Introduksjon

Oversikt over oppgradering
Du kan oppgradere fra den eldre Webex Contact Center 1.0-plattformen til den nye Webex Contact Center-plattformen.

Når du samtykker i å oppgradere til den nye plattformen, blir du registrert i oppgraderingsprogrammet, og oppgraderingsfunksjonen er aktivert for leieren din. Oppgraderingsprosessen består av tre trinn:

  • Oppsett før oppgradering: Det første trinnet i oppgraderingsprosessen er å utføre konfigurasjonen av før oppgradering fra delen Kontaktsenter > Innstillinger i Control Hub.

    Arbeidsflyten for konfigurasjon av før oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Sikrer at de eksisterende leietakerinnstillingene overføres under oppgraderingen.

    • Klargjør Management Portal-forekomsten på den nye plattformen.

    • Kopierer de eksisterende leietakerkonfigurasjonene fra Management Portal på den eldre plattformen og gjør dem tilgjengelige på den nye plattformen.

    • Klargjør tale og digitale kanaler på den nye plattformen.

    • Oppretter kontoer for alle agenter på den nye plattformen.

    Når installasjonen av forhåndsoppgraderingen er fullført, har du tilgang til funksjonene i den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre konfigurasjonen av før oppgradering.

  • Oppsett av ny plattform: I dette trinnet konfigurerer og begynner du å bruke den nye plattformen. Du bruker enten konfigurasjonene som ble kopiert fra den eldre plattformen på nytt, eller du oppretter nye konfigurasjoner. Gjør følgende:

    1. Tilordne agenter til team og tilordne egnede agenter, multimedier og kompetanseprofiler til agentene.

    2. Opprett rutingsstrategier ved hjelp av det nye flytkontrollprogrammet.

    3. Legg til innstillinger for kontaktruting i køer for å distribuere kontaktene til de riktige teamene og agentene.

    Når agent- og kontaktrutingskonfigurasjonene er på plass, flytter du agenter til den nye plattformen og ruter tale-, chat- og e-postkontakter til den nye plattformen.

    Hvis du har noen brukere på den eldre plattformen og noen brukere på den nye plattformen, kan ikke samtalene overføres eller konfereres mellom de to plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgraderingshensyn og advarsler.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppsett av ny plattform.

  • Opprydding etter oppgradering: Når du er komfortabel med den nye plattformen og ikke trenger tilgang til de eldre plattformressursene, må du utføre en opprydding etter oppgradering. Utfør opprydding etter oppgradering fra delen Kontaktsenter > Innstillinger i Control Hub. Arbeidsflyten for opprydding etter oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Avslutter Management Portal på den eldre plattformen og alle tilknyttede applikasjoner.

    • Rydder opp data som er knyttet til kundens leietaker for den eldre plattformen.

    • Gjør anropsopptak fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Recording Management-programmet på den nye plattformen.

    • Gjør Analyzer-data fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Analyzer-programmet på den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre opprydding etter oppgradering.

Oppgraderingshensyn og advarsler

Når du har startet oppgraderingen, må du fullføre oppgraderingen til den nye plattformen så snart som mulig.

Når du har startet oppgraderingen, kan du ikke stoppe eller tilbakestille endringene.

Vær oppmerksom på følgende:

  • Velg oppgraderingstiden for å samsvare med en periode med lav aktivitet for kontaktsenteret.

  • Før du starter en oppgradering, må du behandle eventuelle oppdateringer av abonnementet ditt.

    Etter at installasjonen av forhåndsoppgraderingen har startet, behandler ikke systemet oppdateringsbestillingene. Du må vente til oppryddingen etter oppgradering er fullført.

  • Mens arbeidsflyten for konfigurasjon av før oppgradering utføres, må du ikke gjøre noen konfigurasjonsendringer på administrasjonsportalen til den eldre plattformen. Hvis du gjør endringer på den eldre plattformen, kan det hende at de ikke kopieres til den nye plattformen, og det kan føre til at dataene blir ukonsistente.

  • Konfigurasjonen av før oppgradering kopierer leietakerkonfigurasjonene fra den eldre plattformen til den nye plattformen automatisk.

  • Når installasjonen av forhåndsoppgraderingen er fullført, kan du ikke opprette følgende objekter på administrasjonsportalen til den eldre plattformen eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Inngangspunkter

    • Utgående inngangspunkter

    • Køer

    • Utgående køer

    • Nettsteder

    • Team

    • Arbeidstyper

    • Avslutningskoder

    • Ledig-koder

    • Terskelregler

    • CAD-variabler

  • Du kan opprette og redigere andre objekter enn de som er nevnt ovenfor, på administrasjonsportalen til den eldre plattformen. Eventuelle endringer på den eldre plattformen kopieres ikke automatisk til den nye plattformen. Hvis det er nødvendig, gjør du separate oppdateringer til Management Portal på de eldre og nye plattformene.

  • Du kan opprette et hvilket som helst objekt på administrasjonsportalen til den nye plattformen.

  • Nye agenter som legges til på Control Hub og oppdateringer av lisenser for eksisterende brukere på Control Hub synkroniseres med Management Portal på den eldre plattformen.

  • Agenter får ikke tilgang til skrivebordet samtidig på både eldre og nye plattformer. Under installasjonen av før oppgradering oppretter systemet agentene på den nye plattformen, men de er deaktivert for tilgang til kontaktsenter. Når agenter er klare til å flytte til den nye plattformen, merker du av innstillingen Kontaktsenter aktivert som Usann for agenten på den eldre plattformen og Sann på den nye plattformen.

    Samtaler kan ikke overføres fra én plattform til en annen. Agenter på én plattform kan ikke konferere noen i en samtale fra den andre plattformen.

  • Eksisterende virtuelle agentmaler på Control Hub er tilgjengelige for chatkontakter. Om nødvendig kan du redigere og aktivere dem for Voice.

  • Du kan opprette nye chattemaler på Control Hub og tilordne dem til inngangspunkter på den nye plattformen. Eksisterende chattemaler tilordnet til inngangspunkter på den eldre plattformen fortsetter å fungere. Én mal kan tilordnes til bare ett inngangspunkt. Du kan enten tilordne en eksisterende chattemal til et nytt inngangspunkt på den nye plattformen eller gjenopprette inngangspunktet med samme navn på den nye plattformen.

  • Eksisterende kontakter på Control Hub fortsetter å fungere. Du kan få tilgang til de eksisterende koblingene i flytskript på den nye plattformen.

  • Rutingsstrategier fra den eldre plattformen kopieres ikke til den nye plattformen fordi de er inkompatible. Du oppretter rutingsstrategier på den nye plattformen som bruker flytskript.

  • Instrumentbordene Inngangspunkt – Instrumentbord på nettstedsnivå, Oversikt over kontaktsenter – Sanntid og Oversikt over kontaktsenter – historisk på både de eldre og nye plattformene viser de samme dataene. Data filtreres ikke separat. Aggregering av data på tvers av både eldre og nye plattformer.

  • Instrumentbordet Agenttilstandsdata – sanntid viser plattformspesifikke data. Administrasjonsportalen på den eldre plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den eldre plattformen. Administrasjonsportalen på den nye plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den nye plattformen.

  • Når du kryssstarter Analyzer-programmet fra Management Portal på de eldre og nye plattformene, vises de samme dataene. Disse dataene er en aggregering av kontakter som behandles og agenter som er logget på både de eldre og nye plattformene.

  • Under oppgraderingsprosessen viser programmet for opptaksadministrasjon på Management Portal til den eldre plattformen anropsopptak fra den eldre plattformen. Samtidig viser Opptaksadministrasjon-programmet på den nye plattformen samtaleopptak av den nye plattformen.

  • Etter oppryddingen etter oppgradering kan Record Management-programmet på den nye plattformen få tilgang til samtaleopptak fra både de eldre og nye plattformene.

  • Under oppgraderingsprosessen kan du bruke Call Monitoring-programmet på den eldre plattformen til å overvåke agenter på den eldre plattformen. På samme måte bruker du programmet Samtaleovervåking på Management Portal på den nye plattformen til å overvåke agentene på den nye plattformen.

  • Revisjonslogger for aktiviteter du utfører på den eldre plattformen og den nye plattformen er atskilt. Du kan få tilgang til dem gjennom de respektive administrasjonsportalene. Etter opprydding etter oppgradering er ikke revisjonslogger fra Management Portal på den eldre plattformen tilgjengelige, fordi Management Portal på den eldre plattformen blir nedlagt.

Før oppgradering

Utfør konfigurasjonen av før oppgradering

Arbeidsflyten for konfigurasjon av før oppgradering veileder deg gjennom trinnene for før oppgradering og utfører konfigurasjonsoppgraderingen. Du ser en rekke skjermer mens oppgraderingen er fullført.

Oppgraderingen kopierer administrative konfigurasjoner fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Oppgraderingen klargjør også portalen.

Under oppsettet ber arbeidsflyten deg om å angi leverandøren av det offentlige telefonnettverket (PSTN) for den nye plattformen. Noen ganger kan du endre PSTN. Tabellen nedenfor beskriver dine PSTN-alternativer.

Plattform

Taleplattform for mediatjeneste i sanntid (RTMS)

Integrert taleplattform for Webex Calling

Gammel plattformtelefoni

Ny plattform: Voice POP

Ny plattform: Voice POP-bro

Ny plattform: Webex-anrop

Ny plattform: Webex kontaktsenter PSTN

Voice POP (SP levert PSTN)

x

x

x

Bare tilgjengelig hvis organisasjonen abonnerer på Webex Calling.

Cisco PSTN

x

x

Oppgraderingsprosessen lar deg velge enten RTMS- eller Webex Calling-integrert talekanal basert på tilgjengeligheten til talekanalen og de tilknyttede PSTN-alternativene, og den geografiske plasseringen til kundeleieren.

Hvis du vil vite mer om tilgjengeligheten av forskjellige talekanal- og PSTN-alternativer, kan du se Kom i gang for Webex Contact Center.

Når oppgraderingen er fullført, kan du konfigurere funksjonene som støttes på den nye plattformen.

Før du begynner

Kontakt Cisco Solution Assurance for å gi tilgang til arbeidsflyten for konfigurasjon av før oppgradering. Teamet gir deg beskjed når du kan starte.

Før du starter denne oppgaven, må du kontrollere at du utfører oppgraderingen når den gamle plattformen har lav bruk.

1

Tilgang til Control Hub.

2

Naviger til Kontaktsenter > Innstillinger > Generelt -fanen.

3

I delen Oppgrader til nyeste plattform klikker du på Oppsett før oppgradering.

4

Se gjennom innholdet i skjermbildet Oppsett før oppgradering .

5

Klikk på Neste.

6

Velg ett av disse alternativene i skjermbildet PSTN Options Selection :

  • Mediatjeneste i sanntid (RTMS): Velg dette alternativet for å bruke stemmen levert av tjenesteleverandøren på den nye plattformen.

  • Voice POP Bridge: Velg dette alternativet for å fortsette å bruke stemmen levert av tjenesteleverandøren på den nye plattformen.

  • Webex-anrop: Velg dette alternativet hvis du vil bruke Webex Calling skytilkoblede leverandører (CCP-er) eller lokal gateway (LGW) for PSTN.

    Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis Webex Calling er aktivert i Control Hub-organisasjonen din.

  • Cisco PSTN: Velg dette alternativet for å fortsette å bruke Cisco PSTN.

    Hvis du er en Cisco PSTN-kunde, er dette det eneste tilgjengelige alternativet.

7

Klikk på Start.

Skjermen viser oppgraderingsfremdriften.

8

(Valgfritt) Klikk på Fortsett i bakgrunnen for å avslutte veiviseren for konfigurasjon av før oppgradering. Skjermbildet Innstillinger for kontaktsenter viser at oppgraderingen pågår. Du kan klikke på Vis status for å vise skjermbildet Oppsett før oppgradering igjen.

9

Når oppgraderingen er fullført, klikker du på Lukk.

Kontaktsenter -siden viser oppgraderingsstatusen.

Etter at forhåndsoppgraderingen er fullført, gjelder begrensningene i Oppgraderingshensyn og advarsler .

10

Hvis du bruker funksjonene for arbeidsstyrkeoptimalisering eller kampanjeadministrasjon, må du samarbeide med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi ber OEM om å oppdatere integreringsnettadressene for kontoen din og teste integreringsfunksjonene for riktig drift. Når OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen, kan du bruke den nye plattformen.

Oppgradere

Oppsett av ny plattform

Når installasjonen av forhåndsoppgraderingen er fullført, konfigurerer og begynner du å bruke den nye plattformen. Du gjør følgende for å ta i bruk den nye plattformen:

  1. Opprett flytskript ved hjelp av det nye flytkontrollprogrammet.

  2. Konfigurer køene og teamene.

  3. Legg til flytskriptene i bedriftsriktige rutingstrategier. Rutingsstrategiene tilordner kontakter til køer, og køene tilordner kontakter til team.

    Hvis du vil ha mer informasjon om handlingene som er beskrevet ovenfor, kan du se Oppsett og administrasjonsguide for Cisco Webex Contact Center.

  4. Innfør agenter til den nye plattformen.

  5. Flytt kontaktflytene (telefoni, chat og e-post) fra den eldre plattformen til den nye plattformen i henhold til cutover-planen din.

    1. Flytt katalognumrene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    2. Flytt chatflyten fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en chatflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    3. Flytt e-postflytene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en e-postflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

Hvis uventede feil oppstår, kan du gå tilbake til den eldre plattformen.

  1. Flytt katalognumrene fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  2. Flytt chat-flyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  3. Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, se Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

Med den nye plattformen kan du bruke de nye funksjonene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nyheter i Cisco Webex Contact Center.

Hvis du bruker funksjonene for arbeidsstyrkeoptimalisering eller kampanjeadministrasjon, må du samarbeide med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi ber OEM om å oppdatere integreringsnettadressene for kontoen din og teste integreringsfunksjonene for helse. Du bør begynne å bruke den nye plattformen etter at OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen.

Flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen

Du kan flytte en eksisterende kombinasjon av oppringt nummer (DN) – inngangspunkt (EP) fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Du bør teste den nye plattformen med noen få brukere før du flytter alle brukerne.

Agenter kan ikke logge på skrivebordet samtidig på både den eldre plattformen og den nye plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Enten gjenbruk køene og teamene som ble kopiert fra den eldre plattformen, eller opprett nye køer og team etter behov.

  2. Definer samtaledistribusjonsblokken i de identifiserte køene til de nødvendige teamene.

  3. Opprett et flytskript med samtaleruting til de identifiserte køene.

  4. Opprett en rutingstrategi for gjenopprettet EP ved hjelp av det nye flytskriptet.

  5. Tilordne passende team, agentprofil, ferdigheter eller kompetanseprofiler og multimedieprofil til agenter på den nye plattformen.

  6. Samarbeid med din partner eller Cisco for å overføre DN-et til SIP-grensesnittet på den nye plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Logg av agenter som går over til Agent Desktop på den nye plattformen.

  2. Merk Contact Center aktivert som Nei for disse agentene, slik at de ikke lenger kan logge på Agent Desktop på den eldre plattformen.

  3. Slett DN til EP-tilordning på den eldre plattformen.

    Som beste praksis kan du eksportere eksisterende DN til EP-tilordninger for en post.

3

På den nye plattformen:

  1. Merk Contact Center aktivert som Ja for agentene du flytter til den nye plattformen og logger dem på Agent Desktop.

  2. Gjenopprett DN til EP-tilordning på Control Hub.

4

Test noen innkommende anrop til DN og valider ruting til agenter på den nye plattformen.

Flytte en chatflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen

Du må flytte en eksisterende chattemal – Entry Point (EP)-kombinasjon fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

1

På den eldre plattformen:

  1. Slett rutingstrategien for chat EP (EP-RS).

  2. Slett chat EP. Dette markerer chat EP som inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se Flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett chat EP som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en rutingstrategi for denne chat EP-en som ruter kontakter til de nødvendige køene.

  3. Test for å sikre at chatter rutes til den nye plattformen.

Flytte en e-postflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen
1

På den eldre plattformen:

  1. Slett e-poststrategien for EP-ruting (EP-RS).

  2. Slett e-post EP. Dette markerer e-post EP som Inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se Flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett e-post EP som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en rutingstrategi for denne e-post EP som ruter kontakter til de nødvendige køene.

  3. Test for å sikre at e-postadressen rutes til den nye plattformen.

Flytt det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller kan det hende du må flytte det oppringte nummeret (DN) fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett DN-til-EP-tilordningen.

  2. Logg av agenter som vil gå tilbake til den eldre plattformen.

  3. Merk Contact Center aktivert som Nei for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  4. Samarbeid med partneren din eller Cisco for å overføre DN-et til SIP-grensesnittet på den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Merk Contact Center aktivert som Ja for agentene som trenger å flytte til den eldre plattformen, og logg dem inn i Agent Desktop.

  2. Gjenopprett DN-til-EP-tilordningen på den eldre plattformen.

3

Test at anrop rutes til den eldre plattformen.

Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller kan det hende du må flytte chat-flyten fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett chat EP-RS.

  2. Slett chat EP. Dette markerer chat EP som inaktiv.

  3. Merk Contact Center aktivert som Nei for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Merk Contact Center aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  2. Logg agentene inn i Agent Desktop.

3

På den eldre plattformen:

  1. Gjenopprett chat EP.

  2. Gjenopprett rutingstrategien for denne chat EP-en.

  3. Test at chatter rutes til den eldre plattformen.

Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller kan det hende du må flytte e-postadressen fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett e-poststrategien for EP-ruting.

  2. Slett e-post EP. Dette markerer e-post EP som Inaktiv.

  3. Merk Contact Center aktivert som Nei for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På den eldre plattformen:

  1. Merk Contact Center aktivert som Ja for agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  2. Logg agentene inn i Agent Desktop.

3

På den eldre plattformen:

  1. Gjenopprett e-post EP.

  2. Gjenopprett rutingstrategien for denne e-post EP.

  3. Test at e-postadressen rutes til den eldre plattformen.

Etter oppgradering

Utfør opprydding etter oppgradering

Når du har flyttet alle agenter og alle kundeforespørselsruter til den nye plattformen, kjører du oppryddingen etter oppgradering.

1

Logg på kundeorganisasjonen på https://admin.webex.com og naviger til Kontaktsenter > Innstillinger.

2

Klikk på Opprydding etter oppgradering for å utløse oppryddingsarbeidsflyten.

Denne oppryddingen tar alle ressursene på den gamle plattformen på nytt, sletter konfigurasjonen og fullfører oppgraderingen. Du kan nå:

  • Få tilgang til samtaleopptakene som ble opprettet på den gamle plattformen fra programmet for opptaksadministrasjon på den nye plattformen.

  • Få tilgang til Analyzer-data på den gamle plattformen fra Analyzer-programmet på den nye plattformen.

Kjente problemer og løsninger

Hvis du opplever problemer med brukerprofiler, må du sjekke om det er noe vi allerede vet og har en anbefalt løsning for.

Tabell 1. Problemer, løsninger og feilstatus

Problem

Løsning

Fikse status

Når du konfigurerer den nye plattformen, viser sanntidsrapporter for aktive inngangspunkter på den eldre plattformen ingen data. Inngangspunktene er inaktive på den nye plattformen.

  1. Få tilgang til brukerprofilen på den nye plattformen og angi tilgangsrettighetene til Alle.

  2. Aktiver de nødvendige inngangspunktene på den nye plattformen. Dette alternativet fungerer bare for Telefoni -inngangspunkter.

En reparasjon som lar deg vise sanntidsdata for inngangspunkter som er aktive på den eldre plattformen, pågår.

Når du konfigurerer den nye plattformen, utføres ikke oppdateringer av Agent Viewable Statistics i agentprofiler for agenter på den eldre plattformen.

Få tilgang til den samme agentprofilen på den nye plattformen og oppdater den nødvendige statistikken for agentvisning.

En reparasjon for å sikre at oppdateringer av Agent Viewable Statistics utføres for agenter som arbeider på den eldre plattformen, pågår.