Исторические объявления до 2024 года, а также объявления, связанные с администраторами Webex контакт-центра, см . раздел «Новое для администраторов Webex контакт-центра».

Объявления о супервизорах Webex контакт-центра см. в разделе «Новые возможности для супервизоров Webex контакт-центра».

21 апреля 2025 г.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

В Cisco усовершенствовали функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут разъединять вызов IVR/очереди, что исключает необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Дополнительную информацию см. в разделе «Управление вызовами в Agent Desktop».

Webex WFO: запросы активности

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет опыт самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в рамках своих назначенных смен, таких как обучение, административные работы или возможности навыков.

Операторы могут выбирать из списка подходящих действий непосредственно в интерфейсе MyTime , используя функцию перетаскивания для изменения своего расписания. Это оптимизирует процесс запросов и дает операторам больший контроль над их разработкой и повседневным планированием.

Основные преимущества:

  • Дает операторам большую ответственность за их график и профессиональный рост.
  • Позволяет операторам запрашивать время для разработки и не запланированных задач.
  • способствует укреплению доверия и прозрачности процесса планирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с запросами».

17 апреля 2025 г.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы ввели улучшения функциональности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: ниже приводится визуальное сравнение, освещающее преобразование текущего интерфейса в улучшенную версию.

a visual comparison highlighting the transformation from the current interface to the enhanced version

Текущее поведение:

С текущим интерфейсом рабочего стола:

  • Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

  • Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После инициирования конференции оператор имеет возможность передать вызов этому участнику, что позволяет оператору оставить вызов, передав его остальным участникам.

Улучшенное поведение:

  • Возможность конференц-связи поддерживает до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для более эффективного решения потребностей клиентов.

  • Вы можете консультироваться с потенциальными участниками, прежде чем добавить их в конференц-связь. Это улучшение дает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

    • Пример для поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, для оказания помощи оператору может потребоваться подключение двух экспертов. Оператор может добавить их по одному, в результате чего будет четырехсторонняя конференция. После этого оператор имеет возможность покинуть вызов, что позволит экспертам продолжать оказывать помощь заказчику. Кроме того, если клиент разъединяется, оператор и эксперты могут продолжить дискуссию после вызова.
    • Пример для медицинской консультации: Когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, оператор может включать до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская группа может продолжить их обсуждение для окончательного завершения анализа.

  • Текущая функция переадресации в трехсторонней конференции будет переименована в Exit Conference. Нажав на выход из конференции, вы оставите вызов, и следующий участник автоматически берет на себя управление.

  • У вас также будет возможность завершить конференцию полностью, что позволит вам завершить взаимодействие и продолжить с свертывания задач. Нажатием кнопки End все участники разъединятся. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока отсутствует, планируется обновление в будущем.

  • Когда клиент покидает вызов, остальные участники вступают в пост-вызовное состояние для обсуждения и согласования следующих шагов. По завершении конференции основной оператор вступит в этап завершения. Для тех, кто отслеживает, среднее время обработки в качестве пользовательской показателя в Анализаторе, важно включать время после вызова, чтобы обеспечить точность показателя. Это обновление уже отражено в показателе по умолчанию Webex Contact Center.

Сравнительная таблица

Функция/аспектТекущее поведениеНовый опыт
Участники конференц-связи Ограничено присутствием заказчика и одного дополнительного участника. Поддерживает до 8 участников (включая оператора и заказчика), за исключением супервизора с вмешательством, что позволяет увеличить сотрудничество.
Функция переадресации (обновление интерфейса пользователя) Операторы используют перевод для выхода из вызова, передавая его другому участнику. Перевод заменен на Выход из конференции. Операторы могут покинуть вызов; ранний добавленный участник берет на себя контроль, что упрощает управление вызовами.
Завершение конференции (обновление интерфейса) Завершение конференции включало двухшаговый процесс: удаление дополнительных участников затем завершение вызова. Конечная конференция заменена на конечную, которая завершает конференцию полностью для всех участников в один шаг, что упрощает конечный процесс.
Дополнительные элементы управления операторами Отсутствуют Управление у дополнительных операторов аналогично основному оператору, включая добавление участников и завершение вызова, что повышает гибкость.
Консультация Отсутствуют Операторы могут консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференцию, что улучшает сотрудничество.
Состояние после вызова Отсутствуют Остальные участники входят в состояние пост-вызова при выходе клиента, что позволяет продолжить сотрудничество и выполнение задач.
Контроль показателей Пользовательские показатели могут не включать время после вызова. Для точного отслеживания показателей в программе "Анализатор" должно учитываться время после вызова; это значение включается в показателях по умолчанию, таких как среднее время обработки, что гарантирует точность. Пользовательские определения необходимо обновить.

Консультации с параметрами точки входа/номера набора (EP/DN)

Эта функция оптимизирует процесс консультации, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает совместную работу и эффективность.

Преимущества операторов и администраторов

  • Возможности прямых консультаций: операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что облегчает бесшовное сотрудничество между отделами без промежуточных шагов.
  • Конфигурация через профили настольных компьютеров: администраторы могут настраивать и управлять точками входа с помощью профилей настольных компьютеров, обеспечивая быстрый и легкий доступ для операторов во время консультаций.
  • Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов напрямую в очередях адресатов, улучшая обработку вызовов без перезапуска процесса консультации.
  • Интегрированная отчетность: для подробной отчетности от этапов вызова и аналитики на основе очередей заказчики должны использовать отчеты на основе очередей (QBR). Хотя консолидация нового этапов вызова упрощает записи о взаимодействии в одну запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR может потребоваться внесение изменений.

Эта функция расширяет процессы управления вызовами и отчетности, способствует повышению операционного успеха и улучшает опыт проведения консультаций для операторов и администраторов.

1 апреля 2025 г.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью Webex уведомлений WFO

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, направленное на повышение осведомленности и реагирования операторов.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

  • Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы, не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока с помощью Web App MyTime, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

  • Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

Преимущества:

  • Доставка своевременных уведомлений
  • Повышает эффективность планирования
  • Снижает рабочую нагрузку администратора;
  • Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.

4 марта 2025 г.

Улучшенная работа с Webex: улучшенные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет Webex Calling уведомления и всплывающий экран рабочего стола в Agent Desktop, устраняя перекрытие информации. Теперь вы можете отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не накладываясь на окно вызова Webex приложения. Эта функция доступна только в приложении Webex версии 44.12 или более поздней. Убедитесь, что переключение «Скрытие Webex Calling уведомления» включено. Дополнительные сведения см. в разделе « Оптимизация уведомлений Webex Contact Center Desktop с помощью приложения Webex в качестве клиента », а также в разделах «Настройка уведомлений и управление ими».

3 марта 2025 г.

Webex WFO: глобальная поддержка категорий фраз

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, что упрощает управление разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Преимущества:

  • Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
  • эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
  • Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более приспособленными к потребностям клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в разделе «Локализация».

25 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Webex управления качеством WFO теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Webex управление качеством WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant для контакт-центра.

Ваш помощник Cisco AI Assistant поможет вам упростить ваши ежедневные задачи и помочь вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Ai Assistant предлагает следующие возможности:

  • Созданные ИИ сводки вызовов для сохранения контекста и никогда не начинать с «нуля», когда вызовы переадресуются или разъединяются. Ваш помощник по ИИ:
    • Создание мгновенных сводок о неожиданных разрывах или передачах виртуальных операторов.
    • Подхват там, где клиент ушел и продолжает разговоры бесшовно, сэкономив время для всех.
  • Автоматизированное благополучие перерывы для поддержки вашего благополучия и ухода за клиентами.
    • Получите напоминания об перерывах на основе ваших шаблонов работы.
    • Будьте энергичены и сосредоточены на протяжении всей смены.
  • Автоматически CSAT , чтобы получить представление об удовлетворенности клиентов с помощью ИИ-генерируемых оценок непосредственно после каждого взаимодействия, чтобы помочь вам оценить тенденции вашей производительности.

AI Assistant предназначен для того, чтобы поддержать вас. Ваш опыт и человеческое прикосновение – это то, что делает большой опыт клиентов, и AI Assistant здесь, чтобы сделать вашу работу немного легче!

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Генерируемые ИИ сводки для сброса вызовов: никогда не беспокойтесь о сбросе вызовов снова! Если вызов прерван неожиданно, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента.

Сводки по передаче операторов ИИ:  содержит исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, гарантируя вам всю информацию, необходимую для того, чтобы помочь клиентам быстро и эффективно. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение эффективности использования ИИ-сводки».

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья

Автоматизированные перерывы для здорового здоровья контролировать и определять уровни стресса в режиме реального времени и отправлять напоминания, чтобы делать перерывы между задачами. Используя аналитические данные в режиме реального времени, система предоставляет перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая вам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечить исключительный опыт клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Повышение благополучия и взаимодействие с помощью автоматизированных перерывов на здоровое здоровье».

Автоматический CSAT

Приготовьтесь максимизировать удовлетворенность клиентов и повысить производительность при использовании Auto CSAT! Проприетарная модель Автоматического CSAT компании Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для прогнозирования и назначения оценки CSAT для каждого взаимодействия. Оценки Auto CSAT можно просмотреть в отчете Auto CSAT на панели ai Assistant в программе "Анализатор", к которым делится ваш супервизор.

Дополнительную информацию см. в разделе «Повышение производительности и обслуживания клиентов с использованием идей CSAT».

1 февраля 2025 г.

поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex управление качеством WFO ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

  • Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
  • Теперь тип контакта включает чат, а SMS в дополнение к вызову и тексту.

Страница взаимодействия

  • Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
  • Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр для чата и SMS контактов для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что операторы теперь могут инициировать задачи исходящей SMS или электронной почты в контакт-центре Webex Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая функция позволяет операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.

27 января 2025 г.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи на отдельной вкладке независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее кейсы для известных контактов открывались в режиме редактирования на текущей вкладке и закрывались при сохранении или закрытии.

11 декабря 2024 г.

осуществлять консультации, конференц-связи или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете с легкостью консультироваться, связываться с голосовыми вызовами или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации. Выполните поиск в каталоге Webex по имени и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделах "Инициирование консультации" и "Перевод вызова" в разделах "Управление вызовами в Agent Desktop".

11 декабря 2024 г.

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам из вашей Webex организации с помощью функции Presence Lookup

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам своей Webex организации. Выполните поиск в каталоге Webex и просмотр доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

Совершать исходящие голосовые вызовы экспертам в организации Microsoft Teams с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Функция поиска в присутствии позволяет с легкостью совершать внешние вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams. Выполните поиск в каталоге Microsoft Teams и просмотр информации о доступности в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Дополнительную информацию см. в разделе «Инициирование исходящих вызовов» раздела «Совершать исходящий вызов».

02 декабря 2024 г.

Возможность маскирования PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Испытайте новый стандарт конфиденциальности пользователей, поскольку мы введем функцию маскировки персональной идентифицируемой информации (PII) для вашего Agent Desktop. Это улучшение поддерживает ваш акцент на предоставлении исключительного обслуживания с расширенными гарантиями, гарантируя, что конфиденциальная информация о клиентах останется защищенной.

Подробную информацию о том, как эта маскировка работает для операторов, см. в соответствующих статьях раздела "Обработка входящих вызовов и разговоры с цифровыми каналами " справочного центра контакт-центра .

04 ноября 2024 г.

Новые коннекторы ONLINE для salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Доступ ко всему необходимому в одном месте. Наши разъемы ДЛЯ обмена данными ДЛЯ обмена данными с МОДУЛЯми ДЛЯ обмена данными с системой Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow позволяют обрабатывать голосовое взаимодействие. Почувствовайте возможность создания экранных всплывающих окон, регистрации действий, управления делами и многого другого — и все это в простом и повторном интерфейсе оператора. Дополнительные сведения см. в разделах: Доступ и использование Webex контакт-центра в dynamics,Доступ и использование Webex контакт-центра в ServiceNow и Доступ и использование Webex контакт-центра в Salesforce.

30 октября 2024 г.

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

операторы Webex Contact Center теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября 2024 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Инструмент Cisco AI Assistant для Contact Center предназначен для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistant предоставляет сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта на протяжении всего взаимодействия с клиентами - до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных в бета-версии портала, включает автоматические сводки по сбросам вызовов и сводки о передаче виртуальных операторов.

  • Автоматические сводки для сбрасываемого вызова

    Благодаря этой возможности, заказчикам и операторам не приходится беспокоиться о повторных разговорах в тех разочаровывающих случаях, когда их вызов случайно сбрасывается перед разрешением решения: когда заказчик звонит обратно, CIsco AI Assistant для Contact Center сформирует сводную информацию о вызове этого клиента до сброса вызова, и отобразит эту сводку следующему оператору, перехватывав обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут забрать право там, где предыдущий оператор остался с заказчиком, что спасает пользователя от необходимости повторяться, а также резко сокращает среднее время обработки.

  • Сводка о передаче виртуальных операторов

    Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сформированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, обеспечивая быстрое создание контекстов, меньше повторений от пользователя и более быстрое время разрешения.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 сентября 2024 г.

Улучшение исторических контекстов электронной почты

Операторы, работающие на канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при работе с электронной почтой. В рамках этого улучшения:

  • Когда оператор отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает цитируемую информацию и позволяет операторам редактировать содержимое как в любом стандартном клиенте электронной почты.
  • Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы уровня сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.
  • Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в сообщениях электронной почты с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических сообщений электронной почты и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление разговорами по электронной почте».

24 сентября 2024 г.

Webex Contact Center РАЗЪЕМ ДЛЯ Xanadu в ServiceNow

Приготовьтесь повысить уровень взаимодействия с клиентами! Разъем WEBEX Contact Center ИНСТРУМЕНТ ДЛЯ ОБРАБОТКИ ДАННЫХ ТЕПЕРЬ доступен на сервере ServiceNow Xanadu Edition. Оцените бесшовную интеграцию, эффективный доступ к данным и более оптимизированный рабочий процесс — и все это в привычной среде ServiceNow.

Для получения дополнительной информации см. статью Интеграция контактного центра Webex с ServiceNow .

25 июня 2024 г.

Новый виджет «Путь клиента» (версия 10)

В настоящее время эта функция находится в режиме ограниченной доступности (LA) для региона США. Он также распространяется на регион EMEA.

Приготовьтесь к появлению революционного инструмента — виджета Customer Journey. Думайте об этом как о вашем личном руководстве по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать препятствия, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление в режиме реального времени об их взаимодействии, от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится.

Если вам интересно понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти подробную документацию здесь.

Как использовать? Нажмите здесь для просмотра видеокаста.

5 июня 2024 г.

Повысьте уровень взаимодействия с клиентами с помощью интеграции Apple Messages for Business (AMB)

Как агент, будьте готовы преобразовать взаимодействие с клиентами с помощью интеграции контактного центра Webex и Apple Messages for Business (AMB). Это усовершенствование позволяет вам напрямую взаимодействовать с клиентами в экосистеме Apple, предлагая более интуитивный и интерактивный процесс обмена сообщениями. Используйте расширенные функции, такие как выбор списка, выбор времени, формы и быстрые ответы, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание, отвечающее ожиданиям современных клиентов.

С помощью Flow Builder от Webex Connect ваши администраторы могут разрабатывать и внедрять автоматизированные пути взаимодействия с клиентами, соответствующие уникальным требованиям вашего бренда. Когда разговор требует личного подхода, вы будете готовы плавно перевести клиентов на онлайн-поддержку, гарантируя, что каждое взаимодействие будет осуществляться с максимальной тщательностью и эффективностью.

Воспользуйтесь возможностями интеграции AMB и будьте в авангарде предоставления исключительного клиентского опыта.

Чтобы изучить все возможности этого канала и то, как он может принести пользу вашему бренду, нажмите здесь для получения более подробной информации.

Для начала Webex Контактный центр будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для БОТОВ и Контактного центра.

Для получения дополнительной информации см. разделы Настройка цифровых каналов в контакт-центре Webex и Поддерживаемые типы вложений для цифровых каналов в контакт-центре Webex.

16 мая 2024 г.

Расширенная поддержка E911 с WebRTC

Как пользователь WebRTC, вы получите выгоду от интегрированной поддержки E911, предоставленной решением Redsky Emergency. Это означает, что в случае чрезвычайной ситуации информация о вашем местоположении может быть точно передана службам быстрого реагирования, что обеспечит быструю помощь при необходимости. Это обновление является частью нашего обязательства по предоставлению вам безопасной и гибкой рабочей среды.

Для получения дополнительной информации см. Предоставление возможности экстренного вызова в контакт-центре Webex для агентов.

16 мая 2024 г.

Поддержка WebRTC для Webex Контакт-центр

Контакт-центр Webex представляет поддержку WebRTC (веб-коммуникация в реальном времени) для Agent Desktop с использованием медиаплатформы следующего поколения (RTMS).

Благодаря этой функции агенты могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача и конференция. Такие функции, как отключение звука, автоответчик и панель набора номера, добавлены в Agent Desktop для упрощения использования только в браузере. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена ли она или находится в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость в развертывании агентов, минимизирует затраты и сокращает время адаптации для развертывания или расширения нового контакт-центра.

Для получения дополнительной информации см. войдите в Agent Desktop.

10 мая 2024 г.

Синхронизируйте состояние агентов между Webex Contact Center и Microsoft Teams

Благодаря функции синхронизации присутствия состояние вашего контакт-центра Webex автоматически синхронизируется с Microsoft Teams. Независимо от того, разговариваете ли вы по телефону, представляете контент или находитесь в режиме «Не беспокоить», ваш статус виден, что снижает вероятность «RONA» (Redirection on No Answer). Для получения дополнительной информации см. раздел Понимание состояний агента.Webex Окна контакт-центра и Microsoft Teams, демонстрирующие синхронизацию состояния агентов между обоими приложениями.

10 мая 2024 г.

Текущие обновления доступности для Agent Desktop

Мы сосредоточились на улучшении пользовательского опыта для всех агентов, обеспечении бесперебойной навигации и взаимодействия. Мы совершенствуем поведение программы чтения с экрана, оптимизируем порядок вкладок и повышаем цветовую контрастность элементов. Эти постоянные улучшения гарантируют, что агенты с любыми навыками смогут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, что позволит им обеспечивать исключительный уровень обслуживания клиентов.

6 мая 2024 г.

Новый виджет «Путь клиента» (версия 10)

Эта функция доступна только в ограниченном доступе (LA) в США. Мы включим функцию для клиента только после необходимого рассмотрения и согласия.

Приготовьтесь к появлению революционного инструмента — виджета Customer Journey. Думайте об этом как о вашем личном руководстве по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать препятствия, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление в режиме реального времени об их взаимодействии, от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится.

Если вам интересно понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти подробную документацию здесь.

Как использовать? Нажмите здесь для видеокаста.

29 марта 2024 г.

Webex Бета-версия ИИ-контакт-центра: управление выгоранием агентов и автоматический CSAT

Мы рады представить бета-версию функций Agent Burnout Management и Auto CSAT. Эти функции предназначены для улучшения самочувствия и производительности агентов.

Функция обнаружения выгорания агентов использует сквозные данные на платформе контакт-центра Webex для определения уровня стресса агентов в режиме реального времени. Мы объединились с Thrive Global, чтобы предоставить операторам возможность «перезагрузиться», когда они испытывают высокий уровень стресса, определяемый с помощью модели искусственного интеллекта Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозирует CSAT после взаимодействия для всех клиентов, позволяя контактным центрам использовать каждое взаимодействие для получения информации и принятия решений, в конечном итоге максимально повышая удовлетворенность клиентов и производительность операторов.

Вам необходимо зарегистрироваться на Webex Бета-портал и заполните опрос для участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

26 марта 2024 г.

Webex Запуск контактного центра в сингапурском дата-центре

Webex Услуги контактного центра теперь запускаются из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны вашего ведения деятельности. Это позволит вам размещать арендаторов непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные медиа-попы из Сингапура, что делает его идеальным для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются голосовые медиа-услуги.

Для получения более подробной информации см. Локальность данных в контакт-центре Webex.

13 марта 2024 г.

Консультируйтесь или перенаправляйте голосовые вызовы экспертам в вашей организации Microsoft Teams с помощью функции поиска присутствия

Агенты, которым необходимо проконсультироваться или перевести голосовой вызов, получат доступ к настольному каталогу экспертов из своей организации Microsoft Teams. В этом справочнике перечислены эксперты с такой информацией, как местонахождение, должность, отдел и рабочий телефон, что позволяет агентам легко найти и выбрать нужного эксперта для звонка.Webex Экран рабочего стола контакт-центра со всплывающим окном запроса на консультацию, в котором отображаются результаты справочника для организации.

26 февраля 2024 г.

Поддержка Webex Contact Center CRM Connector в версии ServiceNow Vancouver

Теперь вы можете без проблем использовать возможности коннектора контактного центра Webex для ServiceNow в версии Vancouver Edition. Это означает, что вы можете более эффективно получать доступ к взаимодействиям с клиентами и управлять ими прямо из CRM-коннектора ServiceNow. Попрощайтесь с ненужным переключением контекста и поприветствуйте более плавный и оптимизированный рабочий процесс.

Для получения дополнительной информации см. Интеграция контакт-центра Webex с ServiceNow.

22 февраля 2024 г.

Вмешательство в разговор

Благодаря новой функции вмешательства ваш руководитель может подключиться к текущему разговору, превратив его в трехстороннее общение. Это поможет вам эффективнее решать вопросы клиентов и учиться на практике.

Для получения дополнительной информации см. раздел Мониторинг агентов во время вызова.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для агентов контакт-центра

Webex Контакт-центр представляет усовершенствованную функцию, которая удаляет фоновый шум во время разговоров с клиентами. Используя глубокое обучение, науку о речи и обработку звука, это нововведение обеспечивает более четкую коммуникацию и улучшенное понимание. Для получения дополнительной информации см. Управление звонками в Agent Desktop.

Мы делимся подробностями о запланированных выпусках функций, которые скоро появятся для агентов. Cisco может вносить изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Май 2025 г.

Расшифровки в реальном времени для агентов

Функция транскрипции в реальном времени предоставит агентам живую, постоянно обновляемую расшифровку разговоров с клиентами непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует точную запись каждого произнесенного слова в режиме реального времени, что снижает риск упущения деталей и недопонимания. Агенты могут без труда следить за ходом разговора, не делая при этом заметок вручную, что позволяет им полностью сосредоточиться на разговоре.

Что это значит для вас?

  • Улучшенная коммуникация: точный сбор данных о клиентах, сокращение недопонимания.
  • Повышение эффективности: сведите к минимуму ручное ведение заметок и повторяющиеся разговоры.
  • Лучший клиентский опыт: быстро и четко решайте проблемы.

Виджет «Путь клиента»: Опыт агента

Приготовьтесь к появлению революционного инструмента — виджета «Путь клиента», который будет доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Думайте об этом как о вашем личном руководстве по истории каждого клиента. Благодаря этому удобному виджету вам больше не придется преодолевать препятствия, чтобы отследить путь клиента. У вас будет полное представление в режиме реального времени об их взаимодействии, от первого контакта до последнего взаимодействия. Будьте готовы предложить не только быстрое, но и невероятно персонализированное обслуживание, поскольку у вас будет весь необходимый контекст именно тогда, когда он вам понадобится. Приготовьтесь сделать каждый разговор значимым с помощью идей, которые выделят вас среди других.

Возможность передачи исходящих взаимодействий, инициированных агентом, из Agent Desktop

Контакт-центр Webex представил новую функцию, которая позволяет агентам с премиум-лицензиями передавать исходящие цифровые SMS и электронные письма очередям, другим агентам или супервайзерам (только для тех, у кого есть роли супервайзера и агента). Это усовершенствование позволяет операторам избегать преждевременного завершения разговоров в конце смены одним нажатием кнопки.

Улучшенный пользовательский интерфейс для выбора консультаций и передачи

Скоро мы внедрим улучшения в модальные окна «Консультация» и «Передача» на рабочем столе агента. Эти улучшения обеспечат более упорядоченный и единообразный опыт использования обоих модальных интерфейсов. Мы разделили точки входа и очереди в модальном окне перехода для более понятной навигации и стандартизировали способ перечисления сущностей в обоих модальных окнах для единообразного пользовательского опыта. Вы увидите только то, к чему у вас есть доступ, а ненужные объекты больше не будут загромождать ваш экран, оптимизируя ваше рабочее пространство. Эти усовершенствования призваны повысить эффективность и сделать ваш рабочий процесс более плавным, чем когда-либо. Следите за обновлениями!

SFDC — Расширенная поддержка специальных символов в кодах Idle

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов бездействия! Теперь вы можете использовать косую черту (/) и скобки () в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам. Это позволяет создавать коды простоя, например «Доступен — Сообщение/Вызовы», для более понятных обновлений статуса.

Июнь 2025 г.

Возможность поиска и выбора разговоров из Agent Desktop

Webex Агенты и супервайзеры контакт-центра (супервайзер + агент), особенно те, у кого есть стандартные и премиум-лицензии, теперь могут просматривать, фильтровать и сортировать разговоры в очереди, к которой у них есть доступ, получать доступ к расшифровкам в реальном времени и назначать себе разговоры, даже если они превышают лимит одновременных разговоров.

Для упрощения этой функции на Agent Desktop мы добавили две новые вкладки: «Открытые» и «В очереди» на панели задач. Все агенты, имеющие доступ к очередям, могут выбирать и назначать разговоры из очереди. Этот интерфейс позволяет просматривать количество задач в очереди, различные значки для применения меток сортировки, сортировки по возрастанию и убыванию, а также фильтры.

После выбора разговор появится в открытом списке, что позволит агентам продолжить диалог, отправив сообщения или завершив их соответствующими кодами завершения. Агенты могут даже массово выбирать разговоры из очереди. Более того, агенты могут просматривать стенограмму разговора в режиме чтения.

Агенты могут фильтровать разговоры, используя поля фильтров, доступные в следующих категориях:

  • Поток взаимодействия
  • Подробности взаимодействия
  • Метрики времени

Кроме того, для сортировки разговоров они могут использовать следующее:

  • Приоритет контакта (1-10)
  • Имя клиента (AZ)
  • Самое долгое время ожидания
  • Имя очереди (AZ)

Для поддержки этой функции на Agent Desktop мы реализовали новые настройки в Control Hub, в частности в разделе «Профили мультимедиа» в разделе «Возможности рабочего стола». Административные пользователи теперь могут устанавливать индивидуальный лимит для каждого цифрового канала в дополнение к существующему настроенному лимиту маршрутизации. Кроме того, мы внедрили новые API, учитывающие сопоставленный профиль пользователя. Лимит отбора не зависит от установленных лимитов ACD для цифровых каналов. Например, даже в сценариях, где лимит ACD равен нулю для цифрового канала, лимит выборочного прослушивания все равно может превышать это значение. Каждый агент может просмотреть настроенный им лимит отбора в своем профиле.

Агентам не разрешается выбирать текущие разговоры, которыми управляют другие агенты, а также участвовать в разговорах в рамках команд или очередей, к которым у них нет авторизованного доступа. Такой подход помогает поддерживать бесперебойную работу службы поддержки в контакт-центре Webex.

Что это значит для вас?

  • Лучший клиентский опыт : Используя эту функцию, руководители могут попросить агентов расставить приоритеты для определенных разговоров, обрабатывать их в соответствии со своей областью компетенции и быстро разрешать проблемы, не дожидаясь, пока система маршрутизации назначит их. Кроме того, новые агенты могут выбирать разговоры своего уровня, чтобы без проблем выполнять свои задачи.
  • Улучшенные процедуры перехода между разговорами : Если агенты не могут завершить разговор в течение назначенных им смен, они могут перевести разговор в очередь. Такой подход гарантирует, что к разговору приступит соответствующий агент, а не прервет его внезапно.

Планируемые функции

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием контакт-центра Webex

Мы разрабатываем функцию, которая будет синхронизировать ваш статус между Webex Calling и Контактным центром Webex. Это означает, что вам как агенту больше не придется вручную управлять своим статусом в обоих приложениях. Если вы заняты деятельностью, не связанной с контактным центром, ваш статус будет автоматически установлен как «недоступен», что снижает вероятность «RONA» (Redirection on No Answer). Это улучшит ваш рабочий опыт и общую эффективность маршрутизации.

Извлечение заголовков SIP

Мы работаем над функцией, которая позволит вызовам, маршрутизируемым через контакт-центр Webex, передавать пользовательские заголовки с ключевой информацией из PSTN или других служб телефонии. Эти пользовательские поля заголовков, извлекаемые из этих сообщений, могут отображаться для справки. Эта функция будет особенно полезна при подключении WxCC к внешним и локальным системам, предоставляя вам более полные данные и повышая эффективность вашего рабочего процесса.

Маршрутизация обратного вызова для команд, работающих на основе пропускной способности, не поддерживается.

Обратный вызов не поддерживается для команд, основанных на емкости (CBT). У CBT нет индивидуальных агентов, назначенных им, а для работы функции обратного вызова требуется идентификатор агента. Таким образом, если обратный вызов вежливости поступает в точку входа или очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается неудачей.

2 апреля 2025 г.

Перенос руководств WFO Webex со страницы поддержки продуктов Cisco в справочный центр Webex

Руководства WFO Webex, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco , теперь доступны непосредственно из справочного центраWebex . При нажатии на эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco вы будете перенаправлены на соответствующие страницы в справочном центре Webex.

Как получить доступ к документации WFO Webex из Справочного центра Webex:

  • Перейдите к разделу Справка по продукту > Впечатления клиентов > Оптимизация рабочей силы
  • Выберите Webex Контактный центр , а затем нажмите на соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному вам документу.

Как получить доступ к документации WFO Webex со страницы продукта Контактного центра в Справочном центре Webex:

  • Перейдите в раздел Взаимодействие с клиентами > Контактный центр > Webex Контактный центр и выберите предпочитаемую персону.
  • Выберите Webex Оптимизация рабочей силы (WFO) , а затем нажмите соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный вам документ.

22 февраля 2024 г.

Представляем новые возможности на основе персон: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг

Мы рады сообщить о значительном улучшении способа предоставления обновлений о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам наиболее актуальную и целевую информацию, мы перешли от консолидированной статьи «Что нового» к статьям «Что нового» на основе персональных данных, специально разработанным для администраторов, руководителей и агентов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персонализированный контент, оптимизированные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, имеющие непосредственное отношение к вашей персоне. Это значит, что вам больше не придется просматривать информацию, которая может вас не касаться.