Introduction

Vue d'ensemble de la mise à niveau
Vous pouvez effectuer une mise à niveau de l'ancienne plateforme Webex Contact Center 1.0 vers la nouvelle plateforme Webex Contact Center.

Après avoir accepté la mise à niveau vers la nouvelle plateforme, vous êtes inscrit au programme de mise à niveau et la fonctionnalité de mise à niveau est activée pour votre client. Le processus de mise à niveau comprend trois étapes :

  • Configuration préalable à la mise à niveau : la première étape du processus de mise à niveau consiste à exécuter la configuration préalable à la mise à niveau à partir de la section Contact Center > Settings de Control Hub.

    Le flux de travail de configuration préalable à la mise à niveau effectue les tâches suivantes :

    • Veille à ce que les paramètres de service partagé existants soient repris pendant la mise à niveau.

    • Met à disposition l'instance du portail de gestion sur la nouvelle plate-forme.

    • Copie les configurations de service partagé existantes à partir de Management Portal sur la plateforme existante et les rend disponibles sur la nouvelle plateforme.

    • Met à disposition les canaux voix et numériques sur la nouvelle plate-forme.

    • Crée des comptes pour tous les agents sur la nouvelle plate-forme.

    Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous avez accès aux fonctions de la nouvelle plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration préalable à la mise à niveau.

  • Configuration de la nouvelle plateforme : à ce stade, vous pouvez configurer et commencer à utiliser la nouvelle plateforme. Soit vous réutilisez les configurations copiées à partir de la plateforme existante, soit vous créez de nouvelles configurations. Procédez comme suit :

    1. Affectez des agents à des équipes et attribuez aux agents, au multimédia et aux profils de compétences appropriés aux agents.

    2. Créer des stratégies de routage à l'aide de la nouvelle application de contrôle de flux.

    3. Ajoutez des paramètres de routage de contact aux files d'attente pour distribuer les contacts aux équipes et agents appropriés.

    Lorsque les configurations de routage des agents et des contacts sont en place, vous déplacez les agents vers la nouvelle plate-forme et acheminez les contacts vocaux, de conversation et de courrier électronique vers la nouvelle plate-forme.

    Si vous avez des utilisateurs sur la plate-forme héritée et d'autres sur la nouvelle plate-forme, les appels ne peuvent pas être transférés ou mis en conférence entre les deux plates-formes. Pour plus d'informations, reportez-vous à Remarques et avertissements concernant la mise à niveau.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Configuration de la nouvelle plate-forme.

  • Nettoyage post-mise à niveau : une fois que vous êtes à l'aise avec la nouvelle plate-forme et que vous n'avez pas besoin d'accéder aux ressources de la plate-forme héritée, vous devez effectuer un nettoyage post-mise à niveau. Exécutez le nettoyage post-mise à niveau à partir de la section Contact Center > Settings sur Control Hub. Le flux de travail de nettoyage post-mise à niveau effectue les tâches suivantes :

    • Désactivation de Portail de gestion sur la plate-forme existante et sur toutes les applications associées.

    • Nettoie les données associées au locataire client pour la plate-forme héritée.

    • Rend les enregistrements d'appels de la plate-forme existante accessibles à partir de l'application de gestion des enregistrements de la nouvelle plate-forme.

    • Rend les données de l'analyseur de la plate-forme existante accessibles à partir de l'application Analyseur sur la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Effectuer le nettoyage après la mise à niveau.

Considérations et avertissements relatifs aux mises à niveau

Une fois la mise à niveau lancée, vous devez effectuer la mise à niveau vers la nouvelle plate-forme dès que possible.

Après avoir démarré la mise à niveau, vous ne pouvez ni arrêter ni annuler les modifications.

N'oubliez pas les points suivants :

  • Sélectionnez l'heure de mise à niveau qui coïncide avec une période de faible activité pour votre centre de contact.

  • Avant de commencer une mise à niveau, traitez toutes les mises à jour de votre abonnement.

    Une fois la configuration préalable à la mise à niveau démarrée, le système ne traite pas les ordres de mise à jour. Vous devez attendre la fin du nettoyage post-mise à niveau.

  • Pendant que le flux de tâches de configuration préalable à la mise à niveau est en cours d'exécution, n'effectuez aucune modification de configuration sur le Portail de gestion de la plate-forme existante. Si vous effectuez des modifications sur la plate-forme existante, elles risquent de ne pas être copiées sur la nouvelle plate-forme et peuvent entraîner une incohérence des données.

  • La configuration préalable à la mise à niveau copie automatiquement les configurations de locataire de la plate-forme héritée vers la nouvelle plate-forme.

  • Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous ne pouvez pas créer les objets suivants sur le Portail de gestion de la plate-forme existante ou modifier les noms des objets existants :

    • Points d'entrée

    • Points d'entrée de numérotation externe

    • Files d’attente

    • Files d'attente de numérotation externe

    • Sites

    • Équipes

    • Types de travaux

    • Codes de post-appel

    • Codes d'inactivité

    • Règles de seuils

    • Variables CAD

  • Vous pouvez créer et modifier d'autres objets que ceux mentionnés ci-dessus, sur le portail de gestion de la plate-forme héritée. Les modifications apportées à la plate-forme existante ne sont pas copiées automatiquement sur la nouvelle plate-forme. Si nécessaire, effectuez des mises à jour distinctes de Management Portal sur les plates-formes existantes et nouvelles.

  • Vous pouvez créer n'importe quel objet sur le Portail de gestion de la nouvelle plate-forme.

  • Les nouveaux agents ajoutés sur Control Hub et les mises à jour des licences pour les utilisateurs existants sur Control Hub sont synchronisées avec Management Portal sur la plateforme existante.

  • Les agents ne peuvent pas accéder simultanément au bureau sur les plates-formes existantes et nouvelles. Lors de la configuration préalable à la mise à niveau, le système crée les agents sur la nouvelle plate-forme, mais leur accès au centre de contact est désactivé. Lorsque les agents sont prêts à passer à la nouvelle plateforme, marquez le paramètre Contact Center Enabled (Adapté au centre de contact) sur False pour l'agent sur la plateforme existante, et True sur la nouvelle plateforme.

    Les appels ne peuvent pas être transférés d'une plate-forme à l'autre. Sur une plate-forme, les agents ne peuvent pas mettre une personne en conférence à partir de l'autre plate-forme.

  • Les modèles d'agents virtuels existants sur le Control Hub sont disponibles pour les contacts de conversation. Si nécessaire, vous pouvez les modifier et les activer pour Voice.

  • Vous pouvez créer de nouveaux modèles de chat sur Control Hub et les mapper aux points d'entrée sur la nouvelle plateforme. Les modèles de chat existants mappés aux points d'entrée sur la plate-forme existante continuent de fonctionner. Un modèle ne peut être mappé qu'à un seul point d'entrée. Vous pouvez mapper un modèle de chat existant à un nouveau point d'entrée sur la nouvelle plateforme ou restaurer le point d'entrée portant le même nom sur la nouvelle plateforme.

  • Les connecteurs existants sur le Control Hub continuent de fonctionner. Vous pouvez accéder aux connecteurs existants dans des scripts de flux sur la nouvelle plate-forme.

  • Les stratégies de routage de la plate-forme existante ne sont pas copiées sur la nouvelle plate-forme car elles sont incompatibles. Vous créez des stratégies de routage sur la nouvelle plateforme qui utilisent des scripts de flux.

  • Les tableaux de bord Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site, Aperçu du centre de contact - Temps réel, et Aperçu du centre de contact - Historique sur les anciennes et nouvelles plateformes affichent les mêmes données. Les données ne sont pas filtrées séparément ; agrégation des données sur les plates-formes existantes et nouvelles.

  • Le tableau de bord Données sur l'état de l'agent - Temps réel affiche des données spécifiques à la plate-forme. Le Management Portal sur la plate-forme héritée affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la plate-forme héritée. Le Management Portal de la nouvelle plate-forme affiche les agents qui sont connectés au bureau sur la nouvelle plate-forme.

  • Lorsque vous lancez l'application Analyzer à partir de Management Portal sur les plates-formes existantes et nouvelles, les mêmes données s'affichent. Ces données sont une agrégation de contacts qui sont traités et d'agents qui sont connectés à la fois sur l'ancienne et sur la plate-forme nouvelle.

  • Pendant le processus de mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements du portail de gestion de la plate-forme existante affiche les enregistrements d'appels de cette dernière. En même temps, l'application de gestion des enregistrements de la nouvelle plate-forme affiche les enregistrements d'appels de la nouvelle plate-forme.

  • Après le nettoyage post-mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements sur la nouvelle plate-forme peut accéder aux enregistrements des appels des plates-formes existante et nouvelle.

  • Pendant le processus de mise à niveau, vous pouvez utiliser l'application de surveillance des appels sur la plate-forme existante pour surveiller les agents sur cette dernière. De même, vous utilisez l'application de surveillance des appels sur Management Portal sur la nouvelle plate-forme pour surveiller les agents sur la nouvelle plate-forme.

  • Les journaux d'audit des activités exécutées sur la plate-forme existante et la nouvelle plate-forme sont distincts. Vous pouvez y accéder via les Portails de gestion respectifs. Après le nettoyage post-mise à niveau, les journaux d'audit du Management Portal sur la plate-forme héritée ne sont pas accessibles, car Management Portal sur la plate-forme héritée est mis hors service.

Opérations préalables à la mise à niveau

Exécution de la configuration préalable à la mise à niveau

Le workflow de configuration préalable à la mise à niveau vous guide dans les étapes préalables à la mise à niveau et effectue la mise à niveau de la configuration. Une série d'écrans s'affiche lorsque la mise à niveau est terminée.

La mise à niveau copie les configurations administratives de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme. La mise à niveau met également à disposition le portail.

Au cours de la configuration, le flux de tâches vous demande d'indiquer le fournisseur de réseau téléphonique commuté public (RTCP) pour la nouvelle plate-forme. Parfois, vous pouvez changer votre PSTN. Le tableau suivant énumère les options de RTCP disponibles :

Plate-forme

Plate-forme vocale RTMS (Real Time Media Service)

Webex Calling Plate-forme vocale intégrée

La téléphonie de la plate-forme existante

Nouvelle plateforme : Voice POP

Nouvelle plateforme : Voice POP Bridge

Nouvelle plate-forme : Webex Calling

Nouvelle plateforme : Webex Contact Center PSTN

POP vocal (RTC fourni par SP)

X

X

X

Disponible uniquement si votre organisation est abonnée à Webex Calling.

RTCP Cisco

X

X

Le processus de mise à niveau vous permet de sélectionner Webex Calling canal vocal intégré ou RTMS en fonction de la disponibilité du canal vocal et des options PSTN associées, ainsi que de l'emplacement géographique du client client.

Pour en savoir plus sur la disponibilité des différentes options de canal vocal et PSTN, voir Prise en main d’Webex Contact Center.

Une fois la mise à niveau effectuée, vous pouvez configurer les fonctionnalités prises en charge par la nouvelle plate-forme.

Avant de commencer

Contactez Cisco Solution Assurance pour activer l'accès au workflow de configuration préalable à la mise à niveau. L'équipe vous fait savoir quand vous pouvez commencer.

Avant de commencer cette tâche, assurez-vous d'effectuer la mise à niveau lorsque l'utilisation de l'ancienne plate-forme est faible.

1

Accédez au Control Hub.

2

Accédez à l'onglet Centre d'appels > Paramètres > Général .

3

Dans la section Mise à niveau vers la dernière plateforme , cliquez sur Configuration préalable à lamise à niveau.

4

Passez en revue le contenu de l'écran de configuration préalable à la mise à niveau.

5

Cliquez sur Suivant.

6

Dans l'écran de sélection des options PSTN, sélectionnez l'une des options ci-dessous :

  • Real Time Media Service (RTMS) : sélectionnez cette option pour utiliser la voix fournie par le fournisseur de service sur la nouvelle plateforme.

  • Pont POP voix : sélectionnez cette option pour continuer à utiliser la voix fournie par le fournisseur de service sur la nouvelle plateforme.

  • Webex Calling : sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser Webex Calling fournisseurs connectés au cloud (CCP) ou une passerelle locale (LGW) pour RTCP.

    Cette option n'est disponible que si Webex Calling est activé dans votre organisation Control Hub.

  • RTCP Cisco : sélectionnez cette option pour continuer à utiliser le réseau PSTN Cisco.

    Si vous êtes client PSTN Cisco, c'est la seule option disponible.

7

Cliquez sur Démarrer.

L'écran affiche la progression de la mise à niveau.

8

(Facultatif) Cliquez sur Continuer en arrière-plan pour quitter l'Assistant de configuration préalable à la mise à niveau. L' écran Paramètres du centre de contact indique que la mise à niveau est en cours. Vous pouvez cliquer sur Afficher l'état pour afficher à nouveau l'écran de Configuration préalable à la mise à niveau.

9

Cliquez sur Fermer lorsque la mise à niveau est terminée.

La page Centre de contact indique l'état de la mise à niveau.

Une fois la mise à niveau préalable terminée, les restrictions qui figurent dans Considérations et avertissements relatifs à la mise à niveau s'appliquent.

10

Si vous utilisez les fonctionnalités d'optimisation des ressources humaines ou de gestion des campagnes, collaborez avec Cisco Solution Assurance pour mettre à jour les configurations de ces fonctions.

Nous demandons à l'OEM de mettre à jour les URL d'intégration de votre compte et de tester le bon fonctionnement des fonctionnalités d'intégration. Une fois que le fournisseur OEM a terminé les mises à jour et la validation de la configuration, vous pouvez utiliser la nouvelle plate-forme.

Mise à niveau

Configuration de la nouvelle plate-forme

Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous pouvez configurer et commencer à utiliser la nouvelle plateforme. Pour adopter la nouvelle plateforme, procédez comme suit :

  1. Créez des scripts de flux à l'aide de la nouvelle application Contrôle de flux.

  2. Configurez les files d'attente et les équipes.

  3. Ajoutez les scripts de flux à des stratégies de routage adaptées à l'entreprise. Les stratégies de routage affectent les contacts aux files d'attente et les files d'attente affectent les contacts aux équipes.

    Pour plus d'informations sur les actions décrites ci-dessus, reportez-vous au Guide d'installation et d'administration de Cisco Webex Contact Center.

  4. Intégrez les agents à la nouvelle plateforme.

  5. Déplacez les flux de contacts (téléphonie, discussion et e-mail) de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme en fonction de votre plan de basculement.

    1. Déplacez les numéros composés de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, voir Déplacer un numéro composé de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

    2. Transférer les flux de conversation de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un flux de conversation en ligne de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

    3. Déplacer les flux de courrier électronique de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un flux de courrier électronique de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

Si des pannes inattendues se produisent, vous pouvez revenir à la plate-forme existante.

  1. Déplacer les numéros composés de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un numéro de téléphone de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

  2. Déplacer le flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

  3. Déplacer le flux de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer le flux de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

Grâce à la nouvelle plate-forme, vous pouvez utiliser les nouvelles fonctionnalités. Pour plus d'informations, reportez-vous à Nouveautés du Cisco Webex Contact Center.

Si vous utilisez les fonctionnalités d'optimisation des ressources humaines ou de gestion des campagnes, collaborez avec Cisco Solution Assurance pour mettre à jour les configurations de ces fonctions.

Nous émettons une demande auprès de l'OEM pour mettre à jour les URL d'intégration de votre compte et tester les fonctionnalités d'intégration pour la santé mentale. Vous devez commencer à utiliser la nouvelle plate-forme une fois que le fournisseur OEM a terminé les mises à jour et la validation de la configuration.

Déplacement d'un numéro d'appel de l'ancienne plate-forme vers la nouvelle plate-forme

Vous pouvez déplacer une combinaison existante Numéro composé (DN) - Point d'entrée (EP) de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme. Vous devez tester la nouvelle plate-forme avec quelques utilisateurs avant de déplacer tous les utilisateurs.

Les agents ne peuvent pas se connecter simultanément au bureau sur la plate-forme héritée et sur la nouvelle plate-forme.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Réutilisez les files d'attente et les équipes qui ont été copiées à partir de la plate-forme existante ou créez de nouvelles files d'attente et équipes selon vos besoins.

  2. Définissez le bloc de distribution des appels dans les files d'attente identifiées vers les équipes requises.

  3. Créer un script de flux avec routage des appels vers les files d'attente identifiées.

  4. Créez une stratégie de routage pour l'EP restauré à l'aide du nouveau script de flux.

  5. Attribuer aux agents des équipes, un profil d'agent, des compétences ou des profils de compétences et un profil multimédia appropriés aux agents sur la nouvelle plateforme.

  6. Collaborez avec votre partenaire ou Cisco pour porter le DN vers l'interface SIP sur la nouvelle plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Déconnectez les agents qui effectuent la transition vers le Agent Desktop sur la nouvelle plateforme.

  2. Marquez Contact Center Enabled (Adapté au centre d'appels) comme Non pour ces agents afin qu'ils ne puissent plus se connecter au Agent Desktop sur la plate-forme existante.

  3. Supprimez le mappage DN vers EP sur la plate-forme existante.

    Il est recommandé d'exporter les correspondances DN vers EP existantes pour un enregistrement.

3

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Définissez Contact Center Enabled ( Oui) pour les agents que vous transférez sur la nouvelle plateforme et connectez-les à la Agent Desktop.

  2. Recréez le mappage DN vers EP sur Control Hub.

4

Testez quelques appels entrants vers le DN et validez le routage vers les agents sur la nouvelle plate-forme.

Déplacer un flux de discussion de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme

Vous devez déplacer une combinaison modèle de conversation - point d'entrée (EP) existante de l'ancienne plate-forme vers la nouvelle plate-forme.

1

Sur la plate-forme existante :

  1. Supprimez la stratégie de routage EP de conversation (EP-RS).

  2. Supprimez le point d'entrée de conversation. Cela marque le point d'entrée de conversation comme inactif.

  3. Déplacez les agents existants vers la nouvelle plate-forme.

    Pour plus d'informations sur le transfert d'agents vers la nouvelle plate-forme, voir Déplacer un numéro composé de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

2

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Restaurez le point d'entrée de conversation qui a été copié à partir de la plate-forme existante.

  2. Créez une stratégie de routage pour cet EP de conversation qui achemine les contacts vers les files d'attente requises.

  3. Testez pour vous assurer que les chats sont acheminés vers la nouvelle plateforme.

Déplacer un flux de messagerie de l'ancienne plateforme vers la nouvelle plateforme
1

Sur la plate-forme existante :

  1. Supprimez la stratégie de routage de point d'entrée de courrier électronique (EP-RS).

  2. Supprimez le point d'entrée de courrier électronique. Cela marque le point d'entrée de courrier électronique comme inactif.

  3. Déplacez les agents existants vers la nouvelle plate-forme.

    Pour plus d'informations sur le transfert d'agents vers la nouvelle plate-forme, voir Déplacer un numéro composé de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

2

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Restaurez le point d'entrée de courrier électronique copié à partir de la plate-forme existante.

  2. Créez une stratégie de routage pour ce point d'entrée de courrier électronique qui achemine les contacts vers les files d'attente requises.

  3. Testez pour vous assurer que l'adresse e-mail est acheminée vers la nouvelle plateforme.

Déplacer le numéro composé de la nouvelle plate-forme vers la plate-forme existante

Dans des circonstances exceptionnelles, il se peut que vous deviez déplacer le numéro composé (DN) de la nouvelle plate-forme vers la plate-forme existante.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Supprimez le mappage DN-EP.

  2. Déconnectez les agents qui vont revenir sur l'ancienne plate-forme.

  3. Marquez Activer le centre de contacts comme Non pour les agents qui doivent être migrés vers l'ancienne plate-forme.

  4. Collaborez avec votre partenaire ou Cisco pour porter le DN vers l'interface SIP sur l'ancienne plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Définissez "Contact Center Enabled" ( Oui) pour les agents qui doivent passer à la plate-forme existante, puis connectez-les à l'Agent Desktop.

  2. Recréez le mappage DN-EP sur la plate-forme existante.

3

Vérifiez que les appels sont acheminés vers l'ancienne plate-forme.

Déplacer le flux de discussion de la nouvelle plate-forme vers la plate-forme existante

Dans des circonstances exceptionnelles, il se peut que vous deviez déplacer le flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Supprimez la combinaison EP-RS de conversation.

  2. Supprimez le point d'entrée de conversation. Cela marque le point d'entrée de conversation comme inactif.

  3. Marquez Activer le centre de contacts comme Non pour les agents qui doivent être migrés vers l'ancienne plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Définissez Contact Center Enabled ( Oui) pour les agents qui doivent passer à la plate-forme existante.

  2. Connectez les agents à Agent Desktop.

3

Sur la plate-forme existante :

  1. Restaurez le point d'entrée (EP) de conversation.

  2. Recréez la stratégie de routage pour ce point d'entrée de conversation.

  3. Vérifiez que les conversations sont acheminées vers l'ancienne plate-forme.

Déplacer le flux de messagerie de la nouvelle plate-forme vers la plate-forme existante

Dans des circonstances exceptionnelles, il se peut que vous deviez déplacer l'adresse de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Supprimez la stratégie de routage de point d'entrée de courrier électronique.

  2. Supprimez le point d'entrée de courrier électronique. Cela marque le point d'entrée de courrier électronique comme inactif.

  3. Marquez Activer le centre de contacts comme Non pour les agents qui doivent être migrés vers l'ancienne plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Définissez Contact Center Enabled ( Oui) pour les agents qui doivent passer à la plate-forme existante.

  2. Connectez les agents à Agent Desktop.

3

Sur la plate-forme existante :

  1. Restaurez le point d'entrée (EP) de courrier électronique.

  2. Recréez la stratégie de routage de ce point d'entrée de courrier électronique.

  3. Vérifiez que l'adresse électronique est acheminée vers l'ancienne plate-forme.

Opérations post-mise à niveau

Effectuer le nettoyage post-mise à niveau

Après avoir déplacé tous les agents et tous les routages demandés par les clients vers la nouvelle plateforme, exécutez le nettoyage post-mise à niveau.

1

Connectez-vous à l'organisation du client au https://admin.webex.com et accédez à Contact Center >Settings.

2

Cliquez sur Nettoyage après la mise à niveau pour déclencher le flux de travail de nettoyage.

Ce nettoyage récupère toutes les ressources de l'ancienne plate-forme, supprime la configuration et termine la mise à niveau. Vous pouvez maintenant :

  • Accédez aux enregistrements d'appels créés sur l'ancienne plateforme à partir de l'application Gestion des enregistrements de la nouvelle plateforme.

  • Accédez aux données de l'analyseur sur l'ancienne plate-forme à partir de l'application Analyseur sur la nouvelle plate-forme.

Problèmes connus et solutions de contournement

Si vous rencontrez des problèmes avec les profils utilisateur, vérifiez s'il s'agit de quelque chose que nous connaissons déjà et nous avons une solution de contournement recommandée.

Tableau 1. Problèmes, solutions de contournement et état du correctif

Problème

Solution

État du correctif

Lors de la configuration de la nouvelle plate-forme, les rapports en temps réel pour les points d'entrée actifs sur la plate-forme existante ne montrent aucune donnée. Les points d'entrée sont inactifs sur la nouvelle plateforme.

  1. Accédez au profil utilisateur sur la nouvelle plateforme et définissez les droits d'accès sur Tous.

  2. Activez les points d'entrée requis sur la nouvelle plateforme. Cette option ne fonctionne que pour les points d'entrée Téléphonie .

Un correctif pour vous permettre d'afficher les données en temps réel pour les points d'entrée actifs sur la plate-forme héritée est en cours.

Lors de la configuration de la nouvelle plateforme, les mises à jour des statistiques consultables par agent dans les profils d'agent des agents de l'ancienne plateforme ne sont pas validées.

Accéder au même profil d'agent sur la nouvelle plate-forme et mettre à jour les statistiques consultables par agent requises.

Un correctif visant à garantir que les mises à jour des statistiques visibles par agent sont validées pour les agents travaillant sur la plate-forme héritée est en cours.