S umelou inteligenciou v jadre predstavuje Enterprise Analytics pôsobivé funkcie, ktoré spolupracujú na odhalení toho, na čom záleží najviac, objektívnom vyhodnotení výkonu agentov a zlepšení zákazníckej skúsenosti v každom kanáli. Skvelá voľba pre lokálnych zákazníkov, ako začať s umelou inteligenciou.

Kľúčové vlastnosti:

Auto QM – Auto QM dokáže automaticky vyhodnotiť až 100% interakcií so zákazníkmi podľa konzistentných výkonnostných kritérií. Hodnotenie založené na umelej inteligencii poskytuje nezaujaté a použiteľné poznatky na podporu rozvoja agentov a zlepšenie zákazníckej skúsenosti.

Kľúčové výhody:

• Získajte objektívny prehľad o výkonnosti agentov a rýchlejšie identifikujte potreby koučingu.

• Zlepšite konzistentnosť hodnotenia vo veľkých alebo distribuovaných tímoch.

• Uvoľnite zdroje zabezpečenia kvality, aby ste sa mohli zamerať na problémy s veľkým vplyvom.

Ďalšie informácie o skóre automatického hodnotenia nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Ďalšie informácie o kritériách hodnotenia Auto QM nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Trendové témy - AI skúma tisíce konverzácií so zákazníkmi a zdôrazňuje najbežnejšie dôvody otázok zákazníkov do zvládnuteľného zoznamu prioritných tém.

Kľúčové výhody:

• Identifikujte hlavné dôvody, prečo zákazníci kontaktujú.

• Presne určiť, kde majú agenti problémy a zosúladiť trénerské úsilie.

• Monitorujte vznikajúce problémy bez toho, aby ste sa museli prehrabávať jednotlivými hovormi.

• Zjednodušte analýzu hlavných príčin a zrýchlite čas odozvy.

Ďalšie informácie nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Súhrn interakcií – Vďaka generatívnej umelej inteligencii súhrn interakcií automaticky generuje stručné a konzistentné súhrny interakcií so zákazníkmi naprieč hlasovými a digitálnymi kanálmi. Súhrn interakcií je navyše k dispozícii aj s balíkom Webex WFO a balíkom Webex Analytics + prepis.

Kľúčové výhody:

• Pomáha eliminovať potrebu manuálnych poznámok a znižuje potrebu práce po hovore.

• Identifikujte, ktoré konverzácie vyžadujú vyhodnotenie.

• Všimnite si opakujúce sa témy, ako sú opakovaní volajúci alebo nevyriešené problémy.

• Umožňuje rýchlejší koučing a efektívne riešenie problémov v celom kontaktnom centre.

• Túto funkciu môžu využiť aj agenti.

Ďalšie informácie o paneli Prehľady údajov nájdete v téme https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Ďalšie informácie o súhrne interakcií nájdete v časti https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Pokročilý sentiment - Využíva umelú inteligenciu na analýzu úplnej interakcie, zachytáva komplexné emocionálne nuansy od zákazníkov aj agentov pre bohatšie prehľady. Pokročilý sentiment tiež identifikuje posuny v sentimente zákazníkov počas konverzácie a odhaľuje, kedy a kde dochádza k zmenám pre hlbší prehľad o zákazníckej skúsenosti.

Kľúčové výhody:

• Vytvára presnejší obraz o tom, ako sa každá interakcia vyvíja.
• Pomáha získať prehľad o pocitoch zákazníkov počas celého procesu, nielen na konci.
• Identifikuje kľúčové momenty zmien nálad pre hlbšie pochopenie konverzácie.

Ďalšie informácie o pokročilom sentimente nájdete v témach https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) a https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabuľka 1. Existujúce možnosti a nové balíky

Analýza + prepis

Podniková analytika

Postrehy Monitorovanie živej obrazovky Prieskumník agenta Počítačová analytika Transkripcia Používanie aplikácií Správca stolných počítačov Prediktívne hodnotenie Eval Predikatívne hodnotenie čistého promotéra Analýza sentimentu Pokročilý sentiment Správca fráz Súhrnné informácie o interakciách

Všetky funkcie v službe Analytics + prepis Auto QM štandardné otázky Auto QM Bodové uvažovanie Tabule Auto QM Automatické QM zdôvodnenie skóre Knižnica otázok Auto QM Auto QM Prispôsobiteľné prehľady ukazovateľov výkonu s hmotnosťami a prahovými hodnotami Auto QM Správca formulárov Auto QM Cieľ/Cieľ Auto QM Automatické zlyhanie podľa od/sekcie Analýza trendových tém Vplyv na úroveň najpopulárnejších tém Analýza sentimentu trendovej témy Upozornenie/upozornenie na najpopulárnejšie témy Pokročilý sentiment (trend sentimentu počas hovoru, presné zmeny sentimentu)

Súhrn interakcií, témy trendov a Auto QM spoločne vytvárajú silný cyklus neustáleho zlepšovania.

• Trendové témy identifikujú vznikajúce problémy a horúce miesta v konverzáciách so zákazníkmi.

• Odtiaľ môžu hodnotitelia/supervízori rýchlo prejsť do súhrnov interakcií, aby pochopili kontext tohto trendu – bez toho, aby čítali úplné prepisy.

• Keď určíte, kde je potrebné zlepšiť výkonnosť, Auto QM vám umožní škálovať cielené hodnotenia v 100% interakcií na presné meranie, monitorovanie a koučovanie.

Vďaka podnikovej analýze môžu kontaktné centrá prekonať dohady a začať sa sústrediť na konverzácie, na ktorých záleží najviac. Kombináciou prehľadu a automatizácie môžu tímy rýchlejšie odhaliť vznikajúce problémy, koučovať s väčšou presnosťou a dosiahnuť zmysluplné zlepšenie výkonu agentov a spokojnosti zákazníkov.