Konfigurišite glasovne izlazne režime kampanje u Webex Contact Center

Ove kampanje mogu biti zasnovane na agentima, što ukazuje na to da je primarni cilj da se dođu do kupaca i povežu ih sa ljudskim agentima, ili mogu biti IVR kampanje, gde je cilj da se dođe do kupaca i da im se pusti poruka, ili da ih poveže sa virtuelnim agentom za dalji tretman.

Ovaj članak ima za cilj da obezbedi end-to-end proceduru o tome kako konfigurisati odlazne kampanje zasnovane na glasu u Webex Contact Center. Ova procedura takođe pokriva konfiguracije drugih zavisnih komponentnih aplikacija kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) i Webex Contact Center Agent Desktop.

Pregled

Za kampanje zasnovane na agentima, postoje tri osnovne vrste kampanja, Pregled, Progresivno, i Prediktivno. Sledi kratak rezime svakog od njih.

Pregled se nudi sa Webex Contact Center biračem koristeći sličan mehanizam kao progresivni / prediktivni, pri čemu je agent rezervisan pre nego što mu se predstavi zapis o klijentu. Stariji model zasnovan na povlačenju, pri čemu je agent morao da klikne na ikonu na radnoj površini da bi video zapis o klijentima je i dalje u upotrebi, ali neće biti opisan u ovom korisničkom vodiču.

Webex Contact Center obezbeđuje birač koji može da vozi odlazne prediktivne, pregledne i IVR kampanje. Mora se koristiti sa menadžerom kampanje koji pruža mogućnost upravljanja kampanjama, čišćenje liste biranja za sve telefonske brojeve koji su deo liste Do-Not-Call i ima modul usklađenosti koji osigurava da kampanja radi u skladu sa propisima za region u kojem je raspoređena.

Webex Contact Center podržava Webex Contact Center Campaign Manager, OEM Campaign Manager, kao i pluggable "Bring your own" Campaign Managere koji koriste Webex Contact Center Dialer API-je za upravljanje kampanjama.

Vrste izlaznih režima kampanje

Sledeće vrste načina odlazne kampanje dostupne su u Webex Contact Center.

Načini kampanje za izlazni pregled

Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može kliknuti na ikonu Kontakt kampanje u Agent Desktop da pokrene odlazni poziv kampanje za pregled. Upravljanje kampanjom sinhronizuje stanje agenta i informacije o timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjom dinamički preuzima kontakt kome agent može da pozove, na osnovu kampanja za pregled koje su trenutno aktivne za tim agenta. Može biti više kampanja koje su aktivne u isto vreme. Kontakt detalji se prikazuju agentu. Agent tada može napraviti odlazni poziv kampanje.

Za više informacija o tome kako napraviti odlazne pozive za pregled kampanje, pogledajte Napravite odlazni poziv za pregled kampanje.

Izlazni progresivni režimi kampanje

Agenti ne moraju ručno da pokrenu odlazni poziv u progresivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u stanje Dostupno, birač će automatski rezervisati agenta i bira jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na osnovu konfigurisanih linija za biranje po agentu). U progresivnom režimu, broj linija za biranje je fiksiran na osnovu konfiguracije kampanje.

Za više informacija o tome kako napraviti odlazne progresivne pozive kampanje, pogledajte Napravite odlazni progresivni poziv kampanje.

Izlazni režim prediktivne kampanje

Prediktivni pozivi kampanje su veoma slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno pokrenuti odlazni poziv u prediktivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe na dostupno stanje, birač će automatski rezervisati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na osnovu trenutnih linija za biranje po agentu). U prediktivnom režimu, broj linija za biranje varira tokom dana kako bi se maksimizirala efikasnost agenta uz održavanje konfigurisane stope napuštanja kampanje.

Sistem ne podržava automatski odgovor za prediktivne pozive kampanje.

IVR Pozivi za kampanju zasnovani na

Kao deo proaktivne funkcionalnosti, kampanje zasnovane na IVR omogućavaju administratorima da konfigurišu prediktivne birače za agente da biraju kampanju zasnovanu na IVR. Ova funkcija upotpunjuje ponudu kampanje sa Campaign Manager-om omogućavajući odlazne kampanje zasnovane na IVR-u, omogućavajući proaktivno dopiranje do kupaca bez korišćenja živih agenata. Administrator konfiguriše određeni broj IVR portova za tempo odlaznih poziva u kampanji. IVR portovi se koriste prilikom pozivanja kupca i bilo reprodukcije skupa poruka ili slanja AI agentu za prikupljanje informacija. IVR Portovi postaju slobodni ako se poziv pošalje živom agentu ili se poziv sa klijentom završi.

IVR kampanje su dostupne u dva režima:

IVR progresivni režim
IVR prediktivni režim

Za više informacija o dodatnim koracima za konfigurisanje IVR tipova kampanja, pogledajte korak 7 ispod.

Sledeći dijagram prikazuje sažeti tok posla koji administratori odgovarajućih komponenti obavljaju kako bi postavili odlazne pozive kampanje:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Pre nego što počnete

Možete konfigurisati i koristiti odlazne kampanje samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu premium agenta i SKU Campaign Manager-a.
Za odlazne progresivne pozive kampanje, uverite se da koristite Campaign Manager LCM verziju 4.2.1.2310 i novije.
Za odlazne prediktivne pozive kampanje, uverite se da koristite Campaign Manager LCM verziju 4.2.1.2401 i novije.
Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:
- Kontrolno čvorište
- Webex Contact Center
Obratite se svom menadžeru naloga da nabavite korisničko ime i lozinku za pristup LCM.

1	Podesite konektor da integrišete LCM aplikaciju sa Webex Contact Center. Prijavite se u organizaciju korisnika na Control Hub-u. Idite na Usluge > Kontakt centar. U oknu za navigaciju Kontakt centra izaberite Podešavanja stanara > Integracije > konektori. U odjeljku Prilagođeni konektori kliknite na dugme Podešavanje. Prikazuje se ekran Podesite prilagođeni konektor . Ako ste već dodali druge konektore i želite da dodate ovaj konektor, kliknite na dugme Dodaj još. Unesite ime konektora kao `CampaignManagerCredential`. Izaberite `Osnovna autentifikacija` kao tip autentifikacije iz padajuće liste. U domenu resursa unesite vezu sa imenom domena koju vam pruža Campaign Manager. Ovaj link se šalje e-poštom. Unesite korisničko ime i lozinku koje Campaign Manager pruža za vašu organizaciju. Korisničko ime i lozinka se šalju putem e-maila. Unesite detalje URL-a za validaciju. Kliknite na dugme Gotovo da biste sačuvali konektor. Ovo je jednokratna aktivnost za postavljanje konektora.
2	U kontrolnom čvorištu kreirajte agente i timove. Konfigurišite isti tim u redu outdial kao što je potvrđeno u Campaign Manager-u. Za više informacija o tome kako kreirati agente, pogledajte Upravljanje korisničkim profilima u Webex Contact Center. Za više informacija o tome kako kreirati Teams, pogledajte Upravljanje timovima u Webex Contact Center.
3	U Control Hub-u konfigurišite Outdial Queue za svaku kampanju sa sledećim postavkama: Omogućite dugme za prebacivanje Outbound Campaign Enabled . Podesite Tip rutiranja reda polje na Najduži raspoloživi agent. U polju Grupa za distribuciju poziva izaberite timove koji će raditi na odgovarajućoj kampanji. Može se dodati samo jedna grupa za distribuciju poziva. Agenti u odabranim timovima će se koristiti za progresivnu kampanju i biće rezervisani od strane birača kada budu u dostupnom stanju. Maksimalan broj agenata podržanih u redu je 500. Kada kreirate outdial red za progresivnu ili prediktivnu kampanju, izaberite maksimalno vreme u redu u dovoljno velikom vremenskom intervalu da biste izbegli da zahtevi za rezervaciju agenta često isteknu. Preporučena vrednost je 3600 sekundi. Za više informacija o tome kako da kreirate outdial red, pogledajte Kreiranje outdial reda.
4	U portalu za upravljanje, kreirajte potrebne globalne varijable tipa String. U tu svrhu kreirajte globalne varijable za podatke o klijentima koji se uvoze u Campaign Manager. Ne pravite globalne varijable koje se prijavljuju ako sadrže lične podatke (PII). Seta € ̄Agent Vievablea € ̄as Istina za bilo koju promenljivu koju želite da pokažete na Agent Desktop. U tu svrhu možete kreirati maksimalno 28 globalnih varijabli.
5	U kontrolnom čvorištu kreirajte protok za pozive odlazne kampanje. Dodajte globalne varijable koje će biti prikazane na Agent Desktop u panelu interakcije. Kreirajte promenljivu sa imenom `campaignId` (osjetljivo na velika i mala slova) i oznakom na radnoj površini kao `naziv` kampanje. U odeljku Vidljivost i red na radnoj površini, izaberite promenljive po redosledu koji je poželjan za panel interakcije. U tu svrhu možete dodati do maksimalno 30 varijabli u panelu interakcije. U odeljku Vidljivost i redosled na radnoj površini izaberite `campaignId` kao jednu od varijabli koja se prikazuje u dolaznom iskačućem prozoru. Ovo omogućava agentima da vide kampanju na kojoj rade kada poziv zvoni. U tu svrhu možete dodati do maksimalno 6 varijabli u dolaznom iskačućem prozoru. Konfigurišite sledeće događaje: `PreDial` (za ANI prilagođavanje) `OutboundCampaignCallResult` (za analizu napretka poziva) Možete dodati dodatne aktivnosti kontrole poziva, kao što su PlaiMusic,DisconnectContact , itd. na ovom događaju po rezultatima CPA, kao što su AMD, ABANDONED, i LIVE_VOICE (za IVR zasnovan kampanja). Kada se do LIVE_VOICE kupca dođe u kampanji IVR, može im se odigrati poruka ili poslati AI agentu za inteligentnije interakcije. Pored toga, poziv se može eskalirati na živog agenta po želji. Da bi se to postiglo, mora se koristiti poseban tok koji ili čeka red ili agenta. Odredišni tok mora biti povezan sa ulaznom tačkom. Aktivnost "Goto EP" mora se koristiti iz originalnog toka kako bi se poziv usmerio na odredišni tok gde će eskalirati na živog agenta, kao što je prikazano na slici ispod: Sledeći dijagram prikazuje konfiguraciju protoka uzorka za `rukovalac OutboundCampaignCallResult` . *Protok uzorka za izlaznu progresivnu kampanju* Za više informacija o tome kako konfigurisati tokove i događaje, pogledajte Kreiranje i upravljanje tokovima i događajima u dizajneru protoka.
6	U Control Hub-u, konfigurišite Outdial ulaznu tačku za svaku kampanju sa sledećim postavkama: Dodelite outdial red kreiran u koraku-3. U polju Protok povežite tok koji ste kreirali za odlaznu kampanju. Za više informacija o tome kako da kreirate ulaznu tačku outdial, pogledajte Kreiranje ulazne tačke outdial.
7	Konfigurišite odlazne grupe kampanja pomoću interfejsa Campaign Manager. Webex Contact Center, kliknite na Portal za upravljanje kampanjama da biste pokrenuli LCM interfejs. Idite na Grupa kampanje i kliknite na Dodaj novu grupu glasovne kampanje. Dodelite Dialer i Outdial ulaznu tačku . U polju Pacing mode izaberite tip kampanje kao što su Pregled, Progresivno, Prediktivno, Progresivno IVR, Predictive IVR i. Povežite ulaznu tačku sa kampanjom u LCM-u da biste povezali outdial red kreiran u koraku KSNUMKS. Dodelite globalne poslovne parametre i kliknite na dugme Sledeći. Da biste konfigurisali progresivnu kampanju: Definišite ID pozivaoca, brzinu biranja (1-10) i bez ograničenja zvona za odgovor. U tu svrhu, ID pozivaoca konfigurisan u modulu kontrole protoka Webex Contact Center ima prednost nad ovom postavkom. (Važi samo za progresivne kampanje) TURN na CPA (Analiza napretka poziva), AMD (Sekretarica Detekcija), i podesite parametre ako je potrebno. Da biste omogućili AMD, uverite se da ste TURN na preklopnom dugmetu Detekcija prekida tona na stranici Konfigurišite grupu kampanja. Po defaultu, ovo dugme za prebacivanje je postavljeno na OFF. Prilikom pokretanja progresivne kampanje za koju je brzina biranja podešena samo na KSNUMKS, postoji mogućnost da se prenesu podaci specifični za kupca (obično dostupni samo nakon što se poveže poziv klijenta) u dolaznom popoveru. Na primer, ime i / ili broj računa kupca mogu biti prikazani u dolaznom popoveru na radnoj površini kada je agent rezervisan. Na ovaj način, agent može da se pripremi za kontakt koji može da se poveže sa njima ako poziv stigne do kupca. U slučaju da je brzina biranja veća od 1, ovi podaci o klijentima nisu dostupni jer je nepoznato koji kupac može da se poveže sa agentom. Morate konfigurisati ove podatke o klijentima na rasporedu radne površine u toku unutar dolaznog popover odeljka. Imajte na umu da dolazni popover ne podržava osetljive podatke. Za prediktivnu kampanju, izaberite Prediktivno u koraku: KSNUMKS-e iznad i konfigurišite za sledeće dodatne parametre: Maksimalna brzina pozivanja: Maksimalna brzina biranja da bi se postigla konfigurisanje stope napuštanja. Stopa napuštanja: Stopa napuštanja kampanje. Prediktivna korekcija Tempo: Veličina broja glasovnih poziva da se velika korekcija uzima u prediktivne pozive da se pozove. Prediktivni dobitak: Multiplikator o tome koliko brzo se kreće nagore ili nadole. Ovi parametri se primenjuju samo za prediktivnu kampanju i biće vidljivi samo kada je konfigurisana prediktivna kampanja. Za kampanju zasnovanu na IVR, izaberite ili IVR Progressive ili IVR Predictive in Step: 7-e iznad i konfigurišite za sledeće dodatne parametre: U Detalji birača Tab i konfigurišite polje IVR Portovi prema vašem zahtevu. Možete podesiti broj IVR portova između 1 i 1000. Na primer, u progresivnoj kampanji, ako podesite brzinu biranja kao 10, svaki IVR port može da upućuje 10 poziva. Međutim, u prediktivnoj kampanji, brzina biranja svakog porta se povećava na osnovu napuštene stope. Definišite parametre kontakta. Za više informacija o tome kako konfigurisati kampanje pomoću Campaign Manager-a, pogledajte Cisco Webex Contact Center Campaign Manager User Guide.
8	Konfigurišite odlazne kampanje i pitanja i odgovore za prikaz u vodiču za pozive na nivou kampanje pomoću interfejsa Campaign Manager. U Webex Contact Center, kliknite na Portal za upravljanje kampanjom da biste unakrsno pokrenuli LCM interfejs. Idite na Kampanja i dodajte kampanju. Definišite naziv kampanje, kategoriju, grupu poslovnog ishoda i vremensku zonu i kliknite na dugme Sledeći. Dodelite grupu kampanje definisanu u koraku KSNUMKS i kliknite na dugme Dalje. Definišite strategiju kontakta. Definišite podešavanja za pokušaj ponovo i kliknite na dugme Dalje. Omogućite postavke kao što su DNC, NDNC i sačuvajte podešavanja. Izaberite kampanju i otpremite kontakte u odeljku Liste kontakata. Liste kontakata možete otpremiti u CSV ili JSON formatu. Započnite kampanju sa stranice kampanje iz Kebaba. Za više informacija o tome kako konfigurisati kampanje pomoću LCM-a, pogledajte Cisco Webex Contact Center Uputstvo za upotrebu Campaign Manager-a.
9	Kreirajte vodič za pozive koristeći interfejs Campaign Manager-a. U Webex Contact Center, kliknite na Portal za upravljanje kampanjom da biste unakrsno pokrenuli LCM interfejs. Kliknite na dugme Script Designer. Kliknite na Grupa kampanje u levom oknu i izaberite Ime kampanje da biste dodali novu skriptu vodiča za pozive. U Form# Tab, kreirajte novi obrazac i označite polje za potvrdu Vodič za pozive . Konfigurišite poslovno polje, globalnu promenljivu, polje pitanja i funkciju biblioteke i koristite ih u obrascu za kreiranje vodiča za poziv Kliknite na dugme Sačuvaj. Idite na Kampanja Tab i izaberite željeni vodič za pozive sa padajuće liste Vodič za pozive. Za više informacija, pogledajte Vodič za pozive i teme obrasca u Cisco Webex Contact Center Uputstvo za upotrebu Campaign Manager-a.

Šta uraditi sledeće

Agenti tada mogu pokrenuti i uputiti odlazne pozive kampanje sa Agent Desktop. Za više informacija, pogledajte Napravite odlazni poziv za pregled kampanje i Napravite odlazni progresivni poziv kampanje.
Pristupite i konfigurišite ukupne izveštaje o odlaznim kampanjama dostupnim u modulima Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Za više informacija o Campaign Manager LCM izveštajima, pogledajte Webex Contact Center Priručnik za izveštaje Campaign Manager-a.
Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM integracije sa Campaign Manager-om, kako bi izmerili efikasnost kampanja. Izveštaji o odlaznoj kampanji dostupni su u Webex Contact Center Analyzer Korisničkom vodiču.

Identifikatori pozivanja linija

Pozivna linija koju kupac vidi može se prilagoditi na tri različita načina. Najčešći pristup je povezivanje jednog identifikatora pozivne linije (CLID) sa kampanjom. Takođe je moguće obezbediti pojedinačni CLID sa svakim zapisom (pogledajte dokumentaciju Campaign Manager-a da biste to postigli). Konačno, predijalni događaj može biti konfigurisan u toku kako bi se izvršio protok specifičan ANI izbor. Redosled prvenstva za ove pristupe je sledeći:

CLID na kampanji (najniži prioritet)
CLID na pojedinačnom zapisu
PreDial događaj sa SetCaller ID-om (najviši prioritet)

Iskustvo agenta za prediktivno / progresivno

Agenti koji rade u prediktivnoj ili progresivnoj kampanji koji su izabrani za kampanju prvo su rezervisani od strane kampanje i fizički poziv se postavlja na njihov uređaj / radnu površinu (naziva se poziv za rezervaciju). Agent će moći da vidi ID kampanje za koju su rezervisani u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na slici ispod. Kada se odgovori, agent ostaje rezervisan dok birač poziva u njihovo ime sa 1 ili više poziva klijenata po agentu. Kada se dođe do živog kupca, poziv klijenta se šalje agentu i agent će čuti "zip ton" u svojim slušalicama dok se poziv povezuje. Pored toga, panel interakcije će se popuniti svim konfigurisanim metapodacima o klijentima koji su specifični za kupca.

***Dolazni Popover Progresivni primer***

Na kraju poziva klijenta i kada agent obavlja završetak, oni će preći u raspoloživo stanje gde mogu ponovo biti izabrani za poziv kampanje, ili možda dolazni poziv ako je agent podešen da se meša između dolaznog i odlaznog.

U slučaju da agent želi da izađe iz stanja rezervacije pre nego što mu se pošalje poziv klijenta, oni mogu da postave svoje stanje kao Idle i odustanu od poziva za rezervaciju (bilo na telefonskom uređaju ili preko WebRTC ako je WebRTC desktop u upotrebi).

Prilikom pokretanja progresivne kampanje sa brzinom biranja od 1, aktivira se poseban režim koji omogućava agentu da vidi podskup metapodataka kupaca u dolaznom popoveru (može se izabrati do 6 polja). Ovo se postiže postavljanjem tih polja kupaca u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na slici ispod:

***Podešavanje podataka o klijentima da se prikaže u progresivnom 1:1 specijalnom režimu***

Zatim, kada se poziv kupca bira od strane birača, on će prikazati metapodatke kupca kao što je prikazano u nastavku:

***Dolazni Popover prikazuje podatke o klijentima u 1:1 modu***

Kada se do LIVE_VOICE kupca dođe u kampanji IVR, može im se reprodukovati poruka (kao što je prikazano na dijagramu) ili poslati AI agentu za inteligentnije interakcije. Pored toga, poziv se može eskalirati na živog agenta po želji. Da bi se to postiglo, mora se koristiti poseban tok koji ili čeka red ili agenta. Odredišni tok mora biti povezan sa ulaznom tačkom. Aktivnost "Goto EP" mora se koristiti iz originalnog toka kako bi se poziv usmerio na odredišni tok gde će eskalirati na živog agenta, kao što je prikazano na slici ispod:

***Upotreba aktivnosti GOTO EntryPoint za eskalaciju IVR poziva agentu***

Mešanje agenata kampanje

Ovo se odnosi samo na kampanje zasnovane na agentima. Agenti koji rade na odlaznim kampanjama mogu biti "pomešani" između dolaznih i odlaznih poziva, kao i između više kampanja. Po defaultu, rezervacije agenta za progresivne / prediktivne kampanje imaju prioritet niže od dolaznih poziva. Stoga, ako je poželjno da se uvek favorizuju dolazni pozivi u odnosu na pozive kampanje, nije potrebna nikakva konfiguracija. Kada agent postane dostupan, dolazni poziv će biti izabran iznad rezervacije kampanje ako dolazni poziv postoji u redu kojem agent pripada. Alternativno, pozivi kampanje mogu imati prednost iznad dolaznih poziva po želji pomoću funkcije "Rangiranje reda" konfigurisane na agentskom timu. Kao što je prikazano na dijagramu ispod, podesite red kampanje na viši rang u poređenju sa bilo kojim dolaznim redom. Na primer, Iphone_Sales_Campaign red je postavljen na viši prioritet od Iphone_Sales reda, koji je dolazni red.

***Primer rangiranja reda koji se primenjuje na tim***

Izveštavanje o kampanji

Pored detaljnijeg izveštavanja o kampanji koje je dostupno na Campaign Manager-u, postoji serija izveštaja o kampanji koji pružaju raščlambu svih poziva upućenih u prediktivnim / progresivnim / preglednim ili IVR kampanjama. Izveštaji o kampanji će se popuniti bez obzira na to koji se menadžer kampanje koristi.

Sledeći snimak ekrana prikazuje prediktivni / progresivni izveštaj, koji grupiše prediktivne i progresivne pozive zajedno. Svaki red se može "bušiti" dalje da bi se dobio dalji uvid.