Indledning

Oversigt over opgradering
Du kan opgradere fra den ældre Webex Contact Center 1.0-platform til den nye Webex Contact Center-platform.

Når du accepterer at opgradere til den nye platform, tilmeldes du opgraderingsprogrammet, og opgraderingsfunktionen aktiveres for din lejer. Opgraderingsprocessen består af tre stadier:

  • Pre-Upgrade Setup: Det første trin i opgraderingsprocessen er at udføre Pre-Upgrade Setup fra afsnittet Contact Center > Settings på Control Hub.

    Opsætningsarbejdsprocessen før opgradering håndterer følgende opgaver:

    • Sikrer, at de eksisterende lejerindstillinger overføres under opgraderingen.

    • Klargør Management Portal-forekomsten på den nye platform.

    • Kopierer de eksisterende lejerkonfigurationer fra Management Portal på den ældre platform og gør dem tilgængelige på den nye platform.

    • Klargør tale- og digital kanaler på den nye platform.

    • Opretter konti for alle agenter på den nye platform.

    Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, har du adgang til funktionerne på den nye platform.

    Hvis du ønsker flere oplysninger, kan du se Udfør opsætningen før opgradering.

  • Ny platformopsætning: I dette trin konfigurerer og begynder du at bruge den nye platform. Enten genbruger du de konfigurationer, der blev kopieret fra den ældre platform, eller også opretter du nye konfigurationer. Gør følgende:

    1. Tildel agenter til teams, og tildel relevante agent-, multimedie- og færdighedsprofiler til agenterne.

    2. Opret distributionsstrategier ved brug af det nye flowstyringsprogram.

    3. Føj kontaktroutingsindstillinger til køer for at distribuere kontakterne til de relevante teams og agenter.

    Når agent- og kontaktdistributionskonfigurationerne er på plads, flytter du agenter til den nye platform og dirigerer tale-, chat- og e-mailkontakter til den nye platform.

    Hvis du har nogle brugere på den ældre platform og nogle brugere på den nye platform, kan opkaldene ikke viderestilles eller sættes i konference mellem de to platforme. Få flere oplysninger under Overvejelser og advarsler vedrørende opgradering.

    Få flere oplysninger ved at se Opsætning af ny platform.

  • Oprydning efter opgradering: Når du er fortrolig med den nye platform og ikke har brug for adgang til de ældre platformsressourcer, skal du udføre en oprydning efter opgraderingen. Udfør oprydning efter opgradering fra afsnittet Kontaktcenter > indstillinger på Control Hub. Arbejdsprocessen efter oprydning efter opgradering udfører følgende opgaver:

    • Formerer Management Portal på den ældre platform og alle tilknyttede programmer.

    • Rydder op i data, der er knyttet til kundelejeren for den ældre platform.

    • Gør opkaldsoptagelser fra den ældre platform tilgængelige fra programmet Optagelsesstyring på den nye platform.

    • Gør Analysatordata fra den ældre platform tilgængelige fra programmet Analysator på den nye platform.

      Få flere oplysninger ved at se Udfør oprydning efter opgradering.

Overvejelser og advarsler om opgradering

Når du har startet opgraderingen, skal du så hurtigt som muligt fuldføre opgraderingen til den nye platform.

Når du har startet opgraderingen, kan du ikke stoppe eller fortryde ændringerne.

Vær opmærksom på følgende:

  • Vælg det opgraderingstidspunkt, der skal falde sammen med en periode med lav aktivitet for dit kontaktcenter.

  • Før du starter en opgradering, skal du behandle eventuelle opdateringer af dit abonnement.

    Når installationen før opgraderingen starter, behandler systemet ikke opdateringsordrerne. Du skal vente, indtil oprydningen efter opgraderingen er fuldført.

  • Mens opsætningsarbejdsprocesen udføres, skal du ikke foretage nogen opsætningsændringer på Management Portal for den ældre platform. Hvis du foretager ændringer på den ældre platform, kopieres de muligvis ikke til den nye platform, og det kan resultere i inkonsistente data.

  • Opsætningen før opgradering kopierer automatisk lejerkonfigurationerne fra den ældre platform til den nye platform.

  • Når opsætningen før opgraderingen er fuldført, kan du ikke oprette følgende objekter på Management Portal for den ældre platform eller redigere navnene på eksisterende objekter:

    • Registreringspunkter

    • Indgangspunkt for udgående opkald

    • Køer

    • Køer til indgående opkald

    • Steder

    • Teams

    • Arbejdstyper

    • Afslutningskoder

    • Inaktive koder

    • Grænseværdiregler

    • CAD-variabler

  • Du kan oprette og redigere alle andre objekter end dem, der er nævnt ovenfor, på Management Portal på den ældre platform. Eventuelle ændringer på den ældre platform kopieres ikke automatisk til den nye platform. Foretag om nødvendigt separate opdateringer af Management Portal på ældre og nye platforme.

  • Du kan oprette et hvilket som helst objekt på den nye platforms Management Portal.

  • Nye agenter tilføjet på Control Hub og opdateringer til licenser for eksisterende brugere på Control Hub synkroniseres med Management Portal på den ældre platform.

  • Agenter kan ikke samtidig få adgang til skrivebordet på både den ældre og den nye platform. Under konfigurationen før opgraderingen opretter systemet agenterne på den nye platform, men de er deaktiveret for adgang til kontaktcenter. Når agenter er klar til at flytte til den nye platform, skal du markere indstillingen Aktiveret for kontaktcenter som Falsk for agenten på den ældre platform og Sandt på den nye platform.

    Opkald kan ikke viderestilles fra én platform til den anden. Agenter på én platform kan ikke sætte nogen i konference i et opkald fra den anden platform.

  • Eksisterende skabeloner til virtuelle agenter på Control Hub er tilgængelige for chatkontakter. Hvis det er nødvendigt, kan du redigere og aktivere dem til Voice.

  • Du kan oprette nye chatskabeloner på Control Hub og knytte dem til indgangspunkter på den nye platform. Eksisterende chatskabeloner, der er knyttet til indgangspunkter på den ældre platform, fungerer fortsat. Én skabelon kan kun knyttes til ét indgangspunkt. Du kan enten knytte en eksisterende chatskabelon til et nyt indgangspunkt på den nye platform eller gendanne indgangspunktet med samme navn på den nye platform.

  • Eksisterende forbindelser på Control Hub fortsætter med at fungere. Du kan få adgang til de eksisterende forbindelser i flowscripts på den nye platform.

  • Distributionsstrategier fra den ældre platform kopieres ikke til den nye platform, da de ikke er kompatible. Du kan oprette routingstrategier på den nye platform, der bruger flowscripts.

  • Dashboardsene Indgangspunkt for dashboards, Kontaktcenteroversigt – realtid og Kontaktcenteroversigt – historik både på den gamle og den nye platform viser de samme data. Data filtreres ikke separat. aggregering af data på tværs af både ældre og nye platforme.

  • Dashboardet Agenttilstandsdata – realtid viser platformspecifikke data. Management Portal på den ældre platform viser de agenter, der er logget på skrivebordet på den ældre platform. Management Portal på den nye platform viser de agenter, der er logget på skrivebordet på den nye platform.

  • Når du krydsstarter programmet Analysator fra Management Portal på den ældre og den nye platform, vises de samme data. Disse data er en samling af kontakter, der håndteres, og agenter, der er logget på både den ældre og den nye platform.

  • Under opgraderingsprocessen viser programmet for optagelsesstyring på Management Portal på den gamle platform optagelser af opkald fra den gamle platform. På samme tid viser programmet for optagelsesstyring på den nye platform optagelser af opkald for den nye platform.

  • Efter oprydningen efter opgraderingen kan programmet for optagelsesstyring på den nye platform få adgang til optagelser af opkald fra både den ældre og den nye platform.

  • Under opgraderingsprocessen kan du bruge programmet til opkaldsovervågning på den ældre platform til at overvåge agenter på den ældre platform. På samme måde kan du bruge programmet Opkaldsovervågning på administrationsportalen på den nye platform til at overvåge agenterne på den nye platform.

  • Revisionsloggen for aktiviteter, som du udfører på den ældre platform og den nye platform, er separate. Du kan få adgang til dem via de respektive Management Portals. Efter oprydningen efter opgraderingen er overvågningslogge fra Management Portal på den ældre platform ikke tilgængelige, fordi Management Portal på den ældre platform er taget ud af drift.

Før opgradering

Udfør opsætningen før opgraderingen

Arbejdsprocessen Pre-Upgrade Setup fører dig gennem trinnene før opgraderingen og udfører konfigurationsopgraderingen. Der vises en række skærmbilleder, mens opgraderingen fuldføres.

Opgraderingen kopierer administrative opsætninger fra den ældre til den nye platform. Opgraderingen klargør også portalen.

Under opsætningen bliver du bedt om at angive telefonudbyderen (PSTN) for den nye platform. Nogle gange kan du ændre dit PSTN. Følgende tabel beskriver tilgængelige PSTN-indstillinger:

Platform

Real Time Media Service-stemmeplatform (RTMS)

Webex Calling Integreret stemmeplatform

Telefoni på den gamle platform

Ny platform: Voice POP

Ny platform: Voice POP Bridge

Ny platform: Webex Calling

Ny platform: Webex kontaktcenter PSTN

Voice POP (SP-leveret PSTN)

X

X

X

Kun tilgængelig, hvis din organisation abonnerer på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Opgraderingsprocessen giver dig mulighed for at vælge enten RTMS eller Webex Calling integreret talekanal baseret på tilgængeligheden af talekanalen og dens tilknyttede PSTN-indstillinger samt den geografiske placering af kundelejeren.

Hvis du vil vide mere om tilgængeligheden af forskellige talekanal- og PSTN-indstillinger, skal du se Introduktion til Webex kontaktcenter.

Når opgraderingen er fuldført, kan du konfigurere de funktioner, der understøttes på den nye platform.

Før du begynder

Kontakt Cisco Solution Assurance for at få adgang til arbejdsgangen Pre-Upgrade Setup. Teamet fortæller dig, hvornår du kan starte.

Før du starter denne opgave, skal du sikre dig, at du udfører opgraderingen, når den gamle platform har lav brug.

1

Gå til Control Hub.

2

Naviger til fanen Kontaktcenter > Indstillinger > Generelt .

3

I afsnittet Opgrader til den nyeste platform skal du klikke på Opsætning føropgradering.

4

Gennemse indholdet på skærmen Pre-Upgrade Setup .

5

Klik på Næste.

6

Vælg en af disse indstillinger på skærmen Valg af PSTN-indstillinger:

  • Real Time Media Service (RTMS): Vælg denne indstilling for at bruge den tale, der leveres af tjenesteudbyderen, på den nye platform.

  • Voice POP Bridge: Vælg denne indstilling for fortsat at bruge den tale, der leveres af tjenesteudbyderen, på den nye platform.

  • Webex Calling: Vælg denne indstilling, hvis du vil bruge Webex Calling CCP'er (Cloud-Connected Providers) eller LGW (Local Gateway) til PSTN.

    Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis Webex Calling er aktiveret i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: Vælg denne indstilling for fortsat at bruge Cisco PSTN.

    Hvis du er Cisco PSTN-kunde, er dette den eneste tilgængelige mulighed.

7

Klik på Start.

Skærmen viser opgraderingsstatussen.

8

(Valgfrit) Klik på Fortsæt i baggrunden for at afslutte guiden Opsætning før opgradering. Skærmen Indstillinger for kontaktcenter viser, at opgraderingen er i gang. Du kan klikke på Vis status for at få vist Opsætning før opgradering igen.

9

Når opgraderingen er fuldført, skal du klikke på Luk.

Siden Kontaktcenter viser opgraderingsstatus.

Når opgraderingen før opgraderingen er fuldført, gælder begrænsningerne under Overvejelser og advarsler om opgradering.

10

Hvis du bruger funktionerne til optimering af arbejdsstyrke eller kampagnestyring, skal du arbejde med Cisco Solution Assurance for at opdatere konfigurationer for disse funktioner.

Vi anmoder OEM'en om at opdatere integrationswebadresserne for din konto og teste, om integrationsfunktionerne fungerer korrekt. Når OEM-leverandøren har fuldført konfigurationsopdateringerne og valideringen, kan du bruge den nye platform.

Opgradering

Ny platformopsætning

Når opsætningen før opgradering er fuldført, skal du konfigurere og begynde at bruge den nye platform. Du udfører følgende handlinger for at indføre den nye platform:

  1. Opret flowscripts ved hjælp af det nye program Flowkontrol.

  2. Konfigurer køerne og holdene.

  3. Føj flowscripts til forretningsrelevante routingstrategier. Distributionsstrategierne tildeler kontakter til køer, og køerne tildeler kontakter til teams.

    Du kan få flere oplysninger om de handlinger, der er beskrevet ovenfor, i Opsætnings- og administrationsvejledning til Cisco Webex Contact Center.

  4. Onboard agenter til den nye platform.

  5. Flyt kontaktflowene (telefoni, chat og e-mail) fra den ældre platform til den nye platform i henhold til din cutover-plan.

    1. Flyt DN'erme fra den ældre til den nye platform.

      Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

    2. Flyt chatflows fra den ældre til den nye platform.

      Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt et chatflow fra den ældre til den nye platform.

    3. Flyt e-mailflows fra den ældre til den nye platform.

      Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt et e-mailflow fra den ældre til den nye platform.

Hvis der opstår uventede fejl, kan du flytte tilbage til den ældre platform.

  1. Flyt DN'er fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt kaldt nummer fra den nye til den ældre platform.

  2. Flyt chatflowet fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt chatflowet fra den nye til den ældre platform.

  3. Flyt e-mailflowet fra den nye til den ældre platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger, kan du se Flyt e-mailflowet fra den nye til den ældre platform.

Med den nye platform kan du bruge de nye funktioner. Få flere oplysninger under Nyheder i Cisco Webex Contact Center.

Hvis du bruger funktionerne til optimering af arbejdsstyrke eller kampagnestyring, skal du arbejde med Cisco Solution Assurance for at opdatere konfigurationer for disse funktioner.

Vi sender en anmodning til OEM'en om at opdatere integrationswebadresserne for din konto og teste integrationsfunktionerne for fornuft. Du bør begynde at bruge den nye platform, når OEM-leverandøren har fuldført konfigurationsopdateringerne og valideringen.

Flyt et opkaldsnummer fra den ældre til den nye platform

Du kan flytte en eksisterende kombination af kaldt nummer (DN) – indgangspunkt (EP) fra den ældre til den nye platform. Du bør teste den nye platform med nogle få brugere, før du flytter alle brugere.

Agenter kan ikke logge på skrivebordet samtidigt på både den ældre og den nye platform.

1

På den nye platform:

  1. Genbrug enten de køer og teams, der blev kopieret fra den ældre platform, eller opret nye køer og teams efter behov.

  2. Definer opkaldsdistributionsblokken i de identificerede køer for de påkrævede teams.

  3. Opret et flowscript med opkaldsrouting til de identificerede køer.

  4. Opret en routingstrategi for den gendannede EP ved hjælp af det nye flowscript.

  5. Tildel relevante teams, agentprofiler, færdigheder eller færdighedsprofiler og multimedieprofiler til agenter på den nye platform.

  6. Samarbejd med din partner eller Cisco om at flytte DN til SIP-grænsefladen på den nye platform.

2

På den ældre platform:

  1. Log agenter af, der overgår til Agent Desktop på den nye platform.

  2. Markér kontaktcenter aktiveret som Nej for disse agenter, så de ikke længere kan logge på Agent Desktop på den ældre platform.

  3. Slet DN til EP-tilknytningen på den ældre platform.

    Som bedste fremgangsmåde skal du eksportere de eksisterende DN til EP-tilknytninger for en post.

3

På den nye platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, du flytter til den nye platform, og log dem på Agent Desktop.

  2. Genskab DN til EP-tilknytningen på Control Hub.

4

Test et par indgående opkald til DN, og valider distribution til agenter på den nye platform.

Flyt et chatflow fra den ældre til den nye platform

Du skal flytte en kombination af eksisterende chatskabelon – indgangspunkts (EP) fra den ældre til den nye platform.

1

På den ældre platform:

  1. Slet chat-EP-distributionsstrategien (EP-RS).

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat-EP som Inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, skal du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan den chat-EP, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en routingstrategi for denne chat-EP, der distribuerer kontakter til de ønskede køer.

  3. Test for at sikre, at chats distribueres til den nye platform.

Flyt et mailflow fra den ældre til den nye platform
1

På den ældre platform:

  1. Slet e-mail-EP-distributionsstrategien (EP-RS).

  2. Slet e-mail-EP'en. Dette markerer e-mail-EP som Inaktiv.

  3. Flyt eksisterende agenter til den nye platform.

    Hvis du ønsker yderligere oplysninger om, hvordan du flytter agenter til den nye platform, skal du se Flyt et kaldt nummer fra den ældre til den nye platform.

2

På den nye platform:

  1. Gendan den e-mail-EP, der blev kopieret fra den ældre platform.

  2. Opret en distributionsstrategi for denne e-mail-EP, der distribuerer kontakter til de ønskede køer.

  3. Test for at sikre, at mailadressen distribueres til den nye platform.

Flyt opkaldsnummeret fra den nye til den ældre platform

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte det kaldte nummer (DN) fra den nye tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet DN-til-EP-tilknytningen.

  2. Aflog af agenter, der går tilbage til den ældre platform.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nejfor agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

  4. Samarbejd med din makker eller Cisco om at flytte DN til SIP-grænsefladen på den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, der skal flytte til den ældre platform, og log dem på Agent Desktop.

  2. Genskab DN-til-EP-tilknytningen på den ældre platform.

3

Test, at opkald distribueres til den ældre platform.

Flyt chatflowet fra den nye til den ældre platform

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte chatflowet fra den nye platform tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet chat-EP-RS'en.

  2. Slet chat-EP'en. Dette markerer Chat-EP som Inaktiv.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nejfor agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, der skal flytte til den ældre platform.

  2. Log agenterne på Agent Desktop.

3

På den ældre platform:

  1. Gendan chat-EP'en

  2. Opret distributionsstrategien for denne chat-EP igen.

  3. Test, at chat distribueres til den ældre platform.

Flyt mailflowet fra den nye til den ældre platform

Under særlige omstændigheder kan det være nødvendigt at flytte e-mailadressen fra den nye tilbage til den ældre platform.

1

På den nye platform:

  1. Slet e-mail-EP-distributionsstrategien.

  2. Slet e-mail-EP'en. Dette markerer e-mail-EP som Inaktiv.

  3. Angiv Kontaktcenter er aktiveret til Nejfor agenter, der skal flyttes til den ældre platform.

2

På den ældre platform:

  1. Markér Kontaktcenter aktiveret som Ja for de agenter, der skal flytte til den ældre platform.

  2. Log agenterne på Agent Desktop.

3

På den ældre platform:

  1. Gendan e-mail-EP'en.

  2. Opret distributionsstrategien for denne e-mail-EP igen.

  3. Test, at e-mailadressen distribueres til den ældre platform.

Efter opgradering

Oprydning efter opgradering

Når du har flyttet alle agenter og alle kundeanmodningsruter til den nye platform, skal du køre Oprydning efter opgradering.

1

Log ind på kundeorganisationen på https://admin.webex.com og naviger til Kontaktcenter > Indstillinger.

2

Klik på Oprydning efter opgradering for at udløse oprydningsarbejdsprocessen.

Denne oprydning genvinder alle ressourcerne på den gamle platform, sletter konfigurationen og fuldfører opgraderingen. Du kan nu:

  • Få adgang til de opkaldsoptagelser, der blev oprettet på den gamle platform fra applikationen Optagelsesstyring på den nye platform.

  • Få adgang til Analysatordata på den gamle platform fra programmet Analysator på den nye platform.

Kendte problemer og løsninger

Hvis du oplever problemer med brugerprofiler, skal du kontrollere, om det er noget, vi allerede ved, og har en anbefalet løsning.

Tabel 1. Problemer, løsninger og løsningsstatus

Problem

Løsning

Rettelse af status

Ved opsætning af den nye platform viser realtidsrapporter for aktive indgangspunkter på den ældre platform ingen data. Indgangspunkterne er inaktive på den nye platform.

  1. Få adgang til brugerprofilen på den nye platform, og angiv adgangsrettighederne til Alle.

  2. Aktivér de nødvendige indgangspunkter på den nye platform. Denne indstilling fungerer kun for telefonindgangspunkter.

En rettelse, der giver dig mulighed for at se realtidsdata for indgangspunkter, der er aktive på den ældre platform, er i gang.

Når du konfigurerer den nye platform, kræves der ikke opdateringer af statistikker for agentvisning i agentprofiler for agenter på den ældre platform.

Få adgang til den samme agentprofil på den nye platform, og opdater den krævede statistik, der kan vises for agenter.

En rettelse, der sikrer, at opdateringer af agentstatistikker, der kan vises, er bindende for agenter, der arbejder på den ældre platform, er i gang.