S umjetnom inteligencijom u osnovi, Enterprise Analytics uvodi utjecajne mogućnosti koje zajedno otkrivaju ono što je najvažnije, objektivno procjenjuju performanse agenta i poboljšavaju korisničko iskustvo na svakom kanalu. Izvrsna opcija za kupce na prem-u da započnu s umjetnom inteligencijom.

Ključne značajke:

Automatski QM – Automatski QM može automatski procijeniti do 100% interakcija s klijentima prema dosljednim kriterijima izvedbe. Bodovanje temeljeno na umjetnoj inteligenciji pruža nepristrane, djelotvorne uvide koji podržavaju razvoj agenta i povećavaju korisničko iskustvo.

Ključne prednosti:

• Steknite objektivan uvid u performanse agenta i brže prepoznajte potrebe trenera.

• Poboljšati dosljednost u vrednovanju u velikim ili distribuiranim timovima.

• Oslobodite QA resurse kako biste se usredotočili na pitanja s velikim učinkom.

Dodatne informacije o rezultatima automatske procjene potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Dodatne informacije o kriterijima automatskog vrednovanja QM potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Aktualne teme - umjetna inteligencija pregledava tisuće razgovora s kupcima i ističe najčešće razloge za upite kupaca na popis prioritetnih tema kojima se može upravljati.

Ključne prednosti:

• Identificirajte glavne razloge zbog kojih kupci kontaktiraju.

• Odredite gdje se agenti bore i uskladite napore treniranja.

• Pratite nove probleme bez pregledavanja pojedinačnih poziva.

• Pojednostavite analizu uzroka i ubrzajte vrijeme odziva.

Dodatne informacije potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Sažetak interakcije - Pokreće ga generativna umjetna inteligencija, Sažetak interakcije automatski generira sažetke, dosljedne sažetke interakcija kupaca putem glasovnih i digitalnih kanala. Uz to, sažetak interakcije dostupan je i uz Webex WFO Bundle i Webex Analytics + Transcription Bundle.

Ključne prednosti:

• Pomaže eliminirati potrebu za ručnim bilješkama i smanjuje rad nakon poziva.

• Odredite koji razgovori zahtijevaju procjenu.

• Uočite ponavljajuće teme kao što su ponovljeni pozivatelji ili neriješeni problemi.

• Omogućuje brže podučavanje i učinkovito rješavanje problema u cijelom kontakt centru.

• Agenti također mogu iskoristiti ovu značajku.

Dodatne informacije na ploči Data Insights potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Dodatne informacije o sažetku interakcije potražite u odjeljku https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Napredno raspoloženje - koristi umjetnu inteligenciju za analizu pune interakcije, hvatajući složene emocionalne nijanse i kupaca i agenata za bogatije uvide. Advanced Sentiment također identificira promjene u raspoloženju kupaca tijekom razgovora, otkrivajući kada i gdje se događaju promjene za dublji uvid u korisničko iskustvo.

Ključne prednosti:

• Gradi točniju sliku kako se odvija svaka interakcija.
• Pomaže steći uvid u osjećaje kupaca tijekom cijelog, a ne samo na kraju.
• Identificira ključne trenutke pomaka naklonosti za dublje razumijevanje razgovora.

Dodatne informacije o naprednom raspoloženju potražite u člancima https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Stol 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi

Analytics + transkripcija

Analitika poduzeća

Uvid Nadzor zaslona uživo Explorer za agente Analitika radne površine Transkripcija Korištenje aplikacije Upravitelj radne površine Prediktivno eval bodovanje Predikativno bodovanje promotora mreže Analiza naklonosti Napredni osjećaji Upravitelj fraza Sažetak interakcije

Sve značajke u Analyticsu + transkripcija Automatska QM standardna pitanja Automatsko zaključivanje rezultata QM Automatske QM nadzorne ploče Automatsko poravnanje rezultata QM Automatska biblioteka pitanja QM Automatske QM prilagodljive tablice rezultata s utezima i pragovima Automatski QM upravitelj obrazaca Automatski QM cilj/cilj Automatsko otkazivanje QM od od/sekcije Analiza tema u trendu Utjecaj na razinu teme u trendu Analiza naklonosti teme u trendu Obavijest o aktualnoj temi/upozorenje Napredno raspoloženje (trend naklonosti u pozivu, promjene osjećaja s pin-pointingom)

Zajedno, sažetak interakcije, aktualne teme i automatski QM stvaraju snažan ciklus kontinuiranog poboljšanja.

• Aktualne teme identificiraju nove probleme i žarišne točke u razgovorima s klijentima.

• Odatle ocjenjivači/nadzornici mogu brzo analizirati sažetke interakcija kako bi razumjeli kontekst iza trenda - bez čitanja potpunih transkripata.

• Nakon što odredite gdje se performanse trebaju poboljšati, Auto QM omogućuje vam skaliranje ciljanih procjena na 100% interakcija za precizno mjerenje, praćenje i treniranje.

Pomoću Enterprise Analyticsa kontaktni centri mogu se pomaknuti dalje od nagađanja i početi se fokusirati na najvažnije razgovore. Kombinirajući uvid i automatizaciju, timovi mogu brže otkriti nove probleme, trenirati s većom preciznošću i potaknuti značajna poboljšanja u performansama agenta i zadovoljstvu kupaca.