Введение

Обзор модернизации
Можно модернизировать устаревшую платформу Webex Contact Center 1.0 до новой платформы Webex Contact Center.

После согласия на модернизацию до новой платформы вы будете зарегистрированы в программе модернизации, и функция модернизации будет включена для клиента. Процесс модернизации состоит из трех этапов:

  • Настройка до модернизации. Первым шагом процесса модернизации является выполнение настройки перед модернизацией в разделе Contact Center > Настройки в Control Hub.

    Процесс подготовки до модернизации выполняет следующие задачи:

    • Обеспечение того, чтобы существующие настройки клиента перенастоялись во время модернизации.

    • Подготовка экземпляра портала управления на новой платформе.

    • Копирует существующие конфигурации клиента с портала управления на существующей платформе и делает их доступными на новой платформе.

    • Обеспечение голосовых и цифровых каналов на новой платформе.

    • Создает учетные записи для всех агентов на новой платформе.

    После завершения настройки до модернизации у вас будет доступ к функциям новой платформы.

    Чтобы получить более подробную информацию , см. "Выполнение предварительной настройки модернизации".

  • Новая настройка платформы: На этом этапе вы сможете настроить и начать использование новой платформы. Можно либо повторно использовать конфигурации, скопированные с устаревшей платформы, либо создать новые конфигурации. Выполните указанные ниже действия.

    1. Назначение агентов группам и назначение соответствующих им агентов, мультимедийных профилей и профилей.

    2. Создайте стратегии маршрутов с помощью нового приложения управления потоком.

    3. Добавьте параметры маршрутики контактов в очереди, чтобы распределить контакты между соответствующими командами и агентами.

    После настройки маршрутов между агентом и контактами вы перемещаете агентов на новую платформу и маршрутит контакты голосовой связи, чата и электронной почты на новую платформу.

    Если у вас есть некоторые пользователи на устаревшей платформе, а некоторые пользователи на новой платформе, вызовы не могут быть переданы или переданы с конференции между двумя платформами. Дополнительные сведения см. в теме "Предупреждения и предупреждения о модернизации".

    Для получения дополнительной информации см. новую настройку платформы.

  • Очистка после модернизации: Если новая платформа вам удобна и вам не нужен доступ к ресурсам устаревшей платформы, необходимо выполнить после модернизацию очистки. Выполните очистку после модернизации в разделе > контакт-центра в Control Hub. Процесс очистки после модернизации выполняет следующие задачи:

    • Передает портал управления на устаревшую платформу и все связанные с ним приложения.

    • Очистка данных, связанных с клиентом клиента для устаревшей платформы.

    • Позволяет сделать записи вызовов с устаревшей платформы доступными в приложении управления записями на новой платформе.

    • Позволяет сделать данные анализатора с устаревшей платформы доступными из приложения Analyzer на новой платформе.

      Дополнительные сведения см. в выполнение очистки после модернизации.

Вопросы и предупреждения о модернизации

После начала модернизации необходимо как можно скорее завершить модернизацию до новой платформы.

После начала модернизации вы не сможете остановить или отступить от изменений.

Не забывайте об указанном ниже.

  • Выберите время модернизации, чтобы совпадать с периодом низкой активности вашего контакт-центра.

  • Перед началом модернизации обработать обновления подписки.

    После начала настройки до модернизации система не обрабатывает заказы на обновление. Подождите завершения очистки после модернизации.

  • Пока выполняется процесс предварительной настройки, не изменяй конфигурацию на портале управления устаревшей платформы. При внесении изменений на устаревшей платформе они могут не быть скопированы в новую платформу, что может привести к несогласованности данных.

  • В настройках предварительной модернизации конфигурации клиента копируются с устаревшей платформы на новую автоматически.

  • По завершению настройки до модернизации вы не сможете создать следующие объекты на портале управления существующей платформы или изменить имена существующих объектов.

    • Точки входа

    • Точки входа для перенаправления

    • очереди

    • Очереди для перенаправления

    • Веб-сайты

    • Команды

    • Типы работ

    • Итого по коду

    • Коды бездействия

    • Правила пороговых значений

    • Переменные CAD

  • На портале управления устаревшей платформы можно создавать и редактировать объекты, кроме упомянутых выше. Любые изменения на устаревшей платформе не копируются автоматически в новую платформу. При необходимости внести отдельные обновления на портал управления на устаревших и новых платформах.

  • Вы можете создать любой объект на портале управления новой платформы.

  • Новые агенты, добавленные в Control Hub, и обновления лицензий для существующих пользователей в Control Hub синхронизируются с порталом управления на существующей платформе.

  • Агенты не имеют одновременного доступа к рабочему столу на обеих устаревших и новых платформах. Во время настройки до модернизации система создает агенты на новой платформе, однако они отключены для доступа к контакт-центру. Когда агенты готовы перейти на новую платформу, пометить параметр Contact Center Enabled как False для агента на устаревшей платформе и True на новой платформе.

    Вызовы не могут быть перенаправлены с одной платформы на другую. Агенты на одной платформе не могут конференц-вызов с другой платформы.

  • Существующие шаблоны виртуальных агентов в Control Hub доступны для контактов чата. При необходимости можно редактировать и включить для них голосовую почту.

  • В Control Hub можно создать новые шаблоны чата и сооставить их с точками входа на новой платформе. Существующие шаблоны чатов, отвязанных к точкам входа на существующей платформе, будут работать. Один шаблон можно привязыть только к одной точке входа. На новой платформе можно либо соказать существующий шаблон чата с новой точкой входа, либо восстановить точку входа с таким же именем на новой платформе.

  • Существующие соединители в Control Hub продолжают работать. Существующие соединители доступны в сценариях потоков на новой платформе.

  • Стратегии маршрутов с устаревшей платформы не копируется в новую платформу, поскольку они несовместимы. На новой платформе, на которой используются сценарии потоков, создаются стратегии маршрутов.

  • Инструменты Точка входа Инструменты Точка входа – Инструментная панель уровня веб-сайта, Обзор контакт-центра – обзор в режиме реального времени и Обзор контакт-центра – на обеих платформах и на прежних, и на новых платформах отображаются одинаковые данные. Данные не фильтруются отдельно; агрегирование данных как на старых, так и на новых платформах.

  • Данные о состояниях агентов в реальном времени отображаются на панели мониторинга данные, специфические для платформы. На портале управления на устаревшей платформе отображаются агенты, которые вошли в систему на настольной платформе. На новом портале управления отображаются агенты, которые вошли в систему на новой платформе.

  • При перекрестной запуске приложения Analyzer на портале управления на устаревших и новых платформах отображаются те же данные. Эти данные являются агрегированием обработанных контактов и агентов, зарегистрированных как на устаревших, так и на новых платформах.

  • Во время модернизации в приложении Управления записями на портале управления на устаревшей платформе отображаются записи вызовов с устаревшей платформы. В то же время в приложении Recording Management на новой платформе отображаются записи вызовов новой платформы.

  • После очистки после модернизации приложение Record Management на новой платформе сможет получить доступ к записям вызовов как с устаревшей, так и с новой платформы.

  • Во время модернизации можно использовать приложение отслеживания вызовов на устаревшей платформе для отслеживания агентов на устаревшей платформе. Таким же образом вы используете приложение отслеживания вызовов на портале управления на новой платформе для отслеживания агентов на новой платформе.

  • Журналы аудита активностей, выполняемых на устаревшей платформе и новой платформе, являются раздельно. Доступ к ним можно получить с помощью соответствующих порталов управления. После очистки после модернизации журналы аудита с портала управления на устаревшей платформе недоступны, поскольку портал управления на устаревшей платформе больше не доступен.

Предварительная модернизация

Выполнение настройки до модернизации

В рамках процесса подготовки к модернизации выполняется этапы, выполняемые до модернизации, и выполняется модернизация конфигурации. Будет отсвеяна серия экранов по завершению модернизации.

Модернизация копирует административные конфигурации с устаревшей платформы на новую платформу. Модернизация также будет предусмотрена для портала.

Во время установки по запросу ото всех поставщиков услуг телефонной сети общего PSTN для новой платформы необходимо указать поставщика услуг. Иногда можно изменить PSTN. В таблице ниже описаны варианты PSTN ниже.

Платформа

Голосовая платформа медиаслужб (RTMS) в реальном времени

Интегрированная голосовая платформа Webex Calling

Телефония старой платформы

Новая платформа: Голосовая связь POP

Новая платформа: Мост голосовой связи POP

Новая платформа: Webex Calling

Новая платформа: PSTN Webex Contact Center

Голосовая pop (предоставляемая SP PSTN)

X

X

X

Доступно, только если ваша организация подписана на Webex Calling.

PSTN Cisco

X

X

Процесс модернизации позволяет выбрать голосовой канал RTMS или интегрированный голосовой канал Webex Calling в зависимости от доступности голосового канала и связанных с ним параметров PSTN, а также географического местоположения клиента.

Дополнительную информацию о доступности различных параметров голосового канала и PSTN см. в статье Начало работы с Webex Contact Center.

После успешного завершения модернизации можно настроить функции, поддерживаемые новой платформой.

Прежде чем начать

Для получения доступа к процессу подготовки предварительной модернизации обратитесь к компании Cisco Solution Assurance. Команда сообщает вам, когда вы сможете начать.

Прежде чем начинать эту задачу, убедитесь в том, что модернизация выполняется при низком использовании старой платформы.

1

Доступ к Control Hub.

2

Перейдите на вкладку > контакт-центра и > Общие.

3

В разделе Модернизация до последней платформы щелкните До модернизации Настройка.

4

Просмотрите содержимое экрана настройки до модернизации .

5

Щелкните Далее.

6

На экране выбора PSTN выберите один из указанных вариантов.

  • Служба мультимедиа в режиме реального времени (RTMS). Выберите этот параметр, чтобы использовать голосовую связь, предоставленную поставщиком услуг, на новой платформе.

  • Мост голосовой связи POP. Выберите этот параметр, чтобы продолжить использование голосовой связи, предоставляемой поставщиком услуг, на новой платформе.

  • Webex Calling. Выберите этот параметр, если необходимо использовать Webex Calling поставщиков облачных услуг (CCP) или локальный шлюз (LGW) для PSTN.

    Этот параметр доступен, только если Webex Calling включена в вашей организации Control Hub.

  • PSTN Cisco: Выберите этот параметр, чтобы продолжить использование cisco PSTN.

    Если вы единственный клиент cisco PSTN, это единственный доступный вариант.

7

Нажмите кнопку Начать.

На экране отображается ход выполнения модернизации.

8

(Необязательно) Щелкните Продолжить в фоновом режиме, чтобы выйти из мастера настройки до модернизации. На экране параметров контакт-центра отображается информация о том, что обновление уже идет. Можно снова щелкнуть Просмотр состояния , чтобы снова отобразить экран настройки до модернизации.

9

По завершению модернизации щелкните Закрыть.

На странице контакт-центра показано состояние модернизации.

После завершения предмоу модернизации применяются ограничения, которые касаются предупреждений и предупреждений о модернизации.

10

При использовании функций оптимизации трудовых ресурсов или управления кампанией для обновления конфигураций этих функций необходимо работать с компанией Cisco Solution Assurance.

Мы подаем запрос в OEM на обновление URL интеграции для вашей учетной записи и тестирование функций интеграции для надлежащей работы. После завершения поставщиками OEM обновлений и проверки конфигурации вы можете использовать новую платформу.

Модернизация

Новая настройка платформы

После завершения настройки до модернизации необходимо настроить и начать использование новой платформы. Для принятия новой платформы выполните следующие действия:

  1. Создайте сценарии потоков с помощью нового приложения управления потоком.

  2. Настройте очереди и команды.

  3. Добавьте сценарии потоков к соответствующим бизнес-стратегиям маршрутов. Стратегии маршрутной маршрутки назначить контакты очередям, а очереди назначить контакты командам.

    Более подробную информацию о действиях, описанных выше, см. в Cisco Webex по настройке и администрированию контакт-центра.

  4. Вывести агентов на новую платформу.

  5. Переместите потоки контактов (телефонию, чат и электронную почту) с устаревшей платформы на новую платформу в соответствии с планом переключия.

    1. Переместие DNS с устаревшей платформы на новую платформу.

      Дополнительные сведения см. в теме Перемещение номера для набора с устаревшей платформы на новую платформу.

    2. Переместить потоки чата с устаревшей платформы на новую платформу.

      Дополнительные сведения см. в теме Перемещение потока чата с устаревшей платформы на новую платформу.

    3. Перемещение потоков электронной почты с устаревшей платформы на новую платформу.

      Чтобы получить более подробную информацию, см. статью Перемещение потока сообщений электронной почты с устаревшей платформы на новую платформу.

В случае неожиданных сбоев можно вернуться к устаревшей платформе.

  1. Переместить DNS с новой платформы на устаревшую платформу.

    Дополнительные сведения см. в теме Перемещение набранного номера с новой платформы на устаревшую платформу.

  2. Переместим поток чата с новой платформы на устаревшую платформу.

    Более подробную информацию см. в теме Перемещение потока чата с новой платформы на устаревшую платформу.

  3. Переместим поток электронных сообщений с новой платформы на устаревшую платформу.

    Более подробную информацию см. в теме Перемещение потока сообщений электронной почты с новой платформы на устаревшую платформу.

С новой платформой вы можете использовать новые функции. Дополнительные сведения см. в теме Новые возможности Cisco Webex Contact Center.

При использовании функций оптимизации трудовых ресурсов или управления кампанией для обновления конфигураций этих функций необходимо работать с компанией Cisco Solution Assurance.

Мы подаем запрос в OEM на обновление URL интеграции для вашей учетной записи и протестировать функции интеграции на включение в процесс. Использовать новую платформу следует после того, как поставщик OEM завершит обновления конфигурации и проверку.

Перемещение номера для набора с устаревшей платформы на новую платформу

Существующую комбинацию набираемого номера (DN) можно перенести с существующей платформы на новую. Перед перемещением всех пользователей необходимо протестировать новую платформу с несколькими пользователями.

Агенты не могут одновременно входить на рабочий стол как на устаревшей платформе, так и на новой платформе.

1

На новой платформе:

  1. Можно либо повторно использовать очереди и команды, скопированные с устаревшей платформы, либо при необходимости создавать новые очереди и команды.

  2. Определите блок распределения вызовов в определенных очередях для необходимых команд.

  3. Создайте сценарий потока с маршрутизов в выявленные очереди.

  4. Создайте стратегию маршрутирования для восстановленной EP с помощью нового сценария потока.

  5. Назначение соответствующих групп, профилей, навыков и профилей навыков, а также профиля мультимедиа для агентов новой платформы.

  6. Для переноса DN в интерфейс SIP новой платформы работайте с партнером или cisco.

2

На устаревшей платформе:

  1. Выйдите из учетных записей агентов, которые переходят на рабочий стол агента на новой платформе.

  2. Пометить контакт-центр как "Нет" для этих агентов, чтобы они больше не могли войти в рабочий стол агента на устаревшей платформе.

  3. Удалите сопоставление DN с EP на устаревшей платформе.

    В лучшем случае экспортировать существующее DN в EP сопоставления для записи.

3

На новой платформе:

  1. Пометить контакт-центр как Да для тех агентов, которых вы переместили на новую платформу, и войдите в систему.

  2. Повторное отображение DN на EP в Control Hub.

4

Протестировать несколько входящих вызовов на DN и проверить маршрутику для агентов на новой платформе.

Перемещение потока чата с устаревшей платформы на новую платформу

Необходимо переместить существующую комбинацию шаблона чата – EP (EP) с существующей платформы на новую платформу.

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутирования Chat EP (EP-RS).

  2. Удалите EP чата. При этом чат EP будет пометить как неактивный.

  3. Перемещение существующих агентов на новую платформу.

    Подробную информацию о перемещениях агентов на новую платформу см. в перемещение номера для набора номера из устаревшей платформы в новую платформу.

2

На новой платформе:

  1. Восстановить чат EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутирования для этого чата EP, который будет маршрутировать контакты в необходимые очереди.

  3. Протестировать, чтобы обеспечить маршрутию чатов на новую платформу.

Перемещение потока сообщений электронной почты с устаревшей платформы на новую платформу
1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутной рассылки EP (EP-RS).

  2. Удалите адрес электронной почты EP. Это пометит адрес электронной почты EP как неактивный.

  3. Перемещение существующих агентов на новую платформу.

    Подробную информацию о перемещениях агентов на новую платформу см. в перемещение номера для набора номера из устаревшей платформы в новую платформу.

2

На новой платформе:

  1. Восстановить электронную почту EP, скопированную с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутирования для этого электронного сообщения EP, который будет маршрутировать контакты в необходимые очереди.

  3. Протестировать, чтобы убедиться в том, что адрес электронной почты маршрутифирован на новую платформу.

Перемещение набираемого номера с новой платформы на устаревшую платформу

В исключительных случаях может потребоваться перенести набраный номер (DN) с новой платформы обратно на устаревшую платформу.

1

На новой платформе:

  1. Удалите сопоставление DN-to-EP.

  2. Выйдите из учетных записей агентов, которые будут возвращаться на устаревшую платформу.

  3. Пометить контакт-центр как "Нет " для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  4. Для переноса DN в интерфейс SIP на устаревшей платформе работайте с партнером или cisco.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить контакт-центр как Да для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу, и войти в рабочий стол агента.

  2. Повторное отображение сопоставления между DN и EP на устаревшей платформе.

3

Тестирование маршрутов вызовов на устаревшую платформу.

Перемещение потока чата с новой платформы на устаревшую платформу

В исключительных случаях вам, возможно, потребуется переместить поток чата с новой платформы обратно на устаревшую платформу.

1

На новой платформе:

  1. Удалите чат EP-RS.

  2. Удалите EP чата. При этом чат EP будет пометить как неактивный.

  3. Пометить контакт-центр как "Нет " для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить контакт-центр как Да для тех агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  2. Войдите в систему Agent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановление чата EP.

  2. Воссоздание стратегии маршрутирования для этого чата EP.

  3. Тестирование маршрутов чатов на устаревшую платформу.

Перемещение потока сообщений электронной почты с новой платформы на устаревшую платформу

В исключительных случаях вам, возможно, потребуется перенести адрес электронной почты с новой платформы обратно на устаревшую платформу.

1

На новой платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутной рассылки EP по электронной почте.

  2. Удалите адрес электронной почты EP. Это пометит адрес электронной почты EP как неактивный.

  3. Пометить контакт-центр как "Нет " для агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить контакт-центр как Да для тех агентов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  2. Войдите в систему Agent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановление адреса электронной почты EP.

  2. Повторное воссоздание стратегии маршрутов для этого электронного EP.

  3. Проверьте, чтобы адрес электронной почты был маршрутифирован на устаревшую платформу.

После модернизации

Выполнение очистки после модернизации

После перемещения всех агентов и всех маршрутов запросов клиентов на новую платформу запустите после модернизацию очистки.

1

Войдите в клиентскую организацию в https://admin.webex.com и перейдите к > контакт-центра.

2

Щелкните Очистка после модернизации, чтобы инициирует процесс очистки.

Эта очистка восстанавливает все ресурсы старой платформы, удаляет конфигурацию и завершает модернизацию. Теперь доступны перечисленные ниже возможности.

  • Доступ к записям вызовов, созданным на старой платформе в приложении управления записями на новой платформе.

  • Доступ к данным анализатора на старой платформе из приложения Analyzer на новой платформе.

Известные проблемы и способы их решения

При проблемах с профилями пользователей проверьте, не является ли это известной проблемой с рекомендуемой обходной решением.

Таблица 1. Проблемы, обходные решения и состояние исправлений

Проблема

Временное решение

Исправление состояния

При настройке новой платформы отчеты в реальном времени об активных точках входа на устаревшей платформе не показывают данных. Точки входа на новой платформе неактивны.

  1. Доступ к профиль пользователя на новой платформе и настройка прав доступа всем.

  2. Активируйте необходимые точки входа на новой платформе. Этот параметр работает только для точек входа в телефонию .

Исправление, позволяное просматривать данные в режиме реального времени для точек входа, активных на устаревшей платформе, уже ведется.

При настройке новой платформы обновления статистических данных, просматриваемых агентом в профилях агентов для агентов на устаревшей платформе, не стремимся.

Доступ к одному и той же профилю агента на новой платформе и обновление необходимой статистики, доступной для просмотра.

Исправление для обеспечения выполнения обновлений статистики, просматриваемых агентом, для агентов, работающих на устаревшей платформе.