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リアルタイム アシストのパフォーマンスをテストおよび監視する
この記事の内容
フィードバックがある場合リアルタイム アシストを設定し、AI Assistant スキルを設定したら、その有効性をテストし、パフォーマンスを継続的に監視することが重要です。 この積極的なアプローチにより、AI Assistant は正確で適切な提案を提供し、エージェントの効率と顧客満足度の向上につながります。 Webex Contact Center は、徹底的なテストと継続的な監視のために、Webex AI Studio および Analyzer 内に包括的なツールを提供します。
AI Assistant スキルのプレビュー
AI Assistant スキルをライブエージェントに展開する前に、Webex AI Studio 内のシミュレートされた環境でその動作をテストできます。 これにより、提案の関連性と正確性を検証できます。 以下の手順に従ってください。
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ログインする コントロールハブ に移動して サービス > コンタクトセンター。 |
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へ移動 AI Assistant 下 デスクトップエクスペリエンス ナビゲーション ペインで。 |
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リアルタイム アシスト セクションで、 AI Assistant スキルの管理 リンクをクリックします。 AI Assistant スキル ダッシュボードが、Webex AI Studio 内の新しいブラウザー Tab で開きます。 |
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AI Assistant スキル ダッシュボードで、テストする特定の AI Assistant スキルをクリックします。 これにより、構成ページが開きます。 |
| 5 |
プレビュー ボタンをクリックします。 |
チャット モードのプレビュー: Webex AI Studio 内のプレビューを使用すると、チャットのやり取りをシミュレートできます。 顧客の役割を想定してクエリを入力し、人間のエージェントと同じように、AI Assistant スキルがどのように提案を生成するかを観察できます。
音声チャネルのテストに関する注意: ライブ音声インタラクション中に提案がどのように表示され、機能するかを詳しくプレビューするには、 Agent Desktop に切り替えて、実際の通話シナリオで機能をテストする必要があります。 これには、通話に対してリアルタイムの文字起こしがアクティブになっている必要があります。
パフォーマンス監視に Analyzer を活用する
Real-Time Assist を使用すると、Analyzer で AI Assistant レポートと KPI を確認して、使用状況と有効性を監視できます。
詳細については、 Analyzer の AI Assistant レポート の記事を参照してください。
リアルタイムアシストレポートが提供する洞察
このレポートは、リアルタイム アシストがエージェントのパフォーマンスと顧客満足度に及ぼす実際の影響についての分析情報を提供し、継続的な改善のためのフィードバックを収集し、機能の有効性を測定するのに役立ちます。 このレポートでは、次の主要分野についての洞察が提供されています。
- 使用状況の指標: エージェントが [提案を取得] ボタンを使用する頻度、インタラクションごとに提供される提案の数、および機能の採用率を追跡します。
- KPI への影響: リアルタイム アシストが使用されたインタラクションについて、平均処理時間 (AHT)、相談/転送、顧客満足度 (CSAT)/自動 CSAT、初回コンタクト解決率 (FCR) の変化を監視します。
- アクション実行: 実行されたモデレートされていないアクションとモデレートされたアクションの数とその成功率を追跡します。
- リアルタイム文字起こし KPI: 音声インタラクションの場合、Real-Time Assist のパフォーマンスと リアルタイム文字起こし KPI レポートを相互参照して、基盤となる文字起こしサービスが最適に機能していることを確認します。
監査とデバッグに AI Studio を活用する
構成 Tab の他に、Webex AI Studio には、AI Assistant スキルを監査およびデバッグするための 2 つのタブ セッション と 履歴 が用意されています。
セッション Tab
セッション Tab には、リアルタイム アシストに AI Assistant スキルが使用されたすべてのやり取りの詳細な記録が提供されます。 これは、ライブインタラクションにおける AI Assistant スキルのパフォーマンスの監査、デバッグ、継続的な改善に使用できます。 この Tab からの洞察を効果的に活用するには、次のアクションを実行します。
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インタラクションの表示とフィルタリング: セッション ページには、AI Assistant スキルが提案を提供したすべてのインタラクションのリストが表示されます。
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- 検索: 検索バーを使用して、コンタクト セッション ID、コンシューマー ID、またはインタラクション ID による特定のインタラクションを検索します。
- フィルター: フィルターを適用して、リストを絞り込みます。
- 連絡日: 特定の時間範囲内でのやり取り。
- エージェント、チーム、キュー: 特定の担当者によって処理されるか、特定のキューを介してルーティングされるインタラクション。
- チャネルの種類: 音声またはデジタルのインタラクション。
- 提案/実行されたアクション: 特定のアクションが提案または実行されたインタラクション。
- エラーが発生しました: エラーが発生したセッションをフィルタリングします。
- テスト セッションを非表示にする: テスト セッションを表示から除外します。
- エージェントのハンドオーバーが発生しました: エージェントのハンドオーバーが発生したセッションをフィルタリングします。
- 低評価: エージェントによって低評価されたセッションをフィルタリングします。
- フラグが付けられたインタラクション (実装されている場合): 人間のエージェントによってレビューのためにフラグが付けられたインタラクション。
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詳細なインタラクション ビュー: リスト内の任意のインタラクションをクリックすると、包括的な詳細が表示されます。
- インタラクションのトランスクリプト: リアルタイムのトランスクリプト機能によって提供される、人間のエージェントと顧客の間の完全な会話。
- AI Assistant 使用スキル: このやり取りに対してどの AI Assistant スキルが提案を提供したかを識別します。
- 提案リスト: 人間のエージェントに提供された、そのエージェントを促した特定の顧客クエリにリンクされたすべての提案を表示します。
- 提案元: 提案を生成するために使用されたナレッジベースの上位の記事、FAQ、またはセクションを表示します。 これにより、情報の正確性と関連性を検証できます。
- 提案され実行されたアクション: 提案されたアクションと、それらのアクションが実行されたかどうか（非モデレート モードまたはモデレート モード）に関する詳細を提供します。
- エージェントの変更: 人間のエージェントが送信前にモデレートされたアクションのフィールドを編集した場合、これらの変更は記録されます。
- 追加のコンテキスト: 提案を絞り込むために人間のエージェントが提供する追加情報が表示されます。
- メタデータ: 連絡セッション ID、人間のエージェント ID/name、チーム ID/name、キュー ID/name、連絡日時、チャネル タイプが含まれます。
歴史 Tab
その 歴史 Tab は、AI Assistant スキルの設定変更とバージョンの記録を提供します。 ライブインタラクションを直接監視するツールではありませんが、構成の更新によってパフォーマンスが変化した理由を理解するために重要です。
- バージョン履歴: AI Assistant スキルの公開されたさまざまなバージョンを追跡し、必要に応じて以前の構成に戻すことができます。
- 変更ログ: AI Assistant スキルの設定に加えられた変更の詳細なログ (変更者、変更日時、変更内容など) を提供します。 これは、構成関連の問題を監査およびデバッグするために不可欠です。
