Спираючись на штучний інтелект, Enterprise Analytics впроваджує ефективні можливості, які працюють разом, щоб виявити найважливіше, об'єктивно оцінити роботу агента та покращити взаємодію з клієнтами на кожному каналі. Чудовий варіант для локальних клієнтів, щоб розпочати роботу зі штучним інтелектом.

Ключові особливості:

Auto QM – Auto QM може автоматично оцінювати до 100% взаємодій з клієнтами за узгодженими критеріями ефективності. Оцінювання на основі штучного інтелекту надає неупереджену, дієву інформацію для підтримки розвитку агентів і покращення якості обслуговування клієнтів.

Основні переваги:

• Отримуйте об'єктивну інформацію про ефективність агентів і швидше виявляйте потреби в коучингу.

• Покращуйте узгодженість оцінювання у великих або розподілених командах.

• Звільніть ресурси QA, щоб зосередитися на важливих питаннях.

Для отримання додаткової інформації про результати автоматизованого оцінювання див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Для отримання додаткової інформації про Auto QM Criteria оцінювання, дивіться https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Популярні теми – штучний інтелект аналізує тисячі розмов з клієнтами та виділяє найпоширеніші причини запитів клієнтів у керованому списку пріоритетних тем.

Основні переваги:

• Визначте основні причини, через які клієнти звертаються до вас.

• Визначте, де агенти зазнають труднощів, і скоординуйте зусилля тренера.

• Відстежуйте виникаючі проблеми, не просіюючи окремі дзвінки.

• Оптимізуйте аналіз кореневих причин і прискорте час реагування.

Для отримання додаткової інформації див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Підсумок взаємодії – Завдяки генеративному штучному інтелекту Interaction Summary автоматично генерує стислі, послідовні підсумки взаємодії з клієнтами через голосові та цифрові канали. Крім того, підсумок взаємодії також доступний з Webex WFO Bundle і Webex Analytics + Transcription Bundle.

Основні переваги:

• Допомагає усунути потребу робити нотатки вручну та зменшує роботу після дзвінка.

• Визначте, які розмови потребують оцінки.

• Виявляйте повторювані теми, як-от повторні дзвінки або невирішені проблеми.

• Забезпечує швидший коучинг та ефективне вирішення проблем у контакт-центрі.

• Агенти також можуть використовувати цю функцію.

Для отримання додаткової інформації про панель Data Insights див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Для отримання додаткової інформації про Підсумок взаємодії див. https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Advanced Sentiment – використовує штучний інтелект для аналізу повної взаємодії, фіксуючи складні емоційні нюанси як від клієнтів, так і від агентів для отримання більш глибокої інформації. Advanced Sentiment також виявляє зміни в настроях клієнтів протягом усієї розмови, виявляючи, коли і де відбуваються зміни для глибшого розуміння клієнтського досвіду.

Основні переваги:

• Створює більш точну картину того, як розгортається кожна взаємодія.
• Допомагає отримати уявлення про почуття клієнтів протягом усього процесу, а не лише в кінці.
• Визначає ключові моменти зміни настроїв для глибшого розуміння розмови.

Для отримання додаткової інформації про Advanced Sentiment, дивіться https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) та https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Таблиця 1. Існуючі можливості та нові пакети

Аналітика + транскрипція

Корпоративна аналітика

Розуміння Моніторинг екрана в реальному часі Агент Дослідник Десктопна аналітика Стенограма Використання програми Менеджер стільниць Предиктивне оцінювання Eval Предикативний бал мережевого промоутера Аналіз настроїв Просунуті настрої Менеджер фраз Підсумки взаємодії

Усі функції в Analytics + транскрипція Авто QM Стандартні питання Обґрунтування Auto QM Score Панелі приладів Auto QM Обґрунтування оцінки Auto QM Бібліотека питань Auto QM Auto QM Настроювані картки показників з вагами та пороговими значеннями Автоматичний QM Менеджер форм Авто QM Ціль/Ціль Авто QM Автоматичний збій за від/секцією Аналіз популярної теми Вплив на рівень популярної теми Аналіз настроїв на популярну тему Сповіщення/сповіщення про популярну тему Advanced Sentiment (тренд настроїв під час дзвінка, точкові зміни настроїв)

Разом Interaction Summary, Trending Topics та Auto QM створюють потужний цикл безперервного вдосконалення.

• У розділі «Популярні теми» можна виявити виникаючі проблеми та гарячі точки в розмовах із клієнтами.

• Звідти оцінювачі/керівники можуть швидко деталізувати підсумки взаємодії, щоб зрозуміти контекст, що стоїть за тенденцією, не читаючи повних стенограм.

• Після того, як ви точно визначите, де продуктивність повинна покращитися, Auto QM дозволить вам масштабувати цільові оцінки на 100% взаємодій, щоб з точністю вимірювати, відстежувати та тренувати.

Завдяки корпоративній аналітиці контакт-центри можуть вийти за рамки здогадок і зосередитися на найважливіших розмовах. Поєднуючи розуміння та автоматизацію, команди можуть швидше виявляти проблеми, проводити тренування з більшою точністю та досягати значних покращень у продуктивності агентів і задоволеності клієнтів.