Introduksjon

Oversikt over oppgradering
Du kan oppgradere fra den eldre plattformen for Webex Contact Center 1.0 til den nye plattformen for Webex Contact Center.

Når du godtar å oppgradere til den nye plattformen, registreres du i oppgraderingsprogrammet, og oppgraderingsfunksjonen aktiveres for leieren. Oppgraderingsprosessen består av tre stadier:

  • Oppsett før oppgradering: Det første trinnet i oppgraderingsprosessen er å utføre forhåndsinstallasjonen fra delen Kontaktsenter > innstillinger i Kontrollhub.

    Arbeidsflyten for installasjon av før oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Sørger for at de eksisterende leierinnstillingene videreføres under oppgraderingen.

    • Klargjør forekomsten av Management Portal på den nye plattformen.

    • Kopierer de eksisterende leierkonfigurasjonene fra administrasjonsportalen på den gamle plattformen og gjør dem tilgjengelige på den nye plattformen.

    • Klargjør tale og digitale kanaler på den nye plattformen.

    • Oppretter kontoer for alle agenter på den nye plattformen.

    Når installasjonen av forhåndsoppgraderingen er fullført, har du tilgang til funksjonene i den nye plattformen.

    For mer informasjon, kan du se Utføre konfigurasjon av før oppgradering.

  • Nytt plattformoppsett: I dette stadiet konfigurerer du og begynner å bruke den nye plattformen. Du bruker enten konfigurasjonene som ble kopiert fra den gamle plattformen, på nytt, eller du oppretter nye konfigurasjoner. Gjør dette:

    1. Tilordne agenter til team, og tilordne aktuelle agent-, multimedia- og ferdighetsprofiler til agentene.

    2. Opprett rutingsstrategier ved hjelp av det nye flytkontrollprogrammet.

    3. Legg til kontaktrutinginnstillinger i køer for å distribuere kontaktene til de riktige gruppene og agentene.

    Når konfigurasjonene for agent- og kontaktruting er på plass, flytter du agenter til den nye plattformen og ruter tale-, chat- og e-postkontakter til den nye plattformen.

    Hvis du har noen brukere på den eldre plattformen og noen brukere på den nye plattformen, kan ikke samtalene overføres eller konferanses mellom de to plattformene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Oppgraderingshensyn og advarsler.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Nytt plattformoppsett.

  • Opprydding etter oppgradering: Når du er komfortabel med den nye plattformen og ikke trenger tilgang til ressursene for eldre plattformer, må du utføre en opprydding etter oppgraderingen. Utfør opprydding etter oppgradering fra delen Kontaktsenter > innstillinger på Control Hub. Arbeidsflyten for opprydding etter oppgradering utfører følgende oppgaver:

    • Utleder Management Portal på den eldre plattformen og alle tilknyttede programmer.

    • Rydder opp i data som er knyttet til kundeleieren for den gamle plattformen.

    • Gjør samtaleopptak fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen.

    • Gjør Analyzer-data fra den eldre plattformen tilgjengelig fra Analyzer-programmet på den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Utføre opprydding etter oppgradering.

Oppgraderingsvurderinger og advarsler

Etter at du har startet oppgraderingen, må du fullføre oppgraderingen til den nye plattformen så snart som mulig.

Når du har startet oppgraderingen, kan du ikke stoppe eller tilbakestille endringene.

Vær oppmerksom på følgende:

  • Velg oppgraderingstidspunktet for å sammenfalle med en periode med lav aktivitet for kontaktsenteret ditt.

  • Før du starter en oppgradering, må du behandle eventuelle oppdateringer av abonnementet.

    Etter at installasjonen før oppgraderingen starter, behandler ikke systemet oppdateringsordrene. Du må vente til oppryddingen etter oppgraderingen er fullført.

  • Når arbeidsflyten for konfigurasjon av før oppgradering utføres, må du ikke gjøre endringer på Management Portal for den eldre plattformen. Hvis du gjør endringer på den eldre plattformen, kan det hende at de ikke kopieres til den nye plattformen, og det kan føre til inkonsekvens i dataene.

  • Oppsettet før oppgradering kopierer leierkonfigurasjonene fra den gamle plattformen til den nye plattformen automatisk.

  • Når installasjonen av forhåndsoppgraderingen er fullført, kan du ikke opprette følgende objekter på Management Portal til den eldre plattformen, eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Oppføringspunkt

    • Oppføringspunkt for utringing

    • Køer

    • Utringingskøer

    • Steder

    • Team

    • Arbeidstyper

    • Pakk opp koder

    • Inaktive koder

    • Terskelregler

    • CAD-variabler

  • Du kan opprette og redigere alle andre objekter enn de som er nevnt ovenfor, i administrasjonsportalen for den eldre plattformen. Eventuelle endringer på den eldre plattformen kopieres ikke automatisk til den nye plattformen. Gjør om nødvendig separate oppdateringer i administrasjonsportalen på de eldre og nye plattformene.

  • Du kan opprette et hvilket som helst objekt på Management Portal til den nye plattformen.

  • Nye agenter som legges til i Control Hub, og oppdateringer av lisenser for eksisterende brukere i Control Hub synkroniseres med administrasjonsportalen på den gamle plattformen.

  • Agenter får ikke tilgang til skrivebordet samtidig på både eldre og nye plattformer. Under installasjonen av før oppgradering oppretter systemet agentene på den nye plattformen, men de er deaktivert for tilgang til kontaktsenteret. Når agenter er klare til å flytte til den nye plattformen, merker du innstillingen Kontaktsenter aktivert som Usann for agenten på den gamle plattformen og Sann på den nye plattformen.

    Anrop kan ikke overføres fra én plattform til den andre. Agenter på én plattform kan ikke konferanse noen inn i en samtale fra den andre plattformen.

  • Eksisterende virtuelle agentmaler på Control Hub er tilgjengelige for chattekontakter. Om nødvendig kan du redigere og aktivere dem for Voice.

  • Du kan opprette nye chatmaler på Control Hub og tilordne dem til inngangspunkter på den nye plattformen. Eksisterende chatmaler som er tilordnet inngangspunkter på den eldre plattformen, fortsetter å fungere. Én mal kan bare tilordnes til ett inngangspunkt. Du kan enten tilordne en eksisterende chat-mal til et nytt inngangspunkt på den nye plattformen, eller gjenopprette inngangspunktet med samme navn på den nye plattformen.

  • Eksisterende kontakter i Control Hub fortsetter å fungere. Du kan få tilgang til de eksisterende koblingene i flytskriptene på den nye plattformen.

  • Rutingstrategier fra den eldre plattformen kopieres ikke til den nye plattformen fordi de er inkompatible. Du oppretter rutingsstrategier på den nye plattformen som bruker flytskript.

  • Oppføringspunktet for instrumentpanel Oppføringspunkt – stedsnivåskrivebord, Oversikt over kontaksenter – sanntid og Oversikt over kontaktsenter – historisk på både de eldre og nye plattformene viser de samme dataene. Data filtreres ikke separat. aggregering av data på tvers av både eldre og nye plattformer.

  • Instrumentpanelet Agenttilstandsdata – sanntid viser plattformspesifikke data. Administrasjonsportalen på den eldre plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den eldre plattformen. Administrasjonsportalen på den nye plattformen viser agentene som er logget på skrivebordet på den nye plattformen.

  • Når du kryssstarter Analyzer-programmet fra administrasjonsportalen på eldre og nye plattformer, vises de samme dataene. Disse dataene er en samling av kontakter som behandles, og agenter som er logget på både den gamle og den nye plattformen.

  • Under oppgraderingsprosessen viser programmet for opptaksadministrasjon på Management Portal for den eldre plattformen viser anropsopptak fra den eldre plattformen. Samtidig viser opptaksadministrasjonsprogrammet på den nye plattformen anropsopptak for den nye plattformen.

  • Etter oppryddingen etter oppgradering kan postbehandlingsprogrammet på den nye plattformen få tilgang til anropsopptak fra både de eldre og nye plattformene.

  • Under oppgraderingsprosessen kan du bruke anropsovervåkingsprogrammet på den eldre plattformen til å overvåke agenter på den eldre plattformen. På samme måte bruker du programmet Samtaleovervåking på administrasjonsportalen på den nye plattformen til å overvåke agentene på den nye plattformen.

  • Overvåkingsloggene for aktiviteter som du kjører på den eldre plattformen, og den nye plattformen er atskilt. Du kan få tilgang til dem via de respektive Management Portale. Etter oppryddingen etter oppgraderingen er revisjonslogger fra administrasjonsportalen på den gamle plattformen ikke tilgjengelige, fordi administrasjonsportalen på den gamle plattformen er avviklet.

Før oppgradering

Utfør konfigureringen før oppgraderingen

Arbeidsflyten før oppgradering leder deg gjennom trinnene før oppgraderingen og utfører konfigurasjonsoppgraderingen. Du ser en rekke skjermbilder mens oppgraderingen fullføres.

Oppgraderingen kopierer administrasjonskonfigurasjoner fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Oppgraderingen klargjør også portalen.

Under installasjonen ber du arbeidsflyten om å angi den offentlige tjenesten for telefon nettverk (PSTN) for den nye plattformen. Noen ganger kan du endre PSTN. Tabellen nedenfor beskriver dine PSTN-alternativer.

plattform

Taleplattform for sanntidsmedietjenesten (RTMS)

Webex Calling Integrert taleplattform

Gammel plattformtelefoni

Ny plattform: Voice POP

Ny plattform: Voice POP Bridge

Ny plattform: Webex-anrop

Ny plattform: Webex kontaktsenter PSTN

Voice POP (SP gitt PSTN)

X

X

X

Bare tilgjengelig hvis organisasjonen abonnerer på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Oppgraderingsprosessen lar deg velge enten RTMS eller Webex Calling integrert talekanal basert på tilgjengeligheten til talekanalen og dens tilknyttede PSTN-alternativer og den geografiske plasseringen til kundeleieren.

Hvis du vil vite mer om tilgjengeligheten til forskjellige talekanaler og PSTN-alternativer, kan du se Komme i gang for Webex Contact Center.

Når oppgraderingen er fullført, kan du konfigurere de støttede funksjonene på den nye plattformen.

Før du begynner

Kontakt Cisco Solution Assurance for å få tilgang til arbeidsflyten for oppsett før oppgradering. Teamet gir deg beskjed når du kan starte.

Før du starter denne oppgaven, må du sørge for at du utfører oppgraderingen når den gamle plattformen har lav bruk.

1

Tilgang til Control Hub.

2

Naviger til kategorien Kontaktsenter > Innstillinger > Generelt .

3

I delen Oppgrader til nyeste plattform klikker du Forhåndsoppsett for oppgradering.

4

Se gjennom innholdet i skjermbildet Forhåndsoppsett .

5

Klikk på Neste.

6

I skjermbildet Valg av PSTN-alternativer velger du ett av disse alternativene:

  • Real Time Media Service (RTMS): Velg dette alternativet for å bruke stemmen fra tjenesteleverandøren på den nye plattformen.

  • Voice POP Bridge: Velg dette alternativet for å fortsette å bruke stemmen fra tjenesteleverandøren på den nye plattformen.

  • Webex Calling: Velg dette alternativet hvis du vil bruke Webex Calling skytilkoblede leverandører (CCP-er) eller lokal gateway (LGW) for PSTN.

    Dette alternativet er bare tilgjengelig hvis Webex-anrop er aktivert i din Control Hub-organisasjon.

  • Cisco PSTN: Velg dette alternativet for å fortsette å bruke Cisco PSTN.

    Hvis du er Cisco PSTN-kunde, er dette det eneste tilgjengelige alternativet.

7

Klikk på Start.

Skjermen viser oppgraderingsfremgangen.

8

(Alternativt) Klikk på Fortsett i bakgrunnen for å avslutte veiviseren for konfigurasjon av før oppgradering. Skjermbildet Innstillinger for kontaktsenter viser at oppgraderingen pågår. Du kan klikke på Vis status for å vise skjermbildet Konfigurasjon av før oppgradering igjen.

9

Når oppgraderingen er fullført, klikker du på Lukk.

Siden Contact Center viser oppgraderingsstatusen.

Når forhåndsoppgraderingen er fullført, gjelder begrensningene som er angitt i Vurderinger og advarsler om oppgradering.

10

Hvis du bruker funksjonene for arbeidsstyrkeoptimalisering eller kampanjebehandling, arbeider du med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi sender en forespørsel til OEM-en om å oppdatere integreringsnettadressene for kontoen din og teste integreringsfunksjonene for riktig drift. Når OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen, kan du bruke den nye plattformen.

Oppgradering

Nytt plattformoppsett

Når installasjonen før oppgraderingen er fullført, konfigurerer du og begynner å bruke den nye plattformen. Du utfører følgende handlinger for å ta i bruk den nye plattformen:

  1. Opprett flytskript ved hjelp av det nye Flow Control-programmet.

  2. Konfigurer køene og teamene.

  3. Legg til flytskriptene i forretningstilpassede rutingsstrategier. Rutingsstrategiene tilordner kontakter til køer og køer tilordner kontakter til team.

    Hvis du vil ha mer informasjon om handlingene som er beskrevet ovenfor, kan du se Cisco Webex Contact Center og Administrasjonsveiledning.

  4. Ombord agenter til den nye plattformen.

  5. Flytt kontaktflytene (telefoni, chat og e-post) fra den gamle plattformen til den nye plattformen i henhold til planen for fullstendig planlegging.

    1. Flytt DN-er fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    2. Flytt chatflyten fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en chatflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

    3. Flytt e-postflytene fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

      Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte en e-postflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

Hvis det oppstår uventede feil, kan du gå tilbake til den gamle plattformen.

  1. Flytt DN-er fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytte det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  2. Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

  3. Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen.

Med den nye plattformen kan du bruke de nye funksjonene. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Hva er nytt i Cisco Webex Contact Center.

Hvis du bruker funksjonene for arbeidsstyrkeoptimalisering eller kampanjebehandling, arbeider du med Cisco Solution Assurance for å oppdatere konfigurasjoner for disse funksjonene.

Vi sender en forespørsel til OEM-en om å oppdatere integreringsnettadressene for kontoen din og teste integreringsfunksjonene for fornuft. Du bør begynne å bruke den nye plattformen etter at OEM-leverandøren har fullført konfigurasjonsoppdateringene og valideringen.

Flytt et oppringingsnummer fra den gamle plattformen til den nye plattformen

Du kan flytte en eksisterende oppringt nummerkombinasjon (DN) – inntastingspunkt (EP) fra den eldre plattformen til den nye plattformen. Du bør teste den nye plattformen med noen få brukere før du flytter alle brukerne.

Agenter kan ikke logge på skrivebordet samtidig på både den eldre plattformen og den nye plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Bruk enten køene og teamene som ble kopiert fra den eldre plattformen, på nytt, eller opprett nye køer og team etter behov.

  2. Definer anropsdistribusjonsblokken i de identifiserte køene i de påkrevde gruppene.

  3. Opprett et flytskript med anropsruting til de identifiserte køene.

  4. Opprett en rutingsstrategi for den gjenopprettede EPen ved hjelp av det nye flytskriptet.

  5. Tilordne aktuelle team, agentprofil, kompetanse- eller ferdighetsprofiler og multimedieprofil til agenter på den nye plattformen.

  6. Samarbeid med din partner eller Cisco for å havne det unike nummeret til SIP-grensesnittet på den nye plattformen.

2

På eldre plattform:

  1. Logg av agenter som går over til Agent Desktop på den nye plattformen.

  2. Merk kontaktsenter aktivert som Nei for disse agentene, slik at de ikke lenger kan logge på Agent Desktop på den gamle plattformen.

  3. Slett DN til EP-tilordning på den eldre plattformen.

    Det anbefales at du eksporterer eksisterende DN- til EP-tilordninger for en post.

3

På den nye plattformen:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agentene du flytter til den nye plattformen, og logg dem på Agent Desktop.

  2. Opprett DN til EP-tilordningen på nytt på Control Hub.

4

Test noen inn kommendeanrop til DN og valider ruting til agenter på den nye plattformen.

Flytt en chatflyt fra den eldre plattformen til den nye plattformen

Du må flytte en eksisterende chattemal – kombinasjonspunkt (EP) fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

1

På eldre plattform:

  1. Slett rutingstrategien for chat EP (EP-RS).

  2. Slett chat EP. Dette merker chat EP som inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett chat EP som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en rutingstrategi for denne Chat-EP-en som ruter kontakter til de nødvendige køene.

  3. Test for å sikre at chatter rutes til den nye plattformen.

Flytte en e-postflyt fra den gamle plattformen til den nye plattformen
1

På eldre plattform:

  1. Slett e-poststrategien EP-ruting (EP-RS).

  2. Slett e-postmeldingen EP. Dette merker e-post EP som inaktiv.

  3. Flytt eksisterende agenter til den nye plattformen.

    Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du flytter agenter til den nye plattformen, kan du se flytte et oppringingsnummer fra den eldre plattformen til den nye plattformen.

2

På den nye plattformen:

  1. Gjenopprett e-post EP som ble kopiert fra den eldre plattformen.

  2. Opprett en rutingstrategi for e-post EP som ruter kontakter til de påkrevde køene.

  3. Test for å sikre at e-postadressen rutes til den nye plattformen.

Flytt det oppringte nummeret fra den nye plattformen til den gamle plattformen

I eksepsjonelle tilfeller må du kanskje flytte det oppringte nummeret (DN) fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett DN-til-EP-tilordning.

  2. Logg av agenter som vil gå tilbake til den eldre plattformen.

  3. Merk Contact Center aktivert som Neifor agentene som må flytte til den eldre plattformen.

  4. Samarbeid med din partner eller Cisco for å havne det unike nummeret til SIP-grensesnittet på den eldre plattformen.

2

På eldre plattform:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agenter som må flytte til den gamle plattformen, og logg dem på Agent Desktop.

  2. Opprett DN-til-EP-tilordningen på nytt på den eldre plattformen.

3

Test at anrop rutes til den eldre plattformen.

Flytt chatflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller kan det hende du må flytte chatte flyten fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett chat EP-RS.

  2. Slett chat EP. Dette merker chat EP som inaktiv.

  3. Merk Contact Center aktivert som Neifor agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På eldre plattform:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agenter som må flytte til den gamle plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.

3

På eldre plattform:

  1. Gjenopprett chat EP.

  2. Opprett rutingsstrategien for denne chat-EPen på nytt.

  3. Test at chatter kan rutes til den eldre plattformen.

Flytt e-postflyten fra den nye plattformen til den eldre plattformen

I eksepsjonelle tilfeller kan det hende du må flytte e-postadressen fra den nye plattformen tilbake til den eldre plattformen.

1

På den nye plattformen:

  1. Slett strategi for EP-ruting for e-post.

  2. Slett e-postmeldingen EP. Dette merker e-post EP som inaktiv.

  3. Merk Contact Center aktivert som Neifor agentene som må flytte til den eldre plattformen.

2

På eldre plattform:

  1. Merk kontaktsenter aktivert som Ja for agenter som må flytte til den gamle plattformen.

  2. Logg agentene på Agent Desktop.

3

På eldre plattform:

  1. Gjenopprett e-postmeldingen EP.

  2. Opprett rutingsstrategien for e-post EP på nytt.

  3. Test at e-postadressen ruter til den eldre plattformen.

Etter oppgradering

Utføre opprydding etter oppgraderingen

Når du har flyttet alle agenter og alle ruter for kundeforespørsler til den nye plattformen, kjører du oppryddingen etter oppgraderingen.

1

Logg inn på kundeorganisasjonen på https://admin.webex.com og gå til Kontaktsenter > Innstillinger.

2

Klikk på Opprydding etter oppgradering for å utløse oppryddingsarbeidsflyten.

Denne oppryddingen tar tilbake alle ressursene på den gamle plattformen, sletter konfigurasjonen og fullfører oppgraderingen. Du kan nå:

  • Få tilgang til samtaleopptakene som ble opprettet på den gamle plattformen fra Recording Management-applikasjonen på den nye plattformen.

  • Få tilgang til Analyzer-data på den gamle plattformen fra Analyzer-applikasjonen på den nye plattformen.

Kjente problemer og midlertidige løsninger

Hvis du opplever problemer med brukerprofiler, kan du sjekke om det er noe vi allerede vet, og har en anbefalt løsning.

Tabell 1. Problemer, løsninger og reparasjonsstatus

Problem

Løsning

Løs status

Når du konfigurerer den nye plattformen, viser sanntidsrapporter for aktive inngangspunkter på den eldre plattformen ingen data. Inngangspunktene er inaktive på den nye plattformen.

  1. Få tilgang til brukerprofilen på den nye plattformen og sett tilgangsrettighetene til Alle.

  2. Aktiver de nødvendige inngangspunktene på den nye plattformen. Dette alternativet fungerer bare for inngangspunkter for telefoni .

En løsning som lar deg se sanntidsdata for inngangspunkter som er aktive på den eldre plattformen, pågår.

Når du konfigurerer den nye plattformen, utføres ikke oppdateringer av Agentsynlig statistikk i agentprofiler for agenter på den eldre plattformen.

Få tilgang til den samme agentprofilen på den nye plattformen, og oppdater den påkrevde agentsynlige statistikken.

En løsning for å sikre at oppdateringer av synlig statistikk for agenter utføres for agenter som arbeider på den gamle plattformen, pågår.