Pregled nadogradnje
Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisani ste u program za nadogradnju i omogućena je funkcija nadogradnje za vašeg zakupca. Proces nadogradnje se sastoji od tri faze:
-
Podešavanje pre nadogradnje: Prvi korak procesa nadogradnje je izvršavanje podešavanja pre nadogradnje
u kontrolnom čvorištu.Tok posla za podešavanje pre nadogradnje izvršava sledeće zadatke:
-
Obezbeđuje da se postojeće postavke zakupaca prenose napred tokom nadogradnje.
-
Odredbe instance portala za upravljanje na novoj platformi.
-
Kopira postojeće konfiguracije zakupaca sa portala Menadžment na nasleđenu platformu i čini ih dostupnim na novoj platformi.
-
Odredbe glasovnih i digitalnih kanala na novoj platformi.
-
Kreira naloge za sve agente na novoj platformi.
Kada se instalacija pre nadogradnje dovrši, imate pristup funkcijama nove platforme.
Više informacija potražite u članku Izvršavanje instalacije pre nadogradnje.
-
-
Podešavanje nove platforme:U ovoj fazi konfigurišete i počinjete da koristite novu platformu. Ponovo koristite konfiguracije koje su kopirane sa zastarele platforme ili kreirate nove konfiguracije. Uradite sledeće:
-
Dodelite agente timovima i dodelite odgovarajuće profile agenta, multimedije i veština agentima.
-
Kreirajte strategije usmeravanja pomoću nove aplikacije "Kontrola toka".
-
Dodajte postavke usmeravanja kontakata u redove da biste distribuirali kontakte odgovarajućim timovima i agentima.
Nakon što agent i konfiguracije usmeravanja kontakata budu postavljeni, premeštate agente na novu platformu i usmeravate glasovne, ćaskanje i e-mail kontakte na novu platformu.
Ako imate neke korisnike na legacy platformi i neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu preneti ili konferenciji između dve platforme. Više informacija potražite u članku Razmatranja i upozorenja o nadogradnji.
Više informacija potražite u članku Podešavanje nove platforme.
-
-
Čišćenje nakon nadogradnje:Nakon što vam odgovara nova platforma i ne treba vam pristup resursima zastarele platforme, morate da izvršite čišćenje nakon nadogradnje. Izvršite čišćenje posle nadogradnje iz odeljka Centar
čvorištu. Tok posla "Čišćenje posle nadogradnje" izvršava sledeće zadatke:-
Dekomisioni su Portal za upravljanje na nasleđenu platformu i sve pridružene aplikacije.
-
Čisti podatke koji su povezani sa zakupcem kupca za zastarelu platformu.
-
Čini snimke poziva sa zastarele platforme dostupnim iz aplikacije "Upravljanje zapisima" na novoj platformi.
-
Čini podatke analizatora sa zastarele platforme dostupnim iz aplikacije Analyzer na novoj platformi.
Više informacija potražite u članku Izvršavanje čišćenja posle nadogradnje.
-
Uvod
Kada započnete nadogradnju, morate da dovršite nadogradnju na novu platformu što je pre moguće.
Kada započnete nadogradnju, ne možete da zaustavite ili vratite promene. |
Imajte na umu sledeće:
-
Izaberite vreme nadogradnje da biste se podudarali sa periodom slabe aktivnosti za vaš kontakt centar.
-
Pre nego što započnete nadogradnju, obradite sve ispravke pretplate.
Kada se pokrene podešavanje pre nadogradnje, sistem ne obrađuje naloge za ažuriranje. Morate sačekati da se završi čišćenje posle nadogradnje.
-
Dok se tok posla za podešavanje pre nadogradnje izvršava, nemojte praviti nikakve promene u konfiguraciji na portalu za upravljanje nasleđene platforme. Ako izvršite promene na zastareloj platformi, one možda neće biti kopirane na novu platformu i mogu rezultirati nedoslednošću podataka.
-
Podešavanje pre nadogradnje automatski kopira konfiguracije zakupca sa zastarele platforme na novu platformu.
-
Kada se instalacija pre nadogradnje dovrši, ne možete da kreirate sledeće objekte na portalu za upravljanje nasleđene platforme ili da uređujete imena postojećih objekata:
-
Ulazna mesta
-
Tačke unosa van stavke
-
Redovi
-
Redovi za izlazak iz stavke
-
Lokacije
-
Timovi
-
Vrste rada
-
Prelamanje kodova
-
Šifre u nusdu
-
Pravila praga
-
CAD promenljive
-
-
Sve objekte osim gore pomenutih, možete da kreirate i uređujete na portalu za upravljanje nasleđene platforme. Sve promene na nasleđene platforme se ne kopiraju automatski na novu platformu. Ako je potrebno, izvršite odvojene ispravke portala za upravljanje na zastarelim i novim platformama.
-
Bilo koji objekat možete da kreirate na portalu za upravljanje novom platformom.
-
Novi agenti dodati na Control Hub i ispravke licenci za postojeće korisnike u kontrolnom čvorištu sinhronizuju se sa Portalom za upravljanje na nasleđenu platformu.
-
Agenti ne mogu istovremeno da pristupe radnoj površini i na zastarelim i na novim platformama. Tokom podešavanja pre nadogradnje sistem kreira agente na novoj platformi, ali su onemogućeni za pristup Kontakt centru. Kada agenti budu spremni da presele na novu platformu, označite postavku Omogućeno za kontakt centar kao netačnu za agenta na nasleđenom platformi i True na novoj platformi.
Pozivi se ne mogu preneti sa jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu da se naрu sa nekim na pozivu sa druge platforme.
-
Postojeći predlošci virtuelnog agenta u kontrolnom čvorištu dostupni su za kontakte za ćaskanje. Ako je potrebno, možete da ih uređujete i omogućite za Glas.
-
Možete kreirati nove predloške za ćaskanje na kontrolnom čvorištu i mapirati ih na ulazne tačke na novoj platformi. Postojeći predlošci ćaskanja mapirani na ulazne tačke na nasleđenom platformi nastavljaju sa radom. Jedan predložak se može mapisati na samo jednu ulaznu tačku. Postojeći predložak za ćaskanje možete mapirati na novu ulaznu tačku na novoj platformi ili vratiti ulaznu tačku sa istim imenom na novoj platformi.
-
Postojeće linije spajanja na kontrolnom čvorištu nastavljaju sa radom. Postojećim linijama spajanja u skriptama toka možete pristupiti na novoj platformi.
-
Strategije usmeravanja sa nasleđene platforme se ne kopiraju na novu platformu zato što nisu kompatibilne. Strategije usmeravanja kreirate na novoj platformi koja koristi skripte toka.
-
Kontrolne table Entry Point – Kontrolna tabla nivoa lokacije,Pregled kontakt centra – Pregled realtime i Kontakt centra – Istorijski i na zastarelim i na novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju posebno; prikupljanje podataka na zaostavštini i novim platformama.
-
Podaci o stanju kontrolne table Agent – Realtime prikazuje podatke specifične za platformu. Portal za upravljanje na nasleđenom portalu prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na nasleđenom platformom. Portal za upravljanje na novoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.
-
Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analizator sa Portala za upravljanje na zastarelim i novim platformama, isti podaci se prikazuju. Ovaj podatak je agregacija kontakata kojima se rukuje i agenata koji su prijavljeni i na zaostavštini i na novim platformama.
-
Tokom procesa nadogradnje, aplikacija "Upravljanje zapisima" na portalu za upravljanje nasleđene platforme prikazuje snimke poziva sa nasleđene platforme. Istovremeno, aplikacija "Upravljanje snimcima" na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.
-
Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija za upravljanje zapisima na novoj platformi može da pristupi snimcima poziva i sa zastarelih i sa novih platformi.
-
Tokom procesa nadogradnje možete da koristite aplikaciju "Nadgledanje poziva" na zastareloj platformi za praćenje agenata na nasleđenu platformu. Slično tome, koristite aplikaciju "Nadgledanje poziva" na portalu za upravljanje na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.
-
Evidencije nadgledanja aktivnosti koje izvršavate na nasleđenu platformu i novu platformu su odvojene. Možete im pristupiti preko odgovarajućeg portala za upravljanje. Nakon čišćenja nakon nadogradnje, evidencije nadzora sa portala za upravljanje na nasleđeni platformi nisu dostupne, jer je portal za upravljanje na nasleđeni platformi dekomisioniran.
Pred-nadogradnja
Tok posla za podešavanje pre nadogradnje vodi vas kroz korake pre nadogradnje i izvršava nadogradnju konfiguracije. Videćete niz ekrana dok se nadogradnja dovrši.
Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije sa zastarele platforme na novu platformu. Nadogradnja takođe nalaћe portal.
Tokom podešavanja tok posla traži od vas da za novu platformu označite dobavljača javne zamenjene telefonske mreže (PSTN). Ponekad možeš da promeniš svoj PSTN. Sledeća tabela opisuje vaše PSTN opcije.
Platforme |
Glasovna platforma usluge medija u realnom vremenu (RTMS) |
Webex Calling integrisana glasovna platforma |
||
---|---|---|---|---|
Telefonija stare platforme |
Nova platforma: Voice POP |
Nova platforma: Most Voice POP |
Nova platforma: Webex Calling |
Nova platforma: Webex kontakt centar PSTN |
Voice POP (SP Provided PSTN) |
X |
X |
X Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati na Webex Calling. |
|
Cisco PSTN |
X |
Proces nadogradnje vam omogućava da izaberete RTMS ili Webex Calling Integrisani glasovni kanal na osnovu dostupnosti glasovnog kanala i povezanih PSTN opcija i geografske lokacije zakupca kupca. Da biste znali više o dostupnosti različitih opcija glasovnog kanala i PSTN-a, pogledajte članak Prvi koraci Webex kontakt centru. |
Kada se nadogradnja uspešno dovrši, možete da konfigurišete funkcije podržane na novoj platformi.
Pre nego što počnete
Obratite se Cisco Solution Assurance da biste omogućili pristup toku posla za podešavanje pre nadogradnje. Tim vas obavesti kada možete da počnete.
Pre nego što započnete ovaj zadatak, uverite se da ste izvršili nadogradnju kada stara platforma ima slabu upotrebu. |
1 |
Čvorište za kontrolu pristupa. |
||||
2 |
Dođite do kartice |
||||
3 |
U odeljku Nadogradnja na najnoviju platformu kliknite na dugme Podešavanje pre nadogradnje. |
||||
4 |
Pregledajte sadržaj ekrana "Podešavanje pre nadogradnje ". |
||||
5 |
Kliknite na Sledeće. |
||||
6 |
Na ekranu izbor PSTN opcija izaberite jednu od sledećih opcija:
|
||||
7 |
Kliknite na dugme Start. Ekran prikazuje tok nadogradnje. |
||||
8 |
(Opcionalno) Kliknite na dugme Nastavi u pozadini da biste izašli iz čarobnjaka za podešavanje pre nadogradnje. Ekran "Postavke Kontakt centra" prikazuje da je nadogradnja u toku. Možete kliknuti na dugme "Prikaži status " da biste ponovo prikazali ekran "Podešavanje pre nadogradnje". |
||||
9 |
Kada se nadogradnja dovrši, kliknite na dugme Zatvori . Stranica Centra za kontakt prikazuje status nadogradnje.
|
||||
10 |
Ako koristite funkcije "Optimizacija radne snage" ili "Upravljanje kampanjom", radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije. Podižemo zahtev kod OEM-a da ažuriramo URL adrese integracije za vaš nalog i testiramo funkcije integracije za pravilan rad. Kada OEM dobavljač dovrši ispravke konfiguracije i proveru valjanosti, možete koristiti novu platformu. |
Nadogradnja
Kada se instalacija pre nadogradnje dovrši, konfigurišete i počnete da koristite novu platformu. Izvršavate sledeće radnje za usvajanje nove platforme:
-
Kreirajte skripte toka koristeći novu aplikaciju kontrole toka.
-
Konfigurišite redove i timove.
-
Dodajte skripte toka poslovnim strategijama usmeravanja. Strategije usmeravanja dodeljuju kontakte redovima, a redovi dodeljuju kontakte timovima.
Više informacija o gore opisanim radnjama potražite u Cisco Webex Contact Center za podešavanje i administraciju".
-
Ukrcani agenti na novu platformu.
-
Premestite tokove kontakata (Telefonija, Ćaskanje i e-pošta) sa nasleđene platforme na novu platformu prema vašem planu presecanja.
-
Premestite DNS sa nasleđene platforme na novu platformu.
Više informacija potražite u članku Premeštanje broja birača sa zastarele platforme na novu platformu.
-
Premestite tokove ćaskanja sa nasleđene platforme na novu platformu.
Više informacija potražite u članku Premeštanje toka ćaskanja sa zastarele platforme na novu platformu.
-
Premestite tokove e-pošte sa nasleđene platforme na novu platformu.
Više informacija potražite u članku Premeštanje toka e-pošte sa zastarele platforme na novu platformu.
-
Ako se dogode neočekivani propusti, možete da se vratite na nasleđenu platformu.
-
Premestite DNS sa nove platforme na nasleđenu platformu.
Više informacija potražite u članku Premeštanje biraj broja sa nove platforme na zastarelu platformu.
-
Premestite tok ćaskanja sa nove platforme na nasleđenu platformu.
Više informacija potražite u članku Premeštanje toka ćaskanja sa nove platforme na zastarelu platformu.
-
Premestite tok e-pošte sa nove platforme na nasleđenu platformu.
Više informacija potražite u članku Premeštanje toka e-pošte sa nove platforme na zastarelu platformu.
Pomoću nove platforme možete da koristite nove funkcije. Više informacija potražite u članku Šta je novo u Cisco Webex Contact Center.
Ako koristite funkcije "Optimizacija radne snage" ili "Upravljanje kampanjom", radite sa Cisco Solution Assurance da biste ažurirali konfiguracije za ove funkcije. Podižemo zahtev kod OEM-a da ažuriramo URL adrese integracije za vaš nalog i testiramo funkcije integracije radi zdravog razuma. Trebalo bi da počnete da koristite novu platformu kada OEM dobavljač dovrši ispravke konfiguracije i proveru valjanosti. |
Postojeću kombinaciju biranog broja (DN) – Ulazna tačka (EP) možete premestiti sa zastarele platforme na novu platformu. Trebalo bi da testirate novu platformu sa nekoliko korisnika pre nego što premestite sve korisnike.
Agenti ne mogu istovremeno da se prijave na radnu površinu i na nasleđenu platformu i na novu platformu. |
1 |
Na novoj platformi:
|
||
2 |
Na zaostavštini platforme:
|
||
3 |
Na novoj platformi:
|
||
4 |
Testirajte nekoliko dolaznih poziva za DN i proverite usmeravanje agentima na novoj platformi. |
Potrebno je da premestite postojeću kombinaciju chat template – Entry Point (EP) sa zastarele platforme na novu platformu.
1 |
Na zaostavštini platforme: |
2 |
Na novoj platformi:
|
1 |
Na zaostavštini platforme: |
2 |
Na novoj platformi:
|
U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite biraj broj (DN) sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.
1 |
Na novoj platformi:
|
2 |
Na zaostavštini platforme:
|
3 |
Testirajte koji poziva put do zastarele platforme. |
U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite tok ćaskanja sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.
1 |
Na novoj platformi:
|
2 |
Na zaostavštini platforme:
|
3 |
Na zaostavštini platforme:
|
U izuzetnim okolnostima, možda ćete morati da premestite e-adresu sa nove platforme nazad na nasleđenu platformu.
1 |
Na novoj platformi:
|
2 |
Na zaostavštini platforme:
|
3 |
Na zaostavštini platforme:
|
Post-nadogradnja
Kada premestite sve agente i sve rute zahteva za kupca na novu platformu, pokrenite "Čišćenje posle nadogradnje".
1 |
Prijavite se u organizaciju klijenata na https://admin.webex.com i krećite . |
2 |
Kliknite na dugme "Čišćenje posle nadogradnje " da biste pokrenuli tok posla za čišćenje. Ovo čišćenje vraća sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i dovršavanje nadogradnje. Sada možete da:
|
Poznati problemi i zaobilaženja
Ako imate problema sa korisničkim profilima, proverite da li je to nešto što već znamo i imamo preporučeno rešenje.
Pitanje |
Zaobilazno rešenje |
Status ispravke |
---|---|---|
Prilikom podešavanja nove platforme, izveštaji u realnom vremenu za aktivne ulazne tačke na nasleđenom platformi ne pokazuju podatke. Ulazne tačke su neaktivne na novoj platformi. |
|
U toku je ispravka koja vam omogućava da prikažete podatke u realnom vremenu za ulazne tačke koje su aktivne na nasleđenom platformi. |
Prilikom podešavanja nove platforme, ispravke statistike za prikaz agenta u profilima agenata na nasleđenom platformi nisu posvećene. |
Pristupite istom profilu agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebnu statistiku za prikaz agenta. |
Ispravka koja obezbeđuje da se ispravke statistike za prikaz agenta posvete agentima koji rade na nasleđenom platformi je u toku. |