03 december 2024 | 265 weergave(n) | 0 personen vonden dit nuttig
Vond u dit artikel nuttig?
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Een wachtrij maken
Een wachtrij bewerken
Een wachtrij verwijderen
Wachtrijen beheren
In dit artikel
Feedback?
Een wachtrij is een wachtruimte waar binnenkomende of uitgaande interacties, zoals telefoongesprekken, chatberichten of e-mails, tijdelijk worden opgeslagen en beheerd totdat ze kunnen worden doorgestuurd naar de agent voor afhandeling.
Er zijn twee typen wachtrijen in het Contact Center:
Inkomende wachtrij: Een inkomende wachtrij is de plek waar het klantcontact wacht voordat het systeem de klant aan een agent of een kiesnummer (DN) toewijst.
Oude wachtrij: De uitgaande wachtrij waarin het klantcontact wacht tot het systeem de klant aan een agent of telefoonlijstnummer toewijst.
Een wachtrij maken
Een kanaal maken:
1
Meld u aan Control Hub.
2
Selecteer Services > Contact Center .
3
Selecteer in het navigatiedeelvenster Contact Center Klantervaring > Wachtrijen.
4
Klik op Wachtrij maken.
5
Configureer de volgende instellingen in het gedeelte Algemene instellingen :
kanaal
Beschrijving
Naam
De naam van de wachtrij.
De Naam mag niet langer zijn dan 80 tekens. Het kan alfanumerieke tekens, liggende streepjes en koppeltekens bevatten.
Beschrijving
Een korte beschrijving van de wachtrij.
Type wachtrij
Kies een inkomende en een uitgaande wachtrij.
Type kanaal
Kies een kanaaltype, zoals Chat, E-mail, sociaal kanaal en telefonie.
Instellingen voor routering van contactpersonen
Beschrijving
Uitgaande campagne
Deze schakelknop wordt weergegeven voor wachtrijen voor uitgaand bellen.
Als de wisselknop is ingeschakeld, worden de velden Gespreksdistributie en Routeringstype wachtrij weergegeven. Dit veld kan later niet worden bewerkt. De langst beschikbare agent is het enige ondersteunde routeringstype van de wachtrij voor uitgaande wachtrijen.
Routeringstype wachtrij
De ondersteunde routeringstypen voor wachtrijen zijn:
Langst beschikbare agent: Gesprekken worden gerouteerd naar de agent die het langst beschikbaar is in alle teams die zijn toegewezen aan de wachtrij in het gedeelte Gespreksdistributie.
Op basis van vaardigheden: Gesprekken worden gerouteerd naar agenten op basis van de vaardigheidsvereisten die zijn geconfigureerd in het proces dat aan het kanaal is gekoppeld.
Het routeringstype Op vaardigheden gebaseerd is alleen beschikbaar als uw wachtrij is ingericht met Kanaaltype als Telefonie.
Wanneer u Op basis van vaardigheden als routeringstype selecteert, worden er twee andere opties weergegeven waarmee u kunt opgeven hoe een gesprek moet worden omgeleid wanneer er meer dan één agent met de vereiste vaardigheidsset beschikbaar is:
Langst beschikbare agent: Het gesprek wordt omgeleid naar de agent die de langste duur beschikbaar is.
Best beschikbare agent: Het gesprek wordt gerouteerd naar de agent met de meeste bekwaamheid voor alle vaardigheden voor de contactpersoon. Deze instelling is van toepassing als ten minste een van de vaardigheden in de lijst met vaardigheidsvereisten van het type Vaardigheid is. Zie Routeringstypen op basis van vaardigheid voor meer informatie.
U kunt het routeringstype van de wachtrij niet bewerken nadat de wachtrij is opgeslagen.
Gespreksdistributie
Groep toevoegen
Voeg een gespreksdistributiegroep toe om een of meer teams aan deze wachtrij te koppelen. Voeg meerdere groepen toe om gesprekken naar meer teams te distribueren naarmate de tijd in de wachtrij vordert.
Geavanceerde instellingen
Bewaking toestaan
Klik op Ja of Nee om aan te geven of gebruikers de gesprekken kunnen bewaken.
Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoniekanaal.
Opname toestaan
Klik op Ja of Nee om aan te geven of het systeem de gesprekken kan opnemen.
Als u Alle gesprekken opnemen in de Tenant-instellingen inschakelt, kunt u Opname toestaan niet uitschakelen in de wachtrij.
Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoniekanaal.
Alle gesprekken opnemen
Deze instelling is beschikbaar als u Opname toestaan inschakelt.
Klik op Ja of Nee om aan te geven of het systeem alle gesprekken voor deze wachtrij kan opnemen.
Als u Alle gesprekken opnemen in de Tenant-instellingen inschakelt, kunt u Opname toestaan niet uitschakelen in de wachtrij.
Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoniekanaal.
Onderbreken/hervatten ingeschakeld
Klik op Ja of Nee om aan te geven of de agenten een gespreksopname kunnen onderbreken en hervatten. De agent kan bijvoorbeeld de gespreksopname onderbreken terwijl hij of zij gevoelige informatie van de klant bespreekt, zoals creditcardgegevens.
Als u de functie Onderbreken/hervatten ingeschakeld inschakelt in de tenantinstellingen, overschrijft het systeem een instelling Geen hier. Zie Tenantinstellingen voor meer informatie.
Agenten kunnen deze functie gebruiken als uw organisatiebeheerder de functie Privacyschild inschakelt in de configuratie van de Webex Contact Center-service.
Opnameduur onderbreken
Deze instelling is beschikbaar als u Onderbreken/hervatten ingeschakeld instelt op Ja.
Met deze instelling wordt de tijd in seconden opgegeven waarna de opname automatisch wordt hervat.
Deze instelling is beschikbaar voor het type telefoniekanaal.
Drempel van serviceniveau
Voer de tijd in dat een aanvraag van een klant in een wachtrij kan staan voordat het systeem het als buiten het serviceniveau markeert. Als u een klantenserviceverzoek voltooit binnen dit tijdsinterval, beschouwt het systeem dit als binnen het serviceniveau.
Maximale tijd in de wachtrij
Voer de tijd in waarna het contact (alle mediatypen) wordt beëindigd.
Standaard muziek in de wachtrij
Selecteer de naam van het audiobestand (.wav) dat u wilt afspelen voor gesprekken wanneer de gesprekken in de wachtrij binnenkomen of wachten. Dit is het standaard audiobestand.
In dit artikel
Feedback?
