Med AI i centrum introducerar Enterprise Analytics effektiva funktioner som arbetar tillsammans för att avslöja det som är viktigast, utvärdera agentens prestanda objektivt och förbättra kundupplevelsen i alla kanaler. Ett bra alternativ för lokala kunder att komma igång med AI.

Viktiga funktioner:

Auto QM — Auto QM kan automatiskt utvärdera upp till 100% av kundinteraktioner mot konsekventa prestandakriterier. AI-driven poängsättning ger opartiska, handlingsbara insikter för att stödja agentutveckling och höja kundupplevelsen.

Viktiga fördelar:

• Få objektiv insikt i agentens prestanda och identifiera coachningsbehov snabbare.

• Förbättra konsekvensen i utvärderingen mellan stora eller distribuerade team.

• Frigör QA-resurser för att fokusera på frågor med hög effekt.

Mer information om automatiserade utvärderingspoäng finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Mer information om utvärderingskriterier för automatisk QM finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Populära ämnen - AI granskar tusentals kundkonversationer och belyser de vanligaste orsakerna till kundförfrågningar i en hanterbar lista över prioriterade ämnen.

Viktiga fördelar:

• Identifiera de främsta anledningarna till att kunderna når ut.

• Identifiera var agenter kämpar och anpassa coachningsinsatser.

• Övervaka nya problem utan att söka igenom enskilda samtal.

• Effektivisera grundorsaksanalysen och påskynda svarstiderna.

Mer information finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Interaktionssammanfattning - Drivs av generativ AI, Interaction Summary genererar automatiskt kortfattade, konsekventa sammanfattningar av kundinteraktioner över röst- och digitala kanaler. Dessutom är interaktionssammanfattning också tillgänglig med Webex WFO Bundle och Webex Analytics + Transkription Bundle.

Viktiga fördelar:

• Hjälper till att eliminera behovet av manuella anteckningar och minskar arbetet efter samtal.

• Identifiera vilka samtal som kräver utvärdering.

• Hitta återkommande teman som upprepade uppringare eller olösta problem.

• Möjliggör snabbare coachning och effektiv problemlösning över hela kontaktcentret.

• Agenter kan också utnyttja den här funktionen.

Mer information om Data Insights Panel finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Mer information om interaktionssammanfattning finns på https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Avancerat sentiment — utnyttjar AI för att analysera hela interaktionen och fånga komplexa känslomässiga nyanser från både kunder och agenter för rikare insikter. Advanced Sentiment identifierar också förändringar i kundsentiment under hela konversationen, vilket avslöjar när och var förändringar inträffar för djupare insikt i kundupplevelsen.

Viktiga fördelar:

• Bygger en mer exakt bild av hur varje interaktion utvecklas.
• Hjälper till att få insikt i kundernas känslor hela tiden, inte bara i slutet.
• Identifierar viktiga ögonblick av sentimentförändringar för djupare förståelse av konversationen.

Mer information om Advanced Sentiment finns på https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) och https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabell 1. Befintliga funktioner och de nya paketen

Analys + Transkription

Företagsanalys

Insikter Liveskärmsövervakning Agentutforskaren Skrivbordsanalys Transkription Applikationsanvändning Skrivbordshanterare Prediktiv utvärderingspoäng Predikativ Net Promoter Poäng Sentimentanalys Avancerad känsla Frashanterare Interaktionssammanfattning

Alla funktioner i Analytics + Transkription Auto QM Standardfrågor Auto QM-poängresonemang Automatiska QM-instrumentpaneler Justering av automatisk QM-poäng Auto QM-frågebibliotek Auto QM anpassningsbara styrkort med vikter och trösklar Automatisk QM-formulärhanterare Automatisk QM-mål/mål Automatisk QM Autofel efter från/sektion Populär ämnesanalys Populär påverkan på ämnesnivå Populärt ämne Sentimentanalys Populärt ämnesavisering/varning Avancerat sentiment (sentimenttrend i samtal, punktpekade sentimentförändringar)

Tillsammans skapar Interaktionssammanfattning, Trendiga ämnen och Auto QM en kraftfull cykel av kontinuerlig förbättring.

• Trending Topics identifierar nya problem och hot spots i kundkonversationer.

• Därifrån kan utvärderare/handledare snabbt gå in i interaktionssammanfattningar för att förstå sammanhanget bakom trenden - utan att läsa fullständiga utskrifter.

• När du väl har identifierat var prestandan behöver förbättras kan du med Auto QM skala riktade utvärderingar över 100% av interaktionerna för att mäta, övervaka och coacha med precision.

Med Enterprise Analytics kan kontaktcenter gå bortom gissningar och börja fokusera på de konversationer som är viktigast. Genom att kombinera insikt och automatisering kan team upptäcka nya problem snabbare, coacha med större precision och driva meningsfulla förbättringar av agentprestanda och kundnöjdhet.