Uporabniški profili

Izkušnjo uporabniškega profila nadgrajujemo, da bi zagotovili podrobnejša dovoljenja in skrbnikom omogočili dodeljevanje dostopa do določenih virov.

Obseg funkcije:

  • Skrbniki lahko posameznim vrstam virov (na primer čakalnim vrstam, delovnim časom) v uporabniških profilih dodelijo dovoljenja za ogled, urejanje ali brez njih, s čimer nadomestijo obstoječo izkušnjo, pri kateri morajo skrbniki dodeliti eno dovoljenje skupini vrst virov.
  • Predstavljamo koncept »zbirke virov«, v skladu s katerim lahko skrbniki združijo vire (na primer čakalno vrsto 1, delovno uro 1) in dodelijo te zbirke drugim uporabnikom prek uporabniških profilov.
  • Uporabniški profil določa, kaj lahko ureja ali si ogleda drug skrbnik/nadzornik in katerim natančnim virom prek zbirke virov, priložene uporabniškemu profilu.
  • Zbirke virov bodo učinkovito delovale kot vsebnik za vaše vire in podatke in jih lahko organizirate po oddelku, podjetju, stranki ali kakor koli se vam zdi primerno. Na primer:
    • Zbirka virov vsebuje te vire: čakalni vrsti A in B.
    • Uporabniki, ki so svojemu uporabniškemu profilu dodeljeni z zbirko virov, lahko komunicirajo samo s čakalnima vrstama A in B.
    • Dovoljenja, nastavljena za vrste virov v uporabniških profilih, določajo, ali lahko uporabniki urejajo ali si ogledajo vire v svojih zbirkah virov.
  • Analizator, načrtovalnik poteka in namizje bodo upoštevali to novo ogrodje uporabniškega profila in zbirke virov.

Selitev: Cisco bo samodejno preselil stranke v to novo izkušnjo uporabniškega profila in zbiranja virov, s čimer bodo uporabniki ohranili enak dostop, kot ga imajo danes. Dodatni koraki niso potrebni.

Razgradnja: izkušnja uporabniškega profila na portalu za upravljanje bo ukinjena, uporabniške profile pa bo mogoče upravljati samo v nadzornem središču.

Usposabljanje: Cisco bo gostil usposabljanja za stranke in partnerje, da bi razumeli to novo izkušnjo nadzora dostopa. Za zagotovitev sedeža se obrnite na upravitelja računa ali upravitelja uspeha partnerja.

Ni vključeno v to izdajo: AI Agent, Topic Analytics, Digital Channels in Surveys niso vključeni v to izdajo, vendar bodo vključeni v prihodnje izdaje.

Kombinacija licence Webex Contact Center in vloge Control Hub določa uporabniški profil. V spodnji tabeli so opisane različne kombinacije vlog licenc Webex Contact Center in Control Hub ter ustrezen privzeti uporabniški profil. V naslednji tabeli so podrobnosti licence Webex Contact Center, vloge nadzornega središča in uporabniškega profila.

Webex Contact Center licenca

Vloga nadzornega središča

Uporabniški profil

Standardno

Standardno

Standardno sredstvo

Standardno

Popolni upravni uslužbenec

Standardno sredstvo

Standardno

Skrbnik storitve

Standardno sredstvo

Premija

Premija

Premium Agent

Premija

Nadzornik

Nadzornik

Premija

Popolni upravni uslužbenec

Skrbnik

Premija

Skrbnik storitve

Skrbnik

Ni dodeljeno

Popolni upravni uslužbenec

Samo skrbnik

Ni dodeljeno

Skrbnik storitve

Samo skrbnik

Če želite več informacij o upravljanju uporabnikov središča za stike, glejte Upravljanje uporabnikov središča za stike.

Nastavitev uporabniškega profila

Ko dodate uporabnika središča za stike, lahko upravljate licenco in vlogo za uporabnika središča za stike v uporabniškem profilu. Če želite več informacij o uporabnikih središča za stike, glejte Upravljanje uporabnikov središča za stike.

Ko ustvarite uporabniške profile za uporabnike središča za stike, jih lahko poiščete z imenom njihovega uporabniškega profila.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Upravljanje uporabnikov> uporabniški profili .

4

Kliknite Ustvari nov uporabniški profil.

5

Vnesite nastavitve uporabniškega profila.

6

Kliknite Shrani.

Nastavitve uporabniškega profila

Splošne nastavitve

V splošnih nastavitvah lahko konfigurirate ime uporabnika, opis uporabniškega profila in vrsto profila, da določite raven pravic.

Splošne nastavitve

Opis

Ime

Vnesite ime uporabniškega profila.

Opis

(Neobvezno) Vnesite opis profila.

Vrsta profila

Izberite vrsto, da določite raven pravic za ta profil.

Vrsta profila je privzeto nastavljena na Skrbnik.

Lahko pa ga spremenite v drugo vrsto glede na uporabniški profil. Vrste profila ne morete urejati, ko je vse nastavljeno s konfiguracijo uporabniškega profila.

Generični profil in preslikava modulov sta:

  • Standardni agent – ima dostop do modula namizja.

  • Premium agent – ima dostop do namiznih in večpredstavnostnih modulov.

  • Nadzornik – ima dostop do vseh modulov. Nadzornik ne more upravljati najemnikov v modulu za omogočanje uporabe.

  • Skrbnik – ima dostop do vseh modulov.

  • Samo skrbnik – ima dostop do vseh modulov, razen snemanja klicev, upravljanja snemanja in analizatorja.

Dostop do modula

V razdelku Dostop do modula lahko uporabnikom omogočite dostop do določenih modulov.

Dostop do modula

Opis

Vse

Če izberete Vse, lahko uporabnik dostopa do vseh modulov. Entitetam lahko dodelite pravice dostopa v razdelku Pravice dostopa.

Posebne

Če izberete Specific, lahko uporabnik dostopa le do izbranih modulov. Določite lahko dostop do naslednjih specifičnih modulov.

Nadziranje

V razdelku »Omogočanje uporabe« lahko izvajate dejavnosti omogočanja uporabe za organizacijo in nadzirate pravice dostopa skrbniškega uporabnika.

ModulaOpis
Omogočanje uporabe> upravljanje dostopa

Uporabniku omogoča dostop do modula Omogočanje uporabe. Možnosti omogočanja uporabe si lahko ogledate ali jih uredite. Uporabnik lahko izvaja dejavnosti omogočanja uporabe za organizacijo le, če na spustnem seznamu Upravljanje dostopa izberete Uredi . Skrbniškemu uporabniku lahko nadzirate dostop za izvajanje teh dejavnosti omogočanja uporabe za vašo organizacijo. Izberite funkcije, za katere želite omogočiti dostop.

  • Nadzorna sled – uporabniku omogoča dostop do vmesnika nadzorne sledi. Ta vmesnik omogoča uporabnikom, da si ogledajo podrobnosti sprememb omogočanja uporabe za organizacijo.

  • Razvijanje blagovne znamke – uporabniku omogoča dostop do nastavitev teme po meri na ciljni strani portala za upravljanje. Uporabnik lahko prilagodi barvo pasice in slike na straneh portala za upravljanje.

  • Delovni čas – uporabniku omogoča upravljanje delovnih ur za skupine središča za stike.

  • Pokliči načrte – uporabniku omogoča ustvarjanje in urejanje načrtov klicanja.

  • Mappingi vstopnih točk – uporabniku omogoča preslikavo klicnih številk na vstopne točke.

  • Vstopne točke/čakalne vrste – uporabniku omogoča upravljanje vstopnih točk in čakalnih vrst središča za stike.

  • Prekliči ključ API – uporabniku omogoča ustvarjanje in urejanje načrtov klicanja.

  • Mesta – uporabniku omogoča upravljanje mest središča za stike.

  • Teams – uporabniku omogoča upravljanje skupin središča za stik. Uporabljajo se lahko samo ekipe, ki temeljijo na agentih, ekipe, ki temeljijo na zmogljivosti (CBT), za zdaj niso podprte.

  • Najemniki – uporabniku omogoča urejanje nekaterih nastavitev najemnika v modulu za omogočanje uporabe.

  • Uporabniški profili – uporabniku omogoča upravljanje uporabniških profilov središča za stike.

  • Uporabniki – uporabniku omogoča upravljanje uporabnikov središča za stike.

Uporabniška izkušnja

V razdelku Customer Experience lahko uporabniku omogočite dostop do modula za nadzor poteka, da določite, ali uporabnik ne more izbrisati modula Flow Control oziroma ali ga lahko omogoči ali onemogoči.

ModulaOpis
Usmerjanje klicev

Omogoča vam dostop do modula za nadzor pretoka. Izberete lahko Brez, Pogled ali Uredi. Če ste za modul usmerjanja klicev omogočili dovoljenje Ogled ali Uredi , lahko uporabniku omogočite dostop do zvočnih pozivov ali potekov.

  • Pogled – omogoča ogled izbranega poteka v modulu za nadzor pretoka.

    Ko je možnost Usmerjanje klicev nastavljena naPogled , možnost Izbriši ni na voljo v modulu za nadzor poteka, tudi če je izbrana možnost Poteki usmerjanja.

  • Uredi – če usmerjanje klicev nastavite na Uredi, lahko konfigurirate naslednje nastavitve:
Funkcije, ki jih je treba zagotoviti uporabnikom

  • Zvočni pozivi – omogoča nalaganje in posodabljanje predstavnostnih virov, kot so datoteke na čakanju zvoka, za uporabo na vstopnih točkah in v čakalnih vrstah. Podpira datoteke virov z .wav formatom.

  • Poteki – omogočite ali onemogočite lahko dostop do modula Nadzor pretoka.

    Če uporabniku onemogočite dovoljenje »Poteki « na portalu, portal ne naloži modula Nadzor pretoka.

    Če uporabniku omogočite dovoljenje Poteki na portalu, mu portal omogoča delo z modulom Nadzor pretoka.
Pozdravi agentov

Omogoča vam dostop do modula Pozdravi agenta. Izberete lahko Brez, Pogled ali Uredi.

Izkušnja uporabe računalnika

V razdelku »Izkušnja uporabe računalnika« lahko sorodne funkcije konfigurirate za izvajanje določenih dejavnosti v organizaciji.

ModulaOpis
Izkušnja uporabe računalnika

Uporabniku omogoča dostop do modula »Izkušnja uporabe računalnika«. Izberete lahko možnosti Brez ali Uredi . Skrbniškemu uporabniku lahko nadzirate dostop za izvajanje teh dejavnosti za vašo organizacijo. Izberite funkcije, za katere želite omogočiti dostop.

  • Dodatni nadzor – izberite funkcije, ki jih želite omogočiti za uporabnike:

    • Upravljanje dodelitev čakalnih vrst posrednikov – dodajte posrednike v določene čakalne vrste ali jih odstranite iz njih.

    • Upravljajte dodelitve profilov spretnosti – spremenite profil spretnosti agentov za prekvalifikacijo.

    • Pošiljanje sporočil – pošiljanje sporočil, obvestil ali drugih informacij.

  • Agent Desktop-—Uporabniku omogoča dostop do namizja.

  • Dobro počutje agenta – skrbniku omogoča dostop do modula za dobro počutje posrednika v nastavitvi AI Assistant. Izberete lahko Brez, Pogled ali Uredi.

  • Auto CSAT—skrbniku omogoča dostop do modula Auto CSAT v nastavitvi AI Assistant. Izberete lahko Brez, Pogled ali Uredi.

  • Ustvarjeni povzetki – skrbniku omogoči dostop do modula Ustvarjeni povzetki v nastavitvi AI Assistant. Izberete lahko Brez, Pogled ali Uredi.

  • Nadzorovanje klicev – uporabniku omogoča tihi nadzor kakovosti storitev, ki so strankam zagotovljene v večkodnih središčih za stike. Če omogočite spremljanje klicev za uporabnika, lahko uporabnik tiho nadzira izbrano čakalno vrsto, ekipo, mesto ali agenta.

    Omogočite lahko naslednje nastavitve:

    • Šepetajoči trener – omogoča uporabniku, ki spremlja klic, da govori s posrednikom (ki upravlja klic), ne da bi stranka slišala pogovor.

      Whisper Coach ni na voljo prek Extensible Supervisor Desktop (ESD).

    • Vklon – omogoča uporabniku, da se pridruži kateremu koli klicu, ki ga uporabnik nadzoruje, in sodeluje v pogovoru med posrednikom in stranko.

    • Samo omejeni monitor – uporabniku preprečuje ogled in urejanje urnikov spremljanja, ki jih uporabnik ni ustvaril.

    • Ogled zahtev slepega monitorja – uporabniku omogoča ogled zahtev drugih uporabnikov za slepo spremljanje.

  • Večpredstavnost – pooblaščenim uporabnikom omogoča, da izberejo večpredstavnostni profil za uporabnika, ki vključuje vse vrste predstavnosti, kot so glasovni klepet, e-pošta in družabna omrežja. Če večpredstavnost ni omogočena, se pri urejanju podatkov o uporabniku prek upravljanja uporabnikov > uporabnikov središča za stike na spustnem seznamu multimedijskega profila prikaže samo privzeti profil telefonije.

  • Snemanje klicev – omogoča dostop za ustvarjanje in ogled urnikov snemanja klicev.

  • Agenti za izpis – skrbniku ali nadzorniku omogoča dostop do podatkov stanja posrednika – nadzorne plošče v realnem času. Na spustnem seznamu Agenti za odjavo lahko izberete naslednje vrednosti:

    • Brez – uporabnik ne bo imel dostopa do ogleda podatkov stanja posrednika – nadzorne plošče v realnem času.

    • Pogled – uporabnik si lahko ogleda podatke stanja posrednika – nadzorno ploščo v realnem času.

    • Uredi – uporabnik si lahko ogleda podatke o stanju posrednika – nadzorno ploščo v realnem času in se izpiše iz agentov, ki so v stanju Na voljo ali v stanju mirovanja, v vseh predstavnostnih kanalih.

      Če si želite ogledati podrobnosti o stanju posrednika skupine ali mesta, mora imeti skrbnik ali nadzornik pravice za dostop do skupine ali mesta. Če želite več informacij, glejte Pravice dostopa.

      Če želite informacije o ogledu podatkov o stanju posrednika – nadzorna plošča v realnem času in agenti za izpis, glejte O nadzornih ploščah.

  • Upravljanje snemanja

    Omogoča uporabniku, da snema vse aktivne klice središča za stike. Uporabnik lahko izbere klic iz čakalne vrste, ekipe, mesta ali agenta in določi trajanje snemanja klica.

    • Varnostni ključi – uporabniku omogoča dostop do varnostnih ključev Tab za ogled in spreminjanje urnika za ustvarjanje parov varnostnih ključev.

    • Oznake – uporabniku omogoča dostop do oznak# Tab za ogled, ustvarjanje in urejanje oznak, ki jih je mogoče dodeliti zvočnim datotekam. Te oznake lahko uporabite kot iskalne pogoje.

  • Upravljanje stanj posrednikov

    • Spremeni stanje posrednika

    • Agent za izpis

Analytics

V razdelku Analytics lahko nadzirate, kdo lahko uporablja analizator. V analizatorju lahko ustvarite nadzorne plošče in ponazoritve za preučevanje podatkov središča za stike. Ponazoritve vam pomagajo prepoznati vzorce in trende, tako da lahko sprejemate pametne odločitve. Nadzorne plošče vam omogočajo sledenje pomembnim številkam, da se prepričate, da vaš kontaktni center dobro opravlja svoje delo. Lahko tudi PUT Nadzorne plošče in Ponazoritve v mape, da bodo stvari organizirane. V razdelku Google Analytics lahko določite, kdo dobi dostop do česa. Pomembno je, da dostop nastavite na pravi način, da boste lahko uporabljali vsa ta orodja.

Ravni dovoljenj modula

Modulu Analyzer lahko dodelite eno od naslednjih ravni dovoljenj:

Raven dovoljenja

Opis
Brez

Ni dostopa do orodja Analyzer – uporabnik si ne more ogledati ali uporabljati funkcij analizatorja.

Pogled

Dostop samo za branje – uporabnik si lahko ogleda funkcije analizatorja, ne more pa jih ustvariti ali spremeniti.

Uredi

Poln dostop – uporabnik lahko ustvarja, ureja in upravlja vse funkcije analizatorja.

Ravni dovoljenj na ravni mape

Če nastavite dovoljenje modula analizatorja na Ogled ali Urejanje, lahko dostop še bolj prilagodite tako, da izberete določene mape v analizatorju. Izberite želene mape in se odločite, kakšno raven dostopa naj dobi vsak uporabnik s tem profilom.

Če ste vklopili dovoljenja za ogled ali urejanje za modul Poročanje in Analytics, lahko uporabnikom omogočite tudi dostop do pravil poslovanja. Pravila poslovanja omogočajo uporabnikom, da dodajo podatke o strankah v Webex Contact Center za stvari, kot so usmerjanje po meri in druge uporabe.

Podmape samodejno dobijo enak dostop kot glavna (nadrejena) mapa, vendar lahko ta dovoljenja po želji spremenite. Če nadrejena mapa nima dostopa, vse njene podmape prav tako nimajo dostopa in ga ne morete spremeniti. Ko nastavljate mapo, si lahko v njej ogledate imena nadzornih plošč in ponazoritev, tako da kliknete ikono poleg možnosti Analizator. Tako boste lažje vedeli, kaj je v posamezni mapi.

  • Če spremenite raven dostopa modula analizatorja, bo preglasil in ponastavil vse prejšnje nastavitve, da se bodo ujemale z novimi dovoljenji.

  • Poročila o delnicah so na voljo samo za ogled in dostopna vsem z dostopom do orodja Analyzer.

  • Dovoljenja na ravni modula določajo privzeti dostop za vsako novo mapo, ustvarjeno v analizatorju za uporabnike z ustreznim uporabniškim profilom.

Pravice dostopa

Ko konfigurirate nov uporabniški profil ali urejate obstoječi uporabniški profil, lahko konfigurirate naslednje nastavitve v razdelku Pravice dostopa:

  • Vstopne točke

  • Čakalne vrste

  • Strani

  • Ekipe

Na spustnem seznamu izberite določene entitete, do katerih lahko uporabnik dostopa. Izberete lahko Vse , da omogočite dostop do vseh entitet te vrste.

Urejanje uporabniškega profila

Uporabniški profil lahko uredite tako, da posodobite splošne nastavitve, dovoljenja modulov ali pravice dostopa.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Pod možnostjo Storitve izberite Središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Upravljanje uporabnikov> uporabniški profili .

4

Izberite vrstico, ki jo želite urediti.

5

Posodobite nastavitve uporabniškega profila in kliknite Shrani .

Aktiviranje ali deaktiviranje uporabniškega profila

Uporabniški profil je privzeto aktiven.

1

Prijavite se v Control Hub.

2

Izberite Storitve > središče za stike.

3

V podoknu za krmarjenje središča za stike izberite Upravljanje uporabnikov> uporabniški profili .

4

Izberite uporabniški profil, ki ga želite aktivirati ali deaktivirati.

5

Preklopite Aktivno ali Neaktivno , da aktivirate ali deaktivirate spletno mesto.

6

Kliknite Shrani , da shranite spremembe.