Dit artikel is bedoeld om een end-to-end procedure te bieden voor het configureren van op spraak gebaseerde uitgaande campagnes in Webex contactcenter. Deze procedure geldt ook voor configuraties van andere afhankelijke toepassingen, zoals Control Hub, Campagnebeheer LCM (Lijst- en Campagnebeheer) en Webex Contact Center-Agent Desktop.

Overzicht

Webex Contact Center biedt ondernemingen de mogelijkheid uitgaande campagnes te maken en te beheren met de LCM-toepassing (Lijst- en Campagnebeheer).

Als u campagnes wilt maken en beheren, moet de onderneming Campagnebeheer SKU hebben aangeschaft.

Typen uitgaande campagnemodi

De volgende typen uitgaande campagnemodi zijn beschikbaar in Webex Contact Center.

Uitgaande voorbeeldcampagnemodi

Een agent die geen actieve contacten afhandelt, kan op het pictogram Campagnecontact in de Agent Desktop klikken om een voorbeeldcampagnegesprek te starten. Campagnebeheer synchroniseert de agentstatus- en teamgegevens voor de onderneming in real-time. Met Campagnebeheer wordt dynamisch een contact opgehaald voor een agent inbellen op basis van de voorbeeldcampagnes die momenteel actief zijn voor het team van de agent. Er kunnen meerdere campagnes tegelijk actief zijn. De gegevens van de contactpersoon worden aan de agent weergegeven. De agent kan vervolgens een oproep tot het uitgaande voorbeeld van de campagne plaatsen.

Zie Een voorbeeldcampagne maken voor meer informatie over het voeren van uitgaande voorbeeldcampagnegesprekken .

Uitgaande progressieve campagnemodi

Agenten hoeven de uitgaande oproep niet handmatig te initialiëren in de beller Progressief. Wanneer een agent een gesprek voltooit en naar de status Beschikbaar gaat, belt de beller automatisch het volgende nummer in de lijst met contactpersonen. De beller belt één contactpersoon voor elke beschikbare agent. Progressieve dialers zijn ideaal voor agenten die van dezelfde aard zijn, zoals campagnes, en agenten profiteren wanneer ze door het systeem worden verbonden met het contact.

Bij progressieve campagnes moeten klanten die Webex Of 1.0 of eerdere versies van Campagnebeheer gebruiken, hun versie van Campagnebeheer bijwerken om alle functies te kunnen gebruiken.

Zie Een uitgaand campagnegesprek maken voor meer informatie over het plaatsen van uitgaande progressieve campagneoproepen .

Uitgaande voorspellende campagnemodus

Oproepen voor een voorspellende campagne lijken sterk op progressieve oproepen. Agenten hoeven de uitgaande oproep niet handmatig te initialeren in de voorspellende beller. Wanneer een agent een gesprek voltooit en naar de status Beschikbaar gaat, belt de beller automatisch het volgende nummer in de lijst met contactpersonen. De beller belt één contactpersoon voor elke beschikbare agent.

IVR gebaseerde campagneoproepen

Als onderdeel van de proactieve functionaliteit van Den Duur, stellen IVR campagnes beheerders in staat om voorspellende bellers te configureren voor agenten die IVR campagne kunnen kiezen. Met deze functie voltooit u alle campagneaanbiedingen met Campagnebeheer om een uitgaand campagneproduct in de markt te claimen. Ook wel 'Agentless campaign' genoemd, stelt klanten met deze functie in staat om berichten op te nemen en de opgenomen berichten te verzenden als onderdeel van campagneoproepen waarbij spraakondersteuning en terugbellen van agenten opgenomen zijn. Voor deze functie wordt een nieuw rapport met de naam IVR campagnerapport gemaakt.

IVR-campagne heeft een beperkte beschikbaarheid (LA). Neem contact op met uw CSM voor meer informatie.

IVR campagnes zijn in twee modi beschikbaar:

  • IVR progressieve modus
  • IVR voorspellende modus

Zie stap-7 hieronder voor meer informatie over aanvullende stappen voor het configureren van IVR campagnetypen.

Het volgende diagram bevat een overzicht van de workflow die beheerders van de respectievelijke onderdelen uitvoeren om uitgaande campagnegesprekken in te stellen:

Configure Campaign Calls Workflow

Voordat u begint

  • U kunt uitgaande campagnes alleen configureren en gebruiken als uw bedrijf de Premium-agentlicentie en de Campaign Manager SKU heeft aangeschaft.

  • Voor uitgaande progressieve campagnegesprekken moet u versie nr. 4.2.1.2310 of hoger van Campagnebeheer gebruiken.

  • Voor uitgaande voorspellende campagnegesprekken moet u de LCM-versie 4.2.1.2401 of hoger van Campagnebeheer gebruiken.

  • U moet beschikken over de rol beheerder en toegangsreferenties voor de volgende toepassingen:

    • Control Hub

    • Webex-contactcenter

  • Neem contact op met uw Accountmanager om de gebruikersnaam en het wachtwoord aan te schaffen om toegang te krijgen tot LCM.

1

Stel connector in om LCM-toepassing te integreren met Webex Contact Center.

  1. Meld u bij de klantorganisatie aan op Control Hub.

  2. Navigeer naar Services > Contact Center.

  3. Selecteer in het navigatiedeelvenster van het Contactcentrum de optie Tenantinstellingen > Integraties > Connectors.

  4. Klik onder Aangepaste connectors op Instellen. Het scherm Aangepaste connector instellen wordt weergegeven. Als u al andere connectors hebt toegevoegd en u deze connector wilt toevoegen, klikt u op Meer toevoegen.

  5. Voer de naam van de connector in als CampaignManagerCredential.

  6. Selecteer Standaard verificatie-type als verificatietype in de vervolgkeuzelijst.

  7. Voer in Resourcedomein de domeinnaamkoppeling in die Campagnebeheer aan u biedt. Deze koppeling wordt per e-mail verzonden.

  8. Voer de gebruikersnaam en het wachtwoord in dat Campagnebeheer aan uw organisatie biedt. De gebruikersnaam en het wachtwoord worden per e-mail verzonden.

  9. Voer de url-gegevens voor de validatie in.

  10. Klik op Gereed om de connector op te slaan. Dit is een eenmalige activiteit om de connector in te stellen.

2

Maak in Control Hub agenten en teams. Configureer hetzelfde team in de uitwachtrij zoals bevestigd in LCM.

Zie Gebruikersprofielen beheren in Webex Contact center voor meer informatie over het maken van agenten .

Zie Teams beheren in Webex contactcentrum voor meer informatie over het makenvan teams.

3

Configureer in Control Hub een outdial queue voor elke campagne met de volgende instellingen:

  • Schakel de wisselknop Uitgaande campagne ingeschakeld in.
  • Stel het veld Wachtrijrouteringstype in op Langst beschikbare agent.
  • Kies in het veld Gespreksdistributiegroep de teams die aan de desbetreffende campagne werken.
Er kan slechts één gespreksdistributiegroep worden toegevoegd. De agenten in de geselecteerde teams worden gebruikt voor de progressieve campagne en worden door de beller gereserveerd zodra ze in de status Beschikbaar zijn. Het maximum aantal agents dat in een wachtrij wordt ondersteund, is 500.
Wanneer u de uitwachtrij maakt voor de campagne Progressief of Voorspellend, kiest u de maximale tijd in de wachtrij tot een tijdsinterval dat groot genoeg is om te voorkomen dat de verzoeken om gereserveerde agenten vaak worden getimed. De aanbevolen waarde is 3600 seconden.

Zie Een uitgaande wachtrij maken voor meer informatie over het maken van een uitgaande wachtrij .

4

Maak in Beheerportal de vereiste algemene variabelen van het type String.

Voor dit doel maakt u globale variabelen voor de klantgegevens die in LCM worden geïmporteerd.

Maak globale variabelen niet te rapporteren als ze persoonlijk identificeerbare informatie (PII) bevatten.

Stel Agent weergeven als Waar in voor een willekeurige variabele die u wilt weergeven op het Agent Desktop. U kunt maximaal 28 algemene variabelen maken voor dit doel.

5

Maak in Control Hub een stroom voor uitgaande campagneoproepen.

  1. Voeg de algemene variabelen toe die moeten worden weergegeven op de Agent Desktop in het interactiepaneel.

  2. Maak een variabele met de naam campagneId (hoofdlettergevoelig) en een desktoplabel als campagnenaam.

  3. Selecteer in het gedeelte Desktopweergave en -volgorde de variabelen in de volgorde die gewenst is voor het interactievenster.

    U kunt voor dit doel tot maximaal 30 variabelen in het interactievenster toevoegen.

  4. Selecteer in het gedeelte Desktopweergave en orderweergave campagne-id als een van de variabelen die worden weergegeven in het inkomende pop-over. Op die manier kunnen agenten op het moment dat de oproep binnenkomt, de campagne bekijken waaraan ze werken.

    U kunt voor dit doel maximaal 6 variabelen toevoegen in het inkomende pop-over.

  5. Configureer de volgende gebeurtenissen:

    • Vooraf kiezen (voor ANI-aanpassing)

    • OutboundCampaignCallResult (voor Analyse oproepvoortgang)

      U kunt extra gespreksbesturingsactiviteiten zoals Play En DisconnectContact aan deze gebeurtenis toevoegen als per CPA-resultaten, zoals CONFED, ABANDONED en LIVE_VOICE (voor IVR campagne).

    Het volgende diagram geeft een voorbeeldstroomconfiguratie weer voor de handler OutboundCampaignCallResult .

    Voorbeeldstroom voor uitgaande progressieve campagne

    Zie stromen en gebeurtenissen respectievelijk maken en beheren in Workflowontwerper voor meer informatie over het configureren van stromen en gebeurtenissen.

6

Configureer in Control Hub een outdial entry point voor elke campagne met de volgende instellingen:

  • Wijs de uitgaande wachtrij toe die in stap 3 is gemaakt.
  • Koppel in het veld Stroom de stroom die u voor de uitgaande campagne hebt gemaakt.

Zie Een outdial entry point maken voor meer informatie over het maken van een outdial entry point.

7

Configureer uitgaande campagnegroepen met de LCM-interface.

  1. Klik Webex contactcenter op Campagnebeheerportal om de LCM-interface te kruisen.

  2. Ga naar Campagnegroep en klik op Een nieuwe spraakcampagnegroep toevoegen.

  3. Wijs beller en outdial entry point toe.

  4. In het veld van de modus Pacing kiest u het campagnetype, zoals Voorbeeld, Progressief, Voorspellend, Progressief IVR en Voorspellend IVR.

  5. Koppel het toegangspunt aan de campagne in LCM om de in stap-5 gemaakte uitwachtrij te koppelen aan een gesprek.

  6. Wijs Globale bedrijfsparameters toe en klik op Volgende.

  7. Ga als volgende te werk om progressieve campagne in te stellen:

    • Definieer beller-id, kiesfrequentie (1-10) en Geen beltoonlimiet.

      Voor dit doel krijgt de beller-id , geconfigureerd in de flow control-module van Webex contactcenter, voorrang op deze instelling.

    • (Alleen van toepassing op progressieve campagnes) Schakel CPA (Call Progress Analysis), TWEAK (Answering Machine Detection) in en pas indien nodig de parameters aan.

      Om DIT in te schakelen, moet u de knop Toondetectie beëindigen op de pagina Campagnegroep configureren inschakelen. Deze wisselknop is standaard ingesteld op UIT.

  8. Voor een voorspellende campagne kiest u Voorspellend in stap: 7-e boven en configureert u voor de volgende aanvullende parameters:

    • Maximum kiesfrequentie: het maximale kiespercentage om de configuratiefrequentie voor verlaten te verkrijgen.

    • Verlatingsfrequentie: verlatingsfrequentie voor de campagne.
    • Snelheid voorspellende correctie: grootte van het aantal spraakoproepen waarbij een belangrijke correctie is aangebracht in de voorspellende oproepen die moeten worden gekozen.
    • Predictive Gain: Multiplier op hoe snel het naar boven of naar beneden beweegt.
    Deze parameters zijn alleen van toepassing op voorspellende campagnes en zijn alleen zichtbaar wanneer voorspellende campagne wordt geconfigureerd.

  9. Voor IVR op basis van een campagne kiest u IVR Progressief of IVR Voorspellend in stap: 7-e boven en configureert u voor de volgende aanvullende parameters:

    • Geef op het tabblad Bellergegevens de configuratie van het veld IVR Poorten op overeenkomstig uw wensen. U kunt het aantal IVR-poorten tussen 1 en 1000 instellen.

      Als u in een progressieve campagne bijvoorbeeld de kiesfrequentie op 10 instelt, kan elk IVR poort 10 oproepen plaatsen. In een voorspellende campagne wordt de kiesfrequentie van elke poort verhoogd op basis van de verlaten campagne.

    IVR-campagne heeft een beperkte beschikbaarheid (LA). Neem contact op met uw CSM voor meer informatie.

  10. Definieer contactparameters.

Zie de Cisco Webex Contact Center Gebruikershandleiding voor Campagnebeheer voor meer informatie over het configureren van campagnes met LCM.

8

Configureer uitgaande campagnes en de vragen en antwoorden om via de LCM-interface op campagneniveau in de gesprekshandleiding weer te geven.

  1. Klik in Webex Contact Center op Campagnebeheerportal om de LCM-interface te starten.

  2. Navigeer naar Campagne en voeg een campagne toe.

  3. Definieer campagnenaam, categorie, Bedrijfsresultaatgroep en Tijdzone en klik op Volgende.

  4. Wijs een campagnegroep toe die is gedefinieerd in stap 7 en klik op Volgende.

  5. Definieer de contactstrategie.

  6. Definieer instellingen voor Opnieuw proberen en klik op Volgende.

  7. Schakel instellingen als DNC en NDNC in en sla de instellingen op.

  8. Kies een campagne en upload contactpersonen onder het gedeelte Contactpersonenlijst . U kunt de contactpersonenlijst uploaden in CSV- of JSON-indeling.

  9. Start de campagne vanuit de campagnepagina vanuit De aan het begin van de campagne geopend in De ene 200 de

Voor meer informatie over het configureren van campagnes met LCM, raadpleegt u Cisco Webex Contact Center Gebruikershandleiding voor Campagnebeheer.

9

Maak een gesprekshandleiding met de LCM-interface.

  1. Klik in Webex Contact Center op Campagnebeheerportal om de LCM-interface te starten.

  2. Klik op Scriptontwerper.

  3. Klik op een campagnegroep in het linkerdeelvenster en kies de campagnenaam om een nieuw script voor de gesprekshandleiding toe te voegen.

  4. Op het tabblad Formulier maakt u een nieuw formulier en schakelt u het selectievakje Gesprekshandleiding in.

    Configureer het veld Zakelijk, Algemene variabele, Vraagveld en Bibliotheekfunctie en gebruik deze in het formulier om de gesprekshandleiding te maken

  5. Klik op Opslaan.

  6. Ga naar het tabblad Campagne en kies de vereiste gesprekshandleiding in de vervolgkeuzelijst Gesprekshandleiding .

Zie de gesprekshandleiding en de formulieronderwerpen in Cisco Webex Contact Center Gebruikershandleiding voor Campagnebeheer voor meer informatie .

Volgende stappen