Enterprise Analytics na Webex WFO (Webex Contact Center)
Mając na uwadze sztuczną inteligencję, Enterprise Analytics wprowadza skuteczne funkcje, które współpracują ze sobą, aby odkryć to, co najważniejsze, obiektywnie ocenić wydajność agentów i poprawić jakość obsługi klienta w każdym kanale. Świetna opcja dla klientów lokalnych, aby rozpocząć pracę ze sztuczną inteligencją.
Najważniejsze cechy:
Auto QM – Auto QM może automatycznie oceniać do 100% interakcji z klientami pod kątem spójnych kryteriów wydajności. Ocena punktowa oparta na sztucznej inteligencji zapewnia bezstronne, praktyczne informacje, które wspierają rozwój agentów i poprawiają jakość obsługi klienta.
Kluczowe korzyści:
-
Uzyskaj obiektywny wgląd w wydajność agentów i szybciej identyfikuj potrzeby coachingowe.
-
Popraw spójność oceny w dużych lub rozproszonych zespołach.
-
Uwolnij zasoby QA, aby skupić się na problemach o dużym wpływie.
Aby uzyskać więcej informacji na temat wyników automatycznej oceny, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.
Aby uzyskać więcej informacji na temat kryteriów oceny Auto QM, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.
Popularne tematy – sztuczna inteligencja przegląda tysiące rozmów z klientami i podkreśla najczęstsze powody zapytań klientów na łatwą do zarządzania listę priorytetowych tematów.
Kluczowe korzyści:
-
Zidentyfikuj najważniejsze powody, dla których klienci się kontaktują.
-
Wskaż, gdzie agenci walczą i dostosuj wysiłki coachingowe.
-
Monitoruj pojawiające się problemy bez przesiewania poszczególnych połączeń.
-
Usprawnij analizę przyczyn źródłowych i skróć czas reakcji.
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.
Podsumowanie interakcji – oparte na generatywnej sztucznej inteligencji podsumowanie interakcji automatycznie generuje zwięzłe, spójne podsumowania interakcji z klientami w kanałach głosowych i cyfrowych. Ponadto podsumowanie interakcji jest również dostępne w pakiecie Webex WFO i Webex Analytics + pakiet transkrypcji.
Kluczowe korzyści:
-
Pomaga wyeliminować potrzebę ręcznych notatek i zmniejsza pracę po połączeniu.
-
Określ, które rozmowy wymagają oceny.
-
Wykrywaj powtarzające się motywy, takie jak powtarzające się połączenia lub nierozwiązane problemy.
-
Umożliwia szybszy coaching i skuteczne rozwiązywanie problemów w całym centrum kontaktowym.
-
Agenci mogą również korzystać z tej funkcji.
Aby uzyskać więcej informacji na temat panelu usługi Data Insights, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.
Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowania interakcji, zobacz https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.
Analityka + transkrypcja |
Analityka korporacyjna |
---|---|
Spostrzeżenia Monitorowanie ekranu na żywo Eksplorator agentów Analityka desktopowa Transkrypcja Korzystanie z aplikacji Menedżer pulpitu Predykcyjna punktacja ewalu Predykative Net Promoter Scoring Analiza sentymentu Menedżer fraz Podsumowanie interakcji |
Wszystkie funkcje Analytics + transkrypcja Auto QM Standardowe pytania Automatyczne rozumowanie QM Automatyczny QM Pulpity nawigacyjne Automatyczne QM Uzasadnienie wyniku Automatyczna biblioteka pytań QM Automatyczny QM Konfigurowalne karty wyników z wagami i progami Automatyczny menedżer formularzy QM Automatyczny QM cel/cel Automatyczny QM Automatyczne niepowodzenie według od/sekcji Analiza trendów tematów Wpływ na poziom trendów tematu Analiza sentymentu w popularnych tematach Powiadomienia/alerty na popularne tematy |
Razem, Podsumowanie interakcji, Popularne tematy i Auto QM tworzą potężny cykl ciągłego doskonalenia.
-
Popularne tematy identyfikują pojawiające się problemy i punkty zapalne w rozmowach z klientami.
-
Stamtąd oceniający / przełożeni mogą szybko przejść do podsumowań interakcji, aby zrozumieć kontekst stojący za trendem - bez czytania pełnych transkrypcji.
-
Po wskazaniu, gdzie wydajność powinna się poprawić, Auto QM umożliwia skalowanie ukierunkowanych ocen w 100% interakcji, aby precyzyjnie mierzyć, monitorować i trenować.
Dzięki Enterprise Analytics centra kontaktowe mogą wyjść poza zgadywanie i zacząć koncentrować się na rozmowach, które są najważniejsze. Łącząc wiedzę i automatyzację, zespoły mogą szybciej wykrywać pojawiające się problemy, prowadzić szkolenia z większą precyzją oraz wprowadzać znaczące ulepszenia w zakresie wydajności agentów i zadowolenia klientów.