S umelou inteligenciou v jadre predstavuje Enterprise Analytics pôsobivé funkcie, ktoré spolupracujú na odhalení toho, na čom záleží najviac, objektívnom vyhodnotení výkonu agentov a zlepšení zákazníckej skúsenosti v každom kanáli. Skvelá voľba pre lokálnych zákazníkov, ako začať s umelou inteligenciou.

Kľúčové vlastnosti:

Auto QM – Auto QM dokáže automaticky vyhodnotiť až 100% interakcií so zákazníkmi na základe konzistentných výkonnostných kritérií. Hodnotenie založené na umelej inteligencii poskytuje nezaujaté a použiteľné poznatky na podporu rozvoja agentov a zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Kľúčové výhody:

  • Získajte objektívny prehľad o výkonnosti agentov a rýchlejšie identifikujte potreby koučingu.

  • Zlepšite konzistentnosť hodnotenia vo veľkých alebo distribuovaných tímoch.

  • Uvoľnite zdroje zabezpečenia kvality, aby ste sa mohli zamerať na problémy s veľkým vplyvom.

Ďalšie informácie o skóre automatického hodnotenia nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Ďalšie informácie o kritériách hodnotenia Auto QM nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Trendové témy - AI skúma tisíce konverzácií so zákazníkmi a zdôrazňuje najbežnejšie dôvody otázok zákazníkov do zvládnuteľného zoznamu prioritných tém.

Kľúčové výhody:

  • Identifikujte hlavné dôvody, prečo zákazníci kontaktujú.

  • Presne určiť, kde majú agenti problémy a zosúladiť trénerské úsilie.

  • Monitorujte vznikajúce problémy bez toho, aby ste sa museli prehrabávať jednotlivými hovormi.

  • Zjednodušte analýzu hlavných príčin a zrýchlite čas odozvy.

Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Súhrn interakcií – Vďaka generatívnej umelej inteligencii súhrn interakcií automaticky generuje stručné a konzistentné súhrny interakcií so zákazníkmi naprieč hlasovými a digitálnymi kanálmi. Súhrn interakcií je navyše k dispozícii aj s balíkom Webex WFO a balíkom Webex Analytics + prepis.

Kľúčové výhody:

  • Pomáha eliminovať potrebu manuálnych poznámok a znižuje potrebu práce po hovore.

  • Identifikujte, ktoré konverzácie vyžadujú vyhodnotenie.

  • Všimnite si opakujúce sa témy, ako sú opakovaní volajúci alebo nevyriešené problémy.

  • Umožňuje rýchlejší koučing a efektívne riešenie problémov v celom kontaktnom centre.

  • Túto funkciu môžu využiť aj agenti.

Ďalšie informácie o paneli Prehľady údajov nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Ďalšie informácie o súhrne interakcií nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Tabuľka 1. Existujúce možnosti a nové balíky

Analýza + prepis

Podniková analytika

Postrehy

Monitorovanie živej obrazovky

Prieskumník agenta

Počítačová analytika

Transkripcia

Používanie aplikácií

Správca stolných počítačov

Prediktívne hodnotenie Eval

Predikatívne hodnotenie čistého promotéra

Analýza sentimentu

Správca fráz

Súhrnné informácie o interakciách

Všetky funkcie v službe Analytics + prepis

Auto QM štandardné otázky

Auto QM Bodové uvažovanie

Tabule Auto QM

Automatické QM zdôvodnenie skóre

Knižnica otázok Auto QM

Auto QM Prispôsobiteľné prehľady ukazovateľov výkonu s hmotnosťami a prahovými hodnotami

Auto QM Správca formulárov

Auto QM Cieľ / cieľ

Auto QM Automatické zlyhanie podľa od/sekcie

Analýza trendových tém

Vplyv na úroveň najpopulárnejších tém

Analýza sentimentu trendovej témy

Upozornenie/upozornenie na najpopulárnejšie témy

Súhrn interakcií, témy trendov a Auto QM spoločne vytvárajú silný cyklus neustáleho zlepšovania.

  • Trendové témy identifikujú vznikajúce problémy a horúce miesta v konverzáciách so zákazníkmi.

  • Odtiaľ môžu hodnotitelia/supervízori rýchlo prejsť do súhrnov interakcií, aby pochopili kontext tohto trendu – bez toho, aby čítali úplné prepisy.

  • Keď určíte, kde je potrebné zlepšiť výkonnosť, Auto QM vám umožní škálovať cielené hodnotenia v 100% interakcií na presné meranie, monitorovanie a koučovanie.

Vďaka podnikovej analýze môžu kontaktné centrá prekonať dohady a začať sa sústrediť na konverzácie, na ktorých záleží najviac. Kombináciou prehľadu a automatizácie môžu tímy rýchlejšie odhaliť vznikajúce problémy, koučovať s väčšou presnosťou a dosiahnuť zmysluplné zlepšenie výkonu agentov a spokojnosti zákazníkov.