Огляд оновлення

Ви можете перейти з застарілої платформи Webex контакт-центру 1.0 на нову платформу Webex контакт-центру.

Після того, як ви погодитеся перейти на нову платформу, ви зареєструєтесь у програмі оновлення, і функція оновлення буде ввімкнена для вашого клієнта. Процес модернізації складається з трьох етапів:

  • Налаштування перед оновленням: Першим кроком процесу оновлення є виконання налаштування перед оновленням із розділу Контактний центр > Налаштування на Центрі керування.

    Робочий цикл настроювання перед оновленням виконує такі завдання:

    • Забезпечує перенесення наявних настройок клієнта під час оновлення.

    • Положення екземпляра порталу управління на новій платформі.

    • Копіює наявні конфігурації клієнта з порталу керування на застарілій платформі та робить їх доступними на новій платформі.

    • Забезпечення голосових і цифрових каналів на новій платформі.

    • Створює облікові записи для всіх агентів на новій платформі.

    Після завершення налаштування перед оновленням ви отримаєте доступ до функцій нової платформи.

    Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Виконання інсталяції перед оновленням.

  • Налаштування нової платформи: На цьому етапі ви налаштовуєте та починаєте використовувати нову платформу. Ви або повторно використовуєте конфігурації, скопійовані з застарілої платформи, або створюєте нові конфігурації. Виконайте такі дії:

    1. Призначайте агентів командам і призначайте агентам відповідні профілі агентів, мультимедіа та навичок.

    2. Створюйте стратегії маршрутизації за допомогою нового додатка Flow Control.

    3. Додайте налаштування маршрутизації контактів до черг, щоб розподілити контакти між відповідними командами та агентами.

    Після того, як конфігурації агента та маршрутизації контактів будуть створені, ви переміщуєте агентів на нову платформу та спрямовуєте голосові, чатові та електронні контакти на нову платформу.


    Якщо у вас є деякі користувачі на застарілій платформі, а деякі користувачі на новій платформі, дзвінки не можна передавати або проводити конференції між двома платформами. Для отримання додаткової інформації дивіться Міркування та попередження про оновлення.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Нові налаштування платформи.

  • Очищення після оновлення: Після того, як ви освоїте нову платформу і вам не потрібен доступ до застарілих ресурсів платформи, ви повинні виконати очищення після оновлення. Виконайте очищення після оновлення з розділу Контактний центр > Настройки на Центрі керування. Робочий процес очищення після оновлення виконує такі завдання:

    • Виводить з експлуатації Портал управління на застарілій платформі та всіх пов'язаних з ним додатках.

    • Очищає дані, пов'язані з клієнтом для застарілої платформи.

    • Робить записи дзвінків зі застарілої платформи доступними з програми «Керування записом» на новій платформі.

    • Робить дані Analyzer зі старої платформи доступними з програми Analyzer на новій платформі.

      Щоб отримати додаткові відомості, перегляньте статтю Виконати очищення після оновлення.

Вступ

Міркування та попередження щодо оновлення

Після того, як ви почнете оновлення, ви повинні завершити оновлення до нової платформи якомога швидше.

Після початку оновлення ви не зможете зупинити або повернути зміни.

Пам'ятайте про наступне:

  • Виберіть час оновлення, який збігається з періодом низької активності для вашого контакт-центру.

  • Перш ніж почати оновлення, обробіть усі оновлення своєї передплати.

    Після запуску інсталяції перед оновленням система не обробляє замовлення на оновлення. Ви повинні зачекати, поки очищення після оновлення не завершиться.

  • Поки виконується робочий процес налаштування перед оновленням, не вносьте жодних змін у конфігурації на порталі керування застарілої платформи. Якщо ви внесете зміни на застарілій платформі, вони можуть не бути скопійовані на нову платформу і можуть призвести до невідповідності даних.

  • Програма перед оновленням автоматично копіює конфігурації клієнта зі застарілої платформи на нову.

  • Після завершення інсталяції перед оновленням не можна створювати такі об'єкти на порталі керування застарілої платформи або редагувати імена наявних об'єктів:

    • Точки входу

    • Аутфітні точки входу

    • Черги

    • Черги поза номером

    • Сайтів

    • Команди

    • Типи робіт

    • Підведення кодів

    • Коди простою

    • Порогові правила

    • Змінні CAD

  • Ви можете створювати та редагувати будь-які об'єкти, крім згаданих вище, на порталі управління застарілої платформи. Будь-які зміни на застарілій платформі не копіюються автоматично на нову платформу. При необхідності внесіть окремі оновлення порталу управління на застарілих і нових платформах.

  • Ви можете створити будь-який об'єкт на Порталі управління новою платформою.

  • Нові агенти, додані в Центрі керування, і оновлення ліцензій для наявних користувачів на Центрі керування синхронізуються з порталом керування на застарілій платформі.

  • Агенти не можуть одночасно отримати доступ до робочого столу як на застарілих, так і на нових платформах. Під час налаштування перед оновленням система створює агентів на новій платформі, але вони відключені для доступу до контакт-центру. Коли агенти будуть готові перейти на нову платформу, позначте параметр Contact Center Enabled як False для агента на застарілій платформі, а True на новій платформі .

    Дзвінки не можна переносити з однієї платформи на іншу. Агенти на одній платформі не можуть залучити когось до дзвінка з іншої платформи.

  • Існуючі шаблони віртуальних агентів на Центрі керування доступні для контактів чату. При необхідності ви можете редагувати і включати їх для Voice.

  • Ви можете створювати нові шаблони чатів на Центрі керування та зіставляти їх із точками входу на новій платформі. Існуючі шаблони чатів, зіставлені з точками входу на застарілій платформі, продовжують працювати. Один шаблон можна зіставити тільки з однією точкою входу. Ви можете або зіставити існуючий шаблон чату з новою точкою входу на новій платформі, або відновити точку входу з таким же ім'ям на новій платформі.

  • Існуючі роз'єми на Хабі управління продовжують працювати. Ви можете отримати доступ до існуючих роз'ємів у скриптах потоку на новій платформі.

  • Стратегії маршрутизації зі застарілої платформи не копіюються на нову платформу, оскільки вони несумісні. Ви створюєте стратегії маршрутизації на новій платформі, які використовують сценарії потоку.

  • На інформаційних панелях Точка входу – Інформаційна панель на рівні сайту, Огляд контактного центру – Реальний час таОгляд контактного центру – Історичні як на застарілих, так і на нових платформах відображаються ті самі дані. Дані не фільтруються окремо; агрегація даних як на застарілих, так і на нових платформах.

  • Дані стану агента інформаційної панелі – у режимі реального часу відображаються дані для конкретної платформи. Портал управління на застарілій платформі відображає агентів, які увійшли в робочий стіл на застарілій платформі. Портал управління на новій платформі відображає агенти, які увійшли в робочий стіл на новій платформі.

  • При перехресному запуску програми Analyzer з порталу управління на застарілих і нових платформах відображаються ті ж дані. Ці дані є сукупністю контактів, які обробляються, і агентів, які ввійшли як на застарілих, так і на нових платформах.

  • Під час процесу оновлення програма «Керування записом» на порталі керування застарілою платформою відображає записи дзвінків зі застарілої платформи. При цьому додаток Recording Management на новій платформі відображає записи дзвінків нової платформи.

  • Після очищення після оновлення програма керування записами на новій платформі може отримати доступ до записів дзвінків як зі застарілих, так і з нових платформ.

  • Під час процесу оновлення ви можете використовувати програму Call Monitoring на застарілій платформі для моніторингу агентів на застарілій платформі. Аналогічно, ви використовуєте програму Call Monitoring на Порталі управління на новій платформі для моніторингу агентів на новій платформі.

  • Журнали аудиту дій, які ви виконуєте на застарілій платформі та новій платформі, є окремими. Ви можете отримати до них доступ через відповідні портали управління. Після очищення після оновлення журнали аудиту з порталу керування на застарілій платформі недоступні, оскільки портал керування на застарілій платформі виведено з експлуатації.

Попередня модернізація

Виконання інсталяції перед оновленням

Робочий цикл настроювання перед оновленням допоможе виконати кроки перед оновленням і виконати оновлення конфігурації. Ви бачите серію екранів після завершення оновлення.

Оновлення копіює адміністративні конфігурації зі застарілої платформи на нову платформу. Оновлення також передбачає портал.

Під час налаштування робочий цикл просить вас вказати постачальника телефонної мережі загального користування (ТМЗК) для нової платформи. Іноді можна змінити ТМЗК. У таблиці нижче описано параметри ТМЗК.

Платформа

Голосова платформа медіасервісу реального часу (RTMS)

Webex Calling Інтегрована голосова платформа

Стара платформа телефонії

Нова платформа: голосовий POP

Нова платформа: Голосовий міст POP

Нова платформа: Webex Calling

Нова платформа: Webex контакт-центр ТМЗК

Голосовий POP (SP надається PSTN)

X

X

X

Ця функція доступна, лише якщо ваша організація підписана на Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Процес оновлення дозволяє вибрати RTMS або Webex Calling Інтегрований голосовий канал на основі доступності голосового каналу та пов'язаних з ним параметрів ТМЗК, а також географічного розташування клієнта клієнта.

Щоб дізнатися більше про доступність різних параметрів голосового каналу та ТМЗК, перегляньте статтю Початок роботи Webex контактному центрі.

Коли оновлення завершиться успішно, ви можете налаштувати функції, що підтримуються на новій платформі.

Перш ніж почати

Зверніться до служби аудиту рішень Cisco, щоб надати доступ до робочого процесу настроювання перед оновленням. Команда повідомляє вам, коли ви можете почати.

Перш ніж розпочати це завдання, переконайтеся, що ви виконуєте оновлення, коли стара платформа має низьке використання.

1

Центр контролю доступу.

2

Перейдіть на вкладку Контактний центр >Налаштування > Загальні .

3

У розділі Оновлення до останньої платформи натисніть кнопку Настроювання перед оновленням.

4

Перегляньте вміст екрана інсталяції перед оновленням.

5

Натисніть Next (Далі).

6

На екрані Вибір параметрів ТМЗК виберіть один із наведених нижче параметрів.

  • Медіа-сервіс реального часу (RTMS): виберіть цей параметр, щоб використовувати голос, наданий постачальником послуг, на новій платформі.

  • Голосовий міст POP: Виберіть цю опцію, щоб продовжувати використовувати голос, наданий постачальником послуг, на новій платформі.

  • Webex Calling: Виберіть цей параметр, якщо ви хочете використовувати Webex Calling постачальників, підключених до хмари (CCP) або локальних шлюзів (LGW) для ТМЗК.


     

    Цей параметр доступний Webex Calling якщо в організації Центру керування ввімкнуто .

  • Cisco PSTN: виберіть цей параметр, щоб продовжити використовувати Cisco PSTN.


     

    Якщо ви є клієнтом Cisco PSTN, це єдиний доступний варіант.
7

Натисніть кнопку Пуск.

На екрані відображається хід оновлення.
8

(Необов'язково) Натисніть кнопку Продовжити у фоновому режимі , щоб вийти з майстра настроювання перед оновленням. На екрані настройок Центру обміну контактами відображається, що оновлення триває. Можна натиснути кнопку Переглянути стан , щоб знову відобразити екран настроювання перед оновленням.

9

Після завершення оновлення натисніть кнопку Закрити.

На сторінці Центр контактів відображається стан оновлення.


 

Після завершення оновлення застосовуються обмеження, які містяться в міркуваннях про оновлення та попередженнях .

10

Якщо ви використовуєте функції оптимізації робочої сили або керування кампаніями, працюйте з Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації для цих функцій.

Ми подаємо запит до OEM на оновлення URL-адрес інтеграції для вашого облікового запису та тестування функцій інтеграції для належної роботи. Після того, як постачальник OEM завершить оновлення конфігурації та перевірку, ви можете використовувати нову платформу.

Оновлення

Нове налаштування платформи

Після завершення налаштування перед оновленням ви налаштовуєте та починаєте використовувати нову платформу. Ви виконуєте наступні дії для прийняття нової платформи:

  1. Створіть сценарії потоку за допомогою нової програми керування потоком.

  2. Налаштуйте черги і команди.

  3. Додайте сценарії потоків до стратегій маршрутизації, що відповідають бізнесу. Стратегії маршрутизації призначають контакти в черги, а черги призначають контакти командам.

    Більш докладно про дії, описаних вище, читайте в Посібнику з налаштування та адміністрування Cisco Webex Contact Center

  4. Бортові агенти на нову платформу.

  5. Перемістіть потоки контактів (телефонію, чат та електронну пошту) зі застарілої платформи на нову платформу відповідно до вашого плану скорочення.

    1. Перемістіть DN зі застарілої платформи на нову платформу.

      Для отримання додаткової інформації дивіться Перемістити номер набору з застарілої платформи на нову платформу.

    2. Перемістіть потоки чату з застарілої платформи на нову платформу.

      Для отримання додаткової інформації дивіться Перемістити потік чату з застарілої платформи на нову платформу.

    3. Перемістіть потоки електронної пошти з застарілої платформи на нову платформу.

      Для отримання додаткової інформації дивіться Переміщення потоку електронної пошти з застарілої платформи на нову платформу.

Якщо трапляються несподівані збої, ви можете повернутися до застарілої платформи.

  1. Перемістіть DN з нової платформи на застарілу платформу.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Переміщення набраного номера з нової платформи на застарілу платформу.

  2. Перемістіть потік чату з нової платформи на застарілу платформу.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Перемістити потік чату з нової платформи на застарілу платформу.

  3. Перемістіть потік електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу.

    Для отримання додаткової інформації дивіться Переміщення потоку електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу.

З новою платформою ви можете використовувати нові функції. Для отримання додаткової інформації дивіться Що нового в Cisco Webex Contact Center.


Якщо ви використовуєте функції оптимізації робочої сили або керування кампаніями, працюйте з Cisco Solution Assurance, щоб оновити конфігурації для цих функцій.

Ми подаємо запит до OEM на оновлення URL-адрес інтеграції для вашого облікового запису та тестування функцій інтеграції на розсудливість. Ви повинні почати використовувати нову платформу після того, як постачальник OEM завершить оновлення конфігурації та перевірку.

Перемістіть номер набору зі застарілої платформи на нову платформу

Ви можете перемістити існуючу комбінацію Dialed Number (DN) – Точка входу (EP) зі застарілої платформи на нову платформу. Вам слід протестувати нову платформу з кількома користувачами, перш ніж перемістити всіх користувачів.


Агенти не можуть одночасно входити на робочий стіл як на застарілій платформі, так і на новій платформі.

1

На новій платформі:

  1. Або повторно використовуйте черги та команди, які були скопійовані зі застарілої платформи, або створюйте нові черги та команди за потреби.

  2. Визначте блок Call Distribution у визначених чергах до необхідних команд.

  3. Створіть сценарій потоку з маршрутизацією викликів до визначених черг.

  4. Створіть стратегію маршрутизації для відновленого EP за допомогою нового сценарію flow.

  5. Призначте відповідні команди, профіль агента, навички або профілі навичок та мультимедійний профіль агентам на новій платформі.

  6. Співпрацюйте зі своїм партнером або компанією Cisco, щоб перенести DN на SIP-інтерфейс на новій платформі.
2

На застарілій платформі:

  1. Вийдіть агенти, які переходять на Agent Desktop на новій платформі.

  2. Позначте для цих агентів увімкнений контактний центр як Ні , щоб вони більше не могли входити в Agent Desktop на застарілій платформі.

  3. Видаліть DN до EP Mapping на застарілій платформі.


     

    Як правило, експортуйте наявні зіставлення DN в EP для запису.
3

На новій платформі:

  1. Позначте Центр контактів Увімкнуто як Так для агентів, які ви переходите на нову платформу, і ввійдіть у Agent Desktop.

  2. Відтворіть відображення DN до EP на Центрі керування.
4

Протестуйте кілька вхідних дзвінків в DN і перевірте маршрутизацію агентам на новій платформі.

Перемістіть потік чату з застарілої платформи на нову платформу

Вам потрібно перемістити існуючу комбінацію шаблону чату – точки входу (EP) із застарілої платформи на нову платформу.

1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації Chat EP (EP-RS).

  2. Видаліть чат EP. Це позначає Chat EP як неактивний.

  3. Перемістіть існуючих агентів на нову платформу.

    Для отримання додаткової інформації про те, як перемістити агентів на нову платформу, дивіться Перемістити номер набору з застарілої платформи на нову платформу.

2

На новій платформі:

  1. Відновіть Chat EP, який був скопійований зі застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цього Chat EP, який спрямовує контакти до необхідних черг.

  3. Перевірте, щоб переконатися, що чати спрямовуються на нову платформу.

Перемістіть потік електронної пошти з застарілої платформи на нову платформу

1

На застарілій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації EP електронної пошти (EP-RS).

  2. Видаліть EP електронної пошти. Це позначає Email EP як неактивний.

  3. Перемістіть існуючих агентів на нову платформу.

    Для отримання додаткової інформації про те, як перемістити агентів на нову платформу, дивіться Перемістити номер набору з застарілої платформи на нову платформу.

2

На новій платформі:

  1. Відновіть Email EP, який був скопійований зі застарілої платформи.

  2. Створіть стратегію маршрутизації для цього EP електронної пошти, яка спрямовує контакти до необхідних черг.

  3. Перевірте, щоб переконатися, що адреса електронної пошти спрямовується на нову платформу.

Перемістіть набраний номер з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових випадках вам може знадобитися перемістити набраний номер (DN) з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть зіставлення DN-to-EP.

  2. Вийдіть агенти, які повернуться на застарілу платформу.

  3. Позначте Центр контактів увімкнено як Ні для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  4. Працюйте зі своїм партнером або компанією Cisco, щоб перенести DN на інтерфейс SIP на застарілій платформі.
2

На застарілій платформі:

  1. Позначте Центр контактів увімкнено як Так для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу, і увійдіть у Agent Desktop.

  2. Відтворіть відображення DN-to-EP на застарілій платформі.
3

Тест, який викликає маршрут до застарілої платформи.

Перемістіть потік чату з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових обставинах вам може знадобитися перемістити потік чату з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть чат EP-RS.

  2. Видаліть чат EP. Це позначає Chat EP як неактивний.

  3. Позначте Центр контактів увімкнено як Ні для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначте Центр контактів увімкнено як Так для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Увійдіть агентами в Agent Desktop.
3

На застарілій платформі:

  1. Відновіть чат EP.

  2. Відтворіть стратегію маршрутизації для цього Chat EP.

  3. Перевірте, що чати прямують на застарілу платформу.

Перемістіть потік електронної пошти з нової платформи на застарілу платформу

У виняткових випадках вам може знадобитися перемістити адресу електронної пошти з нової платформи назад на застарілу платформу.

1

На новій платформі:

  1. Видаліть стратегію маршрутизації EP електронної пошти.

  2. Видаліть EP електронної пошти. Це позначає Email EP як неактивний.

  3. Позначте Центр контактів увімкнено як Ні для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

2

На застарілій платформі:

  1. Позначте Центр контактів увімкнено як Так для агентів, яким потрібно перейти на застарілу платформу.

  2. Увійдіть агентами в Agent Desktop.
3

На застарілій платформі:

  1. Відновіть електронну пошту EP.

  2. Відтворіть стратегію маршрутизації для цього ep електронної пошти.

  3. Перевірте, чи адреса електронної пошти спрямовується до застарілої платформи.

Після оновлення

Виконайте очищення після оновлення

Після того, як ви перемістите всіх агентів і всі маршрути запитів клієнтів на нову платформу, запустіть очищення після оновлення.

1

Увійдіть в організацію клієнтів за адресою https://admin.webex.com і перейдіть до Контакт-центру > Налаштування.

2

Натисніть кнопку Очищення після оновлення, щоб запустити робочий процес очищення.

Це очищення повертає всі ресурси на старій платформі, видаляє конфігурацію та завершує оновлення. Тепер ви можете:

  • Отримайте доступ до записів дзвінків, які були створені на старій платформі, з програми Recording Management на новій платформі.

  • Доступ до даних Analyzer на старій платформі з програми Analyzer на новій платформі.

Відомі проблеми та способи вирішення проблеми

Якщо у вас виникли проблеми з профілями користувачів, перевірте, чи це те, що ми вже знаємо, і чи маємо рекомендований спосіб вирішення.

Таблиця 1. Проблеми, способи вирішення та стан виправлення

Випуск

Спосіб вирішення

Стан виправлення

Під час налаштування нової платформи звіти в режимі реального часу для активних точок входу на застарілій платформі не показують жодних даних. Точки входу неактивні на новій платформі.

  1. Отримайте доступ до профілю користувача на новій платформі та встановіть права доступу до All.

  2. Активуйте необхідні точки входу на новій платформі. Цей параметр працює лише для точок входу телефонії .

Триває виправлення, яке дозволить вам переглядати дані в режимі реального часу для точок входу, активних на застарілій платформі.

Під час налаштування нової платформи оновлення видимої статистики агента в профілях агентів для агентів на застарілій платформі не здійснюються.

Отримайте доступ до того самого профілю агента на новій платформі та оновіть необхідну статистику Agent Viewable Statistics.

Триває виправлення для забезпечення того, що оновлення статистики Agent Viewable для агентів, які працюють на застарілій платформі.