- בית
- /
- מאמר
במאמר זהWebex Customer Experience Essentials נועד לספק יכולות משמעותיות של מוקד אנשי הקשר, כגון ניהול תור, חלון מסך, ניתוח נתונים, דוחות וכן הלאה. באפשרותך להעלות בקלות את התור הבסיסי של חוויית הלקוח שלך ל-Essentials תוך שמירה על ההגדרות הקיימות. נציגים ומפקחים יכולים לגשת לתכונות ישירות מיישום Webex שלהם.
 | סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com . |
יסודות חוויית הלקוח של Webex זמינים כתוסף לרישיון המקצועי של Webex Calling כדי לספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.
ההצעה הזו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות Webex Calling חדשים וקיימים הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר המקצועי הנמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
- רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
השותף שלך יכול ליצור גרסת ניסיון של Webex Calling עם רישיון Essentials של חוויית לקוח או גרסת ניסיון של Essentials עבור לקוחות שכבר יש להם רישיון מקצועי של Webex Calling.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי Webex Calling חדש או כהזמנת שינוי במינוי Webex Calling קיים.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירות מחוברות – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן מחובר נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, עקוב אחר אחת מהדרכים הבאות:
לפני שתתחיל
| הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו. |
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:  |
| 3 | לחץ על שמור. |
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. | ||
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.
| ||
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. | ||
| 5 | לחץ העלה . כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
 | לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
 |
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא. סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
 |
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-.
|
הסמל של תור שיחות שברצונך לשדרג ולחץ על התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
|
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. |
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
|
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או
.
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
|
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים. |
| 8 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 9 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. |
| 10 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 11 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
נהל שיחות סטנדרטיות
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור כדי לשמור את השירות. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .
| ||
| 3 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. |
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. |
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. |
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה.
| ||
| 2 | בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||
| 2 | בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) להסרת משתמש, לחץ על הסמל | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.  |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.  |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
 | ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. |
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל . | ||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.
| ||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||
| 6 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
| ||
| 7 | (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות. | ||
| 8 | (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||
| 9 | (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||
| 10 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||
| 11 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||
| 12 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- ניתוח נתונים
- דוחות
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
- נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.
תוכל לגשת לדוחות תחת .
סטטיסטיקות תור
מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| מס' טלפון. | מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות. |
| שלוחה | מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים. |
| זמן דיבור כולל | סה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות. |
| זמן טיפול כולל | סה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות. |
| זמן המתנה כולל | הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| זמן המתנה ממוצע | זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. |
| שיחות שנענו | מספר השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| % שיחות נענו | אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים. |
| שיחות שלא נענו | מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| % שיחות נטושות | אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. |
| זמן ננטש Avg | זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ זמן נטוש | הזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין. |
| סה"כ שיחות | המספר הכולל של שיחות נכנסות. |
| שיחות גלשו | מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה. |
| תם הזמן המוקצב לשיחות | מספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית. |
| שיחות הועברו | מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור. |
| מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו | מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות. |
| מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחות | מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל. |
סטטיסטיקות של נציג בתור
מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.
| שם עמודה | תיאור |
|---|---|
| שם נציג | שם הסוכן. |
| תור שיחות | שם תור השיחות. |
| מיקום | מיקום שהוקצה לתור השיחות. |
| סך כל השיחות שנענו | מספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו. |
| שיחות מדולגות | מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. |
| סך כל השיחות שהוצגו | מספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות. |
| זמן דיבור כולל | זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן שיחה של Avg | זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות. |
| זמן המתנה כולל | זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן המתנה של Avg | זמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה. |
| זמן טיפול כולל | סך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל. |
| זמן טיפול ממוצע | זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות. |
לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד. |
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. |
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות. |
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. |
| 5 | לחץ על העלה. כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא. סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל להצגת התור המשודרג.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא. באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת. אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).
ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא. דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.
| |||||||||||||||||||||||||||
צור תורים במרוכז
באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.
לפני שתתחיל
לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.
באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.
ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.
חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.
הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.
הוסף בצובר תורים
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על . |
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף. |
| 4 | לחץ הורד תבנית .csv . |
| 5 | מלא את הגיליון האלקטרוני. |
| 6 | העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ. |
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
ערוך בצובר תורים
כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.
| לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . | ||
| 3 | בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות. | ||
| 4 | לחץ הורד נתונים .
| ||
| 5 | בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני. | ||
| 6 | העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ . | ||
| 7 | לחץ על העלה. לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים. |
הכן את CSV שלך
השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.
| עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים. |
עמודה | חובה או אופציונלי (הוסף תור) | חובה או אופציונלי (ערוך תור) | תיאור | ערכים נתמכים | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
שם | חובה | חובה | הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור. | דוגמה: סן חוזה Queue אורך דמות: 1-30 | ||
מספר טלפון | חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה) | אופציונלי | הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV . דוגמה: +12815550100
| ||
שלוחה | חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק) | אופציונלי | הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה. | שלוחה של שתיים עד שש ספרות. 00-999999 | ||
מיקום | חובה | חובה | הזן את המיקום כדי להקצות תור זה. | דוגמה: סביון
| ||
השם הפרטי במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: סן
אורך דמות: 1-30 | ||
שם המשפחה במזהה המתקשר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. | דוגמה: חוזה
אורך דמות: 1-30 | ||
שפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך. | דוגמה: en_us | ||
אזור זמן | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה. | דוגמה: אמריקה/שיקגו אורך דמות: 1-127 | ||
הפעלת תור | אופציונלי | אופציונלי | השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
מספר השיחות בתור | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין. | טווח: 1-250
| ||
סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות) | אופציונלי | אופציונלי
| בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך. | עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס | ||
תבנית ניתוב שיחות | חובה | אופציונלי | הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה. | כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני. | ||
הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות | אופציונלי | אופציונלי | אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות. | נכון, לא נכון | ||
אפשר להצטרף לסוכן | אופציונלי | אופציונלי | בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. | נכון, לא נכון | ||
פעולת הצפה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות. | ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה | ||
הפעלת גלישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר. אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור | אופציונלי | אופציונלי | אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE. | נכון, לא נכון | ||
מספר העברת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
הפעלת העברת יתר לתא קולי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי. | נכון, לא נכון | ||
הצפה לאחר זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר. | טווח: 1-7200 | ||
הפעלת הכרזה על הצפת יתר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת ברוכים הבאים | אופציונלי | אופציונלי | אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת ברכה חובה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעה המתן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות. אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
המתן מצב הודעה | אופציונלי | אופציונלי | בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | זמן, עמדה | ||
המתן זמן טיפול בהודעה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה לנגן עמדה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתנה להודעה זמן המתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת. | טווח: 1-100 | ||
המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה. | נכון, לא נכון | ||
הפעל הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה. | נכון, לא נכון | ||
זמן הודעת נחמה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור. | טווח: 1-600 | ||
החזק את הפעלת המוסיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub. | נכון, לא נכון | ||
אפשר לעקוף הודעת נוחות | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור. | טווח: 1-120 | ||
הפעל הודעה לחישה | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור. | נכון, לא נכון | ||
אפשר שיחות מרובות לכל סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים. | נכון, לא נכון | ||
הפעלת שיחה חוזרת | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה. | נכון, לא נכון | ||
מספר צלצולים מוחזר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא. | טווח: 1-20 | ||
שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות. אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה. אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60. | טווח: 1-600 | ||
התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות. אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. | נכון, לא נכון | ||
התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה | אופציונלי | אופציונלי | הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה. אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30. | טווח: 1-600 | ||
הפעלת צלצול מובחן | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור. אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה. | נכון, לא נכון | ||
דפוס צלצול ייחודי | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
הפעל צלצול מובחן מספר חלופי | אופציונלי | אופציונלי | הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים. אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה. | נכון, לא נכון | ||
פעולת מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
פעולה של סוכן | אופציונלי | אופציונלי | הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה. אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד. | הוסף, החלף, הסר | ||
מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור. | דוגמה: 1112223333
אורך דמות: 1-23 | ||
דפוס צלצול מספרים חלופיים | אופציונלי | אופציונלי | אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות. | רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר | ||
מזהה סוכן1, מזהה סוכן 2... מזהה סוכן 50 | אופציונלי | אופציונלי | הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור. | דוגמה: test@example.com אורך דמות: 1-161 | ||
משקל סוכן 1, משקל סוכן 2... סוכן 50 משקל | אופציונלי | אופציונלי | אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג. | טווח: 0-100 | ||
רמת מיומנות סוכן 1, רמת מיומנות של סוכן 2... רמת מיומנות Agent50 | אופציונלי | אופציונלי | בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו. | טווח: 1-20 |
הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית
כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.
| 1 | הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך. | ||
| 2 | בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:
אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות. | ||
| 3 | המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך. |
ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.
ערוך הגדרות תור
באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות. | ||||
| 4 | ערוך כל אחד מהשדות הבאים:
| ||||
| 5 | לחץ על שמור. |
ערוך מספרי טלפון של תור
באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון. |
| 4 | ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה . |
| 5 | הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות. |
| 6 | חפש והוסף מספרים חלופיים. |
| 7 | הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור. |
| 8 | בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת. |
| 9 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות הפניית שיחות
אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות . | ||
| 4 | החלף את העברת שיחות תכונה פועלת. | ||
| 5 | בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 6 | הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .
| ||
| 7 | אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר. | ||
| 8 | צור א שם כלל . | ||
| 9 | עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח. | ||
| 10 | עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה . | ||
| 11 | עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:
| ||
| 12 | עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר. | ||
| 13 | לחץ על שמור. |
הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.
חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".
הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.
אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.
כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.
מה הלאה?
לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .
ערוך הגדרות פופ מסך
באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. |
עריכת קביעות גלישה
הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל. |
| 4 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 5 | בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:
|
| 6 | סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:
|
| 7 | לחץ על שמור. |
ערוך סוג ניתוב
באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||||||||||||||||||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה. | ||||||||||||||||||||
| 4 | ערוך את האפשרויות הבאות:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | לחץ על שמור. הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.
| ||||||||||||||||||||
עריכת הגדרות שיחה חוזרת
אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל את האפשרות התקשר חזרה . |
| 5 | הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה. אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל. |
| 6 | סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות. |
| 7 | לחץ על שמור. כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.
|
עריכת הגדרות של שיחות חוזרות
שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל. | ||
| 4 | בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:
| ||
| 5 | הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות. אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
| ||
| 6 | לחץ על שמור.
|
עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.
מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.
שירות חג
שירות לילה
העברה מאולצת
שיחות שנתקעו
השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה
- מטופל כאשר התור מתמלא
- קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
- מעובד כאשר לתור אין סוכנים
נהל שירות חגים
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג. |
| 4 | הפעל שירות לחגים. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
|
| 7 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 8 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 9 | לחץ על שמור. |
נהל שירות לילה
קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל. |
| 4 | הפעל שירות לילה. |
| 5 | בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.
|
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה. |
| 7 | בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
|
| 8 | בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת. תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
|
| 9 | הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה. כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך. |
| 10 | בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 11 | לחץ על שמור. |
נהל העברה מאולצת
אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה. |
| 4 | אפשר העברה כפויה. |
| 5 | הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה. |
| 6 | בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'. |
| 7 | בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:
|
| 8 | לחץ על שמור. |
נהל שיחות שנתקעו
שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו. |
| 4 | בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.
|
| 5 | לחץ על שמור. |
הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.
ערוך הגדרות הכרזה על תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל. |
| 4 | ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים: |
הודעת ברוכים הבאים
השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.
| 1 | הפעל הודעת ברכה.
| ||
| 2 | בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.
| ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.
| 1 | הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור. האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
|
| 2 | הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות. שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
|
| 3 | הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות. אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
|
| 4 | בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.
|
| 5 | בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר. הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
|
| 6 | לחץ על שמור. |
הודעת נוחות
השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.
| 1 | הפעל את הודעת הנוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות. | ||
| 3 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
עקיפת הודעת נוחות
השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.
| 1 | אפשר עקיפת הודעות נוחות. | ||
| 2 | הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.
הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה. | ||
| 3 | בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :
| ||
| 4 | לחץ על שמור. |
החזק מוזיקה
השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.
| 1 | הפעל החזקת מוסיקה. | ||
| 2 | בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:
| ||
| 3 | באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות. | ||
| 4 | לחץ על שמור. |
הודעת לחישה של שיחה
השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.
| 1 | אפשר לחישת שיחה.
| ||||
| 2 | בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:
| ||||
| 3 | לחץ על שמור. |
ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל. |
| 4 | העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.
מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
|
עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.
קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
לפני שתתחיל
מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.
בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.
- הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
| 1 | מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com | ||
| 2 | בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג. | ||
| 3 | בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן . | ||
| 4 | בחר את מזהה המתקשר של הנציג. באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית. | ||
| 5 | קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:
|
הוסף או ערוך נציגים
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. | ||||
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. | ||||
| 4 | (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר). | ||||
| 5 | מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור. באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת. | ||||
| 6 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות. | ||||
| 7 | (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו. | ||||
| 8 | (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור. | ||||
| 9 | (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על | ||||
| 10 | (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור. | ||||
| 11 | לחץ על שמור.
|
הצג לוח מחוונים של נציג
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||||||||||||||||||||
| 2 | בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.
לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן. לוח המחוונים של הסוכן מציג:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים. השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.
|
נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.
פונקציות מפקח התור
ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.
כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.
כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.
כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.
כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.
| בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות. |
הוסף או מחק מפקח
אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחץ הוסף מפקח . |
| 3 | בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא. |
| 4 | בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא. |
| 5 | בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו. |
| 6 | לחץ על סיום. לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח. להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.
|
הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח
הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
| ||
| 2 | תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח. הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
| ||
| 3 | כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.
ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור . |
הצג נציגים המוקצים לתור
באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | בחר תור לעריכה מתוך הרשימה. |
| 3 | בלוח הצדדי, לחצו על נציגים. |
| 4 | ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה. |
| 5 | לחץ על שמור. לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה. |
| סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com . |
יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.
הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.
אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.
תכונות ויתרונות
יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:
- תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
- שדרוג תור שיחות
- תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
- תצורת מסך פופ
- חוויית נציג ביישום Webex
- תצוגת תור בזמן אמת
- מסך מוקפץ
- חוויית מפקח ביישום Webex
- ניהול סטטוס זמינות של נציג
- ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
- ניטור נציג
- תצוגת נציג ותור בזמן אמת
- נציג היסטורי ותצוגת תור
המלצות
בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:
נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.
מגבלות
- יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
- אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
- לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
- בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
- תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.
גרסת ניסיון Essentials של לקוח
שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.
צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.
כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:
- לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
- באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.
למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.
רישיון רכישה
שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.
לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.
באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.
| נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב. |
כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל .
טיפים ללוח המחוונים
התאם פרק זמן
אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.
| בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות. |
מסננים גלובליים
לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.
| מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות. |
ייצוא נתונים או תרשימים
אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).
כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.
ניתוח תורים ונציג
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה
תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.
זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:
- נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
- % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
- הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש
טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:
- זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
- זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
- זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
- הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
- Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
- שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
- מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
- מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
| תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו. |
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:
- סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה
תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.
שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה
תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.
נציגים פעילים במגמות
התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.
25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.
25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן
טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.
התקשר לסוכני תור
טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
- תור שיחות—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
- שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
- זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
- זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
- זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:
- שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
- שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
- שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי
טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:
- תור שיחות-השם של תור השיחות.
- מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
- מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
- הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
- שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
- שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.
שולחן עבודה מפקח
בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:
- ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור
התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.
ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר
תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.
ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה
תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
צור קשר עם נציגי תורים
טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:
- שם הנציג – שם הנציג.
- שם התור—שם תור השיחות.
- מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
- ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
- סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
- משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
- זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
- זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
- זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
מדדי KPI
קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:
- ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
- נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
- זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה
תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.
זמן המתנה לתורים לכל שיחה
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.
זמן המתנה לתור לשמירה על קשר
תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.
פרטי התור
טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם תור השיחות.
- משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
- משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
- טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
- זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
- זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
- ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
- נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
- סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
סרגל נציג
זמן אמת בתור
אנשי קשר בתור למגמת שידור
התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.
סטטיסטיקת תור חי
הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:
- שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
- אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
- סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
- נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
- נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
- נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
חוויית נציג ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.
חוויית מפקח ביישום Webex
באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.
חלון של שיחות מרובות
אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.
לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.
Webex Calling for Microsoft Teams
השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.
לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.
לפני שתתחיל
אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.
אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.
אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:
| 1 | היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:
|
| 2 | בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:
|
| 3 | לחץ על שמור. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | ||
| 2 | לחצו על . הגיליון האלקטרוני יורד. | ||
| 3 | בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.
| ||
| 4 | לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח. | ||
| 5 | לחץ העלה . כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל . |
אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.
שדרג תור שיחות
לפני שתתחיל
| לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור. |
| קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials. |
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . |
| 2 | לחצו על |
| 3 | סקור את פרטי התור ולחץ על הבא. תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג. |
| 4 | בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next. סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
|
| 5 | סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא. סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
|
| 6 | לחץ על שדרוג. באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-.
|
התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.
| כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת. |
צור תור
לפני שתתחיל
| 1 | היכנס ל-Control Hub, ועבור אל . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | לחצו על. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:
|