Исторические объявления до 2024 года, а также объявления, связанные с администраторами Webex контакт-центра, см . раздел «Новое для администраторов Webex контакт-центра».

Объявления о супервизорах Webex контакт-центра см. в разделе «Новые возможности для супервизоров Webex контакт-центра».

Сведения о сообщениях в более старой версии Webex контакт-центра см. в разделе «Новое» в Cisco Webex Contact Center версии 1.0.

11 декабря 2024 г.

осуществлять консультации, конференц-связи или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете с легкостью консультироваться, связываться с голосовыми вызовами или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации. Выполните поиск в каталоге Webex по имени и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделах "Инициирование консультации" и "Перевод вызова" в разделах "Управление вызовами в Agent Desktop".

11 декабря 2024 г.

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей Webex организации с помощью функции Presence Lookup

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам своей Webex организации. Выполните поиск в каталоге Webex и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Функция поиска в присутствии позволяет с легкостью совершать внешние вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Выполните поиск в каталоге Microsoft Teams и просмотр информации о доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

02 декабря 2024 г.

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Испытайте новый стандарт конфиденциальности пользователей, поскольку мы введем функцию маскировки персональной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это улучшение поддерживает ваш акцент на предоставлении исключительного обслуживания с расширенными гарантиями, гарантируя, что конфиденциальная информация о клиентах останется защищенной.

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

04 ноября 2024 г.

Новые коннекторы ONLINE для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши разъемы ДЛЯ обмена данными ДЛЯ обмена данными с МОДУЛЯми ДЛЯ обмена данными с системой Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow позволяют обрабатывать голосовое взаимодействие. Почувствовайте возможность создания экранных всплывающих окон, регистрации действий, управления делами и многого другого — и все это в простом и повторном интерфейсе оператора. Дополнительные сведения см. в разделах: Доступ и использование Webex контакт-центра в dynamics,Доступ и использование Webex контакт-центра в ServiceNow и Доступ и использование Webex контакт-центра в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Инструмент Cisco AI Assistant для Contact Center предназначен для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с клиентами - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

  • Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

    Благодаря этой возможности, заказчикам и операторам не приходится беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающих случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением решения: когда заказчик звонит обратно, CIsco AI Assistant для Contact Center сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит эту сводку следующему оператору, перехватывав обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

  • Сводка о передаче виртуальных операторов

    Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

  • Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
  • Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

24 сентября 2024 г.

Webex Contact Center РАЗЪЕМ ДЛЯ Xanadu в ServiceNow

Приготовьтесь повысить уровень взаимодействия с клиентами! Разъем WEBEX Contact Center ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ ТЕПЕРЬ доступен на сервере ServiceNow Xanadu Edition. Испытайте бесшовную интеграцию, эффективный доступ к данным и более упорядоченный рабочий процесс в привычной среде ServiceNow.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow "

25 июня 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

5 июня 2024 г.

Повышение уровня взаимодействия с клиентами с помощью интеграции с сообщениями Apple для бизнеса (AMB)

В качестве оператора подготовьтесь к преобразованию взаимодействия с клиентами благодаря интеграции Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Это улучшение позволяет общаться с заказчиками непосредственно в экосистеме Apple, предоставляя более интуитивное и интерактивное общение с сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как выбор списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить безупречный сервис, который соответствует ожиданиям современных клиентов.

С помощью Flow Builder компании Webex Connect администраторы могут разрабатывать и внедрять автоматизированные маршруты поездок клиентов с учетом уникальных требований вашего бренда. Когда разговор требует личного контакта, вы будете оснащены для плавного перехода клиентов на поддержку, гарантируя, что каждое взаимодействие обрабатывается с максимальной осторожностью и эффективностью.

Примите мощь интеграции AMB и быть в переднем крае предоставления исключительного опыта клиентов.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в Webex контакт-центре и поддерживаемых типов приложений для цифровых каналов в Webex контакт-центре.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 с WebRTC

Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду от встроенной поддержки E911, любезной решения Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана первым спасателям, которые обеспечивают быструю помощь, когда это необходимо. Это обновление является частью нашей приверженности обеспечению вам безопасной, гибкой рабочей среды.

Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение экстренных вызовов в Webex контакт-центре для операторов»

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex контакт-центра

Webex Contact Center представляет поддержку Agent Desktop webRTC (Web Real-Time Communication) с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Для облегчения использования только в браузере, в Agent Desktop добавлены такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора номера. Кроме того, при входе оператора в браузер, новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли голосовая служба вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает заказчикам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, сводя к минимуму расходы и сокращая сроки развертывания или расширения нового контакт-центра.

Дополнительную информацию см . в разделе "Вход в Agent Desktop".

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между Webex контакт-центром и группами по сервисам Майкрософт

Благодаря функции синхронизации присутствия состояние контакт-центра Webex автоматически синхронизируется с группами Microsoft Teams. Независимо от того, находится ли вы во время вызова, презентации контента или в режиме "Не беспокоить", ваш статус виден, что снижает вероятность RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Понимание состояний операторов».

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для Agent Desktop

Наше внимание было сосредоточено на повышении пользовательского опыта для всех операторов, облегчении плавной навигации и взаимодействия. Мы отрабатываем поведение читателей с экрана, оптимизируем порядок язычка и увеличиваем контрастность цветов элементов. Эти непрерывные улучшения гарантируют, что операторы всех умений могут бесшовно взаимодействовать с платформой, что позволяет им предоставлять исключительный опыт обслуживания клиентов.

6 мая 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) только в США. Мы включим эту функцию для клиента только после необходимого пересмотра и согласования.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center AI: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex контакт-центра для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть перерыв «Сброс» операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco Agent Burnout Detection модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Услуги Webex Contact Center теперь запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных в Webex контакт-центре»

13 марта 2024 г.

беседовать с помощью функции Поиска присутствия или переадресовывать голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams

Операторы, которым необходимо проконсультироваться или передать голосовой вызов, будут иметь доступ к каталогу экспертов из своей организации Microsoft Teams. В этом каталоге перечислены эксперты с такой информацией, как присутствие, название должности, отдел и рабочий телефон, что гарантирует, что операторы могут искать и выбрать нужного эксперта для вызова.

26 февраля 2024 г.

Поддержка разъема WEBEX Contact Center и модуля УПРАВЛЕНИЯ (ШТРМ) в ServiceNow's Vancouver Edition

Теперь вы можете беспроблемно использовать возможности разъема Webex Contact Center для ServiceNow в Ванкувере Издание. Это означает, что вы можете более эффективно получать доступ к взаимодействию с клиентами и управлять ими непосредственно с помощью разъема ServiceNow SMTP. Попрощайтесь с ненужным переключением контекстов и привет, чтобы более плавный, более рационализирован рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция Webex контакт-центра с ServiceNow.

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

Благодаря новой функции вмешательства ваш супервизор может подключиться к текущему вызову, что превратит его в трехстороннее общение. Это поможет вам более эффективно решать запросы клиентов и учиться на работе.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг операторов в вызовах».

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Контакт-центр Webex имеет расширенную функцию, которая позволяет устранить фоновый шум во время разговоров клиентов. Эта инновация, используя глубокое обучение, речь и обработку аудио, обеспечивает более четкое общение и более глубокое понимание. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами в Agent Desktop».

Мы делимся подробной информацией о наших запланированных релизах функций, которые скоро выступают для операторов. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Декабрь 2024 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

В настоящее время эта функция доступна в ограниченной доступности (LA) для регионов США и EMEA. Он будет также распространен на Канаду и ANZ.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Webex Contact Center скоро введет в действие функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы могут разъединить вызов IVR или очередь, что исключает необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Январь 2025 г.

Улучшенная работа с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Улучшенное уведомление о вызовах в Agent Desktop при использовании приложения Webex для ответа на вызовы. Теперь вы можете отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, чтобы не перекрываться с окном вызова Webex приложения.

Февраль 2025 г.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы внося улучшения в функциональные возможности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволят протекать обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения заказчика или оператора от вызова.

Текущее поведение:

С существующей версией Webex Contact Center:

  • Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

  • В трехсторонней конференции операторы имеют возможность «перевести» вызов, что позволяет им оставить вызов при передаче оставшимся участником.

  • Вы можете добавить еще одного участника и перевести вызов только ей.

Новый опыт:

  • Возможность конференц-связи расширена, чтобы в нее могли принять до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для удовлетворения потребностей клиентов.

  • Вы можете консультироваться с этими потенциальными участниками, прежде чем привезти их в конференц-связь.

  • Например, если заказчик размещает вызов в контакт-центре, и оператору, обрабатывающего вызов, необходимо привлечь двух экспертов для оказания помощи заказчику, оператор может включить их в вызов по одному, в результате чего будет конференция с четырьмя участниками. Если оператор хочет оставить клиента с двумя экспертами и оставить вызов, он может сделать это, чтобы принять следующий вызов, или если пациент уезжает, оператор и эксперты могут продолжить сотрудничество для любого послезвонового завершающего обсуждения до окончания конференции.

    Например, если пациент инициирует вызов, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, в качестве оператора, вы можете включить еще до шести участников для оказания помощи. Если пациент покинет вызов после первоначальной консультации, медицинская команда может продолжить свое обсуждение, чтобы завершить свой анализ.

  • Это усовершенствование предлагает клиентам повышенную гибкость в управлении своими взаимодействиями.

  • Опция «Перевод» в трехсторонней конференции переименована в «Выход» Вы можете оставить вызов, щелкнув "Выход", и следующий участник автоматически берет на себя управление.

  • Вы можете завершить конференцию полностью, функция ранее недоступна, что позволяет заключить взаимодействие и приступить к завершающим задачам.

  • Если клиент завершает вызов, вызов автоматически переходит в этап завершения, при этом все оставшиеся участники по-прежнему подключены, что позволяет им завершить обсуждение.

Запланированные функции

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Мы разрабатываем функцию, которая синхронизирует ваш статус между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это означает, что вам больше не придется управлять своим статусом в обоих приложениях вручную. Если вы заняты деятельностью не контактного центра, ваш статус будет автоматически установлен, как недоступный, что снизит вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer). Это позволит повысить ваш опыт работы и общую эффективность маршрутизации.

Извлечение SIP-заголовков

Мы работаем над функцией, которая позволит вызовам, маршрутизовам через Webex контакт-центр, нести пользовательские заголовки с ключевой информацией из PSTN или других услуг телефонии. Эти поля пользовательских заголовков, извлекаемых из этих сообщений, могут быть показаны для вашей ссылки. Эта функция будет особенно полезной при связывании WxCC с внешними системами и системами On-Prem, предоставляя вам более подробные данные и повышая эффективность рабочего процесса.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что операторы скоро смогут инициировать исходящие SMS или задачу по электронной почте из контакт-центра Webex Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая возможность позволит операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.