Активність Queue Contact дає змогу поставити контакт у активну вхідну чергу від організації, щоб його можна було підібрати та направити до потрібного агента в цій черзі.

Наступні аспекти черги можна керувати через цю діяльність:

• Пріоритет — Призначення ієрархічної важливості від 1 (найвища) до 10 (найнижча, за замовчуванням) контакту, що ставиться в чергу.
• Вимоги до навичок — Встановіть критерії навичок, які агенти повинні виконати у черзі на основі навичок, щоб вважатися придатними для маршрутизації контакту.
• Розслаблення навичок — налаштування, модифікація або видалення раніше встановлених вимог до навичок після певного часу, щоб підвищити шанси знайти агента.
• Перевірити доступність агента — дозволити системі миттєво розширюватися через усі групи розподілу дзвінків, де немає доступних агентів, щоб уникнути часу очікування.

Дивіться розділ «Маршрутизація» для детальнішої інформації про те, як пріоритет, конфігурація навичок і доступність агента відіграють роль у маршрутизації контактів.

Після успішної діяльності В черзі контакту в черзі контакт,

• Якщо агент, що відповідає, вже доступний, система намагається направити контакт до агента.

  Це перериває виконання основного потоку , і подальші події можуть запускати відповідні потоки подій за умови конфігурації.

• Якщо не знайдено співпадаючого агента, контакт залишається в черзі і чекає, поки з'явиться агент для відповідності.

  Виконання потоку продовжується з активністю, прикріпленою після Queue Contact, що дає змогу:

  • Відтворюйте попередньо налаштовану музику клієнту, який чекає в черзі — прикріпивши активність PlayMusic .
  • Зареєструйте зворотний дзвінок на основі запиту клієнта — прикріпивши активність Callback .
  • Повторна черга, тобто видаляйте контакт із поточної черги та додавайте його в нову чергу — приєднуючи до активності агента ще один контакт або черга черги.

Коли збігається агент, система намагається перенаправити контакт до агента.

У разі успіху це перериває виконання Main Flow , і подальші події можуть запускати відповідні Event Flows, якщо їх налаштувати.

У таких випадках діяльність призводить до відмови, і виконання потоку переходить на шлях обробки помилок.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться у розділі Build and manage flows > Queue Contact.

Активність «Черга до агента» дає змогу поставити контакт у чергу безпосередньо до бажаного агента, знайшовши його унікальний агент ID або електронну адресу в Webex Contact Center.

Наступні аспекти черги можна керувати через цю діяльність:

• Пріоритет — присвоїти контактам, що стоїть у черзі з одним і тим самим агентом, вищу/меншу важливість.
• Черга звітування — визначте чергу для налаштування, наприклад, запису та стандартної музики в черзі, а також повідомляйте про цілі контакту.
• Черга відновлення — визначте чергу, яку можна використовувати як запасний варіант, якщо контакт не вдається направити до вказаного бажаного агента.

Як тільки активність Queue To Agent успішно ставить контакт у чергу,

• Якщо агент уже доступний, контакт перенаправляється до агента.

  Це перериває виконання основного потоку , і подальші події можуть запускати відповідні потоки подій за умови конфігурації.

• Якщо агент доступний, але вирішує відмовитися, не відповісти або не отримує контакт, його переміщують у запропоновану чергу відновлення.

  У черзі відновлення контакт буде переадресований до найдовшого доступного агента без жодної підтримки навичок.

• Якщо агент недоступний і вибрана опція « Контакт з паркуванням, якщо агент недоступний», контакт паркується і чекає, поки агент стане доступним.

  Виконання потоку продовжується з активністю, прикріпленою після Queue To Agent, що дає можливість:

  • Відтворюйте попередньо налаштовану музику клієнту, який чекає в черзі — прикріпивши активність PlayMusic .
  • Активність повторного дзвінка.
  • Повторна черга, тобто видаляє контакт із поточної черги і додає його в нову чергу — приєднуючи ще одну чергу до активності агента або контакту черги.

  Коли агент стає доступним, система намагається перенаправити контакт до агента.

  Це перериває виконання основного потоку , і подальші події можуть запускати відповідні потоки подій за умови конфігурації.

• Якщо агент недоступний і опція « Зв'язатися з паркуванням, якщо агент недоступний » не вказана, черга провалюється.

У таких випадках діяльність призводить до відмови, і виконання потоку переходить на шлях обробки помилок.

Для детальнішої інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться у розділі Build and manage flows > Queue To Agent.

Активність Escalate Call Distribution Group підтримується лише для черг із призначенням команд і дає можливість негайно оновити групу розподілу дзвінків для контакту, замість очікування автоматичного оновлення для наступної групи після налаштованого періоду очікування. Це дозволяє швидко направляти контакт до всіх відповідних агентів у черзі.

Використовуючи активність Escalate Call Distribution Group, контакт можна передати до:

• Наступна група — розширення набору команд, щоб включити тих, що додаються до групи розповсюдження наступного дзвінка.
• Остання група — розширення набору команд, щоб включити всі команди, відображені у всіх групах розподілу дзвінків, налаштованих для черги.

У таких випадках діяльність призводить до відмови, і виконання потоку переходить на шлях обробки помилок.

Розглянемо приклад, коли контакт потрапляє в чергу з трьома групами розподілу дзвінків, кожна з яких оновлюється через 30 секунд.

Агенти недоступні у командній частині CDG 1 та CDG 2, а агент доступний у TEAM 3 , яка належить до групи останнього розподілу дзвінків.

Коли активність групи розподілу дзвінків не використовується у потоку, це призводить до тривалого очікування, як показано нижче:

Час очікування можна скоротити, використовуючи діяльність Escalate Call Distribution Group, яка використовується наступним чином:

На основі обраних опцій Next Group або Last Group, час очікування контакту значно скорочується, як показано нижче:

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідних даних дивіться розділ «Build and manage flows > Escalate Call Distribution Group».

Активність Get Line Info надає можливість отримувати інформацію черги в реальному часі для конкретного контакту, наприклад:

• Поточна позиція контакта в черзі (PIQ) або потенційна позиція, якщо ще не поставлена в чергу.
• Орієнтовний час очікування (EWT) або тривалість, протягом якої завдання очікується в черзі перед отриманням відповіді.
• Кількість агентів, які увійшли в систему або доступні в поточній групі розподілу дзвінків контакту.
• Кількість агентів, увійшоних у систему або доступних у всіх групах розподілу дзвінків для вибраної черги.
• Тривалість, протягом якої найстарший контакт у черзі чекає.

Ці деталі надаються під час виконання потоку як вихідні змінні активності.

Для отримання додаткової інформації про використання діяльності, детальне визначення та метод розрахунку для кожної деталі черги дивіться у розділі Build and manage flows > Get Queue Info.

Деякі способи використання інформації черги можуть бути:

• Оголосити позицію контакта в черзі та приблизний час очікування клієнту, поки він чекає на маршрутизацію.
• Щоб вирішити, чи можна зареєструвати зворотний дзвінок для клієнта, якщо орієнтовний час очікування занадто довгий.
• Для ескалації контакту до групи розподілу наступного дзвінка (CDG), якщо агентів немає в командах, відтворених на поточний CDG.

У таких випадках значення -1 у цих вихідних полях вказує, що ця інформація не застосовується.

Розглянемо приклад, коли клієнт має бути повідомлений про довгий EWT у черзі після кожних 15 секунд у черзі.

Цього можна досягти за допомогою активності Get Queue Info у потоці наступним чином:

Активність Розширеної інформації про чергу надає можливість отримувати інформацію про чергу в реальному часі для конкретного контакту, додатково враховуючи критерії навичок контакту, такі як:

• Поточна позиція контакта в черзі (PIQ) або потенційна позиція, якщо ще не поставлена в чергу.
• Кількість агентів, які увійшли або були доступні в поточній групі розподілу дзвінків контакту, що відповідає заданим критеріям навичок.
• Кількість агентів, які увійшли в систему або були доступні у всіх групах розподілу дзвінків для обраної черги, що відповідає заданим критеріям навичок.
• Поточна група розподілу дзвінків, де контакт стоїть у наданій черзі.
• Загальна кількість груп розподілу дзвінків у наданій черзі.

Ці деталі надаються під час виконання потоку як вихідні змінні активності.

Для отримання додаткової інформації про використання діяльності, детальне визначення та метод розрахунку для кожної деталі черги див. розділи «Побудова та керування потоками» > Розширена інформація про чергу.

Деякі способи використання розширеної інформації черги можуть бути такими:

• Щоб оголосити позицію контакта в черзі клієнту, поки він чекає на маршрутизацію.
• Щоб передати контакт до групи розподілу наступного дзвінка, якщо у командах, відібраних із поточною групою розподілу дзвінків, немає агентів, які відповідають критеріям навичок.
• Щоб вирішити, чи можна зареєструвати зворотний дзвінок для клієнта, якщо жоден агент, що відповідає критеріям навичок, не зареєстрований у всіх групах розподілу дзвінків.

У таких випадках діяльність призводить до відмови, і виконання потоку переходить на шлях обробки помилок.

Розглянемо приклад ситуації, коли клієнт має бути поінформований про повторний дзвінок, оскільки агенти, які відповідають критеріям навичок, немає.

Цього можна досягти, використовуючи активність Advanced Queue Info у потоці наступним чином:

Активність Set Caller ID використовується для визначення абонента ID, який має відображатися під час дзвінка. Активність Set Caller ID має використовуватися лише на попередніх подіях подій як термінальна активність, що позначає кінець подійного потоку.

Активність Set Caller ID дозволяє налаштувати необхідну автоматичну ідентифікацію номера (ANI) на основі служби ідентифікації набраного номера (DNIS), типу операції або типу учасника.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться у розділі Build and manage flows > Set Caller ID.

Активність контролю запису призначена для використання разом із активністю в меню для отримання згоди на запис від абонента. Це забезпечує відповідність нормативам або політикам, які вимагають явної згоди перед початком запису, безшовно інтегруючи цей етап у робочий процес.

Активність Меню IVR має зафіксувати згоду користувача у булеву змінну, яка буде призначена як вхід для діяльності Контролю запису. Якщо клієнту потрібно повідомити про згоду користувача у звіті згоди, значення згоди має зберігатися у глобальній змінній, що може бути звітованою. Альтернативно, якщо звітність не потрібна, можна використовувати локальну змінну. Такий підхід надає орендарям і клієнтам більшу гнучкість у ефективному управлінні та використанні змінних.

Коли ця діяльність додається до потоку, згода користувача має пріоритет над налаштуваннями конфігурації на рівні орендаря, черги чи графіка запису.

Порядок пріоритету такий:

• Якщо згода користувача — «Так» у потоці, то дзвінок записується, незалежно від налаштування запису, встановленої на рівні орендаря, черги чи графіка запису.
• Якщо користувач не дає згоди у відповідь на активність, дзвінок не записується, незалежно від налаштування запису на рівні орендаря, черги чи графіка запису.
• Якщо активність контролю запису не налаштована в потоку, але конфігурація встановлена на Так на будь-якому з інших рівнів, таких як орендар, черга чи графік запису, тоді дзвінок записується.
• Якщо активність контролю запису не налаштована у потоці, і конфігурація встановлена на «Ні» на всіх рівнях, таких як орендар, черга та графік запису, дзвінок не записується.

Цей контроль запису можна проілюструвати нижче:

Крім того, конфігурації запису, такі як Continue On Transfer, Pause Resume Enabled, Pause Duration та інші, залишаються актуальними відповідно до існуючої ієрархії, включаючи рівні розкладу орендаря, черги або запису.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідних даних дивіться розділ Build and manage flows > Recording Control.

Сліпий трансфер — це процес, при якому контакт ефективно маршрутизується на зовнішній номер набору (DN) через систему IVR, усуваючи потребу у залученні агента.

Активність сліпої передачі використовується, коли дзвінок має бути переадресований на зовнішній або сторонній DN. Це термінальна діяльність, тому потік закінчується після виконання передачі.

Активність сліпого перенесення не підтримується під час виконання потоку для консультацій.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідних даних дивіться розділ Build and manage flows > Blind Transfer.

Діяльність Bridged Transfer дозволяє тимчасово передати контакт зовнішньому пункту призначення, поки потік зберігає контроль над дзвінком. Зовнішнім пунктом призначення може бути зовнішній міст або сервіс Interactive Voice Response (IVR).

Коли зовнішній цільовий пристрій завершує дзвінок, потік виклику продовжується за потреби, наприклад, виставляючи його в чергу агенту.

Діяльність Bridge Transfer виводить контакт з чергу, передаючи його сторонній IVR або автоматичній системі розповсюдження дзвінків (ACD). Якщо контакт не обробляється сторонньою системою, його можна знову поставити в оригінальну чергу, забезпечуючи збереження контакту в робочому процесі для належного обробки.

Наприклад, припустимо, що контакт-центр має ресурси Webex Contact Center агента та ресурси агента на зовнішньому кол-центрі або приватній філії (PBX). Клієнт хоче поставити дзвінок у чергу з агентами Webex Contact Center на короткий час (скажімо, 60 секунд). Якщо агент не доступний протягом цього періоду, дзвінок можна перенести (з неявним дечергуванням) до зовнішнього кол-центру для обробки контакту.

Для детальнішої інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться у розділі Build and manage flows > Bridged Transfer.

Активність Disconnect Contact дає можливість безпосередньо від'єднати або завершити активний контакт із потоком.

Це термінальна активність, пов'язана з потоком, і може бути корисною для завершення контактів без втручання агента, що підходить для потоків шляху помилок або після реєстрації зворотного дзвінка для клієнта.

Залежно від конфігурації, опитування або зворотний зв'язок POST запускається, коли контакт завершено через цю активність.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться Build and manage flows > Disconnect contact.

Активність Set Contact Priority сприяє ефективному управлінню пріоритетом контактів у потоці, дозволяючи призначати конкретні рівні пріоритетів контактам. Це дозволяє надавати певним контактам більшу або меншу важливість, забезпечуючи їх правильну маршрутизацію порівняно з іншими контактами, які очікують, коли агенти стають доступними. Ця гнучкість дозволяє точно контролювати пріоритетність контактів протягом усього потоку.

Пріоритет встановлюється шляхом присвоєння ієрархічного рівня важливості від 1 (найвищий) до 9 (найнижчий). Контакти з найвищим пріоритетом направляються раніше за ті, що мають нижчі пріоритети. Коли кілька контактів мають однаковий рівень пріоритету, контакт, який чекав найдовше, першим перенаправляється до наступного доступного та відповідного агента. Ця система гарантує, що контакти з вищим пріоритетом отримують оперативну увагу, зберігаючи справедливість між контактами однакового пріоритету залежно від часу очікування.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться у розділі Build and manage flows > Set Contact Priority.

Активність зворотного дзвінка дозволяє абонентам замовляти повторний дзвінок, а не чекати на лінії, що суттєво підвищує задоволеність клієнтів шляхом скорочення часу очікування та мінімізації кількості покинутих телефонів. При активації активність зворотного дзвінка створює завдання в черзі, забезпечуючи доступний агент можливість повернути дзвінок клієнта.

Дизайнер потоку може налаштувати активність так, щоб контакт залишався в початковій черзі, де почався виклик, або призначити його іншій черзі відповідно до вподобань. Якщо зворотний дзвінок залишається в початковій черзі, контакт зберігає свою позицію, навички, пріоритет і контекстні дані, що дозволяє безшовно призначити наступному доступному агенту. Однак, якщо вибрана інша черга, контакт переміщується в кінець вибраної черги без навичок і з пріоритетом за замовчуванням.

Ця активність також дозволяє клієнтам замовляти повторні дзвінки у своїх обраних агентів, додаючи особистості досвіду та підвищуючи задоволення клієнтів. Цього можна досягти, коли активність зворотного виклику слідує за активністю QueueToAgent у потоці. Крім того, активність зворотного дзвінка пропонує опціональну конфігурацію для налаштування автоматичної ідентифікації номера (ANI), що використовується під час процесу зворотного дзвінка. Ця кастомізація допомагає підтримувати послідовність бренду та знижує ймовірність відхилення дзвінка, забезпечуючи впізнаваного абонента ID.

Дизайнер потоку має опцію включити подію CallbackFailed у потік події. Ця подія запускається, коли спроба зворотного виклику невдала, що дозволяє проєктувальнику потоку реалізувати повторні спроби у певні інтервали. Затримку або інтервал між повторними спробами можна налаштувати за допомогою активності Wait, з мінімальним інтервалом повторної спроби 10 секунд і максимумом 72 години. Система підтримує до 10 повторних спроб протягом максимум 14 днів із використанням активності Wait.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться у розділі Build and manage flows > Callback.

Активність із запланованим зворотним дзвінком надає потокам можливість надати клієнтам зручність запитувати зворотний дзвінок у визначену майбутню дату та час — усуваючи потребу в негайному зв'язку з агентом. Ця функція покращує досвід клієнта, дозволяючи їм обрати зручне вікно зворотного дзвінка, мінімізуючи сприйнятий час очікування та зменшуючи рівень припинення дзвінків.

Потік повинен захоплювати вхідні дані абонента, такі як бажана дата і час, через підказки DTMF і передавати їх активності після виконання необхідної перевірки введення.

Зворотний дзвінок можна запланувати за допомогою будь-якої телефонної черги — як вхідної, так і вихідної. Для найкращих результатів рекомендується додати активність Відключення одразу після запланованого зворотного дзвінка, щоб переконатися, що поточний дзвінок завершиться коректно після запланованого зворотного дзвінка. Для отримання додаткової інформації про розклад IVR зворотних дзвінків дивіться у розділі Розклад IVR Зворотні дзвінки.

Коли зворотний дзвінок запускається у запитані майбутні дати та час, створюється новий дзвінок або взаємодія. Ця нова взаємодія буде слідувати стандартному потоку, пов'язаному з Call Back Default Entry Point. Якщо спроба зворотного виклику не вдається, потік може автоматично повторити виклик за допомогою обробника подій CallbackFailed , якщо він налаштований у цьому потоку.

Референсна реалізація надається у вигляді шаблону підпотоку для демонстрації DTMF підказок і базових валідацій, які використовуються разом із діяльністю. Для отримання додаткової інформації дивіться шаблон Запланованого зворотного підпотоку.

Активність аналізу прогресу дзвінків (CPA) дозволяє виявляти автоматизовані системи відповіді та живі людські голоси під час зворотних дзвінків.

Коли спроба зворотного дзвінка стикається з детектором автовідповідача (AMD) або голосовою поштою, система ідентифікує дзвінок як невдалий. Результат виявлення автовідповідачем (AMD) фіксується у вихідній змінній причини обробника подій CallbackFailed. На основі цієї вихідної змінної проєктувач потоку може налаштувати повторення зворотного виклику.

Для отримання додаткової інформації про налаштування активності, змінні використання та вихідні параметри дивіться у розділі «Створення та керування потоками» > Аналіз прогресу дзвінків.