Tak for din feedback.
Opgrader fra Webex Contact Center 1.0 til Webex Contact Center
Har du feedback?Introduktion
Når du har accepteret at opgradere til den nye platform, tilmeldes du opgraderingsprogrammet, og opgraderingsfunktionen er aktiveret for din lejer. Opgraderingsprocessen består af tre faser:
-
Opsætning før opgradering: Det første trin i opgraderingsprocessen er at udføre op sætningen før opgradering fra afsnittet på Control Hub.
Arbejdsgangen Pre-Upgrade Setup udfører følgende opgaver:
-
Sikrer, at de eksisterende lejerindstillinger overføres under opgraderingen.
-
Bestemmer Management Portal instansen på den nye platform.
-
Kopierer de eksisterende lejerkonfigurationer fra den Management Portal ældre platform og gør dem tilgængelige på den nye platform.
-
Tilvejebringer tale- og digitale kanaler på den nye platform.
-
Opretter konti for alle agenter på den nye platform.
Når opsætningen før opgradering er afsluttet, har du adgang til funktionerne på den nye platform.
Du kan finde flere oplysninger i Udføre opsætningen før opgradering.
-
-
Opsætning af ny platform: I dette trin konfigurerer og begynder du at bruge den nye platform. Du kan enten genbruge de konfigurationer, der blev kopieret fra den ældre platform, eller du opretter nye konfigurationer. Gør følgende:
-
Tildel agenter til teams, og tildel relevante agent-, multimedie- og færdighedsprofiler til agenterne.
-
Opret routingstrategier ved hjælp af det nye Flow Control-program.
-
Føj indstillinger for kontaktrutning til køer for at distribuere kontakterne til de relevante teams og agenter.
Når konfigurationerne for agent- og kontaktrutning er på plads, flytter du agenter til den nye platform og dirigerer Voice-, Chat- og Mail-kontakter til den nye platform.
Hvis du har nogle brugere på den ældre platform og nogle brugere på den nye platform, kan opkaldene ikke overføres eller konfereres mellem de to platforme. Du kan finde flere oplysninger under Overve jelser om opgradering og advarsler.
Du kan finde flere oplysninger under Ops ætning af ny platform.
-
-
Oprydning efter opgradering: Når du er fortrolig med den nye platform og ikke har brug for adgang til de ældre platformressourcer, skal du udføre en oprydning efter opgradering. Udfør oprydning efter opgradering fra afsnittet på Control Hub. Arbejdsprocessen for oprydning efter opgradering udfører følgende opgaver:
-
Nedlukker Management Portal på den ældre platform og alle tilknyttede applikationer.
-
Rydder op i data, der er knyttet til kundelejeren for den ældre platform.
-
Gør opkaldsoptagelser fra den ældre platform tilgængelige fra Rec ording Management-applikationen på den nye platform.
-
Gør Analyzer-data fra den ældre platform tilgængelige fra Analyzer-applikationen på den nye platform.
Du kan finde flere oplysninger i Udføre oprydning efter opgradering.
-
Når du har startet opgraderingen, skal du gennemføre opgraderingen til den nye platform så hurtigt som muligt.
Når du har startet opgraderingen, kan du ikke stoppe eller vende tilbage til ændringerne.
Vær opmærksom på følgende:
-
Vælg opgraderingstiden, så den falder sammen med en periode med lav aktivitet for dit kontaktcenter.
-
Før du starter en opgradering, skal du behandle eventuelle opdateringer til dit abonnement.
Når Pre-Upgrade Setup er startet, behandler systemet ikke opdateringsordrerne. Du skal vente, indtil oprydningen efter opgraderingen er afsluttet.
-
Foretag ikke nogen konfigurationsændringer på den ældre platform, mens arbejdsprocessen for opsætning før opgradering udføres. Management Portal Hvis du foretager ændringer på den ældre platform, kopieres de muligvis ikke til den nye platform og kan resultere i datainkonsekvens.
-
Opsætningen før opgradering kopierer automatisk lejerkonfigurationerne fra den ældre platform til den nye platform.
-
Når opsætningen før opgradering er fuldført, kan du ikke oprette følgende objekter Management Portal på den ældre platform eller redigere navnene på eksisterende objekter:
-
Indgangspunkter
-
Outdial indgangspunkter
-
Køer
-
Udendørs køer
-
Websteder
-
Teams
-
Arbejdstyper
-
Indpak koder
-
Tomgangskoder
-
Tærskelregler
-
CAD-variabler
-
-
Du kan oprette og redigere andre objekter end dem, der er nævnt ovenfor, Management Portal på den ældre platform. Eventuelle ændringer på den ældre platform kopieres ikke automatisk til den nye platform. Foretag om nødvendigt separate opdateringer til de Management Portal ældre og nye platforme.
-
Du kan oprette ethvert objekt Management Portal på den nye platform.
-
Nye agenter tilføjet på Control Hub og opdateringer til licenser til eksisterende brugere på Control Hub synkroniseres med platformen Management Portal på den ældre platform.
-
Agenter kan ikke samtidig få adgang til skrivebordet på både ældre og nye platforme. Under opsætningen før opgradering opretter systemet agenterne på den nye platform, men de er deaktiveret for adgang til Contact Center. Når agenterne er klar til at flytte til den nye platform, skal du markere indstillingen Kontaktcenter aktiveret som Fal se for agenten på den ældre platform og True på den nye platform.
Opkald kan ikke overføres fra den ene platform til den anden. Agenter på den ene platform kan ikke konferere nogen til et opkald fra den anden platform.
-
Eksisterende virtuelle agentskabeloner på Control Hub er tilgængelige for chatkontakter. Om nødvendigt kan du redigere og aktivere dem til Voice.
-
Du kan oprette nye chatskabeloner på Control Hub og kortlægge dem til indgangspunkter på den nye platform. Eksisterende chatskabeloner, der er knyttet til indgangspunkter på den ældre platform, fortsætter med at fungere. Én skabelon kan kun knyttes til ét indgangspunkt. Du kan enten knytte en eksisterende chatskabelon til et nyt indgangspunkt på den nye platform eller gendanne indgangspunktet med samme navn på den nye platform.
-
Eksisterende stik på Control Hub fortsætter med at fungere. Du kan få adgang til de eksisterende forbindelser i flowscripts på den nye platform.
-
Routingsstrategier fra den ældre platform kopieres ikke til den nye platform, fordi de er inkompatible. Du opretter routingstrategier på den nye platform, der bruger flowscripts.
-
Dashboards Ind gangspunkt - Dashboard på web stedsni veau, Contact Center Oversigt - Realtime og Contact Center Oversigt - Histor isk på både ældre og nye platforme viser de samme data. Data filtreres ikke separat; aggregering af data på tværs af både ældre og nye platforme.
-
Dashboardet Agent State Data - Realtime viser platformspecifikke data. Management PortalPå den ældre platform vises de agenter, der er logget på skrivebordet på den ældre platform. Management PortalPå den nye platform vises de agenter, der er logget ind på skrivebordet på den nye platform.
-
Når du krydsstarter Analyzer-applikationen fra Management Portal den ældre og den nye platform, vises de samme data. Disse data er en sammenlægning af kontakter, der håndteres, og agenter, der er logget ind på både de ældre og nye platforme.
-
Under opgraderingsprocessen viser programmet Recording Management på den Management Portal ældre platform opkaldsoptagelser fra den ældre platform. Samtidig viser Recording Management-applikationen på den nye platform opkaldsoptagelser af den nye platform.
-
Efter oprydningen efter opgraderingen kan Record Management-applikationen på den nye platform få adgang til opkaldsoptagelser fra både de ældre og nye platforme.
-
Under opgraderingsprocessen kan du bruge programmet Opkaldsovervågning på den ældre platform til at overvåge agenter på den ældre platform. På samme måde bruger du applikationen Opkaldsovervågning Management Portal på den nye platform til at overvåge agenterne på den nye platform.
-
Overvågningslogfilerne for aktiviteter, som du udfører på den ældre platform og den nye platform, er separate. Du kan få adgang til dem via de respektive ledelsesportaler. Efter oprydningen efter opgraderingen er overvågningslogfiler fra den Management Portal ældre platform ikke tilgængelige, fordi platformen Management Portal på den ældre platform er deaktiveret.
Pre-opgradering
Arbejdsgangen til opsætning før opgradering guider dig gennem trinene før opgradering og udfører konfigurationsopgraderingen. Du ser en række skærme, mens opgraderingen er afsluttet.
Opgraderingen kopierer administrative konfigurationer fra den ældre platform til den nye platform. Opgraderingen sørger også for portalen.
Under opsætningen beder arbejdsprocessen dig om at angive PSTN-udbyderen (Public Switched Telephone Network) for den nye platform. Nogle gange kan du ændre din PSTN. Følgende tabel beskriver dine PSTN-indstillinger.
|
Platformen |
RTMS (Real Time Media Service) stemmeplatform |
Webex CallingIntegreret stemmeplatform | ||
|---|---|---|---|---|
|
Gammel platformstelefoni |
Ny platform: Voice POP |
Ny platform: Voice POP Bridge |
Ny platform: Webex Calling |
Ny platform: Webex Contact Center PSTN |
|
Voice POP (SP leveret PSTN) |
X |
X |
X Kun tilgængelig, hvis din organisation abonnerer påWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Opgraderingsprocessen giver dig mulighed for at vælge enten RTMS eller Webex Calling Integreret stemmekanal baseret på tilgængeligheden af stemmekanalen og dens tilknyttede PSTN-indstillinger, og den geografiske placering af kundelejeren.
Hvis du vil vide mere om tilgængeligheden af forskellige talekanaler og PSTN-indstillinger, skal du se Kom godt i gang med Webex Cont act Center.
Når opgraderingen er fuldført, kan du konfigurere de funktioner, der understøttes på den nye platform.
Før du begynder
Kontakt Cisco Solution Assurance for at aktivere adgang til arbejdsgangen Pre-Upgrade Setup. Holdet fortæller dig, hvornår du kan starte.
Før du starter denne opgave, skal du sørge for, at du udfører opgraderingen, når den gamle platform har lavt forbrug.
| 1 |
Adgangskontrolhub. |
| 2 |
Gå til fanen . |
| 3 |
Klik på Ops ætning før opgradering i afsnittet Opgrader til nyeste platform. |
| 4 |
Gennemgå indholdet af skærmbilledet Pre-Upgrade Setup. |
| 5 |
Klik på Næste. |
| 6 |
Vælg en af disse indstillinger på skærmen Valg af PSTN- indstillinger:
|
| 7 |
Klik på Start. Skærmen viser opgraderingsforløbet. |
| 8 |
(Valgfrit) Klik på Fortsæt i baggrunden for at afslutte guiden Opsætning før opgradering. Skær mbilledet Indstillinger for kontaktcenter viser, at opgraderingen er i gang. Du kan klikke på Vis status for at få vist skærmbilledet Pre-Upgrade Setup igen. |
| 9 |
Når opgraderingen er fuldført, skal du klikke på Luk. Siden Kontaktcenter viser opgraderingsstatus. Når præopgraderingen er fuldført, gælder de begrænsninger, der er i Over vejelser om opgradering og advarsler. |
| 10 |
Hvis du bruger funktionerne Workforce Optimization eller Campaign Management, skal du arbejde med Cisco Solution Assurance for at opdatere konfigurationer for disse funktioner. Vi rejser en anmodning til OEM'en om at opdatere integrationswebadresserne til din konto og teste integrationsfunktionerne for korrekt drift. Når OEM-leverandøren har gennemført konfigurationsopdateringerne og valideringen, kan du bruge den nye platform. |
Opgradering
Når opsætningen før opgradering er fuldført, konfigurerer du og begynder at bruge den nye platform. Du udfører følgende handlinger for at vedtage den nye platform:
-
Opret flowscripts ved hjælp af det nye Flow Control-program.
-
Konfigurer køer og teams.
-
Føj flowscripts til forretningsrelevante routingstrategier. Routingsstrategierne tildeler kontakter til køer, og køerne tildeler kontakter til teams.
Du kan finde flere oplysninger om de handlinger, der er beskrevet ovenfor, i Cisco Webex Contact CenterInstallations- og administrationsvejledningen.
-
Ombord agenter til den nye platform.
-
Flyt kontaktstrømmene (telefoni, chat og e-mail) fra den ældre platform til den nye platform i henhold til din cutover-plan.
-
Flyt DN'erne fra den ældre platform til den nye platform.
Du kan finde flere oplysninger under Flyt et opkaldsnummer fra den ældre platform til den nye platform.
-
Flyt chatstrømmene fra den ældre platform til den nye platform.
Du kan finde flere oplysninger i Flyt et chatflow fra den ældre platform til den nye platform.
-
Flyt e-mail-strømmene fra den ældre platform til den nye platform.
Du kan finde flere oplysninger i Flyt et e-mail-flow fra den ældre platform til den nye platform.
-
Hvis der opstår uventede fejl, kan du gå tilbage til den ældre platform.
-
Flyt DN'erne fra den nye platform til den ældre platform.
Du kan finde flere oplysninger i Flyt det opkaldte nummer fra den nye platform til den ældre platform.
-
Flyt chatflowet fra den nye platform til den ældre platform.
Du kan finde flere oplysninger i Flyt chatflowet fra den nye platform til den ældre platform.
-
Flyt e-mail-flowet fra den nye platform til den ældre platform.
Du kan finde flere oplysninger i Flyt e-mail-flowet fra den nye platform til den ældre platform.
Med den nye platform kan du bruge de nye funktioner. Du kan finde flere oplysninger under Nyheder i Cisco Webex Contact Center.
Hvis du bruger funktionerne Workforce Optimization eller Campaign Management, skal du arbejde med Cisco Solution Assurance for at opdatere konfigurationer for disse funktioner.
Vi rejser en anmodning til OEM'en om at opdatere integrationswebadresserne til din konto og teste integrationsfunktionerne for fornuft. Du skal begynde at bruge den nye platform, når OEM-leverandøren har gennemført konfigurationsopdateringerne og valideringen.
Du kan flytte en eksisterende kombination af opkaldt nummer (DN) — indgangspunkt (EP) fra den ældre platform til den nye platform. Du bør teste den nye platform med et par brugere, før du flytter alle brugere.
Agenter kan ikke logge ind samtidigt på skrivebordet på både den ældre platform og den nye platform.
| 1 |
På den nye platform:
|
| 2 |
På den ældre platform:
|
| 3 |
På den nye platform:
|
| 4 |
Test et par indgående opkald til DN, og validér routing til agenter på den nye platform. |
Du skal flytte en eksisterende kombination af chatskabelon - indgangspunkt (EP) fra den ældre platform til den nye platform.
| 1 |
På den ældre platform: |
| 2 |
På den nye platform: |
| 1 |
På den ældre platform: |
| 2 |
På den nye platform:
|
I ekstraordinære tilfælde skal du muligvis flytte det opkaldte nummer (DN) fra den nye platform tilbage til den ældre platform.
| 1 |
På den nye platform:
|
| 2 |
På den ældre platform:
|
| 3 |
Test den opkaldsrute til den ældre platform. |
Under ekstraordinære omstændigheder skal du muligvis flytte chatflowet fra den nye platform tilbage til den ældre platform.
| 1 |
På den nye platform:
|
| 2 |
På den ældre platform:
|
| 3 |
På den ældre platform:
|
Under ekstraordinære omstændigheder skal du muligvis flytte e-mail-adressen fra den nye platform tilbage til den ældre platform.
| 1 |
På den nye platform:
|
| 2 |
På den ældre platform:
|
| 3 |
På den ældre platform:
|
Efteropgradering
Når du har flyttet alle agenter og alle ruter til kundeanmodninger til den nye platform, skal du køre oprydning efter opgradering.
| 1 |
Log ind på kundeorganisationen på https://admin.webex.com og naviger til . |
| 2 |
Klik på O prydning efter opgradering for at udløse op rydningsarbejdsgangen. Denne oprydning genvinder alle ressourcerne på den gamle platform, sletter konfigurationen og afslutter opgraderingen. Du kan nu:
|
Kendte problemer og løsninger
Hvis du oplever problemer med brugerprofiler, skal du kontrollere, om det er noget, vi allerede kender, og har en anbefalet løsning.
|
Udgave |
Løsning |
Ret status |
|---|---|---|
|
Ved opsætning af den nye platform viser realtidsrapporter for aktive indgangspunkter på den ældre platform ingen data. Indgangspunkterne er inaktive på den nye platform. |
|
En rettelse, der giver dig mulighed for at se realtidsdata for indgangspunkter, der er aktive på den ældre platform, er i gang. |
|
Når du konfigurerer den nye platform, foretages der ikke opdateringer til agentvisningsstatistikker i agentprofiler for agenter på den ældre platform. |
Få adgang til den samme agentprofil på den nye platform, og opdater de nødvendige agentvisningsstatistikker. |
En rettelse, der sikrer, at opdateringer af Agent Visible Statistics udføres for agenter, der arbejder på den ældre platform, er i gang. |
