- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Gegevensopslag in het Webex Contact Center zorgt ervoor dat gegevens alleen tijdens de berekening in het geheugen worden bewaard en nooit buiten de daarvoor bestemde regio worden opgeslagen. Alle permanente klantgegevens (configuratie, logboeken, enz.) blijven binnen de gespecificeerde regio, en subverwerkers werken onder strikte contractuele, technische en auditcontroles. Media en gevoelige gegevens worden nooit bewaard na verwerking, en de regionale vereisten inzake ingezetenschap en privacy van gegevens worden strikt gehandhaafd. Kennisbeheer maakt gebruik van realtime updates om de nauwkeurigheid van de inhoud te garanderen, waarbij alle gegevensverwerking is afgestemd op de wet- en beveiligingsnormen.
Belangrijkste definities
Enkele belangrijke definities in dit artikel zijn onder andere:
- Gegevensverwerking: het uitvoeren van computationele bewerkingen (zoals transcriptie, gevolgtrekking of synthese) op klantgegevens. Tijdens de verwerking worden geen klantgegevens opgeslagen; de gegevens bevinden zich slechts tijdelijk in het vluchtige geheugen (RAM) en worden onmiddellijk verwijderd nadat de verwerking is voltooid.
- Verblijfplaats en opslag van gegevens: verwijst naar waar klantgegevens permanent worden opgeslagen („in rust”). Dit omvat configuratie, specifieke instellingen voor huurders en opgeslagen logboeken.
- Mediaresidentie: Media (zoals audiostreams) blijven zo lang mogelijk op hun oorspronkelijke locatie en worden niet voortdurend verplaatst of opgeslagen buiten de regio, zelfs niet als de verwerking in een andere regio plaatsvindt.
- Subverwerker: een externe dienstverlener die wordt ingeschakeld om specifieke functies uit te voeren (bijv. LLM-inferentie, spraakherkenning) op basis van klantgegevens, onder strikte contractuele en technische controles.
Gegevensverwerking versus gegevensresidentie
Voor klanten die actief zijn in gereguleerde regio's, zoals Singapore, maken we onderscheid tussen waar gegevens worden opgeslagen (residentie) en waar gegevens worden berekend (verwerking).
Regionale gegevenssoevereiniteit
Regionale gegevenssoevereiniteit zorgt ervoor dat klantgegevens worden beheerd in overeenstemming met de lokale regelgeving, waarbij wordt gespecificeerd waar gegevens worden opgeslagen en hoe ze worden verwerkt. De volgende principes zijn van toepassing:
- Gegevens in rust: Alle permanente klantgegevens, waaronder configuratie, huurderspecifieke instellingen en opgeslagen logboeken, zijn ondergebracht in de regio Singapore.
- Gegevens onderweg: Om gebruik te maken van hoogwaardige GPU-clusters die nodig zijn voor grote taalmodellen (LLM's) en Advanced Speech Recognition (ASR), kunnen gegevens buiten Singapore worden verwerkt. Verwerking betekent echter alleen berekening: gegevens worden verzonden via gecodeerde TLS 1.2+-kanalen, bestaan alleen in het RAM-geheugen voor de duur van de verwerking en worden niet opgeslagen op de verwerkingslocatie.
Media blijven zo lang mogelijk opgeslagen in de regio van herkomst. Alleen tijdelijke verwerking vindt buiten plaats, op basis van organisatorische en servicevereisten.
Verwerking van localiteitslogica
We gebruiken niet overal lokale LLM-proxy's om ervoor te zorgen dat:
- Pariteit van de beveiliging: Gecentraliseerde verwerking maakt onmiddellijke implementatie van beveiligingspatches en modelhandhaving van de vangrail mogelijk.
- Veerkracht: Wereldwijde distributie voorkomt storingen door inferentieverzoeken om te leiden als een lokaal datacenter een probleem ondervindt. Wereldwijde failover en herroutering sluiten EU-regio's uit, en de verwerking van conclusies in de EU blijft tijdens incidenten binnen de EU.
Gegevensresidentie voor AI-agenten in het Webex Contact Center
De gegevensresidentie voor componenten van de AI Agent verschilt per regio en per serviceprovider. De volgende tabel geeft een overzicht van waar gegevens worden verwerkt en opgeslagen voor belangrijke AI-componenten in verschillende AI-agentregio's:
|
regio |
Gegevensverwerking (ASR, TTS, Core) |
Gegevensverwerking (LLM) |
Gegevensresidentie (opslag) |
|---|---|---|---|
|
product 1 (VS) |
AWS: N. Virginia, N. Californië
Azure STT/TTS: Oost-VS, West-VS
Deepgram: N. Virginia, N. Californië
Eleven Labs: Nee. Virginia, N. Californië |
Azure Open AI: Nee. Virginia, N. Californië
LLM-proxy: N. Virginia, N. Californië |
VS (Home DC) |
|
prodeu1 (VK) |
AWS: Londen, Verenigd Koninkrijk
Azure STT/TTS: Verenigd Koninkrijk Zuid
Deepgram: Regionaal van de EU
ElevenLabs: Regionaal van de EU |
Azure Open AI: Londen, Verenigd Koninkrijk
LLM Proxy: Londen, Verenigd Koninkrijk |
Verenigd Koninkrijk (Home DC) |
|
product 2 (EU) |
AWS: Frankfurt, Duitsland
Azure STT/TTS: Duitsland West-Centraal
Deepgram: Regionaal van de EU
ElevenLabs: Regionaal van de EU |
Azure Open AI: regionaal in de EU
LLM-proxy: Frankfurt, Duitsland |
EU (Home DC) |
|
prodca1 (Canada) |
AWS: Centraal Canada
Azure STT/TTS: Centraal Canada |
Azure Open AI: Global*
LLM-proxy: Canada Central |
Canada (Home DC) |
|
prodjp1 (Japan) |
AWS: Tokio, Japan
Azure STT/TTS: Oost-Japan |
Azure Open AI: Global*
LLM-proxy: Tokio, Japan |
Japan (Home DC) |
|
prodanz1 (Australië) |
AWS: Sydney, Australië
Azure STT/TTS: Oost-Australië |
Azure Open AI: Global*
LLM Proxy: Sydney, Australië |
Australië (Home DC) |
|
prodsg1 (Singapore) |
AWS: Singapore
Azure STT/TTS: Zuidoost-Azië |
Azure Open AI: Global*
LLM-proxy: Singapore |
Singapore (Home DC) |
|
prodin1 (India) |
AWS: Mumbai, India
Azure STT/TTS: Centraal-India |
Azure Open AI: Centraal-India
LLM Proxy: Sydney, Australië |
India (thuisstad DC) |
*Deze aanvragen kunnen terecht komen in elk datacenter, wereldwijd, waar deze modellen worden gehost. Meer informatie over Azure Data Residency vindt u hier.
Gegevensresidentie voor AI Assistant in het Webex Contact Center
De ingezetenschap van gegevens voor AI Assistant componenten verschilt per regio en per serviceprovider. De volgende tabel geeft een overzicht van waar gegevens worden verwerkt en opgeslagen voor belangrijke AI-assistentiecomponenten in verschillende AI-regio's:
|
regio |
AWS | Azure STT/TTS |
Stemmen: STT |
LLM-proxy (intern) | Azure Open AI |
|---|---|---|---|---|---|
|
product 1 (VS) |
N. Virginia, N. Californië | Oost-VS, West-VS | Globaal** |
N. Virginia, N. Californië |
N. Virginia, N. Californië |
|
prodeu1 (VK) |
Londen, VK
|
Verenigd Koninkrijk Zuid | Globaal** |
Londen, VK |
Londen, VK |
|
product 2 (EU) |
Frankfurt, Duitsland |
Duitsland, West-Centraal | Globaal** |
Frankfurt, Duitsland |
Frankfurt, Duitsland |
|
prodca1 (Canada) |
Centraal Canada | Centraal Canada | Globaal** |
Centraal Canada |
Globaal* |
|
prodjp1 (Japan) |
Tokio, Japan | Oost-Japan | Globaal** |
Tokio, Japan |
Globaal* |
|
prodanz1 (Australië) |
Sydney, Australië | Oost-Australië | Globaal** |
Sydney, Australië |
Globaal* |
|
prodsg1 (Singapore) |
Singapore | Zuidoost-Azië | Globaal** | Singapore | Globaal* |
|
prodin1 (India) |
Azië-Pacific (Mumbai), India | Centraal-India | NA | Sydney, Australië | Mumbai, India |
*Deze aanvragen kunnen terecht komen in elk datacenter, wereldwijd, waar deze modellen worden gehost. Meer informatie over Azure Data Residency vindt u hier.
** Voicea is gevestigd in Europa-West1/Brussel/België en Europa-West4/Amsterdam/Nederland. Voicea verwerkt alleen gegevens. Er worden geen gegevens bewaard op de locaties waar Voicea-installaties worden geïmplementeerd.
Kortstondige verwerking en geen retentie
Een fundamenteel aspect van onze AI-architectuur is de toewijding aan kortstondige verwerking en geen gegevensbewaring. Onze aanpak geeft prioriteit aan gegevensprivacy en -beveiliging door ervoor te zorgen dat klantinformatie nooit wordt opgeslagen of bewaard tijdens AI-operaties.
- ASR- en TTS-zichtbaarheid: Tijdens realtime transcriptie (ASR) of spraaksynthese (TTS) bevinden gegevens zich alleen in het vluchtige geheugen (RAM) van de verwerkingsengine en worden ze onmiddellijk na gebruik gewist. Na verwerking worden er geen gegevens opgeslagen of bewaard.
- Toegangscontrole: Tijdens de inferentiefase hebben geen menselijke werknemers (intern of subverwerker) toegang tot onbewerkte audio- of tekststreams.
- Geen secundair gebruik: we hanteren strikte contractuele en technische barrières om ervoor te zorgen dat klantgegevens, waaronder aanwijzingen en audio, nooit worden gebruikt voor het trainen, bijscholen of verbeteren van basismodellen die eigendom zijn van subverwerkers.
Beheer van subverwerkers (aanbieders van spraak- en LLM-diensten)
We voeren rigoureuze risicobeoordelingen van derden uit op alle subverwerkers.
- Risicobeoordelingen door derden: Alle subverwerkers worden grondig beoordeeld.
- Encryptie: Gegevens die naar subverwerkers worden gestuurd, worden tijdens de overdracht versleuteld, alleen verwerkt in het RAM-geheugen en nooit opgeslagen.
- Controleerbaarheid: Alle API-aanroepen naar subverwerkers worden geregistreerd voor auditdoeleinden (alleen metagegevens; gevoelige payloads zijn uitgesloten van logboeken).
- Verantwoording van incidenten: In het geval van een gegevensincident bij een subverwerker blijft [Uw bedrijf] primair verantwoordelijk en behandelt alle meldingen en oplossingen van klanten volgens ons standaard addendum voor gegevensverwerking (DPA).
Gegevensbewaring en levenscyclusbeheer
Om transparantie te garanderen, wordt in de volgende tabel precies beschreven hoe lang gegevens in ons ecosysteem worden bewaard:
|
Soort gegevens |
Bewaartermijn (in dagen) |
Status van de opslag |
Doel |
|---|---|---|---|
|
Audio/transcript in realtime |
0 |
Niet opgeslagen |
Onmiddellijk na het einde van de sessie gezuiverd. |
|
Sessiegeschiedenis van AI Agent |
X |
Opgeslagen (SG) |
Biedt context voor gesprekken die meerdere keren plaatsvinden. |
|
Operationele logboeken |
90 |
Opgeslagen (SG) |
Probleemoplossing en monitoring van de systeemstatus. |
|
Encryptiesleutels voor huurders |
voor onbepaalde tijd |
Opgeslagen (KMS) |
Door de klant beheerde sleutels of systeemsleutels om gegevens in rust te houden. |
Kennisbeheer en nauwkeurigheid van de inhoud
Ons AI Assistant maakt gebruik van een Retrieval-Augmented Generation (RAG) -architectuur. Dit zorgt ervoor dat de AI antwoorden geeft op basis van uw specifieke „Ground Truth” -documenten in plaats van interne modeltraining.
- Updates van URL/documenten: Wanneer een kennisbron wordt bijgewerkt, indexeert het systeem de inhoud opnieuw en vervangt het vorige versies.
- Latentie: bijgewerkte inhoud wordt doorgaans binnen [X] minuten weergegeven in de reacties van de AI.
- Verwerking van de cache: Actieve sessies maken gebruik van de context die beschikbaar was aan het begin van de sessie; bij alle volgende sessies wordt echter gedwongen de meest recente index op te vragen, waardoor hergebruik van verouderde of „gehallucineerde” gegevens wordt voorkomen.
Edge Case: Als een specifieke regionale regelgeving verwerking buiten de regio verbiedt, zijn mogelijk aanvullende controles of lokale verwerkingsopties vereist.
Belangrijk — „Verwerking” houdt nooit gegevensopslag in; alle permanente gegevensopslag is strikt onderworpen aan de regionale verblijfsregels.
ElevenLabs en Deepgram worden gebruikt als subverwerkers in de EU voor bepaalde spraak- en transcriptietaken, altijd onder strikte contractuele en technische controles, zonder dat gegevens na verwerking worden bewaard.
Voorbeeldscenario
Een gebruiker in Singapore start een transcriptiesessie. De audiostream wordt in realtime verwerkt door een wereldwijde LLM-hub via versleutelde kanalen, maar er wordt geen audio of transcript opgeslagen tijdens of na de verwerking buiten Singapore. Alleen toegestane context of logboeken (nooit de inhoud zelf) worden bewaard volgens de bovenstaande tabel.
