Com a IA no centro, a Enterprise Analytics introduz capacidades impactantes que funcionam juntas para descobrir o que importa mais, avaliar objetivo de desempenho do agente e melhorar a experiência do cliente em todos os canais. Uma ótima opção para clientes on-prem começarem a usar a IA.

Principais recursos:

Auto QM – O QM automático pode avaliar automaticamente até 100% das interações dos clientes em comparação com critérios de desempenho consistentes. A pontuação orientada por IA fornece insights impassíveis e acionáveis para apoiar o desenvolvimento do agente e elevar a experiência do cliente.

Principais benefícios:

• Obtenha insights objetivos sobre o desempenho do agente e identifique as necessidades de coaching mais rapidamente.

• Melhorar a consistência na avaliação entre equipes grandes ou distribuídas.

• Liberar recursos de QA para se concentrar em questões de alto impacto.

Para obter mais informações sobre Pontuações de avaliação automáticas, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Para obter mais informações sobre Critérios de QM avaliação automáticos, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Tópicos de tendência – A IA revisa milhares de conversas de clientes e destaca as razões mais comuns para consultas de clientes sobre uma lista gerenciável de tópicos priorizados.

Principais benefícios:

• Identifique os principais motivos pelos quais os clientes estão entrando em contato.

• Ele onde os agentes estão lutando e alinhando os esforços de treinamento.

• Monitore questões emergentes sem passar por chamadas individuais.

• Dinamize a análise das causas raiz e acelere os tempos de resposta.

Para obter mais informações, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Resumo de interação – Alimentado por IA generativa, Resumo da interação gera automaticamente resumos concisos e consistentes das interações do cliente através dos canais de voz e digitais. Além disso, o Resumo da interação também está disponível com Webex WFO Bundle e Webex Analytics + Transcription Bundle.

Principais benefícios:

• Ajuda a eliminar a necessidade de notas manuais e reduz o trabalho após a chamada.

• Identifique quais conversas exigem avaliação.

• Detectar temas recorrentes, como chamadores repetidos ou problemas não resolvidos.

• Permite um treinamento mais rápido e resolução eficiente de problemas em toda a central de contato.

• Os agentes também podem aproveitar esse recurso.

Para obter mais informações sobre o Painel insights de dados, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Para obter mais informações sobre o Resumo de Interação, consulte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Sentimento avançado – Aproveita a IA para analisar a interação completa, capturando nuances emocionais complexas de clientes e agentes para obter insights mais ricos. O Sentimento Avançado também identifica as mudanças no sentimento dos clientes ao longo da conversa, revelando quando e onde ocorrem mudanças para obter informações mais profundas sobre a experiência do cliente.

Principais benefícios:

• Cria uma imagem mais precisa de como cada interação se desenrola.
• Ajuda a obter insights sobre os sentimentos dos clientes, não apenas no final.
• Identifica os momentos-chave das mudanças de sentimento para uma compreensão mais profunda da conversa.

Para obter mais informações sobre o Sentimento Avançado, consulte https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) and https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabela 1. Recursos existentes e os novos pacotes

Análise + Transcrição

Análise da empresa

Insights Monitoramento de tela em tempo real Agent Explorer Análise de desktop Transcrição Uso do aplicativo Gerenciador de desktop Pontuação de avaliação preditiva Pontuação de promotor líquido predicativo Análise de Sentimento Sentimento Avançado Gerenciador de frases Resumo de Interação

Todos os recursos em Análise + Transcrição Perguntas Padrão QM Automáticas Raciocínio automático da pontuação de QM Painéis QM automáticos Justificação da pontuação de QM automática Biblioteca de perguntas QM automática Cartão de pontuação auto QM personalizável com pesos e limites Gerenciador de formulários QM automático Destino/objetivo do QM automático Auto QM Auto Fail by From/Section Análise de Tópico de Tendência Impacto no nível de tópico de tendência Análise de sentimento de tópico de tendência Notificação/alerta de tópico de tendência Sentimento Avançado (tendência de sentimento na chamada, mudanças de sentimento pontiagudo)

Juntos, Resumo de interação, Tópicos de tendência e QM automático criam um poderoso ciclo de melhoria contínua.

• Os Tópicos de tendência identificam problemas emergentes e pontos quentes ao longo das conversas com os clientes.

• A partir daí, os avaliadores/supervisores podem detalhar rapidamente resumos de interação para entender o contexto por trás da tendência — sem ler transcrições completas.

• Depois que o desempenho precisar melhorar, a opção QM automática permite escalar as avaliações direcionadas em 100% das interações para medir, monitorar e treinar com precisão.

Com a Análise da empresa, as centrais de contatos podem ir além da adivinhação e iniciar o foco nas conversas que mais importam. Ao combinar insight e automação, as equipes podem descobrir problemas emergentes mais rapidamente, treinar com maior precisão e conduzir melhorias significativas no desempenho do agente e na satisfação do cliente.