Sa AI u srži, Enterprise Analitics uvodi uticajne mogućnosti koje rade zajedno kako bi otkrile ono što je najvažnije, objektivno procijenile performanse agenta i poboljšale korisničko iskustvo na svakom kanalu. Odlična opcija za on-prem kupce da započnu sa AI.

Ključne karakteristike:

Auto QM – Auto QM može automatski proceniti do 100% interakcija sa klijentima u odnosu na konzistentne kriterijume učinka. Bodovanje vođeno umjetnom inteligencijom pruža nepristrasne, djelotvorne uvide za podršku razvoju agenata i podizanje korisničkog iskustva.

Ključne prednosti:

  • Steknite objektivan uvid u performanse agenta i brže identifikujte potrebe za treniranjem.

  • Poboljšajte konzistentnost u evaluaciji u velikim ili distribuiranim timovima.

  • Oslobodite KA resurse da se fokusiraju na pitanja visokog uticaja.

Za više informacija o automatizovanim rezultatima evaluacije, pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/navigating-autoQM.htm.

Za više informacija o Auto QM kriterijumima za evaluaciju, pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/understanding-AutoQM-evaluation.htm.

Trending Topics – AI pregledava hiljade razgovora sa klijentima i naglašava najčešće razloge za upite kupaca u upravljivu listu prioritetnih tema.

Ključne prednosti:

  • Identifikujte glavne razloge zbog kojih kupci kontaktiraju.

  • Odredite gde se agenti bore i uskladite napore treniranja.

  • Pratite nove probleme bez prosijavanja kroz pojedinačne pozive.

  • Pojednostavite analizu uzroka i ubrzajte vreme odziva.

Za više informacija, pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/trending-topics.htm.

Sažetak interakcije - Pokretan generativnom AI, Sažetak interakcije automatski generiše koncizne, konzistentne rezimee interakcija sa klijentima preko glasovnih i digitalnih kanala. Pored toga, Sažetak interakcije je takođe dostupan sa Webex WFO Bundle i Webex Analitics + Transcription Bundle.

Ključne prednosti:

  • Pomaže da se eliminiše potreba za ručnim beleškama i smanjuje posle poziva rada.

  • Identifikujte koji razgovori zahtevaju evaluaciju.

  • Spot ponavljaju teme kao što su ponovljeni pozivaoci ili nerešeni problemi.

  • Omogućava brže treniranje i efikasno rešavanje problema preko kontakt centra.

  • Agenti takođe mogu iskoristiti ovu funkciju.

Za više informacija o Data Insights Panel-u, pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/media-player/data-insights-panel.htm.

Za više informacija o rezimeu interakcije, pogledajte https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/interaction-summary.htm.

Napredno osećanje – Koristi AI za analizu pune interakcije, hvatajući složene emocionalne nijanse i od kupaca i od agenata za bogatije uvide. Napredno osećanje takođe identifikuje promene u raspoloženju kupaca tokom razgovora, otkrivajući kada i gde se promene dešavaju za dublji uvid u korisničko iskustvo.

Ključne prednosti:

  • Gradi tačniju sliku o tome kako se svaka interakcija odvija.
  • Pomaže u stjecanju uvida u osećanja kupaca, a ne samo na kraju.
  • Identifikuje ključne trenutke promena osećanja za dublje razumevanje razgovora.

Za više informacija o naprednom osećanju, pogledajte https://help.webex.com/en-us/article/jmxsos/Advanced-Sentiment-on-Webex-WFO-(Webex-Contact-Center) i https://wfohelp.com/doc/Content/user-guides/analytics/advanced-sentiment.htm

Tabela 1. Postojeće mogućnosti i novi paketi

Analitika + transkripcija

Analitika preduzeća

Uvidi

Praćenje ekrana uživo

Agent Ekplorer

Desktop analitika

Transkripcija

Upotreba aplikacije

Menadžer radne površine

Prediktivno Eval bodovanje

Predikativ Neto Promoter Bodovanje

Analiza raspoloženja

Napredno osećanje

Menadžer fraza

Rezime interakcije

Sve funkcije u analitici + transkripciji

Auto QM Standardna pitanja

Auto QM Rezultat Obrazloženje

Auto QM kontrolne table

Auto QM Opravdanje rezultata

Auto QM Biblioteka pitanja

Auto QM Prilagodljive tablice rezultata sa težinama i pragovima

Auto QM Menadžer obrazaca

Auto QM Cilj / Cilj

Auto QM Auto Fail od / Sekcija

Analiza tema u trendu

Uticaj na nivou teme u trendu

Analiza raspoloženja u trendu

Obaveštenje / upozorenje o temi u trendu

Napredno raspoloženje (trend raspoloženja u pozivu, promene raspoloženja)

Zajedno, Sažetak interakcije, Trending Teme i Auto QM stvaraju snažan ciklus kontinuiranog poboljšanja.

  • Trending Topics identifikuje nove probleme i vruće tačke u razgovorima sa klijentima.

  • Odatle, evaluatori / supervizori mogu brzo bušiti u sažetke interakcije kako bi razumeli kontekst iza trenda - bez čitanja punih transkripata.

  • Kada ste odredili gde performanse treba da se poboljšaju, Auto QM vam omogućava da smanjite ciljane procene preko 100% interakcija za merenje, praćenje i treniranje sa preciznošću.

Sa Enterprise Analitics, kontakt centri mogu da prevaziđu nagađanja i počnu da se fokusiraju na razgovore koji su najvažniji. Kombinovanjem uvida i automatizacije, timovi mogu brže otkriti nove probleme, trenirati sa većom preciznošću i pokrenuti značajna poboljšanja u performansama agenata i zadovoljstvu kupaca.