Ovaj članak je namenjen da obezbedi proceduru "sve do kraja" o konfigurisanju izlaznih kampanja zasnovanih na glasu u Webex kontakt centru. Ovom procedurom obuhvaćene su i konfiguracije drugih zavisnih aplikacija komponenti kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) i Webex kontakt centar Agent Desktop.

Pregled

Webex kontakt centar obezbeđuje preduzećima mogućnost kreiranja i upravljanja izlaznim kampanjama pomoću aplikacije LCM (Menadžer liste i kampanja).


 
Da bi kreiralo i upravljalo kampanjama, preduzeće mora da je kupilo MJ upravljača kampanjom.

Tipovi izlaznih režima kampanje

Sledeći tipovi izlaznih režima kampanje dostupni su u Webex za kontakte.

Režimi kampanje za odlazni pregled

Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne na ikonu "Kontakt za kampanju" u Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za kampanju za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje informacije o stanju agenta i timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt na koji agent može da pozove, na osnovu kampanja pregleda koje su trenutno aktivne za agentov tim. Istovremeno može postojati više kampanja koje su aktivne. Detalji o kontaktu se prikazuju agentu. Agent zatim može da obavi izlazni poziv za pregled kampanje.

Više informacija o tome kako da obavite izlazne pozive za pregled kampanje potražite u članku Poziv za izlaznu kampanju za pregled.

Izlazni režimi progresivne kampanje

Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u progresivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni dialeri su idealni tamo gde su pozivi slične prirode kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem poveže sa kontaktom.

Za progresivne kampanje, klijenti koji koriste Webex Kontakt centar 1.0 ili starije verzije menadžera kampanje će morati da nadograde svoju verziju upravljača kampanjom da bi koristili sve funkcije.

Više informacija o tome kako da obavite odlazne progresivne pozive za kampanju potražite u članku Poziv za kampanju odlazne progresivne kampanje.

Izlazni režim prediktivne kampanje

Prediktivni pozivi za kampanju su veoma slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno da započnu izlazni poziv u prediktivnom biraču broja. Kada agent dovrši poziv i preseli se u dostupno stanje, birač broja automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač broja bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta.

IVR za kampanju zasnovane na kampanji

U sklopu proaktivne funkcionalnosti za razmenu informacija, IVR zasnovane na tome omogućavaju administratorima da konfigurišu prediktivne birače broja za agente da IVR zasnovanu na kampanji. Ova funkcija dovršavanje svih ponuda kampanje pomoću menadžera kampanje za zahtevanje izlaznog proizvoda kampanje na tržištu. Ova funkcija, poznata i kao "Kampanja bez agenata", omogućava korisnicima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke u sklopu poziva za kampanju koji uključuju glasovnu podršku i povratni poziv agenta. Za ovu funkciju biće kreiran novi IVR pod nazivom "Izveštaj o kampanji zasnovan na ovoj funkciji".


 
IVR zasnovana na resursima je u ograničenoj dostupnosti (LA). Za više informacija obratite se CSM-u.

IVR su dostupne u dva režima:

  • IVR režim
  • IVR prediktivni režim

Više informacija o dodatnim koracima za konfigurisanje IVR kampanje potražite u dolenavedeom koraku-7.

Sledeći dijagram prikazuje rezimirani tok posla koji administratori određenih komponenti izvršavaju da bi podesili odlazne pozive za kampanju:

Configure Campaign Calls Workflow

Pre nego što počnete

  • Izlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu za prvoklasnog agenta i MJ upravljača kampanjom.

  • Za odlazne progresivne pozive za kampanju uverite se da koristite LCM verziju menadžera kampanje 4.2.1.2310 i više.

  • Za odlazne prediktivne pozive za kampanju uverite se da koristite LCM verziju menadžera kampanje 4.2.1.2401 i više.

  • Morate imati ulogu administratora i akreditive za pristup za sledeće aplikacije:

    • Kontrolno čvorište

    • Webex Contact Center

  • Obratite se menadžeru naloga da biste nabavili korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.

1

Podesite liniju spajanja da integriše LCM aplikaciju sa Webex kontakt centru.

  1. Prijavite se u organizaciju klijenata na kontrolnom čvorištu.

  2. Krećite se do > kontakt centra.

  3. U oknu za navigaciju Centra za kontakt izaberite stavku Postavke zakupaca > integracije > linije spajanja.

  4. U okviru Prilagođene linije spajanja kliknite na dugme Podesi. Prikazuje se ekran prilagođene linije spajanja. Ako ste već dodali druge linije spajanja i želite da dodate ovu liniju spajanja, kliknite na dugme "Dodaj još".

  5. Unesite ime linije spajanja kao kampanjaManagerCredential .

  6. Izaberite osnovni auth kao tip potvrde identiteta sa padajuće liste.

  7. U domen resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža menadžer kampanje. Ovaj link se šalje putem e-pošte.

  8. Unesite korisničko ime i lozinku koje menadžer kampanje obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka vam se šalju putem e-pošte.

  9. Unesite detalje URL adrese za proveru valjanosti.

  10. Kliknite na dugme "Gotovo" da biste sačuvali liniju spajanja. Ovo je jedna aktivnost za podešavanje linije spajanja.

2

U kontrolnom čvorištu kreirajte agente i timove. Konfigurišite isti tim u redu čekanja za izlazak kao što je potvrđeno u LCM-u.

Više informacija o kreiranju agenata potražite u članku Upravljanje korisničkim profilima u Webex kontakt centru.

Više informacija o kreiranju timova potražite u članku Upravljanje timovima u Webex za kontakt.

3

U kontrolnom čvorištu konfigurišite red čekanja za izlazak za svaku kampanju sa sledećim postavkama:

  • Omogućite preklopno dugme omogućeno za izlaznu kampanju.
  • Postavite polje Vrsta proizvodnog postupka u redu na najduže dostupnog agenta.
  • U polju Grupa za distribuciju poziva odaberite timove koji će raditi na odgovarajućem polju kampanje.

 
Može se dodati samo jedna grupa za distribuciju poziva. Izabrani agenti biće iskorišćeni za progresivnu kampanju i biće rezervisani od strane birača kada budu u raspoloživom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu je 500.

Više informacija o kreiranju reda čekanja za izlaz potražite u članku Kreiranje reda čekanja za izlazak.

4

U portalu za upravljanje kreirajte potrebne globalne promenljive tipa "Niska".

U tu svrhu kreirajte globalne promenljive za podatke o kupcima koji se uvoze u LCM.

Nemojte globalne promenljive učiniti izveštajnim ako sadrže lične informacije (PII).

Postavite program "Prikaz agenta  kao tačno " za sve promenljive koje želite da prikažete na Agent Desktop. U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih.

5

U kontrolnom čvorištu kreirajte tok za pozive iz izlazne kampanje.

  1. Dodajte globalne promenljive koje će biti prikazane na Agent Desktop u prozoru "Interakcija ".

  2. Kreirajte promenljivu sa ID-om kampanje za ime(ostičenje malih i velikih slova) i oznakom radne površine kao imenom kampanje.

  3. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite promenljive redosledom koji je poželjan za tablu interakcije.

    U tu svrhu možete dodati najviše 30 promenljivih na tabli interakcije.

  4. U odeljku Prikaz radne površine & Porudžbina izaberite ID kampanje kao jednu od promenljivih koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

    U dolazni popover u tu svrhu možete dodati najviše 6 promenljivih.

  5. Konfigurišite sledeće događaje:

    • Prethodno(za ANI prilagođavanje)

    • OdlazniCampaignCallResult (za analizu toka poziva)

      Ovom događaju možete dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što IVR su PlayMusic, DisconnectContact it LIVE_VOICE d.

    Sledeći dijagram prikazuje probnu konfiguraciju toka za rukovaoca OutboundCampaignCallResult .

    Probni tok za izlaznu progresivnu kampanju

    Više informacija o konfigurisanju tokova i događaja potražite u članku Kreiranje tokova i događaja u dizajneru toka i upravljanje njima .

6

U kontrolnom čvorištu konfigurišite mesto unosa za svaku kampanju sa sledećim postavkama:

  • Dodelite red za izlaz kreiran u koraku-3.
  • U polju Tok povežite tok koji ste kreirali za izlaznu kampanju.

Više informacija o kreiranju mesta unosa za izlaz potražite u članku Kreiranje mesta unosa.

7

Konfigurišite odlazne grupe kampanja pomoću LCM interfejsa.

  1. Webex kontakt centar, kliknite na dugme Portal za upravljanje kampanjom da biste pokrenuli LCM interfejs.

  2. Dođite do grupe za kampanju i kliknite na dugme Dodaj novu grupu glasovnih kampanja.

  3. Dodelite birač broja i mesto unosa.

  4. U polju Režim hodanja odaberite tip kampanje kao što su Preview,Progressive,Predictive,Progressive IVR i Predictive IVR.

  5. Povežite mesto unosa sa kampanjom u LCM-u da biste povezali red za izlazak iz reda kreiran u koraku-5.

  6. Dodelite globalne poslovne parametre i kliknite na dugme "Dalje".

  7. Da biste konfigurisali progresivnu kampanju:

    • Definišite ID pozivaoca,Kurs biranja broja (1-10) i Ograničenje prstena bez odgovora.

      U tu svrhu, ID pozivaoca konfigurisan u modulu kontrole toka Webex kontakt centra ima prednost u odnosu na ovu postavku.

    • (Primenljivo samo na progresivne kampanje) Uključite CPA (Analiza toka poziva), AMD (Otkrivanje telefonskog odgovora) i utisni parametre ako je potrebno.


       
      Da biste omogućili AMD, uverite se da ste uključili preklopno dugme "Prekidanje otkrivanja tona" na stranici "Konfigurisanje grupe kampanja ". Po podrazumevanoj vrednosti, ovo preklopno dugme je podešeno na ISKLJUČENO.

  8. Za prediktivnu kampanju odaberite opciju Prediktiv u koraku: 7-e iznad i konfigurišite za sledeće dodatne parametre:

    • Maksimalna stopa biranja broja: maksimalna stopa biranja broja da biste postigli konfigurisanje stope napuštanja.

    • Stopa napuštanja: Stopa napuštanja kampanje.
    • Prediktivni tempo korekcije: Veličina broja glasovnih poziva da se velika ispravka ode na prediktivne pozive koje treba pozvati.
    • Prediktivni dobitak: Množioci o tome koliko se brzo kreće nagore ili nadole.

     
    Ovi parametri su primenljivi samo za prediktivnu kampanju i biće vidljivi samo kada se konfiguriše prediktivna kampanja.

  9. Za IVR zasnovanu na kampanji, odaberite opciju IVR Progresivno ili IVR Predvidljivo u koraku: 7-e iznad i konfigurišite za sledeće dodatne parametre:

    • Na kartici "Detalji biranja broja" i konfigurišite polje IVR Portovi po vašem zahtevu. Možete podesiti broj IVR između 1 i 1000.

      Na primer, u progresivnoj kampanji, ako podesite stopu biranja broja kao 10, svaki IVR može da obavi 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji, stopa biranja broja svake luke se povećava na osnovu napuštene stope.


     
    IVR zasnovana na resursima je u ograničenoj dostupnosti (LA). Za više informacija obratite se CSM-u.

  10. Definišite parametre kontakata.

Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u Cisco Webex Contact Center vodiču menadžera kampanje.

8

Konfigurišite odlazne kampanje, pitanja i odgovore za prikazivanje u vodiču za pozive na nivou kampanje pomoću LCM interfejsa.

  1. U Webex kontakt centru izaberite portal za upravljanje kampanjom da biste pokrenuli LCM interfejs.

  2. Krećite se do kampanje i dodajte kampanju.

  3. Definišite ime kampanje,Kategorija,Grupa ishoda poslovanja i Vremenska zona i kliknite na dugme Dalje.

  4. Dodelite grupu kampanja definisanu u koraku 7 i kliknite na dugme Dalje .

  5. Definišite strategiju kontakta.

  6. Definišite postavke za pokušaj ponovnog pokušaja i kliknite na dugme "Dalje".

  7. Omogućite postavke kao što su DNC, NDNC i sačuvajte postavke.

  8. Odaberite kampanju i otpremite kontakte u odeljku Liste kontakata . Liste kontakata možete otpremiti u CSV JSON formatu.

  9. Započnite kampanju sa stranice kampanje od Kebaba.

Više informacija o konfigurisanju kampanja pomoću LCM-a potražite u članku Cisco Webex Contact Center vodič za kampanju menadžera kampanje.

9

Kreirajte vodič za pozive pomoću LCM interfejsa.

  1. U Webex kontakt centru izaberite portal za upravljanje kampanjom da biste pokrenuli LCM interfejs.

  2. Izaberite stavku Dizajner skripte.

  3. Kliknite na grupu kampanja u levom oknu i odaberite ime kampanje da biste dodali novu skriptu vodiča za pozive.

  4. Na kartici Obrazac kreirajte novi obrazac i proverite polje za potvrdu Vodič za pozive.

    Konfigurišite polje "Posao", "Globalna promenljiva", "Polje pitanja" i "Biblioteka" i koristite ih u obrascu za kreiranje vodiča za pozive

  5. Kliknite na dugme Sačuvaj.

  6. Idite na karticu Kampanja i odaberite zahtevani vodič za pozive sa padajuće liste Vodiča za pozive.

Više informacija potražite u članku Vodič za pozive i teme obrasca u Cisco Webex Contact Center vodič za kampanju menadžera kampanje.

Šta uraditi sledeće