Что новое для операторов в Webex Контакт-центре

Маскировка возможностей PII для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций пользователей

Подготовьтесь к новому стандарту конфиденциальности пользователей с предстоящей функцией маскировки персональной идентифицируемой информации (PII). Ваше внимание к оказанию исключительных услуг будет сопровождаться расширенными гарантиями, гарантируя, что деликатная информация о клиентах останется защищенной, что позволяет вам заниматься с уверенностью и спокойствием.

Сохраните адреса электронной почты в поле "Получатель"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в поле "Получатель" при ответе на все в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любой адрес электронной почты, кроме основного.

осуществлять консультации, конференц-связи или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации с помощью функции Presence

Быстро получите помощь нужного специалиста. Благодаря функции Presence Lookup вы можете с легкостью консультироваться, связываться с голосовыми вызовами или передавать голосовые вызовы экспертам Webex организации. Выполните поиск в нашем каталоге по названию и посмотрите их доступность в режиме реального времени, чтобы найти идеального человека, который поможет вам. Это несложный способ получить необходимую помощь внутри вашей организации.

Улучшенное сотрудничество в рамках Webex вызовов в Контакт-центре

Мы внося улучшения в функциональные возможности конференц-связи в контакт-центре. Эти изменения позволят протекать обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения заказчика или оператора от вызова.

Текущее поведение:

С существующей версией Webex Contact Center:

• Во время конференц-связи взаимодействие ограничивается присутствием заказчика.

• В трехсторонней конференции операторы имеют возможность «перевести» вызов, что позволяет им оставить вызов при передаче оставшимся участником.

• Вы можете добавить еще одного участника и перевести вызов только ей.

Новый опыт:

• Возможность конференц-связи расширена, чтобы в нее могли принять до шести дополнительных участников, что расширяет сотрудничество для удовлетворения потребностей клиентов.

• Вы можете консультироваться с этими потенциальными участниками, прежде чем привезти их в конференц-связь.

• Например, если заказчик размещает вызов в контакт-центре, и оператору, обрабатывающего вызов, необходимо привлечь двух экспертов для оказания помощи заказчику, оператор может включить их в вызов по одному, в результате чего будет конференция с четырьмя участниками. Если оператор хочет оставить клиента с двумя экспертами и оставить вызов, он может сделать это, чтобы принять следующий вызов, или если пациент уезжает, оператор и эксперты могут продолжить сотрудничество для любого послезвонового завершающего обсуждения до окончания конференции.

  Например, если пациент инициирует вызов, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, в качестве оператора, вы можете включить еще до шести участников для оказания помощи. Если пациент покинет вызов после первоначальной консультации, медицинская команда может продолжить свое обсуждение, чтобы завершить свой анализ.

• Это усовершенствование предлагает клиентам повышенную гибкость в управлении своими взаимодействиями.

• Опция «Перевод» в трехсторонней конференции переименована в «Выход» Вы можете оставить вызов, щелкнув "Выход", и следующий участник автоматически берет на себя управление.

• Вы можете завершить конференцию полностью, функция ранее недоступна, что позволяет заключить взаимодействие и приступить к завершающим задачам.

• Если клиент завершает вызов, вызов автоматически переходит в этап завершения, при этом все оставшиеся участники по-прежнему подключены, что позволяет им завершить обсуждение.

Улучшение передачи точек входа и конференц-связи

Webex Contact Center скоро введет в действие функции передачи вызовов и конференц-связи. В настоящее время при переадресации вызова в точку входа оператор должен дождаться подключения другого оператора к вызову. Это означает, что они не могут разъединить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

С новой функциональностью это ограничение будет удалено. Операторы могут разъединить вызов IVR или очередь, что исключает необходимость ждать подключения другого оператора. Данное улучшение упрощает работу с вызовами и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция расширяет возможности конференц-связи и обеспечивает поддержку потока, который выполняет слепую передачу при направления вызова на другую начальную точку.

Новый виджет для путешествия пользователя (версия 10)

Получите настройку для инструмента для изменения игры на вашем пути — Customer Journey Widget. Подумайте об этом как о вашем личном руководстве по нарративу каждого клиента. С этим удобный виджет, там больше не прыгать через обручи, чтобы проследить путь клиента. Вы будете иметь полное, в режиме реального времени представление их взаимодействий, от первоначального контакта до их последнего взаимодействия. Готовые сами предложить услугу, которая не только быстра, но и невероятно личной, потому что у вас будет весь контекст, в который вам нужно, прямо тогда, когда он вам нужен.

Если вы заинтересованы в понимании виджета с точки зрения оператора, вы можете найти исчерпывающую документацию здесь.

Как пользоваться? Нажмите здесь для видкаст.

Синхронизация состояния Webex Calling с состоянием Webex контакт-центра

Мы разрабатываем функцию, которая синхронизирует ваш статус между Webex Calling и Webex контакт-центром. Это означает, что вам больше не придется управлять своим статусом в обоих приложениях вручную. Если вы заняты деятельностью не контактного центра, ваш статус будет автоматически установлен, как недоступный, что снизит вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer). Это позволит повысить ваш опыт работы и общую эффективность маршрутизации.

Извлечение SIP-заголовков

Мы работаем над функцией, которая позволит вызовам, маршрутизовам через Webex контакт-центр, нести пользовательские заголовки с ключевой информацией из PSTN или других услуг телефонии. Эти поля пользовательских заголовков, извлекаемых из этих сообщений, могут быть показаны для вашей ссылки. Эта функция будет особенно полезной при связывании WxCC с внешними системами и системами On-Prem, предоставляя вам более подробные данные и повышая эффективность рабочего процесса.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что операторы скоро смогут инициировать исходящие SMS или задачу по электронной почте из контакт-центра Webex Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, проведения цифрового взаимодействия или простоя, если им не назначены задачи. Эта новая возможность позволит операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределы регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем операторам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с оператором.