Dessa kampanjer kan vara agentbaserade, vilket indikerar att det primära målet är att nå kunder och koppla dem till mänskliga agenter, eller så kan de vara IVR kampanjer, där målet är att nå kunder och antingen spela upp ett meddelande för dem eller koppla dem till en virtuell agent för vidare behandling.

Den här artikeln är avsedd att tillhandahålla en end-to-end-procedur för hur du konfigurerar röstbaserade utgående kampanjer i Webex Contact Center. Den här proceduren omfattar även konfigurationer av andra beroende komponentprogram som Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) och Webex Contact Center Agent Desktop.

Översikt

För agentbaserade kampanjer finns det tre huvudsakliga typer av kampanjer: Förhandsgranskning, Progressiv och Prediktiv. Nedan följer en kort sammanfattning av var och en.

Förhandsgranskning erbjuds med Webex Contact Center-uppringaren med en liknande mekanism som progressiv/prediktiv, där agenten reserveras innan en kundpost presenteras. En äldre, "pull-baserad modell" där agenten var tvungen att klicka på en ikon på skrivbordet för att se att kundposten fortfarande används, men som inte beskrivs i den här användarhandboken.

Webex Contact Center tillhandahåller en uppringare som kan driva utgående prediktiva kampanjer, förhandsgranskningskampanjer och IVR kampanjer. Den måste användas med en kampanjhanterare som ger möjlighet att hantera kampanjer, skrubba uppringningslistan för alla telefonnummer som ingår i en Do-Not-Call-lista och har en efterlevnadsmodul som säkerställer att kampanjen fungerar inom reglerna för den region den distribueras i.

Webex Contact Center stöder Webex Contact Center Campaign Manager, en OEM Campaign Manager, samt pluggbara "Bring your own" Campaign Managers som använder Webex Contact Center Dialer API:er för att driva kampanjerna. Mer information om OEM Campaign Manager finns i följande dokumentation <<<Dokumentationslänk>>>.

Typer av utgående kampanjlägen

Följande typer av utgående kampanjlägen är tillgängliga i Webex Contact Center.

Utgående kampanjlägen för förhandsgranskning

En agent som inte hanterar aktiva kontakter kan klicka på ikonen Kampanjkontakt i Agent Desktop för att starta ett utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning. Kampanjhantering synkroniserar agentstatus och teaminformation för företaget i realtid. Kampanjhantering hämtar dynamiskt en kontakt som en agent kan ringa upp till, baserat på de förhandsgranskningskampanjer som för närvarande är aktiva för agentens team. Det kan finnas flera kampanjer som är aktiva samtidigt. Kontaktuppgifterna visas för agenten. Agenten kan sedan ringa det utgående kampanjsamtalet för förhandsgranskningen.

Mer information om hur du ringer utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning finns i Ringa ett utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning.

Utgående progressiva kampanjlägen

Agenter behöver inte starta det utgående samtalet manuellt i den progressiva uppringningsfunktionen. När en agent slutför ett samtal och övergår till läget Tillgänglig, reserverar uppringaren automatiskt agenten och ringer upp en eller flera kontakter för varje tillgänglig agent (baserat på de konfigurerade linjerna för uppringning per agent). I progressivt läge är antalet linjer att ringa fast baserat på kampanjens konfiguration.

Mer information om hur du ringer utgående progressiva kampanjsamtal finns i Ringa ett utgående progressivt kampanjsamtal.

Utgående prediktivt kampanjläge

Prediktiva kampanjsamtal påminner mycket om progressiva samtal. Agenter behöver inte initiera utgående samtal manuellt i den prediktiva uppringaren. När en agent slutför ett samtal och övergår till statusen Tillgänglig, reserverar uppringaren automatiskt agenten och ringer upp en eller flera kontakter för varje tillgänglig agent (baserat på de aktuella linjerna att ringa per agent). I prediktivt läge varierar antalet linjer som ska ringas upp under dagen för att maximera agenternas effektivitet samtidigt som den konfigurerade övergivningsfrekvensen för kampanjen bibehålls.

IVR-baserade kampanjsamtal

Som en del av proaktiv uppsökande funktionalitet gör IVR-baserade kampanjer det möjligt för administratörer att konfigurera prediktiva uppringare för agenter att ringa IVR-baserad kampanj. Den här funktionen kompletterar kampanjerbjudandet med Campaign Manager genom att aktivera utgående IVR-baserade kampanjer, vilket möjliggör proaktiv uppsökande till kunder utan att använda live-agenter. Administratören konfigurerar ett visst antal IVR-portar för att takta utgående samtal i kampanjen. IVR portar används när man ringer en kund och antingen spelar upp en uppsättning meddelanden eller skickar dem till en AI-agent för att samla in information. IVR Portar blir lediga om samtalet skickas till en levande agent eller samtalet med kunden slutförs.

IVR kampanjer finns i två lägen:

  • IVR progressivt läge
  • IVR prediktivt läge

Mer information om ytterligare steg för att konfigurera IVR kampanjtyper finns i steg 7 nedan.

Följande diagram visar ett sammanfattat arbetsflöde som administratörer av respektive komponenter utför för att konfigurera utgående kampanjanrop:

Diagram summarizing the workflow to set up outbound campaign calls in Webex Contact Center.

Innan du börjar

  • Du kan bara konfigurera och använda utgående kampanjer om ditt företag har köpt premiumagentlicensen och SKU:n för Campaign Manager.

  • För utgående progressiva kampanjsamtal ska du använda Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 och senare.

  • För utgående prediktiva kampanjsamtal ska du använda Campaign Manager LCM version 4.2.1.2401 och senare.

  • Du måste ha administratörsrollen och inloggningsuppgifterna för följande program:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Kontakta din kontoansvarige för att få användar-ID och lösenord för åtkomst till LCM.

1

Konfigurera Connector för att integrera LCM-program med Webex Contact Center.

  1. Logga in på kundorganisationen på Control Hub.

  2. Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

  3. I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Klientinställningar > Integreringar > Kopplingar.

  4. Under Anpassade anslutningsappar klickar du på Konfigurera. Skärmen Konfigurera anpassad anslutning visas. Om du redan har lagt till andra anslutningsappar och vill lägga till den här kopplingen klickar du på Lägg till fler.

  5. Ange namnet på anslutningsappen som CampaignManagerCredential.

  6. Välj Grundläggande autentisering som autentiseringstyp i listrutan.

  7. I Resursdomän anger du domännamnslänken som Campaign Manager ger dig. Denna länk skickas via e-post.

  8. Ange användarnamnet och lösenordet som Campaign Manager tillhandahåller för organisationen. Användarnamnet och lösenordet skickas till dig via e-post.

  9. Ange information om validerings-URL:n.

  10. Klicka på Klar för att spara kopplingen. Det här är en engångsaktivitet för att konfigurera anslutningsappen.

2

I Control Hub skapar du agenter och team. Konfigurera samma team i uppringningskön som bekräftats i Campaign Manager.

Mer information om hur du skapar agenter finns i Hantera användarprofiler i Webex Contact Center.

Mer information om hur du skapar Teams finns i Hantera team i Webex Contact Center.

3

I Control Hub konfigurerar du en uppringningskö för varje kampanj med följande inställningar:

  • Aktivera växlingsknappen Utgående kampanj aktiverad .
  • Ange fältet Typ av körutt till Agent som är mest tillgänglig.
  • I fältet Samtalsdistributionsgrupp väljer du de team som ska arbeta med respektive kampanj.

Det går bara att lägga till en samtalsdistributionsgrupp. Agenterna i de valda teamen används för den progressiva kampanjen och reserveras av uppringaren när de är i tillgängligt tillstånd. Det maximala antalet agenter som stöds i en kö är 500.

När du skapar uppringningskön för kampanjen Progressiv eller Prediktiv väljer du den maximala tiden i kön till ett tillräckligt stort tidsintervall för att undvika att agentreservationsförfrågningarna når tidsgränsen ofta. Det rekommenderade värdet är 3600 sekunder.

Mer information om hur du skapar en uppringningskö finns i Skapa en uppringningskö.

4

I hanteringsportalen skapar du de globala variabler av typen Sträng som krävs .

Skapa därför globala variabler för kunddata som importeras till Campaign Manager.

Gör inte globala variabler rapporteringsbara om de innehåller personligt identifierbar information (PII).

Ange Agent synlig som Sant för alla variabler som du vill visa på Agent Desktop. Du kan skapa högst 28 globala variabler för detta ändamål.

5

I Control Hub skapar du ett flöde för utgående kampanjsamtal.

  1. Lägg till de globala variabler som ska visas på Agent Desktop i interaktionspanelen .

  2. Skapa en variabel med namnet campaignId (skiftlägeskänsligt) och en datoretikett som kampanjnamn.

  3. I avsnittet Skrivbordssynlighet &-ordning markerar du variablerna i den ordning som önskas för interaktionspanelen.

    Du kan lägga till högst 30 variabler i interaktionspanelen för detta ändamål.

  4. I avsnittet Skrivbordssynlighet &; Order väljer du campaignId som en av variablerna som visas i det inkommande popup-fönstret. På så sätt kan agenterna visa kampanjen de arbetar med när samtalet ringer.

    Du kan lägga till högst 6 variabler i det inkommande popup-fönstret för detta ändamål.

  5. Konfigurera följande händelser:

    • Predial (för ANI-anpassning)

    • OutboundCampaignCallResult (för analys av samtalsförlopp)

      Du kan lägga till ytterligare samtalskontrollaktiviteter som PlayMusic, DisconnectContact etc. till denna händelse enligt CPA-resultaten som AMD, ABANDONED och LIVE_VOICE (för IVR-baserad kampanj).

      När en LIVE_VOICE kund nås i en IVR-kampanj kan de spelas upp ett meddelande eller skickas till en AI-agent för mer intelligenta interaktioner. Dessutom kan samtalet eskaleras till en live-agent om så önskas. För att göra detta måste ett separat flöde användas som antingen köar till en kö eller en agent. Målflödet måste associeras med en inkommande startpunkt. Aktiviteten "Gå till EP" måste användas från det ursprungliga flödet för att dirigera samtalet till målflödet där det kommer att eskalera till en live-agent, som visas i bilden nedan:

    Följande diagram visar en exempelflödeskonfiguration för hanteraren OutboundCampaignCallResult .

    Same event flow in Webex Contact Center for OutboundCampaignCallResult handler.
    Exempelflöde för utgående progressiv kampanj

    Mer information om hur du konfigurerar flöden och händelser finns i Skapa och hantera flöden respektive Händelser i Flow Designer .

6

I Control Hub konfigurerar du en startpunkt för uppringning för varje kampanj med följande inställningar:

  • Tilldela uppringningskön som skapades i steg 3.
  • I fältet Flöde associerar du flödet som du har skapat för den utgående kampanjen.

Mer information om hur du skapar en startpunkt för uppringning finns i Skapa en startpunkt för uppringning.

7

Konfigurera utgående kampanjgrupper med gränssnittet i Kampanjhanteraren.

  1. Webex Contact Center, klicka på Kampanjhanteringsportalen för att korsstarta LCM-gränssnittet.

  2. Navigera till Kampanjgrupp och klicka på Lägg till en ny röstkampanjgrupp.

  3. Tilldela uppringare och startpunkt för uppringning.

  4. I fältet Tempoläge väljer du kampanjtyp, till exempel Förhandsgranska , Progressiv , Förutsägbar, Progressiv IVR ochPrediktiv IVR .

  5. Länka startpunkten till kampanjen i LCM för att associera uppringningskön som skapades i steg 5.

  6. Tilldela globala affärsparametrar och klicka på Nästa.

  7. Så här konfigurerar du progressiva kampanjer:

    • Definiera nummerpresentation, uppringningsfrekvens (1–10) och gräns för ingen svarsring.

      För detta ändamål har nummerpresentation som konfigurerats i flödeskontrollmodulen Webex Contact Center företräde framför den här inställningen.

    • (Gäller endast progressiva kampanjer) TURN på CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) och justera parametrarna om det behövs.

      Om du vill aktivera AMD måste du TURN på växlingsknappen Avslutningstoneavkänning på sidan Konfigurera kampanjgrupp . Som standard är den här växlingsknappen inställd på AV.

    När du kör en progressiv kampanj där uppringningshastigheten endast är inställd på 1 finns det möjlighet att skicka kundspecifika data (som normalt bara är tillgängliga efter att kundsamtalet har anslutits) i det inkommande popup-fönstret. Till exempel kan en kunds namn och/eller kontonummer visas i det inkommande popup-fönstret på skrivbordet när agenten är reserverad. På så sätt kan agenten förbereda sig för kontakten som kan kopplas till dem om samtalet når kunden. Om uppringningshastigheten är högre än 1 är dessa kunddata inte tillgängliga eftersom det är okänt vilken kund som kan ansluta till agenten.

    Du måste konfigurera dessa kunddata på skrivbordslayouten i flödet i avsnittet för inkommande popup-fönster. Observera att inkommande flytande fönster inte stöder känsliga data.

  8. För Prediktiv kampanj väljer du Prediktiv i steg: 7-e ovan och konfigurerar för följande ytterligare parametrar:

    • Maximal uppringningshastighet: Maximal uppringningshastighet för att uppnå konfigurerad övergivningshastighet.

    • Övergivningsfrekvens: Övergivningsfrekvens för kampanjen.
    • Prediktiv korrigeringstakt: Storleken på antalet röstsamtal som en större korrigering görs av de prediktiva samtal som ska ringas.
    • Prediktiv vinst: Multiplikator på hur snabbt den rör sig uppåt eller nedåt.

    Dessa parametrar gäller endast för prediktiva kampanjer och visas endast när prediktiv kampanj har konfigurerats.

  9. För IVR-baserad kampanj väljer du antingen IVR Progressiv eller IVR Prediktiv i steg: 7-e ovan och konfigurerar för följande ytterligare parametrar:

    • I Uppringningsinformation Tab och konfigurera fältet IVR portar enligt dina behov. Du kan ställa in antalet IVR portar mellan 1 och 1000.

      Om du till exempel ställer in uppringningshastigheten på 10 i en progressiv kampanj kan varje IVR port ringa 10 samtal. Men i en prediktiv kampanj ökar uppringningshastigheten för varje port baserat på den övergivna hastigheten.

  10. Definiera kontaktparametrar.

Mer information om hur du konfigurerar kampanjer med Campaign Manager finns i Cisco Webex Contact Center Användarhandbok för Campaign Manager.

8

Konfigurera utgående kampanjer och de frågor och svar som ska visas i samtalsguiden på kampanjnivå med hjälp av gränssnittet i Kampanjhanteraren.

  1. I Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportalen för att korsstarta LCM-gränssnittet.

  2. Navigera till Kampanj och lägg till en kampanj.

  3. Definiera kampanjnamn, kategori , affärsresultatgrupp och tidszon och klicka på Nästa.

  4. Tilldela kampanjgrupp som definierades i steg 7 och klicka på Nästa.

  5. Definiera kontaktstrategi.

  6. Ange inställningar för Försök igen och klicka på Nästa.

  7. Aktivera inställningar som DNC, NDNC och spara inställningarna.

  8. Välj en kampanj och ladda upp kontakter under avsnittet Kontaktlistor . Du kan ladda upp kontaktlistorna antingen i CSV- eller JSON-format.

  9. Starta kampanjen från kampanjsidan från Kebab.

Mer information om hur du konfigurerar kampanjer med LCM finns i Cisco Webex Contact Center Användarhandbok för Campaign Manager.

9

Skapa en samtalsguide med Campaign Manager-gränssnittet.

  1. I Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportalen för att korsstarta LCM-gränssnittet.

  2. Klicka på Skriptdesignern.

  3. Klicka på en kampanjgrupp i den vänstra rutan och välj kampanjnamnet för att lägga till ett nytt skript för samtalsguiden.

  4. Skapa ett nytt formulär i Formulär Tab och markera kryssrutan Samtalsguide .

    Konfigurera fälten Verksamhet, Global variabel, Frågefält och Biblioteksfunktion och använd dem i formuläret för att skapa samtalsguiden

  5. Klicka på Spara.

  6. Gå till KampanjTab och välj önskad samtalsguide i listrutan Samtalsguide .

Mer information finns i avsnitten Samtalsguide och Formulär i Cisco Webex Contact Center Användarhandbok för Campaign Manager.

Nästa steg

  • Agenter kan sedan initiera och ringa utgående kampanjsamtal från Agent Desktop. Mer information finns i Ringa ett utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning och Ringa ett utgående progressivt kampanjsamtal.

  • Få åtkomst till och konfigurera övergripande utgående kampanjrapporter som är tillgängliga i modulerna Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

    Mer information om Campaign Manager LCM-rapporter finns iWebex Contact Center Campaign Manager Reports Manual.
  • Dessutom kan administratörer och arbetsledare visa kampanjstatistik via rapporten OEM Integration with Campaign Manager för att mäta kampanjernas effektivitet. Rapporterna för utgående kampanjer finns i användarhandboken för Webex Contact Center Analyzer.

Identifierare för uppringande nummer

Telefonlinjen som kunden ser kan anpassas på tre olika sätt. Det vanligaste sättet är att koppla en CLID (Single Call Line Identifier) till kampanjen. Det är också möjligt att tillhandahålla en individuell CLID med varje post (se dokumentationen för Campaign Manager för att uppnå detta). Slutligen kan förringningshändelsen konfigureras i flödet för att utföra flödesspecifikt ANI-val. Prioritetsordningen för dessa tillvägagångssätt är följande:

  1. CLID för kampanjen (lägsta prioritet)

  2. CLID på den enskilda posten

  3. PreDial-händelse med SetCaller-ID (högst prioritet)

Agentupplevelse för prediktiv/progressiv

Agenter som arbetar i en prediktiv eller progressiv kampanj och som väljs ut för kampanjen reserveras först av kampanjen och ett fysiskt samtal kopplas till deras enhet/skrivbord (ett så kallat reservationssamtal). Agenten kan se det kampanj-ID som de reserveras för i det inkommande popup-fönstret, som visas i bilden nedan. När agenten har svarat förblir den reserverad medan uppringaren ringer å agentens vägnar med 1 eller fler kundsamtal per agent. När en aktiv kund har nåtts skickas kundsamtalet till agenten och agenten hör en "zip-ton" i headsetet när samtalet ansluts. Dessutom fylls interaktionspanelen med eventuella konfigurerade kundmetadata som är specifika för kunden.

Inkommande Popover Progressivt exempel

När ett kundsamtal avslutas och agenten har avslutat övergår de till det tillgängliga tillståndet där de återigen kan väljas ut för ett kampanjsamtal, eller kanske ett inkommande samtal om agenten är konfigurerad för att blanda mellan inkommande och utgående.

Om en agent vill lämna reservationsstatusen innan ett kundsamtal skickas till agenten kan agenten ange statusen Inaktiv och släppa reservationssamtalet (antingen på telefonienheten eller via WebRTC om skrivbordet WebRTC används).

När du kör en progressiv kampanj med uppringningshastigheten 1 aktiveras ett särskilt läge som gör att agenten kan visa en delmängd av kundmetadata i det inkommande popup-fönstret (upp till 6 fält kan väljas). Detta uppnås genom att ställa in dessa kundfält i det inkommande popup-fönstret, som visas i bilden nedan:

Ställa in kunddata så att de visas i progressivt specialläge 1:1

När kundsamtalet sedan rings upp av uppringaren visas kundens metadata enligt nedan:

Inkommande popup-fönster som visar kunddata i 1:1-läge

När en LIVE_VOICE kund nås i en IVR-kampanj kan de spelas upp ett meddelande (som visas i diagrammet) eller skickas till en AI-agent för mer intelligenta interaktioner. Dessutom kan samtalet eskaleras till en live-agent om så önskas. För att göra detta måste ett separat flöde användas som antingen köar till en kö eller en agent. Målflödet måste associeras med en inkommande startpunkt. Aktiviteten "Gå till EP" måste användas från det ursprungliga flödet för att dirigera samtalet till målflödet där det kommer att eskalera till en live-agent, som visas i bilden nedan:

Användning av en GOTO EntryPoint-aktivitet för att eskalera ett IVR-samtal till en agent

Blandning av kampanjagenter

Detta gäller endast agentbaserade kampanjer. Agenter som arbetar med utgående kampanjer kan "blandas" mellan inkommande och utgående samtal, samt mellan flera kampanjer. Som standard prioriteras agentreservationer för progressiva/prediktiva kampanjer lägre än inkommande samtal. Om det är önskvärt att alltid prioritera inkommande samtal framför kampanjsamtal krävs därför ingen konfiguration. När agenten blir tillgänglig väljs ett inkommande samtal ovanför en kampanjreservation om det finns ett inkommande samtal i en kö som agenten tillhör. Alternativt kan kampanjsamtal ges företräde framför inkommande samtal om så önskas med hjälp av funktionen "Körankning" som konfigurerats i agentteamet. Som visas i diagrammet nedan anger du kampanjkön högre rang jämfört med alla inkommande köer. Till exempel har kön Iphone_Sales_Campaign högre prioritet än kön Iphone_Sales, som är en inkommande kö.

Exempel på körankning tillämpad på ett team

Kampanjrapportering

Förutom den mer detaljerade kampanjrapporteringen som finns tillgänglig i kampanjhanteraren finns det en serie kampanjrapporter som ger en uppdelning av alla samtal som gjorts i kampanjer med prediktiv/progressiv/förhandsgranskning eller IVR. Lagerkampanjrapporterna fylls i oavsett vilken kampanjhanterare som används.

Följande skärmbild visar den prediktiva/progressiva rapporten, där prediktiva och progressiva samtal grupperas. Varje rad kan "detaljgranskas" ytterligare för att få ytterligare insikter.

Progressiv och prediktiv kampanjrapport

API:er för kampanjer

Mer information om hur du använder kampanj-API:er finns i dokumentet Campaign Manager Outbound Dialers .