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この記事の内容
フィードバックがある場合AI Assistantリアルタイムアシストを設定してスキルを設定したら、その効果をテストし、パフォーマンスを継続的に監視することが重要です。 この積極的なアプローチにより、AI Assistantは正確で適切な提案を行うことができ、エージェントの効率向上と顧客満足度の向上につながります。 Webex コンタクトセンターは、徹底的なテストと継続的な監視のための包括的なツールを Webex AI Studio と Analyzer 内に提供します。
AI Assistant スキルのプレビュー中
AI Assistantスキルをライブエージェントにデプロイする前に、Webex AI Studio内のシミュレートされた環境でスキルの動作をテストできます。 これにより、 提案の関連性と正確性を検証できます。 以下の手順に従ってください：
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Control Hub にサインインして、 サービス > コンタクトセンターに移動します。 |
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AI Assistantナビゲーションペインの「 デスクトップエクスペリエンス」の下に移動します。 |
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「リアルタイムアシスト」セクションで、「AI Assistantスキルを管理」リンクをクリックします。 AI Assistant スキルダッシュボードは、Webex AI Studioの新しいブラウザタブで開きます。 |
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AI Assistantスキルダッシュボードで、AI Assistant テストしたい特定のスキルをクリックします。 設定ページが開きます。 |
| 5 |
「プレビュー」ボタンをクリックしてください。 |
チャットモードのプレビュー:Webex AI Studio内のプレビューでは、チャットのやりとりをシミュレートできます。 人間のエージェントが見るのと同じように、ユーザーの役割を担い、クエリを入力し、 AI Assistantスキルがどのように提案を生成するかを観察できます。
音声チャネルテストに関する注意：ライブ音声対話中に候補がどのように表示され、 機能するかを詳細にプレビューするには、に切り替えて、実際の通話シナリオで機能をテストする必要があります。Agent Desktop そのためには、 通話中にリアルタイムの文字起こしを有効にする必要があります。
パフォーマンスモニタリングにアナライザーを利用する
Real-Time Assistを使用すると、AI Assistant AnalyzerでレポートとKPIを確認して、使用状況と効果を監視できます。
詳細については、AI AssistantAnalyzerの記事にあるレポートを参照してください。
リアルタイムアシストレポートが提供する洞察
このレポートは、リアルタイムアシストがエージェントのパフォーマンスと顧客満足度に実際に与える影響についての洞察を提供し、継続的な改善のためのフィードバックを収集し、機能の有効性を測定するのに役立ちます。 このレポートは、次の主要分野についての洞察を提供します。
- 使用状況指標：エージェントが「提案を取得」ボタンを使用する頻度、インタラクションごとに提供された提案の数、および機能の採用率を追跡します。
- KPIへの影響：Real-Time Assistが使用されたインタラクションの平均処理時間（AHT）、相談/転送、顧客満足度（CSAT）/自動CSAT、ファーストコンタクト解決率（）の変化を監視します。
- アクションの実行：実行されたモデレートされていないアクションとモデレートされたアクションの数と成功率を追跡します。
- リアルタイムの文字起こしKPI：音声対話については、リアルタイムアシストのパフォーマンスをリアルタイムの文字起こしKPIレポートと相互参照して、基盤となる文字起こしサービスが最適に機能していることを確認してください。
監査とデバッグにAI Studioを利用する
Webex AI Studioには、設定タブの他に、 AI Assistantスキルの監査とデバッグ用の2つのタブ、セッションと履歴があります。
「セッション」タブ
セッションタブには、AI Assistantリアルタイムアシストにスキルが使用されたすべてのインタラクションの詳細な記録が表示されます。 AI Assistantライブインタラクションにおけるスキルパフォーマンスの監査、デバッグ、継続的な改善に使用できます。 このタブのインサイトを効果的に活用するには、次の操作を実行してください。
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インタラクションの表示と絞り込み：セッションページには、AI Assistantスキルが提案したすべてのインタラクションのリストが表示されます。
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- 検索：検索バーを使用して、連絡先セッションID、消費者ID、またはインタラクションIDで特定のインタラクションを検索します。
- フィルター：フィルターを適用して、次の方法でリストを絞り込みます。
- 連絡日：特定の時間帯でのやり取り。
- エージェント、チーム、キュー：特定の担当者が処理したり、特定のキューを経由したりするやり取り。
- チャンネルの種類：音声またはデジタルインタラクション。
- 提案/実行されたアクション：特定のアクションが提案または実行されたやり取り。
- 発生したエラー:エラーが発生したセッションをフィルタリングします。
- テストセッションを非表示にする：テストセッションをビューから除外します。
- エージェントハンドオーバーが発生しました：エージェントハンドオーバーが発生したセッションをフィルタリングします。
- Downvoted: エージェントによって反対票が投じられたセッションをフィルタリングします。
- フラグ付きのインタラクション（実装されている場合）：人間のエージェントがレビュー用にフラグを付けたインタラクション。
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詳細なインタラクションビュー：リスト内の任意のインタラクションをクリックすると、詳細な情報が表示されます。
- インタラクションの記録：リアルタイムの文字起こし機能によって提供される、ヒューマンエージェントと顧客との会話の全文。
- AI Assistant使用したスキル：AI Assistantどのスキルがこのインタラクションの提案をしたかを識別します。
- 提案のリスト：ヒューマンエージェントに提供されたすべての提案を、その提案を促した特定の顧客からの問い合わせにリンクして表示します。
- 提案の出典：提案の作成に使用された上位の記事、FAQ、またはナレッジベースのセクションを表示します。 これにより、情報の正確性と関連性を確認できます。
- 提案され実行されたアクション：どのアクションが提案され、それらが実行されたか（非モデレートモードまたはモデレートモード）の詳細が表示されます。
- エージェントの変更：送信前に人間のエージェントがモデレートアクションのフィールドを編集した場合、これらの変更は記録されます。
- その他のコンテキスト：ヒューマンエージェントが提案を絞り込むために提供した追加情報はすべて表示されます。
- メタデータ：コンタクトセッションID、ヒューマンエージェントID/名前、チームID/名前、キューID/名前、コンタクトの日付/時刻、チャンネルタイプが含まれます。
「履歴」タブ
履歴タブには、 AI Assistant設定の変更とスキルのバージョンの記録が表示されます。 直接的にはライブインタラクションのパフォーマンス監視ツールではありませんが、 構成の更新によってパフォーマンスが変化した理由を理解するには重要です。
- バージョン履歴：AI Assistantスキルの公開されているさまざまなバージョンを追跡し、必要に応じて以前の設定に戻すことができます。
- 変更ログ:誰が、いつ、何が変更されたかなど、 AI Assistantスキルの設定に加えられた変更の詳細なログを提供します。 これは、構成関連の問題の監査とデバッグに不可欠です。
