Благодарим вас за обратную связь.

10 июля, 2026

Усовершенствование управления вызовами. Отключение участников из голосовых конференций

Представляем новую возможность, которая дает основным операторам больший контроль над активными голосовыми конференц-вызовами. Основные операторы теперь могут удалять участников или клиентов, если их присутствие больше не требуется. Это предотвращает ухудшение качества обслуживания клиентов, вызванное непреднамеренными гостями или техническими петлями.

С помощью раскрывающегося меню "Agent Desktop" в новом окне участника четко идентифицируются все активные участники. Это позволяет основным операторам легко удалять участников, просто установив флажки рядом с именем участника.

Дополнительную информацию см. в разделе Извлечение участника из конференц-вызова в статье Управление вызовами на рабочем столе оператора.

29 июня, 2026

Запланированный обратный вызов для кампаний исходящих вызовов

Рады объявить о доступности функции запланированного обратного вызова для кампаний исходящих вызовов в Webex Contact Center. Это усовершенствование значительно улучшает возможности клиентов, позволяя получателям вызовов запрашивать обратный вызов в более удобное время, обеспечивая осмысленный и продуктивный разговор.

• Запросы обратного вызова в кампаниях исходящих вызовов. Операторы могут создавать запросы обратного вызова во время исходящих кампаний, при этом информация об обратном вызове легко передается сторонним менеджерам кампаний и встроенному менеджеру кампаний Webex.
• Усовершенствования рабочего стола оператора. Операторы получают графики кампаний от диспетчера кампаний и видят индикаторы, если время остановки обратных вызовов запланировано вне кампании. Настройки профиля рабочего стола позволяют включать или отключать функции обратного вызова для операторов.

Дополнительную информацию см. в разделе Планирование обратного вызова кампании в статье Управление вызовами в Agent Desktop.

18 июня, 2026

Расширенная поддержка глобальных языков для интеллектуальных помощников

Мы расширили поддержку языков интеллектуального помощника, добавив 15 языков в общую доступность и 13 языков в управляемую доступность. Это обновление расширяет возможности основных функций на глобальном уровне.

• Тексты стенограммы в режиме реального времени
• Сводная информация
• Служба поддержки в режиме реального времени
• Авто CSAT
• Оздоровительные перерывы

Языки, доступные в общей доступности, включают: Бахаса (ms-MY), французский (fr-CA), французский (fr-FR), греческий (el-GR), хинди (hi-IN), итальянский (it-IT), польский (pl-PL), португальский (pt-BR), португальский (pt-BR), румынский (ro-RO), испанский (es-ES), тамильский (ta-IN), телугу (te-IN), тайский (th-TH).

Языки в управляемой доступности включают: болгарский (bg-BG), каталанский (ca-ES), китайский кантонский традиционный (zh-HK), китайский упрощенный (zh-CN), китайский традиционный (zh-TW), чешский (cs-CZ), венгерский (hu-HU), японский (ja-JP), маратхи (mr-IN), испанский (es-MX), шведский (sv-SE), вьетнамский (vi-VN), зулу (zu-ZA).

Все остальные языки находятся в бета-версии и будут постепенно переведены в общую доступность.

Дополнительную информацию см. в разделе Поддержка нескольких языков для функций интеллектуального помощника.

11 июня, 2026

Удаление фонового шума (BNR) для операторов Webex Contact Center

Webex Contact Center теперь поддерживает функцию удаления фонового шума (BNR) для операторов, использующих рабочий стол WebRTC.

Эта функция использует расширенную обработку аудио для фильтрации окружающих звуков, обеспечивая четкую связь между операторами и клиентами даже в условиях занятости офиса. Благодаря минимизации отвлекающих факторов BNR значительно улучшает общий опыт работы с клиентами.

Ключевые сведения:

• Доступность: Включено для всех операторов, использующих рабочий стол оператора на основе WebRTC.
• Управление: При необходимости операторы могут включить или выключить эту функцию.
• Согласованность: Это обновление обеспечивает соответствие возможностей аудио рабочего стола оператора WebRTC с другими терминальными устройствами Webex, такими как телефоны Webex и приложение Webex.

Дополнительную информацию см. в разделе Удаление фонового шума (BNR) для режима рабочего стола статьи «Управление вызовами в Agent Desktop».

28 Май, 2026

Более быстрое завершение с учетом причин, созданных с помощью ИИ

Снижение работы после вызова и повышение точности отчетности с помощью интеллектуальных причин автоматического поствызова. В конце каждого взаимодействия интеллектуальный помощник теперь может предложить наиболее подходящий код завершения из списка, определенного администратором. Нет изменений в вашей таксономии, просто умнее руководство в нужный момент.

Дополнительные сведения см. в разделе Оптимизация поствызова с учетом причин поствызова, созданного с помощью ИИ статьи "Повышение эффективности с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ".

30 апреля, 2026

Зарегистрированные шаблоны в WhatsApp

Мы рады расширить поддержку зарегистрированных шаблонов WhatsApp до уровня оператора. Если разговор в WhatsApp неактивен более 24 часов с момента последнего сообщения клиента, окно редактора бесплатных текстовых сообщений блокируется, и вам, как оператору, будет предложено отправить утвержденный зарегистрированный шаблон в WhatsApp. Это помогает операторам беспрепятственно продолжать беседы с клиентами, оставаясь в соответствии с требованиями обмена сообщениями в WhatsApp.

01 апреля, 2026

Усовершенствованные предупреждения о сбоях вызовов для операторов исходящих вызовов и прямого предпросмотра

Рады объявить о выпуске усовершенствованных функций уведомлений для операторов, обрабатывающих вызовы в рамках кампании исходящих вызовов и прямой предпросмотра. Эти обновления предназначены для оптимизации рабочего процесса и обеспечения большей ясности при выполнении задач исходящих вызовов.

What has changed

Операторы теперь получают явные и срочные всплывающие уведомления на рабочем столе при наборе недействительного номера, сбое сети или отклонении вызова или если линия занята.

Система теперь четко различает недействительные номера и проблемы, связанные с сетью, что позволяет ускорить устранение неполадок.

Для вызовов кампании прямого предпросмотра операторы получают всплывающее уведомление о рабочем столе, которое можно отклонить после завершения вызова с использованием соответствующего кода завершения. Это позволяет беспрепятственно перейти к следующему вызову кампании.

При исходящих вызовах операторы могут быстро отклонить уведомления об ошибках и сразу же повторить попытку вызова с исправленным номером.

Эти усовершенствования предназначены для повышения производительности операторов за счет сокращения времени, затрачиваемого на неудачные вызовы. Предоставляя мгновенную обратную связь с последующими действиями, вы можете тратить больше времени на то, что наиболее важно – соединение с клиентами.

Дополнительные сведения см. в статьях Настройка режимов голосовой исходящей кампании в Webex Contact Center и Совершение исходящего вызова.

24 марта, 2026

Персонализация рабочего стола оператора с помощью новых параметров темы

Рады сообщить, что параметр персонализации темы теперь доступен на рабочем столе Webex Contact Center! Теперь у операторов есть возможность выбирать из трех профессионально разработанных, не требующих настройки тем для рабочего стола, что упрощает поиск наиболее подходящего для них внешнего вида и стиля работы. Новые фоны и доступные варианты тем значительно улучшают комфорт и специальные возможности.

Дополнительные сведения см. в разделе Сведения о своем профиле пользователя.

09 февраля, 2026

Интеллектуальный помощник – служба помощи в режиме реального времени (ранее называвшаяся "Предлагаемые ответы") для голосовых и цифровых взаимодействий

Служба Real-Time Assist – это функция интеллектуального помощника Cisco, предназначенная для поддержки операторов во время взаимодействия с клиентом в режиме реального времени, путем непрерывного понимания контекста разговора, определения намерения клиента и мгновенного предоставления соответствующих рекомендаций.

Эта функция использует agentic AI для выполнения приведенных ниже действий.

• Консультирование операторов с информацией из баз знаний, внутренних бизнес-инструментов и других источников
• Предложите оптимальный следующий шаг во время взаимодействия
• Автоматизация задач и рабочих процессов операторов

Служба Real-Time Assist повышает точность, сокращает время обработки и обеспечивает согласованное высококачественное обслуживание клиентов в каждом канале в режиме реального времени, выступая оператором в качестве интеллектуального помощника в режиме реального времени.

Дополнительную информацию см. в руководстве администратора по настройке служб Assist в режиме реального времени и руководстве оператора по использованию Assist в режиме реального времени.

2 февраля, 2026

Помощь операторов в WFO Webex

Служба Agent Assist теперь доступна в службе WFO Webex. Она представляет помощник на платформе GenAI, предназначенный для помощи операторам в управлении графиками с помощью естественных диалоговых взаимодействий. Служба Agent Assist позволяет операторам задавать такие вопросы, как проверка предстоящих смен, запрос на отключение времени ожидания или готовность к сверхурочной работе без перехода по нескольким экранам или рабочим процессам.

Agent Assist использует данные WFM в режиме реального времени и настроенные политики для мгновенной проверки запросов, предоставляя точные, учитывающие контекст ответы на 59 языках.

Ключевые преимущества:

• Управление графиками с помощью естественных диалоговых запросов
• Получение немедленных ответов с проверкой на соответствие правилам WFM и требованиям
• Сократите затраты на навигацию по меню или отправку запросов вручную
• Доступ к многоязычной поддержке в Интернете и на мобильных устройствах

Предварительные условия и другие сведения см. в разделе https://www.wfohelp.com/doc/Content/user-guides/agent-tools/about-agentassist.htm

23 января, 2026

Усовершенствованное личное приветствие оператора в Webex Contact Center

Представляем усовершенствование персонального приветствия оператора в Webex Contact Center, разработанное для персонализации взаимодействия с клиентами.

Операторы могут создавать, записывать и обновлять свои личные приветствия непосредственно из Agent Desktop с помощью интуитивно понятного интерфейса IVR телефонии.

Все личные приветствия автоматически отображаются в Agent Desktop, что делает доступ и обновления быстрыми и удобными.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление профилями рабочего стола и Информация о профиле пользователя.

22 января, 2026

Сводная информация о вызовах с усовершенствованной функцией искусственного интеллекта для более быстрого и более эффективного взаимодействия с клиентами

Рады объявить о выпуске двух новых функций на платформе искусственного интеллекта, разработанных для экономии времени, снижения затрат и улучшения каждого разговора с клиентом.

Post-Call Wrap-up Summaries: Теперь, по завершении вызова, ИИ предоставляет краткие структурированные итоги обсуждения: причина вызова, выполненные ключевые действия и следующие шаги. Это исключает возможность создания примечаний вручную, сокращает время завершения и гарантирует, что каждая деталь будет точно записана для CRM или проверки качества.

Mid-Call Summaries: Когда оператор передает вызов другому коллеге, супервизору или внутреннему эксперту, ИИ мгновенно создает сводную информацию о разговоре в режиме реального времени. Это означает, что больше не будет повторяться информация или потерять контекст. Принимающий оператор начинает информировать об этом, передача будет беспрепятственной, а работа с клиентом не прерывается.

24-Hour Post-Call and Mid-Call Summary: Клиенты доступа API теперь могут извлекать сводную информацию, созданную с помощью ИИ, в течение 24 часов после вызова, что обеспечивает простую интеграцию с системами, отчетами или пользовательскими рабочими процессами.

Благодаря этим усовершенствованиям ваши команды смогут тратить меньше времени на ввод текста и больше времени на подключение. Дополнительные сведения см. в статьях Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center, Повысьте эффективность работы с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ, и Включение интеллектуального помощника Cisco для Contact Center.

8 января, 2026

Обновить CLID после перевода консультации оператора

В Webex Contact Center реализовано обновление поведения при передаче консультаций операторам. Когда оператор выполняет консультацию, вызываемый абонент получит вызов на своем телефоне с CLID, отображающим точку входа/оператора. Это усовершенствование обновило поведение в случае, если оператор выпускает вызов согласованному абоненту, CLID будет обновлен для отображения вызывающего абонента в выпуске (вместо EP, как он отображается сегодня). Это усовершенствование реализовано на основе ценной обратной связи от клиентов.

11 декабря, 2025

Виджет взаимодействия с клиентом: Возможности операторов, теперь доступны для всех клиентов

Рады объявить, что виджет взаимодействия с клиентом теперь доступен по умолчанию для всех клиентов Flex 3. Этот мощный новый инструмент предоставляет операторам полный обзор взаимодействия каждого клиента в режиме реального времени – от самого первого контакта до самого последнего контакта. Теперь вы можете предоставлять более быстрые и персонализированные службы со всем необходимым контекстом. Учитывайте каждый разговор и повышайте качество обслуживания клиентов, используя уникальные аналитические сведения.

Дополнительную информацию см. в разделе Начало работы с Agent Desktop.

28 ноября, 2025

WFO Webex: Профессиональный планировщик отпуска

Vacation Planner Pro в Webex WFO оптимизирует и автоматизирует управление запросами на отпуск для контакт-центров, обеспечивая справедливый и эффективный процесс. Благодаря устранению необходимости в электронных таблицах или утверждениях вручную эта функция легко интегрируется в WFO Webex.

Что следует ожидать:

• Операторы могут отправлять запросы на отпуск и управлять ими непосредственно из веб-приложения или мобильного приложения Webex WFO.
• Доступность обновляется автоматически при добавлении, изменении или отмене отпуска.
• В случае изменения отпуска операторы могут запрашивать альтернативные даты после первоначального утверждения. Составление списка ожидания и автоматическое утверждение на основе правил помогают поддерживать справедливый процесс.

Ключевые преимущества:

• Удовлетворительно и прозрачно: Каждый оператор видит четкий и беспристрастный процесс даже в пиковые периоды выходных дней.
• Для операторов: Позволяет сотрудникам пользоваться вариантами самостоятельного обслуживания, поддерживая лучший баланс между работой и личной жизнью.
• С учетом производительности: Позволяет организациям вознаграждать арендную плату или KPI, вводя их в утверждения на отпуск.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление своим отпуском.

21 ноября, 2025

WFO Webex: Управление производительностью

Компания Webex WFO представила новое решение Performance Management, которое объединяет аналитические сведения о производительности, обратную связь о инструктаже и отслеживание целей в одном месте. Она предназначена для того, чтобы операторы оставались в курсе и мотивированы, и позволяет своевременно просматривать персональные метрики производительности и прогресс с течением времени.

В рамках этого выпуска операторы получат доступ к новому унифицированному порталу, где смогут просматривать графики и метрики производительности в едином удобном в использовании интерфейсе. Упрощая доступ к аналитическим сведениям и обратной связи, управление производительностью помогает операторам сохранять вовлеченность, контролировать рост и сосредоточиться на предоставлении клиентам великолепных возможностей.

Дополнительную информацию см. в разделе Просмотр информации о производительности для себя или своей команды в разделе "Управление производительностью".

31 октября, 2025

Усовершенствованные возможности пользователей для выбора и раскрывающегося списка "Консультация" и "Передача" в Agent Desktop

Представляем усовершенствования режимов консультаций и переноса в Agent Desktop для более чистого, согласованного и эффективного рабочего процесса. Также улучшена производительность для селектора состояния оператора, кодов завершения и раскрывающихся окон ANI для исходящих вызовов. Теперь для отображения результатов поиска в этих раскрывающихся списках требуется не менее 3 символов.

Ключевые улучшения.

• Оптимизированные и разгруппированные режимы

  Теперь в режимах консультаций и переноса используются раздельные точки входа и очереди, стандартизированные списки объектов и отображаются только то, к чему у вас есть доступ. Это упрощает навигацию и упрощает навигацию.

  

• Усовершенствования производительности для раскрывающихся окон.

  Средства выбора состояния оператора, коды завершения и раскрывающиеся окна ANI для исходящих вызовов оптимизированы для повышения производительности, обеспечивая более быстрый и плавный выбор. В результате для поиска в этих раскрывающихся списках пользователю необходимо ввести не менее трех символов, прежде чем будут отображены результаты поиска.

  

Дополнительные сведения см. в статьях Совершение исходящего вызова, Управление своими вызовами в Agent Desktop и Понимание состояний операторов.

29 октября, 2025

Упрощенный процесс входа в систему операторов

Представляем упрощенный и более эффективный способ входа в систему для операторов. Текущий процесс входа предоставляет несколько параметров (номер набора, добавочный номер, рабочий стол), что может привести к трате времени и усилий, особенно при необходимости многократного ввода номеров набора или добавочных номеров. Это также может привести к ошибкам пользователей, таким как неправильное использование учетных данных и проблемы с маршрутизацией (перенаправление при отсутствии ответа или RONA), если вы используете неверные учетные данные.

Это усовершенствование призвано упростить процесс входа и сократить ошибки, особенно при использовании предварительно заполненных или раскрывающихся учетных данных. Хотя эти улучшения сводят к минимуму ошибки и проблемы маршрутизации для большинства пользователей, операторы должны быть осведомлены о том, что система выполняет проверку учетных данных (например, убедитесь в том, что она является допустимым форматом и назначена вашему профилю), но не выполняет проверку состояния устройства в режиме реального времени при входе в систему. Поэтому убедитесь, что выбранный или введенный номер набора или добавочный номер связан с активным и доступным устройством.

• Более умные параметры входа: На экране входа теперь динамически отображаются только параметры, относящиеся к профилю оператора. Например: Операторам, настроенным только для рабочего стола, будет отображаться только параметр рабочего стола.

• Предварительно заполненные учетные данные: Если в вашем профиле предусмотрен один настроенный номер набора или добавочный номер, эта информация автоматически подставляется заранее. Для профилей с несколькими настроенными параметрами доступен раскрывающийся список, который позволяет сэкономить время и снизить риск ошибочной информации.

• Проверка Webex Calling: Для пользователей Webex Calling выполняется проверка на то, что добавочные номера или набираемые номера, выбранные в раскрывающемся списке, действительны и назначены вашему профилю Webex Calling. Это помогает убедиться в выборе правильных учетных данных, сводя к минимуму проблемы маршрутизации, вызванные неправильными или неназначенными учетными данными. Если ввести добавочный номер или набираемый номер вручную, система по-прежнему будет проверять, назначены ли вам учетные данные, но при входе в систему не выполняется проверка состояния устройства в режиме реального времени (с помощью раскрывающегося списка или вручную). Убедитесь, что выбранный или введенный добавочный номер или набираемый номер связаны с активным и доступным устройством. Этот подход обеспечивает гибкость операторов, которые используют добавочные номера, не настроенные в Webex Calling. Однако это ваша ответственность, чтобы убедиться, что добавочный номер доступен и готов к использованию.

• Функция "Больше не показывать": Флажок Больше не показывать позволяет пропускать экран выбора станции во время последующих входа. После выбора система выполнит автоматический вход оператора, обходя этап выбора станции. Этот параметр можно отключить в любой момент в разделе Change Profile Settings для повторного отображения экрана входа на станцию при необходимости.

Преимущества

• Более быстрый и простой вход: Оптимизированный процесс сокращает время входа и позволяет быстрее начать работу.

• Свернутые ошибки: Предварительно заполненные учетные данные и проверка выбора раскрывающегося списка помогают устранить проблемы, вызванные неправильной информацией или недействительными сведениями для самих учетных данных. Однако система не выполняет проверку состояния устройства при входе в систему, поэтому ответственность за обеспечение доступности устройства остается за оператором.

• Решено перенаправление при отсутствии ответа (RONA): При проверке учетных данных для входа (убедитесь, что они действительны и назначены) минимизируются ошибки маршрутизации, такие как RONA, вызванные неправильными учетными данными. Однако во избежание проблем RONA операторы должны убедиться в том, что выбранные или введенные учетные данные связаны с доступным устройством.

• Улучшена маршрутизация вызовов: Точный вход в систему для проверенных учетных данных обеспечивает беспрепятственную маршрутизацию вызовов и улучшенную работу клиента. Во избежание потенциальных проблем с маршрутизацией операторы должны убедиться в том, что выбранные или введенные учетные данные связаны с правильно настроенным и доступным устройством.

Дополнительную информацию см. в разделе https://help.webex.com/en-us/article/n6lmci8/Sign-in-Agent-Desktop.

Ответ на вызовы на устройстве непосредственно из Agent Desktop

Представляем новое усовершенствование для операторов, использующих устройства или телефоны Webex Calling. Если вы используете устройство Webex Calling, которое поддерживает удаленный ответ на вызов, вы можете отвечать на вызовы непосредственно из Agent Desktop. Ранее операторы получали уведомления о вызове, но должны были отвечать на него с помощью своего устройства. Теперь больше нет переключения между экранами или устройствами. Просто нажмите, чтобы ответить.

Чтобы воспользоваться этой функцией, операторам необходимо переключить управление вызовами Webex Calling в Agent Desktop на ВКЛ.

• Если у вас есть одно устройство Webex Calling:

  • Вы можете отвечать на вызовы непосредственно из Agent Desktop. Дополнительная настройка не требуется.

• Если у вас несколько устройств Webex Calling:

  • Перейдите к меню Настройки профиля и выберите предпочтительное устройство для ответа на вызовы. Обратите внимание, что приложение Webex является устройством Webex Calling.

Дополнительные сведения см. в разделе Оптимизация уведомлений о вызовах в Webex Contact Center Desktop и Настройка уведомлений и управление ими.

07 октября, 2025

Предложенные ответы для голосовых взаимодействий

Предложенные ответы – это функция интеллектуального помощника в режиме реального времени, которая предоставляет контекстные рекомендации по ответу на запросы клиентов. Это ускоряет предоставление клиентам более стабильных и позитивных результатов.

Что это значит для вас?

• Усовершенствованные коммуникации: Получайте предложения по улучшению потока и ясности разговоров.
• Повышенная эффективность во время вызовов: Сведите к минимуму время, затраченное на поиск информации или консультации с коллегами и экспертами. Сосредоточьте внимание на более эффективном решении проблем клиентов при уменьшении необходимости навигации по нескольким порталам во время вызовов.
• Согласованные возможности клиентов: Поддерживайте высокий стандарт обслуживания с быстрым доступом к соответствующим ответам, позволяя выполнять работу на уровне самых опытных операторов команды.

Дополнительную информацию см. в разделе Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center: Руководство оператора по использованию предложенных ответов.

29 сентября, 2025

Персональное планирование обратных вызовов для улучшения непрерывности и удовлетворенности

Представляем функцию персонального планирования обратного вызова, которая преобразует возможности клиентов и операторов. Эта функция позволяет оператору запланировать обратный вызов для клиента с назначенным оператором либо самостоятельно, либо участником вашей команды друзей. Это улучшает непрерывность, уменьшает повторение объяснений и повышает Удовлетворенность Клиентов.

Дополнительную информацию см. в разделе Планирование личного обратного вызова в Управление вызовами в Agent Desktop.

10 сентября, 2025

Усовершенствованный процесс предварительного просмотра при наборе номера

Усовершенствована функция предварительного набора номера для упрощения рабочих процессов операторов и повышения эффективности за счет оптимизации управления контактами. Операторы могут принимать вызовы для выполнения или пропускать и удалять контакты, при этом последнее действие отслеживается с помощью API-ответов для улучшения аналитики.

Это повышает эффективность за счет сокращения времени простоя, повышения гибкости за счет предоставления операторам управления обработкой контактов и предоставления аналитических сведений с помощью отслеживания, управляемого API. В целом улучшенные возможности преобразуют контактные взаимодействия в более динамичный, дружественный к операторам и ориентированный на производительность процесс.

Дополнительную информацию см. в разделе Совершение исходящего вызова в рамках предварительной кампании.

04 сентября, 2025

Возможность передачи инициированных оператором исходящих взаимодействий из Agent Desktop

В Webex Contact Center появилась новая функция, которая позволяет операторам с премиум-лицензиями передавать цифровые исходящие SMS и электронные взаимодействия с очередями, другими операторами или супервизорами (только для операторов с ролями супервизора и оператора). Это усовершенствование позволяет операторам избежать преждевременного завершения разговоров в конце смены одним нажатием кнопки.

Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами текстовых сообщений (SMS) и Управление разговорами по электронной почте.

29 августа, 2025

Предпросмотр цифровых взаимодействий в очереди и самостоятельного назначения (сбор вишни)

Рады объявить, что операторы теперь могут выполнять поиск, предпросмотр (только для чтения) и вручную назначать цифровые взаимодействия, ожидающие в очереди.

Что изменилось?

• Просмотр и фильтрация цифровых разговоров в очереди с помощью метаданных взаимодействия (например, информация о клиенте, время ожидания, канал, приоритет, тема сообщения электронной почты, дата создания и т. д.).
• Перед тем, как выбрать эти взаимодействия вручную, предпросмотр текстов стенограмм в режиме только для чтения задач, поставленных в очередь, в режиме только для чтения.
• Выбирайте и назначайте себе задачи до тех пор, пока администраторы не включили полномочия на самостоятельное назначение и оператор не максимизировал их емкость.

Почему это важно

• Сортировка во время пиков: Позволить супервизорам направлять операторов на выбор задач, в которых помощь наиболее необходима.
• Расширение возможностей новых операторов. Позволяет младшему персоналу выбирать меньше сложных случаев, укрепляя доверие.
• Закройте цикл: Перехватывайте неразрешенные разговоры по каналам (например, закройте цикл сообщения электронной почты, ожидающего в очереди, пока та же проблема была решена в рамках голосового вызова, который обрабатывает оператор).

Дополнительные сведения см. в разделе Включение самостоятельного назначения цифровых взаимодействий для операторов в Agent Desktop и Самостоятельное назначение цифровых взаимодействий (выбор вишни).

27 августа, 2025

Agent Desktop с усовершенствованным списком задач и пользовательским интерфейсом

Существующим клиентам теперь доступны перечисленные ниже функции.

• Усовершенствованный список задач в Agent Desktop
• Усовершенствованный пользовательский интерфейс для Agent Desktop

14 августа, 2025

Упреждающий чат – вовлекающие клиенты перед взаимодействием

Внедрение упреждающего чата – краеугольный камень любой бизнес-стратегии CX, которая позволяет брендам связываться с клиентами даже до того, как они инициируют чат! С помощью этой новой функции операторы начинают получать исходящие задачи чата, инициированные бизнесом в зависимости от поведения посетителей веб-сайта.

Что ожидать:

• При назначении упреждающего чата операторам будут отображаться четкие визуальные индикаторы того, что разговор был инициирован бизнес.

• Исходное упреждающее сообщение, отправленное клиенту, будет отображаться в тексте стенограммы чата, предоставляя полный контекст.

• Операторы могут беспрепятственно продолжать разговор, как и при любом входящем взаимодействии в чате.

Почему это важно:

Упреждающие чаты позволяют предприятиям привлекать клиентов в нужный момент, улучшая качество обслуживания клиентов и увеличивая вовлеченность. Для вас это означает более осмысленные разговоры и возможности для оказания помощи клиентам на ранних этапах их путешествия.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление разговорами в чате в режиме реального времени.

31 июля, 2025

Усовершенствованный пользовательский интерфейс для Agent Desktop

Воспользуйтесь современным интуитивно понятным интерфейсом рабочего стола с обновленными шрифтами, цветами, элементами интерфейса и цветовыми палитрами для большей четкости и визуальной привлекательности. Реорганизованная компоновка также поддерживает новые и предстоящие функции. Это обновление включает приведенное ниже.

• Визуальные усовершенствования: Обеспечивает усовершенствованный и современный внешний вид во всех интерфейсах рабочего стола, включая обновленные шрифты, цвета фона, элементы пользовательского интерфейса и цветовые палитры для повышения четкости и визуальной привлекательности.
• Обновленная архитектура информации: Организация и структура пользовательских интерфейсов рабочего стола обновлены для улучшения поддержки предстоящих функций. Эти изменения предназначены для беспрепятственного внедрения новых функций, таких как возможность поиска и выбора взаимодействий, просмотр статистики очередей в режиме реального времени и доступ к вкладке усовершенствованных взаимодействий. Эти улучшения будут внедряться постепенно по мере появления новых функций, а в июле ожидается, что они станут более доступными.

Преимущества

• Усовершенствованная удобство использования: Более простая и удобная в использовании компоновка упрощает навигацию и взаимодействие на рабочем столе, упрощая и повышая эффективность задач.
• Современный внешний вид и функциональные возможности: Воспользуйтесь обновленным визуальным дизайном, который обеспечивает свежий и согласованный интерфейс.
• Основы будущих функций: Обновленная архитектура обеспечивает беспрепятственную интеграцию и оптимальную производительность мощных предстоящих функций, что повышает общие возможности рабочих процессов.

Приведенное ниже усовершенствование доступно только в усовершенствованном интерфейсе Agent Desktop.

• Updated task list pane:Улучшена организация благодаря унифицированной папке входящих для всех взаимодействий. Компоновка с вкладками обеспечивает представление на одной панели всех текущих и недавно завершенных взаимодействий, что позволяет операторам эффективно управлять своей рабочей нагрузкой.

Дополнительные сведения см. в разделе Понимание пользовательского интерфейса Agent Desktop.

Усовершенствованный список задач в Agent Desktop

Представляем обновленный список задач в Agent Desktop, чтобы сделать управление ежедневными взаимодействиями более четким и эффективным. Этот обновленный дизайн обеспечивает унифицированное представление всех разговоров клиента.

Что нового для вас?

• Оптимизированный дизайн вкладок: Теперь в списке задач доступна компоновка 2 на вкладках для легкой навигации.
  • Активный: Просматривайте все свои текущие взаимодействия, включая тип вызова, сведения о клиенте, очередь и затраченное время.
  • Закрыто: Получите доступ к хронологическому журналу недавно завершенных разговоров во всех каналах.
• Улучшенный обзор взаимодействия: Получите комплексное представление на одной панели обо всех входящих и текущих взаимодействиях, которое поможет определить приоритеты и эффективно управлять рабочей нагрузкой.

Это обновление значительно упрощает управление взаимодействиями. Предоставляя четкий и упорядоченный обзор ваших задач, вы можете повысить приоритет, повысить эффективность и, в конечном итоге, улучшить качество обслуживания клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Понимание пользовательского интерфейса Agent Desktop.

Планирование обратного вызова для входящих и исходящих вызовов

Функция запланированного обратного вызова позволяет операторам организовывать обратные вызовы клиентов на определенные даты и время непосредственно с рабочих столов операторов. Во время вызова с клиентом – могут ли входящие или исходящие операторы с легкостью планировать, управлять и назначать обратные вызовы, предоставляя клиентам возможность выбора предпочтительного времени для связи. Это помогает повысить эффективность и удобство работы с клиентами.

Чтобы активировать эту функцию, администраторы должны настроить активную точку входа исходящих вызовов в Control Hub.

Дополнительную информацию см. в разделе Планирование обратного вызова в Agent Desktop.

24 июля, 2025

Усовершенствования RONA с интеграцией WxC

Усовершенствования RONA обеспечивают прозрачную и точную отчетность RONA. Вы получите точные аналитические сведения с помощью определенных классификаций "Перенаправление при отсутствии ответа" (RONA) для вызовов, оставшихся без ответа, и других проблем доставки контактов, таких как системные ошибки или ошибки конфигурации оператора. Это означает сокращение RONA. Кроме того, операторы, которые не могут принимать вызовы из-за действий или проблем с доставкой вызовов, будет автоматически задано состояние "Ожидание", что обеспечит эффективное распределение вызовов и б��спрепятственное обслуживание клиентов!

Дополнительные сведения см. в разделе Понимание состояний операторов и Руководство пользователя анализатора.

14 июля, 2025

Усовершенствованные возможности консультаций для беспрепятственной совместной работы

Мы понимаем, как критически важно поддерживать бесперебойную и продуктивную работу во время вызовов, особенно при работе с клиентами с высокой стоимостью или чувствительными сценариями. В ситуациях, когда клиент неожиданно отключается от вызова, будь то из-за проблем с подключением или по другим причинам, текущий опыт может быть прерывистым как для операторов, так и для проверяемых сторон. Представляем усовершенствования для решения этой проблемы и обеспечения непрерывности рабочих процессов.

Что изменилось?

Очистить уведомления об удалении. Теперь операторы будут получать четкое уведомление, когда клиент выйдет из разговора. Кроме того, панель участников будет отображать отсутствие клиента, делая ее прозрачной для всех участников.

Беспрепятственная совместная работа с согласованной оператором стороной. Оператор и согласованная сторона могут бесперебойно продолжать обсуждение, что позволит им согласовать следующие шаги для клиента.

Гибкость повторного подключения: операторы смогут выполнять приведенные ниже действия.

• Поместите консультацию в режим удержания.
• С легкостью возобновите консультативный вызов, не теряя контекста.

Чтобы лучше понять это, см. сценарии «до» и «после» здесь.

Это консультативный процесс сегодня, когда все параметры управления совещанием отображаются на верхней панели вместе с другими параметрами управления вызовами.

Это обновленный пользовательский интерфейс, в котором вызываются параметры консультации в области консультации, чтобы оператору было ясно, какие параметры принадлежат той или иной ветви вызова.

Это сообщение, которое оператор получает, если клиент выходит из системы во время активной консультации.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

13 июня, 2025

Тексты стенограммы в режиме реального времени для операторов

Функция создания текста стенограммы в режиме реального времени обеспечивает операторам непрерывное обновление текста стенограммы разговоров клиентов непосредственно в Agent Desktop. Это гарантирует, что все сказанное слово будет точно записано в режиме реального времени, снижая риск пропущенных деталей и недоразумений. Операторы могут легко следовать друг за другом без необходимости делать примечания вручную, позволяя им оставаться в полной мере вовлеченными в разговор.

Что это значит для вас?

• Улучшенные коммуникации: Сохраняйте сведения о клиенте точно, сокращая недоразумения.
• Повышенная эффективность: Свернуть ведение примечаний и повторяющиеся разговоры вручную.
• Улучшенные возможности для клиентов: Решайте проблемы быстро и четко.

Дополнительную информацию см. в разделе Повышение эффективности и взаимодействия с текстами стенограммы в режиме реального времени.

12 мая, 2025

SFDC: расширенная поддержка специальных символов в кодах простоя

Обновлен Control Hub для поддержки более гибких кодов простоя. Теперь в дополнение к дефисам, подчеркиваниям и точкам можно использовать прямую косую черту (/) и скобки (). Это позволяет создавать коды простоя, такие как "Доступные – сообщения/вызовы", для более четкого обновления состояния.

21 апреля, 2025

Усовершенствование передачи точки входа и конференций

Компания Cisco внедрила усовершенствование функций перевода вызова и конференц-связи. В настоящее время, когда оператор передает вызов точке входа, он должен дождаться подключения к вызову другого оператора. Это означает, что они не могут отпустить вызов, пока он находится в состоянии IVR или очереди.

Благодаря новым функциям это ограничение будет удалено. Операторы теперь могут выпустить вызов в IVR/очередь, исключая необходимость ожидания подключения другого оператора. Это усовершенствование упрощает процесс обработки вызовов и повышает эффективность.

Кроме того, эта функция улучшает конференц-операции и включает поддержку потока, который выполняет передачу вслепую при перенаправлении вызова в другую точку входа.

Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

WFO Webex: Запросы на активность

Запросы на активность теперь выполняются в WFO Webex, расширяя возможности самостоятельного планирования операторов, позволяя операторам запрашивать время для действий в рамках их назначенных смен, таких как обучение, административная работа или возможности наращивания навыков.

Операторы могут выбрать действия из списка соответствующих действий непосредственно в разделе MyTime с помощью функции перетаскивания для изменения графика. Это упрощает процесс запросов, предоставляя операторам больше контроля над их разработкой и повседневным планированием.

Ключевые преимущества:

• Дает операторам большую ответственность за планирование и профессиональный рост.
• Позволяет операторам запрашивать время на разработку и выполнение незапланированных задач.
• Укрепляет доверие и прозрачность процесса планирования.

Дополнительную информацию см. в разделе Активность запроса.

17 апреля, 2025

Усовершенствованная совместная работа во время многосторонних вызовов Webex Contact Center

Улучшены функции конференц-вызовов в контакт-центре. Эти изменения позволяют проводить обсуждения между несколькими сторонами даже после отключения клиента или оператора от вызова.

Визуальное сравнение: Ниже приведено визуальное сравнение с выделением преобразования текущего интерфейса в усовершенствованную версию.

Текущее поведение:

С текущими возможностями рабочего стола:

• Во время конференц-вызова взаимодействия ограничиваются присутствием клиента.

• Во время конференц-вызова оператор может добавить еще одного участника. После начала конференции оператор имеет возможность перевести вызов этому участнику, позволяя оператору покинуть вызов при передаче оставшемуся участнику.

Усовершенствованное поведение.

• Функция конференц-вызова поддерживает до шести дополнительных участников, что позволяет улучшить совместную работу для удовлетворения потребностей клиентов.

• Вы сможете консультироваться с потенциальными участниками перед добавлением их в конференц-вызов. Это усовершенствование обеспечивает клиентам большую гибкость в управлении своими взаимодействиями.

  • Пример поддержки клиентов: Когда клиент обращается в центр обработки вызовов, оператору может потребоваться добавить двух экспертов для оказания помощи. Оператор может добавлять их по одному, что приведет к четырехсторонней конференции. После этого у оператора есть возможность покинуть вызов, что позволяет экспертам продолжать оказывать помощь клиенту. Кроме того, в случае отключения клиента оператор и эксперты могут продолжить обсуждение после вызова.
  • Пример медицинской консультации: Когда пациент звонит для разговора с врачом и медсестрой, оператор может добавить до шести дополнительных участников для оказания помощи. Если пациент уходит после первоначальной консультации, медицинская команда может продолжить обсуждение, чтобы завершить анализ.

• Текущий Transfer параметр в трехсторонней конференции будет переименован в Exit Conference. Щелкнув Exit Conference, вы покинете вызов, и следующий участник автоматически возьмет управление.

• Кроме того, у вас будет возможность завершить конференцию полностью, что позволит вам завершить взаимодействие и продолжить выполнение задач по завершению работы. Нажимая End, все участники будут отключены. Хотя возможность отпускать определенных участников по отдельности пока недоступна, она запланирована на одно из будущих обновлений.

• Когда клиент покидает вызов, остальные участники перейдут в состояние после вызова, чтобы обсудить и завершить дальнейшие шаги. По завершении конференции основной оператор войдет в фазу завершения. Для данных среднего времени обработки отслеживания в качестве пользовательской метрики в анализаторе важно указать время после вызова, чтобы обеспечить точность метрики. Это обновление уже отражено в метрике Webex Contact Center по умолчанию.

Таблица сравнения:

Консультации по параметрам точки входа или номера набора (EP/DN)

Эта функция упрощает процесс консультаций, позволяя операторам напрямую консультироваться с точками входа и номерами набора, что повышает эффективность совместной работы и повышает эффективность работы.

Преимущества для операторов и администраторов

• Возможности прямых консультаций: Операторы могут инициировать консультации непосредственно с точками входа или номерами набора, что упрощает совместную работу между отделами без посреднических действий.
• Конфигурация с помощью профилей рабочего стола: Администраторы могут настраивать точки входа и управлять ими с помощью профилей рабочего стола, обеспечивая быстрый и простой доступ операторов во время консультаций.
• Оптимизированное управление рабочими процессами вызовов: Операторы могут эффективно размещать вызывающих абонентов непосредственно в очередях назначения, что улучшает обработку вызовов без необходимости перезапуска процесса консультаций.
• Встроенная отчетность: Для создания подробных отчетов о ветвях вызовов и аналитических сведений на основе очереди клиенты должны использовать отчеты на основе очереди (QBR). Хотя новая консолидация ветвей вызовов упрощает записи взаимодействия в одну запись сеанса контактов (CSR), для эффективного использования QBR могут потребоваться корректировки.

Эта функция улучшает процессы управления вызовами и отчетности, обеспечивая более высокий оперативный успех и улучшает возможности консультаций как для операторов, так и для администраторов.

1 апреля, 2025

Повышение эффективности трудовых ресурсов с помощью уведомлений WFO Webex

Уведомления – это усовершенствование в WFO Webex, предназначенное для повышения информированности операторов и их реагирования.

Ключевые сценарии использования, поддерживаемые уведомлениями:

• Переключение уведомлений о закрытии окна предложений – операторы, которые не разместили свои предложения, получают предупреждения за 24 ч до истечения срока действия с помощью веб-приложения MyTime, мобильного приложения и уведомлений браузера. Это помогает оптимизировать распределение сметных ассигнований и предотвращает пропущенные предложения.

• Уведомления об отсутствии запросов – когда оператор отправляет запрос на отключение через модуль запроса, руководитель или супервизор его группы получает постоянное уведомление в приложении, всплывающее уведомление или системное push-уведомление.

Преимущества:

• Своевременное предоставление уведомлений
• Повышает эффективность планирования
• Снижает административную нагрузку
• Обеспечивает беспрепятственную связь между операторами и супервизорами.

4 марта, 2025

Улучшенные возможности с Webex. Усовершенствованные возможности обработки вызовов в Agent Desktop

Эта функция объединяет уведомления Webex Calling и всплывающее окно рабочего стола в Agent Desktop, исключая наложение информации. Теперь можно отвечать на вызовы непосредственно с рабочего стола, не перекрывая окно вызова в приложении Webex. Эта функция доступна только в приложении Webex 44.12 или более поздней версии. Убедитесь, что переключатель "Скрыть уведомления Webex Calling" включен. Дополнительные сведения см. в разделе Оптимизация уведомлений о вызовах в настольном приложении Webex в качестве клиента и Настройка уведомлений и управление ими.

3 марта, 2025

WFO Webex: Поддержка глобальных языков для категорий фраз

Служба WFO Webex теперь предлагает улучшенную многоязычную поддержку, упрощая управление разговорами на разных языках, сохраняя при этом точность в различных контекстах. Теперь пользователи могут использовать одно и то же название категории на нескольких языках.

Преимущества:

• Точное представление многоязычных контекстов, в том числе многоязычных разговоров.
• Эффективная обработка последовательных терминов, таких как названия брендов, которые остаются неизменными на разных языках.
• Повышена гибкость при категоризации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти усовершенствования делают WFO Webex еще более адаптированной к потребностям клиентов, обеспечивая более плавную и удобную работу.

Дополнительную информацию см. в разделе Локализация.

25 февраля, 2025

Поддержка цифровых каналов WFO Webex (электронная почта)

Управление качеством WFO в Webex теперь предоставляет усовершенствованные многоканальные возможности, что позволяет организациям беспрепятственно предоставлять высококачественные возможности во время цифровых и голосовых взаимодействий.

Теперь в управление приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

Новые функции цифровой поддержки электронной почты включают улучшенный поиск, управление рабочими процессами, модернизацию проигрывателя мультимедиа, настраиваемые настройки хранения и многое другое.

Управление качеством WFO в Webex позволяет командам проводить более быстрые и продуманные обзоры и оптимизировать рабочие процессы, которые помогут им понять и удовлетворить потребности клиентов по нескольким каналам.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Фильтр типов контактов и предпросмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель текста стенограммы чата и карта текста
• Администрирование целей по контактам
• Администрирование рабочих процессов

11 февраля, 2025

Интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра

Добро пожаловать в новый интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра.

Интеллектуальный помощник Cisco поможет вам упростить выполнение ежедневных задач и предоставить исключительное обслуживание клиентов.

Ниже приведены возможности интеллектуального помощника.

• Сводная информация о вызовах, созданная с помощью ИИ, чтобы сохранить контекст и никогда не начинать с нуля при переводе или отключении вызовов. Ваш интеллектуальный помощник:
  • Создает мгновенную сводную информацию о неожиданных отключениях или передачах виртуального оператора.
  • Выбирает местоположение, в котором клиент вышел, и беспрепятственно продолжает разговоры, экономя время для всех.
• Автоматические нарушения благополучия для поддержания благополучия при заботе о клиентах.
  • Получайте напоминания о перерывах на основании рабочих шаблонов.
  • Оставайтесь энергичными и сосредоточенными во время смены.
• Автоматическое CSAT для получения аналитических сведений об удовлетворенности клиентов с помощью оценок, созданных с помощью ИИ, непосредственно после каждого взаимодействия, чтобы помочь вам оценить тенденции производительности.

Дополнительные сведения см. в разделе Интеллектуальный помощник Cisco для Webex Contact Center.

Сводная информация о вызовах, созданная с помощью ИИ

Сводная информация, созданная с помощью ИИ, для прерванных вызовов: Больше никогда не переживайте о прерванных вызовах! Если вызов неожиданно отключается, интеллектуальный помощник Cisco мгновенно создает сводную информацию о разговоре. Когда клиент совершает обратный вызов, следующий оператор может беспрепятственно продолжить разговор, экономя время и улучшая возможности клиента.

Сводная информация о передаче оператора с помощью ИИ: Предоставляет исчерпывающую сводную информацию о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая получение всей информации, необходимой для быстрого и эффективного оказания поддержки клиентам. Это означает меньшее количество повторений для клиентов и более быстрое разрешение!

Дополнительную информацию см. в разделе Повысьте эффективность работы с помощью сводной информации, созданной с помощью ИИ.

Автоматические оздоровительные перерывы

Автоматизированные оздоровительные перерывы отслеживают и обнаруживают уровень стресса в режиме реального времени и отправляют напоминания о перерывах между задачами. С помощью аналитических сведений в режиме реального времени система обеспечивает оздоровительные перерывы, когда это необходимо, помогает эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительные возможности клиентам.

Дополнительную информацию см. в разделе Повышение благополучия и вовлеченности с помощью автоматических оздоровительных перерывов.

Авто CSAT

Будьте готовы, чтобы максимизировать удовлетворенность клиентов и повысить производительность с помощью Auto CSAT! Собственная модель Cisco Auto CSAT использует операционные данные, тексты стенограмм взаимодействий и опросы для прогнозирования и назначения оценки CSAT для каждого взаимодействия. Вы можете просмотреть оценки Auto CSAT в отчете Auto CSAT на инструментальной панели интеллектуального помощника в средстве анализа, совместно используемом вашим контролером.

Дополнительную информацию см. в разделе Повышение производительности и обслуживания клиентов с помощью аналитических сведений CSAT.

1 февраля, 2025

Поддержка цифровых каналов WFO Webex (чат, SMS)

По мере того, как клиентские взаимодействия все чаще переходят на цифровые платформы, служба управления качеством WFO Webex внедрила усовершенствования для поддержки многоканальной вовлеченности. Эти обновления обеспечивают полный обзор взаимодействий и беспрепятственный доступ к различным каналам. 

Ключевые тезисы

• На панели Текст стенограммы чата отображается разделение сторон для быстрого просмотра и получения полного контекста текстового взаимодействия и новая Текстовая карта с возможностью щелкнуть мышь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
• Тип контакта в дополнение к вызову и текстовому сообщению теперь включает чат и SMS.

Страница взаимодействий

• Столбцы "Причина" и Тип записи" усовершенствованы для цифровых контактов. Например, Причина теперь отражает причину, заданную рабочим процессом.
• Добавлен новый столбец Внешние участники. Внешние участники – это новый фильтр контактов чата и SMS для фильтрации человеком, с которым оператор взаимодействовал. Этот идентификатор, как правило, является адресом электронной почты или номером телефона, но он отличается в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Дополнительную информацию см. в перечисленных ниже разделах.

• Фильтр типов контактов и предпросмотр текста
• Новые столбцы на странице взаимодействий
• Панель текста стенограммы чата и карта текста

29 января, 2025

Поддержка исходящих сообщений SMS и электронной почты, инициированных оператором

Рады сообщить, что операторы теперь могут инициировать исходящие задачи с помощью SMS или электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Операторы могут инициировать исходящую задачу независимо от их текущего состояния: во время голосового вызова, во время цифрового взаимодействия или бездействия без назначенных задач. Эта новая функция позволяет операторам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам вне обычных взаимодействий по запросу. Она будет доступна всем операторам с доступом к цифровым каналам на платформе Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, настроенных в политике профилей мультимедиа, сопоставленной с оператором.

27 января, 2025

Сохранить адреса электронной почты в поле "Кому"

Теперь операторы могут добавлять несколько адресов электронной почты в To при ответе всем в разговоре. Кроме того, операторы могут удалить из списка любые адреса электронной почты, кроме основного.

7 января, 2025

Усовершенствование возможностей создания обращений SFDC: открытие обращений на новых вкладках

Автоматическое создание обращений в Salesforce теперь открывает все новые обращения в отдельной вкладке, независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее случаи для известных контактов были открыты в режиме редактирования на текущей вкладке и закрыты при сохранении или закрытии.

11 декабря, 2024

Консультирование, проведение конференций или перевод голосовых вызовов экспертам в вашей организации Webex с помощью поиска службы состояния доступности

Получите помощь от правильного эксперта, быстро. Поиск присутствия позволяет с легкостью консультироваться, организовывать конференции или переводить голосовые вызовы экспертам в своей организации Webex. Выполните поиск в каталоге Webex по имени и просмотрите доступность в режиме реального времени, чтобы найти подходящего пользователя, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь в организации.

Дополнительную информацию см. в разделах "Инициирование консультации" и "Перевод вызова" в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.

11 декабря, 2024

Совершение исходящих голосовых вызовов экспертам в организации Webex с помощью поиска состояния доступности

Получите помощь от правильного эксперта, быстро. С помощью поиска состояния доступности можно легко совершать исходящие вызовы экспертам в организации Webex. Выполните поиск в каталоге Webex и просмотрите доступность в режиме реального времени, чтобы найти подходящего пользователя, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь в организации.

Дополнительную информацию см. в разделе "Совершение исходящего вызова" в разделе Совершение исходящего вызова.

Совершение исходящих голосовых вызовов экспертам в организации Microsoft Teams с помощью поиска состояния доступности

Получите помощь от правильного эксперта, быстро. Поиск состояния доступности позволяет с легкостью совершать исходящие вызовы экспертам в организации Microsoft Teams. Выполните поиск в каталоге Microsoft Teams и просмотрите доступность в режиме реального времени, чтобы найти подходящего пользователя, который вам поможет. Это простой способ получить необходимую помощь в организации.

Дополнительную информацию см. в разделе "Совершение исходящего вызова" в разделе Совершение исходящего вызова.

02 декабря, 2024

Возможности маскирования персональных данных для повышения безопасности и конфиденциальности коммуникаций с клиентами

Воспользуйтесь новым стандартом конфиденциальности клиентов, поскольку теперь мы представляем функцию маскирования персональных данных (PII) для Agent Desktop. Это усовершенствование поддерживает ваше внимание к предоставлению исключительной службы с расширенными гарантиями, обеспечивая защиту конфиденциальных сведений о клиенте.

Подробную информацию о том, как это маскирование работает для операторов, см. в соответствующих статьях Обработка входящих вызовов и Обработка разговоров цифровых каналов в центре справки контакт-центра.

04 ноября, 2024

Новые соединители CRM для Salesforce, Microsoft Dynamics 365 и ServiceNow

Получите доступ ко всему, что вам нужно в одном месте. Наши соединители CRM позволяют обрабатывать голосовые взаимодействия при извлечении информации о клиенте в Salesforce, Microsoft Dynamics 365 или ServiceNow. Удобные всплывающие окна, ведение журнала активности, управление обращениями и многое другое – все это в простом в использовании обновленном интерфейсе оператора. Дополнительные сведения см. в статьях Доступ и использование Webex Contact Center в Dynamics, Доступ и использование Webex Contact Center в ServiceNow и Доступ и использование Webex Contact Center в Salesforce.

30 октября, 2024

Параметр настольной телефонии теперь поддерживается в Microsoft Edge и Firefox

Операторы Webex Contact Center теперь могут использовать настольный компьютер (WebRTC) для обработки голосовых взаимодействий непосредственно в браузерах Edge и Firefox.

18 октября, 2024

Интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра

Интеллектуальный помощник Cisco для контакт-центра предназначен для оптимизации работы операторов и улучшения качества обслуживания клиентов. Интеллектуальный помощник предоставляет сводную информацию о вызовах, созданных с помощью ИИ, в различных точках взаимодействия с клиентом: до, во время и после. Первый набор возможностей, доступных на портале бета-версии, включает функцию автоматической сводной информации о прерванных вызовах и сводную информацию о передаче виртуального оператора.

• Автоматическая сводная информация для прерванных вызовов

  Благодаря этой возможности клиентам и операторам не придется беспокоиться о повторном общении в тех случаях, когда их вызов случайно был прерван до разрешения. Когда клиент совершает обратный вызов, интеллектуальный помощник CIsco для контакт-центра создаст сводную информацию о вызове этого клиента до его сброса и отобразит эту сводную информацию следующему оператору, который будет принимать обратный вызов клиента. Таким образом, операторы могут выбрать место, где предыдущий оператор остался с клиентом, не давая клиенту повториться, одновременно резко сокращая среднее время обработки.

• Сводная информация о переводе виртуального оператора

  Благодаря этой возможности операторы получают автоматически сгенерированную сводную информацию о взаимодействии клиента с виртуальным оператором, что обеспечивает быстрое создание контекста, меньшее количество повторений от клиента и более быстрое разрешение.

Чтобы выразить свой интерес к этим функциям бета-версии, вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-тестирования Webex и заполнить опрос об участии.

27 сентября, 2024

Усовершенствование исторических контекстов сообщений электронной почты

Операторы, работающие в канале электронной почты, теперь будут иметь лучшую контекстную историю при обработке задач электронной почты. В рамках этого усовершенствования

• Когда оператор отвечает на сообщение электронной почты или переадресует его, редактор загружает цитируемый ответ и позволяет операторам редактировать контент так же, как и в любом стандартном почтовом клиенте.
• Каждый ответ или переадресация будет иметь префикс темы на уровне сообщения (RE: или FW:) на основе выполненного действия.
• Кроме того, для поддержки этой функции увеличено максимальное ограничение количества символов в сообщениях электронной почты с 25,000 до 500,000 (комбинация исторических адресов электронной почты и текущих ответов).

Дополнительную информацию см. в разделе Управление-разговоры по электронной почте.

24 сентября, 2024

Соединитель Webex Contact Center CRM для ServiceNow Xanadu Edition

Подготовьтесь к повышению эффективности взаимодействия с клиентами. Соединитель Webex Contact Center CRM теперь доступен в Xanadu Edition ServiceNow. Обеспечьте беспрепятственную интеграцию, эффективный доступ к данным и более оптимизированный рабочий процесс в знакомой среде ServiceNow.

Дополнительные сведения см. в статье Интеграция Webex Contact Center с ServiceNow.

16 мая, 2024

Поддержка WebRTC для Webex Contact Center

Webex Contact Center представляет поддержку WebRTC (Web Real-Time Communication) для Agent Desktop с помощью платформы мультимедиа нового поколения (RTMS).

Благодаря этой функции операторы могут использовать Agent Desktop с гарнитурой без внешнего телефона или добавочного номера. Agent Desktop поддерживает все текущие функции голосовой связи, такие как удержание, извлечение, перевод и конференция. Такие функции, как отключение звука, автоматический ответ и номеронабиратель, добавлены в Agent Desktop для упрощения использования только в браузере. Кроме того, при входе оператора с помощью браузера новый индикатор состояния WebRTC показывает, находится ли голосовая служба вверх, вниз или в состоянии подключения.

Это дает клиентам большую свободу и гибкость в развертывании операторов, минимизирует затраты и сокращает время подключения для развертывания или расширения нового контакт-центра.

Дополнительные сведения см. в разделе Вход в Agent Desktop.

26 марта, 2024

Запуск Webex Contact Center в центре обработки данных в Сингапуре

Службы Webex Contact Center теперь запущены из нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь в качестве страны ведения деятельности можно выбрать Сингапур. Это позволит подготовить клиента непосредственно в центре обработки данных в Сингапуре. Он предоставит выделенные всплывающие сообщения для мультимедиа, базирующиеся в Сингапуре, что делает его идеальным решением для наших уважаемых клиентов в регионе, которым требуются услуги голосовых мультимедиа.

Дополнительные сведения см. в разделе Привязка данных в Webex Contact Center.

16 января, 2024

Удаление фонового шума для операторов контакт-центра

В Webex Contact Center представлена расширенная функция, которая удаляет фоновый шум во время разговоров клиентов. Используя глубокое обучение, науку о речи и обработку аудио, эта инновация обеспечивает более четкое общение и улучшенное понимание. Дополнительную информацию см. в разделе Управление вызовами в Agent Desktop.