Mit KI im Mittelpunkt führt Enterprise Analytics wirkungsvolle Funktionen ein, die zusammenarbeiten, um herauszufinden, was am wichtigsten ist, die Leistung der Agenten objektiv zu bewerten und das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu verbessern. Eine großartige Option für On-Premise-Kunden, um mit KI zu beginnen.

Wichtigste Merkmale:

Auto QM – Auto QM kann automatisch bis zu 100 % der Kundeninteraktionen anhand konsistenter Leistungskriterien auswerten. KI-gesteuertes Scoring liefert unvoreingenommene, umsetzbare Erkenntnisse, um die Agentenentwicklung zu unterstützen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Hauptvorteile:

  • Gewinnen Sie objektive Einblicke in die Agentenleistung und erkennen Sie schneller den Coaching-Bedarf.

  • Verbessern Sie die Konsistenz bei der Bewertung in großen oder verteilten Teams.

  • Setzen Sie QA-Ressourcen frei, um sich auf wichtige Themen zu konzentrieren.

Weitere Informationen zu automatisierten Evaluierungsergebnissen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/navigating-autoQM.htm.

Weitere Informationen zu den automatischen QM-Evaluierungskriterien finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Trending Topics – Die KI überprüft Tausende von Kundengesprächen und hebt die häufigsten Gründe für Kundenanfragen in einer überschaubaren Liste priorisierter Themen hervor.

Hauptvorteile:

  • Identifizieren Sie die wichtigsten Gründe, warum Kunden Kontakt aufnehmen.

  • Finden Sie heraus, wo Agenten Probleme haben, und stimmen Sie die Coaching-Bemühungen aufeinander ab.

  • Überwachen Sie aufkommende Probleme, ohne einzelne Anrufe durchsuchen zu müssen.

  • Optimieren Sie die Ursachenanalyse und verkürzen Sie die Reaktionszeiten.

Weitere Informationen finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/Trending-topics.htm.

Interaction Summary – Die Interaction Summary basiert auf generativer KI und generiert automatisch prägnante, konsistente Zusammenfassungen der Kundeninteraktionen über Sprach- und digitale Kanäle hinweg. Darüber hinaus ist die Interaktionszusammenfassung auch mit dem Webex WFO Bundle und dem Webex Analytics + Transcription Bundle verfügbar.

Hauptvorteile:

  • Hilft, manuelle Notizen zu eliminieren und reduziert die Arbeit nach dem Anruf.

  • Ermitteln Sie, welche Konversationen bewertet werden müssen.

  • Erkennen Sie wiederkehrende Themen wie wiederholte Anrufer oder ungelöste Probleme.

  • Ermöglicht schnelleres Coaching und effiziente Problemlösung im gesamten Contact Center.

  • Auch Agenten können diese Funktion nutzen.

Weitere Informationen zum Data Insights-Panel finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-Player/data-insights-panel.htm.

Weitere Informationen zur Interaktionszusammenfassung finden Sie unter https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/interaction-summary.htm.

Advanced Sentiment – Nutzt KI, um die gesamte Interaktion zu analysieren und komplexe emotionale Nuancen sowohl von Kunden als auch von Agenten zu erfassen, um umfassendere Einblicke zu erhalten. Advanced Sentiment identifiziert auch Veränderungen in der Kundenstimmung während des Gesprächs und zeigt auf, wann und wo Änderungen auftreten, um einen tieferen Einblick in das Kundenerlebnis zu erhalten.

Hauptvorteile:

  • Erstellt ein genaueres Bild davon, wie sich jede Interaktion entfaltet.
  • Hilft dabei, Einblicke in die Gefühle der Kunden zu gewinnen, nicht nur am Ende.
  • Identifiziert Schlüsselmomente von Stimmungsschwankungen für ein tieferes Verständnis der Konversation.

Weitere Informationen zu Advanced Sentiment finden Sie unter https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) und https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/Analytics/advanced-sentiment.htm

Tabelle 1. Bestehende Capabilities und die neuen Pakete

Analytik + Transkription

Unternehmens-Analytik

Einblicke

Live-Bildschirmüberwachung

Agent-Explorer

Desktop-Analyse

Transkription

Anwendungsnutzung

Desktop-Manager

Predictive Eval Scoring

Prädikatives Net Promoter Scoring

Stimmungsanalyse

Erweiterte Stimmung

Phrasen-Manager

Zusammenfassung der Interaktion

Alle Funktionen in Analytics + Transkription

Auto QM Standardfragen

Automatische QM Score-Argumentation

Auto QM Dashboards

Automatische QM Ergebnisausrichtung

Auto QM Fragenkatalog

Auto QM Anpassbare Scorecards mit Gewichtungen und Schwellenwerten

Autom. QM Formularmanager

Auto QM Ziel/Ziel

Auto QM Automatisches Fehlschlagen nach Von/Abschnitt

Trendthemenanalyse

Auswirkungen auf Trendthemenebene

Trendthemen-Stimmungsanalyse

Trending Topic Benachrichtigung/Warnung

"Erweiterte Stimmung" (Stimmungstrend während eines Anrufs, punktgenaue Stimmungsänderungen)

Zusammen schaffen Interaction Summary, Trending Topics und Auto QM einen leistungsstarken Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung.

  • "Trending Topics" identifiziert neu auftretende Probleme und Brennpunkte in Kundengesprächen.

  • Von dort aus können Prüfer/Supervisoren schnell einen Drilldown in die Interaktionszusammenfassungen durchführen, um den Kontext hinter dem Trend zu verstehen – ohne vollständige Transkripte lesen zu müssen.

  • Sobald Sie herausgefunden haben, wo die Leistung verbessert werden muss, können Sie mit Auto QM gezielte Auswertungen für 100 % der Interaktionen skalieren, um sie präzise zu messen, zu überwachen und zu coachen.

Mit Enterprise Analytics können Contact Center das Rätselraten hinter sich lassen und sich auf die wichtigsten Konversationen konzentrieren. Durch die Kombination von Erkenntnissen und Automatisierung können Teams aufkommende Probleme schneller aufdecken, präziser coachen und die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit erheblich verbessern.