Jelentkezzen be a Webex alkalmazásba

1

Nyissa meg a Webex, vagy töltse le az alkalmazást .

2

Kattintson Jelentkezzen be , adja meg az e- e-mail-cím, majd kattintson a gombra Következő .

Kövesse a szervezeti bejelentkezés lépéseit.

Az összes ügynök figyelése

A rendszergazda beállítja, hogy az ügynökök sorba álljanak. Kövesse nyomon az összes ügynököt, és valós idejű tekintse át információikat.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Ügynökök fület, majd kattintson Monitoring fülre.

Ügynökinformációk jelennek meg, többek között: Név, állapot, állapot időtartama, várakozási sor, kapcsolat állapota és idő a kapcsolat időtartama alatt.

2

Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni az ügynököket:

  • Kattintson egy oszlopra a lista rendezéséhez.

  • Ügynök kereséséhez a listában kattintson a gombra Keresés és adja meg a nevüket.

Ügynök figyelése hívás közben

Hallgassa meg valós idejű az ügynök és egy ügyfél közötti beszélgetést.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Ügynökök fület, majd kattintson Monitoring fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a gombra Monitor .

Az ügynök értesítési hangot hall, amikor csatlakozik a hívásához.

3

(Nem kötelező) Kattintson Whisper Coach Suttogjon egy ügynököt egy hívásban hogy csak az ügynökkel beszéljen. Ezután rákattinthat Figyeljen Figyeljen egy ügynöki hívásra hogy térjen vissza a hívás figyeléséhez, vagy kattintson a gombra Bárka behatol egy ügynöki hívásba hogy csatlakozzon a híváshoz.

4

(Nem kötelező) Kattintson Bárka behatol egy ügynöki hívásba hogy csatlakozzon a figyelt híváshoz. A mikrofon be van kapcsolva, és Ön csatlakozik a híváshoz az ügynökkel és az ügyféllel. Ezután rákattinthat Figyeljen Figyeljen egy ügynöki hívásra a hívás figyelésének folytatásához, vagy kattintson a gombra Whisper Coach Suttogjon egy ügynököt egy hívásban hogy csak az ügynökkel beszéljen.

5

Kattintson a figyelés befejezéséhez.

Üzenet küldése egy ügynöknek

Csevegés ügynökkel közvetlenül küldhet és fogadhat üzeneteket.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Ügynökök fület, majd kattintson Monitoring fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a gombra Csevegés lehetőségre .

Megnyílik az ügynök szobája.

Várólistákon lévő ügynökök kezelése

Az ügynökök sorokhoz vannak rendelve, és választhat, hogy csatlakozik-e vagy megszünteti-e az ügynököket a sorokhoz. Amikor az ügynökök csatlakoznak a várólistához, és rendelkezésre állnak, elkezdik fogadni a hívásokat.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Ügynökök fület, majd kattintson Monitoring fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a gombra Ügynök csatlakozása a várólistához .

3

A listán szereplő minden egyes sornál bejelölheti a sor jelölőnégyzetet, és az ügynök csatlakozik a várólistához. Törölheti a sor jelölőnégyzetek bejelölését is, így megszüntetheti az ügynök csatlakozását a várólistához.

Ügynöki állapot módosítása

Válassza ki, hogy az ügynökei elérhetőek-e vagy sem a várólistában lévő hívások fogadására.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Ügynökök fület, majd kattintson Monitoring fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a gombra .

3

Kattintson Ügynök állapotának módosítása majd válassza ki az egyiket Elérhető vagy Nem elérhető .

Jelentkezzen ki egy ügynökből

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Ügynökök fület, majd kattintson Monitoring fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a gombra .

3

Kattintson Kijelentkezés ügynök .

Ügynökstatisztikák megtekintése

Tekintse át ügynökei teljesítményét egy adott időszakra vonatkozóan. Elemezheti a rendelkezésre álló ügynökinformációkat, például a kapcsolt számokat, az átlagos kezelési idő, az átlagos bejövő kapcsolati időt, az átlagos bejövő hívástartási idő és még sok mást.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Ügynökök fület, majd kattintson Statisztika fülre.

2

Válasszon egy dátumtartomány, vagy egy időtartomány a nézet szűkítéséhez.

3

Adott információk megtekintéséhez válasszon szűrőt.

Ügynökstatisztikák

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, és részleteket mutatnak be az ügynökök híváskezelési módjáról. A rendelkezésre álló KPIS-ek:

  • Összekapcsolt számok — Az ügynökök által fogadott kapcsolt hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
  • Átl. kezelni az időt —Az átlagos idő, amit az ügynökök híváskezeléssel töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
  • Átl. bejövő kapcsolódási idő —Az átlagos idő, amit az ügynökök hívásokkal kapcsolatban töltöttek a kiválasztott dátumtartomány.
  • Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök egy bejövő hívást várakoztatva a kiválasztott dátumtartomány.
Ügynökstatisztikák KPI-k a Customer Essentials elemzésben

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje

Ez a grafikon az ügynökök kapcsolatonkénti bejövő állapotának idejének trendjét mutatja be a kiválasztott dátumtartomány. Ez a diagram segít annak megállapításában, hogy a hívástartási idők növekednek-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy hogy a hívásokat időben fogadják-e.

Átl. ügynök kapcsolódási ideje kapcsolatonként trenddiagram a Customer Essentials analytics ügynökstatisztikáiban

Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje

Ez a grafikon a leghosszabb átlagos bejövő kapcsolódási idővel rendelkező ügynököket mutatja növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartomány. A diagram segítségével megtekintheti, hogy vannak-e kiugró értékek a hívások időtartamát illetően.

Átl. Bejövő kapcsolódási idő ügynökök szerint diagram a Customer Essentials analytics ügynöki statisztikáiban

Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják

Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azokat az ügynököket, akiknek a leghosszabb átlagos bejövő tartási idejük volt. A diagram segítségével megtekintheti, hogy szükség van-e több ügynökre egy adott hívásvárakoztatási sor , ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva kerülnek.

Átl. bejövő hívástartási idő ügynökök szerint diagram a Customer Essentials analytics ügynöki statisztikáiban

Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel

Ez a táblázat a szervezeten belüli hívási várólistákhoz rendelt ügynökök részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Ügynök neve — Az ügynök neve.
  • Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
  • Helyszín —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt hely .
  • Összekapcsolt szám — Az ügynök által fogadott hívások száma.
  • Összes bemutatott hívás —Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívásvárakoztatási sor terjesztett el .
  • Kapcsolat időtartama — Az idő, amit az ügynök a kapcsolt hívásokkal töltött.
  • Átl. bejövő kapcsolódási idő — Az átlagos idő, amit az ügynök a hívásokkal kapcsolatban töltött.
  • Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
  • Átl. bejövő hívástartási idő — Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatva helyezi a hívásokat .
  • Teljes kezelési idő — Az összes idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött. A kezelési idő a következőképpen kerül kiszámításra: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Teljes kezelési idő.
  • Átl. kezelni az időt — Az átlagos idő, amit egy ügynök híváskezeléssel töltött.
Kapcsolattartó sor ügynök táblázat a Customer Essentials analytics ügynökstatisztikáiban

Tekintse meg a hívási sorokat valós idejű

Tekintse át a várólistákat, és nézze meg, hogyan haladnak. Elemezze a rendelkezésre álló információkat, például az átlagos várakozási idő, az egyes sorban lévő hívások számát és azt, hogy hány ügyintéző áll rendelkezésre a hívás fogadására.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Várólisták fület, majd kattintson Valós idejű lehetőségre fülre.

A sorinformációk megjelennek, beleértve: sor neve, jelenleg várólistában lévő kapcsolatok, összes ügynök, alkalmazott ügynökök, tétlen ügynökök és nem elérhető ügynökök.

2

Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni a sorokat:

  • Kattintson egy oszlopra a lista rendezéséhez.

  • Ha a listában sorra szeretne keresni, kattintson a gombra Keresés és adja meg a sor nevét.

Valós idejű sor

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Ez a diagram azt mutatja, hogy hány hívó várakozik jelenleg egy sorban. Ezen a diagramon megtekintheti, hogy mikor vannak a hívási csúcsidőszakok, így szükség szerint módosíthatja a hívási sorokat vagy újra hozzárendelheti az ügynököket.

Élő névjegyek a sorban állás trenddiagramján az Ügyfélélmény-elemzésben

Élő sor statisztikái

Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a soron várakozó kapcsolatok számát mutatja be. A táblázat segítségével ellenőrizheti, hogy módosítania kell-e az ügynökök számát bizonyos várólistákon. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Sor neve —A hívásvárakoztatási sor hozzárendelt név .
  • A jelenleg sorban álló névjegyek — Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
  • Összes ügynök —A hívásvárakoztatási sor rendelt ügynökök száma .
  • Alkalmazott ügynökök —A hívásvárakoztatási sor jelenleg dolgozó ügynökök száma .
  • Az ügynökök tétlen — A hívásban nem lévő ügynökök száma.
  • Az ügynökök nem érhetők el — Hívásban lévő ügynökök száma.
Élő sorstatisztikák táblázata az Ügyfélélmény-elemzésben

A várakozási sorok előzmények megtekintése

Tekintse át a várólisták teljesítményét egy adott időszakra vonatkozóan. Elemezheti a rendelkezésre álló várakozási sor-információkat, például a megválaszolt, az elhagyott, az átlagos hívástartási idő, az átlagos várakozási várakozási idő és még sok más adatait.

1

Kattintson Ügyfélélmény , kattintson Várólisták fület, majd kattintson Történelmi fülre.

2

Válasszon egy dátumtartomány, vagy egy időtartomány a nézet szűkítéséhez.

3

Adott információk megtekintéséhez válasszon szűrőt.

Sorok előzményei

KPI-k

Az oldal tetején érhetők el a KPI-k, amelyek megmutatják a hívási várólisták magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

  • Válaszolt —Az ügynökök által fogadott hívások száma a kiválasztott dátumtartomány.
  • Elhagyva —Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során a hívó fél bontotta a telefont vagy üzenetet hagyott azelőtt, hogy egy ügynök elérhető lett volna a kiválasztott dátumtartomány.
  • Átl. hívástartási idő — Átlagos idő, ameddig az ügynökök várakoztatva helyezték a hívókat a kiválasztott dátumra vonatkozóan.
  • Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást a kiválasztott dátumtartomány.
KPI-k a sorelőzmények szakaszhoz a Customer Essentials analytics Supervisor asztalán

Bejövő hívások a várakozási sorokhoz és a trendhez

Ezek a grafikonok a bejövő hívásokat szobraik alapján kategorizálják. A diagram segítségével általános áttekintést kaphat a hívási sorok teljesítményéről.

Bejövő hívások sorokhoz diagram a Customer Essentials analytics Supervisor asztali sorelőzmény részében

Átl. sor várakozási idő hívásonként

Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja azt a hívásvárakoztatási sor , amelynél a leghosszabb átlagos várakozási idő hívásonként. A diagram segítségével megtekintheti , hogy melyik hívásvárakoztatási sor van szükség több ügynök hozzárendeléséhez a várakozási idő csökkentése érdekében .

Átl. sor várakozási idő hívásonkénti diagram a Customer Essentials analytics Supervisor asztali részében

Átl. hívástartási idő hívásonként

Ez a grafikon a kiválasztott dátumtartomány növekvő vagy csökkenő sorrendben mutatja a hívásvárakoztatási sor leghosszabb átlagos hívástartási idő hívási sort. A diagram segítségével megtekintheti, hogy a hívók mikor voltak az átlagosnál hosszabb ideig várakoztatva .

Átl. sortartási hívástartási idő hívásonkénti diagram a Customer Essentials analytics Supervisor asztali részében

Soradatok

Ez a táblázat a szervezetben beállított hívási várólisták részleteit mutatja be. A diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sor lévő ügynökök hogyan teljesítenek. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Sor neve — A hívásvárakoztatási sor.
  • Tartás időtartama — A hívók várakoztatva helyezésének ideje .
  • Átl. hívástartási idő —Hívásonként átlagosan mennyi idő várakoztatva helyezték a hívókat .
  • Csatlakoztatott időtartam — Az az idő, mennyi ideig beszéltek a hívók az ügynökökkel.
  • Bejövő átl. csatlakoztatott időtartam — Az átlagos időtartam hívásonként, ameddig a hívó fél az ügynökkel beszélt.
  • Kezelési idő — Az ügynökök által a híváskezeléssel töltött idő mennyisége. A kezelési idő kiszámítása a következőképpen történik: Tartás időtartama + Csatlakoztatott időtartam = Kezelés ideje.
  • Átl. kezelni az időt — Az ügynökök által híváskezeléssel töltött átlagos idő.
  • Sor ideje — Az az idő, mennyi időt töltöttek a hívók azzal, hogy a következő elérhető ügynök fogadására várakoztak.
  • Átl. sor várakozási idő — Átlagos idő, amit a hívók azzal töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
  • Válaszolt — Az ügynökök által fogadott hívások száma.
  • Elhagyva — Azon hívások száma, amikor a hívók bontották a telefont, vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
  • Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
Sor részleteit táblázat a Customer Essentials analytics Supervisor asztali részében