O novo para os supervisores em Webex Contact Center
Para todos os anúncios históricos antes de 2024 e anúncios relacionados a Webex Contact Center Administrators, consulte O que há de novo para os administradores no Webex Contact Center.
Para avisos relacionados a Webex Contact Center Agentes, consulte O que há de novo para os agentes no Webex Contact Center.
26 de junho de 2025
Webex WFO: Aprimoramentos da fila de contato
O Webex WFO agora inclui aprimoramentos poderosos na Fila de contato, tornando mais fácil criar, gerenciar e rastrear Metas de contato entre equipes e avaliadores.
Essas atualizações facilitam o geranciamento de objetivos, direcionam as conversas certas e melhoram a experiência tanto para os Atribuídores quanto para os Atribuídos. Os avaliadores agora podem ver mais de suas filas de uma só vez, rastrear o progresso em tempo real e concluir as avaliações mais facilmente.
Principais benefícios:
- Crie objetivos de contato mais precisos com direcionamento flexível de equipe ou agente.
- Use a lógica avançada para filtrar as conversas mais relevantes para avaliação.
- Exibir vários contatos em fila de uma só vez para melhor planejamento e priorização.
- Monitore o progresso das metas com visibilidade clara e indicadores de status.
- Gerencie metas mais facilmente com uma melhor experiência do usuário.
Esses aprimoramentos suportam fluxos de trabalho de avaliação mais inteligentes, resultados mais precisos e uma melhor experiência em todo o processo de qualidade.
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
Webex WFO: Atributos de ausência
Os Atributos de Ausência agora estão disponíveis no Webex WFO. Esse recurso permite que os supervisores marquem ausências com atributos (rótulos personalizados), como Licença de emergência ou Solicitação de último minuto.
Esse recurso permite um rastreamento mais inteligente, precisão do agendamento em tempo real e insights mais profundos sobre tendências de ausência.
Principais benefícios:
- Previsão mais eficiente
- Rastreamento granular de tipos de ausência
- Atualizações em tempo real para agendas
- Relatórios mais profundos e análise de tendências
Atributos de ausência equipe a equipe com as ferramentas para enfrentar desafios de equipe, gerenciar licenças pró-ativas e tomar decisões de planejamento mais informadas.
Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm
Webex WFO: Novo WFM Conjuntos de dados e painéis disponíveis em insights
A Webex WFO introduziu novos recursos em Insights para fornecer aos clientes clássicos da WFM nuvem idéias de agendamento e desempenho mais profundos. A pasta "WFM (Classic)" agora inclui 7 novos conjuntos de dados e 5 novos painéis.
Os novos conjuntos de dados a seguir são adicionados para WFM:
- WFM Agenda e Estatísticas do agente: Combine agendas planejadas com a atividade real do agente para uma comparação fácil.
-
Estatísticas de carga de trabalho e fila previstas: suporta recriação de painéis de previsão do Data Explorer e versões personalizadas.
Lançamos 13 novos conjuntos de dados com suporte ao recurso WFM Páginas do grupo em Insights. Esses espelham WFM conjuntos de dados existentes e usam os mesmos nomes com um sufixo "(Páginas do grupo)".
Por exemplo:
- Conjunto de dados original: Adesão à agenda do agente
- Novo conjunto de dados: Adesão à agenda do agente (páginas de grupos)
Use esses conjuntos de dados de Páginas de Grupo somente se o seu painel exigir dados de Páginas de grupo. Para evitar a contagem excessiva, assegure-se de usar o campo WFM Página do grupo como um agrupamento ou filtro em cada visual.
Você pode encontrar os novos campos na pasta Organização dentro de cada conjunto de dados.
Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1
19 de junho de 2025
Webex WFO: Ofertas básicas de WFM e QM
A Webex WFO expandiu oficialmente seu portfólio de Workforce Optimization com o lançamento das ações Básicas WFM e Basic QM. Essas opções simplificadas são projetadas para ajudar as centrais de contato a iniciar fortemente com ferramentas essenciais de agendamento e avaliação. Criado para equipes que movem planilhas ou configurações básicas de gravação, esses pacotes facilitam a precisão da equipe, aumentam o engajamento dos agentes e tornam a qualidade de serviço consistente desde o primeiro dia.
Para obter uma análise detalhada dos recursos completos, consulte As Ofertas básicas de WFM e QM em Webex WFO (Webex Contact Center).
Você pode fazer uma ordem usando as SKUs relevantes (Basic WFM e Basic QM) e fornecer informações de provisionamento para serviços.
Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de pedidosCisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos do Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center no https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
Webex WFO: Análise da empresa
O Enterprise Analytics agora está disponível em Webex WFO, introduzindo um novo conjunto de recursos alimentados por IA que ajudam as centrais de contato a analisar conversas de forma mais eficaz, tendências das principais superfícies e avaliar o desempenho em escala. Com o QM automático, Os Tópicos de tendência e o Resumo da interação trabalhando juntos, as equipes podem descobrir o que importa mais, reduzir o esforço manual e gerar decisões mais inteligentes e mais rápidas em cada interação com o cliente.
Para obter uma análise detalhada de recursos completos, consulte Análise da empresa em Webex WFO (Webex Contact Center).
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm
-
https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm
Você pode fazer uma ordem usando as SKUs relevantes (Enterprise Analytics) e fornecer informações de provisionamento para serviços.
Para obter detalhes sobre pedidos, consulte o Guia de pedidosCisco Webex Contact Center e o Guia de pedidos doCisco Collaboration Flex Plan Contact Center no # https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.
21 de abril de 2025
Webex WFO: Solicitações de atividade
As Solicitações de atividade agora estão ativas em Webex WFO, aprimorando o Auto-agendamento do agente, permitindo aos agentes solicitar tempo para atividades não agendadas, como treinamento, tarefas administrativas e oportunidades de desenvolvimento, diretamente dentro de suas agendas.
A automação está desempenhando um papel fundamental. Quando um agente adiciona uma atividade, o sistema trata a solicitação de acordo com regras predefinidas:
-
As atividades aprovadas automaticamente são aprovadas instantaneamente pelo sistema.
-
As atividades aprovadas manualmente permanecem em estado pendente até que uma equipe lidere as revisões e as aprove.
-
As atividades dependentes de pessoal são automaticamente aprovadas ou negadas com base nos níveis de pessoal em tempo real.
Principais benefícios:
- Reduza o esforço manual com fluxos de trabalho de aprovação automatizados.
- Certifique-se de que as decisões de agendamento se alinhem com as necessidades de equipe e as prioridades comerciais.
- Mantenha a supervisão e a flexibilidade enquanto habilita uma força de trabalho mais ágil e auto-direcionada.
Para obter mais informações, consulte Configurar Configurações da regra de atividade.
1 de abril de 2025
Webex WFO: Periodização das horas de trabalho do agente
A periodização agora está disponível no Webex WFO, permitindo que as centrais de contato balanceiem as horas de trabalho de um agente em períodos estendidos, como um quarto ou ano, para se alinhar com as metas contratuais.
Benefícios da periodização:
- Melhora a flexibilidade na hora de trabalho
- Evita custos de horas extras do agente
- Gerencia o agente sob utilização
- Controla violações regulamentares
- Otimiza a equipe com base em padrões de demanda baseados em tempo
- Assegure-se de que o número necessário de agentes com habilidades necessárias esteja agendado para horários de pico e fora de pico
- Melhora os níveis de serviço ao mesmo tempo em que reduz custos
- Melhora a alocação de recursos e a escalabilidade para o planejamento da força de trabalho de longo prazo
Para obter mais informações, consulte Periodização.
Webex WFO: Insights
A Insights é uma solução de BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para melhorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade no Webex WFO.
Motivos de se entusiasmar em Insights:
- A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não técnicos criarem relatórios e painéis de forma independente.
- Ligação por IA e altamente personalizável, para ajudar a acelerar a tomada de decisões
- Oferece uma ampla gama de visualizações
- Adequado tanto para análise ad-hoc eficiente quanto para travessão rica
Veja aqui um vídeo curto para fornecer uma visão geral de todos os novos recursos que o Insights traz para a tabela.
Os insights substituíram o Data Explorer. No entanto, para clientes do Workforce Management (WFM):
- A maioria dos clientes WFM já está usando Insights e muitos desabilitaram manualmente o Data Explorer.
- Os clientes clássicos da WFM iniciaram sua transição para insights desde 30 de abril de 2025. Muitos clientes que também usam o QM e Análise já começaram a transição.
- Em alguns casos, linhas do tempo alternativas foram organizadas para alguns clientes. Esses clientes já foram notificados sobre seus prazos.
- Alguns clientes que usam APIs de exportação do Data Explorer estão esperando a versão do novo Serviço de Exportação insights para completar sua jornada.
Para todos esses clientes do WFM mencionados acima, o Data Explorer planeja ser desativado em 30 de junho de 2025.
Webex WFO: Implantação do novo mecanismo de transcrição
Estamos entusiasmados em anunciar a implantação do Novo Mecanismo de Transcrição para clientes Webex WFO - proporcionando melhorias significativas na precisão, velocidade e escalabilidade. Esta solução baseada em nuvem foi projetada para tempos de ciclo mais rápidos e qualidade de transcrição mais consistente em todos os idiomas suportados.
Veja o que você pode esperar:
- Tente um aumento de até 20% na precisão para o inglês nos EUA, juntamente com melhorias significativas em outros idiomas com suporte.
- As transcrições agora são entregues com mais rapidez, permitindo um acesso mais rápido a insights e acelerando os fluxos de trabalho.
- Transição descompilador:
- Os dados de transcrição históricos permanecem inalterados.
- Todas as transcrições novas e contínuas são automaticamente beneficiadas com o mecanismo atualizado.
- Construído em uma arquitetura nativa de nuvem para suportar processamento rápido e implantação escalável.
- Concebido com localização de dados e conformidade em mente para atender aos requisitos comerciais e regulamentares.
Benefícios:
- Fornece transcrições mais precisas e acionáveis para QA, conformidade e insights.
- Aprimora a inteligência comercial através de análise de texto aprimorada, rastreamento de sentimento e dados de conversação pesquisáveis.
- Impulsiona a eficiência operacional com mais rapidez de acesso a transcrições de conversação, permitindo um acompanhamento e treinamento mais rápido.
- Suporta mais de 15 idiomas globais, incluindo inglês, espanhol, francês canadense, alemão, árabe e muito mais.
Melhorar a eficiência da força de trabalho usando as notificações Webex WFO
As notificações são um aprimoramento na Webex WFO projetada para melhorar a conscientização e resposta dos agentes e supervisores.
Principais casos de uso suportados por Notificações:
-
Notificações de fechamento da janela de licitação de turno - Os agentes que não fizerem suas ofertas recebem alertas 24 horas antes do prazo por meio das notificações do MyTime Web App, Mobile App e navegador. Isso ajuda a otimizar as alocações de turnos e evitar ofertas perdidas.
-
Notificações de solicitação de ausência - Quando um agente envia uma solicitação de folga por meio do Módulo de solicitação, seu chefe de equipe ou supervisor recebe uma notificação persistente no aplicativo, notificação pop-up ou notificação por push do sistema.
O sistema aplica regras para aprovar, negar ou aguardar automaticamente a solicitação. Se nenhuma regra se aplicar, a solicitação permanecerá Pendente, acionando uma notificação para revisão do supervisor. Uma vez que essas notificações operam no nível da equipe, qualquer novo supervisor transferido recebe automaticamente a solicitação de ação.
Benefícios:
- Fornece notificações com tempo há mais tempo
- Aumenta a eficiência do agendamento
- Reduz a carga de trabalho administrativa
- Garante uma comunicação descompetda entre agentes e supervisores.
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
25 de março de 2025
Insights avançados de interação do cliente com energia de discurso do Webex WFO
O Webex WFO agora oferece Energia do Discurso, o que aumenta a visibilidade nas interações com os clientes detectando eventos de silêncio e conversa. Esse recurso fornece insights instantâneos sobre conversas do cliente, ajudando equipes a identificar rapidamente áreas de melhoria.
Benefícios deste recurso:
- A detecção de eventos de silêncio e de conversa destaca as barracas de conversação e a sobreposição de fala, áreas em que se destina a treinamento de agentes.
- A análise desses eventos ajuda a descobrir frustrações dos clientes e a otimizar processos.
- O silêncio pode indicar incerteza, embora a conversa sugira má audição, ajudando na refinação das interações do agente.
Para obter mais informações, consulte Detecção de eventos de silêncio e conversa.
3 de março de 2025
Webex WFO: Introdução de sessões para o agendamento simplificado e o geranciamento aprimorado do agente
As sessões agora estão ao vivo, simplificando o agendamento e o geranciamento de atividades de agentes além do planejamento tradicional de turnos. Permite aos gerentes alocar tempo de forma eficiente para treinamento e outras tarefas não programadas por um grupo de agentes.
Com recursos como atividades automáticas, distribuídas uniformemente e agendamento arrastar e soltar, as sessões reduzem o esforço administrativo e aumentam a flexibilidade.
Benefícios do recurso Sessões:
- Fornece visibilidade clara sobre a alocação do agente e o desempenho para a tomada de decisões orientada por dados.
- Aumenta a eficiência operacional.
- Suporta o desenvolvimento e o engajamento dos agentes.
- Ajuda as equipes da central de contato a se manterem organizadas e equilibradas.
- Mantém as equipes focadas em melhorias contínuas.
- Alinha-se com objetivos comerciais mais amplos.
Para obter mais informações, consulte Gerenciar sessões.
Webex WFO: Suporte a idiomas globais para categorias de frases
O Webex WFO agora oferece melhor suporte multilíngue, simplificando o geranciamento de conversas em idioma misto, mantendo a precisão em vários contextos. Os usuários agora podem utilizar o mesmo nome de categoria em vários idiomas.
Principais atualizações:
- Representação precisa de contextos multilíngues, incluindo conversas em linguagem mista.
- Tratamento eficaz de termos consistentes, como nomes de marcas, que permanecem inalterados em todos os idiomas.
- Maior flexibilidade ao categorizar a mesma palavra ou frase em diferentes idiomas.
Esses aprimoramentos tornam Webex WFO ainda mais attunados às necessidades dos clientes, fornecendo uma experiência mais suave e mais fácil de usar.
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
25 de fevereiro de 2025
Webex WFO suporte de canais digitais (Email)
O Webex WFO Quality Management agora fornece capacidades omnicanal aprimoradas, que permitem que as organizações entreguem uma experiência de alta qualidade e descompanhada em interações digitais e de voz.
Agora você pode adicionar canais digitais no Gerenciamento de aplicativos, incluindo bate-papo, SMS e e-mail.
Novos recursos de suporte digital para email incluem pesquisa melhorada, geranciamento de fluxo de trabalho, atualizações de media player, configurações de retenção personalizáveis e muito mais.
O Webex WFO Quality Management permite que as equipes realizem revisões mais rápidas e criteriosas e agilize os fluxos de trabalho, o que os ajuda a entender e atender às necessidades dos clientes através de vários canais.
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
19 de fevereiro de 2025
Webex WFO: Ferramenta de interação em massa - Exclusão e Atualizações
O Webex WFO introduziu um recurso de exclusão de contato em massa de auto-serviço, permitindo que os usuários removam vários contatos de forma eficiente simultaneamente sem a necessidade de exclusões manuais, uma por uma.
Benefícios:
- Excluir interações sem esforço registradas em erro ou aquelas que contêm dados confidenciais não editados.
- Minimiza a necessidade de intervenção da equipe de desenvolvimento, conservando recursos de engenharia.
- Capacita usuários com maior controle sobre o geranciamento de dados, reduzindo assim o volume de casos de suporte.
Para obter mais informações, consulte Operações de contato em massa.
17 de fevereiro de 2025
Relatórios de pesquisa de linha de base para supervisores
Obtenha insights valiosos sobre o feedback dos clientes com o Relatório de pesquisa de linha de base no Analisador! Embora a criação do levantamento seja gerenciada por Administradores, você pode ter acesso total a relatórios detalhados com base nas permissões do RBAC (controle de acesso baseado em função).
O Relatório de pesquisa de linha de base fornece:
-
Respostas de pesquisa: compreenda o sentimento dos clientes com dados de pesquisas pós-interação.
-
Detalhes de desempenho do agente: consulte quais agentes trataram as chamadas, incluindo informações do primeiro e do último agente, IDs de email e detalhes da fila.
-
Métricas de interação: Insira as durações das chamadas, as IDs de sessão e os tempos de conclusão da pesquisa.
Esta poderosa ferramenta de relatórios garante que você permaneça informado sobre as experiências do cliente e o desempenho do agente, ajudando você a aprimorar suas equipes.
Para obter mais informações, consulte o relatórioPOST Interaction Surveys no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer.
Clique aqui para ver a previsão.
11 de fevereiro de 2025
Cisco AI Assistant da Central de Contatos
Prepare-se para transformar as operações da sua central de contatos e encantar seus clientes com Cisco AI Assistant para a Central de contatos!
AI Assistant revoluciona o atendimento ao cliente aumentando sua eficiência e elevando a satisfação do cliente!
Veja o que o AI Assistant oferece:
- Resumos de chamadas gerados por IA em vários pontos de contato ao longo da interação entre agente e cliente.
- O bem-estar do agente alimentado por IA para apoiar o bem-estar dos agentes, melhorar a produtividade e a satisfação dos clientes.
- O Auto CSAT prevê a satisfação do cliente após cada interação, fornecendo insights que ajudam as centrais de contato a tomar decisões mais inteligentes, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a satisfação dos clientes.
Para obter mais informações, consulte Cisco AI Assistant de Webex Contact Center.
Resumos de chamadas gerados por IA
Os agentes agora podem tratar melhor as conversas do cliente com resumos gerados por IA.
- Resumos gerados por IA para chamadas perdidas: se uma chamada for desconectada inesperadamente, o botão Cisco AI Assistant imediatamente criará um resumo da conversação. Quando o cliente retornar a chamada, o próximo agente poderá continuar a conversação continuamente, economizando tempo e aprimorando a experiência do cliente. Você pode visualizar insights e avaliar a importância desses resumos no relatório Resumos de chamadas abandonadas no relatório AI Assistant Dashboard. Para obter mais informações, consulte o relatório Resumo de chamadas perdidas .
- Resumos de transferência de agentes virtuais: Fornece resumos abrangentes de interações com agentes virtuais, garantindo que os agentes tenham todas as informações necessárias para ajudar os clientes de modo rápido e eficiente. Isso significa menos repetição para os clientes e resoluções mais rápidas!
O relatório do Analisador para os resumos de transferência de agentes virtuais estará disponível no futuro.
Para obter mais informações sobre os resumos de chamadas gerados por IA, consulte Melhorar sua eficiência usando resumos gerados por IA.
Bem-estar do agente
Os recursos de bem-estar de agentes alimentados por IA são projetados para apoiar o bem-estar dos agentes, melhorar a produtividade e a satisfação dos clientes. Usando análises avançadas, a plataforma Webex Contact Center utiliza insights de dados de ponta a ponta para monitorar e detectar os níveis de estresse dos agentes em tempo real. Usando os insights em tempo real, o sistema fornece pausas de bem-estar automatizadas quando necessário, ajudando os agentes a gerenciar o estresse de forma eficaz, sustentar um alto desempenho e oferecer experiências excecionais aos clientes.
Para obter mais informações, consulte Melhorar o bem-estar do agente e o desempenho com detecção de burnout e pausas de bem-estar.
CSAT automático
A Auto CSAT prevê a satisfação do cliente (CSAT) após cada interação, ajudando as centrais de contato a obter insights e a tomar decisões para aumentar a satisfação do cliente e o desempenho do agente. A CSAT é crucial para entender a felicidade do cliente com o serviço. O modelo Auto CSAT proprietário do Cisco usa dados operacionais, transcrições de interação e pesquisas para prever as pontuações CSAT com precisão. Essas pontuações podem identificar as necessidades de treinamento, selecionar chamadas para revisão e garantir uma resolução rápida para clientes insatisfeitos. Você pode exibir as pontuações CSAT automáticas no relatório Auto CSAT no AI Assistant Dashboard no Analisador.
Para obter mais informações, consulte Medir satisfação do cliente com o Auto CSAT.
1 de fevereiro de 2025
Webex WFO Suporte a canais digitais (chat, SMS)
À medida que as interações com os clientes se movem cada vez mais para plataformas digitais, a Webex WFO Quality Management introduziu aprimoramentos para suportar o engajamento omnicanal. Essas atualizações garantem uma visão abrangente das interações e de uma experiência compressa através de vários canais.
Principais destaques
- O painel de transcrição de chat mostra a separação entre as partes para revisar rapidamente e obter o contexto completo de uma interação de texto e um novo Mapa de Texto com a capacidade de clicar em uma bolha para chegar rapidamente a esse ponto no bate-papo.
- Avalie um contato com Chat ou SMS ou como o tipo de contato.
- Os fluxos de trabalho padrão para o geranciamento de qualidade de fim de chamada e diário agora se estendem a interações digitais, como bate-papo, SMS e texto legado.
- Há uma ação 'Manter' disponível para contatos de texto, com períodos de retenção configuráveis para contatos digitais e não chamada.
Página Interações
- As colunas Razão e Tipo de Gravação foram melhoradas para contatos digitais. Por exemplo, a razão agora reflete a razão definida pelo fluxo de trabalho.
- Uma nova coluna de Partidos Externos é adicionada. External Parties é um novo filtro para contatos de chat e SMS a serem filtrados pela pessoa com quem o agente interagiu. Esse identificador geralmente é um endereço de e-mail ou número de telefone, mas varia conforme a ferramenta de bate-papo ou mensagens usada.
Administração dos objetivos do contato
- Tipo de contato: inclui Chat e SMS além de Chamada e Texto.
- Classificadores de objetivos do contato: quando Texto, Bate-papo ou SMS for selecionado como tipo de contato, uma opção Aleatório estará disponível como um classificador, como Chat aleatório.
Para obter mais informações, consulte os seguintes tópicos:
28 de janeiro de 2025
Webex WFO dados do usuário de transferência em massa
Webex WFO A transferência em massa de dados do usuário fornece uma solução mais eficiente e fácil de usar para transferir dados de um usuário para outro quando um funcionário tiver mais de uma conta de usuário. Esse recurso também permite transferir dados para até 2.000 usuários em massa de uma só vez.
Para obter mais informações sobre transferência de dados em massa, consulte a transferência de dados do usuário para os tópicos QM and Analytics e Transfer. para QM and Analytics em:
29 de janeiro de 2025
Agente iniciou o suporte de saída SMS e Email
Estamos entusiasmados em anunciar que os supervisores com permissão de função do agente agora podem iniciar uma Tarefa SMS ou De email de saída a partir do Webex Contact Center Agent Desktop. Eles podem iniciar uma tarefa de saída independentemente do status atual, seja em uma chamada de voz, envolvidos em uma interação digital ou inativos sem nenhuma tarefa atribuída. Este novo recurso permite que os supervisores enviem atualizações para clientes ou parceiros externos fora das interações regulares a pedido, e estará disponível para todos os supervisores com acesso aos canais digitais alimentados por Webex Connect. No entanto, a capacidade de iniciar essas tarefas de saída dependerá dos limites configurados na política de perfil de várias mídias mapeada para o supervisor.
7 de janeiro de 2025
Aprimoramento da experiência de criação de casos SFDC: abrindo casos em novas guias
A criação automática de casos na Força de Venda agora abre todos os novos casos em um Tab separado, independentemente do status do contato (conhecido ou desconhecido). Anteriormente, os casos de contatos conhecidos eram abertos no modo de edição dentro do Tab atual e fechados ao salvar ou fechar.
12 de dezembro de 2024
Reprodução aprimorada de gravações
Atualmente, os supervisores enfrentam desafios com gravações de sessão fragmentadas, dificultando a identificação de momentos-chave para revisão da eficiência. Nossa experiência de reprodução atualizada aborda esse problema oferecendo um layout intuitivo com detalhes de interação melhorados. O novo player permite que os supervisores naveguem sem esforço por vários segmentos da chamada, incluindo capítulos que resumem momentos importantes e metadados ricos para interações de voz. Isso garante que os supervisores possam se concentrar nas partes mais cruciais da conversação.
Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
12 de dezembro de 2024
Desconectar agentes nos detalhes de desempenho da equipe
Com esse recurso, você pode desconectar os agentes do widget de detalhes de desempenho da equipe no Supervisor Desktop. Isso pode ser aplicável aos agentes que partiram por um dia em um estado de finalização, ainda estiverem marcados como disponíveis (fazendo com que as chamadas sejam roteadas para eles) ou que aceitaram uma interação assíncronos, como um e-mail. Se os agentes estiverem envolvidos em uma interação, você precisará aguardar até que eles os completem antes de desconectá-los.
Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
18 de novembro de 2024
Relatórios com base na fila
Os relatórios baseados em fila (QBR) apresentam três novos relatórios de estoque no Analisador. Esses relatórios fornecem insights e métricas abrangentes no nível da fila, cobrindo fluxos de chamadas e interações à medida que são apresentados, tratados, transferidos e consultados entre as filas. Além disso, um novo repositório chamado Registro de fila está disponível.
Para obter mais informações, consulte as seções Relatórios baseados em fila e Campos e Medidas de Registro da Fila Padrão no Guia do Usuário do #Webex Contact Center Analyzer.
13 de novembro de 2024
Suporte WebRTC para o Supervisor Desktop
Com o suporte WebRTC para o Supervisor Desktop, usando a Plataforma de Mídia da Próxima Geração, você pode facilitar as suas chamadas diretamente a partir do navegador com a ajuda de um fone de ouvido. Não há necessidade de mais telefones externos ou números de ramal. Este recurso oferece todas as funcionalidades de voz atuais, como espera, recuperação, transferência e conferência. Além disso, recursos como silenciar, atender automaticamente e teclado garantem o uso adequado somente do navegador. Não só isso, um novo indicador de status do WebRTC mostra o status atual do serviço de voz. Para obter mais informações, consulte Gerenciar perfis da área de trabalho, alterar seu número de discagem ou ramal, Editar seu perfil no Supervisor Desktop, fazer login no Supervisor Desktop e Supervisionar seus agentes e equipes.
30 de setembro de 2024
Filtragem baseada em habilidades do agente
Com esse recurso no Analisador, você pode filtrar relatórios existentes ou novos personalizados com base nas habilidades do agente. Isso permite que a identificação em tempo real de agentes melhore o geranciamento de equipe e de fila para interações com o cliente.
Para obter mais informações, consulte as seções 'Filtros de painel' e 'Criar painéis' do Cisco Webex Contact Center Analyzer User Guide.
20 de setembro de 2024
Visualizar gravações da sessão de consulta no Supervisor Desktop
Com esse recurso, você pode acessar gravações de sessões de chamada de consulta, incluindo consultoria para agente, consulta de fila, número de consulta para discagem e consulta para o ponto de entrada. As gravações da sessão de consulta têm uma opção de reprodução separada dentro da gravação de chamada principal no Supervisor Desktop. Isso permite que os supervisores revisem e analisem os detalhes das sessões de chamadas de consulta e identifiquem áreas para treinamento, treinamento e melhorias de eficiência.
Para obter mais informações, consulte o artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
27 de agosto de 2024
Duração da interação do agente nos detalhes de desempenho da equipe
Você pode controlar quanto tempo seus agentes permanecem com os clientes usando a nova coluna Duração da interação na tabela Detalhes de desempenho da equipe do Supervisor Desktop. Isso mostra o tempo que os agentes permanecem em todos os status, exceto a conclusão.
Monitorando a coluna Duração da interação, você verá rapidamente se um agente está passando muito tempo com os clientes. Isso é especialmente útil para agentes mais novos que podem precisar de ajuda extra. Você terá uma visão completa de como um agente lida com um cliente, o que é crucial para tomar decisões sobre o monitoramento durante a chamada. Isso garante que os agentes sejam eficientes e obtenham ajuda quando necessário, mantendo a produtividade elevada e apoiando sua equipe de modo eficaz.
A Duração da interação é mostrada para os agentes primários e consultados/em conferência a partir do momento em que eles são consultados. Isso lhe dá uma visão completa do suporte fornecido, garantindo que todos os agentes contribuintes sejam contabilizados na experiência do cliente.
Para obter mais informações, consulte a seção Detalhes do desempenho da equipe no artigo Supervisionar seus agentes e equipes .
16 de maio de 2024
Tratamento avançado de chamadas de emergência para sua equipe
Como supervisores, garantir a segurança e o bem-estar de sua equipe é fundamental. A integração da solução De emergência Redsky capacita você com as ferramentas necessárias para fornecer detalhes precisos da localização das chamadas E911, diretamente de nossa plataforma. Este aprimoramento está totalmente alinhado com as normas de segurança federais e protege seus agentes em qualquer situação.
14 de maio de 2024
Intervalos de atualização e campos de Cardeal Alto
Durante a criação de um relatório personalizado, a seleção de campos de alta cardinalidade, como ID de sessão do agente e/ou ID da sessão de contato como segmentos de linha e/ou coluna aciona um prompt de IU com informações adicionais. Este pop-up indica que os filtros apropriados precisam ser aplicados a esses dois campos de cardealidade alta para uma experiência de relatório ideal.
O Realtime Reports suporta intervalos de atualização começando de 5 segundos ou superiores para uma melhor otimização e uma experiência descomparrada. Relatórios existentes com intervalos de atualização inferiores a 5 segundos são padronizados para 5 segundos como o novo intervalo de atualização, e podem ser alterados para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Novos relatórios são padronizados para 5 segundos como o intervalo de atualização, e ele pode ser alterado para outros valores disponíveis superiores a 5 segundos. Intervalos de atualização de menos de 5 segundos não estão disponíveis para nenhum relatório, para melhorar o desempenho dos relatórios. Para obter mais informações, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Analyzer.
10 de maio de 2024
Sincronizar o estado dos agentes entre Webex Contact Center e Microsoft Teams
Monitore a atividade de sua equipe com mais eficácia com o novo recurso de sincronização de presença. O estado Webex Contact Center do seu agente é sincronizado com Microsoft Equipes, oferecendo visibilidade em tempo real para seu status, seja em uma chamada, apresentando conteúdo ou se optou por 'Não perturbar'. Isso elimina a necessidade de comutação de contexto e a necessidade de os agentes indicarem a si mesmos manualmente como não disponíveis quando estão envolvidos em atividades de não-centro de contatos, o que reduz a probabilidade de 'RONA' (Redirection on No Answer). Para obter mais informações, consulte os estados do agente Dom..
10 de maio de 2024
Atualizações de acessibilidade contínuas para o Supervisor Desktop
Nosso foco tem sido em melhorar a experiência do usuário para todos os supervisores, facilitando uma navegação suave e interação. Desde redefinir o comportamento do leitor de tela até otimizar a ordem de tabbing e aprimorar o contraste de cores, priorizamos a acessibilidade para supervisores de todas as habilidades. Com essas atualizações, os supervisores podem supervisionar as operações de forma eficiente e monitorar suas equipes com facilidade, promovendo um ambiente de trabalho mais inclusivo.
3 de maio de 2024
Campanha progressiva com CPA
Nossa nova oferta de campanha de saída fornecerá relatórios mais detalhados para campanhas progressivas, ajudando você a rastrear e a verificar o resultado das chamadas feitas durante a campanha de saída.
Para obter mais informações, consulte Configurar modos de campanha de saída de voz em Webex Contact Center.
29 de março de 2024
Webex Contact Center Beta da IA: Gerenciamento de burnout do agente e CSAT automático
Estamos entusiasmados em anunciar os recursos beta do Agent Burnout Management e Auto CSAT. Esses recursos foram projetados para melhorar o bem-estar e a produtividade do agente
O recurso Detecção de burnout do agente aproveita os dados de ponta a ponta na plataforma Webex Contact Center para detectar os níveis de estresse do agente em tempo real. Fizemos uma parceria com a Thrive Global para reproduzir uma pausa 'Redefinir' para os agentes quando eles estiverem experimentando níveis de alto estresse detectados pelo modelo Cisco ID de detecção de burnout do agente.
O Auto CSAT prevê um CSAT pós-interação para todos os clientes, capacitando as centrais de contato a aproveitar todas as interterações para insights e tomadas de decisões, maximizando a satisfação do cliente e o desempenho dos agentes.
Você precisa se inscrever no Webex Beta Portal e preencher a pesquisa de participação para expressar seu interesse nessas funções beta.
27 de março de 2024
Compartilhamento de número de supervisor sem esforço para hotdesking
Agora você pode compartilhar números de discagem sem o incômodo de logins exclusivos. Se você estiver envolvido em atividades de monitoramento e precisar encerrar a sessão, o próximo supervisor poderá retomar o local certo onde você finalizou, com solicitações de monitoramento direcionadas à respectiva estação. Isso garante que a fiscalização é contínua e que o desempenho de sua equipe permaneça no seu auge, independente de quem está em serviço.
26 de março de 2024
Lançamento do Webex Contact Center no centro de dados de Cingapura
Os serviços Webex Contact Center agora são iniciados a partir de um novo data center localizado em Cingapura. Você terá agora a opção de escolher Cingapura como seu país de operação. Isso permitirá que você provisione seu espaço diretamente no centro de dados de Cingapura. Ela fornecerá media pops dedicados em Cingapura, tornando-a ideal para nossos clientes valorizados na região que exigem serviços de mídia de voz.
Para obter mais informações, consulte Localidade dos dados em Webex Contact Center.
22 de fevereiro de 2024
Intercalação em uma chamada
O recurso Entrar permite participar de uma chamada em andamento entre seu agente e o cliente, assegurando assistência horária. Isso permite que você inicie a sessão sempre que necessário, especialmente durante o lançamento de novos produtos ou serviços, ou quando guiar novos agentes.
Para obter mais informações, consulte agentes de monitoramento em uma chamada.
30 de janeiro de 2024
Gravação de chamadas de consulta
Notícias emocionantes para os Supervisores! Webex Contact Center em breve está introduzindo gravações de chamadas de consulta. Este recurso permitirá monitorar as interações de chamadas ao vivo entre os agentes quando eles buscarem ajuda. Abrange quatro tipos de chamada de consulta — agente para agente, agente para fila, agente para número de discagem e agente para ponto de entrada mapeado para um número de discagem. Agora você pode revalidar os conselhos fornecidos aos seus agentes e oferecer treinamento preciso para melhorar o desempenho deles. Este recurso estará disponível exclusivamente para nossos clientes da plataforma de mídia da Próxima Geração e acessível apenas através do portal de Gerenciamento de Gravação. Prepare-se para uma nova melhoria de nível de equipe!
23 de janeiro de 2024
Simplifique as métricas e alinhe as configurações para as chamadas 'Total tratadas' e 'Abandonadas Total' entre o Supervisor Desktop e o Analisador
As chamadas 'Total de Tratadas' e 'Total de Abandonadas' ficaram mais simples. Alinhamos essas configurações métricas entre o Supervisor Desktop e o Analisador para uma experiência agradável. Agora você pode revisar as configurações atualizadas no artigo dos cartões KPI da sua central de contatos.
18 de janeiro de 2023
Criar relatórios com intervalos de tempo específicos
Com a introdução do novo recurso Timepicker, o Analisador de Relatório e Análise de Centro de Contatos permite que os usuários criem relatórios de estoque e personalizados para um período específico. Isso facilita a criação rápida e eficiente de relatórios, assegurando um processo de revisão contínuo para a tomada de decisões operacional e para melhorar a experiência geral do cliente.
Para obter mais informações, consulte Timepicker.
16 de janeiro de 2024
Remoção de ruído de fundo para agentes do Contact Center
O Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Utilizando tecnologia de remoção de ruído de IA, a comunicação da sua equipe com os clientes será mais eficiente e menos interrompida. Disponível para agentes premium Flex 3, esta atualização promete melhorar consideravelmente o desempenho de sua equipe. Prepare-se para uma experiência de comunicação mais limpa e clara. Para obter mais informações, consulte a seção Remoção de ruído de fundo no Guia do usuário doWebex Contact Center Analyzer.
Estamos compartilhando detalhes sobre nossas versões de recursos planejadas que serão lançadas em breve para os supervisores. Cisco pode fazer alterações nas funções antecipadas a seu exclusivo critério. Você pode se inscrever neste artigo para obter atualizações sobre quaisquer alterações.
Julho de 2025
Visualização de Detalhes de Interações Abrangentes com Transcrições
Estamos introduzindo uma Exibição de Detalhes de Interações aprimorada, de página inteira, no Desktop do Supervisor. Esta nova exibição fornece aos supervisores uma visão geral abrangente das interações com os clientes, incluindo a capacidade de exibir transcrições ao vivo e concluídas para interações de voz e digital (chat).
Ao lado de gravações existentes, você obterá insights mais profundos através de transcrições em tempo real, um painel de dados de interação detalhado (mostrando tempo, duração, tempo de espera e tempo de tratamento) e uma exibição de viagem do cliente por diferentes canais e dias. Esse aprimoramento capacita os supervisores com dados mais ricos para melhorar o monitoramento, a análise e a compreensão dos compromissos com os clientes.
Registro da fila API (CLR)
O recurso REGISTRO da fila API (CLR) estará disponível para uso em breve.
Como parte disso, os campos mencionados na consulta taskLegDetails da pesquisa GraphQL API serão permanentemente removidos após 15 de junho de 2025.
Anteriormente, emitiumos avisos de depreciação para algumas dessas mudanças em setembro e outubro de 2024.
Se uma das consultas taskLegDetails estiver usando campos da lista de campos removidos , você deverá atualizar suas consultas para garantir a funcionalidade contínua da API além da data de remoção. Falha ao atualizar resultará em erros de validação.
Segue aqui o link para a alteração do registro.
Compartilhar permalinks para colaboração avançada no Analisador
Estamos entusiasmados em anunciar um novo recurso que vem para o Analisador que irá aprimorar sua capacidade de compartilhar insights e simplificar a colaboração em toda a sua organização. Com a introdução de Permalinks, os usuários do Analisador poderão compartilhar facilmente URLs em relatórios e painéis, tornando a tomada de decisões orientada por dados mais acessível do que nunca.
Remover a dependência dos Eventos de Encapsulamento de Contatos
Um novo Estado da Atividade 'encapsulamento concluído' será introduzido nos registros CAR. Isso não terá impacto em nenhum cálculo ou relatório existente.
Clareza aprimorada com remoção de ruído de fundo para agentes da central de contato
O Webex Contact Center está iniciando um recurso que elimina ruído de fundo durante as interações com o cliente. Este recurso de ponta é projetado para ajustar as interações entre clientes e agentes, garantindo que a clareza de voz prevalece mesmo no mais barulhento dos ambientes. Fique atento a uma experiência tranquila, na qual seus agentes podem focalizar no que mais importa — o cliente, sem nenhuma interrupção.
Colaboração aprimorada em chamadas Webex Contact Center várias partes
Estamos aprimorando o comportamento de chamada em Webex Contact Center para garantir que as interações continuem até que todas as partes tenham deixado a chamada. Isso permite aos participantes concluir suas conversações, finalizar todas as notas e concordar com as ações apropriadas. Por exemplo, se um paciente telefonar para falar com um médico e um enfermeiro e, em seguida, desconectar após a consulta inicial, os profissionais médicos podem concluir sua análise antes de terminar a chamada.
Este aprimoramento oferece maior flexibilidade aos nossos clientes na forma como interagem com seus clientes.
Benefícios:
- Eficiência melhorada do agente: promove um ambiente colaborativo onde os agentes podem endereçar todos os elementos de chamada antes da desconexão, levando a taxas de resolução de primeira chamada aumentadas.
- Experiência elevada do cliente: aumenta a satisfação dos clientes, fornecendo uma experiência de chamada mais abrangente e simplificada.
Eventos de chamadas complexos no Webex Workforce Optimization
O Webex Workforce Optimization agora libera o poder da análise aprofundada das chamadas com o recurso Eventos de chamadas complexos! Mergulhe fundo nas transferências de chamadas, conferências, consultas e muito mais para obter informações valiosas sobre as interações dos agentes e experiências dos clientes. Esse recurso permite integração de gravações de áudio, gravações de tela e metadados para análise completa. Fique atento ao lançamento e procure aprimorar suas práticas do Quality Management!
Relatórios de segmento de intervalo dividido (Duração da atividade)
Obtenha insights mais profundos sobre o desempenho do agente com o novo recurso Relatório de segmento de intervalo dividido. Esta ferramenta permite controlar as atividades, estados e durações dos agentes através de intervalos de tempo personalizáveis para melhor equipe, alocação de recursos e satisfação do cliente. Basta habilitar a opção Intervalo dividido no painel Compute para analisar dados por intervalos precisos em vez das horas de término da interação.
Estatísticas da fila em tempo real no Supervisor Desktop
O recurso Estatísticas da Fila em Tempo Real aprimora o aplicativo Supervisor Desktop, fornecendo aos Supervisores uma visão centralizada e acionável do desempenho da fila. Isso pode ser feito adicionando uma seção Tab/fila dedicada ao Supervisor Desktop, oferecendo um único ponto de acesso para todas as informações relacionadas à fila. Os supervisores ganham a capacidade de personalizar sua exibição de lista de filas selecionando, organizando e filtrando colunas para exibir as métricas mais relevantes. As métricas da fila em tempo real são apresentadas em um formato visualmente atraente e facilmente compreensível, como tabelas, gráficos ou gráficos, permitindo a avaliação rápida do status da fila. Os recursos de detalhamento permitem que os supervisores se aprofundem nos detalhes da fila, examinando o status do agente e as interações atuais. A interface fornece acesso direto a insights acionáveis, incluindo a capacidade de atribuir ou remover agentes (para filas baseadas em agente) — tudo no painel de estatísticas da fila.
Webex WFO: sentimento avançado
O Webex WFO irá aprimorar suas capacidades de análise de sentimento, fornecendo insights mais profundos e precisos sobre as interações com os clientes.
Principais benefícios:
- A separação dos sentimentos dos clientes e dos agentes para insights mais claros e acionáveis.
- Opções de pesquisa e filtragem aprimoradas, permitindo que os usuários localizem interações pelo sentimento usando filtros avançados.
As centrais de contato se beneficiarão de uma compreensão mais detalhada das emoções do cliente, o que facilitará o treinamento aprimorado do agente, melhores estratégias de serviço e uma tomada de decisão mais informada.
Atualizações da IU do Agente e do Supervisor Desktop
Uma interface de usuário aprimorada está chegando em breve aos aplicativos Agent Desktop e Supervisor Desktop, apresentando um design moderno e intuitivo para melhorar a usabilidade. Esta atualização oferece um design visual mais limpo e estabelece a estrutura necessária para a integração de capacidades futuras. Esta atualização inclui:
- Aprimoramentos visuais: proporciona uma aparência refinada e moderna em todas as interfaces do Desktop, com fontes atualizadas, cores de fundo, elementos da interface de usuário e paletas de cores para maior clareza e apelo visual.
- Arquitetura de informações atualizada: a organização e a estrutura dos UIs da área de trabalho estão sendo atualizadas para oferecer melhor suporte aos recursos futuros. Essas alterações foram projetadas para incorporar continuamente novas funcionalidades, como a capacidade de procurar e selecionar interações, visualizar estatísticas de filas em tempo real e acessar uma Tab de interações aprimoradas. Essas melhorias serão introduzidas gradualmente à medida que novos recursos se tornarem disponíveis, com maior disponibilidade antecipada no mês de julho.
Benefícios
- Usabilidade melhorada: um layout mais limpo e mais amigável para o usuário simplifica a navegação e a interação no Desktop, tornando as tarefas mais fáceis e eficientes.
- Aparência moderna: experimente um design visual atualizado que proporciona uma interface nova e consistente.
- Fundamento para recursos futuros: A arquitetura atualizada permite a integração adequada e o desempenho ideal de recursos futuros poderosos, aprimorando as capacidades gerais do fluxo de trabalho.
Como obter acesso antecipado
Se desejar experimentar a experiência atualizada do Agente e do Supervisor Desktop antes da implantação oficial, você pode se inscrever para o Webex Beta Program. Participar do Programa Beta fornece acesso antecipado exclusivo às novas interfaces e lhe permite fornecer feedback valioso que nos ajuda a melhorar a experiência.
Veja como você pode ativar o visual atualizado:
- Matricule-se no Webex Beta Program → Agent and Supervisor Desktop Beta.
- Após se inscrever, navegue até a URL beta de sua região.
- Clique em seu avatar → Ir para as Configurações do usuário→ Alternar alternar para Novo visual para habilitar a experiência atualizada.
- A atualização visual Beta aplica-se a todas as guias, exceto para o Widget de Canal Digital e o Widget Jornada do Cliente, que serão atualizados em uma futura versão Beta.
- Não há alterações nos fluxos de trabalho principais a menos que novos recursos estejam especificamente habilitados.
Atualizar Perfis de Habilidades do Agente do Supervisor Desktop
Estamos entusiasmados em apresentar um novo recurso que permite aos supervisores atualizar um Perfil de habilidades de um agente diretamente da Área de trabalho do supervisor na exibição Detalhes de desempenho da equipe.
Esse aprimoramento possibilita que os supervisores façam ajustes em tempo real para os agentes em seu escopo, dinamização das operações e redução do roteamento dos fluxos de trabalho de administradores. Os supervisores agora terão a capacidade de editar os perfis de habilidades dos agentes em tempo real e exibir os principais detalhes do perfil de habilidades, como Nome da habilidade, Tipo de habilidade e Valor da habilidade, para tomar decisões informadas rapidamente.
Esse recurso se baseia em funções e requer acesso concedido admin, assegurando o uso seguro e controlado.
Novas interações Tab no Supervisor Desktop
Estamos substituindo a área Gerenciamento de gravação pelo novo Tab Interações Tab para dar aos supervisores uma visão clara e em tempo real das interações com o cliente em todas as etapas.
Este recurso aprimorado inclui três guias:
- Interações ativas: Monitore conversações ao vivo em tempo real.
- Interações na fila: consulte interações aguardando nas filas.
- Interações completadas: Acesse interações passadas e gravações com facilidade.
Com uma tabela personalizável para filtrar e organizar dados, o novo Tab Interações Tab torna simples rastrear casos em andamento e revisar interações concluídas - todas projetadas para aumentar a eficiência e a receptividade.
Setembro de 2025
Webex WFO: QM Melhorias e Modernização da Avaliação Manual
Webex WFO está melhorando a experiência de QM Avaliação manual com upgrades importantes, tornando-a mais eficiente e intuitiva.
Principais benefícios:
- Visibilidade Aprimorada nos Esforços de Avaliação
- Maior flexibilidade nos KPIs
- Capacidade de lidar com estruturas de questões complexas
- Várias opções de resposta
Área de trabalho do supervisor
-
A página Detalhes do desempenho da equipe opera no melhor desempenho para até 500 agentes. Um supervisor com acesso a mais de 500 agentes pode não ter o melhor desempenho com a página Detalhes do desempenho da equipe.
-
Quando o agente 2 está conferênciando em uma chamada que está sendo tratada pelo agente 1, os detalhes do agente 2 não mostram todos os metadados de chamadas. Além disso, quando o agente 2 está consultando o agente 1, os detalhes da chamada não estão disponíveis na modal de detalhes de interação ativa do agente 2. Esses problemas serão corrigidos em uma versão futura como um aprimoramento.
-
O layout padrão Cisco fornece na seção Layout Global não suporta a inicialção cruzada do aplicativo Webex. Como alternativa, você pode personalizar qualquer um dos layouts para adicionar a opção de cross-launch.
-
Ao fazer conferência com um número de discagem mapeado para um ponto de entrada em que 2 agentes - agente1 e agente2 estão conferênciando, o status de contato do segundo agente exibe "Conectado" em vez de "Conferência" na página Detalhes de desempenho da equipe. Observe que a consulta e a conferência de um número de discagem mapeado para um ponto de entrada ainda estão em disponibilidade limitada.
-
Há diferenças de dados entre os relatórios do Supervisor Desktop e a Página inicial. Para obter mais informações, consulte Comparação de cartões KPI no Supervisor Desktop e no Analisador.
-
Os supervisores devem ter atribuições de número exclusivas. O Supervisor1 inicia sessão na Área de trabalho do supervisor com um número. O Supervisor1 precisa desconectar e fazer logon com um número diferente, de modo que o Supervisor2 possa fazer logon no Supervisor Desktop com o mesmo número usado pelo Supervisor1. Se você usar o mesmo número de telefone para diferentes supervisores, entre em contato com a sua equipe de contas, parceiro ou Cisco suporte para obter assistência.
-
Para salvar a configuração de Tempo limite de inatividade no Hub de controle, você deve inserir um valor para a configuração do intervalo de finalização automática. No entanto, isso não é aplicável quando você usa o Portal de Gerenciamento para configurações de nível de espaço.
Não há suporte para roteamento de retorno de chamada de cortesia para equipes baseadas em capacidade
O retorno de chamada de cortesia não é suportado com equipes baseadas em capacidade (CBT). Os CBTs não têm agentes individuais atribuídos a eles, e o retorno de chamada de cortesia exige um ID do agente para funcionar. Portanto, se o retorno de chamada de cortesia flui para um ponto de entrada ou uma fila atendida por um CBT, a chamada falha.
26 de junho de 2025
Desligar o Data Explorer em Webex WFO
O prazo de encerramento do Data Explorer do Webex WFO foi estendido de 30 de junho de 2025 a 30 de julho de 2025. Após 30 de julho de 2025, os clientes não terão mais acesso ao Data Explorer e devem aproveitar o Webex WFO Insights para todas as necessidades de relatórios. Com o lançamento recente do Classic WFM datasets, este ramal fornece ao cliente WFM clássico tempo adicional para se familiarizar com insights e se mover confortavelmente para a nova experiência de relatórios.
Vejamos um resumo de Webex WFO Insights:
A Insights é uma solução BI moderna e totalmente apresentada com vários recursos e melhorias, projetadas para aprimorar de modo significativo o acesso a dados e visibilidade no Webex WFO.
Motivos de se entusiasmar em Insights:
-
A experiência insights foi projetada para a exploração e análise de dados simplificada, sendo fácil para usuários não técnicos criarem relatórios e painéis de forma independente.
- Altamente personalizável para ajudar a acelerar a tomada de decisões
-
Oferece uma ampla gama de visualizações
-
Adequado tanto para análise ad-hoc eficiente quanto para o travessão rico.
Vejamos um vídeo curto para fornecer uma visão geral dos recursos que o Insights traz para a tabela: https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7cInsights%7c_____1
Se a sua organização já tiver concluído a transição para Insights, você também terá a opção de desativar manualmente o Data Explorer antes que ele seja automaticamente desativado. Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/turn-off-data-explorer.htm
2 de abril de 2025
Migração de Guias do Webex WFO da página Cisco Suporte a produtos para o Webex Help Center
Os guias Webex WFO anteriormente disponíveis na páginaCisco Suporte a produtos estão agora acessíveis diretamente no Centro de AjudaWebex . Quando você clicar nesses guias na página Cisco Suporte a produtos, será redirecionado para suas respectivas páginas na Central de Ajuda Webex.
Como acessar a documentação do Webex WFO na central de ajudaWebex:
- Navegue até > >
- Selecione Webex Contact Center e clique no link apropriado para acessar o documento de que precisa.
Como acessar a documentação Webex WFO a partir da página de produtos Contact Center na Webex Help Center:
- Navegue até Customer > > e escolha a pessoa preferida.
- Escolha Webex Workforce Optimization (WFO) e clique no link apropriado para abrir o documento de que precisa.
22 de fevereiro de 2024
Introduzindo o que há de novo com base em personalidade: uma abordagem personalizada para atualizações de produtos e serviços
Estamos entusiasmados em anunciar um aprimoramento significativo na forma como entregamos atualizações sobre nossos produtos e serviços. Para fornecer as informações mais relevantes e direcionadas, passamos de um artigo consolidado "What's New" para artigos "What's New" baseados em personalidade, especificamente adaptados para Administradores, Supervisores e Agentes. Esta nova abordagem oferece benefícios importantes, como conteúdo personalizado, atualizações simplificadas e clareza aprimorada. Você receberá atualizações que são diretamente pertinentes para a sua pessoa. Isso quer dizer que não há mais informações que possam não se aplicar a você.
18 de dezembro de 2023
Migração dos guias Webex Contact Center 2.0 da página Cisco Suporte a produtos para o Centro de Ajuda
Os Guias Webex Contact Center 2.0 que foram publicados na página Cisco suporte a produtos estão agora disponíveis diretamente no Centro de Ajuda.
Então, a partir de agora, quando você clicar nesses guias na página Cisco de suporte a produtos, será redirecionado para seus respectivos artigos no Centro de Ajuda. Aqui estão os guias que foram movidos:
26 de setembro de 2023
Fim do anúncio de suporte para os canais nativos de bate-papo e email
Webex Contact Center anuncia o fim do suporte para seus canais nativos de chat e email até 31 de dezembro de 2023. Recomendamos que os clientes que atualmente implantaram esses canais para seus negócios atualmente upgradem para novos canais digitais. Esses novos canais digitais incluem bate-papo pela Web, Email, SMS, Facebook Messenger e WhatsApp, projetados com capacidades inteligentes e seguras. Trabalhe com seu Gerenciador de contas para opções de licenciamento e implantação. Para obter mais informações sobre os novos canais digitais, consulte Webex Contact Center Novo canal digital.