V središču umetne inteligence je analitika za podjetja in predstavlja učinkovite zmogljivosti, ki sodelujejo pri odkrivanju najpomembnejših stvari, objektivno ocenjujejo uspešnost posrednikov in izboljšujejo uporabniško izkušnjo v vseh kanalih. Odlična možnost za stranke na mestu uporabe, da začnejo z umetno inteligenco.

Glavne značilnosti:

Auto QM – Auto QM lahko samodejno oceni do 100 % interakcij s strankami glede na dosledna merila uspešnosti. Točkovanje, ki temelji na umetni inteligenci, zagotavlja nepristranske vpoglede, na podlagi katerih je mogoče ukrepati, da podpre razvoj agentov in izboljša uporabniško izkušnjo.

Ključne prednosti:

• Pridobite objektiven vpogled v uspešnost agentov in hitreje prepoznajte potrebe po coachingu.

• Izboljšajte doslednost pri ocenjevanju v velikih ali porazdeljenih skupinah.

• Sprostite vire za zagotavljanje kakovosti, da se osredotočite na vprašanja z velikim učinkom.

Za več informacij o rezultatih samodejnega ocenjevanja glej https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Za več informacij o merilih za samodejno ocenjevanje QM glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Priljubljene teme – umetna inteligenca pregleda na tisoče pogovorov s strankami in izpostavi najpogostejše razloge za poizvedbe strank o obvladljivem seznamu prednostnih tem.

Ključne prednosti:

• Ugotovite, kateri so glavni razlogi, zaradi katerih stranke stopijo v stik.

• Natančno določite, kje se agenti borijo, in uskladite prizadevanja za treniranje.

• Spremljajte nastajajoče težave brez pregledovanja posameznih klicev.

• Racionalizirajte analizo temeljnih vzrokov in pospešite odzivne čase.

Če želite več informacij, glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Povzetek interakcije – Povzetek interakcije, ki ga poganja generativna umetna inteligenca, samodejno ustvari jedrnate in dosledne povzetke interakcij s strankami prek glasovnih in digitalnih kanalov. Poleg tega je povzetek interakcije na voljo tudi s paketoma Webex WFO Bundle in Webex Analytics + Transcription Bundle.

Ključne prednosti:

• Pomaga odpraviti potrebo po ročnih zapiskih in zmanjša delo po klicu.

• Ugotovite, kateri pogovori zahtevajo vrednotenje.

• Poiščite ponavljajoče se teme, kot so ponavljajoči se klicatelji ali nerešene težave.

• Omogoča hitrejše poučevanje in učinkovito reševanje težav v celotnem kontaktnem centru.

• To funkcijo lahko izkoristijo tudi posredniki.

Če želite več informacij o podoknu Data Insights, glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Za več informacij o povzetku interakcij glejte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Napredno razpoloženje – uporablja umetno inteligenco za analizo celotne interakcije, pri čemer zajame kompleksne čustvene nianse strank in agentov za bogatejše vpoglede. Napredno razpoloženje prepozna tudi premike v razpoloženju strank med pogovorom in razkrije, kdaj in kje pride do sprememb za globlji vpogled v izkušnjo strank.

Ključne prednosti:

• Gradi natančnejšo sliko o tem, kako se razvija vsaka interakcija.
• Pomaga pridobiti vpogled v občutke strank skozi celotno obdobje, ne samo na koncu.
• Identificira ključne trenutke sprememb čustev za globlje razumevanje pogovora.

Za več informacij o naprednem razpoloženju glejte https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) in https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Preglednica 1. Obstoječe zmogljivosti in novi paketi

Analitika + prepis

Analitika podjetja

Vpogled Spremljanje zaslona v živo Raziskovalec agentov Analitika za namizne aplikacije Transkripcija Uporaba aplikacije Upravitelj namizja Napovedno evalno točkovanje Napovedno točkovanje neto promotorja Analiza razpoloženja Napredno razpoloženje Upravitelj besednih zvez Povzetek interakcije

Vse funkcije v storitvi Analytics + prepis Samodejno QM standardna vprašanja Samodejno sklepanje ocene QM Samodejne QM nadzorne plošče Samodejno QM Utemeljitev ocene Samodejna QM knjižnica vprašanj Samodejni QM prilagodljivi pregledi rezultatov z utežmi in pragovi Samodejni QM Form Manager Samodejno QM cilj/cilj Samodejno QM samodejno ne uspe od/odsek Trendna analiza tem Priljubljen vpliv na tematsko raven Analiza mnenja o priljubljenih temah Priljubljena tema Obvestilo/Opozorilo Napredno razpoloženje (trend razpoloženja v klicu, natančno poudarjene spremembe mnenja)

Povzetek interakcije, priljubljene teme in samodejni QM skupaj ustvarjajo močan cikel nenehnih izboljšav.

• Priljubljene teme prepoznajo porajajoče se težave in vroče točke v pogovorih s strankami.

• Od tam lahko ocenjevalci/nadzorniki hitro pregledajo povzetke interakcij, da razumejo kontekst trenda - ne da bi prebrali celotne prepise.

• Ko določite, kje se mora uspešnost izboljšati, vam Auto QM omogoča natančno merjenje, spremljanje in usmerjanje ciljnih ocen v 100% interakcij.

S storitvijo Enterprise Analytics lahko središča za stike presežejo ugibanje in se začnejo osredotočati na najpomembnejše pogovore. S kombinacijo vpogleda in avtomatizacije lahko ekipe hitreje odkrijejo nastajajoče težave, natančneje poučujejo ter zagotovijo pomembne izboljšave učinkovitosti delovanja posrednikov in zadovoljstva strank.