Konfigurere samtalekø

Oversikt

Samtalekø er et tilbud som er tilgjengelig som en del av Webex Calling profesjonell lisens. Den inkluderer funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, som hjelper brukere med å samhandle med kunder effektivt. Med vår Cisco Call for Microsoft Teams-integrering kan Microsoft Teams-brukere også få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.

Siden samtalekøen har kun tale-tilbud, er den best egnet for kunder som trenger enkle talesentriske telefonsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene i en omfattende kontaktsentertjeneste.

Vi anbefaler Webex Calling Customer Assist for kunder som trenger low-end profesjonelle kontaktsenterfunksjoner, for eksempel agent- og tilsynserfaring i Webex-appen, kø-visning i sanntid, agentskjermdump og så videre.

Vi anbefaler Webex Contact Center for kunder som krever avanserte kundeengasjementsevner, omni-kanalruting eller distribusjon i stor skala med høyt samtalevolum.

Funksjoner og fordeler

Samtalekø inkluderer følgende funksjoner:

Talekøer – Hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner, for eksempel ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, tilbakeringing av kunder og så videre.
Analyse av samtalekøer – Hjelper administratorer med å se viktige data, for eksempel toppsamtalekøer, toppagenter, status for aktive samtalekøer og så videre.
Rapporter for samtalekøer – Hjelper administratorer med å vise detaljer, for eksempel statusrapport for samtalekøer og agentstatusrapport.
Agentopplevelse i Webex-appen – Hjelper brukere med å sjekke og endre samtalekøstatusen og bli med i / forlate køen i Webex-appen.
Vindu for flere samtaler – Hjelper brukere med å få en rask oversikt over samtalestatus og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner.
Cisco Call-integrering i Microsoft Teams – hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Talekøer

Talekøen, tidligere kjent som Group Call Management (GCM), er et sett med funksjoner som er utformet for å administrere høyt samtalevolum og tjenester for teamsamtaler på en effektiv måte.

Talekø legger til viktige funksjoner som gir tilsynskapasiteter, forbedrer retningslinjene for køer for å bestemme samtaleruting basert på arbeidstid, gir ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringingsfunksjoner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en fraværsfunksjon som er angitt i Webex Calling og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.

Talekø inkluderer:

For innringere
- Velkomstmelding
- Betryggelsesmelding (vi skal snart hjelpe deg)
- Be om tilbakeringing (en innringer kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i en kø)
- Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattjeneste, ferier og tvungen videresending)
- Ytterligere IVR-funksjoner – Whisper-melding og omgåelse av betryggelsesmelding
For agenter
- Ett-trinns innlogging/utlogging av køen
- Administrasjon av status for personlig beredskap
- Operasjoner med flere køer
- Intuitive UX-alternativer for skrivebordstelefoner og Webex-appen
For ledere og administratorer
- Overvåk/veiled/delta i/ta over aktive samtaler
- Administrasjon av agentstatus
- Dashbord for rapportering og analyse av samtalekøer
- Tilordne samtalekøpersonale per kø
- Tilordne ferdighetsbaserte rutingsvurderinger av ansatte per kø

Startsett for samtalekø

Før du konfigurerer samtalekøen, kan du laste ned startsettet for samtalekø hvis du vil forstå hvordan du kan utstyre samtalekøer og styrke agentene for samtalekøen.

Agentopplevelse i Webex-appen

Agentfunksjoner

Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, bli med i / forlate kø, foreta utgående anrop, foreta konferanseanrop og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre status for samtalekøen.

Vindu for flere anrop

Alternativet muti-samtalevindu i Webex-appen gjør det mulig for agenter å få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner som avvis anrop, svare på anrop, overføre, sette på vent og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrere alle telefonsamtaler på ett sted.

Cisco Call for Microsoft Teams

Cisco Call-integrasjonen i Microsoft Teams gir agenter tilgang til Webex Calling-funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Call for Microsoft Teams.

Opprett og administrer samtalekø

Anropskøer ruter innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler distribueres én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer holder samtaler midlertidig når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen er utilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i kø i henhold til innstillingene for samtaleruting du har angitt for samtalekøen.

Når et anrop ankommer en samtalekø og sendes til en agent, fungerer ikke funksjonen for viderekobling av agentanrop.

Tabellen nedenfor beskriver begrensningene for køer, agenter og ledere.

Begrensning	Maksimal grense
Antall køer per sted	1,000
Antall agenter per kø	1,000 100 hvis typen samtaleruting er vektet 50 hvis samtalerutingstypen er Samtidig
Køstørrelse – antall samtaler en kø kan håndtere	250
Antall agenter en leder kan administrere	100

Flere DNIS for samtalekøer

Du kan konfigurere flere oppringt nummeridentifikasjonstjeneste (DNIS) oppføringer for samtalekø. Dette gjør at flere telefonnumre kan rutes til samme kø, samtidig som nummeret og identiteten som oppringeren ringer, bevares.

Overgang fra alternative numre til DNIS

DNIS er en forbedret og mer skalerbar erstatning for den eksisterende funksjonen alternative numre. DNIS gir en mer skalerbar og fleksibel måte å administrere flere numre på, med ytterligere funksjoner som egendefinerte navn og kunngjøringer. Som en del av denne overgangen:

Du kan fortsette å legge til og bruke alternative numre de første 3 månedene.
Du kan bruke eksisterende alternative numre, men du kan ikke legge til nye etter 3 måneder.
Funksjonen Alternative numre fjernes fullstendig etter 6 måneder.
Alternative numre som allerede er klargjort for samtalekøer, konverteres automatisk til DNIS-er.

Opprett en samtalekø

Du kan opprette flere samtalekøer for organisasjonen din. Bruk disse samtalekøene når du ikke kan svare på kundenes anrop, for å gi et automatisk svar, betryggelsesmeldinger eller ventemusikk til noen svarer.

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Services > Calling > Features.

3

Gå til Call Queue kort og klikk Add new for å opprette en ny samtalekø.

4

På Basics side, skriv inn følgende informasjon, og klikk deretter på Next.

Location– Velg en plassering fra rullegardinmenyen.

En plassering er en beholder med en stedsspesifikk anropskonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen din for mer informasjon.
Call Queue Name– Skriv inn et navn på samtalekøen.
Phone Number og Internnummer – Tilordne et primært telefonnummer og/eller et internnummer til samtalekøen.

Hvis du lar internnummerfeltet stå tomt, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen. Hvis du vil endre den, kan du se delen Rediger telefonnumre for samtalekøer.
DNIS– Konfigurer flere DNIS-oppføringer for en samtalekø. Alle DNIS-numre rutes til samme kø, men tillater differensiering basert på det oppringte nummeret. DNIS erstatter funksjonen Alternative numre og gir økt fleksibilitet og samtalekontekst.

Du kan konfigurere opptil 100 DNIS-oppføringer per kø.
Allow agents to use call queue number as caller ID– Aktiver bryteren slik at agentene kan bruke nummeret til samtalekøen som oppringer-ID.

Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder:
- Agent på stedet i USA ved hjelp av telefonkønummer på stedet i Storbritannia.
- Agent i San Jose, California-plassering med PSTN-leverandør 1 ved hjelp av Richardson, Texas-samtalekø med PSTN-leverandør 2.
Ethvert forsøk på å deaktivere Allow agents to use hunt group number as caller ID retningslinjene for en huntgruppe avvises hvis noen agenter bruker huntgruppenummeret som agentoppringer-ID.

Når et anrop mottas gjennom en konfigurert DNIS, presenteres DNIS-navnet og -nummeret for agenten (hvis aktivert), slik at de kan identifisere samtalens kontekst. For eksempel ulike avdelinger eller kunder.
Number of Calls in Queue– Tilordne maksimalt antall anrop for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp.

Du kan angi antall samtaler i en kø 0–250.

Ikke angi Number of Calls in Queue til 0. Hvis Number of Calls in Queue er satt til 0, da er ikke innkommende anrop tillatt.
Caller ID– Tilordne innringer-ID-en for køen.

Dette feltet er obligatorisk for å gå til neste skjerm.
- External caller ID phone number– Dette nummeret brukes når tilbakeringing initieres til oppringeren. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som oppringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne oppringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes dette internnummeret som oppringer-ID. Ellers brukes køens telefonnummer.
  Velg et av følgende telefonnumre for ekstern innringer-ID:
  - Direct Line– Det primære telefonnummeret og internnummeret for denne samtalekøen.
    Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet.
  - Location Number– Hovednummeret til stedet denne samtalekøen er tilordnet til.
    
    Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vises ikke dette alternativet.
  - Annet nummer fra organisasjonen – Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke tilordnet) fra rullegardinmenyen.
    Hvis du velger et nummer som ikke er tilordnet, blir ikke tilbakeringingen til dette nummeret besvart.
    
    Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.
Direct line caller ID name– Velg en innringer-ID som skal vises når en person ringer fra denne samtalekøgruppen. Du kan velge en Display name eller Other direct line caller ID name, vises et felt der du kan angi et egendefinert navn.

Andre direkteinnringer-ID-navn støtter unicode-tegn med maksimal lengde på 128 tegn.
Dial by Name– Skriv inn et navn du vil bruke til å ringe denne samtalekøgruppen.

Feltet Ring etter navn støtter ASCII-tegn.
Language– Velg språk for samtalekøen i rullegardinmenyen.

5

På Call Routing side, velg ett av følgende alternativer, og klikk Next.

Prioritetsbasert
- Circular- Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
- Top Down– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, starter fra toppen hver gang.
- Longest Idle- Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart.
- Weighted– Sender anrop til agenter basert på prosentandelen du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %).
- Simultaneous– Sender samtaler til alle agenter i en samtalekø samtidig.
  
  Hvis du har konfigurert et samtalerutingsmønster samtidig og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop for returnerte samtaler.
Ferdighetsbasert

Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer ruting som standard bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følger du det valgte rutingsmønsteret (sirkulær/ovenfra og ned/lengst) for å løse problemet for å velge neste agent for samtaleruting.
- Circular- Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten.
- Top Down– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, starter fra toppen hver gang.
- Longest Idle- Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart.

Tabellen nedenfor viser maksimalt antall agenter du kan tilordne for hver type samtaleruting.

Type samtaleruting	Maksimalt antall agenter tillatt
Prioritetsbasert
Sirkulær	1,000
Ovenfra og ned	1,000
Lengst inaktiv	1,000
Vektet	100
Samtidig	50
Ferdighetsbasert
Sirkulær	1,000
Ovenfra og ned	1,000
Lengst inaktiv	1,000

Som standard rutes ikke anropene til agenter når de er i fullføringstilstand.

6

På Overflow Settings side, konfigurer innstillinger for overløp og varseltoner for agenter, og klikk Next.

Overflow Settings—Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overløpssamtaler:
- Perform busy treatment– Innringeren hører en travl tone.
- Play ringing until caller hangs up– Innringeren hører ringing til de kobler seg fra.
- Transfer to phone number– Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.
  Du kan også aktivere følgende innstillinger:
- Enable overflow after calls wait x seconds– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp.
- Play announcement before overflow processing– Hvis dette alternativet er deaktivert, hører innringere ventemusikk til en bruker svarer på anropet.
Notification tone for agents– Konfigurer om du vil spille av en varslingstone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, innbryting og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå.
- Use organization’s default settings– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Dette alternativet er valgt som standard.
  Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner.
- Define custom notification settings– Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og velger deretter følgende:
  - Spill av varseltone for overvåking
  - Spill av varseltone for lederinnbryting
  - Spill av varseltone for veiledning
  Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varslingstone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

7

På Announcements siden, bestemme meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikk Next.

Kunngjøringsinnstillingene konfigureres på to nivåer:

Queue level (default)– Gjelder for alle samtaler til køen
DNIS level (override)– Lar deg tilpasse kunngjøringer for hver DNIS ved å overstyre innstillingene for kønivå

Du kan aktivere følgende alternativer:

Welcome Message– Spill av en melding når innringere først når køen. For eksempel: «Takk for at du ringte. Du vil snart få hjelp av en agent.» Alternativet kan bli angitt som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt og en innringer når samtalekøen mens en agent er tilgjengelig, vil ikke innringeren høre denne kunngjøringen og overføres til en agent.
Estimated wait message for Queued Calls– Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller posisjon i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
Comfort Message– Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Dette er vanligvis en egendefinert kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
Comfort Message Bypass– Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.
Hold Music– Spill av musikk etter betryggelsesmeldingen i en gjentakende løkke.
Call Whisper– Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

8

På Select Agents side, klikk Add User or Workspace or Virtual Line rullegardinlisten, og søk deretter etter eller velg brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.

Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller hvert arbeidsområde som legges til i samtalekøen.

Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingstype, ellers har du ikke muligheten til å angi ferdighetsnivået.
Som standard legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til.

Du kan velge Allow agents on active calls to take additional calls avmerkingsboksen hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar flere samtaler.

Du kan velge Allow agents to join or unjoin the queue avmerkingsboksen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen.

Avhengig av alternativet for samtaleruting du valgte tidligere, må du kanskje legge til ekstra informasjon, for eksempel å legge til prosentvekting for brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær eller ovenfra og ned samtaleruting, dra og slipp brukere og arbeidsområder i den rekkefølgen de har i køen.

Hvis en agent bare er tilordnet et internnummer, må du kontrollere at plasseringen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer blir ikke anrop til køen rutet til kun internnummeragentene.

9

På Review siden, se gjennom innstillingene for samtalekøen for å sikre at du har angitt de riktige detaljene.

10

Klikk Create og Done for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av bryteren ved siden av Enable Call Queue.

Slå av Enable Queue deaktiverer alle nye anrop til køen og presenterer en opptattstatus for innringeren. Det tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstypen for neste agent, for eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen.

Se denne videodemonstrasjonen om hvordan du oppretter en ny samtalekø i Control Hub.

Opprett flere samtalekøer samtidig

Du kan legge til og administrere flere anropskøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil med anropskø. Denne delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som trengs for CSV-opplasting av Webex Calling-samtalekøer.

Før du starter

Før du laster opp CSV-filen for samtalekøen, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere gjeldende samtalekøer, noe som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når den er endret, kan du laste opp filen gjennom massefunksjonene.
Eksportere CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antall oppføringer overstige 1000. I slike tilfeller laster du ned ZIP-filen, som inneholder hele settet med oppføringer i én enkelt CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene, brytes ned i flere CSV-filer med mindre enn 1000 oppføringer. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere oppdateringer og laste dem opp.

Eksporter en ny CSV-fil for å registrere den nyeste informasjonen for feltene og unngå feil under import av endringer.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. Du finner de spesifikke feltene for CSV-filen for samtalekøen i tabellen under delen Klargjør CSV.
Maksimalt antall rader er 1,000 (ikke inkludert toppteksten).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen for mer informasjon.

Legge til flere samtalekøer samtidig

Hvis du vil legge til flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned og fyller ut en tom CSV-mal.

Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort. Klikk på meldingen Foretrekker å opprette samtalekø i bulk Open the bulk editor. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg et sted for samtalekøene du vil legge til.
5	Klikk Download Data eller Download number attributes eller Download .csv templatefor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, må du fylle ut den nødvendige informasjonen. I Last ned nummerattributter eksporteres CSV, tomme verdier for agentfornavn, etternavn og visningsnavn som tomme celler. CSV-filen bruker ikke lenger en enkelt punktum eller bindestrek som plassholder for tomme navneverdier.
6	Fyll ut regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke Choose a file.
8	Klikk View Import history/Tasks for å vise statusen til CSV-importen din og se om du har støtt på feil.

Rediger flere samtalekøer samtidig

Hvis du vil endre flere samtalekøer samtidig, laster du bare ned de gjeldende CSV-dataene og endrer det du må, i regnearket.

Du kan ikke endre flere innstillinger for viderekobling av anrop for en samtalekø samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en samtalekø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en samtalekø.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort. Klikk på meldingen Foretrekker å opprette samtalekø i bulk Open the bulk editor. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg en plassering for samtalekøene du vil endre.
5	Klikk Download Data eller Download .csv templatefor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, må du fylle ut den nødvendige informasjonen. Hvis dataene for samtalekøene du har valgt overskrider maksimum (mer enn 10,000 rader for hver CSV), mottar du en komprimert fil med flere CSV-filer inkludert. I Last ned nummerattributter eksporteres CSV, tomme verdier for agentfornavn, etternavn og visningsnavn som tomme celler. CSV-filen bruker ikke lenger en enkelt punktum eller bindestrek som plassholder for tomme navneverdier.
6	Gjør de nødvendige endringene i regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke Choose a file.
8	Klikk View Import history/Tasks for å vise statusen til CSV-importen din og se om det har oppstått feil. Når den er lastet opp, kan du klikke See Tasks Page for details for å vise status for endringene.

Klargjør CSV-filen

Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer flere samtalekøer samtidig.

Kolonnene er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø.

Kolonne	Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø)	Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø)	Beskrivelse	Verdier som støttes
Navn	Obligatorisk	Obligatorisk	Skriv inn navnet på samtalekøen. Samtalekøer på samme sted må ha navn som er unike og identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme navn på samtalekøen.	Eksempel: Samtalekø for San Jose Tegnlengde: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisk (hvis internnummer står tomt)	Alternativer	Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.	Bare E.164 numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numbers fanen i Control Hub.
Internnummer	Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)	Alternativer	Gå inn i samtalekøutvidelsen. Du må ha enten et telefonnummer eller et internnummer.	Internnummer på to til ti sifre. 00-999999
Plassering	Obligatorisk	Obligatorisk	Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen.	Eksempel: San Jose Plasseringen må være på Locations fanen i Control Hub.
Eksternt anrops-ID-nummer	Alternativer	Alternativer	Skriv inn telefonnummeret til den eksterne oppringer-ID i E164-format.	Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23
Alternativ oppringernavn for direktelinje-ID	Alternativer	Alternativer	Velg om du vil bruke visningsnavn eller et egendefinert navn som oppringer-ID.	Velg DISPLAY_NAME eller CUSTOM_NAME som skal brukes som innringer-ID. Som standard er DISPLAY_NAME valgt.
EGENDEFINERT NAVN	Alternativer	Alternativer	Skriv inn et egendefinert navn for innringer-ID. Unicode-tegn støttes.	Streng
Ring etter navn	Alternativer	Alternativer	Skriv inn navnet du kan ringe denne samtalekøen med. ASCII-tegn støttes.	Streng
Språk	Alternativer	Alternativer	Angi kunngjøringsspråket for samtalekøen.	Eksempel: en_us
Tidssone	Alternativer	Alternativer	Angi tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen.	Eksempel: Amerika/Chicago Tegnlengde: 1-127
Aktiver samtalekø	Alternativer	Alternativer	Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen.	AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert
Antall samtaler i køen	Alternativer	Alternativer	Angi grensen for antall samtaler systemet holder i kø, mens de venter på en tilgjengelig agent.	Område: 1-250 Ikke angi Number of Calls in Queue til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
Type samtaleruting (prioritet/ferdighetsbasert)	Alternativer	Alternativer Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.	Velg type samtaleruting for samtalekøen.	PRIORITET_BASERT, FERDIGHETSBASERT
Samtalerutingsmønster	Obligatorisk	Alternativer	Angi rutingsmønsteret for samtalekøen. Velg en av følgende støttede retningslinjer.	Når typen samtaleruting er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, UNIFORM, VEKTET Når typen samtaleruting er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.
Aktivering av telefonnummer for utgående anrop	Alternativer	Alternativer	Skriv inn TRUE for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop.	SANN, USANN
Tillat aktivering av agent	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å bli med agenter i køen. Skriv inn USANN for å fjerne agenter fra køen.	SANN, USANN
Handling for overløp	Alternativer	Alternativer	Angi handlingen for behandling av overløp i samtalekøen. Velg én av de støttede handlingene.	UTFØR OPPTATTBEHANDLING, OVERFØR_TIL_TELEFONNUMMER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Aktiver overløp	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Skriv inn USANN for å deaktivere behandling av overløp etter en bestemt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overflyt etter ventetid.	SANN, USANN
Spill av ringetone til innringere når samtalen sendes til en tilgjengelig agent	Alternativer	Alternativer	Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN.	SANN, USANN
Tilbakestille anropsstatistikk ved inngang i køen	Alternativer	Alternativer	Hvis ingen verdi er definert på tidspunktet da den ble opprettet, settes verdien til SANN.	SANN, USANN
Overføringsnummer for overløp	Alternativer	Alternativer	Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numbers fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23
Aktiver overføring av overløp til telefonsvarer	Alternativer	Alternativer	Angi TRUE for å aktivere overføring av overløp til talepost. Skriv inn USANN for å deaktivere overføring av overflyt til talepost.	SANN, USANN
Overløp etter ventetid	Alternativer	Alternativer	Angi tiden det tar å vente (i sekunder) på at en agent skal svare før du videresender den som ringer til et annet sted.	Område: 1-7200
Aktiver kunngjøring av overløp	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å spille av kunngjøring før overflytbehandling. Skriv inn USANN for å ikke spille av kunngjøringen før overflytbehandling.	SANN, USANN
Aktiver velkomstmelding	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringeren først når køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringeren først når køen.	SANN, USANN
Velkomstmelding er obligatorisk	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for hver innringer.	SANN, USANN
Aktiver ventemelding	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus.	SANN, USANN
Ventemeldingsmodus	Alternativer	Alternativer	Velg hva du vil at ventemeldingen skal si til innringerne. Velg ett av de støttede alternativene.	TID, PLASSERING
Behandlingstid for ventemelding	Alternativer	Alternativer	Angi standard antall minutter for håndtering av samtaler.	Område: 1-100
Plassering for avspilling av ventemelding	Alternativer	Alternativer	Angi antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles av for.	Område: 1-100
Ventetid for ventemelding	Alternativer	Alternativer	Angi antall minutter som den estimerte ventetiden spilles av for.	Område: 1-100
Ventemelding om stor pågang	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen for å spille av en melding som informerer innringere om at det er et stort antall anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemeldingen.	SANN, USANN
Aktivering av betryggelsesmelding	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn USANN for ikke å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Tid for betryggelsesmelding.	SANN, USANN
Tidspunkt for betryggelsesmelding	Alternativer	Alternativer	Angi hvor mange sekunders intervall det skal gå mellom hver repetisjon av betryggelsesmeldingen som spilles av for innringere i køen.	Område: 1-600
Aktiver ventemusikk	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø.	SANN, USANN
Aktiver alternativ kilde for ventemusikk	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard. Skriv inn USANN for å deaktivere en fil for ventemusikk som ikke er standard.	SANN, USANN
Aktiver omgåelse av betryggelsesmelding	Alternativer	Alternativer	Angi TRUE for å aktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av betryggelsesmelding for samtaler i kø.	SANN, USANN
Ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding	Alternativer	Alternativer	Angi antall sekunders intervall for ventetid for omgåelse av betryggelsesmelding for innringere i køen.	Område: 1-120
Aktiver skjult melding	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere hviskemeldingen for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for samtaler i kø.	SANN, USANN
Tillat flere anrop per agent	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter på agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere anropet som venter på agenter.	SANN, USANN
Aktiver returnert anrop	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere returnerte anrop for denne køen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnerte anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ringetoner i kolonnen Antall ringetoner for returnerte anrop.	SANN, USANN
Antall ringesignaler for returnerte anrop	Alternativer	Alternativer	Skriv inn antall ringesignaler som skal spiles av mens innringeren venter på den ledige agenten før det letes etter neste ledige agent.	Område: 1-20
Returnert samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av samtalen. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruting av anropet.	SANN, USANN
Aktiver returnert samtale etter angitt tid	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere returnering av samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Retursamtale etter angitt tid.	SANN, USANN
Returner samtale etter angitt tid	Alternativer	Alternativer	Angi antall sekunder som skal gå før en ventende samtale skal returneres. Hvis kolonnen Returanrop etter angitt tid Aktiver er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60.	Område: 1-600
Aktiver varsling av agent hvis samtalen er satt på vent	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varselagenten hvis samtalen er satt på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du angir SANN, angir du antall sekunder i kolonnen Varslingsagent hvis samtale er på vent.	SANN, USANN
Tidspunkt for varsling av agent hvis samtalen er satt på vent	Alternativer	Alternativer	Angi antall sekunder som skal gå før agenten varsles om det ventende anropet. Hvis kolonnen Varselagent hvis samtale på vent er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30.	Område: 1-600
Aktiver karakteristisk ringesignal	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis aktivert, hører agenter et karakteristisk ringesignal når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere det karakteristiske ringetonen for køsamtaler. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Karakteristisk ringemønster.	SANN, USANN
Karakteristisk ringesignalmønster	Alternativer	Alternativer	Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert, velger du ringemønster for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Aktivering av alternativ nummer for karakteristisk ringesignal	Alternativer	Alternativer	Skriv inn SANN for å aktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere et karakteristisk ringesignal for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.	SANN, USANN
Handling for alternative numre	Alternativer	Alternativer	Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative numrene du oppfører i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative numrene du oppfører i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative numrene og erstatte dem med de alternative numrene du legger til i denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Agenthandling	Alternativer	Alternativer	Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du fører opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du fører opp i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Bruk bedriftens avspillingstone til agentinnstillinger aktivert	Alternativer	Alternativer	Aktiver eller deaktiver for å bruke innstillingene på organisasjonsnivå for alle samtalekøer.	SANN, USANN
Spill av tone til agent for å bryte inn aktivert	Alternativer	Alternativer	Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder bryter inn i agentens samtale.	SANN, USANN
Spill av tone til agent for stille overvåking aktivert	Alternativer	Alternativer	Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder overvåker agentens samtale.	SANN, USANN
Spill av tone til agent for veilederveiledning aktivert	Alternativer	Alternativer	Aktiver eller deaktiver for å spille av en varslingstone til agenten når en leder veileder en agents samtale.	SANN, USANN
Type kunngjøring om overløp	Alternativer	Alternativer	Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, EGENDEFINERT
Type kunngjøring av velkomstmelding	Alternativer	Alternativer	Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, EGENDEFINERT
Type kunngjøring av betryggelsesmelding	Alternativer	Alternativer	Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, EGENDEFINERT
Type kunngjøring av ventemusikk	Alternativer	Alternativer	Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, EGENDEFINERT
Kunngjøringstype for ventemusikk alternativ kilde	Alternativer	Alternativer	Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, EGENDEFINERT
Type kunngjøring om omgåelse av betryggelsesmelding	Alternativer	Alternativer	Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, EGENDEFINERT
Type kunngjøring av hvisket melding	Alternativer	Alternativer	Velg standard eller egendefinert kunngjøringstype. Hvis du velger Egendefinert, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, EGENDEFINERT
Navn på kunngjøring om overløp 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi navnet på den egendefinerte kunngjøringen om overløp.	Eksempel: Overflyt
Medietype for kunngjøring av overløp 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi den egendefinerte medietypen for overløpsmelding.	WAV
Kunngjøringsnivå for overløp 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte meldingen om overløp er definert.	PLASSERING,ORGANISASJON,ENHET
Navn på velkomstmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Skriv inn det egendefinerte navnet på velkomstmeldingen.	Eksempel: Velkomstmelding
Medietype for velkomstmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi den egendefinerte medietypen for velkomstmelding.	WAV
Kunngjøringsnivå for velkomstmelding 1 …4	Alternativer	Alternativer	Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte velkomstmeldingen er definert.	PLASSERING,ORGANISASJON,ENHET
Navn på betryggelsesmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Skriv inn navnet på den egendefinerte betryggelsesmeldingen.	Eksempel: Betryggelsesmelding
Medietype for kunngjøring av betryggelsesmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi den egendefinerte medietypen for betryggelsesmelding.	WAV
Kunngjøringsnivå for betryggelsesmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte betryggelsesmeldingen er definert.	PLASSERING,ORGANISASJON,ENHET
Kunngjøringsnavn for ventemusikk 1...4	Alternativer	Alternativer	Skriv inn det egendefinerte navnet på ventemusikk-meldingen.	Eksempel: Ventemusikk
Medietype for ventemusikk 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi den egendefinerte medietypen for ventemusikk.	WAV
Hold musikkkunngjøringsnivå 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte ventemusikken er definert.	PLASSERING,ORGANISASJON,ENHET
Kunngjøringsnavn for Hold musikk alternativ kilde 1...4	Alternativer	Alternativer	Skriv inn det egendefinerte varselnavnet for ventemusikk.	Eksempel: Ventemusikk alternativ kilde
Hold musikk alternativ kilde kunngjøring medietype 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi den egendefinerte type ventemusikk alternativ kildekunngjøringsmedietypen.	WAV
Kunngjøringsnivå for Hold musikk alternativ kilde 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varselkilden for ventemusikk er definert.	PLASSERING,ORGANISASJON,ENHET
Navn på omgåelse av betryggelsesmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Skriv inn det egendefinerte navnet på omgåelse av betryggelsesmelding.	Eksempel: Omgåelse av betryggelsesmelding
Medietype for omgåelse av betryggelsesmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi den egendefinerte medietypen for omgåelse av betryggelsesmelding.	WAV
Kunngjøringsnivå for omgåelse av betryggelsesmelding 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte omgåelsen av komfort er definert.	PLASSERING,ORGANISASJON,ENHET
Navn på kunngjøring av skjult melding 1...4	Alternativer	Alternativer	Skriv inn det egendefinerte navnet på kunngjøringen av hviskede meldinger.	Eksempel: Hvisk melding
Medietype for meldingskunngjøring 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi den egendefinerte medietypen for hviskede meldinger.	WAV
Kunngjøringsnivå for skjult melding 1...4	Alternativer	Alternativer	Angi nivået (organisasjon, sted eller kø/enhet) der den egendefinerte varslingen av hviskemeldinger er definert.	PLASSERING,ORGANISASJON,ENHET
Alternative numre	Alternativer	Alternativer	Skriv inn de alternative numrene du vil tilordne samtalekøen.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numbers fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23
Ringemønster for alternative numre	Alternativer	Alternativer	Hvis karakteristisk ringesignal er aktivert for alternative numre, velger du ringemønsteret for det karakteristiske ringesignalet. Velg ett av de støttede alternativene.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Agent1 ID, Agent2 ID … Agent50 ID	Alternativer	Alternativer	Angi agentene du vil tilordne samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriver du inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriver du inn navnet på arbeidsområdet. I CSV-eksport eksporteres tomme agent1 ID-verdier til agent50 som tomme celler. CSV-filen bruker ikke lenger en enkelt punktum eller bindestrek som plassholder for tomme navneverdier.	Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161
Agent1 Vekt, Agent 2 Vekt... Agent50 Vekt	Alternativer	Alternativer	Hvis retningslinjene for samtaleruting av samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.	Område: 0-100
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2 ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå	Alternativer	Alternativer	Velg ferdighetsnivået for de tilordnede agentene.	Område: 1-20

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.

1

Angi 50 agenter, og deres tilknyttede vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere i den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer.

2

I den neste raden trenger du bare å angi informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

Name– Skriv inn samme navn som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Location– Angi samme sted som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Agent Action—Angi ADD for å legge til agentene du oppfører i denne raden. Oppgi REMOVE for å fjerne agentene du oppfører i denne raden.

Hvis du skriver inn REPLACE, vil du fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i denne raden.
Agent1, Agent2, osv. – Skriv inn brukerens e-postadresse eller arbeidsområdenavn som du vil legge til, fjerne eller erstatte.
(valgfritt) Agent1 Weight, Agent2 Weight, osv. – Hvis retningslinjene for samtaleruting for samtalekøen er vektet, angir du agentens vekting i prosent.

Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

3

Fortsett prosessen frem til du har lagt til alle agentene som skal legges til eller redigeres.

Administrere anrop i en samtalekø

Sørg for at kundene når de riktige agentene på riktig tid når de ringer inn i en samtalekø. Når et anrop mottas gjennom en konfigurert DNIS, presenteres DNIS-navnet og -nummeret for agenten (hvis aktivert), slik at de kan identifisere samtalens kontekst.

Du kan konfigurere og redigere følgende innkommende anropsinnstillinger for en samtalekø i Control Hub:

Viderekobling av samtale
Rutingsmønster
Innstillinger for overløp
Innstillinger for returnert samtale
Innstillinger for tilbakeringing

Redigere innstillinger for samtalekø

Du kan endre språk, antall samtaler for køen og innringer-ID-en for samtalekøen.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk General settings.
6	Rediger hvilket som helst av følgende felt: Number of Calls in Queue– Dette er maksimalt antall anrop for denne samtalekøen. Når dette antallet er nådd, aktiveres innstillingene for overløp. Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250. Ikke angi Number of Calls in Queue til 0. Hvis det er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. Language– Dette språket gjelder for lydkunngjøringer for denne samtalekøen. Time Zone– Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som brukes for denne samtalekøen. Caller ID– Tilordne innringer-ID-en for køen. External caller ID phone number– Dette nummeret brukes når tilbakeringing initieres til oppringeren. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes dette nummeret som oppringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne oppringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, hvis køen har et internnummer, brukes dette internnummeret som oppringer-ID. Ellers brukes køens telefonnummer. Velg et av følgende telefonnumre for ekstern innringer-ID: Direct Line– Det primære telefonnummeret og internnummeret for denne samtalekøen. Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet. Location Number– Hovednummeret til stedet denne samtalekøen er tilordnet til. Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vises ikke dette alternativet. Annet nummer fra organisasjonen – Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke tilordnet) fra rullegardinmenyen. Hvis du velger et nummer som ikke er tilordnet, blir ikke tilbakeringingen til dette nummeret besvart. Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Direct line caller ID name– Velg en innringer-ID som skal vises når en person ringer fra denne samtalekøgruppen. Du kan velge en Display name eller Other direct line caller ID name, vises et felt der du kan angi et egendefinert navn. Andre direkteinnringer-ID-navn støtter unicode-tegn med maksimal lengde på 128 tegn. Dial by Name– Skriv inn et navn du vil bruke til å ringe denne samtalekøgruppen. Feltet Ring etter navn støtter ASCII-tegn. Notification tone for agents– Konfigurer om du vil spille av en varslingstone til agenter når en leder bruker funksjoner som overvåking, innbryting og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og på kønivå. Use organization’s default settings– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Dette alternativet er valgt som standard. Hvis du vil konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, kan du se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner. Define custom notification settings– Hvis du vil tilpasse innstillingene for denne køen, velger du dette alternativet og velger deretter følgende: Spill av varseltone for overvåking Spill av varseltone for lederinnbryting Spill av varseltone for veiledning Hvis du velger disse alternativene, spilles det av en varslingstone for agenten når en leder overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen. Distinctive Ringing– Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne samtalekøen.
7	Klikk Save.

Redigere telefonnumre for anropskø

Du kan endre telefonnummeret til samtalekøen og legge til opptil 10 alternative numre.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Phone numbers.
6	Rediger Phone Number og Extension. Hvis du har latt internnummerfeltet stå tomt når du oppretter samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som et internnummer for denne samtalekøen.
7	Aktiver Allow agents to use call queue number as caller ID for å la agentene bruke nummeret til samtalekøen som oppringer-ID. Det er en begrensning om at både plasseringen til samtalekøen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID for samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder: Agent på stedet i USA ved hjelp av telefonkønummer på stedet i Storbritannia. Agent i San Jose, California-plassering med PSTN-leverandør 1 ved hjelp av Richardson, Texas-samtalekø med PSTN-leverandør 2.
8	Legg til Alternate Numbers ved hjelp av søkefunksjonen.
9	Aktivere eller deaktivere Distinctive Ringing for alternative numre som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på bryteren.
10	I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i Ring Pattern kolonnen.
11	Klikk Save.

Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

Du kan videresende alle innkommende samtaler avhengig av et sett med kriterier du definerer.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Call forwarding.
6	Veksle mellom Call Forwarding funksjonen på.
7	Velg mellom ett av følgende alternativer: Always Forward Calls– Viderekoble alltid anrop til et angitt nummer. Selectively Forward Calls– Viderekoble anrop til et angitt nummer, avhengig av kriterier. Forward calls by mode– Viderekoble anrop basert på driftsmodusen. Se Samtaleruting basert på driftsmoduser i Webex Calling for mer informasjon. Hvis du velger Selectively Forward Calls, må du ha minst én regel for viderekobling for at viderekobling skal være aktiv.
8	Tilordne nummeret du vil videresende anrop til. Hvis du har valgt Always Forward Calls, klikk Save. Når du velger Always Forward eller Selectively Forward, sjekk Send to Voicemail avmerkingsboks for å viderekoble alle anrop til intern talepost. Filen Send to Voicemail avmerkingsboksen er deaktivert når et eksternt nummer angis.
9	Hvis du velger Selectively Forward Calls, opprett en regel ved å klikke Add When to Forward eller Add When Not to Forward.
10	Opprett Rule Name.
11	for When to Forward eller When Not to Forward, velg en Business Schedule og Holiday Schedule fra rullegardinmenyen.
12	for Forward To, velg minst ett alternativ fra Default Phone Number eller legg til en Different Phone Number.
13	for Calls From, velg Any Number eller Selected Numbers med minst ett alternativ fra følgende: Any Number– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen. Any Private Numbers- Viderekobler samtaler fra private numre. Any Unavailable Numbers– Viderekobler samtaler fra utilgjengelige numre. Add Specific Numbers– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre som du definerer.
14	for Calls To, velg et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen som du definerer.
15	Klikk Save.

Reglene som opprettes for selektivt viderekoble anrop, behandles basert på følgende kriterier:

Reglene er sortert i tabellen etter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule osv.
"Ikke å videresende"-regelen har alltid forrang over "videresende"-regelen.
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel oppfylles, kontrollerer ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den bestemte regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekke før bedriftens lukketid-regel, kan du navngi regelen som 01-Ferie og 02-Lukket.

Hvis du vil vite mer om grunnleggende funksjonalitet og eksempler på selektiv viderekobling, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.

Hva nå?

Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Edit eller Slett-knapp representert av et papirkurvikon . Innstillinger for viderekobling av huntgruppeanrop i Control Hub, regeltabellen «Når du skal viderekoble» og «Når du ikke skal viderekoble».

Redigere overflytinnstillinger

Innstillingene for overløp bestemmer hvordan overløpte samtaler skal håndteres når samtalekøen er full.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Overflow Settings.
6	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Velg hvordan nye samtaler skal håndteres når køen er full: Perform busy treatment– Innringeren hører en travl tone. Play ringing until caller hangs up– Innringeren hører ringing til de kobler seg fra. Transfer to phone number– Angi nummeret du vil overføre overløpssamtaler til.
8	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Enable overflow after calls wait x seconds– Med dette alternativet kan du angi ventetid (i sekunder) for innringere. Når ventetiden er nådd av den som ringer, utløses handlingen for overløp. Play announcement before overflow processing– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken til samtalen besvares av en bruker.
9	Klikk Save.

Rediger rutingstype

Du kan endre mønsteret for samtaleruting for den eksisterende samtalekøen.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Call routing type.
6	Rediger følgende alternativer: Prioritetsbasert Circular- Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten. Top Down– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, starter fra toppen hver gang. Longest Idle- Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart. Weighted– Sender anrop til agenter basert på prosentandelen du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100 %). Simultaneous– Sender samtaler til alle agenter i en samtalekø samtidig. Ferdighetsbasert Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til, og ruting skjer bare basert på ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følges det valgte rutingsmønsteret (sirkulær/ovenfra og ned/lengst) for å løse problemet for å velge neste agent for samtaleruting. Circular- Går gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok et anrop. Samtaler sendes til den neste tilgjengelige samtalekø-agenten. Top Down– Sender samtaler gjennom agentkøen i rekkefølge, starter fra toppen hver gang. Longest Idle- Sender samtaler til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, gå videre til neste agent som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet er besvart.
7	Klikk Save.

Rediger innstillinger for returnerte anrop

Returnerte samtaler er samtaler som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres tilbake i køen foran alle de andre samtalene i køen. Du kan redigere hvordan returnerte samtaler håndteres.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Bounced Calls.
6	Velg bryteren ved siden av ett av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen: Bounce calls after set number of rings– Hvis dette alternativet er valgt, angi antall ringesignaler. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time– Hvis dette alternativet er valgt, angi ventetiden i sekunder. Bounce if call on hold for set wait time– Hvis dette alternativet er valgt, angi ventetiden i sekunder.
7	Aktivere eller deaktivere Distinctive Ringing for returnerte samtaler. Hvis dette er aktivert, velger du ringemønsteret i rullegardinmenyen.
8	Klikk Save. Hvis du har konfigurert en samtalekø med samtidig samtalerutingsmønster og returnerte samtaleinnstillinger, kan du forbedre samtaledistribusjonen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtidig distribusjon av anrop for returnerte samtaler.

Redigere innstillinger for tilbakeringing

Tilbakeringingsalternativet gjør det mulig for innringere å motta en tilbakeringing til telefonnummeret som ble oppgitt når den opprinnelige posisjonen i køen er nådd. Telefonnummeret bekreftes mot retningslinjene for utgående anrop for et sted.

Før du starter

Du kan bare konfigurere innstillingene for tilbakeringing hvis du har aktivert Estimated wait message for queued calls opsjon. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Beregnet ventetid for samtaler i kø.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Call Back.
6	Veksle mellom Call Back opsjon på.
7	Oppgi Minimum estimated time for call back option på minutter. Dette bestemmer hvor lang tid den som ringer mottar tilbakeringingsmeldingen. Dette alternativet fungerer sammen med Estimated wait message for Queued Calls. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn Default Call Handling Time kunngjøringsverdi, deretter spilles meldingen om tilbakeringing av. Hvis denne verdien er høyere enn Default Call Handling Time kunngjøringsverdi, så spilles ikke meldingen om tilbakeringing.
8	Sjekk Allow international call-back number prompt avmerkingsboksen. Dette gjør det mulig for internasjonale brukere som ønsker tilbakeringing å oppgi landskoden. Tilbakeringingsnumrene valideres mot et steds policy for utgående samtaler.
9	Klikk Save. Antall forsøk på tilbakeringing kan konfigureres på systemnivå, med standardverdien 3. Intervallet for nye forsøk kan også konfigureres på systemnivå, med standardverdien på 5 minutter. Oppringer-ID-telefonnummeret for tilbakeringing fylles ut ved hjelp av oppringer-ID-telefonnummeret til samtalekøen hvis det er konfigurert. Hvis det ikke er konfigurert, brukes telefonnummeret til samtalekøen. Hvis samtalekøen ikke har et telefonnummer, brukes gruppenummeret.

Administrer policyer for samtalekøer

Med retningslinjene for samtalekøer kan du konfigurere hvordan samtaler skal viderekobles i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende anrop og administrere samtalene i køen når agentene ikke er tilgjengelige.

Retningslinjene for samtalekøer er viktige for å forstå hvordan samtaler blir rutet inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av retningslinjene for køer, har forrang basert på følgende prioritetsrekkefølge:

Ferietjeneste
Nattservice
Tvungen viderekobling
Samtaler som står fast

Tjenestene som er aktivert i samtalekøen, har prioritetsrekkefølgen og går inn i samtalekøen for å bestemme samtalen.

Håndtert når samtalekøen blir full
Returnerte når agenten ikke svarer på anropene
Behandles når køen ikke har noen agenter

Administrer ferietjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferien.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Queue Policies delen og klikk Holiday Service.
6	Aktiver Holiday Service.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Holiday Schedule fra rullegardinlisten. Du kan også opprette en ny ferieplan hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se konfigurere planer.
9	Velg Play announcement before holiday service action for å spille av ferietjenestekunngjøringen.
10	Velg en Announcement audio med ett av følgende alternativer: Standard hilsen Egendefinert hilsen – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk Select file for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
11	Klikk Save for å lagre tjenesten.

Administrer nattjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av timene når køen ikke er i drift. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer åpningstider for køen.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Queue Policies delen og klikk Night Service.
6	Aktiver Night Service.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Sjekk Play announcement before night service action avmerkingsboksen for å spille av nattjenestekunngjøringen.
9	Velg en Announcement type med ett av følgende: Standard hilsen Egendefinert hilsen – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk Select file for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Du kan laste opp maksimalt fire filer. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
10	Velg Business Hours fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere en ny arbeidstidsplan hvis en bestemt arbeidstid ikke er oppført i rullegardinlisten. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se konfigurere planer.
11	Aktiver Forced Night service now regardless of business hours schedule for å fremtvinge samtaler uavhengig av åpningstid.
12	Velg en Announcement type med ett av følgende alternativer: Standard hilsen Egendefinert hilsen – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk Select file for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
13	Klikk Save for å lagre tjenesten.

Administrer tvungen videresending

Med tvungen viderekobling kan køen settes i en nødmodus for å viderekoble samtaler til et annet sted under nødsituasjonen. Konfigurer samtalekøen til å midlertidig omdirigere nye innkommende anrop til en annen rute, uavhengig av ruten for nattjenesten og ferietjenesten.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Queue Policies delen og klikk Forced Forwarding.
6	Aktiver Forced Forwarding.
7	Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Play announcement before forwarding for å spille den tvungne kunngjøringen.
9	Velg en Announcement audio med ett av følgende alternativer: Standard hilsen Egendefinert hilsen – du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk Select file for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
10	Klikk Save for å lagre tjenesten.

Administrer anrop som står fast

En strandet samtale behandles av en kø som ikke har noen agenter bemannet. Konfigurer rutingspolicyen for samtalekøer for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget ut.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Queue Policies delen og klikk Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable– Aktiver dette alternativet for å omdirigere samtalene dine til et eksternt nummer, selv om agenter er logget på, men ikke kan nås på grunn av hendelser som strømbrudd eller nettverkstilkobling. Håndtering av anrop som står fast aktiveres ikke hvis minst én ansatt agent forblir i fullførings- eller opptatttilstand. Alternativet trer i kraft etter at samtalen har returnert alle tilgjengelige og forsøkte agenter. ACD-status for den utilgjengelige agenten forblir satt til Available.
7	Velg blant alternativene for samtaler som står fast. Leave in Queue- Samtalen forblir i køen. Perform Busy Treatment– Samtaler fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en opptatt viderekoblingstjeneste eller talemeldingstjeneste, håndteres samtalen tilsvarende. Transfer to Phone Number– Anrop fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret. Night Service– Anrop håndteres i henhold til konfigurasjonen av nattjenesten. Hvis nattjenesten ikke er aktivert, forblir samtalene som står fast i køen. Play ringing until caller hangs up– Anrop fjernes fra køen og får ringing frem til anroperen slipper anropet. Ringetonen som spilles av til den som ringer, er lokalisert i henhold til landskoden til den som ringer. Play an announcement until caller hangs up– Anrop fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av i en løkke til anroperen slipper anropet. Velg en Announcement audio med ett av følgende alternativer: Default Greeting Custom Greeting– du kan laste opp en egendefinert melding. Klikk Select file for å laste opp en egendefinert kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede egendefinerte kunngjøringsfilen fra rullegardinlisten.
8	Klikk Save.

Administrer kunngjøringer i samtalekø

Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø

Kunngjøringer i samtalekø er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i køen. Du kan administrere innstillingene for kunngjøringer for en eksisterende samtalekø.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Announcements delen og klikk Announcements.
6	Rediger følgende tjenester for kunngjøringsinnstillinger:

Velkomstmelding

Spill av en melding med en gang innringeren plasseres i køen.

1	Aktiver Welcome Message. Velkomstmeldingen spilles av for alle innringere, med mindre en agent er tilgjengelig og kan svare på samtalen.
2	Velg Welcome message is mandatory. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Default Greeting– Spiller av standardmeldingen. Custom Greeting– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles fortløpende.
4	Klikk Save.

Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø

Varsle innringeren med enten beregnet ventetid eller plassering i køen.

1	Aktiver Estimated wait message for queued calls. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før betryggelsesmeldingen.
2	Angi Default Handling Time 1-100 minutter. Denne tiden er estimert behandlingstid per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og varsler den til brukeren hvis du velger Announce Wait Time opsjon som kunngjøringstype. Dette alternativet fungerer sammen med Minimum estimated time for call back option. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen til innringeren, må denne verdien være lik eller høyere enn Minimum estimated time for call back option verdi.
3	Aktiver Repeat periodic playing of Estimated wait message alternativet og angi tiden 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om beregnet ventetid (posisjon i køen eller ventetid) av med et bestemt intervall til systemet når Minimum estimated time for call back option verdi. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles meldingen om tilbakeringing umiddelbart av.
4	Velg hvilken type ventemelding som skal spilles av for innringere. Announce queue position– Spiller av meldingen "Du er innringernummer i køen; vent litt" for innringere basert på køposisjonen. Angi antall innringere som kan høre posisjonen i køen. Hvis du for eksempel angir den til 25 innringere, hører innringere 1–25 denne meldingen. Hvis anroperens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne meldingen av. Hvis anroperens køposisjon er over den angitte verdien, og du aktiverer Play high volume message alternativet, spilles meldingen med høyt volum av. Announce wait time– spiller av en melding som varsler kunden om beregnet ventetid. Skriv inn tiden, i minutter, for å spille av en melding for innringere med ventetid som er mindre enn den angitte verdien. Dette alternativet spiller av en melding «Anropet ditt skal besvares om ca. <X> minutter, vent litt» basert på ventetiden. For å bestemme ventetiden kan du bruke følgende algoritme til å sjekke mot den konfigurerte verdien: Beregnet ventetid = ([posisjon i kø * gjennomsnittlig samtalehåndteringstid] / [antall tilgjengelige agenter eller fullført]) Systemet bruker standard håndteringstid når gjennomsnittlig håndteringstid for anrop ikke er tilgjengelig. Hvis den estimerte ventetiden er høyere enn Announce wait time verdien, og du velger Play high volume message, spiller systemet av meldingen med høyt volum.
5	Velg Play high volume message for å spille av en kunngjøring når alle volum er høyere enn den maksimale posisjonen i køen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av etter denne kunngjøringen.
6	Klikk Save.

Betryggelsesmelding

Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel gjeldende kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

1	Aktiver Comfort Message.
2	Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører betryggelsesmeldingen. Dette er intervallet mellom gjentagelser av hele settet med betryggelsesmeldinger. Alle konfigurerte meldinger spilles fortløpende av som en gruppe når intervallet er nådd, i stedet for å skille ut individuelle meldinger.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Default Greeting– Spiller av standardmeldingen. Custom Greeting– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk Save.

Omgåelse av betryggelsesmelding

Spill av en kortere betryggelsesmelding i stedet for standard betryggelsesmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer at en innringer hører en kort del av standard betryggelsesmeldingen som brått avbrytes når en agent kobles til.

1	Aktiver Comfort Message Bypass.
2	Angi hvor mange sekunder det skal gå før en innringer hører omgåelsen av betryggelsesmeldingen. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre omgåelsen av betryggelsesmeldingen 30 sekunder, og det er mellom 1 og 120 sekunder. En omgåelse av betryggelsesmeldingen kunngjøres når et nytt innkommende anrop plasseres i køen og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.
3	Velg fra ett av følgende Message types: Default Greeting– Spiller av standardmeldingen. Custom Greeting– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding. Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk Save.

Ventemusikk

Med funksjonen «Customer Assist Queue Hold Music» kan du spille musikk eller kunngjøringer til innringere som venter i en samtalekø, og løpe lyd etter betryggelsesmeldingen til anropet er besvart. Du kan tilpasse anropsopplevelsen med enkeltlydfiler eller en spilleliste.

Du kan velge en eksisterende spilleliste som du vil bruke fra kunngjøringsarkivet, eller opprette din egen spilleliste. Når en innringer settes på vent, velges og spilles en ny kunngjøring fra spillelisten tilfeldig. Hvis spillelisten inneholder mer enn én fil, velges en ny fil og spilles av når den gjeldende kunngjøringen er ferdig.

1	Aktiver Hold Music.
2	Velg én av følgende hilsenstyper: Default Greeting– Spiller av standardmeldingen. Custom Greeting– Lar deg velge en egendefinert meldingsfil eller en eksisterende spilleliste. Egendefinerte meldingsfiler og spillelister kan administreres i delen kunngjøringsfiler. Hvis du vil bruke én enkelt lydfil, klikker du på Select file og last opp en `.wav` filen. Hvis du vil bruke en sekvens med lydfiler, klikker du Select playlist og velg en eksisterende spilleliste. Den valgte filen eller spillelisten vises under Tilordnede kunngjøringer. Du kan legge til opptil fire musikktyper.
3	Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.
4	Klikk Save.

Anropshvisket melding

Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen forteller vanligvis identiteten til samtalekøen som samtalen kommer fra.

1	Aktiver Call Whisper. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
2	Velg én av følgende meldingstyper: Default Greeting– Spiller av standardmeldingen. Dette alternativet spiller bare av den generiske meldingen «Nytt anrop fra kø». Custom Greeting– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny egendefinert melding. Du kan registrere det faktiske navnet på samtalekøen hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen. Du kan konfigurere opptil fire kunngjøringsmeldinger.
3	Klikk Save.

Administrer agenter for samtalekøer

For hvert Webex-anrop som startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne forretnings-CLID-en kan enten være et telefonnummer i samtalekøen eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å gi denne informasjonen for utgående samtaler enten gjennom en vedvarende konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

Konfigurer agentinnstillinger for bruker

Før du starter

Control Hub-administratoren gjør det mulig å bruke telefonnummeret som utgående telefonnummer for agentene i samtalekøen/huntgruppen.
Ved aktivering av telefonnummeret kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med den spesifikke kø-/huntgruppen CLID i henhold til Vedvarende konfigurasjon.
Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 til å bruke telefonnummeret for samtalekøen/huntgruppen som CLID som vises for det utgående anropet, eller #81 for utgående standard innringer-ID som telefonnummeret som vises som CLID.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Management > Users.
3	Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.
4	Klikk Calling og gå til Agent Settings delen.
5	Klikk på Agent Caller ID. Du kan angi agentoppringer-ID til enten agentens egen oppringer-ID eller en bestemt samtalekø eller huntgruppe.
6	Konfigurer agentsamtalekøen eller huntgruppe-ID fra følgende alternativer: Configured Caller ID– Oppringer-ID-en som allerede er konfigurert for agenten. Call queue or hunt group caller ID– Søk etter nummer eller kønavn og velg samtalekøen eller huntgruppen Innringer-ID fra rullegardinlisten. Når agenten du har valgt, ikke er en del av samtalekøen eller huntgruppen, deaktiveres dette alternativet som standard. Det er en begrensning at både plasseringen til samtalekøen eller huntgruppen og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Hvis det er annerledes, vises ikke oppringer-ID-en for samtalekøen eller huntgruppen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre anropsfeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av nummer på tvers av steder: Agent på amerikansk plassering ved hjelp av britisk plassering samtalekø eller huntgruppe. Agent i San Jose, California-plassering med PSTN-leverandør 1 ved hjelp av Richardson, Texas-samtalekø eller huntgruppe med PSTN-leverandør 2.

Legg til eller rediger agenter

Brukere som mottar samtaler fra køen, kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer fra en samtalekø. Brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer kan tilordnes flere samtalekøer.

Hvis du er stedsadministrator, kan du vise alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede plasseringen din. Du kan slette alle tilordnede agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på de tilordnede stedene å bli med i eller forlate køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Deleger stedsadministrasjon.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Agents.
6	(Valgfritt) Velg en standard verdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på deres ferdigheter fra Assigned Skill Level -rullegardinlisten. Samtaleruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, mens det laveste er 20.
7	Fra Add User or Workspace or Virtual Line rullegardinlisten, søk etter eller velg brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjer som skal legges til i samtalekøen.
8	(Valgfritt) Velg Allow agents on active calls to take additional calls hvis du vil tillate at agenter i aktive samtaler tar flere samtaler.
9	(Valgfritt) Velg Allow agents to join or unjoin the queue hvis du vil tillate agenter å bli med i eller forlate køen.
10	(Valgfritt) Rediger skill level og Joined veksle for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen.
11	(Valgfritt) Hvis du vil fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikker du på -ikonet ved siden av brukeren, arbeidsområdet eller den virtuelle linjen.
12	(valgfritt) Klikk Remove All for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen.
13	Klikk Save. Alle agenter legges til med deltakelsesstatusen som SANN under opprettelsen av køen. Anrop rutes ikke til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents deltakelsesstatus er satt til USANN. For 6800/7800/8800-serien av telefoner for flere plattformer (MPP) kan du aktivere funksjonstaster for automatisk samtaledistribusjon (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurere og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når enhetene som er knyttet til brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer legges til i køen.

Vis instrumentbord for agent

Agentdashbordet gjør det mulig for en administrator å ha en samlet oversikt over alle agenter på tvers av samtalekøer. Instrumentbordet viser agentens informasjon og deltakelse i samtalekøen. Dette gjør det mulig for en administrator å ta passende personalavgjørelser i samtalekøen og også enkelt endre deltakelsesstatusen til en agent.

1

Logg på Control Hub.

2

Gå til Services > Calling > Features.

3

Gå til Call Queue kort og klikk Manage.

4

Klikk på Agents kategorien.

5

Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller primærnummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

Du kan filtrere agentlisten basert på samtalekøer, køplasseringer og status for å bli med/forlate.

Agentdashbordet i standard skjult visning viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer knyttet til agenten – Viser antall samtalekøer agenten er knyttet til
Plassering av samtalekøer – Viser antall plasseringer der samtalekøene opprettes
Primærnummer – primærkontaktnummer tilordnet agenten
Internnummer hvis tilgjengelig
Deltakelses-/frameldingsstatus – Viser antall køer en agent har blitt med i eller frameldt seg når den er skjult.

6

Klikk > for å utvide agentdetaljene.

Agentens instrumentbord viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer knyttet til agenten – viser navnene på samtalekøen agenten er knyttet til
Plassering av samtalekøer – viser hver plassering av samtalekøen
Primærnummer – primærkontaktnummer som er tilordnet samtalekøen
Internnummer hvis tilgjengelig
Status for å bli med/forlate – Viser status for å bli med eller forlate.

7

Veksle til join or unjoin en agent til den bestemte samtalekøen.

8

(valgfritt) Klikk Export CSV for å eksportere et regneark med de omfattende agentdetaljene.

Bruk denne tabellen til å finne detaljer i den eksporterte CSV-filen.

Kolonne	Beskrivelse
Agentens fornavn	Viser agentens fornavn som skal vises for samtalekøens ringelinje-ID (CLID).
Agentens etternavn	Viser agentens etternavn som skal vises for samtalekøens ringelinje-ID (CLID).
Agentens telefonnummer	Viser agentens telefonnummer.
Agentutvidelse	Viser agentens internnummer.
Kønavn	Viser navnet på samtalekøen.
Telefonnummer for kø	Viser telefonnummeret til samtalekøen.
Køutvidelse	Viser internnummeret for samtalekøen.
Navn på køplassering	Viser plasseringen av samtalekøen.
Status for å bli med i kø	Viser å bli med i eller forlate samtalekøen.

I CSV-eksport eksporteres tomme agentverdier for fornavn og agentetternavn som tomme celler. CSV-filen bruker ikke lenger en enkelt punktum eller bindestrek som plassholder for tomme navneverdier.

Administrer ledere for samtalekøer

Agenter i en samtalekø kan knyttes til en leder som kan overvåke, veilede, delta i eller ta over samtaler i samtalekø som deres tilordnede agenter håndterer for øyeblikket.

Ledere kan ikke overvåke, veilede, delta i eller ta over samtaler i køer som agentene håndterer.

Anropskøveilederfunksjoner for Webex Calling

Stille overvåking – Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å kontrollere at opplæringen fungerer, eller identifiser hvor agentene må forbedre seg.

Hvis du vil overvåke en samtale, skriver du inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Stille overvåkingsfunksjon

Coaching – Oppdater en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til opplæring av nye ansatte.

For å veilede en samtale skriver du inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Veilederfunksjon

Bryt inn – Dropp inn på en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og bidra til å løse problemer.

Hvis du vil delta i en samtale, skriver du inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Bryt inn i funksjon

Ta over – Ta en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du trenger å fullstendig overta samtalen for en agent.

Hvis du vil ta over en samtale, skriver du inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Overta funksjon

Under påkalling av Supervisor-funksjoner spilles en advarsel til en agent mens han overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakingsfunksjonen.

Legge til eller slette en veileder

Du kan legge til eller slette veiledere. Når du legger til en leder, kan du tilordne agenter til dem fra flere samtalekøer.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en leder.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Klikk på Supervisors fanen, og klikk deretter Add Supervisor.
5	På Basics siden, velg en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som leder, og klikk på Next.
6	På Assign agents siden, velg en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til lederen, og klikk Next.
7	På Review siden, gjennomgå den valgte lederen og agentene som er tilordnet.
8	Klikk Add Supervisor. Når en veileder er lagt til, kan du tilordne agenter til veilederen. Hvis du vil fjerne en leder, klikker du Remove Supervisor ikonet knyttet til lederen.

Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en overordnet

Tilordne agenter til en veileder slik at veilederen kan utføre stille overvåking, coaching, lekter inn og overta.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en leder.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Klikk på Supervisors kategorien. Listen over ledere som er lagt til, vises.
5	Under Actions kolonne, fra rullegardinlisten til en respektive leder, velger du en bruker som skal legges til som agent for lederen. Den valgte agenten blir tilordnet til lederen.
6	Hvis du vil fjerne tilordningen av agenter, utvider du lederraden og klikker på Unassign Agents ikonet knyttet til agenten. Når du fjerner tilordningen av den siste agenten fra en veileder, fjernes også veilederen. Når agenter er tilordnet en veileder, kan en veileder bruke FAC-er (Feature Access Codes) til å overvåke, coache, punge inn og overta samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Funksjoner for ledere av samtalekøer for Webex Calling.

Vis agenter som er tilordnet en kø

Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.

1	Logg på Control Hub.
2	Gå til Services > Calling > Features.
3	Gå til Call Queue kort og klikk Manage.
4	Velg en samtalekø som skal redigeres fra listen.
5	Gå til Overview delen og klikk Agents.
6	Rediger brukerne, arbeidsområdene eller de virtuelle linjene som er tilordnet som agenter i denne samtalekøen.
7	Klikk Save. Klikk Remove All hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen.

Analyse av samtalekø

Du kan bruke analyser til å evaluere status for samtalekøen, status for agent for samtalekøen og status for live køen. Dataene for samtalekøen behandles satsvis hver dag, og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målingene er tilgjengelige innen 1:00 PM GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til, avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er en Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

Disse analysedataene er for din generelle bruk og bør ikke brukes til faktureringsformål.

Hvis du vil vise analyse av samtalekøer, går du til Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

Tips om instrumentbord

Juster tidsperioden

Du kan vise noen diagrammer på en timebasert, daglig, ukentlig eller månedlig tidsskala, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

Datovelgeren gjelder ikke for data i delen statistikk for direktekø. Data for den dynamiske køstatistikkdelen samles inn hvert 30 sekund.

Globale filtre

Instrumentbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på Filtre-feltet for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger, brukes automatisk på alle diagrammene. Du kan filtrere etter bestemte samtalekøer, steder og ledere.

Lederfilteret gjelder bare for agentstatistikk for samtalekøer.

Eksporter data eller diagrammer

Du kan eksportere et hvilket som helst diagram eller en hvilken som helst detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre i diagrammet/listen, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er et diagram eller en liste).

Når du kombinerer filnedlasting med filtrene som er tilgjengelige, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask status på høyt nivå for innkommende anrop i anropskøer innenfor datoperioden du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

Total answered calls– Totalt antall anrop agentene har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Total abandoned calls– Totalt antall anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Percentage of abandoned calls– Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Avg wait time– Gjennomsnittlig tid som innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.

Innkommende anrop for anropskøer og trend

Dette diagrammet viser en oversikt over anropskøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan anropskøer håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend

Dette diagrammet viser en oversikt mellom gjennomsnittlige forlatte og gjennomsnittlige venteminutter fra innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvor lenge innringere måtte vente før de la på samtalen eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlige minutter beregnes som:

Gj.snitt forlatt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på seg eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
Gj.snitt ventetid – Gjennomsnittlig tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

Denne tabellen viser 25 samtalekøer med flest anrop etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

Besvarte anrop – Antall anrop som er besvart av agenter.
% av besvarte anrop – Prosentandel av besvarte anrop av agenter.
Avbrutte anrop – Antall anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
% av avbrutte anrop – Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Overløp – opptatt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi køgrensen ble oppfylt.
Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp til en annen samtalekø fordi ventetiden overskredet den maksimale konfigurerte grensen.
Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført fra køen.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid

Denne tabellen viser de 25 samtalekøene som har den høyeste gjennomsnittlige ventetiden og tidsavbrutte tidene fra innkommende anrop. Gjennomsnittstiden beregnes som:

Gjennomsnittlig avbrutt tid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringerne brukte på å vente på en agent før de la på seg eller valgte alternativet for å legge igjen en melding.
Gjennomsnittlig ventetid – Gjennomsnittlig samtaletid som innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistikk for samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til køer og statusen for disse anropene. Du kan også søke etter bestemte anropskøer, steder, telefonnumre og utvidelser ved å bruke søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:

Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
Plassering – Plassering som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnummer – Telefonnummer tilordnet samtalekøen.
Internnummer – Internnummer som er tilordnet samtalekøen.
Total ventetid – Total tid da anrop ble satt på vent av agenter.
Gjennomsnittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid da anrop ble satt på vent av agenter.
Total samtaletid – Total tid da agentene aktivt snakket på samtaler.
Gjennomsnittlig samtaletid – Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt på samtaler.
Total håndteringstid – Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. Håndteringstiden inkluderer samtaletid, ventetid og ringetid.
Gjennomsnittlig behandlingstid – Gjennomsnittlig tid agentene brukte på å håndtere samtaler. Håndteringstiden inkluderer samtaletid, ventetid og ringetid.
Total ventetid – Total tid som innringere har brukt på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.
Gjennomsnittlig ventetid – Gjennomsnittlig tid innringere ventet på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Anrop besvart – Antall anrop besvart av agenter.
% besvarte anrop – Prosentandel av anrop som besvares av agenter.
Anrop avbrutt – Antall anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
% avbrutte anrop – Prosentandel av anrop der anroperen la eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Gjennomsnittlig forlatt tid – Gjennomsnittlig tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Forlatt tid – Tid da innringere la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall anrop – totalt antall innkommende anrop.
Overflyt – opptatt – Antall samtaler som overløp fordi køgrensen ble oppfylt.
Overløp – tidsavbrutt – Antall samtaler som overløp fordi ventetiden overskredet maksimumsgrensen.
Samtaler overført – Antall samtaler som ble overført fra køen.
Gj.snitt antall agenter som er tilordnet – Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
Gj.snitt antall agenter som håndterte samtaler – Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.

Anropskøer uten data vises ikke i denne tabellen.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om anropene som agenter håndterte innenfor datoperioden du valgte. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

Total answered calls– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.
Total bounced calls– Totalt antall anrop som ble sendt til en agent, men ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.

Samtaler som ble avvist av en agent regnes ikke som returnerte samtaler.
Avg. handle time– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for datoområdet som er valgt.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend

Dette diagrammet viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer etter samtalestatus. Du kan bruke dette diagrammet til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus

Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på samtalestatusen. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere returnerte anrop enn vanlig.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenter som håndterer anrop kontra tilordnede agenter

Dette diagrammet viser en trend for gjennomsnittlig antall agenter som håndterer anrop mot gjennomsnittlig antall tilordnede agenter for å ringe køer. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er nok agenter til å håndtere samtaler og justere etter behov.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

Denne tabellen viser de 25 agentene som har flest besvarte eller returnerte anrop.

Samtaler som ble avvist av en agent regnes ikke som returnerte samtaler.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid

Denne tabellen viser de 25 agentene som har det høyeste gjennomsnittlige samtalen eller venteminuttene.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenter for anropskø

Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet til anropskøer i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop, og informasjon om anropsstatistikken. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og plasseringer ved hjelp av søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:

Agentnavn – Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
Plassering – Plassering som er tilordnet samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop – Antall anrop som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
Returnerte anrop – Antall anrop som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.

Samtaler som ble avvist av en agent regnes ikke som returnerte samtaler.
Totalt antall presenterte anrop – Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
Total samtaletid – Total tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
Gj.snitt samtaletid – Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt å snakke på samtaler.
Total ventetid – Total tid en agent satte samtaler på vent.
Gj.snitt ventetid – Gjennomsnittlig tid en agent satte samtaler på vent.
Total håndteringstid – Total tid en agent har brukt til å håndtere samtaler. Håndteringsminutter beregnes som Total samtaletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
Gj.snitt håndteringstid – Gjennomsnittlig tid en agent har brukt på å håndtere samtaler.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle gjeldende innkommende anrop og hva statusene deres er for å hjelpe deg med å overvåke anropskøer i sanntid. Følgende KPI-er er tilgjengelige:

Active calls– Viser antall samtaler agentene snakker med innringere.
Calls waiting– Viser antall anrop som venter på at neste tilgjengelige agent skal svare.
Held calls– Viser antall samtaler agentene har satt på vent.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistikk for live samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om alle anropskøene som er konfigurert i organisasjonen. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest anrop, og justere antall agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte anropskøer, steder, telefonnumre og utvidelser ved å bruke søkefeltet i tabellen. Tilgjengelige detaljer er:

Samtalekø – Navnet på samtalekøen.
Plassering – Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnummer – Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer – Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Aktive samtaler – Antall samtaler der agenter snakker med innringere.
Samtaler på vent – Antall samtaler agentene har satt på vent.
Samtaler venter – Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

Se disse videoene for mer informasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse for din skysamarbeidsportefølje.

Rapporter om samtalekø

Du kan vise rapporter om samtalekøer med detaljer om alle innkommende anrop som har nådd samtalekøen, og også vise kø- og agentstatistikk.

Du kan få tilgang til rapporter under Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

Køstatistikk

Denne rapporten inneholder én post for hver samtalekø og telefonnummersammenkobling. Hvis en samtalekø bare har et primærnummer konfigurert, inneholder rapporten én oppføring for den køen. Hvis en samtalekø har både et primærnummer og et DNIS-nummer konfigurert, inneholder rapporten separate oppføringer for hver kø og telefonnummersammenkobling. Bruk kolonnene Telefonnummer og Internnummer til å skille mellom poster for samme samtalekø.

Table 1. Queue stats field reference
Kolonnenavn	Beskrivelse
Samtalekø	Navnet på samtalekøen.
Plassering	Plassering som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnummer	Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen. Dette kan være primærnummeret eller DNIS-nummeret som er knyttet til køposten.
Internnummer	Internnummer tilordnet samtalekøen, når det er konfigurert.
Total ventetid	Total tid da innkommende anrop i kø ble satt på vent av agenter. Tidsverdier vises i `hh:mm:ss` format.
Gj.snitt ventetid	Gjennomsnittlig tid da innkommende anrop i kø ble satt på vent av agenter.
Total samtaletid	Total tid da agentene aktivt snakket på innkommende anrop i køen.
Gj.snitt samtaletid	Gjennomsnittlig tid agentene snakket aktivt på innkommende samtaler i køen.
Total håndteringstid	Total tid agenter brukt på å håndtere innkommende samtaler i køen, inkludert ringetid, samtaletid og ventetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gj.snitt håndteringstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukt på å håndtere innkommende samtaler i køen.
Total ventetid	Total tid som innringere har brukt på å vente på neste tilgjengelige agent for å svare på innkommende anrop i køen.
Gj.snitt ventetid	Gjennomsnittlig tid innringere ventet på neste tilgjengelige agent for å svare på innkommende anrop i køen.
Besvarte anrop	Antall innkommende anrop i køen besvart av agenter.
% Besvarte anrop	Prosentandel av innkommende anrop i køen besvart av agenter.
Avbrutte samtaler	Antall innkommende anrop i køen der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
% Avbrutte samtaler	Prosentandel av innkommende anrop i køen der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Gj.snitt forlatt tid	Gjennomsnittlig tid før innringere la på eller la igjen en melding på innkommende samtalekø før en agent ble tilgjengelig.
Total forlatt tid	Total tid før innringere la på eller la igjen en melding på innkommende samtalekø før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall samtaler	Totalt antall innkommende anrop til samtalekøen.
Samtaler som ble overløpt	Antall innkommende anrop i køen som overløp fordi køgrensen er oppfylt.
Anrop tidsavbrutt	Antall innkommende anrop i køen som ble tidsavbrutt fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen.
Samtaler overført	Antall innkommende anrop i kø som ble overført ut av køen.
Gj.snitt antall tilordnede agenter	Gjennomsnittlig antall agenter som er tilordnet samtalekøer.
Gj.snitt antall agenter som håndterer anrop	Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte samtaler.
Totalt antall utgående anrop	Totalt antall utgående samtaler utført av agenter på vegne av eller gjennom samtalekøen. Dette inkluderer ikke direkte utgående samtaler som startes utenfor køkonteksten.
Totalt antall besvarte utgående anrop	Totalt antall utgående anrop plassert gjennom samtalekøen som ble besvart av den oppringte parten.
Total utgående samtaletid	Den totale tiden agentene brukte aktivt å snakke på utgående samtaler plassert gjennom samtalekøen. Tidsverdier vises i `hh:mm:ss` format.
Total utgående ventetid	Total tid som utgående samtaler plassert gjennom samtalekøen var på vent.
Total utgående fullføringstid	Total tid som agenter brukte i fullføringstilstand etter utgående samtaler plassert gjennom samtalekøen.
Total utgående håndteringstid	Total tid som agenter brukte å håndtere utgående anrop som ble plassert gjennom samtalekøen. Håndteringstid inkluderer ringetid, samtaletid og ventetid.
Totalt antall forespurte tilbakeringinger	Totalt antall innkommende anrop i køen der innringere ba om tilbakeringing.
Totalt antall besvarte tilbakeringinger	Totalt antall tilbakeringingssamtaler som ble besvart av kunden.

Køagentstatistikk

Denne rapporten inneholder agentstatistikk for hver samtalekø og telefonnummersammenkobling. Hvis en samtalekø bare har et primærnummer konfigurert, inneholder rapporten én oppføring for den køen. Hvis en samtalekø har både et primærnummer og et DNIS-nummer konfigurert, inneholder rapporten separate oppføringer for hver kø og telefonnummersammenkobling. Bruk kolonnene Telefonnummer og Internnummer til å skille mellom poster for samme samtalekø.

Table 2. Queue agent stats field reference
Kolonnenavn	Beskrivelse
Agentnavn/arbeidsområdenavn	Navnet på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø	Navnet på samtalekøen.
Plassering	Plassering som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnummer	Telefonnummer som er tilordnet samtalekøen for agentstatistikkoppføringen. Dette kan være primærnummeret eller DNIS-nummeret som er knyttet til køen.
Internnummer	Internnummer tilordnet samtalekøen, når det er konfigurert.
Totalt antall besvarte anrop	Antall innkommende anrop i køen som ble presentert til agenten og besvart av agenten.
Returnerte samtaler	Antall innkommende anrop i køen som ble presentert til agenten, men som ikke ble besvart.
Avbrutte samtaler	Antall innkommende anrop i køen der innringeren la på eller la igjen en melding før en agent ble tilgjengelig.
Andre ubesvarte anrop	Antall innkommende anrop i køen som hadde en ubesvart status annet enn returnert eller forlatt.
Totalt antall presenterte anrop	Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av samtalekøen.
Total samtaletid	Total tid som agenten brukte aktivt å snakke på innkommende samtaler i køen. Tidsverdier vises i `hh:mm:ss` format.
Gj.snitt samtaletid	Gjennomsnittlig tid agenten brukt aktivt på å snakke på innkommende samtaler i køen.
Total ventetid	Total tid som agenten satte innkommende samtaler i kø på vent.
Gj.snitt ventetid	Gjennomsnittlig tid da agenten satte innkommende samtaler i kø på vent.
Total håndteringstid	Den totale tiden agenten brukte å håndtere innkommende samtaler i køen, inkludert ringetid, samtaletid og ventetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gj.snitt håndteringstid	Gjennomsnittlig tid som agenten brukte å håndtere innkommende samtaler i køen.
Totalt antall utgående anrop	Totalt antall utgående samtaler utført av agenten på vegne av eller gjennom en samtalekø. Dette inkluderer ikke direkte utgående samtaler som startes utenfor køkonteksten.
Totalt antall besvarte utgående anrop	Totalt antall utgående samtaler utført av agenten gjennom en samtalekø som ble besvart av den oppringte parten.
Total utgående samtaletid	Total tid som agenten brukte aktivt å snakke på utgående samtaler plassert gjennom en samtalekø. Tidsverdier vises i `hh:mm:ss` format.
Total utgående ventetid	Total tid som utgående samtaler plassert av agenten gjennom en samtalekø var på vent.
Total utgående fullføringstid	Total tid som agenten tilbrakte i fullføringstilstand etter utgående samtaler plassert gjennom en samtalekø.
Total utgående håndteringstid	Total tid som agenten brukte å håndtere utgående samtaler plassert gjennom en samtalekø. Håndteringstid inkluderer ringetid, samtaletid og ventetid.

Hvis du vil ha mer informasjon om rapportmaler for andre tjenester, egendefinerte maler og administrasjonsrapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.

Oversikt

Samtalekø er et tilbud som er tilgjengelig som en del av den profesjonelle Webex Calling-lisensen. Den inkluderer funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, som hjelper brukerne med å kommunisere effektivt med kunder. Med vår Cisco Call for Microsoft Teams-integrasjon kan Microsoft Teams-brukere også få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.

Siden Call Queue kun har taletjenester , passer det best for kunder som trenger enkle talebaserte callsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsentertjeneste.

Vi anbefaler Webex Calling Customer Assist for kunder som trenger avanserte profesjonelle kontaktsenterfunksjoner, som agent- og veiledererfaring i Webex-appen, køvisning i sanntid, popup-skjerm for agenter og så videre.

Vi anbefaler Webex kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementsfunksjoner, omnikanalruting eller storskala distribusjoner med høyt samtalevolum.

Funksjoner og fordeler

Samtalekøen inkluderer følgende funksjoner:

Talekøer – hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner som ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, tilbakeringing av kunder og så videre.
Analyse av samtalekø – hjelper administratorer med å se viktige data, som for eksempel de vanligste samtalekøene, de vanligste agentene, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
Rapporter om samtalekø – hjelper administratorer med å se detaljer som statusrapporter for samtalekø og agentstatusrapporter.
Agentopplevelse i Webex-appen – hjelper brukere med å sjekke og endre statusen for samtalekøen sin. join/unjoin køen i Webex-appen.
Vindu for flere anrop– Hjelper brukere med å få en rask oversikt over anropsstatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner.
Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams– Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Stemmekøer

Talekø, tidligere kjent som Group Call Management (GCM), er et sett med funksjoner som er utviklet for å effektivt håndtere høyt anropsvolum og teamanropshåndteringstjenester.

Talekø legger til viktige funksjoner som gir veiledermuligheter, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, tilbyr ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringingsmuligheter for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en standardfunksjon i Webex Calling og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.

Talekøen inkluderer:

For innringere
- Velkomsthilsen
- Trøstehilsen (vi er snart tilbake)
- Be om tilbakeringing (en innringer kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i kø)
- Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattevakt, helligdager og tvungen videresending)
- Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemelding og komfortforbikoblingsmelding
For agenter
- Ett-trinns innlogging / utlogging av køen
- Personlig beredskapsstatushåndtering
- Flerkøoperasjoner
- Intuitive brukeropplevelsesalternativer for bordtelefon og Webex-appen
For veiledere og administratorer
- Følge / trener / lekter / overtakelsesaktive samtaler
- Administrasjon av agentstatus
- Rapportering og analyse av samtalekøer
- Tildel ansatt i samtalekøen per kø
- Tildel ferdighetsbaserte rutevurderinger av ansatte per kø

Lanseringssett for samtalekø

Før du konfigurerer samtalekøen, kan du laste ned Call Queue-lanseringssettethvis du vil forstå hvordan du utstyrer samtalekøer og styrker samtalekøagentene dine.

Agenterfaring i Webex-appen

Agentfunksjoner

Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, join/unjoin kø, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtale og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre statusen for samtalekøen din.

Vindu for flere anrop

Alternativet for flere samtalevinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner, for eksempel å avvise samtaler, svare på samtaler, overføre, sette på vent og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted.

Cisco-anrop for Microsoft Teams

Cisco Call-integrasjonen i Microsoft Teams lar agenter få tilgang til Webex Calling-funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Call for Microsoft Teams.

Opprett og administrer samtalekø

Samtalekøer dirigerer innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler fordeles én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer setter samtaler midlertidig på hold når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i køen i henhold til innstillingene for samtaleruting du har bestemt for samtalekøen.

Når et anrop kommer inn i en anropskø og sendes til en agent, fungerer ikke agentens viderekoblingsfunksjon.

Tabellen nedenfor viser begrensningene for køer, agenter og veiledere.

Begrensning	Maksimal grense
Antall køer per lokasjon	1,000
Antall agenter per kø	1,000 100 hvis samtalerutingstypen er Vektet 50 hvis samtalerutingstypen er Samtidig
Køstørrelse – antall samtaler en kø kan håndtere	250
Antall agenter en veileder kan administrere	100

Opprett en samtalekø

Du kan opprette flere anropskøer for organisasjonen din. Bruk disse samtalekøene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi et automatisk svar, legge til trøstmeldinger eller vente med musikk til noen svarer.

1

Logg inn på Kontrollhub.

2

Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.

3

Gå til kortet Samtalekø og klikk på Legg til ny for å opprette en ny samtalekø.

4

På siden Grunnleggende skriver du inn følgende informasjon, og klikker deretter på Neste.

Sted– Velg et sted fra rullegardinmenyen.

En lokasjon er en beholder med en lokasjonsspesifikk kallkonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen din for mer informasjon.
Navn på samtalekø– Skriv inn et navn for samtalekøen.
Telefonnummer og Internnummer– Tilordne et primært telefonnummer and/or en utvidelse av samtalekøen.

Hvis du lar feltet for internnummer stå tomt, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som en internnummer for denne samtalekøen. Hvis du vil endre det, se delen Rediger telefonnumrene i samtalekøen.
Tillat agenter å bruke anropskønummeret som innringer-ID– Aktiver veksleknappen for å tillate agentene å bruke anropskønummeret som innringer-ID.

Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en i samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre:
- Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer.
- Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-kønummeret med PSTN-leverandør 2.
Ethvert forsøk på å deaktivere policyen Tillat agenter å bruke søkegruppenummer som anrops-ID for en søkegruppe avvises hvis noen agenter bruker søkegruppenummeret som sin agentanrops-ID.
Antall samtaler i kø– Tildel maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette tallet er nådd, utløses overløpsinnstillingene.

Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250.

Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er ikke innkommende samtaler tillatt.
Anrops-ID– Tildel anrops-ID for køen.

Dette feltet er obligatorisk for å navigere til neste skjermbilde.
- Eksternt telefonnummer for nummerpresentasjon– Dette nummeret brukes når tilbakeringingen til den som ringer skjer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes det nummeret som innringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, brukes internnummeret som innringer-ID hvis køen har et internnummer. Ellers brukes køens telefonnummer.
  Velg et av følgende eksterne telefonnumre for nummerpresentasjon:
  - Direkte linje– Hovedtelefonnummeret og internnummeret til denne samtalekøen.
    Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet.
  - Lokasjonsnummer– Hovednummeret til lokasjonen som denne samtalekøen er tilordnet.
    
    Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vil ikke dette alternativet vises.
  - Annet nummer fra organisasjonen– Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinmenyen.
    Hvis du velger et ikke-tilordnet nummer, blir ikke tilbakeringingen til det nummeret besvart.
    
    Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen i samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.
Navn på innringer-ID for direkte linje– Velg en innringer-ID som skal vises når en person foretar et anrop fra denne anropskøgruppen. Du kan velge Visningsnavn eller Annet direktenummer for innringer-ID. Det vises et felt der du kan skrive inn et egendefinert navn.

Andre navn på direkte oppringer-ID støtter Unicode-tegn med maksimalt 128 tegns lengde.
Ring etter navn– Skriv inn et navn du vil bruke for å ringe denne samtalekøgruppen.

Feltet «Ring etter navn» støtter ASCII-tegn.
Språk– Velg språk for samtalekøen fra rullegardinmenyen.

5

På siden Samtaleruting velger du ett av følgende alternativer og klikker på Neste.

Prioritetsbasert
- Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen.
- Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang.
- Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
- Vektet– Sender anrop til agenter basert på prosentene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100%).
- Samtidig– Sender anrop til alle agenter i en anropskø samtidig.
  
  Hvis du har konfigurert et samtidig samtalerutingsmønster og innstillinger for avviste anrop, kan du forbedre anropsfordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtalekøens samtidige ringing for anrop som ikke lenger mottas.
Ferdighetsbasert

Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer rutingen som standard bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følg det valgte rutingsmønsteret. (Circular/Top Down/Longest) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
- Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen.
- Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang.
- Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

Tabellen nedenfor viser det maksimale antallet agenter du kan tildele for hver type samtaleruting.

Type samtaleruting	Maksimalt antall tillatte agenter
Prioritetsbasert
Sirkulær	1,000
Topp og ned	1,000
Lengste tomgang	1,000
Vektet	100
Samtidig	50
Ferdighetsbasert
Sirkulær	1,000
Topp og ned	1,000
Lengste tomgang	1,000

Som standard blir ikke anropene rutet til agenter når de er i statusen Avslutt.

6

På siden Overflytinnstillinger konfigurerer du overflytinnstillinger og varslingslyder for agenter, og klikker på Neste.

Overflytinnstillinger– Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytkall:
- Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en rask opptatttone.
- Spill av ringing til innringer legger på– Innringeren hører ringing til de kobler fra.
- Overfør til telefonnummer– Skriv inn nummeret du vil overføre overløpsanrop til.
  Du kan også aktivere følgende innstillinger:
- Aktiver overløp etter at samtaler venter i x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av den som ringer, utløses overløpsbehandlingen.
- Spill av kunngjøring før overløpsbehandling– Hvis dette alternativet er deaktivert, hører innringere ventemusikk til en bruker svarer på anropet.
Varslingstone for agenter– Konfigurer om det skal spilles av en varslingstone til agenter når en overordnet bruker funksjoner som overvåking, innbrudd og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og kønivå.
- Bruk organisasjonens standardinnstillinger– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.
  For å konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner.
- Definer tilpassede varslingsinnstillinger– For å tilpasse innstillingene for denne køen, velg dette alternativet og velg deretter følgende:
  - Spill av varslingstone for overvåking
  - Spill av varslingstone for Supervisor Barge i
  - Spill av varslingstone for veiledning
  Hvis du velger disse alternativene, spiller det av en varslingstone for agenten når en overordnet overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

7

På siden Kunngjøringer bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste. Du kan aktivere et av følgende alternativer:

Velkomstmelding– Spill av en melding når innringere først kommer til køen. For eksempel: «Takk for at du ringte.» En agent vil være hos deg snart. Den kan settes som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt, og en innringer kommer til samtalekøen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke innringeren høre denne kunngjøringen og blir overført til en agent.
Melding om estimert ventetid for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
Velkomstmelding– Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikk. Dette er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel aktuelle kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
Forbigå komfortmelding– Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer en innringer i å høre en kort del av standard komfortmeldingen som brått avsluttes når de er koblet til en agent.
Hold musikk– Spill av musikk etter komfortmeldingen i en repeterende løkke.
Samtalehvisking– Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen annonserer vanligvis identiteten til anropskøen som anropet kommer fra.

8

På siden Velg agenter klikker du på rullegardinmenyen Legg til bruker, arbeidsområde eller virtuell linje, og deretter søker eller velger du brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.

Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller arbeidsområder som legges til i samtalekøen.

Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers har du ikke muligheten til å angi ferdighetsnivået.
Som standard legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til.

Du kan merke av i boksen Tillat agenter i aktive samtaler å ta imot flere samtaler hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta imot flere samtaler.

Du kan merke av i boksen Tillat agenter å bli med i eller fra køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller fra køen.

Avhengig av hvilket alternativ for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel prosentvis vekting av brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere og arbeidsområder i rekkefølgen etter køposisjon.

Hvis en agent kun er tildelt en internnummer, må du sørge for at lokasjonen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer vil ikke anrop til køen bli rutet til agentene som kun er for internnummer.

9

På siden Se gjennom må du se over innstillingene for samtalekøen for å forsikre deg om at du har angitt riktig informasjon.

10

Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av veksleknappen ved siden av Aktiver samtalekø.

Hvis du slår av Aktiver kø deaktiveres alle nye anrop i køen, og den som ringer vises som opptatt. Den tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstype for den neste agenten. For eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen.

Se denne videodemonstrasjonen av hvordan du oppretter en ny samtalekø i Control Hub.

Opprett anropskøer i bulk

Du kan legge til og administrere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for samtalekø. Denne delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som kreves for CSV-opplasting av Webex Calling-anropskøer.

Før du begynner

Før du laster opp CSV-filen for samtalekøen din, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende samtalekøene dine, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet ditt, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når den er endret, kan du laste opp filen via massefunksjonene.
Eksport av CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet poster overstige 1000. I slike tilfeller laster du ned ZIP-filen, som inneholder hele settet med poster i én CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene er delt opp i flere CSV-filer med færre enn 1000 poster. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere og laste opp oppdateringer.

Eksporter en ny CSV-fil for å registrere den nyeste informasjonen for feltene og unngå feil under import av endringer.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. Du finner de spesifikke feltene for CSV-filen for samtalekøen i tabellen under delen Klargjør CSV-filen din.
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriv inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriv inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig for mer informasjon.

Masselegge anropskøer

For å legge til flere samtalekøer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

Innstillinger for viderekobling av anrop for en anropskø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en anropskø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en anropskø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø. I meldingen Foretrekker å opprette anropskø i massevisning klikker du på Åpne masseredigeringsprogrammet. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg en plassering for samtalekøene du vil legge til.
5	Klikk på Last ned data eller Last ned .csv-malfor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, og sørg for å fylle ut den nødvendige informasjonen.
6	Fyll ut regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil.
8	Klikk på Vis import history/Tasks for å se statusen for CSV-importen din og se om du har støtt på noen feil.

Masseredigering av anropskøer

For å endre anropskøer samtidig, laster du ganske enkelt ned de gjeldende CSV-dataene og gjør de nødvendige endringene i regnearket.

Innstillinger for viderekobling av anrop for en anropskø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en anropskø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en anropskø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø. I meldingen Foretrekker å opprette anropskø i massevisning klikker du på Åpne masseredigeringsprogrammet. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg en plassering for samtalekøene du vil endre.
5	Klikk på Last ned data eller Last ned .csv-malfor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, og sørg for å fylle ut den nødvendige informasjonen. Hvis dataene for samtalekøene du har valgt overstiger maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV-fil), mottar du en zip-fil med flere CSV-filer inkludert.
6	Gjør de nødvendige endringene i regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil.
8	Klikk på Vis import history/Tasks for å se statusen for CSV-importen din og se om du har støtt på noen feil. Når opplastingen er vellykket, kan du klikke på Se oppgavesiden for detaljer for å se statusen til endringene.

Klargjør CSV-filen din

Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer anropskøer samtidig.

Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø.

Søyle	Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø)	Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø)	Beskrivelse	Støttede verdier
Navn	Påbudt	Påbudt	Skriv inn navnet på samtalekøen. Navn på samtalekøer innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme samtalekønavn.	Eksempel: San Jose-anropskøen Tegnlengde: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisk (hvis utvidelse står tomt)	Valgfri	Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer.	Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Kontrollhub.
Forlengelse	Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)	Valgfri	Skriv inn forlengelsen for samtalekøen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer.	To til ti sifret forlengelse. 00-999999
Sted	Påbudt	Påbudt	Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen.	Eksempel: San Jose Plasseringen må være på fanen Steder i Kontrollhub.
Eksternt nummer for anroper	Valgfri	Valgfri	Skriv inn telefonnummeret for den eksterne oppringeren i E164-format.	Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23
Alternativ for direkte linje-ID for innringernavn	Valgfri	Valgfri	Velg om du vil bruke visningsnavn eller et egendefinert navn som innringer-ID.	Velg VIS_NAVN eller TILPASSET_NAVN som skal brukes som anrops-ID. Som standard er VIS_NAVN valgt.
TILPASSET NAVN	Valgfri	Valgfri	Skriv inn et egendefinert navn for anrops-ID. Unicode-tegn støttes.	Streng
Ring etter navn	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet du kan bruke til å ringe denne samtalekøen. ASCII-tegn støttes.	Streng
Språk	Valgfri	Valgfri	Skriv inn kunngjøringsspråket for samtalekøen din.	Eksempel: en_us
Tidssone	Valgfri	Valgfri	Skriv inn tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som er brukt på denne samtalekøen.	Eksempel: America/Chicago Tegnlengde: 1-127
Aktiver samtalekø	Valgfri	Valgfri	Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen.	AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert
Antall samtaler i kø	Valgfri	Valgfri	Angi grensen for antall samtaler systemet skal holde i kø og vente på en tilgjengelig agent.	Spekter: 1-250 Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
Anropsrutingstype (prioritet / Ferdighetsbasert)	Valgfri	Valgfri Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.	Velg anropsrutingstypen for anropskøen din.	_PRIORITETSBASERT ,_FERDIGHETSBASERT
Anropsrutingsmønster	Påbudt	Valgfri	Angi rutemønsteret for samtalekøen. Velg én av følgende støttede policyer.	Når anropsrutingstypen er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSFORM, VEKTET Når samtalerutingstypen er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.
Aktiver telefonnummer for utgående anrop	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop.	SANT, USANT
Tillat agenttilslutning Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å legge til agenter i køen. Skriv inn FALSE for å fjerne agenter fra køen.	SANT, USANT
Overløpshandling	Valgfri	Valgfri	Angi behandlingshandlingen for overløp av anropskø. Velg en av de støttede handlingene.	UTFØR_OPPTATT_BEHANDLING, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, SPILL AV_RINGER_TIL_INNRINGER_LEGGER PÅ_
Aktiver overløp	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Skriv inn FALSE for å deaktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overløp etter ventetid.	SANT, USANT
Spill av ringetone for innringere når samtalen deres sendes til en tilgjengelig agent	Valgfri	Valgfri	Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN.	SANT, USANT
Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang	Valgfri	Valgfri	Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN.	SANT, USANT
Overløpsoverføringsnummer	Valgfri	Valgfri	Skriv inn nummeret du vil overføre overfylte anrop til.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Kontrollhub. Tegnlengde: 1-23
Aktiver overflyttingsoverføring til talepost	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere overløpsoverføring til talepost. Skriv inn FALSE for å deaktivere overflytoverføring til talepost.	SANT, USANT
Overløp etter ventetid	Valgfri	Valgfri	Angi ventetiden (i sekunder) for at en agent skal svare før innringeren viderekobles et annet sted.	Spekter: 1-7200
Aktiver overflytmelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av kunngjøringen før overløpsbehandling. Skriv inn FALSE for å ikke spille av kunngjøringen før overløpsbehandling.	SANT, USANT
Aktiver velkomstmelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringere først kommer til køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringere først kommer til køen.	SANT, USANT
Velkomstmelding obligatorisk	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer.	SANT, USANT
Aktiver ventemelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus.	SANT, USANT
Ventemeldingsmodus	Valgfri	Valgfri	Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg et av de støttede alternativene.	TID, POSISJON
Ventetid for håndtering av melding	Valgfri	Valgfri	Angi standard antall minutter for samtalehåndtering.	Spekter: 1-100
Vent melding Spill av posisjon	Valgfri	Valgfri	Skriv inn antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles for.	Spekter: 1-100
Ventetid for melding	Valgfri	Valgfri	Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av.	Spekter: 1-100
Ventemelding Melding om høyt volum	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen til å spille av en melding som informerer innringere om et høyt antall anrop. Skriv inn FALSE for å deaktivere ventemeldingen.	SANT, USANT
Komfortmelding Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn FALSE for å ikke spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikk. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Komfortmeldingstid.	SANT, USANT
Komfortmeldingstid	Valgfri	Valgfri	Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for innringere i køen.	Spekter: 1-600
Hold musikk aktivere	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø.	SANT, USANT
Hold musikk Alternativ kilde Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn TRUE for å aktivere en ikke-standard musikk-på-vent-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en ikke-standard musikk-på-vent-fil.	SANT, USANT
Aktivering av komfortmeldingsbypass	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø.	SANT, USANT
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale	Valgfri	Valgfri	Angi intervallet i sekunder for ventetiden for komfortmeldingen ved omgåelse av samtaler for innringere i køen.	Spekter: 1-120
Aktiver hviskemelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere hviskemeldingen for anrop i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for anrop i kø.	SANT, USANT
Tillat flere samtaler per agent	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter for agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere ventefunksjonen for agenter.	SANT, USANT
Aktivering av avvist anrop	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere avviste anrop for denne køen. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ring i kolonnen Antall ring for avviste anrop.	SANT, USANT
Antall ring for avvist samtale	Valgfri	Valgfri	Angi antall ring du skal vente på at den agenten som søkes etter svarer før du søker videre til neste tilgjengelige agent.	Spekter: 1-20
Avvist samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere Avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet. Skriv inn USANN for å deaktivere avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet.	SANT, USANT
Aktiver avvist samtale etter angitt tid	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere avviste samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Avvist samtale etter angitt tid.	SANT, USANT
Avvist samtale etter angitt tid	Valgfri	Valgfri	Angi antall sekunder det skal gå før en ventende samtale skal avvises. Hvis kolonnen Avvist anrop etter angitt tidsaktivering er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60.	Spekter: 1-600
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varslingsagent hvis samtale på venting.	SANT, USANT
Varsle agent hvis samtalen er på vent	Valgfri	Valgfri	Angi antall sekunder det skal gå før agenten blir varslet om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varslingsagent hvis samtale på vent aktiveres er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30.	Spekter: 1-600
Aktiver særegen ringing	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere den distinkte ringingen for køanrop. Hvis dette er aktivert, hører agenter en særegen ringetone når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere den særegne ringetonen for køanrop. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Særpreget ringemønster.	SANT, USANT
Distinkt ringemønster	Valgfri	Valgfri	Hvis distinkt ringing er aktivert, velg ringemønsteret for distinkt ringing. Velg et av de støttede alternativene.	NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Aktivering av særegen ringing for alternativt nummer	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere en distinkt ringing for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere særegen ringing for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.	SANT, USANT
Handling for alternative tall	Valgfri	Valgfri	Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative tallene du viser i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative tallene du viser i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative tallene og erstatte dem med de alternative tallene du legger til i bare denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Agenthandling	Valgfri	Valgfri	Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du lister opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du viser i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i bare denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Bruk Enterprise Play Tone til agentinnstillinger aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver bruk av organisasjonsnivåinnstillingene for alle anropskøer.	SANT, USANT
Spill tone til agent for innbryting aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet bryter inn i agentens anrop.	SANT, USANT
Spill tone til agent for stille overvåking aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet overvåker agentens samtale.	SANT, USANT
Spill tone til agent for veilederveiledning aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet veileder en agents samtale.	SANT, USANT
Overflytmeldingstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Velkomstmelding Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Type melding om komfortmelding	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Vent musikk Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Vent musikk Alternativ kilde Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Komfortmelding forbigå kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Hviskemelding Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Navn på overflytmelding 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede overløpskunngjøringen.	Eksempel: Flyte
Overflytmeldingsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede overløpsmeldingen.	WAV
Overløpsmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede overløpsmeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Velkomstmelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede velkomstmeldingen.	Eksempel: Velkomstmelding
Velkomstmelding Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede velkomstmeldingen.	WAV
Velkomstmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede velkomstmeldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Komfortmelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede komfortmeldingen.	Eksempel: Komfortmelding
Komfortmelding Kunngjøringsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi medietypen for den tilpassede komfortmeldingen.	WAV
Komfortmeldingsmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede komfortmeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Vent Musikk Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den egendefinerte ventemeldingsmeldingen.	Eksempel: Hold musikken
Vent Musikk Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for tilpasset ventemusikkmelding.	WAV
Hold musikkmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikkmeldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Vent Musikk Alternativ Kilde Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen for alternativ kilde for ventemusikk.	Eksempel: Hold musikken i en alternativ kilde
Vent Musikk Alternativ kilde Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi den tilpassede medietypen for alternativ kilde for ventemusikk.	WAV
Hold musikk Alternativ kilde Kunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikk-kunngjøringen for alternativ kilde er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Komfortmelding Forbikobling Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen om komfortbypass.	Eksempel: Forbikobling av komfortmelding
Komfortmelding Omgå kunngjøringsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi medietypen for den tilpassede komfortbypass-meldingen.	WAV
Komfortmelding Omgå kunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) hvor den tilpassede komfortbypass-meldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Hviskemelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede hviskemeldingen.	Eksempel: Hviskende melding
Hviskemelding Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede hviskemeldingen.	WAV
Hviskemeldingskunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede hviskemeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Alternativt nummer(er)	Valgfri	Valgfri	Skriv inn det/de alternative numrene som skal tilordnes til samtalekøen.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23
Alternative numre ringemønster	Valgfri	Valgfri	Hvis særpreget ringing er aktivert for alternative numre, velg ringemønsteret for særpreget ringing. Velg et av de støttede alternativene.	NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID	Valgfri	Valgfri	Skriv inn agentene du vil tilordne til samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriv inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriv inn navnet på arbeidsområdet.	Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 vekt	Valgfri	Valgfri	Hvis policyen for samtaleruting for samtalekøen er vektet, angir du agentens prosentvise vekting.	Spekter: 0-100
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2-ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå	Valgfri	Valgfri	Velg agentferdighetsnivået for de tildelte agentene.	Spekter: 1-20

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig

Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.

1

Skriv inn de 50 agentene, og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere på den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer.

2

På neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

Navn– Skriv inn samme navn som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Sted– Skriv inn samme sted som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Agenthandling– Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du lister opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du lister opp i denne raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem kun med agentene du legger til i denne raden.
Agent1, Agent2osv. – Skriv inn brukerens e-postadresse eller arbeidsområdenavn som du vil legge til, fjerne eller erstatte.
(Valgfritt) Agent1-vekt, Agent2-vektosv. – Hvis policyen for samtaleruting for samtalekøen er vektet, angir du agentens prosentvise vekting.

Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

3

Fortsett med dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere.

Administrer samtaler i en samtalekø

Sørg for at kundene når de riktige agentene til riktig tid når de ringer inn i en samtalekø. Du kan konfigurere og redigere følgende innstillinger for innkommende anrop for en anropskø i Kontrollhuben:

Viderekobling av anrop
Rutemønster
Overløpsinnstillinger
Innstillinger for avviste anrop
Innstillinger for tilbakeringing

Rediger innstillinger for samtalekø

Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for anropskøen.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Generelle innstillinger.
6	Rediger et av følgende felt: Antall samtaler i kø– Dette er det maksimale antallet samtaler for denne samtalekøen. Når dette tallet er nådd, utløses overløpsinnstillingene. Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250. Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. Språk– Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne samtalekøen. Tidssone– Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som er brukt på denne samtalekøen. Anrops-ID– Tildel anrops-ID for køen. Eksternt telefonnummer for nummerpresentasjon– Dette nummeret brukes når tilbakeringingen til den som ringer skjer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes det nummeret som innringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, brukes internnummeret som innringer-ID hvis køen har et internnummer. Ellers brukes køens telefonnummer. Velg et av følgende eksterne telefonnumre for nummerpresentasjon: Direkte linje– Hovedtelefonnummeret og internnummeret til denne samtalekøen. Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet. Lokasjonsnummer– Hovednummeret til lokasjonen som denne samtalekøen er tilordnet. Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vil ikke dette alternativet vises. Annet nummer fra organisasjonen– Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinmenyen. Hvis du velger et ikke-tilordnet nummer, blir ikke tilbakeringingen til det nummeret besvart. Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen i samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Navn på innringer-ID for direkte linje– Velg en innringer-ID som skal vises når en person foretar et anrop fra denne anropskøgruppen. Du kan velge Visningsnavn eller Annet direktenummer for innringer-ID. Det vises et felt der du kan skrive inn et egendefinert navn. Andre navn på direkte oppringer-ID støtter Unicode-tegn med maksimalt 128 tegns lengde. Ring etter navn– Skriv inn et navn du vil bruke for å ringe denne samtalekøgruppen. Feltet «Ring etter navn» støtter ASCII-tegn. Varslingstone for agenter– Konfigurer om det skal spilles av en varslingstone til agenter når en overordnet bruker funksjoner som overvåking, innbrudd og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og kønivå. Bruk organisasjonens standardinnstillinger– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt. For å konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner. Definer tilpassede varslingsinnstillinger– For å tilpasse innstillingene for denne køen, velg dette alternativet og velg deretter følgende: Spill av varslingstone for overvåking Spill av varslingstone for Supervisor Barge i Spill av varslingstone for veiledning Hvis du velger disse alternativene, spiller det av en varslingstone for agenten når en overordnet overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen. Distinktiv ringing– Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne samtalekøen.
7	Klikk på Lagre.

Rediger telefonnumre i samtalekøen

Du kan endre telefonnummeret i samtalekøen og legge til opptil 10 alternative numre.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Telefonnumre.
6	Rediger Telefonnummer og Internnummer. Hvis du har latt feltet for internnummer stå tomt da du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som en internnummer for denne samtalekøen.
7	Aktiver Tillat agenter å bruke anropskønummeret som innringer-ID for å tillate agentene å bruke anropskønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en i samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre: Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer. Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-kønummeret med PSTN-leverandør 2.
8	Legg til alternative tall ved hjelp av søkefunksjonen.
9	Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på veksleknappen.
10	I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster.
11	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

Du kan videresende alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Viderekobling.
6	Slå på funksjonen Viderekobling.
7	Velg mellom ett av følgende alternativer: Viderekoble alltid anrop– Viderekobler alltid anrop til et angitt nummer. Viderekoble anrop selektivt– Viderekoble anrop til et angitt nummer avhengig av kriterier. Videresend anrop etter modus– Videresend anrop basert på driftsmoduser. Se Anropsruting basert på driftsmoduser i Webex Calling for mer informasjon. Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling aktivert for at viderekobling skal være aktiv.
8	Tildel nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble alltid anrop, klikk på Lagre. Når du velger Videresend alltid eller Videresend selektivt, merk av i boksen Send til talepost for å videresende alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til mobilsvar er deaktivert når et eksternt nummer tastes inn.
9	Hvis du velger Videresend anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal videresendes eller Legg til når anrop ikke skal videresendes.
10	Opprett et regelnavn.
11	For Når skal videresendes eller Når ikke skal videresendes, velg en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen.
12	For Videresend til, velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til et Annet telefonnummer.
13	For Anrop fra, velg Hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende: Ethvert nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen. Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre. Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre. Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre du definerer.
14	For Anrop tilvelger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen din som du definerer.
15	Klikk på Lagre.

Reglene som opprettes for selektiv videresending av anrop behandles basert på følgende kriterier:

Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavnet. Eksempel: 00_rule, 01_ruleog så videre.
Regelen «Ikke videresend» har alltid forrang over regelen «videresend».
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, sjekker ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekkes før regelen for stengetid, navngir du regelen som 01-Ferie og 02-Stengt.

Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.

Hva du skal gjøre nå

Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere regelen ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller Slett-knapp representert av et søppelbøtteikon . Innstillinger for viderekobling av anrop for jaktgrupper i Control Hub, regeltabellen «Når skal videresendes» og «Når ikke skal videresendes».

Rediger overløpsinnstillinger

Overløpsinnstillingene bestemmer hvordan overløpsanropene dine håndteres når anropskøen blir full.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Overflytinnstillinger.
6	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Spill av ringetone til innringere når samtalen deres er satt til en tilgjengelig agent Tilbakestill innringerstatistikk ved køinngang
7	Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full: Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en rask opptatttone. Spill av ringing til innringer legger på– Innringeren hører ringing til de kobler fra. Overfør til telefonnummer– Skriv inn nummeret du vil overføre overløpsanrop til.
8	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Aktiver overløp etter at samtaler venter i x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av den som ringer, utløses overløpsbehandlingen. Spill av kunngjøring før overløpsbehandling– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken til samtalen besvares av en bruker.
9	Klikk på Lagre.

Rediger rutetype

Du kan endre samtalerutingsmønsteret for den eksisterende samtalekøen.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Oversikt og klikk på Anropsrutingstype.
6	Rediger følgende alternativer: Prioritetsbasert Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen. Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang. Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart. Vektet– Sender anrop til agenter basert på prosentene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100%). Samtidig– Sender anrop til alle agenter i en anropskø samtidig. Ferdighetsbasert Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til som standard, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, vil den valgte rutingen pattern(Circular/Top Down/Longest) følges for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting. Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen. Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang. Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
7	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for avviste anrop

Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst blant alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan avviste anrop håndteres.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Avviste anrop.
6	Velg veksleknappen ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen: Avvise anrop etter angitt antall ring– Hvis dette alternativet er valgt, angi antall ring. Avbryt hvis agenten blir utilgjengelig Varsle agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angis ventetiden i sekunder. Avbrytes hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angis ventetiden i sekunder.
7	Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for avviste anrop. Hvis aktivert, velg ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
8	Klikk på Lagre. Hvis du har satt opp en samtalekø med samtidig samtalerutingsmønster og innstillinger for avviste samtaler, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtalekøens samtidige ringing for anrop som ikke lenger mottas.

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Tilbakeringingsalternativet lar innringere bli oppringt til telefonnummeret som er oppgitt når deres opprinnelige posisjon i køen når frem. Telefonnummeret er bekreftet mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

Før du begynner

Du kan bare konfigurere innstillingene for tilbakeringing hvis du har aktivert alternativet Estimert ventetid for anrop i kø. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Melding om estimert ventetid for anrop i kø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Ring tilbake.
6	Slå på alternativet Ring tilbake.
7	Skriv inn Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang ventetid innringeren mottar tilbakeringingsforespørselen. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen Estimert ventetid for anrop i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles tilbakeringingsledeteksten av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles ikke tilbakeringingsledeteksten av.
8	Kryss av i boksen Tillat forespørsel om internasjonal tilbakeringing. Dette lar internasjonale brukere som ønsker å bli ringt tilbake, oppgi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene validerer mot et steds policy for utgående anrop.
9	Klikk på Lagre. Antall tilbakeringingsforsøk kan konfigureres på systemnivå, med standardverdien 3. Intervallet for nye forsøk kan også konfigureres på systemnivå, med standardverdien på 5 minutter. Telefonnummeret til anroper-ID-en for tilbakeringingen fylles ut ved hjelp av telefonnummeret til anroper-ID-en i samtalekøen hvis det er konfigurert. Hvis den ikke er konfigurert, brukes telefonnummeret til samtalekøen. Hvis samtalekøen ikke har et telefonnummer, brukes gruppenummeret.

Administrer retningslinjer for samtalekø

Med retningslinjer for samtalekø kan du konfigurere hvordan samtaler skal rutes i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende samtaler og administrere samtaler i kø når agentene ikke er tilgjengelige.

Retningslinjer for samtalekø er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køpolicyer prioriteres basert på følgende prioritetsrekkefølge:

Ferietjeneste
Natttjeneste
Tvungen videresending
Strandede samtaler

Tjenestene som er aktivert i samtalekøen prioriteres og går inn i samtalekøen for å avgjøre hvordan samtalen er.

Håndteres når samtalekøen blir full
Avvist når agenten ikke svarer på anropene
Behandles når køen ikke har noen agenter

Administrer ferietjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferier.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Køregler og klikk på Ferietjenester.
6	Aktiver Ferietjenesten.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en travel behandling Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også opprette en ny ferieplan hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
9	Velg Spill av kunngjøring før helligdagstjeneste for å spille av helligdagstjenestekunngjøringen.
10	Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
11	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer natttjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av timer når køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer køens åpningstider.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Køregler og klikk på Nattservice.
6	Aktiver Natttjeneste.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en travel behandling Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Kryss av i boksen Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av kunngjøringen om natttjenesten.
9	Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Du kan laste opp maksimalt fire filer. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
10	Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere en ny åpningstidsplan hvis en bestemt åpningstid ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
11	Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider.
12	Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
13	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer tvungen videresending

Tvungen viderekobling gjør at køen kan settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted under en nødsituasjon. Konfigurer anropskøen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av rutene for natttjeneste og ferietjeneste.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Køpolicyer og klikk på Tvungen videresending.
6	Aktiver Tvungen videresending.
7	Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Spill av melding før videresending for å spille av meldingen som sendes videre.
9	Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
10	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer strandede anrop

En strandet samtale behandles av en kø som ikke har noen agenter bemannet for øyeblikket. Konfigurer policyen for ruting av samtalekøen for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget av.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Køpolicyer og klikk på Strandede anrop.
6	Utløs policy når alle agenter ikke kan nås– Aktiver dette alternativet for å omdirigere samtalene dine til et eksternt nummer, selv om agenter er logget inn, men ikke kan nås på grunn av hendelser som strømbrudd eller nettverkstilkobling. Håndtering av strandede samtaler aktiveres ikke hvis minst én bemannet agent forblir i avslutnings- eller opptattstatus. Alternativet trer i kraft etter at samtalen har returnert fra alle tilgjengelige og forsøkte agenter. ACD-statusen til den utilgjengelige agenten forblir satt til Tilgjengelig.
7	Velg blant alternativene for strandede anrop. Legg igjen i kø– Samtalen forblir i køen. Utfør opptattbehandling– Samtaler fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en viderekoblingstjeneste for opptatt anrop eller talemeldinger, håndteres anropet deretter. Overfør til telefonnummer– Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret. Natttjeneste– Anrop håndteres i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis handlingen for natttjeneste ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen. Spill av ringing til innringer legger på– Samtaler fjernes fra køen og ringer til innringeren slipper samtalen. Tilbakeringingstonen som spilles av for den som ringer, er lokalisert i henhold til landskoden til den som ringer. Spill av en kunngjøring til innringeren legger på– Samtaler fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av i en løkke til innringeren avslutter samtalen. Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen– du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
8	Klikk på Lagre.

Administrer kunngjøringer i anropskøen

Rediger innstillinger for kunngjøringer i anropskøen

Kunngjøringer i anropskøen er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene for en eksisterende samtalekø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringer.
6	Rediger hvilken som helst av følgende kunngjøringsinnstillingstjenester:

Velkomstmelding

Spill av en melding når innringere først kommer til køen.

1	Aktiver Velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen.
2	Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av i rekkefølge.
4	Klikk på Lagre.

Estimert ventemelding for anrop i kø

Varsle den som ringer om enten deres estimerte ventetid eller plassering i køen.

1	Aktiver Melding om estimert ventetid for anrop i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
2	Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er den estimerte behandlingstiden per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og annonserer den til brukeren hvis du velger alternativet Annonser ventetid som annonseringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen for den som ringer, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ.
3	Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av estimert ventemelding og angi tiden til 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om estimert ventetid (køposisjon eller ventetidsmelding) av med et bestemt intervall inntil systemet når verdien Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av umiddelbart.
4	Velg typen ventemelding som skal spilles av for innringerne. Annonser køposisjon– Spiller av meldingen «Ditt nummer i køen; vent» for innringere basert på køposisjonen. Angi antall innringere som kan høre sin køposisjon. Hvis du for eksempel setter den til 25 innringere, hører innringere 1–25 denne meldingen. Hvis innringerens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis innringerens køposisjon er over den angitte verdien og du aktiverer alternativet Spill av melding med høyt volum, spilles meldingen med høyt volum av. Annonser ventetid– Spiller av en melding som varsler kunden om den estimerte ventetiden. Angi tiden, i minutter, for å spille av en melding for innringere med kortere ventetid enn den angitte verdien. Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal besvares om omtrent <X> minutter; vennligst vent» basert på ventetiden. For å bestemme ventetiden kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien: Estimert ventetid = ([position i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [number av tilgjengelige agenter eller wrap-up]) Systemet bruker standard behandlingstid når gjennomsnittlig samtalebehandlingstid ikke er tilgjengelig. Hvis den estimerte ventetiden er høyere enn verdien Annonser ventetid og du velger Spill av melding med høyt volum, spiller systemet av meldingen med høyt volum.
5	Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumene er høyere enn den maksimale køposisjonen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsforespørselen av etter denne kunngjøringen.
6	Klikk på Lagre.

Komfortmelding

Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel aktuelle kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

1	Aktiver Komfortmelding.
2	Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre komfortmeldingen. Dette er intervallet mellom repetisjoner av hele settet med trøstmeldinger. Alle konfigurerte meldinger spilles av fortløpende som en gruppe når intervallet er nådd, i stedet for å legge inn individuelle meldinger med avstand.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk på Lagre.

Forbikobling av komfortmelding

Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer en innringer i å høre en kort del av standard komfortmeldingen som brått avsluttes når de er koblet til en agent.

1	Aktiver Forbikobling av komfortmelding.
2	Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre meldingen om komfortbypass. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre komfortforbikoblingsmeldingen 30 sekunder, og den varierer mellom 1–120 sekunder. En komfortbypass-melding varsles når køen mottar et nytt innkommende anrop, og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.
3	Velg mellom én av følgende Meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk på Lagre.

Hold musikken

Med funksjonen for kundeassistanse for køventemusikk kan du spille av musikk eller kunngjøringer til innringere som venter i en samtalekø, og lyden spilles av etter komfortmeldingen til anropet besvares. Du kan tilpasse samtaleopplevelsen med enkeltstående lydfiler eller en spilleliste.

Du kan velge en eksisterende spilleliste du vil bruke fra kunngjøringsarkivet, eller opprette din egen spilleliste. Når en innringer settes på vent, velges og spilles en ny melding fra spillelisten tilfeldig. Hvis spillelisten inneholder mer enn én fil, velges en ny fil og spilles av når den gjeldende annonseringen er ferdig.

1	Aktiver Hold musikk.
2	Velg én av følgende hilsentyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Lar deg velge en tilpasset meldingsfil eller en eksisterende spilleliste. Tilpassede meldingsfiler og spillelister kan administreres i kunngjøringsfiler-seksjonen. For å bruke én lydfil, klikk på Velg fil og last opp en `.wav` fil. For å bruke en sekvens med lydfiler, klikk på Velg spilleliste og velg en eksisterende spilleliste. Den valgte filen eller spillelisten vises under Tildelte kunngjøringer. Du kan legge til opptil fire musikktyper.
3	Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.
4	Klikk på Lagre.

Ring hviskemelding

Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen annonserer vanligvis identiteten til anropskøen som anropet kommer fra.

1	Aktiver Anropslyd. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
2	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Dette alternativet spiller bare av den generiske meldingen «Nytt anrop fra køen». Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan registrere det faktiske navnet på samtalekøen hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen. Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
3	Klikk på Lagre.

Administrer agenter i samtalekøen

For hver Webex-samtale som startes, vil du få en bedriftsnummeridentifikasjon (CLID). Denne bedriftens CLID kan enten være et telefonnummer i samtalekøen eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop enten gjennom en permanent konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

Konfigurer agentinnstillinger for brukeren

Før du begynner

Control Hub-administratoren aktiverer telefonnummeret slik at det kan brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalen. queue/hunt gruppe.
Når telefonnummeret er aktivert, kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med det spesifikke queue/hunt gruppe-CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 å bruke samtalen queue/hunt gruppetelefonnummeret som CLID-en som vises for utgående anrop eller #81 for utgående standard anrops-ID som telefonnummeret som vises som CLID.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Ledelse > Brukere.
3	Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.
4	Klikk på Ringer og gå til delen Agentinnstillinger.
5	Klikk på Agentens anrops-ID. Du kan angi agentens anrops-ID til enten agentens egen anrops-ID eller en bestemt anropskø eller søkegruppe.
6	Konfigurer agentens samtalekø eller søkegruppe-ID fra følgende alternativer: Konfigurert anrops-ID– Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten. Anrops-ID for samtalekø eller søkegruppe– Søk etter nummer eller kønavn, og velg anrops-ID for samtalekø eller søkegruppe fra rullegardinmenyen. Når agenten du har valgt ikke er en del av samtalekøen eller søkegruppen, er dette alternativet deaktivert som standard. Det er en begrensning om at både samtalekøens eller søkegruppens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anropskøen eller anropsgruppens ID for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre: Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer eller et søkegruppenummer. Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-anropskø- eller søkegruppenummer med PSTN-leverandør 2.

Legg til eller rediger agenter

Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer fra en samtalekø. Brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer kan tilordnes flere anropskøer.

Hvis du er lokasjonsadministrator, kan du se alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede lokasjonen din. Du kan slette alle tildelte agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på dine tildelte steder å bli med i eller ut av køen. For mer informasjon, se Administrasjon av delegerte lokasjoner.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter.
6	(Valgfritt) Velg en standardverdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tildelt ferdighetsnivå. Anropsruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, mens det laveste er 20.
7	Fra rullegardinmenyen Legg til bruker, arbeidsområde eller virtuell linje søker du etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.
8	(Valgfritt) Velg Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler.
9	(Valgfritt) Velg Tillat agenter å bli med i eller ut av køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller ut av køen.
10	(Valgfritt) Rediger ferdighetsnivået og bryteren Medlem siden for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen.
11	(Valgfritt) For å fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikk på -ikonet ved siden av brukeren, arbeidsområdet eller den virtuelle linjen.
12	(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen.
13	Klikk på Lagre. Alle agenter legges til med tilkoblet tilstand som SANN under køoppretting. Anrop blir ikke rutet til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents tilkoblede status er satt til USANN. Til 6800/7800/8800 serie multiplattformtelefoner (MPP), kan du aktivere funksjonstastene for automatisk samtalefordeling (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurer og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når enhetene som er tilknyttet brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer, legges til i køen.

Vis agentens dashbord

Agentdashbordet lar en administrator ha en samlet oversikt over alle agenter på tvers av samtalekøer. Dashbordet viser agentinformasjon og deres deltakelse i samtalekøen. Dette gjør det mulig for en administrator å ta passende avgjørelser om bemanning av samtalekøen og også enkelt endre en agents deltakerstatus.

1

Logg inn på Kontrollhub.

2

Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.

3

Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.

4

Klikk på fanen Agenter.

5

Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller hovednummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

Du kan filtrere agentlisten basert på samtalekøer, køplasseringer og Join/Unjoin status.

Agentens dashbord i standard skjult visning viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer tilknyttet agenten – Viser antall samtalekøer agenten er tilknyttet.
Plassering av samtalekø – Viser antall plasseringer der samtalekøene opprettes.
Primærnummer – Primært kontaktnummer tildelt agenten
Forlengelse hvis tilgjengelig
Join/Unjoin status – viser antall køer en agent har sluttet seg til eller sluttet seg til når den er skjult.

6

Klikk på > for å utdype agentdetaljene.

Agentens dashbord viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer tilknyttet agenten – Viser navnene på samtalekøene agenten er tilknyttet.
Plassering av samtalekø – Viser en liste over plasseringene i samtalekøen.
Primærnummer – Primærkontaktnummer tilordnet samtalekøen
Forlengelse hvis tilgjengelig
Join/Unjoin status – Viser status for å bli med eller av.

7

Veksle for å bli med eller koble fra en agent til den spesifikke samtalekøen.

8

(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-filen.

Søyle	Beskrivelse
Agentens fornavn	Viser agentens fornavn som skal vises som anropskøens nummervisning (CLID).
Agentens etternavn	Viser agentens etternavn som skal vises som anropskøens nummervisning (CLID).
Agentens telefonnummer	Viser agentens telefonnummer.
Agentutvidelse	Viser agentens utvidelse.
Kønavn	Viser navnet på samtalekøen.
Køtelefonnummer	Viser telefonnummeret til samtalekøen.
Køutvidelse	Viser forlengelsen av samtalekøen.
Navn på køplassering	Viser plasseringen av samtalekøen.
Status for køtilmelding	Viser om du vil bli med i eller avbryte samtalekøen.

Administrer samtalekøledere

Agenter i en samtalekø kan tilknyttes en overordnet som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller overta samtaler i samtalekøen som deres tildelte agenter håndterer for øyeblikket, i stillhet.

Ledere kan ikke overvåke, veilede, bryte inn eller overta anrop som ikke er i anropskøen og som agenter håndterer.

Funksjoner for samtalekøleder for Webex Calling

Stille overvåking– Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sørge for at opplæringen fungerer, eller til å identifisere hvor agenter må forbedre seg.

For å overvåke en samtale stille, skriv inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Stille overvåkingsfunksjon

Coaching– Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte.

For å veilede en samtale, skriv inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Coachingfunksjon

Innbryting– Stikk innom på en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe til med å løse problemer.

For å bryte inn i en samtale, skriv inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Lekter i funksjon

Overtak– Få en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du trenger å ta fullstendig over samtalen for en agent.

For å ta over en samtale, skriv inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Overtakelsesfunksjon

Når supervisor-funksjoner aktiveres, spilles en varseltone av til en agent mens vedkommende overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakelsesfunksjonen.

Legg til eller slett en veileder

Du kan legge til eller slette veiledere. Når du legger til en overordnet, kan du tilordne agenter til dem fra flere anropskøer.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en overordnet.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Klikk på fanen Veiledere og klikk deretter på Legg til veileder.
5	På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som veileder, og klikker på Neste.
6	På siden Tildel agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til veilederen, og klikker på Neste.
7	På siden Se gjennom ser du over den valgte veilederen og de tilordnede agentene.
8	Klikk på Legg til veileder. Når en veileder er lagt til, kan du tilordne agenter til veilederen. For å fjerne en veileder, klikk på ikonet Fjern veileder som er knyttet til veilederen.

Tilordne eller fjerne tildeling av agenter til en overordnet

Tildel agenter til en veileder slik at veilederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en overordnet.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Klikk på fanen Veiledere. Listen over veiledere som er lagt til vises.
5	Under kolonnen Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for veilederen fra rullegardinlisten til den aktuelle veilederen. Den valgte agenten blir tilordnet til veilederen.
6	For å fjerne tildelingen av agenter, utvider du raden for overordnet og klikker på ikonet Fjern tildeling av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tildelingen av den siste agenten fra en veileder, fjernes også veilederen. Når agenter er tilordnet en overordnet, kan en overordnet bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bryte inn i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Funksjoner for samtalekøleder for Webex Calling.

Vis agenter som er tilordnet en kø

Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter.
6	Rediger brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen.
7	Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen.

Analyse av samtalekø

Du kan bruke analyser til å evaluere statusen for samtalekøen, statusen til agenten i samtalekøen og statusen for live-køen. Samtalekødataene behandles i batch hver dag og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige av 1:00 PM GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

For å se analyser av samtalekøen, gå til Overvåking > Analyse > Ringer > Samtalekø.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

Tips for dashbord

Juster tidsperioden

Du kan se noen diagrammer i en times-, daglig-, ukes- eller månedsskala, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live køstatistikk. Data for delen for live køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

Globale filtre

Dashbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger vil automatisk gjelde for alle diagrammene. Du kan filtrere etter spesifikke anropskøer, steder og veiledere.

Filteret for veiledere gjelder bare for statistikk for agenter i samtalekøen.

Eksporter data eller diagrammer

Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre chart/list, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).

Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen din.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask oversikt over statusen til innkommende anrop i anropskøer innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Prosentandel av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

KPI-er for analyse av samtalekøstatistikk

Innkommende anrop for samtalekøer og trend

Dette diagrammet viser en oversikt over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøene håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen din.

Gjennomsnittlig køtid per samtale og trend

Denne oversikten viser en oversikt mellom gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig ventetid i innkommende anrop. Du kan bruke denne tabellen til å se hvor lenge innringere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig antall minutter beregnes som:

Gj.sn. avbrutt tid– Gj.sn. samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Gjennomsnittlig antall minutter i samtalekøen per samtale og trenddiagrammer i analyse av samtalekøstatistikk

Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
% av besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Avbrutt samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet til en annen samtalekø fordi køgrensen ble nådd.
Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet til en annen anropskø fordi ventetiden oversteg den konfigurerte maksimalgrensen.
Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.

Topp 25 samtalekøer etter % av samtaler-diagrammet i analyse av samtalekøstatistikk

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

Denne tabellen viser de 25 største samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

Gjnsnittlig avbrutt tid– Gjennomsnittlig samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig samtaletid som innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnitt og forlatte minutter-diagram i samtalekøanalyse

Statistikk for samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Samtalekø– Navn på samtalekøen.
Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer– Internnummer tilordnet samtalekøen.
Total ventetid– Total tid samtaler ble satt på vent av agenter.
Gjnsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid samtaler ble satt på vent av agenter.
Total taletid– Total tid agenter aktivt snakket i samtaler.
Gjnsnittlig taletid– Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
Total behandlingstid– Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
Gjnsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
Total ventetid– Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
% Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Avbrutte samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% Avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Gjnsnittlig tid for avbrutt samtale– Gjnsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Forlatt tid– Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall anrop– Totalt antall innkommende anrop.
Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet fordi køgrensen ble nådd.
Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen.
Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Gj.sn. antall agenter tildelt– Gj.sn. antall agenter tildelt samtalekøer.
Gjnsn. antall agenter som håndterer samtaler– Gjnsn. antall agenter som aktivt håndterte samtaler.

Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.

Statistikktabell for samtalekø i analyse av samtalekø

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agenter håndterte innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Totalt antall avviste anrop– Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.
Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

Analyse av samtalekøer Statistikk for samtalekøagenter KPI-er

Gjennomsnittlig samtaletid per samtale og trend for agenter

Denne oversikten viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer, sortert etter samtalestatus. Du kan bruke denne oversikten til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.

Gjennomsnittlig antall samtaleminutter per samtale for agenter og trenddiagrammer i analyse av statistikk for agenter i samtalekøen

Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus

Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på anropsstatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere avviste anrop enn vanlig.

Innkommende anrop til agenter etter samtalestatusdiagram i samtalekøens statistikkanalyse

Agenter som håndterer samtaler kontra agenter som er tildelt

Dette diagrammet viser en trend for gjennomsnittlig antall agenter som håndterer samtaler mot gjennomsnittlig antall agenter som er tildelt samtalekøer. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er nok agenter til å håndtere samtaler og justere etter behov.

Topp 25 agenter etter besvarte og avviste anrop

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller avviste anrop.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.

Topp 25 agenter etter diagram over besvarte og avviste anrop i analyse av agentstatistikk for samtalekøen

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig ventetid

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig antall tale- eller venteminutter.

Agenter i samtalekøen

Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Agentnavn– Navn på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø– Navn på samtalekøen.
Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
Avviste anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ikke ble besvart.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.
Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
Total taletid– Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Gjnsn. taletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å aktivt snakke i samtaler.
Total ventetid– Total tid en agent har satt samtaler på vent.
Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid en agent har satt samtaler på vent.
Total behandlingstid– Total tid en agent brukte på å håndtere anrop. Håndteringsminutter beregnes som total taletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.

Tabellen for agenter i samtalekøen i analyse av kundeopplevelse

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle innkommende anrop og statusen deres, slik at du kan overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:

Aktive samtaler– Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
Samtaler venter– Viser antall samtaler som venter på at den neste tilgjengelige agenten skal svare.
Samtaler på vent– Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.

Analyse av samtalekøer, live køstatistikk, KPI-er

Statistikk for direkte samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om alle anropskøene som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest samtaler og justere antallet agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer– Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Aktive samtaler– Antall samtaler der agenter snakker med innringere.
Samtaler på vent– Antall samtaler som agenter har satt på vent.
Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

Se disse videoene for mer informasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse for din skybaserte samarbeidsportefølje.

Rapporter om samtalekø

Du kan se rapporter om samtalekø med detaljer om alle innkommende samtaler som har nådd samtalekøen, og du kan også se statistikk for kø og agenter.

Du kan få tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Ringer.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

Køstatistikk

Denne rapporten inneholder detaljer om samtalekøer som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se antall innkommende anrop som er i samtalekøer og statusen til disse anropene.

Tabell 1. Referanse for køstatistikkfelt
Kolonnenavn	Beskrivelse
Samtalekø	Navn på samtalekøen.
Sted	Plassering tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.	Et telefonnummer som er tilordnet samtalekøen.
Forlengelse	Internnummer tilordnet samtalekøen.
Total ventetid	Total tid som samtaler er satt på vent av agenter.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid samtaler settes på vent av agenter.
Total taletid	Total tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
Total håndteringstid	Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop.
Total ventetid	Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Besvarte anrop	Antall anrop besvart av agenter.
% Besvarte anrop	Prosentandel av anrop som blir besvart av agenter.
Avbrutt samtaler	Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% Avbrutt samtaler	Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Gjennomsnittlig forlatt tid	Gjennomsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Total forlatt tid	Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall samtaler	Totalt antall innkommende anrop.
Overfylte samtaler	Antall samtaler som fikk overflyt fordi køgrensen er nådd.
Samtaler tidsavbrutt	Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden oversteg maksimumsgrensen.
Samtaler overført	Antall samtaler som er overført fra køen.
Gjennomsnittlig antall tildelte agenter	Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet samtalekøer.
Gjnsnittlig antall agenter som håndterer samtaler	Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte anrop.

Statistikk for køagent

Denne rapporten inneholder detaljer om alle agenter som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne rapporten til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres.

Tabell 2. Referanse for statistikkfelt for køagent
Kolonnenavn	Beskrivelse
Agent Name/Workspace Navn	Navn på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø	Navn på samtalekøen.
Sted	Plassering tilordnet samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop	Antall anrop som presenteres for agenten og besvares av dem.
Avviste samtaler	Antall anrop som er presentert for agenten, men som ikke er besvart.
Avbrutt samtaler	Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Andre ubesvarte anrop	Antall anrop som hadde en annen status enn ubesvart. For eksempel tilfeller der den som ringer ikke foretok et tastevalg.
Totalt antall presenterte samtaler	Antall innkommende anrop til agenten som er distribuert av anropskøen.
Total taletid	Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Total ventetid	Total tid en agent har satt samtaler på vent.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent har satt samtaler på vent.
Total håndteringstid	Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.

Hvis du vil ha mer informasjon om andre rapportmaler for tjenester, tilpassede maler og administrasjon av rapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.

Oversikt

Samtalekø er et tilbud som er tilgjengelig som en del av den profesjonelle Webex Calling-lisensen. Den inkluderer funksjoner som talekøer, ferdighetsbasert ruting, overvåking og analyse av samtalekøer, flersamtalevindu og mer, som hjelper brukerne med å kommunisere effektivt med kunder. Med vår Cisco Call for Microsoft Teams-integrasjon kan Microsoft Teams-brukere også få tilgang til funksjonene direkte fra Teams.

Siden Call Queue kun har taletjenester , passer den best for kunder som trenger enkle talebaserte callsenterfunksjoner og ikke trenger de avanserte funksjonene til en omfattende kontaktsentertjeneste.

Vi anbefaler Webex Calling Customer Assist for kunder som trenger avanserte profesjonelle kontaktsenterfunksjoner, som agent- og veiledererfaring i Webex-appen, køvisning i sanntid, popup-skjerm for agenter og så videre.

Vi anbefaler Webex kontaktsenter for kunder som trenger sofistikerte kundeengasjementsfunksjoner, omnikanalruting eller storskala distribusjoner med høyt samtalevolum.

Funksjoner og fordeler

Samtalekøen inkluderer følgende funksjoner:

Talekøer – hjelper administratorer med å konfigurere ulike funksjoner som ferdighetsbasert ruting, forbedrede køpolicyer, tilbakeringing av kunder og så videre.
Analyse av samtalekø – hjelper administratorer med å se viktige data, som for eksempel de vanligste samtalekøene, de vanligste agentene, status for samtalekøer i sanntid og så videre.
Rapporter om samtalekø – hjelper administratorer med å se detaljer som statusrapporter for samtalekø og agentstatusrapporter.
Agentopplevelse i Webex-appen – hjelper brukere med å sjekke og endre statusen for samtalekøen sin. join/unjoin køen i Webex-appen.
Vindu for flere anrop– Hjelper brukere med å få en rask oversikt over anropsstatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige anropsfunksjoner.
Cisco Call-integrasjon i Microsoft Teams– Hjelper brukere med å få tilgang til funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Stemmekøer

Talekø, tidligere kjent som Group Call Management (GCM), er et sett med funksjoner som er utviklet for å effektivt håndtere høyt anropsvolum og teamanropshåndteringstjenester.

Talekø legger til viktige funksjoner som gir veiledermuligheter, forbedrer køpolicyer for å bestemme samtaleruting basert på åpningstider, tilbyr ferdighetsbasert ruting, gir tilbakeringingsmuligheter for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Talekøer er en standardfunksjon i Webex Calling og anbefales for samtalekøer på opptil 50 agenter.

Talekøen inkluderer:

For innringere
- Velkomsthilsen
- Trøstehilsen (vi er snart tilbake)
- Be om tilbakeringing (en innringer kan angi et tilbakeringingsnummer i stedet for å vente i kø)
- Forbedrede retningslinjer for køruting (for nattevakt, helligdager og tvungen videresending)
- Ytterligere IVR-funksjoner – hviskemelding og komfortforbikoblingsmelding
For agenter
- Ett-trinns innlogging / utlogging av køen
- Personlig beredskapsstatushåndtering
- Flerkøoperasjoner
- Intuitive brukeropplevelsesalternativer for bordtelefon og Webex-appen
For veiledere og administratorer
- Følge / trener / lekter / overtakelsesaktive samtaler
- Administrasjon av agentstatus
- Rapportering og analyse av samtalekøer
- Tildel ansatt i samtalekøen per kø
- Tildel ferdighetsbaserte rutevurderinger av ansatte per kø

Oppstartssett for samtalekø

Før du konfigurerer samtalekøen, kan du laste ned Call Queue-lanseringssettethvis du vil forstå hvordan du utstyrer samtalekøer og styrker samtalekøagentene dine.

Agenterfaring i Webex-appen

Agentfunksjoner

Ved hjelp av Webex-appen kan agentene angi tilgjengelighetsstatus, join/unjoin kø, foreta utgående anrop, foreta konferansesamtale og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Endre statusen for samtalekøen din.

Vindu for flere anrop

Alternativet for flere samtalevinduer i Webex-appen lar agenter få en rask oversikt over samtalestatusen og enkelt få tilgang til noen vanlige samtalefunksjoner, for eksempel å avvise samtaler, svare på samtaler, overføre, sette på vent og så videre.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer alle telefonsamtalene dine på ett sted.

Cisco-anrop for Microsoft Teams

Cisco Call-integrasjonen i Microsoft Teams lar agenter få tilgang til Webex Calling-funksjonene direkte fra Microsoft Teams.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Cisco Call for Microsoft Teams.

Opprett og administrer samtalekø

Samtalekøer sender innringere til agenter som kan hjelpe med et bestemt problem eller spørsmål. Samtaler fordeles én om gangen til agentene i køen. Samtalekøer setter samtaler midlertidig på hold når alle agenter som er tilordnet til å motta samtaler fra køen, ikke er tilgjengelige. Når agenter blir tilgjengelige, rutes samtalene i køen i henhold til innstillingene for samtaleruting du har bestemt for samtalekøen.

Når et anrop kommer inn i en anropskø og sendes til en agent, fungerer ikke agentens viderekoblingsfunksjon.

Tabellen nedenfor viser begrensningene for køer, agenter og veiledere.

Begrensning	Maksimal grense
Antall køer per lokasjon	1,000
Antall agenter per kø	1,000 100 hvis samtalerutingstypen er Vektet 50 hvis samtalerutingstypen er Samtidig
Køstørrelse – antall samtaler en kø kan håndtere	250
Antall agenter en veileder kan administrere	100

Flere DNIS-er for samtalekøer

Du kan konfigurere flere Dialed Number Identification Service (DNIS) -oppføringer for samtalekø. Dette gjør at flere telefonnumre kan rutes til samme kø, samtidig som nummeret og identiteten som ble oppringt, bevares.

Overgang fra alternative numre til DNIS

DNIS er en forbedret og mer skalerbar erstatning for den eksisterende funksjonen Alternative numre. DNIS gir en mer skalerbar og fleksibel måte å administrere flere numre på, med tilleggsfunksjoner som tilpassede navn og kunngjøringer. Som en del av denne overgangen:

Du kan fortsette å legge til og bruke alternative tall de første tre månedene.
Du kan bruke eksisterende alternative numre, men du kan ikke legge til nye etter 3 måneder.
Funksjonen for alternative numre fjernes fullstendig etter 6 måneder.
Alternative numre som allerede er klargjort for samtalekøer, vil automatisk bli konvertert til DNIS-er.

Opprett en samtalekø

Du kan opprette flere anropskøer for organisasjonen din. Bruk disse samtalekøene når du ikke kan svare på kunders anrop for å gi et automatisk svar, legge til trøstmeldinger eller vente med musikk til noen svarer.

1

Logg inn på Kontrollhub.

2

Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.

3

Gå til kortet Samtalekø og klikk på Legg til ny for å opprette en ny samtalekø.

4

På siden Grunnleggende skriver du inn følgende informasjon, og klikker deretter på Neste.

Sted– Velg et sted fra rullegardinmenyen.

En lokasjon er en beholder med en lokasjonsspesifikk kallkonfigurasjon. Se Konfigurer Cisco Webex Calling for organisasjonen din for mer informasjon.
Navn på samtalekø– Skriv inn et navn for samtalekøen.
Telefonnummer og Internnummer– Tilordne et primært telefonnummer and/or en utvidelse av samtalekøen.

Hvis du lar feltet for internnummer stå tomt, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som en internnummer for denne samtalekøen. Hvis du vil endre det, se delen Rediger telefonnumrene i samtalekøen.
DNIS— Konfigurer flere DNIS-oppføringer for en anropskø. Alle DNIS-numre rutes til samme kø, men tillater differensiering basert på nummeret som slås opp. DNIS erstatter funksjonen for alternative numre og gir forbedret fleksibilitet og samtalekontekst.

Du kan konfigurere opptil 100 DNIS-oppføringer per kø.
Tillat agenter å bruke anropskønummeret som innringer-ID– Aktiver veksleknappen for å tillate agentene å bruke anropskønummeret som innringer-ID.

Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en i samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.

Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre:
- Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer.
- Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-kønummeret med PSTN-leverandør 2.
Ethvert forsøk på å deaktivere policyen Tillat agenter å bruke søkegruppenummer som anrops-ID for en søkegruppe avvises hvis noen agenter bruker søkegruppenummeret som sin agentanrops-ID.

Når et anrop mottas via en konfigurert DNIS, presenteres DNIS-navnet og -nummeret for agenten (hvis aktivert), noe som hjelper dem med å identifisere konteksten til samtalen. For eksempel forskjellige avdelinger eller kunder.
Antall samtaler i kø– Tildel maksimalt antall samtaler for denne samtalekøen. Når dette tallet er nådd, utløses overløpsinnstillingene.

Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250.

Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis Antall samtaler i kø er satt til 0, er ikke innkommende samtaler tillatt.
Anrops-ID– Tildel anrops-ID for køen.

Dette feltet er obligatorisk for å navigere til neste skjermbilde.
- Eksternt telefonnummer for nummerpresentasjon– Dette nummeret brukes når tilbakeringingen til den som ringer skjer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes det nummeret som innringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, brukes internnummeret som innringer-ID hvis køen har et internnummer. Ellers brukes køens telefonnummer.
  Velg et av følgende eksterne telefonnumre for nummerpresentasjon:
  - Direkte linje– Hovedtelefonnummeret og internnummeret til denne samtalekøen.
    Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet.
  - Lokasjonsnummer– Hovednummeret til lokasjonen som denne samtalekøen er tilordnet.
    
    Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vil ikke dette alternativet vises.
  - Annet nummer fra organisasjonen– Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinmenyen.
    Hvis du velger et ikke-tilordnet nummer, blir ikke tilbakeringingen til det nummeret besvart.
    
    Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen i samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter.
Navn på innringer-ID for direkte linje– Velg en innringer-ID som skal vises når en person foretar et anrop fra denne anropskøgruppen. Du kan velge Visningsnavn eller Annet direktenummer for innringer-ID. Det vises et felt der du kan skrive inn et egendefinert navn.

Andre navn på direkte oppringer-ID støtter Unicode-tegn med maksimalt 128 tegns lengde.
Ring etter navn– Skriv inn et navn du vil bruke for å ringe denne samtalekøgruppen.

Feltet «Ring etter navn» støtter ASCII-tegn.
Språk– Velg språk for samtalekøen fra rullegardinmenyen.

5

På siden Samtaleruting velger du ett av følgende alternativer og klikker på Neste.

Prioritetsbasert
- Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen.
- Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang.
- Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
- Vektet– Sender anrop til agenter basert på prosentene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100%).
- Samtidig– Sender anrop til alle agenter i en anropskø samtidig.
  
  Hvis du har konfigurert et samtidig samtalerutingsmønster og innstillinger for avviste anrop, kan du forbedre anropsfordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtalekøens samtidige ringing for anrop som ikke lenger mottas.
Ferdighetsbasert

Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, skjer rutingen som standard bare basert på ferdighetsnivået. Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, følg det valgte rutingsmønsteret. (Circular/Top Down/Longest) for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting.
- Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen.
- Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang.
- Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.

Tabellen nedenfor viser det maksimale antallet agenter du kan tildele for hver type samtaleruting.

Type samtaleruting	Maksimalt antall tillatte agenter
Prioritetsbasert
Sirkulær	1,000
Topp og ned	1,000
Lengste tomgang	1,000
Vektet	100
Samtidig	50
Ferdighetsbasert
Sirkulær	1,000
Topp og ned	1,000
Lengste tomgang	1,000

Som standard blir ikke anropene rutet til agenter når de er i statusen Avslutt.

6

På siden Overflytinnstillinger konfigurerer du overflytinnstillinger og varslingslyder for agenter, og klikker på Neste.

Overflytinnstillinger– Velg ett av følgende alternativer for å håndtere overflytkall:
- Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en rask opptatttone.
- Spill av ringing til innringer legger på– Innringeren hører ringing til de kobler fra.
- Overfør til telefonnummer– Skriv inn nummeret du vil overføre overløpsanrop til.
  Du kan også aktivere følgende innstillinger:
- Aktiver overløp etter at samtaler venter i x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av den som ringer, utløses overløpsbehandlingen.
- Spill av kunngjøring før overløpsbehandling– Hvis dette alternativet er deaktivert, hører innringere ventemusikk til en bruker svarer på anropet.
Varslingstone for agenter– Konfigurer om det skal spilles av en varslingstone til agenter når en overordnet bruker funksjoner som overvåking, innbrudd og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og kønivå.
- Bruk organisasjonens standardinnstillinger– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt.
  For å konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner.
- Definer tilpassede varslingsinnstillinger– For å tilpasse innstillingene for denne køen, velg dette alternativet og velg deretter følgende:
  - Spill av varslingstone for overvåking
  - Spill av varslingstone for Supervisor Barge i
  - Spill av varslingstone for veiledning
  Hvis du velger disse alternativene, spiller det av en varslingstone for agenten når en overordnet overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen.

7

På siden Kunngjøringer bestemmer du meldingene og musikken som innringere hører mens de venter i køen, og klikker på Neste.

Kunngjøringsinnstillinger konfigureres på to nivåer:

Kønivå (standard)– Gjelder alle anrop til køen
DNIS-nivå (overstyring)– Lar deg tilpasse kunngjøringer for hver DNIS, og overstyrer innstillingene på kønivå.

Du kan aktivere et av følgende alternativer:

Velkomstmelding– Spill av en melding når innringere først kommer til køen. For eksempel: «Takk for at du ringte.» En agent vil være hos deg snart. Den kan settes som obligatorisk. Hvis det obligatoriske alternativet ikke er valgt, og en innringer kommer til samtalekøen mens det er en tilgjengelig agent, vil ikke innringeren høre denne kunngjøringen og blir overført til en agent.
Melding om estimert ventetid for samtaler i kø– Varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
Velkomstmelding– Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikk. Dette er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel aktuelle kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.
Forbigå komfortmelding– Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer en innringer i å høre en kort del av standard komfortmeldingen som brått avsluttes når de er koblet til en agent.
Hold musikk– Spill av musikk etter komfortmeldingen i en repeterende løkke.
Samtalehvisking– Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen annonserer vanligvis identiteten til anropskøen som anropet kommer fra.

8

På siden Velg agenter klikker du på rullegardinmenyen Legg til bruker, arbeidsområde eller virtuell linje, og deretter søker eller velger du brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.

Du kan tilordne et ferdighetsnivå (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået) til hver bruker eller arbeidsområder som legges til i samtalekøen.

Du kan bare tilordne et ferdighetsnivå når du velger en ferdighetsbasert rutingtype, ellers har du ikke muligheten til å angi ferdighetsnivået.
Som standard legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til.

Du kan merke av i boksen Tillat agenter i aktive samtaler å ta imot flere samtaler hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta imot flere samtaler.

Du kan merke av i boksen Tillat agenter å bli med i eller fra køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller fra køen.

Avhengig av hvilket alternativ for samtaleruting du valgte tidligere, kan det hende du må legge til ekstra informasjon, for eksempel prosentvis vekting av brukere eller arbeidsområder, eller for sirkulær eller ovenfra-og-ned samtaleruting, dra og slipp brukere og arbeidsområder i rekkefølgen etter køposisjon.

Hvis en agent kun er tildelt en internnummer, må du sørge for at lokasjonen deres har et hovednummer. Uten et hovednummer vil ikke anrop til køen bli rutet til agentene som kun er for internnummer.

9

På siden Se gjennom må du se over innstillingene for samtalekøen for å forsikre deg om at du har angitt riktig informasjon.

10

Klikk på Opprett og Ferdig for å bekrefte innstillingene for samtalekøen.

Når du oppretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjelp av veksleknappen ved siden av Aktiver samtalekø.

Hvis du slår av Aktiver kø deaktiveres alle nye anrop i køen, og den som ringer vises som opptatt. Den tilbakestiller også tildelingen av samtalerutingstype for den neste agenten. For eksempel vil sirkulær ruting som standard være den første agenten i listen.

Se denne videodemonstrasjonen av hvordan du oppretter en ny samtalekø i Control Hub.

Opprett anropskøer i bulk

Du kan legge til og administrere samtalekøer samtidig ved hjelp av en CSV-fil for samtalekø. Denne delen dekker de spesifikke feltene og verdiene som kreves for CSV-opplasting av Webex Calling-anropskøer.

Før du begynner

Før du laster opp CSV-filen for samtalekøen din, må du lese Masseklargjøring av Webex Calling-elementer ved hjelp av CSV for å forstå CSV-konvensjonene.
Du kan enten eksportere de nåværende samtalekøene dine, som lar deg legge til, slette eller endre det eksisterende datasettet ditt, eller du kan eksportere et eksempelsett med samtalekøer. Når den er endret, kan du laste opp filen via massefunksjonene.
Eksport av CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet poster overstige 1000. I slike tilfeller laster du ned ZIP-filen, som inneholder hele settet med poster i én CSV-fil. En egen mappe som inneholder alle dataene er delt opp i flere CSV-filer med færre enn 1000 poster. Disse filene genereres slik at administratorene raskt kan importere og laste opp oppdateringer.

Eksporter en ny CSV-fil for å registrere den nyeste informasjonen for feltene og unngå feil under import av endringer.
Det er viktig å kjenne til de obligatoriske og valgfrie kolonnene, og informasjonen du må oppgi når du fyller ut CVS-malen. Du finner de spesifikke feltene for CSV-filen for samtalekøen i tabellen under delen Klargjør CSV-filen din.
Maksimalt antall rader er 1000 (ikke inkludert overskriften).
Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriv inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriv inn navnet på arbeidsområdet.
Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter. Se Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig for mer informasjon.

Masselegge anropskøer

For å legge til flere samtalekøer samtidig, laster du ganske enkelt ned og fyller ut en tom CSV-mal.

Innstillinger for viderekobling av anrop for en anropskø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en anropskø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en anropskø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø. I meldingen Foretrekker å opprette anropskø i massevisning klikker du på Åpne masseredigeringsprogrammet. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg en plassering for samtalekøene du vil legge til.
5	Klikk på Last ned data eller Last ned .csv-malfor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, og sørg for å fylle ut den nødvendige informasjonen.
6	Fyll ut regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil.
8	Klikk på Vis import history/Tasks for å se statusen for CSV-importen din og se om du har støtt på noen feil.

Masseredigering av anropskøer

For å endre anropskøer samtidig, laster du ganske enkelt ned de gjeldende CSV-dataene og gjør de nødvendige endringene i regnearket.

Innstillinger for viderekobling av anrop for en anropskø kan ikke endres samtidig. Hvis du vil redigere viderekobling av anrop for en anropskø, kan du se Konfigurere viderekobling av anrop for en anropskø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø. I meldingen Foretrekker å opprette anropskø i massevisning klikker du på Åpne masseredigeringsprogrammet. Vinduet Administrer samtalekø vises.
4	Velg en plassering for samtalekøene du vil endre.
5	Klikk på Last ned data eller Last ned .csv-malfor å bekrefte at CSV-filen er riktig formatert, og sørg for å fylle ut den nødvendige informasjonen. Hvis dataene for samtalekøene du har valgt overstiger maksimumsgrensen (mer enn 10 000 rader for hver CSV-fil), mottar du en zip-fil med flere CSV-filer inkludert.
6	Gjør de nødvendige endringene i regnearket.
7	Last opp CSV-filen ved å dra og slippe eller klikke på Velg en fil.
8	Klikk på Vis import history/Tasks for å se statusen for CSV-importen din og se om du har støtt på noen feil. Når opplastingen er vellykket, kan du klikke på Se oppgavesiden for detaljer for å se statusen til endringene.

Klargjør CSV-filen din

Bruk denne tabellen til å se hvilke felt som er obligatoriske eller valgfrie, og hva du må finne ut når du legger til eller redigerer anropskøer samtidig.

Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felt. Dette varierer avhengig av om du bruker CSV-filen til å legge til en ny samtalekø eller redigere en eksisterende samtalekø.

Søyle	Obligatorisk eller valgfritt (Legg til en samtalekø)	Obligatorisk eller valgfritt (Rediger en samtalekø)	Beskrivelse	Støttede verdier
Navn	Påbudt	Påbudt	Skriv inn navnet på samtalekøen. Navn på samtalekøer innenfor samme sted må være unikt identifiserbare. Hvis samtalekøene er på forskjellige steder, kan de ha samme samtalekønavn.	Eksempel: San Jose-anropskøen Tegnlengde: 1-30
Telefonnummer	Obligatorisk (hvis utvidelse står tomt)	Valgfri	Skriv inn telefonnummeret til samtalekøen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer.	Bare E.164-numre er tillatt for CSV-import. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub.
Forlengelse	Obligatorisk (hvis telefonnummeret står tomt)	Valgfri	Skriv inn forlengelsen for samtalekøen. Du må enten ha et telefonnummer eller en internnummer.	To til ti sifret forlengelse. 00-999999
Sted	Påbudt	Påbudt	Angi plasseringen for å tilordne denne samtalekøen.	Eksempel: San Jose Plasseringen må være på fanen Steder i Kontrollhub.
Eksternt nummer for anroper	Valgfri	Valgfri	Skriv inn telefonnummeret for den eksterne oppringeren i E164-format.	Eksempel: +19095550000. Tegnlengde: 1-23
Alternativ for direkte linje-ID for innringernavn	Valgfri	Valgfri	Velg om du vil bruke visningsnavn eller et egendefinert navn som innringer-ID.	Velg VIS_NAVN eller TILPASSET_NAVN som skal brukes som innringer-ID. Som standard er VIS_NAVN valgt.
TILPASSET NAVN	Valgfri	Valgfri	Skriv inn et egendefinert navn for anrops-ID. Unicode-tegn støttes.	Streng
Ring etter navn	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet du kan bruke til å ringe denne samtalekøen. ASCII-tegn støttes.	Streng
Språk	Valgfri	Valgfri	Skriv inn kunngjøringsspråket for samtalekøen.	Eksempel: en_us
Tidssone	Valgfri	Valgfri	Skriv inn tidssonenøkkelen for samtalekøen. Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som er brukt på denne samtalekøen.	Eksempel: America/Chicago Tegnlengde: 1-127
Aktiver samtalekø	Valgfri	Valgfri	Bruk denne kolonnen til å aktivere eller deaktivere samtalekøen.	AKTIVERT, DEAKTIVERT, aktivert, deaktivert
Antall samtaler i kø	Valgfri	Valgfri	Angi grensen for antall samtaler systemet skal holde i kø og vente på en tilgjengelig agent.	Spekter: 1-250 Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt.
Anropsrutingstype (prioritet / Ferdighetsbasert)	Valgfri	Valgfri Dette feltet er obligatorisk når du redigerer samtalerutingsmønsteret.	Velg anropsrutingstypen for anropskøen din.	_PRIORITETSBASERT ,_FERDIGHETSBASERT
Anropsrutingsmønster	Påbudt	Valgfri	Angi rutemønsteret for samtalekøen. Velg én av følgende støttede policyer.	Når anropsrutingstypen er prioritetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG, ENSFORM, VEKTET Når samtalerutingstypen er ferdighetsbasert, er verdiene: SIRKULÆR, VANLIG, SAMTIDIG.
Aktiver telefonnummer for utgående anrop	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere køtelefonnummeret for utgående anrop. Skriv inn USANN for å deaktivere køtelefonnummeret for utgående anrop.	SANT, USANT
Tillat agenttilslutning Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å legge til agenter i køen. Skriv inn FALSE for å fjerne agenter fra køen.	SANT, USANT
Overløpshandling	Valgfri	Valgfri	Angi behandlingshandlingen for overløp av anropskø. Velg en av de støttede handlingene.	UTFØR_OPPTATT_BEHANDLING, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, SPILL AV_RINGER_TIL_INNRINGER_LEGGER PÅ_
Aktiver overløp	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Skriv inn FALSE for å deaktivere overløpsbehandling etter en angitt tidsperiode. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn tiden i kolonnen Overløp etter ventetid.	SANT, USANT
Spill av ringetone for innringere når samtalen deres sendes til en tilgjengelig agent	Valgfri	Valgfri	Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN.	SANT, USANT
Tilbakestill anropsstatistikk ved køinngang	Valgfri	Valgfri	Hvis ingen verdi er definert ved opprettelse, settes verdien til SANN.	SANT, USANT
Overløpsoverføringsnummer	Valgfri	Valgfri	Skriv inn nummeret du vil overføre overfylte anrop til.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23
Aktiver overflyttingsoverføring til talepost	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere overløpsoverføring til talepost. Skriv inn FALSE for å deaktivere overflytoverføring til talepost.	SANT, USANT
Overløp etter ventetid	Valgfri	Valgfri	Angi ventetiden (i sekunder) for at en agent skal svare før innringeren viderekobles et annet sted.	Spekter: 1-7200
Aktiver overflytmelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av kunngjøringen før overløpsbehandling. Skriv inn FALSE for å ikke spille av kunngjøringen før overløpsbehandling.	SANT, USANT
Aktiver velkomstmelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av en melding når innringere først kommer til køen. Skriv inn USANN for å ikke spille av en melding når innringere først kommer til køen.	SANT, USANT
Velkomstmelding obligatorisk	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN hvis du vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer. Skriv inn USANN hvis du ikke vil at velkomstmeldingen skal spilles av for alle som ringer.	SANT, USANT
Aktiver ventemelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis dette alternativet er aktivert, spilles det av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen. Skriv inn USANN for å ikke varsle innringeren om enten estimert ventetid eller plassering i køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn detaljene i kolonnen Ventemeldingsmodus.	SANT, USANT
Ventemeldingsmodus	Valgfri	Valgfri	Velg hva du vil at ventemeldingen skal formidle til innringere. Velg et av de støttede alternativene.	TID, POSISJON
Ventetid for håndtering av melding	Valgfri	Valgfri	Angi standard antall minutter for samtalehåndtering.	Spekter: 1-100
Vent melding Spill av posisjon	Valgfri	Valgfri	Skriv inn antall posisjoner som den estimerte ventetiden spilles for.	Spekter: 1-100
Ventetid for melding	Valgfri	Valgfri	Angi antall minutter den estimerte ventetiden spilles av.	Spekter: 1-100
Ventemelding Melding om høyt volum	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere ventemeldingen til å spille av en melding som informerer innringere om et høyt antall anrop. Skriv inn FALSE for å deaktivere ventemeldingen.	SANT, USANT
Komfortmelding Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Skriv inn FALSE for å ikke spille av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikk. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Komfortmeldingstid.	SANT, USANT
Komfortmeldingstid	Valgfri	Valgfri	Angi intervallet i sekunder mellom hver repetisjon av komfortmeldingen som spilles av for innringere i køen.	Spekter: 1-600
Hold musikk aktivere	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere ventemusikk for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere ventemusikk for samtaler i kø.	SANT, USANT
Hold musikk Alternativ kilde Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn TRUE for å aktivere en ikke-standard musikk-på-vent-fil. Skriv inn USANN for å deaktivere en ikke-standard musikk-på-vent-fil.	SANT, USANT
Aktivering av komfortmeldingsbypass	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere omgåelse av komfortmeldinger for samtaler i kø.	SANT, USANT
Komfortmelding Omgå ventetid for samtale	Valgfri	Valgfri	Angi intervallet i sekunder for ventetiden for komfortmeldingen ved omgåelse av samtaler for innringere i køen.	Spekter: 1-120
Aktiver hviskemelding	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere hviskemeldingen for anrop i kø. Skriv inn USANN for å deaktivere hviskemeldingen for anrop i kø.	SANT, USANT
Tillat flere samtaler per agent	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere samtale venter for agenter. Skriv inn USANN for å deaktivere ventefunksjonen for agenter.	SANT, USANT
Aktivering av avvist anrop	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere avviste anrop for denne køen. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop for denne køen. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall ring i kolonnen Antall ring for avviste anrop.	SANT, USANT
Antall ring for avvist samtale	Valgfri	Valgfri	Angi antall ring du skal vente på at den agenten som søkes etter svarer før du søker videre til neste tilgjengelige agent.	Spekter: 1-20
Avvist samtale hvis agenten ikke er tilgjengelig	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere Avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet. Skriv inn USANN for å deaktivere avviste anrop hvis agenten blir utilgjengelig under ruten av anropet.	SANT, USANT
Aktiver avvist samtale etter angitt tid	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere avviste samtaler etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn FALSE for å deaktivere avviste anrop etter at agenten har vært på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Avvist samtale etter angitt tid.	SANT, USANT
Avvist samtale etter angitt tid	Valgfri	Valgfri	Angi antall sekunder det skal gå før en ventende samtale skal avvises. Hvis kolonnen Avvist anrop etter angitt tidsaktivering er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 60.	Spekter: 1-600
Varsle agent hvis samtale på vent Aktiver	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Skriv inn USANN for å deaktivere varslingsagenten hvis samtalen er på vent i mer enn <X> sekunder. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn antall sekunder i kolonnen Varslingsagent hvis samtale på venting.	SANT, USANT
Varsle agent hvis samtalen er på vent	Valgfri	Valgfri	Angi antall sekunder det skal gå før agenten blir varslet om den ventende samtalen. Hvis kolonnen Varslingsagent hvis samtale på vent aktiveres er satt til sann og du ikke fyller ut denne raden, brukes standardverdien 30.	Spekter: 1-600
Aktiver særegen ringing	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere den distinkte ringingen for køanrop. Hvis dette er aktivert, hører agenter en særegen ringetone når de mottar anrop fra køen. Skriv inn USANN for å deaktivere den særegne ringetonen for køanrop. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn typen ringemønster i kolonnen Særpreget ringemønster.	SANT, USANT
Distinkt ringemønster	Valgfri	Valgfri	Hvis distinkt ringing er aktivert, velg ringemønsteret for distinkt ringing. Velg et av de støttede alternativene.	NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Aktivering av særegen ringing for alternativt nummer	Valgfri	Valgfri	Skriv inn SANN for å aktivere en distinkt ringing for alternative numre. Skriv inn USANN for å deaktivere særegen ringing for alternative numre. Hvis du skriver inn SANN, skriver du inn ringemønsteret i kolonnen Ringemønster for alternative numre.	SANT, USANT
Handling for alternative tall	Valgfri	Valgfri	Skriv inn LEGG TIL for å legge til de alternative tallene du viser i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne de alternative tallene du viser i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle de tidligere angitte alternative tallene og erstatte dem med de alternative tallene du legger til i bare denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Agenthandling	Valgfri	Valgfri	Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du lister opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du viser i raden. Skriv inn ERSTATT hvis du vil fjerne alle tidligere angitte agenter og erstatte dem med agentene du legger til i bare denne raden.	LEGG TIL, ERSTATT, FJERN
Bruk Enterprise Play Tone til agentinnstillinger aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver bruk av organisasjonsnivåinnstillingene for alle anropskøer.	SANT, USANT
Spill tone til agent for innbryting aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet bryter inn i agentens anrop.	SANT, USANT
Spill tone til agent for stille overvåking aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet overvåker agentens samtale.	SANT, USANT
Spill tone til agent for veilederveiledning aktivert	Valgfri	Valgfri	Aktiver eller deaktiver avspilling av en varslingstone til agenten når en overordnet veileder en agents samtale.	SANT, USANT
Overflytmeldingstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Velkomstmelding Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Type melding om komfortmelding	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Vent musikk Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Vent musikk Alternativ kilde Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Komfortmelding forbigå kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Hviskemelding Kunngjøringstype	Valgfri	Valgfri	Velg Standard eller Tilpasset kunngjøringstype. Hvis du velger Tilpasset, skriver du inn kunngjøringsnavn, medietype og nivå.	STANDARD, TILPASSET
Navn på overflytmelding 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede overløpskunngjøringen.	Eksempel: Flyte
Overflytmeldingsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede overløpsmeldingen.	WAV
Overløpsmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede overløpsmeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Velkomstmelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede velkomstmeldingen.	Eksempel: Velkomstmelding
Velkomstmelding Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede velkomstmeldingen.	WAV
Velkomstmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede velkomstmeldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Komfortmelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede komfortmeldingen.	Eksempel: Trøstmelding
Komfortmelding Kunngjøringsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi medietypen for den tilpassede komfortmeldingen.	WAV
Komfortmeldingsmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede komfortmeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Vent Musikk Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den egendefinerte ventemeldingsmeldingen.	Eksempel: Hold musikken
Vent Musikk Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi medietypen for tilpasset ventemusikkmelding.	WAV
Hold musikkmelding Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikkmeldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Vent Musikk Alternativ Kilde Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen for alternativ kilde for ventemusikk.	Eksempel: Hold musikken i en alternativ kilde
Vent Musikk Alternativ kilde Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi den tilpassede medietypen for alternativ kilde for ventemusikk.	WAV
Hold musikk Alternativ kilde Kunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede ventemusikk-kunngjøringen for alternativ kilde er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Komfortmelding Forbikobling Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede kunngjøringen om komfortbypass.	Eksempel: Forbikobling av komfortmelding
Komfortmelding Omgå kunngjøringsmedietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi medietypen for den tilpassede komfortbypass-meldingen.	WAV
Komfortmelding Omgå kunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) hvor den tilpassede komfortbypass-meldingen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Hviskemelding Kunngjøring Navn 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn navnet på den tilpassede hviskemeldingen.	Eksempel: Hviskende melding
Hviskemelding Kunngjøring Medietype 1...4	Valgfri	Valgfri	Skriv inn medietypen for den tilpassede hviskemeldingen.	WAV
Hviskemeldingskunngjøring Nivå 1...4	Valgfri	Valgfri	Angi nivået (organisasjon, sted eller queue/entity) der den tilpassede hviskemeldingskunngjøringen er definert.	STED, ORGANISASJON, ENHET
Alternativt nummer(er)	Valgfri	Valgfri	Skriv inn det/de alternative numrene som skal tilordnes til samtalekøen.	Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret må være på Numre -fanen i Control Hub. Tegnlengde: 1-23
Alternative numre ringemønster	Valgfri	Valgfri	Hvis særpreget ringing er aktivert for alternative numre, velg ringemønsteret for særpreget ringing. Velg et av de støttede alternativene.	NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Agent1-ID, Agent2-ID… Agent50-ID	Valgfri	Valgfri	Skriv inn agentene du vil tilordne til samtalekøen. Agenter kan være brukere eller arbeidsområder. For brukere, skriv inn brukerens e-postadresse. For arbeidsområder, skriv inn navnet på arbeidsområdet.	Eksempel: test@example.com Tegnlengde: 1-161
Agent1 Vekt, Agent2 Vekt... Agent50 vekt	Valgfri	Valgfri	Hvis policyen for samtaleruting for samtalekøen er vektet, angir du agentens prosentvise vekting.	Spekter: 0-100
Agent1 ferdighetsnivå, Agent2-ferdighetsnivå... Agent50 ferdighetsnivå	Valgfri	Valgfri	Velg agentferdighetsnivået for de tildelte agentene.	Spekter: 1-20

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig

Hver rad kan inneholde maksimalt 50 agenter og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt). Følg disse trinnene for å legge til eller redigere mer enn 50 agenter ved hjelp av CSV-filen.

1

Skriv inn de 50 agentene, og deres tilhørende vektprosent for samtaleruting (hvis aktuelt), som du vil legge til eller redigere på den første raden for samtalekøen du legger til eller redigerer.

2

På neste rad trenger du bare å skrive inn informasjon i følgende kolonner for å legge til eller redigere flere agenter:

Navn– Skriv inn samme navn som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Sted– Skriv inn samme sted som raden ovenfor for å legge til eller redigere flere agenter.
Agenthandling– Skriv inn LEGG TIL for å legge til agentene du lister opp i denne raden. Skriv inn FJERN for å fjerne agentene du lister opp i denne raden.

Hvis du skriver inn ERSTATT, fjerner du alle tidligere angitte agenter og erstatter dem kun med agentene du legger til i denne raden.
Agent1, Agent2osv. – Skriv inn brukerens e-postadresse eller arbeidsområdenavn som du vil legge til, fjerne eller erstatte.
(Valgfritt) Agent1-vekt, Agent2-vektosv. – Hvis policyen for samtaleruting for samtalekøen er vektet, angir du agentens prosentvise vekting.

Du kan la alle andre kolonner stå tomme.

3

Fortsett med dette til du har lagt til alle agentene du trenger å legge til eller redigere.

Administrer samtaler i en samtalekø

Sørg for at kundene når de riktige agentene til riktig tid når de ringer inn i en samtalekø. Når et anrop mottas via en konfigurert DNIS, presenteres DNIS-navnet og -nummeret for agenten (hvis aktivert), noe som hjelper dem med å identifisere konteksten til samtalen.

Du kan konfigurere og redigere følgende innstillinger for innkommende anrop for en anropskø i Kontrollhuben:

Viderekobling av anrop
Rutemønster
Overløpsinnstillinger
Innstillinger for avviste anrop
Innstillinger for tilbakeringing

Rediger innstillinger for samtalekø

Du kan endre språk, antall anrop for køen og anrops-ID for anropskøen.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Generelle innstillinger.
6	Rediger et av følgende felt: Antall samtaler i kø– Dette er det maksimale antallet samtaler for denne samtalekøen. Når dette tallet er nådd, utløses overløpsinnstillingene. Du kan angi antall samtaler i en kø fra 0–250. Ikke sett Antall samtaler i kø til 0. Hvis den er satt til 0, er ikke innkommende anrop tillatt. Språk– Dette språket gjelder for lydmeldingene for denne samtalekøen. Tidssone– Denne tidssonen gjelder for tidsplanene som er brukt på denne samtalekøen. Anrops-ID– Tildel anrops-ID for køen. Eksternt telefonnummer for nummerpresentasjon– Dette nummeret brukes når tilbakeringingen til den som ringer skjer. Hvis en agent i en kø foretar et eksternt anrop og køen har et telefonnummer, brukes det nummeret som innringer-ID. Ellers brukes dette konfigurerte eksterne innringer-ID-nummeret. For interne anrop foretatt av en agent, brukes internnummeret som innringer-ID hvis køen har et internnummer. Ellers brukes køens telefonnummer. Velg et av følgende eksterne telefonnumre for nummerpresentasjon: Direkte linje– Hovedtelefonnummeret og internnummeret til denne samtalekøen. Hvis et nummer ikke er tilordnet samtalekøen, vises ikke dette alternativet. Lokasjonsnummer– Hovednummeret til lokasjonen som denne samtalekøen er tilordnet. Hvis stedet ikke har noe hovednummer, vil ikke dette alternativet vises. Annet nummer fra organisasjonen– Du kan velge et annet nummer (både tilordnet eller ikke-tilordnet) fra rullegardinmenyen. Hvis du velger et ikke-tilordnet nummer, blir ikke tilbakeringingen til det nummeret besvart. Du kan legge til et nummer fra et annet sted. Det er imidlertid en begrensning om at både plasseringen i samtalekøen og plasseringen til det andre nummeret må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare steder i India). Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Navn på innringer-ID for direkte linje– Velg en innringer-ID som skal vises når en person foretar et anrop fra denne anropskøgruppen. Du kan velge Visningsnavn eller Annet direktenummer for innringer-ID. Det vises et felt der du kan skrive inn et egendefinert navn. Andre navn på direkte oppringer-ID støtter Unicode-tegn med maksimalt 128 tegns lengde. Ring etter navn– Skriv inn et navn du vil bruke for å ringe denne samtalekøgruppen. Feltet «Ring etter navn» støtter ASCII-tegn. Varslingstone for agenter– Konfigurer om det skal spilles av en varslingstone til agenter når en overordnet bruker funksjoner som overvåking, innbrudd og veiledning. Denne innstillingen kan konfigureres på organisasjonsnivå og kønivå. Bruk organisasjonens standardinnstillinger– Velg dette alternativet hvis du vil bruke organisasjonsinnstillingene for denne køen. Som standard er dette alternativet valgt. For å konfigurere innstillingene på organisasjonsnivå, se Konfigurer agentvarslingstone for lederfunksjoner. Definer tilpassede varslingsinnstillinger– For å tilpasse innstillingene for denne køen, velg dette alternativet og velg deretter følgende: Spill av varslingstone for overvåking Spill av varslingstone for Supervisor Barge i Spill av varslingstone for veiledning Hvis du velger disse alternativene, spiller det av en varslingstone for agenten når en overordnet overvåker, veileder eller bryter inn i samtalen. Distinktiv ringing– Dette er et spesielt ringemønster for å skille innkommende anrop fra denne samtalekøen.
7	Klikk på Lagre.

Rediger telefonnumre i samtalekøen

Du kan endre telefonnummeret i samtalekøen og legge til opptil 10 alternative numre.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Telefonnumre.
6	Rediger Telefonnummer og Internnummer. Hvis du har latt feltet for internnummer stå tomt da du opprettet samtalekøen, tilordner systemet automatisk de fire siste sifrene i telefonnummeret som en internnummer for denne samtalekøen.
7	Aktiver Tillat agenter å bruke anropskønummeret som innringer-ID for å tillate agentene å bruke anropskønummeret som innringer-ID. Det er en begrensning om at både samtalekøens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anrops-ID-en i samtalekøen for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre: Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer. Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-kønummeret med PSTN-leverandør 2.
8	Legg til alternative tall ved hjelp av søkefunksjonen.
9	Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for de alternative numrene som er tilordnet samtalekøen ved å klikke på veksleknappen.
10	I tabellen velger du ringemønsteret som skal tilordnes til hvert alternative nummer ved hjelp av rullegardinmenyen i kolonnen Ringemønster.
11	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

Du kan videresende alle innkommende anrop avhengig av et sett med kriterier du definerer.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Viderekobling.
6	Slå på funksjonen Viderekobling.
7	Velg mellom ett av følgende alternativer: Viderekoble alltid anrop– Viderekobler alltid anrop til et angitt nummer. Viderekoble anrop selektivt– Viderekoble anrop til et angitt nummer avhengig av kriterier. Videresend anrop etter modus– Videresend anrop basert på driftsmoduser. Se Anropsruting basert på driftsmoduser i Webex Calling for mer informasjon. Hvis du velger Viderekoble anrop selektivt, må du ha minst én regel for viderekobling aktivert for at viderekobling skal være aktiv.
8	Tildel nummeret du vil viderekoble anrop til. Hvis du har valgt Viderekoble alltid anrop, klikk på Lagre. Når du velger Videresend alltid eller Videresend selektivt, merk av i boksen Send til talepost for å videresende alle anrop til en intern talepost. Avmerkingsboksen Send til mobilsvar er deaktivert når et eksternt nummer tastes inn.
9	Hvis du velger Videresend anrop selektivt, oppretter du en regel ved å klikke på Legg til når anrop skal videresendes eller Legg til når anrop ikke skal videresendes.
10	Opprett et regelnavn.
11	For Når skal videresendes eller Når ikke skal videresendes, velg en Forretningsplan og Ferieplan fra rullegardinmenyen.
12	For Videresend til, velg minst ett alternativ fra Standard telefonnummer eller legg til et Annet telefonnummer.
13	For Anrop fra, velg Hvilket som helst nummer eller Valgte numre med minst ett alternativ fra følgende: Ethvert nummer– Viderekobler alle anrop i den angitte regelen. Alle private numre– Viderekobler anrop fra private numre. Alle utilgjengelige numre– Viderekobler anrop fra utilgjengelige numre. Legg til spesifikke numre– Viderekobler anrop fra opptil 12 numre du definerer.
14	For Anrop tilvelger du et nummer eller et alternativt nummer fra rullegardinmenyen, slik at anrop viderekobles når et anrop mottas til dette nummeret i organisasjonen din som du definerer.
15	Klikk på Lagre.

Reglene som opprettes for selektiv videresending av anrop behandles basert på følgende kriterier:

Reglene er sortert i tabellen etter tegn i regelnavnet. Eksempel: 00_rule, 01_ruleog så videre.
Regelen «Ikke videresend» har alltid forrang over regelen «videresend».
Reglene behandles basert på rekkefølgen de er oppført i tabellen.
Du kan opprette flere regler. Men hvis en regel er oppfylt, sjekker ikke systemet lenger den neste regelen. Hvis du vil at den spesifikke regelen skal sjekkes først, foreslår vi at du oppdaterer regelnavnet med tall. For eksempel: Hvis du vil at ferieregelen skal sjekkes før regelen for stengetid, navngir du regelen som 01-Ferie og 02-Stengt.

Hvis du vil vite mer om den grunnleggende funksjonaliteten og eksempler på selektiv viderekobling av anrop, kan du se Konfigurere selektiv viderekobling av anrop for Webex Calling.

Hva du skal gjøre nå

Når en regel er opprettet, kan du aktivere eller deaktivere regelen ved hjelp av veksleknappen ved siden av regelen i tabellen. Du kan også endre eller slette en regel når som helst ved å klikke på Rediger eller Slett-knapp representert av et søppelbøtteikon . Innstillinger for viderekobling av anrop for jaktgrupper i Control Hub, regeltabellen «Når skal videresendes» og «Når ikke skal videresendes».

Rediger overløpsinnstillinger

Overløpsinnstillingene bestemmer hvordan overløpsanropene dine håndteres når anropskøen blir full.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Overflytinnstillinger.
6	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Spill av ringetone til innringere når samtalen deres er satt til en tilgjengelig agent Tilbakestill innringerstatistikk ved køinngang
7	Velg hvordan nye anrop skal håndteres når køen er full: Utfør opptattbehandling– Innringeren hører en rask opptatttone. Spill av ringing til innringer legger på– Innringeren hører ringing til de kobler fra. Overfør til telefonnummer– Skriv inn nummeret du vil overføre overløpsanrop til.
8	Aktiver eller deaktiver følgende innstillinger: Aktiver overløp etter at samtaler venter i x sekunder– Med dette alternativet kan du angi en ventetid (i sekunder) for innringere. Når denne ventetiden er nådd av den som ringer, utløses overløpsbehandlingen. Spill av kunngjøring før overløpsbehandling– Hvis dette alternativet er deaktivert, vil innringere høre ventemusikken til samtalen besvares av en bruker.
9	Klikk på Lagre.

Rediger rutetype

Du kan endre samtalerutingsmønsteret for den eksisterende samtalekøen.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Oversikt og klikk på Anropsrutingstype.
6	Rediger følgende alternativer: Prioritetsbasert Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen. Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang. Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart. Vektet– Sender anrop til agenter basert på prosentene du tilordner hver agent i samtalekøprofilen (opptil 100%). Samtidig– Sender anrop til alle agenter i en anropskø samtidig. Ferdighetsbasert Når du velger ferdighetsbasert samtaleruting, legges agenter med ferdighetsnivå 1 (høyeste ferdighetsnivå) til som standard, og ruting skjer kun basert på ferdighetsnivået (1 er det høyeste ferdighetsnivået og 20 er det laveste ferdighetsnivået). Hvis det er mer enn én agent med samme ferdighetsnivå, vil den valgte rutingen pattern(Circular/Top Down/Longest) følges for å løse striden om å velge neste agent for samtaleruting. Sirkulær– Blar gjennom alle agenter etter den siste agenten som tok imot en samtale. Den sender anrop til den neste tilgjengelige agenten i samtalekøen. Top Down– Sender anrop gjennom agentkøen i rekkefølge, med start øverst hver gang. Lengste inaktivitet– Sender anrop til agenten som har vært inaktiv lengst. Hvis de ikke svarer, går man videre til den neste agenten som har vært inaktiv nest lengst, og så videre, til anropet blir besvart.
7	Klikk på Lagre.

Rediger innstillinger for avviste anrop

Avviste anrop er anrop som ble sendt til en tilgjengelig agent, men agenten svarer ikke. Disse samtalene plasseres deretter tilbake i køen øverst blant alle samtalene i køen. Du kan redigere hvordan avviste anrop håndteres.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt og klikk på Avviste anrop.
6	Velg veksleknappen ved siden av et av følgende alternativer for å aktivere eller deaktivere innstillingen: Avvise anrop etter angitt antall ring– Hvis dette alternativet er valgt, angi antall ring. Avbryt hvis agenten blir utilgjengelig Varsle agent hvis samtalen er satt på vent i en angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angis ventetiden i sekunder. Avbrytes hvis samtalen er satt på vent i angitt ventetid– Hvis dette alternativet er valgt, angis ventetiden i sekunder.
7	Aktiver eller deaktiver Distinktiv ringing for avviste anrop. Hvis aktivert, velg ringemønsteret fra rullegardinmenyen.
8	Klikk på Lagre. Hvis du har satt opp en samtalekø med samtidig samtalerutingsmønster og innstillinger for avviste samtaler, kan du forbedre samtalefordelingen av ubesvarte anrop. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Forbedre samtalekøens samtidige ringing for anrop som ikke lenger mottas.

Rediger innstillinger for tilbakeringing

Tilbakeringingsalternativet lar innringere bli oppringt til telefonnummeret som er oppgitt når deres opprinnelige posisjon i køen når frem. Telefonnummeret er bekreftet mot stedets retningslinjer for utgående anrop.

Før du begynner

Du kan bare konfigurere innstillingene for tilbakeringing hvis du har aktivert alternativet Estimert ventetid for anrop i kø. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se delen Melding om estimert ventetid for anrop i kø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Ring tilbake.
6	Slå på alternativet Ring tilbake.
7	Skriv inn Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ i minutter. Dette avgjør hvor lang ventetid innringeren mottar tilbakeringingsforespørselen. Dette alternativet fungerer sammen med meldingen Estimert ventetid for anrop i kø. Hvis denne verdien er lik eller lavere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles tilbakeringingsledeteksten av. Hvis denne verdien er høyere enn kunngjøringsverdien for Standard samtalebehandlingstid, spilles ikke tilbakeringingsledeteksten av.
8	Kryss av i boksen Tillat forespørsel om internasjonal tilbakeringing. Dette lar internasjonale brukere som ønsker å bli ringt tilbake, oppgi landskoden sin. Tilbakeringingsnumrene validerer mot et steds policy for utgående anrop.
9	Klikk på Lagre. Antall tilbakeringingsforsøk kan konfigureres på systemnivå, med standardverdien 3. Intervallet for nye forsøk kan også konfigureres på systemnivå, med standardverdien på 5 minutter. Telefonnummeret til anroper-ID-en for tilbakeringingen fylles ut ved hjelp av telefonnummeret til anroper-ID-en i samtalekøen hvis det er konfigurert. Hvis den ikke er konfigurert, brukes telefonnummeret til samtalekøen. Hvis samtalekøen ikke har et telefonnummer, brukes gruppenummeret.

Administrer retningslinjer for samtalekø

Med retningslinjer for samtalekø kan du konfigurere hvordan samtaler skal rutes i ferier og etter arbeidstid, midlertidig viderekoble nye innkommende samtaler og administrere samtaler i kø når agentene ikke er tilgjengelige.

Retningslinjer for samtalekø er viktige for å forstå hvordan samtaler rutes inn og ut av køen. Tjenestene som er en del av køpolicyer prioriteres basert på følgende prioritetsrekkefølge:

Ferietjeneste
Natttjeneste
Tvungen videresending
Strandede samtaler

Tjenestene som er aktivert i samtalekøen prioriteres og går inn i samtalekøen for å avgjøre hvordan samtalen er.

Håndteres når samtalekøen blir full
Avvist når agenten ikke svarer på anropene
Behandles når køen ikke har noen agenter

Administrer ferietjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av ferier.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Køregler og klikk på Ferietjenester.
6	Aktiver Ferietjenesten.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en travel behandling Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Ferieplan fra rullegardinlisten. Du kan også opprette en ny ferieplan hvis en bestemt ferieplan ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
9	Velg Spill av kunngjøring før helligdagstjeneste for å spille av helligdagstjenestekunngjøringen.
10	Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
11	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer natttjeneste

Konfigurer samtalekøen til å rute samtaler annerledes i løpet av timer når køen ikke er i bruk. Dette bestemmes av en tidsplan som definerer køens åpningstider.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Køregler og klikk på Nattservice.
6	Aktiver Natttjeneste.
7	Velg et alternativ fra rullegardinlisten. Utfør en travel behandling Overfør til telefonnummer – Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Kryss av i boksen Spill av kunngjøring før natttjenestehandling for å spille av kunngjøringen om natttjenesten.
9	Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Du kan laste opp maksimalt fire filer. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
10	Velg Åpningstider fra rullegardinlisten. Du kan også konfigurere en ny åpningstidsplan hvis en bestemt åpningstid ikke er oppført i rullegardinlisten. For detaljer, se konfigurer tidsplaner.
11	Aktiver Tvungen natttjeneste nå uavhengig av åpningstider for å tvinge frem anrop uavhengig av åpningstider.
12	Velg en Kunngjøringstype med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
13	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer tvungen videresending

Tvungen viderekobling gjør at køen kan settes i nødmodus for å viderekoble anrop til et annet sted under en nødsituasjon. Konfigurer anropskøen til å midlertidig viderekoble nye innkommende anrop til en annen rute uavhengig av rutene for natttjeneste og ferietjeneste.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Køpolicyer og klikk på Tvungen videresending.
6	Aktiver Tvungen videresending.
7	Skriv inn telefonnummeret du vil overføre samtalen til.
8	Velg Spill av melding før videresending for å spille av meldingen som sendes videre.
9	Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen – du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
10	Klikk på Lagre for å lagre tjenesten.

Administrer strandede anrop

En strandet samtale behandles av en kø som ikke har noen agenter bemannet for øyeblikket. Konfigurer policyen for ruting av samtalekøen for samtaler som står fast i køen når alle agentene er logget av.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til delen Køpolicyer og klikk på Strandede anrop.
6	Utløs policy når alle agenter ikke kan nås– Aktiver dette alternativet for å omdirigere samtalene dine til et eksternt nummer, selv om agenter er logget inn, men ikke kan nås på grunn av hendelser som strømbrudd eller nettverkstilkobling. Håndtering av strandede samtaler aktiveres ikke hvis minst én bemannet agent forblir i avslutnings- eller opptattstatus. Alternativet trer i kraft etter at samtalen har returnert fra alle tilgjengelige og forsøkte agenter. ACD-statusen til den utilgjengelige agenten forblir satt til Tilgjengelig.
7	Velg blant alternativene for strandede anrop. Legg igjen i kø– Samtalen forblir i køen. Utfør opptattbehandling– Samtaler fjernes fra køen og får en opptattbehandling. Hvis køen er konfigurert med en viderekoblingstjeneste for opptatt anrop eller talemeldinger, håndteres anropet deretter. Overfør til telefonnummer– Samtaler fjernes fra køen og overføres til det konfigurerte telefonnummeret. Natttjeneste– Anrop håndteres i henhold til konfigurasjonen for natttjenesten. Hvis handlingen for natttjeneste ikke er aktivert, forblir de strandede anropene i køen. Spill av ringing til innringer legger på– Samtaler fjernes fra køen og ringer til innringeren slipper samtalen. Tilbakeringingstonen som spilles av for den som ringer, er lokalisert i henhold til landskoden til den som ringer. Spill av en kunngjøring til innringeren legger på– Samtaler fjernes fra køen og får en kunngjøring som spilles av i en løkke til innringeren avslutter samtalen. Velg en Kunngjøringslyd med ett av følgende alternativer: Standardhilsen Tilpasset hilsen– du kan laste opp en tilpasset melding. Klikk på Velg fil for å laste opp en tilpasset kunngjøringsfil fra ditt lokale system. Velg den opplastede filen med tilpassede kunngjøringer fra rullegardinlisten.
8	Klikk på Lagre.

Administrer kunngjøringer i anropskøen

Rediger innstillinger for kunngjøringer i anropskøen

Kunngjøringer i anropskøen er meldinger og musikk som innringere hører mens de venter i køen. Du kan administrere kunngjøringsinnstillingene for en eksisterende samtalekø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til seksjonen Kunngjøringer og klikk på Kunngjøringer.
6	Rediger hvilken som helst av følgende kunngjøringsinnstillingstjenester:

Velkomstmelding

Spill av en melding når innringere først kommer til køen.

1	Aktiver Velkomstmelding. Velkomstmeldingen spilles av for alle som ringer, med mindre en agent er tilgjengelig for å betjene samtalen.
2	Velg Velkomstmelding er obligatorisk. Hvis du velger dette alternativet, spilles meldingen av for en innringer før den presenteres for en agent, selv om en agent er tilgjengelig.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger. Kunngjøringene spilles av i rekkefølge.
4	Klikk på Lagre.

Estimert ventemelding for anrop i kø

Varsle den som ringer om enten deres estimerte ventetid eller plassering i køen.

1	Aktiver Melding om estimert ventetid for anrop i kø. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles ventemeldingen av etter velkomstmeldingen og før komfortmeldingen.
2	Angi Standard håndteringstid 1–100 minutter. Denne tiden er den estimerte behandlingstiden per samtale (i minutter). Systemet bruker denne tiden til å beregne den estimerte ventetiden, og annonserer den til brukeren hvis du velger alternativet Annonser ventetid som annonseringstype. Dette alternativet fungerer sammen med alternativet Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du vil spille av tilbakeringingsmeldingen for den som ringer, må denne verdien være lik eller høyere enn verdien for Minimum estimert tid for tilbakeringingsalternativ.
3	Aktiver alternativet Gjenta periodisk avspilling av estimert ventemelding og angi tiden til 10–600 sekunder. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles meldingen om estimert ventetid (køposisjon eller ventetidsmelding) av med et bestemt intervall inntil systemet når verdien Minimum estimert tid for tilbakeringing. Hvis du deaktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsmeldingen av umiddelbart.
4	Velg typen ventemelding som skal spilles av for innringerne. Annonser køposisjon– Spiller av meldingen «Ditt nummer i køen; vent» for innringere basert på køposisjonen. Angi antall innringere som kan høre sin køposisjon. Hvis du for eksempel setter den til 25 innringere, hører innringere 1–25 denne meldingen. Hvis innringerens køposisjon er under den angitte verdien, spilles denne kunngjøringen av. Hvis innringerens køposisjon er over den angitte verdien og du aktiverer alternativet Spill av melding med høyt volum, spilles meldingen med høyt volum av. Annonser ventetid– Spiller av en melding som varsler kunden om den estimerte ventetiden. Angi tiden, i minutter, for å spille av en melding for innringere med kortere ventetid enn den angitte verdien. Dette alternativet spiller av meldingen «Anropet ditt skal besvares om omtrent <X> minutter; vennligst vent» basert på ventetiden. For å bestemme ventetiden kan du bruke følgende algoritme til å kontrollere mot den konfigurerte verdien: Estimert ventetid = ([position i kø * gjennomsnittlig samtalebehandlingstid] / [number av tilgjengelige agenter eller wrap-up]) Systemet bruker standard behandlingstid når gjennomsnittlig samtalebehandlingstid ikke er tilgjengelig. Hvis den estimerte ventetiden er høyere enn verdien Annonser ventetid og du velger Spill av melding med høyt volum, spiller systemet av meldingen med høyt volum.
5	Velg Spill av melding med høyt volum for å spille av en kunngjøring når alle volumene er høyere enn den maksimale køposisjonen som er definert. Hvis du aktiverer dette alternativet, spilles tilbakeringingsforespørselen av etter denne kunngjøringen.
6	Klikk på Lagre.

Komfortmelding

Spill av en melding etter velkomstmeldingen og før ventemusikken. Det er vanligvis en tilpasset kunngjøring som spiller av informasjon, for eksempel aktuelle kampanjer eller informasjon om produkter og tjenester.

1	Aktiver Komfortmelding.
2	Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre komfortmeldingen. Dette er intervallet mellom repetisjoner av hele settet med trøstmeldinger. Alle konfigurerte meldinger spilles av fortløpende som en gruppe når intervallet er nådd, i stedet for å legge inn individuelle meldinger med avstand.
3	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan legge til opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk på Lagre.

Forbikobling av komfortmelding

Spill av en kortere komfortmelding i stedet for standard komfortmelding eller ventemusikk for alle anrop som skal besvares raskt. Denne funksjonen hindrer en innringer i å høre en kort del av standard komfortmeldingen som brått avsluttes når de er koblet til en agent.

1	Aktiver Forbikobling av komfortmelding.
2	Angi tiden i sekunder for at en innringer skal høre meldingen om komfortbypass. Som standard er tiden det tar for en innringer å høre komfortforbikoblingsmeldingen 30 sekunder, og den varierer mellom 1–120 sekunder. En komfortbypass-melding varsles når køen mottar et nytt innkommende anrop, og den lengste ventetiden for et anrop i køen er mindre enn eller lik denne terskelen.
3	Velg mellom én av følgende Meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
4	Klikk på Lagre.

Hold musikken

Med funksjonen for kundeassistanse for køventemusikk kan du spille av musikk eller kunngjøringer til innringere som venter i en samtalekø, og lyden spilles av etter komfortmeldingen til anropet besvares. Du kan tilpasse samtaleopplevelsen med enkeltstående lydfiler eller en spilleliste.

Du kan velge en eksisterende spilleliste du vil bruke fra kunngjøringsarkivet, eller opprette din egen spilleliste. Når en innringer settes på vent, velges og spilles en ny melding fra spillelisten tilfeldig. Hvis spillelisten inneholder mer enn én fil, velges en ny fil og spilles av når den gjeldende annonseringen er ferdig.

1	Aktiver Hold musikk.
2	Velg én av følgende hilsentyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Tilpasset hilsen– Lar deg velge en tilpasset meldingsfil eller en eksisterende spilleliste. Tilpassede meldingsfiler og spillelister kan administreres i kunngjøringsfiler-seksjonen. For å bruke én lydfil, klikk på Velg fil og last opp en `.wav` fil. For å bruke en sekvens med lydfiler, klikk på Velg spilleliste og velg en eksisterende spilleliste. Den valgte filen eller spillelisten vises under Tildelte kunngjøringer. Du kan legge til opptil fire musikktyper.
3	Du kan velge en alternativ kilde for interne anrop.
4	Klikk på Lagre.

Ring hviskemelding

Spill av en melding til agenten rett før det innkommende anropet kobles til. Meldingen annonserer vanligvis identiteten til anropskøen som anropet kommer fra.

1	Aktiver Anropslyd. Meldingen spilles bare av for agentene og er nyttig hvis de tilhører to eller flere køer.
2	Velg én av følgende meldingstyper: Standardhilsen– Spiller av standardmeldingen. Dette alternativet spiller bare av den generiske meldingen «Nytt anrop fra køen». Tilpasset hilsen– Du kan velge en kunngjøringsmelding eller laste opp en ny tilpasset melding. Du kan registrere det faktiske navnet på samtalekøen hvis du vil at agenten skal vite den nøyaktige køen. Du kan angi opptil fire kunngjøringsmeldinger.
3	Klikk på Lagre.

Administrer agenter i samtalekøen

For hver Webex-samtale som startes, vil du få en bedriftsnummeridentifikasjon (CLID). Denne bedriftens CLID kan enten være et telefonnummer i samtalekøen eller agentens konfigurerte telefonnummer. Agenten kan bestemme seg for å oppgi denne informasjonen for utgående anrop enten gjennom en permanent konfigurasjon eller en midlertidig konfigurasjon.

Konfigurer agentinnstillinger for brukeren

Før du begynner

Control Hub-administratoren aktiverer telefonnummeret slik at det kan brukes som utgående telefonnummer for agentene i samtalen. queue/hunt gruppe.
Når telefonnummeret er aktivert, kan administratoren angi agentens utgående telefonnummer med det spesifikke queue/hunt gruppe-CLID i henhold til vedvarende konfigurasjon.
Agentene kan også angi en midlertidig CLID-konfigurasjon ved å bruke FAC-koden #80 å bruke samtalen queue/hunt gruppetelefonnummeret som CLID-en som vises for utgående anrop eller #81 for utgående standard anrops-ID som telefonnummeret som vises som CLID.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Ledelse > Brukere.
3	Velg en bruker du vil konfigurere agentinnstillingen for.
4	Klikk på Ringer og gå til delen Agentinnstillinger.
5	Klikk på Agentens anrops-ID. Du kan angi agentens anrops-ID til enten agentens egen anrops-ID eller en bestemt anropskø eller søkegruppe.
6	Konfigurer agentens samtalekø eller søkegruppe-ID fra følgende alternativer: Konfigurert anrops-ID– Anrops-ID-en som allerede er konfigurert for agenten. Anrops-ID for samtalekø eller søkegruppe– Søk etter nummer eller kønavn, og velg anrops-ID for samtalekø eller søkegruppe fra rullegardinmenyen. Når agenten du har valgt ikke er en del av samtalekøen eller søkegruppen, er dette alternativet deaktivert som standard. Det er en begrensning om at både samtalekøens eller søkegruppens plassering og agentens plassering må ha samme PSTN-leverandør, land og sone (dette gjelder bare for steder i India). Hvis den er annerledes, vises ikke anropskøen eller anropsgruppens ID for agenten. Denne begrensningen bidrar til å forhindre samtalefeil, potensielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse av landsspesifikke telekomforskrifter. Eksempler på ugyldig bruk av krysslokasjonsnumre: Agent på et amerikansk sted bruker et britisk anropskønummer eller et søkegruppenummer. Agent i San Jose, California med PSTN-leverandør 1 som bruker Richardson, Texas-anropskø- eller søkegruppenummer med PSTN-leverandør 2.

Legg til eller rediger agenter

Brukere som mottar anrop fra køen kalles agenter. Du kan legge til eller slette brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer fra en samtalekø. Brukere, arbeidsområder og virtuelle linjer kan tilordnes flere anropskøer.

Hvis du er lokasjonsadministrator, kan du se alle agentene som er tilordnet en samtalekø, inkludert agentene utenfor den tilordnede lokasjonen din. Du kan slette alle tildelte agenter og legge til alle brukere i køen, inkludert brukere fra andre steder. Du kan imidlertid bare tillate agenter på dine tildelte steder å bli med i eller ut av køen. For mer informasjon, se Administrasjon av delegerte lokasjoner.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter.
6	(Valgfritt) Velg en standardverdi for ferdighetsnivå for agentene hvis du legger dem til basert på ferdighetene deres fra rullegardinlisten Tildelt ferdighetsnivå. Anropsruting er basert på en agents ferdighets- og kompetansenivå. Det høyeste ferdighetsnivået er 1, mens det laveste er 20.
7	Fra rullegardinmenyen Legg til bruker, arbeidsområde eller virtuell linje søker du etter eller velger brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som skal legges til i samtalekøen.
8	(Valgfritt) Velg Tillat agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler hvis du vil tillate agenter i aktive samtaler å ta flere samtaler.
9	(Valgfritt) Velg Tillat agenter å bli med i eller ut av køen hvis du vil tillate agenter å bli med i eller ut av køen.
10	(Valgfritt) Rediger ferdighetsnivået og bryteren Medlem siden for hver bruker, arbeidsområde eller virtuell linje i køen.
11	(Valgfritt) For å fjerne en bruker, et arbeidsområde eller en virtuell linje, klikk på -ikonet ved siden av brukeren, arbeidsområdet eller den virtuelle linjen.
12	(Valgfritt) Klikk på Fjern alle for å fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra køen.
13	Klikk på Lagre. Alle agenter legges til med tilkoblet tilstand som SANN under køoppretting. Anrop blir ikke rutet til agenten selv om agenten er tilgjengelig når en agents tilkoblede status er satt til USANN. Til 6800/7800/8800 serie multiplattformtelefoner (MPP), kan du aktivere funksjonstastene for automatisk samtalefordeling (ACD) fra enhetsinnstillingene i Control Hub. Se Konfigurer og endre enhetsinnstillinger i Webex Calling for detaljer. For bordtelefoner i 9800-serien vises ACD-funksjonstastene automatisk når enhetene som er tilknyttet brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer, legges til i køen.

Vis agentens dashbord

Agentdashbordet lar en administrator ha en samlet oversikt over alle agenter på tvers av samtalekøer. Dashbordet viser agentinformasjon og deres deltakelse i samtalekøen. Dette gjør det mulig for en administrator å ta passende avgjørelser om bemanning av samtalekøen og også enkelt endre en agents deltakerstatus.

1

Logg inn på Kontrollhub.

2

Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.

3

Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.

4

Klikk på fanen Agenter.

5

Velg en agent fra standardlisten over agenter som vises, eller søk etter et agentnavn eller hovednummeret eller internnummeret som er knyttet til agenten.

Du kan filtrere agentlisten basert på samtalekøer, køplasseringer og Join/Unjoin status.

Agentens dashbord i standard skjult visning viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer tilknyttet agenten – Viser antall samtalekøer agenten er tilknyttet.
Plassering av samtalekø – Viser antall plasseringer der samtalekøene opprettes.
Primærnummer – Primært kontaktnummer tildelt agenten
Forlengelse hvis tilgjengelig
Join/Unjoin status – viser antall køer en agent har sluttet seg til eller sluttet seg til når den er skjult.

6

Klikk på > for å utdype agentdetaljene.

Agentens dashbord viser:

Agentnavn
Antall samtalekøer tilknyttet agenten – Viser navnene på samtalekøene agenten er tilknyttet.
Plassering av samtalekø – Viser en liste over plasseringene i samtalekøen.
Primærnummer – Primærkontaktnummer tilordnet samtalekøen
Forlengelse hvis tilgjengelig
Join/Unjoin status – Viser status for å bli med eller av.

7

Veksle for å bli med eller koble fra en agent til den spesifikke samtalekøen.

8

(Valgfritt) Klikk på Eksporter CSV for å eksportere et regneark med omfattende agentdetaljer.

Bruk denne tabellen til å finne detaljene i den eksporterte CSV-filen.

Søyle	Beskrivelse
Agentens fornavn	Viser agentens fornavn som skal vises som anropskøens nummervisning (CLID).
Agentens etternavn	Viser agentens etternavn som skal vises som anropskøens nummervisning (CLID).
Agentens telefonnummer	Viser agentens telefonnummer.
Agentutvidelse	Viser agentens utvidelse.
Kønavn	Viser navnet på samtalekøen.
Køtelefonnummer	Viser telefonnummeret til samtalekøen.
Køutvidelse	Viser forlengelsen av samtalekøen.
Navn på køplassering	Viser plasseringen av samtalekøen.
Status for køtilmelding	Viser om du vil bli med i eller avbryte samtalekøen.

Administrer samtalekøledere

Agenter i en samtalekø kan tilknyttes en overordnet som kan overvåke, veilede, bryte inn i eller overta samtaler i samtalekøen som deres tildelte agenter håndterer for øyeblikket, i stillhet.

Ledere kan ikke overvåke, veilede, bryte inn eller overta anrop som ikke er i anropskøen og som agenter håndterer.

Funksjoner for samtalekøleder for Webex Calling

Stille overvåking– Overvåk en agents samtale uten at innringeren vet det. Bruk denne funksjonen til å sørge for at opplæringen fungerer, eller til å identifisere hvor agenter må forbedre seg.

For å overvåke en samtale stille, skriv inn #82 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Stille overvåkingsfunksjon

Coaching– Koble til en agents samtale og kommuniser med agenten. Agenten er den eneste som kan høre deg. Bruk denne funksjonen til å lære opp nye ansatte.

For å veilede en samtale, skriv inn #85 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Coachingfunksjon

Innbryting– Stikk innom på en agents samtale. Både agenten og den som ringer kan høre deg. Denne funksjonen er nyttig når du trenger å delta i samtalen og hjelpe til med å løse problemer.

For å bryte inn i en samtale, skriv inn *33 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Lekter i funksjon

Overtak– Få en samtale fra en agent. Bruk denne funksjonen når du trenger å ta fullstendig over samtalen for en agent.

For å ta over en samtale, skriv inn #86 pluss agentens internnummer eller telefonnummer.

Overtakelsesfunksjon

Når supervisor-funksjoner aktiveres, spilles en varseltone av til en agent mens vedkommende overvåker, veileder eller bryter inn, og en kunngjøring spilles av for overtakelsesfunksjonen.

Legg til eller slett en veileder

Du kan legge til eller slette veiledere. Når du legger til en overordnet, kan du tilordne agenter til dem fra flere anropskøer.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en overordnet.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Klikk på fanen Veiledere og klikk deretter på Legg til veileder.
5	På siden Grunnleggende velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal legges til som veileder, og klikker på Neste.
6	På siden Tildel agenter velger du en bruker fra rullegardinlisten som skal tilordnes som agenter til veilederen, og klikker på Neste.
7	På siden Se gjennom ser du over den valgte veilederen og de tilordnede agentene.
8	Klikk på Legg til veileder. Når en veileder er lagt til, kan du tilordne agenter til veilederen. For å fjerne en veileder, klikk på ikonet Fjern veileder som er knyttet til veilederen.

Tilordne eller fjerne tildeling av agenter til en overordnet

Tildel agenter til en veileder slik at veilederen kan utføre stille overvåking, veiledning, bryte inn og ta over.

Du kan tilordne opptil 100 agenter til en overordnet.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Klikk på fanen Veiledere. Listen over veiledere som er lagt til vises.
5	Under kolonnen Handlinger velger du en bruker som skal legges til som agent for veilederen fra rullegardinlisten til den aktuelle veilederen. Den valgte agenten blir tilordnet til veilederen.
6	For å fjerne tildelingen av agenter, utvider du raden for overordnet og klikker på ikonet Fjern tildeling av agenter som er knyttet til agenten. Når du fjerner tildelingen av den siste agenten fra en veileder, fjernes også veilederen. Når agenter er tilordnet en overordnet, kan en overordnet bruke funksjonstilgangskoder (FAC-er) til å overvåke, veilede, bryte inn i og ta over samtaler. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se avsnittet Funksjoner for samtalekøleder for Webex Calling.

Vis agenter som er tilordnet en kø

Du kan se en liste over alle agentene som er tilordnet en samtalekø.

1	Logg inn på Kontrollhub.
2	Gå til Tjenester > Ringer > Funksjoner.
3	Gå til kortet Samtalekø og klikk på Administrer.
4	Velg en samtalekø du vil redigere fra listen.
5	Gå til Oversikt -delen og klikk på Agenter.
6	Rediger brukerne, arbeidsområdene eller virtuelle linjene som er tilordnet som agenter til denne samtalekøen.
7	Klikk på Lagre. Klikk på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brukere, arbeidsområder eller virtuelle linjer fra denne samtalekøen.

Analyse av samtalekø

Du kan bruke analyser til å evaluere statusen for samtalekøen, statusen til agenten i samtalekøen og statusen for live-køen. Samtalekødataene behandles i batch hver dag og gjøres tilgjengelige innen 24 timer, og målinger er tilgjengelige av 1:00 PM GMT neste dag. Mengden data du har tilgang til avhenger av hvilken type kunde du er. Hvis du er en standardkunde, har du tilgang til 3 måneder med data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du tilgang til 13 måneder med data.

Disse analysedataene er til generell bruk og skal ikke brukes til faktureringsformål.

For å se analyser av samtalekøen, gå til Overvåking > Analyse > Ringer > Samtalekø.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til Analytics.

Tips for dashbord

Juster tidsperioden

Du kan se noen diagrammer i en times-, daglig-, ukes- eller månedsskala, slik at du kan spore engasjement over tid og se etter brukstrender. Dette gir kraftig innsikt i hvordan innkommende anrop håndteres i samtalekøer.

Datovelgeren gjelder ikke for data i delen for live køstatistikk. Data for delen for live køstatistikk samles inn hvert 30. sekund.

Globale filtre

Dashbordet inneholder kraftige filtreringsverktøy. Klikk på filterlinjen for å velge hvilke data du vil se. Filtrene du velger vil automatisk gjelde for alle diagrammene. Du kan filtrere etter spesifikke anropskøer, steder og veiledere.

Filteret for veiledere gjelder bare for statistikk for agenter i samtalekøen.

Eksporter data eller diagrammer

Du kan eksportere en hvilken som helst graf eller detaljvisning. Klikk på Mer-knappen øverst til høyre chart/list, og velg filformatet for nedlastingen (PDF, PNG eller CSV, avhengig av om det er en graf eller en liste).

Når du kombinerer filnedlasting med de tilgjengelige filtrene, kan du enkelt generere nyttige rapporter om samtalekøer i organisasjonen din.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg en rask oversikt over statusen til innkommende anrop i anropskøer innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall anrop som agenter har besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Totalt antall avbrutte samtaler– Totalt antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Prosentandel av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

Innkommende anrop for samtalekøer og trend

Dette diagrammet viser en oversikt over samtalekøstatistikk etter innkommende anrop. Du kan bruke dette diagrammet til å se hvordan samtalekøene håndterer alle innkommende anrop til organisasjonen din.

Gjennomsnittlig køtid per samtale og trend

Denne oversikten viser en oversikt mellom gjennomsnittlig antall avbrutte og gjennomsnittlig ventetid i innkommende anrop. Du kan bruke denne tabellen til å se hvor lenge innringere måtte vente før de la på eller ble overført til en agent. Gjennomsnittlig antall minutter beregnes som:

Gj.sn. avbrutt tid– Gj.sn. samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

Denne tabellen viser de 25 øverste samtalekøene med flest samtaler etter en bestemt status. Statusene for tilgjengelige samtaler er:

Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
% av besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Avbrutt samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% av avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet til en annen samtalekø fordi køgrensen ble nådd.
Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet til en annen anropskø fordi ventetiden oversteg den konfigurerte maksimalgrensen.
Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.

Topp 25 samtalekøer etter % av samtaler i diagrammet i analyse av samtalekøstatistikk

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid

Denne tabellen viser de 25 største samtalekøene med høyest gjennomsnittlig ventetid og avbrutt tid fra innkommende samtaler. Gjennomsnittlig tid beregnes som:

Gjnsnittlig avbrutt tid– Gjennomsnittlig samtaletid som innringere brukte på å vente på en agent før de la på eller valgte alternativet for å legge igjen en beskjed.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig samtaletid som innringere bruker på å vente på at neste tilgjengelige agent skal svare på anropet.

Statistikk for samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om samtalekøer som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se antall innkommende anrop til samtalekøer og statusen til disse anropene. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Samtalekø– Navn på samtalekøen.
Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer– Internnummer tilordnet samtalekøen.
Total ventetid– Total tid samtaler ble satt på vent av agenter.
Gjnsnittlig ventetid– Gjennomsnittlig tid samtaler ble satt på vent av agenter.
Total taletid– Total tid agenter aktivt snakket i samtaler.
Gjnsnittlig taletid– Gjennomsnittlig tid agenter aktivt snakket i samtaler.
Total behandlingstid– Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
Gjnsnittlig behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop. Håndteringstid inkluderer taletid, ventetid og ringetid.
Total ventetid– Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gjnsnittlig ventetid– Gjnsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Besvarte anrop– Antall anrop besvart av agenter.
% Besvarte anrop– Prosentandel av anrop besvart av agenter.
Avbrutte samtaler– Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% Avbrutte samtaler– Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Gjnsnittlig tid for avbrutt samtale– Gjnsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Forlatt tid– Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall anrop– Totalt antall innkommende anrop.
Overflyt - Opptatt– Antall samtaler som overflytet fordi køgrensen ble nådd.
Overflyt - Tidsavbrutt– Antall anrop som overflytet fordi ventetiden overskred maksimumsgrensen.
Overførte samtaler– Antall samtaler som ble overført fra køen.
Gj.sn. antall agenter tildelt– Gj.sn. antall agenter tildelt samtalekøer.
Gjnsn. antall agenter som håndterer samtaler– Gjnsn. antall agenter som aktivt håndterte samtaler.

Samtalekøer uten data vises ikke i denne tabellen.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg detaljer om samtalene som agenter håndterte innenfor datoperioden du valgte. De tilgjengelige KPI-ene er:

Totalt antall besvarte anrop– Totalt antall presenterte anrop som ble besvart av agenter. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.
Totalt antall avviste anrop– Totalt antall anrop som ble presentert for en agent, men som ikke ble besvart. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.
Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid agenter bruker på å håndtere samtaler. Prosentandelen viser endringen i verdi over tid ved å sammenligne den med tidligere data for det valgte datointervallet.

Gjennomsnittlig samtaletid per samtale og trend for agenter

Denne oversikten viser i gjennomsnitt hvor lenge hver samtale varer, sortert etter samtalestatus. Du kan bruke denne oversikten til å se om innringere får den hjelpen de trenger i tide.

Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus

Dette diagrammet viser en oversikt over innkommende anrop til agenter basert på anropsstatus. Dette diagrammet kan hjelpe deg med å se om det er flere avviste anrop enn vanlig.

Agenter som håndterer samtaler kontra agenter som er tildelt

Dette diagrammet viser en trend for gjennomsnittlig antall agenter som håndterer samtaler mot gjennomsnittlig antall agenter som er tildelt samtalekøer. Du kan bruke dette diagrammet til å se om det er nok agenter til å håndtere samtaler og justere etter behov.

Topp 25 agenter etter besvarte og avviste anrop

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med flest besvarte eller avviste anrop.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtaletid og gjennomsnittlig ventetid

Denne tabellen viser de 25 beste agentene med høyest gjennomsnittlig antall tale- eller venteminutter.

Agenter i samtalekøen

Denne tabellen viser detaljer om alle agentene som er tilordnet samtalekøer i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken agent som får flest anrop og informasjon om anropsstatistikken deres. Du kan også søke etter bestemte agent- eller arbeidsområdenavn, samtalekøer og steder ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Agentnavn– Navn på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø– Navn på samtalekøen.
Plassering– Plassering tilordnet samtalekøen.
Totalt antall besvarte anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten og besvart av dem.
Avviste anrop– Antall anrop som ble presentert for agenten, men som ikke ble besvart.

Anrop som ble avvist av en agent telles ikke som avviste anrop.
Totalt antall presenterte anrop– Antall innkommende anrop til agenten som ble distribuert av anropskøen.
Total taletid– Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Gjnsn. taletid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å aktivt snakke i samtaler.
Total ventetid– Total tid en agent har satt samtaler på vent.
Gjnsn. ventetid– Gjnsn. tid en agent har satt samtaler på vent.
Total behandlingstid– Total tid en agent brukte på å håndtere anrop. Håndteringsminutter beregnes som total taletid + Total ventetid = Total håndteringstid.
Gjnsn. behandlingstid– Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.

KPI-er

KPI-er er tilgjengelige øverst på siden for å vise deg alle innkommende anrop og statusen deres, slik at du kan overvåke samtalekøer i sanntid. De tilgjengelige KPI-ene er:

Aktive samtaler– Viser antall samtaler der agenter snakker med innringere.
Samtaler venter– Viser antall samtaler som venter på at den neste tilgjengelige agenten skal svare.
Samtaler på vent– Viser antall samtaler som agenter har satt på vent.

Statistikk for direkte samtalekø

Denne tabellen viser detaljer om alle anropskøene som er opprettet i organisasjonen din. Du kan bruke denne tabellen til å se hvilken samtalekø som får flest samtaler og justere antallet agenter etter behov. Du kan også søke etter bestemte samtalekøer, steder, telefonnumre og internnumre ved å bruke søkefeltet i tabellen. Detaljene som er tilgjengelige er:

Samtalekø– Navnet på samtalekøen.
Plassering– Plasseringen som er tilordnet samtalekøen.
Telefonnr.– Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Internnummer– Internnummeret som er tilordnet samtalekøen.
Aktive samtaler– Antall samtaler der agenter snakker med innringere.
Samtaler på vent– Antall samtaler som agenter har satt på vent.
Samtaler venter– Antall samtaler som venter på neste tilgjengelige agent.

Se disse videoene for mer informasjon:

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Analyse for din skybaserte samarbeidsportefølje.

Rapporter om samtalekø

Du kan se rapporter om samtalekø med detaljer om alle innkommende samtaler som har nådd samtalekøen, og du kan også se statistikk for kø og agenter.

Du kan få tilgang til rapporter under Overvåking > Rapporter > Maler > Ringer.

Stedsadministratorer har ikke tilgang til rapporter.

Køstatistikk

Denne rapporten inneholder én post for hver samtalekø og telefonnummerparing. Hvis en samtalekø bare har et konfigurert hovednummer, inkluderer rapporten én post for den køen. Hvis en samtalekø har både et hovednummer og et DNIS-nummer konfigurert, inneholder rapporten separate poster for hver kø- og telefonnummerparing. Bruk kolonnene Telefonnummer og Internnummer for å skille mellom poster for samme samtalekø.

Tabell 1. Referanse for køstatistikkfelt
Kolonnenavn	Beskrivelse
Samtalekø	Navn på samtalekøen.
Sted	Plassering tilordnet samtalekøen.
Telefonnummer	Telefonnummer tilordnet samtalekøen. Dette kan være primærnummeret eller DNIS-nummeret som er knyttet til køposten.
Forlengelse	Internnummer tilordnet samtalekøen, når konfigurert.
Total ventetid	Total tid som samtaler er satt på vent av agenter.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid samtaler settes på vent av agenter.
Total taletid	Total tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid som agenter aktivt snakker i samtaler.
Total håndteringstid	Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid agenter brukte på å håndtere anrop.
Total ventetid	Total tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid innringere brukte på å vente på at neste tilgjengelige agent skulle svare på anropet.
Besvarte anrop	Antall anrop besvart av agenter.
% Besvarte anrop	Prosentandel av anrop som blir besvart av agenter.
Avbrutt samtaler	Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
% Avbrutt samtaler	Prosentandel av samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Gjennomsnittlig forlatt tid	Gjennomsnittlig tid hvor innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Total forlatt tid	Tidspunkt da innringere la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Totalt antall samtaler	Totalt antall innkommende anrop.
Overfylte samtaler	Antall samtaler som fikk overflyt fordi køgrensen er nådd.
Samtaler tidsavbrutt	Antall anrop som ble tidsavbrutt fordi ventetiden oversteg maksimumsgrensen.
Samtaler overført	Antall samtaler som er overført fra køen.
Gjennomsnittlig antall tildelte agenter	Gjennomsnittlig antall agenter tilordnet samtalekøer.
Gjnsnittlig antall agenter som håndterer samtaler	Gjennomsnittlig antall agenter som aktivt håndterte anrop.

Statistikk for køagent

Denne rapporten inneholder agentstatistikk for hver samtalekø og telefonnummerparing. Hvis en samtalekø bare har et konfigurert hovednummer, inkluderer rapporten én post for den køen. Hvis en samtalekø har både et hovednummer og et DNIS-nummer konfigurert, inneholder rapporten separate poster for hver kø- og telefonnummerparing. Bruk kolonnene Telefonnummer og Internnummer for å skille mellom poster for samme samtalekø.

Tabell 2. Referanse for statistikkfelt for køagent
Kolonnenavn	Beskrivelse
Agent Name/Workspace Navn	Navn på agenten eller arbeidsområdet.
Samtalekø	Navn på samtalekøen.
Sted	Plassering tilordnet samtalekøen.
Telefonnummer	Telefonnummeret som er tilordnet samtalekøen for agentstatistikkposten. Dette kan være primærnummeret eller DNIS-nummeret som er knyttet til køen.
Forlengelse	Internnummer tilordnet samtalekøen, når konfigurert.
Totalt antall besvarte anrop	Antall anrop som presenteres for agenten og besvares av dem.
Avviste samtaler	Antall anrop som er presentert for agenten, men som ikke er besvart.
Avbrutt samtaler	Antall samtaler der innringeren la på eller la igjen en beskjed før en agent ble tilgjengelig.
Andre ubesvarte anrop	Antall anrop som hadde en annen status enn ubesvart. For eksempel tilfeller der den som ringer ikke foretok et tastevalg.
Totalt antall presenterte samtaler	Antall innkommende anrop til agenten som er distribuert av anropskøen.
Total taletid	Total tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Gjennomsnittlig taletid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte aktivt på å snakke i samtaler.
Total ventetid	Total tid en agent har satt samtaler på vent.
Gjennomsnittlig ventetid	Gjennomsnittlig tid en agent har satt samtaler på vent.
Total håndteringstid	Total tid en agent bruker på en samtale fra en kø, inkludert ringetid. Dette registreres når agenten avslutter eller overfører samtalen.
Gjennomsnittlig håndteringstid	Gjennomsnittlig tid en agent brukte på å håndtere anrop.

Hvis du vil ha mer informasjon om andre rapportmaler for tjenester, tilpassede maler og administrasjon av rapporter, kan du se Rapporter for din skysamarbeidsportefølje.

Cisco AI Assistant

Takk for tilbakemeldingen.

Funksjoner og fordeler

Talekøer

Agentfunksjoner

Vindu for flere anrop

Cisco Call for Microsoft Teams

Flere DNIS for samtalekøer

Overgang fra alternative numre til DNIS

Opprett en samtalekø

Opprett flere samtalekøer samtidig

Før du starter

Legge til flere samtalekøer samtidig

Rediger flere samtalekøer samtidig

Klargjør CSV-filen

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter om gangen

Redigere innstillinger for samtalekø

Redigere telefonnumre for anropskø

Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

Redigere overflytinnstillinger

Rediger rutingstype

Rediger innstillinger for returnerte anrop

Redigere innstillinger for tilbakeringing

Administrer ferietjeneste

Administrer nattjeneste

Administrer tvungen videresending

Administrer anrop som står fast

Rediger innstillinger for kunngjøring i samtalekø

Velkomstmelding

Beregnet ventetid-melding for samtaler i kø

Betryggelsesmelding

Omgåelse av betryggelsesmelding

Ventemusikk

Anropshvisket melding

Konfigurer agentinnstillinger for bruker

Legg til eller rediger agenter

Vis instrumentbord for agent

Anropskøveilederfunksjoner for Webex Calling

Legge til eller slette en veileder

Tilordne eller oppheve tilordning av agenter til en overordnet

Vis agenter som er tilordnet en kø

Tips om instrumentbord

KPI-er

Innkommende anrop for anropskøer og trend

Gj.snitt tid for samtalekø per samtale og trend

Topp 25 samtalekøer etter samtalestatus

Topp 25 samtalekøer etter gjennomsnittlig ventetid og forlatt tid

Statistikk for samtalekø

KPI-er

Gj.snitt agentsamtaletid per samtale og trend

Innkommende anrop til agenter etter anropsstatus

Agenter som håndterer anrop kontra tilordnede agenter

Topp 25 agenter etter besvarte og returnerte anrop

Topp 25 agenter etter gjennomsnittlig samtale og gjennomsnittlig ventetid

Agenter for anropskø

KPI-er

Statistikk for live samtalekø

Køstatistikk

Køagentstatistikk

Oversikt

Funksjoner og fordeler

Stemmekøer

Agenterfaring i Webex-appen

Agentfunksjoner

Vindu for flere anrop

Cisco-anrop for Microsoft Teams

Opprett og administrer samtalekø

Opprett en samtalekø

Opprett anropskøer i bulk

Før du begynner

Masselegge anropskøer

Masseredigering av anropskøer

Klargjør CSV-filen din

Legg til eller rediger mer enn 50 agenter samtidig

Administrer samtaler i en samtalekø

Rediger innstillinger for samtalekø

Rediger telefonnumre i samtalekøen

Rediger innstillinger for viderekobling av anrop

Rediger overløpsinnstillinger

Rediger rutetype