С AI в основата, Enterprise Analytics въвежда въздействащи възможности, които работят заедно, за да разкрият най-важното, да оценят обективно ефективността на агента и да подобрят клиентското изживяване във всеки канал. Чудесен вариант за локални клиенти да започнат с AI.

Основни характеристики:

Auto QM – Auto QM може автоматично да оценява до 100% от взаимодействията с клиентите спрямо последователни критерии за ефективност. Оценяването, управлявано от изкуствен интелект, предоставя безпристрастна, приложима информация за подпомагане на развитието на агентите и повишаване на клиентското изживяване.

Основни предимства:

  • Получете обективна представа за работата на агентите и идентифицирайте нуждите от коучинг по-бързо.

  • Подобрете последователността в оценката в големи или разпределени екипи.

  • Освободете ресурси за качество, за да се съсредоточите върху проблеми с голямо въздействие.

За повече информация относно резултатите от автоматизираната оценка вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

За повече информация относно критериите за оценка на Auto QM вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Актуални теми – AI преглежда хиляди разговори с клиенти и подчертава най-честите причини за запитвания на клиенти в управляем списък с приоритетни теми.

Основни предимства:

  • Определете основните причини, поради които клиентите се свързват.

  • Определете къде агентите се борят и съгласувайте усилията на коучинга.

  • Наблюдавайте възникващите проблеми, без да пресявате отделни обаждания.

  • Рационализирайте анализа на първопричините и ускорете времето за реакция.

За повече информация вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Резюме на взаимодействието – Задвижвано от генеративен AI, Interaction Summary автоматично генерира кратки, последователни обобщения на взаимодействията с клиентите по гласови и цифрови канали. Освен това обобщението на взаимодействието е налично и с Webex WFO Bundle и Webex Analytics + Transcription Bundle.

Основни предимства:

  • Помага за премахване на необходимостта от ръчни бележки и намалява работата след обаждане.

  • Определете кои разговори изискват оценка.

  • Забелязвайте повтарящи се теми като повтарящи се обаждания или неразрешени проблеми.

  • Позволява по-бързо обучение и ефективно разрешаване на проблеми в контактния център.

  • Агентите също могат да се възползват от тази функция.

За повече информация относно панела Data Insights вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

За повече информация относно обобщението на взаимодействието вижте https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Разширено настроение – Използва AI, за да анализира пълното взаимодействие, улавяйки сложни емоционални нюанси както от клиенти, така и от агенти за по-богати прозрения. Разширеното настроение също така идентифицира промените в настроенията на клиентите по време на разговора, разкривайки кога и къде настъпват промени за по-задълбочен поглед върху клиентското изживяване.

Основни предимства:

  • Изгражда по-точна картина на това как се развива всяко взаимодействие.
  • Помага да получите представа за чувствата на клиентите през цялото време, а не само в края.
  • Идентифицира ключови моменти на промени в настроенията за по-дълбоко разбиране на разговора.

За повече информация относно Advanced Sentiment вижте https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) и https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Таблица 1. Съществуващи възможности и новите пакети

Анализ + транскрипция

Корпоративен анализ

Прозрения

Наблюдение на екрана на живо

Агент Explorer

Анализ на работния плот

Транскрипция

Използване на приложението

Настолен мениджър

Прогнозно отбелязване на Eval

Предикативно оценяване на мрежов промоутър

Анализ на настроенията

Напреднали настроения

Мениджър на фрази

Резюме на взаимодействието

Всички функции в Анализ + транскрипция

Автоматични QM Стандартни въпроси

Автоматично QM Разсъждение за оценка

Автоматични QM табла за управление

Автоматично QM Обосновка на резултата

Автоматична QM библиотека с въпроси

Auto QM Персонализирани карти с резултати с тегло и прагове

Автоматичен QM Мениджър на формуляри

Автоматична QM Цел/Цел

Auto QM Автоматично неуспешно от От/Секция

Анализ на тенденции на теми

Въздействие на ниво актуална тема

Анализ на настроенията на актуални теми

Известие/предупреждение за актуални теми

Напреднали настроения (тенденция на настроения по време на разговора, точни промени в настроенията)

Заедно резюмето на взаимодействието, актуалните теми и Auto QM създават мощен цикъл на непрекъснато подобрение.

  • Актуалните теми идентифицират възникващи проблеми и горещи точки в разговорите с клиентите.

  • Оттам оценителите/супервайзорите могат бързо да задълбочат резюметата на взаимодействието, за да разберат контекста зад тенденцията - без да четат пълните стенограми.

  • След като определите къде трябва да се подобри производителността, Auto QM ви позволява да мащабирате целевите оценки в 100% от взаимодействията, за да измервате, наблюдавате и обучавате прецизно.

С Enterprise Analytics контактните центрове могат да преминат отвъд догадките и да започнат да се фокусират върху разговорите, които са най-важни. Чрез комбиниране на прозрението и автоматизацията, екипите могат да разкриват възникващите проблеми по-бързо, да обучават с по-голяма прецизност и да стимулират значими подобрения в работата на агентите и удовлетвореността на клиентите.