Tack för din feedback.
Uppgradera från Webex Contact Center 1.0 till Webex Contact Center
Har du feedback?Introduktion
När du har godkänt att uppgradera till den nya plattformen registreras du i uppgraderingsprogrammet och uppgraderingsfunktionen aktiveras för din hyresgäst. Uppgraderingsprocessen består av tre steg:
-
In@@ ställning före uppgradering: Det första steget i uppgraderingsprocessen är att utföra inställ ningen före uppgradering från avsnittet på Control Hub.
Arbetsflödet för installation före uppgradering utför följande uppgifter:
-
Säkerställer att befintliga klientinställningar överförs under uppgraderingen.
-
Tillhandahå Management Portal ller instansen på den nya plattformen.
-
Kopierar befintliga klientkonfigurationer från Management Portal den äldre plattformen och gör dem tillgängliga på den nya plattformen.
-
Tillhandahåller röst- och digitala kanaler på den nya plattformen.
-
Skapar konton för alla agenter på den nya plattformen.
När föruppgraderingsinställningen är klar har du tillgång till funktionerna i den nya plattformen.
Mer information finns i Utföra installationen före uppgradering.
-
-
Ny plattformsinställning: I det här steget konfigurerar du och börjar använda den nya plattformen. Du kan antingen återanvända konfigurationerna som kopierats från den äldre plattformen eller så skapar du nya konfigurationer. Gör följande:
-
Tilldela agenter till team och tilldela lämpliga agent-, multimedia- och kompetensprofiler till agenterna.
-
Skapa routningsstrategier med det nya Flow Control-programmet.
-
Lägg till inställningar för kontaktrutning i köer för att distribuera kontak terna till lämpliga team och agenter.
När konfigurationerna för agent- och kontaktrutning är på plats flyttar du agenter till den nya plattformen och dirigerar Röst-, Chatt- och e-postkontakter till den nya plattformen.
Om du har några användare på den äldre plattformen och vissa användare på den nya plattformen kan samtalen inte överföras eller konfereras mellan de två plattformarna. Mer information finns i Över väganden och varningar om uppgradering.
Mer information finns i Ny plattformsinställning.
-
-
Rengöring efter uppgradering: När du är bekväm med den nya plattformen och inte behöver åtkomst till de äldre plattformsresurserna måste du utföra en ren sning efter uppgradering. Utför rensning efter uppgradering från avsnittet på Control Hub. Arbetsflödet för rensning efter uppgradering utför följande uppgifter:
-
Avvecklar Management Portal på den äldre plattformen och alla till hörande applikationer.
-
Rensar upp data som är kopplade till kundklientorganisationen för den äldre plattformen.
-
Gör samtalsinspelningar från den äldre plattformen tillgängliga från inspelningshanteringsprogrammet på den nya plattformen.
-
Gör Analyzer-data från den äldre plattformen tillgängliga från Analyzer-applikationen på den nya plattformen.
Mer information finns i Utföra rensning efter uppgradering.
-
När du har startat uppgraderingen måste du slutföra uppgraderingen till den nya plattformen så snart som möjligt.
När du har startat uppgraderingen kan du inte stoppa eller återställa ändringarna.
Var medveten om följande:
-
Välj uppgraderingstiden för att sammanfalla med en period med låg aktivitet för ditt kontaktcenter.
-
Innan du påbörjar en uppgradering, bearbeta eventuella uppdateringar av din prenumeration.
När föruppgraderingsinstallationen har startat behandlar systemet inte uppdateringsbeställningarna. Du måste vänta tills rensningen efter uppgraderingen är klar.
-
Gör inga konfigurationsändringar på den äldre plattformen medan arbetsflödet för installation före uppgradering körs. Management Portal Om du gör ändringar på den äldre plattformen kanske de inte kopieras till den nya plattformen och kan leda till inkonsekvens av data.
-
Installationen före uppgradering kopierar klientkonfigurationerna från den äldre plattformen till den nya plattformen automatiskt.
-
När installationen före uppgradering är klar kan du inte skapa följande objekt på den Management Portal äldre plattformen eller redigera namnen på befintliga objekt:
-
Inträdespunkter
-
Outdial ingångspunkter
-
Köer
-
Outdial-köer
-
Webbplatser
-
Lag
-
Arbetstyper
-
Packa upp koder
-
Tomgångskoder
-
Tröskelregler
-
CAD-variabler
-
-
Du kan skapa och redigera andra objekt än de som nämns ovan Management Portal på den äldre plattformen. Eventuella ändringar på den äldre plattformen kopieras inte automatiskt till den nya plattformen. Om det behövs, gör separata uppdateringar Management Portal av äldre och nya plattformar.
-
Du kan skapa vilket objekt som helst Management Portal på den nya plattformen.
-
Nya agenter som läggs till i Control Hub och uppdateringar av licenser för befintliga användare på Control Hub synkroniseras med Management Portal på den äldre plattformen.
-
Agenter kan inte samtidigt komma åt skrivbordet på både äldre och nya plattformar. Under installationen före uppgradering skapar systemet agenterna på den nya plattformen, men de är inaktiverade för åtkomst till Contact Center. När agenterna är redo att flytta till den nya plattformen markerar du inställningen Kontaktcenter aktiverad som Fal se för agenten på den äldre plattformen och True på den nya plattformen.
Samtal kan inte överföras från en plattform till en annan. Agenter på en plattform kan inte konferera någon till ett samtal från den andra plattformen.
-
Befintliga mallar för virtuella agenter på Control Hub är tillgängliga för chattkontakter. Om det behövs kan du redigera och aktivera dem för röst.
-
Du kan skapa nya chattmallar på Control Hub och kartlägga dem till ingångspunkter på den nya plattformen. Befintliga chattmallar mappade till ingångspunkter på den äldre plattformen fortsätter att fungera. En mall kan mappas till endast en ingångspunkt. Du kan antingen kartlägga en befintlig chattmall till en ny ingångspunkt på den nya plattformen eller återställa ingångspunkten med samma namn på den nya plattformen.
-
Befintliga kontakter på Control Hub fortsätter att fungera. Du kan komma åt befintliga kopplingar i flödesskript på den nya plattformen.
-
Routningsstrategier från den äldre plattformen kopieras inte till den nya plattformen eftersom de är inkompatibla. Du skapar routningsstrategier på den nya plattformen som använder flödesskript.
-
Instrumentpanelerna Entry Point - Dashboard på webbplatsnivå, Kontaktcenteröversikt - Realtid, och Contact Center Översikt - Histor isk på både äldre och nya plattformar visar samma data. Data filtreras inte separat; aggregering av data över både äldre och nya plattformar.
-
Instrumentpanelen Agent State Data — Realtime visar plattformsspecifika data. Management PortalPå den äldre plattformen visas agenterna som är inloggade på skrivbordet på den äldre plattformen. Management PortalPå den nya plattformen visas agenterna som är inloggade på skrivbordet på den nya plattformen.
-
När du korsstartar Analy Management Portal zer-programmet från äldre och nya plattformar visas samma data. Dessa data är en sammanställning av kontakter som hanteras och agenter som är inloggade på både äldre och nya plattformar.
-
Under uppgraderingsprocessen visar inspelningshanteringsprogrammet Management Portal på den äldre plattformen samtalsinspelningar från den äldre plattformen. Samtidigt visar Recording Management-applikationen på den nya plattformen samtalsinspelningar av den nya plattformen.
-
Efter rensningen efter uppgraderingen kan Record Management-programmet på den nya plattformen komma åt samtalsinspelningar från både äldre och nya plattformar.
-
Under uppgraderingsprocessen kan du använda programmet Samtalsövervakning på den äldre plattformen för att övervaka agenter på den äldre plattformen. På samma sätt använder du appen Call Monitoring Management Portal på den nya plattformen för att övervaka agenterna på den nya plattformen.
-
Granskningsloggarna för aktiviteter som du utför på den äldre plattformen och den nya plattformen är separata. Du kan komma åt dem via respektive hanteringsportaler. Efter rensningen efter uppgraderingen är granskningsloggar från den Management Portal äldre plattformen inte tillgängliga eftersom plattformen Management Portal på den äldre plattformen är avstängd.
Föruppgradering
Arbetsflödet för installation före uppgradering guidar dig genom stegen före uppgradering och utför konfigurationsuppgraderingen. Du ser en serie skärmar medan uppgraderingen är klar.
Uppgraderingen kopierar administrativa konfigurationer från den äldre plattformen till den nya plattformen. Uppgraderingen tillhandahåller också portalen.
Under installationen ber arbetsflödet dig ange PSTN-leverantören (Public Switched Telephone Network) för den nya plattformen. Ibland kan du ändra din PSTN. Följande tabell beskriver dina PSTN-alternativ.
|
Plattform |
RTMS (Real Time Media Service) röstplattform |
Webex CallingIntegrerad röstplattform | ||
|---|---|---|---|---|
|
Gamla plattformstelefoni |
Ny plattform: Voice POP |
Ny plattform: Voice POP Bridge |
Ny plattform: Webex Calling |
Ny plattform: Webex Contact Center PSTN |
|
Röst POP (SP tillhandahålls PSTN) |
X |
X |
X Endast tillgängligt om din organisation prenumererar påWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Uppgraderingsprocessen låter dig välja antingen RTMS eller Webex Calling Integrerad röstkanal baserat på tillgängligheten för röstkanalen och dess associerade PSTN-alternativ, och den geografiska platsen för kundklienten.
Om du vill veta mer om tillgängligheten för olika röstkanaler och PSTN-alternativ, se Komma igång för Webex Contact Center.
När uppgraderingen är klar kan du konfigurera de funktioner som stöds på den nya plattformen.
Innan du börjar
Kontakta Cisco Solution Assurance för att aktivera åtkomst till arbetsflödet Pre-Upgrade Setup. Teamet låter dig veta när du kan börja.
Innan du startar den här uppgiften, se till att du utför uppgraderingen när den gamla plattformen har låg användning.
| 1 |
Åtkomstkontrollnav. |
| 2 |
Navigera till t. |
| 3 |
Klicka på In ställning före uppgradering i avsnittet Uppgradera till senaste plattformen. |
| 4 |
Granska innehållet på skärmen Pre-Upgrade Setup. |
| 5 |
Klicka på Nästa. |
| 6 |
Välj ett av följande alternativ på skärmen Val av PSTN-alternativ:
|
| 7 |
Klicka på Start. Skärmen visar uppgraderingsförloppet. |
| 8 |
(Valfritt) Klicka på Fortsätt i bakgrunden för att avsluta installationsguiden Föruppgradering. Skär men Kontaktcenterinställningar visar att uppgraderingen pågår. Du kan klicka på Visa status för att visa skärmen Pre-Upgrade Setup igen. |
| 9 |
När uppgraderingen är klar klickar du på Stä ng. Sidan Contact Center visar uppgraderingsstatusen. När föruppgraderingen är klar gäller begränsningarna i Över väganden och Varningar för uppgradering. |
| 10 |
Om du använder funktionerna Workforce Optimization eller Campaign Management arbetar du med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationerna för dessa funktioner. Vi gör en begäran med OEM-tillverkaren om att uppdatera integrationsadresserna för ditt konto och testa integrationsfunktionerna för korrekt funktion. När OEM-leverantören har slutfört konfigurationsuppdateringarna och valideringen kan du använda den nya plattformen. |
Uppgradera
När installationen före uppgradering är klar konfigurerar du och börjar använda den nya plattformen. Du utför följande åtgärder för att anta den nya plattformen:
-
Skapa flödesskript med det nya Flow Control-programmet.
-
Konfigurera köer och team.
-
Lägg till flödesskripten i affärsanpassade routningsstrategier. Routningsstrategierna tilldelar kontakter till köer och köerna tilldelar kontakter till team.
Mer information om de åtgärder som beskrivs ovan finns i Cisco Webex Contact CenterInstallations- och administrationsguiden.
-
Ombord agenter till den nya plattformen.
-
Flytta kontaktflödena (telefoni, chatt och e-post) från den äldre plattformen till den nya plattformen enligt din cutover-plan.
-
Flytta DN:erna från den äldre plattformen till den nya plattformen.
Mer information finns i Flytta ett uppringningsnummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.
-
Flytta chattflödena från den äldre plattformen till den nya plattformen.
Mer information finns i Flytta ett chattflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen.
-
Flytta e-postflödena från den äldre plattformen till den nya plattformen.
Mer information finns i Flytta ett e-postflöde från den äldre plattformen till den nya plattformen.
-
Om oväntade fel inträffar kan du gå tillbaka till den äldre plattformen.
-
Flytta DN:erna från den nya plattformen till den äldre plattformen.
Mer information finns i Flytta det uppringda numret från den nya plattformen till den äldre plattformen.
-
Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.
Mer information finns i Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.
-
Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.
Mer information finns i Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.
Med den nya plattformen kan du använda de nya funktionerna. Mer information finns i Vad är nytt i Cisco Webex Contact Center.
Om du använder funktionerna Workforce Optimization eller Campaign Management arbetar du med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationerna för dessa funktioner.
Vi gör en begäran med OEM-tillverkaren om att uppdatera integrationsadresserna för ditt konto och testa integrationsfunktionerna för förnuft. Du bör börja använda den nya plattformen efter att OEM-leverantören har slutfört konfigurationsuppdateringarna och valideringen.
Du kan flytta en befintlig kombination av Dialed Number (DN) — Entry Point (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen. Du bör testa den nya plattformen med några användare innan du flyttar alla användare.
Agenter kan inte logga in samtidigt på skrivbordet på både den äldre plattformen och den nya plattformen.
| 1 |
På den nya plattformen:
|
| 2 |
På den äldre plattformen:
|
| 3 |
På den nya plattformen:
|
| 4 |
Testa några inkommande samtal till DN och validera routing till agenter på den nya plattformen. |
Du måste flytta en befintlig kombination av chattmall - ingångspunkt (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen.
| 1 |
På den äldre plattformen: |
| 2 |
På den nya plattformen: |
| 1 |
På den äldre plattformen: |
| 2 |
På den nya plattformen:
|
I undantagsfall kan du behöva flytta det uppringda numret (DN) från den nya plattformen tillbaka till den äldre plattformen.
| 1 |
På den nya plattformen:
|
| 2 |
På den äldre plattformen:
|
| 3 |
Testa den samtalsvägen till den äldre plattformen. |
I undantagsfall kan du behöva flytta chattflödet från den nya plattformen tillbaka till den äldre plattformen.
| 1 |
På den nya plattformen:
|
| 2 |
På den äldre plattformen:
|
| 3 |
På den äldre plattformen:
|
I undantagsfall kan du behöva flytta e-postadressen från den nya plattformen tillbaka till den äldre plattformen.
| 1 |
På den nya plattformen:
|
| 2 |
På den äldre plattformen:
|
| 3 |
På den äldre plattformen:
|
Efteruppgradering
När du har flyttat alla agenter och alla rutter för kundförfrågningar till den nya plattformen kör du rensningen efter uppgradering.
| 1 |
Logga in på kundorganisationen på https://admin.webex.com och navigera till . |
| 2 |
Klicka på Rensning efter uppgradering för att utlösa rensningsarbetsflödet. Denna rensning återvinner alla resurser på den gamla plattformen, tar bort konfigurationen och slutför uppgraderingen. Du kan nu:
|
Kända problem och lösningar
Om du upplever problem med användarprofiler, kontrollera om det är något som vi redan känner till och har en rekommenderad lösning.
|
Utgåva |
Lösning |
Rätta status |
|---|---|---|
|
När du ställer in den nya plattformen visar realtidsrapporter för aktiva ingångspunkter på den äldre plattformen inga data. Ingångspunkterna är inaktiva på den nya plattformen. |
|
En korrigering som låter dig visa realtidsdata för ingångspunkter som är aktiva på den äldre plattformen pågår. |
|
När du konfigurerar den nya plattformen görs inga uppdateringar av Agentvisningsbar statistik i agentprofiler för agenter på den äldre plattformen. |
Få åtkomst till samma agentprofil på den nya plattformen och uppdatera den nödvändiga statistiken för agentvisning. |
En korrigering för att säkerställa att uppdateringar av Agent Visible Statistics utförs för agenter som arbetar på den äldre plattformen pågår. |
