Den här artikeln är avsedd att ge en heltäckande procedur för hur du konfigurerar röstbaserade utgående kampanjer i Webex kontaktcenter. Den här proceduren omfattar även konfigurationer av andra beroende komponentprogram som Control Hub, Campaign Manager LCM (List and Campaign Manager) och Webex Contact Center Agent Desktop.

Översikt

Webex Contact Center ger företag möjlighet att skapa och hantera utgående kampanjer med hjälp av programmet LCM (List and Campaign Manager).

Om du vill skapa och hantera kampanjer måste företaget ha köpt SKU:n för Campaign Manager.

Typer av utgående kampanjlägen

Följande typer av utgående kampanjlägen är tillgängliga i Webex Contact Center.

Utgående kampanjlägen för förhandsgranskning

En agent som inte hanterar aktiva kontakter kan klicka på ikonen Kampanjkontakt i Agent Desktop för att starta ett utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning. Kampanjhantering synkroniserar agentstatus och teaminformation för företaget i realtid. Kampanjhantering hämtar dynamiskt en kontakt som en agent kan ringa upp till, baserat på de förhandsgranskningskampanjer som för närvarande är aktiva för agentens team. Det kan finnas flera kampanjer som är aktiva samtidigt. Kontaktuppgifterna visas för agenten. Agenten kan sedan ringa det utgående kampanjsamtalet för förhandsgranskningen.

Mer information om hur du ringer utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning finns i Ringa ett utgående kampanjsamtal för förhandsgranskning.

Utgående progressiva kampanjlägen

Agenter behöver inte starta det utgående samtalet manuellt i den progressiva uppringningsfunktionen. När en agent slutför ett samtal och övergår till statusen Tillgänglig, slår uppringaren automatiskt nästa nummer i kontaktlistan. Uppringaren ringer upp en kontakt för varje tillgänglig agent. Progressiva uppringare är idealiska när samtalen är av liknande karaktär, till exempel kampanjer, och agenterna gynnas när systemet ansluter dem till kontakten.

För progressiva kampanjer måste kunder som använder Webex Contact Center 1.0 eller tidigare versioner av Campaign Manager uppgradera sin version av Campaign Manager så att alla funktioner används.

Mer information om hur du ringer utgående progressiva kampanjsamtal finns i Ringa ett utgående progressivt kampanjsamtal.

Utgående prediktivt kampanjläge

Prediktiva kampanjsamtal påminner mycket om progressiva samtal. Agenter behöver inte initiera utgående samtal manuellt i den prediktiva uppringaren. När en agent slutför ett samtal och övergår till statusen Tillgänglig, slår uppringaren automatiskt nästa nummer i kontaktlistan. Uppringaren ringer upp en kontakt för varje tillgänglig agent.

IVR kampanjsamtal

Som en del av proaktiv uppsökande funktionalitet gör IVR-baserade kampanjer det möjligt för administratörer att konfigurera prediktiva uppringare så att agenter kan ringa IVR kampanj. Den här funktionen kompletterar hela kampanjutbudet med Campaign Manager för att göra anspråk på utgående kampanjprodukt på marknaden. Den här funktionen, som även kallas "agentlös kampanj", gör det möjligt för kunder att spela in meddelanden och skicka inspelade meddelanden som en del av kampanjsamtalen som inkluderar röstsupport och återuppringning av agenter. En ny rapport som kallas IVR baserad kampanjrapport kommer att skapas för den här funktionen.

IVR kampanj är i begränsad tillgänglighet (LA). Kontakta din CSM för mer information.

IVR kampanjer är tillgängliga i två lägen:

  • IVR progressivt läge
  • IVR prediktivt läge

Mer information om ytterligare steg för att konfigurera IVR kampanjtyper finns i steg 7 nedan.

Följande diagram visar ett sammanfattat arbetsflöde som administratörer av respektive komponenter utför för att konfigurera utgående kampanjanrop:

Configure Campaign Calls Workflow

Innan du börjar

  • Du kan bara konfigurera och använda utgående kampanjer om ditt företag har köpt premiumagentlicensen och SKU:n för Campaign Manager.

  • För utgående progressiva kampanjsamtal ska du använda Campaign Manager LCM version 4.2.1.2310 och senare.

  • För utgående prediktiva kampanjsamtal ska du använda Campaign Manager LCM version 4.2.1.2401 och senare.

  • Du måste ha administratörsrollen och inloggningsuppgifterna för följande program:

    • Control Hub

    • Webex Contact Center

  • Kontakta din kontoansvarige för att få användar-ID och lösenord för åtkomst till LCM.

1

Konfigurera Connector för att integrera LCM-program med Webex Contact Center.

  1. Logga in på kundorganisationen på Control Hub.

  2. Navigera till Tjänster > Kontaktcenter.

  3. I navigeringsfönstret i kontaktcentret väljer du Klientinställningar > Integreringar > Kopplingar.

  4. Under Anpassade anslutningsappar klickar du på Konfigurera. Skärmen Konfigurera anpassad anslutning visas. Om du redan har lagt till andra anslutningsappar och vill lägga till den här kopplingen klickar du på Lägg till fler.

  5. Ange namnet på anslutningsappen som CampaignManagerCredential.

  6. Välj Grundläggande autentisering som autentiseringstyp i listrutan.

  7. I Resursdomän anger du domännamnslänken som Campaign Manager ger dig. Denna länk skickas via e-post.

  8. Ange användarnamnet och lösenordet som Campaign Manager tillhandahåller för organisationen. Användarnamnet och lösenordet skickas till dig via e-post.

  9. Ange information om validerings-URL:n.

  10. Klicka på Klar för att spara kopplingen. Det här är en engångsaktivitet för att konfigurera anslutningsappen.

2

I Control Hub skapar du agenter och team. Konfigurera samma team i uppringningskön som bekräftats i LCM.

Mer information om hur du skapar agenter finns i Hantera användarprofiler i Webex kontaktcenter.

Mer information om hur du skapar Teams finns i Hantera team i Webex Contact Center.

3

I Control Hub konfigurerar du en uppringningskö för varje kampanj med följande inställningar:

  • Aktivera växlingsknappen Utgående kampanj aktiverad .
  • Ange fältet Typ av körutt till Agent som är mest tillgänglig.
  • I fältet Samtalsdistributionsgrupp väljer du de team som ska arbeta med respektive kampanj.
Det går bara att lägga till en samtalsdistributionsgrupp. Agenterna i de valda teamen används för den progressiva kampanjen och reserveras av uppringaren när de är i tillgängligt tillstånd. Det maximala antalet agenter som stöds i en kö är 500.
När du skapar uppringningskön för kampanjen Progressiv eller Prediktiv väljer du den maximala tiden i kön till ett tillräckligt stort tidsintervall för att undvika att agentreservationsförfrågningarna når tidsgränsen ofta. Det rekommenderade värdet är 3600 sekunder.

Mer information om hur du skapar en uppringningskö finns i Skapa en uppringningskö.

4

I hanteringsportalen skapar du de globala variabler av typen Sträng som krävs .

För detta ändamål skapar du globala variabler för kunddata som importeras till LCM.

Gör inte globala variabler rapporteringsbara om de innehåller personligt identifierbar information (PII).

Ange Agent synlig som Sant för alla variabler som du vill visa på Agent Desktop. Du kan skapa högst 28 globala variabler för detta ändamål.

5

I Control Hub skapar du ett flöde för utgående kampanjsamtal.

  1. Lägg till de globala variabler som ska visas på Agent Desktop i interaktionspanelen .

  2. Skapa en variabel med namnet campaignId (skiftlägeskänsligt) och en datoretikett som kampanjnamn.

  3. I avsnittet Skrivbordssynlighet &-ordning markerar du variablerna i den ordning som önskas för interaktionspanelen.

    Du kan lägga till högst 30 variabler i interaktionspanelen för detta ändamål.

  4. I avsnittet Skrivbordssynlighet &; Order väljer du campaignId som en av variablerna som visas i det inkommande popup-fönstret. På så sätt kan agenterna visa kampanjen de arbetar med när samtalet ringer.

    Du kan lägga till högst 6 variabler i det inkommande popup-fönstret för detta ändamål.

  5. Konfigurera följande händelser:

    • Predial (för ANI-anpassning)

    • OutboundCampaignCallResult (för analys av samtalsförlopp)

      Du kan lägga till ytterligare samtalskontrollaktiviteter som PlayMusic, DisconnectContact etc. till denna händelse enligt CPA-resultaten som AMD, ABANDONED och LIVE_VOICE (för IVR baserad kampanj).

    Följande diagram visar en exempelflödeskonfiguration för hanteraren OutboundCampaignCallResult .

    Exempelflöde för utgående progressiv kampanj

    Mer information om hur du konfigurerar flöden och händelser finns i Skapa och hantera flöden respektive Händelser i Flow Designer .

6

I Control Hub konfigurerar du en startpunkt för uppringning för varje kampanj med följande inställningar:

  • Tilldela uppringningskön som skapades i steg 3.
  • I fältet Flöde associerar du flödet som du har skapat för den utgående kampanjen.

Mer information om hur du skapar en startpunkt för uppringning finns i Skapa en startpunkt för uppringning.

7

Konfigurera utgående kampanjgrupper med hjälp av LCM-gränssnittet.

  1. Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportal för att korslansera LCM-gränssnittet.

  2. Navigera till Kampanjgrupp och klicka på Lägg till en ny röstkampanjgrupp.

  3. Tilldela uppringare och startpunkt för uppringning.

  4. I fältet Tempoläge väljer du kampanjtyp, till exempel Förhandsgranskning, Progressiv, Prediktiv, Progressiv IVR och Prediktiv IVR.

  5. Länka startpunkten till kampanjen i LCM för att associera uppringningskön som skapades i steg 5.

  6. Tilldela globala affärsparametrar och klicka på Nästa.

  7. Så här konfigurerar du progressiva kampanjer:

    • Definiera nummerpresentation, uppringningsfrekvens (1–10) och gräns för ingen svarsring.

      Därför har uppringar-ID som konfigurerats i modulen Flödeskontroll i Webex Contact Center företräde framför den här inställningen.

    • (Gäller endast progressiva kampanjer) Aktivera CPA (Call Progress Analysis), AMD (Answering Machine Detection) och justera parametrarna om det behövs.

      Om du vill aktivera AMD måste du aktivera växlingsknappen Avslutningstonavkänning på sidan Konfigurera kampanjgrupp . Som standard är den här växlingsknappen inställd på AV.

  8. För Prediktiv kampanj väljer du Prediktiv i steg: 7-e ovan och konfigurerar för följande ytterligare parametrar:

    • Maximal uppringningshastighet: Maximal uppringningshastighet för att uppnå konfigurerad övergivningshastighet.

    • Övergivningsfrekvens: Övergivningsfrekvens för kampanjen.
    • Prediktiv korrigeringstakt: Storleken på antalet röstsamtal som en större korrigering görs av de prediktiva samtal som ska ringas.
    • Prediktiv vinst: Multiplikator på hur snabbt den rör sig uppåt eller nedåt.
    Dessa parametrar gäller endast för prediktiva kampanjer och visas endast när prediktiv kampanj har konfigurerats.

  9. För IVR baserad kampanj väljer du antingen IVR Progressiv eller IVR Förutsägbar i steg: 7-e ovan och konfigurerar för följande ytterligare parametrar:

    • På fliken Uppringningsdetaljer och konfigurera fältet IVR portar enligt dina behov. Du kan ställa in antalet portar IVR mellan 1 och 1000.

      Om du till exempel ställer in uppringningshastigheten på 10 i en progressiv kampanj kan varje port i IVR ringa 10 samtal. Men i en prediktiv kampanj ökar uppringningshastigheten för varje port baserat på den övergivna hastigheten.

    IVR kampanj är i begränsad tillgänglighet (LA). Kontakta din CSM för mer information.

  10. Definiera kontaktparametrar.

Mer information om hur du konfigurerar kampanjer med LCM finns i användarhandboken för Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

8

Konfigurera utgående kampanjer och de frågor och svar som ska visas i samtalsguiden på kampanjnivå med hjälp av LCM-gränssnittet.

  1. I Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportal för att starta LCM-gränssnittet.

  2. Navigera till Kampanj och lägg till en kampanj.

  3. Definiera kampanjnamn, kategori , affärsresultatgrupp och tidszon och klicka på Nästa.

  4. Tilldela kampanjgrupp som definierades i steg 7 och klicka på Nästa.

  5. Definiera kontaktstrategi.

  6. Ange inställningar för Försök igen och klicka på Nästa.

  7. Aktivera inställningar som DNC, NDNC och spara inställningarna.

  8. Välj en kampanj och ladda upp kontakter under avsnittet Kontaktlistor . Du kan överföra kontaktlistorna antingen i CSV- eller JSON-format.

  9. Starta kampanjen från kampanjsidan från Kebab.

Mer information om hur du konfigurerar kampanjer med LCM finns Cisco Webex Contact Center Användarhandbok för Campaign Manager.

9

Skapa en samtalsguide med LCM-gränssnittet.

  1. I Webex Contact Center klickar du på Kampanjhanteringsportal för att starta LCM-gränssnittet.

  2. Klicka på Skriptdesignern.

  3. Klicka på en kampanjgrupp i den vänstra rutan och välj kampanjnamnet för att lägga till ett nytt skript för samtalsguiden.

  4. Skapa ett nytt formulär på fliken Formulär och markera kryssrutan Samtalsguide .

    Konfigurera fälten Verksamhet, Global variabel, Frågefält och Biblioteksfunktion och använd dem i formuläret för att skapa samtalsguiden

  5. Klicka på Spara.

  6. Gå till fliken Kampanj och välj önskad samtalsguide i listrutan Samtalsguide .

Mer information finns i avsnitten Samtalsguide och Formulär i Cisco Webex Contact Center Användarhandbok för Campaign Manager.

Nästa steg