AI Assistant の提案された応答が適切かつタイムリーなガイダンスを提供するようにするには、AI Assistant スキルを Webex Contact Center 内の適切なキューに正確にリンクする必要があります。 この構成により、人間のエージェントが特定のキューからの着信または発信の顧客インタラクションを処理するときに、そのキューで処理される顧客クエリの種類に基づいて、どの AI スキルが提案を提供すべきかをシステムが正確に認識できるようになります。

この記事では、AI Assistant スキルをキューにリンクする手順と、効果的な展開と最適なパフォーマンスを実現するための重要な考慮事項について説明します。

AI スキルをキューにリンクすると、コンタクト センターの運用にいくつかの利点がもたらされます。

• ターゲットを絞った提案: ターゲットを絞った提案: エージェントは、各キューで処理される特定の種類のインバウンドまたはアウトバウンドのインタラクションに合わせて調整された、コンテキストに応じた関連性の高い提案を受け取ります。

• 最適化されたパフォーマンス: インタラクションが関連付けられたキューを通過するときにのみ適切な AI スキルをアクティブ化することで、AI 処理リソースが効率的に使用され、不要な処理が最小限に抑えられます。

• スケーラビリティ: 複数のキューにわたる多様な顧客からの問い合わせを管理でき、それぞれが専門的な AI スキルでサポートされるため、組織の成長と適応をサポートします。

• エージェントの効率性の向上: コンテキストに応じた提案により、エージェントはより迅速かつ正確に応答できるようになり、処理時間が短縮され、生産性が向上します。

AI スキルをキューに効果的にリンクするには、次の注意事項と考慮事項に従ってください。

• 1 つのキュー、1 つの AI スキル: 1 つのキューを一度に 1 つの AI スキルにリンクして、同じインタラクションに対する競合する提案を防ぐことができます。

• 1 つの AI スキル、複数のキュー: 1 つの AI スキルを複数のキューにリンクできます。これは、複数のキューが同様の種類の問い合わせを処理する場合に便利です。

• 音声チャネルのメディア ストリーミング: 音声インタラクションの場合、AI スキルにリンクされたすべてのキューでメディア ストリーミングを有効にする必要があります。 メディア ストリーミングはオーディオ ストリームを複製し、AI スキルが提案を生成するために不可欠なリアルタイムの文字起こしを可能にします。 詳細については、「 エージェントのリアルタイム トランスクリプトを有効にする」を参照してください。

• キューの削除の影響: AI スキルからキューの割り当てを解除しようとすると、特にアクティブな通話が影響を受ける可能性がある場合は、確認メッセージが表示されます。

• 一括割り当て解除: AI スキルが 50 を超えるキューにリンクされている場合、システムの制限により、一括で割り当てを解除する必要がある場合があります。

• AI スキルの削除: AI スキルは、キューにリンクされている間は削除できません。 スキルを削除する前に、すべてのキューの割り当てを解除してください。

AI スキルをキューにリンクする前に、次の要件が満たされていることを確認してください。

• 提案された応答が有効になっています: 提案された応答 機能の切り替えが有効になっていることを確認します。 手順については、 「Webex Contact Center の提案された応答を有効にする」 を参照してください。

• AI Assistant アドオン SKU: 組織は、Webex Contact Center の AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入している必要があります。

• Webex AI Studio アクセス: Webex AI Studio プラットフォームにアクセスするには、管理者権限が必要です。

• 構成された AI スキル: 少なくとも 1 つの AI スキルを Webex AI Studio で作成、構成、公開する必要があります。 詳細については、「 AI Assistant スキルの作成と管理」を参照してください。

• 構成されたキュー: ターゲット キューは、Webex Contact Center 内に設定する必要があります。 詳細については、 キューの作成とルーティング パターンの構成 の記事を参照してください。