업그레이드 개요

업그레이드를 시작한 후에는 가능한 빨리 새 플랫폼으로 업그레이드를 완료해야 합니다.

업그레이드를 시작한 후에는 변경 사항을 중지 하거나 되돌릴 수 없습니다.

다음에 유의 하십시오.

• 연락처 센터에 대 한 일정 기간 동안 활동이 일치 하는 경우의 업그레이드 시간을 선택 합니다.

• 업그레이드를 시작 하기 전에 구독에 대 한 업데이트를 처리 합니다.

  업그레이드 사전 설치가 시작 되 면 시스템이 업데이트 순서를 처리 하지 않습니다. 업그레이드 후 정리가 완료 될 때까지 기다려야 합니다.

• 사전 업그레이드 설정 워크플로우를 실행하는 동안에는 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 구성을 변경하지 마십시오. 레거시 플랫폼에서 변경하는 경우 해당 항목이 새 플랫폼으로 복사되지 않으며 데이터 불일치가 발생할 수 있습니다.

• 업그레이드 전 설정은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 테 넌 트 구성을 자동으로 복사 합니다.

• 사전 업그레이드 설치가 완료되면 레거시 플랫폼의 관리 포털에 다음 개체를 만들거나 기존 개체의 이름을 편집할 수 없습니다.

  • 엔트리 포인트

  • 아웃다이얼 엔트리 포인트

  • 대기열

  • 아웃다이얼 대기열

  • 사이트

  • 팀

  • 작업 유형

  • 요약 코드

  • 유휴 코드

  • 임계값 규칙

  • CAD 변수

• 이전 플랫폼의 관리 포털에서는 위에 언급 된 것 이외의 다른 개체를 만들고 편집할 수 있습니다. 레거시 플랫폼의 변경 사항은 새 플랫폼에 자동으로 복사 되지 않습니다. 필요한 경우 레거시 및 새 플랫폼에서 관리 포털에 대 한 별도의 업데이트를 수행 합니다.

• 새 플랫폼의 관리 포털에 개체를 만들 수 있습니다.

• 제어 허브에 있는 기존 사용자의 라이센스에 대 한 업데이트 및 제어 허브에 추가 된 새 상담원은 레거시 플랫폼의 관리 포털과 동기화 됩니다.

• 상담사는 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데스크톱에 동시에 액세스할 수 없습니다. 사전 업그레이드 설정 중에는 시스템에서 새 플랫폼에 상담사가 만들어지지만 컨택 센터 액세스에는 해당 상담사가 비활성화되어 있습니다. 상담원을 새 플랫폼으로 이동할 준비가 되 면 연결 센터 활성화 됨 설정을 레거시 플랫폼의 상담원에 대해 거짓 으로 표시 하 고 새 플랫폼에서 True 로 설정 합니다.

  한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 통화를 전송할 수 없습니다. 한 플랫폼의 상담사는 다른 플랫폼에서 전화를 걸 수 없습니다.

• 제어 허브의 기존 가상 상담사 템플릿은 채팅 연결에 사용할 수 있습니다. 필요한 경우 음성 기능을 편집 하 고 활성화할 수 있습니다.

• 제어 허브에 새 채팅 템플릿을 만들고 새 플랫폼의 진입점에 매핑할 수 있습니다. 레거시 플랫폼의 진입점에 매핑된 기존 채팅 템플릿은 계속 작동 합니다. 하나의 템플릿은 하나의 진입점에만 매핑될 수 있습니다. 새 플랫폼의 새 진입점에 기존 채팅 템플릿을 매핑하거나 새 플랫폼에서 동일한 이름으로 진입점을 복원할 수 있습니다.

• 제어 허브의 기존 커넥터는 계속 작동합니다. 새 플랫폼에서 흐름 스크립트의 기존 커넥터에 액세스할 수 있습니다.

• 레거시 플랫폼의 라우팅 전략은 호환되지 않으므로 새 플랫폼으로 복사되지 않습니다. 흐름 스크립트를 사용 하는 새 플랫폼에 대 한 라우팅 전략을 만들 수 있습니다.

• 레거시 및 새 플랫폼의 대시보드 엔트리 포인트 – 사이트 수준 대시보드, 컨택 센터 개요 – 실시간 및 컨택 센터 개요 – 기록 모두 동일한 데이터가 표시됩니다. 데이터는 개별적으로 필터링 되지 않습니다. 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데이터 집계

• 대시보드 상담사 상태 데이터 - 실시간에 플랫폼별 데이터가 표시됩니다. 레거시 플랫폼의 관리 포털에는 레거시 플랫폼에서 데스크톱에 로그인 한 상담원이 표시 됩니다. 새 플랫폼의 관리 포털에는 새 플랫폼에서 데스크톱에 로그인 한 상담원이 표시 됩니다.

• 이전 및 새 플랫폼의 관리 포털에서 분석기 애플리케이션을 교차 하 여 실행 하면 동일한 데이터가 표시 됩니다. 이 데이터는 처리 된 연결 및 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 로그인 된 상담원의 집계입니다.

• 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 관리 포털에 있는 녹음 관리 애플리케이션에서 레거시 플랫폼의 통화 녹음을 표시합니다. 동시에 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에 새 플랫폼의 통화 녹음이 표시됩니다.

• 사후 업그레이드 정리가 완료되면 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에서 레거시 및 새 플랫폼의 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다.

• 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 통화 모니터링 애플리케이션을 사용하여 레거시 플랫폼의 상담사를 모니터링할 수 있습니다. 마찬가지로 새 플랫폼의 관리 포털에서 통화 모니터링 애플리케이션을 사용 하 여 새 플랫폼의 상담원을 모니터링 합니다.

• 레거시 플랫폼과 새 플랫폼에서 실행하는 활동에 대한 감사 로그는 별도로 작성됩니다. 해당 관리 포털을 통해 로그에 액세스할 수 있습니다. 이전 플랫폼의 관리 포털이 해제 되어 있으므로 업그레이드 후 정리 후에 레거시 플랫폼의 관리 포털에서의 감사 로그에 액세스할 수 없습니다.

업그레이드 전 설치가 완료 되 면 새 플랫폼을 사용 하도록 구성 하 고 시작 합니다. 다음 작업을 수행 하 여 새 플랫폼을 채택 합니다.

1. 새 흐름 제어 애플리케이션을 사용 하 여 흐름 스크립트를 생성 합니다.

2. 대기열과 팀을 구성 합니다.

3. 비즈니스에 적합 한 라우팅 전략에 흐름 스크립트를 추가 합니다. 라우팅 전략은 연락처를 대기열에 할당하고 대기열은 팀에 연락처를 할당합니다.

   위에 설명된 작업에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서를 참조하십시오.

4. 새 플랫폼에 대 한 온보드 상담원입니다.

5. 시작 계획에 따라 연결 흐름 (전화 통신, 채팅 및 전자 메일)을 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 이동 합니다.

   1. 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 DN을 이동합니다.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동을 참조하십시오.

   2. 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 채팅 흐름을 이동합니다.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 채팅 흐름 이동을 참조하십시오.

   3. 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 이 메일 흐름을 이동합니다.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 이메일 흐름 이동을 참조하십시오.

예기치 않은 오류가 발생 하면 이전 플랫폼으로 돌아갈 수 있습니다.

1. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 DN을 이동합니다.

   자세한 내용은 새 플랫폼에서 이전 플랫폼으로 착신 번호 이동을 참조하십시오.

2. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름을 이동합니다.

   자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름 이동을 참조하십시오.

3. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이메일 흐름을 이동합니다.

   자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이메일 흐름 이동을 참조하십시오.

새 플랫폼을 사용하여 새 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center의 새로운 기능을 참조하십시오.

인력 최적화 또는 캠페인 관리 기능을 사용하는 경우 Cisco Solution Assurance와 협력하여 이러한 기능에 대한 구성을 업데이트합니다. OEM과 함께 요청을 발생 시켜 계정에 대 한 통합 Url을 업데이트 하 고 온전성에 대 한 통합 기능을 테스트 합니다. OEM 공급업체가 구성 업데이트 및 유효성 검사를 완료한 후에 새 플랫폼을 사용해야 합니다.