Благодарим вас за обратную связь.

Виджет «Путешествие клиента»: интерфейс агента теперь доступен для всех клиентов

Дата: 11 декабря 2025 года

Мы рады сообщить, что виджет «Путешествие клиента» теперь доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Этот мощный новый инструмент позволяет агентам в реальном времени получать исчерпывающее представление о взаимодействии каждого клиента — от первого контакта до последнего взаимодействия. Теперь вы можете предоставлять более быстрое и персонализированное обслуживание, имея под рукой весь необходимый контекст. Сделайте каждый разговор важным и повысьте качество обслуживания клиентов с помощью аналитических данных, которые помогут вам выделиться на фоне конкурентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Начало работы. Agent Desktop

Webex WFO: планировщик отпусков Pro

Дата: 28 ноября 2025 г.

Vacation Planner Pro в Webex WFO упрощает и автоматизирует управление запросами на отпуск для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или утверждениях вручную эта функция легко интегрируется в Webex WFO.

Чего ожидать:

• Агенты могут отправлять запросы на отпуск и управлять ими прямо из веб-приложения или мобильного приложения Webex WFO.

• Доступность автоматически обновляется при добавлении, изменении или отмене отпусков.

• Благодаря программе Vacation Change агенты могут запрашивать альтернативные даты после получения первоначального разрешения. Очередь и автоматическое одобрение на основе правил помогают обеспечить справедливое судебное разбирательство.

Ключевые преимущества:

• Справедливость и прозрачность: каждый агент видит четкий и беспристрастный процесс даже в пиковые праздничные дни.

• Удобство для агентов: предоставляет сотрудникам возможность самообслуживания, способствуя лучшему балансу между работой и личной жизнью.

• Ориентация на результаты работы: позволяет организациям вознаграждать сотрудников за пребывание в должности или ключевые показатели эффективности, принимая их во внимание при выдаче разрешений на отпуск.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление отпуском.

Webex WFO: управление производительностью

Дата: 21 ноября 2025 г.

Webex WFO представила Performance Management — новое решение, объединяющее аналитику производительности, отзывы тренеров и отслеживание целей в одном месте. Разработанное для того, чтобы помочь агентам оставаться в курсе событий и сохранять мотивацию, оно обеспечивает своевременное отслеживание личных показателей эффективности и прогресса с течением времени.

В рамках этой версии агенты получат доступ к новому унифицированному порталу, где они смогут просматривать расписания и показатели эффективности в едином удобном интерфейсе. Упрощая доступ к аналитическим данным и отзывам, система Performance Management помогает агентам оставаться вовлеченными, брать на себя ответственность за свой рост и сосредоточиться на обеспечении высокого качества обслуживания клиентов .

Дополнительные сведения см. в разделе Просмотр сведений об эффективности для себя или своей команды в разделе Управление эффективностью.

Улучшенный пользовательский интерфейс для выбора и раскрывающихся списков в разделе «Консультации и передача» Agent Desktop

Дата: 31 октября 2025 г.

Мы рады представить улучшения в режимах Consult и Transfer, чтобы Agent Desktop сделать рабочий процесс более понятным, стабильным и эффективным. Мы также улучшили производительность селектора состояния агента , сводных кодов и выпадающих списков ANI для исходящих вызовов. Теперь для поиска в этих раскрывающихся списках для отображения результатов требуется не менее 3 символов.

Ключевые улучшения:

• Упрощенные и убранные варианты

  Модальные предложения Consult and Transfer теперь включают раздельные точки входа и очереди, стандартизированные списки юридических лиц и отображение только того, к чему у вас есть доступ, что снижает беспорядок и упрощает навигацию.

  

• Улучшения производительности в выпадающих списках:

  Селектор состояния агента, сводные коды и раскрывающиеся списки Outdial ANI были оптимизированы для повышения производительности и обеспечения более быстрого и удобного выбора. В результате для поиска в этих раскрывающихся списках пользователю потребуется ввести не менее трех символов , прежде чем результаты поиска отобразятся.

  

Дополнительные сведения см. в разделах «Исходящий звонок», «Управление входящими звонками» и «Agent DesktopАнализ состояния агента ».

Упрощенный интерфейс входа в систему для агентов

Дата: 29 октября 2025 года

Мы корректируем дату запуска функции упрощенного входа в систему через агента. Первоначально это обновление было запланировано на 15 октября 2025 года, но теперь оно будет выпущено 29 октября 2025 года . Эта небольшая задержка позволяет нам усовершенствовать эту функцию на основе ценных отзывов, полученных в раннем доступе, и обеспечить вам более качественный и надежный процесс входа в систему. С вашей стороны не требуется никаких действий; эта корректировка призвана обеспечить вам еще более комфортную и удобную работу .

Мы вводим упрощенный и более эффективный способ входа в систему для агентов. Нынешний процесс входа предлагает несколько вариантов (телефонный номер, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к потере времени и усилий, особенно при повторном вводе телефонных номеров или добавочных номеров. Кроме того, использование неправильных учетных данных может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильный ввод учетных данных, и проблемам с маршрутизацией (перенаправление без ответа или RONA).

Это усовершенствование призвано упростить процесс входа в систему и уменьшить количество ошибок, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся учетных данных. Хотя эти улучшения позволяют свести к минимуму количество ошибок и проблем с маршрутизацией для большинства пользователей, агенты должны знать, что система сама проверяет учетные данные (например, проверяет правильность формата и привязки их к вашему профилю), но при входе в систему не проверяет состояние устройства в реальном времени. Поэтому вы несете ответственность за то, чтобы выбранный или введенный вами телефонный номер или добавочный номер были связаны с активным и доступным устройством.

• Умные варианты входа: теперь на экране входа динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю вашего агента. Например: агенты, настроенные только для настольных компьютеров, будут видеть только вариант с настольным компьютером.

• Предварительно заполненные учетные данные: если ваш профиль содержит один настроенный телефонный номер или добавочный номер, эта информация автоматически заполняется. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, позволяющий сэкономить время и снизить риск опечатки информации .

• Webex Callingпроверка: для Webex Calling пользователей проверка выполняется для того, чтобы убедиться, что добавочные номера или телефонные номера, выбранные в раскрывающемся списке, действительны и соответствуют вашему Webex Calling профилю. Это позволяет правильно выбрать учетные данные и свести к минимуму проблемы с маршрутизацией, вызванные неправильными или неназначенными учетными данными. Если вы вручную введете добавочный номер или телефонный номер, система все равно проверит, присвоены ли вам учетные данные, но при входе в систему не выполняется проверка состояния устройства в реальном времени (раскрывающаяся или ручная). Вы несете ответственность за то, чтобы выбранный или введенный добавочный номер или телефонный номер был связан с активным и доступным устройством. Такой подход позволяет агентам, использующим ненастроенные расширенияWebex Calling, проявлять гибкость, но вы несете ответственность за их доступность и готовность к использованию.

• Функция «Больше не показывать»: флажок «Больше не показывать» позволяет пропустить экран выбора станции при последующих входах в систему. После выбора система автоматически войдет в систему агента в обход этапа выбора станции. Вы по-прежнему можете отключить эту опцию в любое время в разделе «Изменить настройки профиля», и при необходимости снова появится экран входа на станцию.

Преимущества

• Более быстрый и простой вход в систему: упрощенный процесс сокращает время входа в систему и позволяет быстрее приступить к работе.

• Минимизация ошибок: предварительно заполненные учетные данные и проверка выпадающих списков помогают устранить проблемы, вызванные неправильным вводом информации или неверными данными самих учетных данных. Однако система не проверяет состояние устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства по-прежнему лежит на агенте.

• Устранены проблемы с перенаправлением в случае отсутствия ответа (RONA). Проверка учетных данных для входа (обеспечение их правильности и назначения) позволяет свести к минимуму ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные неправильными учетными данными. Однако агенты должны убедиться, что выбранные или введенные учетные данные привязаны к доступному устройству, чтобы избежать проблем с RONA.

• Улучшенная маршрутизация вызовов: точный вход в систему с подтвержденными учетными данными обеспечивает удобную маршрутизацию вызовов и повышение качества обслуживания клиентов. Чтобы избежать возможных проблем с маршрутизацией, агенты должны убедиться, что выбранные или введенные учетные данные привязаны к правильно настроенному и доступному устройству.

Эти усовершенствования призваны повысить удобство использования и уменьшить количество ошибок в большинстве сценариев входа в систему за счет проверки самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему. Поэтому агент несет ответственность за привязку выбранных или введенных вручную добавочных номеров или телефонных номеров к активному и доступному устройству во избежание сбоев.

Дополнительные сведения см. на сайте https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-to-Agent-Desktop.

Отвечайте на звонки на своем устройстве прямо с Agent Desktop

Дата: 29 октября 2025 года

Мы представляем новое усовершенствование для агентов, использующих Webex Calling устройства или телефоны. Если вы используете Webex Calling устройство, поддерживающее удаленный автоответчик, вы можете отвечать на звонки прямо с сайтаAgent Desktop! Ранее агенты получали уведомления о звонке, но им приходилось отвечать на звонок с помощью своего устройства. Теперь нет необходимости переключаться между экранами или устройствами — просто нажмите, чтобы ответить.

Чтобы воспользоваться этой функцией, агентам необходимо переключить управление Webex Calling вызовами в Agent Desktop положение ВКЛ.

• Если у вас есть одно Webex Calling устройство:

  Вы можете отвечать на звонки прямо с него Agent Desktop — дополнительная настройка не требуется.

Если у вас несколько Webex Calling устройств:

• Перейдите в настройки профиля и выберите предпочтительное устройство для ответа на звонки. Обратите внимание , что приложение Webex — это устройство для вызовов Webex.

Дополнительные сведения см. в разделах Оптимизация уведомлений о звонках Webex Contact Center Desktop и Настройка уведомлений и управление ими.

Предлагаемые ответы на голосовое взаимодействие

Дата: 07 октября 2025 г.

Предлагаемые ответы — это AI Assistant функция в реальном времени, которая предоставляет контекстные рекомендации по реагированию на запросы клиентов. Это помогает быстрее, стабильнее и позитивнее обслуживать клиентов.

Что это значит для вас?

• Улучшенная коммуникация. Мгновенно получайте предложения, которые помогут улучшить ход разговора и повысить его четкость.

• Повышение эффективности звонков: минимизируйте время, затрачиваемое на поиск информации или консультации с коллегами и экспертами. Сосредоточьтесь на более эффективном решении проблем клиентов и избавьтесь от необходимости перемещаться по нескольким порталам во время звонков.

• Стабильное качество обслуживания клиентов: поддерживайте высокий уровень обслуживания с быстрым доступом к соответствующим ответам, что позволяет работать на уровне самых опытных агентов команды.

В настоящее время мы поддерживаем только английский язык. Бета-версия поддержки на неанглийском языке будет запущена к ноябрю 2025 года. Эти языки станут общедоступными после того, как будет собрано достаточное количество данных об использовании и отзывов.

Дополнительные сведения см. Cisco AI Assistant в разделе Контактный центр Webex: руководство агента по использованию предложенных ответов.

Индивидуальное планирование обратных вызовов для повышения непрерывности и удовлетворенности

Дата: 29 сентября 2025 года

Мы рады представить вам функцию персонального планирования обратных звонков, которая изменит опыт клиентов и агентов. Эта функция позволяет агенту запланировать обратный звонок клиенту назначенному агенту — вам или члену вашей команды друзей. Это улучшает непрерывность, сокращает количество повторных объяснений и повышает удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Запланируйте персональный обратный звонок в разделе Управление входящими звонками. Agent Desktop

Улучшенная функция предварительного просмотра номеронабирателя

Дата: 10 сентября 2025 г.

Мы усовершенствовали Preview Dialer, чтобы упростить рабочие процессы агентов и повысить эффективность за счет оптимизации управления контактами. Агенты могут принимать звонки, чтобы продолжить, или пропускать и удалять контакты. Последнее действие отслеживается с помощью ответов API для улучшения аналитики.

Это повышает эффективность за счет сокращения времени простоя, повышает гибкость, предоставляя агентам возможность контролировать обработку контактов, и позволяет получать полезную информацию с помощью отслеживания на основе API. В целом, улучшенный интерфейс превращает взаимодействие контактов в более динамичный, удобный для агентов и ориентированный на производительность процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Предварительный исходящий звонок в рамках кампании.

Возможность переноса исходящих сообщений, инициированных агентом, из Agent Desktop

Дата: 04 сентября 2025 года

Webex Contact Center представил новую функцию, позволяющую агентам с премиальными лицензиями передавать исходящие цифровые сообщения и сообщения электронной почты очередям, другим агентам или супервизорам (только для тех, у кого есть роли супервизора и агента). Это усовершенствование позволяет агентам избежать преждевременного прекращения разговоров по окончании рабочей смены одним нажатием кнопки.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление разговорами в текстовых сообщениях (SMS) и Управление разговорами по электронной почте .

Предварительный просмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельное назначение (сбор вишни)

Дата: 29 августа 2025 г.

Мы рады сообщить, что агенты теперь могут искать, просматривать (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие очереди.

Что меняется?

• Просматривайте и фильтруйте цифровые разговоры в очереди, используя метаданные взаимодействия (например, сведения о клиенте, время ожидания, канал, приоритет, тема письма, дата создания и т. д.).

• Просматривайте расшифровки задач, стоящих в очереди, в режиме реального времени в режиме «только для чтения», прежде чем пользователи решат отслеживать эти взаимодействия вручную.

• Выбирайте и назначайте задачи себе, если администраторы включили разрешения для самостоятельного назначения, а агент еще не исчерпал свои возможности.

Почему это важно

• Сортировка в периоды пиковых нагрузок: пусть супервайзеры помогут агентам выбрать задачи, в которых больше всего нужна помощь.

• Расширьте возможности новых агентов: предоставьте младшим сотрудникам возможность выбирать меньше сложных дел, одновременно укрепляя уверенность в себе.

• Замкните замкнутый круг: отслеживайте неразрешенные разговоры по разным каналам (например, завершите цикл сообщений электронной почты, стоящих в очереди, пока та же проблема была решена в ходе голосового вызова, который обрабатывает агент).

• Эта функция не позволяет выбирать голосовое взаимодействие «из коробки».

• Администраторам необходимо активировать несколько разрешений, прежде чем агенты смогут использовать эту функцию.

Дополнительные сведения см. в разделах Разрешить самостоятельное назначение цифровых взаимодействий агентам Agent Desktop и Самоназначение цифровых взаимодействий (сбор вишни).

Agent Desktopс расширенным списком задач и пользовательским интерфейсом

Дата: 27 августа 2025 года

Проактивный чат — привлечение клиентов до того, как они обратятся

Дата: 14 августа 2025 года

Внедрение упреждающего чата — краеугольного камня стратегии CX любого бизнеса, позволяющей брендам общаться с клиентами еще до начала чата! Благодаря этой новой функции агенты начинают получать исходящие задания в чате, которые компания инициирует в зависимости от поведения посетителей на веб-сайте.

Чего ожидать:

• При назначении проактивного чата агенты увидят четкие визуальные признаки того, что разговор был инициирован по инициативе бизнеса.

• Оригинальное проактивное сообщение, отправленное клиенту, появится в расшифровке чата и будет содержать полный контекст.

• Агенты могут беспрепятственно продолжить разговор, как и при любом входящем чате .

Почему это важно:

Упреждающие чаты позволяют компаниям привлекать клиентов в самый подходящий момент, улучшая качество обслуживания клиентов и повышая вовлеченность. Для вас это означает более содержательные беседы и возможность помогать клиентам на ранних этапах их путешествия.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами в чате.

Усовершенствованный пользовательский интерфейс для Agent Desktop

Дата: 31 июля 2025 года

Оцените современный интуитивно понятный интерфейс рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами пользовательского интерфейса и цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованный макет также поддерживает новые и будущие функции. Это обновление включает в себя:

• Визуальные улучшения: обеспечивает утонченный и современный внешний вид интерфейсов рабочего стола с использованием обновленных шрифтов, цветов фона, элементов пользовательского интерфейса и цветовых палитр для повышения четкости и визуальной привлекательности.

• Обновленная информационная архитектура: организация и структура пользовательских интерфейсов настольных компьютеров обновляются для лучшей поддержки будущих функций. Эти изменения призваны беспрепятственно внедрить новые функции, такие как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотра статистики очередей в реальном времени и доступа к расширенной вкладке взаимодействий. Эти улучшения будут внедряться постепенно по мере появления новых функций, а более широкое распространение ожидается в июле.

Преимущества

• Повышенное удобство использования: более понятная и удобная компоновка упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, упрощая и повышая эффективность выполнения задач.

• Современный внешний вид. Оцените обновленный визуальный дизайн, обеспечивающий свежий и понятный интерфейс.

• Основа для будущих функций: обновленная архитектура обеспечивает беспрепятственную интеграцию и оптимальную производительность новых мощных функций, расширяя общие возможности рабочего процесса.

Следующее усовершенствование доступно только в улучшенном Agent Desktop интерфейсе:

• Обновленная панель списка задач: улучшенная организация с единым почтовым ящиком для всех взаимодействий. Компоновка с вкладками обеспечивает отображение всех текущих и недавно завершенных взаимодействий на одной панели, что позволяет агентам эффективно управлять рабочей нагрузкой.

Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о Agent Desktop пользовательском интерфейсе.

Расширенный список задач в Agent Desktop

Дата: 31 июля 2025 года

Мы представляем вам обновленный список задач, Agent Desktop чтобы сделать управление ежедневными взаимодействиями понятнее и эффективнее. Этот редизайн обеспечивает единое представление всех разговоров с клиентами.

Что нового для вас?

• Упрощенный дизайн с вкладками: теперь список задач имеет формат с двумя вкладками, что упрощает навигацию: активно: вы можете сразу увидеть все ваши текущие действия, включая тип вызова, сведения о клиенте, очередь и прошедшее время.

• Закрыто: доступ к хронологическому журналу недавно завершенных разговоров по всем каналам.

Улучшенный обзор взаимодействия: получите полное представление всех входящих и текущих взаимодействий на одной панели, которое поможет вам расставить приоритеты и эффективно управлять рабочей нагрузкой.

Это обновление значительно упрощает управление взаимодействиями. Предоставляя четкий и организованный обзор задач, вы сможете лучше расставить приоритеты, повысить эффективность и, в конечном итоге, улучшить качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Общие сведения о Agent Desktop пользовательском интерфейсе.

Запланируйте обратный звонок для входящих и исходящих звонков

Дата: 31 июля 2025 года

Функция запланированного обратного вызова позволяет агентам организовывать обратные звонки клиентам на определенные даты и время прямо с рабочего стола своих агентов. Во время разговора с клиентом (как входящие, так и исходящие звонки) агенты могут легко планировать обратные вызовы, управлять ими и назначать обратные вызовы, предоставляя клиентам возможность выбрать удобное время для связи. Это помогает повысить эффективность и качество обслуживания клиентов.

Чтобы активировать эту функцию, администраторам необходимо настроить активную точку входа исходящих вызовов в Control Hub.

Дополнительные сведения см. в разделе Расписание обратного вызова. Agent Desktop

Усовершенствования RONA за счет интеграции с wXC

Дата: 24 июля 2025 года

Усовершенствования RONA обеспечивают прозрачную и точную отчетность RONA. С помощью специальных классификаций REROUTE On No Answer (RONA) вы получите точную информацию о неотвеченных звонках и других проблемах с доставкой контактов, таких как системные ошибки или неправильные настройки агентов. Это означает снижение RONA. Кроме того, агенты, которые не могут принимать звонки из-за своих действий или проблем с доставкой звонков, будут автоматически переведены в режим ожидания, что обеспечит эффективное распределение звонков и бесперебойное обслуживание клиентов!

Дополнительные сведения см. в разделах «Общие сведения о состояниях агентов» и «Руководство пользователя Analyzer».

Улучшенный опыт консультирования для беспрепятственной совместной работы

Дата: 14 июля 2025 г.

Мы понимаем, насколько важно обеспечить бесперебойную и продуктивную работу во время консультационных звонков, особенно при работе с дорогостоящими клиентами или в сложных ситуациях. В ситуациях, когда клиент неожиданно отвечает на звонок (из-за проблем с подключением или по другим причинам), текущая ситуация может негативно сказаться как на агентах, так и на сторонах, с которыми вы консультировались. Мы вносим усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечения непрерывности рабочих процессов.

Что меняется?

Уведомления Clear Drop — теперь агенты будут получать четкое уведомление, когда клиент прекращает разговор. Кроме того, панель участников будет отображать информацию об отсутствии клиента, что сделает эту информацию прозрачной для всех сторон.

Эффективное взаимодействие между агентом и стороной, с которой проводятся консультации. Агент и консультируемая сторона могут продолжать обсуждение в непрерывном режиме, что позволяет им согласовать дальнейшие действия в интересах клиента.

Гибкость при повторном подключении — агенты смогут:

• Отложить консультацию.

• Беспрепятственно возобновляйте консультационный звонок, не теряя контекста.

Чтобы лучше понять это, ознакомьтесь со сценариями «до» и «после» здесь.

Такова сегодняшняя практика консультирования, когда все опции управления консультациями находятся на верхней панели вместе с другими опциями управления вызовами:

Это обновленный пользовательский интерфейс, в котором варианты консультаций отображаются в области консультаций, чтобы агенту было понятно, какие варианты относятся к какому этапу вызова:

Вот сообщение, которое получает агент, если клиент уйдет во время активной консультации:

Дополнительные сведения см. в разделе Управление звонкамиAgent Desktop.

Стенограммы в реальном времени для агентов

Дата: 13 июня 2025 года

Функция транскрипции в реальном времени предоставляет агентам живую, постоянно обновляемую расшифровку разговоров клиентов непосредственно в Agent Desktop компании. Это обеспечивает точную запись каждого произнесенного слова в реальном времени, что снижает риск упущения деталей и недоразумений. Агенты могут без труда следить за ходом беседы без необходимости делать заметки вручную, что позволяет им полностью участвовать в разговоре.

Что это значит для вас?

• Улучшенная коммуникация: точный сбор сведений о клиентах, сокращение недоразумений.

• Повышение эффективности: минимизация ручного ведения заметок и повторяющихся разговоров.

• Улучшение качества обслуживания клиентов: быстрое и четкое решение проблем.

Дополнительные сведения см. в разделе Повышение эффективности и обмена данными с помощью транскриптов в реальном времени.

SFDC — расширенная поддержка специальных символов в кодах ожидания

Дата: 12 мая 2025 года

Мы обновили Control Hub для поддержки более гибких кодов простоя. Теперь вы можете использовать косую черту (/) и круглые скобки () в дополнение к дефисам, символам подчеркивания и точкам. Это позволяет создавать коды ожидания, такие как «Доступно — сообщения/звонки», для более четкого обновления статуса.

Перенос точек входа и усовершенствование конференц-связи

Дата: 21 апреля 2025 года

Cisco представляет усовершенствованные функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время, когда агент передает звонок в точку входа, он должен дождаться подключения другого агента к вызову. Это означает, что они не могут прервать звонок, пока он находится в режиме IVR или в очереди.

С появлением новой функции это ограничение будет снято. Теперь агенты могут передавать вызов в IVR/Queue, избавляя от необходимости ждать подключения другого агента. Это усовершенствование упрощает процесс обработки вызовов и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и включает поддержку потока , при котором передача вызова в другую точку входа осуществляется вслепую.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление звонкамиAgent Desktop.

Webex WFO: запросы на мероприятия

Дата: 21 апреля 2025 года

Запросы на мероприятия теперь доступны в Webex WFO, что расширяет возможности самостоятельного планирования агентов, позволяя агентам запрашивать время для выполнения заданий в назначенные смены, таких как обучение, административная работа или повышение квалификации.

Агенты могут выбирать из списка подходящих мероприятий непосредственно в интерфейсе MyTime, используя функцию перетаскивания для изменения расписания. Это упрощает процесс обработки запросов и дает агентам больше контроля над их разработкой и повседневным планированием.

Ключевые преимущества:

• Предоставляет агентам возможность лучше распоряжаться своим графиком работы и профессиональным ростом.

• Позволяет агентам тратить время на разработку и выполнение незапланированных задач.

• Укрепляет доверие и повышает прозрачность процесса планирования.

Дополнительные сведения см. в разделе Действия с запросами.

Расширенная совместная работа при многосторонних звонках в контакт-центре Webex

Дата: 17 апреля 2025 г.

Мы внесли улучшения в функциональность конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволяют вести переговоры между несколькими сторонами даже после того, как клиент или агент отключились от звонка.

Визуальное сравнение. Ниже приводится визуальное сравнение, отражающее переход от текущего интерфейса к улучшенной версии.

Текущее поведение:

С учетом текущего опыта работы с настольным компьютером:

• Во время конференц-связи взаимодействие ограничено присутствием клиента.

• Во время телефонной конференции агент может добавить еще одного участника. После начала конференции агент может передать звонок этому участнику, разрешив агенту оставить звонок и передать его оставшемуся участнику.

Улучшенное поведение:

• Возможность конференц-связи позволяет принимать до шести дополнительных участников, расширяя возможности совместной работы и более эффективно удовлетворяя потребности клиентов.

• Вы сможете проконсультироваться с потенциальными участниками, прежде чем приглашать их к конференц-звонку. Это усовершенствование предоставляет клиентам большую гибкость в управлении взаимодействием.

  Пример службы поддержки клиентов: когда клиент обращается в колл-центр, агенту, возможно, потребуется привлечь двух экспертов для оказания помощи. Агент может добавлять их по одному, в результате чего конференция будет проводиться в формате четырехсторонней конференции. Затем агент может оставить звонок, что позволит экспертам продолжить оказание помощи клиенту. В качестве альтернативы, если клиент отключается, агент и эксперты могут приступить к обсуждению после телефонного разговора.

• Пример медицинской консультации: когда пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, агент может привлечь до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уйдет после первой консультации, медицинская команда может продолжить обсуждение и завершить анализ.

Нынешний вариант перевода на трехстороннюю конференцию будет переименован в Exit Conference. Нажав кнопку «Выйти из конференции», вы прекратите звонок, и следующий участник автоматически возьмет управление на себя.

У вас также будет возможность полностью завершить конференцию, что позволит вам завершить беседу и приступить к подведению итогов. При нажатии кнопки «Завершить» все участники будут отключены. Хотя возможность отбрасывать отдельных участников по отдельности пока недоступна, ее планируется выпустить в будущем.

Когда клиент покинет звонок, остальные участники перейдут в состояние после звонка, чтобы обсудить и завершить последующие шаги. После завершения конференции основной агент перейдет к этапу подведения итогов. Для тех, кто отслеживает среднее время обработки в качестве специального показателя в Analyzer, важно включить время после звонка, чтобы обеспечить точность метрик. Это обновление уже отражено в стандартном показателе Webex Contact Center.

Сравнительная таблица:

Ознакомьтесь с вариантами точки ввода/телефонного номера (EP/DN)

Дата: 17 апреля 2025 г.

Эта функция упрощает процесс консультаций, позволяя агентам напрямую консультироваться с точками входа и телефонными номерами, улучшая сотрудничество и повышая эффективность.

Преимущества для агентов и администраторов

• Возможности прямых консультаций: агенты могут проводить консультации непосредственно по точкам входа или телефонным номерам, что обеспечивает беспрепятственное сотрудничество между отделами без посреднических действий.

• Настройка с помощью профилей рабочего стола: администраторы могут настраивать точки входа и управлять ими с помощью профилей рабочего стола, обеспечивая операторам быстрый и легкий доступ к ним во время консультаций.

• Оптимизированное управление рабочим процессом вызовов: агенты могут эффективно размещать звонящих напрямую в очереди получателей, улучшая обработку вызовов без необходимости перезапуска процесса консультаций .

• Интегрированная отчетность: для получения подробных отчетов о количестве вызовов и анализа очередей клиентам следует использовать отчеты на основе очередей (QBR). В то время как новая система консолидации каналов вызова упрощает преобразование записей о взаимодействиях в единую запись сеанса контакта (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, способствуя повышению операционной эффективности и повышению качества консультаций как для агентов, так и для администраторов.

Повысьте эффективность работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Дата: 1 апреля 2025 г.

Уведомления — это усовершенствование Webex WFO, предназначенное для повышения осведомленности и реагирования агентов.

Ключевые варианты использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Уведомления о закрытии окна торгов по сменам. Агенты, которые еще не сделали ставку, получают уведомления за 24 часа до истечения срока подачи заявок через MyTimeWeb App, мобильное приложение и уведомления в браузере. Это помогает оптимизировать распределение смен и предотвращает пропущенные предложения.

• Уведомления о запросах на перерыв. Когда агент отправляет запрос на перерыв через модуль запросов, руководитель или супервайзер группы постоянно получает уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

Преимущества:

• Своевременно доставляет уведомления

• Повышает эффективность планирования

• Снижает административную нагрузку

• Обеспечивает бесперебойную связь между агентами и супервайзерами.

Вместе с Webex лучше: улучшенный опыт обработки вызовов в Agent Desktop

Дата: 4 марта 2025 г.

Эта функция объединяет Webex Calling уведомления и всплывающие окна на рабочем столеAgent Desktop, устраняя дублирование информации. Теперь вы можете отвечать на вызовы прямо с рабочего стола, не перекрывая окно вызовов Webex App. Эта функция доступна только в приложении Webex 44.12 или более поздней версии. Убедитесь, что вы включили переключатель Скрыть Webex Calling уведомления. Дополнительные сведения см. в разделах Оптимизация уведомлений о звонках Webex Contact Center на рабочем столе с помощью приложения Webex в качестве клиента и Настройка уведомлений и управление ими.

Webex WFO: глобальная языковая поддержка категорий фраз

Дата: 3 марта 2025 г.

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощающую управление разговорами на разных языках при сохранении точности в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

• Точное представление многоязычных контекстов, включая разговоры на разных языках .

• Эффективная обработка одинаковых терминов, таких как названия торговых марок, которые остаются неизменными на разных языках.

• Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Благодаря этим улучшениям Webex WFO еще больше адаптируется к потребностям клиентов, обеспечивая более удобную и удобную работу.

Дополнительные сведения см. в разделе Локализация.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Дата: 25 февраля 2025 г.

Webex WFO Quality Management теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, позволяющие организациям обеспечивать бесперебойное и высококачественное цифровое и голосовое взаимодействие.

Теперь в Управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплееров, настраиваемые параметры хранения и многое другое.

Webex WFO Quality Management позволяет командам проводить более быстрые и подробные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понимать и удовлетворять потребности клиентов по нескольким каналам.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типов контактов и предварительный просмотр текста

• Новые столбцы на странице взаимодействий

• Панель расшифровки чата и текстовая карта

• Обратитесь в администрацию целей

• Администрирование рабочих процессов

Cisco AI Assistantдля контакт-центра

Дата: 11 февраля 2025 года

Добро пожаловать в ваш новый Cisco AI Assistant контактный центр.

Вы Cisco AI Assistant здесь, чтобы упростить выполнение повседневных задач и помочь вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов.

Вот что они AI Assistant предлагают:

• Создаваемые искусственным интеллектом сводки вызовов позволяют сохранить контекст и не начинать с нуля при переводе или отключении вызовов. Your:Создает AI Assistant мгновенные сводки о неожиданных разрывах соединения или передаче данных виртуальным агентам.

• Продолжает разговор с того места, где остановился клиент, и без проблем продолжает разговор, экономя время для всех.

Автоматические оздоровительные перерывы помогут вам улучшить самочувствие и одновременно позаботиться о клиентах.

• Получайте напоминания о перерывах в зависимости от режима работы.

• Оставайтесь энергичными и сосредоточенными на протяжении всей смены.

Auto CSAT позволяет получать информацию об удовлетворенности клиентов с помощью оценок, генерируемых искусственным интеллектом, сразу после каждого взаимодействия и помогая оценить тенденции эффективности.

AI Assistantсоздан для того, чтобы поддержать вас. Ваш опыт и человеческий подход обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов, и AI Assistant они помогут вам немного облегчить вашу работу!

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant Контактный центр Webex.

Сводки звонков, созданные искусственным интеллектом

Дата: 11 февраля 2025 года

Сводка пропущенных вызовов, созданная искусственным интеллектом: больше не беспокойтесь о пропущенных звонках! Если звонок неожиданно прервется, он Cisco AI Assistant мгновенно создаст сводку по разговору. Когда клиент перезвонит, следующий агент может беспрепятственно продолжить разговор, сэкономив время и повысив качество обслуживания клиентов.

Сводная информация о переводе агентов с использованием искусственного интеллекта: содержит исчерпывающие сведения о взаимодействии с виртуальными агентами и предоставляет вам всю информацию, необходимую для быстрой и эффективной помощи клиентам. Это означает, что клиентам приходится меньше повторов и быстрее принимать решения!

Дополнительные сведения см. в разделе Повышение эффективности с помощью сводок, созданных искусственным интеллектом.

Автоматические оздоровительные перерывы

Дата: 11 февраля 2025 года

Автоматические оздоровительные перерывы отслеживают и определяют уровень стресса в режиме реального времени и отправляют напоминания о перерывах между заданиями. Используя информацию в реальном времени, система при необходимости предоставляет оздоровительные перерывы, помогая вам эффективно справляться со стрессом, поддерживать высокую производительность и обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделах Улучшение самочувствия и использование автоматических оздоровительных перерывов.

Автоматический CSAT

Дата: 11 февраля 2025 года

Приготовьтесь максимально удовлетворить потребности клиентов и повысить производительность с помощью Auto CSAT! Запатентованная модель Cisco Auto CSAT использует операционные данные, расшифровки взаимодействий и опросы для прогнозирования и присвоения баллов CSAT каждому взаимодействию. Результаты Auto CSAT можно посмотреть в отчете Auto CSAT на AI Assistant панели управления анализатором, предоставленном руководителю.

Дополнительные сведения см. в разделе Повышение производительности и качества обслуживания клиентов с помощью аналитики CSAT.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

Дата: 1 февраля 2025 г.

Поскольку взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO Quality Management внедрила усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают полное представление взаимодействий и бесперебойную работу по различным каналам.

Ключевые моменты

• Панель расшифровки переписки разделена между участниками, что позволяет быстро просмотреть и получить полный контекст текстового взаимодействия, а также новая текстовая карта с возможностью нажатия на всплывающее окно, чтобы быстро добраться до нужного места в чате.

• Тип контакта теперь включает чат и SMS, а также звонки и текстовые сообщения.

Страница взаимодействий

• Усовершенствованы столбцы «Причина» и «Тип записи» для цифровых контактов. Например, теперь Reason отражает причину, установленную рабочим процессом.

• Добавлен новый столбец «Внешние стороны». Внешние стороны — это новый фильтр для контактов в чате и SMS, позволяющий фильтровать контакты по тому, с кем взаимодействовал агент. Этот идентификатор обычно представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он зависит от используемого чата или инструмента обмена сообщениями.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

• Фильтр типов контактов и предварительный просмотр текста

• Новые столбцы на странице взаимодействий

• Панель расшифровки чата и текстовая карта

Служба поддержки по исходящим SMS и электронной почте, инициированная агентом

Дата: 29 января 2025 года

Мы рады сообщить, что агенты теперь могут инициировать задачи по исходящим SMS или электронной почте из контактного центра Webex. Agent Desktop Агенты могут запускать исходящие задачи независимо от их текущего статуса, будь то голосовой вызов, цифровое взаимодействие или бездействие без назначения задач. Эта новая функция позволяет агентам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам в дополнение к обычному взаимодействию по запросу и будет доступна всем агентам, имеющим доступ к цифровым каналам связиWebex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике мультимедийного профиля, привязанной к агенту.

Сохраните адреса электронной почты в поле Кому

Дата: 27 января 2025 г.

Теперь агенты могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле «Кому», отвечая всем участникам беседы. Кроме того, агенты могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

Расширение возможностей создания обращений в SFDC: открытие кейсов в новых вкладках

Дата: 7 января 2025 года

Автоматическое создание заявок в Salesforce теперь открывает все новые заявки на отдельной вкладке независимо от статуса контакта (известный или неизвестный). Ранее заявки для известных контактов открывались в режиме редактирования на текущей вкладке и закрывались при сохранении или закрытии.

Перенос руководств Webex WFO со страницы поддержки продуктов Cisco в справочный центр Webex

Дата: 2 апреля 2025 г.

Руководства Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре Webex. При нажатии на эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco вы будете перенаправлены на соответствующие страницы справочного центра Webex.

Как получить доступ к документации Webex WFO из справочного центра Webex:

• Перейдите в раздел Справка по продуктам > Потребительский опыт > Оптимизация рабочей силы

• Выберите Webex Contact Center и нажмите соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Как получить доступ к документации Webex WFO на странице продукта Contact Center в Справочном центре Webex:

• Перейдите в раздел «Клиентский опыт» > «Контактный центр» > «Контактный центр Webex» и выберите предпочтительного пользователя.

• Выберите Webex Workforce Optimization (WFO) и нажмите соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.

Глобальные переменные теперь доступны в Control Hub

16 декабря 2024 года

Контактный центр Webex упростил административные конфигурации, интегрировав глобальные переменные в Control Hub. Теперь можно удобно получать доступ к настройкам глобальных переменных и управлять ими на вкладке Flow в Control Hub. Дополнительные сведения см. в статье Управление глобальными переменными.

Улучшенное воспроизведение записи

12 декабря 2024 года

В настоящее время руководители сталкиваются с проблемами, связанными с фрагментированными записями сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для анализа эффективности. Наш усовершенствованный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную компоновку с улучшенными деталями взаимодействия. Новый проигрыватель позволяет супервизорам легко перемещаться по различным фрагментам разговора, в том числе по главам, в которых кратко описываются важные моменты и содержатся подробные метаданные для голосовых взаимодействий. Это позволяет руководителям сосредоточиться на самых важных моментах разговора.

Дополнительные сведения см. в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

Выйдите из системы агентов в разделе «Сведения об эффективности команды»

12 декабря 2024 года

С помощью этой функции вы можете выводить агентов из виджета «Сведения о производительности команды» в Supervisor Desktop. Это может быть применимо к агентам, которые уехали на целый день, находясь в режиме подведения итогов, все еще отмечены как доступные (что приводит к переадресации вызовов) или согласились на асинхронное взаимодействие, например, электронное письмо. Если агенты в настоящее время участвуют в взаимодействии, вам нужно дождаться его завершения, прежде чем выходить из него.

Дополнительные сведения см. в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

Консультируйтесь, проводите конференции или переводите голосовые вызовы экспертам в вашей организации Webex с помощью Presence Lookup

11 декабря 2024 г.

Предоставьте своим агентам необходимый опыт. Функция поиска в присутствии упростит вашим агентам поиск экспертов в вашей организации Webex и связь с ними. Благодаря простому поиску по названию и доступности в режиме реального времени они смогут найти идеальных экспертов, которые помогут клиентам и обеспечат высокое качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» раздела Настройки рабочего стола для Webex Contact Center и в разделе «Создание профиля рабочего стола» раздела Управление профилями рабочего стола.

Сведения о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделах «Инициировать консультацию» и «Перевести звонок» в разделе Управление звонками. Agent Desktop

Совершайте исходящие голосовые звонки экспертам в своей организации Webex с помощью Presence Lookup

11 декабря 2024 г.

Предоставьте своим агентам необходимый опыт. С помощью Presence lookup ваши агенты смогут легко звонить экспертам в вашей организации Webex по телефону. Они могут искать в своих каталогах Webex и просматривать информацию о доступности в режиме реального времени, чтобы найти подходящего специалиста, который поможет им. Это простой способ получить необходимую помощь в вашей организации.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление приложением Webex» раздела Настройки рабочего стола для Webex Contact Center и в разделе «Создание профиля рабочего стола» раздела Управление профилями рабочего стола.

Сведения о том, как эта функция работает для агентов, см. в разделе «Вызов на исходящий звонок» раздела «Вызов на исходящий звонок».

Аналитика потоков для контакт-центра Webex Flow Designer

4 декабря 2024 года

Flow Analytics предлагает визуальное представление обходов контактов по действиям и путям потока. Оно предоставляет текущую и историческую информацию для углубленного анализа. Благодаря визуализации путей потока, сводной статистике и анализу путей ошибок Flow Analytics поможет администраторам и разработчикам потоков выявлять и устранять потенциальные проблемы, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов. Пользователи также смогут детально анализировать отдельные взаимодействия по каждому мероприятию для получения более подробной информации. Эта функция призвана помочь оптимизировать потоки, повысить эффективность сдерживания и улучшить общее качество обслуживания клиентов в контакт-центре.

Дополнительные сведения см. в разделе Аналитика потоков.

Аналитика потоков

Возможности маскирования персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности при общении с клиентами

02 декабря 2024 года

Cisco внедряет надежные возможности маскирования персональных данных (PII) в ваших конфигурациях безопасности. Усовершенствованные меры конфиденциальности теперь гарантируют конфиденциальность личной информации клиентов при каждом взаимодействии агента по голосовым и цифровым каналам, что подтверждает вашу приверженность безопасности и доверию. Сведения о том, как настроить безопасность в Control Hub, см. в статье Настройка безопасности для контакт-центра Webex.

Подробные сведения о том, как эта маскировка работает для агентов, см. в соответствующих статьях разделов «Обработка входящих вызовов» и «Обработка разговоров по цифровым каналам» справочного центра контакт-центра.

Защитите глобальные переменные

29 ноября 2024 года

Защита данных и конфиденциальность клиентов являются важнейшими компонентами любого бизнеса, поскольку они помогают защитить конфиденциальную и конфиденциальную информацию от несанкционированного доступа, раскрытия и изменения. Безопасность остается главным приоритетом продуктов Cisco, поэтому эта функция обеспечивает более строгий контроль за обработкой конфиденциальных данных PII, PCI и PHI в решении.

Чтобы обеспечить постоянную конфиденциальность конфиденциальных данных, необходимо создать переменные кампании в качестве глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе Безопасные глобальные переменные.

Эта функция включает новый переключатель «Помечать конфиденциальную информацию в глобальных переменных», который ограничит доступ глобальных переменных в любых журналах, отчетах анализатора и журналах рабочего стола. Эти переменные будут расшифрованы только при просмотре агентом. Agent Desktop Эта функция позволяет администраторам обрабатывать конфиденциальные данные для голосовых взаимодействий.

Нажмите здесь, чтобы посмотреть трансляцию.

Вызывайте API контакт-центра Webex из Flow Designer

27 ноября 2024 г.

Общедоступные API-интерфейсы Webex Contact Center, доступные на портале для разработчиков, можно вызвать из Flow Designer. Эта функция позволяет координировать сценарии использования, повышающие операционную эффективность, и использовать творческий подход для решения уникальных бизнес-задач.

Дополнительные сведения см. в разделе Создание HTTP-коннектора Webex Contact Center.

Представляем управление ресурсами веб-чата в Control Hub

22 ноября 2024 г.

Эта функция позволяет администраторам беспрепятственно управлять ресурсами веб-чата. Control Hub обеспечивает непревзойденный контроль и настройку ваших стратегий взаимодействия в Интернете: от создания персонализированных виджетов чата, адаптированных к фирменному стилю вашего бренда, до эффективной обработки списков заблокированных IP-адресов.

Поддержка общих почтовых ящиков для отправки электронных писем с использованием SMTP

20 ноября 2024 года

Мы рады сообщить, что теперь вы можете настроить общие почтовые ящики для отправки и получения электронных писем. Поскольку общие почтовые ящики не имеют учетных данных для аутентификации, большинство поставщиков услуг электронной почты позволяют настроить их с помощью авторизации через учетную запись службы. Теперь вы можете использовать эти служебные учетные записи для аутентификации почтового ящика Webex Connect при настройке почтового ресурса.

Отчеты на основе очередей

18 ноября 2024 года

Отчеты на основе очередей (QBR) представляют три новых отчета по акциям в Analyzer. Эти отчеты содержат исчерпывающую информацию и метрики на уровне очередей, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и обработки в разных очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием Queue Record.

Дополнительные сведения см. в разделах «Отчеты на основе очередей» и «Стандартные поля и показатели записей в очереди» руководства Webex Contact Center Analyzer пользователя.

Бета-версия агента Webex AI

15 ноября 2024 года

Мы рады сообщить, что «Агент Webex AI» теперь открыт для участия в бета-версии в режиме сценариев. С помощью Webex AI Agent можно создавать агенты искусственного интеллекта как для голосовых, так и для цифровых каналов, чтобы автоматизировать взаимодействие с клиентами и службой поддержки до начала взаимодействия с человеком-агентом. Заинтересованные клиенты контакт-центра Webex на медиаплатформе нового поколения в регионе США могут подписаться на эту функцию, заполнив опрос об участии.

Как принять участие:

• Зарегистрируйтесь для участия в бета-проекте Webex Contact Center здесь.

• Если вы уже участвуете в бета-проекте Contact Center, заполните опрос об участии здесь, чтобы выразить свою заинтересованность во включении этой бета-функции.

После включения вы теперь можете использовать Webex AI Agent в режиме сценариев, а в автономном режиме можно будет зарегистрироваться позже.

Поддержка WebRTC для рабочего стола Supervisor

13 ноября 2024 года

Благодаря поддержке WebRTC для Supervisor Desktop и использованию мультимедийной платформы нового поколения вы можете упрощать звонки прямо из браузера с помощью гарнитуры. Больше нет необходимости во внешних телефонах или добавочных номерах. Эта функция предлагает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, передача и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и клавиатура набора номера, обеспечивают удобное использование только браузера. Кроме того, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущее состояние голосовой службы. Дополнительные сведения см. в разделах «Управление профилями рабочего стола», «Изменение телефонного номера или добавочного номера», «Редактирование профиля в Supervisor Desktop», «Вход в Supervisor Desktop» и «Контроль за агентами и командами».

Избавьтесь от навыков контакта при переводе агентов вслепую

11 ноября 2024 года

Контактный центр Webex предоставляет возможность удалить навык с контакта, находящегося в очереди, когда агент выполняет слепой перевод в любую очередь. Эта функция позволяет разработчикам потоков включить переключатель (при необходимости) для удаления навыков после слепого перевода агентом в режиме «Очередь контактов».

Это позволяет перемещенному контакту не иметь навыков. Контакт будет предложен агенту, имеющему самый продолжительный срок в очереди на передачу. Дополнительные сведения см. в разделе Контакт в очереди.

Обеспечьте максимальную окупаемость инвестиций с помощью новых коннекторов CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

04 ноября 2024 года

Упростите управление и повысьте эффективность работы агентов с помощью наших новых коннекторов CRM, которые помогают оптимизировать ваши задачи. Предоставление пользователям, настройка и включение новых функций теперь более эффективны и удобны в использовании. Благодаря повышенной безопасности, производительности и богатым возможностям передачи данных ваши агенты могут без труда обеспечивать первоклассное обслуживание клиентов. Дополнительные сведения см. в разделах Интеграция контакт-центра Webex с Dynamics, Интеграция контакт-центра Webex с ServiceNow и Интеграция контакт-центра Webex с Salesforce.

Добавьте несколько подписок одному и тому же арендатору

30 октября 2024 года

Теперь клиенты могут оформить несколько подписок в одном контактном центре Webex и гибридном клиенте в Control Hub. Это позволяет клиентам иметь несколько отделов с разными условиями оплаты. Теперь клиенты также могут заключать для агентов, CCAI и WFO отдельные подписки с разными условиями оплаты.

Существующие администраторы выделения ресурсов автоматически перейдут со своих текущих привилегий на доступ только для чтения. Для получения полного доступа они могут обратиться к администратору своих клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье «Несколько подписок».

Опция настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

30 октября 2024 года

Агенты контакт-центра Webex теперь могут использовать Desktop (WebRTC) для обработки голосового взаимодействия непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

Улучшенная синхронизация пользователей для контакт-центра Webex и Webex Connect

23 октября 2024 года

Мы рады объявить об улучшении нашей функции автоматической синхронизации между Webex Contact Center и! Webex Connect Ранее эта функция позволяла только администраторам всех партнеров и первых клиентов сразу же приступить к Webex Connect настройке без необходимости создавать отдельную учетную запись пользователя.

Теперь мы расширили эту функциональность, включив в нее всех администраторов клиентов. Это означает, что все администраторы клиентов, а не только первый администратор клиента, теперь могут войти в Control Hub под одним и Webex Connect тем же логином пользователя.

Подробные сведения см. в разделе Предоставление цифровых ресурсов в статье Настройка цифровых каналов.

Региональная поддержка СМИ распространилась на регион Южной Африки

18 октября 2024 года

Контактный центр Webex расширил поддержку региональных СМИ в Южной Африке. Это позволяет администраторам выбрать Южную Африку в качестве географического региона для голосовой обработки мультимедиа. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Экспансия в Южную Африку увеличивает количество регионов, в которых Webex предоставляет поддержку местным СМИ. Дополнительные сведения о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице в этой статье.

Cisco AI Assistantдля контакт-центра

18 октября 2024 года

Cisco AI Assistantfor Contact Center предназначен для оптимизации работы агентов и улучшения качества обслуживания клиентов. AI Assistantпредоставляет генерируемые искусственным интеллектом сводки звонков в различных точках взаимодействия с клиентами — до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных на бета-портале, включает автоматическое составление сводок по отклоненным звонкам и сводки переводов виртуальным агентом.

• Автоматическое составление сводок по прерванным звонкам

  Благодаря этой возможности как клиентам, так и агентам не придется беспокоиться о повторных разговорах в тех неприятных случаях, когда их звонок случайно оборван до ответа: когда клиент перезвонит, Cisco AI Assistant for Contact Center создаст сводку по звонку этого клиента до того, как звонок был прерван, и отобразит эту сводку следующему агенту, который ответит на обратный звонок клиента. Таким образом, агенты могут сразу же продолжить работу с клиентом с того места, где остановился предыдущий агент, избавив клиента от необходимости повторять свои действия, а также значительно сократить среднее время обработки заказов.

• Краткие сведения о переводах виртуальных агентов

  Благодаря этой возможности агенты получают автоматически генерируемую сводку о взаимодействии клиента с виртуальным агентом, что обеспечивает быстрое создание контекста, меньшее количество повторений со стороны клиента и более быстрое решение проблем.

Чтобы выразить интерес к этим бета-функциям, вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос участников.

Опросы IVR, проводимые после звонка, теперь доступны по всему миру

16 октября 2024 года

Опросы интерактивного голосового ответа после звонка (PCR IVR) дают клиентам возможность собирать отзывы клиентов в конце разговора о взаимодействии конечного пользователя с контакт-центром. Это позволяет им отслеживать и измерять степень удовлетворенности клиентов, используя такие базовые показатели, как индекс лояльности клиентов (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CES) и удовлетворенность клиентов (CSAT).

Опросы PCS IVR легко интегрируются в контакт-центр Webex с помощью конструктора опросов в Control Hub, где администраторы могут создавать опросы и загружать ответы на опросы. После создания опроса он интегрируется в поток взаимодействия с помощью Flow Builder.

Теперь эта функция доступна по всему миру для всех клиентов Webex Contact Center, если они перешли на мультимедийную платформу нового поколения.

Дополнительные сведения см. в справочной статье Управление опытом — опросы IVR для контакт-центра Webex.

Выходная переменная идентификатора электронной почты агента для событий

11 октября 2024 года

Теперь разработчики и администраторы Webex Contact Center Flow могут использовать идентификатор входа агента в виде уникального адреса электронной почты в потоках событий. Эта новая функция представляет выходную переменную agentEmailID, которая фиксирует зарегистрированный адрес электронной почты выбранного агента для различных событий, таких как AgentOffered, AgentAnswered, AgentDisconnected и PhoneContactended. Это усовершенствование обеспечивает дополнительную интеграцию с внешними системами, такими как системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и продажи билетов, для сбора данных по конкретным агентам, обеспечивая улучшенную согласованность и возможности отслеживания. Эта функция открывает расширенные потоки событий, специфичные для интеграции, и повышает общую эффективность рабочих процессов, позволяя разработчикам потоков точно привязывать контактные данные к пользовательской записи агента во внешних системах. Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные событий» в Руководстве Flow Designer.

Включите метки версий для улучшения логики в Flow Designer

10 октября 2024 года

Теперь разработчики Flow имеют возможность динамически изменять логику потока, открывая метки версий в потоке с помощью действия NewPhoneContact. Это действие дополнено свойством, отображающим метки версий Flow, выполняемых в данный момент: «Dev», «Test», «Live» или «Latest». Это усовершенствование позволяет создавать собственную логику, адаптированную к метке версии потока. Это значительно повышает гибкость тестирования и проектирования, обеспечивая единообразный подход на разных этапах разработки, тестирования и эксплуатации в зависимости от контекста исполнения.

Дополнительные сведения см. в разделах «Активность StartFlow» и «Применение меток версий к потоку» в руководстве Flow Designer.

Представляем шаблоны потоков для конструктора Flow Designer в контакт-центре Webex

9 октября 2024 г.

Webex Contact Center Flow Designer представляет шаблоны потоков, призванные упростить процесс создания потоков за счет предоставления готовых потоков для стандартных сценариев использования. Благодаря шаблонам Flow разработчики теперь могут выбирать из тщательно подобранной коллекции потоков Cisco, каждый из которых адаптирован к различным сценариям использования и сложностям. Благодаря этому новому опыту разработчики также могут выбрать шаблон, выполнить несколько конфигураций и сразу перейти к тестированию и развертыванию. Шаблоны Flow сокращают время обучения, сокращают время проектирования и помогают разработчикам внедрять передовые практики, предлагая быстрый и надежный путь от проектирования до реализации.

Дополнительные сведения см. в разделе Шаблоны Flow Designer в руководстве Flow Designer.

Представляем специальную документацию Flow Designer в справочном центре Webex

9 октября 2024 г.

Документация Flow Designer теперь доступна в специальном разделе справочного центра Webex. Эта новая структура предоставляет администраторам и разработчикам легкий доступ к исчерпывающей и целенаправленной информации о платформе Flow Designer для контактных центров Webex. Перенося документацию из более подробного руководства по настройке и администрированию в отдельную статью, мы улучшили возможности поиска конкретной информации. Ключевые обновления включают исправленные ссылки в значках справки Control Hub и Flow Designer, обеспечивающие удобный переход к новому каталогу документации.

Дополнительные сведения см. в руководстве Flow Designer.

Улучшения надежности и масштабируемости механизма бизнес-правил (BRE)

9 октября 2024 г.

Мы улучшили приложение Business Rules Engine (BRE) в контакт-центре Webex для обеспечения надежности и масштабируемости. В этом обновлении администраторам рекомендуется использовать обновленные URL-адреса страниц «Синхронизация данных» и «Администрирование правил», чтобы обеспечить бесперебойную загрузку данных и настройку правил. Модернизируя инфраструктуру приложений, это усовершенствование отвечает требованиям масштабируемости и представляет собой надежное и надежное решение для разработчиков и администраторов потоков.

Переход полностью скрыт за кулисами и не требует изменений в потоках или миграции данных, а также обеспечивает бесперебойную работу, повышенную производительность и надежность. Администраторы должны обновить свои закладки до новых URL-адресов. Старые URL-адреса будут работать до тех пор, пока они не будут удалены в будущем.

Дополнительные сведения см. в руководстве по механизму бизнес-правил Webex Contact Center.

Входные данные для расслабления навыков удалены из задания «Расширенная информация об очередях»

9 октября 2024 г.

Раздел ввода «Расслабление навыков» в задании «Расширенная информация об очереди» удален, поскольку он не служил никакой цели и не был учтен в задании. Обратите внимание, что это изменение не влияет ни на один из существующих потоков, в которых входной параметр Skill Relaxation уже настроен. Дополнительные сведения см. в разделе Дополнительные сведения об очереди.

Упрощенный процесс перехода на сервисы Common Edge

7 октября 2024 года

Мы рады представить новый упрощенный процесс запроса на перевод организации клиента с интеграции телефонии VPOP на сервисы Webex Common Edge. Новый процесс проверяет текущую интеграцию телефонии, а затем обновляет интеграцию телефонии до версии Common Edge. Для большинства клиентов этот процесс может быть завершен за считанные минуты, включая автоматическое перенаправление точек входа в систему Common Edge.

Сервисы Common Edge предоставляют множество преимуществ по сравнению с традиционной интеграцией телефонии VPOP, включая автоматическое выделение магистралей SIP, подключенную к облаку PSTN, интеграцию тарифных планов Cisco и поддержку сочетания нескольких типов подключений.

Если вы хотите перейти в свою организацию на интеграцию с телефонией Common Edge, обратитесь в службу поддержки Cisco.

Региональная поддержка СМИ распространена на регион Объединенных Арабских Эмиратов (ОАЭ)

1 октября 2024 года

Контактный центр Webex расширил поддержку региональных СМИ в Объединенных Арабских Эмиратах (ОАЭ). Это позволяет администраторам выбирать ОАЭ в качестве географического региона для обработки голосовых медиафайлов. Локализуя обработку мультимедиа, Webex Contact Center стремится значительно улучшить качество звука как для клиентов, так и для агентов за счет сокращения задержек.

Экспансия в ОАЭ увеличивает количество регионов, в которых Webex предоставляет поддержку местным СМИ. Дополнительные сведения о списке регионов и расширенной поддержке см. в таблице в этой статье.

Разрешите исходящие звонки во всех мультимедийных профилях

1 октября 2024 года

Эта функция позволяет агентам одновременно обрабатывать цифровые контакты и выполнять исходящие звонки вручную. Когда агенты общаются по цифровому каналу, они по-прежнему должны иметь возможность вручную дозвониться на телефонный номер, если это необходимо. Эта возможность необходима в ситуациях, когда агенту необходимо связаться с коллегой или связаться с клиентом по телефону, сохраняя при этом управление цифровыми взаимодействиями.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление мультимедийными профилями.

Фильтрация на основе навыков агентов

30 сентября 2024 года

С помощью этой функции в Analyzer вы можете фильтровать существующие или новые настраиваемые отчеты в зависимости от навыков агентов. Это позволяет идентифицировать агентов в режиме реального времени для улучшения кадрового обеспечения и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели управления» и «Разработка информационных панелей» руководства пользователя Cisco. Webex Contact Center Analyzer

Поддержка динамических очередей в узле Queue Task в Webex Connect

30 сентября 2024 года

Разработчики потока обработки вызовов, работающие над цифровыми каналами, теперь могут настроить очередь в качестве динамической переменной в узле Queue Task в. Webex Connect Это усовершенствование позволяет разработчикам использовать один узел с динамической переменной очереди вместо нескольких узлов Queue Task для маршрутизации взаимодействий в разные очереди.

Дополнительные сведения см. в разделе Задача «Очередь».

Улучшение исторических контекстов электронной почты

27 сентября 2024 года

Агенты, работающие на канале электронной почты, теперь смогут лучше использовать контекстную историю при обработке почтовых задач. В рамках этого улучшения

• Когда агент отвечает на электронное письмо или пересылает его, композитор загружает процитированный ответ и позволяет агентам редактировать содержимое так же, как и в любом стандартном почтовом клиенте.

• Каждый ответ или сообщение будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) в зависимости от выполненного действия.

• Кроме того, для поддержки этой функции мы увеличили максимальное количество символов в электронном письме с 25 000 до 500 000 символов (сочетание исторических и текущих ответов).

Дополнительные сведения см. в разделе Управление переписками по электронной почте.

Возможность удалять ресурсы цифровых каналов как с активными разговорами, так и без них

27 сентября 2024 года

Теперь администраторы могут удалять имеющиеся в Webex Connect них ресурсы цифровых каналов, создавая против них активные или закрытые разговоры. Однако после удаления ресурса необходимо вручную очистить устаревшую точку входа.

Коннектор CRM для контакт-центра Webex для версии ServiceNow Xanadu

24 сентября 2024 года

Улучшите работу контакт-центра с помощью коннектора Webex Contact Center CRM для версии ServiceNow Xanadu. Легко интегрируйте данные контакт-центра Webex в ServiceNow, предоставляя своим агентам унифицированное представление о взаимодействии с клиентами. Упростите процессы, повысьте эффективность и обеспечьте исключительное обслуживание клиентов.

Дополнительные сведения см. в статье Интеграция контакт-центра Webex с ServiceNow.

API и виджет «Связь с клиентами» (CJDS) и виджет «Связь с клиентами» (версия 10)

20 сентября 2024 года

Мы рады объявить о всеобщей доступности API-интерфейсов CJDS и виджета «Путешествие клиента» (версия 10) для всех наших клиентов. Эти мощные инструменты предназначены для того, чтобы вывести ваши возможности управления взаимоотношениями с клиентами на новый уровень.

Что такое CJDS?

CJDS — это инновационная платформа, которая позволяет организациям преобразовывать данные в полезную информацию, повышая качество обслуживания клиентов во всех точках взаимодействия. С помощью API CJDS вы можете:

• Послушайте: легко интегрируйтесь с любым источником данных или сторонними приложениями для сбора и анализа различных потоков данных.

• Идентификация: создавайте динамические профили клиентов, выявляя и фиксируя ключевые факторы, влияющие на склонность клиентов.

• Анализируйте: используйте методы агрегирования для извлечения значимой информации из всех собранных данных о клиентах.

• Действие: используйте эти сведения для динамической корректировки рабочих процессов Webex Contact Center и детальной персонализации обслуживания клиентов. Кроме того, действия в реальном времени также можно запускать с помощью нашего механизма, основанного на правилах.

Что такое виджет «Путешествие клиента» (версия 10)?

В сочетании с API мы также представляем виджет Customer Journey Widget — революционный инструмент, который предоставляет вашим агентам полное представление о пути каждого клиента. Этот виджет предоставляет вашим агентам информацию, необходимую для персонализированного, эффективного и информированного обслуживания клиентов, основанного на глубоком понимании истории каждого клиента.

Начните с API CJDS и виджета «Путешествие клиента» (версия 10)

Дополнительные сведения об этих функциях и о том, как начать, см. в следующих ресурсах:

• Обзорный видеотрансляция CJS

• Обзор виджета «Путешествие клиента»

• Путешествие — начало

• Путешествие — документация по API

• Вебинар по глубокому изучению API

• Как интегрировать виджет путешествий с рабочим столом вашего агента?

• Пример использования Vidcast (персонализированный опыт работы с клиентами)

• Пример использования Vidcast (пример использования цифровых каналов и веб-страниц)

• Ссылка на GitHub с примерами API

Просмотрите записи сеансов консультаций в Supervisor Desktop

20 сентября 2024 года

С помощью этой функции вы можете получить доступ к записям сеансов консультационных звонков, включая консультации с агентом, консультации в очереди, консультации по номеру и консультации с точкой входа. Записи сеансов консультаций можно воспроизводить отдельно от основной записи разговоров в Supervisor Desktop. Это позволяет руководителям просматривать и анализировать детали сеансов консультационных звонков и определять области обучения, инструктажа и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

Тематическая аналитика

13 сентября 2024 года

Мы рады объявить о всеобщей доступности Topic Analytics после успешного бета-тестирования, в котором приняли участие более 30 клиентов. Эта функция искусственного интеллекта, основанная на больших языковых моделях (LLM), теперь доступна всем клиентам Flex 3. С помощью Topic Analytics вы можете:

1. Определите основные причины, по которым ваши конечные клиенты обращаются в контакт-центр.

2. Отфильтруйте взаимодействия по конкретным темам.

3. Получите доступ к подробной информации о взаимодействии, включая стенограммы, записи разговоров и контактные данные.

   Дополнительные сведения см. здесь.

Карта текущего использования — агент и IVR на главной странице контакт-центра Control Hub

4 сентября 2024 года

Мы рады сообщить, что недавно улучшенная карта текущего использования лицензии на главной странице контакт-центра Control Hub теперь доступна во всех регионах ЦОД Webex: в Австралии, Калифорнии, ЕС, Японии, Великобритании, Южном Уэльсе и США.

Эта усовершенствованная карта позволяет администраторам и пользователям, имеющим доступ к целевой странице контакт-центра, просматривать использование агентских лицензий Premium и Standard, а также лицензий IVR в рамках своей подписки в текущем платежном цикле. На карте отображается ключевая информация, в том числе текущий платежный цикл, количество приобретенных лицензий и превышение разрешенного количества использованных лицензий.

Кроме того, карты использования Agent и IVR предоставляют доступ к режиму сверки ежедневных подробностей, который упрощает просмотр и загрузку данных о ежедневном использовании за текущий и предыдущий периоды выставления счетов.

Мы рады сообщить, что мы достигли паритета данных об использовании и оплаты во всех семи регионах контакт-центра Webex.

Благодарим вас за постоянную поддержку по мере того, как мы совершенствуем наши сервисы, чтобы предоставлять вам исчерпывающую и прозрачную информацию об использовании.

Очереди ранжирования

2 сентября 2024 года

Контакт-центр Webex предоставляет возможность ранжировать очереди для каждой команды. Функция ранжирования очередей позволяет администраторам и руководителям ранжировать очереди таким образом, чтобы контакты из очередей предлагались агентам в ранжированном порядке. Например, предположим, что TeamA может принимать звонки из очередей «Биллинг» и «Продажи». Вы можете использовать ранжирование очередей, чтобы присвоить очереди выставления счетов более высокий рейтинг, поэтому при поступлении вызовов в очереди звонки из Billing будут перенаправляться в TeamA, а не из отдела продаж.

Если присвоить рейтинг только некоторым очередям, вызовы в этих очередях будут иметь приоритет над вызовами в очередях, для которых приоритет не указан.

Дополнительные сведения см. в разделе Ранжирование очередей.

Продолжительность взаимодействия с агентами в разделе «Сведения об эффективности команды»

27 августа 2024 года

Вы можете отслеживать время, которое ваши агенты проводят с клиентами, используя новый столбец «Продолжительность взаимодействия» в таблице «Сведения о производительности команды» на рабочем столе Supervisor. Здесь показано время, проведенное агентами во всех статусах, кроме подведения итогов.

Отслеживая столбец «Продолжительность взаимодействия», вы быстро поймете, не проводит ли агент слишком много времени с клиентами. Это особенно полезно для новых агентов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как агент обращается с клиентом, что крайне важно для принятия решений о мониторинге во время телефонного разговора. Это позволяет агентам работать эффективно и получать помощь в случае необходимости, поддерживая высокую производительность и эффективно поддерживая вашу команду.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных агентов, так и для агентов, получивших консультацию/конференцию, с момента консультации с ними. Это дает вам полное представление об оказываемой поддержке и обеспечивает учет интересов всех участвующих в работе с клиентами агентов.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения об эффективности работы команды» в статье «Контролируйте своих агентов и рабочих групп».

Автоматическое выделение ресурсов и синхронизация пользователей для Webex Connect

31 июля 2024 г.

• Webex Connectбудет автоматически подготовлено одновременно с Webex Contact Center. Администраторам больше не нужно будет переходить в цифровой раздел Control Hub, чтобы начать выделение ресурсов. Webex ConnectURL-адрес будет отображаться в центре управления для новых и существующих клиентов Webex Contact Center. Это позволит администраторам легко подключаться ко всем своим клиентам без необходимости добавлять URL-адрес в закладки.

• Все администраторы-партнеры и первый созданный администратор клиента смогут перейти к подключению и сразу же приступить к настройке без необходимости создавать отдельную учетную запись пользователя. Управление пользователями для этих пользователей синхронизируется между контакт-центром и Connect.

• Любого администратора клиента, созданного после первого администратора, необходимо сначала добавить в Control Hub, а затем в Connect. Контактный центр Webex и его Webex Connect команда работают над синхронизацией этих администраторов в будущем выпуске.

Дополнительные сведения см. здесь.

Интеграция Dialogflow CX для цифровых каналов

29 июля 2024 года

Интеграция Google Dialogflow CX теперь общедоступна в контакт-центре Webex для цифровых каналов.

Dialogflow CX — это усовершенствованная версия Dialogflow ES. В то время как Dialogflow ES подходит для более простых приложений для чат-ботов, Dialog flow CX предназначен для сложных многооборотных диалоговых интерфейсов, особенно в контексте корпоративного уровня.

Интеграция Dialogflow CX в настоящее время доступна по запросу серверной команды. Обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами, чтобы запросить доступ и вспомогательные материалы.

Технология преобразования текста в речь Cisco (TTS)

26 июля 2024 года

Мы рады объявить о появлении новой функции под названием Cisco TTS (преобразование текста в речь) для всех клиентов, использующих подписку Flex 3 на нашей мультимедийной платформе нового поколения. Благодаря TTS пользователи могут пользоваться готовыми возможностями преобразования текста в речь, открывая совершенно новый уровень удобства и доступности. Благодаря этой возможности клиенты могут использовать статический или динамический текст (контент), синтезировать его и получать речевой контент, улучшающий работу конечного пользователя с помощью высококачественных голосов, таких как Neural TTS.

Дополнительные сведения см. в разделе Преобразование текста в речь (TTS) в контактном центре Webex.

Поддержка динамических переменных для GoTo и рабочих часов в Flow Designer

24 июля 2024 года

Дизайнер потоков Webex Contact Center теперь поддерживает использование динамических переменных для действий GoTo и рабочих часов. Это усовершенствование позволяет разработчикам потоков определять поведение этих действий с помощью переменных, что позволяет более эффективно повторно использовать потоки. Основное преимущество этой функции заключается в том, что разработчики могут создать единый поток данных действий и динамически изменять их функциональность во время выполнения с помощью поддержки переменных. Кроме того, функция GoTo Activity была улучшена и теперь предлагает улучшенные возможности обработки ошибок.

Дополнительные сведения см. в разделе «Действия в режиме перехода» и «Рабочее время» в разделе «Действия» в разделе «Управление потоками» руководства по настройке и администрированию Webex Contact Center.

Внедрение функции «Ожидание активности» в Flow Designer для устранения задержек в работе HTTP (ов)

27 июня 2024 г.

Flow Designer теперь поддерживает прерывистое и частичное воспроизведение звука для действий, ожидающих завершения, таких как HTTP-запросы. Эта функция повышает качество обслуживания клиентов, обеспечивая аудиообратную связь во время обработки запроса или задержек. Разработчики могут применять эту настройку на глобальном уровне на уровне потока, автоматически влияя на все действия HTTP в потоке и на любые подпотоки. Подпотоки унаследуют этот параметр ожидания активности от потока вызовов, что обеспечит стабильную звуковую обратную связь на всех уровнях.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройки ожидания Activites в разделе HTTP-запрос руководства по настройке и администрированию Webex Contact Center.

Предоставление вам услуг по сбору данных о путешествиях клиентов

25 июня 2024 года

В настоящее время эта функция доступна в ограниченном количестве (LA) в регионе США. Она также распространяется на регион EMEA.

Служба данных о путешествиях клиентов (CJDS) — это сервис управления путешествиями клиентов нового поколения, позволяющий организациям перейти от данных к аналитике и действиям. CJDS позволяет компаниям фиксировать обращения клиентов по любым каналам и приложениям, анализировать аналитические данные и принимать меры в режиме реального времени для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов.

С помощью CJDS клиенты могут получить доступ к нашим API, которые сосредоточены на ключевых аспектах взаимодействия с клиентами.

• Слушайте: интегрируйтесь с любым источником данных или сторонними приложениями для прослушивания разнородных источников данных.

• Определите: создайте динамический профиль клиента, отражающий факторы, влияющие на его склонность.

• Анализируйте: применяйте различные методы агрегирования ко всем собранным данным о клиентах.

• Действие: используйте данные и аналитические данные CJDS для динамического изменения процесса управления потоками в контакт-центре Webex и детальной персонализации обслуживания клиентов. Эти сведения видны командам, работающим с клиентами, в режиме реального времени с помощью виджета «Путешествие». Agent Desktop

Дополнительные сведения см. здесь.

Новый виджет «Путешествие клиента» (версия 10)

25 июня 2024 года

В настоящее время эта функция доступна в ограниченном количестве (LA) в регионе США. Она также распространяется на регион EMEA.

AWS Direct Connect для контакт-центра Webex

18 июня 2024 года

AWS Direct Connect — это сетевой сервис, который представляет собой альтернативу использованию Интернета для подключения к AWS, включая контакт-центр Webex. При использовании AWS Direct Connect данные, которые ранее передавались через Интернет, доставляются через частное сетевое соединение между вашими объектами и AWS.

Во многих случаях частные сетевые подключения позволяют снизить затраты, повысить пропускную способность и обеспечить более стабильную работу сети по сравнению с подключениями через Интернет.

Контактный центр Webex поддерживает только публичные VIF-файлы AWS и несовместим с частными VIF-файлами. Публичные VIF-файлы прерывают соединение в сети AWS. Оттуда трафик на конечные точки контакт-центра Webex направляется через сеть AWS.

Дополнительные сведения см. в разделе AWS Direct Connect в контактном центре Webex.

Цены

AWS Direct Connect — это облачный сетевой сервис, доступный от Amazon. Информацию о ценах см. в разделе Цены на AWS Direct Connect.

Улучшение отчетов об опросах в интерактивном центре управления голосовым ответом

14 июня 2024 года

Мы рады сообщить, что отчеты wXCC об опросах в Control Hub теперь содержат подробную информацию об агентах, очередях, сайтах и многом другом по каждому вопросу опроса. Это усовершенствование ускорит процесс преобразования данных в аналитические данные за счет упрощения процесса нарезки и деления результатов опроса на кубики. Дополнительные сведения см. здесь.

Поддержка сообщений Apple для бизнеса (AMB)

5 июня 2024 года

Контакт-центр Webex призван повысить вовлеченность клиентов за счет интеграции с Apple Messages for Business (AMB), что позволит брендам напрямую общаться с клиентами через экосистему Apple. Эта интеграция предоставит множество разнообразных интерактивных возможностей обмена сообщениями, таких как средства подборки списков, подборки времени, формы и быстрые ответы, которые идеально подходят брендам, стремящимся повысить качество обслуживания клиентов.

Благодаря этим функциям администраторы смогут настраивать и развертывать автоматизированные поездки клиентов с помощью Webex Connect Flow Builder. Кроме того, они могут настроить путь эскалации, чтобы при необходимости беспрепятственно передавать разговоры реальному агенту в контакт-центре.

Чтобы узнать о всех возможностях этого канала и о том, какую пользу он может принести вашему бренду, нажмите здесь для получения дополнительной информации.

Для начала контакт-центр Webex будет поддерживать необходимые функции, предписанные Apple для ботов и контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделах Настройка цифровых каналов в контакт-центре Webex и Поддерживаемые типы вложений для цифровых каналов в контакт-центре Webex.

Упрощение выделения ресурсов и подписки для компании Engage Webex Connect

31 мая 2024 года

• Сокращение количества ошибок и времени выделения ресурсов за счет улучшенной реализации API для инициализации ресурсов Engage Webex Connect и Engage.

• Webex Connectа URL-адреса клиентов Engage отображаются как в разделе быстрых ссылок, так и в разделе цифровых каналов Control Hub для быстрого доступа. URL-адреса Connect будут отображаться только у вновь созданных арендаторов.

• Webex ConnectИдентификатор подписки обновлен в соответствии с последней подпиской Webex Contact Center, что упрощает выставление счетов.

Сбросьте статус агента с самым длительным сроком действия после получения контакта

30 мая 2024 года

Контактный центр Webex отправляет контакт в соответствии со статусом агента с наибольшим сроком доступности (маршрутизация LAA). При присвоении агенту одного контакта статус «Самый длинный доступный агент» сбрасывается для всех каналов агента. В случае избыточного количества агентов следующий контакт любого типа носителя, находящийся в очереди, будет назначен следующему агенту с наибольшим количеством доступных агентов.

Этот способ назначения контактов изменился по сравнению с предыдущим способом назначения контактов, когда мы заполняли пропускную способность канала перед назначением контактов следующему агенту.

Дополнительные сведения см. в разделе Самый длинный доступный агент (LAA).

Индивидуальная обработка событий для мероприятия Digital Contact Close

21 мая 2024 года

Это усовершенствование цифровых каналов обеспечивает механизм, позволяющий системе не закрывать контакт и удалять его со стороны агента. Это необходимо в ситуациях, когда автоматические сообщения необходимо отправлять почтовому агенту клиента, но до закрытия контакта.

Ответственность за завершение задачи берет на себя настраиваемый поток, предоставленный разработчиком потока.

Индикатор состояния Agent Desktop использования WebRTC

16 мая 2024 года

В рамках интеграции WebRTC с контактным центром Agent Desktop Webex представлен новый индикатор состояния. Когда агент входит в систему с помощью браузера, индикатор состояния отображает состояние голосового канала в виде «вверх», «вниз» или в состоянии подключения.

Webex CallingПоддержка агентов (включая поддержку VPOP PSTN) — входящий вызов vPOP в службу поддержки wXC Agent (развертывание в смешанном режиме)

16 мая 2024 года

Контактный центр Webex поддерживает агентов Webex Calling на базе Voice POP и PSTN контакт-центра Webex. Если ваша организация настроена на использование Voice POP или PSTN контактного центра Webex, то теперь контактный центр Webex также поддерживает маршрутизацию вызовов агентам на основе. Webex Calling

Чтобы использовать эту функцию, у вашей организации должна быть Webex Calling подписка, а агенты должны использовать телефон или приложение Webex, зарегистрированные для звонков Webex в той же организации. Контакт-центр Webex перенаправляет все звонки агентов на звонки Webex, если номер или добавочный номер агента являются внутрисетевым или добавочным номером. Webex Calling Если номер агента или добавочный номер не является Webex Calling внутрисетевым или добавочным номером, звонок перенаправляется обратно в магистраль/службу VPOP/wxCC PSTN.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка голосового канала для Webex Contact Center.

Синхронизация Webex Calling состояния с состоянием контактного центра Webex

16 мая 2024 года

Эта функция позволяет администраторам настроить синхронизацию состояний агентов между контактным центром Webex Webex Calling и Webex. Это избавляет агентов от необходимости управлять своим состоянием в обоих приложениях, переставая работать в режиме недоступности при выполнении операций, не связанных с контактными центрами. Это, в свою очередь, снижает вероятность «RONA» (перенаправление при отсутствии ответа), улучшая качество обслуживания звонящего и повышая эффективность маршрутизации.

Дополнительные сведения см. в разделах Управление профилями рабочего стола и Использование приложения Webex в Webex Contact Center Desktop.

Передача мостов в Flow Designer

16 мая 2024 года

Расширенная поддержка E911 для пользователей WebRTC

16 мая 2024 года

Благодаря интеграции поддержки WebRTC администраторы могут использовать решение Redsky Emergency, обеспечивая соответствие федеральным нормам США и Канады. Эта функция позволит вам предоставлять точную информацию о местоположении для экстренных вызовов, легко интегрируясь с нашим надежным решением для контакт-центров.

Дополнительные сведения см. в разделе Организация экстренных вызовов в контакт-центре Webex для администраторов.

Поддержка WebRTC для контактного центра Webex

16 мая 2024 года

Контакт-центр Webex внедряет поддержку WebRTC (связь через Интернет в реальном времени) для Agent Desktop использования мультимедийной платформы нового поколения (RTMS).

Благодаря этой функции агенты могут использовать Agent Desktop гарнитуру без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktopподдерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, получение, передача и конференц-связь. Для Agent Desktop удобства использования только в браузере добавлены такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и клавиатура набора номера. Кроме того, когда агент входит в систему с помощью браузера, новый индикатор состояния WebRTC показывает, работает ли голосовая служба, отключена или находится в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость при развертывании агентов, минимизирует затраты и сокращает время адаптации к развертыванию или расширению нового контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Вход в. Agent Desktop

Интервалы обновления и поля с высокой степенью кардинальности

14 мая 2024 года

При создании настраиваемого отчета при выборе полей с высокой степенью кардинальности, таких как идентификатор сеанса агента и/или идентификатор сеанса контакта, в качестве сегментов строк и/или столбцов появляется окно пользовательского интерфейса с дополнительной информацией. В этом всплывающем окне указано, что для оптимального представления отчетов к этим двум полям с высокой степенью кардинальности необходимо применить соответствующие фильтры.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для лучшей оптимизации и бесперебойной работы. Для существующих отчетов с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию используется новый интервал обновления 5 секунд, и его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Интервал обновления новых отчетов по умолчанию составляет 5 секунд, и его можно изменить на другие доступные значения, превышающие 5 секунд. Для повышения производительности отчетов интервалы обновления менее 5 секунд недоступны ни для одного отчета. Дополнительные сведения см. в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя Cisco.

Текущие обновления доступности настольного компьютера Supervisor Desktop Agent Desktop

10 мая 2024 года

Мы сосредоточились на улучшении пользовательского интерфейса для всех агентов и супервизоров, обеспечении удобной навигации и взаимодействия. Мы улучшаем поведение программ чтения с экрана, оптимизируем порядок вкладок и повышаем цветовой контраст элементов. Эти постоянные улучшения гарантируют, что агенты с любыми способностями могут беспрепятственно взаимодействовать с платформой, что позволяет им обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов. Благодаря этим обновлениям супервайзеры могут с легкостью контролировать операции и контролировать работу своих команд, создавая более инклюзивную рабочую среду.

Синхронизируйте состояние агентов между контактным центром Webex и Microsoft Teams

10 мая 2024 года

Можно настроить более удобный рабочий процесс связи с помощью функции двусторонней синхронизации присутствия. Это новое обновление позволяет синхронизировать состояние агентов между Microsoft Teams и контактным центром Webex. Это снижает потребность в переключении контекста и обновлении статуса вручную, тем самым сводя к минимуму значение «RONA» (перенаправление при отсутствии ответа). Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция контакт-центра Webex с Microsoft Teams.

Улучшения удобства использования Flow Designer

9 мая 2024 года

Flow Designer теперь содержит несколько улучшений удобства использования, которые улучшают работу разработчиков Flow и повышают эффективность при проектировании рабочих процессов оркестрации:

• Теперь по умолчанию используются изогнутые ссылки, выделены пути ошибок, а также расширена цветовая палитра, позволяющая легко различать ссылки.

• Предварительный просмотр потоков при подключении их к заданию GoTo. Теперь эти потоки доступны по гиперссылкам, и их можно предварительно просмотреть, если они выбраны в качестве целевого объекта. Дополнительные сведения см. в разделе GoTo Activity в руководстве Flow Designer.

• Усовершенствованная система распределения процентов теперь позволяет разработчикам легко деактивировать существующие ассигнования, поддерживая выделение средств в размере 0% на пути выхода, в которых больше нет необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе «Процентное распределение» в руководстве Flow Designer.

• Новый переключатель Click-to-Connect экономит время при подключении заданий, позволяя разработчикам просто нажимать на действия, чтобы связать их, тем самым упрощая процесс связывания действий.

Отслеживайте использование агентов и лицензий IVR с помощью режима согласования

8 мая 2024 года

Эта функция доступна в ограниченном доступе (LA) в регионах США, Великобритании и ЕС. Мы включим эту функцию для клиента только после соответствующего рассмотрения и согласования.

Пользователи Control Hub, теперь в режиме согласования данных доступна возможность отслеживать ежедневное использование лицензий Agent и IVR. В этом обновлении «Карты текущего использования» Control Hub Control Hub, Control Hub, Control Hub, Control Center позволяет каждый день сравнивать текущее использование с подпиской, что дает вам четкое представление о том, на каком этапе вы находитесь.

Первоначально эта функция доступна в регионах США, Великобритании и ЕС. Полный доступ постепенно будет распространяться на всех отвечающих критериям пользователей в этих регионах, что упростит управление лицензиями для контакт-центров. Глобальное развертывание начнется в конце этого года.

Дополнительные сведения см. в справочной статье, Cisco Webex Contact Center посвященной использованию лицензий и отчетности.

API Flow для импорта и экспорта на портале для разработчиков

7 мая 2024 года

Портал разработчиков Webex Contact Center предлагает API импорта и экспорта потоков для программного импорта и экспорта конфигураций потоков. Это упрощает управление большим количеством потоков и обеспечивает надежные рабочие процессы разработки. Разработчики могут импортировать потоки в свою систему, отправив файл конфигурации JSON, позволяющий создавать или обновлять несколько потоков одновременно. Разработчики могут экспортировать потоки из своей системы в файл конфигурации JSON, который можно использовать для резервного копирования или передачи конфигураций между средами.

Дополнительные сведения см. в документации портала для разработчиков.

Новый виджет «Путешествие клиента» (версия 10)

6 мая 2024 года

Эта функция доступна только в США с ограниченной доступностью (LA). Мы включим эту функцию для клиента только после соответствующего рассмотрения и согласования.

Мы запускаем виджет «Путешествие клиента» — инструмент, призванный революционизировать взаимодействие вашей команды с клиентами. Это не просто данные; это окно в мир каждого клиента, показывающее вам каждый шаг, который они сделали с вашим брендом. Скоро ваши агенты смогут предоставлять не только эффективные, но и персонализированные услуги, основанные на полном понимании истории клиента.

Подробные инструкции по включению и настройке виджета см. в приведенных здесь инструкциях. Если вы хотите понять виджет с точки зрения агента, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как использовать? Нажмите здесь для просмотра видеотрансляции.

Прогрессивная кампания (релиз CPA)

3 мая 2024 года

Технологии набора номера изменили работу агентов контакт-центра. Они избавили операторов от необходимости вручную набирать все номера в своих списках вызовов. Это не только избавляет членов вашей команды от утомительного процесса, но и позволяет повысить производительность корпоративной телефонной системы за счет автоматизации рабочих процессов. Задача компаний состоит в том, чтобы повысить эффективность работы агентов, предоставив им возможность ежедневно устанавливать больше исходящих подключений.

Эта функция является усовершенствованием прогрессивной (1:1) номеронабирателя и позволяет администраторам устанавливать темп-режим (до 10), а также анализировать ход звонков для максимального охвата аудитории. Эта функция крайне важна для компаний, стремящихся активно взаимодействовать с клиентами, устранять проблемы и эффективно увеличивать продажи.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в контакт-центре Webex.

Кампания прогнозирования исходящих

3 мая 2024 года

Теперь у клиентов есть возможность внедрять более надежные проактивные стратегии работы с клиентами с использованием прогнозных кампаний, которые помогут организациям быстрее и эффективнее связываться со своими конечными клиентами.

Предиктивные кампании обеспечивают гораздо более высокий уровень эффективности, а их преимущества включают привлечение потенциальных клиентов, привлечение новых клиентов и обслуживание клиентов. Упреждающий набор номера обеспечит такие преимущества, как фильтрация сигналов занятых, отключенных номеров, распознавание автоответчиков и голосовых сообщений, благодаря чему агенты смогут общаться только с реальными агентами. Прогностические кампании позволят вам определить минимальную и максимальную скорость набора, чтобы система могла набирать количество вызовов в соответствии с заданным тарифом отказа. Эта функция поможет администраторам определять параметры предиктивного набора номера и проводить анализ хода звонков для эффективного управления исходящими кампаниями.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка режимов исходящих голосовых кампаний в контакт-центре Webex.

Подпотоки в Flow Designer

1 мая 2024 года

Разработчики Flow могут создавать подпотоки для независимых логических функций и повторно использовать их в нескольких основных потоках. Это упрощает создание больших сложных потоков и управление ими. Это также помогает разработчикам потоков более эффективно сотрудничать с различными командами, самостоятельно разрабатывающими подпотоки.

Дополнительные сведения о том, как создавать подпотоки и управлять ими, см. в руководстве Subflow в Flow Designer.

Подпотоки в контактном центре Webex

Применяйте управление доступом на основе ролей для Flow Designer

30 апреля 2024 года

Администраторы могут централизованно управлять просмотром и редактированием доступа в Flow Designer на уровне профиля пользователя в Control Hub.

Кроме того, теперь потоки по умолчанию могут открываться в режиме «только для чтения», что предотвращает непреднамеренные изменения. Пользователи, имеющие доступ к редактированию в профиле пользователя, смогут переключать режим редактирования и вносить изменения в потоки.

Поддержка переводов от партнера к партнеру (P2P)

29 апреля 2024 года

Функция передачи данных партнерам (P2P) теперь доступна для Flex и Flex 3.0. Эта функция позволяет партнерам перенести подписку клиента на нового партнера. Дополнительные сведения о том, как инициировать перенос подписки, см. в справочном документе.

Для использования функции P2P клиентам, использующим Webex Contact Center 1.0, необходимо перейти на последнюю версию Webex Contact Center.

Усовершенствования пробных версий самообслуживания Webex Contact Center

18 апреля 2024 г.

Контакт-центр Webex вносит следующие улучшения, чтобы расширить пробные версии с привлечением большего числа партнеров и обеспечить более качественную поддержку:

• Исчерпывающая документация о том, что поддерживается, а что нет в пробной версии и к кому обратиться за поддержкой

• Contact Center AIОпыт работы с клиентами (CCAI CX) теперь доступен для пробных версий

• В процесс предоставления пробных версий были внесены незначительные изменения

Поддерживайте внутренние расширения в виде настраиваемого ANI

5 апреля 2024 года

Автоматическая идентификация номера (ANI) — это технология, используемая в контакт-центрах для проверки звонящего. Идентификация ANI становится очень важной в тех случаях, когда мы обращаемся к клиентам за консультациями или агентам, обращающимся за консультациями к серверному персоналу, например неагентам, работникам умственного труда и представителям малого и среднего бизнеса за консультациями. Эта функция позволяет сократить количество отклонений вызовов со стороны серверного персонала. Эта функция поможет разработчикам потока настроить поток и выбрать настройку ANI для внутреннего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка идентификатора вызывающего абонента.

Опыт администратора

Эта функция поможет администраторам определить персонал серверной части, имеющий право просматривать расширения для агентов.

Опыт работы с Flow

Эта функция поможет разработчикам потока настроить поток и выбрать настройку ANI для внутреннего вызова.

Contact Center AIБета-версия Webex: управление выгоранием агентов и автоматический CSAT

29 марта 2024 года

Мы рады объявить о бета-функциях управления эмоциональным выгоранием агентов и Auto CSAT. Эти функции предназначены для улучшения самочувствия и производительности пациентов

Функция обнаружения эмоционального выгорания агентов использует комплексные данные платформы Webex Contact Center для определения уровня стресса агента в режиме реального времени. В партнерстве с Thrive Global мы предоставили агентам возможность «перезагрузить» режим «перезагрузки», когда они сталкиваются с повышенным уровнем стресса, обнаруженным с помощью модели искусственного интеллекта Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT прогнозирует CSAT для всех клиентов после взаимодействия, позволяя контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для анализа и принятия решений, в конечном итоге максимально удовлетворяя потребности клиентов и повышая эффективность работы агентов.

Чтобы выразить интерес к этим бета-функциям, вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос участников.

Простое совместное использование номеров супервизоров для работы в режиме «горячих столов»

27 марта 2024 года

Теперь вы можете делиться телефонными номерами, не прибегая к уникальным входам в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и хотите выйти из системы, следующий супервайзер может продолжить работу с того же места, где вы остановились, а запросы на мониторинг будут направлены на его станцию. Это гарантирует непрерывный контроль и максимальную эффективность работы вашей команды независимо от того, кто находится на службе.

Запуск контактного центра Webex в сингапурском центре обработки данных

26 марта 2024 года

Услуги контакт-центра Webex теперь запускаются в новом центре обработки данных, расположенном в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять услуги арендатору непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Компания предоставит специализированную сеть Media Pops, расположенную в Сингапуре, что сделает ее идеальным решением для наших уважаемых клиентов в регионе, нуждающихся в услугах голосовой связи.

Дополнительные сведения см. в разделе Местоположение данных в контакт-центре Webex.

Представляем виджет «Действия» для коннекторов Microsoft Dynamics и ServiceNow

13 марта 2024 года

Новый виджет «Действия» в коннекторах Microsoft Dynamics и ServiceNow расширяет возможности агентов во время голосового взаимодействия. Повысьте эффективность рабочего процесса, предоставив быстрый доступ к таким действиям, как просмотр/редактирование записи активности, привязка к записи активности, создание заявки и заметки по делу в реальном времени.

Упрощенный ввод данных — Microsoft Dynamics

13 марта 2024 года

Можно легко настроить сопоставление переменных между Microsoft Dynamics и контактным центром Webex. В случае несовпадения записей во время всплывающего окна агенты получат предварительно заполненную контактную форму, что исключает ручной ввод данных.

Проконсультируйтесь или переводите голосовые звонки экспертам вашей организации Microsoft Teams с помощью Presence Lookup

13 марта 2024 года

Вы можете настроить поиск экспертов Microsoft Teams для своих агентов, которым необходимо проконсультироваться, или перевести голосовой вызов экспертам, обеспечив эффективную передачу звонков и консультаций. В этом каталоге указаны эксперты с указанием таких данных, как присутствие, должность, отдел и служебный телефон, что позволяет агентам найти и выбрать подходящего эксперта для звонка.

Установите приоритет контакта

11 марта 2024 года

Приоритизация цифровых контактов позволяет разработчикам потоков назначать приоритет входящим цифровым контактам в очереди. Разработчики потоков могут использовать узел очереди для присвоения контакту приоритета. Когда агент обслуживает несколько очередей, ему назначается контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях с одним и тем же типом носителя. Если два или более контакта в нескольких очередях (один и тот же тип носителя) имеют одинаковый (самый высокий) приоритет, контакт, ожидающий наибольшего времени, первым назначается агенту.

Приоритет варьируется от минимум 10 (приоритет по умолчанию) до максимального 1.

Дополнительные сведения см. в разделе Внедрение маршрутизации на основе навыков и приоритета контактов для цифровых каналов в статье Настройка цифровых каналов в контакт-центре Webex.

Администраторы контакт-центра могут искать каналы по телефонному номеру (DN) в Control Hub

5 марта 2024 года

Теперь администраторы могут искать каналы в Control Hub, введя частичные или полные телефонные номера в строке поиска. Обратите внимание, что для получения результатов частичного поиска требуется не менее трех символов.

Поддержка TLS 1.3 для контактного центра Webex

5 марта 2024 года

Контактный центр Webex теперь работает как с TLS 1.3, так и с TLS 1.2. Эта новая функция в основном работает на наших облачных балансировщиках нагрузки. Поэтому микросервисам или приложениям, использующим балансировщик нагрузки, не нужно ничего менять. Теперь любой внешний клиент, использующий TLS 1.3 или TLS 1.2, может использовать сервис.

Использование агентских лицензий и лицензий IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

29 февраля 2024 года

В настоящее время эта функция доступна только в регионах США, Великобритании и ЕС.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на главной странице контакт-центра Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и всем, у кого есть доступ к целевой странице контакт-центра, выбрать количество агентских лицензий Premium и Standard или количество использованных лицензий IVR в рамках подписки в текущем платежном цикле.

Она показывает, каков платежный цикл, сколько лицензий они приобрели и превысило или не превысило разрешенное количество лицензий.

Поддержка коннектора CRM для контактных центров Webex в версии ServiceNow в Ванкуверском издании ServiceNow

26 февраля 2024 года

Коннектор Webex ServiceNow для контакт-центра теперь доступен для установки в версии для Ванкувера в магазине ServiceNow. Это означает, что вы можете легко интегрировать и позволить своим агентам управлять взаимодействием с клиентами, повышая общую эффективность и результативность работы контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеграция контакт-центра Webex с ServiceNow.

Запишите высказывание звонящего

26 февраля 2024 года

Эта функция позволяет клиентам без труда записывать высказывания абонента во время взаимодействия с собеседником в режиме IVR, а затем использовать записанные высказывания как часть их потока.

С помощью этой функции вы можете создать более увлекательный и ориентированный на пользователя интерфейс IVR, используя его для воспроизведения настраиваемых подсказок или персонализированных приветствий и многих других вариантов использования.

Дополнительные сведения см. в разделе Запись активности.

Вмешательство в ответ на звонок

22 февраля 2024 года

С помощью новой функции Barge-In вы можете настроить разрешения супервизорам участвовать в текущем разговоре между агентом и клиентом. Все дело в том, чтобы предоставить руководителям возможность принимать меры в режиме реального времени, обеспечивать высочайший уровень обслуживания клиентов и предоставлять агентам возможность учиться.

Дополнительные сведения см. в таблице «Опыт работы с рабочим столом» в статье Управление профилями пользователей.

API поиска

13 февраля 2024 года

Search API предоставит вам конечную точку GraphQL для извлечения именно того набора данных, который вам нужен. Это упрощает составление отчетов и позволяет получать более глубокие аналитические данные и не влияет на текущий рабочий процесс.

Дополнительные сведения см. в разделе Поиск.

В контакт-центре доступна новая музыка, доступная в режиме ожидания

13 февраля 2024 года

Для вашего арендатора контакт-центра Webex доступна новая музыка, находящаяся в режиме ожидания. Для новых клиентов этот новый аудиофайл будет по умолчанию использоваться в качестве музыки в режиме ожидания при создании клиента. Старая музыка в режиме ожидания также будет доступна для использования. Для существующих клиентов, заинтересованных в использовании новой музыки в режиме ожидания, обратитесь к своему клиенту Support Manager (CSM) или партнеру Support Manager (PSM), чтобы получить аудиофайл.

Копирование настроек контакт-центра Webex

13 февраля 2024 года

Теперь администраторы могут скопировать существующую настройку контакт-центра непосредственно в Control Hub (например, скопировать существующий профиль мультимедиа), выбрав значок опции копирования рядом с настройкой. При попытке копирования администратор перейдет на экран создания настроек с уже введенными скопированными сведениями о настройке. Затем администратор может отредактировать детали этой новой записи настроек по своему усмотрению.

Чтобы скопировать Flow, опция копирования будет содержаться в меню настроек.

Применяйте метки версий к потоку

6 февраля 2024 года

Webex Contact Center поддерживает создание меток версий среды Flow, которые можно связать с сопоставлениями точек входа. Эта функция позволяет разработчикам потоков привязывать метку версии к определенному потоку вместо последней версии по умолчанию. Это позволяет разработчикам потоков разрабатывать и тестировать новые усовершенствования потоков, не влияя на производственные вызовы.

При публикации потока в дополнение к имени потока можно связать с новой версией потока метку версии, например Live, Test или Dev. Существующие потоки в системе будут помечены меткой Live version. По умолчанию используется метка «Последняя версия», которую нельзя удалить из потоковой версии во время публикации.

Дополнительные сведения см. в разделе Применение меток версий к потоку.

Метка версии потока, точка входа, метка потока

Возможности защиты от вредоносных программ по цифровым каналам

31 января 2024 года

Сканирование цифровых каналов на наличие вредоносных программ теперь доступно в контакт-центре Webex.

Цифровые каналы Webex Contact Center теперь оснащены функциями защиты от вредоносных программ, которые сканируют все входящие и исходящие вложения на наличие сигнатур вирусов и вредоносных программ. Это обеспечивает дополнительную защиту облака и обеспечивает безопасность и стабильность обслуживания контакт-центра для наших клиентов.

Пожалуйста, обновите Webex Connect потоки цифровых каналов, чтобы воспользоваться дополнительными сообщениями, которые могут предоставляться при обнаружении вредоносного ПО. Документы по миграции и обновленные примеры потоков шаблонов доступны на Github.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка цифровых каналов в справочной статье Webex Contact Center.

Виртуальный агент — голосовая связь с помощью Dialogflow ES

30 января 2024 года

Контактный центр Webex предлагает расширенные возможности интеграции функции Dialogflow ES. Эта функция доступна исключительно клиентам, чьи клиенты перешли на усовершенствованную мультимедийную платформу. Благодаря этому они смогут беспрепятственно и стандартизованно подключиться к нашим сервисам Contact Center AI (CCAI), используя наш современный центр управления и облачный коннектор Google CCAI.

Теперь администраторы центра управления смогут предоставлять функцию виртуального агента Dialogflow ES с помощью диалогового профиля и коннектора Google CCAI. Благодаря сгенерированному идентификатору конфигурации и соответствующему сопоставлению с активностью виртуального агента разработчики потоков могут эффективно управлять процессом IVR и максимально эффективно использовать сервисы искусственного интеллекта.

Дополнительные сведения см. в разделе Настройка Virtual Agent-Voice в контакт-центре Webex.

Запись вызовов консультантов

30 января 2024 года

Cisco Webex Contact Centerвводит запись консультационных звонков. Когда агенту требуется помощь во время разговора в прямом эфире и он консультируется с другими агентами, разговоры между агентами записываются. Это усовершенствование поддерживает четыре типа консультационных звонков: от агента к агенту, от агента к очереди, от агента к телефонному номеру и от агента к точке входа, привязанной к телефонному номеру. Эта функция позволяет руководителю повторно подтвердить рекомендации, предоставленные агенту, и провести соответствующий инструктаж для повышения общей эффективности работы агента. Записи разговоров консультантов создаются в виде дочерних файлов к основной записи и соответствуют настройке записи разговоров.

Эта функция доступна только для клиентов мультимедийной платформы нового поколения и доступна только на портале управления записями.

Улучшение API Captures за счет включения записей разговоров за консультациями

30 января 2024 года

Во время прямого вызова, когда агент консультируется с другим агентом или очередью, набираемым номером или точкой входа, сопоставленной с набранным номером, контакт-центр Webex позволяет записывать консультационные звонки. Эти записи разговоров для консультантов автоматически доступны через Captures API, если запись звонков клиентов включена. Новая конфигурация не требуется.

Эти агенты консультируются, записи разговоров облегчают управление качеством для руководителя. Это позволяет поставщикам услуг WFO, таким как Calabrio или Verint, извлекать записи консультаций и воспроизводить их на соответствующих информационных панелях для ознакомления клиентов.

Дополнительные сведения см. в справочной статье «Управление расписанием записи разговоров».

Запись тишины при переводе абонента в режим ожидания

30 января 2024 года

Во время активного разговора, когда агент переводит звонящего в режим ожидания, звонящий слушает музыку или информационные/рекламные объявления. Созданный медиафайл записывает музыку (или объявления) во время ожидания. Это улучшение режима тишины при записи позволяет арендаторам включать или отключать тишину записи во время ожидания.

По умолчанию в созданном медиафайле записывается тишина.

Эта функция доступна для всех клиентов голосовой мультимедийной платформы нового поколения.

Обновите часовой пояс арендатора в Control Hub

30 января 2024 года

Теперь администраторы контакт-центра Webex могут изменять часовой пояс своего арендатора непосредственно в Control Hub. Это изменение часового пояса влияет только на голосовые каналы и не распространяется на цифровые каналы. Инструкции по изменению часового пояса в Control Hub см. в справочной статье «Настройки клиента».

Упростите метрики и согласовывайте определения «полностью обработанных» и «полностью прекращенных» вызовов между Supervisor Desktop и Analyzer

23 января 2024 года

Понять «полностью обработанные» и «полностью отмененные» звонки стало еще проще. Мы согласовали эти определения метрик в Supervisor Desktop и Analyzer, чтобы упростить работу с ними. Теперь вы можете ознакомиться с обновленными определениями в статье Просмотр карточек ключевых показателей эффективности контакт-центра.

Создавайте отчеты с определенными временными промежутками

18 января 2024 года

С появлением новой функции Timepicker функция отчетности и аналитики контакт-центра (Analyzer) позволяет пользователям создавать как складские, так и настраиваемые отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивает беспрепятственный процесс анализа для принятия оперативных решений и улучшает общее качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

Удаление фонового шума для агентов контакт-центра

16 января 2024 года

В контакт-центре Webex реализована функция устранения фонового шума, возникающего у клиентов во время разговора. Агенты принимают звонки от клиентов через устройства на базе PSTN из разных сред. Из-за чрезмерного фонового шума агентам трудно понять разговор. Технология удаления фонового шума, основанная на передовых методах глубокого обучения, речевой науки и обработки звука, решает эту проблему. При получении голосового мультимедийного потока от клиента технология шумоподавления искусственного интеллекта отделяет человеческую речь от фонового шума и устраняет его.

Эта функция доступна агентам премиум-класса Flex 3 в контакт-центрах Webex с поддержкой региональных СМИ на медиаплатформе нового поколения. Дополнительные сведения см. в разделе Проблемы со звуком в руководстве по настройке и администрированию.

Показатели, связанные с применением снижения фонового шума на каждую точку входа при входящих вызовах, см. в разделе «Продолжительность шумоподавления в зависимости от точки входа» в руководстве Webex Contact Center Analyzer пользователя.

Решения Webex для контакт-центров, разработанные партнером по публикации, в Webex App Hub

16 января 2024 года

Партнеры-разработчики, предлагающие решение в контакт-центре Webex, могут рекламировать свое решение в Webex Marketplace — Центре приложений Webex. Партнеры могут продемонстрировать созданные ими решения, включив соответствующие маркетинговые материалы, такие как скриншоты и видеоролики. Ссылки на веб-сайты партнеров, платежные порталы и страницы поддержки — другие полезные ссылки для клиентов.

Разработчики могут просто создать интеграцию на портале разработчиков Webex Contact Center, заполнить форму заявки, сертифицировать интеграцию и перенести ее в Webex App Hub. Дополнительные сведения см. на портале для разработчиков.

Увеличение количества коннекторов Google

16 января 2024 года

С помощью этого обновления клиенты могут предоставить до десяти коннекторов Google. Это усовершенствование обеспечивает повышенную гибкость и функциональность управления подключениями, связанными с Google. Дополнительные сведения см. в разделе Настройка коннектора Google для контакт-центра Webex.

Использование агентских лицензий и лицензий IVR на целевой странице контакт-центра Control Hub

11 января 2024 года

В настоящее время эта функция доступна только в регионах США и Великобритании.

Представляем недавно улучшенную карту текущего использования лицензии на главной странице контакт-центра Control Hub.

Эта карта позволяет администраторам и всем, у кого есть доступ к целевой странице контакт-центра, выбрать количество агентских лицензий Premium и Standard или количество использованных лицензий IVR в рамках подписки в текущем платежном цикле.

Она показывает, каков платежный цикл, сколько лицензий они приобрели и превысило или не превысило разрешенное количество лицензий.