Enterprise Analytics on Webex WFO (Webex Contact Center)
S umelou inteligenciou v jadre predstavuje Enterprise Analytics pôsobivé funkcie, ktoré spolupracujú na odhalení toho, na čom záleží najviac, objektívnom vyhodnotení výkonu agentov a zlepšení zákazníckej skúsenosti v každom kanáli. Skvelá voľba pre lokálnych zákazníkov, ako začať s umelou inteligenciou.
Kľúčové vlastnosti:
Auto QM – Auto QM dokáže automaticky vyhodnotiť až 100% interakcií so zákazníkmi na základe konzistentných výkonnostných kritérií. Hodnotenie založené na umelej inteligencii poskytuje nezaujaté a použiteľné poznatky na podporu rozvoja agentov a zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Kľúčové výhody:
-
Získajte objektívny prehľad o výkonnosti agentov a rýchlejšie identifikujte potreby koučingu.
-
Zlepšite konzistentnosť hodnotenia vo veľkých alebo distribuovaných tímoch.
-
Uvoľnite zdroje zabezpečenia kvality, aby ste sa mohli zamerať na problémy s veľkým vplyvom.
Ďalšie informácie o skóre automatického hodnotenia nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.
Ďalšie informácie o kritériách hodnotenia Auto QM nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.
Trendové témy - AI skúma tisíce konverzácií so zákazníkmi a zdôrazňuje najbežnejšie dôvody otázok zákazníkov do zvládnuteľného zoznamu prioritných tém.
Kľúčové výhody:
-
Identifikujte hlavné dôvody, prečo zákazníci kontaktujú.
-
Presne určiť, kde majú agenti problémy a zosúladiť trénerské úsilie.
-
Monitorujte vznikajúce problémy bez toho, aby ste sa museli prehrabávať jednotlivými hovormi.
-
Zjednodušte analýzu hlavných príčin a zrýchlite čas odozvy.
Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.
Súhrn interakcií – Vďaka generatívnej umelej inteligencii súhrn interakcií automaticky generuje stručné a konzistentné súhrny interakcií so zákazníkmi naprieč hlasovými a digitálnymi kanálmi. Súhrn interakcií je navyše k dispozícii aj s balíkom Webex WFO a balíkom Webex Analytics + prepis.
Kľúčové výhody:
-
Pomáha eliminovať potrebu manuálnych poznámok a znižuje potrebu práce po hovore.
-
Identifikujte, ktoré konverzácie vyžadujú vyhodnotenie.
-
Všimnite si opakujúce sa témy, ako sú opakovaní volajúci alebo nevyriešené problémy.
-
Umožňuje rýchlejší koučing a efektívne riešenie problémov v celom kontaktnom centre.
-
Túto funkciu môžu využiť aj agenti.
Ďalšie informácie o paneli Prehľady údajov nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.
Ďalšie informácie o súhrne interakcií nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.
Analýza + prepis |
Podniková analytika |
---|---|
Postrehy Monitorovanie živej obrazovky Prieskumník agenta Počítačová analytika Transkripcia Používanie aplikácií Správca stolných počítačov Prediktívne hodnotenie Eval Predikatívne hodnotenie čistého promotéra Analýza sentimentu Správca fráz Súhrnné informácie o interakciách |
Všetky funkcie v službe Analytics + prepis Auto QM štandardné otázky Auto QM Bodové uvažovanie Tabule Auto QM Automatické QM zdôvodnenie skóre Knižnica otázok Auto QM Auto QM Prispôsobiteľné prehľady ukazovateľov výkonu s hmotnosťami a prahovými hodnotami Auto QM Správca formulárov Auto QM Cieľ / cieľ Auto QM Automatické zlyhanie podľa od/sekcie Analýza trendových tém Vplyv na úroveň najpopulárnejších tém Analýza sentimentu trendovej témy Upozornenie/upozornenie na najpopulárnejšie témy |
Súhrn interakcií, témy trendov a Auto QM spoločne vytvárajú silný cyklus neustáleho zlepšovania.
-
Trendové témy identifikujú vznikajúce problémy a horúce miesta v konverzáciách so zákazníkmi.
-
Odtiaľ môžu hodnotitelia/supervízori rýchlo prejsť do súhrnov interakcií, aby pochopili kontext tohto trendu – bez toho, aby čítali úplné prepisy.
-
Keď určíte, kde je potrebné zlepšiť výkonnosť, Auto QM vám umožní škálovať cielené hodnotenia v 100% interakcií na presné meranie, monitorovanie a koučovanie.
Vďaka podnikovej analýze môžu kontaktné centrá prekonať dohady a začať sa sústrediť na konverzácie, na ktorých záleží najviac. Kombináciou prehľadu a automatizácie môžu tímy rýchlejšie odhaliť vznikajúce problémy, koučovať s väčšou presnosťou a dosiahnuť zmysluplné zlepšenie výkonu agentov a spokojnosti zákazníkov.