27 августа 2025 г.

Улучшенный рабочий стол супервизора: улучшенный интерфейс, комплексное управление очередями и аналитика взаимодействия

Существующие арендаторы теперь могут получить следующие возможности:

• Улучшенный пользовательский интерфейс для супервизора
• Улучшенный список задач Agent Desktop для супервизоров
• Статистика очереди в режиме реального времени на рабочем столе супервизора
• Управление прямым назначением операторов очередям из рабочего стола супервизора
• Просмотр сведений о комплексных взаимодействиях с помощью стенограмм
• Новые взаимодействия Tab в супервизоре
• Обновление профилей навыка операторов на рабочем столе супервизора

21 августа 2025 г.

Раздел Аналитические отчеты в анализаторах

Мы рады представить расширенные знания на уровне тем непосредственно в панели AI Assistant благодаря новым возможностям отчетности в программе "Анализатор". Эта функция разработана специально для бизнес-аналитиков и супервизоров, что позволяет им получить более подробную информацию о взаимодействии с клиентами, интегрируя принципы работы по темам наряду с данными о взаимодействии и ключевыми индикаторами производительности (KPI) в анализаторе анализаторов, обеспечивая унифицированное представление о разговорах клиентов. Пользователи, не являющиеся администраторами, могут создавать и настраивать отчеты, не требуя полномочий администратора полного администратора или администратора Контакт-центра или прямого доступа к порталу аналитики тем. Эта интеграция раскрывает мощные тенденции и шаблоны, коррелируя темы с показателями взаимодействия, поддерживая принятие решений в вашей организации с учетом данных. Кроме того, она позволяет заказчикам получать доступ к данным по теме с помощью параметра "Поиск API".

Дополнительные сведения см. в разделе "Начало работы с аналитикой тем и отчетами по аналитике тем"

31 июля 2025 г.

Улучшенный пользовательский интерфейс для супервизора

Ощутим современный, интуитивно понятный интерфейс рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами интерфейса, цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованный макет также поддерживает новые и предстоящие функции. Это обновление включает в себя следующее

• Визуальные улучшения: обеспечивает изысканный и современный внешний вид во всех интерфейсах настольного компьютера, а также обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и палитры цветов, обеспечивающие большую четкость и визуальную привлекательность.
• Обновленная информационная архитектура: организация и структура настольного интерфейса в настоящее время обновляются для более эффективной поддержки предстоящих функций. Эти изменения призваны неразумно включать в себя новые функциональные возможности, такие как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотра статистики очередей в режиме реального времени и доступа к расширенному взаимодействию Tab. Эти улучшения будут вводиться постепенно по мере того, как будут доступны новые функции, а более широкая доступность ожидается в июле месяце.

Обратите внимание, что после доступности нового интерфейса вернуться к старому невозможно.

Преимущества

• Улучшенное удобство использования: более чистое и удобное расположение упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи проще и эффективнее.
• Современный внешний вид: испытайте обновленный визуальный дизайн, который обеспечивает свежий и последовательный интерфейс.
• Фундамент для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспроблемную интеграцию и оптимальное функционирование предстоящих мощных функций, повышая общие возможности рабочих процессов.

Следующие возможности и улучшения доступны только в улучшенном пользовательском интерфейсе

• Статистика очередей в режиме реального времени: новая «Очередь» Tab обеспечивает централизованное представление о производительности очереди с последующим действием.

• Управлять прямым назначением операторов в очереди: напрямую назначать операторов очередям на основе операторов, обеспечивая больший контроль над управлением рабочей силой.

• Представление списка взаимодействий: новая "Взаимодействие" Tab предоставляет исчерпывающее представление обо всех взаимодействиях с клиентами.

• Подробный просмотр взаимодействий: исчерпывающее полностраничное представление для подробного анализа взаимодействия, дающее более глубокие представления.

• Обновить навыковой профиль отдельного оператора, чтобы упростить операции и сократить административные накладные расходы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общее представление о пользовательском интерфейсе супервизора настольного компьютера»

Улучшенный список задач Agent Desktop для супервизоров

Мы представляем обновленный список задач для операторов в Agent Desktop, предназначенный для того, чтобы дать вашей команде более организованный и эффективный способ управления взаимодействием с клиентами. Это усовершенствование позволит упростить рабочие процессы операторов и обеспечить более четкое представление о их рабочей нагрузке.

Новые возможности для операторов?

• Упрощенная конструкция вкладок: операторы могут воспользоваться новым макетом с 2 вкладками в своем списке задач:
  • Активный: содержит краткий обзор всех активных взаимодействий, которые в данный момент находятся в состоянии активного взаимодействия.
  • Закрытый: Предлагает хронологический журнал недавно завершенных разговоров по всем каналам.
• Улучшенный обзор взаимодействия: операторы получают исчерпывающее одностороннее представление всех входящих и текущих взаимодействий, что позволяет повысить приоритеты и управление рабочими нагрузками.
• Супервизоры с ролями операторов: если вы также обрабатываете взаимодействия с клиентами, то в Agent Desktop вы будете напрямую испытать эти усовершенствования списка задач.

Это обновление предоставляет операторам более четкий и организованный интерфейс, что повышает эффективность работы сотрудников и повышает общую производительность команды. За счет упрощения управления взаимодействием операторы могут более эффективно расставлять приоритеты, сократить время реагирования и повысить удовлетворенность клиентов, что напрямую способствует успеху вашей команды.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общее представление о пользовательском интерфейсе супервизора настольного компьютера»

Статистика очереди в режиме реального времени на рабочем столе супервизора

Мы рады ввести функцию статистики очередей в реальном времени в приложении Supervisor Desktop, которое предоставляет супервизорам централизованное и доступное для действий представление производительности очереди с помощью выделенной queues Tab. Эта Tab предлагает единую точку доступа для всей информации, связанной с очередью, и позволяет супервизорам персонализировать свой список очередей путем выбора, расположения и фильтрации столбцов для отображения наиболее релевантных показателей. Данные в оперативных очередях представлены в визуально привлекательных форматах, таких как таблицы, диаграммы или графики, для быстрой и простой оценки состояния очереди. Супервизоры могут подробно разбираться в очередях, изучать состояние операторов, просматривать текущие взаимодействия, а также напрямую назначать или удалять из панели операторов или удалять их (для очередей, основанных на операторах), что гарантирует эффективное управление очередями.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль очередей контакт-центра» и управление ими

Управление прямым назначением операторов очередям из рабочего стола супервизора 

Супервизоры теперь могут назначать и удалять операторов непосредственно из очередей на рабочем столе супервизора с помощью новой страницы "Очередь" без доступа к узлу управления. Эта функциональность доступна только для очередей на основе операторов, что упрощает управление очередями, позволяет ускорить корректировки в режиме реального времени и предоставляет супервизорам большую гибкость в эффективном управлении распределением рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль очередей контакт-центра» и управление ими

Просмотр сведений о комплексных взаимодействиях с помощью стенограмм

Мы представляем расширенное полностранийное представление сведений о взаимодействии на рабочем столе супервизора, предоставляющее супервизорам полный обзор взаимодействия с клиентами. Это новое представление дает доступ как к динамическим, так и завершенным стенограммам голосового и цифрового (чата) взаимодействия.

В дополнение к существующим записям супервизоры могут использовать стенограммы реального времени, панель подробных данных о взаимодействии, включая время удержания и время обработки, а также представление о путешествии клиентов по каналам и дням. Это улучшение дает супервизорам более богатый набор данных для улучшения мониторинга, анализа и понимания взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о взаимодействиях» на супервизоре.

Новые взаимодействия Tab в супервизоре 

Мы заменяем область управления записью на все-новое Interactions Tab, предоставляя супервизорам четкое, в режиме реального времени представление взаимодействия с клиентами на каждом этапе.

В состав этой расширенной функции входят три вкладки:

• Активные взаимодействия: отслеживание разговоров в режиме реального времени.

• Взаимодействия в очереди: см. запросы взаимодействия, ожидающие в очередях.

• Завершенные взаимодействия: доступ к прошлым взаимодействиям и записям с легкостью.

Настраиваемая таблица позволяет супервизорам фильтровать и систематизировать данные, что упрощает отслеживание текущих случаев и обзор завершенных взаимодействий — все предназначено для повышения эффективности и реагирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль за операторами и группами по сервисам»

Обновление профилей навыка операторов на рабочем столе супервизора

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять навыковой профиль оператора непосредственно из рабочего стола супервизора в представлении «Сведения о производительности команды». 

Это улучшение дает супервизорам возможность в режиме реального времени корректировать параметры операторов в соответствии с их областью действия, оптимизируя операции и снижая зависимость от рабочих процессов администраторов. Кроме того, супервизоры могут редактировать навыковые профили операторов в режиме реального времени и просматривать сведения о ключевых навыковых профилях, такие как имя навыка, тип навыка и значение навыков, чтобы быстро принимать информированные решения.

Для работы этой функции требуется доступ, предоставленный администратору, что гарантирует безопасное и контролируемое использование функции.

Дополнительные сведения см. в разделе «Контроль за операторами и группами по сервисам»

Создавайте мощные формулы с помощью упрощенного конструктора формул

Стремясь повысить удобство использования инструмента "Анализатор", мы рады представить значительное усовершенствование инструмента "Анализатор", которое упрощает, ускоряет и мощнее создание пользовательских формул. Благодаря новому редактору текстовых формул пользователи могут создавать сложные формулы, используя любое количество полей из отчетов в сочетании с арифметическими операторами и агрегированными функциями. Редактор предоставляет руководства по всему процессу создания формул, помогая пользователям проверить построенную формулу. Это еще не все: пользователи могут сохранить эти формулы для дальнейшего использования в одном и том же отчете или даже сохранить их как глобальные формулы для использования во всех отчетах своей организации. Данное обновление обеспечит пользователям большую гибкость, последовательность и эффективность при построении пользовательской формулы в инструменте "Анализатор".

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer.

Пороговые значения с цветовой кодировкой — выделение важных значений

Мы рады сообщить о функции — цветных пороговых значений, которые позволяют обеспечить мощную визуальную четкость пользовательских отчетов. Эта новая функция позволяет пользователям выделять конкретные значения в отчете на основе определенных пользователем пороговых условий, что упрощает быстрое определение положительных или негативных результатов по ключевым показателям. Пользователи могут определить до 10 пороговых условий для каждого отчета, используя ряд операторов сравнения, таких как Больше, Меньше, Равно, Между и более. Эти условия управляют динамическим цветовым форматированием, применяющимся в последовательности сверху вниз, в зависимости от заданной логики. Лучше всего то, что пороговые значения могут быть созданы, изменены или удалены в любой момент без изменения базовых данных. Это простой, но мощный способ повысить видимость, быстрее определить тенденции и принять решения с большей уверенностью.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

17 июля 2025 г.

Определяемый пользователем день начала недели для улучшенной отчетности в анализаторе анализаторов

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет пользователям определить день начала недели для пользовательского отчета в программе "Анализатор". Эта функция поможет пользователям в некоторых регионах, например в Израиле, которые не соблюдают стандартные рабочие графики. Она разработана специально для супервизоров, которые создают или редактируют пользовательские отчеты в рамках пользовательского пути. Пользователи теперь могут выбрать любой из семи дней недели в качестве дня начала конкретного отчета, и этот выбор будет отображаться во всех программах, читающих отчет. Поскольку эта возможность применяется к еженедельным интервалам, она будет эффективно работать только на протяжении недельных интервалов. Дополнительные сведения см. в разделе Webex Contact Center Analyzer.

16 июля 2025 г.

Webex WFO: Планы

Планы теперь доступны в Webex WFO. Этот интеллектуальный веб-инструмент планирования предназначен для оптимизации планирования будущих кадров. Она вводит динамические группы планирования, настраиваемые периоды и встроенные проверки, направленные на устранение ошибок и сокращение усилий, прилагаемых вручную. С одношагового планирования и оптимизации выходного дня, планировщики извлекают выгоду из более быстрых и согласованных результатов. Планировщики остаются под контролем, используя инструменты публикации, отслеживания изменений и бесшовную взаимодействие с клиентом WFM, что обеспечивает более интеллектуальное, масштабируемое и готовое в будущем расписание.

Ключевые преимущества

• Более быстрое планирование с помощью автоматической оптимизации выходного дня
• Повышенная точность благодаря предварительным планированию проверок;
• Периоды структурного планирования для согласованных циклов планирования
• Динамическая группировка операторов, адаптируемая к изменениям в укомплектовании кадрами
• Управление публикацией в режиме реального времени и контроль

Дополнительные сведения см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/plans/plans.htm.

9 июля 2025 г.

Webex WFO: расширенные настроения

Webex WFO выкатила Advanced Sentiment, предлагая более глубокие и сфокусированные взглядов на взаимодействие с клиентами. Эта функция улучшает понимание всего контекста всего разговора, вносит большую ясность, более сильный коучинговый потенциал и более эффективный контроль качества. Это помогает командам контакт-центра принимать быстрые и разумные решения.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Расширенные настроения» на Webex WFO (Webex Contact Center).

2 июля 2025 г.

Улучшенная документация по маршрутизации и ведения очередей по WXCC

В обновленной документации по маршрутизации и очереди на Webex Contact Center содержатся четкие объяснения концепций маршрутизации и подробные указания по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел упорядочен, чтобы помочь заказчикам, партнерам, разработчикам и администраторам потока быстро найти и получить полное представление о очереди и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация можно было сконструировать наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра путем использования нужных возможностей.

Изучите расширенную документацию по очередям и маршрутизации по WxCC здесь: Понять, что маршрутизация и очередь в Webex Contact Center.

Отчеты по сегменту с разделенным интервалом (по длительности активности)

Получите более глубокое понимание производительности операторов с помощью новой функции отчетности между интервалами разделения. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, состояния и продолжительности операторов по настраиваемым интервалам времени для улучшения укомплектования кадрами, распределения ресурсов и удовлетворения клиентов. Просто включите параметр «Интервал разделения» на панели «Вычисление» для анализа данных по точным интервалам вместо времени окончания взаимодействия.

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Analyzer

26 июня 2025 г.

Webex WFO: улучшение очереди контактов

Webex WFO теперь включает в себя мощные улучшения очереди контактов, облегчающие создание, управление и отслеживание целей контактов между группами по сервисам и днамераторами.

Эти обновления упростят управление целями, упростят работу с нужными разговорами и упростят работу с назначателями и назначателями. Теперь оценщики могут видеть одновременно больше своих очередей, отслеживать прогресс в режиме реального времени, а выполнять оценки легче.

Основные преимущества:

• Создавайте более точные цели контакта с помощью гибких групп по сервисам или операторам.
• Используйте расширенную логику, чтобы вывести на поверхность наиболее релевантные разговоры для оценки.
• Просмотр нескольких контактов в очереди одновременно для лучшего планирования и расставления приоритетов.
• Отслеживание прогресса цели с помощью четкой видимости и индикаторов состояния
• Благодаря улучшенному интерфейсу пользователя, управлять целями удобнее.

Эти улучшения поддерживают более умные рабочие процессы оценки, более точные результаты и более качественный опыт всего процесса качества.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/application-management/contact-goal-administration-v2.htm
• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/recordings/contact-queue-v2.htm

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия теперь доступны в Webex WFO. Эта возможность позволяет супервизорам помечать отсутствия с помощью атрибутов (пользовательских меток), таких как «Экстренный отпуск » или «Запрос в последнюю минуту».

Эта функция позволяет более интеллектуальное отслеживание, точность планирования в режиме реального времени и более глубокое понимание тенденций отсутствия.

Основные преимущества:

• Более эффективное прогнозирование
• Гранулярное отслеживание типов отсутствия
• Обновление расписаний в режиме реального времени
• Более глубокие отчеты и анализ трендов

Атрибуты отсутствия предоставляет команде инструменты для решения кадровых проблем, управления отпусками активно и принятия более обоснованных решений по планированию.

Дополнительную информацию см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/wfm-settings/manage-absence-attributes.htm

Webex WFO: новые наборы данных и панели WFM, доступные в программеPoint

Webex WFO ввел новые ресурсы в Идеи, чтобы предоставить клиентам классические облачные решения WFM более глубокие представления о планировании и производительности. Папка "WFM (Классический)" теперь содержит 7 новых наборов данных и 5 новых панелей отчетов.

Для WFM добавлены следующие новые наборы данных:

• Расписание и статистика оператора WFM: комбинируйте запланированные расписания с фактической деятельностью оператора для легкого сравнения.

• Статистика прогнозируемой рабочей нагрузки и очереди: поддерживаются повторения панелей прогноза в проводнике данных и пользовательских версий.

Мы выпустили 13 новых наборов данных, поддерживающих функцию WFM страницы группы в Программе Идеи. Они зеркально отражают существующие наборы данных WFM, и используют те же имена с суффиксом "(Страницы группы)".

Пример:

• Исходный набор данных: соответствие расписанию оператора
• Новый набор данных: присоединение к расписанию оператора (страницы группы)

В каждом наборе данных можно найти новые поля в папке "Организация ".

Дополнительные сведения см. в разделе https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/insights-bi/get-started/how-insights-works.htm?tocpath=Data%20Analysts%7CInsights%7C_____1

19 июня 2025 г.

Webex WFO: базовые предложения по WFM и QM

Webex WFO официально расширило портфолио своей оптимизации рабочей силы с запуском Basic WFM и Basic QM. Эти отпорядоченные варианты призваны помочь контакт-центрам начать работу с необходимыми инструментами планирования и оценки. Эти пакеты, созданные для групп по перемещению электронных таблиц или базовых настроек записи, облегчают повышение точности укомплектования кадрами, повышение активности операторов и обеспечение стабильного качества обслуживания с первого дня.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделах Основные предложения по WFM и QM на Webex WFO (Webex Contact Center).

Подробную информацию о заказе см . в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

Webex WFO: Аналитика для предприятия

Корпоративная аналитика теперь доступна в Webex WFO, представляя новый набор возможностей на основе ИИ, которые помогают контакт-центрам более эффективно анализировать разговоры, навести на поверхность ключевые тенденции и оценить производительность по масштабам. Благодаря совместной работе auto QM, trending Topics и Interaction Summary команды могут раскрывать, что самое главное, сократить усилия, прилагаемые вручную, и принимать умные и быстрые решения во всех взаимодействиях с клиентами.

Подробный анализ всех возможностей см. в разделе «Аналитика предприятия» на Webex WFO (Webex Contact Center).

Дополнительную информацию см. в следующих разделах:

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm

• https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm

Сведения об заказе см. в руководстве по заказу Cisco Webex Contact Center и Руководстве по заказу Cisco Collaboration Flex Plan Contact Center на https://www.cisco.com/c/en/us/partners/tools/collaboration-ordering-guides.html.

30 мая 2025 г.

Общий доступ к постоянной ссылке для расширенной совместной работы с анализаторами анализаторов

Мы рады сообщить о новых функциях, появившихся в системе "Увиватор", которая позволит вам поделиться своими представлениями и упростить сотрудничество между вами и всей организацией. С внедрением постоянных ссылок пользователи анализаторов смогут легко обмениваться URL-адресами с отчетами и панелями, что делает процесс принятия решений, управляемых данными, более доступным, чем когда-либо.

Дополнительные сведения см. в разделе «Общий доступ к постоянным ссылкам на отчеты и панели отчетов»

21 апреля 2025 г.

Webex WFO: запросы активности

Запросы действий теперь живут в Webex WFO, что расширяет планирование себя операторов, позволяя операторам запрашивать время для неплановых действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития — непосредственно в рамках своего расписания.

Автоматика играет ключевую роль. Когда оператор добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предварительно определенными правилами:

• Действия, одобренные автоматически, мгновенно утверждаются системой.

• Одобренные вручную действия остаются в ожидающихся состояниях до тех пор, пока группа руководителем не провести обзор и утвердить их.

• Деятельность, зависимой от укомплектования кадрами, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектования кадрами в реальном времени.

Основные преимущества:

• Уменьшите количество операций, выполняемых вручную, благодаря автоматизированным рабочим процессам утверждения.
• Обеспечить соответствие решений о планировании потребностям в кадрах и бизнес-приоритетам.
• поддерживать контроль и гибкость, позволяя более гибкой и самонаправляемой рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка параметров правил действий»

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: периодизация рабочего времени оператора

В настоящее время доступна периодизация в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам сбалансировать рабочее время оператора в течение длительных периодов, таких как четверть или год, в соответствии с установленными на сроки целями.

Преимущества периодизации:

• Улучшает гибкость рабочего времени
• Предотвращает сверхурочные расходы оператора
• Управление недостаточной загрузкой операторов
• Контролирует нарушения нормативных требований
• Оптимизирует укомплектование персонала на основе временных моделей спроса
• Гарантирует, что для необходимого количества операторов, имеющих необходимые навыки, запланировано время как пикового, так и непикового времени
• Улучшает уровни обслуживания при одновременном снижении расходов
• Способствует выделению ресурсов и не только в целях долгосрочного планирования рабочей силы;

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Webex WFO: Сведения

Идеи — это современное, полнофункциональному bi-решению с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно повысить уровень доступа к данным и повысить его видимость в рамках Webex WFO.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

• Интерфейс Идеи предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнических пользователей легко самостоятельно создавать отчеты и панели отчетов.
• ИИ и возможность настройки для ускоренного принятия решений
• Предлагает широкий спектр визуализаций
• Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-платы

Краткое видеоизображение содержит обзор всех новых возможностей, с которыми информа-тью Информа ет.

Webex WFO: новое развертывание движка преобразования

Мы рады сообщить о развертывании нового движка преобразования для пользователей Webex WFO, который обеспечивает значительное улучшение точности, скорости и неразвитости. Это облачное решение предназначено для более быстрого выполнения и более согласованного качества преобразования текста для поддерживаемых языков.

Вот что вам ожидается:

• Вы также ощутите увеличение точности в американском английском на 20 % вместе со значительными улучшениями в других поддерживаемых языках.
• В настоящее время преобразования передаются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к информации и ускоряет рабочие процессы.
• Бесшовный переход:
  • Исторические данные преобразования остаются неизменными.
  • Все новые и текущие преобразования автоматически извлекают выгоду из обновленного движка.
• Создана на основе облачной архитектуры для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
• Разработан с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям.

Преимущества:

• Обеспечивает более точные и практические преобразования для QA, соответствия требованиям и аналитической информации.
• Расширяет бизнес-аналитику за счет улучшенной аналитики текста, отслеживания настроений и данных диалога с возможностью поиска.
• Повышает эффективность работы и более быстрый доступ к стенограммам разговоров, что позволяет ускорить контроль и инструктирование.
• Поддерживает более 15 глобальных языков, в том числе английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и другие языки.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования как для операторов, так и супервизоров.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы, не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока с помощью MyTime Web App, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

• Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

  Система применяет правила для автоматического утверждения, отказа или списка ожидания запроса. Если не применяется никакое правило, запрос остается на ожидании, что вызывает уведомление о пересмотре в надзорном режиме. Поскольку эти уведомления работают на уровне групп по сервисам, любой новый супервизор переданного оператора автоматически получает запрос на действие.

Преимущества:

• Доставка своевременных уведомлений
• Повышает эффективность планирования
• Снижает рабочую нагрузку администратора;
• Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Настройки уведомлений
• Отображение информации о пользователе
• Управление базовой информацией о пользователе
• Настройка иерархии организации

25 марта 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с клиентами и использование речевой энергии Webex WFO

Webex WFO теперь предлагает речевая энергия, которая улучшает видимость взаимодействия с клиентами за счет обнаружения молчания и разговорных событий. Эта функция обеспечивает мгновенное понимание разговоров о клиентах, помогая командам быстро определить области улучшения.

Преимущества этой функции:

• Обнаружение молчания и разговорных событий подчеркивает разговорные стойла и перекрывающуюся речь, точное определение областей для обучения операторов.
• Анализ этих событий помогает обнаружить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
• Молчание может указывать на неопределенность, в то время как разговор за предполагает плохое прослушивание, помогая во взаимодействии операторов рафинирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Определение молчания и событий разговоров»

3 марта 2025 г.

Webex WFO: введение сессий для упрощенного планирования и улучшенного управления операторами

Сеансы в настоящее время живут, оптимизируя планирование и управление деятельностью оператора за рамки традиционного планирования смен. Она позволяет менеджерам эффективно распределять время для обучения и других неплановых задач среди группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированная, равномерно распределенная деятельность и планирование перетаскивания, сеансы снижают усилия администратора и увеличивают гибкость действий.

Преимущества сеансов

• Обеспечивает четкий контроль распределения и производительности операторов для принятия решений, на основе данных.
• Повышает операционную эффективность.
• Поддерживает разработку и взаимодействие операторов.
• Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
• Позволяет командам сосредоточиться на постоянном улучшении.
• Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление сеансами».

Webex WFO: глобальная поддержка языков для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, облегчая управление разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Ключевые обновления:

• Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
• эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и более дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Менеджер фраз
• Локализация

25 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь обеспечивает расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управление приложениями можно добавить цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Webex WFO управление качеством позволяет командам проводить быстрые, проницательные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

В Webex WFO введена функция пакетного удаления контактов самообслуживания, которая позволяет пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости однократного удаления вручную.

Преимущества:

• Легко удалять взаимодействия, записанные в ошибках, или взаимодействия с нередактируемыми конфиденциальными данными.
• Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономия инженерных ресурсов.
• Дает пользователям больший контроль над управлением данными, что снижает объем случаев поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе «Пакетные операции контактов».

17 февраля 2025 г.

Базовые отчеты обследования для супервизоров

Получите ценные сведения о отзывах клиентов с базовым отчетом об опросе в анализаторе! Хотя созданием опросов управляют администраторы, у пользователя имеется полный доступ к подробным отчетам на основе разрешений управления доступом на основе ролей (RBAC).

В отчете об базовом опросе предоставляются следующие возможности:

• Ответы на опрос: понять настроения клиентов с помощью данных, полученных от исследований после взаимодействия.

• Сведения о производительности оператора: см. сведения о том, какие операторы обрабатывали вызовы, включая информацию о первом и последнем операторе, идентификаторы электронной почты и сведения о очереди.

• Показатели взаимодействия: сведения о длительности вызовов, идентификаторах сеансов и времени завершения опросов.

Этот мощный инструмент формирования отчетов гарантирует, что вы всегда будете информированы об опыте пользователей и производительности операторов, а также помогает добиться улучшения во всей команде.

Дополнительную информацию см. в отчете о взаимодействии с исследованиями POST, который приведен в руководстве пользователя по Webex Contact Center Analyzer.

Нажмите здесь для видкаст.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Приготовьтесь преобразовать работу контакт-центра и порадовать клиентов Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant революцию в обслуживании клиентов, повышая эффективность и повышая удовлетворенность клиентов! 

Вот что предлагает AI Assistant:

• Сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта во время взаимодействия оператора с заказчиком.
• Благополучие оператора на основе ИИ для поддержки благополучия оператора, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
• Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя знания, которые помогают контакт-центрам принимать разумные решения, повысить производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью отчетов, созданных ИИ.

• Сводки, созданные ИИ для сброса вызовов: если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку разговора. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента. Вы можете просмотреть сведения и оценить важность этих сводок в отчете об сбросе вызовов на панели AI Assistant. Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет о сбросе вызовов».
• Сводки о передаче виртуальных операторов:  содержат исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая их информацией, необходимой для быстрого и эффективного оказания клиентам помощи. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

  В будущем будет доступен отчет о передаче виртуальных операторов.

Дополнительные сведения о сводках о вызовах, созданных ИИ, см. в разделе «Повышение эффективности использования отчетов, созданных ИИ».

Благополучие оператора

Функции благополучия операторов на основе ИИ предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Платформа Webex Contact Center использует расширенную аналитику для мониторинга и определения уровней стресса операторов в режиме реального времени. Используя сведения о реальном времени, система предоставляет автоматизированные перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительный опыт клиентов.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Улучшение благополучия и производительности оператора с обнаружением выгорания» и раздел «Перерывы на здоровое состояние».

Автоматический CSAT

Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам обрести знания и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и производительности оператора. CSAT имеет принципиальное значение для понимания удач. Проприетарная модель Auto CSAT Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти оценки могут определить потребности в обучении, выбрать вызовы для обзора и обеспечить быстрое разрешение недовольных клиентов. Оценки Auto CSAT можно просмотреть в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в анализаторе анализатора.

Дополнительные сведения см. в разделе «Измерение удовлетворенности пользователей автоматической csAT»

1 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

• Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
• Оценить контакт с помощью типа чата или SMS или как его типа.
• Стандартные рабочие процессы для завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь расширяются и на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревший текст.
• Действие «Сохранить» доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и не вызывающих контактов.

Страница взаимодействия

• Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
• Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и контактов SMS для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Администрирование цели контакта

• Тип контакта: включает чат, а также SMS в дополнение к вызову и тексту.
• Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран тип контакта "Текст", "Чат" или SMS, в качестве классификатора можно выбрать вариант "Случайный ", например "Произвольный чат".

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типа контакта и предварительный просмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель «Стенограмма чата» и текстовая карта
• Администрирование цели контакта
• Администрирование рабочих процессов
• Улучшение многоканального управления качеством

28 января 2025 г.

Webex WFO Пакетная передача данных пользователя

Пакетная передача пользовательских данных Webex WFO обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому в случае, если у сотрудника несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет пакетной передаче данных до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о пакетной передаче данных см. в разделах "О передаче пользовательских данных для QM и Аналитика и Передача пользовательских данных для QM и Аналитика" по адресу:

• Передача данных о пользователе
• О передаче данных пользователя

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением ролей операторов теперь могут инициировать задачу для исходящего SMS или отправки задачи электронной почты из окна Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего состояния, будь то голосовой вызов, цифровое взаимодействие или ожидание без выполнения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем супервизорам с доступом к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с супервизором.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи в отдельном Tab независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее кейсы для известных контактов, открытые в режиме редактирования в пределах текущего Tab и закрытые при сохранении или закрытии.

12 декабря 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами при фрагментации записей сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для оценки эффективности. Обновленный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную схему с улучшенной информацией о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам без усилий перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых обобщаются важные моменты и богатые метаданные для голосового взаимодействия. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

12 декабря 2024 г.

Сведения о выходе операторов из поля «Производительность группы»

Эта функция позволяет выходить из виджета сведений о производительности группы операторов на рабочем столе Супервизора. Это может быть применимо к операторам, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, пометки как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта. Если агенты в данный момент вовлечены во взаимодействие, вам придется дождаться его завершения, прежде чем выписывать их из сеанса.

Для получения дополнительной информации см. статью Управление вашими агентами и командами .

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты на основе очередей (QBR) представляют три новых отчета по акциям в Analyzer. Эти отчеты предоставляют комплексную информацию и показатели на уровне очереди, охватывая потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультирования по очередям. Кроме того, доступен новый репозиторий, называемый Queue Record.

Дополнительные сведения см. в разделах Отчеты на основе очередей и Стандартные поля и показатели записи очереди в руководстве пользователяWebex Contact Center Analyzer.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для Supervisor Desktop

Благодаря поддержке WebRTC для Supervisor Desktop и использованию медиаплатформы нового поколения вы можете совершать звонки прямо из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости во внешних телефонах или добавочных номерах. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответчик и клавиатура для набора номера, обеспечивают бесперебойное использование только браузера. Более того, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущий статус голосовой службы. Дополнительные сведения см. в разделах Управление профилями рабочего стола, Изменение номера дозвона или добавочного номера, Редактирование профиля в Supervisor Desktop, Вход в Supervisor Desktop и Контроль за агентами и командами.

30 сентября 2024 г.

Фильтрация на основе навыков агента

С помощью этой функции в Analyzer вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты на основе навыков агентов. Это позволяет идентифицировать агентов в режиме реального времени, что позволяет улучшить управление персоналом и очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели мониторинга» и «Панели мониторинга дизайна» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеансов консультаций в Supervisor Desktop

С помощью этой функции вы можете получить доступ к записям сеансов консультационных звонков, включая консультацию с агентом, консультацию с очередью, консультацию с набираемым номером и консультацию с точкой входа. Записи сеансов консультаций имеют отдельную опцию воспроизведения в основной записи разговора в Supervisor Desktop. Это позволяет руководителям просматривать и анализировать детали сеансов консультационных звонков, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Для получения дополнительной информации см. статью Управление вашими агентами и командами .

27 августа 2024 г.

Продолжительность взаимодействия агента в сведениях о работе команды

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши агенты тратят на клиентов, используя новый столбец «Длительность взаимодействия» в таблице «Сведения об эффективности работы команды» на рабочем столе супервизора. Здесь показано время, которое агенты проводят во всех статусах, за исключением завершения.

Отслеживая столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, тратит ли агент слишком много времени на клиентов. Это особенно полезно для новых агентов, которым может потребоваться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как агент обращается с клиентом, что имеет решающее значение для принятия решений о мониторинге во время разговора. Это гарантирует эффективность работы агентов и получение помощи при необходимости, поддерживая высокую производительность и оказывая эффективную поддержку вашей команде.

Длительность взаимодействия отображается как для основных, так и для консультирующихся/приглашенных агентов с момента обращения к ним. Это дает вам полное представление о предоставленной поддержке, гарантируя, что все участвующие агенты учтены в клиентском опыте.

Дополнительную информацию см. в разделе «Сведения об эффективности работы команды» в статье Контроль над вашими агентами и командами .

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокой кардинальности

При создании пользовательского отчета выбор полей с высокой кардинальностью, таких как идентификатор сеанса агента и/или идентификатор сеанса контакта, в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов вызывает подсказку пользовательского интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает на то, что для оптимального представления отчетов к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и более для лучшей оптимизации и бесперебойной работы. Для существующих отчетов с интервалами обновления менее 5 секунд в качестве нового интервала обновления по умолчанию используется значение 5 секунд, но его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. В новых отчетах интервал обновления по умолчанию составляет 5 секунд, но его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Для повышения производительности отчетов интервалы обновления менее 5 секунд недоступны для всех отчетов. Для получения более подробной информации см. Cisco Webex Contact Center Analyzer Руководство пользователя.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания с CPA

Наше новое предложение по исходящим кампаниям предоставит вам более подробный отчет по прогрессивным кампаниям, помогая отслеживать и проверять результаты звонков, совершенных в ходе исходящей кампании.

Для получения более подробной информации см. Настройка режимов исходящей голосовой кампании в Webex Contact Center.

26 марта 2024 г.

Webex Contact Center запуск в дата-центре в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запускаются из совершенно нового дата-центра, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам подготовить арендатора непосредственно в центре обработки данных в Сингапуре. Она будет предоставлять специализированные медиа-попсы, базирующиеся в Сингапуре, что делает ее идеальной для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются голосовые медиа-услуги.

Дополнительные сведения см. в разделе Локальность данных в Webex Contact Center.

30 января 2024 г.

Запись консультативных звонков

Отличная новость для супервайзеров! Webex Contact Center скоро представит запись звонков Consult. Эта функция позволит вам отслеживать взаимодействие между операторами в режиме реального времени, когда они обращаются за помощью. Он охватывает четыре типа консультативных вызовов: оператор — оператору, оператор — очереди, агент — номеру набора и оператор — точке входа, сопоставленной с номером набора. Теперь вы можете пересмотреть советы, предоставленные вашим агентам, и предложить точный коучинг для повышения их эффективности. Эта функция будет доступна исключительно для клиентов нашей медиаплатформы нового поколения и доступна только через портал управления записью. Приготовьтесь к новому уровню совершенствования команды!

23 января 2024 г.

Упрощение метрик и согласование определений для вызовов "Всего обработано" и "Всего брошенных" между Supervisor Desktop и Analyzer

Понимание звонков «Total Handled» и «Total Abandoned» стало еще проще. Мы согласовали эти определения метрик между Supervisor Desktop и Analyzer, чтобы обеспечить бесперебойную работу. Теперь вы можете ознакомиться с обновленными определениями в статье Просмотр карточек KPI контакт-центра.

18 января 2023 г.

Создание отчетов с определенными временными интервалами

С появлением новой функции Timepicker функция Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) позволяет пользователям создавать как биржевые, так и пользовательские отчеты за определенный период времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая бесперебойный процесс анализа для принятия оперативных решений и улучшая общее качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center — это запуск функции, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Используя технологию шумоподавления на основе искусственного интеллекта, общение вашей команды с клиентами будет более эффективным и менее нарушенным. Это обновление, доступное для премиум-агентов Flex 3, обещает значительно повысить производительность вашей команды. Приготовьтесь к более чистому и ясному общению. Для получения дополнительной информации см. раздел Удаление фонового шума в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.