- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Felettesként áttekintheti az ügynököket és a sorokat. Tekintse meg a valós idejű adatokat, és tekintse át az ügynökök és sorok előzményadatait.
Bejelentkezés a Webex alkalmazásba
| 1 |
Nyissa meg a Webex alkalmazást, vagy töltse le az alkalmazást. |
| 2 |
Kattintás Sign in, adja meg az e-mail-címét, majd kattintson a Next. Kövesse a szervezetei bejelentkezésének lépéseit. |
Összes ügynök megfigyelése
A rendszergazda állítja be a sorban lévő ügynököket. Figyelje az összes ügynököt, és tekintse át az adataikat valós időben.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
Az ügynökadatok a következőkkel jelennek meg: név, állapot, állapot időtartama, sor, kapcsolat állapota és idő a kapcsolat időtartamában. Amikor egy ügynök kimenő hívásban van, Outgoing call |
| 2 |
Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni az ügynököket:
|
, kattintson 
ikon jelenik meg a kapcsolat állapota után.
Ügynök megfigyelése hívás közben
Hallgasson be egy beszélgetést egy ügynök és egy ügyfél között valós időben.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson Monitor Az ügynök értesítési hangot hall, amikor csatlakozik a híváshoz. 
|
| 3 |
(Nem kötelező) Kattintson Whisper Coach
|
| 4 |
(Nem kötelező) Kattintson Barge
|
| 5 |
A figyelés leállításához kattintson a következőre: |
.
hogy csak az ügynökkel beszéljen. Ezután kattintson 
a hívás figyeléséhez való visszatéréshez, vagy kattintson a
a híváshoz való csatlakozáshoz.
.Üzenet küldése egy ügynöknek
Csevegjen egy ügynökkel, közvetlenül vele küldhet és fogadhat üzeneteket.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson Chat Megnyílik az ügynökkel megosztott tere. |
.Sorban lévő ügynökök kezelése
Az ügynökök hozzá vannak rendelve a sorokhoz, és Ön dönthet úgy, hogy csatlakozik az ügynökökhöz a sorokhoz, vagy megszünteti a csatlakozást. Amikor az ügynökök csatlakoznak a sorokhoz, és elérhetővé válnak, elkezdenek hívásokat fogadni.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson Join agent to queue
|
| 3 |
A lista minden sorához bejelölheti a sor jelölőnégyzetét, és az ügynök csatlakozik ahhoz a sorhoz. A várólista jelölőnégyzetének bejelölését is kikapcsolhatja, ha szeretné eltávolítani az ügynököt a várólistából. |
.Ügynök állapotának módosítása
Válassza ki, hogy az ügynökök elérhetők-e a hívások fogadására a várólistájukban.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Kattintson a listában szereplő egyik ügynökre, majd kattintson a következőre: 
|
| 3 |
Kattintás Change Agent state majd válasszon egyet Available vagy Unavailable. |
.Ügynök kijelentkezése
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Kattintson a listában szereplő egyik ügynökre, majd kattintson a következőre: 
|
| 3 |
Kattintás Sign out Agent. |
Jelentések készítése
Ügyfélszolgálati jelentés létrehozása adott dátumtartományhoz, időtartományhoz és időzónához. A jelentés generálása után letöltheti innen: Reports.
Mielőtt elkezdené
Jelentések Webex alkalmazásban történő létrehozásakor vegye figyelembe, hogy:
-
A rendszer nem támogatja a jelentések ütemezését a Webex alkalmazásból.
-
Kiválaszthat adatokat a következőhöz: Today jelentések létrehozásakor.
-
Wrap-up Reason és Queue Agent Activity Details a Webex alkalmazásban generálható két jelentés.
-
A felettesek számára elérhető jelentések az Ügyfélasszisztens konfigurációjától és a szervezet számára engedélyezett jelentéssablonoktól függhetnek.
-
Legfeljebb 92 nap adatot választhat ki az egyéni dátumtartomány-választóban.
| 1 |
Kiválasztás Customer Assist
|
| 2 |
Válassza ki a jelentés típusát. |
| 3 |
Válassza ki a dátumtartományt, az időtartományt és az időzónát. |
| 4 |
Kattintás Generate report. |
A jelentés itt jelenik meg: Reports. Ha a jelentés elkészült, kattintson Download a CSV-fájlként való mentéshez.
Jelentések letöltése
A jelentés generálása után letöltheti a jelentést CSV-fájlként.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Kattintás Download az Ön által választott jelentés mellett. |
Ügynökstatisztikák megtekintése
Ellenőrizze ügynökei teljesítményét egy idő alatt. Elemezze a rendelkezésre álló ügynöki információkat, például a csatlakozások számát, az átlagos kezelési időt, az átlagos bejövő csatlakozási időt, az átlagos bejövő hívástartási időt és még sok mást.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Válasszon egy dátumtartományt vagy időtartományt a nézet szűkítéséhez. |
| 3 |
Válasszon szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez. |
Ügynöki statisztikák
KPI-k
Az oldal tetején találhatók KPI-k, amelyek részleteket jelenítenek meg arról, hogy az ügynökök hogyan kezelik a hívásokat. A KPIS-ek a következők:
- Kapcsolt hívások száma – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban megválaszolt kapcsolt hívások száma.
- Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a hívásvárakoztatási időt és a csengetési időt.
- A bejövő hívások átlagos időtartama – Az ügynökök által a hívásokkal való kapcsolattartással töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
- Átlagos bejövő hívástartási idő – Az ügynökök által a bejövő hívás várakoztatására fordított átlagos időtartam a kiválasztott dátumtartományban.
Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje
Ez a diagram az ügynökök bejövő állapotidejének kapcsolatonkénti trendjét jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít megnézni, hogy a hívásvárakoztatási idő növekszik-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy ha a hívásokat időben fogadják.
Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje
Ez a diagram a bejövő hívásokra fordított leghosszabb átlagos idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy vannak-e kimenő hívások, hogy mennyi ideig tarthat.
Az ügynökök átlagos bejövő várakozási ideje
Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő hívásvárakoztatási idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy egy adott hívásvárakoztatási sorban több ügynökre van-e szükség, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig kerülnek tartásba.
Sorban álló ügynökök
Ez a táblázat a szervezet hívásvárakoztatási soraihoz hozzárendelt ügynökök adatait jeleníti meg. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Ügynöknév – Az ügynök neve.
- Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
- Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
- Fogadott hívások – Az ügynök által fogadott hívások száma.
- Visszadobott hívások – Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlan hívások száma.
- Feladott hívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- Egyéb nem fogadott hívások – A nem fogadott hívások száma. Például olyan esetek, amikor a hívó nem választotta ki a kulcsot.
- Előadott hívások – A hívásvárakoztatási sor által az ügynöknek kiosztott bejövő hívások száma.
- Összes beszélgetési idő – Az ügynök által a hívások aktív beszélgetésével töltött összes idő.
- Átlagos bejövő beszélgetési idő – Az az átlagos idő, amikor az ügynök aktívan beszélt a hívások során.
- Összes hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított összes idő.
- Átlagos bejövő hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított átlagos idő.
- Összes kezelési idő – Egy ügynök összesen ennyi időt tölt egy hívással egy sorból. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a hívásvárakoztatási időt és a csengetési időt.
- Átl. kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a hívásvárakoztatási időt és a csengetési időt.
- agentId—A sorból felajánlott hívást fogadó ügynök egyedi azonosítója.
Ügynök összegzésének megtekintése
Ellenőrizze az ügynökök teljesítményét, amikor befejezési okokat alkalmaznak a hívásaikhoz.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Válasszon egy dátumtartományt vagy időtartományt a nézet szűkítéséhez. |
| 3 |
Válasszon szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez. |
Ügynökök összegzése
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy statisztikákat jelenítsenek meg arról, hogy az ügynökök hogyan fejezik be a hívásokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Avg wrap up duration— Az átlagos befejezési időtartam a szervezet összes ügynöke esetében.
- Highest avg wrap up duration queue– Az ügynököket tartalmazó sor, akiknek a legmagasabb átlagos összegzési időtartama volt a kiválasztott dátumtartományban.
- Lowest avg wrap up duration queue– Az ügynököket tartalmazó sor, akiknek a legalacsonyabb átlagos összegzési időtartama volt a kiválasztott dátumtartományban.
Átlagos összegzési időtartam trendje
Ez a diagram az átlagos befejezési időtartam trendjét jeleníti meg az összes sorban a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel az információval megnézheti, hogy mely napok vannak magasabb az átlagnál, és megvizsgálhatja ezeket a napokat, hogy megtudja, miért voltak magasabbak az átlagos időtartamok.
Felhasznált felső/alsó összegzési okok
Ez a táblázat a használt felső vagy alsó összegzési okokat és a megfelelő átlagos összegzési időtartamot mutatja a kiválasztott dátumtartományban. Ebből az információból megnézheti, hogy mely befejezési okok voltak a leggyakrabban használt a szervezetben, és hogy várható-e a szervezet szolgáltatásszintű megállapodásának időtartama.
Felső sorok a legmagasabb/legalacsonyabb átlagos összegzési időtartammal
Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb átlagos összegzési időtartammal rendelkező felső várólistákat és a megfelelő összegzéseket jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ezzel az információval betekintést szerezhet abba, hogy bizonyos várólistákhoz miért tart hosszabb ideig befejezni a lezárást, mint másokhoz.
Legmagasabb ügynökök a befejezett összegzések legmagasabb/legalacsonyabb száma szerint
Ez a táblázat a legmagasabb ügynököket jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban befejezett befejezések száma szerint. és a megfelelő átlagos befejezési időtartamuk a kiválasztott dátumtartományban. Ezek az információk segítségével megtekintheti, mennyire jól teljesítenek az ügynökök a szervezetében.
Legmagasabb ügynökök a legmagasabb/legalacsonyabb átlagos összegzési időtartam szerint
Ez a táblázat a legmagasabb vagy legalacsonyabb összegzési időtartammal rendelkező legmagasabb ügynököket és a megfelelő összegzéseket jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ezeket az információkat felhasználhatja arra, hogy segítsen az ügynököknek javítani a lezárási időket, és így következetes ügyfélszolgálati élményt nyújtson.
Hívásvárakoztatási sorok megtekintése valós időben
Tekintse át a várólistákat, és nézze meg, hogyan fejlődnek. Elemezze a rendelkezésre álló információkat, például az átlagos várakozási időt, az egyes sorokban lévő hívások számát, és hány ügynök áll rendelkezésre a hívás fogadására.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
A sorinformációk a következőkkel jelennek meg: sor neve, jelenleg a sorban lévő névjegyek, összes ügynök, személyzeti ügynök, tétlen ügynök és nem elérhető ügynök. 
|
| 2 |
Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni a várólistákat:
|
Valós idejű sor
Élő névjegyek a sorban – trend
Ez a diagram azt mutatja meg, hogy jelenleg hány hívó várakozik a sorban. Ez a diagram segítségével láthatja, mikor vannak a hívások csúcsideje, így szükség szerint módosíthatja a hívásvárakoztatási sorokat, vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.
Élő várólista-statisztikák
Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a várólistában várakozó kapcsolatok számát mutatja. Ez a táblázat segítségével megtekintheti, hogy be kell-e állítania az ügynökök számát bizonyos várólistákban. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt név.
- Jelenleg a sorban lévő névjegyek – Azon hívók száma, akik az ügynökre várnak.
- Összes ügynök – A sorhoz hozzárendelt ügynökök száma.
- Alkalmazott ügynökök – A sorhoz csatlakozott ügynökök száma.
- Tétlen ügynökök – Azon ügynökök száma, akik rendelkezésre állnak, de hívásban nem vesznek részt.
- Nem elérhető ügynökök – Azon ügynökök száma, akik állapotát „Nem elérhető” állapotra állították be, és nem fogadnak hívásokat.
A sorok előzményadatainak megtekintése
Ellenőrizze a sorok teljesítményét egy adott időszakban. Elemezze a rendelkezésre álló várólista-információkat, például a fogadott, a feladott, az átlagos várakozási idő, a várólista átlagos várakozási ideje és még sok más adatot.
| 1 |
Kattintás Customer Assist
|
| 2 |
Válasszon egy dátumtartományt vagy időtartományt a nézet szűkítéséhez. |
| 3 |
Válasszon szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez. |
Korábbi várólisták
KPI-k
A KPI-k az oldal tetején érhetők el a hívásvárakoztatási sorok magas szintű állapotának megjelenítéséhez. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:
- Fogadott – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott hívások száma.
- Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált a kiválasztott dátumtartományban.
- Átlagos várakozási idő – Az ügynökök által a hívók várakoztatására fordított átlagos idő a kiválasztott dátumon.
- Átlagos várakozási idő – Az átlagidő, amelyet a hívók a kiválasztott dátumtartományban a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
Bejövő hívások sorok és trend szerint
Ezek a diagramok a szobrok alapján kategorizálják a bejövő hívásokat. Ez a diagram általános áttekintést kaphat arról, hogyan működnek a hívásvárakoztatási sorok.
Átlagos várólista-várakozási idő hívásonként
Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos várakozási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram láthatja, hogy melyik hívásvárakoztatási sorra van szüksége több ügynökhöz hozzárendelt ügynökhöz, hogy segítsen csökkenteni a várakozási időt.
Átlagos sorvárakoztatási idő hívásonként
Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos hívástartási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy a hívók mikor voltak várakoztatva az átlagnál hosszabb ideig.
Sor részletei
Ez a táblázat a szervezetben létrehozott hívásvárakoztatási sorok részleteit jeleníti meg. Ez a diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sorok ügynökei hogyan működnek. A rendelkezésre álló részletek a következők:
- Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
- Várakoztatás időtartama – Az az időtartam, amelyet a hívók várakoztattak.
- Átlagos hívásvárakoztatási idő – A hívók várakoztatásának átlagos időtartama hívásonként.
- Kapcsolódás időtartama – Az az időtartam, ameddig a hívók beszéltek az ügynökökkel.
- Bejövő átlagos kapcsolódási időtartam – Hívásonkénti átlagos időtartam, amikor a hívók beszéltek az ügynökökkel.
- Kezelési idő – Az ügynökök által a sorból indított hívással töltött idő. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynökök befejezik vagy átadják a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a hívásvárakoztatási időt és a csengetési időt.
- Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a hívásvárakoztatási időt és a csengetési időt.
- Várakozási idő – Az az idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
- Átlagos várakozási idő – Az átlagidő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
- Fogadott – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
- Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
- Összes hívás – Az összes bejövő hívás száma.
