提案された応答を構成し、AI Assistant スキルを設定した後は、その有効性をテストし、パフォーマンスを継続的に監視することが重要です。 この積極的なアプローチにより、AI Assistant が正確で適切な提案を提供することが保証され、エージェントの効率と顧客満足度が向上します。 Webex Contact Center は、徹底的なテストと継続的な監視のために、Webex AI Studio および Analyzer 内で包括的なツールを提供します。

この記事では、AI Assistant スキルの応答をプレビューし、パフォーマンス メトリックを使用してその影響を監視し、監査とデバッグに [セッション] タブと [履歴] タブを活用するプロセスについて説明します。

前提条件

提案された応答のパフォーマンスをテストおよび監視する前に、次の点を確認してください。

  • AI Assistant アドオン SKU: 組織は、Webex Contact Center の AI Assistant アドオン SKU (A-FLEX-AI-ASST) を購入している必要があります。
  • Webex AI Studio アクセス: Webex AI Studio プラットフォームにアクセスするには、必要な管理者権限が必要です。
  • 構成された AI Assistant スキル: AI Assistant スキルは、関連するナレッジ ベース、手順、およびアクションとともに、Webex AI Studio で作成、構成、公開する必要があります。

    詳細については、 「AI Assistant スキルの作成と管理」 および 「AI Assistant スキルのアクションの構成」 の記事を参照してください。

  • AI Assistant スキルをキューにリンクしました: 応答の提案を提供する AI Assistant スキルは、適切なキューにリンクされている必要があります。

    詳細については、 「AI Assistant スキルをキューにリンクする 」の記事を参照してください。

  • リアルタイム文字起こしが有効 (音声用): 音声インタラクションの場合、関連するキューに対してリアルタイム文字起こしが有効になっている必要があります。 これは、AI Assistant が会話を処理して提案を生成するために不可欠です。

    詳細については、 エージェントのリアルタイム トランスクリプトを有効にする の記事を参照してください。

AI Assistant スキルのプレビュー

AI Assistant スキルをライブエージェントに展開する前に、Webex AI Studio 内のシミュレートされた環境でその動作をテストできます。 これにより、提案の関連性と正確性を検証できます。 以下の手順に従ってください。

1

Control Hub にログインし、 [サービス] > [コンタクトセンター]に移動します。

2

ナビゲーション ペインの [デスクトップ エクスペリエンス] の下の AI Assistant に移動します。

3

[推奨応答] セクションで、 [AI Assistant スキルの管理] リンクをクリックします。 AI Assistant スキル ダッシュボードが、Webex AI Studio 内の新しいブラウザー Tab で開きます。

4

AI Assistant スキル ダッシュボードで、テストする特定の AI Assistant スキルをクリックします。 設定ページが開きます。

5

プレビュー ボタンをクリックします。

チャット モードのプレビュー: Webex AI Studio 内のプレビューを使用すると、チャットのやり取りをシミュレートできます。 顧客の役割を想定してクエリを入力し、人間のエージェントと同じように、AI Assistant スキルがどのように提案を生成するかを観察できます。

音声チャネルのテストに関する注意: ライブ音声インタラクション中に提案がどのように表示され、機能するかを詳しくプレビューするには、 Agent Desktop に切り替えて、実際の通話シナリオで機能をテストする必要があります。 これには、通話に対してリアルタイムの文字起こしがアクティブになっている必要があります。

パフォーマンス監視に Analyzer を活用する

提案された応答機能は、AI Assistant の一部です。 Analyzer で AI Assistant レポートと KPI を確認して、使用状況と有効性を監視できます。

詳細については、 Analyzer の AI Assistant レポート の記事を参照してください。

提案された回答レポートによって提供される洞察

このレポートは、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度に対する提案された応答の実際の影響についての洞察を提供し、継続的な改善のためのフィードバックを収集し、機能の有効性を測定するのに役立ちます。 このレポートでは、次の主要分野についての洞察が提供されています。

  • 使用状況の指標: エージェントが [提案を取得] ボタンを使用する頻度、インタラクションごとに提供される提案の数、および機能の採用率を追跡します。
  • KPI への影響: 提案された応答が使用されたインタラクションについて、平均処理時間 (AHT)、相談/転送、顧客満足度 (CSAT)/自動 CSAT、および初回連絡解決率 (FCR) の変化を監視します。
  • アクション実行: 実行されたモデレートされていないアクションとモデレートされたアクションの数とその成功率を追跡します。
  • リアルタイム文字起こしの KPI: 音声インタラクションの場合、提案された応答のパフォーマンスと リアルタイム転写 KPI 基盤となる文字起こしサービスが最適に機能していることを確認するためのレポート。 詳細については、 エージェントのリアルタイムトランスクリプトを有効にする 記事。

監査とデバッグに AI Studio を活用する

加えて 構成 Tab、Webex AI Studio には、AI Assistant スキルを監査およびデバッグするための 2 つのタブが用意されています。 セッション そして 歴史。

セッション Tab

その セッション Tab は、AI Assistant スキルが提案された応答に使用されたすべてのやり取りの詳細な記録を提供します。 これは、ライブインタラクションにおける AI Assistant スキルのパフォーマンスの監査、デバッグ、継続的な改善に使用できます。 この Tab からの洞察を効果的に活用するには、次のアクションを実行します。

  1. インタラクションの表示とフィルタリング: セッション ページには、AI Assistant スキルが提案を提供したすべてのインタラクションのリストが表示されます。
      • 検索: 検索バーを使用して、連絡先セッション ID、コンシューマー ID、またはインタラクション ID で特定のインタラクションを検索します。
      • フィルター: フィルターを適用してリストを絞り込みます:
        • 連絡日: 特定の時間範囲内でのやり取り。
        • エージェント、チーム、キュー: 特定の担当者によって処理されるか、特定のキューを介してルーティングされるインタラクション。
        • チャネルの種類: 音声またはデジタルのインタラクション。
        • 提案/実行されたアクション: 特定のアクションが提案または実行されたインタラクション。
        • エラーが発生しました: エラーが発生したセッションをフィルタリングします。
        • テスト セッションを非表示にする: テスト セッションを表示から除外します。
        • エージェントのハンドオーバーが発生しました: エージェントのハンドオーバーが発生したセッションをフィルタリングします。
        • ダウン投票: エージェントによってダウン投票されたセッションをフィルタリングします。
        • フラグが付けられたインタラクション (実装されている場合): 人間のエージェントによってレビューのためにフラグが付けられたインタラクション。
  2. 詳細なインタラクション ビュー: リスト内の任意のインタラクションをクリックすると、包括的な詳細が表示されます。
    • インタラクションの記録: リアルタイムの記録機能によって提供される、人間のエージェントと顧客の間の完全な会話。
    • 使用された AI Assistant スキル: このやり取りに対してどの AI Assistant スキルが提案を提供したかを識別します。
    • 提案のリスト: 人間のエージェントに提供されたすべての提案が、そのきっかけとなった特定の顧客クエリにリンクされて表示されます。
    • 提案のソース: 提案を生成するために使用されたナレッジベースの上位の記事、FAQ、またはセクションを表示します。 これにより、情報の正確性と関連性を検証できます。
    • 提案および実行されたアクション: 提案されたアクションと、それらが実行されたかどうか (非モデレート モードまたはモデレート モード) に関する詳細を示します。
    • エージェントによる変更: 人間のエージェントが送信前にモデレートされたアクションのフィールドを編集した場合、これらの変更は記録されます。
    • 追加のコンテキスト: 提案を絞り込むために人間のエージェントが提供する追加情報が表示されます。
    • メタデータ: 連絡先セッション ID、人間のエージェント ID/名前、チーム ID/名前、キュー ID/名前、連絡先の日時、チャネル タイプが含まれます。

履歴 Tab

履歴 Tab には、AI Assistant スキルの設定変更とバージョンの記録が表示されます。 ライブインタラクションを直接監視するツールではありませんが、構成の更新によってパフォーマンスが変化した理由を理解するために重要です。

  • バージョン履歴: AI Assistant スキルの公開済みのさまざまなバージョンを追跡し、必要に応じて以前の構成に戻すことができます。
  • 変更ログ: AI Assistant スキルの設定に加えられた変更の詳細なログ (変更者、変更日時、変更内容など) を提供します。 これは、構成関連の問題を監査およびデバッグするために不可欠です。