Oversikt over oppgradering

Du kan overføre fra Webex contact center 1,0 legacy-plattformen til den nye Webex kontakt senter plattformen.

Etter at du godtar å oppgradere til den nye plattformen, blir du registrert i oppgraderings programmet, og oppgraderings funksjonen er aktivert for leieren din. Oppgraderingsprosessen består av tre stadier:

  • Oppsett av før oppgradering: det første trinnet i oppgraderings prosessen er å kjøre konfigurasjon av før oppgradering fra delen > innstillinger for kontakt senter på kontroll hub.

    Arbeidsflyten for installasjon av før oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Sørger for at de eksisterende leier innstillingene viderekobles under oppgradering.

    • Klargjør forekomsten av Management Portal på den nye plattformen.

    • Kopierer eksisterende leietakere konfigurasjoner fra administrasjons portalen på den eldre plattformen og gjør dem tilgjengelige på den nye plattformen.

    • Klargjør tale og digitale kanaler på den nye plattformen.

    • Oppretter kontoer for alle agenter på den nye plattformen.

    Når installasjonen av forhåndsoppgraderingen er fullført, har du tilgang til funksjonene i den nye plattformen.

    For mer informasjon, kan du se Utføre konfigurasjon av før oppgradering.

  • Oppsett av ny plattform: i dette trinnet konfigurerer du og begynner å bruke den nye plattformen. Du kan enten bruke konfigurasjonene som ble kopiert fra den eldre plattformen, på nytt, eller du kan opprette nye konfigurasjoner. Gjør dette:

    1. Tilordne agenter til grupper og tilordne passende agent-, multimedia-og kompetanse profiler til agentene.

    2. Opprett rutingsstrategier ved hjelp av det nye flytkontrollprogrammet.

    3. Legg til kontaktrutinginnstillinger i køer for å distribuere kontaktene til de riktige gruppene og agentene.

    Etter at agent-og kontakt ruting konfigurasjonene er på, flytter du agenter til den nye plattformen, og ruter tale-, chat-og e-postkontakter til den nye plattformen.


    Hvis du har noen brukere på den eldre plattformen og noen brukere på den nye plattformen, kan ikke anropene overføres eller legges til i konferansen mellom de to plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgraderingshensyn og advarsler.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nytt plattformoppsett.

  • Opprydding etter oppgradering: etter at du har erfaring med den nye plattformen og ikke trenger tilgang til de eldre plattform ressursene, må du utføre en opprydding etter oppgradering. Kjør opprydding etter oppgradering fra delen kontakt senter > innstillinger på kontroll hub. Arbeidsflyten for opprydding etter oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Utleder Management Portal på den eldre plattformen og alle tilknyttede programmer.

    • Rydder data som er knyttet til kundens Tenant for den eldre plattformen.

    • Foretar anrops opptak fra en eldre plattform som er tilgjengelig fra programmet opptaks administrasjon på den nye plattformen.

    • Gjør Analyzer-data fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Analyzer-programmet på den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre opprydding etter oppgradering.

Introduksjon

Oppgraderings vurderinger og-advarsler

Etter at du har startet oppgraderingen, må du fullføre oppgraderingen til den nye plattformen så snart som mulig.

Når du har startet oppgraderingen, kan du ikke stoppe eller tilbakestille endringene.

Vær klar over følgende:

  • Velg oppgraderings tiden for å treffe en periode med lav aktivitet for kontakt senteret ditt.

  • Før du starter en oppgradering, må du behandle eventuelle oppdateringer for abonnementet.

    Når installasjonen av før oppgradering starter, behandler ikke systemet disse oppdaterings ordrene. Du må vente til opprydding etter oppgradering er fullført.

  • Når arbeidsflyten for konfigurasjon av før oppgradering utføres, må du ikke gjøre endringer på Management Portal for den eldre plattformen. Hvis du gjør endringer på den eldre plattformen, kan det hende at de ikke kopieres til den nye plattformen, og det kan føre til inkonsekvens i dataene.

  • Oppsettet for før oppgradering kopierer leiere konfigurasjonene fra den eldre plattformen til den nye plattformen automatisk.

  • Når installasjonen av forhåndsoppgraderingen er fullført, kan du ikke opprette følgende objekter på Management Portal til den eldre plattformen, eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Oppføringspunkt

    • Oppføringspunkt for utringing

    • Køer

    • Utringingskøer

    • Steder

    • Team

    • Arbeidstyper

    • Ferdig stillings koder

    • Inaktive koder

    • Terskelregler

    • CAD-variabler

  • Du kan opprette og redigere alle andre objekter enn de som er nevnt ovenfor, på administrasjons portalen for den eldre plattformen. Eventuelle endringer på den eldre plattformen kopieres ikke automatisk til den nye plattformen. Hvis det er nødvendig, gjør du separate oppdateringer i administrasjons portalen på de eldre og nye plattformene.

  • Du kan opprette et hvilket som helst objekt på Management Portal til den nye plattformen.

  • Nye agenter som er lagt til på kontroll hub, og oppdateringer i lisenser for eksisterende brukere på kontroll hub, synkroniseres med administrasjons portalen på den eldre plattformen.

  • Agenter får ikke tilgang til skrivebordet samtidig på både eldre og nye plattformer. Under installasjonen av før oppgradering oppretter systemet agentene på den nye plattformen, men de er deaktivert for tilgang til kontaktsenteret. Når agenter er klare til å gå til den nye plattformen, merker du av for kontakt senter aktivert innstilling som Usann for agenten på den eldre plattformen, og True på den nye plattformen.

    Anrop kan ikke overføres fra én plattform til den andre. Agenter på én plattform kan ikke konferanse noen inn i en samtale fra den andre plattformen.

  • Eksisterende virtuelle agentmaler på Control Hub er tilgjengelige for chattekontakter. Hvis det er nødvendig, kan du redigere og aktivere dem for tale.

  • Du kan opprette nye chat-maler på kontroll hub og tilordne dem til inngangs punkter på den nye plattformen. Eksisterende chat-maler som er tilordnet til inngangs punkter på den eldre plattformen, fortsetter å fungere. Én mal kan bare tilordnes ett inngangs punkt. Du kan enten tilordne en eksisterende chat-mal til et nytt inngangs punkt på den nye plattformen eller gjenopprette inngangs punktet med samme navn på den nye plattformen.

  • Eksisterende kontakter i Control Hub fortsetter å fungere. Du kan få tilgang til de eksisterende koblingene i flytskriptene på den nye plattformen.

  • Rutingstrategier fra den eldre plattformen kopieres ikke til den nye plattformen fordi de er inkompatible. Du oppretter rutings strategier på den nye plattformen som bruker flyt skript.

  • Oppføringspunktet for instrumentpanel Oppføringspunkt – stedsnivåskrivebord, Oversikt over kontaksenter – sanntid og Oversikt over kontaktsenter – historisk på både de eldre og nye plattformene viser de samme dataene. Dataene filtreres ikke separat. aggregering av data over både eldre og nye plattformer.

  • Instrumentpanelet Agenttilstandsdata – sanntid viser plattformspesifikke data. Administrasjons portalen på den eldre plattformen viser agentene som er logget på skrive bordet på den eldre plattformen. Administrasjons portalen på den nye plattformen viser agentene som er logget på skrive bordet på den nye plattformen.

  • Når du krysser av analyse programmet fra administrasjons portalen på de eldre og nye plattformene, vises de samme dataene. Disse dataene er en aggregasjon for kontakter som er behandlet, og agenter som er pålogget både i de eldre og nye plattformene.

  • Under oppgraderingsprosessen viser programmet for opptaksadministrasjon på Management Portal for den eldre plattformen viser anropsopptak fra den eldre plattformen. Samtidig viser opptaksadministrasjonsprogrammet på den nye plattformen anropsopptak for den nye plattformen.

  • Etter oppryddingen etter oppgradering kan postbehandlingsprogrammet på den nye plattformen få tilgang til anropsopptak fra både de eldre og nye plattformene.

  • Under oppgraderingsprosessen kan du bruke anropsovervåkingsprogrammet på den eldre plattformen til å overvåke agenter på den eldre plattformen. På samme måte bruker du anrops overvåkings programmet på administrasjons portalen på den nye plattformen for å overvåke agentene på den nye plattformen.

  • Overvåkingsloggene for aktiviteter som du kjører på den eldre plattformen, og den nye plattformen er atskilt. Du kan få tilgang til dem via de respektive Management Portale. Etter at du har aktivert opprydding etter oppgradering, er overvåkings logger fra administrasjons portalen ikke tilgjengelige, fordi administrasjons portalen på den eldre plattformen blir nedprioritert.

Før oppgradering

Utfør konfigurasjon av før oppgradering

Arbeids flyten for konfigurasjon av før oppgradering hjelper deg gjennom trinnene for før oppgradering, og utfører konfigurasjons oppgraderingen. Du ser en serie med skjermer mens oppgraderingen er fullført.

Oppgraderingen kopierer administrasjonskonfigurasjoner fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Oppgraderingen klargjør også portalen.

Under installasjonen ber du arbeidsflyten om å angi den offentlige tjenesten for telefon nettverk (PSTN) for den nye plattformen. Noen ganger kan du endre PSTN. Tabellen nedenfor beskriver dine PSTN-alternativer.

plattform

Sann tids medie tjeneste (RTMS) tale plattform

Webex Calling integrert tale plattform

Gammel plattformtelefoni

Ny plattform: stemme-POP

Ny plattform: stemme-POP Bridge

Ny plattform: Webex-anrop

ny plattform: Webex kontakt senter PSTN

Stemme-POP (SP levert PSTN)

X

X

X

Bare tilgjengelig hvis organisasjonen abonnerer på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Oppgraderings prosessen lar deg velge enten RTMS eller Webex Calling integrert tale kanal basert på tilgjengeligheten til tale kanalen og de tilknyttede PSTN-alternativene, og den geografiske plasseringen av kundens tenant.

Hvis du vil vite mer om tilgjengeligheten til forskjellige tale kanal-og PSTN-alternativer, kan du se komme i gang for Webex kontakt senter.

Når oppgraderingen er fullført, kan du konfigurere de støttede funksjonene på den nye plattformen.

Før du begynner

Kontakt Cisco Solution Assurance for å aktivere tilgang til arbeids flyten for installering før oppgradering. Med denne gruppen kan du vite når du kan starte.

Før du starter denne oppgaven, må du kontrollere at du utfører oppgraderingen når den gamle plattformen har lav bruk.

1

Tilgang til Control Hub.

2

Naviger til kontakt senter > innstillinger > kategorien Generelt .

3

I delen Oppgrader til siste plattform klikker du før oppgraderte oppsett.

4

Se gjennom innholdet i skjerm bildet konfigurasjon av før oppgradering.

5

Klikk på Neste.

6

I dialog boksen for valg av PSTN alternativer velger du ett av disse alternativene:

  • Real Time Media Service (RTMS) : Velg dette alternativet for å bruke tjeneste leverandørens leverings tale på den nye plattformen.

  • POP POP Bridge : Velg dette alternativet for å fortsette å bruke tjeneste leverandørens leverings tale på den nye plattformen.

  • Webex Calling : velg dette alternativet hvis du vil bruke Webex Calling Cloud-tilkoblede leverandører (CCPs) eller den lokale gatewayen (LGW) for PSTN.


     

    Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis Webex-anrop er aktivert i din Control Hub-organisasjon.

  • Cisco PSTN : Velg dette alternativet for å fortsette å bruke Cisco-PSTN.


     

    Hvis du er en Cisco PSTN-kunde, er dette det eneste tilgjengelige alternativet.
7

Klikk på Start.

Skjermen viser oppgraderingsfremgangen.
8

(Alternativt) Klikk på Fortsett i bakgrunnen for å avslutte veiviseren for konfigurasjon av før oppgradering. Skjermbildet Innstillinger for kontaktsenter viser at oppgraderingen pågår. Du kan klikke på Vis status for å vise skjermbildet Konfigurasjon av før oppgradering igjen.

9

Når oppgraderingen er fullført, klikker du på Lukk.

Siden Contact Center viser oppgraderingsstatusen.


 

Etter at forhånds oppgraderingen er fullført, gjelder begrensningene som er i oppgraderings hensyn og advarsler .

10

Hvis du bruker funksjonene for arbeidsstyrkeoptimalisering eller kampanjebehandling, arbeider du med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi opphever en forespørsel med OEMEN om å oppdatere integrasjons-URL-adressene for kontoen din og teste integrasjons funksjonene for riktig drift. Etter at OEM-leverandøren har fullført konfigurasjons oppdateringene og Valide ringen, kan du bruke den nye plattformen.

Oppgradering

Oppsett av nytt plattform

Når installasjonen av før oppgraderingen er fullført, kan du konfigurere og begynne å bruke den nye plattformen. Du kan bruke følgende handlinger for å bruke den nye plattformen:

  1. Opprett flyt skript ved hjelp av det nye flyt kontroll programmet.

  2. Konfigurer køene og gruppene.

  3. Legg til flyt skriptene for ruting strategier for forretnings behov. Rutingsstrategiene tilordner kontakter til køer og køer tilordner kontakter til team.

    Hvis du vil ha mer informasjon om handlingene som er beskrevet ovenfor, kan du se Cisco Webex Contact Center og Administrasjonsveiledning.

  4. Innebygde agenter til den nye plattformen.

  5. Flytt kontakt strømmene (telefoni, chat og e-post) fra den eldre plattformen til den nye plattformen i samsvar med din cutover-plan.

    1. Flytt DN-er fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    2. Flytt chatflyten fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en chatflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    3. Flytt e-postflytene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en e-postflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

Hvis det oppstår uventede feil, kan du gå tilbake til den eldre plattformen.

  1. Flytt DN-er fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  2. Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  3. Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

Med den nye plattformen kan du bruke de nye funksjonene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center.


Hvis du bruker funksjonene for arbeidsstyrkeoptimalisering eller kampanjebehandling, arbeider du med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi opphever en forespørsel med OEMEN om å oppdatere integrasjons-URL-adressene for kontoen din og teste integrerings funksjonene for Sanity. Du bør begynne å bruke den nye plattformen etter at OEM-leverandøren har fullført konfigurasjons oppdateringene og Valide ringen.

Flytte et oppringings nummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen

Du kan flytte en eksisterende oppringt nummerkombinasjon (DN) – inntastingspunkt (EP) fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Du bør teste den nye plattformen med noen få brukere før du flytter alle brukerne.


Agenter kan ikke logge seg på samtidig til skrive bordet både i den eldre plattformen og den nye plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Du kan enten bruke køene og gruppene som ble kopiert fra den eldre plattformen, på nytt, eller opprette nye køer og grupper etter behov.

  2. Definer anropsdistribusjonsblokken i de identifiserte køene i de påkrevde gruppene.

  3. Opprett et flyt skript med anrops ruting til de identifiserte køene.

  4. Opprett en ruting strategi for den gjen opprettede EP ved hjelp av det nye flyt skriptet.

  5. Tilordne riktige grupper, agent profiler, kompetanser eller kompetanse profiler, og multimedia profil til agenter på den nye plattformen.

  6. Samarbeid med din partner eller Cisco for å havne det unike nummeret til SIP-grensesnittet på den nye plattformen.
2

På eldre plattform:

  1. Logg av agenter som går over til Agent Desktop på den nye plattformen.

  2. Merk kontakt senter aktivert som nei for disse agentene slik at de ikke lenger kan logge seg på Agent Desktop på den eldre plattformen.

  3. Slett det unike nummeret til EP-tilordning på den eldre plattformen.


     

    Den beste Fremgangs måten er å eksportere det eksisterende DN-nummeret til EP-tilordninger for en post.
3

På den nye plattformen:

  1. Merk kontakt senter aktivert som Ja for agentene som du flytter til den nye plattformen og logg dem på agent desktop.

  2. Opprett det unike nummeret på nytt til EP-tilordning på kontroll hub.
4

Test noen inn kommendeanrop til DN og valider ruting til agenter på den nye plattformen.

Flytte en chat-flyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen

Du må flytte en eksisterende chattemal – kombinasjonspunkt (EP) fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

1

På eldre plattform:

  1. Slett rutingstrategien for chat EP (EP-RS).

  2. Slett chat EP. Dette merker chat EP som inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett chat EP som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en ruting strategi for denne chat EP-en som ruter kontakter til de påkrevde køene.

  3. Test for å sikre at chat ruter til den nye plattformen.

Flytte en e-postflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen

1

På eldre plattform:

  1. Slett e-poststrategien EP-ruting (EP-RS).

  2. Slett e-postmeldingen EP. Dette merker e-post EP som inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett e-post EP som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en rutingstrategi for e-post EP som ruter kontakter til de påkrevde køene.

  3. Test for å sikre at e-postadressen ruter til den nye plattformen.

Flytt det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller må du kanskje flytte det oppringte nummeret (DN) fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett DN-til-EP-tilordning.

  2. Logg av agenter som vil gå tilbake til den eldre plattformen.

  3. Merk Contact Center aktivert som Neifor agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  4. Samarbeid med din partner eller Cisco for å havne det unike nummeret til SIP-grensesnittet på den eldre plattformen.
2

På eldre plattform:

  1. Merk kontakt senter aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen, og logg dem deretter på agent desktop.

  2. Opprett DN-til-EP-tilordning på nytt i den eldre plattformen.
3

Test at anrop rutes til den eldre plattformen.

Flytte chatte flyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller kan det hende du må flytte chatte flyten fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett chat EP-RS.

  2. Slett chat EP. Dette merker chat EP som inaktiv.

  3. Merk Contact Center aktivert som Neifor agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På eldre plattform:

  1. Merk kontakt senter aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.
3

På eldre plattform:

  1. Gjenopprett chat EP.

  2. Opprett rutingsstrategien for denne chat-EPen på nytt.

  3. Test at chatter kan rutes til den eldre plattformen.

Flytte e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller kan det hende du må flytte e-postadressen fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett strategi for EP-ruting for e-post.

  2. Slett e-postmeldingen EP. Dette merker e-post EP som inaktiv.

  3. Merk Contact Center aktivert som Neifor agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På eldre plattform:

  1. Merk kontakt senter aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.
3

På eldre plattform:

  1. Gjenopprett e-postmeldingen EP.

  2. Opprett rutingsstrategien for e-post EP på nytt.

  3. Test at e-postadressen ruter til den eldre plattformen.

Etter oppgradering

Utføre opprydding etter oppgradering

Etter at du har flyttet alle agenter og alle kunde forespørsels ruter til den nye plattformen, kjører du opprydding etter oppgradering.

1

Logg deg på kunde organisasjonen på https://admin.webex.com og naviger til kontakt senter > innstillinger.

2

Klikk på Opprydding etter oppgradering for å utløse oppryddingsarbeidsflyten.

Denne ryddingen reutgir alle ressursene på den gamle plattformen, sletter konfigurasjonen og full fører oppgraderingen. Nå kan du:

  • Få tilgang til anrops innspillingene som ble opprettet på den gamle plattformen fra programmet for opptaks administrasjon på den nye plattformen.

  • Få tilgang til analyse data på den gamle plattformen fra Analyzer-programmet på den nye plattformen.

Kjente problemer og løsninger

Hvis du opplever problemer med bruker profiler, må du kontrollere om det er noe du allerede kjenner og har en anbefalt løsning.

Tabell 1. Problemer, løsninger og reparasjons status

Problem

Forslag

Reparasjons status

Når du konfigurerer den nye plattformen, vil sann tids rapporter for aktive inngangs punkter på den eldre plattformen, ikke vise noen data. Inngangs punktene er ikke aktive på den nye plattformen.

  1. Få tilgang til bruker profilen på den nye plattformen og angi tilgangs rettigheter til alle.

  2. Aktiver de påkrevde inngangs punktene på den nye plattformen. Dette alternativet fungerer bare for telefonens inngangs punkter.

En hurtig reparasjon som lar deg vise sann tids data for inngangs punkter som er aktive på den eldre plattformen, pågår.

Når du konfigurerer den nye plattformen, blir ikke oppdateringer for statistikk for agent vises i agent profiler for agenter på den eldre plattformen utført.

Få tilgang til samme agent profil på den nye plattformen og oppdatere den nødvendige statistikk for agent synligheten.

En løsning for å sikre at oppdateringer av agent visnings statistikk er forpliktet til agenter som jobber med den eldre plattformen, pågår.