Ove kampanje mogu biti zasnovane na agentima, što ukazuje na to da je primarni cilj da se dođe do kupaca i poveže ih sa ljudskim agentima, ili mogu biti IVR kampanje, gde je cilj da se dođe do kupaca i da im se prenese poruka ili da ih povežu sa virtuelnim agentom za dalji tretman.

Ovaj članak ima za cilj da obezbedi end-to-end proceduru o tome kako konfigurisati odlazne kampanje zasnovane na glasu u Webex Contact Center. Ova procedura takođe pokriva konfiguracije drugih zavisnih komponenti aplikacija kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) i Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Za kampanje zasnovane na agentima, postoje tri osnovne vrste kampanja, Pregled, Progresivni, i Prediktivno. Sledi kratak rezime svakog.

Pregled se nudi sa Webex Contact Center biračem koristeći sličan mehanizam kao progresivni / prediktivni, pri čemu je agent rezervisan pre nego što mu se predstavi zapis o klijentu. Stariji, "model zasnovan na povlačenju", pri čemu je agent morao da klikne ikonu na radnoj površini da bi video da je zapis o klijentu i dalje u upotrebi, ali neće biti opisan u ovom korisničkom uputstvu.

Webex Contact Center obezbeđuje birač koji može da vozi odlazne prediktivne, pregledne i IVR kampanje. Mora se koristiti sa menadžerom kampanje koji pruža mogućnost upravljanja kampanjama, čišćenje liste za biranje za sve telefonske brojeve koji su deo liste Do-Not-Call i ima modul usklađenosti koji osigurava da kampanja radi u skladu sa propisima za region u kojem je raspoređena.

Webex Contact Center podržava Webex Contact Center Campaign Manager, OEM Campaign Manager, kao i priključne "Bring Yov" Campaign Manager-e koji koriste Webex Contact Center Dialer API-je za upravljanje kampanjama. Za detalje o OEM Campaign Manager-u, pogledajte sledeću dokumentaciju <<<Link za dokumentaciju>>>.

Vrste odlaznih načina kampanje

Sledeći tipovi odlaznih načina kampanje su dostupni u Webex Contact Center.

Načini kampanje za odlazni pregled

Agent koji ne obrađuje aktivne kontakte može kliknuti na ikonu Kontakt kampanje u Agent Desktop da pokrene poziv za odlazni pregled kampanje. Upravljanje kampanjom sinhronizuje stanje agenta i informacije o timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjama dinamički preuzima kontakt kome agent može da se pozove, na osnovu kampanja za pregled koje su trenutno aktivne za tim agenta. Može postojati više kampanja koje su aktivne u isto vreme. Kontakt detalji se prikazuju agentu. Agent tada može da izvrši poziv za odlazni pregled kampanje.

Za više informacija o tome kako da napravite odlazne pozive za pregled kampanje, pogledajte Napravite poziv za odlazni pregled kampanje.

Odlazni progresivni načini kampanje

Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u progresivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u dostupno stanje, birač će automatski rezervisati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na osnovu konfigurisanih linija za biranje po agentu). U progresivnom režimu, broj linija za biranje je fiksiran na osnovu konfiguracije kampanje.

Za više informacija o tome kako napraviti odlazne progresivne pozive kampanje, pogledajte Napravite odlazni progresivni poziv kampanje.

Odlazni režim prediktivne kampanje

Prediktivni pozivi kampanje su veoma slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u Prediktivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u dostupno stanje, birač će automatski rezervisati agenta i bira jedan ili više kontakata za svakog raspoloživog agenta (na osnovu trenutnih linija za biranje po agentu). U prediktivnom režimu, broj linija za biranje varira tokom dana kako bi se maksimizirala efikasnost agenta uz održavanje konfigurisane stope napuštanja u kampanji.

IVR Pozivi kampanje zasnovani na

Kao deo proaktivne funkcionalnosti informisanja, kampanje zasnovane na IVR omogućavaju administratorima da konfigurišu prediktivne birače za agente da biraju kampanju zasnovanu na IVR. Ova funkcija upotpunjuje ponudu kampanje sa Campaign Manager-om omogućavajući odlazne kampanje zasnovane na IVR-u, omogućavajući proaktivno informisanje kupaca bez korišćenja živih agenata. Administrator konfiguriše određeni broj IVR portova za tempo odlaznih poziva u kampanji. IVR portovi se koriste kada pozivate klijenta i ili igrate skup poruka ili ih šaljete AI agentu za prikupljanje informacija. IVR Portovi postaju besplatni ako se poziv pošalje živom agentu ili se poziv sa klijentom završi.

IVR kampanje su dostupne u dva režima:

  • IVR progresivni režim
  • IVR prediktivni režim

Za više informacija o dodatnim koracima za konfigurisanje IVR tipova kampanja, pogledajte korak-7 ispod.

Sledeći dijagram prikazuje sažeti tok posla koji administratori odgovarajućih komponenti obavljaju kako bi postavili odlazne pozive kampanje:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Pre nego što počnete

  • Možete konfigurisati i koristiti odlazne kampanje samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu premium agenta i SKU Campaign Manager-a.

  • Za odlazne progresivne pozive kampanje, uverite se da koristite Campaign Manager LCM verziju 4.2.1.2310 i novije.

  • Za odlazne prediktivne pozive kampanje, uverite se da koristite Campaign Manager LCM verziju 4.2.1.2401 i novije.

  • Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:

    • Kontrolno čvorište

    • Webex Contact Center

  • Obratite se svom menadžeru naloga da nabavite korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.

1

Podesite konektor za integraciju LCM aplikacije sa Webex Contact Center.

  1. Prijavite se u organizaciju korisnika na Control Hub-u .

  2. Idite na Usluge > Kontakt centar.

  3. U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Podešavanja klijenta > Integracije > konektore.

  4. Pod Custom Connectors , kliknite Podesiti . Prikazuje se ekran Set up Custom Connector . Ako ste već dodali druge konektore i želite da dodate ovaj konektor, kliknite na dugme Dodaj više.

  5. Unesite ime konektora kao CampaignManagerCredential.

  6. Izaberite Basic Auth kao tip autentifikacije sa padajuće liste.

  7. U domenu resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža Campaign Manager. Ovaj link se šalje e-poštom.

  8. Unesite korisničko ime i lozinku koju Campaign Manager obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka se šalju putem e-pošte.

  9. Unesite detalje URL za validaciju.

  10. Kliknite Gotovo da biste sačuvali konektor. Ovo je jednokratna aktivnost za postavljanje konektora.

2

U Control Hub-u kreirajte agente i timove. Konfigurišite isti tim u redu za izlazni broj kao što je potvrđeno u Campaign Manager-u.

Za više informacija o tome kako kreirati agente, pogledajte Upravljanje korisničkim profilima u Webex Contact Center.

Za više informacija o tome kako kreirati Teams, pogledajte Upravljanje timovima u Webex Contact Center.

3

U Control Hub-u, konfigurišite Outdial Queue za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:

  • Omogućite prekidač Omogućena odlazna kampanja .
  • Podesite polje Tip rutiranja reda na najduži raspoloživi agent.
  • U polju Grupa za distribuciju poziva izaberite timove koji će raditi na odgovarajućoj kampanji.

Može se dodati samo jedna grupa za distribuciju poziva. Agenti u odabranim timovima će se koristiti za progresivnu kampanju i biće rezervisani od strane birača kada budu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu je 500.

Kada kreirate red za izlazni broj za progresivnu ili prediktivnu kampanju, izaberite maksimalno vreme u redu za dovoljno veliki vremenski interval kako biste izbegli zahteve za rezervaciju agenta od često istekne. Preporučena vrednost je 3600 sekundi.

Za više informacija o tome kako da kreirate red za izlazno brojanje, pogledajte Kreiranje reda za izlazne pozive.

4

U portalu za upravljanje kreirajte potrebne globalne varijable tipa String.

U tu svrhu kreirajte globalne varijable za podatke o klijentima koji se uvoze u Campaign Manager.

Ne pravite globalne varijable koje se prijavljuju ako sadrže lične podatke (PII).

Podesite Agent Vievable kao True za bilo koju promenljivu koju želite da prikažete na Agent Desktop. U tu svrhu možete kreirati maksimalno 28 globalnih varijabli.

5

U Control Hub-u kreirajte tok za pozive odlazne kampanje.

  1. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop u panelu interakcije.

  2. Kreirajte promenljivu sa imenom campaignId (velika i mala slova) i oznakom radne površine kao nazivom kampanje.

  3. U odeljku Desktop Viewability & Order izaberite varijable u redosledu koji je poželjan za panel interakcije.

    Možete dodati do maksimalno 30 varijabli u panelu interakcije za ovu svrhu.

  4. U odeljku Desktop Vievability & Order izaberite campaignId kao jednu od varijabli koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

    Možete dodati do maksimalno 6 varijabli u dolaznom popover za ovu svrhu.

  5. Konfigurišite sledeće događaje:

    • PreDial (za ANI prilagođavanje)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizu napretka poziva)

      Možete dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su PlaiMusic, DisconnectContact, itd. Na ovaj događaj prema rezultatima CPA kao što su AMD, ABANDONED i LIVE_VOICE (za kampanju zasnovanu na IVR).

      Kada se LIVE_VOICE klijent postigne u kampanji IVR, može im se odigrati poruka ili poslati AI agentu za inteligentnije interakcije. Pored toga, poziv može biti eskaliran na živog agenta po želji. Da bi se to uradilo, mora se koristiti poseban tok koji se nalazi u redu ili agentu. Odredišni tok mora biti povezan sa ulaznom ulaznom tačkom. Aktivnost "Goto EP" mora se iskoristiti iz originalnog toka kako bi se poziv usmjerio na odredišni protok gdje će eskalirati na živog agenta, kao što je prikazano na slici ispod:

    Sledeći dijagram prikazuje konfiguraciju protoka uzorka za rukovaoca OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Uzorak protoka za odlaznu progresivnu kampanju

    Za više informacija o tome kako konfigurisati tokove i događaje, pogledajte Kreirajte i upravljajte tokovima i događajima u Flov Designer-u .

6

U Control Hub-u konfigurišite ulaznu tačku za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:

  • Dodelite Outdial red kreiran u koraku-3.
  • U polju Tok povežite tok koji ste kreirali za odlaznu kampanju.

Za više informacija o tome kako kreirati ulaznu tačku za izlazni broj, pogledajte Kreiranje ulazne tačke za izlazni broj.

7

Konfigurišite grupe odlaznih kampanja pomoću interfejsa Campaign Manager.

  1. Webex Contact Center, kliknite na Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM interfejs.

  2. Idite na Grupa kampanje i kliknite na Dodaj novu grupu glasovne kampanje.

  3. Dodelite Dialer i Outdial ulaznu tačku .

  4. U polju Režim tempa izaberite tip kampanje kao što su Pregled, Progresivno , Prediktivno , Progresivno IVR iPrediktivno IVR .

  5. Povežite ulaznu tačku sa kampanjom u LCM-u da biste povezali red za izlazni poziv kreiran u koraku KSNUMKS.

  6. Dodelite globalne poslovne parametre i kliknite na dugme Dalje.

  7. Da biste konfigurisali progresivnu kampanju:

    • Definišite ID pozivaoca, brzinu biranja (1-10) i ograničenje prstena bez odgovora.

      U tu svrhu, ID pozivaoca konfigurisan u modulu Kontrola protoka Webex Contact Center ima prednost nad ovim podešavanjem.

    • (Važi samo za progresivne kampanje) TURN na CPA (Analiza napretka poziva), AMD (Detekcija sekretarice), i podesite parametre ako je potrebno.

      Da biste omogućili AMD, uverite se da ste TURN na preklopnom dugmetu za otkrivanje prekidnog tona na stranici Konfiguriši grupu kampanje. Po defaultu, ovo dugme za prebacivanje je podešeno na OFF.

    Kada pokrećete progresivnu kampanju za koju je brzina biranja podešena samo na 1, postoji mogućnost da se prenesu specifični podaci o klijentima (obično dostupni samo nakon što se poziv kupca poveže) u dolaznom popoveru. Na primer, ime i / ili broj računa kupca može biti prikazan u dolaznom popover na radnoj površini kada je agent rezervisan. Na ovaj način, agent može da se pripremi za kontakt koji može da se poveže sa njima ako poziv stigne do kupca. U slučaju da je brzina biranja veća od 1, ovi podaci o klijentima nisu dostupni jer nije poznato koji kupac može da se poveže sa agentom.

    Morate konfigurisati ove podatke o klijentima na rasporedu radne površine u toku unutar dolaznog popover odeljka. Imajte na umu da dolazni popover ne podržava osetljive podatke.

  8. Za Predictive kampanje, izaberite Predictive u koraku: 7-e iznad i podesite za sledeće dodatne parametre:

    • Maksimalna brzina biranja: Maksimalna brzina biranja da se postigne konfigurisati napustiti stopu.

    • Stopa napuštanja: Stopa napuštanja za kampanju.
    • Prediktivna korekcija Tempo: Veličina broja glasovnih poziva da se velika korekcija uzima u prediktivne pozive da se bira.
    • Prediktivni dobitak: Multiplikator o tome koliko brzo se kreće nagore ili nadole.

    Ovi parametri su primenljivi samo za prediktivnu kampanju i biće vidljivi samo kada je konfigurisana prediktivna kampanja.

  9. Za kampanju zasnovanu na IVR, izaberite ili IVR Progresivno ili IVR Prediktivno u koraku: 7-e iznad i konfigurišite za sledeće dodatne parametre:

    • U Dialer Details Tab i konfigurišite IVR Portovi polje prema vašim zahtevima. Možete podesiti broj IVR portova između 1 i 1000.

      Na primer, u progresivnoj kampanji, ako podesite brzinu biranja kao 10, svaki IVR port može da upućuje 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji, brzina biranja svakog porta se povećava na osnovu napuštene stope.

  10. Definišite parametre kontakta.

Za više informacija o tome kako konfigurisati kampanje koristeći Campaign Manager, pogledajte Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.

8

Konfigurišite odlazne kampanje i pitanja i odgovore koji će se prikazati u vodiču za pozive na nivou kampanje pomoću interfejsa Campaign Manager-a.

  1. U Webex Contact Center kliknite na Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM interfejs.

  2. Idite na Kampanja i dodajte kampanju.

  3. Definišite naziv kampanje, kategoriju, grupu poslovnog ishoda i vremensku zonu i kliknite na dugme Dalje.

  4. Dodelite grupu kampanje definisanu u koraku KSNUMKS i kliknite na dugme Dalje.

  5. Definišite strategiju kontakta.

  6. Definišite podešavanja za Pokušaj ponovo i kliknite na dugme Dalje.

  7. Omogućite postavke kao što su DNC, NDNC i sačuvajte podešavanja.

  8. Izaberite kampanju i otpremite kontakte u odeljku Liste kontakata. Liste kontakata možete učitati u CSV ili JSON formatu.

  9. Započnite kampanju sa stranice kampanje iz Kebaba.

Za više informacija o tome kako konfigurisati kampanje koristeći LCM, pogledajte Cisco Webex Contact Center Vodič za korisnike menadžera kampanje.

9

Kreirajte vodič za pozive koristeći interfejs Campaign Manager-a.

  1. U Webex Contact Center kliknite na Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM interfejs.

  2. Kliknite na Script Designer.

  3. Kliknite na grupu kampanje u levom oknu i izaberite Naziv kampanje da biste dodali novu skriptu vodiča za pozive.

  4. U obrascu Tab kreirajte novi obrazac i označite Vodič za poziv potvrdu.

    Konfigurišite poslovno polje, globalnu promenljivu, polje pitanja i funkciju biblioteke i koristite ih u obrascu za kreiranje vodiča za pozive

  5. Kliknite na dugme Sačuvaj.

  6. Idite na Kampanja Tab i izaberite željeni vodič za pozive sa padajuće liste Vodič za pozive.

Za više informacija, pogledajte Vodič za pozive i teme obrazaca u Cisco Webex Contact Center Vodič za korisnike menadžera kampanje.

Šta uraditi sledeće

  • Agenti tada mogu pokrenuti i upućivati odlazne pozive kampanje iz Agent Desktop. Za više informacija, pogledajte Napravite odlazni poziv za pregled kampanje i Napravite odlazni progresivni poziv kampanje.

  • Pristupite i konfigurišite ukupne izveštaje o odlaznoj kampanji dostupne u modulima Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Za više informacija o Campaign Manager LCM izveštajima, pogledajte Webex Contact Center Campaign Manager Reports Manual.
  • Pored toga, administratori i supervizori mogu da vide statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracije sa Campaign Manager-om, kako bi izmerili efikasnost kampanja. Izveštaji o odlaznoj kampanji dostupni su u Webex Contact Center Analyzer Uputstvo za upotrebu.

Identifikatori pozivajuće linije

Pozivna linija koju kupac vidi može se prilagoditi na tri različita načina. Najčešći pristup je povezivanje jednog identifikatora pozivne linije (CLID) sa kampanjom. Takođe je moguće obezbediti pojedinačni CLID sa svakim zapisom (Molimo pogledajte dokumentaciju Campaign Manager-a da biste to postigli). Konačno, predijalni događaj može biti konfigurisan u toku kako bi se izvršio ANI izbor specifičan za tok. Redosled prvenstva za ove pristupe je sledeći:

  1. CLID o kampanji (najniži prioritet)

  2. ЦLID na pojedinačnom zapisu

  3. PreDial događaj sa SetCaller ID-om (najviši prioritet)

Agent Iskustvo za prediktivno / progresivno

Agenti koji rade u prediktivnoj ili progresivnoj kampanji koji su izabrani za kampanju prvo su rezervisani od strane kampanje i fizički poziv se postavlja na njihov uređaj / radnu površinu (nazvan poziv za rezervaciju). Agent će moći da vidi ID kampanje za koji su rezervisani u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na slici ispod. Kada odgovori, agent ostaje rezervisan dok birač poziva u njihovo ime sa 1 ili više poziva kupaca po agentu. Kada se postigne živi kupac, poziv kupca se šalje agentu i agent će čuti "zip ton" u slušalicama dok se poziv povezuje. Pored toga, panel za interakciju će se popuniti bilo kojim konfigurisanim metapodacima kupca koji su specifični za kupca.

Dolazni Popover Progressive primer

Na kraju poziva kupca i kada agent izvrši završetak, oni će preći u raspoloživo stanje u kojem mogu ponovo biti izabrani za poziv kampanje, ili možda dolazni poziv ako je agent podešen da se uklopi između dolaznog i odlaznog.

U slučaju da agent želi da izađe iz stanja rezervacije pre nego što im se pošalje poziv klijenta, oni mogu da podese svoje stanje kao neaktivan i odustane od poziva za rezervaciju (bilo na telefonskom uređaju ili preko WebRTC ako je radna površina WebRTC u upotrebi).

Kada se pokrene progresivna kampanja sa brzinom biranja od 1, aktivira se poseban režim koji omogućava agentu da vidi podskup metapodataka kupca u dolaznom popover (može se izabrati do 6 polja). Ovo se postiže postavljanjem tih polja kupaca u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na slici ispod:

Podešavanje podataka o kupcima za prikaz u progresivnom 1: 1 specijalnom režimu

Zatim, kada se poziv kupca bira od strane birača, on će prikazati metapodatke kupca kao što je prikazano u nastavku:

Dolazni Popover prikazuje podatke o klijentima u 1: 1 modu

Kada se LIVE_VOICE kupac postigne u kampanji IVR, može im se odigrati poruka (kao što je prikazano na dijagramu) ili poslati AI agentu za inteligentnije interakcije. Pored toga, poziv može biti eskaliran na živog agenta po želji. Da bi se to uradilo, mora se koristiti poseban tok koji se nalazi u redu ili agentu. Odredišni tok mora biti povezan sa ulaznom ulaznom tačkom. Aktivnost "Goto EP" mora se iskoristiti iz originalnog toka kako bi se poziv usmjerio na odredišni protok gdje će eskalirati na živog agenta, kao što je prikazano na slici ispod:

Korišćenje aktivnosti GOTO EntriPoint za eskalaciju IVR poziva agentu

Mešanje agenata kampanje

Ovo se primenjuje samo za kampanje zasnovane na agentima. Agenti koji rade na odlaznim kampanjama mogu se "mešati" između dolaznih i odlaznih poziva, kao i između više kampanja. Po defaultu, rezervacije agenta za progresivne / prediktivne kampanje imaju prioritet niži od dolaznih poziva. Stoga, ako je poželjno da se uvek favorizuju dolazni pozivi u odnosu na pozive kampanje, nije potrebna nikakva konfiguracija. Kada agent postane dostupan, dolazni poziv će biti izabran iznad rezervacije kampanje ako dolazni poziv postoji u redu koji agent pripada. Alternativno, pozivi kampanje mogu imati prednost iznad dolaznih poziva po želji pomoću funkcije "Rangiranje reda" konfigurisane na timu agenta. Kao što je prikazano na dijagramu ispod, postavite red kampanje na višem rangu u poređenju sa bilo kojim dolaznim redom. Na primer, Iphone_Sales_Campaign red je postavljen na višem prioritetu od Iphone_Sales reda, koji je dolazni red.

Primer rangiranja reda koji se primenjuje na tim

Izveštavanje o kampanji

Pored detaljnijeg izveštavanja o kampanji koje je dostupno na Campaign Manager-u, postoji niz izveštaja o kampanjama koji pružaju pregled svih poziva upućenih u Predictive/Progressive/Preview ili IVR kampanjama. Izveštaji o akcijama kampanje će se popuniti bez obzira na to koji se menadžer kampanje koristi.

Sledeći snimak ekrana prikazuje prediktivni / progresivni izveštaj, koji grupiše prediktivne i progresivne pozive zajedno. Svaki red se može "izbušiti" dalje kako bi se dobio dalji uvid.

Progresivni i prediktivni izveštaj kampanje

API-ji kampanje

Da biste saznali kako da koristite API-je kampanje, pogledajte dokument Campaign Manager Outbound Dialers .