Bejelentkezés a Webex alkalmazásba

1

Nyissa meg a Webex alkalmazást, vagy töltse le az alkalmazást.

2

Kattintson a Bejelentkezés lehetőségre, adja meg e-mail-címét, majd kattintson a Tovább gombra.

Kövesse a szervezetei bejelentkezésének lépéseit.

Összes ügynök megfigyelése

A rendszergazda állítja be a sorban lévő ügynököket. Figyelje az összes ügynököt, és tekintse át az adataikat valós időben.

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson az Ügynökök fülre, majd a Felügyelet fülre.

Az ügynökadatok többek között a következőkkel jelennek meg: név, állapot, állapot időtartama, sor, kapcsolat állapota és a kapcsolat időtartamában töltött idő.

2

Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni az ügynököket:

  • Kattintson egy oszlopra a lista rendezéséhez.

  • Ha meg szeretné keresni egy ügynök listáját, kattintson a Keresés gombra, és adja meg az ügynök nevét.

Ügynök megfigyelése hívás közben

Hallgasson be egy beszélgetést egy ügynök és egy ügyfél között valós időben.

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson az Ügynökök fülre, majd a Felügyelet fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a Felügyelet lehetőségre.

Az ügynök értesítési hangot hall, amikor csatlakozik a híváshoz.

3

(Nem kötelező) Kattintson a Hívás közbeni tanácsadó Hívás közbeni hívás közbeni hívás közbeni tanácsadója lehetőségre, ha csak az ügynökkel szeretne beszélni. Ezután a Belehallgatás Hallgassa meg az ügynökök hívását gombra kattintva visszatérhet a hívás figyeléséhez, vagy a Belépés belépés ügynökök hívásába gombra kattintva csatlakozhat a híváshoz.

4

(Nem kötelező) Kattintson a Belépés belépés ügynökök hívásába gombra a figyelt híváshoz való csatlakozáshoz. A mikrofonja be van kapcsolva, és Ön az ügynökkel és az ügyféllel csatlakozik a híváshoz. Ezután rákattinthat a Belehallgatás Hallgassa meg az ügynökök hívását gombra, hogy folytassa a hívás figyelését, vagy kattintson a Hívás közbeni tanácsadó Hívás közbeni hívás közbeni hívás közbeni tanácsadója gombra, hogy csak az ügynökkel beszéljen.

5

Kattintson a megfigyelés befejezéséhez.

Üzenet küldése egy ügynöknek

Csevegjen egy ügynökkel, közvetlenül vele küldhet és fogadhat üzeneteket.

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson az Ügynökök fülre, majd a Felügyelet fülre.

2

Kattintson a listában szereplő egyik ügynökre, majd kattintson a Csevegés gombra.

Megnyílik az ügynökkel megosztott tere.

Sorban lévő ügynökök kezelése

Az ügynökök hozzá vannak rendelve a sorokhoz, és Ön dönthet úgy, hogy csatlakozik az ügynökökhöz a sorokhoz, vagy megszünteti a csatlakozást. Amikor az ügynökök csatlakoznak a sorokhoz, és elérhetővé válnak, elkezdenek hívásokat fogadni.

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson az Ügynökök fülre, majd a Felügyelet fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson az Ügynök csatlakoztatása a sorhoz lehetőségre.

3

A lista minden sorához bejelölheti a sor jelölőnégyzetét, és az ügynök csatlakozik ahhoz a sorhoz. A várólista jelölőnégyzetének bejelölését is kikapcsolhatja, ha szeretné eltávolítani az ügynököt a várólistából.

Ügynök állapotának módosítása

Válassza ki, hogy az ügynökök elérhetők-e a hívások fogadására a várólistájukban.

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson az Ügynökök fülre, majd a Felügyelet fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a gombra.

3

Kattintson az Ügynökállapot módosítása lehetőségre, majd válassza az Elérhető vagy a Nem elérhető lehetőséget.

Ügynök kijelentkezése

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson az Ügynökök fülre, majd a Felügyelet fülre.

2

Kattintson egy ügynökre a listában, majd kattintson a gombra.

3

Kattintson az Ügynök kijelentkeztetése lehetőségre.

Ügynökstatisztikák megtekintése

Ellenőrizze ügynökei teljesítményét egy idő alatt. Elemezze a rendelkezésre álló ügynöki információkat, például a csatlakozások számát, az átlagos kezelési időt, az átlagos bejövő csatlakozási időt, az átlagos bejövő hívástartási időt és még sok mást.

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson az Ügynökök fülre, majd a Statisztika fülre.

2

Válasszon egy dátumtartományt vagy időtartományt a nézet szűkítéséhez.

3

Válasszon szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez.

Ügynöki statisztikák

KPI-k

Az oldal tetején találhatók KPI-k, amelyek részleteket jelenítenek meg arról, hogy az ügynökök hogyan kezelik a hívásokat. A KPIS-ek a következők:

  • Kapcsolt hívások száma – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban megválaszolt kapcsolt hívások száma.
  • Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
  • A bejövő hívások átlagos időtartama – Az ügynökök által a hívásokkal kapcsolatban töltött átlagos idő a kiválasztott dátumtartományban.
  • Átlagos bejövő hívástartási idő – Az ügynökök által a bejövő hívás várakoztatására fordított átlagos időtartam a kiválasztott dátumtartományban.
Ügynökstatisztikák KPI-jei a Customer Essentials-analízisben

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trendje

Ez a diagram az ügynökök bejövő állapotidejének kapcsolatonkénti trendjét jeleníti meg a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram segít megnézni, hogy a hívásvárakoztatási idő növekszik-e az idő múlásával, mert nincs elég ügynök, vagy ha a hívásokat időben fogadják.

Az ügynök átlagos kapcsolódási idejének kapcsolatonkénti trenddiagramja az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-analízisben

Az ügynökök átlagos bejövő kapcsolattartási ideje

Ez a diagram a bejövő hívásokra fordított leghosszabb átlagos idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy vannak-e kimenő hívások, hogy mennyi ideig tarthat.

A bejövő hívások átlagos időtartama ügynökök szerint az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-analízisben

Az átlagos idő, ameddig az ügynökök a bejövő hívásokat tartják

Ez a diagram a leghosszabb átlagos bejövő hívásvárakoztatási idővel rendelkező ügynököket jeleníti meg növekvő vagy csökkenő sorrendben a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy egy adott hívásvárakoztatási sorban több ügynökre van-e szükség, ha a hívások az átlagosnál hosszabb ideig kerülnek tartásba.

Átl. bejövő hívásvárakoztatási idő ügynökök szerint diagramon az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-analízisben

Kapcsolatfelvétel a sor ügynökeivel

Ez a táblázat a szervezet hívásvárakoztatási soraihoz hozzárendelt ügynökök adatait jeleníti meg. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Ügynök neve – Az ügynök neve.
  • Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
  • Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
  • Kapcsolt hívások száma – Az ügynök által fogadott hívások száma.
  • Bemutatott hívások összesen – A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz kiosztott bejövő hívások száma.
  • Kapcsolat időtartama – Az ügynök által a csatlakoztatott hívásokkal töltött idő.
  • Átlagos bejövő csatlakozási idő – Az ügynök által a hívásokkal való kapcsolódással töltött átlagos idő.
  • Várakoztatás időtartama – Az az időtartam, amelyet a hívók várakoztattak.
  • Átl. bejövő hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított átlagos időtartam.
  • Teljes kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési időt a Tartás időtartama + Kapcsolódás időtartama = Összes kezelési idő.
  • Átl. kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Kapcsolatfelvételi sor ügynökeinek táblázata az Ügynökstatisztikák a Customer Essentials-elemzésekben

Hívásvárakoztatási sorok megtekintése valós időben

Tekintse át a várólistákat, és nézze meg, hogyan fejlődnek. Elemezze a rendelkezésre álló információkat, például az átlagos várakozási időt, az egyes sorokban lévő hívások számát, és hány ügynök áll rendelkezésre a hívás fogadására.

1

Kattintson a Customer Experience elemre, kattintson a Várólisták fülre, majd a Valós idejű fülre.

A sorinformációk a következőkkel jelennek meg: sor neve, jelenleg a sorban lévő névjegyek, összes ügynök, személyzeti ügynök, tétlen ügynök és nem elérhető ügynök.

2

Válassza ki, hogyan szeretné megtekinteni a várólistákat:

  • Kattintson egy oszlopra a lista rendezéséhez.

  • A várólista listájában való kereséshez kattintson a Keresés gombra, és adja meg a várólista nevét.

Valós idejű sor

„Élő kapcsolatok a sorban” trend

Ez a diagram azt mutatja meg, hogy jelenleg hány hívó várakozik a sorban. Ez a diagram segítségével láthatja, mikor vannak a hívások csúcsideje, így szükség szerint módosíthatja a hívásvárakoztatási sorokat, vagy átcsoportosíthatja az ügynököket.

Élő névjegyek a sor trenddiagramjában a Customer Experience analízisben

Élő sor statisztikái

Ez a táblázat az ügynökállapotok részleteit és a várólistában várakozó kapcsolatok számát mutatja. Ez a táblázat segítségével megtekintheti, hogy be kell-e állítania az ügynökök számát bizonyos várólistákban. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Sor neve – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt név.
  • Jelenleg sorban álló névjegyek – Azon hívók száma, akik egy ügynök elérhetőségére várnak.
  • Ügynökök összesen – A hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelt ügynökök száma.
  • Alkalmazott ügynökök – A hívásvárakoztatási sorban jelenleg dolgozó ügynökök száma.
  • Tétlen ügynökök – Azon ügynökök száma, akik nincsenek hívásban.
  • Nem elérhető ügynökök – A hívásban lévő ügynökök száma.
Élő várólista-statisztikák táblázata a Customer Experience analízisben

A sorok előzményadatainak megtekintése

Ellenőrizze a sorok teljesítményét egy adott időszakban. Elemezze a rendelkezésre álló várólista-információkat, például a fogadott, a feladott, az átlagos várakozási idő, a várólista átlagos várakozási ideje és még sok más adatot.

1

Kattintson az Ügyfélélmény elemre, kattintson a Várólisták fülre, majd az Előzmények fülre.

2

Válasszon egy dátumtartományt vagy időtartományt a nézet szűkítéséhez.

3

Válasszon szűrőt a konkrét információk megtekintéséhez.

Előzmény várólisták

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el a hívásvárakoztatási sorok magas szintű állapotának megjelenítéséhez. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

  • Fogadott – Az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományban fogadott hívások száma.
  • Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált a kiválasztott dátumtartományban.
  • Átl. várakozási idő – Az ügynökök által a hívók várakoztatására fordított átlagos idő a kiválasztott dátumon.
  • Sor átlagos várakozási ideje – Az az átlagos idő, amelyet a hívók a kiválasztott dátumtartományban a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
KPI-k a Customer Essentials elemzések Supervisor Desktop Sorelőzményekhez tartozó szakaszához

Bejövő hívások sorok és trend szerint

Ezek a diagramok a szobrok alapján kategorizálják a bejövő hívásokat. Ez a diagram általános áttekintést kaphat arról, hogyan működnek a hívásvárakoztatási sorok.

Bejövő hívások a várólistákhoz diagramon a Felettes asztal előzmény szakaszában a Customer Essentials-analízisben

Átlagos várólista-várakozási idő hívásonként

Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos várakozási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram láthatja, hogy melyik hívásvárakoztatási sorra van szüksége több ügynökhöz hozzárendelt ügynökhöz, hogy segítsen csökkenteni a várakozási időt.

Átlagos várólista-várakozási idő hívásdiagramonként a Customer Essentials elemzés Felügyelő asztali szakaszában

Átlagos sorvárakoztatási idő hívásonként

Ez a diagram azt a hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a leghosszabb az egy hívásra jutó átlagos hívástartási idő, növekvő vagy csökkenő sorrendben, a kiválasztott dátumtartományban. Ez a diagram megnézheti, hogy a hívók mikor voltak várakoztatva az átlagnál hosszabb ideig.

Átlagos várakozási idő hívásdiagramonként a Customer Essentials analízis Szupervizor asztali szakaszában

Soradatok

Ez a táblázat a szervezetben létrehozott hívásvárakoztatási sorok részleteit jeleníti meg. Ez a diagram segítségével megtekintheti, hogy az egyes hívásvárakoztatási sorok ügynökei hogyan működnek. A rendelkezésre álló részletek a következők:

  • Sor neve – A hívásvárakoztatási sor neve.
  • Várakoztatás időtartama – Az az időtartam, amelyet a hívók várakoztattak.
  • Átlagos hívásvárakoztatási idő – A hívók várakoztatásának átlagos időtartama hívásonként.
  • Kapcsolódás időtartama – Az az időtartam, amikor a hívók beszéltek az ügynökökkel.
  • Bejövő átlagos kapcsolódási időtartam – Hívásonkénti átlagos időtartam, amelyet a hívók beszéltek az ügynökökkel.
  • Kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött idő. A kezelési időt a Tartás időtartamaként számítjuk ki, + Kapcsolódás időtartama = Kezelési idő.
  • Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
  • Várakozási idő – Az az idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
  • Sor átlagos várakozási ideje – Az az átlagos idő, amikor a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a hívást.
  • Fogadott – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
  • Feladott – Azon hívások száma, amelyeknél a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
  • Összes hívás – A bejövő hívások teljes száma.
A sor részleteinek táblázata a Customer Essentials analízis Szupervizor asztali szakaszában