Aktualizacja z Webex Contact Center 1.0 do Webex Contact Center
Ten artykuł zawiera szczegółowe instrukcje dotyczące uaktualniania starszej platformy Webex Contact Center 1.0 do nowej platformy Webex Contact Center 2.0. To uaktualnienie oferuje szereg nowych funkcji i ulepszeń w celu optymalizacji działania centrum kontaktowego.
Wprowadzenie
Po wyrażeniu zgody na uaktualnienie do nowej platformy jesteś zarejestrowany w programie uaktualnienia, a funkcja uaktualniania jest włączona dla dzierżawy. Proces aktualizacji składa się z trzech etapów:
-
Konfiguracja przed uaktualnieniem: Pierwszym krokiem procesu uaktualniania jest wykonanie konfiguracji przed uaktualnieniem w sekcji Contact Center ) w Centrum sterowania.
Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem wykonuje następujące zadania:
-
Zapewnia, że istniejące ustawienia dzierżawy zostaną przeniesione podczas uaktualniania.
-
Udostępnia instancję Management Portal na nowej platformie.
-
Kopiuje istniejące konfiguracje dzierżawy z Portalu zarządzania na starszej platformie i udostępnia je na nowej platformie.
-
Udostępnia kanały głosowe i cyfrowe na nowej platformie.
-
Tworzy konta dla wszystkich agentów na nowej platformie.
Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem użytkownik uzyskuje dostęp do funkcji nowej platformy.
Więcej informacji można znaleźć w temacie Przeprowadzanie konfiguracji przed uaktualnieniem.
-
-
Nowa konfiguracja platformy: Na tym etapie konfigurujesz i rozpoczynasz korzystanie z nowej platformy. Można ponownie użyć konfiguracji skopiowanych ze starszej platformy lub utworzyć nowe konfiguracje. Wykonaj następujące czynności:
-
Przypisz agentów do zespołów i przypisz im odpowiednie profile agentów, multimediów i umiejętności.
-
Tworzenie strategii routingu przy użyciu nowej aplikacji Flow Control.
-
Dodaj ustawienia routingu kontaktów do kolejek, aby rozdzielić kontakty do odpowiednich zespołów i agentów.
Po wprowadzeniu konfiguracji routingu agentów i kontaktów należy przenieść agentów na nową platformę i przekierować kontakty głosowe, czatowe i e-mail na nową platformę.
Jeśli masz kilku użytkowników na starszej platformie i kilku użytkowników na nowej platformie, połączenia nie mogą być przekazywane ani konferencyjne między obiema platformami. Więcej informacji można znaleźć w części Uwagi i ostrzeżenia dotyczące aktualizacji.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja nowej platformy.
-
-
Czyszczenie po uaktualnieniu: Po zapoznaniu się z nową platformą i nie potrzebujesz dostępu do starszych zasobów platformy, musisz wykonać czyszczenie po uaktualnieniu. Wykonaj oczyszczanie po uaktualnieniu w sekcji Contact Center w Centrum sterowania. Przepływ pracy Czyszczenie po uaktualnieniu wykonuje następujące zadania:
-
Likwidacja portalu zarządzania na starszej platformie i wszystkich powiązanych aplikacji.
-
Czyści dane, które są skojarzone z dzierżawą klienta dla starszej platformy.
-
Udostępnia nagrania rozmów ze starszej platformy z aplikacji Zarządzanie nagraniami na nowej platformie.
-
Udostępnia dane Analyzera ze starszej platformy z aplikacji Analyzer na nowej platformie.
Więcej informacji można znaleźć w temacie Wykonywanie czyszczenia po aktualizacji.
-
Po rozpoczęciu aktualizacji należy jak najszybciej zakończyć proces aktualizacji do nowej platformy.
Po rozpoczęciu uaktualniania nie można zatrzymać ani cofnąć zmian.
Należy pamiętać o następujących kwestiach:
-
Wybierz czas uaktualnienia, który pokrywa się z okresem niskiej aktywności w centrum kontaktów.
-
Przed rozpoczęciem uaktualnienia należy przetworzyć wszelkie aktualizacje subskrypcji.
Po rozpoczęciu Instalatora przed uaktualnieniem system nie przetwarza zleceń aktualizacji. Należy poczekać na zakończenie oczyszczania po uaktualnieniu.
-
Podczas wykonywania przepływu roboczego konfiguracji przed uaktualnieniem nie należy wprowadzać żadnych zmian w konfiguracji na portalu zarządzania starszej platformy. W przypadku wprowadzenia zmian na starszej platformie, mogą one nie zostać skopiowane na nową platformę, co może skutkować niespójnością danych.
-
Instalator przed uaktualnieniem automatycznie kopiuje konfiguracje dzierżawy ze starszej platformy na nową platformę.
-
Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem nie można tworzyć następujących obiektów w portalu zarządzania starszej platformy ani edytować nazw istniejących obiektów:
-
Punkty wejścia
-
Punkty wejścia poł. wychodzącego
-
Kolejki
-
Kolejki poł. wychodzących
-
Lokalizacje
-
Teams
-
Typy pracy
-
Kody zawijania
-
Kody bezczynności
-
Zasady progowe
-
Zmienne CAD
-
-
W portalu zarządzania starszej platformy można tworzyć i edytować dowolne obiekty inne niż wymienione powyżej. Wszelkie zmiany na starszej platformie nie są automatycznie kopiowane na nową platformę. W razie potrzeby dokonaj osobnych aktualizacji portalu zarządzania na starszych i nowych platformach.
-
Na Management Portal nowej platformy można utworzyć dowolny obiekt.
-
Nowi agenci dodawani w centrum sterowania i aktualizacje licencji dla istniejących użytkowników w centrum sterowania są synchronizowane z portalem zarządzania na starszej platformie.
-
Agenci nie mogą jednocześnie korzystać z pulpitu zarówno na starszej, jak i nowej platformie. Podczas konfiguracji przed uaktualnieniem system tworzy agentów na nowej platformie, ale są oni wyłączeni z dostępu do Contact Center. Gdy agenci będą gotowi do przejścia na nową platformę, oznacz ustawienie Contact Center Enabled jako Fałsz dla agenta na starszej platformie i Prawda na nowej platformie.
Rozmowy nie mogą być przenoszone z jednej platformy na drugą. Agenci pracujący na jednej platformie nie mogą nawiązać połączenia konferencyjnego z inną platformą.
-
Istniejące szablony wirtualnych agentów w Control Hub są dostępne dla kontaktów czatu. W razie potrzeby możesz je edytować i włączyć dla Voice.
-
W Centrum sterowania można tworzyć nowe szablony czatów i mapować je na punkty wejścia na nowej platformie. Istniejące szablony czatu przypisane do punktów wejścia na starszej platformie nadal działają. Jeden szablon można zmapować tylko na jeden punkt wejścia. Możesz zmapować istniejący szablon czatu na nowy punkt wejścia na nowej platformie lub przywrócić punkt wejścia o tej samej nazwie na nowej platformie.
-
Istniejące łączniki na koncentratorze Control Hub nadal działają. Dostęp do istniejących łączniki można uzyskać w skryptach przepływu na nowej platformie.
-
Strategie routingu ze starszej platformy nie są kopiowane do nowej platformy, ponieważ są niekompatybilne. Na nowej platformie tworzysz strategie routingu, które używają skryptów przepływu.
-
Pulpity Punkt wejścia – Pulpit poziomu witryny, Przegląd Contact Center – Czas rzeczywisty i Przegląd Contact Center – Dane historyczne zarówno na starszej, jak i na nowej platformie wyświetlają te same dane. Dane nie są filtrowane oddzielnie. Agregacja danych zarówno na starych, jak i nowych platformach.
-
Pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta – czas rzeczywisty wyświetla dane specyficzne dla danej platformy. Portal zarządzania na starszej platformie wyświetla agentów zalogowanych do pulpitu na starszej platformie. W portalu zarządzania na nowej platformie są wyświetlani agenci zalogowani do pulpitu na nowej platformie.
-
Po uruchomieniu krzyżowym aplikacji Analyzer z Portalu zarządzania na starszych i nowych platformach wyświetlane są te same dane. Te dane są agregacją kontaktów, które są obsługiwane, i agentów, którzy są zalogowani zarówno na starszych, jak i nowych platformach.
-
Podczas procesu uaktualniania aplikacja Zarządzanie nagraniami na Management Portal starszej platformy wyświetla nagrania rozmów ze starszej platformy. W tym samym czasie aplikacja do zarządzania nagraniami na nowej platformie wyświetla nagrania rozmów z nowej platformy.
-
Po przeprowadzeniu czyszczenia po aktualizacji, aplikacja do zarządzania nagraniami na nowej platformie może uzyskać dostęp do nagrań rozmów zarówno ze starszej, jak i nowej platformy.
-
Podczas procesu uaktualniania można używać aplikacji Monitorowanie połączeń na starszej platformie do monitorowania agentów na starszej platformie. Podobnie używasz aplikacji Monitorowanie połączeń w portalu zarządzania na nowej platformie do monitorowania agentów na nowej platformie.
-
Dzienniki audytowe działań wykonywanych na starszej i nowej platformie są oddzielne. Dostęp do nich można uzyskać poprzez odpowiednie Management Portal. Po zakończeniu czyszczenia po uaktualnieniu dzienniki inspekcji z portalu zarządzania na starszej platformie nie są dostępne, ponieważ portal zarządzania na starszej platformie został wycofany.
Przed aktualizacją
Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem prowadzi użytkownika przez kolejne etapy i przeprowadza uaktualnienie konfiguracji. Po zakończeniu uaktualnienia zostanie wyświetlona seria ekranów.
Aktualizacja kopiuje konfiguracje administracyjne z dotychczasowej platformy na nową. Aktualizacja obejmuje również konfigurację portalu.
Podczas konfiguracji, przepływ pracy prosi o wskazanie dostawcy publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) dla nowej platformy. Czasami można zmienić sieć PSTN. W poniższej tabeli opisano opcje sieci PSTN.
|
Platforma |
Platforma głosowa Real Time Media Service (RTMS) |
Webex Calling Zintegrowana platforma głosowa | ||
|---|---|---|---|---|
|
Stara platforma telefoniczna |
Nowa platforma: Voice POP |
Nowa platforma: Voice POP Bridge |
Nowa platforma: Webex Calling |
Nowa platforma: Webex Contact Center PSTN |
|
Głos POP (PSTN z obsługą SP) |
X |
X |
X Dostępne tylko wtedy, gdy instytucja subskrybuje Webex Calling. |
|
|
Sieć PSTN firmy Cisco |
X |
|
|
X |
Proces uaktualniania umożliwia wybranie kanału głosowego RTMS lub zintegrowanego kanału głosowego Webex Calling podstawie dostępności kanału głosowego i skojarzonych z nim opcji sieci PSTN oraz lokalizacji geograficznej dzierżawy klienta.
Aby dowiedzieć się więcej o dostępności różnych kanałów głosowych i opcji PSTN, zobacz Wprowadzenie do Webex Contact Center.
Po pomyślnym zakończeniu uaktualnienia można skonfigurować funkcje obsługiwane na nowej platformie.
Zanim rozpoczniesz
Skontaktuj się z działem Cisco Solution Assurance, aby umożliwić dostęp do przepływu pracy konfiguracji przed uaktualnieniem. Zespół informuje, kiedy możesz zacząć.
Przed rozpoczęciem tego zadania upewnij się, że uaktualnienie zostało wykonane, gdy stara platforma jest mało obciążona.
| 1 |
Przejdź do Control Hub. |
| 2 |
Przejdź do . |
| 3 |
W sekcji Uaktualnij do najnowszej platformy kliknij opcję Konfiguracja przed uaktualnieniem. |
| 4 |
Przejrzyj zawartość ekranu Konfiguracja przed uaktualnieniem. |
| 5 |
Kliknij przycisk Dalej. |
| 6 |
Na ekranie Wybór opcji PSTN wybierz jedną z następujących opcji:
|
| 7 |
Kliknij Start. Na ekranie zostanie wyświetlony postęp aktualizacji. |
| 8 |
(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Kontynuuj w tle, aby zamknąć kreatora konfiguracji uaktualnienia wstępnego. Na ekranie Ustawienia centrum kontaktów jest wyświetlana wartość trwającego procesu uaktualniania. Można kliknąć przycisk Wyświetl stan, aby ponownie wyświetlić ekran Konfiguracja przed uaktualnieniem. |
| 9 |
Po zakończeniu uaktualniania kliknij przycisk Zamknij. Na stronie Contact Center wyświetlany jest stan aktualizacji. Po zakończeniu okresu poprzedzającego uaktualnienie obowiązują ograniczenia zawarte w sekcjach Uwagi i ostrzeżenia dotyczące uaktualnienia. |
| 10 |
W przypadku korzystania z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management należy skonsultować się z Cisco Solution Assurance w celu zaktualizowania konfiguracji tych funkcji. Zgłaszamy do producenta OEM prośbę o zaktualizowanie adresów URL integracji dla Twojego konta i przetestowanie funkcji integracji pod kątem prawidłowego działania. Gdy dostawca OEM zakończy aktualizację konfiguracji i sprawdzanie poprawności, można korzystać z nowej platformy. |
Uaktualnienie
Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem należy skonfigurować nową platformę i rozpocząć korzystanie z niej. Aby przyjąć nową platformę, należy wykonać następujące czynności:
-
Twórz skrypty przepływu za pomocą nowej aplikacji Flow Control.
-
Skonfiguruj kolejki i zespoły.
-
Dodaj skrypty przepływu do odpowiednich dla biznesu strategii routingu. Strategie routingu przypisują kontakty do kolejek, a kolejki przypisują kontakty do zespołów.
Więcej informacji na temat opisanych powyżej czynności można znaleźć w Podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.
-
Dołączanie agentów na nową platformę.
-
Przenieś przepływy kontaktów (telefonia, czat i poczta e-mail) ze starszej platformy na nową platformę zgodnie z planem jednorazowym.
-
Przenieś DN z dotychczasowej platformy na nową.
Więcej informacji można znaleźć w części Przenoszenie numeru wybierania z dotychczasowej platformy na nową.
-
Przenieś przepływy czatu z dotychczasowej platformy na nową.
Więcej informacji można znaleźć w części Przenoszenie przepływu czatu z dotychczasowej platformy na nową.
-
Przenieś przepływy e-mail z dotychczasowej platformy na nową.
Więcej informacji na ten temat można znaleźć w części Przenieś przepływ poczty e-mail ze starszej platformy na nową.
-
Jeśli wystąpią nieoczekiwane awarie, możesz wrócić do starszej platformy.
-
Przenieś DN z nowej platformy na starą.
Więcej informacji można znaleźć w części Przenoszenie wybranego numeru z nowej platformy na starą.
-
Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą platformę.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą.
-
Przenieś przepływ poczty elektronicznej z nowej platformy do starszej platformy.
Więcej informacji można znaleźć w części Przenieś przepływ wiadomości e-mail z nowej platformy na starszą platformę.
Dzięki nowej platformie, możesz korzystać z nowych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Co nowego w aplikacji Cisco Webex Contact Center.
W przypadku korzystania z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management należy skonsultować się z Cisco Solution Assurance w celu zaktualizowania konfiguracji tych funkcji.
Zgłaszamy do producenta OEM prośbę o zaktualizowanie adresów URL integracji dla Twojego konta i przetestowanie funkcji integracji pod kątem zdrowego rozsądku. Korzystanie z nowej platformy należy rozpocząć po zakończeniu aktualizacji konfiguracji i sprawdzania poprawności przez dostawcę OEM.
Istniejącą kombinację numeru wybierania (DN) – punktu wejścia (EP) można przenieść ze starszej platformy na nową platformę. Zanim przeniesiesz wszystkich użytkowników, powinieneś przetestować nową platformę z kilkoma użytkownikami.
Agenci nie mogą logować się jednocześnie do pulpitu zarówno na starszej platformie, jak i na nowej platformie.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Na nowej platformie:
|
| 4 |
Przetestuj kilka połączeń przychodzących na DN i potwierdź kierowanie ich do agentów na nowej platformie. |
Musisz przenieść istniejącą kombinację szablon czatu - punkt wejścia (EP) ze starszej platformy na nową.
| 1 |
Na starszej platformie: |
| 2 |
Na nowej platformie: |
| 1 |
Na starszej platformie: |
| 2 |
Na nowej platformie:
|
W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia numeru wybieranego (DN) z nowej platformy z powrotem do platformy starszej.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Sprawdź, czy połączenia są kierowane na starszą platformę. |
W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia przepływu czatu z nowej platformy z powrotem na platformę starszą.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Na starszej platformie:
|
W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia adresu e-mail z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.
| 1 |
Na nowej platformie:
|
| 2 |
Na starszej platformie:
|
| 3 |
Na starszej platformie:
|
Po uaktualnieniu
Po przeniesieniu wszystkich agentów i wszystkich tras żądań klientów na nową platformę uruchom oczyszczanie po uaktualnieniu.
| 1 |
Zaloguj się do organizacji klienta pod adresem https://admin.webex.com i przejdź do . |
| 2 |
Kliknąć Czyszczenie po uaktualnieniu, aby uruchomić przepływ pracy czyszczenia. To oczyszczanie odzyskuje wszystkie zasoby na starej platformie, usuwa konfigurację i kończy uaktualnianie. Teraz możesz:
|
Znane problemy i ich obejścia
Jeśli występują problemy z profilami użytkowników, sprawdź, czy jest to coś, o czym już wiemy i czy mamy zalecane obejście.
|
Problem |
Obejście problemu |
Napraw stan |
|---|---|---|
|
Podczas konfigurowania nowej platformy raporty w czasie rzeczywistym dla aktywnych punktów wejścia na starej platformie nie pokazują żadnych danych. Punkty wejścia są nieaktywne na nowej platformie. |
|
Poprawka umożliwiająca wyświetlanie w czasie rzeczywistym danych dla punktów wejścia, które są aktywne na starszej platformie, jest w toku. |
|
Podczas konfigurowania nowej platformy aktualizacje statystyk widocznych dla agentów w profilach agentów na starszej platformie nie są zatwierdzane. |
Uzyskaj dostęp do tego samego profilu agenta na nowej platformie i zaktualizuj wymagane statystyki widoczności agenta. |
Poprawka zapewniająca, że aktualizacje statystyk widoczności agenta są zatwierdzane dla agentów pracujących na starszej platformie, jest w toku. |
