以 AI 為核心，企業分析引入了有影響力的功能，這些功能協同工作以發現最重要的內容，客觀地評估座席績效，並改善每個管道的客戶體驗。 本地客戶開始使用 AI 的絕佳選擇。

主要特點：

自動 QM –自動 QM 可以根據一致的性能標準自動評估高達 100% 的客戶互動。 AI 驅動的評分提供公正、可操作的見解，以支援座席開發並提升客戶體驗。

主要優勢：

• 獲得對座席績效的客觀洞察，並更快地確定指導需求。

• 提高大型或分散式團隊之間評估的一致性。

• 釋放 QA 資源，專注於高影響力的問題。

有關自動評估分數的更多資訊，請參見 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm。

有關自動 QM 評估標準的詳細資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm。

熱門話題– AI 會審查數千個客戶對話，並將客戶查詢的最常見原因突出顯示到可管理的優先主題清單中。

主要優勢：

• 確定客戶聯繫的主要原因。

• 查明座席在何處苦苦掙扎，並協調輔導工作。

• 監控新出現的問題，而無需篩選單個呼叫。

• 簡化根本原因分析並加快響應時間。

有關詳細資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm。

交互摘要– 交互摘要由生成式 AI 提供支援，可自動生成簡潔、一致的跨語音和數位管道的客戶交互摘要。 此外，交互摘要也可用於 Webex WFO 捆綁包和 Webex 分析 + 轉錄捆綁包。

主要優勢：

• 有助於消除手動筆記的需要，並減少通話後工作。

• 確定哪些對話需要評估。

• 發現重複出現的主題，例如重複呼叫者或未解決的問題。

• 在整個聯絡中心實現更快的指導和高效的問題解決。

• 代理也可以利用此功能。

有關數據見解面板的詳細資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm。

有關交互摘要的詳細資訊，請參閱 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm。

高級情緒– 利用 AI 分析完整的交互，從客戶和座席捕獲複雜的情感細微差別，以獲得更豐富的見解。 高級情緒還可以識別整個對話過程中客戶情緒的變化，揭示更改發生的時間和地點，以便更深入地瞭解客戶體驗。

主要優勢：

• 更準確地瞭解每次交互如何展開。
• 幫助在整個過程中深入瞭解客戶的感受，而不僅僅是在最後。
• 識別情緒轉變的關鍵時刻，以便更深入地了解對話。

有關高級情緒的詳細資訊，請參閱 https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) 和 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

表 1. 現有功能和新套件

分析 + 轉錄	企業分析
洞察 即時畫面監控 代理瀏覽器 桌面分析 抄寫 應用程式使用方式 桌面管理員 預測性評估評分 預測性凈推薦值評分 情緒分析 進階情緒 片語管理員 互動摘要	分析 + 轉錄中的所有功能 自動 QM 標準問題 自動 QM 分數推理 自動 QM 主控台 自動 QM 分數對齊 自動 QM 問題庫 自動 QM 具有權重和閾值的可定製計分卡 自動 QM 表單管理員 自動 QM 目標/目標 自動 QM 依開始/部分自動失敗 熱門話題分析 熱門話題層級影響 熱門話題情緒分析 熱門話題通知/警示 進階情緒 (通話中情緒趨勢、精準情緒變化)

交互摘要、趨勢主題和自動 QM 共同創建了一個強大的持續改進迴圈。

• 趨勢主題可識別客戶對話中新出現的問題和熱點。

• 從那裡，評估者/主管可以快速鑽取交互摘要，以瞭解趨勢背後的背景，而無需閱讀完整的成績單。

• 一旦您確定了需要改進性能的地方，Auto QM 使您能夠在 100% 的互動中擴展目標評估，以精確地衡量、監控和指導。

借助企業分析，聯絡中心可以超越猜測，開始專注於最重要的對話。 通過將洞察力和自動化相結合，團隊可以更快地發現新出現的問題，更精確地進行指導，並推動座席績效和客戶滿意度的有意義的改進。