Hartelijk dank voor uw feedback
Upgrade van Webex Contact Center 1.0 naar Webex Contact Center
Feedback?Introductie
Nadat u akkoord bent gegaan met de upgrade naar het nieuwe platform, wordt u ingeschreven voor het upgradeprogramma en wordt de upgradefunctie ingeschakeld voor uw huurder. Het upgradeproces bestaat uit drie fasen:
-
Installatie vóór de upgrade: De eerste stap van het upgradeproces is het uitvoeren van de pre-upgrade op de Control Hub.
De workflow voor de installatie vóór de upgrade voert de volgende taken uit:
-
Zorgt ervoor dat de bestaande tenantinstellingen worden overgedragen tijdens de upgrade.
-
Voorziet de Management Portal instance op het nieuwe platform.
-
Kopieert de bestaande tenantconfiguraties van het Management Portal bestaande platform en maakt ze beschikbaar op het nieuwe platform.
-
Biedt spraak- en digitale kanalen aan op het nieuwe platform.
-
Creëert accounts voor alle agenten op het nieuwe platform.
Nadat de installatie vóór de upgrade is voltooid, hebt u toegang tot de functies van het nieuwe platform.
Zie De installatie vóór de upgrade uitvoeren voor meer informatie.
-
-
Configuratie van een nieuw platform: In deze fase configureert u het nieuwe platform en gaat u het gebruiken. Of u hergebruikt de configuraties die van het oude platform zijn gekopieerd, of u maakt nieuwe configuraties. Doe het volgende:
-
Wijs agenten toe aan teams en wijs de juiste agenten-, multimedia- en vaardigheidsprofielen toe aan de agenten.
-
Creëer routeringsstrategieën met de nieuwe Flow Control-applicatie.
-
Voeg instellingen voor routering van contactpersonen toe aan wachtrijen om de contactpersonen onder de juiste teams en agenten te verdelen.
Nadat de routeringsconfiguraties voor agenten en contactpersonen zijn ingesteld, verplaatst u agenten naar het nieuwe platform en routeert u de contacten voor spraak, chat en e-mail naar het nieuwe platform.
Als u enkele gebruikers hebt op het oude platform en sommige gebruikers op het nieuwe platform, kunnen de gesprekken niet worden doorgeschakeld of via een conferentie tussen de twee platforms worden gevoerd. Zie Overwegingen en waarschuwingen voor upgrades voor meer informatie.
Zie Nieuwe platformconfiguratie voor meer informatie.
-
-
Opruiming na de upgrade: Nadat u vertrouwd bent met het nieuwe platform en geen toegang nodig hebt tot de bronnen van het oude platform, moet u een opruiming uitvoeren na de upgrade. Voer de opruiming na de upgrade uit op de Control Hub. De Cleanup-workflow na de upgrade voert de volgende taken uit:
-
Het Management Portal on-the Legacy-platform en alle bijbehorende applicaties buiten gebruik stellen.
-
Ruimt gegevens op die zijn gekoppeld aan de huurder van de klant voor het oude platform.
-
Maakt gespreksopnamen van het oude platform toegankelijk via de Recording Management-applicatie op het nieuwe platform.
-
Maakt Analyzer-gegevens van het oude platform toegankelijk via de Analyzer-applicatie op het nieuwe platform.
Zie De opruiming na de upgrade uitvoeren voor meer informatie.
-
Nadat u met de upgrade bent begonnen, moet u de upgrade naar het nieuwe platform zo snel mogelijk voltooien.
Nadat u de upgrade hebt gestart, kunt u de wijzigingen niet stoppen of ongedaan maken.
Houd rekening met het volgende:
-
Selecteer de upgradetijd die samenvalt met een periode van lage activiteit voor uw contactcenter.
-
Voordat u een upgrade start, moet u eventuele updates van uw abonnement verwerken.
Nadat de installatie vóór de upgrade is gestart, verwerkt het systeem de updateopdrachten niet. U moet wachten tot de opruiming na de upgrade is voltooid.
-
Breng tijdens de uitvoering van de installatieworkflow vóór de upgrade geen wijzigingen aan in de configuratie Management Portal van het oude platform. Als u wijzigingen aanbrengt op het oude platform, worden deze mogelijk niet naar het nieuwe platform gekopieerd, wat kan leiden tot inconsistentie in de gegevens.
-
De configuratie vóór de upgrade kopieert automatisch de tenantconfiguraties van het oude platform naar het nieuwe platform.
-
Nadat de installatie vóór de upgrade is voltooid, kunt u de volgende objecten niet aanmaken op het Management Portal oude platform of de namen van bestaande objecten bewerken:
-
Ingangspunten
-
Outdial Entry Points
-
Wachtrijen
-
Buitenwachtrijen
-
Sites
-
Teams
-
Soorten werk
-
Codes om in te pakken
-
Codes die niet actief zijn
-
Drempelregels
-
CAD-variabelen
-
-
U kunt alle andere objecten maken en bewerken dan de hierboven genoemde objecten op Management Portal het oude platform. Alle wijzigingen op het oude platform worden niet automatisch naar het nieuwe platform gekopieerd. Voer zo nodig afzonderlijke updates uit Management Portal op de oude en nieuwe platforms.
-
U kunt elk object aanmaken op Management Portal het nieuwe platform.
-
Nieuwe agenten die zijn toegevoegd op Control Hub en updates voor licenties voor bestaande gebruikers op Control Hub worden gesynchroniseerd met het Management Portal bestaande platform.
-
Agenten hebben niet tegelijkertijd toegang tot de desktop op zowel het oude als het nieuwe platform. Tijdens de installatie vóór de upgrade creëert het systeem de agenten op het nieuwe platform, maar ze zijn uitgeschakeld voor toegang tot het Contact Center. Wanneer agenten klaar zijn om over te stappen naar het nieuwe platform, markeer dan de instelling Contact Center Enabled op False voor de agent op het oude platform en op True op het nieuwe platform.
Oproepen kunnen niet van het ene platform naar het andere worden doorgeschakeld. Agenten op het ene platform kunnen iemand niet doorverbinden voor een gesprek vanaf het andere platform.
-
Bestaande Virtual Agent-sjablonen op Control Hub zijn beschikbaar voor contactpersonen in de chat. Indien nodig kunt u ze bewerken en inschakelen voor Voice.
-
U kunt nieuwe chatsjablonen aanmaken op Control Hub en deze toewijzen aan toegangspunten op het nieuwe platform. Bestaande chatsjablonen die zijn toegewezen aan toegangspunten op het oude platform, blijven werken. Eén sjabloon kan aan slechts één toegangspunt worden toegewezen. U kunt een bestaand chatsjabloon koppelen aan een nieuw toegangspunt op het nieuwe platform of het toegangspunt met dezelfde naam herstellen op het nieuwe platform.
-
De bestaande aansluitingen op de Control Hub blijven werken. Op het nieuwe platform hebt u toegang tot de bestaande connectoren in flowscripts.
-
Routeringsstrategieën van het oude platform worden niet naar het nieuwe platform gekopieerd omdat ze niet compatibel zijn. U bedenkt routeringsstrategieën op het nieuwe platform die gebruik maken van flowscripts.
-
Op de dashboards Entry Point — Dashboard op siteniveau, Overzicht van het Contact Center — Realtime, en Contact Center Overview — Historical op zowel het oude als het nieuwe platform worden dezelfde gegevens weergegeven. Gegevens worden niet afzonderlijk gefilterd; aggregatie van gegevens op zowel de oude als nieuwe platforms.
-
Het dashboard Agent State Data — Realtime geeft platformspecifieke gegevens weer. Management PortalOp het oude platform worden de agenten weergegeven die zijn aangemeld op de desktop op het oude platform. Management PortalOp het nieuwe platform worden de agenten weergegeven die zijn ingelogd op de desktop op het nieuwe platform.
-
Wanneer u de Analyzer-toepassing cross-start vanaf Management Portal het oude en nieuwe platform, worden dezelfde gegevens weergegeven. Deze gegevens zijn een verzameling van contacten die worden afgehandeld en agenten die zijn aangemeld op zowel het oude als het nieuwe platform.
-
Tijdens het upgradeproces worden in de opnamemanagementtoepassing op het Management Portal oude platform gespreksopnamen van het oude platform weergegeven. Tegelijkertijd worden in de Recording Management-applicatie op het nieuwe platform gespreksopnamen van het nieuwe platform weergegeven.
-
Na de opschoning na de upgrade heeft de Record Management-applicatie op het nieuwe platform toegang tot gespreksopnamen van zowel het oude als het nieuwe platform.
-
Tijdens het upgradeproces kunt u de applicatie Call Monitoring op het oude platform gebruiken om agenten op het oude platform in de gaten te houden. Op dezelfde manier gebruikt u de applicatie Call Monitoring Management Portal op het nieuwe platform om de agenten op het nieuwe platform in de gaten te houden.
-
De auditlogboeken van activiteiten die u uitvoert op het oude platform en het nieuwe platform zijn gescheiden. U kunt ze openen via de respectieve beheerportalen. Na de opruiming na de upgrade zijn de Management Portal auditlogboeken van het oude platform niet meer toegankelijk, omdat het Management Portal bestaande platform buiten gebruik is gesteld.
Pre-upgrade
De workflow voor de installatie vóór de upgrade leidt u door de stappen vóór de upgrade en voert de configuratie-upgrade uit. U ziet een reeks schermen terwijl de upgrade is voltooid.
De upgrade kopieert administratieve configuraties van het oude platform naar het nieuwe platform. De upgrade voorziet ook in het portaal.
Tijdens de installatie wordt u in de workflow gevraagd om de aanbieder van het Public Switched Telephone Network (PSTN) voor het nieuwe platform aan te geven. Soms kunt u uw PSTN wijzigen. In de volgende tabel worden uw PSTN-opties beschreven.
|
Platform |
Spraakplatform voor Real Time Media Service (RTMS) |
Webex CallingGeïntegreerd spraakplatform | ||
|---|---|---|---|---|
|
Telefonie op het oude platform |
Nieuw platform: Voice POP |
Nieuw platform: Voice POP Bridge |
Nieuw platform: Webex Calling |
Nieuw platform: Webex Contact Center PSTN |
|
Voice POP (PSTN geleverd door SP) |
X |
X |
X Alleen beschikbaar als uw organisatie is geabonneerd op. Webex Calling |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Tijdens het upgradeproces kunt u een RTMS- of een Webex Calling geïntegreerd spraakkanaal selecteren op basis van de beschikbaarheid van het spraakkanaal en de bijbehorende PSTN-opties, en de geografische locatie van de huurder van de klant.
Voor meer informatie over de beschikbaarheid van verschillende spraakkanalen en PSTN-opties, zie Aan de slag voor Webex Contact Center.
Wanneer de upgrade met succes is voltooid, kunt u de functies configureren die op het nieuwe platform worden ondersteund.
Voordat u begint
Neem contact op met Cisco Solution Assurance om toegang te krijgen tot de Pre-Upgrade Setup-workflow. Het team laat u weten wanneer u kunt beginnen.
Voordat u met deze taak begint, moet u ervoor zorgen dat u de upgrade uitvoert wanneer het oude platform weinig wordt gebruikt.
| 1 |
Hub voor toegangscontrole. |
| 2 |
Navigeer naar . |
| 3 |
Klik in de sectie Upgrade naar het nieuwste platform op Pre-upgrade Setup. |
| 4 |
Bekijk de inhoud van het installatiescherm vóór de upgrade. |
| 5 |
Klik op Volgende. |
| 6 |
Selecteer in het scherm PSTN-opties selecteren een van de volgende opties:
|
| 7 |
Klik op Start. Op het scherm wordt de voortgang van de upgrade weergegeven. |
| 8 |
(Optioneel) Klik op de achtergrond op Doorgaan om de installatiewizard vóór de upgrade af te sluiten. Op het scherm Instellingen van het Contact Center wordt weergegeven dat de upgrade bezig is. U kunt op Status bekijken klikken om het scherm voor de upgrade opnieuw weer te geven. |
| 9 |
Wanneer de upgrade is voltooid, klikt u op Sluiten. De pagina van het Contact Center toont de status van de upgrade. Nadat de pre-upgrade is voltooid, zijn de beperkingen in Overwegingen en Waarschuwingen van de upgrade van toepassing. |
| 10 |
Als u de functies Workforce Optimization of Campaign Management gebruikt, werk dan samen met Cisco Solution Assurance om de configuraties voor deze functies bij te werken. We dienen een verzoek in bij de OEM om de integratie-URL's voor uw account bij te werken en de integratiefuncties te testen op een correcte werking. Nadat de OEM-leverancier de configuratie, updates en validatie heeft voltooid, kunt u het nieuwe platform gebruiken. |
Upgrade
Nadat de installatie vóór de upgrade is voltooid, configureert u het nieuwe platform en begint u het te gebruiken. U voert de volgende acties uit om het nieuwe platform te adopteren:
-
Maak flowscripts met de nieuwe Flow Control-applicatie.
-
Configureer de wachtrijen en teams.
-
Voeg de flowscripts toe aan routeringsstrategieën die geschikt zijn voor het bedrijf. De routeringsstrategieën wijzen contactpersonen toe aan wachtrijen en de wachtrijen wijzen contactpersonen toe aan teams.
Zie de handleiding voor Cisco Webex Contact Center installatie en beheer voor meer informatie over de hierboven beschreven acties.
-
Medewerkers aan boord van het nieuwe platform.
-
Verplaats de contactstromen (telefonie, chat en e-mail) van het oude platform naar het nieuwe platform volgens uw cutover-abonnement.
-
Verplaats de DN's van het oude platform naar het nieuwe platform.
Zie Een telefoonnummer van het oude platform naar het nieuwe platform verplaatsen voor meer informatie.
-
Verplaats de chatstromen van het oude platform naar het nieuwe platform.
Zie Een chatflow verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie.
-
Verplaats de e-mailstromen van het oude platform naar het nieuwe platform.
Zie Een e-mailstroom verplaatsen van het oude platform naar het nieuwe platform voor meer informatie.
-
Als er onverwachte fouten optreden, kunt u teruggaan naar het oude platform.
-
Verplaats de DN's van het nieuwe platform naar het oude platform.
Zie Het gekozen nummer van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen voor meer informatie.
-
Verplaats de chatflow van het nieuwe platform naar het oude platform.
Zie De chatflow van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen voor meer informatie.
-
Verplaats de e-mailstroom van het nieuwe platform naar het oude platform.
Zie De e-mailstroom van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen voor meer informatie.
Met het nieuwe platform kunt u de nieuwe functies gebruiken. Voor meer informatie, zie Wat is er nieuw in Cisco Webex Contact Center.
Als u de functies Workforce Optimization of Campaign Management gebruikt, werk dan samen met Cisco Solution Assurance om de configuraties voor deze functies bij te werken.
We dienen een verzoek in bij de OEM om de integratie-URL's voor uw account bij te werken en de integratiefuncties te testen op gezond verstand. U moet het nieuwe platform gaan gebruiken nadat de OEM-leverancier de configuratie, updates en validatie heeft voltooid.
U kunt een bestaande combinatie van Dialed Number (DN) en Entry Point (EP) overzetten van het oude platform naar het nieuwe platform. U moet het nieuwe platform testen met enkele gebruikers voordat u alle gebruikers verplaatst.
Agenten kunnen niet tegelijkertijd op de desktop inloggen op zowel het oude platform als het nieuwe platform.
| 1 |
Op het nieuwe platform:
|
| 2 |
Op het oude platform:
|
| 3 |
Op het nieuwe platform:
|
| 4 |
Test een paar binnenkomende gesprekken naar het DN en valideer de routering naar agenten op het nieuwe platform. |
U moet een bestaande combinatie van Chatsjabloon en Entry Point (EP) overzetten van het oude platform naar het nieuwe platform.
| 1 |
Op het oude platform: |
| 2 |
Op het nieuwe platform: |
| 1 |
Op het oude platform: |
| 2 |
Op het nieuwe platform:
|
In uitzonderlijke omstandigheden moet u mogelijk het gekozen nummer (DN) van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen.
| 1 |
Op het nieuwe platform:
|
| 2 |
Op het oude platform:
|
| 3 |
Test die de route naar het oude platform oproept. |
In uitzonderlijke omstandigheden moet u mogelijk de chatstroom van het nieuwe platform terugzetten naar het oude platform.
| 1 |
Op het nieuwe platform:
|
| 2 |
Op het oude platform:
|
| 3 |
Op het oude platform:
|
In uitzonderlijke omstandigheden moet u mogelijk het e-mailadres van het nieuwe platform naar het oude platform verplaatsen.
| 1 |
Op het nieuwe platform:
|
| 2 |
Op het oude platform:
|
| 3 |
Op het oude platform:
|
Na de upgrade
Nadat u alle agenten en alle routes voor klantenaanvragen hebt overgezet naar het nieuwe platform, voert u de Post-Upgrade Cleanup uit.
| 1 |
Meld u aan bij de klantenorganisatie op https://admin.webex.com en ga naar . |
| 2 |
Klik op Opschonen na de upgrade om de schoonmaakworkflow te activeren. Met deze opschoning worden alle bronnen van het oude platform teruggewonnen, wordt de configuratie verwijderd en is de upgrade voltooid. U kunt nu:
|
Bekende problemen en tijdelijke oplossingen
Als u problemen ondervindt met gebruikersprofielen, controleer dan of dat iets is dat we al weten en dat we een aanbevolen oplossing hebben.
|
Kwestie |
Tijdelijke oplossing |
Status corrigeren |
|---|---|---|
|
Bij de installatie van het nieuwe platform worden in realtime rapporten voor actieve toegangspunten op het oude platform geen gegevens weergegeven. De toegangspunten zijn inactief op het nieuwe platform. |
|
Er wordt gewerkt aan een oplossing waarmee u realtime gegevens kunt bekijken voor toegangspunten die actief zijn op het oude platform. |
|
Bij het opzetten van het nieuwe platform zijn updates van de statistieken die zichtbaar zijn voor agenten in de profielen van agenten op het oude platform niet verplicht. |
Open hetzelfde agentprofiel op het nieuwe platform en werk de vereiste statistieken van agenten bij. |
Er wordt gewerkt aan een oplossing om ervoor te zorgen dat agenten die op het oude platform werken, worden bijgewerkt om ervoor te zorgen dat de statistieken van Agent Viewable Statistics worden bijgewerkt. |
