Temeldeki yapay zeka sayesinde Enterprise Analytics, en önemli hususları ortaya çıkarmak, temsilci performansını objektif bir şekilde değerlendirmek ve her kanalda müşteri deneyimini iyileştirmek için birlikte çalışan etkili kabiliyetler sunar. Prem üzerindeki müşterilerin yapay zekayı kullanmaya başlamaları için harika bir seçenek.

Temel Özellikler:

Otomatik QM – Otomatik QM müşteri etkileşimlerinin %100'ünü tutarlı performans ölçütlerine göre otomatik olarak değerlendirebilir. Yapay zeka destekli puanlama, temsilci gelişimini ve önemli müşteri deneyimlerini desteklemek için önyargısız ve işlem yapılabilir içgörüler sunar.

Temel Faydalar:

• Temsilci performansıyla ilgili objektif içgörüler elde edin ve koçluk gereksinimlerini daha hızlı tanımlayın.

• Büyük veya dağıtılmış ekipler genelinde değerlendirmede tutarlılığı artırın.

• Yüksek etkili sorunlara odaklanmak için QA kaynaklarını boşaltın.

Otomatik Değerlendirme Puanları hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Otomatik QM Değerlendirme Ölçütleri hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Eğilimli Konular – Yapay Zeka binlerce müşteri konuşmasını gözden geçirir ve müşterinin öncelikli konuları yönetilebilir bir listesini sorgulamasının en yaygın nedenlerini vurgular.

Temel Faydalar:

• Müşterilerin iletişim kurmasının en önemli nedenlerini belirleyin.

• Temsilcilerin nerelerde mücadelede olduğunu sapta ve koçluk çabalarını hizala.

• Tek tek aramalarda eleme yapmadan ortaya çıkan sorunları izleyin.

• Kök neden analizini basitleştirin ve yanıt sürelerini hızlandırın.

Daha fazla bilgi için bkz . https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Etkileşim Özeti - Üretici Yapay Zeka ile desteklenir, Etkileşim Özeti otomatik olarak sesli ve dijital kanallarda müşteri etkileşimlerinin açık ve tutarlı özetlerini oluşturur. Ayrıca Etkileşim Özeti, Webex WFO Paketi ve Webex Analytics + Kopya Paketi ile de kullanılabilir.

Temel Faydalar:

• Manuel nota gereksinimini ortadan kaldırmaya yardımcı olur ve çağrı sonrası iş azaltır.

• Hangi konuşmaların değerlendirme gerektirdiğini belirleyin.

• Tekrarlayan arayanlar veya çözülmemiş sorunlar gibi yinelenen döngüleri tespit edin.

• İletişim merkezinde daha hızlı yönlendirme ve verimli sorun çözümleme olanağı sağlar.

• Temsilciler ayrıca bu özelliği kullanabilir.

Veri İçgörüleri Paneli hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Etkileşim Özeti hakkında daha fazla bilgi için bkz . https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Gelişmiş Duygu - Daha zengin içgörüler için hem müşterilerden hem de temsilcilerden gelen karmaşık duygusal nüansları yakalayan tam etkileşimi analiz etmek için yapay zekadan yararlanır. Gelişmiş Duygu ayrıca konuşma boyunca müşteri duygularındaki kaymaları tanımlar ve müşteri deneyimine daha derin bir öngörü için değişikliklerin ne zaman ve nerede meydana geldiğini ortaya çıkarır.

Temel Faydalar:

• Her etkileşimin nasıl ortaya çıkarıldığına dair daha doğru bir resim oluşturur.
• Sadece sonda değil, tüm bunlar boyunca müşteri hislerine içgörüler kazandırmaya yardımcı olur.
• Konuşmanın daha derin anlaşılması için duygu geçişlerinin önemli anlarını tanımlar.

Gelişmiş Duygu hakkında daha fazla bilgi için bkz. https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) ve https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tablo 1. Mevcut Yetenekler ve yeni paketler

Analiz + Kopya

Kurumsal Analiz

Anlayış Canlı Ekran İzleme Temsilci Gezgini Masaüstü Analitiği Transkripsiyon Uygulama Kullanımı Masaüstü Yöneticisi Öngörüsel Eval Puanlama Karşılaştırmalı Ağ Yükseltici Puanlama Duygu Analizi Gelişmiş Duygu İfade Yöneticisi Etkileşim Özeti

Analizdeki Tüm Özellikler + Kopya Otomatik QM Standart Sorular Otomatik QM Puan Muhakeme Otomatik QM Panoları Otomatik QM Puan Gerekçesi Otomatik QM Soru Kitaplığı Ağırlıklar ve Eşik Değerleri olan Otomatik QM Özelleştirilebilir Puan Kartları Otomatik QM Form Yöneticisi Otomatik QM Hedef/Hedef Otomatik QM Başlangıç/Bölüme Göre Otomatik Hata Trend Konu Analizi Trend Olan Konu Düzeyi Etkisi Eğilimli Konu Duygu Analizi Trend Konu Bildirimi/Uyarı Gelişmiş Duygu (Çağrı içi duygu eğilimi, sabitlenmiş duygu değişiklikleri)

Birlikte, Etkileşim Özeti, Eğilimli Konular ve Otomatik QM güçlü bir sürekli iyileşme döngüsü oluşturur.

• Eğilim Konuları, müşteri konuşmalarında ortaya çıkan sorunları ve önemli noktaları tanımlar.

• Buradan değerlendiriciler/gözetmenler, eğilimin arkasındaki bağlamı (tam dökümleri okumadan) anlamak için Etkileşim Özetlerini hızlıca ayrıntıya gidebilir.

• Performansın nerede iyileşmesi gerektiğini saptadıktan sonra, Otomatik QM, etkileşimlerin %100'ü genelinde, kesinlik ile ölçmek, izlemek ve koçluk yapmak için hedeflenen değerlendirmeleri ölçeklendirebilmenizi sağlar.

Kurumsal Analiz sayesinde iletişim merkezleri tahminlerin ötesine geçebilir ve en önemli konuşmalara odaklanmaya başlayabilir. Ekipler, öngörü ve otomasyonu birleştirerek, ortaya çıkan sorunları daha hızlı ortaya çıkarabilir, daha kesinlik ile koçluk yapabilir ve temsilci performansı ile müşteri performansında anlamlı geliştirmeler sağlayabilir.