Hvala na povratnim informacijama.
Nadogradnja sa Vebek kontakt centra 1.0 na Vebek kontakt centar
Povratne informacije?Uvod
Nakon što pristanete da nadogradite na novu platformu, upisani ste u program nadogradnje i funkcija nadogradnje je omogućena vašem stanaru. Proces nadogradnje sastoji se od tri faze:
-
Podešavanje pre nadogradnje: Prvi korak procesa nadogradnje je izvršavanje podešavanja pre nadograd nje iz odeljka na kontrolnom čvorištu.
Tok rada podešavanja pre nadogradnje obavlja sledeće zadatke:
-
Osigurava da se postojeća podešavanja stanara prenose tokom nadogradnje.
-
Određuje Management Portal instancu na novoj platformi.
-
Kopira postojeće konfiguracije stanara Management Portal sa stare platforme i čini ih dostupnim na novoj platformi.
-
Obezbeđuje glasovne i digitalne kanale na novoj platformi.
-
Kreira naloge za sve agente na novoj platformi.
Nakon završetka podešavanja pre nadogradnje, imate pristup funkcijama nove platforme.
Više informacija potražite u odeljku Iz vođenje podešavanja pre nadogradnje.
-
-
Podeš@@ avanje nove platforme: U ovoj fazi konfigurišete i počinjete da koristite novu platformu. Možete ponovo koristiti konfiguracije koje su kopirane sa stare platforme ili kreirate nove konfiguracije. Uradite sledeće:
-
Dodelite agente timovima i dodelite odgovarajuće profile agenta, multimedi je i veština agentima.
-
Kreirajte strategije usmeravanja koristeći novu aplikaciju Flov Control.
-
Dodajte podešavanja usmeravanja kontakata u redove da biste kontakte distribuirali odgovarajućim ti movima i agentima.
Nakon što su postavljene konfiguracije usmeravanja agenta i kontakata, premestite agente na novu platformu i usmeravate glasovne, ćaskanje i kontakte e-pošte na novu platformu.
Ako imate neke korisnike na nasleđenoj platformi, a neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu prenositi ili održavati konferencije između dve platforme. Za više informacija pogledajte Razmat ranja i upozorenja o nadogradnji.
Za više informacija pogledajte Podešavanje nove platforme.
-
-
Č@@ išćenje nakon nadogradnje: Nakon što ste zadovoljni novom platformom i ne treba vam pristup naslijeđenim resursima platforme, morate izvršiti čišćenje nakon nadogradnje . Izvršite čišćenje nakon nadogradnje iz odeljka na kontrolnom čvorištu. Tok rada čišćenja nakon nadogradnje obav lja sledeće zadatke:
-
Poništavanje Management Portal na nasleđenoj platformi i svim povezanim aplikacijama.
-
Čisti podatke koji su povezani sa kupcem zakupca za nasleđenu platformu.
-
Snimke poziva sa stare platforme čini dostupnim iz aplikacije za upravljanje snimanjem na novoj platformi.
-
Čini podatke Analizera sa nasleđe platforme dostupnim iz aplikacije Analizer na novoj platformi.
Više informacija potražite u odeljku Iz vođenje čišćenja nakon nadogradnje.
-
Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je pre moguće.
Nakon što započnete nadogradnju, ne možete zaustaviti ili vratiti promene.
Budite svesni sledećeg:
-
Izaberite vreme nadogradnje da se poklapa sa periodom niske aktivnosti vašeg kontakt centra.
-
Pre nego što započnete nadogradnju, obradite sva ažuriranja pretplate.
Nakon pokretanja podešavanja pre nadogradnje, sistem ne obrađuje naloge za ažuriranje. Morate sačekati dok se čišćenje nakon nadogradnje ne završi.
-
Dok se radni tok podešavanja pre nadogradnje izvršava, nemojte vršiti nikakve promene konfigur Management Portal acije na zastarenoj platformi. Ako izvršite promene na nasleđenoj platformi, one se možda neće kopirati na novu platformu i mogu rezultirati nedoslednošću podataka.
-
Podešavanje pre nadogradnje automatski kopira konfiguracije stanara sa stare platforme na novu platformu.
-
Kada se podešavanje pre nadogradnje završi, ne možete da kreirate sledeće objekte na nasleđ Management Portal enoj platformi ili da uređujete imena postojećih objekata:
-
Ulazne tačke
-
Spoljne ulazne tačke
-
Redovi
-
Vanjski redovi
-
Sajtovi
-
Timovi
-
Vrste rada
-
Zaključite kodove
-
Kodovi u praznom hodu
-
Pravila praga
-
CAD promenljive
-
-
Možete da kreirate i uređujete bilo koje objekte osim gore pomenutih, na nasle Management Portal đenoj platformi. Sve promene na nasleđenoj platformi se ne kopiraju automatski na novu platformu. Ako je potrebno, napravite odvojena ažuriranja Management Portal na nasleđenim i novim platformama.
-
Možete kreirati bilo koji objekat na Management Portal novoj platformi.
-
Novi agenti dodani na Control Hub i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Control Hub-u sinhronizuju se sa onima Management Portal na nasleđenoj platformi.
-
Agenti ne mogu istovremeno da pristupe radnoj površini i na nasleđenim i na novim platformama. Tokom podešavanja pre nadogradnje, sistem kreira agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup kontakt centru. Kada su agenti spremni da pređu na novu platformu, označite postavku Omogućeno kontakt centar kao Fal se za agenta na nasleđenoj platformi i Ist inito na novoj platformi.
Pozivi se ne mogu preneti sa jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu da konferenciraju nekoga u poziv sa druge platforme.
-
Postojeći šabloni virtuelnog agenta na Control Hubu dostupni su za kontakte za ćaskanje. Ako je potrebno, možete ih urediti i omogućiti za Voice.
-
Možete da kreirate nove predloške za ćaskanje na Control Hub-u i preslikate ih na ulazne tačke na novoj platformi. Postojeći šabloni za ćaskanje mapirani na ulazne tačke na nasleđenoj platformi nastavljaju da rade. Jedan šablon se može mapirati na samo jednu ulaznu tačku. Možete ili mapirati postojeći šablon ćaskanja na novu ulaznu tačku na novoj platformi ili vratiti ulaznu tačku sa istim imenom na novoj platformi.
-
Postojeći konektori na Control Hub nastavljaju da rade. Možete pristupiti postojećim konektorima u protočnim skriptama na novoj platformi.
-
Strategije usmeravanja sa stare platforme se ne kopiraju na novu platformu jer su nekompatibilne. Na novoj platformi kreirate strategije usmeravanja koje koriste skripte toka.
-
Kontrolne table U lazna tačka - Kontrolna tabla na nivou lokacije, Pregled kontakt centra - u realnom vremenu i Pregled kontakt centra - Ist orijski i na nasleđenim i novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju odvojeno; agregacija podataka na nasleđenim i novim platformama.
-
Kontrolna tabla Podaci o stanju agenta - Realtime prikazuje podatke specifi čne za platformu. Management PortalNa nasleđenoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na nasleđenoj platformi. Management PortalNa novoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.
-
Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizer Management Portal sa stare i nove platforme, prikazuju se isti podaci. Ovi podaci predstavljaju zbirku kontakata kojima se rukuje i agenata koji su prijavljeni i na nasleđenim i na novim platformama.
-
Tokom procesa nadogradnje, aplikacija za upravljanje snimanjem na nasle Management Portal đenoj platformi prikazuje snimke poziva sa stare platforme. Istovremeno, aplikacija za upravljanje snimanjem na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.
-
Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može pristupiti snimcima poziva i sa starih i sa novih platformi.
-
Tokom procesa nadogradnje, možete da koristite aplikaciju za praćenje poziva na nasleđenoj platformi za nadgledanje agenata na nasleđenoj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju za praćenje poziva Management Portal na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.
-
Dnevnici revizije aktivnosti koje izvršavate na nasleđenoj platformi i novoj platformi su odvojeni. Možete im pristupiti putem odgovarajućih portala za upravljanje. Nakon čišćenja nakon nadogradnje, evidencije revizije sa stare platforme nisu dostupni, jer je Management Portal na starijoj platformi isključena. Management Portal
Prethodna nadogradnja
Radni tok podešavanja pre nadogradnje vodi vas kroz korake pre nadogradnje i vrši nadogradnju konfiguracije. Vidite niz ekrana dok se nadogradnja završi.
Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije sa stare platforme na novu platformu. Nadogradnja takođe obezbeđuje portal.
Tokom podešavanja, tok rada traži od vas da navedete provajdera javne komutovane telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. Ponekad možete promeniti svoj PSTN. Sledeća tabela opisuje vaše PSTN opcije.
|
Platforma |
Glasovna platforma za medijske usluge u realnom vremenu (RTMS) |
Webex CallingIntegrisana glasovna platforma | ||
|---|---|---|---|---|
|
Stara platforma telefonija |
Nova platforma: Voice POP |
Nova platforma: Voice POP Bridge |
Nova platforma: Webex Calling |
Nova platforma: Vebek kontakt centar PSTN |
|
Voice POP (SP obezbeđen PSTN) |
X |
X |
X Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati naWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Proces nadogradnje vam omogućava da odaberete RTMS ili Webex Calling Integrisani glasovni kanal na osnovu dostupnosti glasovnog kanala i povezanih PSTN opcija i geografske lokacije kupca zakupca.
Da biste saznali više o dostupnosti različitih glasovnih kanala i opcija PSTN, pogledajte Početak rada za Vebek kontakt centar.
Kada se nadogradnja uspešno završi, možete da konfigurišete funkcije podržane na novoj platformi.
Pre nego što počnete
Kontaktirajte Cisco Solution Assurance da biste omogućili pristup toku rada za podešavanje pre nadogradnje. Tim vas obaveštava kada možete početi.
Pre nego što započnete ovaj zadatak, uverite se da izvršite nadogradnju kada stara platforma ima malu upotrebu.
| 1 |
Centar za kontrolu pristupa. |
| 2 |
Idite na šte. |
| 3 |
U odeljku Nadogradnja na najnoviju platform u kliknite na Podešavanje pre nadogradnje. |
| 4 |
Pregledajte sadržaj ekrana za podešavanje pre nadogradnje. |
| 5 |
Kliknite na dug me Dal je. |
| 6 |
Na ekranu za izbor opcija PSTN izaberite jednu od ovih opcija:
|
| 7 |
Kliknite na Start. Na ekranu se prikazuje napredak nadogradnje. |
| 8 |
(Opcionalno) Kliknite na Nastavi u pozadini da biste izašli iz čarobnjaka za podešavanje pre nadogradnje. Ekran Podešavanja kontaktnog centra prikazuje da je nadogradnja u toku. Možete da kliknete na Prikaz statusa da biste ponovo prikazali ekran za podešavanje pre nadograd nje. |
| 9 |
Kada je nadogradnja završena, kliknite na dugme Zatvori. Stran ica Kontakt centra prikazuje status nadogradnje. Nakon završetka prethodne nadogradnje, primenjuju se ograničenja koja se nalaze u Raz matranjima i upozorenjima za nadogradnju. |
| 10 |
Ako koristite funkcije Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjama, radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije. Pozivamo zahtev kod OEM-a da ažurira URL adrese za integraciju za vaš nalog i testira funkcije integracije za pravilan rad. Nakon što dobavljač OEM završi ažuriranja konfiguracije i validaciju, možete koristiti novu platformu. |
Nadogradnja
Kada se podešavanje pre nadogradnje završi, konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Da biste usvojili novu platformu, izvršite sledeće radnje:
-
Kreirajte skripte toka pomoću nove aplikacije Flov Control.
-
Konfigurišite redove i timove.
-
Dodajte skripte toka strategijama usmjeravanja koje odgovaraju poslovanju. Strategije usmeravanja dodeljuju kontakte redovima, a redovi dodjeljuju kontakte timovima.
Za više informacija o gore opisanim radnjama pogledajte V odič za Cisco Webex Contact Center podešavanje i administraciju.
-
Ugrađeni agenti na novu platformu.
-
Premestite tokove kontakata (telefonija, ćaskanje i e-pošta) sa stare platforme na novu platformu u skladu sa vašim planom prekida.
-
Premestite DNS sa nasleđene platforme na novu platformu.
Više informacija potražite u odelj ku Premeštanje broja za biranje sa stare platforme na novu platform u.
-
Premestite tokove ćaskanja sa stare platforme na novu platformu.
Više informacija potražite u odelj ku Premeštanje toka ćaskanja sa nasleđe platforme na novu platform u.
-
Premestite tokove e-pošte sa stare platforme na novu platformu.
Više informacija potražite u odelj ku Premeštanje toka e-pošte sa stare platforme na novu platform u.
-
Ako se dogode neočekivani kvarovi, možete se vratiti na nasleđenu platformu.
-
Premestite DNS sa nove platforme na nasleđenu platformu.
Više informacija potražite u odelj ku Premeštanje biranog broja sa nove platforme na nasleđenu platform u.
-
Premestite tok ćaskanja sa nove platforme na nasleđenu platformu.
Više informacija potražite u odelj ku Premeštanje toka ćaskanja sa nove platforme na nasleđenu platform u.
-
Premestite protok e-pošte sa nove platforme na nasleđenu platformu.
Više informacija potražite u odelj ku Premeštanje toka e-pošte sa nove platforme na nasleđenu platform u.
Sa novom platformom možete koristiti nove funkcije. Za više informacija pogledajte Šta je novo u Cisco Webex Contact Center.
Ako koristite funkcije Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjama, radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije.
Pozivamo zahtev kod OEM-a da ažurira URL adrese za integraciju za vaš nalog i testira funkcije integracije radi razumnosti. Trebalo bi da počnete da koristite novu platformu nakon što OEM dobavljač završi ažuriranja konfiguracije i validaciju.
Možete da premestite postojeću kombinaciju biranog broja (DN) — ulazna tačka (EP) sa stare platforme na novu platformu. Trebalo bi da testirate novu platformu sa nekoliko korisnika pre nego što premestite sve korisnike.
Agenti se ne mogu istovremeno prijaviti na radnu površinu i na nasleđenoj platformi i na novoj platformi.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na nasleđenoj platformi:
|
| 3 |
Na novoj platformi:
|
| 4 |
Testirajte nekoliko dolaznih poziva na DN i potvrdite usmeravanje do agenata na novoj platformi. |
Morate da premestite postojeću kombinaciju šablona za ćaskanje - ulazna tačka (EP) sa stare platforme na novu platformu.
| 1 |
Na nasleđenoj platformi: |
| 2 |
Na novoj platformi: |
| 1 |
Na nasleđenoj platformi: |
| 2 |
Na novoj platformi:
|
U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite birani broj (DN) sa nove platforme nazad na zastarelu platformu.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na nasleđenoj platformi:
|
| 3 |
Test koji poziva put do nasleđe platforme. |
U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite tok ćaskanja sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na nasleđenoj platformi:
|
| 3 |
Na nasleđenoj platformi:
|
U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite adresu e-pošte sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na nasleđenoj platformi:
|
| 3 |
Na nasleđenoj platformi:
|
Post-nadogradnja
Nakon što premestite sve agente i sve rute zahteva kupaca na novu platformu, pokrenite čišćenje nakon nadogradnje.
| 1 |
Prijavite se u korisničku organizaciju na https://admin.webex.com i idite na . |
| 2 |
Kliknite na dug me Čišćenje nakon nadogradnje da biste pokrenuli tok rada čišćenja. Ovo čišćenje vraća sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i dovršava nadogradnju. Sada možete:
|
Poznati problemi i zaobilazna rešenja
Ako imate problema sa korisničkim profilima, proverite da li je to nešto što već znamo i da li imamo preporučeno zaobilazno rešenje.
|
Izdanje |
Zaobilazno rešenje |
Popravite status |
|---|---|---|
|
Prilikom podešavanja nove platforme, izveštaji u realnom vremenu za aktivne ulazne tačke na nasleđenoj platformi ne pokazuju podatke. Ulazne tačke su neaktivne na novoj platformi. |
|
U toku je ispravka koja vam omogućava da pregledate podatke u realnom vremenu za ulazne tačke koje su aktivne na nasleđenoj platformi. |
|
Kada postavljate novu platformu, ažuriranja statistike za pregled agenta u profilima agenata za agente na nasleđenoj platformi se ne obavljaju. |
Pristupite istom profilu agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebnu statistiku za pregled agenta. |
U toku je ispravka koja osigurava da su ažuriranja statistike prikazane agenta za agente koji rade na zastarenoj platformi. |
