ייתכן ששמת לב שבמאמרים מסוימים התוכן מוצג באופן לא עקבי. אנחנו עובדים על לעדכן את זה.
cross icon
במאמר זה
סקירה
    dropdown icon
    הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
      הקצה רישיון באופן ידני למשתמשים
        הקצה רישיון בצובר למשתמשים
        dropdown icon
        שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
          שדרג תור שיחות
          dropdown icon
          צור ונהל תור
            צור תור
              dropdown icon
              צור תורים במרוכז
                לפני שתתחיל
                הוסף בצובר תורים
                ערוך בצובר תורים
                הכן את ה- CSV שלך
                הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
            dropdown icon
            נהל שיחות בתור
              ערוך הגדרות תור
                ערוך מספרי טלפון של תור
                  ערוך הגדרות הפניית שיחות
                    ערוך הגדרות פופ של מסך
                      ערוך הגדרות גלישה
                        ערוך סוג ניתוב
                          ערוך הגדרות החזרת שיחה
                            ערוך הגדרות של שיחות קופצות
                              שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
                              dropdown icon
                              נהל מדיניות תור
                                נהל שירות חגים
                                  נהל שירות לילה
                                    נהל העברה מאולצת
                                      נהל שיחות שנתקעו
                                      dropdown icon
                                      נהל הכרזות תור
                                        dropdown icon
                                        ערוך הגדרות הכרזה על תור
                                          הודעת ברוכים הבאים
                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
                                          הודעת נוחות
                                          עקיפת הודעת נוחות
                                          החזק מוזיקה
                                          הודעת לחישה של שיחה
                                        ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
                                        dropdown icon
                                        נהל נציגי תור
                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
                                            הוסף או ערוך נציגים
                                              הצג לוח מחוונים של נציג
                                              dropdown icon
                                              נהל מפקחי תורים
                                                פונקציות מפקח התור
                                                  הוסף או מחק מפקח
                                                    הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
                                                      הצג נציגים המוקצים לתור
                                                      dropdown icon
                                                      ניתוח נתונים
                                                        ניתוח תורים ונציג
                                                          שולחן עבודה מפקח
                                                            dropdown icon
                                                            סרגל נציג
                                                              זמן אמת בתור
                                                          דוחות
                                                            חוויית נציג ומפקח ביישום Webex
                                                              במאמר זה
                                                              cross icon
                                                              סקירה
                                                                dropdown icon
                                                                הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
                                                                  הקצה רישיון באופן ידני למשתמשים
                                                                    הקצה רישיון בצובר למשתמשים
                                                                    dropdown icon
                                                                    שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
                                                                      שדרג תור שיחות
                                                                      dropdown icon
                                                                      צור ונהל תור
                                                                        צור תור
                                                                          dropdown icon
                                                                          צור תורים במרוכז
                                                                            לפני שתתחיל
                                                                            הוסף בצובר תורים
                                                                            ערוך בצובר תורים
                                                                            הכן את ה- CSV שלך
                                                                            הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
                                                                        dropdown icon
                                                                        נהל שיחות בתור
                                                                          ערוך הגדרות תור
                                                                            ערוך מספרי טלפון של תור
                                                                              ערוך הגדרות הפניית שיחות
                                                                                ערוך הגדרות פופ של מסך
                                                                                  ערוך הגדרות גלישה
                                                                                    ערוך סוג ניתוב
                                                                                      ערוך הגדרות החזרת שיחה
                                                                                        ערוך הגדרות של שיחות קופצות
                                                                                          שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          נהל מדיניות תור
                                                                                            נהל שירות חגים
                                                                                              נהל שירות לילה
                                                                                                נהל העברה מאולצת
                                                                                                  נהל שיחות שנתקעו
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  נהל הכרזות תור
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    ערוך הגדרות הכרזה על תור
                                                                                                      הודעת ברוכים הבאים
                                                                                                      הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
                                                                                                      הודעת נוחות
                                                                                                      עקיפת הודעת נוחות
                                                                                                      החזק מוזיקה
                                                                                                      הודעת לחישה של שיחה
                                                                                                    ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                    נהל נציגי תור
                                                                                                      קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
                                                                                                        הוסף או ערוך נציגים
                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          נהל מפקחי תורים
                                                                                                            פונקציות מפקח התור
                                                                                                              הוסף או מחק מפקח
                                                                                                                הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
                                                                                                                  הצג נציגים המוקצים לתור
                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                  ניתוח נתונים
                                                                                                                    ניתוח תורים ונציג
                                                                                                                      שולחן עבודה מפקח
                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                        סרגל נציג
                                                                                                                          זמן אמת בתור
                                                                                                                      דוחות
                                                                                                                        חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials

                                                                                                                          list-menuבמאמר זה
                                                                                                                          list-menuמשוב?

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials נועד לספק יכולות משמעותיות של מוקד אנשי הקשר, כגון ניהול תור, חלון מסך, ניתוח נתונים, דוחות וכן הלאה. באפשרותך להעלות בקלות את התור הבסיסי של חוויית הלקוח שלך ל-Essentials תוך שמירה על ההגדרות הקיימות. נציגים ומפקחים יכולים לגשת לתכונות ישירות מיישום Webex שלהם.

                                                                                                                          סקירה


                                                                                                                           
                                                                                                                          סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex זמינים כתוסף לרישיון המקצועי של Webex Calling כדי לספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.

                                                                                                                          ההצעה הזו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות Webex Calling חדשים וקיימים הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר המקצועי הנמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
                                                                                                                          • רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          השותף שלך יכול ליצור גרסת ניסיון של Webex Calling עם רישיון Essentials של חוויית לקוח או גרסת ניסיון של Essentials עבור לקוחות שכבר יש להם רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי Webex Calling חדש או כהזמנת שינוי במינוי Webex Calling קיים.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                          התאם פרק זמן

                                                                                                                          אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          מדדי KPI לניתוח נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ותרשימי מגמה בניתוח נתונים סטטיסטיים של תורי שיחות

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          ממוצע דקות תור שיחות לשיחה ותרשימי מגמה בניתוח נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                          • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי אחוז מהשיחות בתרשים הנתונים הסטטיסטיים של תור השיחות

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי ממוצע ותרשים דקות נטושות בניתוח תורי שיחות

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                          טבלת נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בניתוח תור שיחות

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של נציגי תור שיחות ניתוח נתונים בתור שיחות

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                          ממוצע דקות שיחה עם נציג ותרשימי מגמה בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                          שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          שיחות נכנסות לסוכנים לפי טבלת מצב שיחות בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                          נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          סוכנים פעילים תרשים מגמה בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי טבלת שיחות שנעננו וחזרו בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי תרשים ממוצע דיבור ותרשים דקות ממוצע בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                          התקשר לסוכני תור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת נציגי תור שיחות בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תורים חיים של ניתוח שיחות

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          סטטיסטיקות KPI של נציגים בניתוח Essentials של לקוחות

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          זמן מחובר לנציג לכל תרשים מגמת חיבור בסטטיסטיקת הנציג של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. זמן נכנס מחובר על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. זמן המתנה נכנס על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          טבלת נציגים של תור אנשי קשר ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPI לקטע תורים היסטורים בשולחן העבודה של Supervisor Desktop of Customer Essentials

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תרשים תורים בקטע היסטורי של שולחן העבודה של Supervisor ב ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת פרטי תור בסעיף שולחן עבודה של Supervisor Desktop analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח
                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                          השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון 'חוויית לקוח' ברמת הארגון, ברמת הקבוצה וברמת המשתמש.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          נדרש רישיון מקצועי של Webex Calling כדי לאפשר את רישיון חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                           
                                                                                                                          הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:

                                                                                                                          1. בחר שירות שיחות ובחר Webex Calling > Professional.

                                                                                                                          2. בחרו חוויית לקוח ובחרו ברישיון Essentials.

                                                                                                                          הקצה רישיון
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          נדרש רישיון מקצועי של Webex Calling כדי לאפשר את רישיון חוויית הלקוח Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ העלה .

                                                                                                                          כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על הסמל של תור שיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          שדרג תור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-שירותים > חוויית לקוח > תורים.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                          • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. בעת הגעה למספר הסף של שיחות, הגדרת הגלישה תופעל.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם מספר השיחות בתור מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור. מזהה המתקשר שהוקצה כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. באפשרותך להשתמש במזהה המתקשר עבור שיחות שהועברו מחוץ לתור הזה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.
                                                                                                                            • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                            • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          הוסף דף יסודות התור
                                                                                                                          4

                                                                                                                          על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הוסף דף ניתוב שיחות של תור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value להעברת נתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                            הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          הוסף דף הגדרות קופץ וגלישה של מסך תור
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                          • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          הוסף דף הכרזה על תור
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר תבחר סוג ניתוב המבוסס על מיומנות אחרת לא תהיה לך אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.

                                                                                                                          • כברירת מחדל, סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          הוסף דף נציגים נבחרים בתור
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          הוסף דף רישיון להקצאת תור
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          הוסף דף סקירת תור
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.
                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          לוח צדדי של הגדרות תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.
                                                                                                                          • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                          • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזההמתקשר – בחר את השם והמספר שבהם יש להשתמש כאשר העברת שיחה מופעלת, שיחות מועברות החוצה וכדי שהמתקשרים יוכלו להתקשר בחזרה.
                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                           

                                                                                                                          כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור א שם כלל .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          לוח צדדי של מדיניות תור שיחות

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול עמוס
                                                                                                                          • העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - אתה יכול להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול עמוס
                                                                                                                          • העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                          • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. ניתן להעלות ארבעה קבצים לכל היותר.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - אתה יכול להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                          • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל שיחות סטנדרטיות

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.
                                                                                                                            1. בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                              • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                                1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                                2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          לוח צד להכרזות על תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .


                                                                                                                           
                                                                                                                          לחיצה על הודעת הפתיחה ההכרחית גורמת להודעה להיות מופעלת למתקשר לפני הצגתה בפני סוכן, גם אם סוכן זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה על כניסה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.
                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזקת מוסיקה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה בהגדרות לאחר תהליך ההגדרה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • השמע מוזיקת ברירת מחדל

                                                                                                                          • השמע מוזיקה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות מוזיקה מותאמת אישית כדי שהמתקשר ישמע.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה על כניסה.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות, כברירת מחדל, האפשרות הזו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 ואילו הנמוכה ביותר היא 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.


                                                                                                                           
                                                                                                                          מסך זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר זכאים למינוי עבור רישיון Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) להסרת משתמש, לחץ על הסמל שליד המשתמש.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי הסוכן

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                          מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון בתור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום בתור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                          כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                          כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                          כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף בסיסי של מפקח
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף נציג הקצה מפקח
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                          התאם פרק זמן

                                                                                                                          אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                          • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          התקשר לסוכני תור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          תוכל לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          % שיחות נענואחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות הועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סך כל השיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                          סך כל השיחות שהוצגומספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו עלסמל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                          • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value להעברת נתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                            הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                          • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר תבחר סוג ניתוב המבוסס על מיומנות אחרת לא תהיה לך אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.

                                                                                                                          • כברירת מחדל, סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד שש ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סביון


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך דמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                          הפעלת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברכה חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעה המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, עמדה

                                                                                                                          המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעת נחמה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          פעולה של סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן 2...

                                                                                                                          מזהה סוכן 50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך דמות: 1-161

                                                                                                                          משקל סוכן 1,

                                                                                                                          משקל סוכן 2...

                                                                                                                          סוכן 50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                          רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                          • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                           

                                                                                                                          כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור א שם כלל .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                          עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 ואילו הנמוכה ביותר היא 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.


                                                                                                                           
                                                                                                                          מסך זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר זכאים למינוי עבור רישיון Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי הסוכן

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                          מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון בתור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום בתור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                          כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                          כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                          כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                          התאם פרק זמן

                                                                                                                          אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                          • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          התקשר לסוכני תור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          תוכל לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          % שיחות נענואחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות הועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סך כל השיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                          סך כל השיחות שהוצגומספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו עלסמל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                          • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                            הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                          • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות – בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד שש ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סביון


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך דמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                          הפעלת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברכה חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעה המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, עמדה

                                                                                                                          המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעת נחמה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          פעולה של סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן 2...

                                                                                                                          מזהה סוכן 50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך דמות: 1-161

                                                                                                                          משקל סוכן 1,

                                                                                                                          משקל סוכן 2...

                                                                                                                          סוכן 50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                          רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                          • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                           

                                                                                                                          כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור א שם כלל .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי הסוכן

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                          מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון בתור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום בתור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                          כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                          כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                          כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה


                                                                                                                           
                                                                                                                          סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                          התאם פרק זמן

                                                                                                                          אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                          • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          התקשר לסוכני תור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                          השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון 'חוויית לקוח' ברמת הארגון, ברמת הקבוצה וברמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:

                                                                                                                          • בחר שירות שיחות ובחר Webex Calling > Professional.
                                                                                                                          • בחרו חוויית לקוח ובחרו ברישיון Essentials.
                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ העלה .

                                                                                                                          כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו עלסמל של תור שיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-שירותים > חוויית לקוח > תורים.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                          • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. בעת הגעה למספר הסף של שיחות, הגדרת הגלישה תופעל.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם מספר השיחות בתור מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור. מזהה המתקשר שהוקצה כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. באפשרותך להשתמש במזהה המתקשר עבור שיחות שהועברו מחוץ לתור הזה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.
                                                                                                                            • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                            • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value להעברת נתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                            הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                          • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר תבחר סוג ניתוב המבוסס על מיומנות אחרת לא תהיה לך אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.

                                                                                                                          • כברירת מחדל, סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ CSV על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ העלה .

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ העלה .

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה תצטרך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד שש ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סביון


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). מזהה המתקשר משמש כאשר העברת שיחות מופעלת ושיחות מועברות החוצה.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך דמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-50

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                          הפעלת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברכה חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעה המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, עמדה

                                                                                                                          המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעת נחמה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          פעולה של סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן 2...

                                                                                                                          מזהה סוכן 50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך דמות: 1-161

                                                                                                                          משקל סוכן 1,

                                                                                                                          משקל סוכן 2...

                                                                                                                          סוכן 50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                          רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.
                                                                                                                          • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                          • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזההמתקשר – בחר את השם והמספר שבהם יש להשתמש כאשר העברת שיחה מופעלת, שיחות מועברות החוצה וכדי שהמתקשרים יוכלו להתקשר בחזרה.
                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                           

                                                                                                                          כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור א שם כלל .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול עמוס
                                                                                                                          • העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - אתה יכול להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול עמוס
                                                                                                                          • העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                          • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. ניתן להעלות ארבעה קבצים לכל היותר.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - אתה יכול להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                          • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל שיחות סטנדרטיות

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.
                                                                                                                            1. בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                              • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                                1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                                2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .


                                                                                                                           
                                                                                                                          לחיצה על הודעת הפתיחה ההכרחית גורמת להודעה להיות מופעלת למתקשר לפני הצגתה בפני סוכן, גם אם סוכן זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה על כניסה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.
                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזקת מוסיקה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה בהגדרות לאחר תהליך ההגדרה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • השמע מוזיקת ברירת מחדל

                                                                                                                          • השמע מוזיקה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות מוזיקה מותאמת אישית כדי שהמתקשר ישמע.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                          • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה על כניסה.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 ואילו הנמוכה ביותר היא 20.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.


                                                                                                                           
                                                                                                                          מסך זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר זכאים למינוי עבור רישיון Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי הסוכן

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                          מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון בתור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום בתור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                          כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                          כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                          כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                          התאם פרק זמן

                                                                                                                          אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                          • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          התקשר לסוכני תור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          תוכל לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          % שיחות נענואחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות הועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סך כל השיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                          סך כל השיחות שהוצגומספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו עלסמל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                          • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                            הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                          • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות – בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד שש ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סביון


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך דמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                          הפעלת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברכה חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעה המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, עמדה

                                                                                                                          המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעת נחמה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          פעולה של סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן 2...

                                                                                                                          מזהה סוכן 50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך דמות: 1-161

                                                                                                                          משקל סוכן 1,

                                                                                                                          משקל סוכן 2...

                                                                                                                          סוכן 50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                          רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                          • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                           

                                                                                                                          כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור א שם כלל .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי הסוכן

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                          מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון בתור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום בתור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                          כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                          כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                          כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                          התאם פרק זמן

                                                                                                                          אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                          • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          התקשר לסוכני תור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מדדי KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          תוכל לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          % שיחות נענואחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות הועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סך כל השיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                          סך כל השיחות שהוצגומספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו עלסמל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                          • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                            הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                          • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות – בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד עשר ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סביון


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך דמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                          הפעלת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברכה חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעה המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, עמדה

                                                                                                                          המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעת נחמה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          פעולה של סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן 2...

                                                                                                                          מזהה סוכן 50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך דמות: 1-161

                                                                                                                          משקל סוכן 1,

                                                                                                                          משקל סוכן 2...

                                                                                                                          סוכן 50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                          רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                          • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                           

                                                                                                                          כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור א שם כלל .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי הסוכן

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                          מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון בתור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום בתור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                          כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                          כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                          להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                          כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                          התאם פרק זמן

                                                                                                                          אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                          • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          מגמה של נציגים פעילים

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          נציגים בתור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות חיות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          תוכל לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          % שיחות נענואחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות הועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סך כל השיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                          סך כל השיחות שהוצגומספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו עלסמל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                          • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                            הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                          • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות – בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד עשר ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סביון


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך דמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                          הפעלת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברכה חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעה המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, עמדה

                                                                                                                          המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעת נחמה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                          אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          פעולה של סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                          אורך דמות: 1-23

                                                                                                                          דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן 2...

                                                                                                                          מזהה סוכן 50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך דמות: 1-161

                                                                                                                          משקל סוכן 1,

                                                                                                                          משקל סוכן 2...

                                                                                                                          סוכן 50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                          רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                          • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                           

                                                                                                                          כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור א שם כלל .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות

                                                                                                                          באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.

                                                                                                                          להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:

                                                                                                                          • אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
                                                                                                                          • לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
                                                                                                                          • דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.

                                                                                                                          אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.

                                                                                                                          המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > הגדרות שירות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • אם תפעיל את מדיניות השיחה החוזרת הזו, מומלץ להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל הגדרת שיחות נוספות ברמת התור. אחרת, מצב הנציג משתנה ל'לא זמין' אם השיחה ממתינה לא מופעלת או לא עונה לשיחה החדשה.
                                                                                                                          • אם נציג מתקשר לתור שאליו הוא מוקצה, המצב שלו משתנה באופן אוטומטי ל'לא זמין'.

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים .

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי הסוכן

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                          מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון בתור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום בתור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.

                                                                                                                          כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • פופ מסך
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציגים
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואת תכונות של Customer Experience Basic ו-Customer Experience.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על חוויית הלקוח Essentials (FAC) עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור שחויגו (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard tips

                                                                                                                          התאמת פרק הזמן

                                                                                                                          You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.


                                                                                                                           
                                                                                                                          The date picker doesn't apply to data in the live queue stats section. Data for the live queue stats section is collected every 30 seconds.

                                                                                                                          Global filters

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.


                                                                                                                           

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).

                                                                                                                          When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend

                                                                                                                          This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 call queues by status of calls

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Call queue stats

                                                                                                                          This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.

                                                                                                                           
                                                                                                                          Call queues with no data won't show in this table.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status

                                                                                                                          This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls

                                                                                                                          This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Call queue agents

                                                                                                                          This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live call queue stats

                                                                                                                          This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live queue stats

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live queue stats

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          ניתן לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורים ולמצב השיחות האלה.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר השלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ב-Avgזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          % שיחות שנענואחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          % שיחות שלא נענואחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סך הכל שיחותמספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות שהועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר נציגים שהוקצומספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר נציגים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם הנציגשם הסוכן.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם.
                                                                                                                          שיחות קופצותמספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שהוצגומספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ב-Avgזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > ערוך.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          הקצה רישיון
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל Management > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה כללית > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על הסמל של תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך עושים את זה? צפו בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על 'ניהול' > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • מיקום - בחר מיקום מהתפריט הנפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגוןשלך, לקבלת מידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר-הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום - המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          הוסף דף יסודות התור
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.

                                                                                                                          הוסף דף ניתוב שיחות של תור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון קופץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית של שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. צמדי מפתח ערך משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • פרמטרים של כתובת URL מוקפצת של מסך - דבר זה מאוכלס אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור – הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה – בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות גלישה:
                                                                                                                            • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                            באפשרותך גם להפעיל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          הוסף דף הגדרות קופץ וגלישה של מסך תור
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים—השמע הודעה כאשר מתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור - הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נוחות- השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני השהה מוסיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמפעילה מידע, כגון מבצעים עדכניים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • מעקף הודעת נוחות – השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          • החזק מוסיקה—השמע מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          • הודעת לחישת שיחה—השמע הודעה לנציג מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          הוסף דף הכרזה על תור
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          הוסף דף נציגים נבחרים בתור
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          הוסף דף רישיון להקצאת תור
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          הוסף דף סקירת תור
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט תוריד ותמלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד .csv תבנית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד נתונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את ה- CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV.

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד עשר ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          מופעל, מושבת, מופעל, מושבת

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס-מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא הכרחי בעת עריכת תבנית ניתוב השיחות.

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר הפעלת הצטרפות לנציג

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור נציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_

                                                                                                                          הצפה מאפשרת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברה הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          גלישה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הכרזה על גלישה מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוך הבא אפשרה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, מיקום

                                                                                                                          זמן טיפול בהודעות המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן מיקום משחק הודעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          זמן המתנה של הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעה מנחם

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק מוסיקה זמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק מוסיקה מקור חלופי זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעת לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה מקפצת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת .

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר שיחה מקפץ של טבעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות דילוג לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג למשך יותר מ- שניות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ- שניות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          תבנית צלצול ייחודית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          פעולת סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          תבנית טבעת מספרים חלופית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן2...

                                                                                                                          מזהה סוכן50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-161

                                                                                                                          סוכן1 משקל,

                                                                                                                          סוכן2 משקל...

                                                                                                                          סוכן50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent2...

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם-הזן את אותו שם כמו השורה לעיל כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום – הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.

                                                                                                                          • פעולת נציג—הזן ADD כדי להוסיף את הנציגים שאתה ברשימה זו. הזן הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          לוח צדדי של הגדרות תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה – שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור תור זה.
                                                                                                                          • אזור זמן - אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום - המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרה ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את התכונה 'העברת שיחות'.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפנה תמיד שיחות—העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העבר שיחות באופן סלקטיבי - העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור שםכלל.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מספר כלשהו – מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי – מעביר שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספרים לא זמינים - מעביר שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים – העברת שיחות לעד 12 מספרים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם אתה רוצה את כלל החגים לבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, תן שם הכלל כ- 01-חג ו- 02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון קופץ מסך - הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. צמדי מפתח ערך משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:

                                                                                                                          • הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                          • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, מתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000

                                                                                                                          ערוך הגדרות החזרת שיחה

                                                                                                                          אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          ערוך הגדרות של שיחות קופצות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • דלג על שיחות לאחר מספר צלצולים מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את מספר הצלצולים.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • התראה לנציג אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • דלג אם השיחה נמצאת בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו.

                                                                                                                          אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות

                                                                                                                          באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.

                                                                                                                          להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:

                                                                                                                          • אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
                                                                                                                          • לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
                                                                                                                          • דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.

                                                                                                                          אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.

                                                                                                                          המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > הגדרות שירות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • אם תפעיל את מדיניות השיחה החוזרת הזו, מומלץ להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל הגדרת שיחות נוספות ברמת התור. אחרת, מצב הנציג משתנה ל'לא זמין' אם השיחה ממתינה לא מופעלת או לא עונה לשיחה החדשה.
                                                                                                                          • אם נציג מתקשר לתור שאליו הוא מוקצה, המצב שלו משתנה באופן אוטומטי ל'לא זמין'.

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים .

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות תור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות עבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חגים

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר התור אין נציגים

                                                                                                                          לוח צדדי של מדיניות תור שיחות

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות חגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחרו ב-Holiday Schedule של חופשה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל העברה מאולצת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס - שיחות מוסרות מהתור ומסופקות לו טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          לוח צד להכרזות על תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר הודעת ברוכים הבאים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו תגרום להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שמוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה - מפעיל הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך בעוד דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת Comfort.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל מעקף הודעת נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל Hold Music.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.

                                                                                                                          • לחצו על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלכם.
                                                                                                                          • לחצו על Record כדי להקליט את הכרזות משלכם.
                                                                                                                            1. לחצו על לחצן הקלטה כדי להתחיל בהקלטת ההכרזה.
                                                                                                                            2. לחץ על לחצן עצור כדי להפסיק את ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחצו על לחצן Play כדי לנגן ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחצו על לחצן שמור כדי לשמור את קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר שיחות ובחר הגדרות נציג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר - מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על הסמל שליד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הנציגים מתווספים עם מצב שהצטרף בתור TRUE במהלך יצירת תור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מגובשת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:

                                                                                                                          • שם הנציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג מציג:
                                                                                                                          • שם הנציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי של הנציג

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הנציג

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של נציג

                                                                                                                          מציג את מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          שלוחת נציג

                                                                                                                          הצגת שלוחת הנציג.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון של תור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          שלוחת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום תור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          מצב הצטרפות בתור

                                                                                                                          מציג את ההצטרפות או בטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, מאמן, לפרוץ או לקחת על עצמו שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.

                                                                                                                          כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הקישו על הוסף מפקח.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף בסיסי של מפקח
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף נציג הקצה מפקח
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח

                                                                                                                          הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • פופ מסך
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול מצב זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציגים
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואת תכונות של Customer Experience Basic ו-Customer Experience.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על חוויית הלקוח Essentials (FAC) עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור שחויגו (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, עיין במדריך הזמנות של Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל ניטור > ניתוח > חוויית לקוח.


                                                                                                                           
                                                                                                                          למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          עצות ללוח מחוונים

                                                                                                                          התאמת פרק הזמן

                                                                                                                          באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בורר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע סטטיסטיקת תור חי. הנתונים עבור מקטע סטטיסטיקות תור חי נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          ניתוח סטטיסטיקות של תור שיחות KPI

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורי שיחות וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של תור השיחות

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          דקות של תור שיחות לכל שיחה וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של תור שיחות

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
                                                                                                                          • גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          25 תורי שיחות מובילים לפי % מהתרשים של שיחות בניתוח סטטיסטיקות של תור השיחות

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          25 תורי שיחות מובילים על ידי תרשים רישום וערכות דקות נטושות בניתוח תור השיחות

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-שם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור נענתה.
                                                                                                                          • גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות של תור שיחות בניתוח של תור השיחות

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          ניתוח של תור שיחות סטטיסטיקות של נציג תור שיחות KPI

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.

                                                                                                                          דקות שיחה של נציג Avg לכל שיחה וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפי תרשים מצב שיחה בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          סוכנים פעילים תרשים מגמה בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי תרשים שיחות שנענו ודפקו בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים על ידי שיחת avg ו-avg מחזיקות תרשים בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          נציגי תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות-שם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו - מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת נציגים של תור שיחות בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          סטטיסטיקות תור שיחות ניתוח נתוני תור בשידור חי KPI

                                                                                                                          סטטיסטיקות של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברים - מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול Avg. כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס Avg - פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          סטטיסטיקות KPI של נציגים בניתוח Essentials של לקוחות

                                                                                                                          מגמת זמן חיבור של נציג Avg לכל מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          זמן מחובר לנציג לכל תרשים מגמת חיבור בסטטיסטיקת הנציג של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          Avg. זמן נכנס מחובר על ידי נציגים

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. זמן נכנס מחובר על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          Avg. זמן המתנה נכנס על ידי נציגים

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. זמן המתנה נכנס על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          סוכני תור אנשי קשר

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם תור – שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת - מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור - פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס ל-AVG - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת נציגים של תור אנשי קשר ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • נענו - מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPI לקטע תורים היסטורים בשולחן העבודה של Supervisor Desktop of Customer Essentials

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live queue stats

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live queue stats

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          ניתן לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.


                                                                                                                           
                                                                                                                          למנהלי מיקום אין גישה לדוחות.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר השלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ב-Avgזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          % שיחות שנענואחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          % שיחות שלא נענואחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סך הכל שיחותמספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות שהועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר נציגים שהוקצומספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר נציגים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציג/שם סביבת עבודהשם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם.
                                                                                                                          שיחות קופצותמספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שהוצגומספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ב-Avgזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > ערוך.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          הקצה רישיון
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל Management > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרוג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על הסמל של תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך עושים את זה? צפו בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על 'ניהול' > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • מיקום - בחר מיקום מהתפריט הנפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגוןשלך, לקבלת מידע נוסף.
                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר-הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום - המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          הוסף דף יסודות התור
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000


                                                                                                                           
                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.

                                                                                                                          הוסף דף ניתוב שיחות של תור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת חלון המסך, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון קופץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית של שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • פרמטרים של כתובת URL מוקפצת של מסך - דבר זה מאוכלס אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור – הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה – בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות גלישה:
                                                                                                                            • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                            באפשרותך גם להפעיל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          הוסף דף הגדרות קופץ וגלישה של מסך תור
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים—השמע הודעה כאשר מתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור - הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נוחות- השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני השהה מוסיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמפעילה מידע, כגון מבצעים עדכניים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • מעקף הודעת נוחות – השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          • החזק מוסיקה—השמע מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          • הודעת לחישת שיחה—השמע הודעה לנציג מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          הוסף דף הכרזה על תור
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          הוסף דף נציגים נבחרים בתור
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          הוסף דף רישיון להקצאת תור
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          הוסף דף סקירת תור
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. הקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא אלמנטים של הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד .csv תבנית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד נתונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את ה- CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV.

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה


                                                                                                                           

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          מופעל, מושבת, מופעל, מושבת

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Call Routing Type (Priority / Skill Based)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          This field is mandatory when you edit the call routing pattern.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

                                                                                                                          Phone Number For Outgoing Calls Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable the queue phone number for outgoing calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Allow Agent Join Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Select this option for agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_

                                                                                                                          הצפה מאפשרת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברה הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          גלישה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הכרזה על גלישה מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוך הבא אפשרה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, מיקום

                                                                                                                          זמן טיפול בהודעות המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן מיקום משחק הודעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          זמן המתנה של הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעה מנחם

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק מוסיקה זמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק מוסיקה מקור חלופי זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Comfort Message Bypass Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable comfort message bypass for queued calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Comfort Message Bypass Call Wait Time

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          Whisper Message Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable whisper message for queued calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה מקפצת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת .

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר שיחה מקפץ של טבעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          תבנית צלצול ייחודית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          פעולת סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          תבנית טבעת מספרים חלופית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן2...

                                                                                                                          מזהה סוכן50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-161

                                                                                                                          סוכן1 משקל,

                                                                                                                          סוכן2 משקל...

                                                                                                                          סוכן50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          Agent1 Skill Level,

                                                                                                                          Agent2 Skill Level...

                                                                                                                          Agent50 Skill Level

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Select the agent skill level for the assigned agents.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. הזן הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          לוח צדדי של הגדרות תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה – שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור תור זה.
                                                                                                                          • אזור זמן - אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום - המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרה ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את התכונה 'העברת שיחות'.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפנה תמיד שיחות—העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העבר שיחות באופן סלקטיבי - העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור שםכלל.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מספר כלשהו – מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי – מעביר שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספרים לא זמינים - מעביר שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים – העברת שיחות לעד 12 מספרים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ של מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון קופץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:

                                                                                                                          • הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                          • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, מתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000

                                                                                                                          ערוך הגדרות החזרת שיחה

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          ערוך הגדרות של שיחות קופצות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • דלג על שיחות לאחר מספר צלצולים מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את מספר הצלצולים.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • התראה לנציג אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • דלג אם השיחה נמצאת בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו.

                                                                                                                          אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור חלוקת שיחות של תור שיחות בו-זמנית עבור שיחות מדולגות.

                                                                                                                          שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות

                                                                                                                          באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.

                                                                                                                          להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:

                                                                                                                          • אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
                                                                                                                          • לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
                                                                                                                          • דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.

                                                                                                                          אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.

                                                                                                                          המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > הגדרות שירות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • אם תפעיל את מדיניות השיחה החוזרת הזו, מומלץ להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל הגדרת שיחות נוספות ברמת התור. אחרת, מצב הנציג משתנה ל'לא זמין' אם השיחה ממתינה לא מופעלת או לא עונה לשיחה החדשה.
                                                                                                                          • אם נציג מתקשר לתור שאליו הוא מוקצה, המצב שלו משתנה באופן אוטומטי ל'לא זמין'.

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים .

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות תור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חגים ולאחר שעות עבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על סמך סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חגים

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר התור אין נציגים

                                                                                                                          לוח צדדי של מדיניות תור שיחות

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות חגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחרו ב-Holiday Schedule של חופשה מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל העברה מאולצת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס - שיחות מוסרות מהתור ומסופקות לו טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          לוח צד להכרזות על תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר הודעת ברוכים הבאים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה - מפעיל הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך בעוד דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת אפשרות זו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת Comfort.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל מעקף הודעת נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל Hold Music.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל לחישת שיחה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.

                                                                                                                          • לחצו על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלכם.
                                                                                                                          • לחצו על Record כדי להקליט את הכרזות משלכם.
                                                                                                                            1. לחצו על לחצן הקלטה כדי להתחיל בהקלטת ההכרזה.
                                                                                                                            2. לחץ על לחצן עצור כדי להפסיק את ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחצו על לחצן Play כדי לנגן ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחצו על לחצן שמור כדי לשמור את קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר שיחות ובחר הגדרות נציג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר - מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.

                                                                                                                           
                                                                                                                          אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על הסמל שליד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הנציגים מתווספים עם מצב שהצטרף בתור TRUE במהלך יצירת תור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מגובשת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:

                                                                                                                          • שם הנציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג מציג:
                                                                                                                          • שם הנציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי של הנציג

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הנציג

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של נציג

                                                                                                                          מציג את מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          שלוחת נציג

                                                                                                                          הצגת שלוחת הנציג.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון של תור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          שלוחת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום תור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          מצב הצטרפות בתור

                                                                                                                          מציג את ההצטרפות או בטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.

                                                                                                                          Queue supervisor functions

                                                                                                                          Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Use this feature to make sure training is working or identify where agents need to improve. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.

                                                                                                                          To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.

                                                                                                                          To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. The agent is the only one who can hear you. Use this feature for training new employees. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.

                                                                                                                          To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.

                                                                                                                          To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Barge-in—Drop in on an agent’s call. Both the agent and the caller can hear you. This feature is useful when you need to participate in the call and help resolve issues. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.

                                                                                                                          To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.

                                                                                                                          To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          Take Over—Pull a call from an agent. Use this feature when you need to completely take over the call for an agent. You can take over the agent's call using FAC.

                                                                                                                          To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.


                                                                                                                           

                                                                                                                          While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function.

                                                                                                                          Add or delete a supervisor

                                                                                                                          You can add or delete supervisors. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Add Supervisor.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor.

                                                                                                                          To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.

                                                                                                                          Assign or unassign agents to a supervisor

                                                                                                                          Assign agents to a supervisor so that the supervisor can perform silent monitoring, coaching, barge-in, and take over.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Supervisors.

                                                                                                                          The list of supervisors created appear.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor.

                                                                                                                          The selected agent gets assigned to the supervisor.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.


                                                                                                                           
                                                                                                                          When you unassign the last agent from a supervisor, the supervisor is removed as well.

                                                                                                                          Once agents are assigned to a supervisor, a supervisor can use Feature Access Codes (FACs) to monitor, coach, barge-in, and take over calls. For more information, see the Queue supervisor functions section.

                                                                                                                          View agents assigned to a queue

                                                                                                                          You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Select a queue to edit from the list.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          In the side panel, click Agents.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          Edit the users assigned as agents to this queue.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          Click Remove All if you want to remove all users from this queue.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • פופ מסך
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול מצב זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציגים
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, עיין במדריך הזמנות של Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.

                                                                                                                          These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes.

                                                                                                                          To view queue analytics, go to Monitoring > Analytics > Customer Experience.

                                                                                                                          Location administrators don't have access to Analytics.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.

                                                                                                                          Location of Customer Experience analytics in Control Hub

                                                                                                                          Dashboard tips

                                                                                                                          התאמת פרק הזמן

                                                                                                                          You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.

                                                                                                                          The date picker doesn't apply to data in the live queue stats section. Data for the live queue stats section is collected every 30 seconds.

                                                                                                                          Global filters

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.

                                                                                                                          The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).

                                                                                                                          When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.

                                                                                                                          Queue and agent analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend

                                                                                                                          This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Avg call queue time per call and trend

                                                                                                                          This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:

                                                                                                                          • Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 call queues by status of calls

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:

                                                                                                                          • Answered calls—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          Top 25 call queues by avg wait and abandoned time

                                                                                                                          This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:

                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          Call queue stats

                                                                                                                          This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—Extension number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Calls answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          • Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
                                                                                                                          • Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
                                                                                                                          • Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
                                                                                                                          • Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
                                                                                                                          Call queues with no data won't show in this table.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          Avg agent call time per call and trend

                                                                                                                          This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status

                                                                                                                          This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Active agents trending

                                                                                                                          This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls

                                                                                                                          This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg held time

                                                                                                                          This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          Call queue agents

                                                                                                                          This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent or workspace.
                                                                                                                          • Call queue—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
                                                                                                                          • Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
                                                                                                                          • Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
                                                                                                                          • Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          Live call queue stats

                                                                                                                          This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Call queue—The name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—The location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Extension—The extension assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
                                                                                                                          • Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
                                                                                                                          • Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.

                                                                                                                          Supervisor desktop

                                                                                                                          As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:

                                                                                                                          • Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend

                                                                                                                          This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents

                                                                                                                          This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Contact queue agents

                                                                                                                          This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Agent name—Name of the agent.
                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Location—Location assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Connected count—Number of calls that the agent answered.
                                                                                                                          • Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
                                                                                                                          • Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
                                                                                                                          • Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
                                                                                                                          • Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
                                                                                                                          • Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Incoming calls for queues and trend

                                                                                                                          These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call

                                                                                                                          This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Queue details

                                                                                                                          This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name of the call queue.
                                                                                                                          • Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
                                                                                                                          • Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
                                                                                                                          • Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
                                                                                                                          • Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
                                                                                                                          • Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
                                                                                                                          • Answered—Number of calls answered by agents.
                                                                                                                          • Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
                                                                                                                          • Total calls—Total number of incoming calls.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Live queue stats

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          Agent desktop

                                                                                                                          As an agent in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.

                                                                                                                          Queue realtime

                                                                                                                          Live contacts in queue trend

                                                                                                                          This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics
                                                                                                                          Live queue stats

                                                                                                                          This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • Queue name—Name assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
                                                                                                                          • Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
                                                                                                                          • Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
                                                                                                                          • Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
                                                                                                                          • Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          ניתן לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          למנהלי מיקום אין גישה לדוחות.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורים ולמצב השיחות האלה.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר השלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ב-Avgזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          % שיחות שנענואחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          % שיחות שלא נענואחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סך הכל שיחותמספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות שהועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר נציגים שהוקצומספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר נציגים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציג/שם סביבת עבודהשם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לנציג וענו על ידם.
                                                                                                                          שיחות קופצותמספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שהוצגומספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ב-Avgזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > ערוך.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          הקצה רישיון
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל Management > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה כללית > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על הסמל של תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.

                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Calls are distributed one at a time to the agents in the queue. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.

                                                                                                                          When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work.
                                                                                                                          Want to see how it's done? Watch these video demonstrations on how to create a call queue and how to manage an existing call queue.

                                                                                                                          Create a queue

                                                                                                                          You can create multiple queues for your organization. Use these queues when you can't answer customers' calls to provide an automated answer, comfort messages or hold music until someone answers.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          Only users who are licensed with Customer Experience Essentials can be assigned as agents or supervisors for Customer Experience Essentials queues.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Add.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • Location—Select a location from the drop-down menu.

                                                                                                                            A location is a container with a location-specific calling configuration. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגוןשלך, לקבלת מידע נוסף.
                                                                                                                          • Queue Name—Enter a name for the queue.

                                                                                                                          • Phone Number—Assign a primary phone number and/or an extension to the queue.

                                                                                                                          • Allow agents to use call queue number as caller ID—Enable the toggle to allow the agents to use the call queue number as the caller ID.

                                                                                                                          • Number of Calls in Queue—Assign the maximum number of calls for this queue. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            You can set the number of calls in a queue from 0–250.

                                                                                                                            Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.
                                                                                                                          • Caller ID—Assign the caller ID for the queue.

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • External caller ID phone number—Choose the external caller ID phone number. This number is used when the call back is initiated to the caller. Also, If an agent in a queue makes an external call and the queue has a phone number, that number is used as the caller ID; otherwise, this configured external caller ID number is used. For internal calls made by an agent, if the queue has an extension, that extension is used as the caller ID; otherwise, the queue’s phone number is used.
                                                                                                                              • Direct Line—The primary phone number and extension from this queue.

                                                                                                                                The direct line option doesn’t appear if you don’t specify a phone number.

                                                                                                                              • Location Number—The number assigned to the location.

                                                                                                                              • Other number from organization—Select a number from the location using the drop-down.

                                                                                                                          • First name and Last name—Enter the caller ID first name and last name. The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          • Language—Select the queue language from the drop-down menu.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • Priority Based
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                            • Simultaneous—Sends calls to all agents in a queue at once.

                                                                                                                              If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls.
                                                                                                                          • Skill Based
                                                                                                                            When you select skill-based call routing, by default routing happens only based on the skill level. If there’s more than one agent with the same skill level, follow the selected routing pattern (Circular/Top Down/Longest) to resolve the contention to choose the next agent for call routing.
                                                                                                                            • Circular—Cycles through all agents after the last agent that took a call. It sends calls to the next available queue agent.

                                                                                                                            • Top Down—Sends calls through the queue of agents in order, starting from the top each time.

                                                                                                                            • Longest Idle—Sends calls to the agent that has been idle the longest. If they don't answer, proceeds to the next agent who has been idle second longest, and so on, until the call is answered.

                                                                                                                          The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.

                                                                                                                          Call routing typeMaximum number of agents allowed
                                                                                                                          Priority based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          Skill based
                                                                                                                          Circular 1,000
                                                                                                                          Top Down 1,000
                                                                                                                          Longest Idle 1,000

                                                                                                                          By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state.

                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.

                                                                                                                          • Screen pop—Enable this toggle and configure the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop when the agent answers an incoming call.
                                                                                                                            • Screen pop URL—Enter the URL of the intended website. After the agent answers the call, the entered URL appears in the agent desktop. Example: https://www.example.com.
                                                                                                                            • Screen pop desktop label—Enter the label, which appears on the desktop with the hyperlink to the screen pop URL. For example, if the screen pop URL is https://www.example.com and the screen pop desktop label is ‘Example,’ the system displays the hyperlink as Example in the screen pop notification.
                                                                                                                            • Query parameters—You can enter a variable name and the associated value in the Key-Value fields to pass the data as parameters. The Key-Value pairs are used to construct the query parameter. You can use syntax {{variable}} to specify a value that dynamically fetches and displays the caller details. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              Click Add new to add a new parameter.

                                                                                                                              The following table shows the variables that are allowed to use.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}Automatic Number Identification (ANI) is a feature of a telecommunications network to automatically determine the originating phone number of a call. This variable stores the phone number of the caller for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}Dialed Number Identification Service (DNIS) is a service that identifies the originally dialed telephone number of a call. This variable stores the phone number that the caller dialed for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}This variable stores a unique identifier that is associated with the interaction for the inbound call to the queue.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}This variable stores the unique identifier of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}This variable stores the display name of the agent answering the call offered from the queue.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}This variable stores the unique queue identifier of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}This variable stores the unique queue display name of the queue offering the call to the agent answering the call.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}This variable stores the unique organization identifier of the agent answering the call.

                                                                                                                            • Screen pop URL parameters—This is auto-populated as you enter the key-value details.
                                                                                                                            • Description—Enter the description for screen pop.
                                                                                                                          • Overflow Settings—Choose one of the following options to handle the overflow calls:
                                                                                                                            • Perform busy treatment—The caller hears a fast-busy tone.

                                                                                                                            • Play ringing until caller hangs up—The caller hears ringing until they disconnect.

                                                                                                                            • Transfer to phone number—Enter the number where you want to transfer overflow calls.

                                                                                                                            You can also enable the following settings:

                                                                                                                            • Enable overflow after calls wait x seconds—With this option, you can enter a wait time (in seconds) for callers. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                            • Play announcement before overflow processing—If this option is disabled, callers hear hold music until a user answers the call.

                                                                                                                          • Notification tone for agents—Configure whether to play a notification tone to agents when a supervisor uses functions such as monitoring, barge-in, and coaching. This setting can be configured at organization level and queue level.
                                                                                                                            • Use organization’s default settings—Choose this option if you want to apply the organization settings for this queue. By default, this option is selected.

                                                                                                                              To configure the settings at the organization level, see Configure agent notification tone for supervisor functions.

                                                                                                                            • Define custom notification settings—To customize the settings for this queue, choose this option and then select the following:
                                                                                                                              • Play notification tone for Monitoring
                                                                                                                              • Play notification tone for Supervisor Barge in
                                                                                                                              • Play notification tone for Coaching

                                                                                                                            Selecting these options plays a notification tone for the agent when a supervisor monitors, coaches, or barges in on the call.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:

                                                                                                                          • Welcome Message—Play a message when callers first reach the queue. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר כחובה. If the mandatory option isn’t selected and a caller reaches the queue while there’s an available agent, the caller won’t hear this announcement and is transferred to an agent.

                                                                                                                          • Estimated wait message for Queued Calls—Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • Comfort Message—Play a message after the welcome message and before hold music. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמפעילה מידע, כגון מבצעים עדכניים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • Comfort Message Bypass—Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all calls that should be answered quickly. This feature prevents a caller from hearing a short portion of the standard comfort message that abruptly ends when they are connected to an agent.

                                                                                                                          • Hold Music—Play music after the comfort message in a repetitive loop.

                                                                                                                          • Call Whisper Message—Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the queue from which the call is coming.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next.

                                                                                                                          You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down.

                                                                                                                          If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).

                                                                                                                          Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position.

                                                                                                                          You can also select the following options:

                                                                                                                          • Allow agents on active calls to take additional calls—Check this option if you want to allow agents on active calls to take additional calls.
                                                                                                                          • Allow agents to join or unjoin the queue—Check this option if you want to allow agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next.

                                                                                                                          This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          Click Add queue and Done to add your queue.

                                                                                                                          On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel.
                                                                                                                          Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list.

                                                                                                                          Create queues in bulk

                                                                                                                          You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.

                                                                                                                          • You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.

                                                                                                                            Exporting CSV file into ZIP file format: When exporting data to a CSV file, the number of records may exceed 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. These files are generated for the administrators to quickly import any updates and upload.

                                                                                                                          • It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.

                                                                                                                          • כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.

                                                                                                                          Bulk add queues

                                                                                                                          To add queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.
                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you'd like to add.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד .csv תבנית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          Bulk edit queues

                                                                                                                          To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.

                                                                                                                          Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Sign in to Control Hub, and go to Services > Customer Experience > Queues.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          Click Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Select a location for the queues you’d like to modify.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד נתונים.

                                                                                                                          If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את ה- CSV שלך

                                                                                                                          Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (Add a queue)

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (Edit a queue)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name.

                                                                                                                          דוגמה: San Jose Queue

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue phone number. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV.

                                                                                                                          Example: +12815550100

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          Mandatory (if the phone number is left blank)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue extension. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          Two to ten digit extension.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          Enter the location to assign this queue.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה

                                                                                                                          המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          דוגמה: סן

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה

                                                                                                                          Only UTF-8 characters are supported.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the announcement language for your queue.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-127

                                                                                                                          Queue Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Use this column to activate or deactivate the queue.

                                                                                                                          מופעל, מושבת, מופעל, מושבת

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent.

                                                                                                                          טווח: 1-250

                                                                                                                          Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed.

                                                                                                                          Call Routing Type (Priority / Skill Based)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          This field is mandatory when you edit the call routing pattern.

                                                                                                                          Select the call routing type for your queue.

                                                                                                                          PRIORITY_BASED, SKILL_BASED

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue routing pattern. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Priority Based, values are: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS.

                                                                                                                          Phone Number For Outgoing Calls Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable the queue phone number for outgoing calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Allow Agent Join Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Select this option for agents to join or unjoin the queue.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the queue overflow processing action. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_

                                                                                                                          הצפה מאפשרת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Reset Caller Statistics Upon Queue Entry

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברה הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          גלישה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הכרזה על גלישה מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוך הבא אפשרה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, מיקום

                                                                                                                          זמן טיפול בהודעות המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן מיקום משחק הודעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the number of positions for which the estimated wait is played.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          זמן המתנה של הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעה מנחם

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק מוסיקה זמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק מוסיקה מקור חלופי זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. Select the alternate source file in the Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Comfort Message Bypass Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable comfort message bypass for queued calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          Comfort Message Bypass Call Wait Time

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          Whisper Message Enable

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable whisper message for queued calls.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה מקפצת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת .

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר שיחה מקפץ של טבעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת.

                                                                                                                          If the above column is set true, then by default is 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          תבנית צלצול ייחודית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          פעולת סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row.

                                                                                                                          If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the alternate number(s) to assign to the queue.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          תבנית טבעת מספרים חלופית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן2...

                                                                                                                          מזהה סוכן50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-161

                                                                                                                          סוכן1 משקל,

                                                                                                                          סוכן2 משקל...

                                                                                                                          סוכן50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          Agent1 Skill Level,

                                                                                                                          Agent2 Skill Level...

                                                                                                                          Agent50 Skill Level

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          Select the agent skill level for the assigned agents.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • Name—Enter the same name as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Location—Enter the same location as the row above to add or edit more agents.

                                                                                                                          • Agent Action—Enter ADD to add the agents you list in this row. הזן הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.

                                                                                                                            If you enter REPLACE, you need to remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, and so on—Enter the user’s email that you’d like to add, remove, or replace.

                                                                                                                          באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          לוח צדדי של הגדרות תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.

                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                          • שפה – שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור תור זה.
                                                                                                                          • אזור זמן - אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום - המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרה ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern .

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את התכונה 'העברת שיחות'.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפנה תמיד שיחות—העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העבר שיחות באופן סלקטיבי - העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.

                                                                                                                          בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור שםכלל.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מספר כלשהו – מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי – מעביר שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספרים לא זמינים - מעביר שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים – העברת שיחות לעד 12 מספרים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ של מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון קופץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית של שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:

                                                                                                                          • הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את הסימון של התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך או להשבית:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                          • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, מתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים לנציגים בעלי רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק בהתבסס על רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000

                                                                                                                          ערוך הגדרות החזרת שיחה

                                                                                                                          אפשרות החזרת השיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד החזרת שיחה, לחץ על ניהול.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          ערוך הגדרות של שיחות קופצות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחותמוקפצות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • דלג על שיחות לאחר מספר צלצולים מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את מספר הצלצולים.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • התראה לנציג אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • דלג אם השיחה נמצאת בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו.

                                                                                                                          אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות

                                                                                                                          באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.

                                                                                                                          להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:

                                                                                                                          • אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
                                                                                                                          • לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
                                                                                                                          • דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.

                                                                                                                          אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.

                                                                                                                          המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > הגדרות שירות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          • אם תפעיל את מדיניות השיחה החוזרת הזו, מומלץ להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל הגדרת שיחות נוספות ברמת התור. אחרת, מצב הנציג משתנה ל'לא זמין' אם השיחה ממתינה לא מופעלת או לא עונה לשיחה החדשה.
                                                                                                                          • אם נציג מתקשר לתור שאליו הוא מוקצה, המצב שלו משתנה באופן אוטומטי ל'לא זמין'.

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים .

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חגים

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר התור אין נציגים

                                                                                                                          לוח צדדי של מדיניות תור שיחות

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות חגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחרו ב-Holiday Schedule מתוך הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד שירות לילה, לחץ על ניהול.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.

                                                                                                                          כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל העברה מאולצת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס - שיחות מוסרות מתור והן מסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          לוח צד להכרזות על תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, מלבד הכרזות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר הודעת ברוכים הבאים.

                                                                                                                          הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.

                                                                                                                          בחירה באפשרות זו תגרום להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שמוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה - מפעיל הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת Comfort.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל מעקף הודעת נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל Hold Music.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל לחישת שיחה.

                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.

                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד קובצי הכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.

                                                                                                                          • לחצו על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלכם.
                                                                                                                          • לחצו על Record כדי להקליט את הכרזות משלכם.
                                                                                                                            1. לחצו על לחצן הקלטה כדי להתחיל בהקלטת ההכרזה.
                                                                                                                            2. לחץ על לחצן עצור כדי להפסיק את ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחצו על לחצן Play כדי לנגן ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחצו על לחצן שמור כדי לשמור את קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.

                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח ב-https://admin.webex.com עבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר שיחות ובחר הגדרות נציג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר - מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצית.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על הסמל שליד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.
                                                                                                                          • כל הנציגים מתווספים עם מצב שהצטרף בתור TRUE במהלך יצירת תור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מגובשת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:

                                                                                                                          • שם הנציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג מציג:
                                                                                                                          • שם הנציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי של הנציג

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הנציג

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של נציג

                                                                                                                          מציג את מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          שלוחת נציג

                                                                                                                          הצגת שלוחת הנציג.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון של תור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          שלוחת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום תור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          מצב הצטרפות בתור

                                                                                                                          מציג את ההצטרפות או בטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.

                                                                                                                          כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הקישו על הוסף מפקח.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף בסיסי של מפקח
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף נציג הקצה מפקח
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח

                                                                                                                          הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.

                                                                                                                          כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          Webex Customer Experience Essentials מספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, תכונות בסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות הנגישות דרך אפליקציית Webex עבור סוכנים ומפקחים כאחד. התכונות כגון מסך מוקפץ, חוויית מפקח באפליקציית Webex ותצוגת סוכן ותור בזמן אמת והיסטורי הופכות את יסודות חוויית הלקוח לבסיסיים של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מרכז שירות מקצועי נמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מרכז שירות מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות הזקוקים ליכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב רב-ערוצי או פריסות בקנה מידה גדול ונפח שיחות גבוה.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          Customer Experience Essentials כולל את כל התכונות של Customer Experience Basic ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת במרכז הבקרה
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • ניהול תורים, סוכנים ומפקחים של Customer Experience Essentials
                                                                                                                            • תצורת פופ מסך
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חווית סוכן באפליקציית Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • ניסיון מפקח באפליקציית Webex
                                                                                                                            • ניהול מצב זמינות סוכנים
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות לתור סוכנים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת סוכן ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • סוכן היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          לקבלת השוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואתתכונות של Customer Experience Basic ו- Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          עקוב אחר ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • סוכן Customer Experience Essentials עדיין יכול להשתמש באפליקציית Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן Customer Experience Basic. עם זאת, תכונות סוכן מסוימות של Customer Experience Essentials, כגון תצוגת תור בזמן אמת והקפצת מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח של Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר באמצעות לקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex. המפקח של Customer Experience Essentials עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור בחיוג (FAC) באותו אופן כמו המפקח הבסיסי של חוויית הלקוח. עם זאת, תכונות המפקח של Customer Experience Essentials, כגון תצוגת סוכן ותורים היסטורית, תצוגת סוכן ותורים בזמן אמת וניטור סוכן, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של אפליקציית Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • התחברות בו-זמנית מאפליקציות שולחן עבודה מרובות אינה נתמכת.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורים של Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • רק הקצאה בצובר וברכזת הבקרה מסופקות בשלב זה. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Customer Experience Essentials חלות רק על השורה הראשית, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו באפליקציית Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Customer Experience Essentials אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          מדריך Customer Experience Essentials

                                                                                                                          שותפים יכולים להתחיל גירסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שיוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רשיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות שיש לשים לב אליהן בעת השימוש בגירסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות של Customer Experience Basic לתור של Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          למידע נוסף, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רכישת רישיון

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין את Customer Experience Essentials דרך Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או דרך ספק שירות בסביבת המסחר של Cisco (CCW) כחלק ממנוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מנוי קיים. רישיון Customer Experience Essential כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים, ראה מדריךההזמנה של Webex Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור החי. נתוני התור מעובדים באצווה מדי יום, והופכים לזמינים תוך 24 שעות, והמדדים זמינים עד השעה 13:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתם לקוחות של Pro Pack, יש לכם גישה לנתונים של 13 חודשים.


                                                                                                                           
                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל ניטור > Analytics > חווייתהלקוח.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמת וידאו זו לקבלת מבט כולל על ניתוח תורים של Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית הלקוח במרכז הבקרה

                                                                                                                          עצות לוח מחוונים

                                                                                                                          התאמת פרק זמן

                                                                                                                          באפשרותך להציג תרשימים מסוימים בציר זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנות רבות עוצמה לגבי אופן הטיפול בשיחות נכנסות בתורי שיחות.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בורר התאריכים אינו חל על נתונים במקטע סטטיסטיקה של תור חי. נתונים עבור המקטע סטטיסטיקה של תור חי נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים כלליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          המסנן 'מפקחים' חל רק על נתונים סטטיסטיים של סוכני תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          ניתן לייצא כל תרשים או תצוגת פרטים. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, בהתאם לגרף או לרשימה).

                                                                                                                          בעת שילוב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים אודות תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים וסוכנים

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מחווני KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחותשנענו – המספר הכולל של שיחות שהנציגים ענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחותשננטשו – המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות שננטשו– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                          מגמת שיחות נכנסות עבור תורי שיחות

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תורי שיחות לפי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          מגמת זמן תור שיחות ממוצע לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג התפלגות בין דקות ההמתנה הממוצעות שננטשו לבין דקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. ממוצע הדקות מחושב כ:

                                                                                                                          • זמןנטוש ממוצע – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחרו באפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי שיחות שננטשו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. סטטוסים של שיחות זמינות הם:

                                                                                                                          • שיחותשנענו – מספר השיחות שנענו על-ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % מהשיחותשנענו – אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות שננטשו– מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות שננטשו– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • הצפות - עסוק - מספרהשיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • גלישות - תםהזמן הקצוב – מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו– מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
                                                                                                                          Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                          25 תורי השיחות המובילים לפי זמן ממוצע לפני נטישה

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ממוצע ההמתנה וזמני הנטישה הגבוהים ביותר משיחות נכנסות. הזמן הממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמןנטוש ממוצע – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחרו באפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות

                                                                                                                          מציג רשימה מפורטת של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תורשיחות - שם תור השיחה.
                                                                                                                          • מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          • מס' טלפון.—מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שלוחה- מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          • זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שבו השיחות הושהו על-ידי סוכנים.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו השיחות הושהו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • זמןדיבור כולל – הזמן הכולל שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמןדיבור ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמןטיפול כולל – הזמן הכולל שהנציגים הקדישו לטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן אחיזה כולל.
                                                                                                                          • זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות שנענו– מספר השיחות שנענו על-ידי סוכנים.
                                                                                                                          • % שיחותשנענו – אחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • שיחות שננטשו– מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          • % שיחות נטושות– אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמןנטוש ממוצע – זמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמןנטוש – זמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות– המספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • הצפה - עסוק - מספרהשיחות שעלו על גדותיהם מכיוון שמגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                          • גלישה - תםהזמן הקצוב - מספר השיחות שעלו על גדותיהם מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו– מספר השיחות שהועברו אל מחוץ לתור.
                                                                                                                          • ממוצע לא. של סוכנים שהוקצו– מספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • ממוצע לא. של סוכנים שמטפלים בשיחות– מספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                           
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו.
                                                                                                                          Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג פרטים על השיחות שהסוכנים טיפלו בהן בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחותשנענו – המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות חוזרות– המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                          מגמת זמן נציגים ממוצע לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מראה בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי מצב השיחה שלה. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה הדרושה להם בזמן.

                                                                                                                          Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                          Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          מגמה של נציגים פעילים

                                                                                                                          תרשים זה מציג מגמה של סוכנים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספרי הסוכנים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לסוכנים לפי מצבשיחה, כדי לראות אם יש מספיק סוכנים לטיפול במספר השיחות.

                                                                                                                          Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנענו והוחזרו

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנענו או חזרו.

                                                                                                                          Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי avg talk ו-avg held time

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע דקות השיחה או ההמתנה הגבוה ביותר.

                                                                                                                          Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                          נציגים בתור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבת עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שםסוכן – שם הסוכן או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תורשיחות - שם תור השיחה.
                                                                                                                          • מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחותשנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידו.
                                                                                                                          • שיחות חוזרות– מספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                          • סך כל השיחות המוצגות – מספר השיחות הנכנסותלסוכן שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמןשיחה כולל – הזמן הכולל שהנציג בילה בשיחות באופן פעיל.
                                                                                                                          • זמןשיחה ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בשיחות באופן פעיל.
                                                                                                                          • זמןהמתנה כולל – הזמן הכולל שבו סוכן משהה שיחות.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכן משהה שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל – הזמןהכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות הטיפול מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לפקח על תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחותפעילות – מציג את מספר השיחות שבהן סוכנים מדברים עם מתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות– מציג את מספר השיחות הממתינות למענה של הנציג הזמין הבא.
                                                                                                                          • שיחותמוחזקות – מציג את מספר השיחות שהסוכנים ביצעו בהמתנה.
                                                                                                                          Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות חיות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תורשיחות - שם תור השיחה.
                                                                                                                          • מיקום– המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מס' טלפון.—מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • הרחבה– השלוחה המוקצית לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחותפעילות – מספר השיחות שבהן נציגים מדברים עם מתקשרים.
                                                                                                                          • שיחותמוחזקות – מספר השיחות שהסוכנים ביצעו בהמתנה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות– מספר השיחות הממתינות לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה של מפקח

                                                                                                                          כמפקח ב- Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ב- Webex App.

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג פרטים על האופן שבו סוכנים מטפלים בשיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ספירותמחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי סוכנים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמןטיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמןמחובר נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים בילו בשיחות בקשר בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמןהמתנה נכנס ממוצע - משך הזמן הממוצע שבו סוכנים מבצעים המתנה של שיחה נכנסת בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          מציג מגמה של זמני הסטטוס הנכנס הממוצע של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. תרשים זה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק סוכנים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד לאורך טווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגות במשך הזמן ששיחות יכולות לקחת.

                                                                                                                          Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          מציג את הנציגים עם זמני ההתחברות הנכנסים הממוצעים הארוכים ביותר בסדר עולה או יורד לאורך טווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך בסוכנים נוספים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מושהות למשך זמן ארוך מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שםהסוכן – שם הסוכן.
                                                                                                                          • שםתור - שם תור השיחה.
                                                                                                                          • מיקום- מיקום שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          • ספירהמחוברת – מספר השיחות שהסוכן ענה להן.
                                                                                                                          • סך כל השיחות המוצגות – מספר השיחות הנכנסותלסוכן שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משךחיבור – משך הזמן שהסוכן בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמןחיבור נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציג בילה בחיבור לשיחות.
                                                                                                                          • משךהמתנה – משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה.
                                                                                                                          • זמןהמתנה נכנס ממוצע – משך הזמן הממוצע שבו הסוכן השהה שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל – הזמןהכולל שהסוכן בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך המתנה + משך מחובר = זמן נקודת אחיזה כולל.
                                                                                                                          • זמןטיפול ממוצע – הזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          מחווני KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את המצב ברמה גבוהה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • נענה- מספר השיחות שהנציגים ענו להן בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • המספר הכולל של השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – הזמן הממוצע שבו סוכנים השהו את המתקשרים בגלל זעם התאריך שנבחר.
                                                                                                                          • הזמן הממוצע שבו מתקשרים ממתינים עד שהנציג הזמין הבא יענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          מגמת שיחות נכנסות עבור תורים לשיחות

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל מבט כולל על הביצועים של תורי שיחות.

                                                                                                                          Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה ממוצע בתור לשיחה

                                                                                                                          מציג את התורים עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק להקצאת סוכנים נוספים כדי לסייע בצמצום זמן ההמתנה.

                                                                                                                          Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          זמן המתנה ממוצע בתור לכל שיחה

                                                                                                                          מציג את התורים עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לכל שיחה לפי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי המתקשרים הושהו למשך זמן ארוך מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים אודות תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות את הביצועים של סוכנים בכל תור שיחות. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שםתור - שם תור השיחה.
                                                                                                                          • משךהמתנה – משך הזמן שבו המתקשרים היו בהמתנה.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע – משך הזמן הממוצע בכל שיחה שבה המתקשרים הוקפאו.
                                                                                                                          • משךמחובר – משך הזמן שבו המתקשרים דיברו עם סוכנים.
                                                                                                                          • משךמחובר ממוצע נכנס – משך הזמן הממוצע לשיחה שמתקשרים שוחחו עם סוכנים.
                                                                                                                          • טפל בזמן– משך הזמן שהסוכנים מקדישים לטיפול בשיחות. זמן טיפול מחושב כמשך המתנה + משך מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמןטיפול ממוצע – משך הזמן הממוצע שהנציגים הקדישו לטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמןתור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמןהמתנה ממוצע בתור – הזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • נענו– מספר השיחות שנענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          • נטוש– מספר השיחות שבהן מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שהסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות– המספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני שיא השיחות כך שתוכל להתאים את תורי השיחות או להקצות מחדש סוכנים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על מצב הסוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שםתור - שם שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          • אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים לסוכן זמין.
                                                                                                                          • סה"כסוכנים – מספר הסוכנים שהוקצו לתור השיחות.
                                                                                                                          • סוכנים מאוישים– מספר הסוכנים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • סוכנים לא פעילים– מספר הסוכנים שאינם נמצאים בשיחה.
                                                                                                                          • סוכנים שאינם זמינים– מספר הסוכנים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                          שולחן עבודה של נציג

                                                                                                                          כסוכן ב- Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          תור בזמן אמת

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          תרשים זה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני שיא השיחות כך שתוכל להתאים את תורי השיחות או להקצות מחדש סוכנים לפי הצורך.

                                                                                                                          Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על מצב הסוכנים ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך להתאים את מספר הסוכנים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שםתור - שם שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          • אנשי קשר שנמצאים כעת בתור- מספר המתקשרים הממתינים לסוכן זמין.
                                                                                                                          • סה"כסוכנים – מספר הסוכנים שהוקצו לתור השיחות.
                                                                                                                          • סוכנים מאוישים– מספר הסוכנים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • סוכנים לא פעילים– מספר הסוכנים שאינם נמצאים בשיחה.
                                                                                                                          • סוכנים שאינם זמינים– מספר הסוכנים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וכן להציג נתונים סטטיסטיים של תור וסוכן.

                                                                                                                          באפשרותך לגשת לדוחות תחת ניטור דוחות > תבניות > > חווייתלקוח.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תורים

                                                                                                                          מציג רשימה מפורטת של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחה.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          מספר טלפוןמספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          זמן החזקה כוללהזמן הכולל שבו השיחות הוקפאו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          ממוצע זמן החזקההזמן הממוצע שבו השיחות הוקפאו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          סה"כ זמן דיבורסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שבו סוכנים דיברו באופן פעיל בשיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללהזמן הכולל שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן אחיזה כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעהזמן הממוצע שהסוכנים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעהזמן הממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר שיחות שנענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          לפי שיחות שנענואחוז השיחות שנענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                          שיחות נטושותמספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          זמן נטוש ממוצעזמן ממוצע שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          זמן נטוש מוחלטזמן שבו מתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שסוכן הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות עלו על גדותיהםמספר השיחות שעלו על גדותיהם בגלל עמידה במגבלת התור.
                                                                                                                          תם הזמן הקצוב לשיחותמספר השיחות שהזמן הקצוב להן חלף מכיוון שזמן ההמתנה חרג מהמגבלה המרבית.
                                                                                                                          שיחות שהועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          ממוצע לא. של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          ממוצע לא. של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                          סטטיסטיקה של סוכני תור

                                                                                                                          מספק פרטים על כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחה.
                                                                                                                          מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחה.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שנענומספר שיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שהוצגומספר השיחות הנכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                          סה"כ זמן דיבורהזמן הכולל שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעהזמן הממוצע שסוכן בילה בשיחות באופן פעיל.
                                                                                                                          זמן החזקה כוללהזמן הכולל שבו סוכן השהה שיחות.
                                                                                                                          ממוצע זמן החזקההזמן הממוצע שבו סוכן השהה שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללהזמן הכולל שסוכן בילה בטיפול בשיחות. דקות הטיפול מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעהזמן הממוצע שהסוכן בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על תבניות דוחות שירותים אחרים, תבניות מותאמות אישית וניהול דוחות, ראה דוחות עבור תיקשיתוף הפעולה שלך בענן.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית סוכן באפליקציית Webex

                                                                                                                          באמצעות אפליקציית Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, תורי הצטרפות / ביטול הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות קופצים, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Agents.

                                                                                                                          ניסיון מפקח באפליקציית Webex

                                                                                                                          באמצעות אפליקציית Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הסוכן, לנהל סטטוס הצטרפות/ביטול הצטרפות לתור סוכן, לפקח על סוכן, להיכנס כסוכן, להציג סוכן ותור בזמן אמת, להציג סוכן ותור היסטוריים וכן הלאה.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          חלון של ריבוי שיחות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה muti באפליקציית Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקוםאחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          לא ניתן להקצות למשתמש הן את הרישיון הרגיל של שיחות Webex והן את הרשיון של Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רשיון, ראה הוספת משתמשים באופן ידני במרכז הבקרה והוספת משתמשים מרובים במרכז הבקרה באמצעות תבניתה- CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רשיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רשיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, ברמת הקבוצה וברמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל הנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • שם הארגון: ניהול > משתמשים > רשיונות > הקצאת רשיונות > עריכה.
                                                                                                                          • רמת הקבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                          • רמת המשתמש ניהול > משתמשים > לבחור משתמש > רשיון סיכום > > עריכת רישיון.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר חוויית לקוח ובחר Essentials.

                                                                                                                          Assign license
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רשיון Customer Experience Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכז הבקרה ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על נהל משתמשים > הוספה או עריכה של CSV > הורד CSV.

                                                                                                                          הורדת הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת העמודות Customer Experience Essentials , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה- CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לסקור את התקדמות הפעילות, עבור אל מבט כולל > קישורים מהירים > משימותארגון.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רשיון Customer Experience Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור של Customer Experience Essentials, באפשרותך לעשות זאת ללא מאמץ ממרכז הבקרה. שדרוג התור שומר על הסוכנים והמפקחים שהוקצו ועל ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תורי שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל


                                                                                                                           
                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                           
                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות של Customer Experience Basic אינם נתמכים כדי לשדרג לתורים של Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכז הבקרה ועבור אל תכונות > > שיחות > 'שירותיםשיחות '.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על הלחצןשל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תורשדרוג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הנתיב המשוקללת מ-Webex Calling לא נתמכת ב-Customer Experience Essentials והגדרת ברירת המחדל שלה היא 'למעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מינויים עבור רישיון Customer Experience Essentials להקצאה לנציגים שלעיל.

                                                                                                                          מקטע זה אינו מופיע אם לכל הסוכנים כבר הוקצו רשיון Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Upgrade queue
                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך שדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודהולחץ על הבא.

                                                                                                                          מקטע זה אינו מופיע אם לא הוקצו לך קו וירטואלי או סביבת עבודה לתור השיחות.
                                                                                                                          upgrade queue
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על עדכן.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר הצלחת השדרוג, עבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים כדי להציג את התור המשודרג.
                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          תורים מנתבים את המתקשרים לנציגים שיכולים לספק עזרה לגבי בעיה או שאלה מסוימת. שיחות מופצות אחת בכל פעם לסוכנים בתור. תורים מעכבים שיחות באופן זמני כאשר כל הסוכנים שהוקצו לקבל שיחות מהתור אינם זמינים. כאשר סוכנים הופכים לזמינים, השיחות בתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לסוכן, תכונת העברת שיחות הסוכן אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה המסבירות כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תורשיחות קיים.

                                                                                                                          יצירת תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים אלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק מענה אוטומטי, הודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו יענה.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים בעלי רשיון עם Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כסוכנים או כמפקחים עבור התורים של Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על נהל > הוסף.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • מיקום—בחר מיקום מהתפריט הנפתח.


                                                                                                                             
                                                                                                                            מיקום הוא גורם מכיל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה קביעת תצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגוןשלך, לקבלת מידע נוסף.
                                                                                                                          • שםתור - הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספרטלפון – הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                          • אפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזההמתקשר—הפעל את המתג הדו-מצבי כדי לאפשר לסוכנים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          • מספר השיחות בתור– הקצה את מספר השיחות המרבי עבור תור זה. לאחר הגעה למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            ניתן להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל- 0. אם הוא מוגדר ל- 0, שיחות נכנסות אינן מותרות.
                                                                                                                          • מזההמתקשר - הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                             

                                                                                                                            שדה זה הוא שדה חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספרטלפון של מזהה מתקשר חיצוני – בחר את מספר הטלפון של מזהה המתקשר החיצוני. מזהה המתקשר משמש כאשר השיחה חזרה נעשית אל המתקשר. כמו כן, אם סוכן בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, ייעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני זה שתצורתו. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על ידי סוכן, אם לתור יש הארכה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, ייעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קוישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר אינה מופיעה אם אינך מציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספרמיקום – המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון– בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • שם פרטי ושםמשפחה - הזן את מזהה המתקשר, שם פרטי ושם משפחה. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          Add queue basics page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף ניתוב שיחות , בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי– מעבר מחזורי בין כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שהתקשר. הוא שולח שיחות לסוכן התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • שלח שיחות באמצעות תור הנציגים לפי הסדר, החל מראש הרשימה בכל פעם.

                                                                                                                            • שלח שיחות אל הנציג שהיה לא פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא יענה, המשך לנציג הבא שהיה פעיל למשך הזמן השני באורכו, וכן הלאה עד שהשיחה תיענה.

                                                                                                                            • סימולטני- שולח שיחות לכל הנציגים בתור בבת אחת.


                                                                                                                               
                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה חוזרת, באפשרותך לשפר את התפלגות השיחות של שיחות שלא נענו. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור התפלגות שיחות צלצול בו-זמני של תור שיחות עבור שיחות חוזרות.
                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס מיומנות, כברירת מחדל הניתוב מתבצע רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מסוכן אחד עם אותה רמת מיומנות, פעל לפי תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת לבחור את הסוכן הבא לניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי– מעבר מחזורי בין כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שהתקשר. הוא שולח שיחות לסוכן התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • שלח שיחות באמצעות תור הנציגים לפי הסדר, החל מראש הרשימה בכל פעם.

                                                                                                                            • שלח שיחות אל הנציג שהיה לא פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא יענה, המשך לנציג הבא שהיה פעיל למשך הזמן השני באורכו, וכן הלאה עד שהשיחה תיענה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שבאפשרותך להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר הסוכנים המרבי המותר
                                                                                                                          מבוסס-עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1000
                                                                                                                          למעלה למטה 1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1000


                                                                                                                           
                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לסוכנים כאשר הן נמצאות במצב סיום.
                                                                                                                          Add queue call routing page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות המסך המוקפץ והגלישה ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • מסך מוקפץ—הפעל מתג דו-מצבי זה וקבע את תצורת הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של סוכן כאשר הסוכן עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URLמוקפצת מסך - הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הסוכן. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תוויתשולחן עבודה של פופ מסך – הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם ההיפר-קישור לכתובת ה- URL של חלון הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה- URL של פופ המסך היא https://www.example.com ותווית שולחן העבודה של חלון המסך היא 'דוגמה', המערכת תציג את ההיפר-קישור כדוגמה בהודעת חלון הפופ של המסך.
                                                                                                                            • פרמטרים של שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות מפתח-ערך משמשים לבניית פרמטר השאילתה. ניתן להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים שבהם מותר להשתמש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספרים מחייגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הסוכן העונה לשיחה המוצעת מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הסוכן העונה לשיחה המוצעת מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לסוכן העונה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לסוכן העונה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הסוכן העונה לשיחה.
                                                                                                                            • פרמטרים שלכתובת URL של פופ מסך – אפשרות זו מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך המפתח.
                                                                                                                            • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון מוקפץ.
                                                                                                                          • הגדרותגלישה – בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בקריאות הגלישה:
                                                                                                                            • בצע טיפולעסוק – המתקשר שומע צליל עמוס במהירות.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק- המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העברה למספרטלפון – הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גולשות.

                                                                                                                            באפשרותך גם להפעיל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר המתנה של שיחות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שזמן המתנה זה מגיע למתקשר, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו מוסיקה עצורה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          • צליל הודעה עבור סוכנים– קבע אם להשמיע צליל התראה לסוכנים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, דוברה והדרכה. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרותברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי לקבוע את תצורת ההגדרות ברמת הארגון, ראה קביעת תצורה של צליל הודעת סוכן עבור פונקציותמפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרותהודעות מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר באפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צלילי התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צלילי התראה להתפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צלילי התראה לאימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הסוכן כאשר מפקח מפקח, מאמן או מתפרץ לשיחה.

                                                                                                                          Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף הכרזות, קבע את ההודעות והמוסיקה שהמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעתברוך הבא – הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר חובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש סוכן זמין, המתקשר לא ישמע הודעה זו ויועבר לסוכן.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערתעבור שיחות בתור - הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא תופעל לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעתנוחות – השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זוהי בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית המציגה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע אודות מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • עקיפתהודעת נוחות - השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הרגילה או הודעת מוסיקה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          • החזק מוסיקה– נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.

                                                                                                                          • הודעתלוחשת לשיחות – השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו מגיעה השיחה.

                                                                                                                          Add queue announcement page
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף בחירת סוכנים , חפש ובחר את המשתמשים שברצונך להוסיף לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים של Customer Experience Essentials ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס מיומנות, תקבל רשימה נפתחת של רמת מיומנות שהוקצתה שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו- 20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                           

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת קודם לכן, ייתכן שיהיה עליך להוסיף מידע נוסף כגון עבור ניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים לפי סדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחותנוספות - סמן אפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לסוכנים להצטרף לתוראו לבטל הצטרפות אליו – סמן אפשרות זו אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.
                                                                                                                          Add queue select agents page
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף הקצאת רשיון , בחר את המנוי עבור רשיון Customer Experience Essentials להקצאה למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה אינו מופיע אם לכל המשתמשים שנוספו כבר הוקצו רשיון Customer Experience Essentials.
                                                                                                                          Add queue assign license page
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף סקירה , סקור את הגדרות התור שלך כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          Add queue review page
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור וסיום כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          בשעת יצירת תור, ניתן להפעיל או להשבית את התור באמצעות המתג הדו-מצבי לצד Enable Queue בחלונית הצדדית.

                                                                                                                           
                                                                                                                          ביטול האפשרות הפעל תור בחלונית הצדדית משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את הקצאת סוג ניתוב השיחה עבור הסוכן הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי יהיה ברירת המחדל לסוכן הראשון ברשימה.

                                                                                                                          יצירת תורים בכמות גדולה

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים בכמות גדולה באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת תורים בתבנית CSV.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת CSV התור שלך, הקפד לקרוא הקצאה בצובר של רכיבי שיחות Webex באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה- CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא ערכת תורים לדוגמה. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ באמצעות התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                             

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV לפורמטקובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, מתבצעת הורדה של קובץ ZIP, כאשר קובץ ה- ZIP מכיל את ערכת הרשומות המלאה בקובץ CSV יחיד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מחולקת למספר קבצי CSV עם פחות מ- 1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת כדי לייבא במהירות עדכונים ולהעלות.

                                                                                                                          • חשוב להכיר את עמודות החובה והאופציונליות, ואת המידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית CVS. השדות הספציפיים עבור CSV התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוספת תורים בצובר

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, עליך פשוט להוריד ולמלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                           
                                                                                                                          לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה סעיף עריכת הגדרות העברת שיחות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד תבנית.csv.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על הצג דף משימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          תורי עריכה בצובר

                                                                                                                          כדי לשנות לוחות זמנים בצובר, הורד את נתוני ה-‎.csv הנוכחיים ובצע את השינויים הנדרשים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                           

                                                                                                                          לא ניתן לשנות את הגדרות העברת השיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה סעיף עריכת הגדרות העברת שיחות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על Manage > Bulk Manage.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד נתונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ- 10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ מכווץ עם קבצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          לאחר העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על הצג דף משימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          הכינו את ה-CSV שלכם

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם שדות חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בצובר.


                                                                                                                           

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. הדבר משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב- CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (הוספת תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלי

                                                                                                                          (עריכת תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          פריסות נתמכות

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות תורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים להיות בעלי אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: תור סן חוזה

                                                                                                                          מגבלת תווים: 1-40

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נשארת ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. למשתמש חייבים להיות מספר או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV.

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להופיע בכרטיסיה 'מספרים' במרכז הבקרה.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרחבת התור. למשתמש חייבים להיות מספר או שלוחה.

                                                                                                                          הרחבה של שתיים עד עשר ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סביון


                                                                                                                           

                                                                                                                          המיקום חייב להיות בכרטיסיה 'מיקומים' במרכז הבקרה.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה קו החיוג (CLID) של התור. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF-8 נתמכים.

                                                                                                                          מגבלת תווים: 1-40

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה קו החיוג (CLID) של התור. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: שושנה


                                                                                                                           

                                                                                                                          רק תווי UTF-8 נתמכים.

                                                                                                                          מגבלת תווים: 1-40

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מפתח אזור הזמן בתור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          מגבלת תווים: 1-127

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          מופעל, מושבת, מופעלת, לא זמינה

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה עבור מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתין לסוכן זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250


                                                                                                                           
                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל- 0. אם הוא מוגדר ל- 0, שיחות נכנסות אינן מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי


                                                                                                                           
                                                                                                                          שדה זה הוא חובה בעת עריכת תבנית ניתוב השיחה.

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחה עבור התור שלך.

                                                                                                                          מבוסס עדיפות_, מבוסס מיומנות_

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מפריטי המדיניות הנתמכים הבאים.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחה מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                          מספר טלפון להפעלת שיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אפשר מספר טלפון בתור עבור שיחות יוצאות

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר הצטרפות לסוכן הפוך לזמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו כדי שסוכנים יוכלו להצטרף לתור או לבטל את הצטרפותו.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת העיבוד גלישת תור. בחר אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          לבצע_טיפול עמוס_, להעביר_למספר_טלפון_, לשחק_צלצול_עד_המתקשר_לנתק_

                                                                                                                          הפיכת גלישה לזמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הזן את גלישה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ- TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ- TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברה של גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          דוגמה: 111-222-333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להופיע בכרטיסיה 'מספרים' במרכז הבקרה.

                                                                                                                          מגבלת תווים: 1-23

                                                                                                                          הפיכת גלישה להפיכת דואר קולי לזמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעלה או השבתה של העברת גלישה לתא קולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          גלישה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הזמן להמתנה (בשניות) עד שכל נציג יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הכרזת גלישה זמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הכרזה לפני עיבוד גלישה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוך הבא הפכה לזמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן הודעה לזמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא תופעל לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להיכנס למצב המתן הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מצב המתן הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה תעביר למתקשרים. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, מיקום

                                                                                                                          המתן זמן טיפול בהודעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחה.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן מיקום השמעת הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר העמדות שעבורן מתבצעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן הודעה זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן תושמע ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          הודעת המתנה בעוצמה גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או בטל את הודעת ההמתנה כדי להשמיע הודעה המודיעה למתקשרים שיש נפח שיחות גבוה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה שעת הודעת נוחות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מרווח הזמן בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזקת מוסיקה לזמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעלה או השבתה של החזקת מוסיקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזקת מוסיקה לזמינה מקור חלופי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי במרכז הבקרה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מעקף הודעת נוחות אפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מעקף הודעת נוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת נוחות עקיפת זמן המתנה לשיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מרווח הזמן בשניות עבור הודעת הנוחות עקוף את זמן ההמתנה לשיחה למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעלת הודעת לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחה ממתינה לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפיכת שיחה חוזרת לזמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות שהוחזרו עבור תור זה. שיחות חוזרות הן שיחות שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר הצלצולים בעמודה מספר השיחה המוחזרת של הטבעות .

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר שיחה שהוקפצה מספר צלצולים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטבעות שיש להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-40

                                                                                                                          שיחה שהוחזרה אם הסוכן אינו זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות החזרה אם הסוכן הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזרה של שיחה לאחר הגדרת זמן להפעלה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות החזרה לאחר שהסוכן השהה אותן למשך יותר משניות <X> .

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה מוחזקת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזרה לשיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה מוחזקת.

                                                                                                                          אם העמודה לעיל מוגדרת true, כברירת מחדל הוא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          סוכן התראה אם שיחה בהמתנה זמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את סוכן ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך יותר משניות <X> .

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          התראה לסוכן אם שיחה בזמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחריהן תוכל להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת.

                                                                                                                          אם העמודה לעיל מוגדרת true, כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          צלצול ייחודי מאפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם אפשרות זו מופעלת, הנציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם אפשרות זו זמינה, הזינו את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונכם להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          תבנית צלצול ייחודית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר קצר

                                                                                                                          צלצול ייחודי של מספר חלופי אפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם אפשרות זו זמינה, הזן את טפח הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מציין בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את המספרים החלופיים שרשמת בשורה.

                                                                                                                          אם תזין REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו בעבר ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          פעולת סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מציין בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר סוכן זה שאתה מציג בשורה.

                                                                                                                          אם תזין REPLACE, תסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ותחליף אותם בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים שברצונך להקצות לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 111-222-333


                                                                                                                           

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להופיע בכרטיסיה 'מספרים' במרכז הבקרה.

                                                                                                                          מגבלת תווים: 1-23

                                                                                                                          תבנית טבעת של מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי זמין עבור מספרים חלופיים, בחר בדוגמת הצלצול הייחודית. בחר אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן2...

                                                                                                                          מזהה סוכן50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדואר האלקטרוני של המשתמש שברצונך להקצות כסוכנים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: us.example.com

                                                                                                                          מגבלת תווים: 1-161

                                                                                                                          סוכן1 משקל,

                                                                                                                          סוכן2 משקל...

                                                                                                                          סוכן50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם מדיניות ניתוב השיחות עבור התור משוקללת, הזן את שקלול האחוזים של הסוכן.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          סוכן1 רמת מיומנות,

                                                                                                                          רמת מיומנות של סוכן2...

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת מיומנות הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          טווח: 1-40

                                                                                                                          הוספה או עריכה של יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הסוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם– הזן שם זהה לשורה לעיל כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום—הזן את אותו מיקום כמו השורה לעיל כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                          • פעולתסוכן - הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מציג בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר את הסוכנים שאתה מציין בשורה זו.


                                                                                                                             

                                                                                                                            אם תזין REPLACE, עליך להסיר את כל הסוכנים שהוזנו בעבר ולהחליף אותם בסוכנים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2וכן הלאה—הזן את הדואר האלקטרוני של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          באפשרותך להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד שתוסיף את כל הסוכנים שעליך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כשהם מתקשרים לתור. באפשרותך לקבוע תצורה ולערוך הגדרות של שיחות נכנסות, כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות פופ מסך, הגדרות שיחה חוזרת והגדרות התקשרות חוזרת עבור תור במרכז הבקרה.

                                                                                                                          call queue settings side panel

                                                                                                                          ערוך הגדרות צוות

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על הגדרות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר השיחות בתור– זהו מספר השיחות המרבי עבור תור זה. לאחר הגעה למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                            ניתן להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                             
                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל- 0. אם הוא מוגדר ל- 0, שיחות נכנסות אינן מותרות.
                                                                                                                          • שפה—שפה זו חלה על הודעות השמע עבור תור זה.
                                                                                                                          • אזורזמן – אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזההמתקשר - הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספרטלפון של מזהה מתקשר חיצוני – בחר את מספר הטלפון של מזהה המתקשר החיצוני. מזהה המתקשר משמש כאשר השיחה חזרה נעשית אל המתקשר. כמו כן, אם סוכן בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, ייעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני זה שתצורתו. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על ידי סוכן, אם לתור יש הארכה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, ייעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                              • קוישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                 

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר אינה מופיעה אם אינך מציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספרמיקום – המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון– בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            • שם פרטי ושםמשפחה - הזן את מזהה המתקשר, שם פרטי ושם משפחה. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם שם ומספר הזיהוי של המתקשר של הצד המתקשר, מראים מתי סוכני התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צליל הודעה עבור סוכנים– קבע אם להשמיע צליל התראה לסוכנים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, דוברה והדרכה. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרותברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי לקבוע את תצורת ההגדרה ברמת הארגון, ראה קביעת תצורה של צליל הודעת סוכן עבור פונקציותמפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרותהודעות מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר באפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צלילי התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צלילי התראה להתפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צלילי התראה לאימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הסוכן כאשר מפקח מפקח, מאמן או מתפרץ לשיחה.

                                                                                                                          • צלצולייחודי – זוהי תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות לתור זה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון שמורים

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על מספרטלפון.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפוך את מספר הטלפון אפשר תור עבור שיחות יוצאות לזמין כדי לאפשר את מספר הטלפון בתור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפוך צלצול ייחודי לזמין או ללא זמין עבור המספרים החלופיים שהוקצו לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הגדרות של שיחה והעברה

                                                                                                                          באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שתגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את התכונה העברת שיחות .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • העבר תמיד שיחות– העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העבר שיחותבאופן סלקטיבי – העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                           

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, עליך להחיל לפחות כלל אחד להעברה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת באפשרות העבר שיחותתמיד, לחץ על שמור.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת בחירה באפשרות העבר תמיד או העברבאופן סלקטיבי, סמן את תיבת הסימון שלח לתא קולי כדי להעביר את כל השיחות לדואר קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          צור שםכלל.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בתיבה 'העבר אל', בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          באפשרות 'שיחות מתוך', בחרו 'כל מספר' או 'מספרים נבחרים' עם אפשרות אחת לפחות מבין האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר– העברת כל הקריאות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל המספריםהפרטיים – העברת שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל המספרים שאינםזמינים – העברת שיחות ממספרים שאינם זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספריםספציפיים – העברת שיחות מעד 12 מספרים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו בעת קבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור הקריאות להעברה סלקטיבית מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים ממוינים בטבלה לפי תו שם כלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • הכלל "לא להעביר" תמיד מקבל עדיפות על הכלל "קדימה".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים בהתבסס על הסדר שבו הם מפורטים בטבלה.

                                                                                                                          • באפשרותך ליצור כללים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך לבדוק תחילה את הכלל הספציפי, מומלץ לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל שעות הסגירה של העסק, קרא לכלל 01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          לקבלת מידע נוסף אודות הפונקציונליות הבסיסית ודוגמאות של העברה סלקטיבית של שיחה, ראה קביעת תצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור שיחותWebex.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או על .

                                                                                                                          עריכת הגדרות פופ מסך

                                                                                                                          באפשרותך לקבוע את תצורת הגדרות הקפצת המסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הסוכן כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על מקש מוקפץ.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות הקפצה מסך וערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של סוכן.

                                                                                                                          • מסך מוקפץ—הפעל בורר דו-מצבי זה וקבע את תצורת הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של סוכן כאשר סוכן עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URLמוקפצת מסך - הזן את כתובת ה- URL של אתר האינטרנט המיועד. לאחר שהסוכן עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הסוכן. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תוויתשולחן עבודה של פופ מסך – הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם ההיפר-קישור לכתובת ה- URL של חלון הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה- URL של פופ המסך היא https://www.example.com ותווית שולחן העבודה של חלון המסך היא 'דוגמה', המערכת תציג את ההיפר-קישור כדוגמה בהודעת חלון הפופ של המסך.
                                                                                                                            • פרמטרים של שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך אליו בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות מפתח-ערך משמשים לבניית פרמטר השאילתה. ניתן להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחץ על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים שבהם מותר להשתמש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספרים אוטומטי (ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה כדי לקבוע באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספרים מחייגים (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון המקורי של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג אליו עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הסוכן העונה לשיחה המוצעת מהתור.
                                                                                                                              AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הסוכן העונה לשיחה המוצעת מהתור.
                                                                                                                              QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לסוכן העונה לשיחה.
                                                                                                                              QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לסוכן העונה לשיחה.
                                                                                                                              TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הסוכן העונה לשיחה.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך עם פרמטרים- אפשרות זו מאוכלסת באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך המפתח.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                          הגדרות הגלישה קובעות כיצד יטופלו שיחות הגלישה שלך כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד Overflow Settings, לחצו על Manage.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמינות או ללא זמינות:

                                                                                                                          • השמע צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • בצע טיפולעסוק – המתקשר שומע צליל עמוס במהירות.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק- המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העברה למספרטלפון – הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות גולשות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמינות או ללא זמינות:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר המתנה של שיחות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שזמן המתנה זה מגיע למתקשר, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                          • הפעל הכרזה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההמתנה עד שהשיחה תיענה על-ידי משתמש.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד ניתובשיחות, לחץ על תבנית ניתוב השיחות שהוקצתה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי– מעבר מחזורי בין כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שהתקשר. הוא שולח שיחות לסוכן התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • שלח שיחות באמצעות תור הנציגים לפי הסדר, החל מראש הרשימה בכל פעם.

                                                                                                                            • שלח שיחות אל הנציג שהיה לא פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא יענה, המשך לנציג הבא שהיה פעיל למשך הזמן השני באורכו, וכן הלאה עד שהשיחה תיענה.

                                                                                                                            • סימולטני- שולח שיחות לכל הנציגים בתור בבת אחת.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                             
                                                                                                                            כאשר אתה בוחר ניתוב שיחות מבוסס מיומנות, כברירת מחדל מתווספים סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) והניתוב מתרחש רק על סמך רמת המיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו- 20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מסוכן אחד עם אותה רמת מיומנות, תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) מתבצעת כדי לפתור את המחלוקת לבחירת הסוכן הבא לניתוב שיחות.
                                                                                                                            • מעגלי– מעבר מחזורי בין כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שהתקשר. הוא שולח שיחות לסוכן התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • שלח שיחות באמצעות תור הנציגים לפי הסדר, החל מראש הרשימה בכל פעם.

                                                                                                                            • שלח שיחות אל הנציג שהיה לא פעיל למשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא יענה, המשך לנציג הבא שהיה פעיל למשך הזמן השני באורכו, וכן הלאה עד שהשיחה תיענה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של סוכנים שבאפשרותך להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר הסוכנים המרבי המותר
                                                                                                                          מבוסס-עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1000
                                                                                                                          למעלה למטה1000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                          עריכת הגדרות התקשרות חוזרת

                                                                                                                          אפשרות השיחה החוזרת מאפשרת למתקשרים לקבל שיחה חוזרת למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת מול מדיניות השיחות היוצאות של מיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת ההתקשרות החוזרת רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד התקשר בחזרה, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי להתקשרות חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזה זמן המתנה משוער המתקשר יקבל את אפשרות ההתקשרות החוזרת.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחותבתור. אם ערך זה שווה או נמוך מערך ההכרזה על זמן ברירת מחדל לטיפול בשיחות, תופעל בקשת ההתקשרות החוזרת. אם ערך זה גבוה מערך ההכרזה זמן ברירת מחדל לטיפול בשיחות , בקשת ההתקשרות החוזרת לא תופעל.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר הנחיה של מספר התקשרות חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים המעוניינים להתקשר חזרה להזין את קידומת המדינה שלהם. לאחר מכן מספר החזרת השיחה שלהם יאומת כנגד מדיניות המיקום בשיחות יוצאות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל שיחה חוזרת, הוא מתבקש להקיש 1 כדי להתחבר לסוכן ו- 2 כדי לבטל. הזמן הקצוב עבור בקשה זו מוגדר כברירת מחדל ל- 15 שניות, והשיחה מתנתקת לאחר מכן.

                                                                                                                          עריכת הגדרות שיחות חוזרות

                                                                                                                          שיחות חוזרות הן שיחות שנשלחו לסוכן זמין, אך הסוכן אינו עונה. שיחות אלה מוחזרות לאחר מכן לתור בחלק העליון של כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהוחזרו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד שיחות שהוחזרו, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                          • הקפצת שיחות לאחר הגדרת מספר הטבעות– אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • התראה סוכן אם שיחה בהמתנה עבור זמןהמתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • הקפצה אם השיחה בהמתנה עבור הגדרת זמןהמתנה - אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה חוזרת, באפשרותך לשפר את התפלגות השיחות של שיחות שלא נענו. לקבלת מידע נוסף, ראה שיפור התפלגות שיחות צלצול בו-זמני של תור שיחות עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                          שינוי מצב הסוכן ל'לא זמין עבור שיחות שהוחזרו'

                                                                                                                          באמצעות מדיניות השיחות המוחזרות, באפשרותך לשנות את מצב הסוכן ללא זמין כאשר שיחה המוצגת לו חוזרת.

                                                                                                                          להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לקפוץ:

                                                                                                                          • אין תשובה - הסוכן אינו עונה לשיחה בתוך מספר מסוים של צלצולים בהתבסס על הגדרות התור.
                                                                                                                          • לא ניתן להגיע – השיחה מופנית למכשיר הלא רשום של הסוכן.
                                                                                                                          • דחיית שיחה – הסוכן דוחה את השיחה המופנית אליו.

                                                                                                                          אם שיחה המנותבת לסוכן חוזרת ומדיניות השיחה המוחזרת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ללא זמין. לאחר מכן השיחה המוחזרת מוחזרת לתור ומוצעת לסוכן הזמין הבא. שינוי סטטוס זה מונע את ניתוב השיחה לאותו סוכן, ומשפר את חוויית הלקוח על ידי קיצור זמן ההמתנה הממושך לשיחה.

                                                                                                                          המפקח יכול להציג את שינוי המצב בלוח המחוונים של ניטור סוכנים. סמל המידע מוצג לצד מצב אי-הזמינות של הסוכן כדי לציין שהמצב מוגדר על-ידי מדיניות השיחות המוחזרות. הסמל מוסר ברגע שהסוכן מגדיר סטטוס משלו. הסוכן מקבל גם הודעה באפליקציית Webex על שינוי הסטטוס, ועליו לאפס את מצבו לזמין כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפוך תכונה זו לזמינה ברמת הארגון. הפיכת הגדרה זו לזמינה חלה על כל סוכני Customer Experience Essentials בארגון.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > שיחות > הגדרותשירות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל המקטע מדיניות שיחות חוזרות עבור סוכן והפעל את המתג.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          • אם תפעיל מדיניות זו של שיחות חוזרות, מומלץ להפוך את ההגדרה אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות ללא זמינה ברמת התור. אחרת, מצב הסוכן ישתנה ל'לא זמין' אם האפשרות 'שיחה ממתינה' אינה זמינה או אם הוא אינו עונה לשיחה החדשה.
                                                                                                                          • אם סוכן מתקשר לתור שאליו הוא מוקצה, המצב שלו משתנה באופן אוטומטי ללא זמין.

                                                                                                                          כדי להפוך את ההגדרה אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות לזמינה או ללא זמינה, עיין בסעיף הוספה או עריכה של סוכנים .

                                                                                                                          כדי להפוך את הגדרת השיחה הממתינה עבור סוכן לזמינה או ללא זמינה, ראה הפיכת שיחה ממתינה לזמינה עבור משתמשים.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          באמצעות מדיניות תורים, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך חגים ולאחר שעות העבודה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התורים חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות אל התור וממנו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התורים מקבלים עדיפות בהתבסס על סדר העדיפות המפורט להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים הזמינים בתור מקבלים את סדר הקדימויות ונכנסים לתור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כשהסוכן לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                          call queue policies side panel

                                                                                                                          הפעל שירות חג

                                                                                                                          קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על שירותחגים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות חג

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות של לוח זמנים מתוך הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • בצע טיפולעמוס - מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העברה למספר טלפון– הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר לוח זמנים מוגדר מראש מתוך הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          באפשרותך גם להגדיר לוחות זמנים חדשים לחגים אם לוח חגים ספציפי אינו מופיע ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הפעל הכרזה לפני שירות החגים כדי להשמיע את הכרזת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הפעל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את תצורת תור השיחות כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו פעיל. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד Night Service, לחץ על Manage.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל שירות לילה

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר אפשרות של לוח זמנים מתוך הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • בצע טיפולעמוס - מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העברה למספר טלפון– הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הפעל הכרזה לפני פעולת שירות הלילה כדי להפעיל את הכרזת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה באמצעות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          באפשרותך גם להגדיר שעות עבודה חדשות אם שעת עסקים ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                          כאשר אפשרות זו זמינה, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הפעל העברה מאולצת

                                                                                                                          אפשר להעביר את התור למצב חירום כדי להעביר שיחות למיקום אחר במהלך מצב החירום. קבע את תצורת תור השיחות כדי להסיט זמנית שיחות נכנסות חדשות אל נתיב שונה שאינו קשור לנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחצו על 'העברה כפויה'.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הפעל העברה מאולצת

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הזן את שם האדם שאתה רוצה להעביר אליו את השיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר הפעל הכרזה לפני ההעברה כדי להפעיל את הודעת ההעברה הכפויה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ניהול שיחות תקועות

                                                                                                                          שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין לו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הסוכנים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחצו על 'שיחות תקועות'.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                          • צא בתור– השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • ביצוע טיפולעמוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול עמוס. אם התור מוגדר עם שירות העברת שיחות עסוק או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה למספרטלפון – שיחות מוסרות מהתור ומועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירותלילה – השיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה אינה מופעלת, השיחות התקועות נשארות בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק- שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם צלצול עד שהמתקשר משחרר את השיחה. צליל הצלצול האחורי המושמע למתקשר מותאם לקוד המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • הפעל הכרזה עד שהמתקשר מתנתק– שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם הודעה המושמעת בלולאה עד שהמתקשר משחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הודעות בתור הן הודעות ומוסיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה שלך עבור תור חדש או קיים.

                                                                                                                          call queue announcement side panel

                                                                                                                          עריכת הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לצד הכרזות, לחץ על נהל.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעתברכה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן נציג זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית


                                                                                                                           
                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להיות מופעלת למתקשר לפני שהיא מוצגת לסוכן, גם אם סוכן זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מתנגנות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הפעלת אפשרות זו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          זמן זה הוא זמן הטיפול המשוער לשיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומכריזה עליו למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז על זמן המתנה כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם האפשרות זמן משוער מינימלי להתקשרות חוזרת. אם ברצונך להשמיע את בקשת ההתקשרות החוזרת למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה מערך האפשרויות הזמן המשוער המינימלי להתקשרות חוזרת.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את האפשרות חזור על הפעלה תקופתית של הודעת המתנה משוערת והגדר את הזמן 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תפעיל אפשרות זו, ההודעה על זמן ההמתנה המשוער (מיקום תור או הודעת זמן המתנה) תופעל במרווח זמן קבוע עד שהמערכת תגיע לערך האפשרות הזמן המשוער המינימלי להתקשרות חוזרת. אם תהפוך אפשרות זו ללא זמינה, בקשת ההתקשרות החוזרת תופעל באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הודעת ההמתנה שתושמע עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקוםבתור - השמעת הודעה "אתה מספר המתקשר בתור; נא להחזיק" למתקשרים על בסיס מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותה ל- 25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר נמוך מהערך שהוזנו, הודעה זו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר גבוה מהערך שהוזן ואתה מפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה, ההודעה בעוצמת הקול הגבוהה תופעל.

                                                                                                                          • הכרז על זמןהמתנה – הפעלת הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להשמיע הודעה עבור מתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קצר מהערך שהוזנו.

                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה הודעה "יש לענות לשיחתך תוך דקות בקירוב <X> ; נא להחזיק" בהתאם לזמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק מול הערך שהוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול ממוצע בשיחה] / [מספר סוכנים זמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול המוגדר כברירת מחדל כאשר זמן הטיפול הממוצע בשיחות אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה מהערך הכרז על זמן המתנה ואתה בוחר בהודעההפעל עוצמת קול גבוהה, המערכת מפעילה את ההודעה בעוצמת הקול הגבוהה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעת עוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הכרזה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת אפשרות זו מפעילה את בקשת ההתקשרות החוזרת לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת מידע

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה. בדרך כלל מדובר בהכרזה מותאמת אישית שמציגה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעתנוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה בשניות למתקשר לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת מידע

                                                                                                                          השמיעו הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הרגילה או הודעת Music On Hold עבור כל השיחות שיש לענות להן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר עקיפתהודעת נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה בשניות שבה המתקשר ישמע את הודעת עוקף הנוחות.


                                                                                                                           

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן שבו מתקשר שומע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1 ל-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת מעקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור נמוך או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגיההודעות הבאים :

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          מוזיקה בהמתנה

                                                                                                                          השמיעו מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל החזק מוסיקה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכות הבאים:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                             
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוסיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי עבור שיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישת שיחה

                                                                                                                          השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה מודיעה בדרך כלל על זהות תור השיחות שממנו מגיעה השיחה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל היסטוריית שיחות


                                                                                                                           
                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכתברירת מחדל—הפעלת הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                             
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הכללית "שיחה חדשה מהתור".
                                                                                                                          • ברכהמותאמת אישית – באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהסוכן יידע את התור המדויק.


                                                                                                                             
                                                                                                                            באפשרותך להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עריכת הגדרות של קבצי הכרזה בתור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לצד Announcement Files, לחץ על Manage.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                          • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                          • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                            1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההכרזה שלך.
                                                                                                                            2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שיוזמת, יסופק לך זיהוי קו חיוג עסקי (CLID). CLID עסקי זה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הסוכן. הסוכן יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה קבועה או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קביעת תצורה של הגדרות סוכן עבור המשתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל מרכז הבקרה מאפשר למספר הטלפון להשתמש בו כמספר הטלפון היוצא עבור הסוכנים בקבוצת תור השיחות/ציד.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון היוצא של הסוכנים עם CLID הספציפי של קבוצת התור/ציד בהתאם לתצורה קבועה.

                                                                                                                          • הסוכנים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית באמצעות קוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של קבוצת תור השיחות/ציד כ- CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או #81 עבור מזהה המתקשר המוגדר כברירת מחדל כמספר הטלפון המוצג כ- CLID".
                                                                                                                          1

                                                                                                                          מתצוגת הלקוח ב-, עבור אל ניהול > מכשירים:https://admin.webex.com

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך לקבוע עבורו את תצורת הסוכן.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר שיחות ובחר הגדרותסוכן.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את מזהההמתקשר של הסוכן.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הסוכן למזהה המתקשר של הסוכן עצמו או לקבוצת תור/ציד ספציפית.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הגדר את מזהה קבוצת תור שיחות הסוכן/ציד מתוך האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזההמתקשר מוגדר - מזהה המתקשר שכבר מוגדר לסוכן.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזההמתקשר של קבוצת ציד - חפש לפי מספר או שם תור שיחות ובחר את תור שיחות או קבוצת ציד מזהה מתקשר מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                             

                                                                                                                            כאשר הסוכן שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הציד, כברירת מחדל, אפשרות זו אינה זמינה.

                                                                                                                          הוספה או עריכה של סוכנים

                                                                                                                          משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על סוכנים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך ברירת מחדל של רמת מיומנות עבור הסוכנים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על כישוריהם מהרשימה הנפתחת רמת מיומנות מוקצית.

                                                                                                                          ניתן להקצות רמת מיומנות רק כשבוחרים סוג ניתוב מבוסס מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא תופיע. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו- 20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הסוכנים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          5

                                                                                                                          מהתפריט הנפתח, חפש או בחר את המשתמשים שברצונך להוסיף לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את המתג הדו-מצבי הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את המשתמשים הזכאים לחוויית לקוח חיוניים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) סמן את אפשר לסוכנים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) סמן את אפשר לסוכן להצטרף או בטל את ההצטרפות לתור אם ברצונך לאפשר לסוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת המתג הדו-מצבי הצטרף עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ על הלחצןלצד המשתמש.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על שמור.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רשיון ומנוי רשיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי עם רשיון Customer Experience Essentials. באפשרותך לבחור מנוי עבור רשיון Customer Experience Essentials להקצאה לסוכנים וללחוץ על הקצה רשיון.

                                                                                                                           
                                                                                                                          • כל הסוכנים מתווספים עם מצב מצורף כ- TRUE במהלך יצירת תור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות אל הסוכן למרות שהסוכן זמין כאשר המצב המצורף של סוכן מוגדר כ- FALSE.

                                                                                                                          הצג בלוח מחוונים

                                                                                                                          לוח מחוונים של סוכן מאפשר למנהל מערכת לקבל תצוגה מאוחדת של כל הסוכנים בתורים. לוח המחוונים מציג את פרטי הסוכנים ואת השתתפותם בתור. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות מתאימות לגבי איוש תורים וגם לשנות את סטטוס ההצטרפות של סוכן בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > > סוכניחוויית הלקוח.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם סוכן או את המספר הראשי או הסיומת המשויכים לסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הסוכנים בהתבסס על תורים, מיקומי תורים ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן בתצוגה המכווצת המוגדרת כברירת מחדל מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר התורים המשויכים לסוכן – מציג את מספר התורים שהסוכן משויך אליהם

                                                                                                                          • Queue locations—הצגת מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי – מספר איש הקשר הראשי שהוקצה לסוכן

                                                                                                                          • הארכה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות—מציג את מספר התורים שסוכן הצטרף אליהם או ביטל את הצטרפותו כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על > כדי להרחיב על פרטי הסוכן.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר התורים המשויכים לסוכן – פירוט שמות התורים שהסוכן משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור – פירוט כל מיקום בתור

                                                                                                                          • מספר ראשי - מספר איש הקשר הראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • הארכה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות—מציג את מצב ההצטרפות או ביטול ההצטרפות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          עבור למצב הצטרפות או ביטול הצטרפות של סוכן לתור הספציפי.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על יצא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי סוכן מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי של סוכן

                                                                                                                          מציג את השם הפרטי של הסוכנים להצגה עבור מזהה שורת החיוג (CLID) של התור.

                                                                                                                          שם משפחה של סוכן

                                                                                                                          מציג את שם המשפחה של הסוכנים להצגה עבור מזהה קו החיוג (CLID) של התור.

                                                                                                                          מספרי טלפון אחרונים

                                                                                                                          מציג את מספר הטלפון של הסוכן.

                                                                                                                          הרחבת סוכן

                                                                                                                          מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מחיקת מספר טלפון

                                                                                                                          מציג את מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          הארכת תור

                                                                                                                          מציג את סיומת התור.

                                                                                                                          שם מיקום תור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          סטטוס הצטרפות לתור

                                                                                                                          מציג את ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          סוכנים בתור יכולים להיות משויכים למפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או להשתלט על שיחות שהסוכנים שהוקצו להם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח תורים

                                                                                                                          ניטורשקט – נטר את שיחת הסוכן ללא ידיעת המתקשר. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר. אתה יכול לפקח על שיחת הסוכן באמצעות FAC או אפליקציית Webex.

                                                                                                                          כדי לפקח בשקט על שיחת סוכן באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

                                                                                                                          כדי לפקח בשקט על שיחת סוכן באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          אימון– היכנס לשיחת הסוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. אתה יכול לאמן את הסוכן במהלך השיחה באמצעות FAC או אפליקציית Webex.

                                                                                                                          כדי לאמן סוכן במהלך שיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

                                                                                                                          כדי להדריך סוכן במהלך שיחה באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          דוברה– קפצו לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולסייע בפתרון בעיות. אתה יכול להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות FAC או אפליקציית Webex.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות FAC, הזינו *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחת הסוכן באמצעות אפליקציית Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.

                                                                                                                          השתלט – משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה לסוכן. אתה יכול להשתלט על שיחת הסוכן באמצעות FAC.

                                                                                                                          כדי להשתלט על שיחת סוכן באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הסוכן.


                                                                                                                           

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, צליל אזהרה מושמע לסוכן בזמן שהוא מפקח, מאמן או מתפרץ פנימה ומושמעת הודעה עבור פונקציית ההשתלטות.

                                                                                                                          הוספה או מחיקה של מפקח

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות לו סוכנים מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > המפקחים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          לחץ על הוסף מפקח.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת שברצונך להוסיף כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor Basic page
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף הקצאת סוכנים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להקצאה כסוכנים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          Add supervisor assign agent page
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף סקירה , סקור את המפקח שנבחר ואת הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, באפשרותך להקצות סוכנים נוספים למפקח.

                                                                                                                          כדי להסיר מפקח, לחץ על סמל הסר מפקח המשויך למפקח.

                                                                                                                          הקצאה או ביטול הקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                          הקצו סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, דוברה והשתלטות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > המפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          תחת העמודה פעולות , מהרשימה הנפתחת של מפקח מתאים, בחר משתמש להוסיף כסוכן למפקח.

                                                                                                                          הסוכן שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאת סוכנים, הרחב את שורת המפקח ולחץ על הסמל בטל הקצאת סוכנים המשויך לסוכן.


                                                                                                                           
                                                                                                                          כאשר אתה מבטל את הקצאת הסוכן האחרון ממפקח, גם המפקח מוסר.

                                                                                                                          לאחר הקצאת סוכנים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח תור.

                                                                                                                          הצגת סוכנים שהוקצו לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הסוכנים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס אל מרכזהבקרה ועבור אל שירותים > חוויית הלקוח > תורים.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מהרשימה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על סוכנים.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          ערוך את המספרים המוקצים כנציגים לקבוצת הגישוש הזו.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציגים
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex ב-Webex Partner Hub.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.

                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל ניטור > ניתוח > חוויית לקוח.

                                                                                                                          למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          עצות ללוח מחוונים

                                                                                                                          התאמת פרק הזמן

                                                                                                                          באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.

                                                                                                                          בורר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע סטטיסטיקת תור חי. הנתונים עבור מקטע סטטיסטיקות תור חי נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.

                                                                                                                          מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          ניתוח סטטיסטיקות של תור שיחות KPI

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורי שיחות וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של תור השיחות

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          דקות של תור שיחות לכל שיחה וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של תור שיחות

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
                                                                                                                          • גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          25 תורי שיחות מובילים לפי % מהתרשים של שיחות בניתוח סטטיסטיקות של תור השיחות

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          25 תורי שיחות מובילים על ידי תרשים רישום וערכות דקות נטושות בניתוח תור השיחות

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-שם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות של תור שיחות בניתוח של תור השיחות

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          ניתוח של תור שיחות סטטיסטיקות של נציג תור שיחות KPI

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.

                                                                                                                          דקות שיחה של נציג Avg לכל שיחה וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפי תרשים מצב שיחה בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          מגמה של נציגים פעילים

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          סוכנים פעילים תרשים מגמה בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים לפי תרשים שיחות שנענו ודפקו בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים על ידי שיחת avg ו-avg מחזיקות תרשים בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          נציגים בתור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות-שם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו -מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת נציגי תור שיחות בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          סטטיסטיקות תור שיחות ניתוח נתוני תור בשידור חי KPI

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות חיות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברים - מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול Avg. כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס Avg - פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          סטטיסטיקות KPI של נציגים בניתוח Essentials של לקוחות

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          זמן מחובר לנציג לכל תרשים מגמת חיבור בסטטיסטיקת הנציג של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. זמן נכנס מחובר על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. זמן המתנה נכנס על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם תור – שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת - מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור - פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס ל-AVG - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת נציגים של תור אנשי קשר ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • נענו - מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPI לקטע תורים היסטורים בשולחן העבודה של Supervisor Desktop of Customer Essentials

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תרשים תורים בקטע היסטורי של שולחן העבודה של Supervisor ב ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם תור – שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה - משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר-פרק זמן שמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר של avg—משך זמן ממוצע לשיחה שמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg. handle time- כמות זמן ממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן התור - פרק הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן ההמתנה בתור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • ננטש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          טבלת פרטי תור בסעיף שולחן עבודה של Supervisor Desktop analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם תור – שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים - מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים-מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים – מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח
                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם תור – שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים - מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים-מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים – מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          ניתן לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          למנהלי מיקום אין גישה לדוחות.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          דוח זה מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות שנמצאים בתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר השלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שהשיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללהזמן הכולל שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          % שיחות שנענואחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          % שיחות שלא נענואחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותמספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור מתקיימת.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות שהועברומספר השיחות המועברות מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר נציגים שהוקצומספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר נציגים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          דוח זה מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציג/שם סביבת עבודהשם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שנענומספר השיחות המוצגות לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר השיחות המוצגות לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שהוצגומספר השיחות הנכנסות לנציג המופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          הקצה רישיון באופן ידני למשתמשים

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל הנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > ערוך.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          הקצה רישיון
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הקצה רישיון בצובר למשתמשים

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת הוסף משתמשים , בחר נהל משתמשים לפי CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד תבנית CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה כללית > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל השירותים > שיחות > תכונות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          עבור אל כרטיס תור השיחות ולחץ על נהל.

                                                                                                                          רשימת תורי השיחות שנוצרו מופיעה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הסמל של תור השיחות המתאים שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          שדרג תור
                                                                                                                          7

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.

                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.

                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על 'ניהול' > הוסף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • מיקום - בחר מיקום מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגוןשלך, לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון ושלוחה – הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                            אם תשאיר את שדה השלוחה ריק, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור הזה. כדי לשנות אותו, ראה קטע 'ערוך מספרי טלפון של תור שיחות '.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר-הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                            קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום של הנציג חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). אם הוא שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                            דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקום:

                                                                                                                            • נציג במיקום ארה"ב באמצעות מספר תור שיחות של מיקום בבריטניה.

                                                                                                                            • סוכן בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות ריצ'רדסון, מספר תור שיחות בטקסס עם ספק PSTN 2.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.

                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.

                                                                                                                              בחר כל אחד ממספרי הטלפון הבאים של מזהה המתקשר החיצוני:

                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור זה.

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום – המספר הראשי של המיקום שאליו מוקצה תור השיחות הזה.

                                                                                                                                אם למיקום אין מספר ראשי, האפשרות הזו לא תופיע.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - ניתן לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                                • אם תבחר מספר שלא הוקצה, השיחה החוזרת למספר זה לא נענית.

                                                                                                                                • באפשרותך להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום המספר האחר חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          הוסף דף יסודות התור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.

                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000

                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.

                                                                                                                          הוסף דף ניתוב שיחות של תור
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת חלון המסך, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון קופץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • פרמטרים של כתובת URL מוקפצת של מסך - דבר זה מאוכלס אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור – הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה – בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות גלישה:
                                                                                                                            • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                            באפשרותך גם להפעיל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          הוסף דף הגדרות קופץ וגלישה של מסך תור
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים—השמע הודעה כאשר מתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור - הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נוחות- השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני השהה מוסיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמפעילה מידע, כגון מבצעים עדכניים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • מעקף הודעת נוחות – השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          • החזק מוסיקה—השמע מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          • הודעת לחישת שיחה—השמע הודעה לנציג מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          הוסף דף הכרזה על תור
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          הוסף דף נציגים נבחרים בתור
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          הוסף דף רישיון להקצאת תור
                                                                                                                          10

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          הוסף דף סקירת תור
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.

                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על הורד .csv תבנית.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על הורד נתונים.

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את ה- CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV.

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד עשר ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה

                                                                                                                          המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          מופעל, מושבת, מופעל, מושבת

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250

                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס-מיומנות)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          שדה זה הוא חובה בעת עריכת תבנית ניתוב השיחות.

                                                                                                                          בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                          מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר הפעלת הצטרפות לנציג

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר באפשרות זו עבור נציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_

                                                                                                                          הצפה מאפשרת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם אפשרות זו מופעלת, הזן את ההצפה לאחר זמן ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברה הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת העברת גלישה לתא הקולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          גלישה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הכרזה על גלישה מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך את הכרזת ההפעלה לפני עיבוד הצפה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוך הבא אפשרה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין כדי להפעיל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מצב הודעת ההמתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, מיקום

                                                                                                                          זמן טיפול בהודעות המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן מיקום משחק הודעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          זמן המתנה של הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או הפוך ללא זמין להפעלת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקת מוסיקה.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעה נוח'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעה מנחם

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק מוסיקה זמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת מוסיקה החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק מוסיקה מקור חלופי זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת קובץ שאינו ברירת מחדל של מוסיקה בהמתנה. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את מעקף הודעת הנוחות עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעת לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות הממתינות לסוכנים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה מקפצת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר הטבעות בעמודה מספר טבעות שיחה מקפצת .

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר שיחה מקפץ של טבעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת שיחות דילוג לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג למשך יותר מ- שניות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ- שניות.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שלאחריהן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת.

                                                                                                                          אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את סוג תבנית הטבעת הייחודית שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          תבנית צלצול ייחודית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם הדבר מופעל, הזן את טפיחת הטבעת בעמודה תבנית טבעת מספרים חלופיים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          פעולת סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          תבנית טבעת מספרים חלופית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן2...

                                                                                                                          מזהה סוכן50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-161

                                                                                                                          סוכן1 משקל,

                                                                                                                          סוכן2 משקל...

                                                                                                                          סוכן50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent2...

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם-הזן את אותו שם כמו השורה לעיל כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום – הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.

                                                                                                                          • פעולת נציג—הזן ADD כדי להוסיף את הנציגים שאתה ברשימה זו. הזן הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          לוח צדדי של הגדרות תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.

                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          • שפה – שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור תור זה.
                                                                                                                          • אזור זמן - אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.

                                                                                                                              בחר כל אחד ממספר הטלפון של מזהה המתקשר החיצוני הבא:

                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום – המספר הראשי של המיקום שאליו מוקצה תור השיחות הזה.

                                                                                                                                אם למיקום אין מספר ראשי, האפשרות הזו לא תופיע.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - ניתן לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                                • אם תבחר מספר שלא הוקצה, השיחה החוזרת למספר זה לא נענית.

                                                                                                                                • באפשרותך להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום המספר האחר חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרה ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה.

                                                                                                                          אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הפעל את האפשרות אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום של הנציג חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). אם הוא שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                          דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקום:

                                                                                                                          • נציג במיקום ארה"ב באמצעות מספר תור שיחות של מיקום בבריטניה.

                                                                                                                          • סוכן בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות ריצ'רדסון, מספר תור שיחות בטקסס עם ספק PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את התכונה 'העברת שיחות'.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפנה תמיד שיחות—העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העבר שיחות באופן סלקטיבי - העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.

                                                                                                                          בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          צור שםכלל.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מספר כלשהו – מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי – מעביר שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספרים לא זמינים—מעביר שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים – העברת שיחות לעד 12 מספרים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ של מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון קופץ מסך - הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                          • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, מתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.

                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000

                                                                                                                          ערוך הגדרות החזרת שיחה

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          ערוך הגדרות של שיחות קופצות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או השבת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • דלג על שיחות לאחר מספר צלצולים מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את מספר הצלצולים.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • התראה לנציג אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • דלג אם השיחה נמצאת בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו.

                                                                                                                          אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות

                                                                                                                          באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.

                                                                                                                          להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:

                                                                                                                          • אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
                                                                                                                          • לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
                                                                                                                          • דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.

                                                                                                                          אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.

                                                                                                                          המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > שיחות > הגדרות שירות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          • אם תפעיל את מדיניות השיחה החוזרת הזו, מומלץ להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל הגדרת שיחות נוספות ברמת התור. אחרת, מצב הנציג משתנה ל'לא זמין' אם השיחה ממתינה לא מופעלת או לא עונה לשיחה החדשה.

                                                                                                                          • אם נציג מתקשר לתור שאליו הוא מוקצה, המצב שלו משתנה באופן אוטומטי ל'לא זמין'.

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים .

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר התור אין נציגים

                                                                                                                          לוח צדדי של מדיניות תור שיחות

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל שירות חגים.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחרו אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחרו ב-Holiday Schedule מתוך הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחרו אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.

                                                                                                                          כאשר אפשרות זו מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          העברה מאולצת מאפשרת להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל העברה מאולצת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס - שיחות מוסרות מהתור ומסופקות לו טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          לוח צד להכרזות על תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר הודעת ברוכים הבאים.

                                                                                                                          הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.

                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה - מפעיל הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת Comfort.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל מעקף הודעת נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל Hold Music.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל לחישת שיחה.

                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.

                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.

                                                                                                                          • לחצו על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלכם.
                                                                                                                          • לחצו על Record כדי להקליט את הכרזות משלכם.
                                                                                                                            1. לחצו על לחצן הקלטה כדי להתחיל בהקלטת ההכרזה.
                                                                                                                            2. לחץ על לחצן עצור כדי להפסיק את ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחצו על לחצן Play כדי לנגן ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחצו על לחצן שמור כדי לשמור את קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.

                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או ה-81 עבור מזהה המתקשר היוצא כברירת מחדל בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שיחות ועבור אל הקטע 'הגדרות נציג '.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הקישו על מספר זיהוי המתקשר אל הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לתור שיחות ספציפי או לקבוצת גישוש.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות של הנציג או של מזהה קבוצת גישוש מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר - מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר מקבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                            קיימת הגבלה שגם למיקום של תור השיחות או קבוצת הגישוש וגם למיקום של הנציג חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). אם הוא שונה, תור השיחות או מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש לא יוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                            דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקום:

                                                                                                                            • נציג במיקום ארה"ב באמצעות תור שיחות של מיקום בבריטניה או מספר קבוצת גישוש.

                                                                                                                            • סוכן בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות ריצ'רדסון, תור שיחות או מספר קבוצת גישוש עם ספק PSTN 2.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.

                                                                                                                          אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על הסמל שליד המשתמש.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                          • כל הנציגים מתווספים עם מצב שהצטרף בתור TRUE במהלך יצירת תור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי של הנציג

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הנציג

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של נציג

                                                                                                                          מציג את מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          שלוחת נציג

                                                                                                                          הצגת שלוחת הנציג.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון של תור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          שלוחת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום תור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          מצב הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.

                                                                                                                          כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          הקישו על הוסף מפקח.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף בסיסי של מפקח
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף נציג הקצה מפקח
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח

                                                                                                                          הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים נוספה מופיעה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.

                                                                                                                          כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          סקירה

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                          הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                          אנו ממליצים על Webex Contact Center ללקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                          תכונות ויתרונות

                                                                                                                          יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                          • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                            • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                            • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                            • תצורת מסך פופ
                                                                                                                            • ניתוח נתונים
                                                                                                                            • דוחות
                                                                                                                          • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                            • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                            • מסך מוקפץ
                                                                                                                          • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                            • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                            • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                            • ניטור נציג
                                                                                                                            • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                            • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                          להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                          המלצות

                                                                                                                          בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                          • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                          מגבלות

                                                                                                                          • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                          • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                          • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                          • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                          • נכון לעכשיו, Customer Experience Essentials אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                          גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                          שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                          צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את עקרונות חוויית הלקוח.

                                                                                                                          כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                          • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                          רישיון רכישה

                                                                                                                          שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                          ניתוח נתונים

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה נמצא. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה לנתונים של 3 חודשים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה לנתונים של 13 חודשים.

                                                                                                                          נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                          כדי להציג ניתוח תורים, עבור אל ניטור > ניתוח > חוויית לקוח.

                                                                                                                          למנהלי מיקום אין גישה לניתוח נתונים.

                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                          מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                          עצות ללוח מחוונים

                                                                                                                          התאמת פרק הזמן

                                                                                                                          באפשרותך להציג כמה תרשימים בלוח זמנים מדי שעה, יומי, שבועי או חודשי כדי שתוכל לעקוב אחר מעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. הדבר מציע תובנה רבת-עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.

                                                                                                                          בורר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע סטטיסטיקת תור חי. הנתונים עבור מקטע סטטיסטיקות תור חי נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                          מסננים גלובליים

                                                                                                                          לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל מסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שבחרת יחולו באופן אוטומטי על כל התרשימים. באפשרותך לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.

                                                                                                                          מסנן 'מפקחים' ישים רק לסטטיסטיקות של נציג תור שיחות.

                                                                                                                          ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                          באפשרותך לייצא כל גרף או תצוגת פרטים. לחץ על לחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/הרשימה ובחר את תבנית הקובץ להורדה (PDF, PNG או CSV, תלוי אם מדובר בגרף או ברשימה).

                                                                                                                          כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, באפשרותך ליצור בקלות דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                          ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          רכיבי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך מצב מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו—מספר כולל של שיחות שנציג ענה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סך כל השיחות שננטשו—מספר כולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • אחוז השיחות הנטושות—אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          ניתוח סטטיסטיקות של תור שיחות KPI

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורי שיחות ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג התפלגות של סטטיסטיקת תור שיחות על-ידי שיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורי שיחות וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של תור השיחות

                                                                                                                          זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג התפלגות של דקות המתנה הנטושות והממוצע משיחות נכנסות. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים היו צריכים להמתין לפני שתנתק את השיחה או לעבור לנציג. הדקות הממוצעות הן:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          דקות של תור שיחות לכל שיחה וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של תור שיחות

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים לפי מצב שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי מצב ספציפי. מצבי השיחות הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % מהשיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות שלא נענו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • % מהשיחות הנטושות – אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • גלישות - תפוס - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שמתקיים מגבלת התור.
                                                                                                                          • גלישות - הזמן הסתיים - מספר השיחות שגלשו לתור שיחות אחר מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          25 תורי שיחות מובילים לפי % מהתרשים של שיחות בניתוח סטטיסטיקות של תור השיחות

                                                                                                                          25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                          טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                          • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני ניתוק או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – זמן שיחה ממוצע שמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          25 תורי שיחות מובילים על ידי תרשים רישום וערכות דקות נטושות בניתוח תור השיחות

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-שם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום – מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר טלפון -מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שלוחה - מספר שלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל-זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה AVG – זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל-זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-AVG – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל - זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה AVG – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • שיחות שנענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • שיחות שננטשו - מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • % שיחות שלא נענו - אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש של Avg – זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • זמן נטוש—זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          • גלישה - תפוס - מספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                          • גלישה - זמן ההפעלה של מספר השיחות שגלשו מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          • שיחות שהועברו - מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                          • מספר של נציגים שהוקצו-מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                          • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.
                                                                                                                          תורי שיחות ללא נתונים לא יוצגו בטבלה זו.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות של תור שיחות בניתוח של תור השיחות

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שנציגים שטופלו בטווח התאריכים שבחרת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו—המספר הכולל של שיחות שהוצגו שנענו על-ידי נציגים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות מדולגות—מספר כולל של שיחות שהוצגו לנציג, אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          ניתוח של תור שיחות סטטיסטיקות של נציג תור שיחות KPI

                                                                                                                          זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                          התרשים הזה מראה בממוצע כמה זמן כל שיחה נמשכת לפי מצב השיחה שלו. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן המתאים.

                                                                                                                          דקות שיחה של נציג Avg לכל שיחה וטבלאות מגמות בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפני מצב שיחה

                                                                                                                          התרשים הזה מציג פירוט של שיחות נכנסות לנציגים בהתבסס על מצב השיחה. התרשים הזה יכול לעזור לך לראות אם יש שיחות מדולגות יותר מהרגיל.

                                                                                                                          שיחות נכנסות לנציגים לפי תרשים מצב שיחה בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          מגמה של נציגים פעילים

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                          סוכנים פעילים תרשים מגמה בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          25 הנציגים המובילים באמצעות שיחות שנענו וקופצות

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה את 25 הנציגים המובילים עם השיחות הכי נענו או קופצות.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים על-ידי תרשים שיחות שנענו ודפקו בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם ממוצע הדיבורים הגבוה ביותר או דקות ההמתנה.

                                                                                                                          25 הסוכנים המובילים על ידי שיחת avg ו-avg מחזיקות תרשים בניתוח סטטיסטיקות של נציג תור השיחות

                                                                                                                          נציגים בתור שיחות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. באפשרותך גם לחפש שמות נציג או סביבת עבודה ספציפיים, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם נציג-שם של הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          • תור שיחות-שם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום – מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שנענו -מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          • שיחות קופצות - מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • זמן דיבור כולל-זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                          • זמן שיחה Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          • זמן המתנה כולל-זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת נציגי תור שיחות בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה המצב שלהן כדי לעזור לך לנטר תורי שיחות בזמן אמת. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • שיחות פעילות - מציג את מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מציג את מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות – מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                          סטטיסטיקות תור שיחות ניתוח נתוני תור בשידור חי KPI

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור שיחות חיות

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל את מספר השיחות הרב ביותר ולהתאים את מספר הנציגים לפי הצורך. באפשרותך גם לחפש תורי שיחות ספציפיים, מיקומים, מספרי טלפון ושלוחות על-ידי שימוש בסרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום - המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שלוחה - השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                          • שיחות פעילות - מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים שמו בהמתנה.
                                                                                                                          • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                          שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                          בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                          • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          סטטיסטיקות KPI של נציגים בניתוח Essentials של לקוחות

                                                                                                                          ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                          התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                          זמן מחובר לנציג לכל תרשים מגמת חיבור בסטטיסטיקת הנציג של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                          Avg. זמן נכנס מחובר על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          Avg. זמן המתנה נכנס על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • מיקום – מיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                          • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                          • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          טבלת נציגים של תור אנשי קשר ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          מחווני KPI

                                                                                                                          קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מחווני ה- KPI הזמינים הם:

                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                          KPI לקטע תורים היסטורים בשולחן העבודה של Supervisor Desktop of Customer Essentials

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                          תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                          שיחות נכנסות עבור תרשים תורים בקטע היסטורי של שולחן העבודה של Supervisor ב ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                          זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                          זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                          זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                          תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                          זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                          פרטי התור

                                                                                                                          טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                          • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                          • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                          • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                          • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          טבלת פרטי תור בסעיף שולחן עבודה של Supervisor Desktop analytics

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          סרגל נציג

                                                                                                                          בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                          זמן אמת בתור

                                                                                                                          אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                          התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                          אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח
                                                                                                                          סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                          הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                          • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                          • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                          • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                          • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                          טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                          דוחות

                                                                                                                          באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                          ניתן לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                          למנהלי מיקום אין גישה לדוחות.

                                                                                                                          סטטיסטיקות תור

                                                                                                                          דוח זה מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות שנמצאים בתורי שיחות ואת המצב של שיחות אלה.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          מס' טלפון.מספר טלפון מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          שלוחהמספר השלוחה מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שהשיחות מועברות להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללהזמן הכולל שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים מדברים באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללהזמן הכולל שנציג מבלה בשיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                          שיחות שנענומספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          % שיחות שנענואחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                          שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          % שיחות שלא נענואחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                          סה"כ שיחותמספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                          שיחות גלשומספר השיחות שגלשו מכיוון שמגבלת התור מתקיימת.
                                                                                                                          תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                          שיחות שהועברומספר השיחות המועברות מחוץ לתור.
                                                                                                                          מספר נציגים שהוקצומספר ממוצע של נציגים המוקצים לתורי שיחות.
                                                                                                                          מספר נציגים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של נציגים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                          סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                          דוח זה מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה נציג מקבל את רוב השיחות ומידע על סטטיסטיקות השיחות שלו.

                                                                                                                          שם עמודהתיאור
                                                                                                                          שם נציג/שם סביבת עבודהשם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                          תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                          מיקוםמיקום מוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שנענומספר השיחות המוצגות לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                          שיחות מדולגותמספר השיחות המוצגות לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                          סה"כ שיחות שהוצגומספר השיחות הנכנסות לנציג המופץ על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                          זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                          זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                          זמן טיפול כוללהזמן הכולל שנציג מבלה בשיחה מתור, כולל זמן צלצול. זה מוקלט כאשר הנציג מסיים או מעביר את השיחה.
                                                                                                                          זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                          לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                          חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                          חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                          באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                          אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                          שיחת Cisco עבור Microsoft Teams

                                                                                                                          משתמשים יכולים לבצע הפעלה צולבת של Customer Experience Essentials ישירות משילוב שיחות Cisco ב-Microsoft Teams.

                                                                                                                          לפרטים נוספים, ראה Cisco Call for Microsoft Teams.

                                                                                                                          הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                          אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                          אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                          הקצה רישיון באופן ידני למשתמשים

                                                                                                                          באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל הנתיבים המתאימים:

                                                                                                                          • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                          • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > ערוך.
                                                                                                                          • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                          הקצה רישיון
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הקצה רישיון בצובר למשתמשים

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת הוסף משתמשים , בחר נהל משתמשים לפי CSV.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הורד תבנית CSV.

                                                                                                                          הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          כדי לסקור את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה כללית > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'

                                                                                                                          אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials ורוצה להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                          שדרג תור שיחות

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                          קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל השירותים > שיחות > תכונות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          עבור אל כרטיס תור השיחות ולחץ על נהל.

                                                                                                                          רשימת תורי השיחות שנוצרו מופיעה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על הסמל של תור השיחות המתאים שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          שדרג תור
                                                                                                                          7

                                                                                                                          סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                          סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                          תור שדרוג
                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שדרוג.

                                                                                                                          באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                          לאחר שהשדרוג מוצלח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.

                                                                                                                          צור ונהל תור

                                                                                                                          התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. שיחות מופצות אחת בכל פעם לנציגים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.

                                                                                                                          כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                          רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                          צור תור

                                                                                                                          באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על 'ניהול' > הוסף.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף יסודות , הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • מיקום - בחר מיקום מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                            מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה קביעת התצורה של Cisco Webex Calling עבור הארגוןשלך, לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                          • מספר טלפון ושלוחה – הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                            אם תשאיר את שדה השלוחה ריק, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור הזה. כדי לשנות אותו, ראה קטע 'ערוך מספרי טלפון של תור שיחות '.

                                                                                                                          • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר-הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                            קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום של הנציג חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). אם הוא שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                            דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקום:

                                                                                                                            • נציג במיקום ארה"ב באמצעות מספר תור שיחות של מיקום בבריטניה.

                                                                                                                            • סוכן בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות ריצ'רדסון, מספר תור שיחות בטקסס עם ספק PSTN 2.

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.

                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.

                                                                                                                            שדה זה הוא חובה לנווט למסך הבא.

                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.

                                                                                                                              בחר כל אחד ממספרי הטלפון הבאים של מזהה המתקשר החיצוני:

                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה של תור זה.

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום – המספר הראשי של המיקום שאליו מוקצה תור השיחות הזה.

                                                                                                                                אם למיקום אין מספר ראשי, האפשרות הזו לא תופיע.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - ניתן לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                                • אם תבחר מספר שלא הוקצה, השיחה החוזרת למספר זה לא נענית.

                                                                                                                                • באפשרותך להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום המספר האחר חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                          • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          הוסף דף יסודות התור
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף ניתוב שיחות, בחר אחת מהאפשרויות הבאות ולחץ על הבא.

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                              אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.

                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000
                                                                                                                          בו-זמני 50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי 1,000
                                                                                                                          למעלה למטה 1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר 1,000

                                                                                                                          כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.

                                                                                                                          הוסף דף ניתוב שיחות של תור
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף הגדרות תור, קבע את תצורת חלון המסך, הגדרות גלישה וצליל התראה עבור נציגים ולאחר מכן לחץ על הבא.

                                                                                                                          • חלון קופץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • פרמטרים של כתובת URL מוקפצת של מסך - דבר זה מאוכלס אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                            • תיאור – הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                          • הגדרות גלישה – בחר אחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות גלישה:
                                                                                                                            • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                            • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                            • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                            באפשרותך גם להפעיל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                            • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                            • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרות ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          הוסף דף הגדרות קופץ וגלישה של מסך תור
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הודעת ברוכים הבאים—השמע הודעה כאשר מתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב". זה יכול להיות מוגדר כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                          • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור - הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          • הודעת נוחות- השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני השהה מוסיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמפעילה מידע, כגון מבצעים עדכניים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          • מעקף הודעת נוחות – השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          • החזק מוסיקה—השמע מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          • הודעת לחישת שיחה—השמע הודעה לנציג מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          הוסף דף הכרזה על תור
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                          ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                          • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          הוסף דף נציגים נבחרים בתור
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                          דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                          הוסף דף רישיון להקצאת תור
                                                                                                                          10

                                                                                                                          בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                          הוסף דף סקירת תור
                                                                                                                          11

                                                                                                                          לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.

                                                                                                                          בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                          ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                          צור תורים במרוכז

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                          • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות הגדולות.

                                                                                                                            ייצוא קובץ CSV לתבנית קובץ ZIP: בעת ייצוא נתונים לקובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים עבור מנהלי המערכת לייבא במהירות כל עדכונים והעלאה.

                                                                                                                          • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                          • כמות השורות המרבית היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                          • כל שורה יכולה להכיל מקסימום 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                          הוסף בצובר תורים

                                                                                                                          כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על הורד .csv תבנית.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          ערוך בצובר תורים

                                                                                                                          כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על ניהול > ניהול בצובר.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          לחץ על הורד נתונים.

                                                                                                                          אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          העלה את קובץ ה- CSV שהשתנה על-ידי גרירה ושחרור או לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על העלה.

                                                                                                                          בעת העלאה מוצלחת, באפשרותך ללחוץ על דף המשימות לקבלת פרטים כדי להציג את מצב השינויים.

                                                                                                                          הכן את ה- CSV שלך

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.

                                                                                                                          עמודות הן שדות חובה או שדות אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (הוסף תור)

                                                                                                                          חובה או אופציונלית

                                                                                                                          (ערוך תור)

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          ערכים נתמכים

                                                                                                                          שם

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          מספר טלפון

                                                                                                                          חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV.

                                                                                                                          דוגמה: +12815550100

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          שלוחה

                                                                                                                          חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שלוחת התור. עליך להיות בעל מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                          שלוחה של שתיים עד עשר ספרות.

                                                                                                                          00-999999

                                                                                                                          מיקום

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: סן חוזה

                                                                                                                          המיקום חייב להיות בכרטיסיה מיקומים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: סן

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          דוגמה: חוזה

                                                                                                                          רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-30

                                                                                                                          שפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                          דוגמה: en_us

                                                                                                                          אזור זמן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                          דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-127

                                                                                                                          הפעלת תור שיחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                          מופעל, מושבת, מופעל, מושבת

                                                                                                                          מספר השיחות בתור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                          טווח: 1-250

                                                                                                                          אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          שדה זה הוא חובה בעת עריכת תבנית ניתוב השיחות.

                                                                                                                          הזן את סוג ניתוב השיחות (מבוסס עדיפות/מיומנות) עבור התור שלך.

                                                                                                                          מבוסס-עדיפות_מבוסס-מיומנות_

                                                                                                                          תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                          חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                          כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, בו-זמני.

                                                                                                                          הפעל מספר טלפון עבור שיחות יוצאות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית את מספר הטלפון של התור עבור שיחות יוצאות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר הפעלת הצטרפות לנציג

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להצטרף נציגים לתור.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי לבטל הצטרפות נציגים מהתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          פעולת הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                          בצע_טיפול עסוק_, העבר_למספר_הטלפון_, הפעל_צלצול_עד_שהמתקשר_מנתק_

                                                                                                                          הצפה מאפשרת גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי לאפשר טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית טיפול גלישה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                          אם תזין TRUE, הזן את השעה בעמודה 'גלישה לאחר זמן ההמתנה'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לנציג זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפס סטטיסטיקת מתקשר בעת הזנת התור

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם לא מוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר כ-TRUE.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר העברה הצפה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          העברת גלישה לתא הקולי מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי לאפשר העברת גלישה לדואר קולי.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית העברת גלישה לדואר קולי.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          גלישה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הזמן לחכות (תוך שניות) עד שכל סוכן יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                          טווח: 1-7200

                                                                                                                          הכרזה על גלישה מאפשרת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל הכרזה לפני עיבוד גלישה.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי לא להפעיל את ההכרזה לפני עיבוד גלישה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוך הבא אפשרה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל הודעה כאשר מתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי לא להפעיל הודעה כאשר מתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים חובה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE אם ברצונך שהודעת ברוכים הבאים תושמע עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          הזן FALSE אם אינך רוצה שהודעת ברוכים הבאים תנגן עבור כל מתקשר.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא פועלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי לא להודיע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

                                                                                                                          אם תזין TRUE, הזן את הפרטים בעמודה 'מצב הודעת המתנה'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          המתן מצב הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר מה ברצונך שהודעת ההמתנה שלך תעביר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          זמן, מיקום

                                                                                                                          זמן טיפול בהודעות המתן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר ברירת המחדל של דקות הטיפול בשיחות.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          המתן מיקום משחק הודעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          זמן המתנה של הודעת המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הדקות שעבורן מופעלת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                          טווח: 1-100

                                                                                                                          הודעת המתנה בעוצמת קול גבוהה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל הודעת המתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי לבטל את הודעת ההמתנה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל הודעה אחרי הודעת הפתיחה ולפני מוזיקה להמתנה.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי לא להשמיע הודעה אחרי הודעת הפתיחה ולפני מוזיקה להמתנה.

                                                                                                                          אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בעמודה 'זמן הודעת נוחות'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן הודעה מנחם

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח תוך שניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות שהושמעה למתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          החזק מוסיקה זמינה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל מוזיקת המתנה עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית מוזיקה בהמתנה עבור שיחות שבתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          החזק מוסיקה מקור חלופי זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי לאפשר קובץ מוזיקה בהמתנה המהווה ברירת מחדל.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית קובץ מוזיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי לאפשר עקיפת הודעות נוחות עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית מעקף הודעת נוחות עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          זמן המתנה למעקף הודעת נוחות לשיחה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                          טווח: 1-120

                                                                                                                          הפעל הודעת לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל הודעת לחישה עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית את הודעת הלחישה עבור שיחות שבתור.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל שיחה ממתינה לנציגים.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית את השיחה ממתינה לנציגים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעלת שיחה מקפצת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל שיחות מדולגות עבור תור זה.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית שיחות קופצות עבור תור זה.

                                                                                                                          אם תזין TRUE, הזן את מספר הצלצולים בעמודה 'מספר הצלצולים'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          מספר שיחה מקפץ של טבעות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטבעות כדי לחכות שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני הציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          שיחה מקפצת אם הסוכן אינו זמין

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          קריאת הקפצה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג למשך יותר מ-<X> שניות.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית שיחות מקפצות לאחר שנציג בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות.

                                                                                                                          אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות שבשיחת הדילוג לאחר העמודה 'זמן'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          שיחת הקפצה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחריהן יש להקפיץ שיחה שהתקיימה.

                                                                                                                          אם העמודה 'הפעל שיחה לאחר הגדרת זמן' מוגדרת כאמת ואינך ממלא את השורה הזו, ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 60.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          סוכן התראה אם השיחה מופעלת בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי להפעיל את נציג ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך זמן ארוך יותר מ-<X> שניות.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית את נציג ההתראה אם השיחה בהמתנה למשך יותר מ-<X> שניות.

                                                                                                                          אם תזין TRUE, הזן את מספר השניות בנציג התראה אם שיחה בעמודה 'זמן המתנה'.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          סוכן התראה אם שיחה בזמן המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר השניות שלאחר מכן כדי להתריע בפני הסוכן על השיחה המוחזקת.

                                                                                                                          אם נציג ההתראה אם שיחה בהמתנה מוגדר כנכון ואינך ממלא את השורה הזו, ייעשה שימוש בערך ברירת המחדל 30.

                                                                                                                          טווח: 1-600

                                                                                                                          הפעלת צלצול ייחודי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי לאפשר את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים שומעים צלצול ייחודי כאשר הם מקבלים שיחות מהתור.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית את הצלצול הייחודי עבור שיחות התור.

                                                                                                                          אם אתה מזין את TRUE, הזן את סוג פאטר הטבעת בעמודה תבנית הטבעת הייחודית.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          תבנית צלצול ייחודית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מספר חלופי צלצול ייחודי מאפשר

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן TRUE כדי לאפשר צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          הזן FALSE כדי להשבית צלצול ייחודי עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                          אם תזין TRUE, הזן את פותר הטבעת בעמודה תבנית צלצול מספרים חלופיים.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          חלון מסך מופעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          כתובת Url של Screenpop

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג.

                                                                                                                          דוגמה: https://www.example.com.

                                                                                                                          תווית שולחן עבודה של Screenpop

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את התווית שמופיעה על שולחן העבודה עם הקישור אל כתובת ה-URL של הפופ של המסך.

                                                                                                                          דוגמה: תור שירות טכני

                                                                                                                          פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו.

                                                                                                                          הזן הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                          הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ולהחליף אותו במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          פעולת סוכן

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ADD כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.

                                                                                                                          הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                          הזן REPLACE אם ברצונך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          הוספה, החלפה, הסרה

                                                                                                                          מספר מזהה מתקשר חיצוני

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון של מזהה המתקשר החיצוני בתבנית E .

                                                                                                                          דוגמה: 95550000+. אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          השתמש בצליל הפעלה ארגוני כדי להפעיל את הגדרות הנציג

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להשתמש בהגדרות רמת הארגון לכל תורי השיחות.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          השמע צליל לנציג עבור התפרצות מופעלת

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל צליל התראה לנציג כאשר מפקח מתפרץ לשיחת הנציג.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל צליל לנציג לניטור שקט מופעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל צליל התראה לנציג כאשר מפקח מנטר את השיחה של הנציג.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          הפעל צליל לנציג עבור אימון מפקח מופעל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הפעל או השבת כדי להפעיל צליל התראה לנציג כאשר מפקח מאמנת שיחה של נציג.

                                                                                                                          נכון, לא נכון

                                                                                                                          סוג הכרזה על גלישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה מותאמת אישית או ברירת מחדל. אם תבחר מותאם אישית, הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.

                                                                                                                          ברירת מחדל, מותאם אישית

                                                                                                                          סוג הכרזה של הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה מותאמת אישית או ברירת מחדל. אם תבחר מותאם אישית, הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.

                                                                                                                          ברירת מחדל, מותאם אישית

                                                                                                                          סוג הכרזה של הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה מותאמת אישית או ברירת מחדל. אם תבחר מותאם אישית, הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.

                                                                                                                          ברירת מחדל, מותאם אישית

                                                                                                                          סוג הכרזה על מוזיקה בהמתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה מותאמת אישית או ברירת מחדל. אם תבחר מותאם אישית, הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.

                                                                                                                          ברירת מחדל, מותאם אישית

                                                                                                                          סוג הכרזה של מקור חלופי של מוזיקה המתנה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה מותאמת אישית או ברירת מחדל. אם תבחר מותאם אישית, הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.

                                                                                                                          ברירת מחדל, מותאם אישית

                                                                                                                          סוג הכרזה על מעקף הודעת נוחות

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה מותאמת אישית או ברירת מחדל. אם תבחר מותאם אישית, הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.

                                                                                                                          ברירת מחדל, מותאם אישית

                                                                                                                          סוג הכרזה של הודעת לחישה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה מותאמת אישית או ברירת מחדל. אם תבחר מותאם אישית, הזן את שם ההכרזה, סוג המדיה והרמה.

                                                                                                                          ברירת מחדל, מותאם אישית

                                                                                                                          Screenpop QueryParams מפתח 1...5

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן שם משתנה כדי לבנות את פרמטר שאילתה.

                                                                                                                          דוגמה: ANI

                                                                                                                          Screenpop QueryParams ערך 1...5

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן ערך לבניית פרמטר שאילתה.

                                                                                                                          דוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                          שם הכרזה על גלישה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם ההכרזה המותאם אישית של גלישה.

                                                                                                                          דוגמה: גלישה

                                                                                                                          סוג מדיה של הכרזה על גלישה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את סוג המדיה המותאם אישית של הודעת גלישה.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          רמת הכרזה על גלישה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרמה (ארגון, המיקום או התור/ישות) שבה מוגדרת ההכרזה המותאמת אישית של הודעת גלישה.

                                                                                                                          מיקום, ארגון, ישות

                                                                                                                          שם הודעה על הודעת ברוכים הבאים 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם הודעת הפתיחה המותאם אישית.

                                                                                                                          דוגמה: הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          הודעה על הודעת ברוכים הבאים סוג מדיה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את סוג מדיית הודעת הפתיחה המותאמת אישית.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          רמת הכרזה של הודעת ברוכים הבאים 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרמה (ארגון, המיקום או התור/ישות) שבה מוגדרת הודעת קבלת פנים מותאמת אישית.

                                                                                                                          מיקום, ארגון, ישות

                                                                                                                          שם הכרזה על הודעת נוחות 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם ההכרזה המותאם אישית של הודעת הנוחות.

                                                                                                                          דוגמה: הודעת נוחות

                                                                                                                          הודעת נוחות סוג מדיה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את סוג מדיית הודעת הנוחות המותאמת אישית.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          רמת הכרזה על הודעות נוחות 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרמה (ארגון, המיקום או התור/ישות) שבה מוגדרת הודעת הנוחות המותאמת אישית.

                                                                                                                          מיקום, ארגון, ישות

                                                                                                                          החזק שם הכרזה למוזיקה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם ההכרזה המותאם אישית של הודעת מוסיקה בהמתנה.

                                                                                                                          דוגמה: החזק מוזיקה

                                                                                                                          החזק הכרזה על מוסיקה סוג 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את סוג מדיית הודעות המוזיקה בהמתנה המותאמת אישית.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          החזק רמת הכרזה מוסיקה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזה על מוזיקת המתנה המותאמת אישית.

                                                                                                                          מיקום, ארגון, ישות

                                                                                                                          החזק מוסיקה מקור חלופי שם הכרזה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם ההכרזה של המקור החלופי למוזיקת המתנה המותאמת אישית.

                                                                                                                          דוגמה: החזק מקור חלופי למוזיקה

                                                                                                                          החזק מוסיקה הודעת מקור חלופית סוג מדיה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את סוג מדיה של הכרזות המקור החלופיות של מוזיקת המתנה המותאמת אישית.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          החזק מוסיקה מקור חלופי הכרזה רמה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת הכרזה על המקור החלופי של מוזיקת המתנה המותאמת אישית.

                                                                                                                          מיקום, ארגון, ישות

                                                                                                                          שם הכרזה על מעקף הודעת נוחות 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם ההכרזה על מעקף הנוחות המותאם אישית.

                                                                                                                          דוגמה: עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          Comfort Message Bypass Announcement Media Type 1...4 סוג הודעה

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את סוג מדיית הודעות העקיפת הנוחות המותאמת אישית.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          רמת הכרזה מעקפת הודעת נוחות 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרמה (ארגון, מיקום או תור/ישות) שבה מוגדרת ההכרזה על מעקף הנוחות המותאמת אישית.

                                                                                                                          מיקום, ארגון, ישות

                                                                                                                          שם הודעה לחישה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את שם ההכרזה המותאם אישית של הודעת לחישה.

                                                                                                                          דוגמה: הודעת לחישה

                                                                                                                          הודעת לחישה סוג מדיה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את סוג המדיה של הודעת הלחישה המותאמת אישית.

                                                                                                                          WAV

                                                                                                                          רמת הכרזה של הודעת לחישה 1...4

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את הרמה (ארגון, המיקום או התור/ישות) שבה מוגדרת ההכרזה המותאמת אישית של הודעת הלחישה.

                                                                                                                          מיקום, ארגון, ישות

                                                                                                                          מספרים חלופיים

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                          דוגמה: 1112223333

                                                                                                                          מספר הטלפון חייב להיות בכרטיסיה מספרים במרכז הבקרה.

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-23

                                                                                                                          תבנית טבעת מספרים חלופית

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם צלצול ייחודי מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר בתבנית טבעת הצלצול הייחודית. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                          רגיל, ארוך_ארוך, קצר_קצר_ארוך, קצר_ארוך_קצר

                                                                                                                          מזהה סוכן1,

                                                                                                                          מזהה סוכן2...

                                                                                                                          מזהה סוכן50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                          דוגמה: test@example.com

                                                                                                                          אורך הדמות: 1-161

                                                                                                                          סוכן1 משקל,

                                                                                                                          סוכן2 משקל...

                                                                                                                          סוכן50 משקל

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                          טווח: 0-100

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent1,

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent2...

                                                                                                                          רמת מיומנות של Agent50

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          אופציונלי

                                                                                                                          בחר את רמת מיומנות הנציג עבור הנציגים המוקצים.

                                                                                                                          טווח: 1-20

                                                                                                                          הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם

                                                                                                                          כל שורה יכולה להכיל מקסימום של 50 סוכנים ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויך אליהם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ- 50 סוכנים, באמצעות קובץ ה- CSV, בצע את הפעולות הבאות.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בשורה הבאה, עליך להזין מידע רק בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                          • שם-הזן את אותו שם כמו השורה לעיל כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.

                                                                                                                          • מיקום – הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך נציגים נוספים.

                                                                                                                          • פעולת נציג—הזן ADD כדי להוסיף את הנציגים שאתה ברשימה זו. הזן הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.

                                                                                                                            אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                          • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                          באפשרותך להשאיר את כל העמודות האחרות ריקות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                          נהל שיחות בתור

                                                                                                                          ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                          לוח צדדי של הגדרות תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                          • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות ההצפה מופעלות.

                                                                                                                            באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.

                                                                                                                            אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                          • שפה – שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור תור זה.
                                                                                                                          • אזור זמן - אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                          • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                            • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני - מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.

                                                                                                                              בחר כל אחד ממספר הטלפון של מזהה המתקשר החיצוני הבא:

                                                                                                                              • קו ישיר - מספר הטלפון הראשי והשלוחה מתור זה.

                                                                                                                                אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                              • מספר מיקום – המספר הראשי של המיקום שאליו מוקצה תור השיחות הזה.

                                                                                                                                אם למיקום אין מספר ראשי, האפשרות הזו לא תופיע.

                                                                                                                              • מספר אחר מהארגון - ניתן לבחור מספר אחר (מוקצה או לא מוקצה) מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                                • אם תבחר מספר שלא הוקצה, השיחה החוזרת למספר זה לא נענית.

                                                                                                                                • באפשרותך להוסיף מספר ממיקום אחר. עם זאת, קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום המספר האחר חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                            • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                          • צליל התראה עבור נציגים—קבע האם להשמיע צליל התראה לנציגים כאשר מפקח משתמש בפונקציות כגון ניטור, התפרצות או אימון. ניתן להגדיר הגדרה זו ברמת הארגון וברמת התור.
                                                                                                                            • השתמש בהגדרות ברירת המחדל של הארגון - בחר באפשרות זו אם ברצונך להחיל את הגדרות הארגון עבור תור זה. כברירת מחדל, אפשרות זו נבחרת.

                                                                                                                              כדי להגדיר את ההגדרה ברמת הארגון, ראה הגדרת צליל התראה של נציג עבור פונקציות מפקח.

                                                                                                                            • הגדר הגדרות התראה מותאמות אישית - כדי להתאים אישית את ההגדרות עבור תור זה, בחר אפשרות זו ולאחר מכן בחר את האפשרויות הבאות:
                                                                                                                              • השמע צליל התראה לניטור
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור התפרצות מפקח
                                                                                                                              • השמע צליל התראה עבור אימון

                                                                                                                            בחירה באפשרויות אלה משמיעה צליל התראה עבור הנציג כאשר מפקח מנטר, מאמנים או מתפרץ בשיחה.

                                                                                                                          • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך את מספר הטלפון ו/או ההארכה.

                                                                                                                          אם השארת את שדה השלוחה ריק בעת יצירת תור השיחות, המערכת תקצה באופן אוטומטי את ארבע הספרות האחרונות של מספר הטלפון כשלוחה לתור שיחות זה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הפעל את האפשרות אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                          קיימת הגבלה שגם למיקום תור השיחות וגם למיקום של הנציג חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). אם הוא שונה, מזהה המתקשר של תור השיחות אינו מוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                          דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקום:

                                                                                                                          • נציג במיקום ארה"ב באמצעות מספר תור שיחות של מיקום בבריטניה.

                                                                                                                          • סוכן בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות ריצ'רדסון, מספר תור שיחות בטקסס עם ספק PSTN 2.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          בטבלה, בחר את תבנית הטבעת להקצאה לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה Ring Pattern .

                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                          באפשרותך להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם לקבוצת קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחלונית הצדדית, לחץ על העברת שיחות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את התכונה 'העברת שיחות'.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • הפנה תמיד שיחות—הפנה תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                          • העבר שיחות באופן סלקטיבי - העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.

                                                                                                                          אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת החלת מצב להעברת שיחות כדי להיות פעיל.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת תמיד להעביר שיחות, לחץ על שמור.

                                                                                                                          בעת בחירה באפשרות 'העבר תמיד' או 'העבר באופן סלקטיבי', סמן את תיבת הסימון שלח לתא הקולי כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. תיבת הסימון שלח לתא הקולי אינה זמינה בעת הזנת מספר חיצוני.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות 'העבר שיחותבאופן סלקטיבי', צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או על הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          צור שםכלל.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח זמנים לחגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          עבור העבר אל, בחר לפחות אפשרות אחת מתוך מספר טלפון המוגדר כברירת מחדל או הוסף מספרטלפון אחר.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          עבור שיחות מאת, בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם אפשרות אחת לפחות מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • כל מספר-מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                          • כל מספר פרטי – מעביר שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                          • כל מספרים לא זמינים—מעביר שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                          • הוסף מספרים ספציפיים – העברת שיחות לעד 12 מספרים שאתה מגדיר.

                                                                                                                          13

                                                                                                                          עבור 'שיחות אל', בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך שהשיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שאתה מגדיר.

                                                                                                                          14

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                          • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                          • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                          • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                          • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                          כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                          מה הלאה?

                                                                                                                          לאחר יצירת כלל, באפשרותך להפוך כלל לזמין או ללא זמין באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הכלל בטבלה. באפשרותך גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על-ידי לחיצה על ערוך או .

                                                                                                                          ערוך הגדרות פופ של מסך

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                          • חלון קופץ מסך - הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                            • כתובת URL של פופ מסך — הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                            • תווית שולחן עבודה פופ - הזן את התווית, המופיעה על שולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL של הפופ של המסך. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של המסך pop היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של המסך pop היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור כמו דוגמה בהתראת פופ של מסך.
                                                                                                                            • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא באופן דינמי ומציג את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                              לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                              הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                              מפתחערךתיאור
                                                                                                                              ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              איפוס סיסמהNewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                              ID של נציג{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              שם הנציג{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                              מזהה תור{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                              שם תורים{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                              מזהה דייר{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.

                                                                                                                            • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות גלישה

                                                                                                                          הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות גלישה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                          • הפעל צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                          • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את המספר שבו ברצונך להעביר שיחות גלישה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          הפעל או השבת את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                          • אפשר גלישה לאחר ששיחות ממתינות x שניות – עם אפשרות זו, תוכל להזין זמן המתנה (בשניות) עבור המתקשרים. ברגע שמתקשר מגיע לזמן ההמתנה הזה, הטיפול בהצפה מופעל.

                                                                                                                          • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה - אם אפשרות זו מושבתת, מתקשרים ישמעו את מוזיקת ההמתנה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                          באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחץ על ניתוב שיחות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                            • בו-זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                          • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                            בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.

                                                                                                                            • מעגלי – מחזורים דרך כל הסוכנים לאחר הנציג האחרון שלקח שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                            • למעלה למטה – שולח שיחות דרך תור הנציגים לפי הסדר, החל מהלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                            • חוסר פעילות הארוך ביותר – שולח שיחות לנציג שהיה לא פעיל במשך הזמן הארוך ביותר. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                          סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                          מבוסס על עדיפות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000
                                                                                                                          בו-זמני50
                                                                                                                          מבוסס-מיומנות
                                                                                                                          מעגלי1,000
                                                                                                                          למעלה למטה1,000
                                                                                                                          לא פעיל הארוך ביותר1,000

                                                                                                                          ערוך הגדרות החזרת שיחה

                                                                                                                          אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת כנגד מדיניות שיחות יוצאות של מיקום.

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחץ על שיחה חוזרת.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל את האפשרות החזרת שיחה פעילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הזן את הזמן המשוער המינימלי לאפשרות החזרת שיחה בדקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                          אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          סמן את תיבת הסימון אפשר שיחה חוזרת בינלאומית להתקשרות. הדבר מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים החזרת שיחה להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי החזרת השיחה מאמתים כנגד מדיניות מיקום בשיחות יוצאות.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                          ערוך הגדרות של שיחות קופצות

                                                                                                                          שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בחלק העליון של כל השיחות התורניות. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות שהופצו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות מוקפצות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל או השבת את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • דלג על שיחות לאחר מספר צלצולים מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את מספר הצלצולים.

                                                                                                                          • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                          • התראה לנציג אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          • דלג אם השיחה נמצאת בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר - אם אפשרות זו נבחרת, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הפעל או הפוך את 'צלצול ייחודי' לזמין או ללא זמין עבור שיחות שהופצו.

                                                                                                                          אם היא מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                          שנה את הסטטוס של הנציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות

                                                                                                                          באמצעות מדיניות השיחה החוזרת, באפשרותך לשנות את הסטטוס של הנציג ל'לא זמין' כאשר שיחה המוצגת בפניו קופצת.

                                                                                                                          להלן כמה תרחישים לדוגמה שבהם שיחה עשויה לדלג:

                                                                                                                          • אין מענה-הנציג לא עונה לשיחה בתוך מספר צלצולים שצוין בהתבסס על הגדרות התור.
                                                                                                                          • לא נגיש - השיחה מופנית למכשיר שאינו רשום של הנציג.
                                                                                                                          • דחיית שיחה - הנציג מסרב לשיחה המופנית אליו.

                                                                                                                          אם שיחה שמנותבת אל נציג מופעלת ומדיניות השיחה המודלגת מופעלת, מצב הסוכן משתנה ל-Unavailable. השיחה המודלגת מוחזרת לאחר מכן לתור ומוצעת לנציג הזמין הבא. שינוי מצב זה מונע מהשיחה להיות מנותבת לאותו נציג, משפר את חוויית הלקוח על-ידי הפחתת זמן המתנה ארוך לשיחה.

                                                                                                                          המפקח יכול להציג את שינוי הסטטוס בלוח המחוונים לניטור נציגים. סמל המידע מוצג לצד מצב חוסר הזמינות של הנציג, כדי לציין שהסטטוס מוגדר על-ידי מדיניות השיחה הקופצנית. הסמל מוסר ברגע שהנציג מגדיר מצב משלו. הנציג מקבל גם התראה ביישום Webex לגבי שינוי המצב, ועליו לאפס את המצב שלו ל'זמין' כדי לקבל שיחות חדשות מהתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל תכונה זו ברמת הארגון. הפעלת ההגדרה הזו חלה על כל סוכני Essentials של חוויית הלקוח בארגון.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > שיחות > הגדרות שירות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          עבור אל מדיניות השיחה החוזרת עבור קטע הנציג, והפעל את הלחצן הדו-מצבי.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          • אם תפעיל את מדיניות השיחה החוזרת הזו, מומלץ להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל הגדרת שיחות נוספות ברמת התור. אחרת, מצב הנציג משתנה ל'לא זמין' אם השיחה ממתינה לא מופעלת או לא עונה לשיחה החדשה.

                                                                                                                          • אם נציג מתקשר לתור שאליו הוא מוקצה, המצב שלו משתנה באופן אוטומטי ל'לא זמין'.

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את אפשר לנציגים בשיחות פעילות כדי לבצע הגדרת שיחות נוספות , עיין בסעיף הוסף או ערוך נציגים .

                                                                                                                          כדי להפעיל או להשבית את הגדרת השיחה ממתינה לנציג, ראה הפעלת שיחה ממתינה למשתמשים.

                                                                                                                          נהל מדיניות תור

                                                                                                                          עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                          מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                          • שירות חג

                                                                                                                          • שירות לילה

                                                                                                                          • העברה מאולצת

                                                                                                                          • שיחות שנתקעו

                                                                                                                          השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                          • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                          • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                          • מעובד כאשר התור אין נציגים

                                                                                                                          לוח צדדי של מדיניות תור שיחות

                                                                                                                          נהל שירות חגים

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל שירות חגים.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחרו אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחרו ב-Holiday Schedule מתוך הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שירות לילה

                                                                                                                          קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שירות לילה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל שירות לילה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          בחרו אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                          • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר סוג הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          בחרו שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                          תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                          10

                                                                                                                          הפעל שירות לילה מאולץ עכשיו ללא קשר ללוח הזמנים לשעות הפעילות כדי לאלץ שיחות ללא קשר לשעות הפעילות.

                                                                                                                          כאשר אפשרות זו מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          12

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל העברה מאולצת

                                                                                                                          העברה מאולצת מאפשרת להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הפעל העברה מאולצת.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                          9

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                          שיחה שנתקעה מעובדת על-ידי תור שאין לו נציגים מאוישים כעת. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות שנתקעו.

                                                                                                                          • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                          • בצע טיפול תפוס - שיחות מוסרות מהתור ומסופקות לו טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                          • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                          • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                          • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                          • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                            בחר שמע הכרזה באחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                            • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          נהל הכרזות תור

                                                                                                                          הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                          לוח צד להכרזות על תור שיחות

                                                                                                                          ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על הכרזות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                          הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                          הפעל הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          אפשר הודעת ברוכים הבאים.

                                                                                                                          הודעת הפתיחה מושמעת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לשירות השיחה.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.

                                                                                                                          בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                          הודע למתקשר עם זמן ההמתנה המשוער או המיקום שלו בתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור.

                                                                                                                          האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                          שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                          3

                                                                                                                          הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                          אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                          • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, מתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                            אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                          • הכרז על זמן המתנה - מפעיל הודעה המודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                            אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                            זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                            המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                            אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להשמיע הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים יותר ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                          הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזק מוסיקה. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל את הודעת Comfort.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את הזמן תוך שניות עבור המתקשר לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                          השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת ממתקשר לשמוע חלק קצר של הודעת הנוחות הסטנדרטית שמסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לנציג.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל מעקף הודעת נוחות.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          הגדר את השעה בשניות עבור המתקשר כדי לשמוע את הודעת מעקף הנוחות.

                                                                                                                          כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                          הודעת מעקף נוחות מודיעה כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר באחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          החזק מוזיקה

                                                                                                                          השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל Hold Music.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                            ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                          הפעל הודעה לנציג מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          הפעל לחישת שיחה.

                                                                                                                          ההודעה מושמעת רק לנציגים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                          2

                                                                                                                          בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                          • ברכה המהווה ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                            אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                          • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                            באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.

                                                                                                                            ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על קובצי הכרזה.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          העלה קובץ הכרזה או הקלט הכרזה משלך.

                                                                                                                          • לחצו על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלכם.
                                                                                                                          • לחצו על Record כדי להקליט את הכרזות משלכם.
                                                                                                                            1. לחצו על לחצן הקלטה כדי להתחיל בהקלטת ההכרזה.
                                                                                                                            2. לחץ על לחצן עצור כדי להפסיק את ההקלטה.
                                                                                                                            3. לחצו על לחצן Play כדי לנגן ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                            4. לחצו על לחצן שמור כדי לשמור את קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                          רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו מוצגת. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.

                                                                                                                          נהל נציגי תור

                                                                                                                          עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                          קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                          לפני שתתחיל

                                                                                                                          • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                          • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                          • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או ה-81 עבור מזהה המתקשר היוצא כברירת מחדל בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          לחץ על שיחו ת ועבור אל הקטע 'הגדרות נצי ג '.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          הקישו על מספר זיהוי המתקשר אל הנציג.

                                                                                                                          באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לתור שיחות ספציפי או לקבוצת גישוש.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          קבע את התצורה של תור השיחות של הנציג או של מזהה קבוצת גישוש מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                          • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                          • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר מקבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                            כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                            קיימת הגבלה שגם למיקום של תור השיחות או קבוצת הגישוש וגם למיקום של הנציג חייבים להיות אותו ספק PSTN, מדינה ואזור (הדבר חל רק על מיקומים בהודו). אם הוא שונה, תור השיחות או מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש לא יוצג לנציג. הגבלה זו מסייעת למנוע כשל בשיחה, בעיות חיוב פוטנציאליות ומבטיחה דבקות בתקנות הטלקום הספציפיות למדינה.

                                                                                                                            דוגמאות לשימוש לא חוקי במספר מיקום:

                                                                                                                            • נציג במיקום ארה"ב באמצעות תור שיחות של מיקום בבריטניה או מספר קבוצת גישוש.

                                                                                                                            • סוכן בסן חוזה, קליפורניה עם ספק PSTN 1 באמצעות ריצ'רדסון, תור שיחות או מספר קבוצת גישוש עם ספק PSTN 2.

                                                                                                                          הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                          משתמשים המקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.

                                                                                                                          אם אתה מנהל מיקום, באפשרותך להציג את כל הנציגים המוקצים לתור שיחות כולל הנציגים מחוץ למיקום שהוקצה לך. באפשרותך למחוק כל נציגים מוקצים ויכול להוסיף כל משתמשים לתור, כולל המשתמשים ממיקומים אחרים. עם זאת, אתה יכול לאפשר לנציגים רק במיקומים המוקצים שלך להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור. לפרטים נוספים, ראה ניהול מיקום נציג.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.

                                                                                                                          באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                          6

                                                                                                                          מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                          באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                          8

                                                                                                                          (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                          9

                                                                                                                          (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                          10

                                                                                                                          (אופציונלי) להסרת משתמש, הקישו על הסמל שליד המשתמש.

                                                                                                                          11

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                          12

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                          • כל הנציגים מתווספים עם מצב שהצטרף בתור TRUE במהלך יצירת תור.

                                                                                                                          • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                          הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                          לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר נציג מתוך רשימת הנציגים המופיעים או חפש שם נציג או את המספר הראשי או השלוחה המשויכים לנציג.

                                                                                                                          באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג כברירת מחדל שמתמוטט מציג:

                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                          4

                                                                                                                          הקישו > כדי להרחיב את פרטי הנציג.

                                                                                                                          לוח המחוונים של הנציג מציג:
                                                                                                                          • שם נציג

                                                                                                                          • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                          • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                          • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                          • שלוחה אם זמינה

                                                                                                                          • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                          השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב-CSV המיוצא.

                                                                                                                          עמודה

                                                                                                                          תיאור

                                                                                                                          שם פרטי של הנציג

                                                                                                                          הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          שם משפחה של הנציג

                                                                                                                          הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                          מספר טלפון של נציג

                                                                                                                          מציג את מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          שלוחת נציג

                                                                                                                          הצגת שלוחת הנציג.

                                                                                                                          שם התור

                                                                                                                          מציג את שם התור.

                                                                                                                          מספר טלפון של תור

                                                                                                                          הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                          שלוחת תור

                                                                                                                          מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                          שם מיקום תור

                                                                                                                          מציג את מיקום התור.

                                                                                                                          מצב הצטרפות בתור

                                                                                                                          הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                          נהל מפקחי תורים

                                                                                                                          נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                          פונקציות מפקח התור

                                                                                                                          ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר יידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שהאימון עובד או לזהות היכן נציגים צריכים להשתפר. באפשרותך לנטר את השיחה של הנציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט את השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לנטר בשקט שיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          אימון – טלאי לשיחה של נציג ותקשר עם הנציג. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים. באפשרותך לאמן את הנציג במהלך השיחה באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות FAC, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי לאמן נציג במהלך השיחה באמצעות יישום Webex, ראה את תחילת העבודה עם יסודות חוויית הלקוח של Webex עבור מפקחים.

                                                                                                                          התפרצות – צאו לשיחת נציג. גם הנציג וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר עליך להשתתף בשיחה ולעזור לפתור בעיות. באפשרותך להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC או יישום Webex.

                                                                                                                          כדי להתפרץ לשיחה של נציג באמצעות FAC, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          כדי להתחבר לשיחה של נציג באמצעות יישום Webex, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                          השתלטות- משוך שיחה מנציג. השתמש בתכונה זו כאשר עליך להשתלט לחלוטין על השיחה עבור נציג. באפשרותך להשתלט על השיחה של הנציג באמצעות FAC.

                                                                                                                          כדי להשתלט על השיחה של נציג באמצעות FAC, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר הטלפון של הנציג.

                                                                                                                          בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                          הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                          באפשרותך להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          הקישו על הוסף מפקח.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף בסיסי של מפקח
                                                                                                                          5

                                                                                                                          בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                          הוסף דף נציג הקצה מפקח
                                                                                                                          6

                                                                                                                          בדף הסקירה , בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                          7

                                                                                                                          לחץ על סיום.

                                                                                                                          לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                          להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח ' המשויך לממונה.

                                                                                                                          הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח

                                                                                                                          הקצה נציגים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, פריצה, ולהשתלט.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                          רשימת המפקחים נוספה מופיעה.
                                                                                                                          3

                                                                                                                          תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                          הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                          4

                                                                                                                          כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.

                                                                                                                          כאשר תבטל את ההקצאה של הנציג האחרון מפקח, המפקח יוסר גם כן.

                                                                                                                          ברגע שהנציגים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FAC) כדי לנטר, לאמן, להתפרץ ולהחליף שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                          הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                          באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                          1

                                                                                                                          היכנס למרכז הבקרה.

                                                                                                                          2

                                                                                                                          עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                          3

                                                                                                                          בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                          4

                                                                                                                          בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                          5

                                                                                                                          ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                          6

                                                                                                                          לחץ על שמור.

                                                                                                                          לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                          האם המאמר הועיל לך?
                                                                                                                          האם המאמר הועיל לך?
                                                                                                                          מאמרים קשורים