Configurați coada de apeluri

Prezentare generală

Coada de apeluri este o ofertă disponibilă ca parte a licenței profesionale Webex Calling. Include funcții precum cozi de apeluri vocale, rutare bazată pe abilități, monitorizare și statistici ale cozilor de apeluri, fereastră pentru apeluri multiple și multe altele, ajutând utilizatorii să interacționeze eficient cu clienții. De asemenea, cu integrarea noastră Cisco Call for Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa caracteristicile direct din Teams.

Deoarece coada de apeluri are oferta exclusiv voce, este cea mai potrivită pentru clienții care au nevoie de capacități simple de centru de apeluri centrat pe voce și nu au nevoie de caracteristicile avansate ale serviciului cuprinzător de centru de contact.

Recomandăm Asistență clienți Webex Calling pentru clienții care au nevoie de capacități profesionale de tip centru de contact de nivel scăzut, cum ar fi experiența agenților și a supervizorilor în Aplicația Webex, vizualizarea în timp real a cozii de apeluri, mesajele pop-up pe ecranul agentului etc.

Recomandăm Webex Contact Center pentru clienții care necesită capacități sofisticate de implicare a clienților, rutare omni-canal sau implementări la scară largă și cu volum ridicat de apeluri.

Caracteristici și beneficii

Coada de apeluri include următoarele caracteristici:

Cozi de voce — ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea bazată pe competențe, fonturile îmbunătățite ale cozilor de apeluri, reapelarea clienților și așa mai departe.
Statistici privind coada de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze datele importante, cum ar fi cozile de apeluri de top, agenții de top, starea cozilor de apeluri live și așa mai departe.
Rapoarte privind coada de apeluri – Ajută administratorii să vizualizeze detalii, cum ar fi raportul de stare a cozii de apeluri și raportul de stare a agentului.
Experiență agent în Aplicația Webex — îi ajută pe utilizatori să-și verifice și să-și modifice starea cozii de apeluri și să intre/să iasă din coada de apeluri din aplicația Webex.
Fereastra pentru apeluri multiple — Ajută utilizatorii să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții de apelare obișnuite.
Integrarea apelurilor Cisco în Microsoft Teams — Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.

Cozi de voce

Coada de voce, cunoscută anterior sub numele de Group Call Management (GCM), este un set de funcții concepute pentru a gestiona în mod eficient un volum ridicat de apeluri și serviciile de gestionare a apelurilor în echipă.

Coada de apeluri adaugă caracteristici cheie care oferă capacități de supervizor, îmbunătățește politicile privind cozile de apeluri pentru a determina rutarea apelurilor pe baza programului de lucru, oferă rutare pe baza competențelor, oferă capacități de apelare inversă pentru clienți și rapoarte și statistici pentru administratori. Cozile de apeluri sunt o funcție neconfigurată în cadrul Webex Calling și se recomandă pentru cozile de apeluri de până la 50 agenți.

Coada de voce include:

Pentru apelanți
- Cuvânt de întâmpinare
- Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
- Solicitare apelare inversă (un apelant poate desemna un număr de apelare inversă, în loc să aștepte într-o coadă)
- Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
- Funcții IVR suplimentare - mesaj privat apel și mesaj ocolire pe durata așteptării
Pentru agenți
- Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
- Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
- Operații cu mai multe cozi de apeluri
- Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
- Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
- Gestionarea stării agenților
- Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
- Alocați personalul per coadă de apeluri
- Alocați personalului evaluări de rutare bazate pe competențe pentru fiecare coadă de apeluri

Kit de lansare coadă de apeluri

Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de echipare a cozilor de apeluri și de consolidare a agenților din coada de apeluri, puteți descărca Kitul de lansare a cozii de apeluri.

Experiența agentului în Aplicația Webex

Funcții pentru agent

Utilizând Aplicația Webex, agenții pot seta starea de disponibilitate, pot intra/ieși din coada de apeluri, pot efectua apeluri de ieșire, pot efectua un apel de conferință etc.

Pentru mai multe detalii, consultați Schimbați starea cozii de apeluri.

Fereastră pentru apeluri multiple

Opțiunea de fereastră apelare muti din Aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții de apelare obișnuite, cum ar fi respingerea apelurilor, răspunsul la apeluri, transferul, punerea în așteptare etc.

Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.

Cisco Call pentru Microsoft Teams

Integrarea apelului Cisco în Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.

Pentru mai multe detalii, consultați Cisco Call pentru Microsoft Teams.

Creați și gestionați o coadă de apeluri

Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri pun temporar apelurile în așteptare atunci când toți agenții alocați pentru a primi apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile din coada de apeluri sunt rutate în funcție de setările de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.

Atunci când un apel sosește într-o coadă de apeluri și este trimis unui agent, funcția de redirecționare a apelurilor agentului nu funcționează.

Următorul tabel prezintă limitările pentru cozile de apeluri, agenți și supervizori.

Prescripţie	Limita maximă
Număr de cozi per locație	1,000
Numărul de agenți dintr-o coadă de apeluri	1,000 100 dacă tipul de rutare a apelurilor este Ponderat 50 dacă tipul de rutare a apelurilor este Simultan
Dimensiunea cozii de apeluri – numărul de apeluri pe care le poate gestiona o coadă	250
Numărul de agenți pe care îi poate gestiona un supervizor	100

DNIS mai multe pentru cozile de apeluri

Puteți configura mai multe intrări Dialed Number Identification Service (DNIS) pentru coada de apeluri. Acest lucru permite mai multor numere de telefon să fie direcționate către aceeași coadă, păstrând în același timp numărul și identitatea formate de apelant.

Tranziția de la numere alternative la DNIS

DNIS este o înlocuire îmbunătățită și mai scalabilă pentru funcția Numere alternative existentă. DNIS oferă o modalitate mai scalabilă și mai flexibilă de gestionare a mai multor numere, cu capacități suplimentare, cum ar fi nume personalizate și anunțuri. În cadrul acestei tranziții:

Puteți continua să adăugați și să utilizați numere alternative în primele 3 luni.
Puteți utiliza numere alternative existente, dar nu puteți adăuga numere noi după 3 luni.
Funcţia numere alternative va fi eliminată complet după 6 luni.
Numerele alternative care sunt deja configurate pentru cozile de apeluri vor fi convertite automat în DNIS.

Creați o coadă de apeluri

Puteți crea mai multe cozi de apeluri pentru organizația dvs. Utilizați aceste cozi de apeluri atunci când nu puteți răspunde la apelurile clienților pentru a oferi un răspuns automat, mesaje de consolare sau muzică pentru apelurile în așteptare până când cineva răspunde.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesaţi Services > Calling > Features.

3

Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Add new pentru a crea o nouă coadă de apeluri.

4

Pe Basics pagină, introduceți următoarele informații, apoi faceți clic pe Next.

Location—Selectați o locație din meniul derulant.

O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Consultați Configurați Cisco Webex Calling pentru organizația dvs. pentru mai multe informații.
Call Queue Name—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.
Phone Number și Extension — Atribuiți cozii de apeluri un număr de telefon principal și/sau o extensie.

Dacă lăsați câmpul de extensie necompletat, sistemul alocă automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. Pentru a o modifica, consultați secțiunea Editați numerele de telefon din coada de apeluri.
DNIS—configurați mai multe intrări DNIS pentru o coadă de apeluri. Toate numerele DNIS sunt rutate către aceeași coadă, dar permit diferențierea pe baza numărului format. DNIS înlocuiește caracteristica Numere alternative și oferă flexibilitate sporită și context de apeluri.

Puteți configura până la 100 intrări DNIS per coadă.
Allow agents to use call queue number as caller ID—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul cozii de apeluri ca ID de apelant.

Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (această restricție se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul de apelant al cozii de apeluri nu se afișează agentului. Această restricție ajută la prevenirea eșecurilor apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor privind telecomunicațiile specifice țării.

Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații:
- Agent în locația din S.U.A. folosind numărul cozii de apeluri din locația din Regatul Unit.
- Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul cozii de apeluri Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.
Orice încercare de dezactivare a Allow agents to use hunt group number as caller ID politica pentru un grup de hunt este respinsă dacă agenții utilizează numărul grupului de hunt ca ID de apelant pentru agent.

Atunci când un apel este primit printr-un DNIS configurat, numele și numărul DNIS sunt prezentate agentului (dacă este activat), ajutându-l să identifice contextul apelului. De exemplu, departamente sau clienți diferiți.
Number of Calls in Queue—alocați numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Odată ce acest număr este atins, setările de preaplin sunt declanșate.

Puteți seta numărul de apeluri dintr-o coadă de apeluri 0–250.

Nu setați Number of Calls in Queue la 0. Dacă Number of Calls in Queue este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise.
Caller ID—alocați ID-ul de apelant pentru coadă.

Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.
- External caller ID phone number—Acest număr este utilizat atunci când apelarea inversă este inițiată către apelant. De asemenea, dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern și coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID de apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID de apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, extensia respectivă este utilizată ca ID de apelant; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii.
  Alegeți oricare dintre următoarele numere de telefon ID apelant extern:
  - Direct Line—Numărul de telefon principal și extensia acestei cozi de apeluri.
    Dacă un număr nu este alocat cozii de apeluri, atunci această opțiune nu va apărea.
  - Location Number—Numărul principal al locației căreia îi este alocată această coadă de apeluri.
    
    Dacă locația nu are un număr principal, atunci această opțiune nu va apărea.
  - Alt număr din organizație—Puteți alege alt număr (atât alocat, cât și nealocat) din meniul derulant.
    Dacă selectați un număr nealocat, nu se răspunde la apelarea inversă către acel număr.
    
    Puteți adăuga un număr dintr-o altă locație. Cu toate acestea, există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația celuilalt număr trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (această restricție se aplică numai locațiilor din India). Această restricție ajută la prevenirea eșecurilor apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor privind telecomunicațiile specifice țării.
Direct line caller ID name—Selectați un ID de apelant de afișat atunci când o persoană efectuează un apel din acest grup de coadă de apeluri. Puteți alege un Display name sau Other direct line caller ID name, se afișează un câmp în care puteți introduce un nume personalizat.

Alt nume ID de apelant de linie directă acceptă caractere unicode cu o lungime maximă de 128 (de) caractere.
Dial by Name—Introduceți un nume pe care doriți să îl utilizați pentru a apela acest grup de coadă de apeluri.

Câmpul Apelare cu nume acceptă caractere ASCII.
Language—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

5

Pe Call Routing pagină, alegeți una dintre următoarele opțiuni și faceți clic pe Next.

În funcție de prioritate
- Circular—Parcurge toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- Top Down– Trimite apelurile în ordine în coada de agenți, începând de fiecare dată de la cel mai de sus.
- Longest Idle— Trimite apeluri la agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă acesta nu răspunde, trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Weighted— Trimite apeluri agenților pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).
- Simultaneous— Trimite apeluri simultan către toți agenții dintr-o coadă de apeluri.
  
  Dacă ați configurat un model de rutare simultană a apelurilor și setările pentru apeluri nepreluate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor pentru apelurile nepreluate. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți distribuția apelurilor care sună simultan în coada de apeluri pentru apelurile nepreluate.
În funcție de competențe

Atunci când selectați rutarea apelurilor pe baza competențelor, rutarea se efectuează, în mod implicit, numai pe baza nivelului de competențe. Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de competențe, urmați modelul de rutare selectat (Circular/De sus în jos/Cea mai lungă perioadă de timp) pentru a soluționa litigiul și pentru a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor.
- Circular—Parcurge toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- Top Down– Trimite apelurile în ordine în coada de agenți, începând de fiecare dată de la cel mai de sus.
- Longest Idle— Trimite apeluri la agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă acesta nu răspunde, trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Următorul tabel arată numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.

Tip de rutare a apelurilor	Numărul maxim de agenți permis
În funcție de prioritate
Circulară	1,000
De sus în jos	1,000
Inactivitate prelungită	1,000
Ponderat(ă)	100
Simultană	50
În funcție de competențe
Circulară	1,000
De sus în jos	1,000
Inactivitate prelungită	1,000

În mod implicit, apelurile nu sunt direcționate către agenți atunci când aceștia sunt în starea de concluzionare.

6

Pe Overflow Settings pagină, configurați setările privind excedentul și tonurile de notificare pentru agenți și faceți clic pe Next.

Overflow Settings—Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a gestiona apelurile excedentare:
- Perform busy treatment—Apelantul aude un ton de ocupat rapid.
- Play ringing until caller hangs up—Apelantul aude sonerie până când se deconectează.
- Transfer to phone number—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.
  De asemenea, puteți activa următoarele setări:
- Enable overflow after calls wait x seconds—Cu această opțiune puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, tratamentul de preaplin este declanșat.
- Play announcement before overflow processing—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții aud muzica pentru apelurile în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
Notification tone for agents—Configurați dacă să redați un ton de notificare agenților atunci când un supervizor utilizează funcții precum monitorizarea, întreruperea sau instruirea. Această setare poate fi configurată la nivel de organizație și la nivel de coadă.
- Use organization’s default settings—Alegeți această opțiune dacă doriți să aplicați setările organizației pentru această coadă. În mod implicit, această opțiune este selectată.
  Pentru a configura setările la nivel de organizație, consultați Configurați tonul de notificare a agentului pentru funcțiile de supervizor.
- Define custom notification settings—Pentru a personaliza setările pentru această coadă, alegeți această opțiune, apoi selectați următoarele:
  - Redați tonul de notificare pentru Monitorizare
  - Redați tonul de notificare pentru funcția Intrare inopinată în apel a supervizorului
  - Redați tonul de notificare pentru funcția Instruire în timpul apelului
  Selectarea acestor opțiuni redă un ton de notificare pentru agent atunci când un supervizor monitorizează, antrenează sau intră inopinat în apel.

7

Pe Announcements pagină, determinați mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Next.

Setările privind anunțurile sunt configurate pe două niveluri:

Queue level (default)—Se aplică tuturor apelurilor din coadă
DNIS level (override)—Vă permite să personalizați anunțurile pentru fiecare DNIS, înlocuind setările la nivel de coadă

Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

Welcome Message—Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă nu este selectată opțiunea obligatorie, iar un apelant intră în coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și va fi transferat unui agent.
Estimated wait message for Queued Calls– Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
Comfort Message—Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
Comfort Message Bypass—Redați un mesaj de consolare mai scurt, în locul mesajului de consolare standard sau al anunțului Muzică pentru apelurile în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
Hold Music—Redați muzică în buclă după mesajul de consolare.
Call Whisper—Redați un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri din care provine apelul.

8

Pe Select Agents pagină, faceți clic Add User or Workspace or Virtual Line listă derulantă, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale pe care doriți să le adăugați la coada de apeluri.

Puteți aloca un nivel de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut nivel de competențe) fiecărui utilizator sau spațiu de lucru adăugat la coada de apeluri.

Puteți aloca un nivel de competențe numai atunci când selectați un tip de rutare pe bază de competențe, în caz contrar nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de competențe.
În mod implicit, sunt adăugați agenți cu nivelul de competențe 1 (cel mai înalt nivel de competențe).

Puteți selecta Allow agents on active calls to take additional calls caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să efectueze apeluri suplimentare.

Puteți selecta Allow agents to join or unjoin the queue caseta de selectare dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor pe care ați ales-o anterior, este posibil să fie necesar să adăugați informații suplimentare, cum ar fi adăugarea ponderii procentuale pentru utilizatori sau spații de lucru sau pentru rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, glisați și fixați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziției lor în coadă.

Dacă unui agent i se atribuie doar o extensie, asigurați-vă că locația acestuia are un număr principal. Fără un număr principal, apelurile din coadă nu vor fi rutate către agenții care folosesc exclusiv extensia.

9

Pe Review verificați setările cozii de apeluri pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

10

Clic Create și Done pentru a confirma setările cozii de apeluri.

La crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Enable Call Queue.

Se dezactivează Enable Queue dezactivează toate apelurile noi din coadă și îi prezintă apelantului starea Ocupat. De asemenea, resetează alocarea tipului de rutare a apelurilor pentru următorul agent; de exemplu, rutarea circulară va fi implicită la primul agent din listă.

Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.

Creați cozi de apeluri în bloc

Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc utilizând un CSV din coada de apel. Această secțiune acoperă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.

Înainte de a începe

Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișierul CSV pentru a înțelege convențiile CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. Odată modificat, puteți încărca fișierul prin funcțiile în bloc.
Se exportă fișierul CSV în formatul de fișier ZIP: Când exportați date într-un fișier CSV, numărul de înregistrări poate depăși 1000. În astfel de cazuri, descărcați fișierul ZIP, care conține setul complet de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele este împărțit în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.

Exportați un nou fișier CSV pentru a captura cele mai recente informații pentru câmpuri și a evita erorile în timpul importării modificărilor.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale și informațiile pe care trebuie să le furnizați atunci când completați șablonul CVS. Puteți găsi câmpurile specifice pentru fișierul CSV al cozii de apeluri în tabelul din secțiunea Pregătiți-vă fișierul CSV.
Numărul maxim de rânduri este 1,000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate reţine maximum 50 agenţi. Consultați Adăugați sau editați mai mult de 50 agenți simultan pentru mai multe informații.

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.

Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați Configurați redirecționarea apelurilor pentru o coadă de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card. În mesajul în bloc Preferați să creați coada de apeluri, faceți clic pe Open the bulk editor. Se afișează fereastra Gestionare coadă de apeluri.
4	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați.
5	Clic Download Data sau Download number attributes sau Download .csv templatepentru a verifica dacă fișierul dvs. CSV este formatat corect, asigurându-vă că ați completat informațiile necesare. În exporturile CSV ale atributelor numărului Descărcare, valorile necompletate ale prenumelui, numelui de familie și numelui afișat sunt exportate ca celule necompletate. CSV nu mai utilizează o singură perioadă sau o singură cratimă ca înlocuitor pentru valorile numelui gol.
6	Completați foaia de calcul.
7	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic Choose a file.
8	Clic View Import history/Tasks pentru a vizualiza starea importului CSV și a vedea dacă ați întâmpinat erori.

Editați cozile de apeluri în bloc

Pentru a modifica cozile de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați datele CSV actuale și să efectuați modificările necesare în foaia de calcul.

Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a edita redirecționarea apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați Configurați redirecționarea apelurilor pentru o coadă de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card. În mesajul în bloc Preferați să creați coada de apeluri, faceți clic pe Open the bulk editor. Se afișează fereastra Gestionare coadă de apeluri.
4	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați.
5	Clic Download Data sau Download .csv templatepentru a verifica dacă fișierul dvs. CSV este formatat corect, asigurându-vă că ați completat informațiile necesare. Dacă datele pentru cozile de apeluri pe care le-ați selectat depășesc numărul maxim (mai mult de 10,000 rânduri pentru fiecare fișier CSV), veți primi un fișier arhivat, care include mai multe fișiere CSV. În exporturile CSV ale atributelor numărului Descărcare, valorile necompletate ale prenumelui, numelui de familie și numelui afișat sunt exportate ca celule necompletate. CSV nu mai utilizează o singură perioadă sau o singură cratimă ca înlocuitor pentru valorile numelui gol.
6	Efectuați modificările necesare în foaia de calcul.
7	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic Choose a file.
8	Clic View Import history/Tasks pentru a vizualiza starea importului CSV și a vedea dacă ați întâmpinat erori. După ce ați încărcat cu succes, puteți face clic See Tasks Page for details pentru a vizualiza starea modificărilor.

Pregătiți fișierul CSV

Utilizați acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale și ce trebuie să determinați atunci când adăugați sau editați cozi de apeluri în bloc.

Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Aceasta variază în funcție de modul în care utilizați fișierul CSV pentru a adăuga o nouă coadă de apeluri sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă.

Coloană	Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă de apeluri)	Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă de apeluri)	Descriere	Valori acceptate
Nume	Obligatoriu	Obligatoriu	Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. În cazul în care cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume pentru coada de apeluri.	Exemplu: Coadă de apeluri San Jose Lungimea caracterelor: 1-30
Număr de telefon	Obligatoriu (dacă extensia nu este completată)	Opţional	Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.	Numai numerele de E.164 sunt permise pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100 Numărul de telefon trebuie să fie pe Numbers fila din Control Hub.
Extindere	Obligatoriu (dacă numărul de telefon nu este completat)	Opţional	Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.	Extensia este formată din două până la zece cifre. 00-999999
Locație	Obligatoriu	Obligatoriu	Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri.	Exemplu: San Jose Locația trebuie să fie pe Locations fila din Control Hub.
Numărul de identificare al apelantului extern	Opţional	Opţional	Introduceți numărul de telefon ID-ul apelantului extern în format E164.	Exemplu: +19095550000. Lungimea caracterelor: 1-23
Opțiune nume apelant ID linie directă	Opţional	Opţional	Selectați dacă doriți să utilizați numele afișat sau un nume personalizat ca ID de apelant.	Selectați DISPLAY_NAME sau CUSTOM_NAME pentru a fi utilizat ca ID de apelant. În mod implicit este selectat DISPLAY_NAME.
NUME PERSONALIZAT	Opţional	Opţional	Introduceți un nume personalizat pentru ID-ul apelantului. Caracterele Unicode sunt acceptate.	Șir
Apelați după nume	Opţional	Opţional	Introduceți numele după care puteți forma această coadă de apeluri. Caracterele ASCII sunt acceptate.	Șir
Limba	Opţional	Opţional	Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri.	Exemplu: en_us
Fus orar	Opţional	Opţional	Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri.	Exemplu: America/Chicago Lungimea caracterelor: 1-127
Activați coada de apeluri	Opţional	Opţional	Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri.	ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată
Numărul de apeluri din coadă	Opţional	Opţional	Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le păstrează în coada de așteptare, așteptând un agent disponibil.	Interval: 1-250 Nu setați Number of Calls in Queue la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise.
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe)	Opţional	Opţional Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor.	Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri.	ÎN FUNCȚIE DE PRIORITATE, ÎN FUNCȚIE DE COMPETENȚE
Șablon rutare apeluri	Obligatoriu	Opţional	Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate.	Atunci când tipul de rutare a apelurilor se bazează pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Atunci când tipul de rutare a apelurilor este efectuat pe baza competențelor, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN.
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa numărul de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva numărul de telefon din coadă pentru apelurile de ieșire.	ADEVĂRAT, FALS
Permiteți agenților să intre	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a alătura agenților în coadă. Introduceți valoarea FALS pentru a anula intrarea agenților din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opţional	Opţional	Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Activați depășirea numărului maxim de apeluri	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a permite tratarea depășirii numărului de apeluri după o anumită perioadă de timp. Introduceți FALSE pentru a dezactiva tratamentul excedentului după o anumită perioadă de timp. Dacă setați valoarea ADEVĂRAT, introduceți ora în coloana Depășire după timpul de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Redați tonul de apelare către apelanți atunci când apelul lor este trimis către un agent disponibil	Opţional	Opţional	Dacă la momentul creării nu este definită nicio valoare, valoarea este setată la ADEVĂRAT.	ADEVĂRAT, FALS
Resetați statisticile apelanților după intrarea în coadă	Opţional	Opţional	Dacă la momentul creării nu este definită nicio valoare, valoarea este setată la ADEVĂRAT.	ADEVĂRAT, FALS
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opţional	Opţional	Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.	Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să fie pe Numbers fila din Control Hub. Lungimea caracterelor: 1-23
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a permite transferul excedentului către mesageria vocală. Introduceți FALSE pentru a dezactiva transferul excedentului către mesageria vocală.	ADEVĂRAT, FALS
Depășire după o perioadă de așteptare	Opţional	Opţional	Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte.	Interval: 1-7200
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a reda anunțul înainte de procesarea excedentului. Introduceți valoarea FALS pentru a nu reda anunțul înainte de procesarea excedentului.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajul de întâmpinare	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a reda un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă. Introduceți FALSE pentru a nu reda un mesaj când apelanții intră pentru prima dată în coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Mesaj de întâmpinare obligatoriu	Opţional	Opţional	Introduceți ADEVĂRAT dacă doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant. Introduceți FALSE pentru dacă nu doriți ca mesajul de întâmpinare să fie redat pentru fiecare apelant.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajul de așteptare	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Introduceți valoarea FALS pentru a nu notifica apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă. Dacă introduceți ADEVĂRAT, introduceți detaliile în coloana Mod mesaj de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Mod mesaj de așteptare	Opţional	Opţional	Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	TIMP, POZIȚIE
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare	Opţional	Opţional	Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare privind poziția de redare	Opţional	Opţional	Introduceți numărul de poziții pentru care este redat durata estimată de așteptare.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare	Opţional	Opţional	Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa redarea mesajului de așteptare a unui mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva mesajul de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajului de consolare	Opţional	Opţional	Tastați ADEVĂRAT pentru a reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Introduceți valoarea FALS pentru a nu reda un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de muzica pentru apelurile în așteptare. Dacă introduceți ADEVĂRAT, introduceți numărul de secunde în coloana Timp mesaj de consolare.	ADEVĂRAT, FALS
Frecvența de redare a mesajului de consolare	Opţional	Opţional	Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă.	Interval: 1-600
Activați muzica pentru apeluri în așteptare	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa muzica pentru apelurile în așteptare din coadă. Introduceți valoarea FALSE pentru a dezactiva muzica pentru apelurile în așteptare din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare	Opţional	Opţional	Tastați ADEVĂRAT pentru a activa un fișier non-implicit de redare a muzicii de așteptare. Introduceți FALSE pentru a dezactiva un fișier non-implicit de redare a muzicii de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva opțiunea de ocolire a mesajului de consolare pentru apelurile din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare	Opţional	Opţional	Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă.	Interval: 1-120
Activați mesajul privat	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa mesajul redat în timpul apelurilor din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva mesajul redat în timpul apelurilor din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Permiteți mai multe apeluri per agent	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa apelul în așteptare pentru agenți. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva apelul în așteptare pentru agenți.	ADEVĂRAT, FALS
Activați apelurile nepreluate	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa apelurile nepreluate din această coadă. Introduceți valoarea FALSE pentru a dezactiva apelurile nepreluate din această coadă. Dacă introduceţi valoarea ADEVĂRAT, introduceţi numărul de activări ale soneriei în coloana Număr de activări ale unui apel nepreluat.	ADEVĂRAT, FALS
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat	Opţional	Opţional	Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil.	Interval: 1-20
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil în timp ce rutați apelul. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva opțiunea Tratați apelurile ca nepreluate dacă agentul devine indisponibil în timpul rutării apelului.	ADEVĂRAT, FALS
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a permite returnarea apelurilor după ce au fost în așteptare de agent mai mult de <X> (de) secunde. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva apelurile nepreluate după ce ați fost în așteptare de agent mai mult de <X> (de) secunde. Dacă tastați ADEVĂRAT, introduceți numărul de secunde în coloana Tratați apelul ca nepreluat după setarea orei.	ADEVĂRAT, FALS
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite	Opţional	Opţional	Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana Returnare apel după activarea timpului setat este setată la adevărat și nu completați acest rând, se utilizează valoarea implicită 60.	Interval: 1-600
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa Alerta agentul dacă apelul se află în așteptare mai mult de <X> (de) secunde. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva agentul de alertă dacă apelul se află în așteptare mai mult de <X> (de) secunde. Dacă setați ADEVĂRAT, introduceți numărul de secunde în coloana Timp de așteptare Alertare agent dacă apelul este în așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare	Opţional	Opţional	Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana Activare apel în așteptare este setată la valoarea Adevărat și nu completați acest rând, se utilizează valoarea implicită 30.	Interval: 1-600
Activați sunetul de apel distinct	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa sunetul distinctiv pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă este activată această opțiune, agenții vor auzi un sunet de apel distinct atunci când primesc apeluri din coadă. Introduceți valoarea FALS pentru a dezactiva sunetul de apel distinct pentru apelurile din coada de apeluri. Dacă tastați ADEVĂRAT, introduceți tipul de șablon de sonerie în coloana Șablon de sonerie distinct.	ADEVĂRAT, FALS
Șablon sunet de apel distinct	Opţional	Opţional	Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	NORMALĂ, LUNGĂ_LUNGĂ, SCURTĂ_SCURTĂ_LUNGĂ, SCURTĂ_LUNGĂ_SCURTĂ
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative	Opţional	Opţional	Introduceți valoarea ADEVĂRAT pentru a activa un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Introduceți valoarea FALSE pentru a dezactiva un sunet de apel distinct pentru numerele alternative. Dacă tastați ADEVĂRAT, introduceți șablonul de sonerie în coloana Șablon de sonerie pentru numere alternative.	ADEVĂRAT, FALS
Acțiuni pentru numere alternative	Opţional	Opţional	Tastați tasta ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați tasta ELIMINARE pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în rând. Tastați ÎNLOCUIRE dacă doriți să eliminați toate numerele alternative introduse anterior și înlocuiți-le cu numerele alternative pe care le adăugați numai în acest rând.	ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI
Acțiune agent	Opţional	Opţional	Tastați tasta ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Tastați ELIMINARE pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în rând. Tastați ÎNLOCUIRE dacă doriți să eliminați toți agenții introduși anterior și înlocuiți-i cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.	ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI
Utilizați Setările Pentru Tonul De Redare Al Întreprinderii Activate	Opţional	Opţional	Activați sau dezactivați opțiunea pentru a utiliza setările de la nivel de organizație pentru toate cozile de apeluri.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton Către Agent Pentru Intrare Forțată Activată	Opţional	Opţional	Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un ton de notificare agentului atunci când un supervizor intră inopinat în apelul agentului.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru monitorizarea silenţioasă activată	Opţional	Opţional	Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un ton de notificare agentului atunci când un supervizor monitorizează apelul agentului.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru funcția de instruire a supervizorului este activată	Opţional	Opţional	Activați sau dezactivați opțiunea pentru a reda un ton de notificare agentului atunci când un supervizor antrenează apelul unui agent.	ADEVĂRAT, FALS
Tip anunț excedent	Opţional	Opţional	Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip anunț mesaj de întâmpinare	Opţional	Opţional	Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tipul de anunț pentru mesajul de consolare	Opţional	Opţional	Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip anunț muzică pentru apeluri în așteptare	Opţional	Opţional	Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip anunț sursă alternativă muzică pentru apelurile în așteptare	Opţional	Opţional	Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț pentru ocolirea mesajului de consolare	Opţional	Opţional	Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip anunț mesaj în timpul apelului	Opţional	Opţional	Selectați tipul de anunț implicit sau personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Denumirea anunțului excedent 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți numele personalizat al anunțului privind excedentul.	Exemplu: Depășire
Tip media anunț excedent 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți tipul media personalizat al mesajului de excedent.	WAV (DEZAMBIGUIZARE)
Nivel anunțuri excedent 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul pentru mesajul de depășire personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Denumire anunț mesaj de bun venit 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți numele personalizat al anunțului pentru mesajul de întâmpinare.	Exemplu: Mesaj de întâmpinare
Tip media anunț mesaj de întâmpinare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți tipul personalizat de media al mesajului de întâmpinare.	WAV (DEZAMBIGUIZARE)
Nivel anunț mesaj de bun venit 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul personalizat pentru mesaj de întâmpinare.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Denumire anunț mesaj de consolare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți numele personalizat al anunțului mesajului de consolare.	Exemplu: Mesaj de așteptare
Tip media anunț mesaj de consolare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți tipul media personalizat al mesajului de consolare.	WAV (DEZAMBIGUIZARE)
Nivel anunț mesaj de consolare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul de mesaj de consolare personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Nume anunț muzică pentru apelurile în așteptare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți numele personalizat al anunțului pentru mesajul de muzică de așteptare.	Exemplu: Muzică pentru apeluri în așteptare
Tip media anunț muzică pentru punerea în așteptare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți tipul personalizat de media pentru mesajul de muzică de așteptare.	WAV (DEZAMBIGUIZARE)
Nivel anunț muzică pentru apelurile în așteptare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul personalizat de muzică pentru apelurile în așteptare.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Denumire anunț sursă alternativă pentru muzică în așteptare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți numele anunțului sursă alternativă pentru muzica pentru apelurile în așteptare.	Exemplu: Sursă alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare
Tip media anunț sursă alternativă muzică pentru apelurile în așteptare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți tipul media de anunț pentru sursa alternativă de muzică de așteptare personalizat.	WAV (DEZAMBIGUIZARE)
Nivel anunț sursă alternativă muzică pentru apelurile în așteptare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul sursă alternativă de muzică de așteptare personalizată.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Numele anunțului pentru ocolirea mesajului de consolare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți numele anunțului personalizat pe durata așteptării.	Exemplu: Ocolirea mesajului pe durata așteptării
Tip media anunț prin ocolirea mesajului de consolare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți tipul de media al mesajului de ocolire pe durata așteptării personalizat.	WAV (DEZAMBIGUIZARE)
Nivel de anunț pentru ocolirea mesajului de consolare 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul personalizat de ocolire a confortului.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Numele anunțului pentru mesaj în timpul apelului 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți numele personalizat al anunțului mesajului în timpul apelului.	Exemplu: Mesaj în timpul apelului
Tip media anunț mesaj în timpul apelului 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți tipul personalizat de media pentru mesaj în timpul apelului.	WAV (DEZAMBIGUIZARE)
Nivel de anunț mesaj în timpul apelului 1...4	Opţional	Opţional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau coadă/entitate) la care este definit anunțul de mesaj privat în timpul apelului.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Numere alternative	Opţional	Opţional	Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri.	Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să fie pe Numbers fila din Control Hub. Lungimea caracterelor: 1-23
Șablon sunet de apel pentru numere alternative	Opţional	Opţional	Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	NORMALĂ, LUNGĂ_LUNGĂ, SCURTĂ_SCURTĂ_LUNGĂ, SCURTĂ_LUNGĂ_SCURTĂ
ID agent1, ID agent2… ID-ul agentului50	Opţional	Opţional	Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru. În exporturile CSV, valorile necompletate ale ID-ului agentului1–agentului50 sunt exportate ca celule necompletate. CSV nu mai utilizează o singură perioadă sau o singură cratimă ca înlocuitor pentru valorile numelui gol.	Exemplu: test@example.com Lungimea caracterelor: 1-161
Greutate 1 agent, Greutatea agentului 2... Greutatea agentului 50	Opţional	Opţional	Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului.	Interval: 0-100
Nivel de competențe 1 agent, Nivel de competențe al agentului2... Nivel de competențe al agentului50	Opţional	Opţional	Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați.	Interval: 1-20

Adăugaţi sau editaţi mai mult de 50 agenţi simultan

Fiecare rând poate reține maximum 50 (de) agenți și ponderea procentuală a acestora în rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau edita mai mult de 50 agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.

1

Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o adăugați sau editați, cei 50 și ponderea procentuală a acestora în rutarea apelurilor (dacă este cazul) pe care doriți să îi adăugați sau să îi editați.

2

Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:

Name—Introduceți același nume ca în rândul de mai sus pentru a adăuga sau a edita mai mulți agenți.
Location—Introduceți aceeași locație ca în rândul de mai sus pentru a adăuga sau edita mai mulți agenți.
Agent Action—Introduceți ADD pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți REMOVE pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă introduceți REPLACE, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.
Agent1, Agent2, etc.—Introduceți e-mailul utilizatorului sau numele spațiului de lucru pe care doriți să îl adăugați, să îl eliminați sau să îl înlocuiți.
(Opţional) Agent1 Weight, Agent2 Weight, etc. — dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri este ponderată, introduceți ponderea procentuală a agentului.

Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate.

3

Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați.

Gestionați apelurile dintr-o coadă de apeluri

Asigurați-vă că clienții contactează agenții potriviți la momentul potrivit, atunci când apelează într-o coadă de apeluri. Atunci când un apel este primit printr-un DNIS configurat, numele și numărul DNIS sunt prezentate agentului (dacă este activat), ajutându-l să identifice contextul apelului.

Puteți configura și edita următoarele setări de apel de intrare pentru o coadă de apeluri în Control Hub:

Redirecționarea apelului
Model de rutare
Setări excedent
Setări pentru apeluri nepreluate
Setări apelare inversă

Editarea setărilor cozii de apeluri

Puteți modifica limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul apelantului pentru coada de apel.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe General settings.
6	Editați oricare dintre următoarele câmpuri: Number of Calls in Queue—Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Odată ce acest număr este atins, setările de preaplin sunt declanșate. Puteți seta numărul de apeluri dintr-o coadă de apeluri de la 0 la250. Nu setați Number of Calls in Queue la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile de intrare nu sunt permise. Language—Această limbă se aplică anunțurilor audio din această coadă de apeluri. Time Zone—Acest fus orar se aplică orarelor aplicate acestei cozi de apeluri. Caller ID—alocați ID-ul de apelant pentru coadă. External caller ID phone number—Acest număr este utilizat atunci când apelarea inversă este inițiată către apelant. De asemenea, dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern și coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID de apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID de apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, extensia respectivă este utilizată ca ID de apelant; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii. Alegeți oricare dintre următoarele numere de telefon ID apelant extern: Direct Line—Numărul de telefon principal și extensia acestei cozi de apeluri. Dacă un număr nu este alocat cozii de apeluri, atunci această opțiune nu va apărea. Location Number—Numărul principal al locației căreia îi este alocată această coadă de apeluri. Dacă locația nu are un număr principal, atunci această opțiune nu va apărea. Alt număr din organizație—Puteți alege alt număr (atât alocat, cât și nealocat) din meniul derulant. Dacă selectați un număr nealocat, nu se răspunde la apelarea inversă către acel număr. Puteți adăuga un număr dintr-o altă locație. Cu toate acestea, există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația celuilalt număr trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (această restricție se aplică numai locațiilor din India). Această restricție ajută la prevenirea eșecurilor apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor privind telecomunicațiile specifice țării. Direct line caller ID name—Selectați un ID de apelant de afișat atunci când o persoană efectuează un apel din acest grup de coadă de apeluri. Puteți alege un Display name sau Other direct line caller ID name, se afișează un câmp în care puteți introduce un nume personalizat. Alt nume ID de apelant de linie directă acceptă caractere unicode cu o lungime maximă de 128 (de) caractere. Dial by Name—Introduceți un nume pe care doriți să îl utilizați pentru a apela acest grup de coadă de apeluri. Câmpul Apelare cu nume acceptă caractere ASCII. Notification tone for agents—Configurați dacă să redați un ton de notificare agenților atunci când un supervizor utilizează funcții precum monitorizarea, întreruperea sau instruirea. Această setare poate fi configurată la nivel de organizație și la nivel de coadă. Use organization’s default settings—Alegeți această opțiune dacă doriți să aplicați setările organizației pentru această coadă. În mod implicit, această opțiune este selectată. Pentru a configura setările la nivel de organizație, consultați Configurați tonul de notificare a agentului pentru funcțiile de supervizor. Define custom notification settings—Pentru a personaliza setările pentru această coadă, alegeți această opțiune, apoi selectați următoarele: Redați tonul de notificare pentru Monitorizare Redați tonul de notificare pentru funcția Intrare inopinată în apel a supervizorului Redați tonul de notificare pentru funcția Instruire în timpul apelului Selectarea acestor opțiuni redă un ton de notificare pentru agent atunci când un supervizor monitorizează, antrenează sau intră inopinat în apel. Distinctive Ringing—Acesta este un șablon special de sonerie pentru a distinge apelurile de intrare din această coadă de apeluri.
7	Clic Save.

Editarea numerelor de telefon din coada de apel

Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apeluri și să adăugați până la 10 numere alternative.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Phone numbers.
6	Editați Phone Number și Extension. Dacă ați lăsat câmpul de extensie necompletat atunci când creați coada de apeluri, sistemul alocă automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri.
7	Activați Allow agents to use call queue number as caller ID pentru a permite agenților să utilizeze numărul cozii de apeluri ca ID de apelant. Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (această restricție se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul de apelant al cozii de apeluri nu se afișează agentului. Această restricție ajută la prevenirea eșecurilor apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor privind telecomunicațiile specifice țării. Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații: Agent în locația din S.U.A. folosind numărul cozii de apeluri din locația din Regatul Unit. Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul cozii de apeluri Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.
8	Adaugă Alternate Numbers utilizând funcția de căutare.
9	Activarea sau dezactivarea Distinctive Ringing pentru numerele alternative alocate cozii de apeluri făcând clic pe comutator.
10	Selectați din tabel șablonul de sonerie alocat fiecărui număr alternativ utilizând meniul derulant din Ring Pattern coloană.
11	Clic Save.

Editaţi setările de redirecţionare a apelurilor

Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Call forwarding.
6	Activați Call Forwarding funcție activată.
7	Alegeți una dintre următoarele opțiuni: Always Forward Calls—Redirecționați întotdeauna apelurile către un număr desemnat. Selectively Forward Calls—Redirecționați apelurile către un număr desemnat, în funcție de criterii. Forward calls by mode—Redirecționați apelurile pe baza modurilor de operare. Consultați Rutarea apelurilor pe baza modurilor de operare din Webex Calling pentru mai multe detalii. Dacă alegeți Selectively Forward Calls, trebuie să aplicați cel puțin o regulă de redirecționare pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă.
8	Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Always Forward Calls, faceți clic Save. Când alegeți Always Forward sau Selectively Forward, verificați Send to Voicemail casetă de selectare pentru a redirecționa toate apelurile către o mesagerie vocală internă. Fișierul Send to Voicemail caseta de selectare este dezactivată atunci când este introdus un număr extern.
9	Dacă alegeți Selectively Forward Calls, creați o regulă făcând clic pe Add When to Forward sau Add When Not to Forward.
10	Crearea unui Rule Name.
11	Pentru When to Forward sau When Not to Forward, selectați un Business Schedule și Holiday Schedule din meniul derulant.
12	Pentru Forward To, selectați cel puțin o opțiune din Default Phone Number sau adăugați o Different Phone Number.
13	Pentru Calls From, selectați Any Number sau Selected Numbers cu cel puțin o opțiune dintre următoarele: Any Number—Redirecționează toate apelurile din regula specificată. Any Private Numbers—Redirecționează apelurile de la numere private. Any Unavailable Numbers—Redirecționează apelurile de la numere indisponibile. Add Specific Numbers—Redirecționează apelurile de la până la 12 numere pe care le definiți.
14	Pentru Calls To, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul derulant, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când este primit un apel către acest număr din organizația dvs. pe care îl definiți.
15	Clic Save.

Regulile create pentru redirecționarea selectivă a apelurilor sunt procesate pe baza următoarelor criterii:

Regulile sunt sortate în tabel după caracterul numelui regulii. Exemplu: 00_rule, 01_rule și așa mai departe.
Regula "Nu redirecționați" are întotdeauna prioritate față de regula "Redirecționați".
Regulile sunt procesate în funcție de ordinea în care sunt afișate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Cu toate acestea, dacă o regulă este respectată, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă recomandăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți să bifați regula vacanței înainte de regula orelor de lucru, denumiți regula ca fiind 01-vacanță și 02-închisă.

Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple de redirecționare selectivă a apelurilor, consultați Configurați funcția de redirecționare selectivă a apelurilor pentru Webex Calling.

Ce este de făcut în continuare

După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă oricând făcând clic pe Edit sau Buton Ștergere reprezentat de o pictogramă a coșului de gunoi . Setări de redirecționare a apelurilor grupului de hunt în Control Hub, tabelul de reguli „Când să redirecționați” și „Când să nu redirecționați”.

Editarea setărilor de depășire

Setările de preaplin determină modul în care sunt gestionate apelurile de depășire atunci când coada de apel devine plină.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Overflow Settings.
6	Activați sau dezactivați următoarele setări: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină: Perform busy treatment—Apelantul aude un ton de ocupat rapid. Play ringing until caller hangs up—Apelantul aude sonerie până când se deconectează. Transfer to phone number—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.
8	Activați sau dezactivați următoarele setări: Enable overflow after calls wait x seconds—Cu această opțiune, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, tratamentul de preaplin este declanșat. Play announcement before overflow processing—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica pentru apelurile în așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
9	Clic Save.

Editați tipul de rutare

Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apel existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Call routing type.
6	Editați următoarele opțiuni: În funcție de prioritate Circular—Parcurge toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri. Top Down– Trimite apelurile în ordine în coada de agenți, începând de fiecare dată de la cel mai de sus. Longest Idle— Trimite apeluri la agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă acesta nu răspunde, trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe, până când se răspunde la apel. Weighted— Trimite apeluri agenților pe baza procentelor pe care le alocați fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%). Simultaneous— Trimite apeluri simultan către toți agenții dintr-o coadă de apeluri. În funcție de competențe Când selectați rutarea apelurilor pe baza competențelor, agenții cu nivelul de competențe 1 (cel mai înalt nivel de competențe) sunt adăugați, în mod prestabilit, iar rutarea are loc numai pe baza nivelului de competențe (1 fiind cel mai înalt nivel de competențe, iar 20 fiind cel mai scăzut nivel de competențe). Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de competențe, este urmat modelul de rutare selectat (Circular/De sus în jos/Cea mai lungă perioadă de timp) pentru a soluționa litigiul și a alege următorul agent pentru rutarea apelurilor. Circular—Parcurge toți agenții după ce ultimul agent a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri. Top Down– Trimite apelurile în ordine în coada de agenți, începând de fiecare dată de la cel mai de sus. Longest Idle— Trimite apeluri la agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă acesta nu răspunde, trece la următorul agent care a stat cel mai mult timp inactiv, și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
7	Clic Save.

Editarea setărilor pentru apeluri returnate

Apelurile nepreluate sunt cele care au fost trimise unui agent disponibil, dar acesta nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Bounced Calls.
6	Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea: Bounce calls after set number of rings—Dacă este selectată această opțiune, introduceți numărul de sunete de apel. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde. Bounce if call on hold for set wait time—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.
7	Activarea sau dezactivarea Distinctive Ringing pentru apelurile nepreluate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
8	Clic Save. Dacă ați configurat o coadă de apeluri cu un model de rutare simultană a apelurilor și cu setări pentru apeluri nepreluate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor pentru apelurile nepreluate. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățiți distribuția apelurilor care sună simultan în coada de apeluri pentru apelurile nepreluate.

Editarea setărilor de revenire a apelurilor

Opțiunea de apelare inversă le permite apelanților să primească un apel inversă la numărul de telefon furnizat atunci când poziția lor inițială în coadă atinge același nivel. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.

Înainte de a începe

Puteți configura setările de apelare inversă numai dacă ați activat Estimated wait message for queued calls opțiune. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Mesajul privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coadă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Call Back.
6	Activați Call Back opțiune activată.
7	Introduceți Minimum estimated time for call back option în minute. Aceasta determină timpul de așteptare estimat la care apelantul primește mesajul de apelare inversă. Această opțiune funcționează împreună cu Estimated wait message for Queued Calls. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât Default Call Handling Time valoarea anunțului, apoi este redată mesajul de apelare inversă. Dacă această valoare este mai mare decât Default Call Handling Time valoarea anunțului, iar mesajul de apelare inversă nu este redat.
8	Verificați Allow international call-back number prompt caseta de selectare. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate.
9	Clic Save. Numărul de reîncercări de apelare inversă poate fi configurat la nivel de sistem, cu valoarea implicită de 3. Intervalul de reîncercare este, de asemenea, configurabil la nivel de sistem, cu valoarea implicită de 5 minute. Numărul de telefon ID apelant pentru apelare inversă este populat utilizând numărul de telefon ID apelant din coada de apeluri, dacă este configurat. Dacă nu este configurat, atunci este utilizat numărul de telefon al cozii de apeluri. Dacă coada de apeluri nu are un număr de telefon, se utilizează numărul de grup.

Gestionați politicile privind coada de apeluri

Cu politicile privind coada de apeluri, puteți configura modul de rutare a apelurilor în timpul concediilor și în afara orelor de lucru, de deviere temporară a apelurilor de intrare noi și de gestionare a apelurilor din coada de apeluri atunci când agenții nu sunt disponibili.

Politicile privind cozile de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate către și dinspre coadă. Serviciile care fac parte din politicile privind cozile au prioritate pe baza următoarei ordini de prioritate:

Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate

Serviciile activate în coada de apeluri au ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina modul în care este apelul.

Gestionat atunci când coada de apeluri devine plină
Nepreluat atunci când agentul nu răspunde la apeluri
Procesat atunci când coada nu are agenți

Gestionați serviciul de vacanță

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Queue Policies secțiune și faceți clic pe Holiday Service.
6	Activați Holiday Service.
7	Selectați o opțiune din lista verticală. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Selectare Holiday Schedule din lista derulantă. De asemenea, puteți crea un nou program de vacanță dacă un anumit program de vacanță nu este enumerat în lista derulantă. Pentru detalii, consultați configurați programele.
9	Selectare Play announcement before holiday service action pentru a reda anunțul serviciului de vacanță.
10	Alegeți o Announcement audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Mesaj de întâmpinare personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Clic Select file pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul dvs. local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
11	Clic Save pentru a salva serviciul.

Gestionați serviciul de noapte

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul orelor în care coada nu este în uz. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Queue Policies secțiune și faceți clic pe Night Service.
6	Activaţi Night Service.
7	Selectați o opțiune din lista verticală. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Verificați Play announcement before night service action casetă de selectare pentru a reda anunțul serviciului de noapte.
9	Alegeți o Announcement type cu una din următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Mesaj de întâmpinare personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Clic Select file pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul dvs. local. Puteți încărca maximum patru fișiere. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
10	Selectare Business Hours din lista derulantă. De asemenea, puteți configura un nou program de lucru dacă un anumit program de lucru nu este enumerat în lista derulantă. Pentru detalii, consultați configurați programele.
11	Activaţi Forced Night service now regardless of business hours schedule să forțeze apelurile, indiferent de programul de lucru.
12	Alegeți o Announcement type cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Mesaj de întâmpinare personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Clic Select file pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul dvs. local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
13	Clic Save pentru a salva serviciul.

Gestionați redirecționarea forțată

Redirecționarea forțată permite plasarea cozii în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul situației de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Queue Policies secțiune și faceți clic pe Forced Forwarding.
6	Activaţi Forced Forwarding.
7	Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Selectare Play announcement before forwarding pentru a reda anunțul redirecționare forțată.
9	Alegeți o Announcement audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Mesaj de întâmpinare personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Clic Select file pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul dvs. local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
10	Clic Save pentru a salva serviciul.

Gestionați apelurile abandonate

Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configurați politica de rutare a cozilor de apeluri pentru apelurile abandonate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesați pagina Queue Policies secțiune și faceți clic pe Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable—Activați această opțiune pentru a redirecționa apelurile către un număr extern, chiar dacă agenții sunt conectați, dar nu pot fi contactați din cauza unor evenimente precum întreruperile de curent sau conectivitatea la rețea. Gestionarea apelurilor abandonate nu se activează dacă cel puțin un agent angajat rămâne în starea de încheiere sau în starea Ocupat. Opțiunea este eficientă după ce apelul a nepreluat toți agenții disponibili și încercați. Starea ACD a agentului inaccesibil rămâne setată la Available.
7	Selectați dintre opțiunile pentru apelurile abandonate. Leave in Queue—Apelul rămâne în coadă. Perform Busy Treatment– Apelurile sunt eliminate din coadă și primesc un tratament ocupat. Dacă coada este configurată cu un serviciu de redirecționare a apelurilor ocupat sau de mesagerie vocală, apelul este gestionat în consecință. Transfer to Phone Number—Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt transferate la numărul de telefon configurat. Night Service—Apelurile sunt gestionate în funcție de configurația serviciului de noapte. Dacă acțiunea serviciului de noapte nu este activată, atunci apelurile abandonate rămân în coadă. Play ringing until caller hangs up– Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt însoțite de sonerie până când apelantul renunță la apel. Tonul de apel redat apelantului este localizat în conformitate cu codul de țară al apelantului. Play an announcement until caller hangs up– Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt însoțite de un anunț care este redat în buclă până când apelantul renunță la apel. Alegeți o Announcement audio cu una dintre următoarele opțiuni: Default Greeting Custom Greeting—puteți încărca un mesaj personalizat. Clic Select file pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul dvs. local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
8	Clic Save.

Gestionați anunțurile din coada de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

Anunțurile din coada de apeluri sunt mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Announcements secțiune și faceți clic pe Announcements.
6	Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor:

Mesaj de întâmpinare

Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.

1	Activaţi Welcome Message. Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul.
2	Selectare Welcome message is mandatory. Dacă selectați această opțiune, mesajul va fi redat apelantului înainte de a fi prezentat unui agent, chiar dacă un agent este disponibil.
3	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Default Greeting—Redă mesajul implicit. Custom Greeting—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un nou mesaj personalizat. Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț. Anunțurile sunt redate secvențial.
4	Clic Save.

Mesaj privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coadă

Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.

1	Activaţi Estimated wait message for queued calls. Prin activarea acestei opțiuni, se redă mesajul de așteptare după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
2	Setați Default Handling Time 1–100 minute. Acest timp este timpul estimat de gestionare per apel (în minute). Sistemul utilizează acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și îl anunță utilizatorului dacă selectați Announce Wait Time opțiune ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu Minimum estimated time for call back option. Dacă doriți să redați apelantului mesajul de apelare inversă, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât Minimum estimated time for call back option valoare.
3	Activați Repeat periodic playing of Estimated wait message și setați ora 10–600 secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul privind mesajul estimat timp de așteptare (poziția din coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) este redat la un interval determinat, până când sistemul ajunge în Minimum estimated time for call back option valoare. Dacă dezactivați această opțiune, mesajul de apelare inversă este redat imediat.
4	Alegeți tipul de anunț pentru mesajul de așteptare care va fi redat pentru apelanți. Announce queue position– Redă mesajul „Sunteți numărul de apelant din coadă; vă rugăm să puneți în așteptare” pentru apelanți pe baza poziției din coadă. Introduceți numărul de apelanți care își pot auzi poziția în coadă. De exemplu, dacă setați setarea la 25 apelanți, apelanții 1–25 vor auzi acest mesaj. Dacă poziția din coada de apeluri este sub valoarea introdusă, atunci este redat acest anunț. Dacă poziția din coada de apeluri este peste valoarea introdusă și activați Play high volume message opțiune, apoi este redat mesajul la volum ridicat. Announce wait time—Redă un mesaj prin care clientul este notificat cu privire la timpul estimat de așteptare. Introduceți, în minute, timpul de așteptare pentru redarea unui mesaj pentru apelanții al căror timp de așteptare este mai mic decât valoarea introdusă. Această opțiune redă un mesaj „Să se răspundă la apelul dvs. în aproximativ <X> minute; vă rugăm să puneți în așteptare”, în funcție de timpul de așteptare. Pentru a determina timpul de așteptare, puteți utiliza următorul algoritm pentru a verifica în raport cu valoarea configurată: Timp de așteptare estimat = ([poziția din coadă * timp mediu de gestionare a apelurilor] / [numărul de agenți disponibili sau încheiere]) Sistemul utilizează timpul implicit de gestionare atunci când timpul mediu de gestionare a apelurilor nu este disponibil. Dacă valoarea estimată a timpului de așteptare este mai mare decât Announce wait time valoare și selectați Play high volume message, apoi sistemul redă mesajul la volum ridicat.
5	Selectare Play high volume message pentru a reda un anunț atunci când toate volumele sunt mai mari decât poziția maximă definită în coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apelare inversă după acest anunț.
6	Clic Save.

Mesaj de așteptare

Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. Este, de obicei, un anunț personalizat care redă informații, cum ar fi promoțiile curente sau informații despre produse și servicii.

1	Activaţi Comfort Message.
2	Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. Acesta este intervalul dintre repetări ale întregului set de mesaje de consolare. Toate mesajele configurate sunt redate consecutiv ca grup atunci când este atins intervalul, în loc să elimine mesajele individuale.
3	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Default Greeting—Redă mesajul implicit. Custom Greeting—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un nou mesaj personalizat. Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț.
4	Clic Save.

Ocolirea mesajului pe durata așteptării

Redați un mesaj de consolare mai scurt, în locul mesajului de consolare standard sau al anunțului privind muzica pentru apelurile în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

1	Activaţi Comfort Message Bypass.
2	Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării. În mod implicit, durata necesară pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării este de 30 secunde și variază între 1 și120 secunde. Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag.
3	Alegeți una dintre următoarele opțiuni Message types: Default Greeting—Redă mesajul implicit. Custom Greeting—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un nou mesaj personalizat. Puteți configura până la patru mesaje de anunț.
4	Clic Save.

Muzică pentru apeluri în așteptare

Funcția muzică în așteptare din coada de apeluri de asistență pentru clienți vă permite să redați muzică sau anunțuri pentru apelanții care așteaptă într-o coadă de apeluri, redând conținut audio după mesajul de consolare până când se răspunde la apel. Puteți personaliza experiența apelantului cu ajutorul unui singur fișier audio sau al unui playlist.

Puteți selecta un playlist existent pe care doriți să îl utilizați din baza de date de anunțuri sau puteți crea propriul playlist. Atunci când un apelant este plasat în așteptare, un nou anunț din playlist este selectat și redat aleatoriu. Dacă playlistul conține mai multe fișiere, este selectat și redat atunci când anunțul curent se termină.

1	Activaţi Hold Music.
2	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje de întâmpinare: Default Greeting—Redă mesajul implicit. Custom Greeting—Vă permite să selectați un fișier de mesaj personalizat sau un playlist existent. Fișierele de mesaje personalizate și playlisturile pot fi gestionate în secțiunea fișiere de anunțuri. Pentru a utiliza un singur fișier audio, faceți clic pe Select file și încărcați un `.wav` fișierul. Pentru a utiliza o secvență de fișiere audio, faceți clic pe Select playlist și alegeți un playlist existent. Fișierul sau playlistul selectat apare în secțiunea Anunțuri alocate. Puteți adăuga până la patru tipuri de muzică.
3	Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne.
4	Clic Save.

Mesaj privat în timpul apelului

Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri din care provine apelul.

1	Activaţi Call Whisper. Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri.
2	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Default Greeting—Redă mesajul implicit. Această opțiune redă numai mesajul generic „Apel nou din coadă”. Custom Greeting—Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un nou mesaj personalizat. Puteți înregistra numele real al cozii de apeluri dacă doriți ca agentul să cunoască exact coada de apeluri. Puteți configura până la patru mesaje de anunț.
3	Clic Save.

Gestionați agenții din coada de apeluri

Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza o identificare a liniei de apelare profesională (CLID). Acest CLID de afaceri poate fi un număr de telefon din coada de apeluri sau numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile de ieșire fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.

Configurați setările agentului pentru utilizator

Înainte de a începe

Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din coada de apeluri/grupul de hunt.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon al agenților pentru apelurile de ieșire, utilizând CLID-ul specific cozii de apeluri/grupului de hunt, conform Configurației persistente.
Agenții pot seta, de asemenea, o configurație temporară CLID utilizând codul FAC #80 pentru a utiliza coada de apeluri/numărul de telefon al grupului de hunt ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul de apelant implicit de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Management > Users.
3	Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setarea agentului.
4	Clic Calling și mergeți la Agent Settings secțiune.
5	Faceți clic pe Agent Caller ID. Puteți seta ID-ul de apelant al agentului fie la propriul ID de apelant al agentului, fie la o anumită coadă de apeluri sau grup de hunt.
6	Configurați coada de apeluri a agentului sau ID-ul grupului de hunt utilizând următoarele opțiuni: Configured Caller ID—ID-ul de apelant care este deja configurat pentru agent. Call queue or hunt group caller ID—Căutați după număr sau după numele cozii și selectați din lista derulantă coada de apeluri sau ID-ul de apelant al grupului de hunt. Atunci când agentul pe care l-ați selectat nu face parte din coada de apeluri sau din grupul de hunt, această opțiune este dezactivată în mod implicit. Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri sau a grupului de hunt, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (această restricție se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul de apelant al cozii de apeluri sau al grupului de hunt nu se afișează agentului. Această restricție ajută la prevenirea eșecurilor apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor privind telecomunicațiile specifice țării. Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații: Agent în locația din S.U.A. folosind coada de apeluri pentru locația din Regatul Unit sau numărul grupului de hunt. Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, folosind Richardson, Texas, coada de apeluri sau numărul grupului de hunt cu furnizorul PSTN 2.

Adăugați sau editați agenți

Utilizatorii care primesc apeluri din coadă sunt cunoscuți ca agenți. Puteți adăuga sau șterge utilizatori, spații de lucru și linii virtuale dintr-o coadă de apeluri. Utilizatorii, spațiile de lucru și liniile virtuale pot fi alocați mai multor cozi de apeluri.

Dacă sunteți administrator de locație, puteți vizualiza toți agenții alocați unei cozi de apeluri, inclusiv agenții din afara locației alocate. Puteți șterge orice agenți atribuiți și puteți adăuga orice utilizatori la coadă, inclusiv utilizatori din alte locații. Cu toate acestea, puteți permite agenților doar din locațiile alocate să intre sau să iasă din coadă. Pentru mai multe detalii, consultați Delegați administrarea locației.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Agents.
6	(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de competențe pentru agenți dacă îi adăugați pe baza competențelor din Assigned Skill Level lista verticală. Rutarea apelurilor se bazează pe nivelul de competențe al agenților. Nivelul cel mai înalt de competențe este 1, iar cel mai scăzut este 20.
7	De la Add User or Workspace or Virtual Line listă derulantă, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale pe care doriți să le adăugați la coada de apeluri.
8	(Opțional) Selectați Allow agents on active calls to take additional calls dacă doriți să permiteți agenților care sunt în apeluri active să preia apeluri suplimentare.
9	(Opțional) Selectați Allow agents to join or unjoin the queue dacă doriți să permiteți agenților să intre sau să iasă din coadă.
10	(Opțional) Editați skill level și Joined comutați pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă.
11	(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe pictograma de lângă utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală.
12	(Opțional) Faceți clic Remove All pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă.
13	Clic Save. În timpul creării cozii, toți agenții sunt adăugați cu starea ADEVĂRAT. Apelurile nu sunt direcționate către agent, chiar dacă agentul este disponibil, atunci când starea agentului în care a intrat este setată la FALS. Pentru telefoanele pentru mai multe platforme (MPP) din seria 6800/7800/8800, puteți activa tastele programabile de distribuire automată a apelurilor (ACD) din setările dispozitivului din Control Hub. Consultați Configurați și modificați setările dispozitivului în Webex Calling pentru detalii. Pentru telefoanele de birou din seria 9800, tastele soft ACD apar automat atunci când dispozitivele asociate cu utilizatori, spații de lucru sau linii virtuale sunt adăugate în coadă.

Vizualizați tabloul de bord al agentului

Tabloul de bord al agentului permite unui administrator să aibă o vizualizare consolidată a tuturor agenților din cozile de apeluri. Panoul afișează informațiile despre agenți și participarea lor la coada de apeluri. Acest lucru permite unui administrator să ia decizii adecvate privind personalul cozii de apeluri și, de asemenea, să modifice cu ușurință starea de intrare a unui agent.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesaţi Services > Calling > Features.

3

Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.

4

Faceți clic pe Agents fila.

5

Selectați un agent din lista implicită de agenți afișați sau căutați un nume de agent sau numărul principal sau extensia asociată cu agentul.

Puteți filtra lista de agenți în funcție de cozile de apeluri, locațiile cozii de apeluri și starea Intrați/Ieșiți.

Tabloul de bord al agentului din vizualizarea restrânsă implicită se afișează:

Nume agent
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului — afișează numărul de cozi de apeluri la care este asociat agentul
Locațiile cozii de apeluri — afișează numărul de locații în care sunt create cozile de apeluri
Număr principal — numărul de contact principal atribuit agentului
Extensie dacă este disponibilă
Stare Intrare/Ieșire — afișează numărul de cozi de apeluri la care a intrat sau a ieșit un agent atunci când a fost restrânsă.

6

Clic > pentru a extinde detaliile agentului.

Tabloul de bord al agentului afișează:

Nume agent
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului — afișează numele cozii de apeluri la care este asociat agentul
Locații din coada de apeluri — Afișează fiecare locație din coada de apeluri
Număr principal — numărul de contact principal alocat cozii de apeluri
Extensie dacă este disponibilă
Stare intrare/ieșire — afișează starea de intrare sau de ieșire.

7

Comutare pe join or unjoin un agent dintr-o anumită coadă de apeluri.

8

(Opțional) Faceți clic Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detaliile cuprinzătoare ale agentului.

Utilizați acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat.

Coloană	Descriere
Prenume agent	Afișează prenumele agenților care se vor afișa pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri.
Nume de familie agent	Afișează numele de familie al agenților care se vor afișa pentru ID-ul liniei de apelare (CLID) a cozii de apeluri.
Număr de telefon agent	Afișează numărul de telefon al agentului.
Extensie agent	Afișează extensia agentului.
Denumire secvenţă de aşteptare	Afișează numele cozii de apeluri.
Număr de telefon din coadă	Afișează numărul de telefon al cozii de apeluri.
Extensie coadă de apeluri	Afișează extensia cozii de apeluri.
Denumirea locației cozii de apeluri	Afișează locația cozii de apeluri.
Stare intrare în coadă	Afișează intrarea sau ieșirea din coada de apeluri.

În exporturile CSV, valorile necompletate ale prenumelui și numelui agentului sunt exportate ca celule necompletate. CSV nu mai utilizează o singură perioadă sau o singură cratimă ca înlocuitor pentru valorile numelui gol.

Gestionați supervizorii cozii de apeluri

Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza în mod ascuns apelurile din coada de apeluri, poate instrui agenții în timpul apelurilor și poate întrerupe sau prelua apelurile din coada de apeluri pe care agenții alocați le gestionează în prezent.

Supervizorii nu pot monitoriza, nu pot instrui, nu pot întrerupe sau prelua apelurile din afara cozii de apeluri pe care le gestionează agenții.

Funcții de supraveghere a cozii de apel pentru Apelare Webex

Monitorizare silențioasă — Monitorizați apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții.

Pentru a monitoriza în mod silențios un apel, introduceți #82, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcție de monitorizare silenţioasă

Instruire — Corectați apelul unui agent și comunicați cu agentul. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați.

Pentru a instrui un apel, tastați #85, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcție de instruire

Întrerupere — Intrați în apelul unui agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor.

Pentru a întrerupe un apel, introduceți *33, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Întrerupere în funcție

Preluare — Extrageți un apel de la un agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent.

Pentru a prelua un apel, introduceţi #86, plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Preluare funcție

În timpul invocării funcțiilor de supervizor, unui agent îi este redat un ton de avertizare în timp ce acesta monitorizează, instruiește sau intră inopinat și este redat un anunț pentru funcția de preluare.

Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor

Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. Atunci când adăugați un supervizor, îi puteți aloca agenți din mai multe cozi de apeluri.

Puteți aloca până la 100 agenți unui supervizor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Faceți clic pe Supervisors filă și faceți clic pe Add Supervisor.
5	Pe Basics pagină, selectați un utilizator din lista derulantă pe care să îl adăugați ca supraveghetor și faceți clic pe Next.
6	Pe Assign agents pagină, selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l aloca ca agenți supervizorului și faceți clic pe Next.
7	Pe Review pagină, revizuiți supervizorul selectat și agenții alocați.
8	Clic Add Supervisor. Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți atribui agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supraveghetor, faceți clic pe Remove Supervisor pictogramă asociată cu supervizorul.

Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor

Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.

Puteți aloca până la 100 agenți unui supervizor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Faceți clic pe Supervisors fila. Este afișată lista de supraveghetori adăugată.
5	Sub Actions coloană, din lista derulantă a unui supraveghetor respectiv, selectați un utilizator pe care să îl adăugați ca agent la supraveghetor. Agentul selectat este alocat supervizorului.
6	Pentru a anula alocarea agenților, extindeți rândul supervizorului și faceți clic pe Unassign Agents pictogramă asociată cu agentul. Când nu desemnați ultimul agent de la un supraveghetor, supraveghetorul este, de asemenea, eliminat. Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcțiile supervizorului cozii de apeluri pentru Webex Calling.

Vizualizați agenții alocați unei cozi de apeluri

Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt alocați unei cozi de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesaţi Services > Calling > Features.
3	Accesați pagina Call Queue card și faceți clic Manage.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pe care doriți să o editați.
5	Accesaţi Overview secțiune și faceți clic pe Agents.
6	Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale alocate ca agenți la această coadă de apeluri.
7	Clic Save. Clic Remove All dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri.

Statistici privind coada de apeluri

Puteți utiliza statisticile pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agenților din coada de apeluri și starea cozii live. Datele din coada de apeluri sunt procesate în serie în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în 24 ore, iar măsurătorile sunt disponibile de 1:00 PM GMT în ziua următoare. Cantitatea de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți client standard, aveți acces la date de 3 luni. Dacă sunteți client al pachetului Pro, aveți acces la date de 13 luni.

Aceste date analitice sunt pentru uz general și nu ar trebui utilizate în scopuri de facturare.

Pentru a vizualiza statisticile cozii de apeluri, accesați Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Administratorii locației nu au acces la Statistici.

Sfaturi pentru tabloul de bord

Ajustarea perioadei de timp

Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.

Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici coadă live. Datele pentru secțiunea statistici privind coada live sunt colectate la fiecare 30 (de) secunde.

Filtre globale

Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite cozi de apeluri, locații și Supervizori.

Filtrul Supervizori se aplică numai statisticilor agenților din coada de apeluri.

Exportul datelor sau diagramelor

Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).

Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:

Total answered calls—Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total abandoned calls—Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Percentage of abandoned calls—Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Avg wait time—Durata medie pe care apelanții au petrecut-o așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe

Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Durata medie a cozii de apeluri în funcție de apel și tendință

Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:

Timp mediu abandonat — Timpul mediu al apelurilor pe care apelanții l-au petrecut în așteptarea unui agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp mediu de așteptare — timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Primele 25 cozi de apeluri în funcție de starea apelurilor

Acest tabel afișează primele 25 cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri, după o stare specifică. Statusurile apelurilor disponibile sunt:

Apeluri preluate — Numărul de apeluri preluate de agenți.
% dintre apelurile la care s-a răspuns — Procentul de apeluri la care s-a răspuns agenții.
Apeluri abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% din apelurile abandonate — Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Excedente - Ocupat — Numărul de apeluri excedentare într-o altă coadă de apeluri, deoarece a fost atinsă limita de coadă.
Excedente - Au expirat — numărul de apeluri excedentare într-o altă coadă de apeluri, deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă configurată.
Apeluri transferate — numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Primele 25 cozi de apeluri în funcție de durata medie de așteptare și de durata abandonată

Acest tabel afișează primele 25 cozi de apeluri cu cea mai mare durată medie de așteptare și de abandonare de la apelurile de intrare. Durata medie se calculează după cum urmează:

Timp mediu abandonat — Timpul mediu al apelurilor pe care apelanții l-au petrecut în așteptarea unui agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp mediu de așteptare — durata medie a apelurilor pe care apelanții îl petrec așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistici privind coada de apel

Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri — Numele cozii de apeluri.
Locație — Locație alocată cozii de apeluri.
Nr. de telefon — Număr de telefon alocat cozii de apeluri.
Extension — Numărul de interior alocat cozii de apeluri.
Timp total de așteptare — timpul total în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți.
Durată medie de așteptare — durata medie în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți.
Timp total convorbire — timpul total în care agenții vorbeau în mod activ în apeluri.
Durata medie a convorbirii — durata medie în care agenții vorbesc în mod activ în apeluri.
Timp total de gestionare — timpul total petrecut de un agent într-un apel dintr-o coadă de așteptare. Acest lucru este înregistrat atunci când agentul încheie sau transferă apelul. Timpul de gestionare include timpul pentru convorbire, timpul pentru așteptare și timpul pentru sonerie.
Timp mediu de gestionare — timpul mediu pe care agenții l-au petrecut gestionând apeluri. Timpul de gestionare include timpul pentru convorbire, timpul pentru așteptare și timpul pentru sonerie.
Timp total de așteptare — timpul total pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Timp mediu de așteptare — timpul mediu pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Apeluri preluate — Numărul de apeluri preluate de agenți.
% apeluri preluate — procentul de apeluri preluate de agenți.
Apeluri abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% apeluri abandonate — procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp mediu de abandonare — timpul mediu în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp abandonat — timpul în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri — numărul total de apeluri primite.
Excedent - Ocupat — numărul de apeluri excedentare, deoarece a fost atinsă limita de coadă.
Excedent - A expirat — numărul de apeluri excedentare, deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate — numărul de apeluri care au fost transferate din coadă.
Nr. mediu de agenți alocați — numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Nr. mediu de agenți care prelucrează apeluri — numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apeluri.

Cozile de apeluri fără date nu se vor afișa în acest tabel.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:

Total answered calls—Numărul total de apeluri prezentate care au fost preluate de agenți. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total bounced calls—Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar care nu au fost preluate. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Apelurile care au fost respinse de un agent nu sunt considerate apeluri nepreluate.
Avg. handle time—Durata medie pe care agenții o petrec cu gestionarea apelurilor. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Durata medie a apelurilor agenților, în funcție de apel, și tendința acestora

Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului

Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenți care manipulează apeluri vs agenți repartizați

Această diagramă arată o tendință a numărului mediu de agenți care gestionează apelurile față de numărul mediu de agenți atribuiți pentru a apela cozi. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona apelurile și a ajusta după cum este necesar.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Primii 25 agenți, în funcție de numărul de apeluri preluate și nepreluate

Acest tabel arată primii 25 agenți cu cele mai multe apeluri preluate sau nepreluate.

Apelurile care au fost respinse de un agent nu sunt considerate apeluri nepreluate.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Primii 25 agenți în funcție de durata medie a convorbirii și de timpul mediu de așteptare

Acest tabel arată primii 25 agenți cu cea mai mare valoare medie a convorbirii sau a menținerii în așteptare.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenți de coadă de apel

Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Nume agent — numele agentului sau spațiului de lucru.
Coadă de apeluri — Numele cozii de apeluri.
Locație — Locație alocată cozii de apeluri.
Total apeluri preluate — numărul de apeluri care au fost prezentate agentului și preluate de acesta.
Apeluri nepreluate — numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar au rămas nepreluate.

Apelurile care au fost respinse de un agent nu sunt considerate apeluri nepreluate.
Total apeluri prezentate — numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite în coada de apeluri.
Timp total convorbire — timpul total pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ în apeluri.
Timp mediu de convorbire – Timpul mediu pe care un agent l-a petrecut vorbind în mod activ în apeluri.
Timp total de așteptare — timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Durată medie de așteptare — durata medie în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp total de gestionare — timpul total pe care un agent l-a petrecut gestionând apeluri. Minutele de gestionare sunt calculate ca timp total de conversație + timp total de așteptare = timp total de gestionare.
Timp mediu de gestionare — timpul mediu pe care un agent l-a petrecut gestionând apeluri.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:

Active calls—Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Calls waiting—Afișează numărul de apeluri care așteaptă să fie preluate de următorul agent disponibil.
Held calls—Afișează numărul de apeluri pe care agenții le-au pus în așteptare.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Statistici privind cozile de apeluri în direct

Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri — numele cozii de apeluri.
Locație — locația alocată cozii de apeluri.
Nr. de telefon — Numărul de telefon alocat cozii de apeluri.
Extension — Interiorul alocat cozii de apeluri.
Apeluri active — numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri în așteptare — numărul de apeluri pe care agenții le-au pus în așteptare.
Apeluri în așteptare — numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.

Pentru mai multe detalii, consultați aceste videoclipuri:

Pentru mai multe detalii, consultați Statistici pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Rapoarte privind coada de apeluri

Puteți vizualiza rapoartele cozii de apeluri cu detalii despre toate apelurile de intrare care au ajuns în coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza statisticile cozii de apeluri și ale agenților.

Puteți accesa rapoartele în Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Administratorii locației nu au acces la Rapoarte.

Statistici privind coada

Acest raport include o înregistrare pentru fiecare coadă de apeluri și pentru fiecare asociere a numărului de telefon. Dacă o coadă de apeluri are configurat doar un număr principal, raportul include o înregistrare pentru coada respectivă. Dacă o coadă de apeluri are configurate atât un număr principal, cât și un număr DNIS, raportul include înregistrări separate pentru fiecare coadă de apeluri și pentru asocierea numerelor de telefon. Utilizați coloanele Număr de telefon și Extensie pentru a distinge înregistrările din aceeași coadă de apeluri.

Table 1. Queue stats field reference
Nume coloană	Descriere
Coadă de apeluri	Numele cozii de apeluri.
Locație	Locația alocată cozii de apeluri.
Număr de telefon	Numărul de telefon alocat cozii de apeluri. Acesta poate fi numărul principal sau numărul DNIS asociat cu înregistrarea cozii de apeluri.
Extindere	Extensia atribuită cozii de apeluri, atunci când este configurată.
Timp total de așteptare	Durata totală în care apelurile din coada de apeluri de intrare au fost puse în așteptare de către agenți. Valorile de timp sunt afișate în `hh:mm:ss` format.
Durată medie de așteptare	Durata medie în care apelurile din coada de apeluri de intrare au fost puse în așteptare de către agenți.
Durata totală a convorbirii	Timpul total în care agenții au vorbit în mod activ în apelurile din coada de apeluri de intrare.
Durata medie a convorbirii	Durata medie în care agenții au vorbit în mod activ în apelurile din coada de apeluri de intrare.
Timp total de gestionare	Timpul total petrecut de agenții care au gestionat apelurile din coada de apeluri de intrare, inclusiv timpul de sonerie, timpul de conversație și timpul de așteptare. Acest lucru este înregistrat atunci când agentul încheie sau transferă apelul.
Durată medie de gestionare	Timpul mediu petrecut de agenții pentru gestionarea apelurilor din coada de apeluri de intrare.
Timp total de așteptare	Timpul total pe care apelanții l-au petrecut așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apelurile din coada de apeluri de intrare.
Durată medie de așteptare	Durata medie pe care apelanții au petrecut-o așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apelurile din coada de apeluri de intrare.
Apeluri preluate	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare preluate de agenți.
% de apeluri la care s-a răspuns	Procentul de apeluri din coada de apeluri de intrare la care au răspuns agenții.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% de apeluri abandonate	Procentul de apeluri din coada de apeluri de intrare în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Durata medie de abandon	Timpul mediu înainte ca apelanții să închidă sau să lase un mesaj în apelurile din coada de apeluri de intrare, înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp total abandonat	Timpul total înainte ca apelanții să închidă sau să lase un mesaj în apelurile din coada de apeluri de intrare, înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri	Numărul total de apeluri primite în coada de apeluri.
Apeluri excedentare	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare care au depășit limita din coadă, deoarece a fost atinsă limita.
Apeluri au expirat	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare care au fost transferate din coadă.
Nr. mediu de agenți alocați	Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Nr. mediu de agenți care prelucrează apeluri	Numărul mediu de agenți care au gestionat în mod activ apelurile.
Total apeluri de ieșire	Numărul total de apeluri de ieșire efectuate de agenți în numele sau prin intermediul cozii de apeluri. Nu sunt incluse apelurile directe de ieșire inițiate în afara contextului cozii.
Număr total de apeluri de ieșire preluate	Numărul total de apeluri de ieșire efectuate prin coada de apeluri la care s-a răspuns partea apelată.
Durata totală a convorbirii de ieșire	Timpul total pe care agenții l-au petrecut în mod activ vorbind la apelurile de ieșire plasate prin coada de apeluri. Valorile de timp sunt afișate în `hh:mm:ss` format.
Timp total de așteptare la ieșire	Timpul total în care apelurile de ieșire plasate prin coada de apeluri au fost în așteptare.
Timp total de concluzionare la ieșire	Timpul total pe care agenții l-au petrecut în starea de concluzionare după apelurile de ieșire efectuate prin coada de apeluri.
Timp total de gestionare a apelurilor de ieșire	Timpul total pe care agenții l-au petrecut gestionând apelurile de ieșire plasate prin coada de apeluri. Timpul de gestionare include timpul soneriei, timpul de conversație și timpul de așteptare.
Total apeluri de apelare inversă solicitate	Numărul total de apeluri din coada de apeluri de intrare în care apelanții au solicitat reapelare.
Număr total de apeluri de apelare inversă preluate	Numărul total de apeluri de apelare inversă la care clientul a răspuns.

Statistici privind agenții din coada de apeluri

Acest raport include statisticile agentului pentru fiecare coadă de apeluri și pentru fiecare asociere a numărului de telefon. Dacă o coadă de apeluri are configurat doar un număr principal, raportul include o înregistrare pentru coada respectivă. Dacă o coadă de apeluri are configurate atât un număr principal, cât și un număr DNIS, raportul include înregistrări separate pentru fiecare coadă de apeluri și pentru asocierea numerelor de telefon. Utilizați coloanele Număr de telefon și Extensie pentru a distinge înregistrările din aceeași coadă de apeluri.

Table 2. Queue agent stats field reference
Nume coloană	Descriere
Numele agentului/numele spațiului de lucru	Numele agentului sau al spațiului de lucru.
Coadă de apeluri	Numele cozii de apeluri.
Locație	Locația alocată cozii de apeluri.
Număr de telefon	Numărul de telefon atribuit cozii de apeluri pentru înregistrarea statisticilor agentului. Acesta poate fi numărul principal sau numărul DNIS asociat cozii de apeluri.
Extindere	Extensia atribuită cozii de apeluri, atunci când este configurată.
Număr total de apeluri preluate	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare care au fost prezentate agentului și la care a răspuns.
Apeluri nepreluate	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare care au fost prezentate agentului, dar au rămas nepreluate.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Alte apeluri fără răspuns	Numărul de apeluri din coada de apeluri de intrare care au avut o stare la care nu s-a răspuns, alta decât cele nepreluate sau abandonate.
Total apeluri prezentate	Numărul de apeluri de intrare către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
Durata totală a convorbirii	Timpul total pe care agentul l-a petrecut în mod activ vorbind la apelurile din coada de apeluri de intrare. Valorile de timp sunt afișate în `hh:mm:ss` format.
Durata medie a convorbirii	Durata medie pe care agentul a petrecut-o în mod activ vorbind la apelurile din coada de apeluri de intrare.
Timp total de așteptare	Durata totală în care agentul a pus în așteptare apelurile din coada de apeluri de intrare.
Durată medie de așteptare	Durata medie în care agentul a pus în așteptare apelurile din coada de apeluri de intrare.
Timp total de gestionare	Timpul total pe care agentul l-a petrecut gestionând apelurile din coada de apeluri de intrare, inclusiv timpul de sonerie, timpul de conversație și timpul de așteptare. Acest lucru este înregistrat atunci când agentul încheie sau transferă apelul.
Durată medie de gestionare	Durata medie pe care agentul a petrecut-o gestionând apelurile din coada de apeluri de intrare.
Total apeluri de ieșire	Numărul total de apeluri de ieșire efectuate de agent în numele sau prin intermediul unei cozi de apeluri. Nu sunt incluse apelurile directe de ieșire inițiate în afara contextului cozii.
Număr total de apeluri de ieșire preluate	Numărul total de apeluri de ieșire efectuate de agent printr-o coadă de apeluri la care s-a răspuns partea apelată.
Durata totală a convorbirii de ieșire	Timpul total pe care agentul l-a petrecut în mod activ vorbind despre apelurile de ieșire plasate printr-o coadă de apeluri. Valorile de timp sunt afișate în `hh:mm:ss` format.
Timp total de așteptare la ieșire	Timpul total în care apelurile de ieșire efectuate de agent printr-o coadă de apeluri au fost în așteptare.
Timp total de concluzionare la ieșire	Timpul total pe care agentul l-a petrecut în starea de concluzionare după apelurile de ieșire efectuate printr-o coadă de apeluri.
Timp total de gestionare a apelurilor de ieșire	Timpul total pe care agentul l-a petrecut gestionând apelurile de ieșire plasate printr-o coadă de apeluri. Timpul de gestionare include timpul soneriei, timpul de conversație și timpul de așteptare.

Pentru mai multe detalii despre șabloanele de raport pentru alte servicii, șabloanele personalizate și rapoartele de gestionare, consultați Rapoarte pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Prezentare generală

Coada de apeluri este o ofertă disponibilă ca parte a licenței profesionale Webex Calling. Include funcții precum cozi vocale, rutare bazată pe competențe, monitorizare și analiză a cozilor de apeluri, fereastră pentru apeluri multiple și multe altele, ajutând utilizatorii să interacționeze eficient cu clienții. De asemenea, prin integrarea noastră Cisco Call for Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.

Întrucât Call Queue oferă doar voce, este cel mai potrivit pentru clienții care au nevoie de capabilități simple de call center, bazate pe voce, și nu au nevoie de funcțiile avansate ale unui serviciu complet de Contact Center.

Recomandăm Asistența clienți Webex Calling clienților care necesită funcționalități profesionale de bază în cadrul Centrului de contact, cum ar fi experiența agenților și supervizorilor în aplicația Webex, vizualizarea cozii în timp real, ferestre pop-up pentru agenți și așa mai departe.

Recomandăm Webex Contact Center clienților care necesită capabilități sofisticate de implicare a clienților, rutare omnicanal sau implementări la scară largă, cu volum mare de apeluri.

Caracteristici și beneficii

Coada de apeluri include următoarele caracteristici:

Cozi vocale — Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea bazată pe competențe, politicile de cozi îmbunătățite, apelarea inversă a clienților și așa mai departe.
Analiza cozilor de apeluri - Ajută administratorii să vizualizeze date importante, cum ar fi cozile de apeluri principale, agenții principali, starea cozilor de apeluri în timp real și așa mai departe.
Rapoarte privind coada de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detalii precum raportul de stare a cozii de apeluri și raportul de stare a agentului.
Experiența agentului în aplicația Webex - Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și join/unjoin coadă în aplicația Webex.
Fereastră pentru apeluri multiple— Ajută utilizatorii să vizualizeze rapid starea apelurilor și să acceseze cu ușurință unele funcții comune ale aplicației Apeluri.
Integrarea Cisco Call în Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.

Cozi vocale

Coada vocală, cunoscută anterior sub denumirea de Management al apelurilor de grup (GCM), este un set de funcții concepute pentru a gestiona eficient volumul mare de apeluri și serviciile de gestionare a apelurilor în echipă.

Coada vocală adaugă funcții cheie care oferă capacități de supervizor, îmbunătățește politicile de coadă pentru a determina rutarea apelurilor în funcție de programul de lucru, oferă rutare bazată pe competențe, oferă capabilități de apel invers pentru clienți și rapoarte și analize pentru administratori. Cozile vocale sunt o funcție predefinită în Webex Calling și sunt recomandate pentru cozi de apeluri cu până la 50 de agenți.

Coada vocală include:

Pentru apelanți
- Cuvânt de întâmpinare
- Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
- Solicitare apel invers (apelantul poate desemna un număr de apel invers, în loc să aștepte la coadă)
- Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
- Funcții IVR suplimentare - mesaj de apelare în șoaptă și mesaj de bypass pentru confort
Pentru agenți
- Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
- Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
- Operațiuni cu coadă multiplă
- Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
- Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
- Gestionarea stării agenților
- Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
- Alocați personalul per coadă de apeluri
- Atribuiți evaluări de rutare bazate pe competențe personalului per coadă

Kit de lansare a cozii de apeluri

Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de a echipa cozile de apeluri și de a oferi agenților coadei de apeluri putere, puteți descărca Kitul de lansare a cozii de apeluri.

Experiența agentului în aplicația Webex

Funcții pentru agenți

Folosind aplicația Webex, agenții pot seta starea disponibilității, join/unjoin coadă, efectuarea unui apel de ieșire, efectuarea unei conferințe telefonice și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.

Fereastră de apeluri multiple

Opțiunea ferestrei de apel multiplu din aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, preluarea apelurilor, transferul, punerea în așteptare și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.

Apel Cisco pentru Microsoft Teams

Integrarea Cisco Call în Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.

Pentru mai multe detalii, consultați Apelul Cisco pentru Microsoft Teams.

Crearea și gestionarea cozii de apeluri

Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri rețin temporar apelurile atunci când toți agenții desemnați să primească apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile din coadă sunt rutate conform setărilor de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.

Când un apel ajunge într-o coadă de apeluri și este trimis către un agent, funcția de redirecționare a apelurilor către agent nu funcționează.

Următorul tabel prezintă limitările pentru cozi, agenți și supervizori.

Prescripţie	Limita maximă
Numărul de cozi per locație	1,000
Numărul de agenți per coadă	1,000 100 dacă tipul de rutare a apelurilor este ponderat 50 dacă tipul de rutare a apelului este Simultan
Dimensiunea cozii - numărul de apeluri pe care le poate gestiona o coadă	250
Numărul de agenți pe care un supervizor îi poate gestiona	100

Creați o coadă de apeluri

Puteți crea mai multe cozi de apeluri pentru organizația dvs. Folosește aceste cozi de apeluri atunci când nu poți răspunde la apelurile clienților pentru a oferi un răspuns automat, mesaje de confort sau a menține muzica în așteptare până când cineva răspunde.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.

3

Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Adăugare nouă pentru a crea o nouă coadă de apeluri.

4

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Consultați Configurarea cisco Webex apelarea organizației pentru mai multe informații.
Nume coadă apeluri—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.
Număr de telefon și Interior—Atribuiți un număr de telefon principal and/or o extensie a cozii de apeluri.

Dacă lăsați câmpul pentru extensie necompletat, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. Pentru a o modifica, consultați secțiunea Editați numerele de telefon din coada de apeluri.
Permiteți agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului.

Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri nu este afișat agentului. Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări.

Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații:
- Agent într-o locație din SUA folosind numărul de așteptare pentru apeluri al unei locații din Marea Britanie.
- Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul cozii de apeluri din Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.
Orice încercare de a dezactiva politica Permiteți agenților să utilizeze numărul grupului de hunting ca ID apelant pentru un grup de hunting este respinsă dacă vreun agent utilizează numărul grupului de hunting ca ID apelant al agentului.
Număr de apeluri în coadă—Atribuiți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri.

Puteți seta numărul de apeluri dintr-o coadă între 0 și 250.

Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă Numărul de apeluri din coadă este setat la 0, atunci apelurile primite nu sunt permise.
ID apelant—Atribuiți ID-ul apelantului pentru coadă.

Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.
- Număr de telefon extern pentru identificarea apelantului—Acest număr este utilizat atunci când apelul este inițiat pentru returnare apel. De asemenea, dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern și coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, acea extensie este utilizată ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii.
  Alegeți oricare dintre următoarele numere de telefon externe pentru identificarea apelantului:
  - Linie directă— Numărul de telefon principal și interiorul acestei cozi de apeluri.
    Dacă un număr nu este atribuit cozii de apeluri, această opțiune nu va apărea.
  - Număr locație—Numărul principal al locației căreia îi este atribuită această coadă de apeluri.
    
    Dacă locația nu are un număr principal, atunci această opțiune nu va apărea.
  - Alt număr de la organizație— Puteți alege un alt număr (atât atribuit, cât și neatribuit) din meniul derulant.
    Dacă selectați un număr neatribuit, apelul către acel număr nu va fi preluat.
    
    Puteți adăuga un număr dintr-o altă locație. Totuși, există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația celuilalt număr trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări.
Nume ID apelant linie directă—Selectați un ID apelant care să fie afișat atunci când o persoană efectuează un apel din acest grup de așteptare a apelurilor. Puteți alege un Nume afișat sau Alt nume de ID apelant linie directă, se afișează un câmp în care puteți introduce un nume personalizat.

Alte nume de ID apelant de pe linia directă acceptă caractere Unicode cu o lungime maximă de 128 de caractere.
Apelare după nume—Introduceți un nume pe care doriți să îl utilizați pentru a apela acest grup din coada de apeluri.

Câmpul Apelare după nume acceptă caractere ASCII.
Limbă—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

5

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

În funcție de prioritate
- Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Ponderat— Trimite apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le atribuiți fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).
- Simultan— Trimite apeluri către toți agenții dintr-o coadă de apeluri simultan.
  
  Dacă ați configurat un model de rutare simultană a apelurilor și setări pentru apeluri returnate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor nepreluate. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea distribuției simultane a apelurilor de apel în coada de apeluri pentru apelurile returnate.
În funcție de competențe

Când selectați rutarea apelurilor bazată pe competențe, rutarea se face implicit doar pe baza nivelului de competență. Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de calificare, urmați modelul de rutare selectat. (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva disputa privind alegerea următorului agent pentru rutarea apelurilor.
- Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Următorul tabel prezintă numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.

Tipul de rutare a apelurilor	Numărul maxim de agenți permis
Bazat pe priorități
Circular	1,000
Descendent	1,000
Inactivitate prelungită	1,000
Ponderat	100
Simultan	50
Bazat pe competențe
Circular	1,000
Descendent	1,000
Inactivitate prelungită	1,000

În mod implicit, apelurile nu sunt direcționate către agenți atunci când aceștia se află în starea Încheiere procesare.

6

Pe pagina Setări de depășire, configurați setările de depășire și tonurile de notificare pentru agenți și faceți clic pe Următorul.

Setări de depășire—Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a gestiona apelurile de depășire:
- Efectuați tratamentul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat.
- Redare apel până când apelantul închide—Apelantul aude soneria până când se deconectează.
- Transfer către numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile în exces.
  De asemenea, puteți activa următoarele setări:
- Activează depășirea numărului de apeluri după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu această opțiune puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.
- Redă anunțul înainte de procesarea depășirii numărului—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții aud muzică de așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
Sunet de notificare pentru agenți—Configurați dacă se redă un sunet de notificare pentru agenți atunci când un supervizor utilizează funcții precum monitorizare, intervenție forțată și îndrumare. Această setare poate fi configurată la nivel de organizație și la nivel de coadă.
- Utilizați setările implicite ale organizației—Alegeți această opțiune dacă doriți să aplicați setările organizației pentru această coadă. În mod implicit, această opțiune este selectată.
  Pentru a configura setările la nivel de organizație, consultați Configurarea tonului de notificare a agentului pentru funcțiile supervizorului.
- Definiți setările de notificare personalizate—Pentru a personaliza setările pentru această coadă, alegeți această opțiune și apoi selectați următoarele:
  - Redă un ton de notificare pentru Monitorizare
  - Redare ton de notificare pentru intrarea Supervisor Barge
  - Redă un ton de notificare pentru Coaching
  Selectarea acestor opțiuni redă un ton de notificare pentru agent atunci când un supervizor monitorizează, îndrumă sau intervine în apel.

7

Pe pagina Anunțuri, stabiliți mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte. Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

Mesaj de bun venit—Redă un mesaj atunci când apelanții ajung pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge în coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat către un agent.
Mesaj de așteptare estimată pentru apelurile din coadă—Notifică apelantul fie cu timpul de așteptare estimat, fie cu poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
Mesaj de confort—Redați un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de muzica de așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
Ocolire mesaj confort—Redați un mesaj confort mai scurt în locul anunțului standard Mesaj confort sau Muzică în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
Mențineți muzică—Redați muzică după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
Șoaptă apel— Redă un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului primit. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri din care provine apelul.

8

Pe pagina Selectați agenți, faceți clic pe meniul derulant Adăugați utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale pe care să le adăugați la coada de apeluri.

Puteți atribui un nivel de calificare (1 fiind cel mai înalt nivel de calificare, iar 20 fiind cel mai scăzut nivel de calificare) fiecărui utilizator sau spații de lucru adăugate în coada de apeluri.

Puteți atribui un nivel de calificare doar atunci când selectați un tip de rutare bazat pe calificare, altfel nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de calificare.
În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

Puteți bifa caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare.

Puteți bifa caseta de selectare Permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă dacă doriți să permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă.

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor aleasă anterior, este posibil să fie nevoie să adăugați informații suplimentare, cum ar fi adăugarea unei ponderi procentuale utilizatorilor sau spațiilor de lucru sau, pentru rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, să glisați și să plasați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziției lor în coadă.

Dacă unui agent i se atribuie doar un interior, asigurați-vă că locația sa are un număr principal. Fără un număr principal, apelurile către coadă nu vor fi direcționate către agenții care au acces doar la extensii.

9

Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

10

Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.

La crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activare coadă apeluri.

Dezactivarea opțiunii Activare coadă dezactivează toate apelurile noi din coadă și afișează apelantului o stare ocupat. De asemenea, resetează alocarea tipului de rutare a apelurilor pentru următorul agent; de exemplu, rutarea circulară va fi implicită la primul agent din listă.

Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.

Creați cozi de apeluri în bloc

Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc utilizând un CSV din coada de apel. Această secțiune prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea în format CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.

Înainte de a începe

Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. După modificare, puteți încărca fișierul prin funcțiile de încărcare în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, descărcați fișierul ZIP, care conține setul complet de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele se împarte în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.

Exportați un nou fișier CSV pentru a captura cele mai recente informații despre câmpuri și a evita erorile în timpul importului modificărilor.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale, precum și informațiile pe care trebuie să le furnizați la completarea șablonului CVS. Puteți găsi câmpurile specifice pentru fișierul CSV din coada de apeluri în tabelul din secțiunea Pregătiți fișierul CSV.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.

Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri. În mesajul Prefer să creați coada de apeluri în bloc, faceți clic pe Deschideți editorul în bloc. Se afișează fereastra Gestionare coadă de apeluri.
4	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați.
5	Faceți clic pe Descărcați date sau pe Descărcați șablonul .csvpentru a verifica dacă fișierul CSV este formatat corect, asigurându-vă că completați informațiile necesare.
6	Completați foaia de calcul.
7	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.
8	Faceți clic pe Vizualizare import history/Tasks pentru a vizualiza starea importului CSV și a vedea dacă ați întâmpinat erori.

Editați cozile de apeluri în bloc

Pentru a modifica în bloc cozile de apeluri, trebuie doar să descărcați datele CSV curente și să faceți modificările necesare în foaia de calcul.

Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri. În mesajul Prefer să creați coada de apeluri în bloc, faceți clic pe Deschideți editorul în bloc. Se afișează fereastra Gestionare coadă de apeluri.
4	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați.
5	Faceți clic pe Descărcați date sau pe Descărcați șablonul .csvpentru a verifica dacă fișierul CSV este formatat corect, asigurându-vă că completați informațiile necesare. Dacă datele pentru cozile de apeluri selectate depășesc numărul maxim (mai mult de 10.000 de rânduri pentru fiecare CSV), primiți un fișier arhivat cu mai multe fișiere CSV incluse.
6	Efectuați modificările necesare în foaia de calcul.
7	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.
8	Faceți clic pe Vizualizare import history/Tasks pentru a vizualiza starea importului CSV și a vedea dacă ați întâmpinat erori. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Pregătiți fișierul CSV

Folosește acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale și ce trebuie să stabilești atunci când adaugi sau editezi cozi de apeluri în bloc.

Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Aceasta variază în funcție de utilizarea fișierului CSV: pentru a adăuga o coadă de apeluri nouă sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă.

Coloană	Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă de apeluri)	Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă de apeluri)	Descriere	Valori acceptate
Nume	Obligatoriu	Obligatoriu	Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. Dacă cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume de coadă de apeluri.	Exemplu: Coadă de apeluri San Jose Limită de caractere: 1-30
Număr de telefon	Obligatoriu (dacă extensia nu este completată)	Opțional	Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.	Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.
Extensie	Obligatoriu (dacă numărul de telefon este lăsat necompletat)	Opțional	Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.	Extensie de două până la zece cifre. 00-999999
Loc	Obligatoriu	Obligatoriu	Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri.	Exemplu: San Jose Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub.
Numărul de identificare al apelantului extern	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de telefon extern pentru identificarea apelantului în format E164.	Exemplu: +19095550000. Limită de caractere: 1-23
Opțiune de identificare directă a numelui apelantului	Opțional	Opțional	Selectați dacă doriți să utilizați numele afișat sau un nume personalizat ca ID apelant.	Selectați AFIȘARE NUME_sau NUME PERSONALIZAT_pentru a fi utilizat ca ID apelant. În mod implicit, este selectată opțiunea AFIȘARE_NUME.
NUME PERSONALIZAT	Opțional	Opțional	Introduceți un nume personalizat pentru ID-ul apelantului. Caracterele Unicode sunt acceptate.	Șir
Apelați după nume	Opțional	Opțional	Introduceți numele prin care puteți apela această coadă de apeluri. Caracterele ASCII sunt acceptate.	Șir
Limba	Opțional	Opțional	Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri.	Exemplu: en_us
Fus orar	Opțional	Opțional	Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri.	Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127
Activați coada de apeluri	Opțional	Opțional	Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri.	ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată
Numărul de apeluri din coadă	Opțional	Opțional	Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le păstrează în coadă, în așteptarea unui agent disponibil.	Interval 1-250 Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile primite nu sunt permise.
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe)	Opțional	Opțional Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor.	Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri.	PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE
Șablon rutare apeluri	Obligatoriu	Opțional	Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate.	Când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe competențe, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN.
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa numărul de telefon din coadă pentru apelurile efectuate. Introduceți FALSE pentru a dezactiva numărul de telefon din coadă pentru apelurile efectuate.	ADEVĂRAT, FALS
Permiteți agenților să intre	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a adăuga agenți la coadă. Introduceți FALSE pentru a anula asocierea agenților din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate.	REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_
Activați depășirea numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa tratamentul de depășire a limitei de timp după o anumită perioadă de timp. Introduceți FALSE pentru a dezactiva tratamentul de depășire a limitelor după o anumită perioadă de timp. Dacă introduceți TRUE, introduceți timpul în coloana Overflow After Wait Time.	ADEVĂRAT, FALS
Redarea unui ton de apel pentru apelanți atunci când apelul lor este trimis către un agent disponibil	Opțional	Opțional	Dacă nu este definită nicio valoare în momentul creării, valoarea este setată la TRUE.	ADEVĂRAT, FALS
Resetare statistici apelant la intrarea în coadă	Opțional	Opțional	Dacă nu este definită nicio valoare în momentul creării, valoarea este setată la TRUE.	ADEVĂRAT, FALS
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.	Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa transferul de tip overflow către mesageria vocală. Introduceți FALSE pentru a dezactiva transferul de depășire către mesageria vocală.	ADEVĂRAT, FALS
Depășire după o perioadă de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte.	Interval: 1-7200
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii valorii. Introduceți FALSE pentru a nu reda anunțul înainte de procesarea depășirii valorii.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajul de întâmpinare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a reda un mesaj atunci când apelanții ajung prima dată în coadă. Introduceți FALSE pentru a nu reda un mesaj atunci când apelanții ajung prima dată în coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Mesaj de întâmpinare obligatoriu	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE dacă doriți ca mesajul de bun venit să fie redat pentru fiecare apelant. Introduceți FALSE dacă nu doriți ca mesajul de bun venit să fie redat pentru fiecare apelant.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajul de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a notifica apelantul fie timpul de așteptare estimat, fie poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Introduceți FALSE pentru a nu notifica apelantul nici timpul estimat de așteptare, nici poziția sa în coadă. Dacă introduceți TRUE, introduceți detaliile în coloana Mod mesaj de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Mod mesaj de așteptare	Opțional	Opțional	Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	TIMP, POZIȚIE
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare privind poziția de redare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. Introduceți FALSE pentru a dezactiva mesajul de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajului de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a reda un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de muzica de așteptare. Introduceți FALSE pentru a nu reda un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de muzica de așteptare. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde în coloana Confort Message Time.	ADEVĂRAT, FALS
Frecvența de redare a mesajului de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă.	Interval: 1-600
Activați muzica pentru apeluri în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa muzica de așteptare pentru apelurile din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva muzica de așteptare pentru apelurile din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa un fișier cu muzică de așteptare diferit de cel implicit. Introduceți FALSE pentru a dezactiva un fișier cu muzică de așteptare care nu este cel implicit.	ADEVĂRAT, FALS
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa ocolirea mesajelor de confort pentru apelurile din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva ocolirea mesajelor de confort pentru apelurile din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă.	Interval: 1-120
Activați mesajul privat	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa mesajul șoptit pentru apelurile din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva mesajul șoptit pentru apelurile din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Permiteți mai multe apeluri per agent	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa apelul în așteptare pentru agenți. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelul în așteptare pentru agenți.	ADEVĂRAT, FALS
Activați apelurile nepreluate	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa apelurile returnate pentru această coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile returnate pentru această coadă. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de sonerii în coloana Bounced Call Number of Rings (Număr de sonerii pentru apeluri returnate).	ADEVĂRAT, FALS
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil.	Interval: 1-20
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa apelurile respinse dacă agentul devine indisponibil în timpul direcționării apelului. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile respinse dacă agentul devine indisponibil în timpul direcționării apelului.	ADEVĂRAT, FALS
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa respingerea apelurilor după ce au fost puse în așteptare de către agent mai mult de <X> secunde. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile returnate după ce au fost puse în așteptare de către agent mai mult de <X> secunde. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde în coloana Bounce Call After Set Time.	ADEVĂRAT, FALS
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana Activare apel respins după setarea orei este setată la adevărat și nu completați acest rând, atunci se utilizează valoarea implicită 60.	Interval: 1-600
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> secunde. Introduceți FALSE pentru a dezactiva agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> secunde. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde în coloana Timp de așteptare pentru agentul de alertă dacă apelul este în așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana „Agent de alertă dacă apelul este în așteptare activat” este setată la „adevărat” și nu completați acest rând, atunci se utilizează valoarea implicită 30.	Interval: 1-600
Activați sunetul de apel distinct	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa soneria distinctă pentru apelurile din coadă. Dacă este activată, agenții aud un semnal de apel distinct atunci când primesc apeluri din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva soneria distinctă pentru apelurile din coadă. Dacă introduceți TRUE, introduceți tipul de model de sonerie în coloana Distinctive Ring Pattern (Model de sonerie distinct).	ADEVĂRAT, FALS
Șablon sunet de apel distinct	Opțional	Opțional	Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa o sonerie distinctă pentru numerele alternative. Introduceți FALSE pentru a dezactiva soneria distinctă pentru numerele alternative. Dacă introduceți TRUE, introduceți modelul de sonerie în coloana Model de sonerie cu numere alternative.	ADEVĂRAT, FALS
Acțiuni pentru numere alternative	Opțional	Opțional	Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Introduceți ÎNLOCUIRE dacă doriți să eliminați toate numerele alternative introduse anterior și să le înlocuiți cu numerele alternative pe care le adăugați doar pe acest rând.	ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI
Acțiune agent	Opțional	Opțional	Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi listați în rând. Introduceți ÎNLOCUIRE dacă doriți să eliminați toți agenții introduși anterior și să îi înlocuiți doar cu agenții pe care îi adăugați pe acest rând.	ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI
Setări Setări Ton Redare Enterprise către Agent Activate	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați utilizarea setărilor la nivel de organizație pentru toate cozile de apeluri.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru intrarea prin barjă activată	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supervizor intervine în apelul agentului.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru monitorizare silențioasă activată	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supervizor monitorizează apelul agentului.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru îndrumarea supervizorului activată	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supervizor coordonează apelul unui agent.	ADEVĂRAT, FALS
Tipul anunțului de depășire	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul de media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tipul anunțului de bun venit	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul de media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț pentru mesaje de confort	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul de media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț muzical de așteptare	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul de media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț cu sursă alternativă de muzică de așteptare	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul de media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț de ocolire a mesajului de confort	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul de media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț prin mesaj șoptit	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul de media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Numele anunțului de depășire 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului personalizat de depășire a limitei.	Exemplu: Depășire
Tip media pentru anunțuri de revărsare 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul de suport pentru mesajul de depășire personalizat.	WAV
Anunț de depășire Nivelul 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul mesajului de depășire personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Mesaj de bun venit Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului pentru mesajul de bun venit personalizat.	Exemplu: Mesaj de întâmpinare
Mesaj de bun venit Anunț Tip media 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul de bun venit.	WAV
Mesaj de bun venit Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul mesajului de bun venit personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Mesaj de confort Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului pentru mesajul personalizat de confort.	Exemplu: Mesaj de confort
Tip media pentru mesaje de confort 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul de confort.	WAV
Mesaj de confort Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul mesajului de confort personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Anunț muzical în așteptare Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele mesajului de anunț personalizat pentru muzica de așteptare.	Exemplu: Mențineți muzică
Tip media de anunțuri muzicale în așteptare 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul muzical de așteptare.	WAV
Anunț muzical de așteptare Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul muzical de așteptare personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Așteptare Muzică Sursă alternativă Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului sursei alternative pentru muzica de așteptare personalizată.	Exemplu: Mențineți o sursă alternativă de muzică
Așteptare Muzică Sursă alternativă Anunț Tip media 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media pentru anunțuri cu sursă alternativă de muzică de așteptare personalizată.	WAV
Așteptare Muzică Sursă Alternativă Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul sursă alternativă pentru muzica de așteptare personalizată.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Nume anunț ocolire mesaj confort 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului personalizat de bypass pentru confort.	Exemplu: Ocolirea mesajului de confort
Tip media anunț ocolire mesaj confort 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul de media pentru mesajul personalizat de bypass pentru confort.	WAV
Mesaj de confort Ocolire Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul personalizat de bypass confort.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Mesaj șoptit Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului personalizat prin mesaj șoptit.	Exemplu: Mesaj șoptit
Tip media pentru anunțuri cu mesaj șoptit 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul șoptit.	WAV
Anunț Mesaj Șoptit Nivelul 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul personalizat prin mesaj șoptit.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Numere alternative	Opțional	Opțional	Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri.	Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23
Șablon sunet de apel pentru numere alternative	Opțional	Opțional	Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT
ID agent1, ID agent2... ID agent50	Opțional	Opțional	Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.	Exemplu: test@example.com Limită de caractere: 1-161
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50	Opțional	Opțional	Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului.	Interval: 0-100
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50	Opțional	Opțional	Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați.	Interval: 1-20

Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan

Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.

1

Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul).

2

Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:

Nume—Introduceți același nume ca pe rândul de mai sus pentru a adăuga sau edita mai mulți agenți.
Locație—Introduceți aceeași locație ca pe rândul de mai sus pentru a adăuga sau edita mai mulți agenți.
Acțiune agent—Introduceți ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi listați pe acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.
Agent1, Agent2, etc. - Introduceți adresa de e-mail sau numele spațiului de lucru al utilizatorului pe care doriți să îl adăugați, să îl eliminați sau să îl înlocuiți.
(Opțional) Pondere Agent1, Pondere Agent2, etc— Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, introduceți ponderea procentuală a agentului.

Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate.

3

Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați.

Gestionarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri

Asigurați-vă că, atunci când apelează în coada de așteptare, clienții contactează agenții potriviți la momentul potrivit. Puteți configura și edita următoarele setări pentru apelurile primite pentru o coadă de apeluri în Control Hub:

Redirecționarea apelului
Model de dirijare
Setări suplimentare
Setări apeluri respinse
Setări de returnare a apelului

Editarea setărilor cozii de apeluri

Puteți modifica limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul apelantului pentru coada de apel.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Setări generale.
6	Editați oricare dintre următoarele câmpuri: Număr de apeluri în coadă—Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Odată ce acest număr este atins, setările de preaplin sunt declanșate. Puteți seta numărul de apeluri dintr-o coadă de la 0 la 250. Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile primite nu sunt permise. Limbă—Această limbă se aplică anunțurilor audio pentru această coadă de apeluri. Fus orar—Acest fus orar se aplică programărilor aplicate acestei cozi de apeluri. ID apelant—Atribuiți ID-ul apelantului pentru coadă. Număr de telefon extern pentru identificarea apelantului—Acest număr este utilizat atunci când apelul este inițiat. De asemenea, dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern și coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, acea extensie este utilizată ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii. Alegeți oricare dintre următoarele numere de telefon externe pentru identificarea apelantului: Linie directă— Numărul de telefon principal și interiorul acestei cozi de apeluri. Dacă un număr nu este atribuit cozii de apeluri, această opțiune nu va apărea. Număr locație—Numărul principal al locației căreia îi este atribuită această coadă de apeluri. Dacă locația nu are un număr principal, atunci această opțiune nu va apărea. Alt număr de la organizație— Puteți alege un alt număr (atât atribuit, cât și neatribuit) din meniul derulant. Dacă selectați un număr neatribuit, apelul către acel număr nu va fi preluat. Puteți adăuga un număr dintr-o altă locație. Totuși, există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația celuilalt număr trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări. Nume ID apelant linie directă—Selectați un ID apelant care să fie afișat atunci când o persoană efectuează un apel din acest grup de așteptare a apelurilor. Puteți alege un Nume afișat sau Alt nume de ID apelant linie directă, se afișează un câmp în care puteți introduce un nume personalizat. Alte nume de ID apelant de pe linia directă acceptă caractere Unicode cu o lungime maximă de 128 de caractere. Apelare după nume—Introduceți un nume pe care doriți să îl utilizați pentru a apela acest grup din coada de apeluri. Câmpul Apelare după nume acceptă caractere ASCII. Sunet de notificare pentru agenți—Configurați dacă se redă un sunet de notificare pentru agenți atunci când un supervizor utilizează funcții precum monitorizare, intervenție forțată și îndrumare. Această setare poate fi configurată la nivel de organizație și la nivel de coadă. Utilizați setările implicite ale organizației—Alegeți această opțiune dacă doriți să aplicați setările organizației pentru această coadă. În mod implicit, această opțiune este selectată. Pentru a configura setările la nivel de organizație, consultați Configurarea tonului de notificare a agentului pentru funcțiile supervizorului. Definiți setările de notificare personalizate—Pentru a personaliza setările pentru această coadă, alegeți această opțiune și apoi selectați următoarele: Redă un ton de notificare pentru Monitorizare Redare ton de notificare pentru intrarea Supervisor Barge Redă un ton de notificare pentru Coaching Selectarea acestor opțiuni redă un ton de notificare pentru agent atunci când un supervizor monitorizează, îndrumă sau intervine în apel. Sonerie distinctă—Acesta este un model special de sonerie pentru a distinge apelurile primite din această coadă de apeluri.
7	Faceți clic pe Salvați.

Editarea numerelor de telefon din coada de apel

Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apel și să adăugați până la 10 numere alternative.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Numere de telefon.
6	Editați Numărul de telefon și Interiorul. Dacă ați lăsat câmpul pentru extensie necompletat la crearea cozii de apeluri, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri.
7	Activați opțiunea Permiteți agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului. Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri nu este afișat agentului. Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări. Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații: Agent într-o locație din SUA folosind numărul de așteptare pentru apeluri al unei locații din Marea Britanie. Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul cozii de apeluri din Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.
8	Adăugați numere alternative utilizând funcția de căutare.
9	Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru numerele alternative atribuite cozii de apel făcând clic pe comutator.
10	În tabel, selectați modelul de inel de atribuit fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Tipar inel.
11	Faceți clic pe Salvare.

Editați setările de redirecționare a apelurilor

Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Redirecționare apeluri.
6	Activați caracteristica Redirecționare apeluri.
7	Alegeți una dintre următoarele opțiuni: Redirecționează întotdeauna apelurile—Redirecționează întotdeauna apelurile către un număr desemnat. Redirecționare selectivă a apelurilor—Redirecționează apelurile către un număr desemnat în funcție de criterii. Redirecționează apelurile după mod—Redirecționează apelurile în funcție de modurile de funcționare. Consultați Rutarea apelurilor în funcție de modurile de operare din Webex Calling pentru mai multe detalii. Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, trebuie să aveți aplicată cel puțin o regulă de redirecționare pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă.
8	Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Întotdeauna redirecționarea apelurilor, faceți clic pe Salvare. Atunci când alegeți Întotdeauna înainte sau Redirecționareselectivă, bifați caseta de selectare Trimitere la mesageria vocală pentru a redirecționa toate apelurile către un mesaj vocal intern. Caseta de selectare Trimitere la poșta vocală este dezactivată atunci când este introdus un număr extern.
9	Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când să nu redirecționați.
10	Creați un nume de regulă.
11	Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical.
12	Pentru Redirecționare către, selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați un alt număr detelefon.
13	Pentru Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele: Orice număr—Redirecționează toate apelurile din regula specificată. Orice număr privat—Redirecționează apelurile de la numere private. Orice număr indisponibili—Redirecționează apelurile de la numere indisponibile. Adăugați numere specifice—Redirecționează apelurile de la maximum 12 numere pe care le definiți.
14	Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul vertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care o definiți.
15	Faceți clic pe Salvați.

Regulile create pentru apelurile redirecționate selectiv sunt procesate pe baza următoarelor criterii:

Regulile sunt sortate în tabel după caracterul numelui regulii. Exemplu: 00_rule, 01_ruleși așa mai departe.
Regula „Nu se transmite mai departe” are întotdeauna prioritate față de regula „Reveniți mai departe”.
Regulile sunt procesate în ordinea în care sunt listate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Totuși, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula privind sărbătorile să fie verificată înainte de regula privind programul de lucru închis, denumiți regula 01-Sărbătoare și 02-Închis.

Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple de redirecționare selectivă a apelurilor, consultați Configurarea redirecționării selective a apelurilor pentru Webex Calling.

Ce este de făcut în continuare

După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau Butonul de ștergere reprezentat de o pictogramă de coș de gunoi . Setările de redirecționare a apelurilor grupului de hunter din Control Hub, tabelul de reguli „Când se redirecționează” și „Când nu se redirecționează”.

Editarea setărilor de depășire

Setările de preaplin determină modul în care sunt gestionate apelurile de depășire atunci când coada de apel devine plină.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Setări suplimentare.
6	Activați sau dezactivați următoarele setări: Redați tonul de apel apelanților atunci când apelul lor este setat la un agent disponibil Resetați statisticile apelanților după intrarea în coadă
7	Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină: Efectuați tratamentul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat. Redare apel până când apelantul închide—Apelantul aude soneria până când se deconectează. Transfer către numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile în exces.
8	Activați sau dezactivați următoarele setări: Activează depășirea numărului de apeluri după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu această opțiune, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, tratamentul de preaplin este declanșat. Redă anunțul înainte de procesarea depășirii numărului—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica de așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
9	Faceți clic pe Salvare.

Editați tipul de rutare

Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apel existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Tip de rutare a apelurilor.
6	Editați următoarele opțiuni: În funcție de prioritate Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri. De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus. Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel. Ponderat— Trimite apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le atribuiți fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%). Simultan— Trimite apeluri către toți agenții dintr-o coadă de apeluri simultan. În funcție de competențe Când selectați rutarea apelurilor bazată pe competențe, în mod implicit, sunt adăugați agenți cu nivelul de competență 1 (cel mai înalt nivel de competență), iar rutarea se realizează numai pe baza nivelului de competență (1 fiind cel mai înalt nivel de competență, iar 20 fiind cel mai scăzut nivel de competență). Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de calificare, atunci ruta selectată pattern(Circular/Top Down/Longest) se urmează pentru a rezolva disputa de alegere a următorului agent pentru rutarea apelurilor. Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri. De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus. Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
7	Faceți clic pe Salvați.

Editarea setărilor pentru apeluri returnate

Apelurile returnate sunt cele care au fost trimise către un agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Apeluri respinse.
6	Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea: Respingeți apelurile după numărul setat de sonerii—Dacă este selectată această opțiune, introduceți numărul de sonerii. Returnare apel dacă agentul devine indisponibil Alertează agentul dacă apelul este în așteptare pentru un timp de așteptare setat—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde. Respinge apelul dacă este în așteptare pentru timpul de așteptare setat—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.
7	Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
8	Faceți clic pe Salvați. Dacă ați configurat o coadă de apeluri cu un model de rutare simultană a apelurilor și setări pentru apeluri returnate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor nepreluate. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea distribuției simultane a apelurilor de apel în coada de apeluri pentru apelurile returnate.

Editarea setărilor de revenire a apelurilor

Opțiunea de returnare a apelurilor permite apelanților să fie apelați înapoi la numărul de telefon furnizat atunci când ajung la poziția lor inițială în coadă. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.

Înainte de a începe

Puteți configura setările de returnare a apelului numai dacă ați activat opțiunea Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile din coadă. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Mesaj de așteptare estimată pentru apelurile din coadă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Apel invers.
6	Activați opțiunea Apel înapoi .
7	Introduceți opțiunea Ora minimă estimată pentru apelarea înapoi în câteva minute. Aceasta determină timpul de așteptare estimat la care apelantul primește solicitarea de reapelare. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul Așteptare estimată pentru apelurile în coadă. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului Timp implicit de gestionare a apelurilor, atunci se redă mesajul de apel invers. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului Timp implicit de gestionare a apelurilor, atunci mesajul de apel invers nu se redă.
8	Bifați caseta de selectare Se permite promptul de apel internațional înapoi. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate.
9	Faceți clic pe Salvare. Numărul de încercări de apel invers este configurabil la nivel de sistem, valoarea implicită fiind 3. Intervalul de reîncercare este, de asemenea, configurabil la nivel de sistem, cu valoarea implicită de 5 minute. Numărul de telefon al apelantului pentru apelul invers este completat folosind numărul de telefon al apelantului din coada de așteptare, dacă este configurată. Dacă nu este configurat, atunci se utilizează numărul de telefon al cozii de apeluri. Dacă coada de apeluri nu are un număr de telefon, atunci se utilizează numărul de grup.

Gestionarea politicilor de coadă de apeluri

Cu politicile privind coada de apeluri, puteți configura modul de direcționare a apelurilor în timpul perioadelor de sărbătoare și în afara orelor de program, de redirecționare temporară a apelurilor noi primite și de gestionare a apelurilor din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.

Politicile privind coada de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate către și din coadă. Serviciile care fac parte din politicile de coadă au prioritate în funcție de următoarea ordine de prioritate:

Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate

Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina cum decurge apelul.

Gestionat când coada de apeluri se umple
Respins când agentul nu răspunde la apeluri
Procesat când coada nu are agenți

Gestionați serviciul de sărbători

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici de coadă și faceți clic pe Serviciu de sărbători.
6	Activați serviciul Sărbători.
7	Selectați o opțiune din lista verticală. Efectuați un tratament ocupat Transfer către numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Selectați Program de vacanță din lista verticală. De asemenea, puteți crea un nou program de sărbători dacă un anumit program de sărbători nu este listat în lista derulantă. Pentru detalii, consultați configurați programările.
9	Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea de service de sărbători pentru a reda anunțul de service de sărbători.
10	Alegeți un Anunț audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
11	Faceți clic pe Salvare pentru a salva serviciul.

Gestionați serviciul de noapte

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile diferit în timpul orelor în care coada nu este disponibilă. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici privind coada și faceți clic pe Serviciu de noapte.
6	Activați Serviciul de noapte.
7	Selectați o opțiune din lista verticală. Efectuați un tratament ocupat Transfer către numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Bifați caseta Redați anunțul înainte de acțiunea de service nocturn pentru a reda anunțul de service nocturn.
9	Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Puteți încărca maximum patru fișiere. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
10	Selectați Ore de lucru din lista verticală. De asemenea, puteți configura un nou program de lucru dacă un anumit program de lucru nu este listat în lista derulantă. Pentru detalii, consultați configurați programările.
11	Activați acum serviciul Noapte forțată, indiferent de programul de lucru, pentru a forța apelurile indiferent de programul de lucru.
12	Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
13	Faceți clic pe Salvare pentru a salva serviciul.

Gestionați redirecționarea forțată

Redirecționarea forțată permite trecerea cozii în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul situațiilor de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici de coadă și faceți clic pe Redirecționare forțată.
6	Activează Redirecționare forțată.
7	Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Selectați Redați anunțul înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul cu redirecționare forțată.
9	Alegeți un Anunț audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
10	Faceți clic pe Salvare pentru a salva serviciul.

Gestionați apelurile blocate

Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configurați politica de rutare a cozii de apeluri pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici de coadă și faceți clic pe Apeluri blocate.
6	Activează politica atunci când toți agenții sunt inaccesibili— Activează această opțiune pentru a redirecționa apelurile către un număr extern, chiar dacă agenții sunt conectați, dar nu pot fi accesați din cauza unor evenimente precum pene de curent sau conectivitate la rețea. Gestionarea apelurilor blocate nu se activează dacă cel puțin un agent angajat rămâne în starea de încheiere a apelului sau ocupat. Opțiunea devine efectivă după ce apelul a fost redirecționat de toți agenții disponibili și cei încercați. Starea ACD a agentului inaccesibil rămâne setată la Disponibil.
7	Selectați dintre opțiuni pentru apelurile blocate. Lăsare în coadă—Apelul rămâne în coadă. Efectuați tratament ca ocupat—Apelurile sunt eliminate din coadă și li se atribuie un tratament ca ocupat. Dacă coada este configurată cu un serviciu de redirecționare a apelurilor ca ocupat sau de mesagerie vocală, atunci apelul este gestionat în mod corespunzător. Transfer către numărul de telefon—Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt transferate către numărul de telefon configurat. Serviciu de noapte—Apelurile sunt gestionate conform configurației serviciului de noapte. Dacă acțiunea de serviciu nocturnă nu este activată, apelurile blocate rămân în coadă. Redare apel până când apelantul închide—Apelurile sunt eliminate din coadă și sună până când apelantul închide. Tonul de apel redat apelantului este localizat în conformitate cu codul de țară al apelantului. Redă un anunț până când apelantul închide—Apelurile sunt eliminate din coadă și primesc un anunț redat în buclă până când apelantul închide apelul. Alegeți un Anunț audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat— puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
8	Faceți clic pe Salvați.

Gestionarea anunțurilor din coada de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

Anunțurile din coada de apeluri sunt mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Anunțuri și faceți clic pe Anunțuri.
6	Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor:

Mesaj de întâmpinare

Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.

1	Activează Mesaj de bun venit. Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul.
2	Selectați Mesajul de bun venit este obligatoriu. Selectarea acestei opțiuni face ca mesajul să fie redat apelantului înainte de a fi prezentat unui agent, chiar dacă un agent este disponibil.
3	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț. Anunțurile se redau secvențial.
4	Faceți clic pe Salvați.

Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile din coadă

Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.

1	Activează mesajul de așteptare estimată pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de bun venit și înainte de mesajul de confort.
2	Setați Timpul implicit de gestionare la 1–100 de minute. Acest timp este timpul estimat de procesare per apel (în minute). Sistemul folosește acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și îl anunță utilizatorului dacă selectați opțiunea Anunțare timp de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu opțiunea Timp minim estimat pentru apel invers. Dacă doriți să redați solicitarea de reapelare apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât valoarea Timp minim estimat pentru opțiunea de reapelare.
3	Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimată și setați timpul la 10–600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul mesajului privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se redă la un interval determinat până când sistemul atinge valoarea Timp minim estimat pentru opțiunea de apel invers. Dacă dezactivați această opțiune, solicitarea de apel invers se redă imediat.
4	Alegeți tipul de anunț de așteptare care va fi redat pentru apelanți. Anunțați poziția în coadă—Redă mesajul „Numărul apelantului dvs. este în coadă; vă rugăm să așteptați” pentru apelanți, în funcție de poziția în coadă. Introduceți numărul de apelanți care își pot auzi poziția în coadă. De exemplu, dacă setați valoarea la 25 de apelanți, mesajul va fi redat apelanților de pe pozițiile 1-25. Dacă poziția apelantului în coadă este sub valoarea introdusă, atunci se redă acest anunț. Dacă poziția apelantului în coadă este peste valoarea introdusă și activați opțiunea Redă mesajul cu volum mare, atunci mesajul cu volum mare se redă. Anunțare timp de așteptare— Redă un mesaj care notifică clientul cu privire la timpul de așteptare estimat. Introduceți timpul, în minute, pentru redarea unui mesaj pentru apelanții al căror timp de așteptare este mai mic decât valoarea introdusă. Această opțiune redă mesajul „Apelul dumneavoastră ar trebui să fie preluat în aproximativ <X> minute; vă rugăm să așteptați”, în funcție de timpul de așteptare. Pentru a determina timpul de așteptare, puteți utiliza următorul algoritm pentru a verifica valoarea configurată: Timp de așteptare estimat = ([position la coadă * timpul mediu de gestionare a apelurilor] / [number de agenți disponibili sau wrap-up]) Sistemul utilizează timpul implicit de gestionare atunci când timpul mediu de gestionare a apelurilor nu este disponibil. Dacă valoarea estimată a timpului de așteptare este mai mare decât valoarea Anunțați timpul de așteptare și selectați Redați mesajul cu volum mare, atunci sistemul redă mesajul cu volum mare.
5	Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apel invers după acest anunț.
6	Faceți clic pe Salvați.

Mesaj de confort

Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. De obicei, este un anunț personalizat care afișează informații, cum ar fi promoții actuale sau informații despre produse și servicii.

1	Activează Mesaj de confort.
2	Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. Acesta este intervalul dintre repetițiile întregului set de mesaje de confort. Toate mesajele configurate sunt redate consecutiv ca un grup atunci când se atinge intervalul, în loc să fie spațiate mesajele individuale.
3	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț.
4	Faceți clic pe Salvați.

Ocolirea mesajului de confort

Redați un mesaj de confort mai scurt în locul anunțului standard Mesaj de confort sau Muzică în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

1	Activare Ocolire mesaj confort.
2	Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării. În mod implicit, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de bypass de confort este de 30 de secunde și variază între 1 și 120 de secunde. Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag.
3	Alegeți unul dintre următoarele Tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți configura până la patru mesaje de anunț.
4	Faceți clic pe Salvați.

Mențineți muzică

Funcția de muzică de așteptare în coada de așteptare pentru asistența clienților vă permite să redați muzică sau anunțuri pentru apelanții care așteaptă într-o coadă de apeluri, redând în buclă sunetul după mesajul de confort până când se răspunde la apel. Puteți personaliza experiența apelantului cu fișiere audio individuale sau o listă de redare.

Poți selecta o listă de redare existentă pe care dorești să o utilizezi din depozitul de anunțuri sau poți crea propria listă de redare. Când un apelant este pus în așteptare, un nou anunț din lista de redare este selectat aleatoriu și redat. Dacă lista de redare conține mai multe fișiere, un fișier nou este selectat și redat la finalizarea anunțului curent.

1	Activează Muzică de așteptare.
2	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de saluturi: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Salut personalizat—Vă permite să selectați un fișier de mesaje personalizat sau o listă de redare existentă. Fișierele cu mesaje personalizate și listele de redare pot fi gestionate în secțiunea fișiere de anunțuri. Pentru a utiliza un singur fișier audio, faceți clic pe Selectați fișierul și încărcați un fișier `.wav`. Pentru a utiliza o secvență de fișiere audio, faceți clic pe Selectați lista de redare și alegeți o listă de redare existentă. Fișierul sau lista de redare selectată apare sub Anunțuri atribuite. Puteți adăuga până la patru tipuri de muzică.
3	Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne.
4	Faceți clic pe Salvați.

Mesaj în șoaptă pentru apel

Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri din care provine apelul.

1	Activează Șoaptă de apel. Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri.
2	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Această opțiune redă doar mesajul generic „Apel nou din coadă”. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți înregistra numele real al cozii de apeluri dacă doriți ca agentul să cunoască numele exact al cozii. Puteți configura până la patru mesaje de anunț.
3	Faceți clic pe Salvați.

Gestionați agenții din coada de apeluri

Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza un ID al liniei apelante (CLID) pentru companie. Acest CLID de business poate fi fie un număr de telefon din coada de apeluri, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile efectuate fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.

Configurați setările agentului pentru utilizator

Înainte de a începe

Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din apel. queue/hunt grup.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agentului cu datele specifice. queue/hunt CLID-ul grupului conform Configurației Persistente.
Agenții pot, de asemenea, seta o configurație CLID temporară utilizând codul FAC. #80 a folosi apelul queue/hunt numărul de telefon al grupului ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Management > Utilizatori.
3	Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setările agentului.
4	Faceți clic pe Apelare și accesați secțiunea Setări agent.
5	Faceți clic pe ID apelant agent. Puteți seta ID-ul apelantului agentului fie la propriul ID de apelant al agentului, fie la o anumită coadă de apeluri sau grup de hunting.
6	Configurați coada de apeluri a agenților sau ID-ul grupului de hunting din următoarele opțiuni: ID apelant configurat—ID-ul apelantului care este deja configurat pentru agent. ID apelant coadă de apeluri sau grup de căutare—Căutați după număr sau nume cozii și selectați ID apelant coadă de apeluri sau grup de căutare din meniul derulant. Când agentul selectat nu face parte din coada de apeluri sau din grupul de căutare, această opțiune este dezactivată în mod implicit. Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri sau a grupului de hunting, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri sau din grupul de hunting nu se afișează agentului. Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări. Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații: Agent într-o locație din SUA folosind numărul de așteptare pentru apeluri sau numărul de grup de căutare dintr-o locație din Marea Britanie. Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul coadei de apeluri sau al grupului de căutare din Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.

Adăugați sau editați agenți

Utilizatorii care primesc apeluri din coadă sunt cunoscuți ca agenți. Puteți adăuga sau șterge utilizatori, spații de lucru și linii virtuale dintr-o coadă de apeluri. Utilizatorii, spațiile de lucru și liniile virtuale pot fi atribuite mai multor cozi de apeluri.

Dacă sunteți administrator de locație, puteți vizualiza toți agenții atribuiți unei cozi de apeluri, inclusiv agenții din afara locației atribuite. Puteți șterge orice agenți atribuiți și puteți adăuga orice utilizatori la coadă, inclusiv utilizatori din alte locații. Totuși, puteți permite agenților din locațiile atribuite să se alăture sau să se detașeze de coadă doar. Pentru mai multe detalii, consultați Delegarea administrării locației.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Agenți.
6	(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de calificare pentru agenți dacă îi adăugați pe baza competențelor lor din lista derulantă Nivel de calificare atribuit. Rutarea apelurilor se bazează pe nivelul de competențe al agenților. Nivelul cel mai ridicat de competențe este 1, iar cel mai scăzut este 20.
7	Din meniul derulant Adăugare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale pe care doriți să le adăugați la coada de apeluri.
8	(Opțional) Selectați Permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare.
9	(Opțional) Selectați Permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă dacă doriți să permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă.
10	(Opțional) Editați nivelul de calificare și comutatorul Alăturat pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă.
11	(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe pictograma de lângă utilizator, spațiul de lucru sau linia virtuală.
12	(Opțional) Faceți clic pe Eliminare totală pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă.
13	Faceți clic pe Salvare. Toți agenții sunt adăugați cu starea joined ca TRUE în timpul creării cozii. Apelurile nu sunt direcționate către agent, chiar dacă agentul este disponibil atunci când starea „alăturat” a unui agent este setată la FALSE. Pentru 6800/7800/8800 Pentru telefoanele multiplatformă din seria MPP (MPP), puteți activa tastele funcționale de Distribuție automată a apelurilor (ACD) din setările dispozitivului din Control Hub. Consultați Configurați și modificați setările dispozitivului în Webex Calling pentru detalii. Pentru telefoanele de birou din seria 9800, tastele soft ACD apar automat atunci când dispozitivele asociate cu utilizatori, spații de lucru sau linii virtuale sunt adăugate în coadă.

Vizualizați tabloul de bord al agenților

Tabloul de bord al agenților permite unui administrator să aibă o imagine consolidată a tuturor agenților din cozile de apeluri. Tabloul de bord afișează informații despre agenți și participarea lor la coada de apeluri. Acest lucru permite unui administrator să ia decizii adecvate privind personalul din coada de apeluri și, de asemenea, să modifice cu ușurință starea de alăturare a unui agent.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.

3

Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.

4

Faceți clic pe fila Agenți.

5

Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați numele unui agent, numărul principal sau interiorul asociat agentului.

Puteți filtra lista de agenți în funcție de cozile de apeluri, locațiile cozii și Join/Unjoin statut.

Tabloul de bord al agentului, în vizualizarea restrânsă implicită, afișează:

Numele agentului
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului - Afișează numărul de cozi de apeluri la care este asociat agentul
Locații în coada de apeluri - Afișează numărul de locații în care sunt create cozile de apeluri
Număr principal — Numărul de contact principal atribuit agentului
Extensie, dacă este disponibilă
Join/Unjoin stare — Afișează numărul de cozi la care un agent s-a alăturat sau s-a anulat atunci când este restrâns.

6

Faceți clic pe > pentru a detalia detaliile agentului.

Tabloul de bord al agentului afișează:

Numele agentului
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului - Listează numele cozilor de apeluri la care este asociat agentul
Locații în coada de apeluri - Listează fiecare locație în coada de apeluri
Număr principal — Numărul de contact principal atribuit cozii de apeluri
Extensie, dacă este disponibilă
Join/Unjoin stare — Afișează starea de alăturare sau de anulare a alăturării.

7

Comutare pentru a adăuga sau a anula asociereaunui agent la coada de apeluri specifică.

8

(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detaliile complete ale agentului.

Folosește acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat.

Coloană	Descriere
Prenumele agentului	Afișează prenumele agenților care va fi afișat pentru ID-ul liniei apelante (CLID) al cozii de apeluri.
Numele agentului	Afișează numele de familie al agenților pentru ID-ul liniei apelante (CLID) al cozii de apeluri.
Număr de telefon al agentului	Afișează numărul de telefon al agentului.
Extensie agent	Afișează extensia agentului.
Numele cozii de apeluri	Afișează numele cozii de apeluri.
Număr de telefon la coadă	Afișează numărul de telefon din coada de apeluri.
Extensie de coadă	Afișează extensia din coada de apeluri.
Numele locației cozii	Afișează locația cozii de apeluri.
Starea alăturării la coadă	Afișează intrarea sau ieșirea din coada de apeluri.

Gestionați supervizorii cozii de apeluri

Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, îndruma, interveni sau prelua în mod silențios apelurile din coada de apeluri pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.

Supervizorii nu pot monitoriza, îndruma, interveni sau prelua apeluri care nu sunt în coada de așteptare și pe care le gestionează agenții.

Funcții de supraveghere a cozii de apel pentru Apelare Webex

Monitorizare silențioasă—Monitorizează apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții.

Pentru a monitoriza în tăcere un apel, introduceți #82 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcție de monitorizare silențioasă

Coaching—Intrați în apelul unui agent și comunicați cu acesta. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați.

Pentru a antrena un apel, introduceți #85 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcția de coaching

Intervenție forțată—Preluare apel de la un agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor.

Pentru a barja-in pe un apel, introduceți * 33, plus extensia agentului sau numărul de telefon.

Barjă în funcțiune

Preluare—Preluare apel de la un agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent.

Pentru a prelua un apel, introduceți #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcția de preluare

La invocarea funcțiilor de Supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce acesta monitorizează, îndrumă sau intervine, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare.

Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor

Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. Când adăugați un supervizor, îi puteți atribui agenți din mai multe cozi de apeluri.

Puteți atribui până la 100 de agenți unui supervizor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Faceți clic pe fila Supervizori și apoi pe Adăugare supervizor.
5	Pe pagina Noțiuni de bază, selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor și faceți clic pe Următorul.
6	Pe pagina Atribuire agenți, selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l atribui ca agenți supervizorului și faceți clic pe Următorul.
7	Pe pagina Revizuire, revizuiți supervizorul selectat și agenții desemnați.
8	Faceți clic pe Adăugare supervizor. Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți atribui agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată supervizorului.

Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor

Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.

Puteți atribui până la 100 de agenți unui supervizor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Faceți clic pe fila Supervizori. Apare lista supervizorilor adăugați.
5	Sub coloana Acțiuni, din lista derulantă a supervizorului respectiv, selectați un utilizator pentru a-l adăuga ca agent la supervizor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
6	Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supervizorului și faceți clic pe pictograma Anulare atribuire agenți asociată agentului. Când nu desemnați ultimul agent de la un supraveghetor, supraveghetorul este, de asemenea, eliminat. Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții de supraveghetor al cozii de apeluri pentru Webex Calling.

Vizualizați agenții atribuiți unei cozi

Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt atribuiți unei cozi de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Agenți.
6	Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale atribuite ca agenți acestei cozi de apeluri.
7	Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare totală dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri.

Analiza cozii de apeluri

Puteți utiliza analizele pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agentului din coada de apeluri și starea cozii live. Datele din coada de apeluri sunt procesate în lot în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar valorile sunt disponibile prin 1:00 PM GMT a doua zi. Cantitatea de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.

Aceste date analitice sunt pentru uz general și nu ar trebui utilizate în scopuri de facturare.

Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați Monitorizare > Analiză > Apelând > Coadă de apeluri.

Administratorii locațiilor nu au acces la Analytics.

Sfaturi pentru tabloul de bord

Ajustarea perioadei de timp

Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.

Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici coadă live. Datele pentru secțiunea statistici coadă live sunt colectate la fiecare 30 de secunde.

Filtre globale

Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite cozi de apeluri, locații și supervizori.

Filtrul Supervizori este aplicabil numai statisticilor agentului din coada de apeluri.

Exportul datelor sau diagramelor

Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).

Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:

Total apeluri răspuns—Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri abandonate—Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Procentul de apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

KPI-urile de analiză a statisticilor cozii de apeluri

Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe

Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.

Apelurile primite pentru cozile de apeluri și diagramele de tendințe din analiza statisticilor cozii de apeluri

Timpul mediu de așteptare per apel și tendință

Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:

Timp mediu de abandonare—Timpul mediu al apelurilor petrecut de apelanți așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.

Avg minute coadă de apel pe apel și diagrame de tendință în analiza statisticilor coada de apel

Top 25 cozi de apeluri după starea apelurilor

Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:

Apeluri preluate—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
% de apeluri răspunse—Procentul de apeluri răspunse de agenți.
Apeluri abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% de apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Depășiri - Ocupat—Numărul de apeluri care au depășit numărul de apeluri într-o altă coadă deoarece a fost atinsă limita cozii.
Depășiri - Expirare—Numărul de apeluri care au depășit limitele către o altă coadă de apeluri deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă configurată.
Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate în afara coadei.

Top 25 cozi de apeluri în % din diagrama de apeluri în analiza statisticilor cozii de apeluri

Top 25 de cozi de apeluri după timpul mediu de așteptare și de abandonare

Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai mari timpi medii de așteptare și de abandonare din cauza apelurilor primite. Timpul mediu se calculează astfel:

Timp mediu de abandonare—Timpul mediu al apelurilor petrecut de apelanți așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu de așteptare al apelanților așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.

Top 25 cozi de apeluri de avg și diagramă mins abandonate în analiza cozii de apel

Statistici privind coada de apel

Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
Nr. telefon—Număr de telefon atribuit cozii de apeluri.
Extensie—Numărul de extensie atribuit cozii de apeluri.
Timp total de așteptare—Timpul total în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți.
Timp total de convorbire—Timpul total în care agenții au vorbit activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire—Timpul mediu în care agenții au vorbit activ în cadrul apelurilor.
Timp total de gestionare—Timpul total petrecut de un agent pentru un apel dintr-o coadă. Aceasta se înregistrează atunci când agentul încheie sau transferă apelul. Timpul de gestionare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de sonerie.
Timp mediu de gestionare—Timpul mediu petrecut de agenți gestionând apelurile. Timpul de gestionare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de sonerie.
Timp total de așteptare—Timpul total petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Apeluri preluate—Numărul de apeluri la care au fost preluate agenți.
% Apeluri preluate—Procentul de apeluri la care au fost preluate agenți.
Apeluri abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% Apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp mediu de abandonare—Timpul mediu în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp de abandonare— Timpul în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri—Numărul total de apeluri primite.
Depășire - Ocupat—Numărul de apeluri care au depășit limitele de așteptare.
Depășire - Expirare—Numărul de apeluri care au depășit limita maximă din cauza timpului de așteptare.
Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate în afara coadei.
Număr mediu de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Număr mediu de agenți care gestionează apeluri—Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apeluri.

Cozile de apeluri fără date nu se vor afișa în acest tabel.

Tabelul cu statisticile cozii de apel din analiza cozii de apeluri

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:

Total apeluri răspuns—Numărul total de apeluri prezentate la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri returnate—Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar la care nu s-a răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Apelurile refuzate de un agent nu sunt considerate apeluri returnate.
Timp mediu de gestionare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec gestionând apelurile. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Statistici ale agentului coadă de apel pentru coada de apeluri statistici KPI-uri

Durata medie a apelurilor agentului per apel și tendință

Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.

Avg agent minute de apel per apel și diagrame de tendință în analiza statisticilor agentului coadă de apel

Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului

Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.

Apelurile primite către agenți prin diagrama de stare a apelurilor din analiza statisticilor agentului din coada de apel

Agenți care manipulează apeluri vs agenți repartizați

Această diagramă arată o tendință a numărului mediu de agenți care gestionează apelurile față de numărul mediu de agenți atribuiți pentru a apela cozi. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona apelurile și a ajusta după cum este necesar.

Agenți care manipulează apeluri vs agenți atribuite diagramă în analiza statisticilor agentului coadă de apel

Top 25 de agenți prin răspuns și apeluri returnate

Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri răspunse sau returnate.

Apelurile refuzate de un agent nu sunt considerate apeluri returnate.

Top 25 de agenți după diagrama de apeluri răspunse și returnate în analiza statisticilor agenților din coada de apeluri

Top 25 de agenți după durata medie a conversațiilor și durata medie a reținerii

Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de convorbire sau minute de așteptare.

Top 25 de agenți de avg talk și avg țineți mins diagramă în coada de apel agent statistici de analiză

Agenți de coadă de apel

Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Nume agent—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
Total apeluri preluate—Numărul de apeluri prezentate agentului și la care acesta a preluat.
Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.

Apelurile refuzate de un agent nu sunt considerate apeluri returnate.
Total apeluri prezentate—Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
Timp total de convorbire—Timpul total petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire—Timpul mediu petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp total de așteptare—Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp total de gestionare—Timpul total petrecut de un agent gestionând apeluri. Minutele de convorbire sunt calculate ca timp total de convorbire + Timp total de așteptare = Timp total de manipulare.
Timp mediu de gestionare—Timpul mediu petrecut de un agent gestionând apelurile.

Tabelul agenților din coada de apeluri din analiza experienței clienților

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:

Apeluri active—Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri care așteaptă răspunsul următorului agent disponibil.
Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri puse în așteptare de agenți.

KPI-urile pentru statisticile cozii de apeluri în timp real

Statistici privind cozile de apeluri în direct

Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
Nr. telefon—Numărul de telefon atribuit cozii de apeluri.
Extensia—Extensia atribuită cozii de apeluri.
Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri pe care agenții le-au pus în așteptare.
Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.

Vedeți aceste videoclipuri pentru mai multe detalii:

Pentru mai multe detalii, consultați Analize pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Rapoartele cozii de apeluri

Puteți vizualiza rapoarte despre coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile primite care au ajuns în coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza statisticile cozii și ale agenților.

Puteți accesa rapoartele sub Monitorizare > Rapoarte > Șabloane > Apelând.

Administratorii locațiilor nu au acces la Rapoarte.

Statistici aferente cozii

Acest raport oferă detalii despre cozile de apeluri configurate în organizația dumneavoastră. Puteți utiliza acest raport pentru a vedea numărul de apeluri primite aflate în cozile de apeluri și starea acestor apeluri.

Tabelul 1. Referință câmp statistici coadă
Numele coloanei	Descriere
Coadă de apeluri	Numele cozii de apeluri.
Locație	Locație atribuită cozii de apeluri.
Nr. de telefon	Un număr de telefon atribuit cozii de apeluri.
Extensie	Număr de interior atribuit cozii de apeluri.
Timp total de așteptare	Timpul total în care apelurile sunt puse în așteptare de către agenți.
Timp mediu de așteptare	Timpul mediu în care apelurile sunt puse în așteptare de către agenți.
Timp total de convorbire	Timpul total în care agenții vorbesc activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire	Timpul mediu în care agenții vorbesc activ în cadrul apelurilor.
Timp total de manipulare	Timpul total petrecut de un agent pentru un apel dintr-o coadă, inclusiv timpul de apel. Aceasta se înregistrează atunci când agentul încheie sau transferă apelul.
Timp de tratare mediu	Timpul mediu petrecut de agenți gestionând apeluri.
Timp total de așteptare	Timpul total petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Timp de așteptare mediu	Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Apeluri preluate	Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
% Apeluri preluate	Procentul de apeluri răspunse de agenți.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% Apeluri abandonate	Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp mediu de abandonare	Timpul mediu în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp total de abandonare	Timpul în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri	Numărul total de apeluri primite.
Apeluri depășite	Numărul de apeluri care au depășit limitele de așteptare.
Apeluri expirate	Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate	Numărul de apeluri transferate în afara coadei.
Număr mediu de agenți alocați	Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Număr mediu de agenți care gestionează apeluri	Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apeluri.

Statistici agent coadă

Acest raport oferă detalii despre toți agenții care sunt atribuiți cozilor de apeluri din organizația dumneavoastră. Poți folosi acest raport pentru a vedea care agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile apelurilor sale.

Tabelul 2. Referință câmp statistici agent coadă
Numele coloanei	Descriere
Agent Name/Workspace Nume	Numele agentului sau al spațiului de lucru.
Coadă de apeluri	Numele cozii de apeluri.
Locație	Locație atribuită cozii de apeluri.
Total apeluri preluate	Numărul de apeluri prezentate agentului și la care acesta răspunde.
Apeluri returnate	Numărul de apeluri prezentate agentului, dar la care nu s-a răspuns.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Alte apeluri nepreluate	Numărul de apeluri care au avut un alt statut decât nepreluat. De exemplu, cazurile în care apelantul nu a făcut o selecție cheie.
Total apeluri prezentate	Numărul de apeluri primite către agent care sunt distribuite de coada de apeluri.
Timp total de convorbire	Timpul total petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire	Timpul mediu petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp total de așteptare	Timpul total în care un agent a pus apeluri în așteptare.
Timp mediu de așteptare	Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp total de manipulare	Timpul total petrecut de un agent pentru un apel dintr-o coadă, inclusiv timpul de apel. Aceasta se înregistrează atunci când agentul încheie sau transferă apelul.
Timp de tratare mediu	Timpul mediu petrecut de un agent gestionând apeluri.

Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte pentru servicii, șabloane personalizate și gestionarea rapoartelor, consultați Rapoarte pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Prezentare generală

Coada de apeluri este o ofertă disponibilă ca parte a licenței profesionale Webex Calling. Include funcții precum cozi vocale, rutare bazată pe competențe, monitorizare și analiză a cozilor de apeluri, fereastră pentru apeluri multiple și multe altele, ajutând utilizatorii să interacționeze eficient cu clienții. De asemenea, prin integrarea noastră Cisco Call for Microsoft Teams, utilizatorii Microsoft Teams pot accesa funcțiile direct din Teams.

Întrucât Call Queue oferă doar voce, este cel mai potrivit pentru clienții care au nevoie de capabilități simple de call center bazate pe voce și nu au nevoie de funcțiile avansate ale unui serviciu complet de Contact Center.

Recomandăm Webex Calling Customer Assist clienților care necesită funcționalități profesionale de bază în Contact Center, cum ar fi experiența agenților și supervizorilor în aplicația Webex, vizualizarea cozii în timp real, ferestre pop-up pentru agenți și așa mai departe.

Recomandăm Webex Contact Center clienților care necesită capabilități sofisticate de implicare a clienților, rutare omnicanal sau implementări la scară largă, cu volum mare de apeluri.

Caracteristici și beneficii

Coada de apeluri include următoarele caracteristici:

Cozi vocale — Ajută administratorii să configureze diverse funcții, cum ar fi rutarea bazată pe competențe, politicile de cozi îmbunătățite, apelarea inversă a clienților și așa mai departe.
Analiza cozilor de apeluri - Ajută administratorii să vizualizeze date importante, cum ar fi cozile de apeluri principale, agenții principali, starea cozilor de apeluri în timp real și așa mai departe.
Rapoarte privind coada de apeluri — Ajută administratorii să vizualizeze detalii precum raportul de stare a cozii de apeluri și raportul de stare a agentului.
Experiența agentului în aplicația Webex - Ajută utilizatorii să verifice și să modifice starea cozii de apeluri și join/unjoin coadă în aplicația Webex.
Fereastră pentru apeluri multiple— Ajută utilizatorii să vizualizeze rapid starea apelurilor și să acceseze cu ușurință unele funcții comune ale aplicației Apeluri.
Integrarea Cisco Call în Microsoft Teams—Ajută utilizatorii să acceseze funcțiile direct din Microsoft Teams.

Cozi vocale

Coada vocală, cunoscută anterior sub denumirea de Management al apelurilor de grup (GCM), este un set de funcții concepute pentru a gestiona eficient volumul mare de apeluri și serviciile de gestionare a apelurilor în echipă.

Coada vocală adaugă funcții cheie care oferă capacități de supervizor, îmbunătățește politicile de coadă pentru a determina rutarea apelurilor în funcție de programul de lucru, oferă rutare bazată pe competențe, oferă capabilități de apel invers pentru clienți și rapoarte și analize pentru administratori. Cozile vocale sunt o funcție predefinită în Webex Calling și sunt recomandate pentru cozi de apeluri cu până la 50 de agenți.

Coada vocală include:

Pentru apelanți
- Cuvânt de întâmpinare
- Mesaj de pe durata așteptării (vom prelua apelul dvs. în scurt timp)
- Solicitare apel invers (apelantul poate desemna un număr de apel invers, în loc să aștepte la coadă)
- Politici îmbunătățite de rutare a apelurilor din coadă (pentru serviciul de noapte, serviciul de vacanță și redirecționarea forțată)
- Funcții IVR suplimentare - mesaj de apelare în șoaptă și mesaj de bypass pentru confort
Pentru agenți
- Conectați-vă la/deconectați-vă de la coada de apeluri într-un singur pas
- Gestionarea stării de disponibilitate a personalului
- Operațiuni cu coadă multiplă
- Opțiuni UX intuitive pentru telefonul de birou și pentru Aplicația Webex
Pentru supervizori și administratori
- Monitorizați/instruiți/întrerupeți/preluați apelurile active
- Gestionarea stării agenților
- Tablou de bord pentru raportare și statistici ale cozilor de apeluri
- Alocați personalul per coadă de apeluri
- Atribuiți evaluări de rutare bazate pe competențe personalului per coadă

Kit de lansare a cozii de apeluri

Înainte de a configura coada de apeluri, dacă doriți să înțelegeți modalitățile de a echipa cozile de apeluri și de a oferi agenților coadei de apeluri putere, puteți descărca Kitul de lansare a cozii de apeluri.

Experiența agentului în aplicația Webex

Funcții pentru agenți

Folosind aplicația Webex, agenții pot seta starea disponibilității, join/unjoin coadă, efectuarea unui apel de ieșire, efectuarea unei conferințe telefonice și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Modificarea stării cozii de apeluri.

Fereastră de apeluri multiple

Opțiunea ferestrei de apel multiplu din aplicația Webex permite agenților să obțină o vizualizare rapidă a stării apelului și să acceseze cu ușurință unele funcții comune de apelare, cum ar fi respingerea apelurilor, preluarea apelurilor, transferul, punerea în așteptare și așa mai departe.

Pentru mai multe detalii, consultați Gestionați toate apelurile telefonice într-un singur loc.

Apel Cisco pentru Microsoft Teams

Integrarea Cisco Call în Microsoft Teams permite agenților să acceseze funcțiile Webex Calling direct din Microsoft Teams.

Pentru mai multe detalii, consultați Apelul Cisco pentru Microsoft Teams.

Crearea și gestionarea cozii de apeluri

Cozile de apeluri direcționează apelanții către agenți care pot ajuta cu o anumită problemă sau pot oferi răspuns la o anumită întrebare. Apelurile sunt distribuite pe rând, către agenții din coadă. Cozile de apeluri rețin temporar apelurile atunci când toți agenții desemnați să primească apeluri din coadă nu sunt disponibili. Când agenții devin disponibili, apelurile din coadă sunt rutate conform setărilor de rutare a apelurilor pe care le-ați stabilit pentru coada de apeluri.

Când un apel ajunge într-o coadă de apeluri și este trimis către un agent, funcția de redirecționare a apelurilor către agent nu funcționează.

Următorul tabel prezintă limitările pentru cozi, agenți și supervizori.

Prescripţie	Limita maximă
Numărul de cozi per locație	1,000
Numărul de agenți per coadă	1,000 100 dacă tipul de rutare a apelurilor este ponderat 50 dacă tipul de rutare a apelului este Simultan
Dimensiunea cozii - numărul de apeluri pe care le poate gestiona o coadă	250
Numărul de agenți pe care un supervizor îi poate gestiona	100

DNIS-uri multiple pentru cozile de apeluri

Puteți configura mai multe intrări Serviciul de identificare a numărului format (DNIS) pentru coada de apeluri. Acest lucru permite ca mai multe numere de telefon să fie direcționate către aceeași coadă, păstrând în același timp numărul și identitatea formate de apelant.

Tranziția de la numere alternative la DNIS

DNIS este un înlocuitor îmbunătățit și mai scalabil pentru funcția existentă Numere alternative. DNIS oferă o modalitate mai scalabilă și flexibilă de a gestiona mai multe numere, cu capabilități suplimentare, cum ar fi nume personalizate și anunțuri. Ca parte a acestei tranziții:

Puteți continua să adăugați și să utilizați numere alternative în primele 3 luni.
Puteți folosi numere alternative existente, dar nu puteți adăuga altele noi după 3 luni.
Funcția Numere Alternative va fi eliminată complet după 6 luni.
Numerele alternative care sunt deja furnizate pentru cozile de apeluri vor fi convertite automat în DNIS-uri.

Creați o coadă de apeluri

Puteți crea mai multe cozi de apeluri pentru organizația dvs. Folosește aceste cozi de apeluri atunci când nu poți răspunde la apelurile clienților pentru a oferi un răspuns automat, mesaje de confort sau a menține muzica în așteptare până când cineva răspunde.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.

3

Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Adăugare nouă pentru a crea o nouă coadă de apeluri.

4

Introduceți următoarele informații pe pagina Noțiuni de bază, iar apoi faceți clic pe Înainte.

Locație—Selectați o locație din meniul derulant.

O locație este un container cu o configurație de apelare specifică locației. Consultați Configurarea cisco Webex apelarea organizației pentru mai multe informații.
Nume coadă apeluri—Introduceți un nume pentru coada de apeluri.
Număr de telefon și Interior—Atribuiți un număr de telefon principal and/or o extensie a cozii de apeluri.

Dacă lăsați câmpul pentru extensie necompletat, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri. Pentru a o modifica, consultați secțiunea Editați numerele de telefon din coada de apeluri.
DNIS—Configurați mai multe intrări DNIS pentru o coadă de apeluri. Toate numerele DNIS sunt direcționate către aceeași coadă, dar permit diferențierea în funcție de numărul format. DNIS înlocuiește funcția Numere alternative și oferă flexibilitate sporită și context de apel îmbunătățit.

Puteți configura până la 100 de intrări DNIS per coadă.
Permiteți agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului—Activați comutatorul pentru a permite agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului.

Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri nu este afișat agentului. Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări.

Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații:
- Agent într-o locație din SUA folosind numărul de așteptare pentru apeluri al unei locații din Marea Britanie.
- Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul cozii de apeluri din Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.
Orice încercare de a dezactiva politica Permiteți agenților să utilizeze numărul grupului de hunting ca ID apelant pentru un grup de hunting este respinsă dacă vreun agent utilizează numărul grupului de hunting ca ID apelant al agentului.

Când se primește un apel printr-un DNIS configurat, numele și numărul DNIS sunt prezentate agentului (dacă sunt activate), ajutându-l să identifice contextul apelului. De exemplu, diferite departamente sau clienți.
Număr de apeluri în coadă—Atribuiți numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Dacă este atins acest număr sunt inițiate acțiunile setate în cazul depășirii numărului de apeluri.

Puteți seta numărul de apeluri dintr-o coadă între 0 și 250.

Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă Numărul de apeluri din coadă este setat la 0, atunci apelurile primite nu sunt permise.
ID apelant—Atribuiți ID-ul apelantului pentru coadă.

Completarea acestui câmp este obligatorie pentru a naviga la ecranul următor.
- Număr de telefon extern pentru identificarea apelantului—Acest număr este utilizat atunci când apelul este inițiat pentru returnare apel. De asemenea, dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern și coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, acea extensie este utilizată ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii.
  Alegeți oricare dintre următoarele numere de telefon externe pentru identificarea apelantului:
  - Linie directă— Numărul de telefon principal și interiorul acestei cozi de apeluri.
    Dacă un număr nu este atribuit cozii de apeluri, această opțiune nu va apărea.
  - Număr locație—Numărul principal al locației căreia îi este atribuită această coadă de apeluri.
    
    Dacă locația nu are un număr principal, atunci această opțiune nu va apărea.
  - Alt număr de la organizație— Puteți alege un alt număr (atât atribuit, cât și neatribuit) din meniul derulant.
    Dacă selectați un număr neatribuit, apelul către acel număr nu va fi preluat.
    
    Puteți adăuga un număr dintr-o altă locație. Totuși, există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația celuilalt număr trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (acest lucru se aplică numai locațiilor din India). Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări.
Nume ID apelant linie directă—Selectați un ID apelant care să fie afișat atunci când o persoană efectuează un apel din acest grup de așteptare a apelurilor. Puteți alege un Nume afișat sau Alt nume de ID apelant linie directă, se afișează un câmp în care puteți introduce un nume personalizat.

Alte nume de ID apelant de pe linia directă acceptă caractere Unicode cu o lungime maximă de 128 de caractere.
Apelare după nume—Introduceți un nume pe care doriți să îl utilizați pentru a apela acest grup din coada de apeluri.

Câmpul Apelare după nume acceptă caractere ASCII.
Limbă—Selectați limba cozii de apeluri din meniul derulant.

5

Alegeți una dintre următoarele opțiuni de pe pagina Rutare apeluri și faceți clic pe Înainte.

În funcție de prioritate
- Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
- Ponderat— Trimite apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le atribuiți fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%).
- Simultan— Trimite apeluri către toți agenții dintr-o coadă de apeluri simultan.
  
  Dacă ați configurat un model de rutare simultană a apelurilor și setări pentru apeluri returnate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor nepreluate. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea distribuției simultane a apelurilor de apel în coada de apeluri pentru apelurile returnate.
În funcție de competențe

Când selectați rutarea apelurilor bazată pe competențe, rutarea se face implicit doar pe baza nivelului de competență. Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de calificare, urmați modelul de rutare selectat. (Circular/Top Down/Longest) pentru a rezolva disputa privind alegerea următorului agent pentru rutarea apelurilor.
- Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri.
- De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus.
- Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel.

Următorul tabel prezintă numărul maxim de agenți pe care îi puteți aloca pentru fiecare tip de rutare a apelurilor.

Tipul de rutare a apelurilor	Numărul maxim de agenți permis
Bazat pe priorități
Circular	1,000
Descendent	1,000
Inactivitate prelungită	1,000
Ponderat	100
Simultan	50
Bazat pe competențe
Circular	1,000
Descendent	1,000
Inactivitate prelungită	1,000

În mod implicit, apelurile nu sunt direcționate către agenți atunci când aceștia se află în starea Încheiere procesare.

6

Pe pagina Setări de depășire, configurați setările de depășire și tonurile de notificare pentru agenți și faceți clic pe Următorul.

Setări de depășire—Alegeți una dintre următoarele opțiuni pentru a gestiona apelurile de depășire:
- Efectuați tratamentul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat.
- Redare apel până când apelantul închide—Apelantul aude soneria până când se deconectează.
- Transfer către numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile în exces.
  De asemenea, puteți activa următoarele setări:
- Activează depășirea numărului de apeluri după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu această opțiune puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Dacă apelantul depășește acest timp de așteptare, este declanșat modul de acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri.
- Redă anunțul înainte de procesarea depășirii numărului—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții aud muzică de așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
Sunet de notificare pentru agenți—Configurați dacă se redă un sunet de notificare pentru agenți atunci când un supervizor utilizează funcții precum monitorizare, intervenție forțată și îndrumare. Această setare poate fi configurată la nivel de organizație și la nivel de coadă.
- Utilizați setările implicite ale organizației—Alegeți această opțiune dacă doriți să aplicați setările organizației pentru această coadă. În mod implicit, această opțiune este selectată.
  Pentru a configura setările la nivel de organizație, consultați Configurarea tonului de notificare a agentului pentru funcțiile supervizorului.
- Definiți setările de notificare personalizate—Pentru a personaliza setările pentru această coadă, alegeți această opțiune și apoi selectați următoarele:
  - Redă un ton de notificare pentru Monitorizare
  - Redare ton de notificare pentru intrarea Supervisor Barge
  - Redă un ton de notificare pentru Coaching
  Selectarea acestor opțiuni redă un ton de notificare pentru agent atunci când un supervizor monitorizează, îndrumă sau intervine în apel.

7

Pe pagina Anunțuri, stabiliți mesajele și muzica pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă și faceți clic pe Înainte.

Setările pentru anunțuri sunt configurate pe două niveluri:

Nivel coadă (implicit)—Se aplică tuturor apelurilor către coadă
Nivel DNIS (suprascriere)—Vă permite să personalizați anunțurile pentru fiecare DNIS, suprascriind setările la nivel de coadă

Puteți activa oricare dintre următoarele opțiuni:

Mesaj de bun venit—Redă un mesaj atunci când apelanții ajung pentru prima dată în coadă. De exemplu, „Vă mulțumim că ne-ați apelat. Apelul dvs. va fi preluat în scurt timp de către un agent.” Acesta poate fi setat ca fiind obligatoriu. Dacă opțiunea obligatorie nu este selectată și un apelant ajunge în coada de apeluri în timp ce există un agent disponibil, apelantul nu va auzi acest anunț și este transferat către un agent.
Mesaj de așteptare estimată pentru apelurile din coadă—Notifică apelantul fie cu timpul de așteptare estimat, fie cu poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare.
Mesaj de confort—Redați un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de muzica de așteptare. Acesta este, de obicei, un anunț personalizat care prezintă informații, cum ar fi promoțiile actuale sau informații despre produse și servicii.
Ocolire mesaj confort—Redați un mesaj confort mai scurt în locul anunțului standard Mesaj confort sau Muzică în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.
Mențineți muzică—Redați muzică după mesajul de confort într-o buclă repetitivă.
Șoaptă apel— Redă un mesaj agentului imediat înainte de conectarea apelului primit. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri din care provine apelul.

8

Pe pagina Selectați agenți, faceți clic pe meniul derulant Adăugați utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală, apoi căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale pe care să le adăugați la coada de apeluri.

Puteți atribui un nivel de calificare (1 fiind cel mai înalt nivel de calificare, iar 20 fiind cel mai scăzut nivel de calificare) fiecărui utilizator sau spații de lucru adăugate în coada de apeluri.

Puteți atribui un nivel de calificare doar atunci când selectați un tip de rutare bazat pe calificare, altfel nu veți avea opțiunea de a seta nivelul de calificare.
În mod implicit, sunt adăugați agenți care au nivelul 1 de competențe (cel mai înalt nivel).

Puteți bifa caseta de selectare Permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare.

Puteți bifa caseta de selectare Permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă dacă doriți să permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă.

În funcție de opțiunea de rutare a apelurilor aleasă anterior, este posibil să fie nevoie să adăugați informații suplimentare, cum ar fi adăugarea unei ponderi procentuale utilizatorilor sau spațiilor de lucru sau, pentru rutarea circulară sau de sus în jos a apelurilor, să glisați și să plasați utilizatorii și spațiile de lucru în ordinea poziției lor în coadă.

Dacă unui agent i se atribuie doar un interior, asigurați-vă că locația sa are un număr principal. Fără un număr principal, apelurile către coadă nu vor fi direcționate către agenții care au acces doar la extensii.

9

Revizuiți setările cozii de apeluri de pe pagina Revizuire pentru a vă asigura că ați introdus detaliile corecte.

10

Faceți clic pe Creați și pe Finalizați pentru a confirma setările cozii de apeluri.

La crearea unei cozi, puteți activa sau dezactiva coada utilizând comutatorul de lângă Activare coadă apeluri.

Dezactivarea opțiunii Activare coadă dezactivează toate apelurile noi din coadă și afișează apelantului o stare ocupat. De asemenea, resetează alocarea tipului de rutare a apelurilor pentru următorul agent; de exemplu, rutarea circulară va fi implicită la primul agent din listă.

Urmăriți această demonstrație video despre cum să creați o nouă coadă de apeluri în Control Hub.

Creați cozi de apeluri în bloc

Puteți să adăugați și să gestionați cozile de apeluri în bloc utilizând un CSV din coada de apel. Această secțiune prezintă câmpurile și valorile specifice necesare pentru încărcarea în format CSV a cozilor de apeluri Webex Calling.

Înainte de a începe

Înainte de a încărca fișierul CSV pentru coada de apeluri, nu uitați să citiți Configurarea în bloc a elementelor Webex Calling utilizând fișiere CSV, pentru a înțelege convențiile referitoare la fișierele CSV.
Puteți fie să exportați cozile de apeluri actuale, ceea ce vă permite să adăugați, să ștergeți sau să modificați setul de date existent, fie să exportați un eșantion de cozi de apeluri. După modificare, puteți încărca fișierul prin funcțiile de încărcare în bloc.
Exportarea fișierului CSV în format ZIP: Atunci când exportați date într-un fișier CSV, este posibil ca numărul de înregistrări să depășească 1000. În astfel de cazuri, descărcați fișierul ZIP, care conține setul complet de înregistrări într-un singur fișier CSV. Un folder separat care conține toate datele se împarte în mai multe fișiere CSV cu mai puțin de 1000 de înregistrări. Aceste fișiere sunt generate pentru ca administratorii să poată importa rapid orice actualizări și să le poată încărca.

Exportați un nou fișier CSV pentru a captura cele mai recente informații despre câmpuri și a evita erorile în timpul importului modificărilor.
Este important să cunoașteți coloanele obligatorii și opționale, precum și informațiile pe care trebuie să le furnizați la completarea șablonului CVS. Puteți găsi câmpurile specifice pentru fișierul CSV din coada de apeluri în tabelul din secțiunea Pregătiți fișierul CSV.
Numărul maxim de rânduri este de 1.000 (fără a include antetul).
Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.
Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți. Consultați secțiunea Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan pentru mai multe informații.

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Pentru a adăuga cozi de apeluri în bloc, trebuie doar să descărcați și să completați un șablon CSV gol.

Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri. În mesajul Prefer să creați coada de apeluri în bloc, faceți clic pe Deschideți editorul în bloc. Se afișează fereastra Gestionare coadă de apeluri.
4	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le adăugați.
5	Faceți clic pe Descărcați date sau pe Descărcați șablonul .csvpentru a verifica dacă fișierul CSV este formatat corect, asigurându-vă că completați informațiile necesare.
6	Completați foaia de calcul.
7	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.
8	Faceți clic pe Vizualizare import history/Tasks pentru a vizualiza starea importului CSV și a vedea dacă ați întâmpinat erori.

Editați cozile de apeluri în bloc

Pentru a modifica în bloc cozile de apeluri, trebuie doar să descărcați datele CSV curente și să faceți modificările necesare în foaia de calcul.

Setările de redirecționare a apelurilor dintr-o coadă de apeluri nu pot fi modificate în bloc. Pentru a modifica setările de redirecționare a apelurilor pentru o coadă de apeluri, consultați secțiunea Configurați redirecționarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri. În mesajul Prefer să creați coada de apeluri în bloc, faceți clic pe Deschideți editorul în bloc. Se afișează fereastra Gestionare coadă de apeluri.
4	Selectați o locație pentru cozile de apeluri pe care doriți să le modificați.
5	Faceți clic pe Descărcați date sau pe Descărcați șablonul .csvpentru a verifica dacă fișierul CSV este formatat corect, asigurându-vă că completați informațiile necesare. Dacă datele pentru cozile de apeluri selectate depășesc numărul maxim (mai mult de 10.000 de rânduri pentru fiecare CSV), primiți un fișier arhivat cu mai multe fișiere CSV incluse.
6	Efectuați modificările necesare în foaia de calcul.
7	Încărcați fișierul CSV glisând și fixând fișierul sau făcând clic pe Alegeți un fișier.
8	Faceți clic pe Vizualizare import history/Tasks pentru a vizualiza starea importului CSV și a vedea dacă ați întâmpinat erori. După ce ați finalizat încărcarea, puteți face clic pe Vizualizați pagina Sarcini pentru detalii, pentru a vedea starea modificărilor.

Pregătiți fișierul CSV

Folosește acest tabel pentru a vedea ce câmpuri sunt obligatorii sau opționale și ce trebuie să stabilești atunci când adaugi sau editezi cozi de apeluri în bloc.

Coloanele sunt fie câmpuri obligatorii, fie câmpuri opționale. Aceasta variază în funcție de utilizarea fișierului CSV: pentru a adăuga o coadă de apeluri nouă sau pentru a edita o coadă de apeluri existentă.

Coloană	Obligatoriu sau opțional (Adăugați o coadă de apeluri)	Obligatoriu sau opțional (Editați o coadă de apeluri)	Descriere	Valori acceptate
Nume	Obligatoriu	Obligatoriu	Introduceți numele cozii de apeluri. Numele cozilor de apeluri din aceeași locație trebuie să fie identificabile în mod individual. Dacă cozile de apeluri se află în locații diferite, acestea pot avea același nume de coadă de apeluri.	Exemplu: Coadă de apeluri San Jose Limită de caractere: 1-30
Număr de telefon	Obligatoriu (dacă extensia nu este completată)	Opțional	Introduceți numărul de telefon al cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.	Numai numerele E.164 sunt acceptate pentru importul CSV. Exemplu: +12815550100 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub.
Extensie	Obligatoriu (dacă numărul de telefon este lăsat necompletat)	Opțional	Introduceți extensia cozii de apeluri. Trebuie să aveți un număr de telefon sau o extensie.	Extensie de două până la zece cifre. 00-999999
Loc	Obligatoriu	Obligatoriu	Introduceți locația pentru a aloca această coadă de apeluri.	Exemplu: San Jose Locația trebuie să fie specificată în fila Locații din Control Hub.
Numărul de identificare al apelantului extern	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de telefon extern pentru identificarea apelantului în format E164.	Exemplu: +19095550000. Limită de caractere: 1-23
Opțiune de identificare directă a numelui apelantului	Opțional	Opțional	Selectați dacă doriți să utilizați numele afișat sau un nume personalizat ca ID apelant.	Selectați AFIȘARE NUME_sau NUME PERSONALIZAT_pentru a fi utilizat ca ID apelant. În mod implicit, este selectată opțiunea AFIȘARE_NUME.
NUME PERSONALIZAT	Opțional	Opțional	Introduceți un nume personalizat pentru ID-ul apelantului. Caracterele Unicode sunt acceptate.	Șir
Apelați după nume	Opțional	Opțional	Introduceți numele prin care puteți apela această coadă de apeluri. Caracterele ASCII sunt acceptate.	Șir
Limba	Opțional	Opțional	Introduceți limba anunțurilor din coada de apeluri.	Exemplu: en_us
Fus orar	Opțional	Opțional	Introduceți cheia fusului orar al cozii de apeluri. Acest fus orar este valabil pentru orarele aplicate acestei cozi de apeluri.	Exemplu: America/Chicago Limită de caractere: 1-127
Activați coada de apeluri	Opțional	Opțional	Utilizați această coloană pentru a activa sau dezactiva coada de apeluri.	ACTIVATĂ, DEZACTIVATĂ, activată, dezactivată
Numărul de apeluri din coadă	Opțional	Opțional	Introduceți limita pentru numărul de apeluri pe care sistemul le păstrează în coadă, în așteptarea unui agent disponibil.	Interval 1-250 Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile primite nu sunt permise.
Tipul de rutare a apelurilor (pe bază de prioritate/competențe)	Opțional	Opțional Acest câmp este obligatoriu atunci când editați șablonul de rutare a apelurilor.	Selectați tipul de rutare a apelurilor pentru coada de apeluri.	PE BAZĂ DE_PRIORITATE, PE BAZĂ DE_COMPETENȚE
Șablon rutare apeluri	Obligatoriu	Opțional	Introduceți șablonul de rutare a apelurilor din coada de apeluri. Alegeți una dintre următoarele politici acceptate.	Când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe prioritate, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN, UNIFORM, PONDERAT Când tipul de rutare a apelurilor este bazat pe competențe, valorile sunt: CIRCULAR, NORMAL, SIMULTAN.
Activarea numărului de telefon pentru apelurile de ieșire	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa numărul de telefon din coadă pentru apelurile efectuate. Introduceți FALSE pentru a dezactiva numărul de telefon din coadă pentru apelurile efectuate.	ADEVĂRAT, FALS
Permiteți agenților să intre	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a adăuga agenți la coadă. Introduceți FALSE pentru a anula asocierea agenților din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Acțiune în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți acțiunea de procesare a apelurilor excedentare din coada de apeluri. Alegeți una dintre acțiunile acceptate.	REDAȚI_TONUL DE OCUPAT_, TRANSFERAȚI_LA_NUMĂRUL DE TELEFON_, REDAȚI_SUNETUL DE APEL_PÂNĂ CÂND_APELANTUL_ÎNCHIDE_
Activați depășirea numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa tratamentul de depășire a limitei de timp după o anumită perioadă de timp. Introduceți FALSE pentru a dezactiva tratamentul de depășire a limitelor după o anumită perioadă de timp. Dacă introduceți TRUE, introduceți timpul în coloana Overflow After Wait Time.	ADEVĂRAT, FALS
Redarea unui ton de apel pentru apelanți atunci când apelul lor este trimis către un agent disponibil	Opțional	Opțional	Dacă nu este definită nicio valoare în momentul creării, valoarea este setată la TRUE.	ADEVĂRAT, FALS
Resetare statistici apelant la intrarea în coadă	Opțional	Opțional	Dacă nu este definită nicio valoare în momentul creării, valoarea este setată la TRUE.	ADEVĂRAT, FALS
Număr de transfer în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile excedentare.	Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23
Activați transferul către mesageria vocală, în caz de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa transferul de tip overflow către mesageria vocală. Introduceți FALSE pentru a dezactiva transferul de depășire către mesageria vocală.	ADEVĂRAT, FALS
Depășire după o perioadă de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți perioada de așteptare (în secunde) în care orice agent poate răspunde, înainte de a redirecționa apelantul în altă parte.	Interval: 1-7200
Activare anunț de depășire a numărului maxim de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a reda anunțul înainte de procesarea depășirii valorii. Introduceți FALSE pentru a nu reda anunțul înainte de procesarea depășirii valorii.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajul de întâmpinare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a reda un mesaj atunci când apelanții ajung prima dată în coadă. Introduceți FALSE pentru a nu reda un mesaj atunci când apelanții ajung prima dată în coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Mesaj de întâmpinare obligatoriu	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE dacă doriți ca mesajul de bun venit să fie redat pentru fiecare apelant. Introduceți FALSE dacă nu doriți ca mesajul de bun venit să fie redat pentru fiecare apelant.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajul de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a notifica apelantul fie timpul de așteptare estimat, fie poziția sa în coadă. Dacă această opțiune este activată, acesta este redat după mesajul de întâmpinare și înainte de mesajul de consolare. Introduceți FALSE pentru a nu notifica apelantul nici timpul estimat de așteptare, nici poziția sa în coadă. Dacă introduceți TRUE, introduceți detaliile în coloana Mod mesaj de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Mod mesaj de așteptare	Opțional	Opțional	Stabiliți conținutul pe care doriți ca mesajul de așteptare să-l comunice apelanților. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	TIMP, POZIȚIE
Timpul de gestionare a mesajelor de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul implicit de minute necesare pentru gestionarea apelului.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare privind poziția de redare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de poziții pentru care se joacă așteptarea estimată.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare privind durata de așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de minute pentru care este redat mesajul privind durata estimată de așteptare.	Interval: 1-100
Mesaj de așteptare din cauza volumului ridicat de apeluri	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa mesajul de așteptare pentru a reda un mesaj care informează apelanții că există un volum mare de apeluri. Introduceți FALSE pentru a dezactiva mesajul de așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Activați mesajului de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a reda un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de muzica de așteptare. Introduceți FALSE pentru a nu reda un mesaj după mesajul de bun venit și înainte de muzica de așteptare. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde în coloana Confort Message Time.	ADEVĂRAT, FALS
Frecvența de redare a mesajului de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți intervalul în secunde dintre fiecare repetare a mesajului de consolare redat apelanților din coadă.	Interval: 1-600
Activați muzica pentru apeluri în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa muzica de așteptare pentru apelurile din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva muzica de așteptare pentru apelurile din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Activați sursa alternativă de muzică pentru apelurile în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa un fișier cu muzică de așteptare diferit de cel implicit. Introduceți FALSE pentru a dezactiva un fișier cu muzică de așteptare care nu este cel implicit.	ADEVĂRAT, FALS
Activați opțiunea de ocolire a mesajului de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa ocolirea mesajelor de confort pentru apelurile din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva ocolirea mesajelor de confort pentru apelurile din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Durata de așteptare a apelului pentru a ocoli mesajul de consolare	Opțional	Opțional	Introduceți intervalul, în secunde, pentru perioada de așteptare pentru care este posibilă ocolirea mesajului de consolare pentru apelanții din coadă.	Interval: 1-120
Activați mesajul privat	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa mesajul șoptit pentru apelurile din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva mesajul șoptit pentru apelurile din coadă.	ADEVĂRAT, FALS
Permiteți mai multe apeluri per agent	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa apelul în așteptare pentru agenți. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelul în așteptare pentru agenți.	ADEVĂRAT, FALS
Activați apelurile nepreluate	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa apelurile returnate pentru această coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile returnate pentru această coadă. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de sonerii în coloana Bounced Call Number of Rings (Număr de sonerii pentru apeluri returnate).	ADEVĂRAT, FALS
Număr de sunete de apel după care un apel este tratat ca nepreluat	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de sunete de apel care trebuie să fie redate, așteptând ca agentul alocat în prezent să răspundă, înainte de a aloca apelul următorului agent disponibil.	Interval: 1-20
Tratați apelul ca nepreluat dacă agentul este indisponibil	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa apelurile respinse dacă agentul devine indisponibil în timpul direcționării apelului. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile respinse dacă agentul devine indisponibil în timpul direcționării apelului.	ADEVĂRAT, FALS
Activați opțiunea Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa respingerea apelurilor după ce au fost puse în așteptare de către agent mai mult de <X> secunde. Introduceți FALSE pentru a dezactiva apelurile returnate după ce au fost puse în așteptare de către agent mai mult de <X> secunde. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde în coloana Bounce Call After Set Time.	ADEVĂRAT, FALS
Tratați apelul ca nepreluat după expirarea perioadei de timp prestabilite	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de secunde după care un apel aflat în așteptare trebuie să fie tratat ca nepreluat. Dacă coloana Activare apel respins după setarea orei este setată la adevărat și nu completați acest rând, atunci se utilizează valoarea implicită 60.	Interval: 1-600
Activați funcția de alertare a agentului dacă apelul se află în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> secunde. Introduceți FALSE pentru a dezactiva agentul de alertă dacă apelul este în așteptare mai mult de <X> secunde. Dacă introduceți TRUE, introduceți numărul de secunde în coloana Timp de așteptare pentru agentul de alertă dacă apelul este în așteptare.	ADEVĂRAT, FALS
Alertați agentul după expirarea perioadei de timp prestabilite pentru apelul aflat în așteptare	Opțional	Opțional	Introduceți numărul de secunde care trebuie să treacă pentru ca agentul să fie alertat cu privire la apelul aflat în așteptare. Dacă coloana „Activare agent de alertă dacă apelul este în așteptare” este setată la „adevărat” și nu completați acest rând, atunci se utilizează valoarea implicită 30.	Interval: 1-600
Activați sunetul de apel distinct	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa soneria distinctă pentru apelurile din coadă. Dacă este activată, agenții aud un semnal de apel distinct atunci când primesc apeluri din coadă. Introduceți FALSE pentru a dezactiva soneria distinctă pentru apelurile din coadă. Dacă introduceți TRUE, introduceți tipul de model de sonerie în coloana Distinctive Ring Pattern (Model de sonerie distinct).	ADEVĂRAT, FALS
Șablon sunet de apel distinct	Opțional	Opțional	Dacă este activat sunetul de apel distinct, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT
Activați sunetul de apel distinct pentru numerele alternative	Opțional	Opțional	Introduceți TRUE pentru a activa o sonerie distinctă pentru numerele alternative. Introduceți FALSE pentru a dezactiva soneria distinctă pentru numerele alternative. Dacă introduceți TRUE, introduceți modelul de sonerie în coloana Model de sonerie cu numere alternative.	ADEVĂRAT, FALS
Acțiuni pentru numere alternative	Opțional	Opțional	Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina numerele alternative pe care le enumerați în acest rând. Introduceți ÎNLOCUIRE dacă doriți să eliminați toate numerele alternative introduse anterior și să le înlocuiți cu numerele alternative pe care le adăugați doar pe acest rând.	ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI
Acțiune agent	Opțional	Opțional	Tastați ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi enumerați în acest rând. Introduceți ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi listați în rând. Introduceți ÎNLOCUIRE dacă doriți să eliminați toți agenții introduși anterior și să îi înlocuiți doar cu agenții pe care îi adăugați pe acest rând.	ADĂUGAȚI, ÎNLOCUIȚI, ELIMINAȚI
Setări Setări Ton Redare Enterprise către Agent Activate	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați utilizarea setărilor la nivel de organizație pentru toate cozile de apeluri.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru intrarea prin barjă activată	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supervizor intervine în apelul agentului.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru monitorizare silențioasă activată	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supervizor monitorizează apelul agentului.	ADEVĂRAT, FALS
Redare ton către agent pentru îndrumarea supervizorului activată	Opțional	Opțional	Activați sau dezactivați redarea unui ton de notificare către agent atunci când un supervizor coordonează apelul unui agent.	ADEVĂRAT, FALS
Tipul anunțului de depășire	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tipul anunțului de bun venit	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț pentru mesaje de confort	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț muzical de așteptare	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț cu sursă alternativă de muzică în așteptare	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț de ocolire a mesajului de confort	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Tip de anunț prin mesaj șoptit	Opțional	Opțional	Selectați tipul de anunț Implicit sau Personalizat. Dacă alegeți Personalizat, introduceți numele anunțului, tipul media și nivelul.	IMPLICIT, PERSONALIZAT
Numele anunțului de depășire 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului personalizat de depășire a limitei.	Exemplu: Depășire
Tip media pentru anunțuri de revărsare 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul de suport pentru mesajul de depășire personalizat.	WAV
Anunț de depășire Nivelul 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul mesajului de depășire personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Mesaj de bun venit Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului pentru mesajul de bun venit personalizat.	Exemplu: Mesaj de întâmpinare
Mesaj de bun venit Anunț Tip media 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul de bun venit.	WAV
Mesaj de bun venit Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul mesajului de bun venit personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Mesaj de confort Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului pentru mesajul personalizat de confort.	Exemplu: Mesaj de confort
Tip media pentru mesaje de confort 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul de confort.	WAV
Mesaj de confort Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul mesajului de confort personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Anunț muzical în așteptare Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele mesajului de anunț personalizat pentru muzica de așteptare.	Exemplu: Mențineți muzică
Tip media de anunțuri muzicale în așteptare 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul muzical de așteptare.	WAV
Anunț muzical de așteptare Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul muzical de așteptare personalizat.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Așteptare Muzică Sursă alternativă Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului sursei alternative pentru muzica de așteptare personalizată.	Exemplu: Mențineți o sursă alternativă de muzică
Așteptare Muzică Sursă alternativă Anunț Tip media 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media pentru anunțuri cu sursă alternativă de muzică de așteptare personalizată.	WAV
Așteptare Muzică Sursă Alternativă Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul sursă alternativă pentru muzica de așteptare personalizată.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Nume anunț ocolire mesaj confort 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului personalizat de bypass pentru confort.	Exemplu: Ocolirea mesajului de confort
Tip media anunț ocolire mesaj confort 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul de media pentru mesajul personalizat de bypass pentru confort.	WAV
Mesaj de confort Ocolire Anunț Nivel 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul personalizat de bypass confort.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Mesaj șoptit Anunț Nume 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți numele anunțului personalizat prin mesaj șoptit.	Exemplu: Mesaj șoptit
Tip media pentru anunțuri cu mesaj șoptit 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți tipul media personalizat pentru mesajul șoptit.	WAV
Anunț Mesaj Șoptit Nivelul 1...4	Opțional	Opțional	Introduceți nivelul (organizație, locație sau queue/entity) la care este definit anunțul personalizat prin mesaj șoptit.	LOCAȚIE, ORGANIZAȚIE, ENTITATE
Numere alternative	Opțional	Opțional	Introduceți numerele alternative pe care doriți să le alocați cozii de apeluri.	Exemplu: 1112223333 Numărul de telefon trebuie să se afle în fila Numere din Control Hub. Limită de caractere: 1-23
Șablon sunet de apel pentru numere alternative	Opțional	Opțional	Dacă este activat sunetul de apel distinct pentru numere alternative, trebuie să alegeți șablonul sunetului de apel distinct. Alegeți una dintre opțiunile acceptate.	NORMAL, LUNG_LUNG, SCURT_SCURT_LUNG, SCURT_LUNG_SCURT
ID agent1, ID agent2... ID agent50	Opțional	Opțional	Introduceți agenții pe care doriți să îi alocați cozii de apeluri. Agenții pot fi utilizatori sau spații de lucru. Pentru utilizatori, introduceți adresa de e-mail a utilizatorului. Pentru spațiile de lucru, introduceți numele spațiului de lucru.	Exemplu: test@example.com Limită de caractere: 1-161
Pondere agent1, Pondere agent2... Pondere agent50	Opțional	Opțional	Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, trebuie să introduceți ponderarea procentuală a agentului.	Interval: 0-100
Nivel de competențe agent1, Nivel de competențe agent2... Nivel de competențe agent50	Opțional	Opțional	Selectați nivelul de competențe al agentului pentru agenții alocați.	Interval: 1-20

Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan

Fiecare rând poate include cel mult 50 de agenți și ponderea procentuală asociată fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul). Pentru a adăuga sau a edita mai mult de 50 de agenți, utilizând fișierul CSV, urmați acești pași.

1

Introduceți, pe primul rând al cozii de apeluri pe care o completați sau modificați, cei 50 de agenți pe care doriți să-i adăugați sau editați, împreună cu ponderea procentuală a fiecăruia, în ceea ce privește rutarea apelurilor (dacă este cazul).

2

Pe rândul următor trebuie doar să introduceți informații doar în următoarele coloane, pentru a adăuga sau edita alți agenți:

Nume—Introduceți același nume ca pe rândul de mai sus pentru a adăuga sau edita mai mulți agenți.
Locație—Introduceți aceeași locație ca pe rândul de mai sus pentru a adăuga sau edita mai mulți agenți.
Acțiune agent—Introduceți ADĂUGAȚI pentru a adăuga agenții pe care îi listați pe acest rând. Tastați ELIMINAȚI pentru a elimina agenții pe care îi enumerați în acest rând.

Dacă tastați ÎNLOCUIȚI, veți elimina toți agenții introduși anterior și îi veți înlocui cu agenții pe care îi adăugați numai în acest rând.
Agent1, Agent2, etc. - Introduceți adresa de e-mail sau numele spațiului de lucru al utilizatorului pe care doriți să îl adăugați, să îl eliminați sau să îl înlocuiți.
(Opțional) Pondere Agent1, Pondere Agent2, etc— Dacă politica de rutare a apelurilor din coada de apeluri se bazează pe media ponderată, introduceți ponderea procentuală a agentului.

Puteți lăsa toate celelalte coloane necompletate.

3

Continuați să faceți acest lucru până când ați adăugat toți agenții pe care trebuie să îi adăugați sau să îi editați.

Gestionarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri

Asigurați-vă că, atunci când apelează în coada de așteptare, clienții contactează agenții potriviți la momentul potrivit. Când se primește un apel printr-un DNIS configurat, numele și numărul DNIS sunt prezentate agentului (dacă sunt activate), ajutându-l să identifice contextul apelului.

Puteți configura și edita următoarele setări pentru apelurile primite pentru o coadă de apeluri în Control Hub:

Redirecționarea apelului
Model de dirijare
Setări suplimentare
Setări apeluri respinse
Setări de returnare a apelului

Editarea setărilor cozii de apeluri

Puteți modifica limba, numărul de apeluri pentru coadă și ID-ul apelantului pentru coada de apel.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Setări generale.
6	Editați oricare dintre următoarele câmpuri: Număr de apeluri în coadă—Acesta este numărul maxim de apeluri pentru această coadă de apeluri. Odată ce acest număr este atins, setările de preaplin sunt declanșate. Puteți seta numărul de apeluri dintr-o coadă de la 0 la 250. Nu setați Numărul de apeluri din coadă la 0. Dacă este setat la 0, atunci apelurile primite nu sunt permise. Limbă—Această limbă se aplică anunțurilor audio pentru această coadă de apeluri. Fus orar—Acest fus orar se aplică programărilor aplicate acestei cozi de apeluri. ID apelant—Atribuiți ID-ul apelantului pentru coadă. Număr de telefon extern pentru identificarea apelantului—Acest număr este utilizat atunci când apelul este inițiat. De asemenea, dacă un agent dintr-o coadă efectuează un apel extern și coada are un număr de telefon, acel număr este utilizat ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează acest număr de ID apelant extern configurat. Pentru apelurile interne efectuate de un agent, dacă coada are o extensie, acea extensie este utilizată ca ID apelant; în caz contrar, se utilizează numărul de telefon al cozii. Alegeți oricare dintre următoarele numere de telefon externe pentru identificarea apelantului: Linie directă— Numărul de telefon principal și interiorul acestei cozi de apeluri. Dacă un număr nu este atribuit cozii de apeluri, această opțiune nu va apărea. Număr locație—Numărul principal al locației căreia îi este atribuită această coadă de apeluri. Dacă locația nu are un număr principal, atunci această opțiune nu va apărea. Alt număr de la organizație— Puteți alege un alt număr (atât atribuit, cât și neatribuit) din meniul derulant. Dacă selectați un număr neatribuit, apelul către acel număr nu va fi preluat. Puteți adăuga un număr dintr-o altă locație. Totuși, există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația celuilalt număr trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (acest lucru se aplică numai locațiilor din India). Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări. Nume ID apelant linie directă—Selectați un ID apelant care să fie afișat atunci când o persoană efectuează un apel din acest grup de așteptare a apelurilor. Puteți alege un Nume afișat sau Alt nume de ID apelant linie directă, se afișează un câmp în care puteți introduce un nume personalizat. Alte nume de ID apelant de pe linia directă acceptă caractere Unicode cu o lungime maximă de 128 de caractere. Apelare după nume—Introduceți un nume pe care doriți să îl utilizați pentru a apela acest grup din coada de apeluri. Câmpul Apelare după nume acceptă caractere ASCII. Sunet de notificare pentru agenți—Configurați dacă se redă un sunet de notificare pentru agenți atunci când un supervizor utilizează funcții precum monitorizare, intervenție forțată și îndrumare. Această setare poate fi configurată la nivel de organizație și la nivel de coadă. Utilizați setările implicite ale organizației—Alegeți această opțiune dacă doriți să aplicați setările organizației pentru această coadă. În mod implicit, această opțiune este selectată. Pentru a configura setările la nivel de organizație, consultați Configurarea tonului de notificare a agentului pentru funcțiile supervizorului. Definiți setările de notificare personalizate—Pentru a personaliza setările pentru această coadă, alegeți această opțiune și apoi selectați următoarele: Redă un ton de notificare pentru Monitorizare Redare ton de notificare pentru intrarea Supervisor Barge Redă un ton de notificare pentru Coaching Selectarea acestor opțiuni redă un ton de notificare pentru agent atunci când un supervizor monitorizează, îndrumă sau intervine în apel. Sonerie distinctă—Acesta este un model special de sonerie pentru a distinge apelurile primite din această coadă de apeluri.
7	Faceți clic pe Salvați.

Editarea numerelor de telefon din coada de apel

Puteți să modificați numărul de telefon din coada de apel și să adăugați până la 10 numere alternative.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Numere de telefon.
6	Editați Numărul de telefon și Interiorul. Dacă ați lăsat câmpul pentru extensie necompletat la crearea cozii de apeluri, sistemul atribuie automat ultimele patru cifre ale numărului de telefon ca extensie pentru această coadă de apeluri.
7	Activați opțiunea Permiteți agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului pentru a permite agenților să utilizeze numărul din coada de apeluri ca ID al apelantului. Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri nu este afișat agentului. Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări. Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații: Agent într-o locație din SUA folosind numărul de așteptare pentru apeluri al unei locații din Marea Britanie. Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul cozii de apeluri din Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.
8	Adăugați numere alternative utilizând funcția de căutare.
9	Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru numerele alternative atribuite cozii de apel făcând clic pe comutator.
10	În tabel, selectați modelul de inel de atribuit fiecărui număr alternativ utilizând meniul vertical din coloana Tipar inel.
11	Faceți clic pe Salvare.

Editați setările de redirecționare a apelurilor

Puteți redirecționa toate apelurile primite în funcție de un set de criterii pe care le definiți.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Redirecționare apeluri.
6	Activați caracteristica Redirecționare apeluri.
7	Alegeți una dintre următoarele opțiuni: Redirecționează întotdeauna apelurile—Redirecționează întotdeauna apelurile către un număr desemnat. Redirecționare selectivă a apelurilor—Redirecționează apelurile către un număr desemnat în funcție de criterii. Redirecționează apelurile după mod—Redirecționează apelurile în funcție de modurile de funcționare. Consultați Rutarea apelurilor în funcție de modurile de operare din Webex Calling pentru mai multe detalii. Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, trebuie să aveți aplicată cel puțin o regulă de redirecționare pentru ca redirecționarea apelurilor să fie activă.
8	Atribuiți numărul la care doriți să redirecționați apelurile. Dacă ați ales Întotdeauna redirecționarea apelurilor, faceți clic pe Salvare. Atunci când alegeți Întotdeauna înainte sau Redirecționareselectivă, bifați caseta de selectare Trimitere la mesageria vocală pentru a redirecționa toate apelurile către un mesaj vocal intern. Caseta de selectare Trimitere la poșta vocală este dezactivată atunci când este introdus un număr extern.
9	Dacă alegeți Redirecționare selectivă a apelurilor, creați o regulă făcând clic pe Adăugare când să redirecționați sau pe Adăugare când să nu redirecționați.
10	Creați un nume de regulă.
11	Pentru Când să redirecționați sau Când să nu redirecționați, selectați un program de afaceri și un program de vacanță din meniul vertical.
12	Pentru Redirecționare către, selectați cel puțin o opțiune din Numărul de telefon implicit sau adăugați un alt număr detelefon.
13	Pentru Apeluri de la, selectați Orice număr sau Numere selectate cu cel puțin o opțiune din următoarele: Orice număr—Redirecționează toate apelurile din regula specificată. Orice număr privat—Redirecționează apelurile de la numere private. Orice număr indisponibili—Redirecționează apelurile de la numerele indisponibile. Adăugați numere specifice—Redirecționează apelurile de la maximum 12 numere pe care le definiți.
14	Pentru Apeluri către, selectați un număr sau un număr alternativ din meniul vertical, astfel încât apelurile să fie redirecționate atunci când se primește un apel la acest număr din organizația pe care o definiți.
15	Faceți clic pe Salvați.

Regulile create pentru apelurile redirecționate selectiv sunt procesate pe baza următoarelor criterii:

Regulile sunt sortate în tabel după caracterul numelui regulii. Exemplu: 00_rule, 01_ruleși așa mai departe.
Regula „Nu se transmite mai departe” are întotdeauna prioritate față de regula „Reveniți mai departe”.
Regulile sunt procesate în ordinea în care sunt listate în tabel.
Puteți crea mai multe reguli. Totuși, dacă o regulă este îndeplinită, sistemul nu mai verifică următoarea regulă. Dacă doriți ca regula specifică să fie verificată mai întâi, vă sugerăm să actualizați numele regulii cu numere. De exemplu: Dacă doriți ca regula privind sărbătorile să fie verificată înainte de regula privind programul de lucru închis, denumiți regula 01-Sărbătoare și 02-Închis.

Pentru a afla mai multe despre funcționalitatea de bază și exemple de redirecționare selectivă a apelurilor, consultați Configurarea redirecționării selective a apelurilor pentru Webex Calling.

Ce este de făcut în continuare

După crearea unei reguli, puteți activa sau dezactiva o regulă utilizând comutatorul de lângă regula din tabel. De asemenea, puteți modifica sau șterge o regulă în orice moment, făcând clic pe Editare sau Butonul de ștergere reprezentat de o pictogramă de coș de gunoi . Setările de redirecționare a apelurilor grupului de hunter din Control Hub, tabelul de reguli „Când se redirecționează” și „Când nu se redirecționează”.

Editarea setărilor de depășire

Setările de preaplin determină modul în care sunt gestionate apelurile de depășire atunci când coada de apel devine plină.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Setări suplimentare.
6	Activați sau dezactivați următoarele setări: Redați tonul de apel apelanților atunci când apelul lor este setat la un agent disponibil Resetați statisticile apelanților după intrarea în coadă
7	Alegeți cum să gestionați apelurile noi atunci când coada este plină: Efectuați tratamentul de ocupat—Apelantul aude un ton rapid de ocupat. Redă soneria până când apelantul închide—Apelantul aude soneria până când se deconectează. Transfer către numărul de telefon—Introduceți numărul la care doriți să transferați apelurile în exces.
8	Activați sau dezactivați următoarele setări: Activează depășirea numărului de apeluri după ce apelurile așteaptă x secunde—Cu această opțiune, puteți introduce un timp de așteptare (în secunde) pentru apelanți. Odată ce acest timp de așteptare este atins de apelant, tratamentul de preaplin este declanșat. Redă anunțul înainte de procesarea depășirii numărului—Dacă această opțiune este dezactivată, apelanții vor auzi muzica de așteptare până când un utilizator răspunde la apel.
9	Faceți clic pe Salvare.

Editați tipul de rutare

Puteți modifica modelul de rutare a apelurilor din coada de apel existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Tip de rutare a apelurilor.
6	Editați următoarele opțiuni: În funcție de prioritate Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri. De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus. Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel. Ponderat— Trimite apeluri către agenți pe baza procentelor pe care le atribuiți fiecărui agent din profilul cozii de apeluri (până la 100%). Simultan— Trimite apeluri către toți agenții dintr-o coadă de apeluri simultan. În funcție de competențe Când selectați rutarea apelurilor bazată pe competențe, în mod implicit, sunt adăugați agenți cu nivelul de competență 1 (cel mai înalt nivel de competență), iar rutarea se realizează numai pe baza nivelului de competență (1 fiind cel mai înalt nivel de competență, iar 20 fiind cel mai scăzut nivel de competență). Dacă există mai mulți agenți cu același nivel de calificare, atunci ruta selectată pattern(Circular/Top Down/Longest) se urmează pentru a rezolva disputa de alegere a următorului agent pentru rutarea apelurilor. Circular— Parcurge ciclic toți agenții după ultimul agent care a preluat un apel. Această opțiune direcționează apelurile către următorul agent disponibil din coada de apeluri. De sus în jos— Trimite apelurile prin coada de agenți în ordine, începând de fiecare dată de sus. Cel mai lung interval de inactivitate— Trimite apeluri către agentul care a fost inactiv cel mai mult timp. Dacă nu răspunde, se trece la următorul agent care a fost inactiv al doilea cel mai mult timp și așa mai departe, până când se răspunde la apel.
7	Faceți clic pe Salvați.

Editarea setărilor pentru apeluri returnate

Apelurile returnate sunt cele care au fost trimise către un agent disponibil, dar agentul nu răspunde. Aceste apeluri sunt apoi plasate înapoi în coada de așteptare din partea de sus a tuturor apelurilor din coadă. Puteți edita modul în care sunt gestionate apelurile returnate.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Apeluri respinse.
6	Selectați comutatorul de lângă oricare dintre următoarele opțiuni pentru a activa sau dezactiva setarea: Respingeți apelurile după numărul setat de sonerii—Dacă este selectată această opțiune, introduceți numărul de sonerii. Returnare apel dacă agentul devine indisponibil Alertează agentul dacă apelul este în așteptare pentru un timp de așteptare setat—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde. Respinge apelul dacă este în așteptare pentru timpul de așteptare setat—Dacă este selectată această opțiune, introduceți timpul de așteptare în secunde.
7	Activați sau dezactivați Apelarea distinctivă pentru apelurile returnate. Dacă este activată, selectați modelul de inel din meniul vertical.
8	Faceți clic pe Salvați. Dacă ați configurat o coadă de apeluri cu un model de rutare simultană a apelurilor și setări pentru apeluri returnate, puteți îmbunătăți distribuția apelurilor nepreluate. Pentru mai multe informații, consultați Îmbunătățirea distribuției simultane a apelurilor de apel în coada de apeluri pentru apelurile returnate.

Editarea setărilor de revenire a apelurilor

Opțiunea de returnare a apelurilor permite apelanților să fie apelați înapoi la numărul de telefon furnizat atunci când ajung la poziția lor inițială în coadă. Numărul de telefon este verificat în raport cu politica privind apelurile efectuate a unei locații.

Înainte de a începe

Puteți configura setările de returnare a apelului numai dacă ați activat opțiunea Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile din coadă. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Mesaj de așteptare estimată pentru apelurile din coadă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Apel invers.
6	Activați opțiunea Apel înapoi .
7	Introduceți opțiunea Ora minimă estimată pentru apelarea înapoi în câteva minute. Aceasta determină timpul de așteptare estimat la care apelantul primește solicitarea de reapelare. Această opțiune funcționează împreună cu mesajul Așteptare estimată pentru apelurile în coadă. Dacă această valoare este egală sau mai mică decât valoarea anunțului Timp implicit de gestionare a apelurilor, atunci se redă mesajul de apel invers. Dacă această valoare este mai mare decât valoarea anunțului Timp implicit de gestionare a apelurilor, atunci mesajul de apel invers nu se redă.
8	Bifați caseta de selectare Se permite promptul de apel internațional înapoi. Acest lucru permite utilizatorilor internaționali care doresc un apel înapoi să introducă codul țării lor. Numerele de apel înapoi se validează în raport cu politica unei locații privind apelurile efectuate.
9	Faceți clic pe Salvare. Numărul de încercări de apel invers este configurabil la nivel de sistem, valoarea implicită fiind 3. Intervalul de reîncercare este, de asemenea, configurabil la nivel de sistem, cu valoarea implicită de 5 minute. Numărul de telefon al apelantului pentru apelul invers este completat folosind numărul de telefon al apelantului din coada de așteptare, dacă este configurată. Dacă nu este configurat, atunci se utilizează numărul de telefon al cozii de apeluri. Dacă coada de apeluri nu are un număr de telefon, atunci se utilizează numărul de grup.

Gestionarea politicilor de coadă de apeluri

Cu politicile privind coada de apeluri, puteți configura modul de direcționare a apelurilor în timpul perioadelor de sărbătoare și în afara orelor de program, de redirecționare temporară a apelurilor noi primite și de gestionare a apelurilor din coadă atunci când agenții nu sunt disponibili.

Politicile privind coada de apeluri sunt importante pentru a înțelege modul în care apelurile sunt direcționate către și din coadă. Serviciile care fac parte din politicile de coadă au prioritate în funcție de următoarea ordine de prioritate:

Serviciu de vacanță
Serviciu de noapte
Redirecționare forțată
Apeluri abandonate

Serviciile activate în coada de apeluri respectă ordinea de prioritate și intră în coada de apeluri pentru a determina cum decurge apelul.

Gestionat când coada de apeluri se umple
Respins când agentul nu răspunde la apeluri
Procesat când coada nu are agenți

Gestionați serviciul de sărbători

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile în mod diferit în timpul vacanțelor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici de coadă și faceți clic pe Serviciu de sărbători.
6	Activați serviciul Sărbători.
7	Selectați o opțiune din lista verticală. Efectuați un tratament ocupat Transfer către numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Selectați Program de vacanță din lista verticală. De asemenea, puteți crea un nou program de sărbători dacă un anumit program de sărbători nu este listat în lista derulantă. Pentru detalii, consultați configurați programările.
9	Selectați Redați anunțul înainte de acțiunea de service de sărbători pentru a reda anunțul de service de sărbători.
10	Alegeți un Anunț audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
11	Faceți clic pe Salvare pentru a salva serviciul.

Gestionați serviciul de noapte

Configurați coada de apeluri pentru a direcționa apelurile diferit în timpul orelor în care coada nu este disponibilă. Acest lucru este realizat prin setarea unui program care definește orele de lucru ale cozii.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici privind coada și faceți clic pe Serviciu de noapte.
6	Activați Serviciul de noapte.
7	Selectați o opțiune din lista verticală. Efectuați un tratament ocupat Transfer către numărul de telefon - Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Bifați caseta Redați anunțul înainte de acțiunea de service nocturn pentru a reda anunțul de service nocturn.
9	Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Puteți încărca maximum patru fișiere. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
10	Selectați Ore de lucru din lista verticală. De asemenea, puteți configura un nou program de lucru dacă un anumit program de lucru nu este listat în lista derulantă. Pentru detalii, consultați configurați programările.
11	Activați acum serviciul Noapte forțată, indiferent de programul de lucru, pentru a forța apelurile indiferent de programul de lucru.
12	Alegeți un tip de anunț cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
13	Faceți clic pe Salvare pentru a salva serviciul.

Gestionați redirecționarea forțată

Redirecționarea forțată permite trecerea cozii în modul de urgență pentru a redirecționa apelurile către o altă locație în timpul situațiilor de urgență. Configurați coada de apeluri pentru a redirecționa temporar noile apeluri de intrare către o rută diferită, independentă de ruta Serviciului de noapte și a Serviciului de vacanță.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici de coadă și faceți clic pe Redirecționare forțată.
6	Activează Redirecționare forțată.
7	Introduceți numărul de telefon la care doriți să transferați apelul.
8	Selectați Redați anunțul înainte de a redirecționa pentru a reda anunțul cu redirecționare forțată.
9	Alegeți un Anunț audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat - puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
10	Faceți clic pe Salvare pentru a salva serviciul.

Gestionați apelurile blocate

Un apel blocat este procesat de o coadă care nu are agenți angajați în prezent. Configurați politica de rutare a cozii de apeluri pentru apelurile blocate în coadă atunci când toți agenții sunt deconectați.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Politici de coadă și faceți clic pe Apeluri blocate.
6	Activează politica atunci când toți agenții sunt inaccesibili— Activează această opțiune pentru a redirecționa apelurile către un număr extern, chiar dacă agenții sunt conectați, dar nu pot fi accesați din cauza unor evenimente precum pene de curent sau conectivitate la rețea. Gestionarea apelurilor blocate nu se activează dacă cel puțin un agent angajat rămâne în starea de încheiere a apelului sau ocupat. Opțiunea devine efectivă după ce apelul a fost redirecționat de toți agenții disponibili și cei încercați. Starea ACD a agentului inaccesibil rămâne setată la Disponibil.
7	Selectați dintre opțiuni pentru apelurile blocate. Lăsare în coadă—Apelul rămâne în coadă. Efectuați tratament ca ocupat—Apelurile sunt eliminate din coadă și li se atribuie un tratament ca ocupat. Dacă coada este configurată cu un serviciu de redirecționare a apelurilor ca ocupat sau de mesagerie vocală, atunci apelul este gestionat în mod corespunzător. Transfer către numărul de telefon—Apelurile sunt eliminate din coadă și sunt transferate către numărul de telefon configurat. Serviciu de noapte—Apelurile sunt gestionate conform configurației serviciului de noapte. Dacă acțiunea de serviciu nocturnă nu este activată, apelurile blocate rămân în coadă. Redare apel până când apelantul închide—Apelurile sunt eliminate din coadă și sună până când apelantul închide. Tonul de apel redat apelantului este localizat în conformitate cu codul de țară al apelantului. Redă un anunț până când apelantul închide—Apelurile sunt eliminate din coadă și primesc un anunț redat în buclă până când apelantul închide apelul. Alegeți un Anunț audio cu una dintre următoarele opțiuni: Mesaj de întâmpinare implicit Salut personalizat— puteți încărca un mesaj personalizat. Faceți clic pe Selectați fișierul pentru a încărca un fișier de anunț personalizat din sistemul local. Selectați fișierul de anunț personalizat încărcat din lista verticală.
8	Faceți clic pe Salvați.

Gestionarea anunțurilor din coada de apeluri

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

Anunțurile din coada de apeluri sunt mesaje și muzică pe care apelanții le aud în timp ce așteaptă în coadă. Puteți gestiona setările privind anunțurile dintr-o coadă de apeluri existentă.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Anunțuri și faceți clic pe Anunțuri.
6	Editați oricare dintre următoarele servicii de setare a anunțurilor:

Mesaj de întâmpinare

Redați un mesaj atunci când apelanții intră pentru prima dată în coadă.

1	Activează Mesaj de bun venit. Mesajul de întâmpinare este redat fiecărui apelant, cu excepția cazului în care un agent este disponibil pentru a prelua apelul.
2	Selectați Mesajul de bun venit este obligatoriu. Selectarea acestei opțiuni face ca mesajul să fie redat apelantului înainte de a fi prezentat unui agent, chiar dacă un agent este disponibil.
3	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț. Anunțurile se redau secvențial.
4	Faceți clic pe Salvați.

Mesaj de așteptare estimat pentru apelurile din coadă

Notificați apelantul cu privire la timpul de așteptare estimat sau la poziția sa în coadă.

1	Activează mesajul de așteptare estimată pentru apelurile din coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de așteptare după mesajul de bun venit și înainte de mesajul de confort.
2	Setați Timpul implicit de procesare la 1–100 de minute. Acest timp este timpul estimat de procesare per apel (în minute). Sistemul folosește acest timp pentru a calcula timpul de așteptare estimat și îl anunță utilizatorului dacă selectați opțiunea Anunțare timp de așteptare ca tip de anunț. Această opțiune funcționează împreună cu opțiunea Timp minim estimat pentru apel invers. Dacă doriți să redați solicitarea de reapelare apelantului, atunci această valoare trebuie să fie egală sau mai mare decât valoarea Timp minim estimat pentru opțiunea de reapelare.
3	Activați opțiunea Redare periodică repetată a mesajului de așteptare estimată și setați timpul la 10–600 de secunde. Dacă activați această opțiune, anunțul mesajului privind timpul de așteptare estimat (poziția în coadă sau mesajul privind timpul de așteptare) se redă la un interval determinat până când sistemul atinge valoarea Timp minim estimat pentru opțiunea de apel invers. Dacă dezactivați această opțiune, solicitarea de apel invers se redă imediat.
4	Alegeți tipul de anunț de așteptare care va fi redat pentru apelanți. Anunțați poziția în coadă—Redă mesajul „Numărul apelantului dvs. este în coadă; vă rugăm să așteptați” pentru apelanți, în funcție de poziția în coadă. Introduceți numărul de apelanți care își pot auzi poziția în coadă. De exemplu, dacă setați valoarea la 25 de apelanți, mesajul va fi redat apelanților de pe pozițiile 1-25. Dacă poziția apelantului în coadă este sub valoarea introdusă, atunci se redă acest anunț. Dacă poziția apelantului în coadă este peste valoarea introdusă și activați opțiunea Redă mesajul cu volum mare, atunci mesajul cu volum mare se redă. Anunțare timp de așteptare— Redă un mesaj care notifică clientul cu privire la timpul de așteptare estimat. Introduceți timpul, în minute, pentru redarea unui mesaj pentru apelanții al căror timp de așteptare este mai mic decât valoarea introdusă. Această opțiune redă mesajul „Apelul dumneavoastră ar trebui să fie preluat în aproximativ <X> minute; vă rugăm să așteptați”, în funcție de timpul de așteptare. Pentru a determina timpul de așteptare, puteți utiliza următorul algoritm pentru a verifica valoarea configurată: Timp de așteptare estimat = ([position la coadă * timpul mediu de gestionare a apelurilor] / [number de agenți disponibili sau wrap-up]) Sistemul utilizează timpul implicit de gestionare atunci când timpul mediu de gestionare a apelurilor nu este disponibil. Dacă valoarea estimată a timpului de așteptare este mai mare decât valoarea Anunțați timpul de așteptare și selectați Redați mesajul cu volum mare, atunci sistemul redă mesajul cu volum mare.
5	Selectați Redați mesaj privind volumul ridicat de apeluri, pentru a reda un anunț atunci când volumul de apeluri este mai mare decât numărul maxim de poziții stabilite pentru coadă. Activarea acestei opțiuni redă mesajul de apel invers după acest anunț.
6	Faceți clic pe Salvați.

Mesaj de confort

Redați un mesaj după mesajul de întâmpinare și înainte de a reda muzica pentru apeluri în așteptare. De obicei, este un anunț personalizat care afișează informații, cum ar fi promoții actuale sau informații despre produse și servicii.

1	Activează Mesaj de confort.
2	Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de consolare. Acesta este intervalul dintre repetițiile întregului set de mesaje de confort. Toate mesajele configurate sunt redate consecutiv ca un grup atunci când se atinge intervalul, în loc să fie spațiate mesajele individuale.
3	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți adăuga până la patru mesaje de anunț.
4	Faceți clic pe Salvați.

Ocolirea mesajului de confort

Redați un mesaj de confort mai scurt în locul anunțului standard Mesaj de confort sau Muzică în așteptare pentru toate apelurile la care trebuie să se răspundă rapid. Această funcție previne redarea unei secvențe scurte a mesajului de consolare obișnuit, cauzată de întreruperea bruscă a acestuia atunci apelul este conectat la un agent.

1	Activare Ocolire mesaj confort.
2	Setați, în secunde, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul care înlocuiește mesajul de pe durata așteptării. În mod implicit, timpul necesar pentru ca un apelant să audă mesajul de bypass de confort este de 30 de secunde și variază între 1 și 120 de secunde. Un mesaj de înlocuire a mesajului de pe durata așteptării este redat atunci când în coadă este primit un nou apel de intrare, iar perioada cea mai lungă de așteptare pentru un apel din coadă este mai mică sau egală cu acest prag.
3	Alegeți unul dintre următoarele Tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți configura până la patru mesaje de anunț.
4	Faceți clic pe Salvați.

Mențineți muzică

Funcția de muzică de așteptare în coada de așteptare pentru asistența clienților vă permite să redați muzică sau anunțuri pentru apelanții care așteaptă într-o coadă de apeluri, redând în buclă sunetul după mesajul de confort până când se răspunde la apel. Puteți personaliza experiența apelantului cu fișiere audio individuale sau o listă de redare.

Poți selecta o listă de redare existentă pe care dorești să o utilizezi din depozitul de anunțuri sau poți crea propria listă de redare. Când un apelant este pus în așteptare, un nou anunț din lista de redare este selectat aleatoriu și redat. Dacă lista de redare conține mai multe fișiere, un fișier nou este selectat și redat la finalizarea anunțului curent.

1	Activează Muzică de așteptare.
2	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de saluturi: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Salut personalizat—Vă permite să selectați un fișier de mesaje personalizat sau o listă de redare existentă. Fișierele cu mesaje personalizate și listele de redare pot fi gestionate în secțiunea fișiere de anunțuri. Pentru a utiliza un singur fișier audio, faceți clic pe Selectați fișierul și încărcați un fișier `.wav`. Pentru a utiliza o secvență de fișiere audio, faceți clic pe Selectați lista de redare și alegeți o listă de redare existentă. Fișierul sau lista de redare selectată apare sub Anunțuri atribuite. Puteți adăuga până la patru tipuri de muzică.
3	Puteți selecta o sursă alternativă pentru apelurile interne.
4	Faceți clic pe Salvați.

Mesaj în șoaptă pentru apel

Redați un mesaj agentului, chiar înainte de conectarea apelului de intrare. Mesajul anunță de obicei identitatea cozii de apeluri din care provine apelul.

1	Activează Șoaptă de apel. Mesajul este redat doar agenților și este util, dacă aceștia sunt alocați la două sau mai multe cozi de apeluri.
2	Alegeți unul dintre următoarele tipuri de mesaje: Mesaj de întâmpinare implicit—Redă mesajul implicit. Această opțiune redă doar mesajul generic „Apel nou din coadă”. Mesaj de întâmpinare personalizat— Puteți selecta un mesaj de anunț sau puteți încărca un mesaj personalizat nou. Puteți înregistra numele real al cozii de apeluri dacă doriți ca agentul să cunoască numele exact al cozii. Puteți configura până la patru mesaje de anunț.
3	Faceți clic pe Salvați.

Gestionați agenții din coada de apeluri

Pentru fiecare apel Webex inițiat, vi se va furniza un ID al liniei apelante (CLID) pentru companie. Acest CLID de business poate fi fie un număr de telefon din coada de apeluri, fie numărul de telefon configurat al agentului. Agentul poate decide să furnizeze aceste informații pentru apelurile efectuate fie printr-o configurație persistentă, fie printr-o configurație temporară.

Configurați setările agentului pentru utilizator

Înainte de a începe

Administratorul Control Hub permite utilizarea numărului de telefon ca număr de telefon de ieșire pentru agenții din apel. queue/hunt grup.
La activarea numărului de telefon, administratorul poate seta numărul de telefon de ieșire al agentului cu datele specifice. queue/hunt CLID-ul grupului conform Configurației Persistente.
Agenții pot, de asemenea, seta o configurație CLID temporară utilizând codul FAC. #80 a folosi apelul queue/hunt numărul de telefon al grupului ca CLID afișat pentru apelul de ieșire sau #81 pentru ID-ul implicit al apelantului de ieșire ca număr de telefon afișat ca CLID.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Management > Utilizatori.
3	Selectați un utilizator pentru care doriți să configurați setările agentului.
4	Faceți clic pe Apelare și accesați secțiunea Setări agent.
5	Faceți clic pe ID apelant agent. Puteți seta ID-ul apelantului agentului fie la propriul ID de apelant al agentului, fie la o anumită coadă de apeluri sau grup de hunting.
6	Configurați coada de apeluri a agenților sau ID-ul grupului de hunting din următoarele opțiuni: ID apelant configurat— ID-ul apelantului care este deja configurat pentru agent. ID apelant coadă de apeluri sau grup de căutare—Căutați după număr sau nume cozii și selectați ID apelant coadă de apeluri sau grup de căutare din meniul derulant. Când agentul selectat nu face parte din coada de apeluri sau din grupul de căutare, această opțiune este dezactivată în mod implicit. Există o restricție conform căreia atât locația cozii de apeluri sau a grupului de hunting, cât și locația agentului trebuie să aibă același furnizor PSTN, aceeași țară și aceeași zonă (aceasta se aplică numai locațiilor din India). Dacă este diferit, atunci ID-ul apelantului din coada de apeluri sau din grupul de căutare nu este afișat agentului. Această restricție ajută la prevenirea întreruperii apelurilor, a potențialelor probleme de facturare și asigură respectarea reglementărilor de telecomunicații specifice fiecărei țări. Exemple de utilizare nevalidă a numerelor între locații: Agent într-o locație din SUA folosind numărul de așteptare pentru apeluri sau numărul de grup de căutare dintr-o locație din Marea Britanie. Agent în San Jose, California, cu furnizorul PSTN 1, utilizând numărul coadei de apeluri sau al grupului de căutare din Richardson, Texas, cu furnizorul PSTN 2.

Adăugați sau editați agenți

Utilizatorii care primesc apeluri din coadă sunt cunoscuți ca agenți. Puteți adăuga sau șterge utilizatori, spații de lucru și linii virtuale dintr-o coadă de apeluri. Utilizatorii, spațiile de lucru și liniile virtuale pot fi atribuite mai multor cozi de apeluri.

Dacă sunteți administrator de locație, puteți vizualiza toți agenții atribuiți unei cozi de apeluri, inclusiv agenții din afara locației atribuite. Puteți șterge orice agenți atribuiți și puteți adăuga orice utilizatori la coadă, inclusiv utilizatori din alte locații. Totuși, puteți permite agenților din locațiile atribuite să se alăture sau să se detașeze de coadă doar. Pentru mai multe detalii, consultați Delegarea administrării locației.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Agenți.
6	(Opțional) Selectați o valoare implicită a nivelului de calificare pentru agenți dacă îi adăugați pe baza competențelor lor din lista derulantă Nivel de calificare atribuit. Rutarea apelurilor se bazează pe nivelul de competențe al agenților. Nivelul cel mai ridicat de competențe este 1, iar cel mai scăzut este 20.
7	Din meniul derulant Adăugare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală, căutați sau selectați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale pe care doriți să le adăugați la coada de apeluri.
8	(Opțional) Selectați Permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare dacă doriți să permiteți agenților din apelurile active să preia apeluri suplimentare.
9	(Opțional) Selectați Permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă dacă doriți să permiteți agenților să se alăture sau să se detașeze de coadă.
10	(Opțional) Editați nivelul de calificare și comutatorul Alăturat pentru fiecare utilizator, spațiu de lucru sau linie virtuală din coadă.
11	(Opțional) Pentru a elimina un utilizator, un spațiu de lucru sau o linie virtuală, faceți clic pe pictograma de lângă utilizator, spațiul de lucru sau linia virtuală.
12	(Opțional) Faceți clic pe Eliminare totală pentru a elimina toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din coadă.
13	Faceți clic pe Salvare. Toți agenții sunt adăugați cu starea joined ca TRUE în timpul creării cozii. Apelurile nu sunt direcționate către agent, chiar dacă agentul este disponibil atunci când starea „alăturat” a unui agent este setată la FALSE. Pentru 6800/7800/8800 Pentru telefoanele multiplatformă din seria MPP (MPP), puteți activa tastele funcționale de Distribuție automată a apelurilor (ACD) din setările dispozitivului din Control Hub. Consultați Configurați și modificați setările dispozitivului în Webex Calling pentru detalii. Pentru telefoanele de birou din seria 9800, tastele soft ACD apar automat atunci când dispozitivele asociate cu utilizatori, spații de lucru sau linii virtuale sunt adăugate în coadă.

Vizualizați tabloul de bord al agenților

Tabloul de bord al agenților permite unui administrator să aibă o imagine consolidată a tuturor agenților din cozile de apeluri. Tabloul de bord afișează informații despre agenți și participarea lor la coada de apeluri. Acest lucru permite unui administrator să ia decizii adecvate privind personalul din coada de apeluri și, de asemenea, să modifice cu ușurință starea de alăturare a unui agent.

1

Conectați-vă la Control Hub.

2

Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.

3

Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.

4

Faceți clic pe fila Agenți.

5

Selectați un agent din lista implicită de agenți afișată sau căutați numele unui agent, numărul principal sau interiorul asociat agentului.

Puteți filtra lista de agenți în funcție de cozile de apeluri, locațiile cozii și Join/Unjoin statut.

Tabloul de bord al agentului, în vizualizarea restrânsă implicită, afișează:

Numele agentului
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului - Afișează numărul de cozi de apeluri la care este asociat agentul
Locații în coada de apeluri - Afișează numărul de locații în care sunt create cozile de apeluri
Număr principal — Numărul de contact principal atribuit agentului
Extensie, dacă este disponibilă
Join/Unjoin stare — Afișează numărul de cozi la care un agent s-a alăturat sau s-a anulat atunci când este restrâns.

6

Faceți clic pe > pentru a detalia detaliile agentului.

Tabloul de bord al agentului afișează:

Numele agentului
Numărul de cozi de apeluri asociate agentului - Listează numele cozilor de apeluri la care este asociat agentul
Locații în coada de apeluri - Listează fiecare locație în coada de apeluri
Număr principal — Numărul de contact principal atribuit cozii de apeluri
Extensie, dacă este disponibilă
Join/Unjoin stare — Afișează starea de alăturare sau de anulare a alăturării.

7

Comutare pentru a adăuga sau a anula asociereaunui agent la coada de apeluri specifică.

8

(Opțional) Faceți clic pe Export CSV pentru a exporta o foaie de calcul cu detaliile complete ale agentului.

Folosește acest tabel pentru a găsi detaliile în fișierul CSV exportat.

Coloană	Descriere
Prenumele agentului	Afișează prenumele agenților care va fi afișat pentru ID-ul liniei apelante (CLID) al cozii de apeluri.
Numele agentului	Afișează numele de familie al agenților pentru ID-ul liniei apelante (CLID) al cozii de apeluri.
Număr de telefon al agentului	Afișează numărul de telefon al agentului.
Extensie agent	Afișează extensia agentului.
Numele cozii de apeluri	Afișează numele cozii de apeluri.
Număr de telefon la coadă	Afișează numărul de telefon din coada de apeluri.
Extensie de coadă	Afișează extensia din coada de apeluri.
Numele locației cozii	Afișează locația cozii de apeluri.
Starea alăturării la coadă	Afișează intrarea sau ieșirea din coada de apeluri.

Gestionarea supraveghetorilor cozii de apeluri

Agenții dintr-o coadă de apeluri pot fi asociați cu un supervizor care poate monitoriza, îndruma, interveni sau prelua în mod silențios apelurile din coada de apeluri pe care agenții lor alocați le gestionează în prezent.

Supervizorii nu pot monitoriza, îndruma, interveni sau prelua apeluri care nu sunt în coada de așteptare și pe care le gestionează agenții.

Funcții de supraveghere a cozii de apel pentru Apelare Webex

Monitorizare silențioasă—Monitorizează apelul unui agent fără ca apelantul să știe. Utilizați această caracteristică pentru a vă asigura că instruirea funcționează sau pentru a identifica unde trebuie să se îmbunătățească agenții.

Pentru a monitoriza în tăcere un apel, introduceți #82 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcție de monitorizare silențioasă

Coaching—Intrați în apelul unui agent și comunicați cu acesta. Agentul este singurul care te poate auzi. Utilizați această caracteristică pentru instruirea noilor angajați.

Pentru a antrena un apel, introduceți #85 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcția de coaching

Intervenție forțată—Preluare apel de la un agent. Atât agentul, cât și apelantul vă pot auzi. Această caracteristică este utilă atunci când trebuie să participați la apel și să ajutați la rezolvarea problemelor.

Pentru a barja-in pe un apel, introduceți * 33, plus extensia agentului sau numărul de telefon.

Barjă în funcțiune

Preluare—Preluare apel de la un agent. Utilizați această caracteristică atunci când trebuie să preluați complet apelul pentru un agent.

Pentru a prelua un apel, introduceți #86 plus extensia sau numărul de telefon al agentului.

Funcția de preluare

La invocarea funcțiilor de Supervizor, un ton de avertizare este redat unui agent în timp ce acesta monitorizează, îndrumă sau intervine, iar un anunț este redat pentru funcția de preluare.

Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor

Puteți adăuga sau șterge supraveghetori. Când adăugați un supervizor, îi puteți atribui agenți din mai multe cozi de apeluri.

Puteți atribui până la 100 de agenți unui supervizor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Faceți clic pe fila Supervizori și apoi pe Adăugare supervizor.
5	Pe pagina Noțiuni de bază, selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l adăuga ca supervizor și faceți clic pe Următorul.
6	Pe pagina Atribuire agenți, selectați un utilizator din lista derulantă pentru a-l atribui ca agenți supervizorului și faceți clic pe Următorul.
7	Pe pagina Revizuire, revizuiți supervizorul selectat și agenții desemnați.
8	Faceți clic pe Adăugare supervizor. Odată ce un supraveghetor este adăugat, puteți atribui agenți supraveghetorului. Pentru a elimina un supervizor, faceți clic pe pictograma Eliminare supervizor asociată supervizorului.

Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor

Atribuiți agenți unui supraveghetor, astfel încât supraveghetorul să poată efectua o monitorizare silențioasă, coaching, barge-in și să preia controlul.

Puteți atribui până la 100 de agenți unui supervizor.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Faceți clic pe fila Supervizori. Apare lista supervizorilor adăugați.
5	Sub coloana Acțiuni, din lista derulantă a supervizorului respectiv, selectați un utilizator pentru a-l adăuga ca agent la supervizor. Agentul selectat este atribuit supervizorului.
6	Pentru a anula atribuirea agenților, extindeți rândul supervizorului și faceți clic pe pictograma Anulare atribuire agenți asociată agentului. Când nu desemnați ultimul agent de la un supraveghetor, supraveghetorul este, de asemenea, eliminat. Odată ce agenții sunt repartizați unui supraveghetor, un supraveghetor poate utiliza codurile de acces la caracteristici (FACs) pentru a monitoriza, a instrui, a barja și a prelua apelurile. Pentru mai multe informații, consultați secțiunea Funcții de supraveghetor al cozii de apeluri pentru Webex Calling.

Vizualizați agenții atribuiți unei cozi

Puteți vedea o listă cu toți agenții care sunt atribuiți unei cozi de apeluri.

1	Conectați-vă la Control Hub.
2	Accesați Servicii > Apelând > Caracteristici.
3	Accesați cardul Coadă de apeluri și faceți clic pe Gestionare.
4	Selectați din listă o coadă de apeluri pentru a o edita.
5	Accesați secțiunea Prezentare generală și faceți clic pe Agenți.
6	Editați utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale atribuite ca agenți acestei cozi de apeluri.
7	Faceți clic pe Salvați. Faceți clic pe Eliminare totală dacă doriți să eliminați toți utilizatorii, spațiile de lucru sau liniile virtuale din această coadă de apeluri.

Analiza cozii de apeluri

Puteți utiliza analizele pentru a evalua starea cozii de apeluri, starea agentului din coada de apeluri și starea cozii live. Datele din coada de apeluri sunt procesate în lot în fiecare zi și sunt puse la dispoziție în termen de 24 de ore, iar valorile sunt disponibile prin 1:00 PM GMT a doua zi. Cantitatea de date la care aveți acces depinde de tipul de client care sunteți. Dacă sunteți un client standard, aveți acces la 3 luni de date. Dacă sunteți client Pro Pack, aveți acces la 13 luni de date.

Aceste date analitice sunt pentru uz general și nu ar trebui utilizate în scopuri de facturare.

Pentru a vizualiza analizele cozii de apeluri, accesați Monitorizare > Analiză > Apelând > Coadă de apeluri.

Administratorii locațiilor nu au acces la Analytics.

Sfaturi pentru tabloul de bord

Ajustarea perioadei de timp

Puteți vizualiza unele diagrame într-un interval de timp orar, zilnic, săptămânal sau lunar, astfel încât să puteți urmări interacțiunile în timp și să căutați tendințele de utilizare. Acest lucru oferă o perspectivă puternică asupra modului în care sunt gestionate apelurile primite în cozile de apeluri.

Selectorul de dată nu se aplică datelor din secțiunea statistici coadă live. Datele pentru secțiunea statistici coadă live sunt colectate la fiecare 30 de secunde.

Filtre globale

Tabloul de bord conține instrumente puternice de filtrare. Faceți clic pe bara Filtre pentru a selecta datele pe care doriți să le vedeți. Filtrele pe care le selectați se vor aplica automat tuturor diagramelor. Puteți filtra după anumite cozi de apeluri, locații și supervizori.

Filtrul Supervizori este aplicabil numai statisticilor agentului din coada de apeluri.

Exportul datelor sau diagramelor

Puteți exporta orice grafic sau vizualizare detaliată. Faceți clic pe butonul Mai multe din partea dreaptă sus a diagramei/listei și selectați formatul de fișier pentru descărcare (PDF, PNG sau CSV, în funcție de faptul dacă este vorba despre un grafic sau o listă).

Când combinați descărcarea fișierelor cu filtrele disponibile, puteți genera cu ușurință rapoarte utile despre cozile de apeluri din organizația dvs.

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta o stare rapidă la nivel înalt a apelurilor primite în cozile de apeluri din intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:

Total apeluri răspuns—Numărul total de apeluri la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri abandonate—Numărul total de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Procentul de apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe

Această diagramă afișează o defalcare a statisticilor cozii de apeluri în funcție de apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cum gestionează cozile de apeluri toate apelurile primite către organizația dvs.

Timpul mediu de așteptare per apel și tendință

Această diagramă afișează o defalcare între media minutelor de așteptare abandonate și media minutelor de așteptare de la apelurile primite. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea cât timp au trebuit să aștepte apelanții înainte de a agăța apelul sau de a fi transferați la un agent. Minutele medii se calculează după cum urmează:

Timp mediu de abandonare—Timpul mediu al apelurilor petrecut de apelanți așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu pe care apelanții îl petrec așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.

Top 25 cozi de apeluri după starea apelurilor

Acest tabel afișează primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai multe apeluri după o anumită stare. Statusurile apelurilor disponibile sunt:

Apeluri preluate—Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
% de apeluri răspunse—Procentul de apeluri răspunse de agenți.
Apeluri abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% de apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Depășiri - Ocupat—Numărul de apeluri care au depășit numărul de apeluri într-o altă coadă deoarece a fost atinsă limita cozii.
Depășiri - Expirare—Numărul de apeluri care au depășit limitele către o altă coadă de apeluri deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă configurată.
Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate în afara coadei.

Top 25 de cozi de apeluri după timpul mediu de așteptare și de abandonare

Acest tabel prezintă primele 25 de cozi de apeluri cu cele mai mari timpi medii de așteptare și de abandonare din cauza apelurilor primite. Timpul mediu se calculează astfel:

Timp mediu de abandonare—Timpul mediu al apelurilor petrecut de apelanți așteptând un agent înainte de a închide sau de a selecta opțiunea de a lăsa un mesaj.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu de așteptare al apelanților așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.

Statistici privind coada de apel

Acest tabel afișează detalii despre cozile de apeluri care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea numărul de apeluri primite pentru a apela cozi și starea acestor apeluri. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
Nr. telefon—Număr de telefon atribuit cozii de apeluri.
Extensie—Numărul de extensie atribuit cozii de apeluri.
Timp total de așteptare—Timpul total în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu în care apelurile au fost puse în așteptare de către agenți.
Timp total de convorbire—Timpul total în care agenții au vorbit activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire—Timpul mediu în care agenții au vorbit activ în cadrul apelurilor.
Timp total de gestionare—Timpul total petrecut de un agent pentru un apel dintr-o coadă. Aceasta se înregistrează atunci când agentul încheie sau transferă apelul. Timpul de gestionare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de sonerie.
Timp mediu de gestionare—Timpul mediu petrecut de agenți gestionând apelurile. Timpul de gestionare include timpul de convorbire, timpul de așteptare și timpul de sonerie.
Timp total de așteptare—Timpul total petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Apeluri preluate—Numărul de apeluri la care au fost preluate agenți.
% Apeluri preluate—Procentul de apeluri la care au fost preluate agenți.
Apeluri abandonate—Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% Apeluri abandonate—Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp mediu de abandonare—Timpul mediu în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp de abandonare— Timpul în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri—Numărul total de apeluri primite.
Depășire - Ocupat—Numărul de apeluri care au depășit limitele de așteptare.
Depășire - Expirare—Numărul de apeluri care au depășit limita maximă din cauza timpului de așteptare.
Apeluri transferate—Numărul de apeluri care au fost transferate în afara coadei.
Număr mediu de agenți alocați—Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Număr mediu de agenți care gestionează apeluri—Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apeluri.

Cozile de apeluri fără date nu se vor afișa în acest tabel.

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta detalii despre apelurile pe care agenții le-au gestionat în intervalul de date pe care l-ați selectat. KPI-urile disponibile sunt:

Total apeluri răspuns—Numărul total de apeluri prezentate la care au răspuns agenții. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.
Total apeluri returnate—Numărul total de apeluri care au fost prezentate unui agent, dar la care nu s-a răspuns. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Apelurile refuzate de un agent nu sunt considerate apeluri returnate.
Timp mediu de gestionare—Timpul mediu pe care agenții îl petrec gestionând apelurile. Procentul arată modificarea valorii în timp, în comparație cu datele anterioare din intervalul de date selectat.

Durata medie a apelurilor agentului per apel și tendință

Această diagramă arată, în medie, cât durează fiecare apel în funcție de starea apelului. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă apelanții primesc ajutorul de care au nevoie în timp util.

Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului

Această diagramă afișează o defalcare a apelurilor primite către agenți pe baza stării apelului. Această diagramă vă poate ajuta să vedeți dacă există mai multe apeluri returnate decât de obicei.

Agenți care manipulează apeluri vs agenți repartizați

Această diagramă arată o tendință a numărului mediu de agenți care gestionează apelurile față de numărul mediu de agenți atribuiți pentru a apela cozi. Puteți utiliza această diagramă pentru a vedea dacă există suficienți agenți pentru a gestiona apelurile și a ajusta după cum este necesar.

Top 25 de agenți prin răspuns și apeluri returnate

Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cele mai multe apeluri răspunse sau returnate.

Apelurile refuzate de un agent nu sunt considerate apeluri returnate.

Top 25 de agenți după durata medie a conversațiilor și durata medie a reținerii

Acest tabel arată primii 25 de agenți cu cea mai mare medie de convorbire sau minute de așteptare.

Agenți de coadă de apel

Acest tabel afișează detalii despre toți agenții cărora li s-a atribuit cozile de apel din organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce agent primește cele mai multe apeluri și informații despre statisticile de apelare. De asemenea, puteți căuta anumite nume de agenți sau spații de lucru, cozi de apeluri și locații utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Nume agent—Numele agentului sau al spațiului de lucru.
Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
Total apeluri preluate—Numărul de apeluri prezentate agentului și la care acesta a preluat.
Apeluri respinse—Numărul de apeluri care au fost prezentate agentului, dar nu au primit răspuns.

Apelurile refuzate de un agent nu sunt considerate apeluri returnate.
Total apeluri prezentate—Numărul de apeluri primite către agent care au fost distribuite de coada de apeluri.
Timp total de convorbire—Timpul total petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire—Timpul mediu petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp total de așteptare—Timpul total în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp mediu de așteptare—Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp total de gestionare—Timpul total petrecut de un agent gestionând apeluri. Minutele de convorbire sunt calculate ca timp total de convorbire + Timp total de așteptare = Timp total de manipulare.
Timp mediu de gestionare—Timpul mediu petrecut de un agent gestionând apelurile.

KPI-uri

KPI-urile sunt disponibile în partea de sus a paginii pentru a vă arăta toate apelurile primite curente și care sunt stările acestora pentru a vă ajuta să monitorizați cozile de apeluri în timp real. KPI-urile disponibile sunt:

Apeluri active—Afișează numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri care așteaptă răspunsul următorului agent disponibil.
Apeluri în așteptare—Afișează numărul de apeluri puse în așteptare de agenți.

Statistici privind cozile de apeluri în direct

Acest tabel afișează detalii despre toate cozile de apel care au fost configurate în organizația dvs. Puteți utiliza acest tabel pentru a vedea ce coadă de apel primește cele mai multe apeluri și pentru a ajusta numărul de agenți după cum este necesar. De asemenea, puteți căuta anumite cozi de apeluri, locații, numere de telefon și extensii utilizând bara de căutare din tabel. Detaliile disponibile sunt:

Coadă de apeluri—Numele cozii de apeluri.
Locație—Locația atribuită cozii de apeluri.
Nr. telefon—Numărul de telefon atribuit cozii de apeluri.
Extensia—Extensia atribuită cozii de apeluri.
Apeluri active—Numărul de apeluri în care agenții vorbesc cu apelanții.
Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri pe care agenții le-au pus în așteptare.
Apeluri în așteptare—Numărul de apeluri care așteaptă următorul agent disponibil.

Vedeți aceste videoclipuri pentru mai multe detalii:

Pentru mai multe detalii, consultați Analize pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Rapoartele cozii de apeluri

Puteți vizualiza rapoarte despre coada de apeluri cu detalii despre toate apelurile primite care au ajuns în coada de apeluri și, de asemenea, puteți vizualiza statisticile cozii și ale agenților.

Puteți accesa rapoartele sub Monitorizare > Rapoarte > Șabloane > Apelând.

Administratorii locațiilor nu au acces la Rapoarte.

Statisticile cozii

Acest raport include câte o înregistrare pentru fiecare coadă de apeluri și asociere de numere de telefon. Dacă o coadă de apeluri are configurat doar un număr principal, raportul include o înregistrare pentru coada respectivă. Dacă o coadă de apeluri are configurate atât un număr principal, cât și un număr DNIS, raportul include înregistrări separate pentru fiecare coadă și asociere de numere de telefon. Utilizați coloanele Număr de telefon și Extensie pentru a distinge între înregistrările din aceeași coadă de apeluri.

Tabelul 1. Referință câmp statistici coadă
Numele coloanei	Descriere
Coadă de apeluri	Numele cozii de apeluri.
Locație	Locație atribuită cozii de apeluri.
Număr de telefon	Număr de telefon atribuit cozii de apeluri. Acesta poate fi numărul principal sau numărul DNIS asociat cu înregistrarea din coadă.
Extensie	Extensia atribuită cozii de apeluri, atunci când este configurată.
Timp total de așteptare	Timpul total în care apelurile sunt puse în așteptare de către agenți.
Timp mediu de așteptare	Timpul mediu în care apelurile sunt puse în așteptare de către agenți.
Timp total de convorbire	Timpul total în care agenții vorbesc activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire	Timpul mediu în care agenții vorbesc activ în cadrul apelurilor.
Timp total de manipulare	Timpul total petrecut de un agent pentru un apel dintr-o coadă, inclusiv timpul de apel. Aceasta se înregistrează atunci când agentul încheie sau transferă apelul.
Timp de tratare mediu	Timpul mediu petrecut de agenți gestionând apeluri.
Timp total de așteptare	Timpul total petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Timp de așteptare mediu	Timpul mediu petrecut de apelanți așteptând ca următorul agent disponibil să răspundă la apel.
Apeluri preluate	Numărul de apeluri la care au răspuns agenții.
% Apeluri preluate	Procentul de apeluri răspunse de agenți.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
% Apeluri abandonate	Procentul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp mediu de abandonare	Timpul mediu în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Timp total de abandonare	Timpul în care apelanții au închis sau au lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Total apeluri	Numărul total de apeluri primite.
Apeluri depășite	Numărul de apeluri care au depășit limitele de așteptare din cauza atingerii limitei de așteptare.
Apelurile au expirat	Numărul de apeluri care au expirat deoarece timpul de așteptare a depășit limita maximă.
Apeluri transferate	Numărul de apeluri transferate în afara coadei.
Număr mediu de agenți alocați	Numărul mediu de agenți alocați cozilor de apeluri.
Număr mediu de agenți care gestionează apeluri	Numărul mediu de agenți care au gestionat activ apeluri.

Statistici agent coadă

Acest raport include statistici ale agenților pentru fiecare coadă de apeluri și asociere de numere de telefon. Dacă o coadă de apeluri are configurat doar un număr principal, raportul include o înregistrare pentru coada respectivă. Dacă o coadă de apeluri are configurate atât un număr principal, cât și un număr DNIS, raportul include înregistrări separate pentru fiecare coadă și asociere de numere de telefon. Utilizați coloanele Număr de telefon și Extensie pentru a distinge între înregistrările din aceeași coadă de apeluri.

Tabelul 2. Referință câmp statistici agent coadă
Numele coloanei	Descriere
Agent Name/Workspace Nume	Numele agentului sau al spațiului de lucru.
Coadă de apeluri	Numele cozii de apeluri.
Locație	Locație atribuită cozii de apeluri.
Număr de telefon	Număr de telefon atribuit cozii de apeluri pentru înregistrarea statisticilor agentului. Acesta poate fi numărul principal sau numărul DNIS asociat cozii.
Extensie	Extensia atribuită cozii de apeluri, atunci când este configurată.
Total apeluri preluate	Numărul de apeluri prezentate agentului și la care acesta răspunde.
Apeluri returnate	Numărul de apeluri prezentate agentului, dar la care nu s-a răspuns.
Apeluri abandonate	Numărul de apeluri în care apelantul a închis sau a lăsat un mesaj înainte ca un agent să devină disponibil.
Alte apeluri nepreluate	Numărul de apeluri care au avut un alt statut decât nepreluat. De exemplu, cazurile în care apelantul nu a făcut o selecție cheie.
Total apeluri prezentate	Numărul de apeluri primite către agent care sunt distribuite de coada de apeluri.
Timp total de convorbire	Timpul total petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp mediu de convorbire	Timpul mediu petrecut de un agent vorbind activ în cadrul apelurilor.
Timp total de așteptare	Timpul total în care un agent a pus apeluri în așteptare.
Timp mediu de așteptare	Timpul mediu în care un agent a pus apelurile în așteptare.
Timp total de manipulare	Timpul total petrecut de un agent pentru un apel dintr-o coadă, inclusiv timpul de apel. Aceasta se înregistrează atunci când agentul încheie sau transferă apelul.
Timp de tratare mediu	Timpul mediu petrecut de un agent gestionând apeluri.

Pentru mai multe detalii despre alte șabloane de rapoarte pentru servicii, șabloane personalizate și gestionarea rapoartelor, consultați Rapoarte pentru portofoliul dvs. de colaborare în cloud.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Caracteristici și beneficii

Cozi de voce

Funcții pentru agent

Fereastră pentru apeluri multiple

Cisco Call pentru Microsoft Teams

DNIS mai multe pentru cozile de apeluri

Tranziția de la numere alternative la DNIS

Creați o coadă de apeluri

Creați cozi de apeluri în bloc

Înainte de a începe

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Editați cozile de apeluri în bloc

Pregătiți fișierul CSV

Adăugaţi sau editaţi mai mult de 50 agenţi simultan

Editarea setărilor cozii de apeluri

Editarea numerelor de telefon din coada de apel

Editaţi setările de redirecţionare a apelurilor

Editarea setărilor de depășire

Editați tipul de rutare

Editarea setărilor pentru apeluri returnate

Editarea setărilor de revenire a apelurilor

Gestionați serviciul de vacanță

Gestionați serviciul de noapte

Gestionați redirecționarea forțată

Gestionați apelurile abandonate

Editați setările privind anunțurile din coada de apeluri

Mesaj de întâmpinare

Mesaj privind durata estimată de așteptare pentru apelurile din coadă

Mesaj de așteptare

Ocolirea mesajului pe durata așteptării

Muzică pentru apeluri în așteptare

Mesaj privat în timpul apelului

Configurați setările agentului pentru utilizator

Adăugați sau editați agenți

Vizualizați tabloul de bord al agentului

Funcții de supraveghere a cozii de apel pentru Apelare Webex

Adăugarea sau ștergerea unui supraveghetor

Atribuirea sau anularea atribuirii de agenți unui supraveghetor

Vizualizați agenții alocați unei cozi de apeluri

Sfaturi pentru tabloul de bord

KPI-uri

Apeluri primite pentru cozi de apeluri și tendințe

Durata medie a cozii de apeluri în funcție de apel și tendință

Primele 25 cozi de apeluri în funcție de starea apelurilor

Primele 25 cozi de apeluri în funcție de durata medie de așteptare și de durata abandonată

Statistici privind coada de apel

KPI-uri

Durata medie a apelurilor agenților, în funcție de apel, și tendința acestora

Apelurile primite către agenți în funcție de starea apelului

Agenți care manipulează apeluri vs agenți repartizați

Primii 25 agenți, în funcție de numărul de apeluri preluate și nepreluate

Primii 25 agenți în funcție de durata medie a convorbirii și de timpul mediu de așteptare

Agenți de coadă de apel

KPI-uri

Statistici privind cozile de apeluri în direct

Statistici privind coada

Statistici privind agenții din coada de apeluri

Prezentare generală

Caracteristici și beneficii

Cozi vocale

Experiența agentului în aplicația Webex

Funcții pentru agenți

Fereastră de apeluri multiple

Apel Cisco pentru Microsoft Teams

Crearea și gestionarea cozii de apeluri

Creați o coadă de apeluri

Creați cozi de apeluri în bloc

Înainte de a începe

Adăugați cozi de apeluri în bloc

Editați cozile de apeluri în bloc

Pregătiți fișierul CSV

Adăugați sau editați mai mult de 50 de agenți simultan

Gestionarea apelurilor dintr-o coadă de apeluri

Editarea setărilor cozii de apeluri

Editarea numerelor de telefon din coada de apel

Editați setările de redirecționare a apelurilor

Editarea setărilor de depășire

Editați tipul de rutare