Uvod

Pregled nadogradnje
Možete nadograditi s starije platforme Webex kontaktnog centra 1.0 na novu platformu Webex kontaktnog centra.

Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisani ste u program nadogradnje i mogućnost nadogradnje je omogućena za vašeg najmoprimca. Proces nadogradnje sastoji se od tri faze:

  • Postavke prije nadogradnje: Prvi korak postupka nadogradnje je postavljanje prije nadogradnje iz odjeljka Kontaktni centar > Postavke u usluzi Control Hub.

    Radni proces postavljanja prije nadogradnje obavlja sljedeće zadatke:

    • Osigurava da se postojeće postavke najmoprimca prenose tijekom nadogradnje.

    • Odredbe o instanci Upravljačkog portala na novoj platformi.

    • Kopira postojeće konfiguracije najmoprimca s Upravljačkog portala na naslijeđenoj platformi i čini ih dostupnima na novoj platformi.

    • Odredbe za govorne i digitalne kanale na novoj platformi.

    • Stvara račune za sve agente na novoj platformi.

    Nakon završetka postavljanja prije nadogradnje imate pristup značajkama nove platforme.

    Više informacija potražite u poglavlju Izvršavanje postavki prije nadogradnje.

  • Nova postavka platforme: U ovoj fazi konfigurirate i počinjete koristiti novu platformu. Možete ponovno koristiti konfiguracije koje su kopirane s postojeće platforme ili kreirati nove konfiguracije. Učinite sljedeće:

    1. Dodijelite agente timovima i dodijelite odgovarajuće profile agenata, multimedije i vještina agentima.

    2. Kreirajte strategije usmjeravanja pomoću nove aplikacije Kontrola protoka.

    3. Dodajte postavke rutiranja kontakata u redove kako biste distribuirali kontakte odgovarajućim timovima i agentima.

    Nakon što agent i konfiguracije usmjeravanja kontakata budu uspostavljene, premještate agente na novu platformu i preusmjeravate Voice, Chat i Email kontakte na novu platformu.

    Ako imate neke korisnike na naslijeđenoj platformi i neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu prenijeti ili povezati između dviju platformi. Više informacija potražite u odjeljku Razmatranja i upozorenja o nadogradnji.

    Za više informacija pogledajte Postavke nove platforme.

  • Čišćenje nakon nadogradnje: Nakon što se osjećate ugodno s novom platformom i ne trebate pristup izvorima postojeće platforme, morate obaviti čišćenje nakon nadogradnje. Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz odjeljka Kontakt centar > Postavke u kontrolnom čvorištu. Postupak čišćenja nakon nadogradnje obavlja sljedeće zadatke:

    • Povlači iz upotrebe Upravljački portal na naslijeđenoj platformi i svim povezanim aplikacijama.

    • Čisti podatke koji su povezani s kupcem najmoprimcem za postojeću platformu.

    • Omogućuje pristup snimkama poziva s postojeće platforme iz aplikacije Recording Management na novoj platformi.

    • Čini podatke analizatora s postojeće platforme dostupnima iz aplikacije analizatora na novoj platformi.

      Više informacija potražite u poglavlju Izvedba čišćenja nakon nadogradnje.

Nadogradi razmatranja i upozorenja

Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je prije moguće.

Nakon što započnete nadogradnju, ne možete zaustaviti ili poništiti promjene.

Imajte na umu sljedeće:

  • Odaberite vrijeme nadogradnje koje će se podudarati s razdobljem niske aktivnosti za vaš kontakt centar.

  • Prije nego što započnete nadogradnju, obradite sva ažuriranja pretplate.

    Nakon pokretanja postavki prije nadogradnje sustav ne obrađuje narudžbe za ažuriranje. Morate pričekati dok se čišćenje nakon nadogradnje ne završi.

  • Dok se radni proces postavljanja pred nadogradnje izvršava, nemojte vršiti nikakve promjene konfiguracije na Upravljačkom portalu postojeće platforme. Ako unesete promjene na postojeću platformu, one se možda neće kopirati na novu platformu i mogu rezultirati nedosljednošću podataka.

  • Podešavanje prije nadogradnje automatski kopira konfiguracije najmoprimca s postojeće platforme na novu platformu.

  • Nakon završetka postavljanja prije nadogradnje, ne možete stvoriti sljedeće objekte na Upravljačkom portalu postojeće platforme ili urediti nazive postojećih objekata:

    • Ulazne točke

    • Izlazne ulazne točke

    • Redovi čekanja

    • Izlazni redovi

    • Web-mjesta

    • Timovi

    • Vrste zadataka

    • Zamotaj kodove

    • Kodovi praznog hoda

    • Pravila praga

    • CAD varijable

  • Možete izraditi i urediti sve predmete koji nisu gore navedeni, na Upravljačkom portalu postojeće platforme. Sve promjene na staroj platformi ne kopiraju se automatski na novu platformu. Ako je potrebno, zasebno ažurirajte Upravljački portal na naslijeđenim i novim platformama.

  • Možete stvoriti bilo koji objekt na Upravljačkom portalu nove platforme.

  • Novi agenti dodani na Kontrolnom čvorištu i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Kontrolnom čvorištu sinkronizirani su s Upravljačkim portalom na naslijeđenoj platformi.

  • Agenti ne mogu istodobno pristupiti radnoj površini na naslijeđenim i novim platformama. Tijekom prethodne nadogradnje, sustav stvara agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup kontakt centru. Kada su agenti spremni za prelazak na novu platformu, označite postavku Omogućeno kontaktnog centra kao Netačno za agenta na naslijeđenoj platformi i Tačno na novoj platformi.

    Pozivi se ne mogu prenijeti s jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu nekoga nagovoriti na poziv s druge platforme.

  • Postojeći predlošci za virtualne agente na kontrolnom čvorištu dostupni su za kontakte za chat. Ako je potrebno, možete ih urediti i omogućiti za Voice.

  • Možete izraditi nove predloške za chat na Kontrolnom čvorištu i mapirati ih do ulaznih točaka na novoj platformi. Postojeći predlošci za chat mapirani na ulazne točke na naslijeđenoj platformi i dalje rade. Jedan predložak može se preslikati na samo jednu ulaznu točku. Možete mapirati postojeći predložak za razgovor na novu ulaznu točku na novoj platformi ili obnoviti ulaznu točku s istim imenom na novoj platformi.

  • Postojeći konektori na upravljačkom čvorištu nastavljaju raditi. Na novoj platformi možete pristupiti postojećim priključcima u skriptama toka.

  • Strategije usmjeravanja s postojeće platforme ne kopiraju se na novu platformu jer nisu kompatibilne. Na novoj platformi stvarate strategije usmjeravanja koje koriste skripte toka.

  • Kontrolne ploče Ulazna točka – Kontrolna ploča razine web-lokacije, Pregled kontakt centra – Pregled u stvarnom vremenu i Pregled kontakt centra – Povijesni podaci na naslijeđenim i novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju zasebno; agregacija podataka i na postojećim i na novim platformama.

  • Nadzorna ploča Agent State Data – Realno vrijeme prikazuje podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na naslijeđenoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na naslijeđenoj platformi. Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.

  • Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizator s portala za upravljanje na naslijeđenim i novim platformama, prikazuju se isti podaci. Ti su podaci agregacija kontakata kojima se rukuje i agenata koji su prijavljeni na postojeće i nove platforme.

  • Tijekom procesa nadogradnje, aplikacija za upravljanje snimkama na portalu za upravljanje naslijeđene platforme prikazuje snimke poziva s naslijeđene platforme. Istodobno, aplikacija Recording Management na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.

  • Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može pristupiti snimkama poziva s postojećih i novih platformi.

  • Tijekom procesa nadogradnje možete koristiti aplikaciju Praćenje poziva na naslijeđenoj platformi za praćenje agenata na naslijeđenoj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju Praćenje poziva na portalu za upravljanje na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.

  • Revizijski dnevnici aktivnosti koje provodite na naslijeđenoj platformi i novoj platformi su odvojeni. Možete im pristupiti putem odgovarajućih portala za upravljanje. Nakon Post-upgrade čišćenja, revizijski zapisi s Upravljačkog portala na naslijeđenoj platformi nisu dostupni, jer se Upravljački portal na naslijeđenoj platformi povlači iz uporabe.

Unaprijed nadogradi

Izvršite podešavanje prije nadogradnje

Radni tijek postavljanja prethodne nadogradnje vodi vas kroz korake prethodne nadogradnje i provodi nadogradnju konfiguracije. Vidjet ćete niz zaslona dok se nadogradnja ne završi.

Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije s postojeće platforme na novu platformu. U odredbama je i nadogradnja portala.

Tijekom podešavanja, tijek rada od vas traži da navedete pružatelja usluge javne telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. Ponekad možete promijeniti PSTN. Sljedeća tablica opisuje vaše PSTN opcije.

Platforma

Glasovna platforma Media Service (RTMS) u stvarnom vremenu (RTMS)

Integrirana glasovna platforma Webex Calling

Stara telefonska platforma

Nova platforma: Povezivanje pristupa putem govora

Nova platforma: Povezivanje pristupa putem govora

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: Webex kontaktni centar, PSTN

Voice POP (SP omogućen PSTN)

X

X

X

Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Postupak nadogradnje omogućuje vam odabir glasovnog kanala RTMS ili Webex Calling Integrated na temelju dostupnosti glasovnog kanala i povezanih PSTN opcija te geografske lokacije klijenta korisnika.

Dodatne informacije o dostupnosti različitih glasovnih kanala i opcija PSTN-a potražite u odjeljku Započnite s radom za Webex Contact Center.

Kada se nadogradnja uspješno završi, možete konfigurirati značajke podržane na novoj platformi.

Prije nego što počnete

Obratite se tvrtki Cisco Solution Assurance kako biste omogućili pristup radnom procesu za postavljanje prije nadogradnje. Tim vas obavještava kada možete početi.

Prije nego što započnete ovaj zadatak, pobrinite se da izvršite nadogradnju kada stara platforma ima malu upotrebu.

1

Pristup kontrolnom čvorištu.

2

Idite na Kontakt centar > Postavke > Opća kartica.

3

U odjeljku Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite Postavke prije nadogradnje.

4

Pregledajte sadržaj zaslona za podešavanje prije nadogradnje.

5

Kliknite Dalje.

6

U izborniku PSTN Options Selection odaberite jednu od sljedećih opcija:

  • Medijska usluga, samo za čitanje (RTMS): Odaberite tu opciju za upotrebu glasa koje je omogućio davatelj usluge na novoj platformi.

  • Most za pristup putem govora: Odaberite ovu opciju kako biste nastavili upotrebljavati glas pružatelja usluga na novoj platformi.

  • Webex pozivi: Odaberite ovu opciju ako želite koristiti Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) ili Local Gateway (LGW) za PSTN.

    Ova opcija dostupna je samo ako je Webex Calling omogućen u vašoj organizaciji Control Hub.

  • Cisco PSTN: Odaberite ovu opciju kako biste nastavili koristiti Cisco PSTN.

    Ako ste Cisco PSTN kupac, to je jedina dostupna opcija.

7

Kliknite Start.

Na zaslonu se prikazuje napredak nadogradnje.

8

(Neobavezno) Kliknite Nastavi u pozadini za izlazak iz čarobnjaka za postavljanje prije nadogradnje. Na zaslonu Postavke kontaktnog centra prikazuje se da je nadogradnja u tijeku. Možete kliknuti Prikaz statusa kako biste ponovno prikazali zaslon za podešavanje prije nadogradnje.

9

Kad nadogradnja završi, kliknite Zatvori.

Stranica Kontakt centra prikazuje status nadogradnje.

Nakon završetka Pre-nadogradnje, primjenjuju se ograničenja koja su navedena u Razmatranjima i upozorenjima o nadogradnji.

10

Ako upotrebljavate značajke Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjom, surađujte s Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za te značajke.

Zahtijevamo od OEM-a da ažurira integracijske URL-ove za vaš račun i testira integracijske značajke za pravilan rad. Nakon što dobavljač OEM-a dovrši ažuriranja konfiguracije i validaciju, možete koristiti novu platformu.

Nadogradnja

Postavljanje nove platforme

Nakon završetka podešavanja prije nadogradnje, konfigurirate i počnete koristiti novu platformu. Za usvajanje nove platforme poduzimate sljedeće radnje:

  1. Kreirajte skripte toka pomoću nove aplikacije za kontrolu toka.

  2. Konfigurirajte redove i timove.

  3. Dodajte skripte toka u strategije usmjeravanja prikladne za poslovanje. Strategije usmjeravanja dodjeljuju kontakte redovima i redovi dodjeljuju kontakte timovima.

    Više informacija o gore opisanim radnjama potražite u Cisco Webex Priručniku za postavljanje i administraciju kontakt centra.

  4. Agenti na novu platformu.

  5. Premjestite tokove kontakata (telefonija, chat i e-pošta) s postojeće platforme na novu platformu u skladu s vašim planom prijelaza.

    1. Premjestite DN-ove s postojeće platforme na novu platformu.

      Više informacija potražite u odjeljku Premještanje broja kotačića s prethodne platforme na novu platformu.

    2. Premjestite tok razgovora s postojeće platforme na novu platformu.

      Više informacija potražite u odjeljku Premjesti tok razgovora s postojeće platforme na novu platformu.

    3. Premjestite tijekove e-pošte s postojeće platforme na novu platformu.

      Više informacija potražite u odjeljku Premještanje toka e-pošte s prethodne platforme na novu platformu.

Ako dođe do neočekivanih neuspjeha, možete se vratiti na postojeću platformu.

  1. Premjestite DN-ove s nove platforme na naslijeđenu platformu.

    Za više informacija pogledajte Premještanje biranog broja s nove platforme na postojeću platformu.

  2. Premjestite tok razgovora s nove platforme na staru platformu.

    Više informacija potražite u odjeljku Pomicanje tijeka razgovora s nove platforme na postojeću platformu.

  3. Premjestite tijek e-pošte s nove platforme na postojeću platformu.

    Više informacija potražite u odjeljku Premještanje toka e-pošte s nove platforme na postojeću platformu.

S novom platformom možete koristiti nove značajke. Više informacija potražite u Cisco Webex kontakt centru.

Ako upotrebljavate značajke Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjom, surađujte s Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za te značajke.

Zahtjev upućujemo OEM-u da ažurira integracijske URL-ove za vaš račun i testira značajke integracije za zdrav razum. Trebali biste početi koristiti novu platformu nakon što dobavljač OEM-a dovrši ažuriranja konfiguracije i validaciju.

Premjesti broj biranja s postojeće platforme na novu platformu

Možete premjestiti postojeću kombinaciju biranog broja (DN) – ulazne točke (EP) s postojeće platforme na novu platformu. Prije nego što premjestite sve korisnike, trebali biste testirati novu platformu s nekoliko korisnika.

Agenti se ne mogu istodobno prijavljivati na radnu površinu i na postojeću i na novu platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Ponovno upotrijebite redove i timove koji su kopirani s postojeće platforme ili po potrebi izradite nove redove i timove.

  2. Definirajte blok distribucije poziva u identificiranim redovima potrebnim timovima.

  3. Kreirajte skriptu tijeka s preusmjeravanjem poziva u identificirane redove.

  4. Kreirajte strategiju usmjeravanja za obnovljeni EP pomoću nove skripte toka.

  5. Dodijelite odgovarajuće timove, profil agenta, profile vještina ili vještina i multimedijski profil agentima na novoj platformi.

  6. Surađujte sa svojim partnerom ili Ciscom kako biste DN prenijeli na SIP sučelje na novoj platformi.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Odjavite agente koji prelaze na Agent Desktop na novoj platformi.

  2. Označite Kontakt centar Omogućen kao Ne za ove agente tako da se više ne mogu prijaviti na Agent Desktop na naslijeđenoj platformi.

  3. Izbrišite mapiranje DN u EP na naslijeđenoj platformi.

    Kao najbolju praksu, izvozi postojeći DN na EP preslikavanja za zapis.

3

Na novoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koje premjestite na novu platformu i prijavite ih na Agent Desktop.

  2. Ponovno izradite mapiranje DN u EP na kontrolnom čvorištu.

4

Testirajte nekoliko dolaznih poziva DN-u i potvrdite usmjeravanje agentima na novoj platformi.

Premjesti tok razgovora s postojeće platforme na novu platformu

Morate premjestiti postojeću kombinaciju Chat Template – Entry Point (EP) s postojeće platforme na novu platformu.

1

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju usmjeravanja EP-a za chat (EP-RS).

  2. Izbrišite EP za chat. Ovo označava Chat EP kao neaktivan.

  3. Premjesti postojeće agente na novu platformu.

    Više informacija o premještanju agenata na novu platformu potražite u odjeljku Pomicanje broja kotačića s prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Obnovite Chat EP koji je kopiran s naslijeđene platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmjeravanja za ovaj EP za chat koji preusmjerava kontakte na potrebne redove čekanja.

  3. Isprobajte kako biste osigurali da chatovi vode na novu platformu.

Premjesti protok e-pošte s prethodne platforme na novu platformu
1

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju usmjeravanja EP-a e-poštom (EP-RS).

  2. Izbrišite EP e-pošte. Ovo označava EP e-pošte kao neaktivan.

  3. Premjesti postojeće agente na novu platformu.

    Više informacija o premještanju agenata na novu platformu potražite u odjeljku Pomicanje broja kotačića s prethodne platforme na novu platformu.

2

Na novoj platformi:

  1. Vratite EP e-pošte koji je kopiran s postojeće platforme.

  2. Kreirajte strategiju usmjeravanja za ovaj EP e-pošte koja preusmjerava kontakte na potrebne redove čekanja.

  3. Testirajte kako biste osigurali da adresa e-pošte vodi do nove platforme.

Premjesti birani broj s nove platforme na naslijeđenu platformu

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti birani broj (DN) s nove platforme natrag na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite DN-EP mapiranje.

  2. Odjavite agente koji će se vratiti na naslijeđenu platformu.

  3. Označi kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji se trebaju premjestiti na naslijeđenu platformu.

  4. Surađujte sa svojim partnerom ili Ciscom kako biste DN prenijeli na SIP sučelje na naslijeđenoj platformi.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji se trebaju premjestiti na naslijeđenu platformu i prijavite ih na Agent Desktop.

  2. Ponovno izradite DN-EP mapiranje na naslijeđenoj platformi.

3

Test koji poziva rutu do stare platforme.

Premjesti tok razgovora s nove platforme na postojeću platformu

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti tok razgovora s nove platforme natrag na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite EP-RS za chat.

  2. Izbrišite EP za chat. Ovo označava Chat EP kao neaktivan.

  3. Označi kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji se trebaju premjestiti na naslijeđenu platformu.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji trebaju prijeći na naslijeđenu platformu.

  2. Ulogiraj agente u radnu površinu agenta.

3

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Obnovite EP za chat.

  2. Ponovno izradi strategiju usmjeravanja za ovaj EP za chat.

  3. Testirajte tu rutu razgovora do postojeće platforme.

Premjestite tijek e-pošte s nove platforme na postojeću platformu

U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti adresu e-pošte s nove platforme natrag na postojeću platformu.

1

Na novoj platformi:

  1. Izbrišite strategiju usmjeravanja EP e-pošte.

  2. Izbrišite EP e-pošte. Ovo označava EP e-pošte kao neaktivan.

  3. Označi kontakt centar Omogućeno kao Ne za agente koji se trebaju premjestiti na naslijeđenu platformu.

2

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Označite Kontakt centar Omogućeno kao Da za agente koji trebaju prijeći na naslijeđenu platformu.

  2. Ulogiraj agente u radnu površinu agenta.

3

Na naslijeđenoj platformi:

  1. Obnovite EP e-pošte.

  2. Rekreirajte Strategiju usmjeravanja za ovaj EP e-pošte.

  3. Provjerite jesu li adrese e-pošte preusmjerene na postojeću platformu.

Naknadna nadogradnja

Izvršite čišćenje nakon nadogradnje

Nakon što premjestite sve agente i sve rute zahtjeva kupaca na novu platformu, pokrenite čišćenje nakon nadogradnje.

1

Prijavite se u organizaciju korisnika na https://admin.webex.com i idite do Kontakt centra > Postavke.

2

Kliknite Čišćenje nakon nadogradnje kako biste pokrenuli tijek rada čišćenja.

Ovo čišćenje preuzima sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i dovršava nadogradnju. Sada možete:

  • Pristupite snimkama poziva koje su nastale na staroj platformi iz aplikacije Upravljanje snimkama na novoj platformi.

  • Pristupite podacima analizatora na staroj platformi iz aplikacije analizatora na novoj platformi.

Poznati problemi i zaobilazni postupci

Ako imate problema s korisničkim profilima, provjerite je li to nešto što već znamo i imamo li preporučeno zaobilazno rješenje.

Tablica 1. Problemi, zaobilazni radovi i status popravka

Problem

Zaobilazna radnja

Status popravka

Prilikom postavljanja nove platforme, izvješća u stvarnom vremenu za aktivne ulazne točke na naslijeđenoj platformi ne pokazuju nikakve podatke. Ulazne točke su neaktivne na novoj platformi.

  1. Pristupite korisničkom profilu na novoj platformi i postavite prava pristupa na All.

  2. Aktivirajte potrebne ulazne točke na novoj platformi. Ova opcija radi samo za ulazne točke telefonije.

U tijeku je popravak koji će vam omogućiti pregled podataka u stvarnom vremenu za ulazne točke koje su aktivne na naslijeđenoj platformi.

Prilikom postavljanja nove platforme, ažuriranja statistike vidljivosti agenata u profilima agenata za agente na naslijeđenoj platformi nisu obvezujuća.

Pristupite istom profilu agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebnu statistiku vidljivosti agenta.

Popravak kako bi se osiguralo da su ažuriranja statistike za agente koji rade na naslijeđenoj platformi u tijeku.