- Početak
- /
- Članak
Hvala na povratnim informacijama.
Konfigurišite režime glasovne odlazne kampanje u Vebek kontakt centru
U ovom članku
Povratne informacije?Glasovne kampanje se koriste kao mehanizam informisanja za dopiranje kupaca za različite slučajeve upotrebe kao što su dostizanje prodaje, prikupljanje, istraživanje tržišta, promocija događaja i druga obaveštenja.
Pregled
Ove kampanje mogu biti zasnovane na agentima, što ukazuje da je primarni cilj dostizanje kupaca i njihovo povezivanje sa ljudskim agentima, ili mogu biti IVR kampanje, gde je cilj doći do kupaca i ili im reprodukovati poruku, ili ih povezati sa virtuelnim agentom radi daljeg tretmana.
Ovaj članak ima za cilj da pruži proceduru od kraja do kraja o tome kako da konfigurišete odlazne kampanje zasnovane na glasu u Vebek kontakt centru. Ova procedura takođe pokriva konfiguracije drugih zavisnih komponenti aplikacija kao što su Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) i Vebek kontakt centar. Agent Desktop
Za kampanje zasnovane na agentima postoje tri primarne vrste kampanja: Pregled, Progresivna i Prediktivna. Sledi kratak rezime svakog od njih.
Pregled se nudi pomoću Vebek kontakt centra koji koristi mehanizam sličan kao Progressive/Predictive, pri čemu je agent rezervisan pre nego što mu se predstavi evidencija o kupcu. Stariji model zasnovan na povlačenju, pri čemu je agent morao da klikne ikonu na svojoj radnoj površini da bi vidio da se zapis korisnika i dalje koristi, ali neće biti opisan u ovom korisničkom vodiču.
Vebek kontakt centar pruža birač koji može pokretati odlazne prediktivne, pregledne i IVR kampanje. Mora se koristiti sa menadžerom kampanje koji pruža mogućnost upravljanja kampanjama, brisanje liste za biranje za sve brojeve telefona koji su deo liste „Ne zovi“ i ima modul za usklađenost koji osigurava da kampanja funkcioniše u skladu sa propisima za region u kojem je primenjena.
Vebek kontakt centar podržava Vebek Contact Center Campaign Manager, OEM menadžera kampanje, kao i priključne menadžere kampanja „Donesite svoje“ koji koriste API-je Vebek kontakt centra za biranje za upravljanje kampanjama.
Vrste režima odlazne kampanje
Sledeće vrste režima odlazne kampanje dostupne su u Vebek kontakt centru.
Režimi kampanje za odlazni pregled
Agent koji ne rukuje aktivnim kontaktima može da klikne ikonu Kontakt kampanje u odeljku Agent Desktop da bi pokrenuo poziv za odlazni pregled kampanje. Upravljanje kampanjama sinhronizuje stanje agenta i informacije o timu za preduzeće u realnom vremenu. Upravljanje kampanjama dinamički preuzima kontakt kome agent može da pozove, na osnovu kampanja za pregled koje su trenutno aktivne za tim agenta. Može postojati više kampanja koje su aktivne u isto vreme. Podaci za kontakt prikazuju se agentu. Agent tada može da izvrši poziv za odlaznu kampanju za pregled.
Više informacija o tome kako da upućujete pozive kampanje za odlazni pregled potražite u odeljku Poziv za kam panju za pregled odlaznog pregleda.
Izlazni progresivni režimi kampanje
Agenti ne moraju ručno da pokreću odlazni poziv u progresivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u raspoloživo stanje, birač će automatski rezervisati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na osnovu konfigurisanih linija za biranje po agentu). U progresivnom režimu, broj linija za biranje je fiksiran na osnovu konfiguracije kampanje.
Za više informacija o tome kako upućivati pozive za odlazne progresivne kampanje potražite u odeljku Poziv za progresivnu kampanju.
Režim odlazne prediktivne kampanje
Prediktivni pozivi kampanje su veoma slični progresivnim pozivima. Agenti ne moraju ručno da pokreću odlazni poziv u Predictivnom biraču. Kada agent završi poziv i pređe u raspoloživo stanje, birač će automatski rezervisati agenta i birati jedan ili više kontakata za svakog dostupnog agenta (na osnovu trenutnih linija za biranje po agentu). U režimu predviđanja, broj linija koje treba birati varira tokom dana kako bi se povećala efikasnost agenta uz održavanje konfigurirane stope napuštanja u kampanji.
Sistem ne podržava Automatski odgovor za pozive prediktivne kampanje.
Pozivi kampanje zasnovani na IVR
Kao deo proaktivne funkcije informisanja, kampanje zasnovane na IVR omogućavaju administratorima da konfigurišu prediktivne birače za agente da biraju kampanju zasnovanu na IVR. Ova funkcija upotpunjuje pon udu kampanje sa Campaign Manager-om omogućavanjem odlaznih kampanja zasnovanih na IVR-u, omogućavajući proaktivno dostizanje kupaca bez korišćenja živih agenata. Administrator konfiguriše određeni broj IVR portova za ubrzanje odlaznih poziva u kampanji. IVR porto vi se koriste prilikom pozivanja kupca i reprodukcije skupa poruka ili slanja AI agentu radi prikupljanja informacija. IVR portovi postaju besplatni ako se poziv pošalje agentu uživo ili se poziv sa kupcem završi.
IVR kampanje su dostupne u dva načina:
- IVR progresivni režim
- IVR prediktivni režim
Za više informacija o dodatnim koracima za konfigurisanje tipova IVR kampanja pogledajte korak 7 ispod.
Sledeći dijagram prikazuje sažeti tok rada koji administratori odgovarajućih komponenti obavljaju da bi postavili pozive odlazne kampanje:
Koraci za konfigurisanje poziva odlazne kampanje
Pre nego što počnete
-
Odlazne kampanje možete da konfigurišete i koristite samo ako je vaše preduzeće kupilo licencu premium agenta i SKU menadžera kampanje.
-
Za odlazne progresivne pozive kampanje, obavezno koristite Campaign Manager LCM verzije 4.2.1.2310 i novije verzije.
- Za odlazne pozive za predviđanje kampanje, obavezno koristite Campaign Manager LCM verzije 4.2.1.2401 i novije verzije.
-
Morate imati administratorsku ulogu i pristupne akreditive za sledeće aplikacije:
-
Kontrolno čvorište
-
Vebek kontakt centar
-
-
Kontaktirajte svog menadžera naloga da biste nabavili korisnički ID i lozinku za pristup LCM -u.
| 1 |
Podesite Connector za integraciju LCM aplikacije sa Vebek kontakt centrom. |
| 2 |
U kontrolnom čvorištu kreirajte agente i timove. Konfigurišite isti tim u vanjskom redu kao što je potvrđeno u programu Campaign Manager. Više informacija o tome kako da kreirate agente potražite u od eljku U pravljanje korisničkim profilima u Vebek kontakt centru. Više informacija o tome kako da kreirate timove potražite u od eljku U pravljanje timovima u Vebek kontakt centru. |
| 3 |
U kontrolnom čvorištu konfigurišite Outdial red za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:
Može se dodati samo jedna grupa za distribuciju poziva. Agenti u odabranim timovima biće korišćeni za progresivnu kampanju i birač će ih rezervisati kada budu u raspoloživom stanju. Maksimalni broj agenata podržanih u redu je 500. Kada kreirate vanjski red za progresivnu ili prediktivnu kampanju, izaberite maksimalno vreme čekanja u redu do dovoljno velikog vremenskog intervala da biste izbegli često izlazak zahteva za rezervaciju agenta. Preporučena vrednost je 3600 sekundi. Za više informacija o tome kako da napravite red za vanjski sat potražite u odeljku Kreiranje vanjskog reda. |
| 4 |
UManagement Portal, kreirajte potrebne globalne promen ljive tipa String. U tu svrhu kreirajte globalne promenljive za korisničke podatke koji se uvoze u Campaign Manager. Ne činite globalne promenljive prijavljivima ako sadrže lične podatke (PII). Podesite Vidivo agenta kao Istin ito za bilo koju promenljivu koju želite da prikažete naAgent Desktop. U tu svrhu možete kreirati najviše 28 globalnih promenljivih. Globalne promenljive izvedene od menadžera kampanje dostupne su unutar toka, sa sledećim izuzetkom za pozive direktnog pregleda:
Za sve ostale tipove poziva kampanje dostupne su sve izvedene globalne promenljive. |
| 5 |
U kontrolnom čvorištu napravite tok za pozive odlazne kampanje.
|
| 6 |
U kontrolnom čvorištu konfigurišite Outdial ulaznu tačku za svaku kampanju sa sledećim podešavanjima:
Više informacija o tome kako da napravite vanjsku ulaznu tačku potražite u odeljku Kre iranje vanjske ulazne tačke. |
| 7 |
Konfigurišite grupe odlaznih kampanja pomoću interfejsa Menadžera kampanje. Više informacija o tome kako da konfigurišete kampanje pomoću Menadžera kampanja potražite u odeljku Koris Cisco Webex Contact Centernički vodič za upravljanje kampanjama. |
| 8 |
Konfigurišite odlazne kampanje i pitanja i odgovore koji će se prikazati u vodiču za pozive na nivou kampanje pomoću interfejsa Menadžera kampanje. Više informacija o tome kako da konfigurišete kampanje pomoću LCM potražite u odeljku Korisnički vodič za upravljanje Cisco Webex Contact Center kampanjama. |
| 9 |
Napravite vodič za pozive pomoću interfejsa Menadžera kampanje. Za više informacija pogledajte V odič za pozive i teme obraz aca u Korisničkom vodiču za menadžera Cisco Webex Contact Center kampanje. |
Šta dalje raditi
- Agenti tada mogu pokrenuti i upućivati pozive odlazne kampanje sa. Agent Desktop Dodatne informacije potražite u odeljku Poziv za odlaznu kampanju za pregled i Poziv za progresivnu kampan ju u odlaznoj kampanji.
-
Pristupite i konfigurišite ukupne izveštaje o odlaznim kampanjama dostupnim u modulima Menadžera Cisco Webex Contact Center kampanje. Za više informacija o LCM izveštajima menadžera kampanje pogledajte Priručnik za izveštaje menadžera kampanje za kontakt centar Ve bek.
- Pored toga, administratori i supervizori mogu da pregledaju statistiku kampanje putem izveštaja OEM Integracija sa menadžerom kampanje, kako bi izmerili efikasnost kampanja. Izveštaji o odlaznim kampanjama dostupni su u Webex Contact Center AnalyzerKorisničkom vodiču.
Zadaci nakon konfiguracije
Identifikatori pozivne linije
Pozivna linija koju kupac vidi može se prilagoditi na tri različita načina. Naj češći pristup je povezivanje jednog identifikatora pozivne linije (CLID) sa kampanjom. Takođe je moguće obezbediti pojedinačni CLID sa svakim zapisom (pogledajte dokumentaciju Menadžera kampanje da biste to postigli). Konačno, preddijalni događaj može biti konfigurisan u toku kako bi se izvršio selekcija ANI specifičnog za protok. Redosled prioriteta za ove pristupe je sledeći:
-
CLID u kampanji (najniži prioritet)
- CLID na pojedinačnom zapisu
-
PredDial događaj sa SetCaller ID-om (najviši prioritet)
Iskustvo agenta za prediktivno/progresivno
Agenti koji rade u prediktivnoj ili progresivnoj kampanji koji su izabrani za kampanju prvo rezer višu Kampanja i fizički poziv se upućuje na njihov uređaj/radnu površinu (naziva se poziv za rezervaciju). Agent će moći da vidi ID kampanje za koji su rezervisani u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na donjoj slici. Jednom kada se odgovori, agent ostaje rezervisan dok birač zove u njihovo ime sa 1 ili više klijenata po agentu. Jednom kada dođe do klijenta uživo, klijentski poziv se šalje agentu i agent će čuti „zip ton“ u svojim slušalicama dok se poziv poveže. Pored toga, panel za interakciju će se popuniti svim konfiguriranim metapodacima korisnika koji su specifični za kupca.
Po završetku klijentskog poziva i kada agent izvrši završetak, oni će preći u raspoloživo stanje gde mogu ponovo biti izabrani za poziv za kampanju, ili možda za dolazni poziv ako je agent podešen da se spaja između dolaznog i odlaznog.
U slučaju da agent želi da izađe iz stanja rezervacije pre nego što mu se po šalje poziv klijenta, on može postaviti svoje stanje kao neaktivan i odustati od poziva za rezervaciju (bilo na telefonskom uređ aju ili putem VebRTC-a ako se koristi radna površina WebRTC).
Kada pokrenete progresivnu kampanju sa brzinom biranja od 1, aktivira se poseban režim koji omogućava agentu da vidi podskup metapodataka korisnika u dolaznom iskačućem prikazu (može se izabrati do 6 polja). Ovo se postiže postavljanjem tih polja korisnika u dolaznom popoveru, kao što je prikazano na donjoj slici:
Zatim, kada poziv kupca bira poziv korisnika, on će prikazati metapodatke korisnika kao što je prikazano u nastavku:
Kada dođe do Live_VOICE klijenta u IVR kampanji, može mu se reprodukovati poruka (kao što je prikazano na dijagramu) ili poslati AI agentu radi inteligentnijih interakcija. Pored toga, poziv se po želji može eskalirati na živog agenta. Da bi se to postiglo, mora se koristiti poseban protok koji ili redove u red ili agenta. Odredišni tok mora biti povezan sa ulaznom ulaznom tačkom. Aktivnost „Goto EP“ mora se iskoristiti iz prvobitnog toka za usmeravanje poziva na odredišni tok gde će eskalirati u živog agenta, kao što je prikazano na slici ispod:
Mešanje agenata kampanje
Ovo se primenjuje samo za kampanje zasnovane na agentima. Agenti koji rade na odlaznim kampanjama mogu se „mešati“ između dolaznih i odlaznih poziva, kao i između više kampanja. Rezervacije agenta za progresivne/predviđajuće kampanje podrazumevano imaju niži prioritet od dolaznih poziva. Stoga, ako je poželjno uvek favorizovati dolazne pozive u odnosu na pozive kampanje, konfiguracija nije potrebna. Kada agent postane dostupan, dolazni poziv će biti izabran iznad rezervacije kampanje ako dolazni poziv postoji u redu kojem agent pripada. Alternativno, pozivima kampanje može se dati prednost iznad dolaznih poziva, ako želite, korišćenjem funkcije „Rangiranje reda u redu“ konfigurisane u timu agenta. Kao što je prikazano na donjem dijagram u, postavite red kampanje na viši rang u poređenju sa bilo kojim ulaznim redom . Na primer, red Iphone_Sales_Campaign postavljen je na veći prioritet od reda Iphone_Sales, koji je ulazni red.
Izveštavanje kampanje
Pored detaljnijeg izveštavanja o kampanji koje je dostupno na Menadžeru kampanje, postoji niz izveštaja o kampanjama koji pružaju pregled svih poziva upućenih u Predictive/Progressi ve/Preview ili IVR kampanjama. Izveštaji o kampanji na zalihama po punjavaće se bez obzira na to koji menadžer kampanje se koristi.
Sledeći snimak ekrana prikazuje prediktivni/progresivni izveštaj koji grupisuje prediktivne i progresivne pozive zajedno. Svaki red se može dalje „izbušiti“ kako bi se stekli dodatni uvidi.
API-ji kampanje
Da biste saznali kako da koristite API-je kampanje, pogledajte dokument Odlaz ni birači menadžera kampanje.
Scenariji grešaka i obaveštenja
Sledeća tabela opisuje obaveštenja koja se prikazuju tokom različitih scenarija grešaka:
|
Greška |
Opis obaveštenja |
|---|---|
|
Nevažeći format broja |
Kada agent pokuša poziv za vanrednu kampanju i direktan pregled u Vebek kontakt centru Agent Desktop i unese telefonski broj koji nije prepoznat kao validan (zbog pogrešnog formata, nepodržanog koda zemlje ili ograničenja plana biranja), sistem prikazuje iskačući iskačući broj za grešku koji pokazuje da je broj nevažeći. Od agenta se traži da isproba drugi broj, a ID za praćenje je obezbeđen za dalje rešavanje problema. |
|
Nevažeći broj |
Kada agent pokuša poziv za vanrednu kampanju i direktan pregled u Vebek kontakt centru Agent Desktop i pozove telefonski broj koji nije dostupan (na primer, broj trenutno nije dostupan, isključen je ili nije u upotrebi), sistem prikazuje iskačući iskačući broj za grešku koji pokazuje da birani broj nije dostupan. Od agenta se traži da isproba drugi broj, a ID za praćenje je obezbeđen za dalje rešavanje problema. |
|
Problem sa mrežom |
Kada agent pokuša poziv za vanrednu kampanju i direktan pregled u Vebek kontakt centru, Agent Desktop a poziv nije povezan zbog problema sa mrežom, sistem prikazuje iskačući prozor greške koji ukazuje da poziv nije mogao da se poveže zbog problema sa mrežom. Od agenta se traži da pokuša ponovo, a ID za praćenje je obezbeđen za dalje rešavanje problema. |
|
Klijent je odbijen |
Kada agent pokuša poziv za vanrednu kampanju za direktan pregled u Vebek kontakt centru, Agent Desktop a primalac odbije poziv, sistem prikazuje iskačući prozor greške koji ukazuje da je kupac odbio poziv. Od agenta se traži da pokuša ponovo, a ID za praćenje je obezbeđen za dalje rešavanje problema. |
|
Kupac zauzet |
Kada agent pokuša poziv za vanrednu kampanju za direktan pregled u Vebek kontakt centruAgent Desktop, a linija primaoca je trenutno zauzeta, sistem prikazuje iskačući prozor za grešku koji ukazuje da je kupac zauzet. Od agenta se traži da pokuša ponovo, a ID za praćenje je obezbeđen za dalje rešavanje problema. |
|
Kupac nedostupan |
Kada agent pokuša poziv za vanrednu kampanju ili direktan pregled u Vebek kontakt centru Agent Desktop i poziv nije povezan jer kupac privremeno nije dostupan. Sistem prikazuje iskačući prozor greške koji označava isto. Agent je obavešten da poziv može uspeti ako se kasnije ponovo pokuša. ID za praćenje je takođe obezbeđen za referencu i dalje rešavanje problema ako je potrebno. |
