コールキューを設定

概要

コールキューは、Webex Calling プロフェッショナルライセンスの一部として利用可能なオファーです。これには、音声キュー、スキルベースのルーティング、コールキューのモニタリングと分析、マルチコールウィンドウなどの機能があり、ユーザーが顧客と効率的にやり取りできるようにします。また、Cisco Call for Microsoft Teams インテグレーションにより、Microsoft Teams ユーザーは Teams から直接機能にアクセスできます。

コールキューには 音声のみ のサービスがあるため、単純な音声中心のコールセンター機能が必要で、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能を必要としない顧客に適しています。

Webex アプリでのエージェントとスーパーバイザのエクスペリエンス、リアルタイムキュービュー、エージェントの画面ポップアップなど、ローエンドのプロフェッショナルな Contact Center 機能が必要な顧客向けに、Webex Calling カスタマーアシストを推奨します。

高度なカスタマーエンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、大規模な通話量の導入が必要な顧客向けに、Webex Contact Center を推奨します。

機能と利点

コールキューには次の機能があります。

音声キュー—管理者は、スキルベースのルーティング、強化されたキューポリシー、顧客のコールバックなどのさまざまな機能を設定できます。
通話キュー分析 - 管理者は、通話キュー、トップエージェント、通話キューのステータスなどの重要なデータを表示できます。
コールキューレポート—管理者は、コールキューステータスレポートやエージェントステータスレポートなどの詳細を表示できます。
Webex アプリのエージェントエクスペリエンス - ユーザーが Webex アプリでコールキューのステータスを確認および変更したり、キューに参加/退出したりできます。
マルチ通話ウィンドウ: ユーザは通話ステータスをすばやく表示し、一部の共通の通話機能に簡単にアクセスできます。
Microsoft Teams 内の Cisco Call インテグレーション: ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスできるようにします。

音声キュー

音声キューは、以前は Group Call Management (GCM) と呼ばれていました。これは、大量の通話とチーム通話処理サービスを効率的に管理するように設計された一連の機能です。

音声キューは、スーパーバイザー機能を提供する重要な機能を追加し、キューポリシーを強化して、営業時間に基づいてコールルーティングを決定し、スキルベースのルーティングを提供し、顧客のコールバック機能を提供し、管理者のレポートと分析を提供します。音声キューは、Webex Calling 内で設定されていない機能であり、最大 50 人のエージェントのコールキューに推奨されます。

音声キューには次のものが含まれます。

発信者
- ウェルカムグリーティング
- ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)
- コールバックのリクエスト (発信者はキューで待機するのではなく、コールバック番号を指定できます)
- キュールーティングポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)
- 追加の IVR 機能 - コールウィスパーメッセージとご案内のバイパスメッセージ
エージェント向け
- キューへのワンステップのログイン / ログアウト
- 個人の準備状態の管理
- マルチキュー操作
- デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション
スーパーバイザーおよび管理者
- アクティブコールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ
- エージェントの状況管理
- 通話キューレポートと分析ダッシュボード
- キューごとの通話キュースタッフの割り当て
- キューごとのスタッフのスキルベースのルーティング評価を割り当て

コールキューローンチキット

コールキューを設定する前に、コールキューを装備し、コールキューエージェントに権限を与える方法を理解したい場合は、コールキューローンチキットをダウンロードできます。

Webex アプリでのエージェントエクスペリエンス

エージェント機能

Webex アプリを使用して、エージェントはアベイラビリティステータス、キューの参加/不参加、アウトバウンドコール、電話会議などを設定できます。

詳細については、通話キューのステータスを変更するを参照してください。

複数通話ウィンドウ

Webex アプリのミュートコールウィンドウオプションを使用すると、エージェントは通話ステータスのクイックビューを取得し、通話を切断、通話応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。

詳細については、「すべての電話を 1 か所で管理する」を参照してください。

Microsoft Teams 向け Cisco 通話

Microsoft Teams 内の Cisco Call インテグレーションにより、エージェントは Microsoft Teams から直接 Webex Calling 機能にアクセスできます。

詳細については、Microsoft Teams 版 Cisco Call を参照してください。

通話キューの作成と管理

通話キューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。キューから受信するように割り当てられたすべてのエージェントが利用できない場合、通話キューは一時的に通話を保留します。エージェントが応答可能になると、キューに入れられた通話は、通話キューに対して決定した通話ルーティング設定に従ってルーティングされます。

コールが通話キューに着信し、エージェントに送信されると、エージェントの通話転送機能が動作しません。

次の表に、キュー、エージェント、およびスーパーバイザの制限を示します。

制限	最大数
ロケーションごとのキュー数	1、000
キューあたりのエージェント数	1、000 100 コールルーティングタイプが重み付けされている場合 50 コールルーティングタイプが同時である場合
キューサイズ:キューが処理できる通話の数	250
スーパーバイザーが管理できるエージェントの数	100

コールキューの複数の DNIS

コールキューに複数の ダイヤル番号識別サービス (DNIS) エントリを設定できます。これにより、発信者がダイヤルした番号と ID を保持しながら、複数の電話番号を同じキューにルーティングできます。

代替番号から DNIS への移行

DNIS は、既存の 代替番号 機能の拡張および拡張性があります。DNIS は、カスタム名やアナウンスなどの追加機能を使用して、複数の番号を管理するよりスケーラブルで柔軟な方法を提供します。この移行の一環として:

最初の3 か月間、代替番号の追加と使用を続行できます。
既存の代替番号は使用できますが、3 か月後に新しい番号を追加することはできません。
代替番号機能は 6 か月後に完全に削除されます。
通話キューにすでにプロビジョニングされている代替番号は、自動的に DNIS に変換されます。

通話キューを作成する

組織に複数の通話キューを作成できます。誰かが応答するまで、顧客の通話に応答して自動応答やご案内のメッセージ、保留中の音楽を提供できない場合は、これらの通話キューを使用してください。

1

Control Hub にサインインします。

2

移動 Services > Calling > Features.

3

次に移動します: Call Queue カードとクリック Add new 新しい通話キューを作成します。

4

で、 Basics ページで次の情報を入力し、 Next.

Location—ドロップダウンメニューからロケーションを選択します。

ロケーションは、ロケーション固有の通話設定を持つコンテナです。詳細については、組織のために Cisco Webex Calling を構成するを参照してください。
Call Queue Name—通話キューの名前を入力します。
Phone Number and 内線 - プライマリ電話番号および/または内線番号をコールキューに割り当てます。

内線フィールドを空白のままにすると、システムは電話番号の最後の 4 桁をこのコールキューの内線番号として自動的に割り当てます。変更するには、[通話キュー電話番号を編集] セクションを参照してください。
DNIS—コールキューに複数の DNIS エントリを設定します。すべての DNIS 番号は同じキューにルーティングされますが、ダイヤルされた番号に基づく差別化は許可されます。DNIS は代替番号機能を代替し、柔軟性とコールコンテキストを強化します。

キューごとに最大 100 件の DNIS エントリを設定できます。
Allow agents to use call queue number as caller ID—トグルを有効にして、エージェントが発信者 ID として通話キュー番号を使用できるようにします。

コールキューのロケーションとエージェントのロケーションの両方が、同じ PSTN プロバイダー、国、ゾーンを持つ必要があるという制限があります (これはインドのロケーションにのみ適用されます)。異なる場合、通話キューの発信者 ID はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗、請求の問題の可能性、および国別の電気通信規制への準拠に役立ちます。

無効なクロスロケーション番号の使用例:
- 英国のロケーションのコールキュー番号を使用した米国ロケーションのエージェント。
- PSTN プロバイダー 2 でテキサス州リチャードソンのコールキュー番号を使用する PSTN プロバイダー 1 のサンノゼのロケーションのエージェント。
Webex の無効化を試みる Allow agents to use hunt group number as caller ID いずれかのエージェントがハントグループ番号をエージェントの発信者 ID として使用している場合、ハントグループのポリシーは拒否されます。

設定された DNIS を介してコールを受信すると、DNIS の名前と番号がエージェントに表示されます（有効な場合）。エージェントはコールのコンテキストを識別するのに役立ちます。たとえば、異なる部署や顧客などです。
Number of Calls in Queue—この通話キューの最大コール数を割り当てます。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

キューの 0 ～ 250 のコール数を設定できます。

設定しない Number of Calls in Queue 0へ。もし Number of Calls in Queue が 0 に設定されている場合、着信は許可されません。
Caller ID—キューの発信者 ID を割り当てます。

このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。
- External caller ID phone number—この番号は、発信者へのコールバックを開始するときに使用されます。また、キュー内のエージェントが外線通話を行い、キューに電話番号がある場合、その番号は発信者 ID として使用されます。それ以外の場合は、この設定された外部発信者 ID 番号が使用されます。エージェントによる内線通話では、キューに内線番号がある場合は、その内線番号が発信者 ID として使用されます。それ以外の場合は、キューの電話番号が使用されます。
  次のいずれかの外部発信者 ID 電話番号を選択します。
  - Direct Line—この通話キューのプライマリ電話番号と内線番号。
    番号が通話キューに割り当てられていない場合、このオプションは表示されません。
  - Location Number—この通話キューが割り当てられているロケーションの代表番号。
    
    ロケーションに代表番号がない場合、このオプションは表示されません。
  - 組織のその他の番号: ドロップダウンメニューからその他の番号 (割り当てまたは未割り当ての両方) を選択できます。
    未割り当ての番号を選択した場合、その番号へのコールバックは応答されません。
    
    別のロケーションから番号を追加できます。ただし、コールキューのロケーションと他の番号のロケーションの両方が、同じ PSTN プロバイダー、国、ゾーンを持つ必要があるという制限があります (これはインドのロケーションにのみ適用されます)。この制限は、通話の失敗、請求の問題の可能性、および国別の電気通信規制への準拠に役立ちます。
Direct line caller ID name—この通話キューグループから電話をかけたときに表示する発信者 ID を選択します。Webex Teams の Display name または Other direct line caller ID name、カスタム名を入力できるフィールドが表示されます。

他の直通回線発信者 ID 名は、最大 128 文字の Unicode 文字をサポートしています。
Dial by Name—この通話キューグループにダイヤルするときに使用する名前を入力します。

[名前でダイヤル（Dial by Name）] フィールドは ASCII 文字をサポートします。
Language—ドロップダウンメニューからコールキューの言語を選択します。

5

で、 Call Routing ページで、次のオプションのいずれかを選択し、 Next.

優先度ベース
- Circular—最後のエージェントがコールを取った後、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キューエージェントに発信します。
- Top Down—毎回トップから始めて、順にエージェントのキューを通じてコールを送信します。
- Longest Idle- アイドル時間が最も長いエージェントにコールを送信します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続きます。
- Weighted—通話キュープロファイルの各エージェントに割り当てるパーセンテージ (最大 100%) に基づいて、エージェントにコールを送信します。
- Simultaneous—同時に通話キューのすべてのエージェントにコールを送信します。
  
  同時コールルーティングパターンとバウンスコール設定をセットアップしている場合は、応答しないコールの通話分配を強化できます。詳細については、バウンスされたコールのコールキューの同時呼出音分配を強化するを参照してください。
スキルベース

スキルベースのコールルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベルに基づいてのみルーティングが行われます。同じスキルレベルを持つエージェントが複数いる場合は、選択したルーティングパターン（サーキュラー/トップダウン/最長）に従って競合を解決し、コールルーティングの次のエージェントを選択します。
- Circular—最後のエージェントがコールを取った後、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キューエージェントに発信します。
- Top Down—毎回トップから始めて、順にエージェントのキューを通じてコールを送信します。
- Longest Idle- アイドル時間が最も長いエージェントにコールを送信します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続きます。

次の表に、各コールルーティングタイプに割り当てることができるエージェントの最大数を示します。

コールルーティングタイプ	許可されるエージェントの最大数
優先度ベース
ラウンドロビン	1、000
トップダウン	1、000
最長アイドル	1、000
重み付け	100
同時	50
スキルベース
ラウンドロビン	1、000
トップダウン	1、000
最長アイドル	1、000

デフォルトでは、コールがラップアップ状態のエージェントにルーティングされません。

6

で、 Overflow Settings ページで、エージェントのオーバーフロー設定と通知トーンを設定し、 Next.

Overflow Settings—オーバーフローコールを処理するには、次のオプションのいずれかを選択します。
- Perform busy treatment—発信者には高速ビジートーンが聞こえます。
- Play ringing until caller hangs up—発信者は切断されるまで呼び出し音が鳴ります。
- Transfer to phone number—オーバーフローコールを転送する番号を入力します。
  次の設定を有効にすることもできます。
- Enable overflow after calls wait x seconds—このオプションを使用すると、発信者の待機時間（秒単位）を入力できます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。
- Play announcement before overflow processing—このオプションが無効になっている場合、ユーザがコールに応答するまで、発信者は保留音を聞くことができます。
Notification tone for agents—スーパーバイザがモニタリング、割り込み、コーチングなどの機能を使用するときに、エージェントに通知トーンを再生するかどうかを設定します。この設定は組織レベルとキューレベルで設定できます。
- Use organization’s default settings—このキューに組織の設定を適用する場合は、このオプションを選択します。デフォルトでは、このオプションが選択されています。
  組織レベルで設定を行うには、スーパーバイザー機能のエージェント通知トーンの設定を参照してください。
- Define custom notification settings—このキューの設定をカスタマイズするには、このオプションを選択して以下を選択します。
  - モニタリングの通知音を再生
  - スーパーバイザーの割り込みの通知音を再生
  - コーチングの通知音を再生
  これらのオプションを選択すると、スーパーバイザがコールを監視、コーチング、または割り込みするときに、エージェントの通知トーンが再生されます。

7

で、 Announcements ページで、キューで待機中に発信者に聞こえるメッセージと音楽を判別し、 Next.

アナウンス設定は 2 つのレベルで構成されます。

Queue level (default)—キューへのすべての通話に適用されます。
DNIS level (override)—各 DNIS のアナウンスをカスタマイズし、キューレベルの設定をオーバーライドできます。

以下のいずれかのオプションを選択できます。

Welcome Message—発信者が最初にキューに入ったときにメッセージを再生します。たとえば、「お電話ありがとうございます。エージェントがまもなく応対します。」必須として設定することができます。必須オプションが選択されておらず、対応可能なエージェントがある間に発信者が通話キューに到達すると、発信者にはこのアナウンスが聞こえず、エージェントに転送されます。
Estimated wait message for Queued Calls—発信者に推定待ち時間またはキュー内の位置を知らせます。このオプションが有効な場合、ウェルカムメッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。
Comfort Message—ウェルカムメッセージの後、保留中の音楽の前にメッセージを再生します。これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。
Comfort Message Bypass—すばやく応答する必要があるすべてのコールについて、標準のコンフォートメッセージまたは保留音のアナウンスの代わりに、より短いコンフォートメッセージを再生します。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。
Hold Music—コンフォートメッセージの後に音楽を繰り返し再生します。
Call Whisper—着信コールが接続される直前にエージェントにメッセージを再生します。メッセージは通常、コールが着信するコールキューの ID を通知します。

8

で、 Select Agents ページ、クリック Add User or Workspace or Virtual Line ドロップダウンして、ユーザー、ワークスペース、仮想回線を検索または選択して、通話キューに追加します。

通話キューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキルレベル (1 が最高スキルレベル、最も低い 20 がスキルレベルです) を割り当てることができます。

スキルレベルを割り当てられるのは、スキルベースのルーティングタイプを選択した場合のみです。そうしないと、スキルレベルを設定するオプションが表示されません。
デフォルトでは、スキルレベル 1 (スキルレベルの最高値) のエージェントが追加されます。

Webex Teams の Allow agents on active calls to take additional calls アクティブコール中のエージェントが別のコールに応答できるようにする場合は、チェックボックスをオンにします。

Webex Teams の Allow agents to join or unjoin the queue エージェントがキューに参加またはキューから退出することを許可する場合にチェックボックスをオンにします。

以前に選択したコールルーティングオプションによっては、ユーザーやワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加したり、ローリングまたはトップダウンのコールルーティング用にキューの位置に従ってユーザーとワークスペースをドラッグアンドドロップしたりする必要がある場合があります。

エージェントが内線のみに割り当てられている場合は、そのロケーションに代表番号があることを確認します。代表番号がない場合、キューへのコールは内線のみのエージェントにルーティングされません。

9

で、 Review ページ、コールキュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

10

オプション Create および Done 通話キュー設定を確認します。

キューを作成する際には、隣のトグルを使用してキューを有効または無効にすることができます。 Enable Call Queue.

オフに切り替える Enable Queue キューへのすべての新しい通話を無効にし、発信者に話中ステータスを表示します。また、次のエージェントのコールルーティングタイプ割り当てをリセットします。たとえば、ローリングがリスト内の最初のエージェントにデフォルトになります。

このビデオデモンストレーションで、Control Hub で新しいコールキューを作成する方法をご覧ください。

通話キューを一括作成する

コールキュー CSV を使用してコールキューを一括で追加および管理できます。このセクションでは、Webex Calling コールキューの CSV アップロードに必要な特定のフィールドと値について説明します。

はじめる前に

コールキューの CSV をアップロードする前に、CSV を使用して Webex Calling 要素を一括プロビジョニングして、CSV の規則を理解してください。
既存のデータセットを追加、変更、削除できる現在の通話キューをエクスポートするか、またはサンプルの通話キューをエクスポートすることができます。変更後、一括機能を使用してファイルをアップロードできます。
CSV ファイルを ZIP ファイル形式にエクスポート中:データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える可能性があります。このような場合は、1 つの CSV ファイルにすべてのレコードが含まれている ZIP ファイルをダウンロードします。すべてのデータを含む別のフォルダーが、1000 未満のレコードを持つ複数の CSV ファイルに内訳されます。これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

新しい CSV をエクスポートしてフィールドの最新情報をキャプチャし、変更のインポート中にエラーを回避します。
必須とオプションの列、および CVS テンプレートに入力するときに提供する必要がある情報を知っておくことが重要です。通話キューの CSV の特定のフィールドは、[CSV の準備] セクションの表で確認できます。
最大行数は 1、000 です (ヘッダーは含まれません)。
ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメールアドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。
各行には最大で 50 人のエージェントを含めることができます。詳細については、一度に 50 人以上のエージェントを追加または編集するを参照してください。

通話キューの一括追加

空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、通話キューを一括で追加できます。

通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。通話キューの通話転送を編集するには、通話キューの通話転送を設定するを参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カード。[一括メッセージでコールキューを作成する優先] で、 Open the bulk editor.[通話キューの管理（Manage Call Queue）] ウィンドウが表示されます。
4	追加する通話キューのロケーションを選択します。
5	オプション Download Data または Download number attributes または Download .csv templateを選択して、CSV ファイルが正しい形式であることを確認し、必要な情報を必ず入力してください。 [ダウンロード番号属性 CSV エクスポート] では、空のエージェントの名、姓、および表示名の値が空白のセルとしてエクスポートされます。CSV では、空の名前値のプレースホルダーとして、ピリオドまたはハイフンを使用しなくなりました。
6	スプレッドシートに入力します。
7	CSV ファイルをドラッグアンドドロップするか、クリックしてアップロード Choose a file.
8	オプション View Import history/Tasks を選択して、CSV インポートのステータスを表示し、エラーが発生したかどうかを確認します。

通話キューを一括編集

コールキューを一括で変更するには、最新の CSV データをダウンロードして、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。

通話キューの通話転送の設定は一括で変更できません。通話キューの通話転送を編集するには、通話キューの通話転送を設定するを参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カード。[一括メッセージでコールキューを作成する優先] で、 Open the bulk editor.[通話キューの管理（Manage Call Queue）] ウィンドウが表示されます。
4	変更する通話キューのロケーションを選択します。
5	オプション Download Data または Download .csv templateを選択して、CSV ファイルが正しい形式であることを確認し、必要な情報を必ず入力してください。選択した通話キューのデータが最大値 (各 CSV に対して 10、000 行以上) を超える場合、複数の CSV ファイルを含む zip ファイルを受け取ります。 [ダウンロード番号属性 CSV エクスポート] では、空のエージェントの名、姓、および表示名の値が空白のセルとしてエクスポートされます。CSV では、空の名前値のプレースホルダーとして、ピリオドまたはハイフンを使用しなくなりました。
6	スプレッドシートに必要な変更を加えます。
7	CSV ファイルをドラッグアンドドロップするか、クリックしてアップロード Choose a file.
8	オプション View Import history/Tasks を選択して、CSV インポートのステータスを表示し、エラーが発生したかどうかを確認します。正常にアップロードされたら、 See Tasks Page for details を選択して、変更のステータスを表示します。

CSV を準備する

この表を使用して、どのフィールドが必須またはオプションか、およびコールキューを一括で追加または編集するときに決定する必要があるかを確認します。

列は必須またはオプションのフィールドです。これは、CSV を使用して新しい通話キューを追加するか、既存の通話キューを編集するかによって異なります。

列	必須/オプション (通話キューを追加する)	必須/オプション (通話キューを編集する)	説明	入力できる値
名前	必須	必須	通話キューの名前を入力します。同じロケーション内にある通話キューの名前は、一意に識別可能である必要があります。コールキューが異なるロケーションにある場合は、同じコールキュー名を持つことができます。	例: サンノゼ通話キュー文字数: 1-30
電話番号	必須 (内線が空白の場合)	任意	通話キューの電話番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。	CSV インポートでは E.164 個の番号のみ許可されています。例: +12815550100 電話番号は、 Numbers Control Hub のタブです
[内線番号（Extension）]	必須 (電話番号が空白の場合)	任意	通話キューの内線番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。	2 ～ 10 桁の内線番号。 00-999999
ロケーション。	必須	必須	この通話キューを割り当てる場所を入力します。	例: サンノゼロケーションは Locations Control Hub のタブです
外部発信元 ID 番号	任意	任意	外部発信者 ID 電話番号を E164 形式で入力します。	例: +19095550000。文字数: 1-23
直通回線 ID の発信者名のオプション	任意	任意	発信者 ID として表示名またはカスタム名を使用する場合に選択します。	発信者 ID として使用する [DISPLAY_NAME] または CUSTOM_NAME を選択します。デフォルトでは DISPLAY_NAME が選択されています。
カスタム名	任意	任意	発信者 ID のカスタム名を入力します。 Unicode 文字がサポートされています。	String
名前でダイヤル	任意	任意	この通話キューをダイヤルできる名前を入力します。 ASCII 文字がサポートされています。	String
言語	任意	任意	通話キューの通知言語を入力します。	例: en_us
タイムゾーン	任意	任意	通話キューのタイムゾーンキーを入力します。タイムゾーンには、通話キューのスケジュールが適用されます。	例: アメリカ/シカゴ文字数: 1-127
Call Queue Enable	任意	任意	この列を使用して通話キューを有効化または無効化します。	ENABLED、DISABLED、enabled、disabled
Number of Calls in Queue	任意	任意	利用可能なエージェントを待機して、システムがキューで保留中のコール数の制限を入力します。	範囲: 1-250 設定しない Number of Calls in Queue 0へ。0 に設定されている場合、着信通話は許可されません。
Call Routing Type (Priority / Skill Based)	任意	任意コールルーティングパターンを編集する場合、このフィールドは必須です。	通話キューのコールルーティングタイプを選択します。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
Call Routing Pattern	必須	任意	通話キューのルーティングパターンを入力します。サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。	コールルーティングタイプが優先度ベースの場合、次の値になります。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED コールルーティングタイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS
Phone Number For Outgoing Calls Enable	任意	任意	キュー電話番号を発信コールに対して有効にするには、TRUE を入力します。発信通話のキュー電話番号を無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Allow Agent Join Enable	任意	任意	エージェントをキューに参加するには、TRUE を入力します。キューからエージェントの参加を解除するには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Overflow Action	任意	任意	通話キューのオーバーフロー処理動作を入力します。サポートされているアクションから、いずれかを選択します。	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Overflow Enable	任意	任意	設定された時間後にオーバーフロー処理を有効にするには、TRUE を入力します。設定された時間後にオーバーフロー処理を無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[待機時間後のオーバーフロー（Overflow After Wait Time）] 列に時間を入力します。	TRUE または FALSE
対応可能なエージェントに通話が送信されたときに発信者に呼び出し音を再生する	任意	任意	作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。	TRUE または FALSE
キューに入ったときに発信者の統計をリセット	任意	任意	作成時に値が定義されていない場合、値は TRUE に設定されます。	TRUE または FALSE
オーバーフロー転送番号	任意	任意	オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。	例: 1112223333 電話番号は、 Numbers Control Hub のタブです文字数: 1-23
Overflow Transfer to Voicemail Enable	任意	任意	ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効にするには、TRUE を入力します。ボイスメールへのオーバーフロー転送を無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Overflow After Wait Time	任意	任意	発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。	範囲: 1-7200
Overflow Announcement Enable	任意	任意	オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生するには、TRUE を入力します。オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生しない場合は、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Welcome Message Enable	任意	任意	発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生するには、TRUE を入力します。発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生しない場合は、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Welcome Message Mandatory	任意	任意	すべての発信者にウェルカムメッセージが再生される場合は、TRUE を入力します。すべての発信者にウェルカムメッセージが再生されない場合は、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Wait Message Enable	任意	任意	発信者に推定待ち時間またはキュー内の位置を通知するには、TRUE を入力します。このオプションが有効な場合、ウェルカムメッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。発信者に推定待ち時間またはキュー内の位置のいずれかを通知しない場合は、FALSE を入力します。 [TRUE] を入力すると、[待機メッセージモード（Wait Message Mode）] 列に詳細を入力します。	TRUE または FALSE
Wait Message Mode	任意	任意	通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	TIME、POSITION
Wait Message Handling Time	任意	任意	デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。	範囲: 1-100
Wait Message Play Position	任意	任意	予測待ち時間が再生される位置の数を入力します。	範囲: 1-100
Wait Message Wait Time	任意	任意	所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。	範囲: 1-100
Wait Message High Volume Message	任意	任意	TRUE を入力すると、通話量が多いことを通知するメッセージを再生する待機メッセージを有効にします。待機メッセージを無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Comfort Message Enable	任意	任意	ウェルカムメッセージの後、保留中の音楽の前にメッセージを再生するには、TRUE を入力します。ウェルカムメッセージの後、保留中の音楽の前にメッセージを再生しない場合は、FALSE を入力します。 [TRUE] を入力すると、[ご案内のメッセージの時間（Comfort Message Time）] 列に秒数を入力します。	TRUE または FALSE
Comfort Message Time	任意	任意	キューにある発信者に再生されるコンフォートメッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。	範囲: 1-600
Hold Music Enable	任意	任意	キューに入った通話の保留音を有効にするには、TRUE を入力します。キューに入ったコールの保留音を無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Hold Music Alternate Source Enable	任意	任意	デフォルト以外の保留音ファイルを有効にするには、TRUE を入力します。デフォルト以外の保留音ファイルを無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Comfort Message Bypass Enable	任意	任意	キューに入った通話に対して、ご案内のメッセージバイパスを有効にするには、TRUE を入力します。キューに入った通話のコンフォートメッセージバイパスを無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Comfort Message Bypass Call Wait Time	任意	任意	キューにいる発信者に対するご案内のメッセージバイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。	範囲: 1-120
Whisper Message Enable	任意	任意	キューに入った通話のウィスパーメッセージを有効にするには、TRUE を入力します。キューに入ったコールのウィスパーメッセージを無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Allow Multiple Calls Per Agent	任意	任意	エージェントの着信待ち受けを有効にするには、TRUE を入力します。エージェントを待機中のコールを無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Bounced Call Enable	任意	任意	このキューのバウンスコールを有効にするには、TRUE を入力します。このキューのバウンスコールを無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[呼び出し音のバウンスコール番号(Bounced Call Number of Rings)] 列に呼び出し音の回数を入力します。	TRUE または FALSE
Bounced Call Number of Rings	任意	任意	着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。	範囲: 1-20
Bounced Call If Agent Unavailable	任意	任意	コールのルーティング中にエージェントが応答不可になった場合にバウンスコールを有効にするには、TRUE を入力します。コールのルーティング中にエージェントが応答不可になった場合にバウンスコールを無効にするには、FALSE を入力します。	TRUE または FALSE
Bounce Call After Set Time Enable	任意	任意	エージェントが保留状態を<X> 秒以上保留にした後、コールをバウンスするには TRUE を入力します。エージェントが保留状態を<X> 秒以上保留された後にバウンスコールを無効にするには、FALSE を入力します。 [TRUE] を入力すると、[設定時間後にバウンスコールをバウンス（Bounce Call After Set Time）] 列に秒数を入力します。	TRUE または FALSE
Bounce Call After Set Time	任意	任意	保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。 [設定時間有効化後のバウンスコール(Bounce Call After Set Time Enable)] 列が true に設定されており、この行に入力しない場合、デフォルト値 60 が使用されます。	範囲: 1-600
Alert Agent If Call On Hold Enable	任意	任意	コールが<X> 秒以上保留になっている場合は、TRUE を入力してアラートエージェントを有効にします。コールが<X> 秒以上保留されている場合は、FALSE を入力してアラートエージェントを無効にします。 [TRUE] を入力すると、[保留中の場合にエージェントにアラート（Alert Agent If Call On Hold Time）] 列に秒数を入力します。	TRUE または FALSE
Alert Agent If Call On Hold Time	任意	任意	保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。 [保留中のコール有効化（Alert Agent If Call On Hold Enable）] 列が true に設定され、この行に入力しない場合、デフォルト値 30 が使用されます。	範囲: 1-600
Distinctive Ringing Enable	任意	任意	キューコールの特殊な呼び出し音を有効にするには、TRUE を入力します。有効にすると、エージェントがキューから着信したときに、特殊な呼び出し音が鳴ります。キューコールの特殊な呼び出し音を無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[着信音パターンの区別（Distinctive Ring Pattern）] 列に呼出音パターンのタイプを入力します。	TRUE または FALSE
Distinctive Ringing Pattern	任意	任意	特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG
Alternate Number Distinctive Ringing Enable	任意	任意	代替番号の特殊呼び出し音を有効にするには、TRUE を入力します。代替番号の特殊呼び出し音を無効にするには、FALSE を入力します。 TRUE を入力すると、[代替番号の着信音パターン(Alternate Numbers Ring Pattern)] 列に呼出音パターンを入力します。	TRUE または FALSE
Alternate Numbers Action	任意	任意	ADD を入力して、この行にリストする代替番号を追加します。 REMOVE を入力して、行に表示する代替番号を削除します。以前に入力した代替番号をすべて削除し、この行に追加する代替番号のみと置換する場合は、REPLACE を入力します。	ADD、REPLACE、REMOVE
Agent Action	任意	任意	この行にリストするエージェントを追加するには、ADD を入力します。 REMOVE を入力して、行にリストしたエージェントを削除します。以前に入力したエージェントをすべて削除し、この行に追加するエージェントのみと置換する場合は、REPLACE を入力します。	ADD、REPLACE、REMOVE
エンタープライズ再生トーンを使用してエージェント設定を有効にする	任意	任意	組織レベルの設定をすべての通話キューに使用できるようにまたは無効にします。	TRUE または FALSE
割り込みに対してエージェントへのトーンを再生	任意	任意	スーパーバイザがエージェントのコールに割り込んだときに、エージェントに通知トーンを再生できるようにまたは無効にします。	TRUE または FALSE
サイレントモニタリングが有効なエージェントへのトーンの再生	任意	任意	スーパーバイザがエージェントの通話をモニタするときに、エージェントに通知トーンを再生できるようにまたは無効にします。	TRUE または FALSE
スーパーバイザーコーチングが有効なエージェントへのトーンの再生	任意	任意	スーパーバイザがエージェントのコールをコーチングするときに、エージェントに通知トーンを再生できるようにまたは無効にします。	TRUE または FALSE
オーバーフローアナウンスタイプ	任意	任意	[デフォルト] または [カスタムアナウンスタイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディアタイプ、およびレベルを入力します。	デフォルト、カスタム
ウェルカムメッセージのアナウンスタイプ	任意	任意	[デフォルト] または [カスタムアナウンスタイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディアタイプ、およびレベルを入力します。	デフォルト、カスタム
ご案内のメッセージのアナウンスタイプ	任意	任意	[デフォルト] または [カスタムアナウンスタイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディアタイプ、およびレベルを入力します。	デフォルト、カスタム
保留音アナウンスタイプ	任意	任意	[デフォルト] または [カスタムアナウンスタイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディアタイプ、およびレベルを入力します。	デフォルト、カスタム
保留音代替ソースのアナウンスタイプ	任意	任意	[デフォルト] または [カスタムアナウンスタイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディアタイプ、およびレベルを入力します。	デフォルト、カスタム
お待たせメッセージバイパスアナウンスタイプ	任意	任意	[デフォルト] または [カスタムアナウンスタイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディアタイプ、およびレベルを入力します。	デフォルト、カスタム
ウィスパーメッセージのアナウンスタイプ	任意	任意	[デフォルト] または [カスタムアナウンスタイプ] を選択します。[カスタム] を選択した場合は、アナウンス名、メディアタイプ、およびレベルを入力します。	デフォルト、カスタム
オーバーフロー通知名1...4	任意	任意	カスタムオーバーフロー通知名を入力します。	例: オーバーフロー
オーバーフローアナウンスメディアタイプ 1…4	任意	任意	カスタムオーバーフローメッセージのメディアタイプを入力します。	WAV
オーバーフローアナウンスレベル 1...4	任意	任意	カスタムオーバーフローメッセージアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。	ロケーション、組織、エンティティ
ウェルカムメッセージのアナウンス名 1...4	任意	任意	カスタムウェルカムメッセージのアナウンス名を入力します。	例: ウェルカムメッセージ
ウェルカムメッセージのアナウンスメディアタイプ 1...4	任意	任意	カスタムウェルカムメッセージのメディアタイプを入力します。	WAV
ウェルカムメッセージのアナウンスレベル 1...4	任意	任意	カスタムウェルカムメッセージのアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。	ロケーション、組織、エンティティ
ご案内のメッセージのアナウンス名1...4	任意	任意	カスタムコンフォートメッセージのアナウンス名を入力します。	例: ご案内のメッセージ
ご案内のメッセージアナウンスメディアタイプ 1…4	任意	任意	カスタムコンフォートメッセージのメディアタイプを入力します。	WAV
お待たせメッセージのアナウンスレベル 1...4	任意	任意	カスタムコンフォートメッセージアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。	ロケーション、組織、エンティティ
保留音アナウンス名1...4	任意	任意	カスタム保留音メッセージのアナウンス名を入力します。	例: 保留中の音楽
保留音アナウンスメディアタイプ 1...4	任意	任意	カスタム保留音メッセージのメディアタイプを入力します。	WAV
保留音アナウンスレベル 1...4	任意	任意	カスタム保留音アナウンスが定義されるレベル（組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ）を入力します。	ロケーション、組織、エンティティ
保留中の音楽代替ソースのアナウンス名1...4	任意	任意	カスタム保留音代替ソースのアナウンス名を入力します。	例: 保留中の音楽代替ソース
保留音代替ソースのアナウンスメディアタイプ 1...4	任意	任意	カスタム保留音の代替ソースのアナウンスメディアタイプを入力します。	WAV
保留中の音楽代替ソースのアナウンスレベル 1...4	任意	任意	カスタム保留音代替ソースのアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。	ロケーション、組織、エンティティ
お待たせメッセージバイパス通知名1...4	任意	任意	カスタムコンフォートバイパスアナウンス名を入力します。	例: お待たせメッセージバイパス
お待たせメッセージバイパスアナウンスメディアタイプ 1…4	任意	任意	カスタムコンフォートバイパスメッセージメディアタイプを入力します。	WAV
お待たせメッセージバイパスアナウンスレベル 1...4	任意	任意	カスタムコンフォートバイパスアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。	ロケーション、組織、エンティティ
ウィスパーメッセージのアナウンス名 1...4	任意	任意	カスタムウィスパーメッセージのアナウンス名を入力します。	例: ウィスパーメッセージ
ウィスパーメッセージアナウンスメディアタイプ 1...4	任意	任意	カスタムウィスパーメッセージのメディアタイプを入力します。	WAV
ウィスパーメッセージのアナウンスレベル 1...4	任意	任意	カスタムウィスパーメッセージのアナウンスが定義されるレベル (組織、ロケーション、またはキュー/エンティティ) を入力します。	ロケーション、組織、エンティティ
Alternate Number(s)	任意	任意	通話キューに割り当てる代替番号を入力します。	例: 1112223333 電話番号は、 Numbers Control Hub のタブです文字数: 1-23
Alternate Numbers Ring Pattern	任意	任意	代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG
エージェント1 ID、エージェント2 ID… エージェント50 ID	任意	任意	通話キューに割り当てるエージェントを入力しますユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメールアドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。 CSV エクスポートでは、空のエージェント1 ID–エージェント50 の ID 値が空白のセルとしてエクスポートされます。CSV では、空の名前値のプレースホルダーとして、ピリオドまたはハイフンを使用しなくなりました。	例: test@example.com 文字数: 1-161
エージェント1 の重量、エージェント2 の重量... エージェント50 の重量	任意	任意	通話キューのコールルーティングポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。	範囲: 0-100
エージェント1 スキルレベル、エージェント2 スキルレベル... エージェント50 スキルレベル	任意	任意	割り当てたエージェントのエージェントスキルレベルを選択します。	範囲: 1-20

一度に複数のエージェントを追加または編集する

各行には、最大で 50 人のエージェントとその関連付けられたコールルーティングの重みのパーセンテージ（該当する場合）を保持できます。CSV ファイルを使用して、50 人以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従います。

1

追加または編集するコールキューの最初の行で、追加または編集する 50 エージェントと関連付けられたコールルーティングの重みパーセンテージ (該当する場合) を入力します。

2

次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

Name—上の行と同じ名前を入力して、さらにエージェントを追加または編集します。
Location—上の行と同じロケーションを入力して、さらにエージェントを追加または編集します。
Agent Action—入力 ADD を選択して、この行にリストするエージェントを追加します。Enter REMOVE を選択して、この行にリストするエージェントを削除します。

入力すると、 REPLACE、以前に入力したエージェントをすべて削除し、この行に追加するエージェントのみを置き換えます。
Agent1、Agent2など - 追加、削除、置換するユーザーのメールまたはワークスペース名を入力します。
（オプション） Agent1 Weight、Agent2 Weightなど:通話キューのコールルーティングポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。

その他のすべての列は空白にしておくことができます。

3

追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

通話キューで通話を管理する

顧客が通話キューにコールインするときに、適切なタイミングで適切なエージェントに連絡していることを確認します。設定された DNIS を介してコールを受信すると、DNIS の名前と番号がエージェントに表示されます（有効な場合）。エージェントはコールのコンテキストを識別するのに役立ちます。

Control Hub でコールキューの次の着信コール設定を構成および編集できます。

通話転送
ルーティングパターン
オーバーフロー設定
バウンスされたコール設定
コールバック設定

既存の通話キュー設定を編集する

通話キューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 General settings.
6	下記のいずれかのフィールドを編集します。 Number of Calls in Queue—これは、このコールキューの通話の最大数です。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。キュー内の通話数は 0–250 から設定できます。設定しない Number of Calls in Queue 0へ。0 に設定されている場合、着信通話は許可されません。 Language—この言語は、この通話キューの音声アナウンスに適用されます。 Time Zone—このタイムゾーンは、この通話キューに適用されるスケジュールに適用されます。 Caller ID—キューの発信者 ID を割り当てます。 External caller ID phone number—この番号は、発信者へのコールバックを開始するときに使用されます。また、キュー内のエージェントが外線通話を行い、キューに電話番号がある場合、その番号は発信者 ID として使用されます。それ以外の場合は、この設定された外部発信者 ID 番号が使用されます。エージェントによる内線通話では、キューに内線番号がある場合は、その内線番号が発信者 ID として使用されます。それ以外の場合は、キューの電話番号が使用されます。次のいずれかの外部発信者 ID 電話番号を選択します。 Direct Line—この通話キューのプライマリ電話番号と内線番号。番号が通話キューに割り当てられていない場合、このオプションは表示されません。 Location Number—この通話キューが割り当てられているロケーションの代表番号。ロケーションに代表番号がない場合、このオプションは表示されません。組織のその他の番号: ドロップダウンメニューからその他の番号 (割り当てまたは未割り当ての両方) を選択できます。未割り当ての番号を選択した場合、その番号へのコールバックは応答されません。別のロケーションから番号を追加できます。ただし、コールキューのロケーションと他の番号のロケーションの両方が、同じ PSTN プロバイダー、国、ゾーンを持つ必要があるという制限があります (これはインドのロケーションにのみ適用されます)。この制限は、通話の失敗、請求の問題の可能性、および国別の電気通信規制への準拠に役立ちます。 Direct line caller ID name—この通話キューグループから電話をかけたときに表示する発信者 ID を選択します。Webex Teams の Display name または Other direct line caller ID name、カスタム名を入力できるフィールドが表示されます。他の直通回線発信者 ID 名は、最大 128 文字の Unicode 文字をサポートしています。 Dial by Name—この通話キューグループにダイヤルするときに使用する名前を入力します。 [名前でダイヤル（Dial by Name）] フィールドは ASCII 文字をサポートします。 Notification tone for agents—スーパーバイザがモニタリング、割り込み、コーチングなどの機能を使用するときに、エージェントに通知トーンを再生するかどうかを設定します。この設定は組織レベルとキューレベルで設定できます。 Use organization’s default settings—このキューに組織の設定を適用する場合は、このオプションを選択します。デフォルトでは、このオプションが選択されています。組織レベルで設定を行うには、スーパーバイザー機能のエージェント通知トーンの設定を参照してください。 Define custom notification settings—このキューの設定をカスタマイズするには、このオプションを選択して以下を選択します。モニタリングの通知音を再生スーパーバイザーの割り込みの通知音を再生コーチングの通知音を再生これらのオプションを選択すると、スーパーバイザがコールを監視、コーチング、または割り込みするときに、エージェントの通知トーンが再生されます。 Distinctive Ringing—このコールキューと着信通話を区別するための特別な呼出音パターンです。
7	オプション Save.

コールキューの電話番号を編集する

コールキューの電話番号を変更し、最大 10 件の代替番号を追加できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Phone numbers.
6	次に Phone Number および Extension. コールキューを作成するときに内線フィールドを空白のままにした場合、システムは電話番号の最後の 4 桁をこのコールキューの内線番号として自動的に割り当てます。
7	有効にする Allow agents to use call queue number as caller ID エージェントが通話キュー番号を発信者 ID として使用できるようにします。コールキューのロケーションとエージェントのロケーションの両方が、同じ PSTN プロバイダー、国、ゾーンを持つ必要があるという制限があります (これはインドのロケーションにのみ適用されます)。異なる場合、通話キューの発信者 ID はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗、請求の問題の可能性、および国別の電気通信規制への準拠に役立ちます。無効なクロスロケーション番号の使用例: 英国のロケーションのコールキュー番号を使用した米国ロケーションのエージェント。 PSTN プロバイダー 2 でテキサス州リチャードソンのコールキュー番号を使用する PSTN プロバイダー 1 のサンノゼのロケーションのエージェント。
8	追加 Alternate Numbers 検索機能を使用します。
9	有効または無効にする Distinctive Ringing トグルをクリックして通話キューに割り当てられた代替番号です。
10	表で、次のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てる着信音パターンを選択します。 Ring Pattern 列を探します。
11	オプション Save.

通話転送設定を編集

定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Call forwarding.
6	トグル Call Forwarding 機能をオンにします。
7	次のいずれか 1 つのオプションを選択します。 Always Forward Calls—常に指定された番号にコールを転送します。 Selectively Forward Calls—条件に応じて指定された番号にコールを転送します。 Forward calls by mode—オペレーティングモードに基づいて通話を転送します。詳細については、 Webex Calling の動作モードに基づくコールルーティングを参照してください。 Webex の Selectively Forward Calls、コール転送をアクティブにするには、少なくとも 1 つの転送ルールを適用する必要があります。
8	着信を転送する番号を指定します。選択した場合 Always Forward Callsクリック Save. 選択するとき Always Forward または Selectively Forward、次を確認してください: Send to Voicemail チェックボックスをオンにすると、すべてのコールを内部ボイスメールに転送できます。メッセージは、 Send to Voicemail 外部番号を入力すると、チェックボックスが無効になります。
9	Webex の Selectively Forward Callsをクリックして、ルールを作成します。 Add When to Forward または Add When Not to Forward.
10	スペースの作成 Rule Name.
11	For When to Forward または When Not to Forward、次を選択します Business Schedule および Holiday Schedule ドロップダウンメニューから選択します。
12	For Forward To、次からオプションを 1 つ以上選択 Default Phone Number または Different Phone Number.
13	For Calls From選択解除 Any Number または Selected Numbers 以下のオプションを 1 つ以上選択できます。 Any Number—指定されたルール内のすべてのコールを転送します。 Any Private Numbers—プライベート番号からの通話を転送します。 Any Unavailable Numbers—利用できない番号からの通話を転送します。 Add Specific Numbers—定義した最大 12 件の番号からの通話を転送します。
14	For Calls To、定義した組織内のこの番号への着信時にコールが転送されるように、ドロップダウンメニューから番号または代替番号を選択します。
15	オプション Save.

選択転送コール用に作成されたルールは、次の条件に基づいて処理されます。

ルールはルール名文字でテーブル内でソートされます。例: 00_rule、01_rule など。
「転送しない」ルールは、常に「転送」ルールよりも優先されます。
ルールは、表にリストされている順序に基づいて処理されます。
複数のルールを作成できます。ただし、ルールが満たされると、システムは次のルールをチェックしなくなります。特定のルールを最初にチェックする場合は、ルール名を数字で更新することをお勧めします。例:営業時間外ルールより前に休日ルールを確認する場合は、ルールを01-休日および02-休日として名前を付けます。

選択転送コールの基本的な機能と例の詳細については、「 Webex Calling の選択コール転送の設定」を参照してください。

次に行うこと

ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。クリックして、いつでもルールを変更または削除できます Edit またはゴミ箱アイコンで表される削除ボタン。 Control Hub のハントグループの通話転送設定、「転送する時」および「転送しない場合」のルールテーブルです。

オーバーフロー設定の編集

オーバーフロー設定は、通話キューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Overflow Settings.
6	次の設定を有効または無効にします。 Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。 Perform busy treatment—発信者には高速ビジートーンが聞こえます。 Play ringing until caller hangs up—発信者は切断されるまで呼び出し音が鳴ります。 Transfer to phone number—オーバーフローコールを転送する番号を入力します。
8	次の設定を有効または無効にします。 Enable overflow after calls wait x seconds—このオプションを使用すると、発信者の待機時間（秒単位）を入力できます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。 Play announcement before overflow processing—このオプションが無効になっている場合、発信者にはユーザーがコールに応答するまで保留中の音楽が流れます。
9	オプション Save.

ルーティングタイプを編集

既存の通話キューの呼び出しルーティングパターンを変更することができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Call routing type.
6	次のオプションを編集します。優先度ベース Circular—最後のエージェントがコールを取った後、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キューエージェントに発信します。 Top Down—毎回トップから始めて、順にエージェントのキューを通じてコールを送信します。 Longest Idle- アイドル時間が最も長いエージェントにコールを送信します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続きます。 Weighted—通話キュープロファイルの各エージェントに割り当てるパーセンテージ (最大 100%) に基づいて、エージェントにコールを送信します。 Simultaneous—同時に通話キューのすべてのエージェントにコールを送信します。スキルベーススキルベースのコールルーティングを選択すると、スキルレベル 1 (スキルレベルの最高) のデフォルトのエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 がスキルレベルの最高、20 がスキルレベルの最低) に基づいてのみ行われます。同じスキルレベルを持つエージェントが複数いる場合、選択したルーティングパターン（サーキュラー/トップダウン/最長）に従うと競合を解決し、コールルーティングの次のエージェントを選択します。 Circular—最後のエージェントがコールを取った後、すべてのエージェントを循環します。コールは次に利用可能な通話キューエージェントに発信します。 Top Down—毎回トップから始めて、順にエージェントのキューを通じてコールを送信します。 Longest Idle- アイドル時間が最も長いエージェントにコールを送信します。応答しない場合、アイドル時間が 2 番目に長い次のエージェントに進み、コールが応答されるまで続きます。
7	オプション Save.

バウンスされた通話設定を編集する

バウンスコールとは、対応可能なエージェントに送信されたものの、エージェントが応答しないコールです。これらの通話は、すべてのキューの通話の最上部のキューに戻されます。バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Bounced Calls.
6	以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。 Bounce calls after set number of rings—このオプションが選択されている場合、呼び出し音の回数を入力します。 Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—このオプションを選択した場合、待ち時間を秒単位で入力します。 Bounce if call on hold for set wait time—このオプションを選択した場合、待ち時間を秒単位で入力します。
7	有効または無効にする Distinctive Ringing バウンスコール用。有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
8	オプション Save. 同時通話ルーティングパターンとバウンスコール設定でコールキューを設定している場合は、応答しないコールの通話分配を強化できます。詳細については、バウンスされたコールのコールキューの同時呼出音分配を強化するを参照してください。

コールバック設定を編集する

コールバックオプションを使用すると、発信者はキュー内の元の位置に達したときに提供された電話番号へのコールバックを受信できます。電話番号はロケーションの発信通話ポリシーに対して検証されます。

はじめる前に

コールバック設定は、 Estimated wait message for queued calls オプション。詳細については、キューに入れられた通話の予測待ち時間のメッセージ セクションを参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Call Back.
6	トグル Call Back オプションをオンにします。
7	Enter Minimum estimated time for call back option 数分で完了します。これは、発信者がコールバックプロンプトを受信する推定待機時間を決定します。このオプションは、 Estimated wait message for Queued Calls.この値が次より小さい場合: Default Call Handling Time アナウンス値を入力すると、コールバックプロンプトが再生されます。この値が Default Call Handling Time アナウンス値の場合、コールバックプロンプトは再生されません。
8	応答の Allow international call-back number prompt チェックボックスを選択します。これにより国際ユーザーは、自分の国番号を入力してコールバックすることができます。コールバック番号は、発信通話のロケーションのポリシーに対して検証されます。
9	オプション Save. コールバックの再試行回数は、デフォルト値は 3 でシステムレベルで設定できます。再試行間隔はシステムレベルでも設定できます。デフォルト値は 5 分です。コールバックの発信者 ID 電話番号は、通話キューの発信者 ID 電話番号を使用して入力されます。設定されていない場合、コールキューの電話番号が使用されます。コールキューに電話番号がない場合、グループ番号が使用されます。

コールキューポリシーを管理

コールキューポリシーでは、休日および営業時間外の通話のルーティング方法、新しい着信を一時的に転送する方法、エージェントが利用できないときにキュー内の通話を管理する方法を設定できます。

コールキューポリシーは、コールがキュー内外へのルーティング方法を理解するために重要です。キューポリシーの一部であるサービスは、次の優先順位に基づいて優先されます。

休日サービス
夜間サービス
強制転送
ストランデッドコール

通話キューで有効になっているサービスは、優先順位を決め、通話キューを入力して通話を決定します。

通話キューがいっぱいになったときに処理されます
エージェントがコールに応答しない場合にバウンス
キューにエージェントがいない場合に処理されます

休日サービスを管理

休日中は別の方法で通話をルーティングするようにコールキューを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Queue Policies セクションに移動し、 Holiday Service.
6	有効にする Holiday Service.
7	リストからオプションをドロップダウンリスト。 Perform a busy treatment Transfer to phone number - コールの転送先の電話番号を入力します。
8	選択: Holiday Schedule を選択します。特定の休日スケジュールがドロップダウンリストにリストされていない場合は、新しい休日スケジュールを作成することもできます。詳細については、スケジュールを設定を参照してください。
9	選択: Play announcement before holiday service action 休日サービスのアナウンスを再生します。
10	次を選択: Announcement audio で次のいずれかのオプションを選択します。デフォルトのグリーティングカスタムグリーティング - カスタムメッセージをアップロードできます。オプション Select file ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードします。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
11	オプション Save サービスを保存します。

夜間サービスを管理

キューが稼働していない時間帯に、別の方法で通話をルーティングするようにコールキューを設定します。これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Queue Policies セクションに移動し、 Night Service.
6	有効にする Night Service.
7	リストからオプションをドロップダウンリスト。 Perform a busy treatment Transfer to phone number - コールの転送先の電話番号を入力します。
8	応答の Play announcement before night service action チェックボックスをオンにして、夜間サービスのアナウンスを再生します。
9	次を選択: Announcement type 次のいずれか: デフォルトのグリーティングカスタムグリーティング - カスタムメッセージをアップロードできます。オプション Select file ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードします。最大で 4 個のファイルをアップロードできます。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
10	選択: Business Hours を選択します。特定の営業時間がドロップダウンリストにリストされていない場合は、新しい営業時間スケジュールを設定することもできます。詳細については、スケジュールを設定を参照してください。
11	有効にする Forced Night service now regardless of business hours schedule 営業時間に関係なく通話を強制できます。
12	次を選択: Announcement type で次のいずれかのオプションを選択します。デフォルトのグリーティングカスタムグリーティング - カスタムメッセージをアップロードできます。オプション Select file ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードします。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
13	オプション Save サービスを保存します。

強制転送を管理

強制転送を使用すると、キューを緊急モードに切り替えて、緊急時にコールを別の場所に転送できます。新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、コールキューを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Queue Policies セクションに移動し、 Forced Forwarding.
6	有効にする Forced Forwarding.
7	通話を転送する電話番号を入力します。
8	選択: Play announcement before forwarding 強制転送アナウンスを再生します。
9	次を選択: Announcement audio で次のいずれかのオプションを選択します。デフォルトのグリーティングカスタムグリーティング - カスタムメッセージをアップロードできます。オプション Select file ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードします。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
10	オプション Save サービスを保存します。

ストランデッドコールを管理

取り込み中の通話は、現在スタッフが入っている担当者が無いキューにより処理されます。すべてのエージェントがサインアウトしたときに、キューに残されている通話の通話キュールーティングポリシーを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	次に移動します: Queue Policies セクションに移動し、 Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable—このオプションを有効にすると、停電やネットワーク接続などのイベントでエージェントがログインしているが、到達できない場合でも、外線番号にコールを再ルーティングできます。少なくとも 1 人のスタッフ対応エージェントがラップアップ状態またはビジー状態のままになっている場合、ストランデッドコール処理はアクティブになりません。このオプションは、通話に使用可能なすべてのエージェントと試行されたエージェントがバウンスされた後に有効になります。到達不能なエージェントの ACD 状態は Available.
7	ストランデッドコールのオプションから選択します。 Leave in Queue—コールはキューに残ります。 Perform Busy Treatment—コールはキューから削除され、話中として処理されます。キューで話中転送またはボイスメッセージサービスが設定されている場合、通話はそれに応じて処理されます。 Transfer to Phone Number—コールはキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。 Night Service—通話は夜間サービスの設定に従って処理されます。夜間サービスアクションが有効になっていない場合、ストランデッドコールはキューに残ります。 Play ringing until caller hangs up—コールはキューから削除され、発信者がコールを解放するまで呼び出し音が提供されます。発信者に再生された呼び出し音は、発信者の国番号に従ってローカライズされます。 Play an announcement until caller hangs up—コールはキューから削除され、発信者がコールを解放するまでループで再生されるアナウンスが提供されます。次を選択: Announcement audio で次のいずれかのオプションを選択します。 Default Greeting Custom Greeting—カスタムメッセージをアップロードできます。オプション Select file ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードします。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
8	オプション Save.

コールキューのアナウンスを管理

通話キューのアナウンスを編集する

コールキューのアナウンスは、キューで待機している間に発信者に聞こえるメッセージと音楽です。既存の通話キューのアナウンスを管理できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Announcements セクションに移動し、 Announcements.
6	次のアナウンス設定サービスを編集します。

ウェルカムメッセージ

発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。

1	有効にする Welcome Message. ウェルカムメッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。
2	選択: Welcome message is mandatory. このオプションを選択すると、エージェントが対応可能であっても、エージェントにメッセージが表示される前に発信者にメッセージが再生されます。
3	次のいずれかのメッセージタイプを選択します。 Default Greeting—デフォルトのメッセージを再生します。 Custom Greeting—アナウンスメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。最大 4 つのアナウンスメッセージを追加できます。アナウンスは順番に再生されます。
4	オプション Save.

キューに入れられた通話の推定待機メッセージ

発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。

1	有効にする Estimated wait message for queued calls. このオプションを有効にすると、ウェルカムメッセージの後とご案内のメッセージの前に待機メッセージが再生されます。
2	次を設定します: Default Handling Time 1–100分。この時間は、通話あたりの推定処理時間 (分) です。システムはこの時間を使用して、予測待ち時間を計算し、 Announce Wait Time アナウンスタイプとしてのオプション。このオプションは、 Minimum estimated time for call back option.発信者にコールバックプロンプトを再生する場合は、この値は Minimum estimated time for call back option 値。
3	有効にする Repeat periodic playing of Estimated wait message オプションで、10～600秒の時間を設定します。このオプションを有効にすると、予測待ち時間メッセージのアナウンス（キューの位置または待ち時間メッセージ）が指定された間隔で再生され、システムが Minimum estimated time for call back option 値。このオプションを無効にすると、コールバックプロンプトが直ちに再生されます。
4	発信者に再生する待機メッセージのアナウンスのタイプを選択します。 Announce queue position—キューの位置に基づいて、発信者に対して「キュー内の発信者番号です。保留してください」というメッセージを再生します。キューの位置を聞くことができる発信者の数を入力します。たとえば、25 人の発信者に設定すると、1–25 の発信者にはこのメッセージが流れます。発信者のキューの位置が、入力された値を下回る場合、このアナウンスが再生されます。発信者のキューの位置が、入力された値よりも大きく、 Play high volume message オプションを選択すると、大量のメッセージが再生されます。 Announce wait time—推定待ち時間について顧客に通知するメッセージを再生します。待機時間が入力された値より短い発信者にメッセージを再生する時間を分単位で入力します。このオプションは、待ち時間に基づいて「通話は約<X>分後に応答する必要があります。しばらくお待ちください」というメッセージを再生します。待機時間を決定するには、次のアルゴリズムを使用して、設定された値にチェックを入れることができます。推定待機時間 = ([キュー内の位置 * 平均通話処理時間] / [対応可能なエージェントまたはラップアップ数]) 平均通話処理時間が利用できない場合、システムはデフォルトの処理時間を使用します。予測待ち時間値が Announce wait time 値を選択し、 Play high volume messageすると、システムは混雑したメッセージを再生します。
5	選択: Play high volume message すべてのボリュームが定義された最大キュー位置よりも高い場合にアナウンスを再生します。このオプションを有効にすると、このアナウンスの後にコールバックプロンプトが再生されます。
6	オプション Save.

ご案内のメッセージ

ウェルカムメッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。これは通常、現在のプロモーション、製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタムアナウンスです。

1	有効にする Comfort Message.
2	発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。これは、ご案内のメッセージセット全体を繰り返す間隔です。設定されたすべてのメッセージは、個々のメッセージに間隔を設定するのではなく、間隔に達したときにグループとして連続して再生されます。
3	次のいずれかのメッセージタイプを選択します。 Default Greeting—デフォルトのメッセージを再生します。 Custom Greeting—アナウンスメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。最大 4 つのアナウンスメッセージを追加できます。
4	オプション Save.

お待たせメッセージバイパス

すばやく応答する必要があるすべての通話について、標準のご案内のメッセージや保留音のアナウンスではなく、短いご案内のメッセージを再生します。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

1	有効にする Comfort Message Bypass.
2	発信者にご案内のバイパスメッセージを流す時間を秒単位で設定します。デフォルトでは、発信者がご案内のバイパスメッセージを再生する時間は30 秒で、1 ～ 120 秒の範囲で設定できます。キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパスメッセージが流れます。
3	次のいずれかを選択します。 Message types: Default Greeting—デフォルトのメッセージを再生します。 Custom Greeting—アナウンスメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。アナウンスメッセージは 4 つまで設定できます。
4	オプション Save.

保留中の音楽

カスタマーアシストキュー保留音楽機能を使用すると、通話キューで待機している発信者に音楽やアナウンスを再生し、通話に応答するまで音声をループします。単一の音声ファイルまたはプレイリストで発信者のエクスペリエンスをカスタマイズできます。

アナウンスリポジトリから使用する既存のプレイリストを選択するか、独自のプレイリストを作成できます。発信者を保留にすると、プレイリストからの新しいアナウンスがランダムに選択され、再生されます。プレイリストに複数のファイルが含まれる場合、現在のアナウンスの終了時に新しいファイルが選択され、再生されます。

1	有効にする Hold Music.
2	次のいずれかのグリーティングタイプを選択します。 Default Greeting—デフォルトのメッセージを再生します。 Custom Greeting—カスタムメッセージファイルまたは既存のプレイリストを選択できます。カスタムメッセージファイルとプレイリストは、アナウンスファイルセクションで管理できます。 1 つの音声ファイルを使用するには、 Select file に移動し、 `.wav` ファイルを保存する場所を選択します。一連の音声ファイルを使用するには、 Select playlist 既存のプレイリストを選択します選択したファイルまたはプレイリストが [割り当てられた通知] の下に表示されます。最大 4 つの音楽タイプを追加できます。
3	内線通話の代替ソースを選択できます。
4	オプション Save.

コールウィスパーメッセージ

着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。メッセージは通常、コールが着信するコールキューの ID を通知します。

1	有効にする Call Whisper. このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。
2	次のいずれかのメッセージタイプを選択します。 Default Greeting—デフォルトのメッセージを再生します。このオプションは、「キューからの新しい通話」という一般的なメッセージのみを再生します。 Custom Greeting—アナウンスメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。エージェントに正確なキューを知ってもらいたい場合は、実際の通話キュー名を録音できます。アナウンスメッセージは 4 つまで設定できます。
3	オプション Save.

通話キューエージェントを管理

開始された Webex 通話ごとに、ビジネス通話回線識別 (CLID) が提供されます。このビジネス CLID は、通話キューの電話番号またはエージェントの設定済みの電話番号のいずれかです。エージェントは、永続的な設定または一時的な設定を使用して、この情報を発信コールに提供することを決定できます。

ユーザーのエージェント設定を構成

はじめる前に

Control Hub 管理者は、電話番号をコールキュー/ハントグループ内のエージェントの発信電話番号として使用できます。
電話番号を有効にすると、管理者は、永続的な設定に従って特定のキュー/ハントグループ CLID を使用してエージェントの発信電話番号を設定できます。
エージェントは、FAC コード #80 を使用して、発信コールに表示される CLID としてコールキューまたはハントグループの電話番号を、CLID として表示される電話番号として #81 を使用して、一時的な CLID 構成を設定することもできます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Management > Users.
3	エージェント設定を構成するユーザを選択します。
4	オプション Calling に移動し、 Agent Settings セクションまで下方にスクロールします。
5	次をクリックします: Agent Caller ID. エージェントの発信者 ID は、エージェント自身の発信者 ID または特定の通話キューまたはハントグループに設定できます。
6	次のオプションからエージェントコールキューまたはハントグループ ID を設定します。 Configured Caller ID—エージェントにすでに設定されている発信者 ID。 Call queue or hunt group caller ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウンから通話キューまたはハントグループの発信者 ID を選択します。選択したエージェントが通話キューまたはハントグループの一部ではない場合、デフォルトではこのオプションは無効になります。コールキューまたはハントグループのロケーションとエージェントのロケーションの両方が、同じ PSTN プロバイダー、国、ゾーンを持つ必要があるという制限があります (これはインドのロケーションにのみ適用されます)。異なる場合、通話キューまたはハントグループの発信者 ID はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗、請求の問題の可能性、および国別の電気通信規制への準拠に役立ちます。無効なクロスロケーション番号の使用例: 英国のロケーションのコールキューまたはハントグループ番号を使用する米国ロケーションのエージェント。テキサス州リチャードソンを使用している PSTN プロバイダー 1 のサンノゼのロケーションのエージェント PSTN プロバイダー 2 のハントグループ番号。

エージェントの追加または編集

キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。コールキューからユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。ユーザー、ワークスペース、仮想回線を複数のコールキューに割り当てることができます。

ロケーション管理者は、割り当てられたロケーション外のエージェントを含む、通話キューに割り当てられたすべてのエージェントを表示できます。割り当てられたエージェントを削除し、他のロケーションからのユーザーも含め、任意のユーザーをキューに追加することができます。ただし、割り当てられたロケーションにいるエージェントのみがキューに参加またはキューから退出することを許可できます。詳細については、ロケーションの代理管理を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Agents.
6	(オプション) 以下からスキルに基づいてエージェントを追加する場合は、エージェントのデフォルトのスキルレベルの値を選択します。 Assigned Skill Level ドロップダウンリストから主催者を選択してください。コールルーティングは、エージェントのスキルや能力レベルに基づいて行われます。スキルレベルの最高値は 1、最低値は 20 です。
7	から Add User or Workspace or Virtual Line 通話キューに追加するユーザー、ワークスペース、仮想回線をドロップダウン、検索または選択します。
8	(オプション) 選択 Allow agents on active calls to take additional calls アクティブコール中のエージェントが別のコールに応答できるようにする場合。
9	(オプション) 選択 Allow agents to join or unjoin the queue エージェントがキューに参加またはキューから退出することを許可する場合。
10	(オプション) 編集します skill level と Joined キュー内の各ユーザー、ワークスペース、仮想回線をトグルします。
11	(オプション) ユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除するには、ユーザー、ワークスペース、仮想回線の横にあるアイコンをクリックします。
12	(オプション) クリック Remove All すべてのユーザー、ワークスペース、仮想回線をキューから削除します。
13	オプション Save. すべてのエージェントは、キューの作成中に参加状態が TRUE として追加されます。エージェントの参加状態が FALSE に設定されている場合、エージェントが応答可能であっても、コールはエージェントにルーティングされません。 6800/7800/8800 シリーズのマルチプラットフォーム電話 (MPP) では、コントロールハブのデバイス設定から自動通話分配 (ACD) ソフトキーを有効にできます。詳細については、「 Webex Calling のデバイス設定を構成および変更」を参照してください。 9800 シリーズの卓上電話の場合、ユーザー、ワークスペース、仮想回線に関連付けられているデバイスがキューに追加されると、ACD ソフトキーが自動的に表示されます。

エージェントダッシュボードを表示

エージェントダッシュボードを使用すると、管理者はコールキュー全体のすべてのエージェントを統合して表示できます。ダッシュボードには、エージェント情報と通話キューの参加が表示されます。これにより、管理者は適切なコールキューのスタッフの決定を行い、エージェントの参加ステータスを簡単に変更できます。

1

Control Hub にサインインします。

2

移動 Services > Calling > Features.

3

次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.

4

次をクリックします: Agents します。

5

表示されるエージェントのデフォルトリストからエージェントを選択するか、エージェント名、またはエージェントに関連付けられているプライマリ番号または内線番号を検索します。

通話キュー、キューの場所、および参加/不参加ステータスに基づいてエージェントリストをフィルタリングできます。

デフォルトの折りたたみビューのエージェントダッシュボードが表示されます。

エージェント名（Agent Name）
[エージェントに関連付けられているコールキューの数（Number of call queues associated with the agent）]:エージェントが関連付けられているコールキューの数を表示します。
コールキューロケーション—コールキューが作成されたロケーションの数を表示します。
プライマリ番号:エージェントに割り当てられたプライマリ連絡先番号
利用可能な場合
[参加/不参加（Join/Unjoin）] ステータス:エージェントが折りたたみ時に参加または退席したキューの数を表示します。

6

オプション > エージェントの詳細を展開します。

エージェントダッシュボードが表示されます。

エージェント名（Agent Name）
エージェントに関連付けられているコールキューの数:エージェントが関連付けられているコールキュー名を一覧表示します。
コールキューロケーション:各コールキューロケーションを一覧表示します。
プライマリ番号:通話キューに割り当てられたプライマリ連絡先番号
利用可能な場合
参加/不参加ステータス:参加または不参加ステータスを表示します。

7

切り替え先 join or unjoin 特定の通話キューへのエージェント。

8

(オプション) クリック Export CSV エージェントの包括的な詳細を含むスプレッドシートをエクスポートします。

この表を使用して、エクスポートされた CSV の詳細を確認します。

列	説明
エージェントの名	通話キューの発信回線 ID (CLID) に表示するエージェントのファーストネームを表示します。
エージェントの姓	通話キューの発信回線 ID (CLID) に表示するエージェントの姓を表示します。
エージェント電話番号	エージェントの電話番号を表示します。
エージェント内線	エージェントの内線を表示します。
キューの名前	通話キューの名前を表示します。
キュー電話番号	通話キューの電話番号を表示します。
キュー内線	通話キューの内線番号を表示します。
キューロケーション名	通話キューの場所を表示します。
キュー参加ステータス	通話キューに参加または参加解除を表示します。

CSV エクスポートでは、空のエージェント名とエージェント姓の値が空白のセルとしてエクスポートされます。CSV では、空の名前値のプレースホルダーとして、ピリオドまたはハイフンを使用しなくなりました。

通話キュースーパーバイザーを管理

コールキュー内のエージェントは、割り当てられたエージェントが現在処理しているコールキューのコールをサイレントに監視、コーチング、割り込み、または引き継ぐことができるスーパーバイザーに関連付けることができます。

スーパーバイザは、エージェントが処理している非通話キューのコールを監視、コーチング、割り込み、引き継ぐことはできません。

ユーザーのためのコールキュースーパーバイザー機能Webex Calling

サイレントモニタリング: 発信者が認識せずにエージェントの通話をモニタします。この機能を使用して、トレーニングが機能するか、エージェントが改善する必要がある場所を識別します。

通話をサイレントに監視するには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

サイレントモニタリング機能

コーチング - エージェントの通話にパッチを適用し、エージェントと通信します。あなたの声を聞こえるのはエージェントのみです。この機能は新しい従業員をトレーニングするために使用します。

通話をコーチするには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

コーチング機能

割り込み - エージェントのコールにドロップインします。エージェントと発信者の両方が、あなたの声を聞こえる場合があります。この機能は、通話に参加し、問題を解決するのに役立つ場合に便利です。

コールに割り込むには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

割り込み機能

引き継ぎ - エージェントからコールをプルします。エージェントの通話を完全に引き継ぐ必要がある場合に、この機能を使用します。

通話を引き継ぐには、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

機能を引き継ぐ

スーパーバイザー機能を呼び出している間、エージェントがモニタリング、コーチ、割り込み中に警告トーンが再生され、テイクオーバー機能に対してアナウンスが再生されます。

スーパーバイザーを追加または削除する

スーパーバイザーを追加または削除できます。スーパーバイザーを追加する場合は、複数のコールキューからエージェントを割り当てることができます。

最大 100 人のエージェントをスーパーバイザーに割り当てることができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	次をクリックします: Supervisors タブをクリックし、 Add Supervisor.
5	で、 Basics ページで、ドロップダウンリストからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択し、 Next.
6	で、 Assign agents ページで、ドロップダウンリストからユーザーを選択して、スーパーバイザーにエージェントとして割り当てるには、 Next.
7	で、 Review ページ、選択したスーパーバイザーと割り当てられたエージェントを確認します。
8	オプション Add Supervisor. スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てるできます。スーパーバイザを削除するには、 Remove Supervisor スーパーバイザに関連付けられているアイコン。

スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当て解除する

スーパーバイザーがサイレント監視、コーチ、割り込み、取り越しを実行できるよう、スーパーバイザーにエージェントを割り当てる必要があります。

最大 100 人のエージェントをスーパーバイザーに割り当てることができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	次をクリックします: Supervisors します。追加されたスーパーバイザのリストが表示されます。
5	[ Actions 列で、それぞれのスーパーバイザのドロップダウンリストから、スーパーバイザにエージェントとして追加するユーザを選択します。選択したエージェントがスーパーバイザーに割り当てられます。
6	エージェントの割り当てを解除するには、スーパーバイザの行を展開し、 Unassign Agents エージェントに関連付けられているアイコン。スーパーバイザーから最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。エージェントがスーパーバイザーに割り当てられると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FACs) を使用して、通話を監視、コーチ、割り込み、取り越しすることができます。詳細については、「Webex Calling のコールキュースーパーバイザー機能」のセクションを参照してください。

キューに割り当てられたエージェントを表示

通話キューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを確認できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	移動 Services > Calling > Features.
3	次に移動します: Call Queue カードとクリック Manage.
4	リストから編集する通話キューを選択します。
5	移動 Overview セクションに移動し、 Agents.
6	エージェントとしてこのコールキューに割り当てられたユーザー、ワークスペース、仮想回線を編集します。
7	オプション Save. オプション Remove All この通話キューからすべてのユーザー、ワークスペース、仮想回線を削除する場合。

通話キューの分析

分析を使用して、コールキューステータス、コールキューエージェントのステータス、およびライブキューステータスを評価できます。コールキューデータは毎日バッチ処理され、24 時間以内に利用可能になり、メトリックは 1 によって利用可能になります。00翌日の PM GMT。アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。標準顧客の場合、3 か月分のデータにアクセスできます。Pro Pack 顧客の場合、13 か月分のデータにアクセスできます。

これらの分析データは一般的な使用のためであり、請求目的で使用すべきではありません。

通話キューの分析を表示するには、次に移動します: Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

ロケーション管理者は、分析にアクセスできません。

ダッシュボードのヒント

時間を調整する

1 時間、日単位、週単位、または月単位のタイムスケールで一部のチャートを表示することができます。時間を追跡したり、使用状況の傾向を確認することができます。着信が通話キューで扱われる方法について、強力な洞察を提供します。

日付選択者は、ライブキュー統計セクションのデータには適用されません。ライブキューの統計セクションのデータは、30 秒ごとに収集されます。

グローバルフィルター

ダッシュボードには強力なフィルタリングツールが含まれています。表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。選択したフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。特定のコールキュー、ロケーション、およびスーパーバイザーによってフィルタリングできます。

スーパーバイザフィルタは、コールキューエージェントの統計にのみ適用されます。

データまたはチャートのエクスポート

任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。

使用可能なフィルターとファイルダウンロードを組み合わせると、組織の通話キューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。

KPI

KPI はページの最上部で使用可能で、選択した日付範囲内の通話キューの着信の簡単な高レベルのステータスを示します。以下の KPI が表示されます。

Total answered calls—エージェントが応答した通話の合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
Total abandoned calls—エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
Percentage of abandoned calls—エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の割合。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
Avg wait time—エージェントが応答可能になるまで発信者が待機した平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

通話キューと傾向の着信

このチャートは、着信による各通話キューの内訳を表示します。このチャートを使用して、組織への通話キューがすべての着信通話を扱う方法を確認することができます。

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

通話ごとの平均通話キュー時間の傾向

このチャートは、通話の平均放棄分数と平均待機時間の内訳を示します。このチャートを使用して、発信者が通話を切る前に、またはエージェントに転送されるのを待つ時間を確認することができます。平均時間 (分) は次のように計算されます。

平均放棄時間:発信者がエージェントを切るか、メッセージを残すオプションを選択する前にエージェントを待機するのに費やした平均通話時間。
平均待機時間: 次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機する平均時間。

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

通話ステータス別の上位 25 件の通話キュー

この表は、特定のステータス別に、通話件数が多かった上位 25 件の通話キューを示しています。利用可能な通話のステータスは以下のとおりです。

応答したコール - エージェントが応答したコール数。
応答した通話の % - エージェントが応答した通話の割合。
放棄されたコール: エージェントが応答可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残したコール数。
放棄呼の % - エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の割合。
オーバーフロー - 取り込み中 - キューの制限が満たされたために別のコールキューにオーバーフローしたコール数。
オーバーフロー - タイムアウト - 待機時間が設定された最大制限を超過したため、別のコールキューにオーバーフローしたコール数。
転送されたコール - キューから転送されたコールの数。

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

平均待ち時間と放棄時間別の上位 25 件の通話キュー

この表は、着信通話からの平均待機時間と放棄時間が長かった上位 25 件の通話キューを示しています。平均時間は次のように計算されます。

平均放棄時間: 発信者がエージェントを切るか、メッセージを残すオプションを選択する前にエージェントを待機するのに費やした平均通話時間。
平均待機時間: 次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機する平均通話時間。

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

通話キューのステータス

この表は、組織でセットアップされた通話キューの詳細を示します。この表を使用して、キューを呼び出す着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定の通話キュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

通話キュー—通話キューの名前。
ロケーション:コールキューに割り当てられたロケーション。
電話番号:通話キューに割り当てられた電話番号。
内線—通話キューに割り当てられた内線番号。
合計保留時間:エージェントによってコールが保留された合計時間。
平均保留時間 - エージェントがコールを保留にした平均時間。
合計通話時間: エージェントが通話中にアクティブに通話していた合計時間。
平均通話時間 - エージェントが通話中にアクティブに通話していた平均時間。
合計処理時間: エージェントがキューからの通話に費やした合計時間。これは、エージェントがコールを終了または転送するときに録音されます。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
平均処理時間 - エージェントがコールの処理に費やした平均時間。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
合計待機時間:次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機した合計時間。
平均待機時間: 次のエージェントが応答可能になるまで発信者が待機した平均時間。
応答したコール - エージェントが応答したコール数。
% 応答した通話の割合 - エージェントが応答した通話の割合。
放棄されたコール—エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残したコール数。
% 放棄呼の割合 - エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した通話の割合。
平均放棄時間 - エージェントが応答可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した平均時間。
放棄時間 - エージェントが応答可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残した時間。
合計コール数:着信コールの合計数。
オーバーフロー - 取り込み中 - キューの制限が満たされたためにオーバーフローしたコール数。
オーバーフロー - タイムアウト - 待機時間が最大制限を超過したため、オーバーフローしたコール数。
転送されたコール - キューから転送されたコールの数。
割り当てられたエージェントの平均数 - 通話キューに割り当てられたエージェントの平均数。
コールを処理する平均エージェント数 - コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。

データがない通話キューは、この表に表示されます。

Call queue stats table in call queue analytics

KPI

KPI はページの上部に表示され、選択した日付範囲内で担当者が処理した通話に関する詳細を表示できます。以下の KPI が表示されます。

Total answered calls—エージェントが応答した、提示されたコールの合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
Total bounced calls—エージェントに表示されたが応答されなかったコールの合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

エージェントによって拒否されたコールは、バウンスコールとしてカウントされません。
Avg. handle time—エージェントが通話の処理に費やした平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

通話ごとの平均エージェント通話時間の傾向

このチャートは、各通話が通話ステータスで続く時間の平均を示します。このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプを時時に受け取っている場合に確認できます。

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

通話ステータス別に担当者への着信

このチャートは、通話ステータスに基づいて担当者への着信の内訳を表示します。このチャートは、通常より多くのバウンスコールがある場合に確認するのに役立ちます。

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

通話を処理するエージェントと割り当てられたエージェント

このチャートは、通話キューに割り当てられた担当者の平均数に対する通話を処理する担当者の平均数の傾向を示します。このチャートを使用して、必要に応じて通話を処理し、調整するのに十分なエージェントがいる場合に確認できます。

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

応答したコールとバウンスコール件数別の上位 25 人のエージェント

この表には、応答した通話またはバウンスした通話件数が多かった上位 25 人のエージェントが表示されます。

エージェントによって拒否されたコールは、バウンスコールとしてカウントされません。

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

平均通話と平均保留時間別の上位 25 人のエージェント

この表には、平均通話時間または保留時間 (分) が高かった上位 25 人のエージェントが表示されます。

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

通話キューエージェント

この表は、組織の通話キューに割り当てられたすべての担当者の詳細を示します。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、通話キュー、場所を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

エージェント名 - エージェントまたはワークスペースの名前。
通話キュー—通話キューの名前。
ロケーション:コールキューに割り当てられたロケーション。
応答したコールの合計 - エージェントに表示され、エージェントによって応答されたコールの数。
バウンスコール - エージェントに表示されたが応答がなかったコールの数。

エージェントによって拒否されたコールは、バウンスコールとしてカウントされません。
提示されたコールの合計:通話キューで配信されたエージェントへの着信コールの数。
合計通話時間: エージェントがコールで積極的に通話に費やした合計時間。
平均通話時間 - エージェントが通話中に積極的に通話に費やした平均時間。
合計保留時間:エージェントがコールを保留にした合計時間。
平均保留時間 - エージェントがコールを保留にした平均時間。
合計処理時間:エージェントがコールの処理に費やした合計時間。処理分は、合計通話時間 + 合計保留時間 = 合計処理時間として計算されます。
平均処理時間 - エージェントがコールの処理に費やした平均時間。

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI

KPI はページの上部で利用できるので、現在の着信通話のすべてと、これらの通話キューの監視を支援するステータスがリアルタイム。以下の KPI が表示されます。

Active calls—エージェントが発信者と話している通話の数を示します。
Calls waiting—エージェントが応答可能になるまで待機している通話の数を示します。
Held calls—エージェントが保留にした通話数を示します。

Call queue analytics live queue stats KPIs

ライブ通話キュー統計

この表は、組織内でセットアップされた通話キューすべての詳細を表示します。この表を使用して、通話を最も通話キューするユーザーを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。テーブルの検索バーを使用して、特定の通話キュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

通話キュー - 通話キューの名前。
ロケーション - 通話キューに割り当てられたロケーション。
電話番号:通話キューに割り当てられた電話番号。
内線 - 通話キューに割り当てられた内線。
アクティブコール: エージェントが発信者と話しているコール数。
保留通話 - エージェントが保留にした通話数。
待機中のコール: 次に利用可能なエージェントを待機しているコール数。

詳細については、次のビデオを参照してください。

詳細については、クラウドコラボレーションポートフォリオの分析を参照してください。

コールキューレポート

通話キューに到達したすべての着信通話の詳細を含む通話キューレポートを表示したり、キューとエージェントの統計を表示したりできます。

レポートには Monitoring > Reports > Templates > Calling.

ロケーション管理者はレポートにアクセスできません。

キュー統計

このレポートには、各コールキューと電話番号のペアリングに対して 1 つのレコードが含まれます。通話キューにプライマリ番号のみが設定されている場合、レポートにはそのキューの 1 つのレコードが含まれます。コールキューにプライマリ番号と DNIS 番号の両方が設定されている場合、レポートには各キューと電話番号のペアリングに対して別々のレコードが含まれます。[電話番号（Phone Number）] 列と [内線番号（Extension）] 列を使用して、同じコールキューのレコードを区別します。

Table 1. Queue stats field reference
列名	説明
コールキュー	通話キューの名前。
ロケーション。	通話キューに割り当てられたロケーション。
電話番号	通話キューに割り当てられた電話番号。これは、キューレコードに関連付けられているプライマリ番号または DNIS 番号にすることができます。
[内線番号（Extension）]	設定されている場合、通話キューに割り当てられた内線番号。
合計保留時間	エージェントによって着信コールキューコールが保留された合計時間。時刻の値は `hh:mm:ss` 形式。
平均保留時間	エージェントによって着信コールキューの通話が保留された平均時間。
合計通話時間	エージェントがインバウンド通話キュー通話でアクティブに発言していた合計時間。
平均通話時間	エージェントがインバウンドコールキューコールでアクティブに発言していた平均時間。
合計処理時間	エージェントが着信通話キューコールの処理に費やした合計時間（呼び出し時間、通話時間、保留時間など）。これは、エージェントがコールを終了または転送するときに録音されます。
平均ハンドル時間	エージェントが着信通話キュー通話の処理に費やした平均時間。
合計待機時間	エージェントが着信通話キュー通話に応答できるようになるまで発信者が待機した合計時間。
平均待機時間	エージェントが着信通話キュー通話に応答できるようになるまで発信者が待機した平均時間。
応答した通話	エージェントが応答した着信コールキューコールの数。
応答した通話の割合 (%)	エージェントが応答した着信通話キュー通話の割合。
放棄されたコール	エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した着信コールキューコールの数。
放棄呼の割合 (%)	エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した着信通話キュー通話の割合。
平均放棄時間	エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残すまでの平均時間。
合計放棄時間	エージェントが対応可能になる前に、発信者が電話を切るか、メッセージを残すまでの合計時間。
合計通話数	コールキューへの着信通話の合計数。
オーバーフローした通話	キューの制限が満たされているためにオーバーフローした着信コールキューコールの数。
通話がタイムアウトしました	待機時間が最大制限を超過したため、タイムアウトした着信コールキューコールの数。
転送された通話	キューから転送された着信コールキューコールの数。
割り当てられた平均エージェント数	通話キューに割り当てられたエージェントの平均数。
コールを処理するエージェントの平均数	コールをアクティブに処理したエージェントの平均数。
合計発信通話数	コールキューに代わり、またはコールキューを通じてエージェントによって発信されたアウトバウンドコールの合計数。これには、キューコンテキスト外で開始された直接発信コールは含まれません。
応答した発信通話の合計数	着信側が応答したコールキューを通じて発信された発信コールの合計数。
合計アウトバウンド通話時間	エージェントが通話キューを通じて発信されたアウトバウンドコールで積極的に通話に費やした合計時間。時刻の値は `hh:mm:ss` 形式。
合計アウトバウンド保留時間	通話キューを通じて発信したアウトバウンドコールが保留中の合計時間。
アウトバウンド後処理時間の合計	通話キューを通じて発信されたアウトバウンドコール後にエージェントがラップアップ状態で費やした合計時間。
合計アウトバウンド処理時間	エージェントが通話キューを通じて発信されたアウトバウンドコールの処理に費やした合計時間。処理時間には、呼び出し時間、通話時間、保留時間が含まれます。
要求されたコールバック通話の合計数	発信者がコールバックを要求した着信コールキューコールの合計数。
応答したコールバック通話の合計数	顧客が応答したコールバック通話の合計数。

キューエージェントの統計

このレポートには、各コールキューと電話番号のペアリングに関するエージェント統計情報が含まれます。通話キューにプライマリ番号のみが設定されている場合、レポートにはそのキューの 1 つのレコードが含まれます。コールキューにプライマリ番号と DNIS 番号の両方が設定されている場合、レポートには各キューと電話番号のペアリングに対して別々のレコードが含まれます。[電話番号（Phone Number）] 列と [内線番号（Extension）] 列を使用して、同じコールキューのレコードを区別します。

Table 2. Queue agent stats field reference
列名	説明
エージェント名/ワークスペース名	エージェントまたはワークスペースの名前。
コールキュー	通話キューの名前。
ロケーション。	通話キューに割り当てられたロケーション。
電話番号	エージェント統計レコードのコールキューに割り当てられた電話番号。これは、キューに関連付けられたプライマリ番号または DNIS 番号にすることができます。
[内線番号（Extension）]	設定されている場合、通話キューに割り当てられた内線番号。
応答した通話の合計数	エージェントに表示され、エージェントによって応答された着信コールキューコールの数。
バウンスコール	エージェントに表示されたが応答しなかった着信コールキューコールの数。
放棄されたコール	エージェントが対応可能になる前に発信者が電話を切るか、メッセージを残した着信コールキューコールの数。
その他の未応答の通話	バウンスまたは放棄以外の未応答ステータスを持つ着信コールキューコールの数。
提示された通話の合計数	通話キューで配信されたエージェントへの着信コールの数。
合計通話時間	エージェントがインバウンドコールキューコールでアクティブに通話に費やした合計時間。時刻の値は `hh:mm:ss` 形式。
平均通話時間	エージェントがインバウンドコールキューコールで積極的に通話に費やした平均時間。
合計保留時間	エージェントがインバウンド通話キュー通話を保留にした合計時間。
平均保留時間	エージェントがインバウンド通話キュー通話を保留にした平均時間。
合計処理時間	エージェントが着信通話キューコールの処理に費やした合計時間（呼び出し時間、通話時間、保留時間など）。これは、エージェントがコールを終了または転送するときに録音されます。
平均ハンドル時間	エージェントがインバウンドコールキューコールの処理に費やした平均時間。
合計発信通話数	エージェントがコールキューに代わってまたはコールキューを通じて発信したアウトバウンドコールの合計数。これには、キューコンテキスト外で開始された直接発信コールは含まれません。
応答した発信通話の合計数	着信側が応答したコールキューを通じてエージェントが発信した発信コールの合計数。
合計アウトバウンド通話時間	エージェントが通話キューを通じて発信されたアウトバウンドコールで積極的に通話に費やした合計時間。時刻の値は `hh:mm:ss` 形式。
合計アウトバウンド保留時間	通話キューを通じてエージェントが発信したアウトバウンドコールが保留中の合計時間。
アウトバウンド後処理時間の合計	エージェントが通話キューを通じて発信したアウトバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。
合計アウトバウンド処理時間	エージェントが通話キューを通じて発信されたアウトバウンドコールの処理に費やした合計時間。処理時間には、呼び出し時間、通話時間、保留時間が含まれます。

他のサービスレポートテンプレート、カスタムテンプレート、レポート管理の詳細については、 Cloud Collaboration ポートフォリオのレポートを参照してください。

コールキューの作成と管理

コールキューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。コールキューは、キューからの通話を受けるように割り当てられたエージェント全員が対応できない場合に、一時的に通話を保留します。エージェントが対応可能になると、キューに登録された通話は、コールキュー用に設定した通話ルーティング設定に従ってルーティングされます。

通話がコールキューに到着し、エージェントに転送された場合、エージェントへの通話転送機能は動作しません。

以下の表は、キュー、エージェント、およびスーパーバイザーに関する制限事項をまとめたものです。

制限	最大数
場所ごとの待ち行列の数	1,000
キューあたりのエージェント数	1,000 通話ルーティングタイプが加重型の場合は100 50 コールルーティングタイプが同時の場合
キューサイズ - キューが処理できる呼び出しの数	250
スーパーバイザーが管理できるエージェントの数	100

コールキュー用の複数のDNIS

コールキュー用に 複数のダイヤル番号識別サービス（ DNIS ）エントリを設定できます。これにより、複数の電話番号を同じキューにルーティングしながら、発信者がダイヤルした番号と識別情報を保持することが可能になります。

代替番号からDNISへの移行

DNIS は、既存の 代替番号 機能の強化版であり、より拡張性の高い代替機能です。DNISは、カスタム名やアナウンスなどの追加機能を備え、複数の番号を管理するための、より拡張性と柔軟性に優れた方法を提供します。この移行の一環として：

最初の3ヶ月間は、引き続き代替番号を追加して使用することができます。
既存の代替番号は使用できますが、3か月経過後は新しい番号を追加することはできません。
代替番号機能は6か月後に完全に削除されます。
既にコールキュー用にプロビジョニングされている代替番号は、自動的にDNISに変換されます。

コールキューを作成する

組織内で複数のコールキューを作成できます。お客様からの電話に出られない場合は、これらのコールキューを使用して、自動応答、安心を促すメッセージ、または誰かが応答するまでの保留音を提供してください。

1

Control Hub にサインインします。

2

サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。

3

コールキューカードに移動し、新規追加をクリックして新しいコールキューを作成します。

4

[基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

場所— ドロップダウンメニューから場所を選択してください。

ロケーションとは、場所固有の呼び出し設定を持つコンテナのことです。詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
コールキュー名— コールキューの名前を入力してください。
電話番号と 内線番号— 主電話番号を割り当てます and/or コールキューの拡張機能。

内線番号欄を空欄にした場合、システムは自動的に電話番号の下4桁をこのコールキューの内線番号として割り当てます。変更するには、 コールキューの電話番号を編集する セクションを参照してください。
DNIS：コールキューに対して複数の DNIS エントリを設定します。すべてのDNIS番号は同じキューにルーティングされますが、ダイヤルされた番号に基づいて区別することができます。DNISは代替番号機能に代わるもので、柔軟性と通話状況の把握機能が向上しています。

キューごとに最大100個のDNISエントリを設定できます。
エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用することを許可する— エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用できるようにするには、このトグルを有効にします。

コールキューの場所とエージェントの場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。発信者番号が異なる場合、コールキューの発信者番号はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。

無効なクロスロケーション番号の使用例：
- 米国拠点の担当者が、英国拠点のコールキュー番号を使用します。
- カリフォルニア州サンノゼのPSTNプロバイダー1のエージェントが、テキサス州リチャードソンのPSTNプロバイダー2のコールキュー番号を使用する。
エージェントがハントグループ番号をエージェント発信者番号として使用している場合、ハントグループの [ エージェントがハントグループ番号を発信者番号として使用することを許可するポリシーを無効にしようとする試みは拒否されます。

設定済みのDNIS経由で着信があった場合、DNIS名と番号がエージェントに表示され（有効になっている場合）、エージェントが通話の状況を把握するのに役立ちます。例えば、異なる部署や顧客など。
キュー内の呼び出し数— この呼び出しキューの最大呼び出し数を割り当てます。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

キュー内の呼び出し数を0～250の間で設定できます。

キュー内の呼び出し数を設定しないでください0. キュー内の通話数が 0 に設定されている場合、着信通話は許可されません。
発信者番号— キューの発信者番号を割り当てます。

このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。
- 外部発信者番号電話番号— この番号は、発信者へのコールバックが開始されるときに使用されます。また、キュー内のエージェントが外部に電話をかけ、キューに電話番号が登録されている場合は、その番号が発信者番号として使用されます。そうでない場合は、設定済みの外部発信者番号が使用されます。エージェントが行う内線通話の場合、キューに内線番号が設定されている場合は、その内線番号が発信者番号として使用されます。設定されていない場合は、キューの電話番号が使用されます。
  以下の外部発信者番号通知電話番号からいずれか1つを選択してください。
  - 直通回線— このコールキューの主要電話番号と内線番号。
    コールキューに番号が割り当てられていない場合、このオプションは表示されません。
  - 場所番号— このコールキューが割り当てられている場所の代表番号。
    
    その場所に代表番号がない場合、このオプションは表示されません。
  - 組織からのその他の番号— ドロップダウンメニューから、割り当て済みまたは未割り当てのその他の番号を選択できます。
    未割り当ての番号を選択した場合、その番号へのコールバックには応答されません。
    
    別の場所から番号を追加できます。ただし、コールキューの場所と相手番号の場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。
直通電話発信者ID名— このコールキューグループから発信があったときに表示する発信者IDを選択します。表示名またはその他の直通電話発信者番号名を選択できます。カスタム名を入力できるフィールドが表示されます。

その他の直通電話発信者番号表示名は、最大128文字の長さのUnicode文字をサポートしています。
名前でダイヤル— このコールキューグループにダイヤルする際に使用する名前を入力してください。

名前でダイヤルするフィールドはASCII文字をサポートしています。
言語— ドロップダウンメニューからコールキューの言語を選択してください。

5

[呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

優先度ベース
- 循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。
- トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。
- 最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次の担当者に引き継ぎ、電話が応答されるまでこれを繰り返します。
- 加重— コールキュープロファイルで各エージェントに割り当てたパーセンテージに基づいてエージェントにコールを送信します (最大 100%).
- 同時— コールキュー内のすべてのエージェントに一度にコールを送信します。
  
  同時通話ルーティングパターンとバウンス通話設定を設定している場合は、応答のない通話の分配を強化できます。詳細については、バウンスコールに対するコールキューの同時呼び出しコール分配の強化を参照してください。
スキルベース

スキルベースの通話ルーティングを選択した場合、デフォルトではスキルレベルのみに基づいてルーティングが行われます。同じスキルレベルのエージェントが複数いる場合は、選択されたルーティングパターンに従ってください。 (Circular/Top Down/Longest) 通話ルーティングのために次のエージェントを選択する際の競合を解決する。
- 循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。
- トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。
- 最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次の担当者に引き継ぎ、電話が応答されるまでこれを繰り返します。

以下の表は、各通話ルーティングタイプに割り当てることができるエージェントの最大数を示しています。

通話ルーティングタイプ	許可されるエージェントの最大数
優先順位に基づく
円形	1,000
上から下へ	1,000
最長アイドルから	1,000
重み付け	100
同時	50
スキルベース
円形	1,000
上から下へ	1,000
最長アイドルから	1,000

デフォルトでは、通話が「処理中」の状態にある場合、エージェントにはルーティングされません。

6

オーバーフロー設定ページで、エージェントのオーバーフロー設定と通知音を設定し、次へをクリックします。

オーバーフロー設定— オーバーフロー呼び出しを処理するために、以下のオプションから1つを選択してください。
- ビジー処理を実行する—発信者は速いビジー音を聞きます。
- 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生する—発信者は電話を切るまで呼び出し音を聞きます。
- 転送先の電話番号— 通話が集中した場合に転送する電話番号を入力してください。
  以下の設定も有効にできます。
- 呼び出し後にオーバーフローを有効にする x 秒待機—このオプションを使用すると、呼び出しの待機時間 (秒単位) を入力できます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。
- オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションを無効にすると、発信者はユーザーが電話に出るまで保留音を聞くことになります。
エージェントへの通知音—スーパーバイザーが監視、割り込み、コーチングなどの機能を使用する際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを設定します。この設定は、組織レベルとキューレベルの両方で構成できます。
- 組織のデフォルト設定を使用する— このキューに組織の設定を適用する場合は、このオプションを選択します。デフォルトでは、[オプションボタン] が選択されています。
  組織レベルで設定を構成するには、スーパーバイザー機能のエージェント通知音の構成を参照してください。
- カスタム通知設定を定義する— このキューの設定をカスタマイズするには、このオプションを選択し、次に以下を選択します。
  - 監視の通知音を再生する
  - スーパーバイザーバージの通知音を再生
  - コーチングの通知音を再生する
  これらのオプションを選択すると、スーパーバイザーが通話を監視、指導、または割り込んできた際に、エージェントに通知音が鳴ります。

7

アナウンスページで、通話待ち中に発信者が聞くメッセージと音楽を設定し、次へをクリックします。

アナウンスの設定は2つのレベルで構成されます。

キューレベル（デフォルト）—キューへのすべての呼び出しに適用されます
DNISレベル（オーバーライド）—キューレベルの設定をオーバーライドして、DNISごとにアナウンスをカスタマイズできます。

以下のいずれかのオプションを選択できます。

ウェルカムメッセージ—発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生します。たとえば、「お電話ありがとうございます。エージェントがまもなく応対します。」必須として設定することができます。必須オプションが選択されていない状態で、オペレーターが対応可能な状態で発信者がコールキューに到達した場合、発信者はこのアナウンスを聞くことなくオペレーターに転送されます。
キューに登録された通話の推定待ち時間メッセージ— 発信者に推定待ち時間またはキュー内の位置を通知します。このオプションが有効な場合、ウェルカムメッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。
安心メッセージ— ウェルカムメッセージの後、保留音の前にメッセージを再生します。これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。
コンフォートメッセージバイパス— すぐに応答する必要があるすべての通話に対して、標準のコンフォートメッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォートメッセージを再生します。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。
保留音— 慰めのメッセージの後に音楽を繰り返し再生します。
コールウィスパー—着信が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。このメッセージは通常、通話の発信元となるコールキューの識別情報を通知する。

8

エージェントの選択ページで、ユーザーまたはワークスペースまたは仮想回線の追加ドロップダウンをクリックし、コールキューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。

コールキューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキルレベル（1が最高スキルレベル、20が最低スキルレベル）を割り当てることができます。

スキルレベルは、スキルベースのルーティングタイプを選択した場合にのみ割り当てることができます。それ以外の場合は、スキルレベルを設定するオプションは表示されません。
デフォルトでは、スキルレベル 1 (スキルレベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可する場合は、アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可するチェックボックスを選択してください。

エージェントがキューに参加または参加解除できるようにする場合は、エージェントがキューに参加または参加解除することを許可するチェックボックスを選択してください。

以前に選択した通話ルーティングオプションによっては、ユーザーやワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加するなど、追加情報が必要になる場合があります。また、循環型またはトップダウン型の通話ルーティングの場合は、キューの順番に従ってユーザーとワークスペースをドラッグアンドドロップする必要があります。

エージェントに内線番号のみが割り当てられている場合は、そのエージェントの所在地に代表番号があることを確認してください。代表番号がない場合、キューへの通話は内線番号のみのエージェントには転送されません。

9

[レビュー] ページで、コールキュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

10

[作成] と [完了] をクリックして、コールキュー設定を確認します。

キューを作成する際に、コールキューを有効にするの横にあるトグルを使用してキューを有効または無効にすることができます。

キューを有効にするをオフにすると、キューへのすべての新しい呼び出しが無効になり、呼び出し元にビジー状態が表示されます。また、次のエージェントに対する通話ルーティングタイプの割り当てをリセットします。たとえば、循環ルーティングの場合は、リストの最初のエージェントがデフォルトになります。

Control Hub で新しいコールキューを作成する方法については、こちらの動画デモをご覧ください。

コールキューを一括作成する

コールキュー CSV を使用してコールキューを一括で追加および管理できます。このセクションでは、Webex CallingのコールキューをCSVファイルにアップロードする際に必要な特定のフィールドと値について説明します。

開始する前に

コールキュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。
既存のデータセットを追加、変更、削除できる現在のコールキューをエクスポートするか、またはサンプルのコールキューをエクスポートすることができます。変更後、一括アップロード機能を使ってファイルをアップロードできます。
CSVファイルをZIPファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。そのような場合は、すべてのレコードが1つのCSVファイルにまとめられたZIPファイルをダウンロードしてください。すべてのデータを含む別のフォルダは、1000件未満のレコードを含む複数のCSVファイルに分割されています。これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

新しい CSV をエクスポートして、フィールドの最新情報を取得し、変更のインポート中にエラーが発生するのを回避します。
CVSテンプレートに記入する際には、必須項目と任意項目、そして入力する必要のある情報を把握しておくことが重要です。コールキューCSVの具体的なフィールドは 、 CSVの準備 セクションの下にある表に記載されています。
最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。
ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメールアドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。
各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。

コールキューの一括追加

空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、コールキューを一括で追加できます。

コールキューの通話転送の設定は一括で変更できません。コールキューの転送設定を編集するには、「コールキューの通話転送を設定する」を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動します。「コールキューを一括作成する」メッセージで、一括エディターを開くをクリックします。「コールキューの管理」ウィンドウが表示されます。
4	追加するコールキューのロケーションを選択します。
5	データのダウンロードまたは .csv テンプレートのダウンロードをクリックして、CSV ファイルが正しくフォーマットされていることを確認し、必要な情報を入力してください。
6	スプレッドシートに入力します。
7	CSV ファイルをドラッグアンドドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。
8	インポートを表示をクリックしてください history/Tasks CSVインポートのステータスを確認し、エラーが発生していないか確認してください。

コールキューを一括編集

コールキューを一括変更するには、現在のCSVデータをダウンロードし、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。

コールキューの通話転送の設定は一括で変更できません。コールキューの転送設定を編集するには、「コールキューの通話転送を設定する」を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動します。「コールキューを一括作成する」メッセージで、一括エディターを開くをクリックします。「コールキューの管理」ウィンドウが表示されます。
4	変更したいコールキューの場所を選択してください。
5	データのダウンロードまたは .csv テンプレートのダウンロードをクリックして、CSV ファイルが正しくフォーマットされていることを確認し、必要な情報を入力してください。選択したコールキューのデータが最大行数（各CSVファイルにつき10,000行以上）を超えた場合、複数のCSVファイルが含まれた圧縮ファイルが送信されます。
6	スプレッドシートに必要な変更を加えます。
7	CSV ファイルをドラッグアンドドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。
8	インポートを表示をクリックしてください history/Tasks CSVインポートのステータスを確認し、エラーが発生していないか確認してください。正常にアップロードされたら、[タスクページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

CSV を準備する

この表を使用して、どのフィールドが必須でどのフィールドが任意であるか、また、コールキューを一括で追加または編集する際に何を判断する必要があるかを確認してください。

列は必須またはオプションのフィールドです。これは、CSVファイルを使用して新しいコールキューを追加するのか、既存のコールキューを編集するのかによって異なります。

列	必須/オプション (コールキューを追加する)	必須/オプション (コールキューを編集する)	説明	入力できる値
Name	必須	必須	コールキューの名前を入力してください。同じロケーション内にあるコールキューの名前は、一意に識別可能である必要があります。コールキューが異なる場所に設置されている場合でも、同じコールキュー名を使用できます。	例: サンノゼコールキュー文字数: 1-30
Phone Number	必須 (内線が空白の場合)	オプション	コールキューの電話番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。	CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。例： +12815550100 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。
Extension	必須項目（電話番号が空欄の場合）	オプション	コールキューの内線番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。	2桁から10桁の内線番号。 00-999999
Location	必須	必須	このコールキューを割り当てる場所を入力します。	例: サンノゼロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。
External Caller ID Number	オプション	オプション	外部発信者番号通知用の電話番号をE164形式で入力してください。	例： +19095550000. 文字数: 1-23
Direct Line ID Caller Name Option	オプション	オプション	発信者番号として表示名を使用するか、カスタム名を使用するかを選択してください。	発信者番号として使用する名前として、_「表示名」または_「カスタム名」を選択してください。デフォルトでは「DISPLAY_NAME」が選択されています。
CUSTOM NAME	オプション	オプション	発信者番号通知に表示するカスタム名を入力してください。 Unicode文字がサポートされています。	文字列
Dial By Name	オプション	オプション	このコールキューに電話をかける際に使用する名前を入力してください。 ASCII 文字がサポートされています。	文字列
Language	オプション	オプション	コールキューの通知言語を入力します。	例: en_us
Timezone	オプション	オプション	コールキューのタイムゾーンキーを入力します。タイムゾーンには、コールキューのスケジュールが適用されます。	例: アメリカ/シカゴ文字数: 1-127
Call Queue Enable	オプション	オプション	この列を使用してコールキューを有効化または無効化します。	ENABLED、DISABLED、enabled、disabled
Number of Calls in Queue	オプション	オプション	システムが利用可能なエージェントを待機するためにキューに保持する通話数の上限を入力してください。	範囲: 1-250 キュー内の呼び出し数を0に設定しないでください。0に設定されている場合、着信は許可されません。
Call Routing Type (Priority / Skill Based)	オプション	オプションコールルーティングパターンを編集する場合、このフィールドは必須です。	コールキューのコールルーティングタイプを選択します。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
Call Routing Pattern	必須	オプション	コールキューのルーティングパターンを入力します。サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。	通話ルーティングタイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED 通話ルーティングタイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS
Phone Number For Outgoing Calls Enable	オプション	オプション	発信通話用のキュー電話番号を有効にするには、「TRUE」と入力してください。発信通話のキュー電話番号を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Allow Agent Join Enable	オプション	オプション	エージェントをキューに追加するには、TRUEを入力してください。エージェントをキューから外すには、FALSEを入力してください。	TRUE または FALSE
Overflow Action	オプション	オプション	コールキューのオーバーフロー処理動作を入力します。サポートされているアクションから、いずれかを選択します。	PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Overflow Enable	オプション	オプション	一定時間経過後にオーバーフロー処理を有効にするには、TRUEを入力してください。一定時間経過後にオーバーフロー処理を無効にするには、「FALSE」と入力してください。 TRUEと入力した場合は、「Overflow After Wait Time」列に時間を入力してください。	TRUE または FALSE
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent	オプション	オプション	作成時に値が定義されていない場合、値はTRUEに設定されます。	TRUE または FALSE
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry	オプション	オプション	作成時に値が定義されていない場合、値はTRUEに設定されます。	TRUE または FALSE
Overflow Transfer Number	オプション	オプション	オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。	例: 1112223333 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。文字数: 1-23
Overflow Transfer to Voicemail Enable	オプション	オプション	ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効にするには、「TRUE」と入力してください。ボイスメールへのオーバーフロー転送を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Overflow After Wait Time	オプション	オプション	発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。	範囲指定: 1-7200
Overflow Announcement Enable	オプション	オプション	オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生するには、TRUEを入力してください。オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生しない場合は、FALSEを入力してください。	TRUE または FALSE
Welcome Message Enable	オプション	オプション	発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生するには、TRUEを入力してください。発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生しない場合は、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Welcome Message Mandatory	オプション	オプション	ウェルカムメッセージをすべての発信者に対して再生する場合は、TRUEを入力してください。ウェルカムメッセージをすべての発信者に対して再生したくない場合は、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Wait Message Enable	オプション	オプション	TRUEを入力すると、発信者に推定待ち時間または順番待ちリスト内の位置を通知します。このオプションが有効な場合、ウェルカムメッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。発信者に推定待ち時間や順番を通知しない場合は、「FALSE」と入力してください。「TRUE」と入力した場合は、「Wait Message Mode」列に詳細を入力してください。	TRUE または FALSE
Wait Message Mode	オプション	オプション	通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	TIME、POSITION
Wait Message Handling Time	オプション	オプション	デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。	範囲指定: 1-100
Wait Message Play Position	オプション	オプション	推定待ち時間がプレイされるポジションの数を入力してください。	範囲指定: 1-100
Wait Message Wait Time	オプション	オプション	所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。	範囲指定: 1-100
Wait Message High Volume Message	オプション	オプション	通話が集中していることを発信者に知らせるメッセージを再生するには、「TRUE」と入力してください。待機メッセージを無効にするには、FALSEと入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Enable	オプション	オプション	ウェルカムメッセージの後、保留音の前にメッセージを再生するには、TRUEを入力してください。ウェルカムメッセージの後、保留音の前にメッセージを再生しない場合は、「FALSE」と入力してください。「TRUE」と入力した場合は、「快適メッセージ時間」欄に秒数を入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Time	オプション	オプション	キューにある発信者に再生されるコンフォートメッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。	範囲指定: 1-600
Hold Music Enable	オプション	オプション	保留中の通話の保留音を有効にするには、TRUEを入力してください。保留中の通話の保留音を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Hold Music Alternate Source Enable	オプション	オプション	デフォルト以外の保留音ファイルを有効にするには、「TRUE」と入力してください。デフォルト以外の保留音ファイルを無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Bypass Enable	オプション	オプション	キューに入っている通話で快適メッセージのスキップを有効にするには、TRUEを入力してください。キューに登録された通話に対する快適メッセージのバイパスを無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Bypass Call Wait Time	オプション	オプション	キューにいる発信者に対するご案内のメッセージバイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。	範囲指定: 1-120
Whisper Message Enable	オプション	オプション	キューに登録された通話のささやきメッセージを有効にするには、「TRUE」と入力してください。キューに登録された通話のささやきメッセージを無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Allow Multiple Calls Per Agent	オプション	オプション	エージェントの通話待機を有効にするには、TRUEを入力してください。エージェントの待機を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Bounced Call Enable	オプション	オプション	このキューでバウンスコールを有効にするには、TRUEを入力してください。このキューのバウンスコールを無効にするには、「FALSE」と入力してください。 TRUEと入力した場合は、「不在着信の呼び出し回数」欄に呼び出し回数を入力してください。	TRUE または FALSE
Bounced Call Number of Rings	オプション	オプション	着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。	範囲指定: 1-20
Bounced Call If Agent Unavailable	オプション	オプション	通話のルーティング中にエージェントが対応できなくなった場合に、バウンスコールを有効にするには「TRUE」と入力してください。通話のルーティング中にエージェントが不在になった場合にバウンスコールを無効にするには、「FALSE」と入力します。	TRUE または FALSE
Bounce Call After Set Time Enable	オプション	オプション	エージェントによる保留時間が <X> 秒を超えた場合に、バウンスコールを有効にするには、TRUEを入力してください。エージェントによる保留時間が <X> 秒を超えた後にバウンスコールを無効にするには、FALSEと入力します。「TRUE」と入力した場合は、「設定時間後のバウンスコール」列に秒数を入力してください。	TRUE または FALSE
Bounce Call After Set Time	オプション	オプション	保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。「設定時間後のバウンスコールを有効にする」列が「true」に設定されていて、この行を入力しない場合、デフォルト値の60が使用されます。	範囲指定: 1-600
Alert Agent If Call On Hold Enable	オプション	オプション	通話が <X> 秒以上保留されている場合にアラートエージェントを有効にするには、TRUEを入力してください。通話が <X> 秒以上保留されている場合にアラートエージェントを無効にするには、FALSEと入力します。「TRUE」と入力した場合は、「通話保留中にエージェントに通知する時間」の列に秒数を入力してください。	TRUE または FALSE
Alert Agent If Call On Hold Time	オプション	オプション	保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。「Alert Agent If Call On Hold Enable」列が「true」に設定されていて、この行を入力しない場合、デフォルト値の30が使用されます。	範囲指定: 1-600
Distinctive Ringing Enable	オプション	オプション	キュー呼び出しに固有の呼び出し音を有効にするには、TRUEを入力してください。有効にすると、エージェントはキューから着信を受けた際に特徴的な呼び出し音を聞くことができます。キュー呼び出しの個別着信音を無効にするには、「FALSE」と入力してください。「TRUE」と入力した場合は、「特徴的なリングパターン」欄にリングパターンの種類を入力してください。	TRUE または FALSE
Distinctive Ringing Pattern	オプション	オプション	特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT
Alternate Number Distinctive Ringing Enable	オプション	オプション	TRUEを入力すると、番号ごとに異なる着信音を設定できます。異なる番号の着信音を無効にするには、「FALSE」と入力してください。 TRUEと入力した場合は、「Alternate Numbers Ring Pattern」欄にリングパターンを入力してください。	TRUE または FALSE
Alternate Numbers Action	オプション	オプション	「ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。以前に入力した代替番号をすべて削除し、この行に追加する代替番号のみに置き換える場合は、「REPLACE」と入力してください。	ADD、REPLACE、REMOVE
Agent Action	オプション	オプション	「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。行にリストしたエージェントを削除するには、「REMOVE」と入力してください。以前に入力したエージェントをすべて削除し、この行に追加するエージェントのみに置き換える場合は、「REPLACE」と入力してください。	ADD、REPLACE、REMOVE
Use Enterprise Play Tone To Agent Settings Enabled	オプション	オプション	組織レベルの設定をすべてのコールキューに適用するかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Play Tone To Agent For Barge In Enabled	オプション	オプション	スーパーバイザーがエージェントの通話に割り込んできた際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Play Tone To Agent For Silent Monitoring Enabled	オプション	オプション	スーパーバイザーがエージェントの通話をモニタリングしている際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Play Tone To Agent For Supervisor Coaching Enabled	オプション	オプション	スーパーバイザーがエージェントの通話を指導する際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Overflow Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Welcome Message Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Comfort Message Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Hold Music Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Hold Music Alternate Source Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Comfort Message Bypass Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Whisper Message Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Overflow Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムオーバーフローアナウンス名を入力してください。	例: オーバーフロー
Overflow Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムオーバーフローメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Overflow Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムオーバーフローメッセージのアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Welcome Message Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムウェルカムメッセージのアナウンス名を入力してください。	例: ウェルカムメッセージ
Welcome Message Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムウェルカムメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Welcome Message Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムウェルカムメッセージのアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Comfort Message Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタム快適メッセージアナウンスの名前を入力してください。	例: 慰めのメッセージ
Comfort Message Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムの快適メッセージメディアタイプを入力してください。	WAV
Comfort Message Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタム快適メッセージのアナウンスが定義される場所。	場所、組織、団体
Hold Music Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音メッセージのアナウンス名を入力してください。	例: 保留音
Hold Music Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音メッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Hold Music Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタム保留音アナウンスが定義される場所。	場所、組織、団体
Hold Music Alternate Source Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音の代替ソースアナウンス名を入力してください。	例: 音楽の代替ソースを保持
Hold Music Alternate Source Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音の代替ソースアナウンスのメディアタイプを入力してください。	WAV
Hold Music Alternate Source Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタム保留音の代替ソースアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Comfort Message Bypass Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムコンフォートバイパスアナウンス名を入力してください。	例: 快適メッセージバイパス
Comfort Message Bypass Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムコンフォートバイパスメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Comfort Message Bypass Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムコンフォートバイパスアナウンスが定義される箇所。	場所、組織、団体
Whisper Message Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムささやきメッセージのアナウンス名を入力してください。	例: ささやきメッセージ
Whisper Message Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムささやきメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Whisper Message Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムささやきメッセージのアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Alternate Number(s)	オプション	オプション	コールキューに割り当てる代替番号を入力します。	例: 1112223333 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。文字数: 1-23
Alternate Numbers Ring Pattern	オプション	オプション	代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	オプション	オプション	コールキューに割り当てるエージェントを入力しますユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメールアドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。	例: test@example.com 文字数: 1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	オプション	オプション	コールキューのコールルーティングポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。	範囲指定: 0-100
Agent1 Skill Level、 Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level	オプション	オプション	割り当てたエージェントのエージェントスキルレベルを選択します。	範囲指定: 1-20

50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

各行には最大で 50 のエージェントと関連するコールルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

1

追加または編集するコールキューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

2

次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

名前— エージェントを追加または編集するには、上の行と同じ名前を入力してください。
場所— エージェントを追加または編集するには、上の行と同じ場所を入力してください。
エージェントアクション— ADD と入力して、この行にリストされているエージェントを追加します。「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

「REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。
Agent1、 Agent2など—追加、削除、または置換するユーザーのメールアドレスまたはワークスペース名を入力します。
(任意) Agent1 Weight、Agent2 Weight など - コールキューのコールルーティングポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

その他のすべての列は空白にしておくことができます。

3

追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

コールキューで通話を管理する

顧客がコールキューに電話をかけた際に、適切なタイミングで適切な担当者につながるようにしてください。設定済みのDNIS経由で着信があった場合、DNIS名と番号がエージェントに表示され（有効になっている場合）、エージェントが通話の状況を把握するのに役立ちます。

コントロールハブでは、コールキューの着信コール設定を以下のように構成および編集できます。

転送
ルーティングパターン
オーバーフロー設定
バウンスコール設定
コールバック設定

既存のコールキュー設定を編集する

コールキューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、一般設定をクリックします。
6	下記のいずれかのフィールドを編集します。キュー内の通話数— これは、このコールキューの最大通話数です。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。キュー内の通話数を0～250の間で設定できます。キュー内の呼び出し数を0に設定しないでください。0に設定されている場合、着信は許可されません。言語— この言語は、このコールキューの音声アナウンスに適用されます。タイムゾーン— このタイムゾーンは、このコールキューに適用されるスケジュールに適用されます。発信者番号— キューの発信者番号を割り当てます。外部発信者番号電話番号— この番号は、発信者へのコールバックが開始されるときに使用されます。また、キュー内のエージェントが外部に電話をかけ、キューに電話番号が登録されている場合は、その番号が発信者番号として使用されます。そうでない場合は、設定済みの外部発信者番号が使用されます。エージェントが行う内線通話の場合、キューに内線番号が設定されている場合は、その内線番号が発信者番号として使用されます。設定されていない場合は、キューの電話番号が使用されます。以下の外部発信者番号通知電話番号からいずれか1つを選択してください。直通回線— このコールキューの主要電話番号と内線番号。コールキューに番号が割り当てられていない場合、このオプションは表示されません。場所番号— このコールキューが割り当てられている場所の代表番号。その場所に代表番号がない場合、このオプションは表示されません。組織からのその他の番号— ドロップダウンメニューから、割り当て済みまたは未割り当てのその他の番号を選択できます。未割り当ての番号を選択した場合、その番号へのコールバックには応答されません。別の場所から番号を追加できます。ただし、コールキューの場所と相手番号の場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。直通電話発信者ID名— このコールキューグループから発信があったときに表示する発信者IDを選択します。表示名またはその他の直通電話発信者番号名を選択できます。カスタム名を入力できるフィールドが表示されます。その他の直通電話発信者番号表示名は、最大128文字の長さのUnicode文字をサポートしています。名前でダイヤル— このコールキューグループにダイヤルする際に使用する名前を入力してください。名前でダイヤルするフィールドはASCII文字をサポートしています。エージェントへの通知音—スーパーバイザーが監視、割り込み、コーチングなどの機能を使用する際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを設定します。この設定は、組織レベルとキューレベルの両方で構成できます。組織のデフォルト設定を使用する— このキューに組織の設定を適用する場合は、このオプションを選択します。デフォルトでは、[オプションボタン] が選択されています。組織レベルで設定を構成するには、スーパーバイザー機能のエージェント通知音の構成を参照してください。カスタム通知設定を定義— このキューの設定をカスタマイズするには、このオプションを選択し、次に以下を選択します。監視の通知音を再生するスーパーバイザーバージの通知音を再生コーチングの通知音を再生するこれらのオプションを選択すると、スーパーバイザーが通話を監視、指導、または割り込んできた際に、エージェントに通知音が鳴ります。着信音の区別— これは、このコールキューからの着信を区別するための特別な着信音パターンです。
7	[保存] をクリックします。

コールキューの電話番号を編集する

コールキューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、電話番号をクリックします。
6	電話番号と内線番号を編集してください。コールキューを作成する際に内線番号欄を空白のままにした場合、システムは自動的に電話番号の下4桁をこのコールキューの内線番号として割り当てます。
7	エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用することを許可するを有効にすると、エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用できるようになります。コールキューの場所とエージェントの場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。発信者番号が異なる場合、コールキューの発信者番号はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。無効なクロスロケーション番号の使用例：米国拠点の担当者が、英国拠点のコールキュー番号を使用します。カリフォルニア州サンノゼのPSTNプロバイダー1のエージェントが、テキサス州リチャードソンのPSTNプロバイダー2のコールキュー番号を使用する。
8	検索機能を使用して代替番号を追加します。
9	トグルボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた着信音パターンを有効または無効にします。
10	表で、[着信音パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てる着信音パターンを選択します。
11	[保存] をクリックします。

通話転送設定を編集する

定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、通話転送をクリックします。
6	[着信転送] 機能をオンに切り替えます。
7	次のいずれか 1 つのオプションを選択します。無条件転送— 着信を常に指定された番号に転送します。選択した着信の転送— 条件に基づいて、指定された番号に通話を転送します。モードによる通話転送— 動作モードに基づいて通話を転送します。詳細については、 Webex Calling の動作モードに基づく通話ルーティングを参照してください。「選択した着信の転送」を選択した場合、通話転送を有効にするには、少なくとも1つの転送ルールを適用する必要があります。
8	着信を転送する番号を指定します。[無条件転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。 [無条件転送] または [選択した着信の転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。
9	[選択した着信の転送] を選択する場合、[転送するタイミングを追加] または [転送しないタイミングを追加] をクリックしてルールを作成します。
10	[ルール名] を作成します。
11	[転送するタイミングを追加] または [転送しないタイミングを追加] の場合、ドロップダウンメニューから [営業時間のスケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。
12	[転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[異なる電話番号] を追加します。
13	[発信元] については、[任意の番号] または [選択した電話番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。任意の番号— 指定されたルールに従ってすべての通話を転送します。非通知番号—非通知番号からの着信を転送します。任意の利用不可な番号—利用不可番号からの着信を転送します。特定の番号を追加— 指定した最大 12 個の番号からの着信を転送します。
14	[発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。
15	[保存] をクリックします。

選択的に転送する通話のために作成されたルールは、以下の基準に基づいて処理されます。

ルールは、ルール名の文字数順に表に並べられています。例: 00_rule、01_rule、など。
「転送禁止」ルールは常に「転送」ルールよりも優先されます。
ルールは、表に記載されている順序に基づいて処理されます。
複数のルールを作成できます。しかし、あるルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。特定のルールを最初にチェックしたい場合は、ルール名に番号を追加して更新することをお勧めします。例: 休日ルールを営業時間外ルールよりも先にチェックさせたい場合は、ルール名を「01-Holiday」および「02-Closed」とします。

通話の選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、 Webex Calling の選択的通話転送の設定を参照してください。

次に行うこと

ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。[編集] またはゴミ箱アイコンで表される削除ボタンをクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。コントロールハブのハントグループ通話転送設定、「転送する場合」と「転送しない場合」のルールテーブル。

オーバーフロー設定の編集

オーバーフロー設定は、コールキューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、オーバーフロー設定をクリックします。
6	以下の設定を有効または無効にします。通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
7	キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。ビジー処理を実行する—発信者は速いビジー音を聞きます。発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生する—発信者は電話を切るまで呼び出し音を聞きます。転送先の電話番号— 通話が集中した場合に転送する電話番号を入力してください。
8	以下の設定を有効または無効にします。呼び出し後にオーバーフローを有効にする x 秒待機—このオプションを使用すると、呼び出しの待機時間 (秒単位) を入力できます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションを無効にすると、発信者はユーザーが通話に応答するまで保留音を聞くことになります。
9	[保存] をクリックします。

ルーティングタイプの編集

既存のコールキューの呼び出しルーティングパターンを変更することができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、通話ルーティングタイプをクリックします。
6	次のオプションを編集します。優先度ベース循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次の担当者に引き継ぎ、電話が応答されるまでこれを繰り返します。加重— コールキュープロファイルで各エージェントに割り当てたパーセンテージに基づいてエージェントにコールを送信します (最大 100%). 同時— コールキュー内のすべてのエージェントに一度にコールを送信します。スキルベーススキルベースの通話ルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベル 1 (最高スキルレベル) のエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 が最高スキルレベル、20 が最低スキルレベル) に基づいてのみ行われます。同じスキルレベルのエージェントが複数いる場合、選択されたルーティング pattern(Circular/Top Down/Longest) これは、通話ルーティングのために次のエージェントを選択する際の競合を解決するために実行されます。循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次の担当者に引き継ぎ、電話が応答されるまでこれを繰り返します。
7	[保存] をクリックします。

バウンスされた通話設定を編集する

バウンスコールとは、対応可能なエージェントに転送されたにもかかわらず、エージェントが応答しなかった通話のことです。これらの通話は、すべてのキューの通話の最上部のキューに戻されます。バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、バウンスコールをクリックします。
6	以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。設定した呼び出し回数後に通話をバウンスする—このオプションを選択した場合は、呼び出し回数を入力してください。エージェントが利用できなくなった場合にバウンス設定された待ち時間内に通話が保留になった場合にエージェントに通知する—このオプションを選択した場合は、待ち時間を秒単位で入力してください。設定された待機時間の間通話が保留されている場合は、通話を転送します—このオプションを選択した場合は、待機時間を秒単位で入力してください。
7	バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
8	[保存] をクリックします。同時通話ルーティングパターンとバウンスコール設定を備えたコールキューを設定している場合、応答のない通話の分配を強化できます。詳細については、バウンスコールに対するコールキューの同時呼び出しコール分配の強化を参照してください。

コールバック設定を編集する

コールバックオプションを使用すると、発信者はキューでの元の順番が来たときに、提供された電話番号にコールバックを受け取ることができます。電話番号はロケーションの発信通話ポリシーに対して検証されます。

始める前に

キューイングされた呼び出しの推定待ち時間メッセージオプションを有効にした場合にのみ、コールバック設定を構成できます。詳細については、 「キューに入れられた呼び出しの推定待ち時間メッセージ 」セクションを参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、コールバックをクリックします。
6	[コールバック] オプションをオンにします。
7	[コールバックの最小推定時間] オプションを分で入力します。これは、発信者がコールバックの案内を受け取るまでの推定待ち時間を決定します。このオプションは、キューイングされた呼び出しの推定待ち時間メッセージと連携して機能します。この値がデフォルトの通話処理時間アナウンス値以下であれば、コールバックのプロンプトが再生されます。この値がデフォルトの通話処理時間アナウンス値よりも高い場合、コールバックプロンプトは再生されません。
8	[国際コールバック番号を許可する] プロンプトにチェックを入れ、ボックスをオンにします。これにより国際ユーザーは、自分の国番号を入力してコールバックすることができます。コールバック番号は、発信通話のロケーションのポリシーに対して検証されます。
9	[保存] をクリックします。コールバックの再試行回数はシステムレベルで設定可能で、デフォルト値は3です。再試行間隔はシステムレベルで設定可能で、デフォルト値は5分です。コールバックの発信者番号は、コールキューが設定されている場合は、その発信者番号を使用して設定されます。設定されていない場合は、コールキューの電話番号が使用されます。コールキューに電話番号が登録されていない場合は、グループ番号が使用されます。

コールキューポリシーの管理

コールキューポリシーを使用すると、休日や営業時間外の通話のルーティング方法、新規着信の一時的な転送方法、およびエージェントが対応できない場合のキュー内の通話の管理方法を設定できます。

コールキューポリシーは、コールがどのようにキューに出入りするかを理解するために重要です。キューポリシーに含まれるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。

休日サービス
夜間サービス
強制転送
ストランデッドコール

コールキューで有効になっているサービスは、優先順位に従ってコールキューに入り、通話がどのように処理されるかを決定します。

呼び出しキューがいっぱいになったときに処理されます
エージェントが電話に出ないため、バウンスされました
キューにエージェントがいない場合に処理されます

休暇サービスの管理

休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、コールキューを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、休日サービスをクリックします。
6	ホリデーサービスを有効にします。
7	リストからオプションをドロップダウンリスト。ビジー処理を行う転送先の電話番号 - 通話を転送したい電話番号を入力してください。
8	カレンダーから [休日のスケジュール ] をドロップダウンリスト。ドロップダウンリストに特定の祝日スケジュールが表示されていない場合は、新しい祝日スケジュールを作成することもできます。詳細については、スケジュールの設定を参照してください。
9	祝日礼拝のアナウンスを再生するには、祝日礼拝のアクションの前にアナウンスを再生を選択してください。
10	以下のオプションのいずれかを使用して、アナウンス音声を選択してください。デフォルトのグリーティングカスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
11	[保存 ] をクリックしてサービスを保存します。

夜間サービスの管理

コールキューがサービス停止時間中は、通話のルーティング方法を変更するように設定してください。これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、夜間サービスをクリックします。
6	夜間サービスを有効にする。
7	リストからオプションをドロップダウンリスト。ビジー処理を行う転送先の電話番号 - 通話を転送したい電話番号を入力してください。
8	夜間礼拝のアナウンスを再生するには、夜間礼拝の前にアナウンスを再生するチェックボックスをオンにしてください。
9	次のいずれかのお知らせタイプを選択してください。デフォルトのグリーティングカスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。最大で 4 個のファイルをアップロードできます。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
10	[営業時間 ] を [ 業務時間] メニュードロップダウンリスト。ドロップダウンリストに特定の営業時間が表示されていない場合は、新しい営業時間スケジュールを設定することもできます。詳細については、スケジュールの設定を参照してください。
11	営業時間に関係なく強制夜間サービスを有効にすると、営業時間に関係なく強制的に通話が行われます。
12	以下のオプションのいずれかを使用して、お知らせの種類を選択してください。デフォルトのグリーティングカスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
13	[保存 ] をクリックしてサービスを保存します。

強制転送の管理

強制転送機能を使用すると、緊急時にキューを緊急モードに設定し、通話を別の場所に転送できます。新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、コールキューを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、強制転送をクリックします。
6	強制転送を有効にする。
7	通話を転送する電話番号を入力します。
8	強制転送のアナウンスを再生するには、転送前にアナウンスを再生を選択します。
9	以下のオプションのいずれかを使用して、アナウンス音声を選択してください。デフォルトのグリーティングカスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
10	[保存 ] をクリックしてサービスを保存します。

未処理の通話を管理する

取り込み中の通話は、現在スタッフが入っている担当者が無いキューにより処理されます。エージェント全員がログアウトした際にキューに残った通話に対する、コールキューのルーティングポリシーを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、保留中の通話をクリックします。
6	すべてのエージェントに連絡が取れない場合にポリシーをトリガーする— このオプションを有効にすると、エージェントがログインしていても、停電やネットワーク接続の問題などで連絡が取れない場合でも、通話を外部番号に転送できます。少なくとも1人のオペレーターが処理完了状態または処理中状態のままの場合、未処理通話の処理は開始されません。このオプションは、利用可能なエージェントおよび試行したすべてのエージェントに電話がつながらなかった後に有効になります。到達不能エージェントの ACD 状態は利用可能のままです。
7	通話が途切れた場合のオプションから選択してください。キューに残す— 通話はキューに残ります。ビジー処理を実行— 通話はキューから削除され、ビジー処理が行われます。キューが通話転送、ビジー状態、またはボイスメッセージングサービスで構成されている場合、通話はそれに応じて処理されます。電話番号に転送— 通話はキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。夜間サービス— 夜間サービスの設定に従って通話が処理されます。夜間サービス機能が有効になっていない場合、保留中の通話はキューに残ります。発信者が電話を切るまで呼び出し音を鳴らす— 呼び出しはキューから削除され、発信者が電話を切るまで呼び出し音が鳴り続けます。発信者に再生された呼び出し音は、発信者の国番号に従ってローカライズされます。発信者が電話を切るまでアナウンスを再生する—通話はキューから削除され、発信者が通話を切るまでアナウンスがループ再生されます。以下のオプションのいずれかを使用して、アナウンス音声を選択してください。デフォルトのグリーティングカスタム挨拶— カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
8	[保存] をクリックします。

概要

コールキューは、Webex Callingのプロフェッショナルライセンスに含まれる機能です。音声キュー、スキルベースルーティング、コールキューの監視と分析、マルチコールウィンドウなどの機能が含まれており、ユーザーが顧客と効率的にやり取りするのに役立ちます。また、Cisco CallとMicrosoft Teamsの連携により、Microsoft TeamsユーザーはTeamsから直接これらの機能にアクセスできます。

Call Queueは音声のみのサービスを提供しているため、シンプルな音声中心のコールセンター機能が必要で、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能は必要ないお客様に最適です。

Webex App でのエージェントやスーパーバイザーのエクスペリエンス、リアルタイムのキュー表示、エージェントの画面ポップアップなど、ローエンドのプロフェッショナルなコンタクトセンター機能が必要なお客様には、 Webex Calling Customer Assist をお勧めします。

高度な顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で通話量の多い環境への導入を必要とするお客様には、 Webex Contact Centerをお勧めします。

特徴と利点

コールキューには以下の機能が含まれています。

音声キュー ― 管理者がスキルベースルーティング、拡張キューポリシー、顧客コールバックなどのさまざまな機能を設定するのに役立ちます。
コールキュー分析—管理者が、上位のコールキュー、上位のエージェント、ライブコールキューのステータスなどの重要なデータを表示するのに役立ちます。
コールキューレポート—管理者がコールキューのステータスレポートやエージェントのステータスレポートなどの詳細情報を確認するのに役立ちます。
Webexアプリのエージェントエクスペリエンス—ユーザーがコールキューのステータスを確認および変更し、 join/unjoin Webexアプリでキューに追加してください。
マルチコールウィンドウ— 通話ステータスをすばやく確認し、一般的な通話機能に簡単にアクセスできるようにします。
Microsoft Teams 内での Cisco Call の統合— ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスできるようにします。

音声キュー

音声キュー（旧称：グループ通話管理（GCM））は、大量の通話やチームによる通話処理サービスを効率的に管理するために設計された一連の機能です。

音声キューには、スーパーバイザー機能を提供する主要な機能が追加され、営業時間に基づいて通話ルーティングを決定するキューポリシーが強化され、スキルベースのルーティングが提供され、顧客向けのコールバック機能と管理者向けのレポートおよび分析機能が提供されます。音声キューはWebex Callingに標準搭載されている機能で、最大50人のエージェントで構成されるコールキューに推奨されます。

音声キューには以下が含まれます。

発信者
- ウェルカムグリーティング
- ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)
- コールバックを要求する（呼び出し元はキューで待つ代わりに、コールバック番号を指定できる）
- キュールーティングポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)
- 追加のIVR機能：通話ウィスパーメッセージとコンフォートバイパスメッセージ
エージェント向け
- キューへのワンステップのログイン / ログアウト
- 個人の準備状態の管理
- マルチキュー操作
- デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション
スーパーバイザーおよび管理者
- アクティブコールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ
- エージェントの状況管理
- コールキューレポートと分析ダッシュボード
- キューごとのコールキュースタッフの割り当て
- キューごとにスタッフのスキルに基づいたルーティング評価を割り当てる

コールキュー起動キット

コールキューを設定する前に、コールキューを装備し、コールキューエージェントを強化する方法を理解したい場合は、コールキュー起動キットをダウンロードできます。

Webexアプリでのエージェント体験

エージェント機能

Webexアプリを使用すると、エージェントは可用性ステータスを設定できます。 join/unjoin キューイング、発信通話、電話会議など。

詳細については、コールキューの状態を変更するを参照してください。

マルチコールウィンドウ

Webexアプリのマルチコールウィンドウオプションを使用すると、エージェントは通話ステータスをすばやく確認し、通話の拒否、通話への応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。

詳細については、すべての電話を1か所で管理するを参照してください。

Cisco Call for Microsoft Teams

Microsoft TeamsにCisco Callが統合されているため、エージェントはMicrosoft Teamsから直接Webex Calling機能にアクセスできます。

詳細については、 Cisco Call for Microsoft Teamsを参照してください。

コールキューの作成と管理

コールキューは、特定の問題または質問をサポートできるエージェントに発信者をルーティングします。通話はキュー内のエージェントに対して、1 つずつ割り当てられます。コールキューは、キューからの通話を受けるように割り当てられたエージェント全員が対応できない場合に、一時的に通話を保留します。エージェントが対応可能になると、キューに登録された通話は、コールキュー用に設定した通話ルーティング設定に従ってルーティングされます。

通話がコールキューに到着し、エージェントに転送された場合、エージェントへの通話転送機能は動作しません。

以下の表は、キュー、エージェント、およびスーパーバイザーに関する制限事項をまとめたものです。

制限	最大数
場所ごとの待ち行列の数	1,000
キューあたりのエージェント数	1,000 通話ルーティングタイプが加重型の場合は100 50 コールルーティングタイプが同時の場合
キューサイズ - キューが処理できる呼び出しの数	250
スーパーバイザーが管理できるエージェントの数	100

コールキューを作成する

組織内で複数のコールキューを作成できます。お客様からの電話に出られない場合は、これらのコールキューを使用して、自動応答、安心を促すメッセージ、または誰かが応答するまでの保留音を提供してください。

1

Control Hub にサインインします。

2

サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。

3

コールキューカードに移動し、新規追加をクリックして新しいコールキューを作成します。

4

[基本] タブで、次の情報を入力して、[次へ] をクリックします。

場所— ドロップダウンメニューから場所を選択してください。

ロケーションとは、場所固有の呼び出し設定を持つコンテナのことです。詳細については、「組織の Cisco Webex Calling を構成する」を参照してください。
コールキュー名— コールキューの名前を入力してください。
電話番号と 内線番号— 主電話番号を割り当てます and/or コールキューの拡張機能。

内線番号欄を空欄にした場合、システムは自動的に電話番号の下4桁をこのコールキューの内線番号として割り当てます。変更するには、 コールキューの電話番号を編集する セクションを参照してください。
エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用することを許可する— エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用できるようにするには、このトグルを有効にします。

コールキューの場所とエージェントの場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。発信者番号が異なる場合、コールキューの発信者番号はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。

無効なクロスロケーション番号の使用例：
- 米国拠点の担当者が、英国拠点のコールキュー番号を使用します。
- カリフォルニア州サンノゼのPSTNプロバイダー1のエージェントが、テキサス州リチャードソンのPSTNプロバイダー2のコールキュー番号を使用する。
エージェントがハントグループ番号をエージェント発信者番号として使用している場合、ハントグループの [ エージェントがハントグループ番号を発信者番号として使用することを許可するポリシーを無効にしようとする試みは拒否されます。
キュー内の呼び出し数— この呼び出しキューの最大呼び出し数を割り当てます。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。

キュー内の呼び出し数を0～250の間で設定できます。

キュー内の呼び出し数を設定しないでください0. キュー内の通話数が 0 に設定されている場合、着信通話は許可されません。
発信者番号— キューの発信者番号を割り当てます。

このフィールドを入力しなければ次の画面に移動できません。
- 外部発信者番号電話番号— この番号は、発信者へのコールバックが開始されるときに使用されます。また、キュー内のエージェントが外部に電話をかけ、キューに電話番号が登録されている場合は、その番号が発信者番号として使用されます。そうでない場合は、設定済みの外部発信者番号が使用されます。エージェントが行う内線通話の場合、キューに内線番号が設定されている場合は、その内線番号が発信者番号として使用されます。設定されていない場合は、キューの電話番号が使用されます。
  以下の外部発信者番号通知電話番号からいずれか1つを選択してください。
  - 直通回線— このコールキューの主要電話番号と内線番号。
    コールキューに番号が割り当てられていない場合、このオプションは表示されません。
  - 場所番号— このコールキューが割り当てられている場所の代表番号。
    
    その場所に代表番号がない場合、このオプションは表示されません。
  - 組織からのその他の番号— ドロップダウンメニューから、割り当て済みまたは未割り当てのその他の番号を選択できます。
    未割り当ての番号を選択した場合、その番号へのコールバックには応答されません。
    
    別の場所から番号を追加できます。ただし、コールキューの場所と相手番号の場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。
直通電話発信者ID名— このコールキューグループから発信があったときに表示する発信者IDを選択します。表示名またはその他の直通電話発信者番号名を選択できます。カスタム名を入力できるフィールドが表示されます。

その他の直通電話発信者番号表示名は、最大128文字の長さのUnicode文字をサポートしています。
名前でダイヤル— このコールキューグループにダイヤルする際に使用する名前を入力してください。

名前でダイヤルするフィールドはASCII文字をサポートしています。
言語— ドロップダウンメニューからコールキューの言語を選択してください。

5

[呼び出しルーティング] ページで、次のいずれかのオプションを選択して、[次へ] をクリックします。

優先度ベース
- 循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。
- トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。
- 最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次のエージェントに転送され、通話が応答されるまでこれを繰り返します。
- 加重— コールキュープロファイルで各エージェントに割り当てたパーセンテージに基づいてエージェントにコールを送信します (最大 100%).
- 同時— コールキュー内のすべてのエージェントに一度にコールを送信します。
  
  同時通話ルーティングパターンとバウンス通話設定を設定している場合は、応答のない通話の分配を強化できます。詳細については、バウンスコールに対するコールキューの同時呼び出しコール分配の強化を参照してください。
スキルベース

スキルベースの通話ルーティングを選択した場合、デフォルトではスキルレベルのみに基づいてルーティングが行われます。同じスキルレベルのエージェントが複数いる場合は、選択されたルーティングパターンに従ってください。 (Circular/Top Down/Longest) 通話ルーティングのために次のエージェントを選択する際の競合を解決する。
- 循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。
- トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。
- 最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次のエージェントに転送され、通話が応答されるまでこれを繰り返します。

以下の表は、各通話ルーティングタイプに割り当てることができるエージェントの最大数を示しています。

通話ルーティングタイプ	許可されるエージェントの最大数
優先順位に基づく
円形	1,000
上から下へ	1,000
最長アイドルから	1,000
重み付け	100
同時	50
スキルベース
円形	1,000
上から下へ	1,000
最長アイドルから	1,000

デフォルトでは、通話が「処理中」の状態にある場合、エージェントにはルーティングされません。

6

オーバーフロー設定ページで、エージェントのオーバーフロー設定と通知音を設定し、次へをクリックします。

オーバーフロー設定— オーバーフロー呼び出しを処理するために、以下のオプションから1つを選択してください。
- ビジー処理を実行する—発信者は速いビジー音を聞きます。
- 発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生する—発信者は電話を切るまで呼び出し音を聞きます。
- 転送先の電話番号— 通話が集中した場合に転送する電話番号を入力してください。
  以下の設定も有効にできます。
- 呼び出し後にオーバーフローを有効にする x 秒待機—このオプションを使用すると、呼び出しの待機時間 (秒単位) を入力できます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。
- オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションを無効にすると、発信者はユーザーが電話に出るまで保留音を聞くことになります。
エージェントへの通知音—スーパーバイザーが監視、割り込み、コーチングなどの機能を使用する際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを設定します。この設定は、組織レベルとキューレベルの両方で構成できます。
- 組織のデフォルト設定を使用する— このキューに組織の設定を適用する場合は、このオプションを選択します。デフォルトでは、[オプションボタン] が選択されています。
  組織レベルで設定を構成するには、スーパーバイザー機能のエージェント通知音の構成を参照してください。
- カスタム通知設定を定義する— このキューの設定をカスタマイズするには、このオプションを選択し、次に以下を選択します。
  - 監視の通知音を再生する
  - スーパーバイザーバージの通知音を再生
  - コーチングの通知音を再生する
  これらのオプションを選択すると、スーパーバイザーが通話を監視、指導、または割り込んできた際に、エージェントに通知音が鳴ります。

7

アナウンスページで、通話待ち中に発信者が聞くメッセージと音楽を設定し、次へをクリックします。以下のいずれかのオプションを選択できます。

ウェルカムメッセージ— 発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生します。たとえば、「お電話ありがとうございます。エージェントがまもなく応対します。」必須として設定することができます。必須オプションが選択されていない状態で、オペレーターが対応可能な状態で発信者がコールキューに到達した場合、発信者はこのアナウンスを聞くことなくオペレーターに転送されます。
キューに登録された通話の推定待ち時間メッセージ— 発信者に推定待ち時間またはキュー内の位置を通知します。このオプションが有効な場合、ウェルカムメッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。
安心メッセージ— ウェルカムメッセージの後、保留音の前にメッセージを再生します。これは通常、現在のプロモーションや製品やサービスに関する情報などの情報を再生するカスタム通知です。
コンフォートメッセージバイパス— すぐに応答する必要があるすべての通話に対して、標準のコンフォートメッセージまたは保留音アナウンスの代わりに、より短いコンフォートメッセージを再生します。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。
保留音— 慰めのメッセージの後に音楽を繰り返し再生します。
コールウィスパー—着信が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。このメッセージは通常、通話の発信元となるコールキューの識別情報を通知する。

8

エージェントの選択ページで、ユーザーまたはワークスペースまたは仮想回線の追加ドロップダウンをクリックし、コールキューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。

コールキューに追加された各ユーザーまたはワークスペースに、スキルレベル（1が最高スキルレベル、20が最低スキルレベル）を割り当てることができます。

スキルレベルは、スキルベースのルーティングタイプを選択した場合にのみ割り当てることができます。それ以外の場合は、スキルレベルを設定するオプションは表示されません。
デフォルトでは、スキルレベル 1 (スキルレベルが最も高い) のエージェントが追加されます。

アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可する場合は、アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可するチェックボックスを選択してください。

エージェントがキューに参加または参加解除できるようにする場合は、エージェントがキューに参加または参加解除することを許可するチェックボックスを選択してください。

以前に選択した通話ルーティングオプションによっては、ユーザーやワークスペースにパーセンテージの重み付けを追加するなど、追加情報が必要になる場合があります。また、循環型またはトップダウン型の通話ルーティングの場合は、キューの順番に従ってユーザーとワークスペースをドラッグアンドドロップする必要があります。

エージェントに内線番号のみが割り当てられている場合は、そのエージェントの所在地に代表番号があることを確認してください。代表番号がない場合、キューへの通話は内線番号のみのエージェントには転送されません。

9

[レビュー] ページで、コールキュー設定を見直して、正しい詳細を入力していることを確認します。

10

[作成] と [完了] をクリックして、コールキュー設定を確認します。

キューを作成する際に、コールキューを有効にするの横にあるトグルを使用してキューを有効または無効にすることができます。

キューを有効にするをオフにすると、キューへのすべての新しい呼び出しが無効になり、呼び出し元にビジー状態が表示されます。また、次のエージェントに対する通話ルーティングタイプの割り当てをリセットします。たとえば、循環ルーティングの場合は、リストの最初のエージェントがデフォルトになります。

Control Hub で新しいコールキューを作成する方法については、こちらの動画デモをご覧ください。

コールキューを一括作成する

コールキュー CSV を使用してコールキューを一括で追加および管理できます。このセクションでは、Webex CallingのコールキューをCSVファイルにアップロードする際に必要な特定のフィールドと値について説明します。

開始する前に

コールキュー CSV をアップロードする前に、「CSV を使用して Webex Calling 要素を一括でプロビジョニングする」を読み、CSV 規則を理解しておいてください。
既存のデータセットを追加、変更、削除できる現在のコールキューをエクスポートするか、またはサンプルのコールキューをエクスポートすることができます。変更後、一括アップロード機能を使ってファイルをアップロードできます。
CSVファイルをZIPファイル形式にエクスポートする: データを CSV ファイルにエクスポートすると、レコード数が 1000 を超える場合があります。そのような場合は、すべてのレコードが1つのCSVファイルにまとめられたZIPファイルをダウンロードしてください。すべてのデータを含む別のフォルダは、1000件未満のレコードを含む複数のCSVファイルに分割されています。これらのファイルを使うと、管理者は更新をすばやくインポートしアップロードできます。

新しい CSV をエクスポートして、フィールドの最新情報を取得し、変更のインポート中にエラーが発生するのを回避します。
CVSテンプレートに記入する際には、必須項目と任意項目、そして入力する必要のある情報を把握しておくことが重要です。コールキューCSVの具体的なフィールドは 、 CSVの準備 セクションの下にある表に記載されています。
最大行数は 1,000 です (ヘッダーは含みません)。
ユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメールアドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。
各行には最大で 50 のエージェントを含めることができます。詳細については、「50 以上のエージェントを一括で追加または編集する」を参照してください。

コールキューの一括追加

空白の CSV テンプレートをダウンロードして入力するだけで、コールキューを一括で追加できます。

コールキューの通話転送の設定は一括で変更できません。コールキューの転送設定を編集するには、「コールキューの通話転送を設定する」を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動します。「コールキューを一括作成する」メッセージで、一括エディターを開くをクリックします。「コールキューの管理」ウィンドウが表示されます。
4	追加するコールキューのロケーションを選択します。
5	データのダウンロードまたは .csv テンプレートのダウンロードをクリックして、CSV ファイルが正しくフォーマットされていることを確認し、必要な情報を入力してください。
6	スプレッドシートに入力します。
7	CSV ファイルをドラッグアンドドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。
8	インポートを表示をクリックしてください history/Tasks CSVインポートのステータスを確認し、エラーが発生していないか確認してください。

コールキューを一括編集

コールキューを一括変更するには、現在のCSVデータをダウンロードし、スプレッドシートに必要な変更を加えるだけです。

コールキューの通話転送の設定は一括で変更できません。コールキューの転送設定を編集するには、「コールキューの通話転送を設定する」を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動します。「コールキューを一括作成する」メッセージで、一括エディターを開くをクリックします。「コールキューの管理」ウィンドウが表示されます。
4	変更したいコールキューの場所を選択してください。
5	データのダウンロードまたは .csv テンプレートのダウンロードをクリックして、CSV ファイルが正しくフォーマットされていることを確認し、必要な情報を入力してください。選択したコールキューのデータが最大行数（各CSVファイルにつき10,000行以上）を超えた場合、複数のCSVファイルが含まれた圧縮ファイルが送信されます。
6	スプレッドシートに必要な変更を加えます。
7	CSV ファイルをドラッグアンドドロップするか、[ファイルを選択] をクリックしてアップロードします。
8	インポートを表示をクリックしてください history/Tasks CSVインポートのステータスを確認し、エラーが発生していないか確認してください。正常にアップロードされたら、[タスクページで詳細を確認] をクリックして、変更のステータスを確認できます。

CSV を準備する

この表を使用して、どのフィールドが必須でどのフィールドが任意であるか、また、コールキューを一括で追加または編集する際に何を判断する必要があるかを確認してください。

列は必須またはオプションのフィールドです。これは、CSVファイルを使用して新しいコールキューを追加するのか、既存のコールキューを編集するのかによって異なります。

列	必須/オプション (コールキューを追加する)	必須/オプション (コールキューを編集する)	説明	入力できる値
Name	必須	必須	コールキューの名前を入力してください。同じロケーション内にあるコールキューの名前は、一意に識別可能である必要があります。コールキューが異なる場所に設置されている場合でも、同じコールキュー名を使用できます。	例: サンノゼコールキュー文字数: 1-30
Phone Number	必須 (内線が空白の場合)	オプション	コールキューの電話番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。	CSV インポートでは E.164 番号のみ利用できます。例： +12815550100 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。
Extension	必須項目（電話番号が空欄の場合）	オプション	コールキューの内線番号を入力します。電話番号または内線のどちらかが必要です。	2桁から10桁の内線番号。 00-999999
Location	必須	必須	このコールキューを割り当てる場所を入力します。	例: サンノゼロケーションは Control Hub の [ロケーション] タブに表示される必要があります。
External Caller ID Number	オプション	オプション	外部発信者番号通知用の電話番号をE164形式で入力してください。	例： +19095550000. 文字数: 1-23
Direct Line ID Caller Name Option	オプション	オプション	発信者番号として表示名を使用するか、カスタム名を使用するかを選択してください。	発信者番号として使用する名前として、_「表示名」または_「カスタム名」を選択してください。デフォルトでは「DISPLAY_NAME」が選択されています。
CUSTOM NAME	オプション	オプション	発信者番号通知に表示するカスタム名を入力してください。 Unicode文字がサポートされています。	文字列
Dial By Name	オプション	オプション	このコールキューに電話をかける際に使用する名前を入力してください。 ASCII 文字がサポートされています。	文字列
Language	オプション	オプション	コールキューの通知言語を入力します。	例: en_us
Timezone	オプション	オプション	コールキューのタイムゾーンキーを入力します。タイムゾーンには、コールキューのスケジュールが適用されます。	例: アメリカ/シカゴ文字数: 1-127
Call Queue Enable	オプション	オプション	この列を使用してコールキューを有効化または無効化します。	ENABLED、DISABLED、enabled、disabled
Number of Calls in Queue	オプション	オプション	システムが利用可能なエージェントを待機するためにキューに保持する通話数の上限を入力してください。	範囲: 1-250 キュー内の呼び出し数を0に設定しないでください。0に設定されている場合、着信は許可されません。
Call Routing Type (Priority / Skill Based)	オプション	オプションコールルーティングパターンを編集する場合、このフィールドは必須です。	コールキューのコールルーティングタイプを選択します。	PRIORITY_BASED、SKILL_BASED
Call Routing Pattern	必須	オプション	コールキューのルーティングパターンを入力します。サポートされているポリシーから、次のいずれかを選択します。	通話ルーティングタイプが優先度ベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS、UNIFORM、WEIGHTED 通話ルーティングタイプがスキルベースの場合、値は次のとおりです。CIRCULAR、REGULAR、SIMULTANEOUS
Phone Number For Outgoing Calls Enable	オプション	オプション	発信通話用のキュー電話番号を有効にするには、「TRUE」と入力してください。発信通話のキュー電話番号を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Allow Agent Join Enable	オプション	オプション	エージェントをキューに追加するには、TRUEを入力してください。エージェントをキューから外すには、FALSEを入力してください。	TRUE または FALSE
Overflow Action	オプション	オプション	コールキューのオーバーフロー処理動作を入力します。サポートされているアクションから、いずれかを選択します。	PERFORM_BUSY_TREATMENT、TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER、PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Overflow Enable	オプション	オプション	一定時間経過後にオーバーフロー処理を有効にするには、TRUEを入力してください。一定時間経過後にオーバーフロー処理を無効にするには、「FALSE」と入力してください。 TRUEと入力した場合は、「Overflow After Wait Time」列に時間を入力してください。	TRUE または FALSE
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent	オプション	オプション	作成時に値が定義されていない場合、値はTRUEに設定されます。	TRUE または FALSE
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry	オプション	オプション	作成時に値が定義されていない場合、値はTRUEに設定されます。	TRUE または FALSE
Overflow Transfer Number	オプション	オプション	オーバーフロー通話を転送する番号を入力します。	例: 1112223333 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。文字数: 1-23
Overflow Transfer to Voicemail Enable	オプション	オプション	ボイスメールへのオーバーフロー転送を有効にするには、「TRUE」と入力してください。ボイスメールへのオーバーフロー転送を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Overflow After Wait Time	オプション	オプション	発信者を他の場所に転送する前に、エージェントが応答するまでの待ち時間 (秒) を入力します。	範囲指定: 1-7200
Overflow Announcement Enable	オプション	オプション	オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生するには、TRUEを入力してください。オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生しない場合は、FALSEを入力してください。	TRUE または FALSE
Welcome Message Enable	オプション	オプション	発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生するには、TRUEを入力してください。発信者が最初にキューに到達したときにメッセージを再生しない場合は、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Welcome Message Mandatory	オプション	オプション	ウェルカムメッセージをすべての発信者に対して再生する場合は、TRUEを入力してください。ウェルカムメッセージをすべての発信者に対して再生したくない場合は、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Wait Message Enable	オプション	オプション	TRUEを入力すると、発信者に推定待ち時間または順番待ちリスト内の位置を通知します。このオプションが有効な場合、ウェルカムメッセージの後かつコンフォートメッセージの前に再生されます。発信者に推定待ち時間や順番を通知しない場合は、「FALSE」と入力してください。「TRUE」と入力した場合は、「Wait Message Mode」列に詳細を入力してください。	TRUE または FALSE
Wait Message Mode	オプション	オプション	通話者に伝える待機メッセージの種類を選択します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	TIME、POSITION
Wait Message Handling Time	オプション	オプション	デフォルトの通話処理時間 (分) を入力します。	範囲指定: 1-100
Wait Message Play Position	オプション	オプション	推定待ち時間がプレイされるポジションの数を入力してください。	範囲指定: 1-100
Wait Message Wait Time	オプション	オプション	所要待ち時間を再生する時間 (分) を入力します。	範囲指定: 1-100
Wait Message High Volume Message	オプション	オプション	通話が集中していることを発信者に知らせるメッセージを再生するには、「TRUE」と入力してください。待機メッセージを無効にするには、FALSEと入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Enable	オプション	オプション	ウェルカムメッセージの後、保留音の前にメッセージを再生するには、TRUEを入力してください。ウェルカムメッセージの後、保留音の前にメッセージを再生しない場合は、「FALSE」と入力してください。「TRUE」と入力した場合は、「快適メッセージ時間」欄に秒数を入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Time	オプション	オプション	キューにある発信者に再生されるコンフォートメッセージの 1 回分の間隔を秒で入力します。	範囲指定: 1-600
Hold Music Enable	オプション	オプション	保留中の通話の保留音を有効にするには、TRUEを入力してください。保留中の通話の保留音を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Hold Music Alternate Source Enable	オプション	オプション	デフォルト以外の保留音ファイルを有効にするには、「TRUE」と入力してください。デフォルト以外の保留音ファイルを無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Bypass Enable	オプション	オプション	キューに入っている通話で快適メッセージのスキップを有効にするには、TRUEを入力してください。キューに登録された通話に対する快適メッセージのバイパスを無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Comfort Message Bypass Call Wait Time	オプション	オプション	キューにいる発信者に対するご案内のメッセージバイパス通話の待ち時間の間隔を秒で入力します。	範囲指定: 1-120
Whisper Message Enable	オプション	オプション	キューに登録された通話のささやきメッセージを有効にするには、「TRUE」と入力してください。キューに登録された通話のささやきメッセージを無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Allow Multiple Calls Per Agent	オプション	オプション	エージェントの通話待機を有効にするには、TRUEを入力してください。エージェントの待機を無効にするには、「FALSE」と入力してください。	TRUE または FALSE
Bounced Call Enable	オプション	オプション	このキューでバウンスコールを有効にするには、TRUEを入力してください。このキューのバウンスコールを無効にするには、「FALSE」と入力してください。 TRUEと入力した場合は、「不在着信の呼び出し回数」欄に呼び出し回数を入力してください。	TRUE または FALSE
Bounced Call Number of Rings	オプション	オプション	着信を受けているエージェントから、応答可能な他のエージェントに転送されるまでの呼び出し回数を入力します。	範囲指定: 1-20
Bounced Call If Agent Unavailable	オプション	オプション	通話のルーティング中にエージェントが対応できなくなった場合に、バウンスコールを有効にするには「TRUE」と入力してください。通話のルーティング中にエージェントが不在になった場合にバウンスコールを無効にするには、「FALSE」と入力します。	TRUE または FALSE
Bounce Call After Set Time Enable	オプション	オプション	エージェントによる保留時間が <X> 秒を超えた場合に、バウンスコールを有効にするには、TRUEを入力してください。エージェントによる保留時間が <X> 秒を超えた後にバウンスコールを無効にするには、FALSEと入力します。「TRUE」と入力した場合は、「設定時間後のバウンスコール」列に秒数を入力してください。	TRUE または FALSE
Bounce Call After Set Time	オプション	オプション	保留された通話がバウンスされるまでの秒数を入力します。「設定時間後のバウンスコールを有効にする」列が「true」に設定されていて、この行を入力しない場合、デフォルト値の60が使用されます。	範囲指定: 1-600
Alert Agent If Call On Hold Enable	オプション	オプション	通話が <X> 秒以上保留されている場合にアラートエージェントを有効にするには、TRUEを入力してください。通話が <X> 秒以上保留されている場合にアラートエージェントを無効にするには、FALSEと入力します。「TRUE」と入力した場合は、「通話保留中にエージェントに通知する時間」の列に秒数を入力してください。	TRUE または FALSE
Alert Agent If Call On Hold Time	オプション	オプション	保留された通話についてエージェントに警告するまでの秒数を入力します。「Alert Agent If Call On Hold Enable」列が「true」に設定されていて、この行を入力しない場合、デフォルト値の30が使用されます。	範囲指定: 1-600
Distinctive Ringing Enable	オプション	オプション	キュー呼び出しに固有の呼び出し音を有効にするには、TRUEを入力してください。有効にすると、エージェントはキューから着信を受けた際に特徴的な呼び出し音を聞くことができます。キュー呼び出しの個別着信音を無効にするには、「FALSE」と入力してください。「TRUE」と入力した場合は、「特徴的なリングパターン」欄にリングパターンの種類を入力してください。	TRUE または FALSE
Distinctive Ringing Pattern	オプション	オプション	特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT
Alternate Number Distinctive Ringing Enable	オプション	オプション	TRUEを入力すると、番号ごとに異なる着信音を設定できます。異なる番号の着信音を無効にするには、「FALSE」と入力してください。 TRUEと入力した場合は、「Alternate Numbers Ring Pattern」欄にリングパターンを入力してください。	TRUE または FALSE
Alternate Numbers Action	オプション	オプション	「ADD」と入力すると、この行に入力する代替番号を追加できます。「REMOVE」と入力すると、この行に入力する代替番号を削除できます。以前に入力した代替番号をすべて削除し、この行に追加する代替番号のみに置き換える場合は、「REPLACE」と入力してください。	ADD、REPLACE、REMOVE
Agent Action	オプション	オプション	「ADD」と入力すると、この行に入力するエージェントを追加できます。行にリストしたエージェントを削除するには、「REMOVE」と入力してください。以前に入力したエージェントをすべて削除し、この行に追加するエージェントのみに置き換える場合は、「REPLACE」と入力してください。	ADD、REPLACE、REMOVE
Use Enterprise Play Tone To Agent Settings Enabled	オプション	オプション	組織レベルの設定をすべてのコールキューに適用するかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Play Tone To Agent For Barge In Enabled	オプション	オプション	スーパーバイザーがエージェントの通話に割り込んできた際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Play Tone To Agent For Silent Monitoring Enabled	オプション	オプション	スーパーバイザーがエージェントの通話をモニタリングしている際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Play Tone To Agent For Supervisor Coaching Enabled	オプション	オプション	スーパーバイザーがエージェントの通話を指導する際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを有効または無効にします。	TRUE または FALSE
Overflow Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Welcome Message Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Comfort Message Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Hold Music Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Hold Music Alternate Source Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Comfort Message Bypass Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Whisper Message Announcement Type	オプション	オプション	デフォルトまたはカスタムのアナウンスタイプを選択してください。「カスタム」を選択した場合は、告知名、メディアの種類、レベルを入力してください。	DEFAULT, CUSTOM
Overflow Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムオーバーフローアナウンス名を入力してください。	例: オーバーフロー
Overflow Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムオーバーフローメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Overflow Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムオーバーフローメッセージのアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Welcome Message Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムウェルカムメッセージのアナウンス名を入力してください。	例: ウェルカムメッセージ
Welcome Message Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムウェルカムメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Welcome Message Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムウェルカムメッセージのアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Comfort Message Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタム快適メッセージアナウンスの名前を入力してください。	例: 慰めのメッセージ
Comfort Message Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムの快適メッセージメディアタイプを入力してください。	WAV
Comfort Message Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタム快適メッセージのアナウンスが定義される場所。	場所、組織、団体
Hold Music Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音メッセージのアナウンス名を入力してください。	例: 保留音
Hold Music Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音メッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Hold Music Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタム保留音アナウンスが定義される場所。	場所、組織、団体
Hold Music Alternate Source Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音の代替ソースアナウンス名を入力してください。	例: 音楽の代替ソースを保持
Hold Music Alternate Source Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタム保留音の代替ソースアナウンスのメディアタイプを入力してください。	WAV
Hold Music Alternate Source Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタム保留音の代替ソースアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Comfort Message Bypass Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムコンフォートバイパスアナウンス名を入力してください。	例: 快適メッセージバイパス
Comfort Message Bypass Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムコンフォートバイパスメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Comfort Message Bypass Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムコンフォートバイパスアナウンスが定義される箇所。	場所、組織、団体
Whisper Message Announcement Name 1...4	オプション	オプション	カスタムささやきメッセージのアナウンス名を入力してください。	例: ささやきメッセージ
Whisper Message Announcement Media Type 1...4	オプション	オプション	カスタムささやきメッセージのメディアタイプを入力してください。	WAV
Whisper Message Announcement Level 1...4	オプション	オプション	レベル（組織、場所、または queue/entity) カスタムささやきメッセージのアナウンスが定義されている箇所。	場所、組織、団体
Alternate Number(s)	オプション	オプション	コールキューに割り当てる代替番号を入力します。	例: 1112223333 電話番号は Control Hub の [番号] タブに表示される必要があります。文字数: 1-23
Alternate Numbers Ring Pattern	オプション	オプション	代替番号で特有の呼出音が有効になっている場合、特有の呼出音のパターンを設定します。サポートされているオプションから、いずれかを選択します。	NORMAL、LONG_LONG、SHORT_SHORT_LONG、SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID、 Agent2 ID… Agent50 ID	オプション	オプション	コールキューに割り当てるエージェントを入力しますユーザーまたはワークスペースをエージェントにできます。ユーザーを割り当てる場合、ユーザーのメールアドレスを入力します。ワークスペースを割り当てる場合、ワークスペースの名前を入力します。	例: test@example.com 文字数: 1-161
Agent1 Weight、 Agent2 Weight... Agent50 Weight	オプション	オプション	コールキューのコールルーティングポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付けを入力します。	範囲指定: 0-100
Agent1 Skill Level、 Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level	オプション	オプション	割り当てたエージェントのエージェントスキルレベルを選択します。	範囲指定: 1-20

50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

各行には最大で 50 のエージェントと関連するコールルーティングの重みのパーセンテージ (該当する場合) を含めることができます。CSV ファイルを使用して 50 以上のエージェントを追加または編集するには、次の手順に従ってください。

1

追加または編集するコールキューの最初の行に、追加または編集する 50 のエージェント、および関連する通話ルーティングの重み (該当する場合) を入力します。

2

次の行では、以下の列の情報のみを入力し、エージェントを追加または編集します。

名前— エージェントを追加または編集するには、上の行と同じ名前を入力してください。
場所— エージェントを追加または編集するには、上の行と同じ場所を入力してください。
エージェントアクション— ADD と入力して、この行にリストされているエージェントを追加します。「REMOVE」と入力すると、この行に入力するエージェントを削除できます。

「REPLACE」と入力すると、以前に入力したエージェントはすべて削除され、この行に追加するエージェントのみが置換されます。
Agent1、 Agent2など—追加、削除、または置換するユーザーのメールアドレスまたはワークスペース名を入力します。
(任意) Agent1 Weight、Agent2 Weight など - コールキューのコールルーティングポリシーが重み付けされている場合、エージェントの割合の重み付け値を入力します。

その他のすべての列は空白にしておくことができます。

3

追加または編集が必要なすべてのエージェントを追加するまで、この手順を繰り返します。

コールキューで通話を管理する

顧客がコールキューに電話をかけた際に、適切なタイミングで適切な担当者につながるようにしてください。コントロールハブでは、コールキューの着信コール設定を以下のように構成および編集できます。

転送
ルーティングパターン
オーバーフロー設定
バウンスコール設定
コールバック設定

既存のコールキュー設定を編集する

コールキューの言語、キューの通話数、および発信者 ID を変更できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、一般設定をクリックします。
6	下記のいずれかのフィールドを編集します。キュー内の通話数— これは、このコールキューの最大通話数です。この数に達すると、オーバーフロー設定がトリガーされます。キュー内の通話数を0～250の間で設定できます。キュー内の呼び出し数を0に設定しないでください。0に設定されている場合、着信は許可されません。言語— この言語は、このコールキューの音声アナウンスに適用されます。タイムゾーン— このタイムゾーンは、このコールキューに適用されるスケジュールに適用されます。発信者番号— キューの発信者番号を割り当てます。外部発信者番号電話番号— この番号は、発信者へのコールバックが開始されるときに使用されます。また、キュー内のエージェントが外部に電話をかけ、キューに電話番号が登録されている場合は、その番号が発信者番号として使用されます。そうでない場合は、設定済みの外部発信者番号が使用されます。エージェントが行う内線通話の場合、キューに内線番号が設定されている場合は、その内線番号が発信者番号として使用されます。設定されていない場合は、キューの電話番号が使用されます。以下の外部発信者番号通知電話番号からいずれか1つを選択してください。直通回線— このコールキューの主要電話番号と内線番号。コールキューに番号が割り当てられていない場合、このオプションは表示されません。場所番号— このコールキューが割り当てられている場所の代表番号。その場所に代表番号がない場合、このオプションは表示されません。組織からのその他の番号— ドロップダウンメニューから、割り当て済みまたは未割り当てのその他の番号を選択できます。未割り当ての番号を選択した場合、その番号へのコールバックには応答されません。別の場所から番号を追加できます。ただし、コールキューの場所と相手番号の場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。直通電話発信者ID名— このコールキューグループから発信があったときに表示する発信者IDを選択します。表示名またはその他の直通電話発信者番号名を選択できます。カスタム名を入力できるフィールドが表示されます。その他の直通電話発信者番号表示名は、最大128文字の長さのUnicode文字をサポートしています。名前でダイヤル— このコールキューグループにダイヤルする際に使用する名前を入力してください。名前でダイヤルするフィールドはASCII文字をサポートしています。エージェントへの通知音—スーパーバイザーが監視、割り込み、コーチングなどの機能を使用する際に、エージェントに通知音を鳴らすかどうかを設定します。この設定は、組織レベルとキューレベルの両方で構成できます。組織のデフォルト設定を使用する— このキューに組織の設定を適用する場合は、このオプションを選択します。デフォルトでは、[オプションボタン] が選択されています。組織レベルで設定を構成するには、スーパーバイザー機能のエージェント通知音の構成を参照してください。カスタム通知設定を定義— このキューの設定をカスタマイズするには、このオプションを選択し、次に以下を選択します。監視の通知音を再生するスーパーバイザーバージの通知音を再生コーチングの通知音を再生するこれらのオプションを選択すると、スーパーバイザーが通話を監視、指導、または割り込んできた際に、エージェントに通知音が鳴ります。着信音の区別— これは、このコールキューからの着信を区別するための特別な着信音パターンです。
7	[保存] をクリックします。

コールキューの電話番号を編集する

コールキューの電話番号を変更して、最大 10 件の代替番号を追加することができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、電話番号をクリックします。
6	電話番号と内線番号を編集してください。コールキューを作成する際に内線番号欄を空白のままにした場合、システムは自動的に電話番号の下4桁をこのコールキューの内線番号として割り当てます。
7	エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用することを許可するを有効にすると、エージェントがコールキュー番号を発信者IDとして使用できるようになります。コールキューの場所とエージェントの場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンに属していなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。発信者番号が異なる場合、コールキューの発信者番号はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。無効なクロスロケーション番号の使用例：米国拠点の担当者が、英国拠点のコールキュー番号を使用します。カリフォルニア州サンノゼのPSTNプロバイダー1のエージェントが、テキサス州リチャードソンのPSTNプロバイダー2のコールキュー番号を使用する。
8	検索機能を使用して代替番号を追加します。
9	トグルボタンをクリックして、デバイスに割り当てられた着信音パターンを有効または無効にします。
10	表で、[着信音パターン] 列のドロップダウンメニューを使用して、各代替番号に割り当てる着信音パターンを選択します。
11	[保存] をクリックします。

通話転送設定を編集する

定義した一連の基準に応じて、すべての着信を転送できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、通話転送をクリックします。
6	[着信転送] 機能をオンに切り替えます。
7	次のいずれか 1 つのオプションを選択します。無条件転送— 着信を常に指定された番号に転送します。選択した着信の転送— 条件に基づいて、指定された番号に通話を転送します。モードによる通話転送— 動作モードに基づいて通話を転送します。詳細については、 Webex Calling の動作モードに基づく通話ルーティングを参照してください。「選択した着信の転送」を選択した場合、通話転送を有効にするには、少なくとも1つの転送ルールを適用する必要があります。
8	着信を転送する番号を指定します。[無条件転送] を選択した場合は、[保存] をクリックします。 [無条件転送] または [選択した着信の転送] を選択した場合、[ボイスメールに送信] のチェックボックスをオンにすると、すべての通話が内部のボイスメールに転送されます。外線番号を入力するときには、[ボイスメールに送信] チェックボックスが無効になります。
9	[選択した着信の転送] を選択する場合、[転送するタイミングを追加] または [転送しないタイミングを追加] をクリックしてルールを作成します。
10	[ルール名] を作成します。
11	[転送するタイミングを追加] または [転送しないタイミングを追加] の場合、ドロップダウンメニューから [営業時間のスケジュール] と [休日スケジュール] を選択します。
12	[転送先] については、[デフォルト電話番号] から少なくとも 1 つのオプションを選択するか、[異なる電話番号] を追加します。
13	[発信元] については、[任意の番号] または [選択した電話番号] を以下から少なくとも 1 つのオプションと一緒に選択します。任意の番号— 指定されたルールに従ってすべての通話を転送します。非通知番号—非通知番号からの着信を転送します。任意の利用不可な番号—利用不可番号からの着信を転送します。特定の番号を追加— 指定した最大 12 個の番号からの着信を転送します。
14	[発信先] の場合、ドロップダウンから 1 つの番号または代替番号を選択して、定義した組織内のこの番号に着信したときに転送されるようにします。
15	[保存] をクリックします。

選択的に転送する通話のために作成されたルールは、以下の基準に基づいて処理されます。

ルールは、ルール名の文字数順に表に並べられています。例: 00_rule、01_rule、など。
「転送禁止」ルールは常に「転送」ルールよりも優先されます。
ルールは、表に記載されている順序に基づいて処理されます。
複数のルールを作成できます。しかし、あるルールが満たされた場合、システムは次のルールをチェックしなくなります。特定のルールを最初にチェックしたい場合は、ルール名に番号を追加して更新することをお勧めします。たとえば、次のようなものです。休日ルールを営業時間外ルールよりも先にチェックさせたい場合は、ルール名を「01-Holiday」および「02-Closed」とします。

通話の選択的転送の基本的な機能と例の詳細については、 Webex Calling の選択的通話転送の設定を参照してください。

次に行うこと

ルールが作成されると、テーブルのルールの隣のトグルを使用して、ルールを有効または無効にできます。[編集] またはゴミ箱アイコンで表される削除ボタンをクリックすることで、いつでもルールを変更または削除できます。コントロールハブのハントグループ通話転送設定、「転送する場合」と「転送しない場合」のルールテーブル。

オーバーフロー設定の編集

オーバーフロー設定は、コールキューが満杯になった時に、オーバーフロー通話が扱われる方法を決めます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、オーバーフロー設定をクリックします。
6	以下の設定を有効または無効にします。通話が応答可能なエージェントに設定されている場合、発信者に呼び出し音が再生されます。キューのエントリ時に発信者の統計をリセットする
7	キューが満杯のときに新しい通話を処理する方法を選択してください。ビジー処理を実行する—発信者は速いビジー音を聞きます。発信者が電話を切るまで呼び出し音を再生する—発信者は電話を切るまで呼び出し音を聞きます。転送先の電話番号— 通話が集中した場合に転送する電話番号を入力してください。
8	以下の設定を有効または無効にします。呼び出し後にオーバーフローを有効にする x 秒待機—このオプションを使用すると、呼び出しの待機時間 (秒単位) を入力できます。発信者でこの待ち時間に到達されると、オーバーフロー処理が実行されます。オーバーフロー処理の前にアナウンスを再生する—このオプションを無効にすると、発信者はユーザーが通話に応答するまで保留音を聞くことになります。
9	[保存] をクリックします。

ルーティングタイプの編集

既存のコールキューの呼び出しルーティングパターンを変更することができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、通話ルーティングタイプをクリックします。
6	次のオプションを編集します。優先度ベース循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次の担当者に引き継ぎ、電話が応答されるまでこれを繰り返します。加重— コールキュープロファイルで各エージェントに割り当てたパーセンテージに基づいてエージェントにコールを送信します (最大 100%). 同時— コールキュー内のすべてのエージェントに一度にコールを送信します。スキルベーススキルベースの通話ルーティングを選択すると、デフォルトではスキルレベル 1 (最高スキルレベル) のエージェントが追加され、ルーティングはスキルレベル (1 が最高スキルレベル、20 が最低スキルレベル) に基づいてのみ行われます。同じスキルレベルのエージェントが複数いる場合、選択されたルーティング pattern(Circular/Top Down/Longest) これは、通話ルーティングのために次のエージェントを選択する際の競合を解決するために実行されます。循環—最後に電話を受けたエージェントの後の全てのエージェントを順番に回します。コールは次に利用可能なコールキューエージェントに発信します。トップダウン— エージェントのキューを通して、毎回一番上から順番に通話を送信します。最長アイドル— 最も長くアイドル状態にあるエージェントにコールを送信します。応答がない場合は、2番目に待機時間が長い次の担当者に引き継ぎ、電話が応答されるまでこれを繰り返します。
7	[保存] をクリックします。

バウンスされた通話設定を編集する

バウンスコールとは、対応可能なエージェントに転送されたにもかかわらず、エージェントが応答しなかった通話のことです。これらの通話は、すべてのキューの通話の最上部のキューに戻されます。バウンスされた通話の扱い方を編集できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、バウンスコールをクリックします。
6	以下のオプションの隣のトグルを選択して、設定を有効または無効にします。設定した呼び出し回数後に通話をバウンスする—このオプションを選択した場合は、呼び出し回数を入力してください。エージェントが利用できなくなった場合にバウンス設定された待ち時間内に通話が保留になった場合にエージェントに通知する—このオプションを選択した場合は、待ち時間を秒単位で入力してください。設定された待機時間の間通話が保留されている場合は、通話を転送します—このオプションを選択した場合は、待機時間を秒単位で入力してください。
7	バウンスされた通話に対して [明確な呼び出し音] を有効または無効にします。有効な場合、ドロップダウンメニューから呼び出し音のパターンを選択します。
8	[保存] をクリックします。同時通話ルーティングパターンとバウンスコール設定を備えたコールキューを設定している場合、応答のない通話の分配を強化できます。詳細については、バウンスコールに対するコールキューの同時呼び出しコール分配の強化を参照してください。

コールバック設定を編集する

コールバックオプションを使用すると、発信者はキューでの元の順番が来たときに、提供された電話番号にコールバックを受け取ることができます。電話番号はロケーションの発信通話ポリシーに対して検証されます。

始める前に

キューイングされた呼び出しの推定待ち時間メッセージオプションを有効にした場合にのみ、コールバック設定を構成できます。詳細については、 「キューに入れられた呼び出しの推定待ち時間メッセージ 」セクションを参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、コールバックをクリックします。
6	[コールバック] オプションをオンにします。
7	[コールバックの最小推定時間] オプションを分で入力します。これは、発信者がコールバックの案内を受け取るまでの推定待ち時間を決定します。このオプションは、キューイングされた呼び出しの推定待ち時間メッセージと連携して機能します。この値がデフォルトの通話処理時間アナウンス値以下であれば、コールバックのプロンプトが再生されます。この値がデフォルトの通話処理時間アナウンス値よりも高い場合、コールバックプロンプトは再生されません。
8	[国際コールバック番号を許可する] プロンプトにチェックを入れ、ボックスをオンにします。これにより国際ユーザーは、自分の国番号を入力してコールバックすることができます。コールバック番号は、発信通話のロケーションのポリシーに対して検証されます。
9	[保存] をクリックします。コールバックの再試行回数はシステムレベルで設定可能で、デフォルト値は3です。再試行間隔はシステムレベルで設定可能で、デフォルト値は5分です。コールバックの発信者番号は、コールキューが設定されている場合は、その発信者番号を使用して設定されます。設定されていない場合は、コールキューの電話番号が使用されます。コールキューに電話番号が登録されていない場合は、グループ番号が使用されます。

コールキューポリシーの管理

コールキューポリシーを使用すると、休日や営業時間外の通話のルーティング方法、新規着信の一時的な転送方法、およびエージェントが対応できない場合のキュー内の通話の管理方法を設定できます。

コールキューポリシーは、コールがどのようにキューに出入りするかを理解するために重要です。キューポリシーに含まれるサービスは、以下の優先順位に基づいて優先されます。

休日サービス
夜間サービス
強制転送
ストランデッドコール

コールキューで有効になっているサービスは、優先順位に従ってコールキューに入り、通話がどのように処理されるかを決定します。

呼び出しキューがいっぱいになったときに処理されます
エージェントが電話に出ないため、バウンスされました
キューにエージェントがいない場合に処理されます

休暇サービスの管理

休日中は別の方法で通話をルーティングするよう、コールキューを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、休日サービスをクリックします。
6	ホリデーサービスを有効にします。
7	リストからオプションをドロップダウンリスト。ビジー処理を行う転送先の電話番号 - 通話を転送したい電話番号を入力してください。
8	カレンダーから [休日のスケジュール ] をドロップダウンリスト。ドロップダウンリストに特定の祝日スケジュールが表示されていない場合は、新しい祝日スケジュールを作成することもできます。詳細については、スケジュールの設定を参照してください。
9	祝日礼拝のアナウンスを再生するには、祝日礼拝のアクションの前にアナウンスを再生を選択してください。
10	以下のオプションのいずれかを使用して、アナウンス音声を選択してください。デフォルトの挨拶カスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
11	[保存 ] をクリックしてサービスを保存します。

夜間サービスの管理

コールキューがサービス停止時間中は、通話のルーティング方法を変更するように設定してください。これは、キューの営業時間を定義しているスケジュールによって決まります。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、夜間サービスをクリックします。
6	夜間サービスを有効にする。
7	リストからオプションをドロップダウンリスト。ビジー処理を行う転送先の電話番号 - 通話を転送したい電話番号を入力してください。
8	夜間礼拝のアナウンスを再生するには、夜間礼拝の前にアナウンスを再生するチェックボックスをオンにしてください。
9	次のいずれかのお知らせタイプを選択してください。デフォルトの挨拶カスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。最大で 4 個のファイルをアップロードできます。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
10	[営業時間 ] を [ 業務時間] メニュードロップダウンリスト。ドロップダウンリストに特定の営業時間が表示されていない場合は、新しい営業時間スケジュールを設定することもできます。詳細については、スケジュールの設定を参照してください。
11	営業時間に関係なく強制夜間サービスを有効にすると、営業時間に関係なく強制的に通話が行われます。
12	以下のオプションのいずれかを使用して、お知らせの種類を選択してください。デフォルトの挨拶カスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
13	[保存 ] をクリックしてサービスを保存します。

強制転送の管理

強制転送機能を使用すると、緊急時にキューを緊急モードに設定し、通話を別の場所に転送できます。新規着信通話を、夜間サービスや休日サービスのルートとは独立した別のルートに一時的に迂回させるように、コールキューを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、強制転送をクリックします。
6	強制転送を有効にする。
7	通話を転送する電話番号を入力します。
8	強制転送のアナウンスを再生するには、転送前にアナウンスを再生を選択します。
9	以下のオプションのいずれかを使用して、アナウンス音声を選択してください。デフォルトの挨拶カスタム挨拶 - カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
10	[保存 ] をクリックしてサービスを保存します。

未処理の通話を管理する

取り込み中の通話は、現在スタッフが入っている担当者が無いキューにより処理されます。すべてのエージェントがログアウトした際にキューに残った通話に対する、コールキューのルーティングポリシーを設定します。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	キューポリシーセクションに移動し、保留中の通話をクリックします。
6	すべてのエージェントに連絡が取れない場合にポリシーをトリガーする— このオプションを有効にすると、停電やネットワーク接続の問題などによりエージェントがログインしていても連絡が取れない場合でも、通話を外部番号に転送できます。少なくとも1人のオペレーターが処理完了状態または処理中状態のままの場合、未処理通話の処理は開始されません。このオプションは、利用可能なエージェントおよび試行したすべてのエージェントに電話がつながらなかった後に有効になります。到達不能エージェントの ACD 状態は利用可能のままです。
7	通話が途切れた場合のオプションから選択してください。キューに残す— 通話はキューに残ります。ビジー処理を実行— 通話はキューから削除され、ビジー処理が行われます。キューが通話転送、ビジー状態、またはボイスメッセージングサービスで構成されている場合、通話はそれに応じて処理されます。電話番号に転送— 通話はキューから削除され、設定された電話番号に転送されます。夜間サービス— 夜間サービスの設定に従って通話が処理されます。夜間サービス機能が有効になっていない場合、保留中の通話はキューに残ります。発信者が電話を切るまで呼び出し音を鳴らす— 呼び出しはキューから削除され、発信者が電話を切るまで呼び出し音が鳴り続けます。発信者に再生された呼び出し音は、発信者の国番号に従ってローカライズされます。発信者が電話を切るまでアナウンスを再生する—通話はキューから削除され、発信者が通話を切るまでアナウンスがループ再生されます。以下のオプションのいずれかを使用して、アナウンス音声を選択してください。デフォルトの挨拶カスタム挨拶— カスタムメッセージをアップロードできます。ファイルを選択をクリックして、ローカルシステムからカスタムアナウンスファイルをアップロードしてください。アップロードされたカスタム通知ファイルをリストからドロップダウンリスト。
8	[保存] をクリックします。

コールキューのアナウンスを管理する

コールキューのアナウンスを編集する

通話待ち行列アナウンスのことは、通話者が待ち行列で待機している間に聞くメッセージや音楽のことです。既存のコールキューのアナウンスを管理できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	お知らせセクションに移動して、お知らせをクリックします。
6	次のアナウンス設定サービスを編集します。

ウェルカムメッセージ

発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。

1	ウェルカムメッセージを有効にする。ウェルカムメッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。
2	ウェルカムメッセージは必須ですを選択してください。このオプションを選択すると、オペレーターが対応可能な場合でも、オペレーターにメッセージが提示される前に発信者にメッセージが再生されます。
3	以下のメッセージタイプから1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。最大4件のお知らせメッセージを追加できます。アナウンスは順番に再生されます。
4	[保存] をクリックします。

キューに登録された呼び出しの推定待ち時間メッセージ

発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。

1	キューに入れられた呼び出しの推定待ち時間メッセージを有効にする。このオプションを有効にすると、ウェルカムメッセージの後に、コンフォートメッセージの前に待機メッセージが再生されます。
2	デフォルトの処理時間を 1 ～ 100 分に設定します。これは、通話1件あたりの処理時間の目安（分）です。システムはこの時間を使用して推定待ち時間を計算し、通知タイプとして待ち時間の通知オプションを選択した場合は、その時間をユーザーに通知します。このオプションは、コールバックの最小推定時間オプションと併用して機能します。発信者にコールバックプロンプトを再生する場合は、この値はコールバックオプションの最小推定時間の値以上である必要があります。
3	推定待ち時間メッセージの定期的な再生を繰り返すオプションを有効にし、時間を 10 ～ 600 秒に設定します。このオプションを有効にすると、システムがコールバックオプションの最小推定時間の値に達するまで、推定待ち時間メッセージのアナウンス（キューの位置または待ち時間メッセージ）が一定の間隔で再生されます。このオプションを無効にすると、コールバックのプロンプトがすぐに再生されます。
4	発信者に対して再生する待機メッセージの種類を選択してください。キューの順番をアナウンス—キューの順番に基づいて、発信者に対して「あなたはキューの番号です。しばらくお待ちください」というメッセージを再生します。自分の順番を聞くことができる発信者の数を入力してください。たとえば、発信者の数を 25 人に設定する場合、1 ～ 25 人目の発信者にこのメッセージが流れます。発信者のキュー位置が入力された値より低い場合、このアナウンスが再生されます。発信者のキュー位置が入力値より上で、大音量メッセージを再生するオプションを有効にすると、大音量メッセージが再生されます。待ち時間をアナウンス— 顧客に推定待ち時間を通知するメッセージを再生します。待ち時間が入力値より短い発信者に対してメッセージを再生する時間を分単位で入力してください。このオプションでは、待ち時間に応じて「お電話はまもなく <X> 分ほどで繋がりますので、しばらくお待ちください」というメッセージが再生されます。待ち時間を決定するには、以下のアルゴリズムを使用して設定値と比較することができます。待ち時間の目安 = ([position キューに入っています * 平均通話処理時間] / [number 利用可能なエージェントまたは wrap-up]) 平均通話処理時間が利用できない場合、システムはデフォルトの処理時間を使用します。推定待ち時間の値がアナウンス待ち時間の値よりも高く、大音量メッセージを再生を選択した場合、システムは大音量メッセージを再生します。
5	[大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。このオプションを有効にすると、このアナウンスの後にコールバックのプロンプトが再生されます。
6	[保存] をクリックします。

慰めのメッセージ

ウェルカムメッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。通常は、最新のキャンペーン情報や製品・サービスに関する情報などを再生する、カスタマイズされたアナウンスです。

1	快適メッセージを有効にする。
2	発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。これは、一連の慰めのメッセージが繰り返される間隔です。設定された間隔に達すると、個々のメッセージを間隔を空けて再生するのではなく、設定されたすべてのメッセージがグループとして連続して再生されます。
3	以下のメッセージタイプから1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。最大4件のお知らせメッセージを追加できます。
4	[保存] をクリックします。

快適メッセージバイパス

迅速に対応すべきすべての電話に対して、標準の安心メッセージや保留音の代わりに、より短い安心メッセージを再生してください。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

1	コンフォートメッセージバイパスを有効にする。
2	発信者にご案内のバイパスメッセージを流す時間を秒単位で設定します。デフォルトでは、発信者がコンフォートバイパスメッセージを聞くまでの時間は30秒で、1秒から120秒の範囲で変動します。キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパスメッセージが流れます。
3	以下のメッセージタイプから1つ選択してください。 : デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。アナウンスメッセージは 4 つまで設定できます。
4	[保存] をクリックします。

保留音

顧客支援キューの保留音楽機能を使用すると、コールキューで待機している発信者に対して音楽やアナウンスを再生でき、安心感を与えるメッセージの後に音声がループ再生され、通話が応答されるまで続きます。単一の音声ファイルまたはプレイリストを使用して、発信者体験をカスタマイズできます。

お知らせリポジトリから使用したい既存のプレイリストを選択するか、独自のプレイリストを作成できます。通話が保留状態になると、プレイリストから新しいアナウンスがランダムに選択され、再生されます。プレイリストに複数のファイルが含まれている場合、現在のアナウンスが終了すると、新しいファイルが選択されて再生されます。

1	音楽のホールドを有効にする。
2	以下の挨拶の種類から1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— カスタムメッセージファイルまたは既存のプレイリストを選択できます。カスタムメッセージファイルとプレイリストは、アナウンスファイルセクションで管理できます。単一の音声ファイルを使用するには、ファイルを選択をクリックして `.wav` ファイルをアップロードします。オーディオファイルのシーケンスを使用するには、をクリックしてプレイリストを選択し、既存のプレイリストを選択します。選択したファイルまたはプレイリストは、「割り当てられたお知らせ」の下に表示されます。最大4種類の音楽を追加できます。
3	内線通話の発信元を別のものに変更することができます。
4	[保存] をクリックします。

通話のささやきメッセージ

着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。このメッセージは通常、通話の発信元となるコールキューの識別情報を通知する。

1	コールウィスパーを有効にする。このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。
2	以下のメッセージタイプから1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。このオプションでは、「キューから新しい呼び出しがありました」という一般的なメッセージのみが再生されます。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。エージェントに正確なキュー番号を知らせたい場合は、実際のコールキュー名を記録できます。アナウンスメッセージは 4 つまで設定できます。
3	[保存] をクリックします。

コールキューエージェントの管理

Webexで通話を開始するたびに、ビジネス用の発信者番号（CLID）が提供されます。このビジネスCLIDは、コールキューの電話番号、またはエージェントが設定した電話番号のいずれかになります。エージェントは、永続的な設定または一時的な設定のいずれかを使用して、発信通話にこの情報を提供するかどうかを決定できます。

ユーザーのエージェント設定を構成する

開始する前に

コントロールハブ管理者は、通話中のエージェントの発信電話番号として使用できる電話番号を有効にします。 queue/hunt グループ。
電話番号を有効にすると、管理者はエージェントの発信電話番号を特定の番号に設定できます。 queue/hunt 永続設定に基づくグループCLID。
エージェントは、FACコードを使用して一時的なCLID構成を設定することもできます。 #80 呼び出しを使用する queue/hunt 発信通話に表示されるCLIDとしてのグループ電話番号、または #81 発信時のデフォルトの発信者番号表示は、CLIDとして表示される電話番号です。

1	Control Hub にサインインします。
2	管理へ移動 > ユーザー。
3	エージェント設定を構成するユーザーを選択してください。
4	通話をクリックし、エージェント設定セクションに進みます。
5	エージェント発信者番号をクリックします。エージェントの発信者番号は、エージェント自身の発信者番号、または特定のコールキューやハントグループのいずれかに設定できます。
6	エージェントのコールキューまたはハントグループIDを以下のオプションから設定します。設定済みの発信者番号—エージェントに既に設定されている発信者番号。コールキューまたはハントグループの発信者ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウンからコールキューまたはハントグループの発信者IDを選択します。選択したエージェントがコールキューまたはハントグループに属していない場合、デフォルトではこのオプションは無効になっています。コールキューまたはハントグループの場所とエージェントの場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンでなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。異なる場合、コールキューまたはハントグループの発信者番号はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。無効なクロスロケーション番号の使用例：米国拠点のエージェントが、英国拠点のコールキューまたはハントグループ番号を使用する。カリフォルニア州サンノゼのPSTNプロバイダー1のエージェントが、テキサス州リチャードソンのPSTNプロバイダー2のコールキューまたはハントグループ番号を使用する。

エージェントを追加または編集する

キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。コールキューには、ユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。ユーザー、ワークスペース、仮想回線は、複数のコールキューに割り当てることができます。

拠点管理者であれば、割り当てられた拠点外のエージェントも含め、コールキューに割り当てられているすべてのエージェントを表示できます。割り当てられたエージェントを削除したり、他の場所のユーザーを含め、任意のユーザーをキューに追加したりできます。ただし、割り当てられた場所にいるエージェントのみがキューに参加または参加解除できるように設定できます。詳細については、委任場所管理を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、エージェントをクリックします。
6	（オプション）割り当てられたスキルレベルドロップダウンリストから、スキルに基づいてエージェントを追加する場合は、エージェントのデフォルトのスキルレベル値を選択します。コールルーティングは、エージェントのスキルや能力レベルに基づいて行われます。最大スキルレベルは 1、最小レベルは 20 です。
7	ユーザーまたはワークスペースまたは仮想回線の追加ドロップダウンから、コールキューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。
8	（オプション）アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可する場合は、アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可するを選択します。
9	（オプション）エージェントがキューに参加または参加解除できるようにする場合は、エージェントがキューに参加または参加解除することを許可するを選択します。
10	（オプション）キュー内の各ユーザー、ワークスペース、または仮想ラインについて、スキルレベルと参加の切り替えを編集します。
11	（オプション）ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除するには、ユーザー、ワークスペース、または仮想回線の横にあるアイコンをクリックします。
12	（オプション）すべて削除をクリックすると、キューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想ラインが削除されます。
13	[保存] をクリックします。キュー作成時に、すべてのエージェントは参加状態がTRUEとして追加されます。エージェントの参加状態がFALSEに設定されている場合、エージェントが利用可能であっても、通話はエージェントにルーティングされません。のために 6800/7800/8800 マルチプラットフォーム電話機（MPP）シリーズでは、コントロールハブのデバイス設定から自動着信分配（ACD）ソフトキーを有効にできます。詳細については、 Webex Calling でのデバイス設定の構成と変更を参照してください。 9800シリーズのデスクフォンでは、ユーザー、ワークスペース、または仮想回線に関連付けられたデバイスがキューに追加されると、ACDソフトキーが自動的に表示されます。

エージェントダッシュボードを表示

エージェントダッシュボードを使用すると、管理者はコールキュー全体にわたるすべてのエージェントの情報を一元的に把握できます。ダッシュボードには、エージェントの情報とコールキューへの参加状況が表示されます。これにより、管理者は適切なコールキューの人員配置を決定したり、エージェントの参加ステータスを簡単に変更したりすることができます。

1

Control Hub にサインインします。

2

サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。

3

コールキューカードに移動し、管理をクリックします。

4

エージェントタブをクリックします。

5

表示されているデフォルトのエージェント一覧からエージェントを選択するか、エージェント名、またはエージェントに関連付けられている主番号や内線番号で検索してください。

コールキュー、キューの場所、および Join/Unjoin 状態。

デフォルトの折りたたみ表示では、エージェントダッシュボードには以下が表示されます。

エージェントの名前
エージェントに関連付けられているコールキューの数—エージェントが関連付けられているコールキューの数を表示します。
コールキューの場所—コールキューが作成される場所の数を表示します。
主要番号—エージェントに割り当てられた主要連絡先番号
延長可能な場合
Join/Unjoin ステータス—エージェントが折りたたまれた状態で参加または参加解除したキューの数を表示します。

6

クリック > エージェントの詳細についてさらに詳しく説明します。

エージェントダッシュボードには以下が表示されます。

エージェントの名前
エージェントに関連付けられているコールキューの数—エージェントが関連付けられているコールキュー名の一覧を表示します。
コールキューの場所—各コールキューの場所を一覧表示します
主要番号—コールキューに割り当てられた主要連絡先番号
延長可能な場合
Join/Unjoin ステータス—参加または脱退のステータスを表示します。

7

切り替えて、エージェントを特定のコールキューに参加させるか、参加を解除するかを選択します。

8

（オプション） CSVエクスポートをクリックすると、エージェントの詳細情報が記載されたスプレッドシートがエクスポートされます。

エクスポートされたCSVファイル内の詳細情報を確認するには、この表を使用してください。

カラム	説明
エージェント名	コールキューの発信者番号（CLID）に表示するエージェントの名を表示します。
エージェントの姓	コールキューの発信者番号（CLID）に表示するエージェントの姓を表示します。
エージェントの電話番号	担当者の電話番号を表示します。
エージェント拡張機能	エージェントの内線番号を表示します。
キュー名	コールキューの名前を表示します。
電話番号	通話待ちの電話番号を表示します。
キュー拡張機能	コールキューの内線番号を表示します。
キューの場所名	コールキューの位置を表示します。
キュー参加ステータス	コールキューへの参加または参加解除を表示します。

コールキューのスーパーバイザーを管理する

コールキュー内のエージェントはスーパーバイザーと関連付けることができ、スーパーバイザーは、担当エージェントが現在処理しているコールキューの通話を、静かに監視したり、指導したり、介入したり、引き継いだりすることができる。

スーパーバイザーは、エージェントが対応しているコールキュー外の通話を監視したり、指導したり、割り込んだり、引き継いだりすることはできません。

ユーザーのためのコールキュースーパーバイザー機能Webex Calling

サイレントモニタリング—発信者に知られることなくエージェントの通話をモニタリングします。この機能を使用して、トレーニングが機能するか、エージェントが改善する必要がある場所を識別します。

通話をサイレントに監視するには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

サイレントモニタリング機能

コーチング—エージェントの通話に接続し、エージェントとコミュニケーションを取ります。あなたの声を聞こえるのはエージェントのみです。この機能は新しい従業員をトレーニングするために使用します。

通話をコーチするには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力します。

コーチング機能

割り込む— エージェントの電話に飛び込む。エージェントと発信者の両方が、あなたの声を聞こえる場合があります。この機能は、通話に参加し、問題を解決するのに役立つ場合に便利です。

通話をバージインするには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力します。

機能に割り込む

引き継ぎ— エージェントからの電話を取ります。エージェントの通話を完全に引き継ぐ必要がある場合に、この機能を使用します。

通話を受け取る場合は、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力してください。

引き継ぎ機能

スーパーバイザー機能を呼び出す際、エージェントが監視、指導、または介入を行っている間は警告音が鳴り、引き継ぎ機能に関するアナウンスが再生されます。

スーパーバイザーを追加または削除する

スーパーバイザーを追加または削除できます。スーパーバイザーを追加する際、複数のコールキューからエージェントを割り当てることができます。

1人のスーパーバイザーに最大100人のエージェントを割り当てることができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	管理者タブをクリックし、管理者の追加をクリックします。
5	基本ページで、ドロップダウンリストからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択し、次へをクリックします。
6	エージェントの割り当てページで、ドロップダウンリストからスーパーバイザーのエージェントとして割り当てるユーザーを選択し、次へをクリックします。
7	レビューページで、選択したスーパーバイザーと割り当てられたエージェントを確認してください。
8	[Supervisor の追加] をクリックします。スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てるできます。スーパーバイザーを削除するには、スーパーバイザーに関連付けられているスーパーバイザーを削除アイコンをクリックします。

スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当て解除する

スーパーバイザーがサイレント監視、コーチ、割り込み、取り越しを実行できるよう、スーパーバイザーにエージェントを割り当てる必要があります。

1人のスーパーバイザーに最大100人のエージェントを割り当てることができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	管理者タブをクリックします。追加された監督者のリストが表示されます。
5	アクション列で、それぞれのスーパーバイザーのドロップダウンリストから、スーパーバイザーのエージェントとして追加するユーザーを選択します。選ばれたエージェントは、スーパーバイザーに割り当てられます。
6	エージェントの割り当てを解除するには、スーパーバイザーの行を展開し、エージェントに関連付けられているエージェントの割り当て解除アイコンをクリックします。スーパーバイザーから最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。エージェントがスーパーバイザーに割り当てられると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FACs) を使用して、通話を監視、コーチ、割り込み、取り越しすることができます。詳細については、「 Webex Calling のコールキュースーパーバイザー機能」のセクションを参照してください。

キューに割り当てられたエージェントを表示する

コールキューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを確認できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、エージェントをクリックします。
6	このコールキューにエージェントとして割り当てられているユーザー、ワークスペース、または仮想回線を編集します。
7	[保存] をクリックします。このコールキューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除する場合は、すべて削除をクリックしてください。

コールキュー分析

分析機能を使用すると、コールキューの状態、コールキューのエージェントの状態、およびライブキューの状態を評価できます。コールキューデータは毎日バッチ処理され、24時間以内に利用可能になり、メトリクスは 1:00 翌日の午後（グリニッジ標準時）。アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。

これらの分析データは一般的な利用を目的としており、請求目的で使用しないでください。

コールキュー分析を表示するには、モニタリングに移動してください。 > 分析 > 呼び出し中 > コールキュー。

ロケーション管理者はアナリティクスにアクセスできません。

ダッシュボードのヒント

時間を調整する

1 時間、日単位、週単位、または月単位のタイムスケールで一部のチャートを表示することができます。時間を追跡したり、使用状況の傾向を確認することができます。着信がコールキューで扱われる方法について、強力な洞察を提供します。

日付選択者は、ライブキュー統計セクションのデータには適用されません。ライブキュー統計セクションのデータは 30 秒ごとに収集されます。

グローバルフィルター

ダッシュボードには強力なフィルタリングツールが含まれています。表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。選択したフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。特定のコールキュー、場所、およびスーパーバイザーでフィルタリングできます。

スーパーバイザーフィルターは、コールキューエージェント統計にのみ適用されます。

データまたはチャートのエクスポート

任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。

使用可能なフィルターとファイルダウンロードを組み合わせると、組織のコールキューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。

KPI

KPI はページの最上部で使用可能で、選択した日付範囲内のコールキューの着信の簡単な高レベルのステータスを示します。以下の KPI が表示されます。

応答した通話の総数— エージェントが応答した通話の総数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
放棄された通話の合計— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
放棄された通話の割合— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待った平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

コールキューと傾向の着信

このチャートは、着信による各コールキューの内訳を表示します。このチャートを使用して、組織へのコールキューがすべての着信通話を扱う方法を確認することができます。

通話あたりの平均待ち時間と傾向

このチャートは、通話の平均放棄分数と平均待機時間の内訳を示します。このチャートを使用して、発信者が通話を切る前に、またはエージェントに転送されるのを待つ時間を確認することができます。平均時間 (分) は次のように計算されます。

平均放棄時間— 発信者が電話を切るかメッセージを残すオプションを選択する前に、エージェントにつながるまで待った平均通話時間。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待つ平均時間。

通話状況別に上位 25 件のコールキュー

この表は、特定のステータスで最も多くの通話を持つ上位 25 のコールキューを表示します。利用可能な通話のステータスは以下のとおりです。

応答した通話数— エージェントが応答した通話数。
% 応答された通話の割合— エージェントが応答した通話の割合。
放棄された通話— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の件数。
% 放棄された通話の割合— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。
オーバーフロー - ビジー— キューの制限に達したために別のコールキューにオーバーフローしたコールの数。
オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が設定された最大制限を超えたために、別のコールキューにオーバーフローしたコールの数。
転送された通話数—キューから転送された通話の数。

平均待ち時間と放棄時間に基づく上位25のコールキュー

この表は、着信通話の平均待ち時間と放棄時間が最も長い上位25のコールキューを示しています。平均時間は次のように計算されます。

平均放棄時間—発信者が電話を切るかメッセージを残すオプションを選択する前に、エージェントにつながるまで待った平均通話時間。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待つ平均通話時間。

分析で平均および破棄時間 (分) チャートを使用して上位 25 件コールキューキュー

コールキューのステータス

この表は、組織でセットアップされたコールキューの詳細を示します。この表を使用して、キューを呼び出す着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のコールキュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

コールキュー— コールキューの名前。
場所— コールキューに割り当てられた場所。
電話番号— コールキューに割り当てられた電話番号。
内線番号— コールキューに割り当てられた内線番号。
合計保留時間— オペレーターが通話を保留にした合計時間。
平均保留時間— オペレーターが通話を保留にした平均時間。
合計通話時間— エージェントが通話中に実際に話していた合計時間。
平均通話時間— エージェントが通話中に実際に話していた平均時間。
合計処理時間—エージェントがキューからの通話に費やす合計時間。これは、オペレーターが通話を終了または転送した際に記録されます。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
平均処理時間— エージェントが通話処理に費やした平均時間。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
合計待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待った合計時間。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待った平均時間。
応答した通話数— エージェントが応答した通話数。
% 応答済み通話— オペレーターが応答した通話の割合。
放棄された通話— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の数。
% 放棄された通話— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。
平均放棄時間— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした平均時間。
放棄時間— オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした時間。
総通話数— 着信通話の総数。
オーバーフロー - ビジー— キューの制限に達したためにオーバーフローした呼び出しの数。
オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が最大制限を超えたためにオーバーフローした呼び出しの数。
転送された通話数—キューから転送された通話の数。
割り当てられたエージェントの平均数— コールキューに割り当てられたエージェントの平均数。
通話処理を担当したエージェントの平均数—通話を実際に処理したエージェントの平均数。

データがないコールキューは、この表に表示されます。

KPI

KPI はページの上部に表示され、選択した日付範囲内で担当者が処理した通話に関する詳細を表示できます。以下の KPI が表示されます。

応答した通話の総数— エージェントが応答した着信通話の総数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
バウンスコール合計— エージェントに転送されたものの応答されなかったコールの合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

オペレーターが拒否した通話は、バウンスコールにはカウントされません。
平均処理時間— エージェントが通話を処理するのに費やす平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

エージェントの平均通話時間と傾向

このチャートは、各通話が通話ステータスで続く時間の平均を示します。このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプを時時に受け取っている場合に確認できます。

エージェントのステータス分析における、通話と傾向グラフごとの平均エージェントコールキュー分

通話ステータス別に担当者への着信

このチャートは、通話ステータスに基づいて担当者への着信の内訳を表示します。このチャートは、通常より多くのバウンスコールがある場合に確認するのに役立ちます。

あなたのエージェントステータスチャートを使って担当者に着信コールキューステータスレポートを表示します

通話を処理するエージェントと割り当てられたエージェント

このチャートは、コールキューに割り当てられた担当者の平均数に対する通話を処理する担当者の平均数の傾向を示します。このチャートを使用して、必要に応じて通話を処理し、調整するのに十分なエージェントがいる場合に確認できます。

応答着信とバウンスされた通話で上位 25 名の担当者

この表は、最も回答またはバウンスされた通話を持つ上位 25 人のエージェントを表示します。

オペレーターが拒否した通話は、バウンスコールにはカウントされません。

エージェントのステータス分析の回答とバウンスされた通話コールキュートップ 25 の担当者

平均通話時間と平均保留時間で上位25位のエージェント

この表は、最も高い平均話または保留時間 (分) を持つ上位 25 名の担当者を示しています。

エージェントステータス分析の平均保留時間チャートによるコールキュー 25 名の担当者

コールキューエージェント

この表は、組織のコールキューに割り当てられたすべての担当者の詳細を示します。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コールキュー、場所を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

エージェント名— エージェントまたはワークスペースの名前。
コールキュー— コールキューの名前。
場所— コールキューに割り当てられた場所。
応答した通話の総数— エージェントに提示され、エージェントが応答した通話の数。
バウンスコール— エージェントに転送されたものの応答されなかったコールの数。

オペレーターが拒否した通話は、バウンスコールにはカウントされません。
提示された通話の総数— コールキューによってエージェントに振り分けられた着信通話の数。
総通話時間— エージェントが通話で実際に話していた合計時間。
平均通話時間— エージェントが通話中に実際に話していた平均時間。
合計保留時間— エージェントが通話を保留にした合計時間。
平均保留時間— エージェントが通話を保留にした平均時間。
合計処理時間— エージェントが通話処理に費やした合計時間。ハンドル分は総通話時間として計算されます + 合計保持時間 = 総処理時間。
平均処理時間— エージェントが通話を処理するのに費やした平均時間。

KPI

KPI はページの上部で利用できるので、現在の着信通話のすべてと、これらのコールキューの監視を支援するステータスがリアルタイム。以下の KPI が表示されます。

アクティブな通話— エージェントが発信者と話している通話の数を表示します。
待機中の通話— 次に対応可能なエージェントが応答するのを待っている通話の数を表示します。
保留中の通話—エージェントが保留にした通話の数を表示します。

ライブコールキュー統計

この表は、組織内でセットアップされたコールキューすべての詳細を表示します。この表を使用して、通話を最もコールキューするユーザーを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のコールキュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

コールキュー— コールキューの名前。
場所— コールキューに割り当てられた場所。
電話番号— コールキューに割り当てられた電話番号。
内線番号— コールキューに割り当てられた内線番号。
アクティブな通話— エージェントが発信者と話している通話の数。
保留中の通話—エージェントが保留にした通話の数。
待機中の通話— 次に利用可能なエージェントを待っている通話の数。

詳細については、以下の動画をご覧ください。

詳細については、クラウドコラボレーションポートフォリオの分析を参照してください。

コールキューレポート

着信キューに到達したすべての着信通話の詳細を含むコールキューレポートを表示したり、キューとエージェントの統計情報を表示したりできます。

モニタリングからレポートにアクセスできます > レポート > テンプレート > 呼び出し中。

拠点管理者はレポートにアクセスできません。

キュー統計

このレポートでは、貴社組織内に設定されているコールキューの詳細について説明します。このレポートを使用すると、コールキューに入っている着信件数と、それらの通話のステータスを確認できます。

表1. キュー統計フィールドの参照
列名	説明
コールキュー	コールキューの名前。
場所	コールキューに割り当てられた場所。
電話番号	コールキューに割り当てられた電話番号。
Extension	コールキューに割り当てられた内線番号。
合計保持時間	オペレーターが通話を保留にした合計時間。
平均保持時間	オペレーターが通話を保留にする平均時間。
総通話時間	エージェントが通話中に実際に話している合計時間。
平均通話時間	エージェントが通話中に実際に話している平均時間。
総処理時間	エージェントがキューからの通話に費やす合計時間（呼び出し時間を含む）。これは、オペレーターが通話を終了または転送した際に記録されます。
平均ハンドル時間	エージェントが電話対応に費やした平均時間。
合計待ち時間	発信者が次に電話に出られるオペレーターを待つのに費やした合計時間。
平均待機時間	発信者が次に利用可能なオペレーターが電話に出るまで待った平均時間。
応答した通話	オペレーターが対応した通話件数。
% 応答した通話	担当者が応答した通話の割合 (パーセント)。
放棄された通話	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の件数。
% 放棄された通話	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。
平均放棄時間	発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりしてから、オペレーターが対応可能になるまでの平均時間。
総放棄時間	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりした時間帯。
合計通話数	着信総数。
通話がオーバーフローしました	キューの上限に達したためにオーバーフローした呼び出しの数。
通話がタイムアウトしました	待ち時間が最大制限を超えたためにタイムアウトした通話件数。
通話転送	キューから転送された通話の数。
割り当てられたエージェントの平均数	コールキューに割り当てられるエージェントの平均人数。
電話対応を担当するエージェントの平均人数	実際に電話対応を行ったエージェントの平均人数。

キューエージェントの統計情報

このレポートでは、貴社組織内のコールキューに割り当てられているすべてのエージェントの詳細を提供します。このレポートを使用すると、どのエージェントが最も多くの電話を受けているか、またそのエージェントの通話統計情報を確認できます。

表 2. キューエージェント統計フィールドの参照
列名	説明
エージェント Name/Workspace 名前	エージェント名またはワークスペース名。
コールキュー	コールキューの名前。
場所	コールキューに割り当てられた場所。
応答した通話総数	エージェントに転送され、エージェントが応答した電話の件数。
バウンス済み発信	エージェントに転送されたものの、応答されなかった電話の件数。
放棄された通話	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の件数。
その他の応答のない電話	応答なし以外のステータスだった通話件数。たとえば、発信者がキー選択を行しなかったインスタンス。
提示された通話の総数	エージェントへの着信コールのうち、コールキューによって振り分けられたコールの数。
総通話時間	エージェントが通話中に実際に話していた合計時間。
平均通話時間	エージェントが通話中に実際に話していた平均時間。
合計保持時間	オペレーターが通話を保留にした合計時間。
平均保持時間	オペレーターが通話を保留にする平均時間。
総処理時間	エージェントがキューからの通話に費やす合計時間（呼び出し時間を含む）。これは、オペレーターが通話を終了または転送した際に記録されます。
平均ハンドル時間	エージェントが電話対応に費やした平均時間。

その他のサービスレポートテンプレート、カスタムテンプレート、レポートの管理に関する詳細については、クラウドコラボレーションポートフォリオのレポートを参照してください。

コールキューのアナウンスを管理する

コールキューのアナウンスを編集する

通話待ち行列アナウンスのことは、通話者が待ち行列で待機している間に聞くメッセージや音楽のことです。既存のコールキューのアナウンスを管理できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	お知らせセクションに移動して、お知らせをクリックします。
6	次のアナウンス設定サービスを編集します。

ウェルカムメッセージ

発信者が最初にキューに入ったときに、メッセージが再生されます。

1	ウェルカムメッセージを有効にする。ウェルカムメッセージは、エージェントが通話に対応できない場合にすべての発信者に再生されます。
2	ウェルカムメッセージは必須ですを選択してください。このオプションを選択すると、オペレーターが対応可能な場合でも、オペレーターにメッセージが提示される前に発信者にメッセージが再生されます。
3	以下のメッセージタイプから1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。最大4件のお知らせメッセージを追加できます。アナウンスは順番に再生されます。
4	[保存] をクリックします。

キューに登録された呼び出しの推定待ち時間メッセージ

発信者に、予想される待ち時間または順番待ちの人数を知らせます。

1	キューに入れられた呼び出しの推定待ち時間メッセージを有効にする。このオプションを有効にすると、ウェルカムメッセージの後に、コンフォートメッセージの前に待機メッセージが再生されます。
2	デフォルトの処理時間を 1 ～ 100 分に設定します。これは、通話1件あたりの処理時間の目安（分）です。システムはこの時間を使用して推定待ち時間を計算し、通知タイプとして待ち時間の通知オプションを選択した場合は、その時間をユーザーに通知します。このオプションは、コールバックの最小推定時間オプションと併用して機能します。発信者にコールバックプロンプトを再生する場合は、この値はコールバックオプションの最小推定時間の値以上である必要があります。
3	推定待ち時間メッセージの定期的な再生を繰り返すオプションを有効にし、時間を 10 ～ 600 秒に設定します。このオプションを有効にすると、システムがコールバックオプションの最小推定時間の値に達するまで、推定待ち時間メッセージのアナウンス（キューの位置または待ち時間メッセージ）が一定の間隔で再生されます。このオプションを無効にすると、コールバックのプロンプトがすぐに再生されます。
4	発信者に対して再生する待機メッセージの種類を選択してください。キューの順番をアナウンス—キューの順番に基づいて、発信者に対して「あなたはキューの番号です。しばらくお待ちください」というメッセージを再生します。自分の順番を聞くことができる発信者の数を入力してください。たとえば、発信者の数を 25 人に設定する場合、1 ～ 25 人目の発信者にこのメッセージが流れます。発信者のキュー位置が入力された値より低い場合、このアナウンスが再生されます。発信者のキュー位置が入力値より上で、大音量メッセージを再生するオプションを有効にすると、大音量メッセージが再生されます。待ち時間をアナウンス— 顧客に推定待ち時間を通知するメッセージを再生します。待ち時間が入力値より短い発信者に対してメッセージを再生する時間を分単位で入力してください。このオプションでは、待ち時間に応じて「お電話はまもなく <X> 分ほどで繋がりますので、しばらくお待ちください」というメッセージが再生されます。待ち時間を決定するには、以下のアルゴリズムを使用して設定値と比較することができます。待ち時間の目安 = ([position キューに入っています * 平均通話処理時間] / [number 利用可能なエージェントまたは wrap-up]) 平均通話処理時間が利用できない場合、システムはデフォルトの処理時間を使用します。推定待ち時間の値がアナウンス待ち時間の値よりも高く、大音量メッセージを再生を選択した場合、システムは大音量メッセージを再生します。
5	[大人数のメッセージを再生] を選択すると、全体の人数が指定した最大順番待ち人数より多い場合にアナウンスを再生できます。このオプションを有効にすると、このアナウンスの後にコールバックのプロンプトが再生されます。
6	[保存] をクリックします。

慰めのメッセージ

ウェルカムメッセージが流れた後、保留音の前に、メッセージが再生されます。通常は、最新のキャンペーン情報や製品・サービスに関する情報などを再生する、カスタマイズされたアナウンスです。

1	快適メッセージを有効にする。
2	発信者にご案内のメッセージを流す時間を秒単位で設定します。これは、一連の慰めのメッセージが繰り返される間隔です。設定された間隔に達すると、個々のメッセージを間隔を空けて再生するのではなく、設定されたすべてのメッセージがグループとして連続して再生されます。
3	以下のメッセージタイプから1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。最大4件のお知らせメッセージを追加できます。
4	[保存] をクリックします。

快適メッセージバイパス

迅速に対応すべきすべての電話に対して、標準の安心メッセージや保留音の代わりに、より短い安心メッセージを再生してください。この機能により、発信者に標準のご案内のメッセージが流れているときに、エージェントに接続され突然メッセージが終了することを防げます。

1	コンフォートメッセージバイパスを有効にする。
2	発信者にご案内のバイパスメッセージを流す時間を秒単位で設定します。デフォルトでは、発信者がコンフォートバイパスメッセージを聞くまでの時間は30秒で、1秒から120秒の範囲で変動します。キューに新しい着信が入ったときに、キューでの通話の最長待ち時間がこのしきい値以下である場合、ご案内のバイパスメッセージが流れます。
3	以下のメッセージタイプから1つ選択してください。 : デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。アナウンスメッセージは 4 つまで設定できます。
4	[保存] をクリックします。

保留音

顧客支援キューの保留音楽機能を使用すると、コールキューで待機している発信者に対して音楽やアナウンスを再生でき、安心感を与えるメッセージの後に音声がループ再生され、通話が応答されるまで続きます。単一の音声ファイルまたはプレイリストを使用して、発信者体験をカスタマイズできます。

お知らせリポジトリから使用したい既存のプレイリストを選択するか、独自のプレイリストを作成できます。通話が保留状態になると、プレイリストから新しいアナウンスがランダムに選択され、再生されます。プレイリストに複数のファイルが含まれている場合、現在のアナウンスが終了すると、新しいファイルが選択されて再生されます。

1	音楽のホールドを有効にする。
2	以下の挨拶の種類から1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。カスタム挨拶— カスタムメッセージファイルまたは既存のプレイリストを選択できます。カスタムメッセージファイルとプレイリストは、アナウンスファイルセクションで管理できます。単一の音声ファイルを使用するには、ファイルを選択をクリックして `.wav` ファイルをアップロードします。オーディオファイルのシーケンスを使用するには、をクリックしてプレイリストを選択し、既存のプレイリストを選択します。選択したファイルまたはプレイリストは、「割り当てられたお知らせ」の下に表示されます。最大4種類の音楽を追加できます。
3	内線通話の発信元を別のものに変更することができます。
4	[保存] をクリックします。

通話のささやきメッセージ

着信通話が接続される直前に、エージェントにメッセージを再生します。このメッセージは通常、通話の発信元となるコールキューの識別情報を通知する。

1	コールウィスパーを有効にする。このメッセージはエージェントにのみ再生されます。エージェントが 2 つ以上のキューに割り当てられている場合に便利な機能です。
2	以下のメッセージタイプから1つを選択してください。デフォルトの挨拶—デフォルトのメッセージを再生します。このオプションでは、「キューから新しい呼び出しがありました」という一般的なメッセージのみが再生されます。カスタム挨拶— お知らせメッセージを選択するか、新しいカスタムメッセージをアップロードできます。エージェントに正確なキュー番号を知らせたい場合は、実際のコールキュー名を記録できます。アナウンスメッセージは 4 つまで設定できます。
3	[保存] をクリックします。

コールキューエージェントの管理

Webexで通話を開始するたびに、ビジネス用の発信者番号（CLID）が提供されます。このビジネスCLIDは、コールキューの電話番号、またはエージェントが設定した電話番号のいずれかになります。エージェントは、永続的な設定または一時的な設定のいずれかを使用して、発信通話にこの情報を提供するかどうかを決定できます。

ユーザーのエージェント設定を構成する

開始する前に

コントロールハブ管理者は、通話中のエージェントの発信電話番号として使用できる電話番号を有効にします。 queue/hunt グループ。
電話番号を有効にすると、管理者はエージェントの発信電話番号を特定の番号に設定できます。 queue/hunt 永続設定に基づくグループCLID。
エージェントは、FACコードを使用して一時的なCLID構成を設定することもできます。 #80 呼び出しを使用する queue/hunt 発信通話に表示されるCLIDとしてのグループ電話番号、または #81 発信時のデフォルトの発信者番号表示は、CLIDとして表示される電話番号です。

1	Control Hub にサインインします。
2	管理へ移動 > ユーザー。
3	エージェント設定を構成するユーザーを選択してください。
4	通話をクリックし、エージェント設定セクションに進みます。
5	エージェント発信者番号をクリックします。エージェントの発信者番号は、エージェント自身の発信者番号、または特定のコールキューやハントグループのいずれかに設定できます。
6	エージェントのコールキューまたはハントグループIDを以下のオプションから設定します。設定済みの発信者番号—エージェントに既に設定されている発信者番号。コールキューまたはハントグループの発信者ID—番号またはキュー名で検索し、ドロップダウンからコールキューまたはハントグループの発信者IDを選択します。選択したエージェントがコールキューまたはハントグループに属していない場合、デフォルトではこのオプションは無効になっています。コールキューまたはハントグループの場所とエージェントの場所は、同じPSTNプロバイダー、国、およびゾーンでなければならないという制限があります（これはインド国内の場所のみに適用されます）。異なる場合、コールキューまたはハントグループの発信者番号はエージェントに表示されません。この制限は、通話の失敗や潜在的な課金問題を防止し、各国固有の通信規制の遵守を確実にするのに役立ちます。無効なクロスロケーション番号の使用例：米国拠点のエージェントが、英国拠点のコールキューまたはハントグループ番号を使用する。カリフォルニア州サンノゼのPSTNプロバイダー1のエージェントが、テキサス州リチャードソンのPSTNプロバイダー2のコールキューまたはハントグループ番号を使用する。

エージェントを追加または編集する

キューから着信するユーザーはエージェントと呼ばれます。コールキューには、ユーザー、ワークスペース、仮想回線を追加または削除できます。ユーザー、ワークスペース、仮想回線は、複数のコールキューに割り当てることができます。

拠点管理者であれば、割り当てられた拠点外のエージェントも含め、コールキューに割り当てられているすべてのエージェントを表示できます。割り当てられたエージェントを削除したり、他の場所のユーザーを含め、任意のユーザーをキューに追加したりできます。ただし、割り当てられた場所にいるエージェントのみがキューに参加または参加解除できるように設定できます。詳細については、委任場所管理を参照してください。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、エージェントをクリックします。
6	（オプション）割り当てられたスキルレベルドロップダウンリストから、スキルに基づいてエージェントを追加する場合は、エージェントのデフォルトのスキルレベル値を選択します。コールルーティングは、エージェントのスキルや能力レベルに基づいて行われます。最大スキルレベルは 1、最小レベルは 20 です。
7	ユーザーまたはワークスペースまたは仮想回線の追加ドロップダウンから、コールキューに追加するユーザー、ワークスペース、または仮想回線を検索または選択します。
8	（オプション）アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可する場合は、アクティブな通話中のエージェントが追加の通話を受けることを許可するを選択します。
9	（オプション）エージェントがキューに参加または参加解除できるようにする場合は、エージェントがキューに参加または参加解除することを許可するを選択します。
10	（オプション）キュー内の各ユーザー、ワークスペース、または仮想ラインについて、スキルレベルと参加の切り替えを編集します。
11	（オプション）ユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除するには、ユーザー、ワークスペース、または仮想回線の横にあるアイコンをクリックします。
12	（オプション）すべて削除をクリックすると、キューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想ラインが削除されます。
13	[保存] をクリックします。キュー作成時に、すべてのエージェントは参加状態がTRUEとして追加されます。エージェントの参加状態がFALSEに設定されている場合、エージェントが利用可能であっても、通話はエージェントにルーティングされません。のために 6800/7800/8800 マルチプラットフォーム電話機（MPP）シリーズでは、コントロールハブのデバイス設定から自動着信分配（ACD）ソフトキーを有効にできます。詳細については、 Webex Calling でのデバイス設定の構成と変更を参照してください。 9800シリーズのデスクフォンでは、ユーザー、ワークスペース、または仮想回線に関連付けられたデバイスがキューに追加されると、ACDソフトキーが自動的に表示されます。

エージェントダッシュボードを表示

エージェントダッシュボードを使用すると、管理者はコールキュー全体にわたるすべてのエージェントの情報を一元的に把握できます。ダッシュボードには、エージェントの情報とコールキューへの参加状況が表示されます。これにより、管理者は適切なコールキューの人員配置を決定したり、エージェントの参加ステータスを簡単に変更したりすることができます。

1

Control Hub にサインインします。

2

サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。

3

コールキューカードに移動し、管理をクリックします。

4

エージェントタブをクリックします。

5

表示されているデフォルトのエージェント一覧からエージェントを選択するか、エージェント名、またはエージェントに関連付けられている主番号や内線番号で検索してください。

コールキュー、キューの場所、および Join/Unjoin 状態。

デフォルトの折りたたみ表示では、エージェントダッシュボードには以下が表示されます。

エージェントの名前
エージェントに関連付けられているコールキューの数—エージェントが関連付けられているコールキューの数を表示します。
コールキューの場所—コールキューが作成される場所の数を表示します。
主要番号—エージェントに割り当てられた主要連絡先番号
延長可能な場合
Join/Unjoin ステータス—エージェントが折りたたまれた状態で参加または参加解除したキューの数を表示します。

6

クリック > エージェントの詳細についてさらに詳しく説明します。

エージェントダッシュボードには以下が表示されます。

エージェントの名前
エージェントに関連付けられているコールキューの数—エージェントが関連付けられているコールキュー名の一覧を表示します。
コールキューの場所—各コールキューの場所を一覧表示します
主要番号—コールキューに割り当てられた主要連絡先番号
延長可能な場合
Join/Unjoin ステータス—参加または脱退のステータスを表示します。

7

切り替えて、エージェントを特定のコールキューに参加させるか、参加を解除するかを選択します。

8

（オプション） CSVエクスポートをクリックすると、エージェントの詳細情報が記載されたスプレッドシートがエクスポートされます。

エクスポートされたCSVファイル内の詳細情報を確認するには、この表を使用してください。

カラム	説明
エージェント名	コールキューの発信者番号（CLID）に表示するエージェントの名を表示します。
エージェントの姓	コールキューの発信者番号（CLID）に表示するエージェントの姓を表示します。
エージェントの電話番号	担当者の電話番号を表示します。
エージェント拡張機能	エージェントの内線番号を表示します。
キュー名	コールキューの名前を表示します。
電話番号	通話待ちの電話番号を表示します。
キュー拡張機能	コールキューの内線番号を表示します。
キューの場所名	コールキューの位置を表示します。
キュー参加ステータス	コールキューへの参加または参加解除を表示します。

コールキューのスーパーバイザーを管理する

コールキュー内のエージェントはスーパーバイザーと関連付けることができ、スーパーバイザーは、担当エージェントが現在処理しているコールキューの通話を、静かに監視したり、指導したり、介入したり、引き継いだりすることができる。

スーパーバイザーは、エージェントが対応しているコールキュー外の通話を監視したり、指導したり、割り込んだり、引き継いだりすることはできません。

ユーザーのためのコールキュースーパーバイザー機能Webex Calling

サイレントモニタリング—発信者に知られることなくエージェントの通話をモニタリングします。この機能を使用して、トレーニングが機能するか、エージェントが改善する必要がある場所を識別します。

通話をサイレントに監視するには、#82 とエージェントの内線番号または電話番号を入力します。

サイレントモニタリング機能

コーチング—エージェントの通話に接続し、エージェントとコミュニケーションを取ります。あなたの声を聞こえるのはエージェントのみです。この機能は新しい従業員をトレーニングするために使用します。

通話をコーチするには、#85 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力します。

コーチング機能

割り込む— エージェントの電話に飛び込む。エージェントと発信者の両方が、あなたの声を聞こえる場合があります。この機能は、通話に参加し、問題を解決するのに役立つ場合に便利です。

通話をバージインするには、*33 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力します。

機能に割り込む

引き継ぎ— エージェントからの電話を取ります。エージェントの通話を完全に引き継ぐ必要がある場合に、この機能を使用します。

通話を受け取る場合は、#86 とエージェントの内線番号または電話番号を加えて入力してください。

引き継ぎ機能

スーパーバイザー機能を呼び出す際、エージェントが監視、指導、または介入を行っている間は警告音が鳴り、引き継ぎ機能に関するアナウンスが再生されます。

スーパーバイザーを追加または削除する

スーパーバイザーを追加または削除できます。スーパーバイザーを追加する際、複数のコールキューからエージェントを割り当てることができます。

1人のスーパーバイザーに最大100人のエージェントを割り当てることができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	管理者タブをクリックし、管理者の追加をクリックします。
5	基本ページで、ドロップダウンリストからスーパーバイザーとして追加するユーザーを選択し、次へをクリックします。
6	エージェントの割り当てページで、ドロップダウンリストからスーパーバイザーのエージェントとして割り当てるユーザーを選択し、次へをクリックします。
7	レビューページで、選択したスーパーバイザーと割り当てられたエージェントを確認してください。
8	[Supervisor の追加] をクリックします。スーパーバイザーを追加すると、スーパーバイザーにエージェントを割り当てるできます。スーパーバイザーを削除するには、スーパーバイザーに関連付けられているスーパーバイザーを削除アイコンをクリックします。

スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当て解除する

スーパーバイザーがサイレント監視、コーチ、割り込み、取り越しを実行できるよう、スーパーバイザーにエージェントを割り当てる必要があります。

1人のスーパーバイザーに最大100人のエージェントを割り当てることができます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	管理者タブをクリックします。追加された監督者のリストが表示されます。
5	アクション列で、それぞれのスーパーバイザーのドロップダウンリストから、スーパーバイザーのエージェントとして追加するユーザーを選択します。選ばれたエージェントは、スーパーバイザーに割り当てられます。
6	エージェントの割り当てを解除するには、スーパーバイザーの行を展開し、エージェントに関連付けられているエージェントの割り当て解除アイコンをクリックします。スーパーバイザーから最後のエージェントの割り当てを解除すると、スーパーバイザーも同様に削除されます。エージェントがスーパーバイザーに割り当てられると、スーパーバイザーは機能アクセスコード (FACs) を使用して、通話を監視、コーチ、割り込み、取り越しすることができます。詳細については、「 Webex Calling のコールキュースーパーバイザー機能」のセクションを参照してください。

キューに割り当てられたエージェントを表示する

コールキューに割り当てられているすべてのエージェントのリストを確認できます。

1	Control Hub にサインインします。
2	サービスへ移動 > 呼び出し中 > 特徴。
3	コールキューカードに移動し、管理をクリックします。
4	リストから編集するコールキューを選択してください。
5	概要セクションに移動し、エージェントをクリックします。
6	このコールキューにエージェントとして割り当てられているユーザー、ワークスペース、または仮想回線を編集します。
7	[保存] をクリックします。このコールキューからすべてのユーザー、ワークスペース、または仮想回線を削除する場合は、すべて削除をクリックしてください。

コールキュー分析

分析機能を使用すると、コールキューの状態、コールキューのエージェントの状態、およびライブキューの状態を評価できます。コールキューデータは毎日バッチ処理され、24時間以内に利用可能になり、メトリクスは 1:00 翌日の午後（グリニッジ標準時）。アクセスしたデータの量は、顧客がどのタイプの顧客であるかによって異なります。標準顧客である場合、3 か月分のデータにアクセスできます。Pro Pack 顧客である場合、13 か月分のデータにアクセスできます。

これらの分析データは一般的な利用を目的としており、請求目的で使用しないでください。

コールキュー分析を表示するには、モニタリングに移動してください。 > 分析 > 呼び出し中 > コールキュー。

ロケーション管理者はアナリティクスにアクセスできません。

ダッシュボードのヒント

時間を調整する

1 時間、日単位、週単位、または月単位のタイムスケールで一部のチャートを表示することができます。時間を追跡したり、使用状況の傾向を確認することができます。着信がコールキューで扱われる方法について、強力な洞察を提供します。

日付選択者は、ライブキュー統計セクションのデータには適用されません。ライブキュー統計セクションのデータは 30 秒ごとに収集されます。

グローバルフィルター

ダッシュボードには強力なフィルタリングツールが含まれています。表示するデータを選択するには、[フィルター] バーをクリックします。選択したフィルターは、すべてのチャートに自動的に適用されます。特定のコールキュー、場所、およびスーパーバイザーでフィルタリングできます。

スーパーバイザーフィルターは、コールキューエージェント統計にのみ適用されます。

データまたはチャートのエクスポート

任意のグラフまたは詳細ビューをエクスポートできます。チャート/リストの右上部の [詳細] ボタンをクリックし、ダウンロードのファイル形式 (グラフかリストによって異なり、PDF、PNG、または CSV) を選択します。

使用可能なフィルターとファイルダウンロードを組み合わせると、組織のコールキューに関する便利なレポートを簡単に生成できます。

KPI

KPI はページの最上部で使用可能で、選択した日付範囲内のコールキューの着信の簡単な高レベルのステータスを示します。以下の KPI が表示されます。

応答した通話の総数— エージェントが応答した通話の総数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
放棄された通話の合計— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
放棄された通話の割合— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待った平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

コールキューと傾向の着信

このチャートは、着信による各コールキューの内訳を表示します。このチャートを使用して、組織へのコールキューがすべての着信通話を扱う方法を確認することができます。

通話あたりの平均待ち時間と傾向

このチャートは、通話の平均放棄分数と平均待機時間の内訳を示します。このチャートを使用して、発信者が通話を切る前に、またはエージェントに転送されるのを待つ時間を確認することができます。平均時間 (分) は次のように計算されます。

平均放棄時間— 発信者が電話を切るかメッセージを残すオプションを選択する前に、エージェントにつながるまで待った平均通話時間。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待つ平均時間。

通話状況別に上位 25 件のコールキュー

この表は、特定のステータスで最も多くの通話を持つ上位 25 のコールキューを表示します。利用可能な通話のステータスは以下のとおりです。

応答した通話数— エージェントが応答した通話数。
% 応答された通話の割合— エージェントが応答した通話の割合。
放棄された通話— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の件数。
% 放棄された通話の割合— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。
オーバーフロー - ビジー— キューの制限に達したために別のコールキューにオーバーフローしたコールの数。
オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が設定された最大制限を超えたために、別のコールキューにオーバーフローしたコールの数。
転送された通話数—キューから転送された通話の数。

平均待ち時間と放棄時間に基づく上位25のコールキュー

この表は、着信通話の平均待ち時間と放棄時間が最も長い上位25のコールキューを示しています。平均時間は次のように計算されます。

平均放棄時間— 発信者が電話を切るかメッセージを残すオプションを選択する前に、エージェントにつながるまで待った平均通話時間。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待つ平均通話時間。

コールキューのステータス

この表は、組織でセットアップされたコールキューの詳細を示します。この表を使用して、キューを呼び出す着信通話の数と、それらの通話のステータスを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のコールキュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

コールキュー— コールキューの名前。
場所— コールキューに割り当てられた場所。
電話番号— コールキューに割り当てられた電話番号。
内線番号— コールキューに割り当てられた内線番号。
合計保留時間— オペレーターが通話を保留にした合計時間。
平均保留時間— オペレーターが通話を保留にした平均時間。
合計通話時間— エージェントが通話中に実際に話していた合計時間。
平均通話時間— エージェントが通話中に実際に話していた平均時間。
合計処理時間—エージェントがキューからの通話に費やす合計時間。これは、オペレーターが通話を終了または転送した際に記録されます。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
平均処理時間— エージェントが通話処理に費やした平均時間。処理時間には、通話時間、保留時間、呼び出し時間が含まれます。
合計待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待った合計時間。
平均待ち時間— 発信者が次に利用可能なエージェントが電話に出るのを待った平均時間。
応答した通話数— エージェントが応答した通話数。
% 応答済み通話— オペレーターが応答した通話の割合。
放棄された通話— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の数。
% 放棄された通話— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。
平均放棄時間— オペレーターが対応可能になる前に発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした平均時間。
放棄時間— オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした時間。
総通話数— 着信通話の総数。
オーバーフロー - ビジー— キューの制限に達したためにオーバーフローした呼び出しの数。
オーバーフロー - タイムアウト— 待機時間が最大制限を超えたためにオーバーフローした呼び出しの数。
転送された通話数—キューから転送された通話の数。
割り当てられたエージェントの平均数— コールキューに割り当てられたエージェントの平均数。
通話処理を担当したエージェントの平均数—通話を実際に処理したエージェントの平均数。

データがないコールキューは、この表に表示されます。

KPI

KPI はページの上部に表示され、選択した日付範囲内で担当者が処理した通話に関する詳細を表示できます。以下の KPI が表示されます。

応答した通話の総数— エージェントが応答した着信通話の総数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。
バウンスコール合計— エージェントに転送されたものの応答されなかったコールの合計数。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

オペレーターが拒否した通話は、バウンスコールにはカウントされません。
平均処理時間— エージェントが通話を処理するのに費やす平均時間。パーセンテージは、選択した日付範囲の過去のデータと比べた時間の経過に伴う値の変化を示しています。

エージェントの通話あたりの平均通話時間と傾向

このチャートは、各通話が通話ステータスで続く時間の平均を示します。このチャートを使用して、発信者が必要なヘルプを時時に受け取っている場合に確認できます。

通話ステータス別に担当者への着信

このチャートは、通話ステータスに基づいて担当者への着信の内訳を表示します。このチャートは、通常より多くのバウンスコールがある場合に確認するのに役立ちます。

通話を処理するエージェントと割り当てられたエージェント

このチャートは、コールキューに割り当てられた担当者の平均数に対する通話を処理する担当者の平均数の傾向を示します。このチャートを使用して、必要に応じて通話を処理し、調整するのに十分なエージェントがいる場合に確認できます。

応答着信とバウンスされた通話で上位 25 名の担当者

この表は、最も回答またはバウンスされた通話を持つ上位 25 人のエージェントを表示します。

オペレーターが拒否した通話は、バウンスコールにはカウントされません。

平均通話時間と平均保留時間で上位25位のエージェント

この表は、最も高い平均話または保留時間 (分) を持つ上位 25 名の担当者を示しています。

コールキューエージェント

この表は、組織のコールキューに割り当てられたすべての担当者の詳細を示します。この表を使用して、通話ステータスに関する最も多くの通話と情報を取得するエージェントを確認できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のエージェントまたはワークスペースの名前、コールキュー、場所を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

エージェント名— エージェントまたはワークスペースの名前。
コールキュー— コールキューの名前。
場所— コールキューに割り当てられた場所。
応答した通話の総数— エージェントに提示され、エージェントが応答した通話の数。
バウンスコール— エージェントに転送されたものの応答されなかったコールの数。

オペレーターが拒否した通話は、バウンスコールにはカウントされません。
提示された通話の総数— コールキューによってエージェントに振り分けられた着信通話の数。
総通話時間— エージェントが通話で実際に話していた合計時間。
平均通話時間— エージェントが通話中に実際に話していた平均時間。
合計保留時間— エージェントが通話を保留にした合計時間。
平均保留時間— エージェントが通話を保留にした平均時間。
合計処理時間— エージェントが通話処理に費やした合計時間。ハンドル分は総通話時間として計算されます + 合計保持時間 = 総処理時間。
平均処理時間— エージェントが通話を処理するのに費やした平均時間。

KPI

KPI はページの上部で利用できるので、現在の着信通話のすべてと、これらのコールキューの監視を支援するステータスがリアルタイム。以下の KPI が表示されます。

アクティブな通話— エージェントが発信者と話している通話の数を表示します。
待機中の通話— 次に対応可能なエージェントが応答するのを待っている通話の数を表示します。
保留中の通話—エージェントが保留にした通話の数を表示します。

ライブコールキュー統計

この表は、組織内でセットアップされたコールキューすべての詳細を表示します。この表を使用して、通話を最もコールキューするユーザーを確認し、必要に応じてエージェントの数を調整できます。テーブルの検索バーを使用して、特定のコールキュー、場所、電話番号、内線を検索することもできます。詳細は次の場所で確認できます。

コールキュー— コールキューの名前。
場所— コールキューに割り当てられた場所。
電話番号— コールキューに割り当てられた電話番号。
内線番号— コールキューに割り当てられた内線番号。
アクティブな通話— エージェントが発信者と話している通話の数。
保留中の通話—エージェントが保留にした通話の数。
待機中の通話— 次に利用可能なエージェントを待っている通話の数。

詳細については、以下の動画をご覧ください。

詳細については、クラウドコラボレーションポートフォリオの分析を参照してください。

コールキューレポート

着信キューに到達したすべての着信通話の詳細を含むコールキューレポートを表示したり、キューとエージェントの統計情報を表示したりできます。

モニタリングからレポートにアクセスできます > レポート > テンプレート > 呼び出し中。

拠点管理者はレポートにアクセスできません。

キュー統計

このレポートには、コールキューと電話番号の組み合わせごとに1件の記録が含まれています。コールキューにプライマリ番号のみが設定されている場合、レポートにはそのキューに関するレコードが1件含まれます。コールキューにプライマリ番号とDNIS番号の両方が設定されている場合、レポートにはキューと電話番号の組み合わせごとに個別のレコードが含まれます。同じコールキューのレコードを区別するには、「電話番号」列と「内線番号」列を使用します。

表1. キュー統計フィールドの参照
列名	説明
コールキュー	コールキューの名前。
場所	コールキューに割り当てられた場所。
電話番号	コールキューに割り当てられた電話番号。これは、キューレコードに関連付けられたプライマリ番号またはDNIS番号のいずれかです。
Extension	設定されている場合、コールキューに割り当てられる内線番号。
合計保持時間	オペレーターが通話を保留にした合計時間。
平均保持時間	オペレーターが通話を保留にする平均時間。
総通話時間	エージェントが通話中に実際に話している合計時間。
平均通話時間	エージェントが通話中に実際に話している平均時間。
総処理時間	エージェントがキューからの通話に費やす合計時間（呼び出し時間を含む）。これは、オペレーターが通話を終了または転送した際に記録されます。
平均ハンドル時間	エージェントが電話対応に費やした平均時間。
合計待ち時間	発信者が次に電話に出られるオペレーターを待つのに費やした合計時間。
平均待機時間	発信者が次に利用可能なオペレーターが電話に出るまで待った平均時間。
応答したコール	オペレーターが対応した通話件数。
% 応答した通話	担当者が応答した通話の割合 (パーセント)。
放棄された通話	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の件数。
% 放棄された通話	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の割合。
平均放棄時間	発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりしてから、オペレーターが対応可能になるまでの平均時間。
総放棄時間	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったり、メッセージを残したりした時間帯。
合計通話数	着信総数。
通話がオーバーフローしました	キューの上限に達したためにオーバーフローした呼び出しの数。
通話がタイムアウトしました	待ち時間が最大制限を超えたためにタイムアウトした通話件数。
通話転送	キューから転送された通話の数。
割り当てられたエージェントの平均数	コールキューに割り当てられるエージェントの平均人数。
電話対応を担当するエージェントの平均人数	実際に電話対応を行ったエージェントの平均人数。

キューエージェントの統計情報

このレポートには、各コールキューと電話番号の組み合わせごとのエージェント統計情報が含まれています。コールキューにプライマリ番号のみが設定されている場合、レポートにはそのキューに関するレコードが1件含まれます。コールキューにプライマリ番号とDNIS番号の両方が設定されている場合、レポートにはキューと電話番号の組み合わせごとに個別のレコードが含まれます。同じコールキューのレコードを区別するには、「電話番号」列と「内線番号」列を使用します。

表2 キューエージェント統計フィールドの参照
列名	説明
エージェント Name/Workspace 名前	エージェント名またはワークスペース名。
コールキュー	コールキューの名前。
場所	コールキューに割り当てられた場所。
電話番号	エージェント統計記録のためにコールキューに割り当てられた電話番号。これは、キューに関連付けられたプライマリ番号またはDNIS番号のいずれかです。
Extension	設定されている場合、コールキューに割り当てられる内線番号。
応答した通話総数	エージェントに転送され、エージェントが応答した電話の件数。
バウンス済み発信	エージェントに転送されたものの、応答されなかった電話の件数。
放棄された通話	オペレーターが対応可能になる前に、発信者が電話を切ったりメッセージを残したりした通話の件数。
その他の応答のない電話	応答なし以外のステータスだった通話件数。たとえば、発信者がキー選択を行しなかったインスタンス。
提示された通話の総数	エージェントへの着信コールのうち、コールキューによって振り分けられたコールの数。
総通話時間	エージェントが通話中に実際に話していた合計時間。
平均通話時間	エージェントが通話中に実際に話していた平均時間。
合計保持時間	オペレーターが通話を保留にした合計時間。
平均保持時間	オペレーターが通話を保留にする平均時間。
総処理時間	エージェントがキューからの通話に費やす合計時間（呼び出し時間を含む）。これは、オペレーターが通話を終了または転送した際に記録されます。
平均ハンドル時間	エージェントが電話対応に費やした平均時間。

その他のサービスレポートテンプレート、カスタムテンプレート、レポートの管理に関する詳細については、クラウドコラボレーションポートフォリオのレポートを参照してください。

概要

コールキューは、Webex Callingのプロフェッショナルライセンスに含まれる機能です。音声キュー、スキルベースルーティング、コールキューの監視と分析、マルチコールウィンドウなどの機能が含まれており、ユーザーが顧客と効率的にやり取りするのに役立ちます。また、Cisco CallとMicrosoft Teamsの連携により、Microsoft TeamsユーザーはTeamsから直接これらの機能にアクセスできます。

Call Queueは音声のみのサービスを提供しているため、シンプルな音声中心のコールセンター機能が必要で、包括的なコンタクトセンターサービスの高度な機能は必要ないお客様に最適です。

Webex App でのエージェントやスーパーバイザーのエクスペリエンス、リアルタイムのキュー表示、エージェントの画面ポップアップなど、ローエンドのプロフェッショナルなコンタクトセンター機能が必要なお客様には、 Webex Calling Customer Assist をお勧めします。

高度な顧客エンゲージメント機能、オムニチャネルルーティング、または大規模で通話量の多い環境への導入を必要とするお客様には、 Webex Contact Centerをお勧めします。

特徴と利点

コールキューには以下の機能が含まれています。

音声キュー ― 管理者がスキルベースルーティング、拡張キューポリシー、顧客コールバックなどのさまざまな機能を設定するのに役立ちます。
コールキュー分析—管理者が、上位のコールキュー、上位のエージェント、ライブコールキューのステータスなどの重要なデータを表示するのに役立ちます。
コールキューレポート—管理者がコールキューのステータスレポートやエージェントのステータスレポートなどの詳細情報を確認するのに役立ちます。
Webexアプリのエージェントエクスペリエンス—ユーザーがコールキューのステータスを確認および変更し、 join/unjoin Webexアプリでキューに追加してください。
マルチコールウィンドウ— 通話ステータスをすばやく確認し、一般的な通話機能に簡単にアクセスできるようにします。
Microsoft Teams 内での Cisco Call の統合— ユーザーが Microsoft Teams から直接機能にアクセスできるようにします。

音声キュー

音声キュー（旧称：グループ通話管理（GCM））は、大量の通話やチームによる通話処理サービスを効率的に管理するために設計された一連の機能です。

音声キューには、スーパーバイザー機能を提供する主要な機能が追加され、営業時間に基づいて通話ルーティングを決定するキューポリシーが強化され、スキルベースのルーティングが提供され、顧客向けのコールバック機能と管理者向けのレポートおよび分析機能が提供されます。音声キューはWebex Callingに標準搭載されている機能で、最大50人のエージェントで構成されるコールキューに推奨されます。

音声キューには以下が含まれます。

発信者
- ウェルカムグリーティング
- ご案内のあいさつ (まもなくご案内します)
- コールバックを要求する（呼び出し元はキューで待つ代わりに、コールバック番号を指定できる）
- キュールーティングポリシーの強化 (夜間サービス、休日サービス、強制転送)
- 追加のIVR機能：通話ウィスパーメッセージとコンフォートバイパスメッセージ
エージェント向け
- キューへのワンステップのログイン / ログアウト
- 個人の準備状態の管理
- マルチキュー操作
- デスクフォンおよび Webex アプリ向けの直感的な UX オプション
スーパーバイザーおよび管理者
- アクティブコールのモニタリング / コーチング / 割り込み / 引き継ぎ
- エージェントの状況管理
- コールキューレポートと分析ダッシュボード
- キューごとのコールキュースタッフの割り当て
- キューごとにスタッフのスキルに基づいたルーティング評価を割り当てる

コールキュー起動キット

コールキューを設定する前に、コールキューを装備し、コールキューエージェントを強化する方法を理解したい場合は、コールキュー起動キットをダウンロードできます。

Webexアプリでのエージェント体験

エージェント機能

Webexアプリを使用すると、エージェントは可用性ステータスを設定できます。 join/unjoin キューイング、発信通話、電話会議など。

詳細については、コールキューの状態を変更するを参照してください。

マルチコールウィンドウ

Webexアプリのマルチコールウィンドウオプションを使用すると、エージェントは通話ステータスをすばやく確認し、通話の拒否、通話への応答、転送、保留など、一般的な通話機能に簡単にアクセスできます。

詳細については、すべての電話を1か所で管理するを参照してください。

Cisco Call for Microsoft Teams

Microsoft TeamsにCisco Callが統合されているため、エージェントはMicrosoft Teamsから直接Webex Calling機能にアクセスできます。

詳細については、 Cisco Call for Microsoft Teamsを参照してください。

1	有効にする Estimated wait message for queued calls. このオプションを有効にすると、ウェルカムメッセージの後とご案内のメッセージの前に待機メッセージが再生されます。
2	次を設定します: Default Handling Time 1–100分。この時間は、通話あたりの推定処理時間 (分) です。システムはこの時間を使用して、予測待ち時間を計算し、 Announce Wait Time アナウンスタイプとしてのオプション。このオプションは、 Minimum estimated time for call back option.発信者にコールバックプロンプトを再生する場合は、この値は Minimum estimated time for call back option 値。
3	有効にする Repeat periodic playing of Estimated wait message オプションで、10～600秒の時間を設定します。このオプションを有効にすると、予測待ち時間メッセージのアナウンス（キューの位置または待ち時間メッセージ）が指定された間隔で再生され、システムが Minimum estimated time for call back option 値。このオプションを無効にすると、コールバックプロンプトが直ちに再生されます。
4	発信者に再生する待機メッセージのアナウンスのタイプを選択します。 Announce queue position—キューの位置に基づいて、発信者に対して「キュー内の発信者番号です。保留してください」というメッセージを再生します。キューの位置を聞くことができる発信者の数を入力します。たとえば、25 人の発信者に設定すると、1–25 の発信者にはこのメッセージが流れます。発信者のキューの位置が、入力された値を下回る場合、このアナウンスが再生されます。発信者のキューの位置が、入力された値よりも大きく、 Play high volume message オプションを選択すると、大量のメッセージが再生されます。 Announce wait time—推定待ち時間について顧客に通知するメッセージを再生します。待機時間が入力された値より短い発信者にメッセージを再生する時間を分単位で入力します。このオプションは、待ち時間に基づいて「通話は約<X>分後に応答する必要があります。しばらくお待ちください」というメッセージを再生します。待機時間を決定するには、次のアルゴリズムを使用して、設定された値にチェックを入れることができます。推定待機時間 = ([キュー内の位置 * 平均通話処理時間] / [対応可能なエージェントまたはラップアップ数]) 平均通話処理時間が利用できない場合、システムはデフォルトの処理時間を使用します。予測待ち時間値が Announce wait time 値を選択し、 Play high volume messageすると、システムは混雑したメッセージを再生します。
5	選択: Play high volume message すべてのボリュームが定義された最大キュー位置よりも高い場合にアナウンスを再生します。このオプションを有効にすると、このアナウンスの後にコールバックプロンプトが再生されます。
6	オプション Save.

Cisco AI Assistant

コメントありがとうございます。

機能と利点

音声キュー

エージェント機能

複数通話ウィンドウ

Microsoft Teams 向け Cisco 通話

コール キューの複数の DNIS

代替番号から DNIS への移行

通話キューを作成する

通話キューを一括作成する

はじめる前に

通話キューの一括追加

通話キューを一括編集

CSV を準備する

一度に複数のエージェントを追加または編集する

既存の通話キュー設定を編集する

コール キューの電話番号を編集する

通話転送設定を編集

オーバーフロー設定の編集

ルーティング タイプを編集

バウンスされた通話設定を編集する

コールバック設定を編集する

休日サービスを管理

夜間サービスを管理

強制転送を管理

ストランデッド コールを管理

通話キューのアナウンスを編集する

ウェルカム メッセージ

キューに入れられた通話の推定待機メッセージ

ご案内のメッセージ

お待たせメッセージ バイパス

保留中の音楽

コール ウィスパー メッセージ

ユーザーのエージェント設定を構成

エージェントの追加または編集

エージェント ダッシュボードを表示

ユーザーのためのコールキュースーパーバイザー機能Webex Calling

スーパーバイザーを追加または削除する

スーパーバイザーにエージェントを割り当てる、または割り当て解除する

キューに割り当てられたエージェントを表示

ダッシュボードのヒント

KPI

通話キューと傾向の着信

通話ごとの平均通話キュー時間の傾向

通話ステータス別の上位 25 件の通話キュー

平均待ち時間と放棄時間別の上位 25 件の通話キュー

通話キューのステータス

KPI

通話ごとの平均エージェント通話時間の傾向

通話ステータス別に担当者への着信

通話を処理するエージェントと割り当てられたエージェント

応答したコールとバウンス コール件数別の上位 25 人のエージェント

平均通話と平均保留時間別の上位 25 人のエージェント

通話キュー エージェント

KPI

ライブ通話キュー統計

キュー統計

キューエージェントの統計

コールキュー用の複数のDNIS

代替番号からDNISへの移行

コール キューを作成する

コール キューを一括作成する

開始する前に

コール キューの一括追加

コール キューを一括編集

CSV を準備する

50 以上のエージェントを一括で追加または編集する

既存のコール キュー設定を編集する

コール キューの電話番号を編集する

通話転送設定を編集する

オーバーフロー設定の編集

ルーティングタイプの編集

バウンスされた通話設定を編集する

コールバック設定を編集する

休暇サービスの管理

夜間サービスの管理

強制転送の管理

未処理の通話を管理する

概要

コールキューの複数の DNIS

コールキューの電話番号を編集する

ルーティングタイプを編集

ストランデッドコールを管理

ウェルカムメッセージ

お待たせメッセージバイパス

コールウィスパーメッセージ

エージェントダッシュボードを表示

応答したコールとバウンスコール件数別の上位 25 人のエージェント

通話キューエージェント

コールキューを作成する

コールキューを一括作成する

コールキューの一括追加

コールキューを一括編集

既存のコールキュー設定を編集する

コールキューの電話番号を編集する

コールキューを作成する

コールキューを一括作成する

コールキューの一括追加

コールキューを一括編集

既存のコールキュー設定を編集する

コールキューの電話番号を編集する

コールキューポリシーの管理

コールキューのアナウンスを管理する

コールキューのアナウンスを編集する

ウェルカムメッセージ

コールキューと傾向の着信

通話状況別に上位 25 件のコールキュー

コールキューのステータス

コールキューエージェント

ライブコールキュー統計

コールキューのアナウンスを編集する

ウェルカムメッセージ