Avec l'IA au centre, Enterprise Analytics introduit des fonctionnalités percutantes qui fonctionnent ensemble pour découvrir ce qui compte le plus, évaluer objectivement les performances des agents et améliorer l'expérience client sur tous les canaux. Une excellente option pour les clients sur site de commencer avec l'IA.

Les principales fonctionnalités permettent :

Auto QM – Auto QM peut évaluer automatiquement jusqu'à 100 % des interactions client par rapport à des critères de performance cohérents. La notation basée sur l'IA fournit des informations impartiales et exploitables pour soutenir le développement des agents et améliorer l'expérience client.

Principaux avantages :

• Obtenez des informations objectives sur les performances des agents et identifiez plus rapidement les besoins de coaching.

• Améliorez la cohérence de l'évaluation au sein des grandes équipes ou des équipes distribuées.

• Libérez des ressources d'assurance qualité pour vous concentrer sur les problèmes à fort impact.

Pour plus d'informations sur les scores d'évaluation automatisés, reportez-vous à https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Pour plus d'informations sur Auto QM Critères d'évaluation, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Sujets tendance – L'IA examine des milliers de conversations client et met en évidence les raisons les plus courantes des demandes des clients dans une liste gérable de sujets prioritaires.

Principaux avantages :

• Identifiez les principales raisons pour lesquelles les clients contactent.

• Identifiez les difficultés des agents et alignez les efforts de coaching.

• Surveillez les problèmes émergents sans passer au crible les appels individuels.

• Rationalisez l'analyse des causes premières et accélérez les temps de réponse.

Pour plus d'informations, voir https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Résumé des interactions – Optimisé par l'IA générative, le résumé des interactions génère automatiquement des résumés concis et cohérents des interactions client sur les canaux vocaux et numériques. De plus, Résumé de l'interaction est également disponible avec Webex WFO Bundle et Webex Analytics + Transcription Bundle.

Principaux avantages :

• Aide à éliminer le besoin de notes manuelles et réduit le travail post-appel.

• Identifiez les conversations qui nécessitent une évaluation.

• Repérez les thèmes récurrents tels que les appelants répétés ou les problèmes non résolus.

• Permet un encadrement plus rapide et une résolution efficace des problèmes dans l'ensemble du centre de contact.

• Les agents peuvent également tirer parti de cette fonctionnalité.

Pour plus d'informations sur Data Insights Panel, reportez-vous à # https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Pour plus d'informations sur le résumé de l'interaction, reportez-vous à https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Sentiment avancé – Exploite l'IA pour analyser l'interaction complète, en capturant les nuances émotionnelles complexes des clients et des agents pour obtenir des informations plus riches. Advanced Sentiment identifie également les changements dans le sentiment des clients tout au long de la conversation, révélant quand et où les changements se produisent pour mieux comprendre l'expérience client.

Principaux avantages :

• Permet de créer une image plus précise du déroulement de chaque interaction.
• Aide à mieux comprendre les sentiments des clients tout au long du processus, pas seulement à la fin.
• Identifie les moments clés des changements de sentiment pour une meilleure compréhension de la conversation.

Pour plus d'informations sur Advanced Sentiment, voir https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) et https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tableau 1. Fonctionnalités existantes et nouveaux packages

Analyse + Transcription

Analyse d'entreprise

Idées Surveillance dynamique de l'écran Explorateur d'agent Analyse du bureau. Transcription Utilisation des applications Gestionnaire du poste de travail Evaluation prédictive Notation prédicative du promoteur net Analyse du ressenti Sentiment avancé Gestionnaire de phrases Résumé de l'interaction

Toutes les fonctionnalités de Analytics + Transcription Auto QM Standard Questions Raisonnement du score QM automatique Tableaux de bord QM Auto Justification du score QM automatique Bibliothèque de questions QM Auto Cartes de performance QM personnalisables automatiques avec pondérations et seuils QM Gestionnaire de formulaires Auto QM cible/objectif automatique Auto QM Échec automatique par section/de. Analyse des sujets tendance Impact sur les tendances au niveau du sujet Sujet tendance Analyse des sentiments Tendance : Notification/Alerte de sujet Sentiment avancé (tendance du sentiment pendant les appels, changements de sentiment identifiés)

Ensemble, Interaction Summary, Trending Topics et Auto QM créent un puissant cycle d'amélioration continue.

• Rubriques tendances identifie les problèmes émergents et les points sensibles dans les conversations clients.

• À partir de là, les évaluateurs/superviseurs peuvent rapidement explorer les résumés d'interaction pour comprendre le contexte derrière la tendance, sans lire les transcriptions complètes.

• Une fois que vous avez identifié les domaines dans lesquels les performances doivent être améliorées, Auto QM vous permet de mettre à l'échelle des évaluations ciblées sur 100 % des interactions pour mesurer, surveiller et coacher avec précision.

Avec Enterprise Analytics, les centres de contact peuvent aller au-delà des conjectures et commencer à se concentrer sur les conversations les plus importantes. En combinant informations et automatisation, les équipes peuvent découvrir plus rapidement les problèmes émergents, encadrer avec plus de précision et améliorer de manière significative les performances des agents et la satisfaction client.