ייתכן ששמת לב שבמאמרים מסוימים התוכן מוצג באופן לא עקבי. אנחנו עובדים על לעדכן את זה.
cross icon
במאמר זה
סקירה
    הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
      dropdown icon
      שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
        שדרג תור שיחות
        dropdown icon
        צור ונהל תור
          צור תור
            dropdown icon
            צור תורים במרוכז
              לפני שתתחיל
              הוסף בצובר תורים
              ערוך בצובר תורים
              הכן את ה- CSV שלך
              הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
          dropdown icon
          נהל שיחות בתור
            ערוך הגדרות תור
              ערוך מספרי טלפון של תור
                ערוך הגדרות הפניית שיחות
                  ערוך הגדרות פופ של מסך
                    ערוך הגדרות גלישה
                      ערוך סוג ניתוב
                        ערוך הגדרות החזרת שיחה
                          ערוך הגדרות של שיחות קופצות
                            שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
                            dropdown icon
                            נהל מדיניות תור
                              נהל שירות חגים
                                נהל שירות לילה
                                  נהל העברה מאולצת
                                    נהל שיחות שנתקעו
                                    dropdown icon
                                    נהל הכרזות תור
                                      dropdown icon
                                      ערוך הגדרות הכרזה על תור
                                        הודעת ברוכים הבאים
                                        הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
                                        הודעת נוחות
                                        עקיפת הודעת נוחות
                                        החזק מוזיקה
                                        הודעת לחישה של שיחה
                                      ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
                                      dropdown icon
                                      נהל נציגי תור
                                        קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
                                          הוסף או ערוך נציגים
                                            הצג לוח מחוונים של נציג
                                            dropdown icon
                                            נהל מפקחי תורים
                                              פונקציות מפקח התור
                                                הוסף או מחק מפקח
                                                  הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
                                                    הצג נציגים המוקצים לתור
                                                    dropdown icon
                                                    ניתוח נתונים
                                                      ניתוח תורים ונציג
                                                        שולחן עבודה מפקח
                                                          dropdown icon
                                                          סרגל נציג
                                                            זמן אמת בתור
                                                        דוחות
                                                          חוויית נציג ומפקח ביישום Webex
                                                            במאמר זה
                                                            cross icon
                                                            סקירה
                                                              הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים
                                                                dropdown icon
                                                                שדרג תור שיחות מ'חוויית לקוח בסיסי' ל'יסודות חוויית לקוח'
                                                                  שדרג תור שיחות
                                                                  dropdown icon
                                                                  צור ונהל תור
                                                                    צור תור
                                                                      dropdown icon
                                                                      צור תורים במרוכז
                                                                        לפני שתתחיל
                                                                        הוסף בצובר תורים
                                                                        ערוך בצובר תורים
                                                                        הכן את ה- CSV שלך
                                                                        הוספה או עריכה של יותר מ- 50 סוכנים בכל פעם
                                                                    dropdown icon
                                                                    נהל שיחות בתור
                                                                      ערוך הגדרות תור
                                                                        ערוך מספרי טלפון של תור
                                                                          ערוך הגדרות הפניית שיחות
                                                                            ערוך הגדרות פופ של מסך
                                                                              ערוך הגדרות גלישה
                                                                                ערוך סוג ניתוב
                                                                                  ערוך הגדרות החזרת שיחה
                                                                                    ערוך הגדרות של שיחות קופצות
                                                                                      שנה את הסטטוס של נציג למצב לא זמין עבור שיחות מקפצות
                                                                                      dropdown icon
                                                                                      נהל מדיניות תור
                                                                                        נהל שירות חגים
                                                                                          נהל שירות לילה
                                                                                            נהל העברה מאולצת
                                                                                              נהל שיחות שנתקעו
                                                                                              dropdown icon
                                                                                              נהל הכרזות תור
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                ערוך הגדרות הכרזה על תור
                                                                                                  הודעת ברוכים הבאים
                                                                                                  הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור
                                                                                                  הודעת נוחות
                                                                                                  עקיפת הודעת נוחות
                                                                                                  החזק מוזיקה
                                                                                                  הודעת לחישה של שיחה
                                                                                                ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור
                                                                                                dropdown icon
                                                                                                נהל נציגי תור
                                                                                                  קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש
                                                                                                    הוסף או ערוך נציגים
                                                                                                      הצג לוח מחוונים של נציג
                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                      נהל מפקחי תורים
                                                                                                        פונקציות מפקח התור
                                                                                                          הוסף או מחק מפקח
                                                                                                            הקצה או בטל הקצאה של נציגים למפקח
                                                                                                              הצג נציגים המוקצים לתור
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              ניתוח נתונים
                                                                                                                ניתוח תורים ונציג
                                                                                                                  שולחן עבודה מפקח
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    סרגל נציג
                                                                                                                      זמן אמת בתור
                                                                                                                  דוחות
                                                                                                                    חוויית נציג ומפקח ביישום Webex
                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials
                                                                                                                      list-menuבמאמר זה

                                                                                                                      Webex Customer Experience Essentials נועד לספק יכולות משמעותיות של מוקד אנשי הקשר, כגון ניהול תור, חלון מסך, ניתוח נתונים, דוחות וכן הלאה. באפשרותך להעלות בקלות את התור הבסיסי של חוויית הלקוח שלך ל-Essentials תוך שמירה על ההגדרות הקיימות. נציגים ומפקחים יכולים לגשת לתכונות ישירות מיישום Webex שלהם.

                                                                                                                      סקירה


                                                                                                                       
                                                                                                                      סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח של Webex זמינים כתוסף לרישיון המקצועי של Webex Calling כדי לספק את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח וכמה תכונות מפתח נוספות. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לנבדלים מ-Customer Experience Basic.

                                                                                                                      ההצעה הזו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות Webex Calling חדשים וקיימים הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר המקצועי הנמוך ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי הקשר המקיף.

                                                                                                                      אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                      תכונות ויתרונות

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                      • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                        • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                        • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                        • תצורת מסך פופ
                                                                                                                      • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                        • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                        • מסך מוקפץ
                                                                                                                      • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                        • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                        • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                        • ניטור נציג
                                                                                                                        • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                        • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                      המלצות

                                                                                                                      בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                      • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      מגבלות

                                                                                                                      • יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
                                                                                                                      • רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                      • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                      • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                      • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.

                                                                                                                      גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                      השותף שלך יכול ליצור גרסת ניסיון של Webex Calling עם רישיון Essentials של חוויית לקוח או גרסת ניסיון של Essentials עבור לקוחות שכבר יש להם רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                      צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                      כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                      • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                      למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                      רישיון רכישה

                                                                                                                      שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי Webex Calling חדש או כהזמנת שינוי במינוי Webex Calling קיים.

                                                                                                                      ניתוח נתונים

                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                       
                                                                                                                      נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                      כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                      טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                      התאם פרק זמן

                                                                                                                      אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                      מסננים גלובליים

                                                                                                                      לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                       

                                                                                                                      מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                      ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                      אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                      כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                      ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      מדדי KPI לניתוח נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                      שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                      שיחות נכנסות לתורי שיחות ותרשימי מגמה בניתוח נתונים סטטיסטיים של תורי שיחות

                                                                                                                      זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      ממוצע דקות תור שיחות לשיחה ותרשימי מגמה בניתוח נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                      25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                      • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                      • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      25 תורי השיחות המובילים לפי אחוז מהשיחות בתרשים הנתונים הסטטיסטיים של תור השיחות

                                                                                                                      25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      25 תורי השיחות המובילים לפי ממוצע ותרשים דקות נטושות בניתוח תורי שיחות

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                      • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                      • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                       
                                                                                                                      תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                      טבלת נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בניתוח תור שיחות

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של נציגי תור שיחות ניתוח נתונים בתור שיחות

                                                                                                                      זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                      ממוצע דקות שיחה עם נציג ותרשימי מגמה בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                      שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                      שיחות נכנסות לסוכנים לפי טבלת מצב שיחות בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                      נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                      סוכנים פעילים תרשים מגמה בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                      25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                      25 הסוכנים המובילים לפי טבלת שיחות שנעננו וחזרו בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                      25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                      25 הסוכנים המובילים לפי תרשים ממוצע דיבור ותרשים דקות ממוצע בניתוח נתונים סטטיסטיים של סוכנים בתור שיחות

                                                                                                                      התקשר לסוכני תור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                      • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      טבלת נציגי תור שיחות בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תורים חיים של ניתוח שיחות

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                      • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                      שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                      בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                      • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      סטטיסטיקות KPI של נציגים בניתוח Essentials של לקוחות

                                                                                                                      ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                      זמן מחובר לנציג לכל תרשים מגמת חיבור בסטטיסטיקת הנציג של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                      Avg. זמן נכנס מחובר על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      Avg. זמן המתנה נכנס על ידי תרשים נציגים ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                      צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • ספירות מחוברות – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                      • זמן מחובר נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      טבלת נציגים של תור אנשי קשר ב סטטיסטיקת נציגים של ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      KPI לקטע תורים היסטורים בשולחן העבודה של Supervisor Desktop of Customer Essentials

                                                                                                                      שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                      תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                      שיחות נכנסות עבור תרשים תורים בקטע היסטורי של שולחן העבודה של Supervisor ב ניתוח יסודות לקוח

                                                                                                                      זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                      זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                      זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      זמן המתנה של תור לכל תרשים שיחה במקטע 'מפקח שולחני' של 'יסודות לקוח'

                                                                                                                      פרטי התור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                      • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      טבלת פרטי תור בסעיף שולחן עבודה של Supervisor Desktop analytics

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                      סרגל נציג

                                                                                                                      בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      זמן אמת בתור

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      אנשי קשר חיים בתרשים מגמת תור בניתוח חוויית לקוח

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      טבלת סטטיסטיקות תור חי בניתוח חוויית לקוח
                                                                                                                      חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                      חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                      חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                      חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                      אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                      Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                      השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.

                                                                                                                      הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                      באפשרותך להקצות רישיון 'חוויית לקוח' ברמת הארגון, ברמת הקבוצה וברמת המשתמש.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      נדרש רישיון מקצועי של Webex Calling כדי לאפשר את רישיון חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                       
                                                                                                                      הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                      • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                      • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                      • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:

                                                                                                                      1. בחר שירות שיחות ובחר Webex Calling > Professional.

                                                                                                                      2. בחרו חוויית לקוח ובחרו ברישיון Essentials.

                                                                                                                      הקצה רישיון
                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      נדרש רישיון מקצועי של Webex Calling כדי לאפשר את רישיון חוויית הלקוח Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                      הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.


                                                                                                                       
                                                                                                                      הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ העלה .

                                                                                                                      כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                      שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                      אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                      שדרג תור שיחות

                                                                                                                      לפני שתתחיל


                                                                                                                       
                                                                                                                      לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                       
                                                                                                                      קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחץ על הסמל של תור שיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                      תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                      סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      שדרג תור
                                                                                                                      5

                                                                                                                      סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא.

                                                                                                                      סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      תור שדרוג
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שדרוג.

                                                                                                                      באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                      לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-שירותים > חוויית לקוח > תורים.
                                                                                                                      צור ונהל תור

                                                                                                                      התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.

                                                                                                                      צור תור

                                                                                                                      באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                      • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                         
                                                                                                                        מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                      • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                      • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                      • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                      • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. בעת הגעה למספר הסף של שיחות, הגדרת הגלישה תופעל.


                                                                                                                         
                                                                                                                        אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם מספר השיחות בתור מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                      • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור. מזהה המתקשר שהוקצה כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. באפשרותך להשתמש במזהה המתקשר עבור שיחות שהועברו מחוץ לתור הזה.


                                                                                                                         

                                                                                                                        שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                        • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.
                                                                                                                        • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                        • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר.

                                                                                                                      • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                      הוסף דף יסודות התור
                                                                                                                      4

                                                                                                                      על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                      • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                        • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                      • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                         
                                                                                                                        בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                      הוסף דף ניתוב שיחות של תור
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                      • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                        • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                        • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                        • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value להעברת נתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                          מפתחערךתיאור
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                        • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                        • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                      • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                        • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                        • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                        • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                        הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                        • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                        • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                      הוסף דף הגדרות קופץ וגלישה של מסך תור
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                      • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                      • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                      • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                      • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                      • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                      הוסף דף הכרזה על תור
                                                                                                                      7

                                                                                                                      בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                      באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                      באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור.
                                                                                                                      • באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר תבחר סוג ניתוב המבוסס על מיומנות אחרת לא תהיה לך אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.

                                                                                                                      • כברירת מחדל, סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספות.


                                                                                                                       

                                                                                                                      בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                      הוסף דף נציגים נבחרים בתור
                                                                                                                      8

                                                                                                                      בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                      דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      הוסף דף רישיון להקצאת תור
                                                                                                                      9

                                                                                                                      בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                      הוסף דף סקירת תור
                                                                                                                      10

                                                                                                                      לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.
                                                                                                                      נהל שיחות בתור

                                                                                                                      ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                      לוח צדדי של הגדרות תור שיחות

                                                                                                                      ערוך הגדרות תור

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                      • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.
                                                                                                                      • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                      • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                      • מזההמתקשר – בחר את השם והמספר שבהם יש להשתמש כאשר העברת שיחה מופעלת, שיחות מועברות החוצה וכדי שהמתקשרים יוכלו להתקשר בחזרה.
                                                                                                                      • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                      אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                      • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                       

                                                                                                                      אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                       

                                                                                                                      כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      צור א שם כלל .

                                                                                                                      9

                                                                                                                      עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                      11

                                                                                                                      עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                      • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                      • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                      • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                      • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                      • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                      • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                      • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                      כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                      מה הלאה?

                                                                                                                      לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                      ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                      באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                      • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                        • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                        • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                        • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                          מפתחערךתיאור
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                        • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                      הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                      • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                      • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                      • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                      • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                      • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                      • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                      • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                        • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                      • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                         
                                                                                                                        בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                      שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                      • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                      • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                      • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                      • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                      אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                      אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל מדיניות תור

                                                                                                                      עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                      מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                      • שירות חג

                                                                                                                      • שירות לילה

                                                                                                                      • העברה מאולצת

                                                                                                                      • שיחות שנתקעו

                                                                                                                      השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                      • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                      • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                      • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                      לוח צדדי של מדיניות תור שיחות

                                                                                                                      נהל שירות חגים

                                                                                                                      קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שירותלחגים, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • ביצוע טיפול עמוס
                                                                                                                      • העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות החגים' כדי להפעיל את הודעת שירות החגים.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                      • הפעל הכרזה מותאמת אישית - אתה יכול להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                        1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                        2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                      נהל שירות לילה

                                                                                                                      קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל שירות לילה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • ביצוע טיפול עמוס
                                                                                                                      • העברה למספר טלפון - הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני תיבת הסימון 'פעולת שירות לילה' כדי להפעיל את הודעת שירות הלילה.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                      • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                        1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך. ניתן להעלות ארבעה קבצים לכל היותר.
                                                                                                                        2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                      • הפעל הכרזה מותאמת אישית - אתה יכול להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                        1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                        2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                      נהל העברה מאולצת

                                                                                                                      אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד העברה כפויה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן את ההכרזה 'הפעל' לפני העברת תיבת הסימון כדי להפעיל את ההכרזה 'קדימה כפוי'.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                      • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                        1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                        2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                      נהל שיחות סטנדרטיות

                                                                                                                      שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שיחותתקועות, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                      • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                      • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                      • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                      • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                      • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                      • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.
                                                                                                                        1. בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:
                                                                                                                          • הכרזת ברירת מחדל

                                                                                                                          • הכרזה מותאמת אישית - ניתן להעלות הודעה מותאמת אישית.

                                                                                                                            1. לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ הכרזה מותאם אישית מהמערכת המקומית שלך.
                                                                                                                            2. בחר את קובץ ההכרזה המותאם אישית שהועלה מהרשימה הנפתחת.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור כדי לשמור את השירות.

                                                                                                                      נהל הכרזות תור

                                                                                                                      הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                      לוח צד להכרזות על תור שיחות

                                                                                                                      ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                      הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                      השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר בתיבת הסימון הודעת ברוך הבא היא חובה .


                                                                                                                       
                                                                                                                      לחיצה על הודעת הפתיחה ההכרחית גורמת להודעה להיות מופעלת למתקשר לפני הצגתה בפני סוכן, גם אם סוכן זמין.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                      • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה על כניסה.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                      הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                      • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.
                                                                                                                      • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת נוחות

                                                                                                                      השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                      • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                      • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                      השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                       

                                                                                                                      כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                      הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                      • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                      • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית.


                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      החזק מוזיקה

                                                                                                                      נגן מוסיקה לאחר הודעת הנוחות בלולאה שחוזרת על עצמה.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל החזקת מוסיקה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה בהגדרות לאחר תהליך ההגדרה.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר מקור מוסיקה חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                      • השמע מוזיקת ברירת מחדל

                                                                                                                      • השמע מוזיקה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות מוזיקה מותאמת אישית כדי שהמתקשר ישמע.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                      השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר סוג הודעה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הפעל הכרזה של ברירת מחדל

                                                                                                                      • הפעל הכרזה מותאמת אישית - באפשרותך להעלות הודעה מותאמת אישית או הודעת הכרזה על כניסה.


                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                      • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                      • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                        1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                        2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                        3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                        4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                      מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                      נהל נציגי תור

                                                                                                                      עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                      קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                      • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                      • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                      • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                         

                                                                                                                        כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות, כברירת מחדל, האפשרות הזו מושבתת.

                                                                                                                      הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                      משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 ואילו הנמוכה ביותר היא 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.


                                                                                                                       
                                                                                                                      מסך זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר זכאים למינוי עבור רישיון Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (אופציונלי) להסרת משתמש, לחץ על הסמל שליד המשתמש.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      לחץ על שמור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                      • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                      הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                      לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                       

                                                                                                                      באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                      לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                      • שם נציג

                                                                                                                      • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                      • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                      • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                      • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                      • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                      לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                      • שם נציג

                                                                                                                      • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                      • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                      • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                      • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                      • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                      השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                      שם פרטי הסוכן

                                                                                                                      הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                      שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                      הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                      מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                      מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                      הרחבת סוכן

                                                                                                                      מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                      שם התור

                                                                                                                      מציג את שם התור.

                                                                                                                      מספר טלפון בתור

                                                                                                                      הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                      הארכת תור

                                                                                                                      מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                      שם מיקום בתור

                                                                                                                      מציג את מיקום התור.

                                                                                                                      סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                      הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                      נהל מפקחי תורים

                                                                                                                      נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                      פונקציות מפקח התור

                                                                                                                      ניטור שקט -עקוב אחר שיחת סוכן מבלי שהסוכן או המתקשר ידעו. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                      כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                      כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                      כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                      כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                       

                                                                                                                      בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                      הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                      אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                      הוסף דף בסיסי של מפקח
                                                                                                                      4

                                                                                                                      בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                      הוסף דף נציג הקצה מפקח
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על סיום.

                                                                                                                      לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                      להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                      הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                      הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                      רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                      הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                       
                                                                                                                      כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                      ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                      הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                      באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                      סקירה

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                      הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                      אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                      תכונות ויתרונות

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                      • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                        • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                        • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                        • תצורת מסך פופ
                                                                                                                        • ניתוח נתונים
                                                                                                                        • דוחות
                                                                                                                      • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                        • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                        • מסך מוקפץ
                                                                                                                      • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                        • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                        • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                        • ניטור נציג
                                                                                                                        • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                        • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                      להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      המלצות

                                                                                                                      בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                      • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      מגבלות

                                                                                                                      • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                      • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                      • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                      • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.

                                                                                                                      גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                      שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                      צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                      כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                      • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                      למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                      רישיון רכישה

                                                                                                                      שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                      ניתוח נתונים

                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                       
                                                                                                                      נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                      כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.

                                                                                                                      רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                      מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                      טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                      התאם פרק זמן

                                                                                                                      אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                      מסננים גלובליים

                                                                                                                      לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                       

                                                                                                                      מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                      ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                      אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                      כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                      ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                      • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                      • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                      • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                      • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                       
                                                                                                                      תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      התקשר לסוכני תור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                      • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                      • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                      שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                      בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                      • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                      • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                      • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                      תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      פרטי התור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                      • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סרגל נציג

                                                                                                                      בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      זמן אמת בתור

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      דוחות

                                                                                                                      באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                      תוכל לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                      סטטיסטיקות תור

                                                                                                                      מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.

                                                                                                                      שם עמודהתיאור
                                                                                                                      תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                      מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      מס' טלפון.מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      שיחות שנענומספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      % שיחות נענואחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      שיחות גלשומספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                      תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                      שיחות הועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      מספר ממוצע של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                      מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                      סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                      מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                      שם עמודהתיאור
                                                                                                                      שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                      תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                      מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      סך כל השיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                      שיחות מדולגותמספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                      סך כל השיחות שהוצגומספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                      זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                      לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                      חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                      חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                      חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                      חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                      אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                      הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                      אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                      באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                      • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                      • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                      • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                      הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על העלה.

                                                                                                                      כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                      שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                      אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                      שדרג תור שיחות

                                                                                                                      לפני שתתחיל


                                                                                                                       
                                                                                                                      לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                       
                                                                                                                      קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו עלסמל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                      תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                      סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                      סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שדרוג.

                                                                                                                      באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                      לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                      צור ונהל תור

                                                                                                                      התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                      רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                      צור תור

                                                                                                                      באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                      • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                         
                                                                                                                        מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                      • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                      • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                      • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                      • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                      • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                         

                                                                                                                        שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                        • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                          • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                             

                                                                                                                            אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                          • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                          • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                      • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                        • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                      • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                         
                                                                                                                        בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                      סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                      מבוסס על עדיפות
                                                                                                                      מעגלי 1000
                                                                                                                      למעלה למטה 1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                      בו-זמני 50
                                                                                                                      מבוסס-מיומנות
                                                                                                                      מעגלי 1000
                                                                                                                      למעלה למטה 1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                      • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                        • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                        • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                        • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value להעברת נתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                          מפתחערךתיאור
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                        • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                        • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                      • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                        • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                        • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                        • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                        הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                        • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                        • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                      • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                      • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                      • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                      • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                      • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                      באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים בשיחות פעילות' לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                      באפשרותך לבחור את האפשרות 'אפשר לנציגים' להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון של התור אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור.
                                                                                                                      • באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר תבחר סוג ניתוב המבוסס על מיומנות אחרת לא תהיה לך אפשרות להגדיר את רמת המיומנות.

                                                                                                                      • כברירת מחדל, סוכנים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) מתווספות.


                                                                                                                       

                                                                                                                      בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                      דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                       
                                                                                                                      ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                      צור תורים במרוכז

                                                                                                                      באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                      • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                         

                                                                                                                        ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                      • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                      • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                      • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                      הוסף בצובר תורים

                                                                                                                      כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                       
                                                                                                                      לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על העלה.

                                                                                                                      לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                      ערוך בצובר תורים

                                                                                                                      כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                       

                                                                                                                      לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                       

                                                                                                                      אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על העלה.

                                                                                                                      לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                      הכן את CSV שלך

                                                                                                                      השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                       

                                                                                                                      עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                      חובה או אופציונלי

                                                                                                                      (הוסף תור)

                                                                                                                      חובה או אופציונלי

                                                                                                                      (ערוך תור)

                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                      ערכים נתמכים

                                                                                                                      שם

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                      דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                      אורך דמות: 1-30

                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                      חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                      רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                      דוגמה: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      שלוחה

                                                                                                                      חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                      שלוחה של שתיים עד שש ספרות.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      מיקום

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                      דוגמה: סביון


                                                                                                                       

                                                                                                                      המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      דוגמה: סן


                                                                                                                       

                                                                                                                      רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-30

                                                                                                                      שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      דוגמה: חוזה


                                                                                                                       

                                                                                                                      רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-30

                                                                                                                      שפה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                      דוגמה: en_us

                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                      דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                      אורך דמות: 1-127

                                                                                                                      הפעלת תור

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                      ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                      טווח: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                      סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי


                                                                                                                       
                                                                                                                      שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                      בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                      עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                      תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                      כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                      כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                      הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      פעולת הצפה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                      ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                      הפעלת גלישה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                      אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      מספר העברת יתר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                      דוגמה: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-23

                                                                                                                      הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                      טווח: 1-7200

                                                                                                                      הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הודעת ברכה חובה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעל הודעה המתן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      המתן מצב הודעה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                      זמן, עמדה

                                                                                                                      המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                      טווח: 1-100

                                                                                                                      המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                      טווח: 1-100

                                                                                                                      המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                      טווח: 1-100

                                                                                                                      המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      זמן הודעת נחמה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                      טווח: 1-600

                                                                                                                      החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                      טווח: 1-120

                                                                                                                      הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                      טווח: 1-20

                                                                                                                      שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                      אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                      טווח: 1-600

                                                                                                                      התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                      אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                      אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                      טווח: 1-600

                                                                                                                      הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                      אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                      רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                      הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                      אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                      אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                      הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                      פעולה של סוכן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                      אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                      הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                      מספרים חלופיים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                      דוגמה: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-23

                                                                                                                      דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                      רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                      מזהה סוכן1,

                                                                                                                      מזהה סוכן 2...

                                                                                                                      מזהה סוכן 50

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                      דוגמה: test@example.com

                                                                                                                      אורך דמות: 1-161

                                                                                                                      משקל סוכן 1,

                                                                                                                      משקל סוכן 2...

                                                                                                                      סוכן 50 משקל

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                      טווח: 0-100

                                                                                                                      רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                      רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                      רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                      טווח: 1-20

                                                                                                                      הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                      כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                      • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                      • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                      • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                         

                                                                                                                        אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                      אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                      נהל שיחות בתור

                                                                                                                      ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      ערוך הגדרות תור

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                      • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                      • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                      • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                      • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                        • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                          • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                             

                                                                                                                            אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                          • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                          • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                        • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                      אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                      • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                       

                                                                                                                      אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                       

                                                                                                                      כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      צור א שם כלל .

                                                                                                                      9

                                                                                                                      עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                      11

                                                                                                                      עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                      • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                      • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                      • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                      • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                      • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                      • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                      • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                      כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                      מה הלאה?

                                                                                                                      לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                      ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                      באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                      • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                        • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                        • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                        • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                          מפתחערךתיאור
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                        • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                      הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                      • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                      • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                      • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                      • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                      • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                      • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                      • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                        • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                      • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                         
                                                                                                                        בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                      סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                      מבוסס על עדיפות
                                                                                                                      מעגלי1000
                                                                                                                      למעלה למטה1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                      בו-זמני50
                                                                                                                      מבוסס-מיומנות
                                                                                                                      מעגלי1000
                                                                                                                      למעלה למטה1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                      עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                      שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                      • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                      • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                      • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                      • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                      אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שמור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.

                                                                                                                      עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                      אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                      אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל מדיניות תור

                                                                                                                      עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                      מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                      • שירות חג

                                                                                                                      • שירות לילה

                                                                                                                      • העברה מאולצת

                                                                                                                      • שיחות שנתקעו

                                                                                                                      השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                      • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                      • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                      • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      נהל שירות חגים

                                                                                                                      קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                      • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל שירות לילה

                                                                                                                      קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל שירות לילה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                      • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                      כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל העברה מאולצת

                                                                                                                      אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                      שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                      • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                      • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                      • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                      • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                      • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                      • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                        בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                        • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                        • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל הכרזות תור

                                                                                                                      הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                      הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                      השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                      הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                      שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                      3

                                                                                                                      הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                      אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                      • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                        אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                      • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                        אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                        זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                        המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                        אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                      הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת נוחות

                                                                                                                      השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                      השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                       

                                                                                                                      כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                      הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      החזק מוזיקה

                                                                                                                      השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל החזקת מוסיקה.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                      השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                         
                                                                                                                        אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                        באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                      • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                      • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                        1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                        2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                        3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                        4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                      מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                      נהל נציגי תור

                                                                                                                      עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                      קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                      • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                      • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                      • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                         

                                                                                                                        כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                      הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                      משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצד, ליד סוכנים , לחץ נהל .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      ניתוב שיחות מבוסס על רמת המיומנות והיכולת של הסוכן. רמת המיומנות הגבוהה ביותר היא 1 ואילו הנמוכה ביותר היא 20.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.


                                                                                                                       
                                                                                                                      מסך זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר זכאים למינוי עבור רישיון Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את האפשרות לנציגים בשיחות פעילות כדי לקבל שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לקבל שיחות נוספות.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (אופציונלי) בחר את אפשר לנציג להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתיבת הסימון אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (אופציונלי) ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      לחץ על שמור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                      • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                      הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                      לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                       

                                                                                                                      באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                      לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                      • שם נציג

                                                                                                                      • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                      • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                      • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                      • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                      • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                      לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                      • שם נציג

                                                                                                                      • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                      • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                      • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                      • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                      • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                      השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                      שם פרטי הסוכן

                                                                                                                      הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                      שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                      הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                      מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                      מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                      הרחבת סוכן

                                                                                                                      מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                      שם התור

                                                                                                                      מציג את שם התור.

                                                                                                                      מספר טלפון בתור

                                                                                                                      הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                      הארכת תור

                                                                                                                      מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                      שם מיקום בתור

                                                                                                                      מציג את מיקום התור.

                                                                                                                      סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                      הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                      נהל מפקחי תורים

                                                                                                                      נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                      פונקציות מפקח התור

                                                                                                                      ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                      כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                      כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                      כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                      כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                       

                                                                                                                      בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                      הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                      אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על סיום.

                                                                                                                      לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                      להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                      הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                      הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                      רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                      הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                       
                                                                                                                      כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                      ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                      הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                      באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                      סקירה

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                      הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                      אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                      תכונות ויתרונות

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                      • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                        • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                        • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                        • תצורת מסך פופ
                                                                                                                        • ניתוח נתונים
                                                                                                                        • דוחות
                                                                                                                      • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                        • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                        • מסך מוקפץ
                                                                                                                      • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                        • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                        • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                        • ניטור נציג
                                                                                                                        • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                        • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                      להשוואה מפורטת של התכונות, ראה השוואה בין תכונות Customer Experience Basic ו-Customer Experience Essentials.

                                                                                                                      המלצות

                                                                                                                      בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                      • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח', כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח', כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים, זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      מגבלות

                                                                                                                      • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                      • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                      • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                      • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על הקו הראשי, אך אינן חלות על הקווים המשניים או המשותפים שהוגדרו ביישום Webex.
                                                                                                                      • נכון לעכשיו, Essentials חוויית הלקוח אינו זמין עבור הודו.

                                                                                                                      גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                      שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                      צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                      כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                      • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                      למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                      רישיון רכישה

                                                                                                                      שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 או באמצעות ספק שירות בסביבת העבודה של Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                      ניתוח נתונים

                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                       
                                                                                                                      נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                      כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.

                                                                                                                      רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפו בהדגמת הווידאו הזו לקבלת סקירה כללית של ניתוח התורים של חוויית הלקוח Essentials.

                                                                                                                      מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                      טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                      התאם פרק זמן

                                                                                                                      אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                      מסננים גלובליים

                                                                                                                      לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                       

                                                                                                                      מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                      ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                      אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                      כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                      ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                      • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                      • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                      • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                      • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                       
                                                                                                                      תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      התקשר לסוכני תור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                      • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                      • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                      שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                      בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                      • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                      • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                      • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                      תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      פרטי התור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                      • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סרגל נציג

                                                                                                                      בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      זמן אמת בתור

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      דוחות

                                                                                                                      באפשרותך להציג דוחות תור שיחות עם פרטים על כל השיחות הנכנסות שהגיעו לתור השיחות וגם להציג את התור והסטטיסטיקה של הנציג.

                                                                                                                      תוכל לגשת לדוחות תחת ניטור > דוחות > תבניות > חוויית לקוח.

                                                                                                                      סטטיסטיקות תור

                                                                                                                      מספק פרטים של תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. תוכל להשתמש בדוח זה כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו.

                                                                                                                      שם עמודהתיאור
                                                                                                                      תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                      מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      מס' טלפון.מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      שלוחהמספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      זמן המתנה כוללזמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      זמן המתנה של Avgזמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      זמן דיבור כוללסה"כ זמן שהסוכנים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן טיפול כוללסה"כ זמן שסוכנים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      זמן המתנה כוללהזמן הכולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      זמן המתנה ממוצעזמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      שיחות שנענומספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      % שיחות נענואחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      שיחות שלא נענומספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      % שיחות נטושותאחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      זמן ננטש Avgזמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      סה"כ זמן נטושהזמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      סה"כ שיחותהמספר הכולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      שיחות גלשומספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                      תם הזמן המוקצב לשיחותמספר השיחות שזמן ההמתנה חלף מכיוון שזמן ההמתנה חורג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                      שיחות הועברומספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      מספר ממוצע של סוכנים שהוקצומספר ממוצע של סוכנים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                      מספר ממוצע של סוכנים המטפלים בשיחותמספר ממוצע של סוכנים שטיפלו בשיחות באופן פעיל.

                                                                                                                      סטטיסטיקות של נציג בתור

                                                                                                                      מספק פרטים של כל הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בדוח זה כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו.

                                                                                                                      שם עמודהתיאור
                                                                                                                      שם נציגשם הסוכן.
                                                                                                                      תור שיחותשם תור השיחות.
                                                                                                                      מיקוםמיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      סך כל השיחות שנענומספר השיחות שהוצגו לסוכן ונענו על ידו.
                                                                                                                      שיחות מדולגותמספר השיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו.
                                                                                                                      סך כל השיחות שהוצגומספר שיחות נכנסות לסוכן שהופצו על ידי תור השיחות.
                                                                                                                      זמן דיבור כוללזמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן שיחה של Avgזמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      זמן המתנה כוללזמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      זמן המתנה של Avgזמן ממוצע שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      זמן טיפול כוללסך כל הזמן שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      זמן טיפול ממוצעזמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.

                                                                                                                      לקבלת פרטים נוספים על שירותים אחרים, עיין ב-Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.

                                                                                                                      חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                      חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                      חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                      חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                      אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                      הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                      אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                      באפשרותך להקצות את רישיון Customer Experience Essentials ברמת הארגון, רמת הקבוצה ורמת המשתמש.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                      • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                      • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                      • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחרו חוויית לקוח ובחרו עקרונות יסוד.

                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                      הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בגיליון האלקטרוני, תחת עמודי 'יסודות חוויית הלקוח', הקישו TRUE כדי להקצות את השירות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על העלה.

                                                                                                                      כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                      שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                      אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים, ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                      שדרג תור שיחות

                                                                                                                      לפני שתתחיל


                                                                                                                       
                                                                                                                      לאחר שדרוג תור שיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                       
                                                                                                                      קו וירטואלי וסביבת עבודה בתור השיחות הבסיסית של חוויית הלקוח אינם נתמכים כדי לשדרג לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו עלסמל תור השיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                      תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח בסיסית אינה נתמכת בפרטי היסוד של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. באפשרותך לשנות סוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                      סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה וסמן את המשך בשדרוג ללא קו וירטואלי וסביבת עבודה, ולחץ על הבא.

                                                                                                                      סעיף זה לא מופיע אם אין לך קו וירטואלי או סביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שדרוג.

                                                                                                                      באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                      לאחר שהשדרוג הצליח, עבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים להצגת התור המשודרג.
                                                                                                                      צור ונהל תור

                                                                                                                      התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.
                                                                                                                      רוצה לראות איך הדבר מתבצע? צפה בהדגמות וידאו אלה כיצד ליצור תור שיחות וכיצד לנהל תור שיחות קיים.

                                                                                                                      צור תור

                                                                                                                      באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                      • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                         
                                                                                                                        מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                      • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                      • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                      • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                      • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                      • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.


                                                                                                                         

                                                                                                                        שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                        • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                          • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                             

                                                                                                                            אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                          • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                          • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                      • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                        • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                      • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                         
                                                                                                                        בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                      סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                      מבוסס על עדיפות
                                                                                                                      מעגלי 1000
                                                                                                                      למעלה למטה 1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר 1000
                                                                                                                      בו-זמני 50
                                                                                                                      מבוסס-מיומנות
                                                                                                                      מעגלי 1000
                                                                                                                      למעלה למטה 1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר 1000


                                                                                                                       
                                                                                                                      כברירת מחדל, השיחות אינן מנותבות לנציגים כאשר הן במצב עטיפה למעלה.
                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                      • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                        • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                        • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                        • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                          מפתחערךתיאור
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                        • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                        • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                      • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                        • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                        • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                        • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                        הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                        • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                        • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                      • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                      • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                      • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                      • החזק מוזיקה -השמע מוזיקה לאחר הודעת הנוחות בלופ שחוזר על עצמו.

                                                                                                                      • התקשר הודעת לחישה —השמע הודעה לסוכן מיד לפני חיבור השיחה הנכנסת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות התור שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                      Add queue announcement page
                                                                                                                      7

                                                                                                                      בדף בחירת נציגים , חפש ובחר את המשתמשים להוספה לתור ולחץ על הבא.

                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את הלחצן הדו-מצבי של משתמשי הצג חוויית לקוח בלבד כדי להציג רק את 'יסודות חוויית הלקוח' זכאים למשתמשים ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                      אם בחרת סוג ניתוב מבוסס-כישורים, תקבל רשימה נפתחת מוקצית של רמת מיומנות שממנה תוכל לבחור את ערך רמת המיומנות עבור המשתמשים. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).


                                                                                                                       

                                                                                                                      בהתאם לאפשרות ניתוב השיחות שבחרת בעבר, ייתכן שתצטרך להוסיף מידע נוסף כגון לניתוב שיחות מעגלי או מלמעלה למטה, גרור ושחרר משתמשים בסדר מיקום התור שלהם.

                                                                                                                      ניתן גם לבחור את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות – בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.
                                                                                                                      • אפשר לנציגים להצטרף או לבטל את ההצטרפות - בחר באפשרות זו אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.
                                                                                                                      Add queue select agents page
                                                                                                                      8

                                                                                                                      בדף הקצה רישיון , בחר את המינוי לרישיון Essentials של חוויית לקוח כדי להקצות למשתמשים ולחץ על הבא.

                                                                                                                      דף זה לא מופיע אם כל המשתמשים שנוספו כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      Add queue assign license page
                                                                                                                      9

                                                                                                                      בדף הסקירה , עיין בהגדרות התור כדי לוודא שהזנת את הפרטים הנכונים.

                                                                                                                      Add queue review page
                                                                                                                      10

                                                                                                                      לחץ על הוסף תור ועשה כדי להוסיף את התור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בעת יצירת תור, באפשרותך להפעיל או להשבית את התור באמצעות הלחצן הדו-מצבי לצד הפעלת התור בלוח הצדדי.

                                                                                                                       
                                                                                                                      ביטול פעולה של הפעלת התור בלוח הצדדי משבית את כל השיחות החדשות לתור ומציג מצב תפוס למתקשר. כמו כן, הוא מאפס את ההקצאה של סוג ניתוב השיחות עבור הנציג הבא, לדוגמה, ניתוב מעגלי כברירת מחדל לנציג הראשון ברשימה.

                                                                                                                      צור תורים במרוכז

                                                                                                                      באפשרותך להוסיף ולנהל תורים במרוכז באמצעות CSV של תור. המקטע מכסה את השדות והערכים הספציפיים הדרושים להעלאת CSV של תורים.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      • לפני העלאת ה-CSV של התור, הקפד לקרוא רכיבי הקצאה בצובר של Webex Calling באמצעות CSV כדי להבין את מוסכמות ה-CSV.

                                                                                                                      • באפשרותך לייצא את התורים הנוכחיים שלך, המאפשרים לך להוסיף, למחוק או לשנות את ערכת הנתונים הקיימת שלך, או לייצא קבוצה לדוגמה של תורים. לאחר השינוי, ניתן להעלות את הקובץ דרך התכונות בכמות גדולה.


                                                                                                                         

                                                                                                                        ייצוא קובץ CSV תבנית קובץ ZIP : בעת ייצוא נתונים קובץ CSV, מספר הרשומות עשוי לעלות על 1000. במקרים כאלה, קובץ ה-ZIP יורד, כאשר קובץ ה-ZIP מכיל את קבוצת הרשומות המלאה בקובץ CSV אחד. תיקייה נפרדת המכילה את כל הנתונים מתפרקת לקובצי CSV מרובים עם פחות מ-1000 רשומות. קבצים אלה נוצרים כדי שהמנהלים יוכלו לייבא במהירות כל עדכונים ולהעלות אותם.

                                                                                                                      • חשוב לדעת את העמודות החובה והאופציונליות, ומידע שתצטרך לספק בעת מילוי תבנית ה-CVS. השדות הספציפיים עבור ה-CSV של התור נמצאים בטבלה שלהלן.

                                                                                                                      • הכמות המקסימלית של שורות היא 1,000 (לא כולל הכותרת).

                                                                                                                      • כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים. ראה הוספה או עריכה של יותר מ-50 נציגים בסעיף זמן לקבלת מידע נוסף.

                                                                                                                      הוסף בצובר תורים

                                                                                                                      כדי להוסיף תורים בכמות גדולה, פשוט הורד ומלא תבנית CSV ריקה.

                                                                                                                       
                                                                                                                      לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מיקום עבור התורים שברצונך להוסיף.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ הורד תבנית .csv .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      מלא את הגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      העלה את קובץ ה-CSV על ידי גרירה ושחרור או על ידי לחיצה על בחר קובץ.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על העלה.

                                                                                                                      לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                      ערוך בצובר תורים

                                                                                                                      כדי לשנות תורים בצובר, באפשרותך פשוט להוריד את נתוני ה-CSV הנוכחיים ולבצע את השינויים הנחוצים בגיליון האלקטרוני.


                                                                                                                       

                                                                                                                      לא ניתן לשנות הגדרות של העברת שיחות עבור תור בכמות גדולה. כדי לערוך העברת שיחות עבור תור, ראה קטע 'ערוך הגדרות העברת שיחות '.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > ניהול בצובר.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מיקום עבור התורים שברצונך לשנות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ הורד נתונים .


                                                                                                                       

                                                                                                                      אם הנתונים עבור התורים שבחרת חורגים מהמקסימום (יותר מ-10,000 שורות עבור כל CSV), תקבל קובץ עם קובצי CSV מרובים כלולים.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בצע את השינויים הדרושים בגיליון האלקטרוני.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      העלה את קובץ CSV שהשתנה על ידי גרירה ושחרור או לחיצה בחר קובץ .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על העלה.

                                                                                                                      לאחר ההעלאה בהצלחה, אתה יכול ללחוץ ראה דף משימות לפרטים לצפייה במצב השינויים.

                                                                                                                      הכן את CSV שלך

                                                                                                                      השתמש בטבלה זו כדי לראות אילו שדות הם חובה או אופציונליים, ומה עליך לקבוע בעת הוספה או עריכה של תורים בכמות גדולה.


                                                                                                                       

                                                                                                                      עמודות הן שדות חובה או אופציונליים. זה משתנה בהתאם לשאלה אם אתה משתמש ב-CSV כדי להוסיף תור חדש או לערוך תור קיים.

                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                      חובה או אופציונלי

                                                                                                                      (הוסף תור)

                                                                                                                      חובה או אופציונלי

                                                                                                                      (ערוך תור)

                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                      ערכים נתמכים

                                                                                                                      שם

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      הזן את שם התור. שמות התורים באותו מיקום צריכים להיות ניתנים לזיהוי ייחודי. אם התורים נמצאים במיקומים שונים, הם יכולים לקבל את אותו שם תור.

                                                                                                                      דוגמה: סן חוזה Queue

                                                                                                                      אורך דמות: 1-30

                                                                                                                      מספר טלפון

                                                                                                                      חובה (אם ההרחבה נותרה ריקה)

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון של התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                      רק מספרי E.164 מותרים לייבוא CSV .

                                                                                                                      דוגמה: +12815550100


                                                                                                                       

                                                                                                                      מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      שלוחה

                                                                                                                      חובה (אם מספר הטלפון נותר ריק)

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את שלוחת התור. חייב להיות לך מספר טלפון או שלוחה.

                                                                                                                      שלוחה של שתיים עד שש ספרות.

                                                                                                                      00-999999

                                                                                                                      מיקום

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      הזן את המיקום כדי להקצות תור זה.

                                                                                                                      דוגמה: סביון


                                                                                                                       

                                                                                                                      המיקום חייב להיות על מיקומים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      השם הפרטי במזהה המתקשר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את השם הפרטי שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      דוגמה: סן


                                                                                                                       

                                                                                                                      רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-30

                                                                                                                      שם המשפחה במזהה המתקשר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את שם המשפחה שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID). שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      דוגמה: חוזה


                                                                                                                       

                                                                                                                      רק תווי UTF- 8 נתמכים.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-30

                                                                                                                      שפה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את שפת ההכרזה עבור התור שלך.

                                                                                                                      דוגמה: en_us

                                                                                                                      אזור זמן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מקש אזור הזמן של התור. אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.

                                                                                                                      דוגמה: אמריקה/שיקגו

                                                                                                                      אורך דמות: 1-127

                                                                                                                      הפעלת תור

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      השתמש בעמודה זו כדי להפעיל או לבטל את ההפעלה של התור.

                                                                                                                      ENABLED, DISABLED, enabled, disabled

                                                                                                                      מספר השיחות בתור

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המגבלה של מספר השיחות שהמערכת שומרת בתור, ממתינה לנציג זמין.

                                                                                                                      טווח: 1-250


                                                                                                                       
                                                                                                                      אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.

                                                                                                                      סוג ניתוב שיחות (עדיפות / מבוסס מיומנות)

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי


                                                                                                                       
                                                                                                                      שדה זה הוא חובה כאשר אתה עורך את דפוס ניתוב שיחות .

                                                                                                                      בחר את סוג ניתוב השיחות עבור התור שלך.

                                                                                                                      עדיפות_ מבוסס, מיומנות_ מבוסס

                                                                                                                      תבנית ניתוב שיחות

                                                                                                                      חובה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את תבנית ניתוב התור. בחר אחת מהמדיניות הנתמכת הבאה.

                                                                                                                      כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על עדיפות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני, אחיד, משוקלל

                                                                                                                      כאשר סוג ניתוב השיחות מבוסס על מיומנות, הערכים הם: מעגלי, רגיל, סימולטני.

                                                                                                                      הפעל מספר טלפון לשיחות יוצאות

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אפשר את מספר טלפון בתור לשיחות יוצאות.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפשר להצטרף לסוכן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      בחר באפשרות זו עבור סוכנים להצטרף או לבטל את ההצטרפות לתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      פעולת הצפה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את פעולת עיבוד גלישת התור. בחר מתוך אחת מהפעולות הנתמכות.

                                                                                                                      ביצוע_ עסוק_ טיפול, העברה_ TO_ טלפון_ NUMBER, PLAY_ צלצול_ עד_ מתקשר_ נתקע_ למעלה

                                                                                                                      הפעלת גלישה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את טיפול הצפה לאחר פרק זמן מוגדר.

                                                                                                                      אם מופעל, הזן את הצפה לאחר זמן המתנה בעמודה הבאה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      השמע צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם נשלחת לסוכן זמין

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפס את סטטיסטיקת המתקשר עם הכניסה לתור

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם לא הוגדר ערך בזמן היצירה, הערך מוגדר ל-TRUE.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      מספר העברת יתר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפה.

                                                                                                                      דוגמה: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-23

                                                                                                                      הפעלת העברת יתר לתא קולי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את העברת הצפת לתא הקולי.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הצפה לאחר זמן המתנה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את זמן ההמתנה (בשניות) עד שסוכן כלשהו יענה לפני העברת המתקשר למקום אחר.

                                                                                                                      טווח: 1-7200

                                                                                                                      הפעלת הכרזה על הצפת יתר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת כדי להפעיל הודעה לפני עיבוד הצפת.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעל הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אפשר או השבת להשמעת הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הודעת ברכה חובה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת אם ברצונך שהודעת הפתיחה תופעל עבור כל מתקשר.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעל הודעה המתן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת כדי להודיע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את המתן מצב הודעה בעמודה הבאה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      המתן מצב הודעה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      בחר מה אתה רוצה שההודעה שלך להמתין תתקשר למתקשרים. בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                      זמן, עמדה

                                                                                                                      המתן זמן טיפול בהודעה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר ברירת המחדל של דקות טיפול בשיחות.

                                                                                                                      טווח: 1-100

                                                                                                                      המתן הודעה לנגן עמדה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר המיקומים שעבורם מופעלים ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                      טווח: 1-100

                                                                                                                      המתנה להודעה זמן המתנה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר הדקות שעבורן מושמעת ההמתנה המשוערת.

                                                                                                                      טווח: 1-100

                                                                                                                      המתן הודעה הודעת עוצמת קול גבוהה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את הודעת ההמתנה כדי להפעיל הודעה שמדווחת למתקשרים שיש עוצמת שיחות גבוהה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעל הודעת נוחות

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את השמעת הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוסיקה.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות ב- זמן הודעת נחמה עמודה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      זמן הודעת נחמה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המרווח בשניות בין כל חזרה על הודעת הנוחות המושמעת למתקשרים בתור.

                                                                                                                      טווח: 1-600

                                                                                                                      החזק את הפעלת המוסיקה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת מוזיקת החזקה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      החזק את הפעלת מקור חלופי של מוזיקה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת קובץ מוסיקה בהמתנה שאינו ברירת מחדל. בחר את קובץ המקור החלופי ב-Control Hub.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפשר לעקוף הודעת נוחות

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את עקיפת הודעת הנוחות עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הודעת נוחות עוקפת זמן המתנה של שיחה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המרווח בשניות עבור הודעת הנוחות עוקף את זמן ההמתנה לשיחה עבור המתקשרים בתור.

                                                                                                                      טווח: 1-120

                                                                                                                      הפעל הודעה לחישה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת הודעת לחישה עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      אפשר שיחות מרובות לכל סוכן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחה בהמתנה לסוכנים.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      הפעלת שיחה חוזרת

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחות קופצות עבור תור זה. שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את מספר הצלצולים ב- מספר צלצולים מוחזר עמודה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      מספר צלצולים מוחזר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר הצלצולים להמתין עד שהסוכן הניצוד כעת יענה לפני ציד לסוכן הזמין הבא.

                                                                                                                      טווח: 1-20

                                                                                                                      שיחה חוזרת אם הסוכן לא זמין

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחות קפיצה אם הנציג הופך ללא זמין בעת ניתוב השיחה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      קפיצת שיחה לאחר הפעלת זמן מוגדר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת שיחות קפיצה לאחר שנמצא בהמתנה על-ידי הנציג במשך יותר <X> משניות.

                                                                                                                      אם מופעל, הקפד להזין את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      קפיצת שיחה לאחר זמן מוגדר

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר השניות שאחריהם יש להקפיץ שיחה בהמתנה בהמתנה.

                                                                                                                      אם העמודה שלעיל מוגדרת כאמת, אז כברירת מחדל היא 60.

                                                                                                                      טווח: 1-600

                                                                                                                      התראה לסוכן אם שיחה בהמתנה הפעל

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת את נציג ההתראה אם השיחה נמצאת בהמתנה למשך זמן ארוך יותר <X> משניות.

                                                                                                                      אם מופעלת, הקפד להזין את מספר השניות שאחריו יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      התראה לסוכן אם השיחה בהמתנה

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את מספר השניות שאחריהם יתריע לסוכן על שיחה בהמתנה.

                                                                                                                      אם הטור שלעיל מוגדר כ-true, אז כברירת מחדל הוא 30.

                                                                                                                      טווח: 1-600

                                                                                                                      הפעלת צלצול מובחן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור שיחות התור. אם האפשרות מופעלת, נציגים ישמעו צלצול ייחודי כאשר הם יקבלו שיחות מהתור.

                                                                                                                      אם מופעל, הזן את סוג תבנית צלצול הייחודי שברצונך להקצות בעמודה הבאה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      דפוס צלצול ייחודי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם צלצול מובחן מופעל, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                      רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                      הפעל צלצול מובחן מספר חלופי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הפעל או השבת צלצול מובחן עבור מספרים חלופיים.

                                                                                                                      אם מופעל, הזן את תבנית הצלצול ב- דפוס צלצול מספרים חלופיים עמודה.

                                                                                                                      נכון, לא נכון

                                                                                                                      פעולת מספרים חלופיים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הכנס הוסף כדי להוסיף את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את המספרים החלופיים שאתה מפרט בשורה.

                                                                                                                      אם תזין את REPLACE, תסיר את כל המספרים החלופיים שהוזנו קודם לכן ותחליף אותם במספרים החלופיים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                      הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                      פעולה של סוכן

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הזן REMOVE כדי להסיר נציג זה שאתה ברשימה בשורה.

                                                                                                                      אם תזין את REPLACE, תסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ותחליף אותם בנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                      הוסף, החלף, הסר

                                                                                                                      מספרים חלופיים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את המספרים החלופיים להקצאה לתור.

                                                                                                                      דוגמה: 1112223333


                                                                                                                       

                                                                                                                      מספר הטלפון חייב להיות ב- מספרים לשונית ב-Control Hub.

                                                                                                                      אורך דמות: 1-23

                                                                                                                      דפוס צלצול מספרים חלופיים

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם צלצול מובחן מופעל עבור מספרים חלופיים, בחר את תבנית צלצול הצלצול הייחודי . בחר מתוך אחת מהאפשרויות הנתמכות.

                                                                                                                      רגיל, ארוך_ ארוך, קצר_ קצר_ ארוך, קצר_ ארוך_ קצר

                                                                                                                      מזהה סוכן1,

                                                                                                                      מזהה סוכן 2...

                                                                                                                      מזהה סוכן 50

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להקצות כנציגים לתור.

                                                                                                                      דוגמה: test@example.com

                                                                                                                      אורך דמות: 1-161

                                                                                                                      משקל סוכן 1,

                                                                                                                      משקל סוכן 2...

                                                                                                                      סוכן 50 משקל

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אם משוקללת מדיניות ניתוב השיחות עבור התור, הזן את משקל האחוז של הנציג.

                                                                                                                      טווח: 0-100

                                                                                                                      רמת מיומנות סוכן 1,

                                                                                                                      רמת מיומנות של סוכן 2...

                                                                                                                      רמת מיומנות Agent50

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      אופציונלי

                                                                                                                      בחר את רמת המיומנות של הסוכן עבור הסוכנים שהוקצו.

                                                                                                                      טווח: 1-20

                                                                                                                      הוסף או ערוך יותר מ-50 סוכנים בו-זמנית

                                                                                                                      כל שורה יכולה להכיל עד 50 סוכנים ואחוז משקל ניתוב שיחה משויכת להם (אם רלוונטי). כדי להוסיף או לערוך יותר מ-50 סוכנים, באמצעות קובץ CSV, בצע את השלבים הבאים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הזן את 50 הנציגים, ואת אחוז משקל ניתוב השיחות המשויכים שלהם (אם רלוונטי), שברצונך להוסיף או לערוך בשורה הראשונה עבור התור שאתה מוסיף או עורך.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בשורה הבאה, עליך רק להזין מידע בעמודות הבאות כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים:

                                                                                                                      • שם -הזן את אותו השם כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                      • מיקום -הזן את אותו מיקום כמו השורה למעלה כדי להוסיף או לערוך סוכנים נוספים.

                                                                                                                      • פעולה של סוכן -היכנס הוסף כדי להוסיף את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו. הכנס הסר כדי להסיר את הסוכנים שאתה מפרט בשורה זו.


                                                                                                                         

                                                                                                                        אם תזין את REPLACE, עליך להסיר את כל הנציגים שהוכנסו קודם לכן ולהחליף אותם עם הנציגים שאתה מוסיף בשורה זו בלבד.

                                                                                                                      • Agent1, Agent2, וכן הלאה - הזן את כתובת הדוא"ל של המשתמש שברצונך להוסיף, להסיר או להחליף.

                                                                                                                      אתה יכול להשאיר את כל שאר העמודות ריקות.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      המשך לעשות זאת עד להוספת את כל הנציגים שברצונך להוסיף או לערוך.

                                                                                                                      נהל שיחות בתור

                                                                                                                      ודא שהלקוחות מגיעים לנציגים הנכונים בזמן הנכון כאשר הם מתקשרים לתור. באפשרותך להגדיר ולערוך הגדרות שיחה נכנסות כגון העברת שיחות, תבנית ניתוב, הגדרות גלישה, הגדרות חלון מסך, הגדרות שיחה מדולגת והגדרות החזרת שיחה עבור תור ב-Control Hub.

                                                                                                                      call queue settings side panel

                                                                                                                      ערוך הגדרות תור

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את השפה, מספר השיחות עבור התור ומזהה המתקשר עבור התור שלך.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על הגדרות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך כל אחד מהשדות הבאים:

                                                                                                                      • מספר שיחות בתור - זהו מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. ברגע שמגיעים למספר זה, הגדרות הגלישה מופעלות.

                                                                                                                        באפשרותך להגדיר את מספר השיחות בתור בין 0 ל-250.


                                                                                                                         
                                                                                                                        אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם הוא מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                      • שפה-שפה זו חלה על הכרזות השמע עבור התור הזה.
                                                                                                                      • אזור זמן—אזור זמן זה חל על לוחות הזמנים החלים על תור זה.
                                                                                                                      • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור.
                                                                                                                        • מספר טלפון של מזהה מתקשר חיצוני -בחר את מספר הטלפון של מזהה מתקשר חיצוני. מספר זה משמש כאשר החזרת השיחה מופעלת למתקשר. כמו כן, אם נציג בתור מבצע שיחה חיצונית ולתור יש מספר טלפון, מספר זה משמש כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר מזהה מתקשר חיצוני מוגדר זה. עבור שיחות פנימיות שבוצעו על-ידי נציג, אם לתור יש שלוחה, שלוחה זו משמשת כמזהה המתקשר; אחרת, נעשה שימוש במספר הטלפון של התור.
                                                                                                                          • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.

                                                                                                                             

                                                                                                                            אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.

                                                                                                                          • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                          • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                        • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר. שם מזהה המתקשר שהוזן כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור.

                                                                                                                      • צלצול ייחודי—זהו תבנית צלצול מיוחדת כדי להבדיל בין שיחות נכנסות מתור זה.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך מספרי טלפון של תור

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את מספר הטלפון של התור ולהוסיף עד 10 מספרים חלופיים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על מספר טלפון.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את מספר הטלפון ו/או השלוחה .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הפעל את מספר אפשר תור עבור שיחות יוצאות כדי לאפשר את מספר הטלפון של התור עבור השיחות היוצאות.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      חפש והוסף מספרים חלופיים.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      הפעל או השבת צלצול ייחודי עבור המספרים החלופיים המוקצים לתור.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      בטבלה, בחר את תבנית הטבעת שברצונך להקצות לכל מספר חלופי באמצעות התפריט הנפתח בעמודה תבנית טבעת.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך הגדרות הפניית שיחות

                                                                                                                      אתה יכול להעביר את כל השיחות הנכנסות בהתאם למערכת של קריטריונים שאתה מגדיר.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצד, לחץ העברת שיחות .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      החלף את העברת שיחות תכונה פועלת.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר מתוך אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • העבר תמיד שיחות - העבר תמיד שיחות למספר ייעודי.

                                                                                                                      • העברת שיחות באופן סלקטיבי -העבר שיחות למספר ייעודי בהתאם לקריטריונים.


                                                                                                                       

                                                                                                                      אם תבחר להעביר שיחות באופן סלקטיבי, עליך לכלול לפחות כלל אחד להעברת שיחה שהוחלה כדי שהעברת שיחות תהיה פעילה.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      הקצה את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות. אם בחרת העבר תמיד שיחות , לחץ שמור .


                                                                                                                       

                                                                                                                      כאשר בוחרים תמיד קדימה או קדימה באופן סלקטיבי , בדוק את שלח לתא קולי תיבת סימון כדי להעביר את כל השיחות לתא קולי פנימי. ה שלח לתא קולי תיבת סימון מושבתת כאשר מספר חיצוני .

                                                                                                                      7

                                                                                                                      אם תבחר באפשרות העבר שיחותבאופן סלקטיבי, צור כלל על-ידי לחיצה על הוסף מתי להעביר או הוסף מתי לא להעביר.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      צור א שם כלל .

                                                                                                                      9

                                                                                                                      עבור מתי להעביר או מתי לא להעביר, בחר לוח זמנים עסקי ולוח חגים מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      עבור העבר אל , בחר באפשרות אחת לפחות מספר טלפון ברירת מחדל או להוסיף א מספר טלפון שונה .

                                                                                                                      11

                                                                                                                      עבור שיחות מאת , בחר כל מספר או מספרים נבחרים עם לפחות אפשרות אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • כל מספר -מעביר את כל השיחות בכלל שצוין.

                                                                                                                      • כל מספר פרטי -הפניית שיחות ממספרים פרטיים.

                                                                                                                      • כל מספר לא זמין -העברה של שיחות ממספרים לא זמינים.

                                                                                                                      • הוסף מספרים ספציפיים -העברה של שיחות מ-12 מספרים לכל היותר שאתה מגדיר.

                                                                                                                      12

                                                                                                                      עבור שיחות אל, בחר מספר או מספר חלופי מהתפריט הנפתח, כך ששיחות יועברו כאשר מתקבלת שיחה למספר זה בארגון שלך שאתה מגדיר.

                                                                                                                      13

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הכללים שנוצרו עבור שיחות העבר באופן סלקטיבי מעובדים בהתבסס על הקריטריונים הבאים:
                                                                                                                      • הכללים מסודרים בטבלה לפי תו שם הכלל. דוגמה: 00_rule, 01_rule, וכן הלאה.

                                                                                                                      • חוק ה"לא להעביר" מקבל תמיד קדימות על פני כלל ה"פורוורד".

                                                                                                                      • הכללים מעובדים על פי הסדר שהם מופיעים בטבלה.

                                                                                                                      • אתה יכול ליצור חוקים מרובים. עם זאת, אם כלל מסופק, המערכת כבר לא בודקת את הכלל הבא. אם ברצונך שהכלל הספציפי יבדוק תחילה, אנו מציעים לעדכן את שם הכלל במספרים. לדוגמה: אם ברצונך שכלל החגים יבדוק לפני כלל השעות הסגורות של העסק, ציין את הכלל כ-01-חג ו-02-סגור.

                                                                                                                      כדי לדעת יותר על הפונקציונליות הבסיסית והדוגמאות של השיחה להעביר באופן סלקטיבי, ראה קביעת התצורה של העברת שיחות סלקטיבית עבור Webex Calling.

                                                                                                                      מה הלאה?

                                                                                                                      לאחר יצירת כלל, אתה יכול להפעיל או לבטל כלל באמצעות הלחצן החלפה שלצד הכלל בטבלה. תוכל גם לשנות או למחוק כלל בכל עת על ידי לחיצה ערוך או .

                                                                                                                      ערוך הגדרות פופ מסך

                                                                                                                      באפשרותך להגדיר הגדרות פופ מסך כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על חלון קופץ של מסך.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל את האפשרות Screen pop ולערוך את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג.

                                                                                                                      • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של נציג כאשר נציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                        • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                        • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                        • פרמטרי שאילתה—באפשרותך להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value כדי להעביר את הנתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                          מפתחערךתיאור
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                        • כתובת URL מוקפצת של מסך עם פרמטרים – היא מאוכלסת אוטומטית בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עריכת קביעות גלישה

                                                                                                                      הגדרות גלישה קובעות כיצד שיחות גלישה מטופלות כאשר התור מתמלא.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד הגדרותגלישה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                      • השמעת צליל צלצול למתקשרים כאשר השיחה שלהם מוגדרת לסוכן זמין
                                                                                                                      • איפוס סטטיסטיקת המתקשר בעת כניסה לתור
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר כיצד לטפל בשיחות חדשות כאשר התור מלא:

                                                                                                                      • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                      • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                      • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן או בטל את סימון התיבות לצד ההגדרות הבאות כדי להפוך לזמין או ללא זמין:

                                                                                                                      • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                      • הפעל הודעה לפני עיבודגלישה – אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים ישמעו את מוסיקת ההחזקה עד שהמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך סוג ניתוב

                                                                                                                      באפשרותך לשנות את תבנית ניתוב השיחות של התור הקיים שלך.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד ניתוב שיחות, לחץ על תבנית ניתובהשיחה שהוקצתה.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את האפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                        • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                      • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                         
                                                                                                                        בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, מתווספים נציגים ברירת מחדל ברמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר) וניתוב מתבצע רק על סמך רמת המיומנות (1 הוא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 הוא רמת המיומנות הנמוכה ביותר). אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, יש לעקוב אחר תבנית הניתוב הנבחרת (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הטבלה הבאה מציגה את המספר המרבי של נציגים שניתן להקצות עבור כל סוג ניתוב שיחות.

                                                                                                                      סוג ניתוב שיחותמספר מרבי של נציגים מורשים
                                                                                                                      מבוסס על עדיפות
                                                                                                                      מעגלי1000
                                                                                                                      למעלה למטה1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר1000
                                                                                                                      בו-זמני50
                                                                                                                      מבוסס-מיומנות
                                                                                                                      מעגלי1000
                                                                                                                      למעלה למטה1000
                                                                                                                      לא פעיל הארוך ביותר1000

                                                                                                                      עריכת הגדרות שיחה חוזרת

                                                                                                                      אפשרות החזרת שיחה מאפשרת למתקשרים לקבל החזרת שיחה למספר הטלפון שסופק כאשר המיקום המקורי שלהם בתור מגיע. מספר הטלפון מאומת בהתאם למדיניות השיחות היוצאות של המיקום.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בתכונת החזרת השיחה רק אם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות בתור מופעלת.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שיחה חוזרת, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל את האפשרות התקשר חזרה .

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הזן את האפשרות זמן משוער מינימלי לשיחה חוזרת תוך דקות. פעולה זו קובעת באיזו שעת המתנה משוערת המתקשר מקבל את אפשרות החזרת השיחה.

                                                                                                                      אפשרות זו פועלת יחד עם הודעת ההמתנה המשוערת עבור שיחות שנמצאות בתור. אם ערך זה שווה לערך ההכרזה של זמן הטיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת. אם ערך זה גבוה יותר מערך ההכרזה של זמן טיפול בשיחות המוגדר כברירת מחדל , ההנחיה לחזרת השיחה לא תופעל.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      סמן את תיבת הסימון אפשר בקשה למספר שיחה חוזרת בינלאומית. זה מאפשר למשתמשים בינלאומיים שרוצים שיחה חוזרת להזין את קידומת המדינה שלהם. מספרי השיחות החוזרות מאומתים בהתאם למדיניות המיקום לגבי שיחות יוצאות.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      כאשר משתמש מקבל החזרת שיחה, הוא מתבקש ללחוץ 1 כדי להתחבר לנציג ו-2 לביטול. סיום הזמן עבור ההנחיה הזו מוגדר כברירת מחדל ל-15 שניות, ולאחר מכן השיחה נופלת.

                                                                                                                      עריכת הגדרות של שיחות חוזרות

                                                                                                                      שיחות מקפצות הן אלה שנשלחו לנציג זמין, אבל הנציג לא עונה. שיחות אלה ממוקמות בחזרה לתור בראש כל השיחות בתור. באפשרותך לערוך את אופן הטיפול בשיחות חוזרות.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שיחות חוזרות, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את הלחצן הדו-מצבי לצד כל אחת מהאפשרויות הבאות כדי להפעיל או להשבית את ההגדרה:

                                                                                                                      • שיחות החזרה לאחר מספר הצלצוליםשנקבע – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את מספר הטבעות.

                                                                                                                      • דלג אם הנציג הופך ללא זמין

                                                                                                                      • סוכן התראה אם הוא מתקשר בהמתנה לזמן המתנהמוגדר – אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמן ההמתנה בשניות.

                                                                                                                      • החזר אם השיחה בהמתנה עבור זמן המתנה מוגדר — אם אפשרות זו נבחרה, הזן את זמןההמתנה בשניות.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הפעלה או ביטול של צלצול ייחודי עבור שיחות חוזרות.

                                                                                                                      אם אפשרות זו מופעלת, בחר את תבנית הטבעת מהתפריט הנפתח.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שמור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      אם הגדרת תבנית ניתוב שיחות בו-זמנית והגדרות שיחה מקפצות, באפשרותך לשפר את חלוקת השיחות של שיחות שלא נענו. למידע נוסף, ראה הפצת שיחות באמצעות צלצול בו-זמני של תור השיחות עבור שיחות מקפצות.
                                                                                                                      נהל מדיניות תור

                                                                                                                      עם מדיניות התור, באפשרותך להגדיר כיצד לנתב שיחות במהלך תקופות חג ותקופות שלאחר שעה, להסיט באופן זמני שיחות נכנסות חדשות ולנהל את השיחות בתור כאשר הנציגים אינם זמינים.

                                                                                                                      מדיניות התור חשובה כדי להבין כיצד שיחות מנותבות בתוך התור ומחוץ לו. השירותים המהווים חלק ממדיניות התור מקבלים קדימות על פי סדר העדיפויות המפורטים להלן.

                                                                                                                      • שירות חג

                                                                                                                      • שירות לילה

                                                                                                                      • העברה מאולצת

                                                                                                                      • שיחות שנתקעו

                                                                                                                      השירותים המופעלים בתור מקבלים את סדר הקדימות והזן את התור כדי לקבוע כיצד השיחה

                                                                                                                      • מטופל כאשר התור מתמלא
                                                                                                                      • קופץ כאשר הנציג לא עונה לשיחות
                                                                                                                      • מעובד כאשר לתור אין סוכנים
                                                                                                                      call queue policies side panel

                                                                                                                      נהל שירות חגים

                                                                                                                      קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך החגים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על שירות חג.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל שירות לחגים.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                      • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר לוח חגים מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      תוכל גם להגדיר לוחות זמנים חדשים של חגים אם לוח זמנים ספציפי לחגים לא רשום ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר הכרזה 'הפעל' לפני שירות החגים כדי להפעיל את הודעת שירות החגים לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל שירות לילה

                                                                                                                      קבע את התור כדי לנתב שיחות בצורה שונה במהלך השעות שבהן התור אינו בשירות. זה נקבע על ידי לוח זמנים שמגדיר את שעות הפעילות של התור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד שירותלילה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      הפעל שירות לילה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר אפשרות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • ביצוע טיפול תפוס – מספק אות תפוס למתקשר.
                                                                                                                      • העבר למספר טלפון—הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר הכרזה 'הפעל' לפני פעולת שירות הלילה כדי להשמיע את הודעת שירות הלילה לפני פעולת שירות הלילה שנבחרה.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר סוג הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      בחר שעות פעילות מהרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      תוכל גם להגדיר שעות פעילות חדשות אם שעה עסקית ספציפית אינה מופיעה ברשימה הנפתחת.
                                                                                                                      9

                                                                                                                      הפעל שירות לילה כפוי כעת ללא קשר ללוח הזמנים של שעות העבודה כדי לכפות שיחות ללא קשר לשעות העבודה.

                                                                                                                      כאשר האפשרות מופעלת, באפשרותך להגדיר הכרזה חלופית במידת הצורך.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      בחר השתמש במקור הכרזה חלופי ובחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      11

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל העברה מאולצת

                                                                                                                      אפשר להעביר את התור במצב חירום להעברת שיחות למיקום אחר במהלך החירום. הגדר את התור כדי להפנות באופן זמני שיחות נכנסות חדשות אל נתיב אחר שאינו תלוי בנתיב שירות הלילה ושירות החגים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בפאנל הצדדי, לחצו על העברה כפויה.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      אפשר העברה כפויה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      הזן את מספר הטלפון שאליו ברצונך להעביר את השיחה.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      בחר הכרזה 'הפעל' לפני ההעברה כדי להפעיל את ההכרזה 'העבר המאולץ'.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההכרזות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      8

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל שיחות שנתקעו

                                                                                                                      שיחה תקועה מעובדת על ידי תור שאין בו סוכנים מאוישים כרגע. הגדר את מדיניות ניתוב התורים עבור שיחות שנתקעו בתור כאשר כל הנציגים יצאו.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על שיחות שנתקעו.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר מבין האפשרויות מה ברצונך לעשות עם השיחות התקועות.

                                                                                                                      • עזוב בתור – השיחה נשארת בתור.
                                                                                                                      • בצע טיפול תפוס – שיחות מוסרות מהתור ומסופקות עם טיפול תפוס. אם התור מוגדר עם העברת שיחות במצב תפוס או שירות העברת הודעות קוליות, השיחה מטופלת בהתאם.
                                                                                                                      • העברה אל מספר טלפון—שיחות מוסרות מתור והן מועברות למספר הטלפון שהוגדר.
                                                                                                                      • שירות לילה – שיחות מטופלות בהתאם לתצורת שירות הלילה. אם פעולת שירות הלילה לא מופעלת, השיחות שנתקעו יישארו בתור.
                                                                                                                      • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק – שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם צלצול עד שהמתקשר ישחרר את השיחה. צליל החיוג האחורי שמנוגן למתקשר מותקן בהתאם לקידומת המדינה של המתקשר.
                                                                                                                      • השמע הכרזה עד שהמתקשר מנתק—שיחות יוסרו מהתור ויסופקו עם הכרזה שמושמעת בלולאה עד שהמתקשר ישחרר את השיחה.

                                                                                                                        בחר שמע הכרזה עם אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                        • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                        • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.
                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      נהל הכרזות תור

                                                                                                                      הכרזות בתור הן הודעות ומוזיקה שאתה שומע בזמן ההמתנה בתור. באפשרותך לנהל את הגדרות ההכרזה עבור תור חדש או עבור תור קיים.

                                                                                                                      call queue announcement side panel

                                                                                                                      ערוך הגדרות הכרזה על תור

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד הכרזות,לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך כל אחד משירותי הגדרת ההודעות הבאים:

                                                                                                                      הודעת ברוכים הבאים

                                                                                                                      השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל הודעת ברכה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      הודעת הברכה מתנגנת לכל מתקשר, אלא אם כן סוכן זמין לטפל בשיחה.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחרו הודעת ברוכים הבאים היא הכרחית.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בחירה באפשרות זו גורמת להודעה להפעיל אותה למתקשר לפני שהיא מוצגת לנציג, גם אם נציג זמין.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה. ההכרזות מופעלות ברצף.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת המתנה משוערת עבור שיחות שנמצאות בתור

                                                                                                                      הודע למתקשר על זמן ההמתנה המשוער שלו או על מיקומו בתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור.

                                                                                                                      האפשרות הזו מפעילה את הודעת ההמתנה לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את זמן הטיפול המהווה ברירת מחדל 1-100 דקות.

                                                                                                                      שעה זו היא זמן הטיפול המשוער לכל שיחה (בדקות). המערכת משתמשת בזמן זה כדי לחשב את זמן ההמתנה המשוער, ומודיעה על כך למשתמש אם תבחר באפשרות הכרז זמן כסוג ההכרזה. אפשרות זו פועלת יחד עם הזמן המשוער המינימלי עבור אפשרות החזרת שיחה. אם ברצונך להפעיל את ההנחיה החזרת השיחה למתקשר, ערך זה חייב להיות שווה או גבוה יותר מהזמן המינימלי המשוער עבור ערך אפשרות החזרת שיחה .
                                                                                                                      3

                                                                                                                      הפעל את ההפעלה התקופתית החוזרת של אפשרות הודעת המתנה משוערת וקבע את השעה 10-600 שניות.

                                                                                                                      אם תבחר באפשרות זו, הכרזת הודעת זמן ההמתנה המשוערת (מיקום התור או הודעת זמן ההמתנה) תופעל במרווח קבוע עד שהמערכת תגיע ל-הזמן המשוער המינימלי עבור ערך אפשרות החזרת שיחה . אם תשבית אפשרות זו, ההנחיה לחזרת השיחה מופעלת באופן מיידי.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את סוג הכרזה על הודעת המתנה כדי להפעיל עבור המתקשרים.

                                                                                                                      • הכרז על מיקום התור—מפעיל הודעה "אתה מספר מתקשר בתור; אנא החזק" עבור המתקשרים בהתבסס על מיקום התור. הזן את מספר המתקשרים שיכולים לשמוע את מיקום התור שלהם. לדוגמה, אם תגדיר אותו ל-25 מתקשרים, המתקשרים 1-25 ישמעו הודעה זו.

                                                                                                                        אם מיקום התור של המתקשר הוא מתחת לערך שהוזן, ההכרזה הזו תופעל. אם מיקום התור של המתקשר הוא מעל הערך שהוזן ותפעיל את האפשרות הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה , ההודעה בעוצמת קול גבוהה מופעלת.

                                                                                                                      • הכרז על זמן המתנה—מפעיל הודעה שמודיעה ללקוח על זמן ההמתנה המשוער. הזן את השעה, תוך דקות, כדי להפעיל הודעה למתקשרים שזמן ההמתנה שלהם קטן מהערך שהוזן.

                                                                                                                        אפשרות זו מושמעת הודעה "יש לענות על השיחה שלך תוך <X> דקות; אנא המתן" בהתבסס על זמן ההמתנה. כדי לקבוע את זמן ההמתנה, באפשרותך להשתמש באלגוריתם הבא כדי לבדוק כנגד הערך המוגדר:

                                                                                                                        זמן המתנה משוער = ([מיקום בתור * זמן טיפול בשיחות ממוצע] / [מספר הנציגים הזמינים או סיכום])

                                                                                                                        המערכת משתמשת בזמן הטיפול בברירת המחדל כאשר זמן הטיפול בשיחות הממוצע אינו זמין.

                                                                                                                        אם ערך זמן ההמתנה המשוער גבוה יותר מכריז על זמן ההמתנה ואתה בוחר את ההודעה בעוצמת קול גבוהה, המערכת משמיעה את ההודעה בנפח גבוה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      בחר הפעל הודעה בעוצמת קול גבוהה כדי להפעיל הודעה כאשר כל אמצעי האחסון גבוהים ממיקום התור המרבי שהוגדר.

                                                                                                                      הפעלת האפשרות הזו מפעילה את ההנחיה לחזרת השיחה לאחר הכרזה זו.
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת נוחות

                                                                                                                      השמע הודעה לאחר הודעת הברכה ולפני החזקת מוסיקה ממושכת. זה בדרך כלל הכרזה מותאמת אישית שמשמשת מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל את הודעת הנוחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את השעה תוך שניות למתקשר כדי לשמוע את הודעת הנוחות.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        באפשרותך להוסיף עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      עקיפת הודעת נוחות

                                                                                                                      השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      אפשר עקיפת הודעות נוחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      הגדר את השעה תוך שניות למתקשר לשמוע את הודעת עקיפת הנוחות.


                                                                                                                       

                                                                                                                      כברירת מחדל, הזמן למתקשר לשמוע את הודעת מעקף הנוחות הוא 30 שניות והוא נע בין 1-120 שניות.

                                                                                                                      הודעת עוקף נוחות מוכרזת כאשר שיחה נכנסת חדשה מתקבלת על ידי התור וזמן ההמתנה הארוך ביותר לשיחה בתור קטן או שווה לסף זה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מבין אחד מסוגי ההודעות הבאים :

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      החזק מוזיקה

                                                                                                                      השמע מוזיקה למתקשרים לאחר הודעת הנוחות בלולאה חוזרת.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      הפעל החזקת מוסיקה.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי הברכה הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להוסיף עד ארבעה סוגי מוזיקה.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      באפשרותך לבחור מקור חלופי לשיחות פנימיות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      הודעת לחישה של שיחה

                                                                                                                      השמע הודעה לסוכן מיד לפני שהשיחה הנכנסת מחוברת. ההודעה בדרך כלל מודיעה על זהות תור השיחות שממנו השיחה מגיעה.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      אפשר לחישת שיחה.


                                                                                                                       
                                                                                                                      ההודעה מושמעת רק לסוכנים והיא שימושית אם הם שייכים לשני תורים או יותר.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר אחד מסוגי ההודעות הבאים:

                                                                                                                      • הודעת ברירת מחדל—מפעיל את הודעת ברירת המחדל.

                                                                                                                         
                                                                                                                        אפשרות זו מפעילה רק את ההודעה הגנרית "שיחה חדשה מתור".
                                                                                                                      • ברכה מותאמת אישית - באפשרותך לבחור הודעת הכרזה או להעלות הודעה מותאמת אישית חדשה.

                                                                                                                        באפשרותך להקליט את שם תור השיחות בפועל אם ברצונך שהנציג ידע את התור המדויק.


                                                                                                                         
                                                                                                                        ניתן להגדיר עד ארבע הודעות הכרזה.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      ערוך הגדרות קובצי הכרזה של תור

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחלונית הצדדית, לצד קבציהכרזה, לחץ על נהל.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      העלה קובץ הכרזה או הקלט הודעה משלך.

                                                                                                                      • לחץ על צרף קובץ כדי להעלות קובץ שמע מהמחשב המקומי שלך.
                                                                                                                      • לחץ על הקלט כדי להקליט הכרזות משלך.
                                                                                                                        1. לחץ על תקליט כפתור כדי להתחיל להקליט את ההודעה שלך.
                                                                                                                        2. לחץ על תפסיק כפתור לעצירת ההקלטה.
                                                                                                                        3. לחץ על לחצן הפעל כדי להפעיל ולאמת את ההודעה המוקלטת.
                                                                                                                        4. לחץ על להציל כפתור לשמירת קובץ ההכרזה המוקלט.
                                                                                                                      מוצגת רשימה של כל הקבצים שהועלו או הוקלטו. באפשרותך לבחור למחוק כל קובץ שאינך מעוניין להשתמש בו.
                                                                                                                      נהל נציגי תור

                                                                                                                      עבור כל שיחת Webex שהתחילה, תקבל זיהוי קו התקשרות עסקי (CLID). CLID העסקי הזה יכול להיות מספר טלפון בתור או מספר הטלפון המוגדר של הנציג. הנציג יכול להחליט לספק מידע זה עבור שיחות יוצאות באמצעות תצורה מתמשכת או תצורה זמנית.

                                                                                                                      קבע תצורה של הגדרות נציג עבור משתמש

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      • מנהל המערכת של Control Hub מאפשר להשתמש במספר הטלפון כמספר הטלפון היוצא עבור הנציגים בקבוצת תור השיחות/גישוש.

                                                                                                                      • בעת הפעלת מספר הטלפון, מנהל המערכת יכול להגדיר את מספר הטלפון של הנציגים היוצאים עם ה-CLID הספציפי של קבוצת התור/הגישוש בהתאם לתצורה מתמשכת.

                                                                                                                      • הנציגים יכולים גם להגדיר תצורת CLID זמנית על-ידי שימוש בקוד FAC #80 כדי להשתמש במספר הטלפון של תור השיחות/קבוצת הגישוש בתור ה-CLID המוצג עבור השיחה היוצאת או מספר 81 עבור מזהה המתקשר היוצא בתור מספר הטלפון המוצג כ-CLID".
                                                                                                                      1

                                                                                                                      מתצוגת הלקוח עבור אל ניהול > משתמשים.https://admin.webex.com

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר משתמש שברצונך להגדיר עבורו את הגדרת הנציג.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בחר מתקשר ולבחור הגדרות סוכן .

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר את מזהה המתקשר של הנציג.

                                                                                                                      באפשרותך להגדיר את מזהה המתקשר של הנציג למזהה המתקשר של הנציג או לקבוצת תור/גישוש ספציפית.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      קבע את התצורה של תור השיחות/מזהה קבוצת הגישוש של הנציג מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • מזהה מתקשר מוגדר-מזהה המתקשר שכבר מוגדר לנציג.

                                                                                                                      • תור שיחות או מזהה מתקשר של קבוצת גישוש—חפש לפי מספר או שם תור ובחר את תור השיחות או את מזהה המתקשר של קבוצת הגישוש מהרשימה הנפתחת


                                                                                                                         

                                                                                                                        כאשר הנציג שבחרת אינו חלק מתור השיחות או מקבוצת הגישוש, כברירת מחדל, אפשרות זו מושבתת.

                                                                                                                      הוסף או ערוך נציגים

                                                                                                                      משתמשים שמקבלים שיחות מהתור ידועים כסוכנים. באפשרותך להוסיף או למחוק משתמשים מתור. ניתן להקצות משתמשים לתורים מרובים.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      (אופציונלי) בחר ערך רמת מיומנות המהווה ברירת מחדל עבור הנציגים אם אתה מוסיף אותם בהתבסס על הכישורים שלהם מהרשימה הנפתחת ברמת מיומנות מוקצה.

                                                                                                                      באפשרותך להקצות רמת מיומנות רק כאשר אתה בוחר סוג ניתוב מבוסס-מיומנות; אחרת, האפשרות להגדיר את רמת המיומנות לא מופיעה. באפשרותך להקצות רמת מיומנות (1 היא רמת המיומנות הגבוהה ביותר ו-20 היא רמת המיומנות הנמוכה ביותר) לכל משתמש שנוסף לתור. כברירת מחדל, הנציגים מתווספים עם רמת מיומנות 1 (רמת המיומנות הגבוהה ביותר).

                                                                                                                      5

                                                                                                                      מהרשימה הנפתחת, חפש או בחר את המשתמשים להוספה לתור.

                                                                                                                      באפשרותך להפעיל את הצג משתמשי חוויית לקוח בלבד החלף כדי להציג רק את חוויית הלקוח Essential, המשתמשים זכאים לחוויית הלקוח ברשימה הנפתחת.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק אפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות אם ברצונך לאפשר לנציגים בשיחות פעילות לבצע שיחות נוספות.

                                                                                                                      7

                                                                                                                      (אופציונלי) בדוק אפשר לנציג להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אם ברצונך לאפשר לנציגים להצטרף לתור או לבטל את ההצטרפות אליו.

                                                                                                                      8

                                                                                                                      (אופציונלי) בטבלה, ערוך את רמת המיומנות ואת הלחצן הדו-מצבי 'הצטרף' עבור כל משתמש בתור.

                                                                                                                      9

                                                                                                                      (אופציונלי) כדי להסיר משתמש, לחץ עלסמל ליד המשתמש.

                                                                                                                      10

                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על הסר הכל כדי להסיר את כל המשתמשים מהתור.

                                                                                                                      11

                                                                                                                      לחץ על שמור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      אתה מקבל דף הקצאת רישיון ומינוי רישיון אם אחד מהמשתמשים שנוספו אינו זכאי לרישיון Essentials של חוויית לקוח. באפשרותך לבחור מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על הקצאת רישיון.

                                                                                                                       
                                                                                                                      • כל הסוכנים מתווספים עם מצב הצטרפו כ-TRUE במהלך יצירת התור.

                                                                                                                      • שיחות אינן מנותבות לנציג למרות שהנציג זמין כאשר מצב הצטרפות של נציג מוגדר ל-FALSE.

                                                                                                                      הצג לוח מחוונים של נציג

                                                                                                                      לוח מחוונים של נציג מאפשר למנהל מערכת להציג תצוגה מאוחדת של כל הנציגים בתורים. לוח המחוונים מציג את המידע של הנציגים ואת השתתפות התור שלהם. זה מאפשר למנהל מערכת לקבל החלטות אייש תור מתאימות וגם לשנות את מצב ההצטרפות של נציג בקלות.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > נציגים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר סוכן מרשימת ברירת המחדל של הסוכנים המוצגים או חפש שם הנציג או המספר או השלוחה הראשיים המשויכים לסוכן.


                                                                                                                       

                                                                                                                      באפשרותך לסנן את רשימת הנציג בהתבסס על תורים, מיקומי תור ומצב הצטרפות/ביטול הצטרפות.

                                                                                                                      לוח המחוונים של הסוכן בתצוגת ברירת המחדל המכווצת מציג:

                                                                                                                      • שם נציג

                                                                                                                      • מספר תורים המשויכים לנציג - הצגת מספר התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                      • מיקומי תור - מציג את מספר המיקומים שבהם נוצרים התורים

                                                                                                                      • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לנציג

                                                                                                                      • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                      • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מספר התורים שנציג הצטרף או בטל הצטרפות כאשר הוא מכווץ

                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ > להרחבה על פרטי הסוכן.

                                                                                                                      לוח המחוונים של הסוכן מציג:
                                                                                                                      • שם נציג

                                                                                                                      • מספר תורים המשויכים לנציג - מפרט את שמות התורים שהנציג משויך אליהם

                                                                                                                      • מיקומי תור - מפרט כל מיקום של תור

                                                                                                                      • מספר ראשי-מספר איש קשר ראשי שהוקצה לתור

                                                                                                                      • הרחבה אם זמינה

                                                                                                                      • מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות - הצגת מצב ההצטרפות או ביטול הצטרפות.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      שנה את המצב כדי להצטרף או לבטל הצטרפות לנציג לתור הספציפי.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      (אופציונלי) לחץ על ייצוא CSV כדי לייצא גיליון אלקטרוני עם פרטי נציג מקיפים.

                                                                                                                      השתמש בטבלה זו כדי למצוא את הפרטים ב- CSV המיוצא.

                                                                                                                      עמודה

                                                                                                                      תיאור

                                                                                                                      שם פרטי הסוכן

                                                                                                                      הצגת השם הפרטי של הנציגים שיוצג עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                      שם משפחה של הסוכן

                                                                                                                      הצגת שם המשפחה של הנציגים שיוצגו עבור מזהה הקו להתקשרות של התור (CLID).

                                                                                                                      מספר טלפון של סוכן

                                                                                                                      מציג את מספר טלפון של הנציג .

                                                                                                                      הרחבת סוכן

                                                                                                                      מציג את סיומת הסוכן.

                                                                                                                      שם התור

                                                                                                                      מציג את שם התור.

                                                                                                                      מספר טלפון בתור

                                                                                                                      הצגת מספר הטלפון של התור.

                                                                                                                      הארכת תור

                                                                                                                      מציג את שלוחת התור.

                                                                                                                      שם מיקום בתור

                                                                                                                      מציג את מיקום התור.

                                                                                                                      סטטוס הצטרפות בתור

                                                                                                                      הצגת ההצטרפות או ביטול ההצטרפות לתור.

                                                                                                                      נהל מפקחי תורים

                                                                                                                      נציגים בתור יכולים להיות משויכים עם מפקח שיכול לפקח בשקט, לאמן, להתפרץ או לקחת על עצמם שיחות שהנציגים המוקצים שלהם מטפלים כעת.

                                                                                                                      פונקציות מפקח התור

                                                                                                                      ניטור שקט—ניטור שיחה של נציג מבלי שהמתקשר ידע. השתמש בתכונה זו כדי לוודא שההדרכה פועלת או לזהות היכן סוכנים צריכים להשתפר.

                                                                                                                      כדי לעקוב בשקט אחר שיחה, הזן #82 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      אימון - התחבר לשיחה של סוכן ותקשר עם הסוכן. הסוכן הוא היחיד שיכול לשמוע אותך. השתמש בתכונה זו להכשרת עובדים חדשים.

                                                                                                                      כדי להדריך שיחה, הזן #85 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      דוברה -קפוץ לשיחת סוכן. גם הסוכן וגם המתקשר יכולים לשמוע אותך. תכונה זו שימושית כאשר אתה צריך להשתתף בשיחה ולעזור בפתרון בעיות.

                                                                                                                      כדי להתפרץ לשיחה, הזן *33 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.

                                                                                                                      להשתלט -משוך שיחה מסוכן. השתמש בתכונה זו כאשר אתה צריך להשתלט לחלוטין על השיחה של סוכן.

                                                                                                                      כדי להשתלט על שיחה, הזן #86 בתוספת השלוחה או מספר טלפון של הסוכן.


                                                                                                                       

                                                                                                                      בעת הפעלת פונקציות המפקח, מושמעת צליל אזהרה לנציג בזמן שהוא מנטר, מאמנים או מתפרץ ומושמעת הכרזה על פעולת ההשתלטות.

                                                                                                                      הוסף או מחק מפקח

                                                                                                                      אתה יכול להוסיף או למחוק מפקחים. בעת הוספת מפקח, באפשרותך להקצות נציגים אליהם מתורים מרובים.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחץ הוסף מפקח .

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בדף יסודות , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת להוספה כמפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                      Add supervisor Basic page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      בדף הקצאת נציגים , בחר משתמש מהרשימה הנפתחת כדי להקצות כנציגים למפקח ולחץ על הבא.

                                                                                                                      Add supervisor assign agent page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בדף הסקירה, בחן את המפקח שנבחר ואת הנציגים שהוקצו.

                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על סיום.

                                                                                                                      לאחר הוספת מפקח, תוכל להקצות נציגים למפקח.

                                                                                                                      להסרת מפקח, הקישו על הסמל 'הסר מפקח' המשויך לממונה.

                                                                                                                      הקצה או בטל את ההקצאה של סוכנים למפקח

                                                                                                                      הקצה סוכנים למפקח כדי שהמפקח יוכל לבצע ניטור שקט, אימון, התחברות והשתלטות.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > מפקחים.

                                                                                                                      רשימת המפקחים שנוצרה מופיעה.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      תחת העמודה 'פעולות', מהרשימה הנפתחת של המפקח המתאים, בחר משתמש להוספה כנציג למפקח.

                                                                                                                      הנציג שנבחר מוקצה למפקח.
                                                                                                                      3

                                                                                                                      כדי לבטל הקצאה של נציגים, הרחב את השורה של המפקח ולחץ על סמל נציגים המשויך לנציג.


                                                                                                                       
                                                                                                                      כאשר אתה מבטל את ההקצאה של הסוכן האחרון למפקח, הממונה מוסר גם כן.

                                                                                                                      ברגע שסוכנים מוקצים למפקח, מפקח יכול להשתמש בקודי גישה לתכונות (FACs) כדי לנטר, להדריך, להתערב ולהשתלט על שיחות. לקבלת מידע נוסף, עיין בסעיף פונקציות מפקח התור .

                                                                                                                      הצג נציגים המוקצים לתור

                                                                                                                      באפשרותך לראות רשימה של כל הנציגים המוקצים לתור.

                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר תור לעריכה מתוך הרשימה.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בלוח הצדדי, לחצו על נציגים.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      ערוך את המשתמשים שהוקצו כנציגים לתור הזה.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      לחץ על הסר הכל אם ברצונך להסיר את כל המשתמשים מתור זה.

                                                                                                                      סקירה


                                                                                                                       
                                                                                                                      סעיף זה הוא טיוטה המוצגת בתצוגה מקדימה פומבית. אנו נותנים לך הצצה מוקדמת למה שניתן לצפות. כדי לראות את תכונת השיחות החדשה, תוכל להירשם לתוכנית הבטא בכתובתhttps://gobeta.webex.com .

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח של Webex מספקים את היכולות הבסיסיות של פתרון Webex Contact Center. הוא כולל את כל היכולות המקצועיות של Webex Calling, התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח, ותכונות מפתח נוספות הנגישות באמצעות יישום Webex עבור נציגים ומפקחים כאחד. התכונות כמו Screen pop, חוויית מפקח ביישום Webex, ונציג בזמן אמת ותצוגת תור היסטוריים הופכים את עקרונות חוויית הלקוח לבדל את חוויית הלקוח Basic.

                                                                                                                      הצעה זו מתאימה בצורה הטובה ביותר ללקוחות הזקוקים ליכולות מוקד אנשי הקשר ברמה נמוכה ואינם זקוקים לתכונות המתקדמות של פתרון מוקד אנשי קשר מקיף.

                                                                                                                      אנו ממליצים על Webex Contact Center עבור לקוחות שדורשים יכולות מתוחכמות של מעורבות לקוחות, ניתוב omni-channel, או פריסות בקנה מידה גדול ועוצמת קול של שיחות גבוהות.

                                                                                                                      תכונות ויתרונות

                                                                                                                      יסודות חוויית הלקוח כוללים את כל התכונות הבסיסיות של חוויית הלקוח , ואת התכונות הנוספות הבאות:

                                                                                                                      • תצורת מנהל מערכת ב-Control Hub
                                                                                                                        • שדרוג תור שיחות
                                                                                                                        • תור, נציגים וניהול מפקח של חוויית לקוח
                                                                                                                        • תצורת מסך פופ
                                                                                                                      • חוויית נציג ביישום Webex
                                                                                                                        • תצוגת תור בזמן אמת
                                                                                                                        • מסך מוקפץ
                                                                                                                      • חוויית מפקח ביישום Webex
                                                                                                                        • ניהול סטטוס זמינות של נציג
                                                                                                                        • ניהול מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור נציגים
                                                                                                                        • ניטור נציג
                                                                                                                        • תצוגת נציג ותור בזמן אמת
                                                                                                                        • נציג היסטורי ותצוגת תור

                                                                                                                      המלצות

                                                                                                                      בצע את ההמלצות הבאות כדי לנצל את מלוא היתרונות של התכונות:

                                                                                                                      • נציג 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש ביישום Webex לנייד או בטלפון שולחני באותו אופן כמו סוכן 'חוויית לקוח'. עם זאת, תכונות מסוימות של נציג 'חוויית לקוח' כגון תצוגת תור בזמן אמת וחלון מוקפץ של מסך בשיחות נכנסות זמינות רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      • חוויית המפקח על Customer Experience Essentials מסופקת בעיקר דרך לקוח שולחן העבודה של יישום Webex. המפקח על 'יסודות חוויית הלקוח' עדיין יכול להשתמש בפונקציות ניטור מחויגות (FAC) באותו אופן כמו הממונה על 'חוויית הלקוח'. עם זאת, תכונות מפקחות של 'חוויית לקוח' כגון תצוגת נציג היסטורי ותצוגת תור, נציג בזמן אמת ותצוגת תור וניטור נציגים זמינים רק בלקוח שולחן העבודה של יישום Webex.

                                                                                                                      מגבלות

                                                                                                                      • יסודות חוויית לקוח אינם נתמכים עבור יישום Webex ב-Mac.
                                                                                                                      • אין תמיכה בהתחברות בו-זמנית מיישומי שולחן עבודה מרובים.
                                                                                                                      • לא ניתן להקצות סביבות עבודה וקווים וירטואליים לתורי Essentials של חוויית הלקוח.
                                                                                                                      • בשלב זה מסופקים רק הקצאת בצובר ו-Control Hub. ממשקי API ציבוריים אינם נתמכים.
                                                                                                                      • תכונות Essentials של חוויית הלקוח חלות רק על קו ראשי ואינן חלות על קווים משניים או משותפים שהוגדרו ביישום Webex.

                                                                                                                      גרסת ניסיון Essentials של לקוח

                                                                                                                      שותפים יכולים להפעיל גרסת ניסיון של Customer Experience Essentials עבור לקוחות כדי שהם יוכלו לנסות את השירות לפני רכישת רישיון.

                                                                                                                      צור קשר עם נציג מכירות של Cisco או בדוק עם השותף שלך כדי לנסות את יסודות חוויית הלקוח.

                                                                                                                      כמה מגבלות לשים לב בעת שימוש בגירסת גרסת הניסיון:

                                                                                                                      • לא ניתן לשדרג את תור השיחות הבסיסי של חוויית הלקוח לתור 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      • באפשרותך להקצות רק משתמשים מורשים לתור Essentials של חוויית הלקוח.

                                                                                                                      למידע נוסף על גרסאות ניסיון של Webex, ראה הפעלה וניהול של גרסאות ניסיון ארגוניות של Webex במרכז השותפים של Webex.

                                                                                                                      רישיון רכישה

                                                                                                                      שותפים יכולים להזמין יסודות חוויית לקוח באמצעות Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 ב-Cisco Commerce Workspace (CCW) כחלק ממינוי חדש או כהזמנת שינוי עבור מינוי קיים. הרישיון החיוני של חוויית הלקוח כולל רישיון מקצועי של Webex Calling.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה מדריך הזמנות ל-Webex Customer Experience.

                                                                                                                      ניתוח נתונים

                                                                                                                      באפשרותך להשתמש בניתוח נתונים כדי להעריך את מצב התור, מצב סוכן התור ומצב התור בזמן אמת. נתוני התור מעובדים באצווה בכל יום, והופכים לזמינים בתוך 24 שעות, ומדדים זמינים עד 1:00 GMT למחרת. כמות הנתונים שיש לך גישה אליהם תלויה בסוג הלקוח שאתה. אם אתה לקוח רגיל, יש לך גישה ל-3 חודשים של נתונים. אם אתה לקוח Pro Pack, יש לך גישה ל-13 חודשים של נתונים.


                                                                                                                       
                                                                                                                      נתוני ניתוח אלה מיועדים לשימושך הכללי ואין להשתמש בהם למטרות חיוב.

                                                                                                                      כדי להציג ניתוח של תור, עבור אל ניטור > ניתוח נתונים > חוויית לקוח.מיקום ניתוח חוויית לקוח ב-Control Hub

                                                                                                                      טיפים ללוח המחוונים

                                                                                                                      התאם פרק זמן

                                                                                                                      אתה יכול להציג כמה תרשימים בסולם זמן שעתי, יומי, שבועי או חודשי, כך שתוכל לעקוב אחר המעורבות לאורך זמן ולחפש מגמות שימוש. זה מציע תובנה רבת עוצמה לגבי האופן שבו שיחות נכנסות מטופלות בתורי שיחות.


                                                                                                                       
                                                                                                                      בוחר התאריכים אינו חל על נתונים בקטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת. נתונים עבור קטע הנתונים הסטטיסטיים של התורים בזמן אמת נאספים כל 30 שניות.

                                                                                                                      מסננים גלובליים

                                                                                                                      לוח המחוונים מכיל כלי סינון רבי עוצמה. לחץ על סרגל המסננים כדי לבחור אילו נתונים ברצונך לראות. המסננים שתבחר יחולו אוטומטית על כל התרשימים. אתה יכול לסנן לפי תורי שיחות, מיקומים ומפקחים ספציפיים.


                                                                                                                       

                                                                                                                      מסנן המפקחים חל רק על סטטיסטיקות של סוכן תור שיחות.

                                                                                                                      ייצוא נתונים או תרשימים

                                                                                                                      אתה יכול לייצא כל גרף או תצוגת פירוט. לחץ על הלחצן עוד בפינה השמאלית העליונה של התרשים/רשימה, ובחר את תבנית קובץ להורדה שלך (PDF, PNG או CSV, תלוי אם זה גרף או רשימה).

                                                                                                                      כאשר אתה משלב הורדת קבצים עם המסננים הזמינים, אתה יכול בקלות ליצור דוחות שימושיים על תורי שיחות בארגון שלך.

                                                                                                                      ניתוח תורים ונציג

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך סטטוס מהיר ברמה גבוהה של שיחות נכנסות בתורי שיחות בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שסוכנים ענו להם. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סך הכל שיחות נטושות — המספר הכולל של שיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • אחוז השיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Call queue stats analytics KPIs

                                                                                                                      שיחות נכנסות לתורי שיחות ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של סטטיסטיקת תור שיחות לפי שיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד תורי שיחות מטפלים בכל השיחות הנכנסות לארגון שלך.

                                                                                                                      Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      זמן תור שיחות לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט בין ממוצע דקות המתנה נטושות לדקות ההמתנה הממוצעות משיחות נכנסות. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות כמה זמן המתקשרים נאלצו להמתין לפני שניתקו את השיחה או הועברו לסוכן. דקות ממוצעות מחושבות כך:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 תורי השיחות המובילים לפי סטטוס השיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם הכי הרבה שיחות לפי סטטוס ספציפי. הסטטוסים של השיחות הזמינות הם:

                                                                                                                      • נענה לשיחות -מספר השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • % מהשיחות שענו -אחוז השיחות שענו על ידי סוכנים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % מהשיחות שננטשו — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • מצפים - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר בגלל שהמגבלת התור עמדה.
                                                                                                                      • הצפות - פסק זמן -מספר השיחות שעלו על גדותיו לתור שיחות אחר מכיוון זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית שהוגדרה.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

                                                                                                                      25 תורי שיחות המובילים על-ידי המתנה וזמן ננטש

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 תורי השיחות המובילים עם ההמתנה הממוצעת הגבוהה ביותר וזמני ההמתנה הנטושים ביותר משיחות נכנסות. זמן ממוצע מחושב כ:

                                                                                                                      • זמן ננטש – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג לפני שניתקו או בחירת האפשרות להשאיר הודעה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן שיחה ממוצע שהמתקשרים מבלים בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות להגדיר בארגון שלך. תוכל להשתמש בטבלה זו כדי לראות את מספר השיחות הנכנסות לתורי השיחות ואת הסטטוס של שיחות אלו. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר טלפון —מספר טלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה -מספר שלוחה שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן המתנה של Avg – זמן ממוצע ששיחות הועברו להמתנה על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה של Avg—זמן ממוצע שנציגים דיברו באופן פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציגים בילו בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • זמן המתנה – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • שיחות נענו - מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • % שיחות שנענו—אחוז השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • שיחות נטושות -מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • % שיחות נטושות — אחוז השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שסוכן הפך זמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש—זמן ממוצע שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • זמן נטוש – זמן שבו המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      • הצפה - תפוס -מספר השיחות שעלו על גדותיו כי מגבלת התור התקיימה.
                                                                                                                      • Overflow - תם הזמן הקצוב —מספר השיחות שעלו על גדותיו בגלל זמן המתנה חרג מהמגבלה המקסימלית.
                                                                                                                      • שיחות הועברו -מספר השיחות שהועברו מחוץ לתור.
                                                                                                                      • מספר אוזניות שהוקצו—מספר ממוצע של נציגים שהוקצו לתורי שיחות.
                                                                                                                      • מספר נציגים המטפלים בשיחות—מספר ממוצע של נציגים שטופלו באופן פעיל בשיחות.

                                                                                                                       
                                                                                                                      תורי שיחות ללא נתונים לא יופיעו בטבלה זו.
                                                                                                                      Call queue stats table in call queue analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להציג לך פרטים על השיחות שסוכנים טיפלו בהן בטווח טווח תאריכים שבחרת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • סך השיחות נענו — המספר הכולל של שיחות שהוצגו שענו על ידי סוכנים. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות חוזרות — המספר הכולל של שיחות שהוצגו לסוכן אך לא נענו. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—זמן ממוצע שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. האחוזים מראים את השינוי בערך לאורך זמן על-ידי השוואה שלו לנתוני העבר של טווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Call queue analytics call queue agent stats KPIs

                                                                                                                      זמן שיחה של נציג AVG לכל שיחה ומגמה

                                                                                                                      תרשים זה מציג בממוצע כמה זמן נמשכת כל שיחה לפי סטטוס השיחה שלה. אתה יכול להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם המתקשרים מקבלים את העזרה שהם צריכים בזמן.

                                                                                                                      Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      שיחות נכנסות לסוכנים לפי סטטוס שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג פירוט של שיחות נכנסות לסוכנים בהתבסס על מצב השיחה. תרשים זה יכול לעזור לך לראות אם יש יותר שיחות חוזרות מהרגיל.

                                                                                                                      Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      נציגים פעילים במגמות

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של נציגים פעילים במהלך טווחי תאריכים מסוימים. באפשרותך להשוות את מספר הנציגים בתרשים זה עם תרשים אחר, כגון שיחות נכנסות לנציגים לפי מצב שיחה, כדי לראות אם יש מספיק נציגים לטפל במספר השיחות.

                                                                                                                      Active agents trending chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      25 הסוכנים המובילים לפי שיחות שנעננו והחזרו

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הכי הרבה שיחות שנעננו או חזרו.

                                                                                                                      Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      25 נציגים מובילים על ידי שיחת avg ו-avg החזיק זמן

                                                                                                                      טבלה זו מציגה את 25 הסוכנים המובילים עם הממוצע הגבוה ביותר של דקות שיחה או המתנה.

                                                                                                                      Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

                                                                                                                      התקשר לסוכני תור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל הסוכנים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. תוכל גם לחפש שמות ספציפיים של סוכנים או סביבות עבודה, תורי שיחות ומיקומים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם נציג – שם הנציג או סביבת העבודה.
                                                                                                                      • תור שיחות—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שנענו – מספר השיחות שהוצגו לנציג ונענו על ידם.
                                                                                                                      • שיחות מדולגות – מספר השיחות שהוצגו לנציג אך לא נענו.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • זמן דיבור כולל—זמן כולל שנציג בילה בדיבור פעיל בשיחות.
                                                                                                                      • זמן שיחה—זמן ממוצע שנציג בילה בדיבור פעיל על שיחות.
                                                                                                                      • זמן המתנה כולל—זמן כולל שנציג העביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה - זמן ממוצע שנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. דקות הידית מחושבות כזמן דיבור כולל + זמן המתנה כולל = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      Call queue agents table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      מדדי KPI זמינים בחלק העליון של הדף כדי להראות לך את כל השיחות הנכנסות הנוכחיות ומה הסטטוסים שלהן כדי לעזור לך לנטר את תורי השיחות זמן אמת. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • שיחות פעילות —מציג את מספר השיחות שבהן הסוכנים מדברים עם המתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות —מציג את מספר השיחות שמחכות לנציג הזמין הבא שיענה.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות—מציג את מספר השיחות שנציגים ממתינים בהמתנה.
                                                                                                                      Call queue analytics live queue stats KPIs

                                                                                                                      נתונים סטטיסטיים של תור שיחות בשידור חי

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של כל תורי השיחות להגדיר בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה תור שיחות מקבל הכי הרבה שיחות ולהתאים את מספר הסוכנים לפי הצורך. תוכל גם לחפש תורי שיחות, מיקומים, מספרי טלפון ותוספים ספציפיים באמצעות סרגל החיפוש בטבלה. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • תור שיחות-השם של תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -המיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • מספר הטלפון —מספר הטלפון שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • הרחבה — השלוחה שהוקצתה לתור השיחות.
                                                                                                                      • שיחות פעילות-מספר השיחות שבהן נציגים מדברים למתקשרים.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות שנציגים הוחזקו.
                                                                                                                      • שיחות ממתינות - מספר השיחות הממתינות לנציג הזמין הבא.

                                                                                                                      שולחן עבודה מפקח

                                                                                                                      בתור מפקח ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להציג לך פרטים על אופן הטיפול בשיחות של נציגים. ה- KPIS הזמין הם:

                                                                                                                      • ספירות מחוברות – מספר השיחות המחוברות שנענו על-ידי נציגים בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן טיפול—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו בטיפול בשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן מחובר נכנס—פרק זמן ממוצע שנציגים בילו מחובר לשיחות בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שנציגים מעבירים שיחה נכנסת להמתנה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      Agents statistics KPIs in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן התחברות של נציג לפי מגמת חיבור

                                                                                                                      התרשים הזה מציג מגמה של זמני מצב נכנסים של נציגים לכל חיבור בטווח התאריכים שנבחר. התרשים הזה עוזר לך לראות אם זמני ההמתנה גדלים עם הזמן מכיוון שאין מספיק נציגים או אם שיחות נענות בזמן.

                                                                                                                      Avg. agent connected time per connection trend chart in Agent statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים למצב מחובר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם הזמן הממוצע הארוך ביותר המחובר נכנס בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש חריגים בכמה זמן שיחות יכולות להימשך.

                                                                                                                      Avg. inbound connected time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      ממוצע זמן כניסה של נציגים להחזקה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את הנציגים עם זמן ההמתנה הנכנס הארוך ביותר בסדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות אם יש צורך ביותר נציגים בתור שיחות ספציפי אם שיחות מועברות להמתנה למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      Avg. inbound hold time by agents chart in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      צור קשר עם נציגי תורים

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים של הנציגים שהוקצו לתורי שיחות בארגון שלך. אתה יכול להשתמש בטבלה זו כדי לראות איזה סוכן מקבל הכי הרבה שיחות ומידע על סטטיסטיקת השיחות שלו. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם הנציג – שם הנציג.
                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • מיקום -מיקום שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • ספירה מחוברת – מספר השיחות שנציג ענה.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות שהוצגו - מספר השיחות הנכנסות לנציג שהופצו על-ידי תור השיחות.
                                                                                                                      • משך חיבור – פרק הזמן שבו הנציג בילה בשיחות מחוברות.
                                                                                                                      • זמן התחברות נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג בילה מחובר לשיחות.
                                                                                                                      • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה נכנס - פרק זמן ממוצע שבו הנציג מעביר שיחות להמתנה.
                                                                                                                      • זמן טיפול כולל—זמן כולל שנציג בילה בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול כולל.
                                                                                                                      • זמן טיפול ב-Avg – זמן ממוצע שנציג בילה בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      Contact queue agents table in Agents statistics of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      מדדי KPI

                                                                                                                      קובצי KPI זמינים בראש הדף כדי להראות לך את המצב הגבוה של תורי שיחות. מדדי KPI הזמינים הם:

                                                                                                                      • ענה—מספר השיחות שנציגים ענו בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • נטוש—מספר השיחות שבהן המתקשר ניתק או השאיר הודעה לפני שנציג הפך לזמין בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה—זמן ממוצע שנציגים מעמידים את המתקשרים להמתנה במהלך זעם התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      • זמן המתנה של תור—זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה בטווח התאריכים שנבחר.
                                                                                                                      KPIs for queue historicals section in Supervisor desktop of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      שיחות נכנסות עבור תורים ומגמה

                                                                                                                      תרשימים אלה מסווגים שיחות נכנסות בהתבסס על הפסלים שלהם. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לקבל סקירה כללית של אופן הביצוע של תורי שיחות.

                                                                                                                      Incoming calls for queues chart in queues historical section of Supervisor desktop in Customer Essentials analytics

                                                                                                                      זמן המתנה לתורים לכל שיחה

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות איזה תור שיחות זקוק לנציגים נוספים המוקצים לו כדי לסייע בהפחתת זמן ההמתנה.

                                                                                                                      Avg. queue wait time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      זמן המתנה לתור לשמירה על קשר

                                                                                                                      תרשים זה מציג את תור השיחות עם זמן ההמתנה הממוצע הארוך ביותר לשיחה על-ידי סדר עולה או יורד בטווח התאריכים שנבחר. ניתן להשתמש בתרשים הזה כדי לראות מתי מתקשרים הוחזקו למשך זמן ארוך יותר מהממוצע.

                                                                                                                      Avg. queue hold time per call chart in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      פרטי התור

                                                                                                                      טבלה זו מציגה פרטים על תורי שיחות שהוגדרו בארגון שלך. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות כיצד נציגים בכל תור שיחות מבצעים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם תור השיחות.
                                                                                                                      • משך המתנה – משך הזמן שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • זמן המתנה של AVG – משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים הוכנסו להמתנה.
                                                                                                                      • משך זמן -זמן שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • משך זמן מחובר ל-avg—משך זמן ממוצע לשיחה שהמתקשרים דיברו עם נציגים.
                                                                                                                      • טפל בזמן – פרק זמן שנציגים מבלים בטיפול בשיחות. זמן הטיפול מחושב כמשך זמן המתנה + משך זמן מחובר = זמן טיפול.
                                                                                                                      • זמן טיפול—כמות הזמן הממוצעת שנציגים בילו בטיפול בשיחות.
                                                                                                                      • זמן תור – משך הזמן שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • זמן המתנה של תור – זמן ממוצע שהמתקשרים בילו בהמתנה לנציג הזמין הבא שיענה לשיחה.
                                                                                                                      • ענה—מספר השיחות שנענו על-ידי נציגים.
                                                                                                                      • נטוש – מספר השיחות שבהן המתקשרים ניתקו או השאירו הודעה לפני שנציג הפך לזמין.
                                                                                                                      • סה"כ שיחות—מספר כולל של שיחות נכנסות.
                                                                                                                      Queue details table in Supervisor desktop section of Customer Essentials analytics

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סרגל נציג

                                                                                                                      בתור נציג ב-Customer Experience Essentials, יש לך גישה לתרשימים הבאים ביישום Webex.

                                                                                                                      זמן אמת בתור

                                                                                                                      אנשי קשר בתור למגמת שידור

                                                                                                                      התרשים הזה מראה כמה מתקשרים ממתינים כעת בתור. באפשרותך להשתמש בתרשים זה כדי לראות מתי זמני התקשרות השיא כך שתוכל לכוונן תורי שיחות או להקצות מחדש נציגים לפי הצורך.

                                                                                                                      Live contacts in queue trend chart in Customer Experience analytics

                                                                                                                      סטטיסטיקת תור חי

                                                                                                                      הטבלה הזו מציגה פרטים של מצבי נציג ומספר אנשי הקשר הממתינים בתורים. באפשרותך להשתמש בטבלה זו כדי לראות אם עליך לכוונן את מספר הנציגים בתורים מסוימים. הפרטים הזמינים הם:

                                                                                                                      • שם התור—שם שהוקצה לתור השיחות.
                                                                                                                      • אנשי קשר נמצאים כעת בתור – מספר המתקשרים שממתינים לנציג יהיה זמין.
                                                                                                                      • סה"כ נציגים—מספר נציגים המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים מאוישים—מספר נציגים שעובדים כעת בתור השיחות.
                                                                                                                      • נציגים לא פעילים - מספר נציגים שאינם בשיחה.
                                                                                                                      • נציגים אינם זמינים—מספר נציגים שנמצאים בשיחה.
                                                                                                                      Live queue stats table in Customer Experience analytics
                                                                                                                      חוויית נציג ומפקח ביישום Webex

                                                                                                                      חוויית נציג ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, הנציגים יכולים להגדיר את מצב הזמינות שלהם, להצטרף/לבטל תור הצטרפות, לבצע שיחות יוצאות, לבצע שיחות ועידה, להציג חלונות מסך, להציג תור בזמן אמת וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור נציגים.

                                                                                                                      חוויית מפקח ביישום Webex

                                                                                                                      באמצעות יישום Webex, המפקחים יכולים לנהל/לשנות את מצב זמינות הנציג, לנהל מצב הצטרפות/ביטול הצטרפות של תור הנציג, לנטר נציג, להיכנס כסוכן, להציג נציג ותור בזמן אמת, להציג נציג ותור היסטורי וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה תחילת העבודה עם Webex Customer Experience Essentials עבור מפקחים.

                                                                                                                      חלון של שיחות מרובות

                                                                                                                      אפשרות חלון השיחה מוטי ביישום Webex מאפשרת למשתמשים לקבל תצוגה מהירה של מצב השיחה ולגשת בקלות לכמה תכונות שיחה נפוצות כגון ביטול שיחות, מענה לשיחות, העברה, החזקה וכן הלאה.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה ניהול כל שיחות הטלפון שלך במקום אחד.

                                                                                                                      Webex Calling for Microsoft Teams

                                                                                                                      השילוב של Webex Calling בתוך Microsoft Teams מאפשר למשתמשים לגשת לתכונות Webex Calling ישירות מ-Microsoft Teams.

                                                                                                                      לפרטים נוספים, ראה Webex Calling עבור Microsoft Teams.

                                                                                                                      הקצה רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      אינך יכול להקצות הן רישיון סטנדרטי של Webex Calling והן רישיון Essentials של חוויית לקוח למשתמש.

                                                                                                                      אם ברצונך להוסיף משתמשים חדשים לארגון שלך ולהקצות להם רישיון, ראה הוסף משתמשים באופן ידני ב-Control Hub והוסף משתמשים מרובים ב-Control Hub באמצעות תבנית ה-CSV.

                                                                                                                      אם ברצונך להקצות רישיון למשתמשים הקיימים, בצע אחת מהדרכים הבאות:

                                                                                                                      באפשרותך להקצות רישיון 'חוויית לקוח' ברמת הארגון, ברמת הקבוצה וברמת המשתמש.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס אל Control Hub, ועבור לנתיבים המתאימים:

                                                                                                                      • רמת ארגון: ניהול > משתמשים > רישיונות > הקצאת רישיונות > ערוך.
                                                                                                                      • רמת קבוצה: ניהול > קבוצות > קבוצות Webex או קבוצות מסונכרנות > בחר קבוצה > הקצאות > רישיון > עריכה.
                                                                                                                      • רמת משתמש: ניהול > משתמשים > בחר משתמש > סיכום > רישיון > עריכת רישיון.
                                                                                                                      2

                                                                                                                      בחר את השירותים הבאים מהרשימה בצד שמאל:

                                                                                                                      • בחר שירות שיחות ובחר Webex Calling > Professional.
                                                                                                                      • בחרו חוויית לקוח ובחרו ברישיון Essentials.
                                                                                                                      Assign license
                                                                                                                      3

                                                                                                                      לחץ על שמור.

                                                                                                                      באפשרותך להקצות רישיון לחוויית לקוח Essentials למשתמשים מרובים באמצעות תבנית CSV.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל ניהול > משתמשים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל משתמשים > הוסף או ערוך CSV > הורד CSV.

                                                                                                                      הגיליון האלקטרוני יורד.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      בגיליון האלקטרוני, תחת עמודות Webex Calling VAR Professional ו-Customer Experience , הזן TRUE כדי להקצות את השירות.


                                                                                                                       
                                                                                                                      הוספת הרישיון 'יסודות חוויית הלקוח' מוסיפה באופן אוטומטי את הרישיון המקצועי של Webex Calling למשתמשים אם הם עדיין לא הוקצו לו.
                                                                                                                      4

                                                                                                                      לאחר שמירת קובץ ה-CSV, לחץ על בחר קובץ, בחר את הקובץ ששינית ולאחר מכן לחץ על פתח.

                                                                                                                      5

                                                                                                                      לחץ העלה .

                                                                                                                      כדי לבחון את התקדמות המשימה, עבור אל סקירה > קישורים מהירים > משימות ארגון.

                                                                                                                      שדרוג תור שיחות מחוויית לקוח בסיסי לחוויית לקוח Essentials

                                                                                                                      אם הארגון שלך רכש רישיון לחוויית לקוח Essentials וברצונך להעביר את תור השיחות הבסיסי הקיים לתור Essentials של חוויית לקוח, תוכל לעשות זאת ללא מאמץ מ-Control Hub. שדרוג התור שומר על הנציגים והמפקחים המוקצים ואת ההגדרות הקיימות של התור.

                                                                                                                      שדרג תור שיחות

                                                                                                                      לפני שתתחיל


                                                                                                                       
                                                                                                                      לאחר שדרוג תור השיחות, לא ניתן לשדרג אותו לאחור.

                                                                                                                       
                                                                                                                      קו וירטואלי וסביבת עבודה אינם נתמכים בשדרוג ל-Customer Experience Essentials.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > שיחות > תכונות > תור שיחות.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו עלסמל של תור שיחות שברצונך לשדרג ולחץ על תור שדרוג.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      סקור את פרטי התור ולחץ על הבא.

                                                                                                                      תבנית הניתוב המשוקללת מחוויית הלקוח Basic אינה נתמכת בפרטי Essentials של חוויית הלקוח ובברירת המחדל היא 'מלמעלה למטה'. ניתן לעבור לסוגי ניתוב אחרים לאחר השדרוג.

                                                                                                                      4

                                                                                                                      בחר מינוי לרישיון 'יסודות חוויית לקוח' כדי להקצות לנציגים ולחץ על Next.

                                                                                                                      סעיף זה לא מופיע אם כל הנציגים כבר מוקצים עם רישיון 'יסודות חוויית הלקוח'.
                                                                                                                      Upgrade queue
                                                                                                                      5

                                                                                                                      סקור את פרטי הקו הווירטואלי וסביבת העבודה ובחר המשך בשדרוג ללא תיבת הסימון של קו וירטואלי וסביבת עבודה ולחץ על הבא.

                                                                                                                      סעיף זה אינו מופיע אם אין לך קו וירטואלי וסביבת עבודה המוקצים לתור השיחות.
                                                                                                                      upgrade queue
                                                                                                                      6

                                                                                                                      לחץ על שדרוג.

                                                                                                                      באפשרותך לסקור את תהליך השדרוג במנהל המשימות.
                                                                                                                      לאחר שהשדרוג הצליח, התור המשודרג יופיע ב-שירותים > חוויית לקוח > תורים.
                                                                                                                      צור ונהל תור

                                                                                                                      התור מנתב מתקשרים לנציגים שיכולים לעזור עם בעיה מסוימת או שאלה. השיחות מחולקות אחת אחת לסוכנים בתור. תורים מחזיקים שיחות באופן זמני כאשר כל הנציגים המוקצים לקבלת שיחות מתור אינם זמינים. כאשר נציגים הופכים לזמינים, השיחות שבתור מנותבות בהתאם להגדרות ניתוב השיחות שקבעת עבור התור.


                                                                                                                       
                                                                                                                      כאשר שיחה מגיעה לתור ונשלחת לנציג, תכונת העברת השיחות של נציג אינה פועלת.

                                                                                                                      צור תור

                                                                                                                      באפשרותך ליצור תורים מרובים עבור הארגון שלך. השתמש בתורים האלה כאשר אינך יכול לענות לשיחות של לקוחות כדי לספק תשובה אוטומטית, להודעות נוחות או להחזיק מוסיקה עד שמישהו ישיב.

                                                                                                                      לפני שתתחיל

                                                                                                                      רק משתמשים המורשים ל-Customer Experience Essentials יכולים להיות מוקצים כנציגים או מפקחים עבור תורי Essentials של חוויית לקוח.
                                                                                                                      1

                                                                                                                      היכנס ל-Control Hub, ועבור אל שירותים > חוויית לקוח > תורים.

                                                                                                                      2

                                                                                                                      לחצו על נהל > הוסף.

                                                                                                                      3

                                                                                                                      על יסודות עמוד, הזן את המידע הבא ולאחר מכן לחץ הבא .

                                                                                                                      • מיקום -בחר מיקום תפריט נפתח.


                                                                                                                         
                                                                                                                        מיקום הוא מיכל עם תצורת שיחות ספציפית למיקום. ראה הגדר את Cisco Webex Calling עבור הארגון שלך , למידע נוסף.
                                                                                                                      • שם התור—הזן שם עבור התור.

                                                                                                                      • מספר טלפון - הקצה מספר טלפון ראשי ו/או שלוחה לתור.

                                                                                                                      • אפשר לנציגים להשתמש במספר תור שיחות כמזהה מתקשר—הפעל את הלחצן הדו-מצבי כדי לאפשר לנציגים להשתמש במספר תור השיחות כמזהה המתקשר.

                                                                                                                      • מספר שיחות בתור – הקצה את מספר השיחות המקסימלי עבור תור זה. בעת הגעה למספר הסף של שיחות, הגדרת הגלישה תופעל.


                                                                                                                         
                                                                                                                        אל תגדיר את מספר השיחות בתור ל-0. אם מספר השיחות בתור מוגדר ל-0, שיחות נכנסות לא מותרות.
                                                                                                                      • מזהה מתקשר—הקצה את מזהה המתקשר עבור התור. מזהה המתקשר שהוקצה כאן, יחד עם השם והמספר של מזהה המתקשר של הצד המתקשר, מוצג מתי נציגי התור מקבלים שיחה נכנסת מהתור. באפשרותך להשתמש במזהה המתקשר עבור שיחות שהועברו מחוץ לתור הזה.


                                                                                                                         

                                                                                                                        שדה זה הוא חובה כדי לנווט למסך הבא.

                                                                                                                        • קו ישיר -מספר טלפון ראשי מהתור הזה.


                                                                                                                           
                                                                                                                          אפשרות הקו הישיר לא מופיעה אם לא תציין מספר טלפון.
                                                                                                                        • מספר מיקום -המספר שהוקצה למיקום.

                                                                                                                        • מספר אחר מהארגון—בחר מספר מהמיקום באמצעות הרשימה הנפתחת.

                                                                                                                      • שם פרטי ושם משפחה – הזן את השם הפרטי ושם המשפחה במזהה המתקשר.

                                                                                                                      • שפה—בחר את שפת התור מהתפריט הנפתח.

                                                                                                                      Add queue basics page
                                                                                                                      4

                                                                                                                      על ניתוב שיחות עמוד, בחר באחת מהאפשרויות הבאות ולחץ הבא .

                                                                                                                      • מבוסס-עדיפות
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                        • בו--זמנית – שולח שיחות לכל הנציגים בתור בו-זמנית.

                                                                                                                      • מבוסס-מיומנות

                                                                                                                         
                                                                                                                        בעת בחירת ניתוב שיחות מבוסס-כישורים, ניתוב ברירת מחדל מתרחש רק בהתבסס על רמת המיומנות. אם יש יותר מנציג אחד עם אותה רמת מיומנות, עקוב אחר תבנית הניתוב שנבחרה (מעגלי/מלמעלה למטה/הארוך ביותר) כדי לפתור את המחלוקת כדי לבחור את הנציג הבא עבור ניתוב שיחות.
                                                                                                                        • מעגלי — עובר דרך כל הסוכנים אחרי הסוכן האחרון שקיבל שיחה. הוא שולח שיחות לנציג התור הזמין הבא.

                                                                                                                        • מלמעלה למטה -שולח שיחות דרך תור הסוכנים לפי הסדר, החל מלמעלה בכל פעם.

                                                                                                                        • הבטלה הארוכה ביותר -שולח שיחות לסוכן שהיה פעיל הכי הרבה זמן. אם הוא לא עונה, ממשיך לנציג הבא שהיה פעיל השני באורכו, וכן הלאה, עד שתענה לשיחה.

                                                                                                                      Add queue call routing page
                                                                                                                      5

                                                                                                                      בדף הגדרות תור, קבע את תצורת הגדרות הפופ והגלישה של המסך, ולחץ על הבא.

                                                                                                                      • חלון מוקפץ – הפעל את הלחצן הדו-מצבי הזה והגדר את הפרטים הבאים כדי להציג את מסך פרטי הלקוח בשולחן העבודה של הנציג כאשר הנציג עונה לשיחה נכנסת.
                                                                                                                        • כתובת URL פופ מסך – הזן את כתובת ה-URL של האתר המיועד. לאחר שהנציג עונה לשיחה, כתובת ה-URL שהוזנה מופיעה בשולחן העבודה של הנציג. דוגמה: https://www.example.com.
                                                                                                                        • תווית שולחן עבודה פופ—הזן את התווית, שמופיעה בשולחן העבודה עם היפר-קישור לכתובת ה-URL 'פופ של המסך'. לדוגמה, אם כתובת ה-URL של pop במסך היא https://www.example.com והתווית שולחן העבודה של pop מסך היא 'דוגמה', המערכת מציגה את הקישור הבא בתור דוגמה בהתראת פופ על מסך.
                                                                                                                        • פרמטרי שאילתה – ניתן להזין שם משתנה ואת הערך המשויך בשדות Key-Value להעברת נתונים כפרמטרים. זוגות -ערך המפתח משמשים לבניית פרמטר שאילתה. באפשרותך להשתמש בתחביר {{variable}} כדי לציין ערך שמביא ומציג באופן דינמי את פרטי המתקשר. לדוגמה: {{NewPhoneContact.ANI}}.

                                                                                                                          לחצו על הוסף חדש כדי להוסיף פרמטר חדש.

                                                                                                                          הטבלה הבאה מציגה את המשתנים המותרים לשימוש.

                                                                                                                          מפתחערךתיאור
                                                                                                                          ANI{{NewPhoneContact.ANI}}זיהוי מספר אוטומטי (באנגלית: Automatic Number Identification, בראשי תיבות: ANI) הוא תכונה של רשת טלקומוניקציה הקובעת באופן אוטומטי את מספר הטלפון המקורי של השיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון של המתקשר עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          DNIS{{NewPhoneContact.DNIS}}שירות זיהוי מספר שחויג (DNIS) הוא שירות המזהה את מספר הטלפון שחויג במקור של שיחה. משתנה זה מאחסן את מספר הטלפון שהמתקשר חייג עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          InteractionID{{NewPhoneContact.InteractionID}}משתנה זה מאחסן מזהה ייחודי המשויך לאינטראקציה עבור השיחה הנכנסת לתור.
                                                                                                                          AgentID{{AgentAnswered.AgentID}}משתנה זה מאחסן את המזהה הייחודי של הנציג המענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          AgentName{{AgentAnswered.AgentName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה של הנציג שיענה לשיחה שהוצעה מהתור.
                                                                                                                          QueueID{{AgentAnswered.QueueID}}משתנה זה מאחסן את מזהה התור הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                          QueueName{{AgentAnswered.QueueName}}משתנה זה מאחסן את שם התצוגה הייחודי של התור המציע את השיחה לנציג שיענה לשיחה.
                                                                                                                          TenantID{{AgentAnswered.TenantID}}משתנה זה מאחסן את מזהה הארגון הייחודי של הנציג המענה לשיחה.
                                                                                                                        • פרמטרי כתובת URL מוקפצת במסך - זה מאוכלס באופן אוטומטי בעת הזנת פרטי ערך-המפתח.
                                                                                                                        • תיאור—הזן את התיאור עבור חלון קופץ של מסך.
                                                                                                                      • הגדרות גלישה—בחר באחת מהאפשרויות הבאות כדי לטפל בשיחות הגלישה:
                                                                                                                        • בצע טיפול עמוס -המתקשר שומע צליל תפוס מהיר.

                                                                                                                        • הפעל צלצול עד שהמתקשר מנתק -המתקשר שומע צלצול עד שהוא מתנתק.

                                                                                                                        • העבר מספר טלפון —הזן את המספר שאליו ברצונך להעביר שיחות הצפת.

                                                                                                                        הפעל את ההגדרות הבאות:

                                                                                                                        • אפשר גלישה לאחר שיחות ממתינות x שניות– באמצעות אפשרות זו, באפשרותך להזין זמן המתנה (בשניות) עבור מתקשרים. ברגע שהמתקשר מגיע זמן המתנה הזה, מופעל טיפול ההצפה.

                                                                                                                        • השמע הכרזה לפני עיבוד גלישה-אם אפשרות זו מושבתת, המתקשרים שומעים מוזיקה בהמתנה עד שמשתמש יענה לשיחה.

                                                                                                                      Add queue screen pop and overflow settings page
                                                                                                                      6

                                                                                                                      בדף ההכרזות , קבע את ההודעות והמוזיקה שמתקשרים שומעים בזמן ההמתנה בתור ולחץ על הבא. הפעל אחת מהאפשרויות הבאות:

                                                                                                                      • הודעת ברוכים הבאים -השמע הודעה כאשר המתקשרים מגיעים לראשונה לתור. לדוגמה, "תודה שהתקשרת. סוכן יהיה איתך בקרוב." ניתן להגדיר אותו כחובה. אם האפשרות ההכרחית לא נבחרה ומתקשר מגיע לתור בזמן שיש נציג זמין, המתקשר לא ישמע הכרזה זו ויועבר לנציג.

                                                                                                                      • הודעת המתנה משוערת עבור שיחות בתור - הודע למתקשר עם זמן המתנה המשוער שלו או מיקומו בתור. אם אפשרות זו מופעלת, היא מופעלת לאחר הודעת הפתיחה ולפני הודעת הנוחות.

                                                                                                                      • הודעת נחמה —השמע הודעה לאחר הודעת הפתיחה ולפני החזקה של מוזיקה. זוהי בדרך כלל הודעה מותאמת אישית שמשמיעה מידע, כגון מבצעים נוכחיים או מידע על מוצרים ושירותים.

                                                                                                                      • Comfort Message Bypass—השמע הודעת נוחות קצרה יותר במקום הודעת הנוחות הסטנדרטית או מוזיקה בהכרזה בהמתנה עבור כל השיחות שיש לענות עליהן במהירות. תכונה זו מונעת מהמתקשר לשמוע חלק קצר מהודעת הנוחות הסטנדרטית המסתיימת בפתאומיות כאשר הוא מחובר לסוכן.