24 июля 2025 г.

Улучшение roNA в области интеграции с WxC

Улучшение RONA обеспечивает прозрачность и точность отчетности RONA. Вы получите точное представление о классификации перенаправления при отсутствии ответа (RONA) для неотвеченных вызовов и других проблем с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильной конфигурации оператора. Это означает снижение RONA. Кроме того, операторы, неспособные принимать вызовы из-за их действий или проблем с доставкой вызовов, автоматически будет установлено значение "Режим ожидания", что гарантирует эффективное распределение вызовов и безупречный опыт клиентов!

Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по пониманию состояний операторов и анализаторов.

14 июля 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с консультантами для бесшовной совместной работы

Мы понимаем, насколько важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время консультации, особенно при работе с высокоценными клиентами или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда заказчик неожиданно отключается от вызова — из-за проблем с подключением или по другим причинам — текущий опыт может оказать негативное впечатление как для операторов, так и для сторон, с которыми они беседованы. Мы вводим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечить непрерывность ваших рабочих процессов.

Что меняется?

Очистка уведомлений о сбросе — операторы теперь получат четкое уведомление при завершении разговора пользователя. Кроме того, панель участников будет отражать отсутствие клиента, что делает ее прозрачной для всех сторон.

Бесшовная совместная работа оператора с консультируемыми абонентами — оператор и собеседник могут продолжать разговор без перерыва, позволяя им выровнять следующие шаги в соответствии с заказчиком.

Гибкость повторного подключения — операторы могут:

  • Поместить совет на удержание.
  • возобновлять консультативный вызов беспроблемно, обеспечивая отсутствие потери контекста.

Чтобы лучше понять эту ситуацию, см. сценарии до и после здесь.

Сегодня в режиме консультации параметры управления consult находятся на верхней панели, а другие параметры управления вызовами

В обновленном интерфейсе параметры консультации вызываются в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат этапу вызова:

Это сообщение, которое получает оператор, если клиент отвещается во время активной консультации:

Дополнительные сведения см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

2 июля 2025 г.

Улучшенная документация по маршрутизации и ведения очередей по WXCC

В обновленной документации по маршрутизации и очереди на Webex Contact Center содержатся четкие объяснения концепций маршрутизации и подробные указания по настройке различных функций маршрутизации. Он охватывает все конструкции маршрутизации и поддерживаемые алгоритмы.

Каждый раздел упорядочен, чтобы помочь заказчикам, партнерам, разработчикам и администраторам потока быстро найти и получить полное представление о очереди и маршрутизации в WxCC, чтобы очереди и маршрутизация можно было сконструировать наиболее подходящим образом для эффективной настройки контакт-центра путем использования нужных возможностей.

Изучите расширенную документацию по очередям и маршрутизации по WxCC: https://help.webex.com/article/np2fdx/.

13 июня 2025 г.

Оперативные стенограммы для операторов

Функция преобразования в режиме реального времени предоставляет операторам живая, постоянно обновляемая стенограмма разговоров клиентов непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что каждое произнесенное слово будет точно записано в режиме реального времени, что снижает риск пропущенных подробностей и недоразумений. Операторы могут следовать за ними без усилий, без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им оставаться полностью вовлеченными в разговор.

Что это означает для вас?

  • Улучшенная связь: точно фиксируйте информацию о клиентах, чтобы уменьшить количество недоразумений.
  • Повышенная эффективность: минимизируйте принятие заметок вручную и повторяющиеся разговоры.
  • Лучший опыт работы с клиентами: решать проблемы быстро и четко.

12 мая 2025 г.

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах бездействия

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов режима ожидания. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать косую черту (/) и скобки (). Это позволяет вам создавать коды режима ожидания, такие как "Доступен - Сообщение /вызовы" для более четкого обновления статуса.

21 апреля 2025 г.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Cisco вносит усовершенствования в функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, если он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединять вызов IVR/очереди, что устраняет необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление вызовами» в Agent Desktop.

Webex WFO: запросы действий

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет опыт самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в назначенные смены, таких как обучение, административной работы или возможности по наращиванию навыков.

Операторы могут выбирать из списка подходящих действий непосредственно в интерфейсе MyTime , используя функцию перетаскивания для изменения своего расписания. Это оптимизирует процесс запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и повседневным планированием.

Основные преимущества:

  • Дает операторам большую ответственность за их график и профессиональный рост.
  • Позволяет операторам запрашивать время для разработки и не запланированных задач.
  • способствует укреплению доверия и прозрачности процесса планирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами».

17 апреля 2025 г.

Улучшенная совместная работа Webex Contact Center многопартийных вызовах

Мы ввели улучшения функциональности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим интерфейсом рабочего стола:

  • Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

  • Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.

Улучшенное поведение:

  • Возможность конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для более эффективного решения потребностей клиентов.

  • Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

    • Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
    • Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первичной консультации, медицинская бригада может продолжить обсуждение для завершения анализа.

  • Текущая опция Перевод в трехсторонней конференции будет переименована в Выход из конференции. Нажав Выйти из конференции, вы покинете конференцию, и следующий участник автоматически возьмет на себя управление.

  • У вас также будет возможность полностью завершить конференцию, что позволит вам завершить взаимодействие и приступить к выполнению заключительных задач. При нажатии кнопки Завершить все участники будут отключены. Хотя возможность индивидуального исключения определенных участников пока недоступна, она запланирована на будущее обновление.

  • Когда клиент покидает звонок, оставшиеся участники переходят в состояние после звонка, чтобы обсудить и завершить дальнейшие шаги. После завершения конференции основной агент перейдет к этапу подведения итогов. Тем, кто отслеживает среднее время обработки как пользовательскую метрику в Analyzer, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность метрики. Это обновление уже отражено в метрике по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица:

Особенность/АспектТекущее поведениеНовый опыт
Участники телефонной конференции Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. Поддерживает до 8 участников (включая агента и клиента), не считая подключенного руководителя, что позволяет расширить возможности совместной работы.
Вариант переноса (обновление пользовательского интерфейса) Агенты используют Перевод , чтобы оставить вызов, переведя его другому участнику. Перевод заменяется на Выход из конференции. Агенты могут покинуть вызов; управление берет на себя первый добавленный участник, что упрощает управление вызовом.
Завершить конференцию (обновление пользовательского интерфейса) Завершение конференции включало двухэтапный процесс: отключение дополнительных участников и завершение вызова. Завершить конференцию заменено на Завершить, что позволяет полностью завершить конференцию для всех участников за один шаг, оптимизируя процесс завершения.
Дополнительные элементы управления агентом Отсутствуют Дополнительные агенты имеют те же элементы управления, что и основной агент, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация Отсутствуют Агенты могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что повышает эффективность совместной работы.
Состояние после вызова Отсутствуют Оставшиеся участники переходят в состояние вызова POST, когда клиент уходит, что позволяет продолжить совместную работу и завершить задачу.
Отслеживание показателей Пользовательские показатели могут не включать время после звонка. Для точного отслеживания показателей в Analyzer необходимо включить время после вызова; показатели по умолчанию, такие как среднее время обработки, уже включают его, что обеспечивает точность. Пользовательские определения необходимо будет обновить.

Ознакомьтесь с вариантами точки входа/набора номера (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультаций, позволяя агентам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает эффективность сотрудничества.

Преимущества для агентов и администраторов

  • Возможности прямых консультаций: Агенты могут инициировать консультации напрямую с помощью точек входа или набираемых номеров, что обеспечивает бесперебойное взаимодействие между отделами без промежуточных этапов.
  • Конфигурация через профили рабочего стола: Администраторы могут настраивать и управлять точками входа через профили рабочего стола, обеспечивая быстрый и простой доступ для агентов во время консультаций.
  • Оптимизированное управление рабочим процессом вызовов: агенты могут эффективно помещать вызывающих абонентов непосредственно в очереди назначения, улучшая обработку вызовов без необходимости перезапускать процесс консультации.
  • Интегрированная отчетность: для получения подробных отчетов по этапам вызовов и аналитики на основе очередей клиентам следует использовать отчетность на основе очередей (QBR). Хотя новая консолидация этапов вызовов упрощает записи взаимодействия в единую запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, способствуя более успешной работе и улучшая качество консультаций как для агентов, так и для администраторов.

1 апреля 2025 г.

Повышайте эффективность работы персонала с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, призванное повысить осведомленность и реакцию агентов.

Основные варианты использования, поддерживаемые уведомлениями:

  • Уведомления о закрытии окна торгов посменно - Агенты, которые не сделали свои ставки, получают оповещения за 24 часа до истечения срока через MyTime Web App, мобильное приложение и уведомления браузера. Это помогает оптимизировать распределение смен и предотвращает пропуски заявок.

  • Уведомления о запросах на отсутствие - Когда агент отправляет запрос на отгул через модуль запросов, его руководитель группы или супервайзер получает постоянное уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

Преимущества:

  • Своевременно отправляет уведомления
  • Повышает эффективность планирования
  • Снижает административную нагрузку
  • Обеспечивает бесперебойную коммуникацию между агентами и руководителями.

4 марта 2025 г.

Лучше вместе с Webex: улучшенный опыт обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающее окно рабочего стола в Agent Desktop, устраняя дублирование информации. Теперь вы можете отвечать на звонки прямо с рабочего стола, не перекрывая окно вызова приложения Webex. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Убедитесь, что переключатель Скрыть уведомления Webex Calling включен. Для получения более подробной информации см. Оптимизируйте уведомления о вызовах на рабочем столе Webex Contact Center с помощью приложения Webex в качестве клиента и Настройте и управляйте уведомлениями.

3 марта 2025 г.

Webex WFO: Глобальная языковая поддержка для категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках, сохраняя при этом точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

  • Точное отображение многоязычных контекстов, включая разговоры на разных языках.
  • Эффективная обработка единообразных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
  • Повышенная гибкость при категоризации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Благодаря этим улучшениям Webex WFO становится еще более приспособленным к потребностям клиентов, обеспечивая более плавный и удобный интерфейс.

Для получения более подробной информации см. Локализация.

25 февраля 2025 г.

Webex WFO Поддержка цифровых каналов (электронная почта)

Webex WFO Управление качеством теперь предоставляет расширенные возможности многоканального взаимодействия, которые позволяют организациям обеспечивать бесперебойный и высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь вы можете добавлять цифровые каналы в Управление приложениями, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочим процессом, обновления медиаплеера, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Webex WFO Управление качеством позволяет командам проводить более быстрые и глубокие проверки и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по различным каналам.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для контактного центра

Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant для контактного центра.

Ваш Cisco AI Assistant здесь, чтобы упростить ваши повседневные задачи и помочь вам обеспечить исключительный уровень обслуживания клиентов.

Вот что предлагает AI Assistant:

  • Сводки вызовов, генерируемые искусственным интеллектом , позволяют сохранять контекст и никогда не начинать все сначала при переадресации или отключении вызовов. Ваш AI Assistant:
    • Создает мгновенные сводки при неожиданных отключениях или передачах виртуальных агентов.
    • Продолжает разговор с того места, на котором остановился клиент, без лишних проблем, экономя время для всех.
  • Автоматизированные перерывы для поддержания хорошего самочувствия для поддержания вашего благополучия и одновременной заботы о клиентах.
    • Получайте напоминания о перерывах с учетом вашего рабочего графика.
    • Оставайтесь энергичными и сосредоточенными на протяжении всей смены.
  • Автоматический CSAT позволяет получить представление об удовлетворенности клиентов с помощью оценок, генерируемых искусственным интеллектом непосредственно после каждого взаимодействия, что помогает вам оценивать тенденции эффективности.

AI Assistant создан, чтобы поддержать вас. Ваш профессионализм и человеческий подход создают прекрасный клиентский опыт, а AI Assistant здесь, чтобы сделать вашу работу немного проще!

Для получения дополнительной информации см. Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки вызовов, созданные ИИ

Сводки по прерванным вызовам, созданные ИИ: Больше никогда не беспокойтесь о прерванных вызовах! Если вызов неожиданно прервался, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку разговора. Когда клиент перезванивает, следующий агент может без проблем продолжить разговор, что экономит время и улучшает качество обслуживания клиентов.

Сводки по передаче данных агентами ИИ: Предоставляют исчерпывающие сводки по взаимодействиям с виртуальными агентами, гарантируя, что у вас будет вся необходимая информация для быстрой и эффективной помощи клиентам. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрое решение проблем!

Для получения дополнительной информации см. Повысьте свою эффективность с помощью сводок, созданных ИИ.

Автоматизированные оздоровительные перерывы

Автоматизированные оздоровительные перерывы отслеживают и определяют уровень стресса в режиме реального времени и отправляют напоминания о необходимости сделать перерыв между задачами. Используя данные в режиме реального времени, система при необходимости предоставляет оздоровительные перерывы, помогая вам эффективно справляться со стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов.

Для получения дополнительной информации см. Улучшение самочувствия и активности с помощью автоматизированных оздоровительных перерывов.

Авто CSAT

Приготовьтесь к максимальному удовлетворению потребностей клиентов и повышению производительности с помощью Auto CSAT! Запатентованная модель Auto CSAT от Cisco использует оперативные данные, стенограммы взаимодействий и опросы для прогнозирования и присвоения балла CSAT для каждого взаимодействия. Вы можете просмотреть результаты Auto CSAT в отчете Auto CSAT на панели AI Assistant в Анализаторе, предоставленном вашим руководителем.

Для получения дополнительной информации см. Повышение производительности и качества обслуживания клиентов с помощью аналитики CSAT.

1 февраля 2025 г.

Webex WFO Поддержка цифровых каналов (чат, SMS)

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще перемещается на цифровые платформы, отдел управления качеством Webex WFO внедрил усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают комплексное представление взаимодействий и бесперебойную работу на различных каналах. 

Ключевые моменты

  • Панель транскрипции чата отображает разделение между сторонами для быстрого просмотра и получения полного контекста текстового взаимодействия, а также новую текстовую карту с возможностью нажать на пузырь, чтобы быстро перейти к нужному месту в чате.
  • Тип контакта теперь включает чат и SMS в дополнение к звонкам и текстовым сообщениям.

Страница взаимодействий

  • Столбцы «Причина» и Тип записи были улучшены для цифровых контактов. Например, Причина теперь отражает причину, заданную рабочим процессом.
  • Добавлен новый столбец Внешние стороны . Внешние стороны — это новый фильтр для чата и контактов SMS, позволяющий фильтровать по человеку, с которым взаимодействовал агент. Таким идентификатором обычно является адрес электронной почты или номер телефона, но он может различаться в зависимости от используемого чата или инструмента обмена сообщениями.

Более подробную информацию смотрите в следующих темах:

29 января 2025 г.

Инициированный агентом исходящий SMS и поддержка по электронной почте

Мы рады сообщить, что теперь агенты могут инициировать исходящие задачи SMS или задачи по отправке сообщений по электронной почте из Webex Contact Center Agent Desktop. Агенты могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего статуса: находятся ли они в состоянии голосового вызова, вовлечены ли в цифровое взаимодействие или находятся в режиме ожидания без назначенных задач. Эта новая функция позволяет агентам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами обычного взаимодействия по требованию, и она будет доступна всем агентам, имеющим доступ к цифровым каналам на базе Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, настроенных в политике профиля мультимедиа, сопоставленной с агентом.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле «Кому»

Агенты теперь могут добавлять несколько адресов электронной почты в К поле при ответе всем в беседе. Кроме того, агенты могут удалить любой адрес электронной почты из списка, кроме основного.

7 января 2025 г.

Улучшение процесса создания дел в SFDC: открытие дел в новых вкладках

Функция автоматического создания обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельном Tab, независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее дела для известных контактов открывались в режиме редактирования в текущем Tab и закрывались при сохранении или закрытии.

11 декабря 2024 г.

Консультируйте, проводите конференцию или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия

Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко консультироваться, организовывать конференции или переводить голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex. Найдите в каталоге Webex имя и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который сможет вам помочь. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Более подробную информацию смотрите в разделах «Начать консультацию» и «Перевести звонок». Управляйте своими звонками в Agent Desktop.

11 декабря 2024 г.

Совершайте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска присутствия

Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Webex. Найдите в каталоге Webex и просмотрите информацию о наличии свободных мест в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Выполнение исходящего вызова» Сделать исходящий звонок.

Совершайте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью поиска присутствия

Получите быструю помощь от нужного эксперта. Благодаря функции поиска присутствия вы сможете легко совершать исходящие звонки экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Найдите в каталоге команд Microsoft и просмотрите информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего человека, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Выполнение исходящего вызова» Сделать исходящий звонок.

02 декабря 2024 г.

Возможности маскировки персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности общения с клиентами

Испытайте новый стандарт конфиденциальности клиентов, поскольку мы введем функцию маскировки личной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это улучшение поддерживает ваш акцент на предоставлении исключительного обслуживания с расширенными гарантиями, гарантируя, что конфиденциальная информация о клиентах останется защищенной.

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра.

04 ноября 2024 г.

Новые соединители SMTP для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши разъемы ДЛЯ обмена данными МЕЖДУ модулями и модулями УПРАВЛЕНИЯ (ДЛЯ обмена данными) для обработки голосовых вызовов позволяют открывать информацию о клиентах в приложениях Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Почувствовайте возможность создания экранных всплывающих окон, регистрации действий, управления делами и многого другого — и все это в простом и повторном интерфейсе оператора. Дополнительные сведения см. в разделах: Доступ и использование Webex Contact Center в Dynamics,Access и use Webex Contact Center в ServiceNow и Access и Use Webex Contact Center в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Cisco AI Assistant для Контакт-центра предназначено для оптимизации работы операторов и улучшения клиентского опыта. AI Assistant предоставляет сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с заказчиком - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

  • Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

    С этой возможностью, заказчики и операторы не должны беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающим случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением: когда клиент звонит обратно, Cisco AI Assistant для контакт-центра сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит это сводку следующему оператору, перехватывающим обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

  • Сводка о передаче виртуальных операторов

    Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

  • Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
  • Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

24 сентября 2024 г.

Разъем Webex Contact Center ONLINE для версии Xanadu в ServiceNow

Приготовьтесь повысить уровень взаимодействия с клиентами! Разъем Webex Contact Center SMTP теперь доступен на сервере ServiceNow Xanadu Edition. Испытайте бесшовную интеграцию, эффективный доступ к данным и более упорядоченный рабочий процесс в привычной среде ServiceNow.

Дополнительные сведения см. в статье "Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow ".

25 июня 2024 г.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Эта функция в настоящее время находится в условиях ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

5 июня 2024 г.

Повышение уровня взаимодействия с клиентами с помощью интеграции с сообщениями Apple для бизнеса (AMB)

В качестве оператора подготовьтесь изменить взаимодействие с клиентами благодаря интеграции Webex Contact Center и Apple Messages for Business (AMB). Это улучшение позволяет общаться с заказчиками непосредственно в экосистеме Apple, предоставляя более интуитивное и интерактивное общение с сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как выбор списков, выбор времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить безупречный сервис, который соответствует ожиданиям современных клиентов.

С помощью Flow Builder Webex Connect ваши администраторы могут проектировать и внедрять автоматизированные поездки клиентов, отвечающие уникальным требованиям вашего бренда. Когда разговор требует личного контакта, вы будете оснащены для плавного перехода клиентов на поддержку, гарантируя, что каждое взаимодействие обрабатывается с максимальной осторожностью и эффективностью.

Примите мощь интеграции AMB и быть в переднем крае предоставления исключительного опыта клиентов.

Чтобы изучить все возможности этого канала и как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для более подробной информации.

Для начала, Webex Contact Center будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для BOTS и Contact Center.

Дополнительные сведения см. в разделах «Настройка цифровых каналов» в Webex Contact Center и «Поддерживаемые типы приложений» для цифровых каналов в Webex Contact Center.

16 мая 2024 г.

Улучшенная поддержка E911 в режиме WebRTC

Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду от встроенной поддержки E911, предоставленной решением Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана первым спасателям, которые обеспечивают быструю помощь, когда это необходимо. Это обновление является частью нашей приверженности обеспечению вам безопасной, гибкой рабочей среды.

Дополнительные сведения см. в разделе «Экстренные вызовы по подготовке» в разделе «Webex Contact Center для операторов».

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center вводит поддержку WebRTC (коммуникации в реальном веб-режиме) для Agent Desktop с помощью мультимедийной платформы следующего поколения (RTMS).

С помощью этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Такие функции, как отключение звука, автоответчик и клавиатура набора номера, добавлены в Agent Desktop для упрощения использования только в браузере. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена она или находится в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость в развертывании агентов, минимизации затрат и сокращении времени адаптации для развертывания или расширения нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации посетите страницу войдите в Agent Desktop.

10 мая 2024 г.

Синхронизировать состояние агентов между командами Webex Contact Center и Microsoft

Благодаря функции синхронизации присутствия ваше состояние Webex Contact Center автоматически синхронизируется с командами Microsoft. Независимо от того, разговариваете ли вы по телефону, представляете контент или находитесь в режиме «Не беспокоить», ваш статус виден, что снижает риск «RONA» (Redirection on No Answer). Для получения дополнительной информации см. раздел Понимание состояний агента.Webex Contact Center и Microsoft Окна команд, показывающие синхронизацию состояния агента между обоими приложениями.

10 мая 2024 г.

Текущие обновления доступности для Agent Desktop

Мы сосредоточились на улучшении пользовательского опыта для всех агентов, обеспечении удобной навигации и взаимодействия. Мы совершенствуем поведение программы чтения с экрана, оптимизируем порядок вкладок и улучшаем цветовой контраст элементов. Эти постоянные усовершенствования гарантируют, что агенты с любым уровнем подготовки смогут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, что позволит им обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов.

6 мая 2024 г.

Новый виджет «Путь клиента» (версия 10)

Эта функция доступна только в ограниченном доступе (LA) в США. Мы включим функцию для клиента только после необходимого рассмотрения и согласия.

Приготовьтесь к появлению революционного инструмента — виджета Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем персональном путеводителе по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать трудности, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление об их взаимодействиях в режиме реального времени — от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится.

Если вам интересно понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти подробную документацию здесь.

Как использовать? Нажмите здесь , чтобы посмотреть видеокаст.

29 марта 2024 г.

Webex Contact Center Бета-версия ИИ: управление выгоранием агентов и автоматический CSAT

Мы рады анонсировать бета-версии функций Agent Burnout Management и Auto CSAT. Эти функции предназначены для улучшения самочувствия и производительности агентов.

Функция обнаружения профессионального выгорания агентов использует сквозные данные на платформе контакт-центра Webex для определения уровня стресса агентов в режиме реального времени. Мы объединились с Thrive Global, чтобы предоставить агентам возможность отдохнуть и расслабиться, когда они испытывают высокий уровень стресса, определяемый с помощью модели искусственного интеллекта Cisco для обнаружения профессионального выгорания агентов.

Система Auto CSAT прогнозирует CSAT после взаимодействия для всех клиентов, позволяя контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для получения аналитической информации и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность операторов.

Вам необходимо зарегистрироваться на Webex Beta Portal и заполнить опрос, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в сингапурском центре обработки данных

Сервис Webex Contact Center теперь запускается из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны вашего ведения деятельности. Это позволит вам размещать арендаторов непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные медиа-попсы из Сингапура, что делает его идеальным вариантом для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются услуги голосового медиа.

Для получения дополнительной информации см. Локальность данных в Webex Contact Center.

13 марта 2024 г.

Консультируйтесь или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью поиска присутствия

Агенты, которым необходимо проконсультироваться или перевести голосовой вызов, получат доступ к каталогу экспертов на рабочем столе своей организации Microsoft Teams. В этом справочнике перечислены эксперты с такой информацией, как место работы, должность, отдел и рабочий телефон, что позволяет агентам находить и выбирать подходящего эксперта для звонка.Webex Contact Center Экран рабочего стола со всплывающим окном запроса на консультацию, показывающим результаты каталога для организации.

26 февраля 2024 г.

Поддержка Webex Contact Center CRM Connector в версии ServiceNow для Ванкувера

Теперь вы можете без проблем использовать возможности коннектора Webex Contact Center для ServiceNow в Vancouver Edition. Это означает, что вы можете получать доступ к взаимодействиям с клиентами и управлять ими более эффективно прямо из вашего CRM-коннектора ServiceNow. Попрощайтесь с ненужным переключением контекста и поприветствуйте более плавный и оптимизированный рабочий процесс.

Для получения дополнительной информации см. Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow.

22 февраля 2024 г.

Вмешательство в разговор

Благодаря новой функции вмешательства ваш руководитель может подключиться к текущему разговору, превратив его в трехстороннее общение. Это поможет вам эффективнее решать вопросы клиентов и учиться на практике.

Для получения более подробной информации см. Мониторинг агентов на вызове.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для агентов контакт-центра

Webex Contact Center представляет усовершенствованную функцию, которая удаляет фоновый шум во время разговоров с клиентами. Благодаря использованию технологий глубокого обучения, речевой науки и обработки звука это нововведение обеспечивает более четкую коммуникацию и улучшенное понимание. Для получения более подробной информации см. Управляйте своими звонками в Agent Desktop.

Мы делимся подробностями о запланированных выпусках функций, которые скоро появятся для агентов. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Июль 2025 г.

Улучшенный просмотр номера

Мы совершенствуем улучшенный Preview Dialer, чтобы упростить рабочие процессы агентов и повысить эффективность за счет оптимизации управления контактами. Агенты могут либо принимать звонки для продолжения, либо пропускать и удалять контакты, причем последнее действие отслеживается с помощью ответов API для лучшей аналитики.

Это обновление повышает эффективность за счет сокращения времени простоя, увеличивает гибкость, предоставляя агентам контроль над обработкой контактов, а также предоставляет полезную информацию с помощью отслеживания на основе API. В целом, улучшенный опыт превращает взаимодействие с клиентами в более динамичный, удобный для агентов и ориентированный на производительность процесс.

Виджет «Путь клиента»: опыт агента

Приготовьтесь к появлению революционного инструмента, который изменит правила игры. Виджет пути клиента, будет доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Подумайте об этом как о вашем персональном путеводителе по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать трудности, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление об их взаимодействиях в режиме реального времени — от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится. Приготовьтесь сделать каждый разговор содержательным с помощью идей, которые выделят вас среди других.

Возможность переноса исходящих взаимодействий, инициированных агентом, из Agent Desktop

Webex Contact Center представил новую функцию, которая позволяет агентам с премиум-лицензиями передавать исходящие цифровые SMS взаимодействия и взаимодействия по электронной почте очередям, другим агентам или супервайзерам (только для тех, у кого есть роли супервайзера и агента). Это усовершенствование позволяет операторам избегать преждевременного завершения разговоров в конце смены одним нажатием кнопки.

Обновления пользовательского интерфейса рабочего стола агента и супервизора

Скоро в приложениях Agent Desktop и Supervisor Desktop появится усовершенствованный пользовательский интерфейс с современным, интуитивно понятным дизайном для повышения удобства использования. Это обновление обеспечивает более чистый визуальный дизайн и создает необходимую основу для интеграции будущих возможностей. Это обновление включает в себя:

  • Визуальные улучшения : обеспечивает изысканный и современный внешний вид всех интерфейсов рабочего стола, используя обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
  • Обновленная информационная архитектура : Организация и структура пользовательских интерфейсов рабочего стола обновляются для лучшей поддержки будущих функций. Эти изменения направлены на беспрепятственное внедрение новых функций, таких как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотр статистики очереди в реальном времени и доступ к расширенным взаимодействиям Tab. Эти улучшения будут вводиться постепенно по мере появления новых функций, а более широкая доступность ожидается в июле.

Преимущества

  • Улучшенное удобство использования: более понятный и удобный для пользователя макет упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, делая задачи более простыми и эффективными.
  • Современный внешний вид: ощутите обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и последовательный интерфейс.
  • Основа для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает бесшовную интеграцию и оптимальную производительность мощных будущих функций, расширяя общие возможности рабочего процесса.

Как получить ранний доступ

Если вы хотите опробовать обновленные возможности Agent и Supervisor Desktop до официального выпуска, вы можете зарегистрироваться в бета-программе Webex. Участие в бета-программе дает вам эксклюзивный ранний доступ к новым интерфейсам и позволяет оставлять ценные отзывы, которые помогают нам улучшать работу.

Вот как можно включить обновленный вид:

  1. Зарегистрируйтесь в Webex бета-программе → Бета-версия Agent and Supervisor Desktop.
  2. После регистрации перейдите по URL-адресу бета-версии для вашего региона.
  3. Нажмите на свой аватар → Перейдите в Настройки пользователя → Переключите на новый облик , чтобы включить обновленный интерфейс.

  • Визуальное обновление бета-версии применяется ко всем вкладкам, за исключением виджета цифрового канала и виджета пути клиента, которые будут обновлены в будущей бета-версии.
  • Изменения в основных рабочих процессах не вносятся, если только специально не включены новые функции.

Возможность поиска и выбора разговоров из Agent Desktop

Webex Contact Center агенты и супервайзеры (супервайзер + агент), особенно те, у кого есть стандартная и премиум-лицензия, теперь могут просматривать, фильтровать и сортировать разговоры в очереди, к которой у них есть доступ, получать доступ к стенограммам в реальном времени и назначать себе разговоры, даже если они превышают лимит одновременных разговоров.

Для упрощения этой функции в Agent Desktop мы добавили две новые вкладки: «Открытые» и «В очереди» на панели задач. Все агенты, имеющие доступ к очередям, могут выбирать и назначать разговоры из очереди. Этот интерфейс позволяет просматривать количество задач в очереди, использовать различные значки для применения меток сортировки, сортировки по возрастанию и убыванию, а также фильтры.

После выбора разговор появится в открытом списке, что позволит агентам продолжить диалог, отправляя сообщения или завершая их соответствующими кодами завершения. Агенты могут даже выбирать несколько разговоров из очереди. Более того, агенты могут просматривать стенограмму разговора в режиме чтения.

Агенты могут фильтровать разговоры, используя поля фильтров, доступные в следующих категориях:

  • Поток взаимодействия
  • Подробности взаимодействия
  • Метрики времени

Кроме того, для сортировки разговоров они могут использовать следующее:

  • Приоритет контакта (1-10)
  • Имя клиента (A-Z)
  • Самое долгое время ожидания
  • Название очереди (A-Z)

Для поддержки этой функции в Agent Desktop мы реализовали новые настройки в Центре управления, в частности в разделе «Профили мультимедиа» в разделе «Возможности рабочего стола». Административные пользователи теперь могут устанавливать лимит выборочного доступа для каждого цифрового канала в дополнение к существующему настроенному лимиту маршрутизации. Кроме того, мы внедрили новые API, учитывающие сопоставленный профиль пользователя. Лимит выборочного просмотра не зависит от установленных лимитов ACD для цифровых каналов. Например, даже в сценариях, где лимит ACD равен нулю для цифрового канала, лимит выборочного просмотра все равно может превышать это значение. Каждый агент может просмотреть настроенный им лимит выборочного контроля в своем профиле.

Агентам не разрешается выбирать текущие разговоры, которыми управляют другие агенты, а также им не разрешается участвовать в разговорах внутри команд или очередей, к которым у них нет авторизованного доступа. Такой подход помогает поддерживать бесперебойную беседу в рамках Webex Contact Center.

Что это значит для вас?

  • Лучший клиентский опыт: с помощью этой функции руководители могут попросить агентов установить приоритетность определенных разговоров, обрабатывать их в рамках своей компетенции и быстро разрешать проблемы, не дожидаясь, пока система маршрутизации назначит их. Более того, новые агенты могут выбирать разговоры своего уровня, чтобы без проблем выполнять свои задачи.
  • Улучшенные процедуры перехода между разговорами: если агенты не могут завершить разговор в течение назначенных им смен, они могут перевести разговор в очередь. Такой подход гарантирует, что к разговору присоединится соответствующий агент, а не прервет его резко.

Упрощенный процесс входа в систему агента

Мы представляем упрощенный и более эффективный процесс входа в систему для агентов (и руководителей, использующих Agent Desktop) в Webex Contact Center. Текущий процесс входа в систему предоставляет вам несколько вариантов (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к потере времени и усилий, особенно если приходится многократно вводить номера набора или добавочные номера. Это также может привести к ошибкам пользователя, таким как опечатки в учетных данных, и проблемам маршрутизации (Redirection on No Answer), если вы используете неверные учетные данные. Цель — упростить процесс входа в систему, сократить количество ошибок и ускорить подключение. Вы также можете изменить эти параметры входа POST вход через Изменить настройки профиля. Это улучшение включает в себя:

  • Более умные варианты входа : Экран входа теперь динамически отображает только те параметры, которые соответствуют вашему профилю агента. Например:

    • Агенты, настроенные только для рабочего стола, будут видеть только опцию рабочего стола.

    • Агенты, работающие только в цифровом формате, больше не будут видеть возможности телефонии.

  • Предварительно заполненные учетные данные : Если ваш профиль включает один настроенный номер дозвона или расширение, эта информация автоматически заполняется предварительно. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, что экономит ваше время и усилия.

  • Webex Calling проверка : Для пользователей Webex Calling теперь доступна проверка в реальном времени. Это гарантирует правильность введенного добавочного номера или номера набора и его регистрацию на устройстве или в приложении, что позволяет избежать проблем с маршрутизацией. API активирует проверку для мгновенного подтверждения данных.

  • Функция «Больше не показывать» : The Больше не показывать флажок позволяет пропустить экран выбора станции при последующих входах в систему. После выбора система выполнит автоматическую регистрацию агента, минуя этап выбора станции. Однако вы все равно можете отключить эту опцию в любое время в разделе Изменить настройки профиля при необходимости снова будет отображен экран входа на станцию.

Преимущества

  • Более быстрый и простой вход : Оптимизированный процесс сокращает время входа в систему, позволяя вам быстрее приступить к работе.

  • Минимизация ошибок : Предварительно заполненные учетные данные и проверка в режиме реального времени помогают исключить проблемы, вызванные неправильно введенной информацией или недействительными данными.

  • Решены проблемы с Redirection on No Answer (RONA). : Обеспечивая правильность учетных данных для входа, мы устраняем ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные неверными вводимыми данными.

  • Улучшенная маршрутизация вызовов : Точные входы в систему обеспечивают бесперебойную маршрутизацию вызовов, что приводит к улучшению взаимодействия с клиентами и общему улучшению впечатлений.

Август 2025

Улучшенный пользовательский интерфейс для выбора консультаций и переводов

Вскоре мы внедрим улучшения в модальные функции «Консультация» и «Перевод» в Agent Desktop. Эти улучшения обеспечат более упорядоченный и единообразный опыт использования обоих модальных интерфейсов. Мы разделили точки входа и очереди в модальном окне перехода для более понятной навигации и стандартизировали способ перечисления сущностей в обоих модальных окнах для единообразного пользовательского опыта. Вы увидите только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, оптимизируя ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования направлены на повышение эффективности и обеспечение более плавного рабочего процесса, чем когда-либо. Следите за обновлениями!

Предлагаемые ответы для голосового и цифрового взаимодействия

Предлагаемые ответы — это функция AI Assistant в режиме реального времени, которая предоставляет контекстные рекомендации по ответам на запросы клиентов. Это поможет вам обеспечить более быстрое, последовательное и позитивное обслуживание клиентов.

Что это значит для вас?

  • Улучшенная коммуникация: мгновенно получайте предложения по улучшению хода и ясности общения.
  • Повышение эффективности во время звонков: минимизируйте время, затрачиваемое на поиск информации или консультации с коллегами и экспертами. Сосредоточьтесь на более эффективном решении проблем клиентов, снизив необходимость навигации по нескольким порталам во время звонков.
  • Сократите объем работы после звонка: выполняйте рекомендуемые действия во время взаимодействия, сокращая объем работы, необходимой после звонка.
  • Стабильный уровень обслуживания клиентов: поддерживайте высокий уровень обслуживания с быстрым доступом к необходимым ответам, что позволяет вам работать на уровне самых опытных агентов команды.

Планируемые функции

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex Contact Center

Мы разрабатываем функцию, которая будет синхронизировать ваш статус между Webex Calling и Webex Contact Center. Для вас как агента это означает, что вам больше не придется вручную управлять своим статусом в обоих приложениях. Если вы заняты деятельностью, не связанной с контакт-центром, ваш статус будет автоматически установлен как «недоступен», что снижает вероятность «RONA» (Redirection on No Answer). Это улучшит ваш рабочий опыт и общую эффективность маршрутизации.

Извлечение заголовков SIP

Мы работаем над функцией, которая позволит вызовам, маршрутизируемым через Webex Contact Center, переносить пользовательские заголовки с ключевой информацией из PSTN или других служб телефонии. Эти пользовательские поля заголовков, извлекаемые из этих сообщений, могут отображаться для вашей справки. Эта функция будет особенно полезна при подключении WxCC к внешним и локальным системам, предоставляя вам более полные данные и повышая эффективность вашего рабочего процесса.

Маршрутизация обратного вызова для команд, работающих на основе пропускной способности, не поддерживается.

Функция обратного вызова не поддерживается в командах, основанных на емкости (CBT). У компьютерных бэк-менеджеров нет индивидуальных агентов, а для работы функции обратного вызова требуется идентификатор агента. Таким образом, если обратный вызов вежливости поступает в точку входа или очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается неудачей.

2 апреля 2025 г.

Перенос руководств Webex WFO со страницы поддержки продукта Cisco в справочный центр Webex

Руководства Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продукта Cisco , теперь доступны непосредственно из справочного центра Webex . При нажатии на эти руководства на странице поддержки продукта Cisco вы будете перенаправлены на соответствующие страницы в справочном центре Webex.

Как получить доступ к документации Webex WFO из справочного центра Webex:

  • Перейдите в раздел Справка по продукту > Взаимодействие с клиентами > Оптимизация рабочей силы
  • Выберите Webex Contact Center , а затем нажмите соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному вам документу.

Как получить доступ к документации Webex WFO со страницы продукта Контактного центра в справочном центре Webex:

  • Перейдите в раздел Взаимодействие с клиентами > Контактный центр > Webex Contact Center и выберите предпочитаемый образ.
  • Выберите Webex Оптимизация рабочей силы (WFO) , а затем нажмите соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный вам документ.

22 февраля 2024 г.

Представляем новые возможности на основе персон: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг

Мы рады объявить о существенном улучшении способа предоставления обновлений о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам наиболее актуальную и целевую информацию, мы перешли от консолидированной статьи «Что нового» к статьям «Что нового» на основе персональных данных, специально разработанным для администраторов, руководителей и агентов. Этот новый подход обеспечивает такие ключевые преимущества, как персонализированный контент, оптимизированные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, имеющие непосредственное отношение к вашей персоне. Это значит, что вам больше не придется просматривать информацию, которая может быть вам неактуальна.