Enterprise Analytics は AI を中核に据え、最も重要な事項を明らかにし、エージェントのパフォーマンスを客観的に評価し、あらゆるチャネルで顧客エクスペリエンスを向上させるために連携する効果的な機能を導入します。 オンプレミスのお客様が AI を使い始めるのに最適なオプションです。

主な特徴:

Auto QM – Auto QM は、一貫したパフォーマンス基準に照らして最大 100% の顧客インタラクションを自動的に評価できます。 AI を活用したスコアリングにより、偏りのない実用的な分析情報が提供され、エージェントの育成をサポートし、顧客エクスペリエンスを向上できます。

主な利点:

  • エージェントのパフォーマンスに関する客観的な洞察を得て、コーチングのニーズをより早く特定します。

  • 大規模チームや分散チーム全体での評価の一貫性を向上します。

  • QA リソースを解放して、影響の大きい問題に集中できるようにします。

自動評価スコアの詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm を参照してください。

自動 QM 評価基準の詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm を参照してください。

トレンド トピック – AI は何千もの顧客との会話を確認し、顧客からの問い合わせの最も一般的な理由を、優先順位付けされたトピックの管理しやすいリストにハイライト表示します。

主な利点:

  • 顧客が問い合わせる主な理由を特定します。

  • エージェントが苦労している部分を正確に特定し、コーチングの取り組みを調整します。

  • 個々の通話を精査することなく、新たな問題を監視します。

  • 根本原因分析を合理化し、応答時間を短縮します。

詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm を参照してください。

インタラクション サマリー – ジェネレーティブ AI を搭載したインタラクション サマリーは、音声チャネルとデジタル チャネル全体での顧客インタラクションの簡潔で一貫性のあるサマリーを自動的に生成します。 さらに、Interaction Summary は、Webex WFO バンドルおよび Webex 分析 + トランスクリプション バンドルでも利用できます。

主な利点:

  • 手作業によるメモの必要性をなくし、通話後の作業を削減します。

  • 評価が必要な会話を特定します。

  • 繰り返し電話をかけてくる人や未解決の問題など、繰り返し現れるテーマを見つけます。

  • コンタクト センター全体でより迅速なコーチングと効率的な問題解決を可能にします。

  • エージェントもこの機能を活用できます。

Data Insights Panel の詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm を参照してください。

インタラクション サマリーの詳細については、 https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm を参照してください。

高度な感情分析 - AI を活用してやり取り全体を分析し、顧客とエージェントの両方から複雑な感情のニュアンスを捉えて、より豊富な洞察を提供します。 Advanced Sentiment は、会話全体を通じて顧客の感情の変化も特定し、いつどこで変化が起こったかを明らかにして、顧客体験に関するより深い洞察を提供します。

主な利点:

  • それぞれのやり取りがどのように展開されるかをより正確に把握します。
  • 最後だけでなく、全体を通して顧客の感情についての洞察を得るのに役立ちます。
  • 会話をより深く理解するために、感情の変化の重要な瞬間を特定します。

高度な感情表現の詳細については、 https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) および https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm をご覧ください。

表 1. 既存の機能と新しいパッケージ

分析 + 文字起こし

エンタープライズ分析

インサイト

ライブ画面監視

エージェントエクスプローラー

デスクトップアナリティクス

文字起こし

アプリケーションの使用状況

デスクトップマネージャー

予測評価スコアリング

予測的ネットプロモータースコアリング

感情分析

高度な感情

フレーズマネージャー

インタラクションの要約

アナリティクス + トランスクリプションのすべての機能

自動 QM 標準的な質問

自動 QM スコア推論

自動 QM ダッシュボード

自動 QM スコアの正当化

自動 QM 質問ライブラリ

自動 QM 重みとしきい値を備えたカスタマイズ可能なスコアカード

自動 QM フォームマネージャー

自動 QM ターゲット/目標

自動 QM From/Section による自動失敗

トレンドトピック分析

トレンドトピックレベルの影響

トレンドトピック感情分析

トレンドトピック通知/アラート

高度な感情分析（通話中の感情傾向、感情の変化をピンポイントで把握）

インタラクション サマリー、トレンド トピック、自動 QM を組み合わせることで、継続的な改善の強力なサイクルが生まれます。

  • トレンド トピックは、顧客との会話全体にわたって新たな問題やホットスポットを特定します。

  • そこから、評価者/監督者は、完全なトランスクリプトを読まなくても、インタラクション サマリーをすばやく掘り下げて、傾向の背景にあるコンテキストを理解することができます。

  • パフォーマンスを改善する必要がある箇所を正確に特定したら、Auto QM を使用すると、インタラクションの 100% にわたって対象を絞った評価を拡張して、正確に測定、監視、コーチングを行うことができます。

Enterprise Analytics を使用すると、コンタクト センターは推測に頼るのではなく、最も重要な会話に集中できるようになります。 洞察と自動化を組み合わせることで、チームは新たな問題をより早く発見し、より正確に指導し、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を大幅に向上させることができます。