目標の定義

目標は、AI スキルの目的を定義します。 これは、AI の動作をガイドし、人間のエージェントを支援する役割を明確にする高レベルのステートメントです。

• エージェントの支援に焦点を当てる: AI が人間のエージェントをどのように支援するかを明確に説明します。 目標は常に、顧客と直接対面する存在としてではなく、エージェントのサポート ツールとしての AI の役割を反映する必要があります。

例:「あなたは親切で丁寧なアシスタントとして、荷物の紛失に関する問い合わせに担当者が答え、必要な対応を勧めるお手伝いをします。」

• 簡潔かつ行動指向的にする: 短く明確な目標は、AI が集中力を維持するのに役立ちます。
• スキルの機能と整合させる: ナレッジベースのコンテンツとスキルに定義されたアクションに基づいて、目標が現実的かつ達成可能であることを確認します。

目標を設定する詳細な手順については、 「AI Assistant スキルの作成と管理」 の記事を参照してください。

作り方の説明

指示は、情報を処理して提案を生成する方法について AI スキルに詳細なガイダンスを提供します。 このセクションでは、AI Assistant スキルを AI エージェントと区別します。これらの手順は AI がエージェントを支援するためのものであるためです。

• スキルのペルソナを定義する (エージェントのアシスタントとして): 人間のエージェントのアシスタントとしてのスキルの役割と専門知識を明確に述べます。

例:「あなたは、請求に関する問い合わせを処理するエージェントの専門家です AI Assistant。」 あなたの役割は、顧客との会話を分析し、請求に関する質問を解決するために最も関連性の高い情報とアクションをエージェントに提供することです。」

• タスクと意思決定フローの概要を示す: AI の観点から、全体的なタスクを具体的な連続したステップに分解します。 会話の中で何を探すべきか、どのような種類の提案やアクションを提供するべきかを AI に指示します。

例:「まず、お客様の手荷物紛失に関する主な問題をお聞きします。 次に、フライトの詳細が必要な場合は、エージェントに「フライトの詳細を取得」アクションを使用するように提案します。 請求を提出する必要がある場合は、エージェントに「紛失手荷物請求の作成」アクションを使用するように提案してください。

• 提案のフォーマットを指定する: エージェントに対して情報を明確かつ簡潔に提示するように AI に指示します。

例:「提案は読みやすくするために、明確な箇条書きで提示する必要があります。」 アクションの提案では、エージェントに対してアクション名とその目的を明確に示す必要があります。

• アクションを明確に参照します: AI がアクションを提案する必要がある場合は、構成されたアクション名を明示的に参照します。

例:「顧客が『不正請求』について言及した場合、エージェントに <不正調査の開始> アクションを使用するよう提案します。」

• エラー処理とフォールバックを計画する: 自信を持って適切な提案を提供できない場合に AI がどのように応答するかを指示します。

例:「エージェントの現在の状況に対して自信を持って提案できない場合は、次のようにエージェントに通知します:「関連する提案はありません。」 ナレッジベースを参照するか、スーパーバイザーにご相談ください。」

• ガードレール（支援の範囲）を追加する: AI が定義された範囲内に留まるように通知します。

例:「提案は常に、エージェントと顧客とのやり取りを支援することに焦点を当てる必要があります。 請求に関係のない質問に答えたり、顧客と直接やり取りしたりしないでください。」

指示を提供する詳細な手順については、 「AI Assistant スキルの作成と管理 」の記事を参照してください。

知識ベースの構造化

ナレッジ ベースは、AI スキルの事実に基づく基盤です。 組織は、エージェントが効果的に対応または行動するのに役立つ情報を優先する必要があります。

• エージェント中心のコンテンツ: エージェントが頻繁に説明、トラブルシューティング、または対応する必要のある情報を優先します。 エージェントのワークフローに直接役立つコンテンツに重点を置きます。

例:「返金ポリシー」の記事の場合、ポリシーのテキストだけでなく、お客様からよく寄せられる質問や返金手続きの実際的な手順も記載してください。

• コンテンツを論理的に整理する: KB 内のカテゴリを使用して、関連情報をグループ化します。 これにより、AI とエージェントの両方が効率的にナビゲートし、提案の関連性が向上します。
• 正確性と一貫性を確保する: すべての情報が正確かつ最新であることを確認します。 矛盾したコンテンツや古いコンテンツは避けてください。
• ドキュメントの品質を最適化:
  • 明確さ: わかりやすい言葉を使用します。
  • 簡潔さ: 直接的であること。AI とエージェントは素早い回答を必要とします。
  • 構造: 読みやすくし、AI が重要な情報を抽出できるように、見出し、小見出し、箇条書き、番号付きリストを使用します。
  • ファイル サイズ: 検索速度と関連性を向上させるために、非常に大きなドキュメントをトピック固有の小さなドキュメントに分割することを検討してください。
• 定期的なレビューと更新: KB コンテンツを継続的に確認し、関連性と正確性が維持されていることを確認します。 ポリシー、製品、またはプロセスが変更されるたびに情報を更新します。

ナレッジベースをスキルにリンクする詳細な手順については、 AI Assistant スキルを作成および管理する 記事。

アクションの定義

アクションは、AI スキルが提案または実行できる特定のタスクを定義します。 アクションを構成するときは、エージェントへの表示とワークフローへの影響を考慮してください。

• 行動目標を明確に定義する：その アクション名 そして アクションの説明 明確かつ簡潔で、エージェントがすぐに理解できるものでなければなりません。

例: アクション名:「注文ステータスの取得」、アクションの説明:「このアクションは、顧客の注文 ID を使用して、顧客の注文の現在のステータスを取得します。」

• 複雑さを最小限に抑える: 個々のアクションをシンプルかつ集中的なものにしておきます。 複雑で複数のステップから成るプロセスを、より小さな個別のアクションに分割します。
• ユーザ入力を正確に記述する: 各ユーザ入力 (スロット) について明確な説明を提供し、AI が必要な情報を正確に識別して収集できるようにします。
• 適切な履行モードを選択する: エージェントにフルフィルメント モードの違いについて説明します。
  • 非モデレート モード: エージェントによるレビューを必要としない、日常的な低リスクのアクション (例: 単純なインタラクションの詳細を記録する) の場合。 堅牢なエラー処理を保証します。
  • モデレート モード: エージェントの検証、入力、または承認を必要とするアクション (例: フォームの送信、機密データの確認)。 これによりエージェントの権限が強化され、正確性が保証されます。

詳しい情報については、代理店にお問い合わせください。 AI が提案するアクションを理解し、管理する 記事。

• エージェントワークフローの設計: アクションがどのように表示されるかを検討します Agent Desktop。 使用 カードレイアウト 情報の表示に影響を与える構成。

アクションの設定手順の詳細については、 AI Assistant スキルのアクションを設定する 記事。