Ovaj članak ima za cilj da obezbedi end-to-end proceduru o tome kako konfigurisati odlazne kampanje zasnovane na glasu u Webex Contact Center-u. Ova procedura takođe pokriva konfiguracije drugih zavisnih komponenti aplikacija kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) i Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Webex Kontakt centar pruža preduzećima mogućnost kreiranja i upravljanja odlaznim kampanjama pomoću aplikacije LCM (List and Campaign Manager).

Da biste kreirali i upravljali kampanjama, preduzeće mora kupiti SKU Campaign Manager-a.

Vrste odlaznih načina kampanje

Sledeći tipovi odlaznih načina kampanje su dostupni u Webex Kontakt Centru.

Načini kampanje za odlazni pregled

Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može kliknuti na ikonu Kontakt kampanje u Agent Desktop-u da pokrene poziv kampanje za odlazni pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje stanje agenta i informacije o timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjama dinamički preuzima kontakt kome agent može da se pozove, na osnovu kampanja za pregled koje su trenutno aktivne za tim agenta. Može postojati više kampanja koje su aktivne u isto vreme. Kontakt detalji se prikazuju agentu. Agent tada može da izvrši poziv za odlazni pregled kampanje.

Za više informacija o tome kako da napravite odlazne pozive za pregled kampanje, pogledajte Napravite poziv za odlazni pregled kampanje.

Odlazni progresivni načini kampanje

Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u progresivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u dostupno stanje, birač automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta. Progresivni birači su idealni tamo gde su pozivi slične prirode, kao što su kampanje, a agenti imaju koristi kada ih sistem povezuje sa kontaktom.

Za progresivne kampanje, korisnici koji koriste Webex Contact Center 1.0 ili starije verzije Campaign Manager-a moraće da nadograde svoju verziju Campaign Manager-a da bi koristili sve funkcije.

Za više informacija o tome kako napraviti odlazne progresivne pozive kampanje, pogledajte Napravite odlazni progresivni poziv kampanje.

Odlazni režim prediktivne kampanje

Prediktivni pozivi kampanje su veoma slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u Prediktivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u dostupno stanje, birač automatski bira sledeći broj na listi kontakata. Birač bira jedan kontakt za svakog raspoloživog agenta.

Pozivi kampanje zasnovani na IVR-u

Kao deo proaktivne funkcionalnosti, kampanje zasnovane na IVR-u omogućavaju administratorima da konfigurišu prediktivne birače za agente da biraju kampanju zasnovanu na IVR-u. Ova funkcija upotpunjuje svu ponudu kampanje sa Campaign Manager-om kako bi zatražila proizvod odlazne kampanje na tržištu. Poznata i kao "Agentless kampanja", ova funkcija omogućava korisnicima da snimaju poruke i šalju snimljene poruke kao deo poziva kampanje koji uključuju glasovnu podršku i povratni poziv agenta. Za ovu funkciju biće kreiran novi izveštaj pod nazivom IVR zasnovan izveštaj o kampanji.

Kampanja zasnovana na IVR-u je u ograničenoj dostupnosti (LA). Obratite se svom CSM-u za više informacija.

IVR kampanje su dostupne u dva režima:

  • IVR progresivni režim
  • IVR prediktivni režim

Za više informacija o dodatnim koracima za konfigurisanje tipova IVR kampanja, pogledajte korak-KSNUMKS ispod.

Sledeći dijagram prikazuje sažeti tok posla koji administratori odgovarajućih komponenti obavljaju kako bi postavili odlazne pozive kampanje:

Configure Campaign Calls Workflow

Pre nego što počnete

  • Možete konfigurisati i koristiti odlazne kampanje samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu premium agenta i SKU Campaign Manager-a.

  • Za odlazne progresivne pozive kampanje, uverite se da koristite Campaign Manager LCM verziju 4.2.1.2310 i novije.

  • Za odlazne prediktivne pozive kampanje, uverite se da koristite Campaign Manager LCM verziju 4.2.1.2401 i novije.

  • Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:

    • Kontrolno čvorište

    • Webex Contact Center

  • Obratite se svom menadžeru naloga da nabavite korisnički ID i lozinku za pristup LCM-u.

1

Podesite konektor da biste integrisali LCM aplikaciju sa Webex Contact Center-om.

  1. Prijavite se u organizaciju korisnika na Control Hub-u .

  2. Idite na Usluge > Kontakt centar.

  3. U oknu za navigaciju kontakt centra izaberite Podešavanja klijenta > Integracije > konektore.

  4. Pod Custom Connectors , kliknite Podesiti . Prikazuje se ekran Set up Custom Connector . Ako ste već dodali druge konektore i želite da dodate ovaj konektor, kliknite na dugme Dodaj više.

  5. Unesite ime konektora kao CampaignManagerCredential.

  6. Izaberite Basic Auth kao tip autentifikacije sa padajuće liste.

  7. U domenu resursa unesite vezu imena domena koju vam pruža Campaign Manager. Ovaj link se šalje e-poštom.

  8. Unesite korisničko ime i lozinku koju Campaign Manager obezbeđuje za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka se šalju putem e-pošte.

  9. Unesite detalje URL za validaciju.

  10. Kliknite Gotovo da biste sačuvali konektor. Ovo je jednokratna aktivnost za postavljanje konektora.

2

U Control Hub-u kreirajte agente i timove. Konfigurišite isti tim u redu za izlazne brojeve kao što je potvrđeno u LCM-u.

Za više informacija o tome kako kreirati agente, pogledajte Upravljanje korisničkim profilima u Webex Contact Center-u.

Za više informacija o tome kako kreirati Teams, pogledajte Upravljanje timovima u Webex Contact Center-u.

3

U Control Hub-u, konfigurišite Outdial Queue za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:

  • Omogućite prekidač Omogućena odlazna kampanja .
  • Podesite polje Tip rutiranja reda na najduži raspoloživi agent.
  • U polju Grupa za distribuciju poziva izaberite timove koji će raditi na odgovarajućoj kampanji.
Može se dodati samo jedna grupa za distribuciju poziva. Agenti u odabranim timovima će se koristiti za progresivnu kampanju i biće rezervisani od strane birača kada budu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu je 500.
Kada kreirate red za izlazni broj za progresivnu ili prediktivnu kampanju, izaberite maksimalno vreme u redu za dovoljno veliki vremenski interval kako biste izbegli zahteve za rezervaciju agenta od često istekne. Preporučena vrednost je 3600 sekundi.

Za više informacija o tome kako da kreirate red za izlazno brojanje, pogledajte Kreiranje reda za izlazne pozive.

4

U portalu za upravljanje kreirajte potrebne globalne varijable tipa String.

U tu svrhu kreirajte globalne varijable za podatke o klijentima koji se uvoze u LCM.

Ne pravite globalne varijable koje se prijavljuju ako sadrže lične podatke (PII).

Podesite Agent Vievable kao True za bilo koju promenljivu koju želite da prikažete na Agent Desktop. U tu svrhu možete kreirati maksimalno 28 globalnih varijabli.

5

U Control Hub-u kreirajte tok za pozive odlazne kampanje.

  1. Dodajte globalne varijable koje će biti prikazane na Agent Desktop u Interaction Panel.

  2. Kreirajte promenljivu sa imenom campaignId (velika i mala slova) i oznakom radne površine kao nazivom kampanje.

  3. U odeljku Desktop Viewability & Order izaberite varijable u redosledu koji je poželjan za panel interakcije.

    Možete dodati do maksimalno 30 varijabli u panelu interakcije za ovu svrhu.

  4. U odeljku Desktop Vievability & Order izaberite campaignId kao jednu od varijabli koja se prikazuje u dolaznom popoveru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni.

    Možete dodati do maksimalno 6 varijabli u dolaznom popover za ovu svrhu.

  5. Konfigurišite sledeće događaje:

    • PreDial (za ANI prilagođavanje)

    • OutboundCampaignCallResult (za analizu napretka poziva)

      Možete dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva kao što su PlaiMusic, DisconnectContact, itd. Na ovaj događaj prema rezultatima CPA, kao što su AMD, ABANDONED, i LIVE_VOICE (za kampanju zasnovanu na IVR).

    Sledeći dijagram prikazuje konfiguraciju protoka uzorka za rukovaoca OutboundCampaignCallResult .

    Uzorak protoka za odlaznu progresivnu kampanju

    Za više informacija o tome kako konfigurisati tokove i događaje, pogledajte Kreirajte i upravljajte tokovima i događajima u Flov Designer-u .

6

U Control Hub-u konfigurišite ulaznu tačku za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:

  • Dodelite Outdial red kreiran u koraku-3.
  • U polju Tok povežite tok koji ste kreirali za odlaznu kampanju.

Za više informacija o tome kako kreirati ulaznu tačku za izlazni broj, pogledajte Kreiranje ulazne tačke za izlazni broj.

7

Konfigurišite odlazne grupe kampanje koristeći LCM interfejs.

  1. Webex Kontakt centar, kliknite na dugme Portal za upravljanje kampanjama za unakrsno pokretanje LCM interfejsa.

  2. Idite na Grupa kampanje i kliknite na Dodaj novu grupu glasovne kampanje.

  3. Dodelite Dialer i Outdial ulaznu tačku .

  4. U polju Režim pejsmejkera izaberite vrstu kampanje kao što su Pregled, Progresivni, Prediktivni , Progresivni IVR i Prediktivni IVR.

  5. Povežite ulaznu tačku sa kampanjom u LCM-u da biste povezali red za izlazni poziv kreiran u koraku KSNUMKS.

  6. Dodelite globalne poslovne parametre i kliknite na dugme Dalje.

  7. Da biste konfigurisali progresivnu kampanju:

    • Definišite ID pozivaoca, brzinu biranja (1-10) i ograničenje prstena bez odgovora.

      Za tu svrhu,ID pozivaoca konfigurisan u modulu kontrole protoka Webex Contact Center ima prednost nad ovim podešavanjem.

    • (Važi samo za progresivne kampanje) Uključite CPA (Analiza napretka poziva), AMD (Detekcija sekretarice), i podesite parametre ako je potrebno.

      Da biste omogućili AMD, proverite da li ste uključili dugme za prekid detekcije tona na stranici Konfiguriši grupu kampanje. Po defaultu, ovo dugme za prebacivanje je podešeno na OFF.

  8. Za Predictive kampanje, izaberite Predictive u koraku: 7-e iznad i podesite za sledeće dodatne parametre:

    • Maksimalna brzina biranja: Maksimalna brzina biranja da se postigne konfigurisati napustiti stopu.

    • Stopa napuštanja: Stopa napuštanja za kampanju.
    • Prediktivna korekcija Tempo: Veličina broja glasovnih poziva da se velika korekcija uzima u prediktivne pozive da se bira.
    • Prediktivni dobitak: Multiplikator o tome koliko brzo se kreće nagore ili nadole.
    Ovi parametri su primenljivi samo za prediktivnu kampanju i biće vidljivi samo kada je konfigurisana prediktivna kampanja.

  9. Za kampanju zasnovanu na IVR-u, izaberite ili IVR Progressive ili IVR Predictive u koraku: KSNUMKS-e iznad i konfigurišite sledeće dodatne parametre:

    • Na kartici Detalji birača i konfigurišite polje IVR portova prema vašim zahtevima. Možete podesiti broj IVR portova između 1 i 1000.

      Na primer, u progresivnoj kampanji, ako podesite brzinu biranja kao 10, svaki IVR port može da upućuje 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji, brzina biranja svakog porta se povećava na osnovu napuštene stope.

    Kampanja zasnovana na IVR-u je u ograničenoj dostupnosti (LA). Obratite se svom CSM-u za više informacija.

  10. Definišite parametre kontakta.

Za više informacija o tome kako konfigurisati kampanje koristeći LCM, pogledajteCisco Webex Contact Center Campaign Manager Korisnički put.

8

Konfigurišite odlazne kampanje i pitanja i odgovore za prikaz u vodiču za pozive na nivou kampanje koristeći LCM interfejs.

  1. U Webex kontakt centru kliknite na dugme Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM interfejs.

  2. Idite na Kampanja i dodajte kampanju.

  3. Definišite naziv kampanje, kategoriju, grupu poslovnog ishoda i vremensku zonu i kliknite na dugme Dalje.

  4. Dodelite grupu kampanje definisanu u koraku KSNUMKS i kliknite na dugme Dalje.

  5. Definišite strategiju kontakta.

  6. Definišite podešavanja za Pokušaj ponovo i kliknite na dugme Dalje.

  7. Omogućite postavke kao što su DNC, NDNC i sačuvajte podešavanja.

  8. Izaberite kampanju i otpremite kontakte u odeljku Liste kontakata. Liste kontakata možete otpremiti u CSV ili JSON formatu.

  9. Započnite kampanju sa stranice kampanje iz Kebaba.

Za više informacija o tome kako konfigurisati kampanje pomoću LCM-a, pogledajte Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.

9

Kreirajte vodič za poziv koristeći LCM interfejs.

  1. U Webex kontakt centru kliknite na dugme Portal za upravljanje kampanjama da biste unakrsno pokrenuli LCM interfejs.

  2. Kliknite na Script Designer.

  3. Kliknite na grupu kampanje u levom oknu i izaberite Naziv kampanje da biste dodali novu skriptu vodiča za pozive.

  4. Na kartici Obrazac , kreirajte novi obrazac i proverite Vodič za pozive polje za potvrdu.

    Konfigurišite poslovno polje, globalnu promenljivu, polje pitanja i funkciju biblioteke i koristite ih u obrascu za kreiranje vodiča za pozive

  5. Kliknite na dugme Sačuvaj.

  6. Idite na karticu Kampanja i izaberite željeni vodič za pozive sa padajuće liste Vodič za pozive.

Za više informacija, pogledajte Vodič za pozive i teme obrazaca u Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.

Šta uraditi sledeće

  • Agenti tada mogu pokrenuti i izvršiti odlazne pozive kampanje sa Agent Desktop-a. Za više informacija, pogledajte Napravite odlazni poziv za pregled kampanje i Napravite odlazni progresivni poziv kampanje.

  • Pristupite i konfigurišite ukupne izveštaje o odlaznoj kampanji dostupne u modulima Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Za više informacija o Campaign Manager LCM izveštajima, pogledajte Webex Contact Center Campaign Manager Reports Manual.
  • Pored toga, administratori i supervizori mogu da vide statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracije sa Campaign Manager-om, kako bi izmerili efikasnost kampanja. Izveštaji o odlaznoj kampanji dostupni su uWebex Contact Center Analyzer User Guide.