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Aggiornamento da Webex Contact Center 1.0 a Webex Contact Center
Feedback?Introduzione
Dopo aver accettato l'aggiornamento alla nuova piattaforma, viene iscritto al programma di aggiornamento e la funzione di aggiornamento è abilitata per il suo inquilino. Il processo di aggiornamento è composto da tre fasi:
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Configurazione pre-aggiornamento: Il primo passaggio del processo di aggiornamento consiste nell'eseguire la configurazione preliminare dalla sezione di Control Hub.
Il flusso di lavoro Pre-Upgrade Setup esegue le seguenti attività:
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Assicura che le impostazioni esistenti del tenant vengano mantenute durante l' aggiornamento.
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Fornisce l'Management Portalistanza sulla nuova piattaforma.
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Copia le configurazioni dei tenant esistenti dalla Management Portal piattaforma precedente e le rende disponibili sulla nuova piattaforma.
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Fornisce canali vocali e digitali sulla nuova piattaforma.
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Crea account per tutti gli agenti sulla nuova piattaforma.
Una volta completata la configurazione pre-aggiornamento, ha accesso alle funzionalità della nuova piattaforma.
Per ulteriori informazioni, vedere Eseguire la configurazione pre-aggiornamento.
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Configurazione della nuova piattaforma: In questa fase, configura e inizia a utilizzare la nuova piattaforma. O riutilizza le configurazioni che sono state copiate dalla piattaforma precedente o ne crea di nuove. Faccia quanto segue:
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Assegna gli agenti ai team e assegna agli agenti i profili di agenti, multimediali e di competenze appropriati.
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Crea strategie di routing utilizzando la nuova applicazione Flow Control.
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Aggiungere le impostazioni di routing dei contatti alle code per distribuire i contatti ai team e agli agenti appropriati.
Dopo aver impostato le configurazioni di routing per agenti e contatti, sposta gli agenti sulla nuova piattaforma e indirizza i contatti vocali, chat ed email alla nuova piattaforma.
Se ha alcuni utenti sulla piattaforma precedente e altri utenti sulla nuova piattaforma, le chiamate non possono essere trasferite o conferenziate tra le due piattaforme. Per ulteriori informazioni, vedere Considerazioni e avvertenze sull'aggiornamento.
Per ulteriori informazioni, vedere Configurazione della nuova piattaforma.
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Pulizia post-aggiornamento: dopo aver preso confidenza con la nuova piattaforma e non aver bisogno di accedere alle risorse della piattaforma precedente, deve eseguire una pulizia post-aggiornamento. Esegui la pulizia post-aggiornamento dalla sezione di Control Hub. Il flusso di lavoro di pulizia post-aggiornamento esegue le seguenti attività:
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Disattiva la Management Portal piattaforma precedente e tutte le applicazioni associate.
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Pulisce i dati associati al locatario del cliente per la piattaforma precedente.
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Rende le registrazioni delle chiamate dalla piattaforma precedente accessibili dall'applicazione Recording Management sulla nuova piattaforma.
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Rende i dati di Analyzer della piattaforma legacy accessibili dall'applicazione Analyzer sulla nuova piattaforma.
Per ulteriori informazioni, vedere Eseguire la pulizia post-aggiornamento.
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Dopo aver avviato l'aggiornamento, deve completare l'aggiornamento alla nuova piattaforma il prima possibile.
Dopo aver avviato l'aggiornamento, non può interrompere o annullare le modifiche.
Tenga conto di quanto segue:
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Selezioni l'orario di aggiornamento in modo che coincida con un periodo di scarsa attività per il suo contact center.
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Prima di iniziare un upgrade, elabori eventuali aggiornamenti del suo abbonamento.
Dopo l'avvio della configurazione pre-aggiornamento, il sistema non elabora gli ordini di aggiornamento. Deve attendere il completamento della pulizia post-aggiornamento.
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Mentre è in esecuzione il flusso di lavoro di configurazione Pre-Upgrade, non apportare modifiche alla Management Portal configurazione sulla piattaforma precedente. Se apporta modifiche sulla piattaforma precedente, potrebbero non essere copiate sulla nuova piattaforma e potrebbero causare incoerenze nei dati.
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La configurazione pre-aggiornamento copia automaticamente le configurazioni dei tenant dalla piattaforma legacy alla nuova piattaforma.
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Una volta completata la configurazione pre-aggiornamento, non può creare i seguenti oggetti sulla Management Portal piattaforma precedente o modificare i nomi degli oggetti esistenti:
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Punti di ingresso
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Punti di ingresso esterni
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Code
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Code esterne
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Siti
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Squadre
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Tipi di lavoro
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Codici di riepilogo
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Codici inattivi
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Regole sulle soglie
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Variabili CAD
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Può creare e modificare qualsiasi oggetto diverso da quelli sopra menzionati, sulla Management Portal piattaforma precedente. Eventuali modifiche sulla piattaforma precedente non vengono copiate automaticamente sulla nuova piattaforma. Se necessario, apporti aggiornamenti separati Management Portal alla piattaforma precedente e a quella nuova.
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Può creare qualsiasi oggetto sulla Management Portal nuova piattaforma.
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I nuovi agenti aggiunti su Control Hub e gli aggiornamenti delle licenze per gli utenti esistenti su Control Hub sono sincronizzati con quelli Management Portal sulla piattaforma precedente.
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Gli agenti non possono accedere contemporaneamente al desktop sia sulla piattaforma precedente che su quella nuova. Durante la configurazione pre-aggiornamento, il sistema crea gli agenti sulla nuova piattaforma, ma sono disabilitati per l'accesso al Contact Center. Quando gli agenti sono pronti a passare alla nuova piattaforma, contrassegna l'impostazione Contact Center Enabled come False per l'agente sulla piattaforma legacy e True sulla nuova piattaforma.
Le chiamate non possono essere trasferite da una piattaforma all'altra. Gli agenti su una piattaforma non possono far partecipare qualcuno a una chiamata dall'altra piattaforma.
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I modelli di agente virtuale esistenti su Control Hub sono disponibili per i contatti di chat. Se necessario, può modificarli e abilitarli per Voice.
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Può creare nuovi modelli di chat su Control Hub e mapparli ai punti di ingresso sulla nuova piattaforma. I modelli di chat esistenti mappati ai punti di ingresso sulla piattaforma precedente continuano a funzionare. Un modello può essere mappato a un solo punto di ingresso. Può mappare un modello di chat esistente su un nuovo punto di ingresso sulla nuova piattaforma o ripristinare il punto di ingresso con lo stesso nome sulla nuova piattaforma.
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I connettori esistenti su Control Hub continuano a funzionare. Può accedere ai connettori esistenti negli script di flusso sulla nuova piattaforma.
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Le strategie di routing della piattaforma precedente non vengono copiate sulla nuova piattaforma perché incompatibili. Lei crea strategie di routing sulla nuova piattaforma che utilizzano script di flusso.
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Le dashboard Entry Point — Dashboard a livello di sito, Panoramica del Contact Center — Realtime e Panoramica del Contact Center — Cronologia sia sulla piattaforma precedente che su quella nuova mostrano gli stessi dati. I dati non vengono filtrati separatamente; aggregazione dei dati su piattaforme precedenti e nuove.
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La dashboard Agent State Data — Realtime mostra i dati specifici della piattaforma. La piattaforma Management Portal on the legacy mostra gli agenti che hanno effettuato l'accesso al desktop sulla piattaforma legacy. Management PortalSulla nuova piattaforma vengono visualizzati gli agenti che hanno effettuato l'accesso al desktop sulla nuova piattaforma.
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Quando avvia in modo incrociato l'applicazione Analyzer dalla Management Portal piattaforma precedente e da quella nuova, vengono visualizzati gli stessi dati. Questi dati sono un'aggregazione di contatti gestiti e agenti che hanno effettuato l'accesso sia sulla piattaforma precedente che su quella nuova.
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Durante il processo di aggiornamento, l'applicazione Recording Management sulla Management Portal piattaforma precedente mostra le registrazioni delle chiamate dalla piattaforma precedente. Allo stesso tempo, l'applicazione Recording Management sulla nuova piattaforma mostra le registrazioni delle chiamate della nuova piattaforma.
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Dopo la pulizia post-aggiornamento, l'applicazione Record Management sulla nuova piattaforma può accedere alle registrazioni delle chiamate sia dalla piattaforma precedente che da quella nuova.
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Durante il processo di aggiornamento, può utilizzare l'applicazione Call Monitoring sulla piattaforma legacy per monitorare gli agenti sulla piattaforma legacy. Allo stesso modo, utilizza l'applicazione Call Monitoring Management Portal sulla nuova piattaforma per monitorare gli agenti sulla nuova piattaforma.
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I registri di controllo delle attività che Lei esegue sulla piattaforma precedente e sulla nuova piattaforma sono separati. Può accedervi tramite i rispettivi portali di gestione. Dopo la pulizia post-aggiornamento, i registri di controllo dalla Management Portal piattaforma precedente non sono accessibili, perché quelli Management Portal sulla piattaforma legacy sono stati disattivati.
Pre-aggiornamento
Il flusso di lavoro di configurazione pre-aggiornamento La guida attraverso i passaggi precedenti all'aggiornamento ed esegue l'aggiornamento della configurazione. Viene visualizzata una serie di schermate durante il completamento dell'aggiornamento.
L'aggiornamento copia le configurazioni amministrative dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma. L'aggiornamento fornisce anche il portale.
Durante la configurazione, il flusso di lavoro Le chiede di indicare il provider della rete telefonica pubblica commutata (PSTN) per la nuova piattaforma. A volte, può cambiare il suo PSTN. La tabella seguente descrive le sue opzioni PSTN.
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Piattaforma |
Piattaforma vocale Real Time Media Service (RTMS) |
Webex CallingPiattaforma vocale integrata | ||
|---|---|---|---|---|
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Telefonia con vecchia piattaforma |
Nuova piattaforma: Voice POP |
Nuova piattaforma: Voice POP Bridge |
Nuova piattaforma: Webex Calling |
Nuova piattaforma: Webex Contact Center PSTN |
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Voice POP (PSTN fornito dall'SP) |
X |
X |
X Disponibile solo se la sua organizzazione è abbonata aWebex Calling. |
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Cisco PSTN |
X |
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X |
Il processo di aggiornamento consente di selezionare il canale vocale RTMS o Webex Calling integrato in base alla disponibilità del canale vocale e delle opzioni PSTN associate e alla posizione geografica dell'inquilino del cliente.
Per saperne di più sulla disponibilità di diversi canali vocali e opzioni PSTN, vedere Guida introduttiva per Webex Contact Center.
Quando l'aggiornamento viene completato con successo, può configurare le funzionalità supportate sulla nuova piattaforma.
Prima che Lei cominci
Contatti Cisco Solution Assurance per consentire l'accesso al flusso di lavoro di configurazione pre-aggiornamento. Il team Le fa sapere quando può iniziare.
Prima di iniziare questa operazione, si assicuri di eseguire l'aggiornamento quando la vecchia piattaforma è poco utilizzata.
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Hub di controllo degli accessi. |
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Accedere a . |
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Nella sezione Aggiornamento alla piattaforma più recente, faccia clic su Configurazione pre-aggiornamento. |
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Esamini il contenuto della schermata di configurazione pre-aggiornamento. |
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Faccia clic su Avanti. |
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Nella schermata di selezione delle opzioni PSTN, selezioni una di queste opzioni:
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Faccia clic su Start. Lo schermo mostra l'avanzamento dell'aggiornamento. |
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(Facoltativo) Fai clic su Continua in background per uscire dalla procedura guidata di configurazione pre-aggiornamento. La schermata delle impostazioni del Contact Center indica che l'aggiornamento è in corso. Può fare clic su Visualizza stato per visualizzare nuovamente la schermata di configurazione pre-aggiornamento. |
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Quando l'aggiornamento è completo, faccia clic su Chiudi. La pagina del Contact Center mostra lo stato dell'aggiornamento. Una volta completato il pre-upgrade, sono applicabili le restrizioni contenute nelle Considerazioni e negli avvisi sull'upgrade. |
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Se utilizza le funzionalità di ottimizzazione della forza lavoro o gestione delle campagne, collabora con Cisco Solution Assurance per aggiornare le configurazioni di queste funzionalità. Solleviamo una richiesta all'OEM per aggiornare gli URL di integrazione per il suo account e testare le funzionalità di integrazione per il corretto funzionamento. Dopo che il fornitore OEM ha completato gli aggiornamenti e la convalida della configurazione, può utilizzare la nuova piattaforma. |
Aggiornamento
Una volta completata la configurazione pre-aggiornamento, Lei configura e inizia a utilizzare la nuova piattaforma. Esegue le seguenti azioni per adottare la nuova piattaforma:
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Crea script di flusso utilizzando la nuova applicazione Flow Control.
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Configura le code e i team.
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Aggiunga gli script di flusso alle strategie di routing appropriate per l'azienda. Le strategie di routing assegnano i contatti alle code e le code assegnano i contatti ai team.
Per ulteriori informazioni sulle azioni sopra descritte, consultare la Guida all'Cisco Webex Contact Centerinstallazione e all'amministrazione.
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Effettua l'onboarding degli agenti sulla nuova piattaforma.
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Sposta i flussi di contatti (telefonia, chat ed email) dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma in base al suo piano di cutover.
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Sposta i DNS dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma.
Per ulteriori informazioni, veda Spostare un numero di chiamata dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma.
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Sposta i flussi di chat dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma.
Per ulteriori informazioni, veda Spostare un flusso di chat dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma.
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Sposta i flussi di posta elettronica dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma.
Per ulteriori informazioni, veda Spostare un flusso di email dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma.
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In caso di guasti imprevisti, può tornare alla piattaforma precedente.
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Sposta i DNS dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
Per ulteriori informazioni, veda Spostare il numero chiamato dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
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Sposta il flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
Per ulteriori informazioni, veda Spostare il flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
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Sposta il flusso di email dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
Per ulteriori informazioni, consulti Spostare il flusso di email dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
Con la nuova piattaforma, può utilizzare le nuove funzionalità. Per ulteriori informazioni, veda Novità di Cisco Webex Contact Center.
Se utilizza le funzionalità di ottimizzazione della forza lavoro o gestione delle campagne, collabora con Cisco Solution Assurance per aggiornare le configurazioni di queste funzionalità.
Solleviamo una richiesta all'OEM per aggiornare gli URL di integrazione per il suo account e testare le funzionalità di integrazione per motivi di sanità. Dovrebbe iniziare a utilizzare la nuova piattaforma dopo che il fornitore OEM avrà completato gli aggiornamenti e la convalida della configurazione.
Può spostare una combinazione Dialed Number (DN) — Entry Point (EP) esistente dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma. Dovrebbe testare la nuova piattaforma con alcuni utenti prima di spostare tutti gli utenti.
Gli agenti non possono accedere contemporaneamente al desktop sia sulla piattaforma precedente che su quella nuova.
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Sulla nuova piattaforma:
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Sulla piattaforma legacy:
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Sulla nuova piattaforma:
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Testa alcune chiamate in arrivo al DN e convalida il routing agli agenti sulla nuova piattaforma. |
Deve spostare una combinazione Modello di chat — punto di ingresso (EP) esistente dalla piattaforma precedente alla nuova piattaforma.
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Sulla piattaforma legacy: |
| 2 |
Sulla nuova piattaforma: |
| 1 |
Sulla piattaforma legacy: |
| 2 |
Sulla nuova piattaforma:
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In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare il Dialed Number (DN) dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
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Sulla nuova piattaforma:
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| 2 |
Sulla piattaforma legacy:
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| 3 |
Test che richiama il percorso verso la piattaforma precedente. |
In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare il flusso di chat dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
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Sulla nuova piattaforma:
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| 2 |
Sulla piattaforma legacy:
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| 3 |
Sulla piattaforma legacy:
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In circostanze eccezionali, potrebbe essere necessario spostare l'indirizzo email dalla nuova piattaforma alla piattaforma precedente.
| 1 |
Sulla nuova piattaforma:
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| 2 |
Sulla piattaforma legacy:
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Sulla piattaforma legacy:
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Dopo l'aggiornamento
Dopo aver spostato tutti gli agenti e tutti i percorsi richiesti dai clienti sulla nuova piattaforma, esegua la pulizia post-upgrade.
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Accedere all'organizzazione clienti all'indirizzo https://admin.webex.com e accedere a . |
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Fai clic su Pulizia post-aggiornamento per attivare il flusso di lavoro di pulizia. Questa pulizia recupera tutte le risorse sulla vecchia piattaforma, elimina la configurazione e completa l'aggiornamento. Ora può:
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Problemi noti e soluzioni alternative
Se riscontra problemi con i profili utente, controlli se è qualcosa che già conosciamo e abbiamo una soluzione alternativa consigliata.
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Problema |
Soluzione alternativa |
Correggere lo stato |
|---|---|---|
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Durante la configurazione della nuova piattaforma, i report in tempo reale per i punti di ingresso attivi sulla piattaforma precedente non mostrano dati. I punti di ingresso non sono attivi sulla nuova piattaforma. |
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È in corso una correzione per consentirLe di visualizzare i dati in tempo reale per i punti di ingresso attivi sulla piattaforma precedente. |
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Quando si configura la nuova piattaforma, gli aggiornamenti alle statistiche visualizzabili dagli agenti nei profili degli agenti per gli agenti sulla piattaforma precedente non vengono salvati. |
Accedi allo stesso profilo dell'agente sulla nuova piattaforma e aggiorna le statistiche visualizzabili dall'agente richieste. |
È in corso una correzione per garantire che gli aggiornamenti di Agent Viewable Statistics siano eseguiti per gli agenti che lavorano sulla piattaforma precedente. |
