- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تقدم هذه المقالة نظرة عامة حول كيفية تعامل Webex Contact Center وتوجيهه التفاعلات الواردة للوكلاء. وهي تغطي أنواعًا مختلفة من قوائم الانتظار، مثل قوائم الانتظار القائمة على المهارات و الأساليب غير القائمة على المهارات وطرق التوجيه مثل الأطول توفرًا والدائرية والأفضل توفرًا. كما يشرح أنشطة التدفق التي تساعد المسؤولين على إدارة التفاعلات وتعيين الوكلاء والتحكم تدفق المكالمات، واحصل على تحديثات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي لتحسين العمليات والعملاء تجربة.
نظرة عامة
في مركز اتصال Webex، تعمل قائمة الانتظار كمنطقة احتجاز للتفاعلات الواردة مثل الاتصالات الهاتفية أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو القنوات الاجتماعية. يتم إيقاف جهات الاتصال في قوائم الانتظار حتى يتم توزيعها تلقائيًا على الوكلاء أو يقوم الوكلاء باستلامها يدويًا للتعامل معها. بالإضافة إلى ذلك، فإنها تدعم ميزات مثل التوجيه القائم على المهارات وإدارة الأولويات والتوزيع العادل لأحمال العمل.
يمكن للمشرفين استخدام قوائم الانتظار لمراقبة خطوط العمل المختلفة وتحسين كيفية التعامل مع المهام في مركز الاتصال.
بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام قوائم الانتظار بشكل فعال هي:
- تجربة أفضل للعملاء: إدارة أوقات الانتظار والسماح للعملاء بمعرفة أنهم في الطابور للحصول على المساعدة.
- زيادة الكفاءة: تأكد من التعامل مع المكالمات بطريقة منظمة، مما يقلل من الفوضى وسوء الإدارة.
- التوزيع العادل لجهات الاتصال: قم بتوزيع المكالمات بالتساوي بين الوكلاء لمنع إثقال كاهل أي وكيل واحد.
- معالجة الأولوية: السماح بتحديد أولويات مكالمات معينة، مثل عملاء VIP أو المشكلات العاجلة.
أنواع قوائم الانتظار
يدعم Webex Contact Center عدة أنواع من قوائم الانتظار التي تتيح مجموعة متنوعة من حالات الاستخدام لمراكز الاتصال من جميع الأحجام والتعقيدات، عبر جميع أنواع الوسائط ذات الإمكانات الموحدة.
هناك قوائم انتظار تأخذ في الاعتبار مهارات الوكيل في توجيه جهات الاتصال وقوائم الانتظار التي لا تفعل ذلك. تختلف قوائم الانتظار هذه أيضًا من حيث كيفية ارتباط الوكلاء بها للعمل على جهات الاتصال.
هناك فئتان عريضتان من قوائم الانتظار:
- قوائم الانتظار التي لا تعتمد على المهارات
- قوائم الانتظار القائمة على المهارات
قوائم الانتظار التي لا تعتمد على المهارات
لا تأخذ قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات في الاعتبار المهارات المرتبطة بالوكلاء. يمكنك تكوين قوائم انتظار غير قائمة على المهارات باستخدام الخيارات التالية:
- مهام الفريق
- تعيينات الوكيل
قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع مهام الفريق
في قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع مهام الفريق، يمكنك تنظيم الوكلاء في فرق ودمج هذه الفرق لتشكيل مجموعات توزيع المكالمات (CDG). يمكنك تعيين تأخير زمني بين كل مجموعة لإدارة تدفق المكالمات.
تساعد مجموعات توزيع المكالمات في تحديد مستويات متعددة من الوكلاء الذين يصبحون مؤهلين للعمل على جهات الاتصال في قائمة الانتظار هذه عبر فترات زمنية تم تكوينها. يتم تعيين جهات الاتصال للوكلاء بناءً على مستوى فريقهم. في حالة عدم توفر وكلاء، يتم إيقاف جهات الاتصال لمدة تم تكوينها مسبقًا قبل التوسع لتشمل المجموعة التالية من الفرق. تستمر هذه العملية حتى يتوفر وكيل أو يتم فحص جميع المجموعات.
يمكنك إعداد هذه الأنواع من الفرق:
- الفرق الفردية: يمكن تنظيم الوكلاء في فرق يمكن أن تمثل وظيفة مؤسسية محددة، والتي يمكن أن تصبح بعد ذلك جزءًا من قوائم الانتظار بحيث يمكن توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء في هذه الفرق. يمكنك وضع علامة على وكيل لفرق متعددة للتعامل مع جهات الاتصال من قوائم الانتظار المختلفة للتوجيه الفعال.
- الفرق القائمة على السعة: الفريق القائم على السعة (CBT) هو ميزة توجه المكالمات الصوتية إلى رقم مباشر قائم على السعة (DN)، حيث تحدد السعة عدد المكالمات التي يمكن التعامل معها بشكل متزامن. إنه يتيح توجيه المكالمات إلى أرقام الهواتف دون مطالبة الوكلاء بتسجيل الدخول إلى النظام، مما يجعله مناسبًا للسيناريوهات التي يتم فيها الرد على المكالمات عن طريق البريد الصوتي أو أجهزة الرد على المكالمات أو مجموعات البحث، بدلاً من وكلاء مركز الاتصال التقليديين. في هذا الإعداد، لا يوجد وكلاء محددون معينون للفريق، ولا يستخدمون مركز Agent Desktop اتصال Webex.
في هذا المثال، هناك ثلاث مجموعات توزيع المكالمات، والتي تسمح بتوسيع الهدف، مما يعني التوسع إلى المزيد من الوكلاء عبر الفرق عبر فترات زمنية تم تكوينها.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على TEAM 1، الذي تم تكوين 3 وكلاء - A1 و A2 و A5.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على TEAM 2، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - A2 وA3 وA4.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على TEAM 3، الذي يحتوي على وكيلين تم تكوينهما - A6 و A7.
عند وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يبحث النظام أولاً عن وكيل مطابق في مجموعة توزيع المكالمات الأولى. في حالة عدم العثور على وكلاء، يتم إيقاف جهة الاتصال للمدة التي تم تكوينها قبل إجراء التوسعة المستهدفة إلى المجموعة التالية. هذا يضيف فرقًا جديدة إلى الفرق الموجودة. تتكرر هذه العملية حتى تجد تطابقًا، أو يتم توسيع كل المجموعات.
تؤدي إمكانية تسمى «التحقق من توفر الوكيل» إلى توسيع جهة الاتصال على الفور إلى مجموعة توزيع المكالمات اللاحقة إذا لم يتم العثور على وكلاء مطابقين في المجموعة الحالية. يمكن تمكين هذا في نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار <LINK TO section 3.1.1>في التدفق.
ينتج عن هذا الإعداد السيناريوهات التالية:
- تنتمي A2 إلى الفريق 1 والفريق 2. إذا اختار A2 TEAM 1 لتسجيل الدخول إليهAgent Desktop، فإن النظام يعتبر A2 جزءًا من TEAM 1 وبالتالي مجموعة توزيع المكالمات الأولى فقط.
- A5 ينتمي إلى TEAM 1، ومع ذلك، كان من الممكن أيضًا أن يكون جزءًا من فريق آخر في المؤسسة التي قاموا بتسجيل الدخول إليها حاليًا. لذلك، لا يعتبر A5 جزءًا من TEAM 1 ولا يرتبط بقائمة الانتظار هذه.
توفر قوائم الانتظار مع تعيين الفريق هذه القدرة القوية للوكلاء للتنقل بين قوائم الانتظار بمجرد اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.
نمط التوجيه المتاح:
قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع تعيينات الوكيل
قوائم الانتظار التي لا تستند إلى المهارات هي نوع من قوائم الانتظار حيث يتم تعيين مجموعة من الوكلاء مباشرة إلى قائمة الانتظار. وعلى عكس أنواع قوائم الانتظار الأخرى، التي تحدد بشكل غير مباشر مجموعة الوكلاء المعينين لها، تسمح قوائم الانتظار هذه للمسؤولين بتحديد الوكلاء بشكل مباشر ويدوي. على سبيل المثال، تقوم قوائم انتظار المهام القائمة على الفريق بتعيين وكلاء استنادًا إلى الفرق التي تم تسجيل الدخول إليها، وتقوم قوائم انتظار المهام القائمة على المهارات بمطابقة الوكلاء استنادًا إلى المهارات المطلوبة. وفي المقابل، يمكن للمسؤولين إضافة وكلاء مباشرة إلى قوائم الانتظار هذه ليصبحوا جزءًا من قائمة الانتظار. يوفر هذا طريقة مباشرة لإدارة تخصيص الوكيل دون الاعتماد على المهام التي يحركها النظام.
توفر قوائم الانتظار مع تعيين الوكيل خوارزميات توجيه بسيطة وفعالة تساعد في توزيع جهات الاتصال بين مجموعة الوكلاء. لا يأخذون في الاعتبار مهارات الوكلاء في توجيه جهات الاتصال. ومع ذلك، يمكن ترتيب الوكلاء داخل كل قائمة انتظار، ويتم أخذ ذلك في الاعتبار عند توجيه جهات الاتصال إليهم. في هذا السياق، تعمل الفرق بشكل أساسي كهيكل تنظيمي للمشرفين بدلاً من كونها عاملاً في ارتباط قائمة انتظار الوكيل وقرارات توجيه جهات الاتصال التي تبسط إدارة قائمة الانتظار.
يعتبر هذا النوع من قوائم الانتظار أكثر ملاءمة عندما يكون التعيين الثابت للوكلاء وإدارة ارتباط قائمة انتظار الوكيل أمرًا ممكنًا ومرغوبًا للتحكم التشغيلي، ويكون اختيار خوارزميات التوجيه مناسبًا لتوزيع العمل بين الوكلاء. تعد قوائم الانتظار هذه مفيدة أيضًا بشكل خاص للسيناريوهات حيث تتطلب عدة أنواع من استفسارات العملاء خبرة متخصصة يمكن أن تخدمها شريحة تم إنشاؤها مسبقًا من الوكلاء الخبراء.
ومع ذلك، قد تجد مؤسسات مراكز الاتصال المعقدة صعوبة في إدارة تعيينات الوكلاء يدويًا في قوائم الانتظار هذه. ويمكنهم الاستفادة بشكل أكبر من أنواع قوائم الانتظار الأخرى التي توفر التوجيه الديناميكي واقترانات قائمة انتظار الوكلاء.
في هذا المثال، تحتوي قائمة الانتظار على مجموعة من الوكلاء المعينين لها بترتيب معين مثل A4 وA9 وA7 وما إلى ذلك. يلعب هذا الترتيب دورًا في خوارزميات التوجيه المحددة التي تطابق جهات الاتصال الواردة مع الوكلاء. يقوم النظام بمطابقة جهات الاتصال مع هذه العوامل بناءً على توفرها وخوارزمية التوجيه المختارة.
على عكس قوائم الانتظار مع تعيين الفريق، لا يوجد مفهوم لتوسيع الهدف على مدار فترات زمنية. في حالة عدم توفر أي من الوكلاء المكونين لتوجيه جهة الاتصال هذه، يتم إيقافها في قائمة الانتظار حتى يصبح أحد هؤلاء الوكلاء متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال قبل انتهاء مهلة الانتظار. لا ينطبق توسيع الهدف على قوائم الانتظار هذه.
أنماط التوجيه المتاحة:
قوائم الانتظار القائمة على المهارات
توفر قوائم الانتظار القائمة على المهارات القدرة على توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء ذوي المهارات المناسبة لتلبية احتياجاتهم.
يمكنك تكوين الأنواع التالية من الخيارات القائمة على المهارات:
معايير المهارة المعينة لقائمة الانتظار
يمكن للمسؤولين تعيين معايير المهارات لقوائم الانتظار. تسمح قوائم الانتظار القائمة على المهارات مع معايير المهارات للمسؤولين بتكوين المهارات المطلوبة مباشرةً في قائمة الانتظار. جميع الوكلاء في المؤسسة الذين لديهم جميع المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار عبر ملف تعريف المهارات المباشر يصبحون ضمنيًا جزءًا من قائمة الانتظار هذه.
يساعد هذا الإعداد المسؤولين في الحصول على عرض مباشر للوكلاء الذين يقومون بتعيين قائمة الانتظار بحكم المهارات. في حالات مثل الحجم الكبير أو الحجم المنخفض، قد يفكر المسؤولون في تعديل المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار وملفات تعريف مهارات الوكيل لتوسيع مجموعة الوكلاء أو تقليصها على أساس الحاجة.
يختلف هذا النوع من قوائم الانتظار عن قوائم الانتظار القائمة على مهام الفريق بمعنى أنه لا يوجد إعداد لمجموعة توزيع المكالمات مما يعني أن الفريق لا يلعب أي دور في ارتباط الوكيل بقائمة الانتظار . علاوة على ذلك، يتم تكوين المهارات المطلوبة بشكل ثابت في قائمة الانتظار هذه على عكس قوائم انتظار المهارات القائمة على الفريق حيث يقوم التدفق بإدخال المهارات المطلوبة (الثابتة أو المتغيرة). وبالتالي، من الناحية الفنية، تعد المهارات جزءًا من قائمة الانتظار بدلاً من جهة الاتصال نفسها.
أي وكيل في المؤسسة يستوفي تمامًا معايير المهارة الخاصة بقائمة الانتظار (يمتلك مهارات من ملف تعريف المهارات المباشر) يصبح مرتبطًا ضمنيًا بقائمة الانتظار هذه. لا يلعب الفريق أي دور في ارتباط الوكيل بقوائم الانتظار هذه. يمكن أن يكون هؤلاء الوكلاء جزءًا من أي فريق لأغراض الإدارة والتشغيل.
كل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه ستفترض تلقائيًا معايير المهارة المحددة في قائمة الانتظار نفسها. لا يمكن لجهات الاتصال الفردية تحديد متطلبات/معايير المهارات الخاصة بها أو تجاوزها على عكس قوائم الانتظار القائمة على المهارات مع تعيين الفريق.
في هذا المثال،
- فقط الوكلاء A1 و A3 و A7 يستوفون تمامًا معايير المهارة التي تم تكوينها في قائمة الانتظار، وبالتالي سيتم ربط هؤلاء الوكلاء فقط بقائمة الانتظار هذه.
- لا يمكن ربط الوكلاء A2 و A4 و A6 الذين يستوفون المعايير جزئيًا أو A5 الذين يفتقرون إلى المهارات ذات الصلة بقائمة الانتظار هذه.
سيؤدي تحديث ملف تعريف المهارات الخاص بالوكيل (يسمى إعادة تشكيل المهارات) بحيث يفي بمعايير المهارة لقائمة الانتظار إلى جعل هذا الوكيل تلقائيًا وديناميكيًا جزءًا من قائمة الانتظار هذه. وبدلاً من ذلك، فإن تحديث معايير مهارة قائمة الانتظار نفسها بحيث يفي عدد أكبر (أو أقل) من الوكلاء بمعايير المهارة المحدثة سيؤدي أيضًا تلقائيًا وديناميكيًا إلى إضافة (أو إزالة) وكلاء من قائمة الانتظار هذه.
على عكس قوائم الانتظار مع تعيين الفريق، لا يوجد مفهوم لتوسيع الهدف على مدار فترات زمنية. إذا تعذّر مطابقة جهة الاتصال مع أي من الوكلاء المرتبطين، فسيتم إيقافها في قائمة الانتظار حتى يصبح أحد هؤلاء الوكلاء متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال قبل انتهاء مهلة التوقف.
قوائم الانتظار القائمة على المهارات هي الأنسب حيث يكون التخصيص الثابت للمهارات وإدارة قائمة الانتظار إلى اتحاد الوكلاء أمرًا ممكنًا ومرغوبًا للتحكم التشغيلي. كما أنها مناسبة عندما يكون اختيار خوارزميات التوجيه مناسبًا لتوزيع العمل بين الوكلاء. تعد قوائم الانتظار هذه مفيدة أيضًا بشكل خاص للسيناريوهات التي تتطلب فيها أنواع مختلفة من استفسارات العملاء مهارات محددة يمكن أن تخدمها شريحة مشتقة مسبقًا من الوكلاء الخبراء.
قد تجد مؤسسات مركز الاتصال المعقدة إدارة قائمة الانتظار لتعيينات الوكيل في قوائم الانتظار القائمة على المهارات أسهل، مقارنة بقوائم الانتظار مع تعيين الوكيل حيث يجب إضافة كل وكيل يدويًا إلى القائمة، وهو أمر مرهق خاصة بالنسبة لمؤسسة أكبر.
متطلبات المهارة المعينة في التدفق
قوائم الانتظار القائمة على المهارات مع تعيين متطلبات المهارة في التدفق هي نوع من قائمة الانتظار القائمة على مهام الفريق في مركز اتصال Webex حيث يتم تكوين مجموعة من الفرق على مستويات متعددة، تسمى مجموعات توزيع المكالمات. يتم تعيين جهات اتصال للوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى هذه الفرق المكونة من قائمة الانتظار هذه استنادًا إلى مستوى مجموعة توزيع المكالمات حيث تم تكوين فريقهم في قائمة الانتظار إذا كانوا أيضًا يستوفون تمامًا متطلبات المهارات الخاصة بجهة الاتصال.
ضمن قائمة الانتظار هذه، يتم تجميع فرق الوكلاء في مجموعات توزيع المكالمات مع فترات تأخير زمنية قابلة للتكوين فيما بينها. في حالة عدم توفر وكيل لجهة الاتصال، يتم إيقاف الطلب، وبعد التأخير، يتم توسيع التوجيه إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية. تستمر هذه العملية حتى يتم تعيين وكيل أو استنفاد جميع المجموعات. وفي الوقت نفسه، إذا أصبح وكيل في مجموعة تم التحقق منها مسبقًا متاحًا أثناء هذه العملية، فسيتم تحديد هذا الوكيل.
يكتسب الوكلاء المهارات من خلال ملف تعريف المهارات المخصص مباشرة للوكيل. يتم تحديد مهارات الوكيل بناءً على اختيار الفريق أثناء تسجيل الدخول.
يمكن لكل جهة اتصال أن تحدد اختياريًا متطلبات المهارة في التدفق، والتي تتم مطابقتها مع مهارات الوكلاء المتاحين لاختيار الوكيل الأنسب.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لجهات الاتصال أيضًا تحديد عمليات الاسترخاء في المهارات على فترات زمنية تم تكوينها. هذه مجموعة معدلة من متطلبات المهارة التي ستحل محل متطلبات المهارة الأصلية لجهة الاتصال عند الفواصل الزمنية التي تم تكوينها. يسمح هذا لجهة الاتصال بتعديل (تُستخدم عادةً «للاسترخاء») متطلبات المهارة الخاصة بها أثناء وقوفها في قائمة الانتظار حتى يتمكن المزيد من الوكلاء من التوافق مع متطلبات المهارات المريحة هذه.
يمكن أن يحدث التوسع المستهدف من خلال مجموعات توزيع المكالمات في وقت واحد مع دورات الاسترخاء في المهارات - وكلاهما يهدف إلى مطابقة جهة الاتصال المتوقفة مع الوكلاء المؤهلين بشكل أسرع، وبالتالي تقليل وقت الانتظار الإجمالي وتحسين مستويات الخدمة في قائمة الانتظار.
مثل قوائم الانتظار غير الماهرة مع تعيين الفريق، فإنه يحتوي على ثلاث مجموعات توزيع المكالمات التي تسمح بـ «التوسع المستهدف»، أي التوسع إلى المزيد من الوكلاء عبر الفرق عبر فترات زمنية تم تكوينها.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على TEAM 1، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - A1 وA2 وA5.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على TEAM 2، الذي يحتوي على 3 وكلاء تم تكوينهم - A2 وA3 وA4.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على TEAM 3، الذي يحتوي على وكيلين تم تكوينهما - A6 و A7.
ومع ذلك، هناك شيئان رئيسيان يجب ملاحظتهما:
- ستحدد كل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه متطلبات المهارة واسترخاء المهارات من خلال التدفق.
- يمكن للوكلاء تكوين المهارات (من خلال ملف تعريف المهارات - المباشر أو الموروث من الفريق الذي قام بتسجيل الدخول).
بينما تم تكوين A2 ليكون جزءًا من كل من TEAM 1 و TEAM 2، اعتمادًا على اختيار الفريق الذي قام به هذا الوكيل أثناء تسجيل الدخول، فإنه يعتبر في جلسته الحالية جزءًا من هذا الفريق، وبالتالي سيرث أيضًا ملف تعريف المهارات (وبالتالي قيم المهارة) من هذا الفريق (ما لم يتم تجاوز ذلك بتكوين ملف تعريف المهارات المباشر لهذا الوكيل).
هذه قدرة قوية توفرها قوائم الانتظار مع مهام الفريق حيث يمكن للوكلاء التنقل بين قوائم الانتظار ببساطة عن طريق اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.
إلى جانب القدرة على وراثة إعدادات ملف تعريف المهارات من الفريق المحدد، يمكن للوكيل العمل بمجموعات مختلفة من المهارات أيضًا.
في هذا المثال،
- يتم وضع جهات الاتصال في قائمة الانتظار مع متطلبات المهارة الأولية (sk_1>= 6) أثناء التصعيد من التدفق، مع تخفيف المهارات (sk_1>= 3) بعد فترة زمنية تم تكوينها.
- في جميع الوكلاء في جميع مجموعات توزيع المكالمات، يتمتع A1 و A3 و A6 و A7 فقط بالمهارات التي تلبي متطلبات المهارة الأولية لجهات الاتصال في قائمة الانتظار.
- يمتلك الوكلاء الباقون إما المهارة (sk_1) ولكنهم لا يستوفون متطلبات المهارة (على سبيل المثال. A2 في TEAM 1 و A4 في TEAM 2)، أو ليس لديك هذه المهارة على الإطلاق (على سبيل المثال. A5، A2 في الفريق 2).
- بمرور الوقت، عند الاسترخاء في المهارات، بالإضافة إلى ذلك، تلبي A2 و A4 الآن أيضًا متطلبات المهارة «المريحة» لجهة الاتصال.
بالنسبة لكل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه، يحاول النظام العثور على وكيل مطابق ضمن مجموعة توزيع المكالمات الأولى يفي تمامًا بمتطلبات المهارات الحالية لجهة الاتصال. في حالة عدم العثور على عامل مطابق، يتم إيقاف جهة الاتصال للمدة التي تم تكوينها قبل حدوث التوسعة المستهدفة لمجموعة توزيع المكالمات الثانية. تتم أيضًا إضافة جميع الفرق التي تم تكوينها في مجموعة توزيع المكالمات الثانية إلى الفرق الموجودة من المجموعة الأولى. يحاول النظام الآن العثور على وكيل مطابق داخل المجموعة الموسعة. لاحظ أنه أثناء حدوث ذلك، سيؤدي الاسترخاء في المهارات أيضًا إلى تحديث متطلبات المهارات لجهة الاتصال على فترات زمنية تم تكوينها وسيستخدم النظام متطلبات المهارات المحدثة للتوافق مع الوكلاء المتاحين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية.
يستمر هذا حتى يتم توسيع جميع مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها ويتم تطبيق جميع عمليات تخفيف المهارات، ما لم يتم العثور على عامل مطابق من قبل.
أنماط التوجيه المتاحة:
تكوين قائمة الانتظار
إعداد قوائم الانتظار القائمة على المهارات
تعيين معايير المهارة لقائمة الانتظار
- قم بإنشاء المهارات، وإذا لزم الأمر، المهارات الديناميكية.
- إنشاء ملفات تعريف المهارات.
- قم بتعيين ملف تعريف المهارة للوكلاء مباشرة.
- قم بتعيين المهارات الديناميكية مباشرة للوكلاء. لا يتم تعيين المهارات الديناميكية من خلال ملفات تعريف المهارات.
- قم بإنشاء قائمة انتظار بنوع قناة الاتصال الهاتفي أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- قم بتعيين المهارات ومتطلبات المهارات الديناميكية لقوائم الانتظار في Control Hub.
- اعرض قائمة الوكلاء الذين يمكنهم التعامل مع جهات الاتصال في قائمة الانتظار.
- حدد خوارزمية التوجيه إما LAA أو BAA. بالنسبة لـ BAA، قم بتكوين الأوزان لمهارات الكفاءة والمهارات الديناميكية للإتقان، عند الحاجة.
- أضف نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في التدفق وحدد قائمة الانتظار هذه.
تعيين متطلبات المهارة لقائمة الانتظار
- قم بإنشاء المهارات، وإذا لزم الأمر، المهارات الديناميكية.
- إنشاء ملفات تعريف المهارات.
- قم بتعيين ملف تعريف المهارة للوكلاء مباشرة أو الفريق.
- قم بتعيين المهارات الديناميكية مباشرة للوكلاء. لا يتم تعيين المهارات الديناميكية من خلال ملفات تعريف المهارات.
- قم بإنشاء فريق.
- أضف وكلاء إلى الفريق.
- إنشاء قائمة انتظار بنوع قناة الاتصال الهاتفي أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- أضف فرقًا إلى قائمة الانتظار في CDG واحد أو CDGs متعددة.
- حدد نمط التوجيه إما LAA أو BAA.
- أضف نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في التدفق وحدد قائمة الانتظار التي تم تكوين التوجيه القائم على المهارات لها. لمزيد من المعلومات، راجع جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
- قم بتعيين المهارات والمهارات الديناميكية والاسترخاء في المهارات في نشاط الاتصال في قائمة الانتظار. بالنسبة لـ BAA، قم بتكوين الأوزان لمهارات الكفاءة والمهارات الديناميكية للإتقان، عند الحاجة.
- استخدم تصعيد نشاط توزيع المكالمات في قائمة انتظار ما بعد التدفق للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة.
إعداد قوائم انتظار غير قائمة على المهارات
تعيين فريق إلى قائمة انتظار
- قم بإنشاء فريق.
- أضف وكلاء إلى الفريق.
- إنشاء قائمة انتظار بنوع قناة الاتصال الهاتفي أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- أضف فرقًا إلى قائمة الانتظار في CDG واحد أو CDGs متعددة.
- حدد نمط التوجيه إما LAA.
- أضف نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار في التدفق وحدد قائمة الانتظار هذه.
- استخدم تصعيد نشاط توزيع المكالمات في قائمة انتظار ما بعد التدفق للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة.
تعيين وكيل لتدفق قائمة الانتظار
- إنشاء قائمة انتظار بنوع قناة الاتصال الهاتفي أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- إضافة وكلاء مباشرة إلى قوائم الانتظار (ملاحظة: لا يتم استخدام المهارات أو الفريق في هذا النوع من قوائم الانتظار).
- حدد أنماط التوجيه مثل الوكيل الدائري أو الخطي أو العامل الأطول توفرًا.
مفاهيم التوجيه
سيناريو فائض الوكيل
يحدث سيناريو فائض العامل عندما يكون هناك عدد من الوكلاء المتاحين أكثر من عدد جهات الاتصال في قائمة الانتظار. في هذه الحالة، عندما يتم وضع تفاعل العميل (جهة الاتصال) في قائمة الانتظار، يحاول النظام العثور على وكيل مطابق لجهة الاتصال المحددة هذه على الفور، وفي حالة العثور على وكيل مطابق، لا يلزم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار والانتظار حتى يتوفر الوكيل المطابق لاحقًا.
في كل مرة تخضع فيها جهة اتصال للتوسع من خلال مجموعة توزيع المكالمات، أو من خلال الاسترخاء في المهارات، يحاول النظام مرة أخرى العثور على وكيل مطابق لجهة الاتصال المحددة هذه على الفور.
البحث عن وكيل مطابق لجهة اتصال محددة يستخدم نمط التوجيه الذي تم تكوينه في قائمة الانتظار.
يوفر Webex Contact Center أنماط توجيه متعددة عبر أنواع مختلفة من قوائم الانتظار، مما يسمح للمؤسسات بتحسين خدمة العملاء عن طريق تقليل أوقات الانتظار، وموازنة أعباء عمل الوكيل، وضمان اتصال العملاء بالوكلاء الذين لديهم المهارات اللازمة لتلبية احتياجاتهم الخاصة. راجع قسم نمط التوجيه للحصول على معلومات مفصلة حول أنماط التوجيه.
سيناريو فائض الاتصال
يحدث توجيه فائض جهات الاتصال عندما يتجاوز عدد تفاعلات العملاء الواردة (أو جهات الاتصال) الوكلاء المتاحين. غالبًا ما يحدث هذا الموقف خلال أوقات الذروة أو الزيادات غير المتوقعة في حجم الاتصال. يتمثل الهدف الأساسي من توجيه فائض جهات الاتصال في إدارة هذا الفائض بكفاءة، مما يضمن الحفاظ على معايير خدمة العملاء على الرغم من الطلب الزائد. بالنسبة للوكيل الذي أصبح متاحًا للتو على قناة معينة، يعمل توجيه جهات الاتصال الفائضة على العثور على جهة الاتصال المناسبة وتعيينها، من بين جميع جهات الاتصال المتوقفة عبر جميع قوائم الانتظار المرتبطة بهذا الوكيل.
الاستراتيجيات الرئيسية لتنفيذ توجيه جهات الاتصال بكفاءة مع توفر وكيل محدود هي:
-
ترتيب قائمة الانتظار
يتيح تصنيف قائمة الانتظار للمسؤولين تحديد الأهمية النسبية لقوائم الانتظار. يمكن للمسؤولين تحديد تصنيفات قائمة الانتظار لتعيين الترتيب الذي يتم به توجيه المكالمات من قوائم الانتظار إلى الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفرق، على أساس كل فريق.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول إلى الفريق A مرتبطون بقوائم الانتظار - «الفواتير» و «المبيعات». يمكن للمسؤولين استخدام ترتيب قائمة الانتظار لتعيين ترتيب أعلى لقائمة انتظار «الفواتير»، لذلك عندما تدخل جهات الاتصال في قوائم الانتظار، سيتم توجيه جهات الاتصال من «إعداد الفواتير» إلى الوكلاء المنتمين إلى الفريق A قبل جهات الاتصال من قوائم انتظار «المبيعات». سيحدث هذا على الرغم من احتمال وجود جهات اتصال قديمة وذات أولوية أعلى يمكن أن تنتظر في قائمة انتظار «المبيعات» - فقط لأن قائمة انتظار «الفواتير» تحتوي على ترتيب أعلى في قائمة انتظار «المبيعات». فقط عندما لا يكون هناك المزيد من جهات الاتصال المنتظرة في قائمة انتظار «الفواتير»، سيتم توجيه الوكلاء من الفريق A إلى جهات الاتصال من قائمة انتظار «المبيعات» (وأي قائمة انتظار أخرى) المرتبطة بهم.
فيما يلي بعض الخصائص المهمة لترتيب قائمة الانتظار:
-
- إذا تم تعيين ترتيب لبعض قوائم الانتظار فقط، فستكون للمكالمات في قوائم الانتظار هذه الأسبقية على المكالمات في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد أي ترتيب لها.
- يمكن تعيين ترتيب قائمة الانتظار على 50 قائمة انتظار كحد أقصى عبر جميع أنواع الوسائط بقيمة تتراوح بين 1 و 50 مع تصنيف 1 كأعلى تصنيف.
- يمكنك تعيين نفس الترتيب لقوائم انتظار متعددة.
- إذا قمت بتمكين ترتيب قائمة الانتظار، فسيتم التعامل مع قوائم الانتظار التي لم يتم تعيين أي ترتيب صريح لها بشكل أقل من جميع قوائم الانتظار المصنفة.
-
يعمل تصنيف قائمة الانتظار ضمن نفس نوع الوسائط.
على سبيل المثال، إذا كانت Queue Sale عبارة عن قائمة انتظار من نوع الوسائط الصوتية بالمرتبة 2 وكان دعم إعداد فواتير قائمة انتظار دردشة بالمرتبة 1 للفريق A، فسيحصل الوكلاء المتوفرون على القناة الصوتية في الفريق A على مكالمة صوتية أولاً على الرغم من أن الترتيب هو 2.
ومع ذلك، ضع في اعتبارك اثنين من قوائم انتظار الدردشات للفريق B - بطاقة ائتمان Queue مع ترتيب قائمة الانتظار 2 وبطاقة الخصم في قائمة الانتظار مع مرتبة قائمة الانتظار 1. بعد ذلك، سيتم تقديم جهات اتصال للوكلاء المتاحين في الفريق B من بطاقة Queue Debit Card أولاً.
-
لا ينطبق تصنيف قائمة الانتظار على الفرق القائمة على السعة.
-
-
أولوية الاتصال
عند وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يمكن تحديد أولويتها من خلال تعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (الأعلى) إلى 10 (الأدنى، الافتراضي). يضمن تحديد الأولويات هذا معالجة بعض جهات الاتصال بسرعة أكبر بناءً على أهميتها أو إلحاحها أو قيمتها الاستراتيجية للمؤسسة. عندما يكون الوكيل متاحًا للتعامل مع جهة الاتصال التالية بين جميع جهات الاتصال المتوقفة عبر جميع قوائم الانتظار التي يرتبط بها الوكيل، يتم توجيه جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى عبر جميع قوائم الانتظار إلى الوكيل (بشرط استيفاء معايير أخرى مثل مطابقة المهارات وتلبية الآخرين).
بالنسبة لجهات الاتصال التي تم وضعها في قائمة الانتظار دون أي أولوية صريحة، يتم اعتبار الأولوية الافتراضية 10 (الأقل). من بين جهات الاتصال المتعددة التي لها نفس الأولوية، يتم توجيه جهة الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة أولاً إلى الوكيل المتاح والمؤهل.
-
جهة الاتصال الأطول انتظارًا
هذه إستراتيجية أساسية تضمن توجيه جهة الاتصال الأطول انتظارًا عبر جميع قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل إلى الوكيل.
هذا هو المعيار النهائي الذي يحدد جهة الاتصال التي سيتم توجيهها عندما تنتظر جهات اتصال متعددة عبر قوائم الانتظار بنفس ترتيب قائمة الانتظار ونفس أولوية جهة الاتصال معالجتها.
بشكل أساسي، يعني التوجيه الفائض للاتصال بالوكيل الذي أصبح متاحًا للتو اختيار جهة اتصال واحدة:
- من نفس نوع الوسائط مثل تلك التي يتوفر عليها الوكيل
- متوقفة في أي من قوائم الانتظار التي يرتبط بها هذا الوكيل
- يستوفي هذا الوكيل جميع متطلبات مهارته (إن وجدت)
- يتم إيقافه في قائمة انتظار ذات تصنيف أعلى من قوائم الانتظار الأخرى كما تم تكوينها في فريق الوكيل
- تحظى بالأولوية القصوى بين جميع هذه الاتصالات
- هي أقدم جهة اتصال منتظرة بين جهات الاتصال التي لها نفس الأولوية
في المثال أعلاه الذي يوضح سيناريو فائض جهات الاتصال، قام الوكيل A1 بتسجيل الدخول إلى TEAM 1 وأصبح متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال على أنواع وسائط متعددة.
يرتبط A1 بثلاث قوائم انتظار - Q1 و Q2 و Q3. حدد TEAM 1 أيضًا ترتيب قائمة الانتظار حيث تم تصنيف Q1 في المرتبة الأعلى، ثم Q2 و Q3 على التوالي.
هناك جهات اتصال متوقفة بالفعل في جميع قوائم الانتظار هذه، مع تحديد متطلبات المهارة والأولوية لكل جهة اتصال.
الآن، يعمل سيناريو فائض جهات الاتصال على النحو التالي:
-
من بين جميع جهات الاتصال المتوقفة عبر قوائم الانتظار هذه، يمكن توجيه 4 جهات اتصال فقط إلى A1 - C2 و C7 (من QUEUE 2) و C3 و C8 (من QUEUE 3).
فقط متطلبات المهارة لهذه جهات الاتصال الأربعة يتم تلبيتها تمامًا من خلال مهارات A1.
-
من بين جهات الاتصال الأربعة هذه، تُعطى الأسبقية لجهات الاتصال من QUEUE 2 (بمعنى آخر. C2، C7) لأن QUEUE 2 يحتوي على ترتيب أعلى في قائمة الانتظار.
لاحظ أنه على الرغم من أن QUEUE 1 هي قائمة الانتظار الأعلى تصنيفًا، إلا أنه لا يمكن توجيه أي من جهات الاتصال المتوقفة إلى A1 نظرًا لأن متطلبات المهارات الخاصة بهم لا تلبيها A1.
-
جهة الاتصال ذات الأولوية القصوى هي C7 بين C2 وC7. لذا، فإن الخيار النهائي هو C7، ويقوم النظام بتوجيهه إلى A1.
يحدث هذا على الرغم من وضع C2 في قائمة الانتظار في وقت سابق، لأن أولوية جهة الاتصال لها الأسبقية على وقت قائمة الانتظار.
ملفات تعريف الوسائط المتعددة المختلطة
من خلال تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، يسمح Webex Contact Center للوكلاء بخدمة جهات الاتصال عبر أنواع الوسائط المختلفة (الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي). استنادًا إلى هذا التكوين، يحصل الوكلاء على قنوات يتم توفيرها لكل نوع وسائط.
تستهلك كل جهة اتصال يتم توجيهها إلى وكيل قناة واحدة من هذا النوع من الوسائط طالما أن الوكيل يعمل على جهة الاتصال هذه. بينما يمكن للوكلاء امتلاك قناة صوتية واحدة فقط، يمكنهم امتلاك ما يصل إلى خمس قنوات من أنواع الوسائط الأخرى.
يسمح إعداد التوجيه المدمج في ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمسؤولين بالتحكم في كيفية استخدام القنوات المختلفة بشكل متزامن لكل وكيل. وهذا يمكّن المؤسسات من توفير اهتمام مخصص للعملاء، وتعزيز جودة الخدمة، وتحسين تجربة العملاء، ومعدلات تحويل أفضل. أيضًا، يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة الحمل غير المتكافئ في بعض القنوات، مما يتيح الاستخدام الفعال للوكلاء.
هناك ثلاثة خيارات:
-
حصري
-
مخلوط
-
ممزوج في الوقت الحقيقي
لمزيد من المعلومات حول تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة، راجع إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
أنماط التوجيه
قائم على المهارات
تقوم أنماط التوجيه القائمة على المهارات في Webex Contact Center بتوجيه تفاعلات العملاء الواردة إلى الوكلاء بناءً على المهارات المحددة المطلوبة لحل الاستفسار، مثل الكفاءة اللغوية أو الخبرة الفنية. تضمن هذه الأنماط اتصال كل عميل بالوكيل الأكثر تأهيلاً، مما يعزز كفاءة الخدمة ورضا العملاء. تشمل المزايا تقليل وقت المعالجة ومعدلات الدقة المحسنة والاستخدام الأمثل لموارد الوكيل من خلال مواءمة خبراتهم مع احتياجات العملاء.
يمكن للتوجيه القائم على المهارات استخدام المهارات التي يتلقاها الوكلاء من ملفات تعريف المهارات والمهارات الديناميكية التي يتم تعيينها مباشرة للوكلاء. تمثل المهارات الديناميكية سمات الوكيل التي يمكن أن تتغير بشكل مستقل عن ملف تعريف مهارات الوكيل.
عند استخدام أنماط التوجيه القائمة على المهارات، يتم أولاً استخدام متطلبات المهارة لجهة الاتصال (المعينة في التدفق) أو معايير المهارة المعينة لقائمة الانتظار لتصفية الوكلاء المتاحين الذين تفي مهاراتهم ومهاراتهم الديناميكية بهذه المتطلبات/المعايير تمامًا. بعد ذلك، من بين الوكلاء الذين تمت تصفيتهم، يتم تحديد وكيل واحد لجهة الاتصال استنادًا إلى نمط التوجيه الذي تم تكوينه.
للحصول على أفضل توجيه متاح ومهارات الكفاءة والكفاءة يمكن للمهارات الديناميكية أيضًا استخدام الأوزان للتأثير على النتيجة المستخدمة لاختيار الوكيل. لا تؤثر الأوزان على أطول توجيه متاح؛ يستخدم هذا النمط المهارات والمهارات الديناميكية فقط لتحديد أهلية الوكيل.
أطول فترة متاحة
يقوم نمط التوجيه القائم على المهارات الأطول إتاحة بتوجيه جهة اتصال إلى ذلك الوكيل الذي تفي مهاراته بمتطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار تمامًا، والذي كان متاحًا لأطول فترة منذ التعامل مع آخر اتصال له بين جميع الوكلاء المؤهلين في قائمة الانتظار هذه.
يساعد نمط التوجيه هذا على توزيع العمل بالتساوي بين الوكلاء من خلال تعيين التفاعلات لأولئك الذين كانوا متاحين لفترة أطول، مما يمنع حدوث اختلالات في أعباء العمل. إنه يساعد في الحفاظ على العدالة في توزيع العمل، مما يضمن عدم إثقال أي وكيل بينما يظل الآخرون أحرارًا.
في المثال أعلاه، هناك 4 وكلاء يتمتعون بمهارات الكفاءة وعدم الكفاءة مع قيم مهارات الكفاءة المختلفة.
ضع في اعتبارك جهة اتصال تم وضعها في قائمة الانتظار القائمة على المهارات التي تحتوي على نمط التوجيه «الأطول توافرًا»:
- مع تعيين متطلبات المهارة المذكورة أعلاه عبر التدفق، أو
- مع تكوين معايير المهارة المذكورة أعلاه في قائمة الانتظار القائمة على المهارات
في هذا السيناريو:
-
يتم النظر فقط في الوكلاء الذين يستوفون تمامًا متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار للتوجيه. فقط الوكلاء A1 و A2 و A4 يستوفون متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار تمامًا.
الوكيل A3 غير مؤهل. في حالة معايير المهارة المعينة لقائمة الانتظار، لا ترتبط A3 حتى بقائمة الانتظار.
-
من بين A1 و A2 و A4، سيتم توجيه جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح - A1 الذي كان متاحًا منذ 10 دقائق، أي أطول من A2 أو A4.
بحكم تعيين A1 جهة الاتصال، لن يكون A1 هو الوكيل الأطول المتاح عبر جميع قنوات الوسائط.
- سيتم توجيه جهة الاتصال التالية بنفس متطلبات المهارة بالضبط إلى الوكيل التالي الأطول المتاح - A2، وهكذا.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من قوائم الانتظار القائمة على المهارات:
أفضل ما هو متاح
يضمن أفضل نمط توجيه قائم على المهارات المتاحة توجيه تفاعلات العملاء إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً المتاح. لا يقيّم هذا النمط وجود المهارات المطلوبة بين الوكلاء فحسب، بل أيضًا مستويات الكفاءة لهذه المهارات، ويحسب درجة المهارة لتحديد الوكيل الأكثر تأهيلًا («الأفضل») لكل جهة اتصال.
يقوم هذا النمط بتصفية الوكلاء المتاحين الذين تلبي مهاراتهم متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار تمامًا. بعد ذلك، يتم احتساب النتيجة لكل وكيل مؤهل باستخدام قيم الكفاءة لجميع المهارات المذكورة في متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار. يعتبر الوكيل الحاصل على أعلى درجات المهارة الوكيل «الأفضل» لكل جهة اتصال.
على نحو فعال، يحدد مجموع قيم مهارة الوكيل التي تتطابق مع متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار النتيجة.
بعض النقاط الرئيسية التي يجب فهمها:
- عادةً ما يتم استخدام قيمة المهارة الفعلية في حساب النتيجة، لأن درجة المهارة الأعلى تشير إلى تطابق أقوى. باستثناء أنه عندما يستخدم متطلب المهارة شرط أقل من المساواة إلى (< =)، يتم عكس قيمة المهارة المحددة للوكيل في حساب النتيجة، أي effective_skill_value= (10) ناقص (). actual_skill_value يتم ذلك للتأكد من أن النتيجة الأقل تشير إلى مباراة أقوى.
- عندما يحصل العديد من الوكلاء المؤهلين على نفس النتيجة، يتم اختيار أطول وكيل متاح بينهم
- يتم أخذ مهارات الكفاءة فقط في الاعتبار لحساب النتيجة. لا يتم أخذ أي مهارات منطقية أو نصية أو تعداد في متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار في الاعتبار لحساب النتيجة.
في المثال أعلاه، هناك أربعة وكلاء يتمتعون بمهارات الكفاءة وعدم الكفاءة مع قيم مهارات الكفاءة المختلفة.
ضع في اعتبارك جهة اتصال تم وضعها في قائمة الانتظار القائمة على المهارات التي تحتوي على نمط التوجيه «الأفضل المتاح»:
- مع تعيين متطلبات المهارة المذكورة أعلاه عبر التدفق، أو
- مع تكوين معايير المهارة المذكورة أعلاه في قائمة الانتظار القائمة على المهارات.
في هذا السيناريو:
-
يتم النظر فقط في الوكلاء الذين يستوفون تمامًا متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار للتوجيه. فقط الوكلاء A1 و A2 و A4 يستوفون متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار تمامًا.
الوكيل A3 غير مؤهل. في حالة معايير المهارة المعينة لقائمة الانتظار، لا ترتبط A3 حتى بقائمة الانتظار.
-
من بين A1 و A2 و A4، يتم حساب النتيجة بواسطة النظام بناءً على متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار، حيث يتم أخذ مهارات الكفاءة فقط في الاعتبار.
يتم النظر فقط في المهارات المذكورة في متطلبات مهارة الاتصال/معايير مهارة قائمة الانتظار لحساب النتيجة، على الرغم من أن الوكلاء قد يكون لديهم مهارات إجادة إضافية/أخرى.
لاحظ أيضًا انعكاس قيمة المهارة في حساب النتيجة عند استخدام شرط أقل من المساواة إلى (< =).
-
يتم توجيه جهة الاتصال إلى A2 حيث أن هذا هو أفضل وكيل متاح بناءً على النتيجة. إذا كانت A2 غير متوفرة/مشغولة، فسيتم توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل التالي الأفضل المتاح مع ثاني أعلى الدرجات، وهكذا.
ومع ذلك، لدينا وكيلان - A1 و A4 مع أعلى الدرجات التالية. يتم توجيه جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح بين A1 وA4.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من قوائم الانتظار القائمة على المهارات:
التوجيه غير القائم على المهارات
يدعم Webex Contact Center أيضًا مجموعة متنوعة من أنماط التوجيه غير القائمة على المهارات والتي تركز على توزيع تفاعلات العملاء الواردة دون النظر في المهارات أو الخبرات المحددة للوكلاء. على عكس أنماط التوجيه القائمة على المهارات، لا تأخذ هذه الأنماط في الاعتبار مهارات الوكيل أو تتطلب جهة الاتصال أو قائمة الانتظار لتحديد متطلبات/معايير المهارات للتوجيه. وبدلاً من ذلك، فإنها تعطي الأولوية لعوامل مثل التوافر وتوزيع عبء العمل والتسلسلات المحددة مسبقًا، مما يسمح بالتعامل الفعال مع جهات الاتصال استنادًا إلى المنطق التشغيلي بدلاً من كفاءات الوكيل الفردي. هذه الأنماط مفيدة بشكل خاص في البيئات التي تكون فيها التفاعلات موحدة نسبيًا أو لا تتطلب معالجة متخصصة.
أطول فترة متاحة
يقوم نمط التوجيه الأطول إتاحة بتوجيه جهة اتصال إلى هذا الوكيل الموجود في قائمة الانتظار والذي كان متاحًا لأطول فترة منذ التعامل مع جهة الاتصال الأخيرة عبر جميع الوكلاء المتاحين والمرتبطين بقائمة الانتظار هذه.
يضمن نمط التوجيه هذا توزيعًا عادلًا ومتوازنًا لأحمال العمل من خلال تعيين التفاعلات للوكلاء الذين ظلوا خاملين لفترة أطول. من خلال منع اختلالات عبء العمل، فإنه يضمن عدم إثقال أي وكيل بينما يظل الآخرون أحرارًا. هذا النهج فعال بشكل خاص خلال فترات تدفق الاتصال الثابت، مع الحفاظ على المشاركة المتسقة عبر مجموعة الوكلاء.
يفقد الوكلاء مناصب «أطول فترة متاحة» عبر جميع القنوات عندما يُعرض عليهم جهة اتصال من أي نوع من الوسائط. وهذا يعني أنه بعد أن يتعامل الوكيل مع جهة اتصال، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية لأي نوع وسائط في قائمة الانتظار إلى الوكيل التالي الأطول توفرًا في قائمة الانتظار هذه.
في المثال أعلاه، يعد الوكيل A1 أطول وكيل متاح (الموضع 1) - إما أن يكون هذا الوكيل قد قام بتسجيل الدخول أولاً أو لم يتم تعيين جهة اتصال له لفترة أطول من أي وكيل آخر.
الوكلاء A2 (الموضع 2) و A3 (الموضع 3) متاحون أيضًا، لكنهم إما قاموا بتسجيل الدخول أو تعاملوا مع جهات الاتصال بعد A1. يتم ربط جميع الوكلاء بكلتا قوائم الانتظار التي تحتوي على نمط التوجيه هذا.
خذ بعين الاعتبار السيناريو التالي:
-
في الوقت T0، يتم وضع جهة الاتصال الصوتية C1 في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى أطول وكيل متاح، أي A1.
بفضل تعيين A1 لـ C1، لم يعد A1 أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الوسائط.
- في الوقت T1، يتم وضع جهة اتصال الدردشة C2 في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى أطول وكيل متاح، وهو الآن A2.
-
أخيرًا، في الوقت T2، يتم وضع جهة اتصال صوتية أخرى C3 في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى A3.
حصلت A1 و A2 على جهات اتصال مؤخرًا - في هذه المرحلة الزمنية، كانت A3 هي التي تنتظر لفترة أطول.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات:
دائري
يقوم نمط التوجيه الدائري بتوزيع جهات الاتصال الواردة بين مجموعة من الوكلاء المتاحين بترتيب دائري. عند وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتعيينها إلى الوكيل التالي المتاح في قائمة الانتظار استنادًا إلى تسلسل محدد مسبقًا.
تبدأ العملية بالوكلاء بترتيب تم تكوينه. يتم تعيين أول جهة اتصال واردة لأول وكيل متاح في هذا التسلسل. بالنسبة لجهات الاتصال اللاحقة، يقوم النظام بتحديد الوكيل التالي المتاح، ويستمر من حيث توقف بترتيب قائمة الانتظار المحددة. يتكرر هذا النمط، ويتنقل بين الوكلاء ولكنه يبدأ دائمًا بعد موضع الوكيل الأخير المحدد.
هذا النهج فعال لتوزيع جهات الاتصال بشكل عادل ومتساوي بين الوكلاء. إنه يساعد على ضمان عدم إغراق أي وكيل واحد بجهات الاتصال، وأن جميع الوكلاء لديهم فرص متساوية للتعامل مع التفاعلات باستمرار. ومع ذلك، لا يأخذ نمط التوجيه الدائري في الاعتبار عبء العمل الحالي، أو العوامل الأخرى التي قد تؤثر على قدرة الوكيل على التعامل مع جهة اتصال معينة.
في المثال أعلاه، يتم تكوين الوكلاء في قائمة انتظار دائرية بالترتيب التالي: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
بادئ ذي بدء، يكون موضع البدء هو العامل الأول بالترتيب المكوّن (A3). عندما يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء في قائمة الانتظار هذه، يتحرك الموضع حول الدائرة، ويتم وضعه في الوكيل التالي بالترتيب المكوّن إلى الوكيل الذي تم توجيه جهة الاتصال الأخيرة إليه.
خذ بعين الاعتبار السيناريو التالي:
-
يتم وضع جهة الاتصال الأولى (C1) في قائمة الانتظار، ويتم توجيهها إلى الوكيل A3.
يتم تحديث المؤشر إلى الوكيل التالي بالترتيب المكوّن، أي A4.
-
عندما يتم وضع جهة الاتصال الثانية (C2) في قائمة الانتظار، يبدأ النظام في العثور على الوكلاء المتاحين بدءًا من A4، أي A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
ومع ذلك، فإن A4 وA5 غير متاحين (إما أنهما لم يسجلا الدخول، أو في وضع الخمول، أو مشغولان بالكامل بجهات اتصال أخرى من هذا النوع من الوسائط)، لذلك يتم توجيه C2 إلى الوكيل التالي المتاح - A6. يتم تحديث المؤشر إلى الوكيل التالي بالترتيب المكوّن، أي A1.
-
وبالمثل، يتم توجيه جهة الاتصال الثالثة (C3) إلى A1، وجهة الاتصال الرابعة (C4) إلى A2. أصبح المؤشر عند A3 مرة أخرى.
يستمر هذا المنطق، ويتم توزيع جهات الاتصال بين الوكلاء المتاحين في النمط «الدائري»/«round-robin».
في حالة وجود جهات اتصال متوقفة في قائمة الانتظار، سيطابق سيناريو فائض الوكيل التالي الذي يصبح متاحًا على هذا النوع من الوسائط مع جهة الاتصال الأقدم وذات الأولوية القصوى بينها.
هذا لا يأخذ في الاعتبار أو يؤثر على قيمة الموضع الحالي في قائمة الانتظار هذه، والتي يتم تحديثها فقط عندما يتطابق التوجيه الفائض لجهات الاتصال بنجاح مع أحد الوكلاء.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات:
من أعلى إلى أسفل
يقوم نمط التوجيه من أعلى إلى أسفل بتوزيع جهات الاتصال الواردة بين مجموعة من الوكلاء المتاحين والمرتبين بترتيب تسلسلي. عندما يتم وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يقوم النظام دائمًا باجتياز قائمة الوكلاء المرتبة من البداية ويقوم بمطابقة جهة الاتصال مع الوكيل الأول المتاح (الذي لديه قناة متاحة مجانًا من نوع وسائط جهة الاتصال) في هذا التسلسل.
يحدث هذا لكل جهة اتصال تم وضعها في قائمة الانتظار. تتم محاولة مطابقة جهة الاتصال دائمًا بدءًا من الأعلى (الوكيل الذي تم تكوينه أولاً) والمتابعة إلى أسفل القائمة حتى يتم العثور على وكيل مطابق.
على عكس نمط التوجيه الدائري، لا يوجد «مؤشر» يغير نقطة البداية ديناميكيًا استنادًا إلى موضع الوكيل المحدد الأخير.
هذا النهج فعال لتوزيع جهات الاتصال بين الوكلاء الذين يتم ترتيبهم بناءً على بعض التحيز/التفضيل على النحو الذي يحدده المسؤول. إنه يساعد على ضمان تفضيل الوكلاء في الجزء العلوي دائمًا للتعامل مع جهات الاتصال على الوكلاء الموجودين أسفلهم. ومع ذلك، لا يأخذ نمط التوجيه من أعلى إلى أسفل في الاعتبار عبء العمل الحالي، أو العوامل الأخرى التي قد تؤثر على قدرة الوكيل على التعامل مع جهة اتصال معينة.
في المثال أعلاه، يتم تكوين الوكلاء في قائمة انتظار من أعلى إلى أسفل بالترتيب التالي: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
هذا يعني أن المسؤول يريد توجيه كل جهة اتصال إلى الوكيل الأول (A3) إذا كان متاحًا، وإلا الوكيل التالي (A4) إذا كان متاحًا وهكذا، بالترتيب المكوّن.
خذ بعين الاعتبار السيناريو التالي:
- يتم وضع جهة الاتصال الأولى (C1) في قائمة الانتظار، ويتم توجيهها إلى الوكيل A3، نظرًا لوجود A3 في الجزء العلوي من الترتيب.
-
عند وضع جهة الاتصال الثانية (C2) في قائمة الانتظار، تتم محاولة التوجيه مرة أخرى من أعلى الترتيب (بدءًا دائمًا بـ A3).
وفي حالة زيادة سعة القنوات في A3 لهذا النوع من الوسائط، يتم توجيه C2 أيضًا إلى A3. ومع ذلك، إذا كانت A3 مشغولة تمامًا بهذا النوع من الوسائط، فسينتقل التوجيه إلى أسفل القائمة إلى A4.
- ومع ذلك، فإن A4 وA5 غير متاحين (إما أنهما لم يسجلا الدخول، أو في وضع الخمول، أو مشغولان بالكامل بجهات اتصال أخرى من هذا النوع من الوسائط)، لذلك يتم توجيه C2 إلى الوكيل المتاح التالي بالترتيب من أعلى إلى أسفل - A6.
-
وبالمثل، تتم محاولة توجيه جهة الاتصال الثالثة (C3) بدءًا من A3 نزولًا نحو الأسفل. سيكون عامل المطابقة الأول هو A1.
يستمر هذا المنطق، حتى لا تجد جهة الاتصال أي وكلاء متاحين حتى الجزء السفلي من الطلب، وفي هذه الحالة يتم إيقافها في قائمة الانتظار.
يتم دعم نمط التوجيه هذا في الأنواع التالية من قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات:
التوجيه المستند إلى الوكيل
التوجيه المستند إلى الوكيل هو إمكانية تقوم بتوجيه جهة اتصال أو وضعها في قائمة الانتظار إلى وكيل محدد («مفضل») مباشرةً. يؤدي بحث الوكيل باستخدام عنوان البريد الإلكتروني للوكيل أو معرف الوكيل إلى توجيه جهة اتصال إلى الوكيل المفضل. يساعد نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل في التدفق على تحقيق التوجيه المستند إلى الوكيل. لمزيد من المعلومات، راجع نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل.
يمكن أن تحتوي جهة الاتصال على تعيين إلى وكيل مفضل واحد أو أكثر، والذي يمكن إدارته عادةً في تطبيق خارجي خارج مركز اتصال Webex. يتم البحث عن الوكيل المفضل لجهة اتصال عبر نشاط طلب HTTP، الذي يسترد التعيين من تطبيق خارجي. لتوجيه جهة الاتصال أو إيقافها مع الوكيل المفضل، قم بتكوين نشاط Queue To Agent باستخدام معرف مركز اتصال Webex الخاص بالوكيل أو عنوان البريد الإلكتروني. يمكن أيضًا إيقاف جهة الاتصال مقابل وكيل مفضل إذا لم يكن هذا الوكيل المفضل متاحًا على الفور.
يُعد التوجيه المستند إلى الوكيل مفيدًا في السيناريوهات التالية:
- توجيه الوكيل المفضل: يمكن للعميل تعيين جهات اتصال لوكلاء مخصصين أو مديري علاقات. في مثل هذه السيناريوهات، يقوم التوجيه المستند إلى الوكيل بتوجيه جهات الاتصال مباشرة إلى هذا الوكيل المفضل.
- توجيه الوكيل الأخير: عندما تقوم جهة اتصال بمعاودة الاتصال بمركز الاتصال عدة مرات للتفاعل مع وكيل، يمكن للتوجيه المستند إلى الوكيل توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل الأخير الذي تعامل مع جهة الاتصال هذه.
في كلتا حالتي الاستخدام، يتم تخزين تفاصيل جهة الاتصال وتخطيط الوكيل خارج مركز اتصال Webex.
التوجيه المخصص بالذكاء الاصطناعي
يساعد التوجيه المخصص بالذكاء الاصطناعي في Webex Contact Center على توجيه التفاعل إلى وكيل مؤهل يُتوقع منه تقديم أفضل نتيجة لنتائج أعمال محددة. يمكن أن تكون النتيجة مقياسًا تشغيليًا، مثل وقت المعالجة، أو مقياس العميل أو النشاط التجاري، مثل رضا العملاء أو نتيجة التفاعل المخصص.
لا يحل التوجيه المخصص بالذكاء الاصطناعي محل قائمة الانتظار أو الفريق أو المهارة أو الأولوية أو السعة أو تكوين التدفق. يقوم مركز اتصال Webex أولاً بتحديد الوكلاء المؤهلين للتفاعل استنادًا إلى تكوين التوجيه الحالي. يقوم التوجيه بالذكاء الاصطناعي بعد ذلك بتصنيف الوكلاء المؤهلين لنتائج الأعمال المحددة وإرجاع قائمة موصى بها. يوفر مركز اتصال Webex التفاعل مع الوكيل الأطول انتظارًا في تلك القائمة الموصى بها.
متى تستخدم توجيه الذكاء الاصطناعي
استخدم توجيه الذكاء الاصطناعي لقوائم الانتظار التي تحتوي على بيانات تفاعل تاريخية كافية، وتنوع في نتائج الوكيل، وهدف عمل واضح. قبل تنشيط التوجيه بالذكاء الاصطناعي، استخدم فحص التحسين لمراجعة إمكانات التحسين المتوقعة لقائمة الانتظار. النتيجة ذات الإمكانات المنخفضة هي استشارية ولا تمنعك من استخدام التوجيه بالذكاء الاصطناعي.
التوجيه بالذكاء الاصطناعي والتوجيه القائم على القواعد
يعمل التوجيه بالذكاء الاصطناعي مع التوجيه المستند إلى القواعد. يحدد التوجيه المستند إلى القواعد الوكلاء المؤهلين للتفاعل. يقوم توجيه الذكاء الاصطناعي بتصنيف هؤلاء الوكلاء المؤهلين للنتيجة المحددة ويوصي الوكلاء الذين يُتوقع منهم تحقيق أقوى نتيجة.
| منطقة | التوجيه المستند إلى القواعد | التوجيه بالذكاء الاصطناعي |
|---|---|---|
| قرار التوجيه | المسارات حسب القواعد التي تم تكوينها مثل أطول فترة متاحة، أو الأفضل توفرًا، أو الدائرية، أو من أعلى إلى أسفل، أو الأولوية، أو تعيين الوكيل. | يصنف الوكلاء المؤهلين حسب النتيجة المتوقعة لنتائج الأعمال المحددة. |
| أهلية الوكيل | يستخدم عضوية قائمة الانتظار والفرق والمهارات وسعة القناة والتوافر وقواعد التدفق. | يستخدم نفس الأهلية أولاً، ثم يوصي بأقوى الوكلاء المؤهلين للتفاعل. |
| البيانات المستخدمة | يستخدم قائمة الانتظار المهيأة وإعدادات التوجيه. | يستخدم إعدادات التوجيه بالإضافة إلى التفاعل التاريخي والوكيل والعميل وبيانات النتائج. |
| هدف التحسين | يركز على سلوك التوجيه التشغيلي. | يركز على نتائج الأعمال على مستوى التفاعل مثل وقت التعامل أو رضا العملاء أو حل الاتصال الأول أو KPI المخصص. |
| التحقق من الصحة | يقوم المسؤولون بضبط القواعد يدويًا ومراقبة السلوك الناتج. | يستخدم المسؤولون فحص التحسين ووضع التقييم قبل تنشيط توجيه الذكاء الاصطناعي لحركة المرور المباشرة. |
تحقيق أقصى قدر من نتائج الأعمال
عندما تقوم بتكوين توجيه الذكاء الاصطناعي، حدد نتائج الأعمال التي يجب أن يقوم النموذج بتحسينها. يجب أن تكون النتيجة متاحة على مستوى التفاعل حتى يتمكن النموذج من التعلم من التفاعلات المكتملة والإبلاغ عن النتائج باستمرار.
يمكنك استخدام النتائج القياسية، مثل وقت المعالجة أو رضا العملاء، عندما تتطابق مع هدف التوجيه لقائمة الانتظار. يمكنك أيضًا استخدام نتيجة تفاعل مخصصة، مثل نجاح التجديد أو قيمة البيع الإضافي أو حل جهة الاتصال الأولى، عندما تلتقط المؤسسة هذه القيمة للتفاعلات المكتملة.
بالنسبة للنتائج المخصصة، أرسل قيمة النتيجة إلى Webex Contact Center كقيمة على مستوى التفاعل. حافظ على اتساق اسم المتغير ونوع البيانات ومعنى النشاط التجاري عبر التفاعلات. تعمل القيم الرقمية أو المنطقية بشكل أفضل للنتائج المخصصة التي تحتاج إلى التقييم والإبلاغ عنها.
يمكنك تحديث المتغيرات العامة التي يمكن الإبلاغ عنها من تدفق أو خطاف ويب أو سير عمل ما بعد التفاعل بعد اكتمال التفاعل. لمزيد من المعلومات، راجع بوابة المطور.
لمزيد من المعلومات، تفضل بزيارة قسم إعداد توجيه الذكاء الاصطناعي المخصص.
إمكانات وضع قوائم الانتظار والتوجيه في Flow
في Webex Contact Center، يمكن تنظيم مجموعة كبيرة من إمكانات التوجيه وقوائم الانتظار والتحكم في المكالمات من خلال التدفقات.
يمكن وضع مجموعة متنوعة من أنشطة التدفق ومعالجات الأحداث المتوفرة في Flow Designer في التدفق لإدارة دورة حياة جهات الاتصال الواردة والصادرة بفعالية.
لمزيد من المعلومات حول إعداد التدفقات واستخدامها، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها باستخدام Flow Designer.
أنشطة قائمة الانتظار
جهة اتصال قائمة الانتظار
يوفر نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار إمكانية وضع جهة اتصال في قائمة انتظار واردة نشطة من المؤسسة بحيث يمكن مطابقتها وتوجيهها إلى الوكيل الصحيح في قائمة الانتظار هذه.
يمكن إدارة الجوانب التالية من قائمة الانتظار من خلال هذا النشاط:
- الأولوية - تعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (الأعلى) إلى 10 (الأدنى، الافتراضي) لجهة الاتصال التي يتم وضعها في قائمة الانتظار.
- متطلبات المهارة - قم بتعيين معايير المهارات التي يجب أن يستوفيها الوكلاء في قائمة الانتظار القائمة على المهارات، ليتم اعتبارهم مؤهلين لتوجيه جهة الاتصال.
- تخفيف المهارات - ضبط أو تعديل أو إزالة متطلبات المهارة المحددة مسبقًا بعد فترة من الوقت لتحسين فرص العثور على وكيل.
- تحقق من توفر الوكيل - اسمح للنظام بالتوسع الفوري من خلال جميع مجموعات توزيع المكالمات حيث لا يوجد وكلاء متاحون، لتجنب وقت الانتظار.
راجع التوجيه، للحصول على مزيد من المعلومات حول كيفية لعب الأولوية وتكوين المهارات وتوافر الوكيل دورًا في توجيه جهات الاتصال.
بمجرد أن يقوم نشاط «جهة الاتصال في قائمة الانتظار» بوضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار بنجاح،
إذا كان الوكيل المطابق متاحًا بالفعل، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى وكيل.
يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.
إذا لم يتم العثور على وكيل مطابق، يتم إيقاف جهة الاتصال في قائمة الانتظار وتنتظر أن يصبح الوكيل المطابق متاحًا.
ثم يستمر تنفيذ التدفق مع الأنشطة المرفقة بعد نشاط «جهة الاتصال في قائمة الانتظار»، والذي يوفر القدرة على:
- قم بتشغيل موسيقى تم تكوينها مسبقًا للعميل الذي ينتظر في قائمة الانتظار - عن طريق إرفاق
PlayMusicنشاط. - قم بتسجيل رد الاتصال بناءً على طلب العميل - عن طريق إرفاق
Callbackنشاط. - أعد قائمة الانتظار، أي إزالة جهة الاتصال من قائمة الانتظار الحالية وإضافتها إلى قائمة انتظار جديدة - عن طريق
إرفاق جهة اتصال أخرى
Queue ContactأوQueue to Agentنشاط.
- قم بتشغيل موسيقى تم تكوينها مسبقًا للعميل الذي ينتظر في قائمة الانتظار - عن طريق إرفاق
عندما يصبح عامل المطابقة متاحًا، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.
عند النجاح، يؤدي ذلك إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.
في الحالات التالية، يؤدي نشاط جهة اتصال قائمة الانتظار إلى الفشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء:
- تم تعيين وكيل بالفعل لجهة الاتصال.
- يتم توفير قائمة انتظار أو مهارة أو تكوين آخر غير صالح في التدفق.
- تم استنفاد الحد الأقصى المسموح به لنقطة الدخول وانتقالات قائمة الانتظار (25) لجهة اتصال.
بعد نجاح نشاط «جهة الاتصال في قائمة الانتظار» في وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، تحدث محاولات التوجيه اللاحقة خارج تنفيذ النشاط. إذا تم تقديم جهة الاتصال بشكل متكرر للوكلاء ولم يتم الرد عليها، على سبيل المثال بسبب Ring No Answer (RONA)، فإن مركز اتصال Webex يعيد محاولة التوجيه حتى الحد الأقصى البالغ 20 محاولة. عند استنفاد هذا الحد، يتم إنهاء جهة الاتصال ROUTING_LIMIT_EXCEEDED بالخطأ. لا ينتقل إلى مسار معالجة أخطاء جهة الاتصال في قائمة الانتظار، ولا يتم تنفيذ أي منطق تدفق إضافي.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > جهة اتصال قائمة الانتظار.
قائمة الانتظار إلى الوكيل
يوفر نشاط Queue to Agent إمكانية وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار مباشرةً إلى وكيل مفضل، من خلال البحث عن معرف الوكيل الفريد أو عنوان البريد الإلكتروني الخاص به في مركز اتصال Webex.
يمكن إدارة الجوانب التالية من قائمة الانتظار من خلال هذا النشاط:
- الأولوية - قم بتعيين أهمية أعلى/أقل لجهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار مقابل نفس الوكيل.
- قائمة انتظار التقارير - حدد قائمة الانتظار التي سيتم استخدامها للتكوين مثل التسجيل والموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار، والإبلاغ عن أغراض جهة الاتصال.
- قائمة انتظار الاسترداد - حدد قائمة الانتظار لاستخدامها كإجراء احتياطي، عندما يتعذر توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل المحدد.
بمجرد أن يقوم نشاط Queue To Agent بوضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار بنجاح،
إذا كان الوكيل متاحًا بالفعل، يتم توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.
يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.
إذا كان الوكيل متاحًا، ولكنه اختار الرفض أو عدم الرد أو فشل في تلقي جهة الاتصال، فسيتم نقله إلى قائمة انتظار الاسترداد المتوفرة.
في قائمة انتظار الاسترداد، سيتم توجيه جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح، دون أي دعم للمهارات.
إذا كان الوكيل غير متاح وتم تحديد الخيار
Park Contact If Agent Unavailable"»، يتم إيقاف جهة الاتصال وتنتظر أن يصبح الوكيل متاحًا.ثم يستمر تنفيذ التدفق مع الأنشطة المرفقة بعد نشاط Queue To Agent، مما يمنح القدرة على:
- قم بتشغيل موسيقى تم تكوينها مسبقًا للعميل الذي ينتظر في قائمة الانتظار - عن طريق إرفاق
PlayMusicنشاط. Callbackنشاط.- أعد قائمة الانتظار، أي إزالة جهة الاتصال من قائمة الانتظار الحالية وإضافتها إلى قائمة انتظار جديدة - عن طريق
إرفاق جهة اتصال أخرى
Queue to AgentأوQueue Contactنشاط.
بمجرد أن يصبح الوكيل متاحًا، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.
يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن أن تؤدي الأحداث الأخرى إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.
- قم بتشغيل موسيقى تم تكوينها مسبقًا للعميل الذي ينتظر في قائمة الانتظار - عن طريق إرفاق
- في حالة عدم توفر الوكيل وعدم تحديد الخيار
Park Contact If Agent Unavailable""، تفشل عملية وضع قائمة الانتظار.
يعمل نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل عندما:
- جهة الاتصال غير مخصصة وجاهزة للتوجيه إلى وكيل.
- معرف الوكيل المفضل أو عنوان البريد الإلكتروني صالح.
- تم تكوين قائمة انتظار التقارير وقائمة انتظار الاسترداد بشكل صحيح.
- تم تسجيل دخول الوكيل المفضل وأصبح متاحًا وجاهزًا للتعامل مع جهة الاتصال.
قم بتكوين قائمة انتظار الاسترداد لضمان توجيه جهة الاتصال بسلاسة عندما يكون الوكيل المفضل غير متاح.
في مثل هذه الحالات، يؤدي النشاط إلى الفشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > قائمة الانتظار إلى الوكيل.
تصعيد مجموعة توزيع المكالمات
لا يتم دعم نشاط «تصعيد مجموعة توزيع المكالمات» إلا لقوائم الانتظار مع تعيين الفريق، ويوفر إمكانية تحديث مجموعة توزيع المكالمات لجهة الاتصال على الفور، بدلاً من انتظار حدوث تحديث التوسيع التلقائي للمجموعة التالية بعد مدة الانتظار المكوّنة. يتيح ذلك توجيه جهة الاتصال إلى جميع الوكلاء المؤهلين في قائمة الانتظار بسرعة.
باستخدام نشاط «تصعيد مجموعة توزيع المكالمات»، يمكن تصعيد جهة الاتصال إلى:
- المجموعة التالية —توسيع مجموعة الفرق لتشمل تلك المضافة في مجموعة توزيع المكالمات التالية المباشرة.
- المجموعة الأخيرة —توسيع مجموعة الفرق لتشمل جميع الفرق المعينة عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها لقائمة الانتظار.
يعمل نشاط «تصعيد مجموعة توزيع المكالمات» عندما:
- جهة الاتصال موجودة بالفعل في قائمة الانتظار وجاهزة للتصعيد.
- يتم وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار تستخدم مجموعات توزيع المكالمات.
بالنسبة لقوائم الانتظار التي تستخدم التوجيه القياسي، استمر في توزيع جهات الاتصال من خلال سلوك التوجيه المكوّن لقائمة الانتظار.
في مثل هذه الحالات، يؤدي النشاط إلى الفشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء.
لنأخذ مثالاً على السيناريو، حيث يتم وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار في قائمة انتظار تحتوي على ثلاث مجموعات لتوزيع المكالمات، يتم تحديث كل منها بعد فترة 30 ثانية.
لا يوجد وكلاء متاحين في جزء الفريق من CDG 1و CDG 2،
ويتوفر وكيل TEAM 3ينتمي إلى مجموعة توزيع المكالمات الأخيرة.
عندما لا يتم استخدام نشاط «تصعيد مجموعة توزيع المكالمات» في التدفق، فسيؤدي ذلك إلى وقت انتظار طويل، كما هو موضح أدناه:
يمكن تقليل وقت الانتظار باستخدام نشاط «تصعيد مجموعة توزيع المكالمات» المستخدم على النحو التالي:
استنادًا إلى خيار المجموعة التالية أو المجموعة الأخيرة المحدد، يتم تقليل وقت انتظار جهة الاتصال بشكل كبير، كما هو موضح أدناه:
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > تصعيد مجموعة توزيع المكالمات.
أنشطة معلومات قائمة الانتظار
احصل على معلومات قائمة الانتظار
يوفر نشاط Get Queue Info القدرة على جلب معلومات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي لجهة اتصال معينة مثل:
- الموضع الحالي لجهة الاتصال في قائمة الانتظار (PIQ)، أو الموضع المحتمل إذا لم يتم وضعه في قائمة الانتظار بعد.
- وقت الانتظار المقدر (EWT) أو المدة التي يُقدر أن تنتظرها المهمة في قائمة الانتظار قبل الرد عليها.
- عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين داخل مجموعة توزيع المكالمات الحالية لجهة الاتصال.
- عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة.
- المدة التي انتظرتها أقدم جهة اتصال في قائمة الانتظار.
يتم توفير هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات مخرجات النشاط.
لمزيد من المعلومات حول استخدام النشاط والتعريف التفصيلي وطريقة الحساب لكل تفاصيل قائمة الانتظار، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > الحصول على معلومات قائمة الانتظار.
يمكن أن تكون بعض طرق استخدام معلومات قائمة الانتظار:
- للإعلان عن وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار ووقت الانتظار المقدر للعميل، أثناء انتظار التوجيه.
- لتحديد ما إذا كان يمكن تسجيل رد الاتصال للعميل، إذا كان وقت الانتظار المقدر طويلًا جدًا.
- لتصعيد جهة الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية (CDG)، في حالة عدم توفر وكلاء في الفرق المعينة إلى CDG الحالية.
يعمل نشاط Get Queue Info عندما يتحول المتغير المحدد إلى قائمة انتظار صالحة.
قم بتكوين مسار معالجة الأخطاء لإدارة الحالات بأمان حيث يحتاج المتغير المحدد إلى التحقق من الصحة أو لا يتم تحويله إلى قائمة انتظار متاحة.
- لم يتم وضع جهة الاتصال (حتى الآن) في قائمة الانتظار عند تنفيذ نشاط «الحصول على معلومات قائمة الانتظار».
- يتم وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار لا تدعم مفهوم مجموعات توزيع المكالمات.
في هذه الحالات، تشير القيمة -1 في حقول الإخراج هذه إلى أن هذه المعلومات غير قابلة للتطبيق.
ضع في اعتبارك سيناريو نموذجي حيث يجب إبلاغ العميل بفترة EWT طويلة في قائمة الانتظار، بعد كل 15 ثانية يقضيها في قائمة الانتظار.
يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط Get Queue Info في التدفق كما يلي:
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
يوفر نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة القدرة على جلب معلومات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي لجهة اتصال معينة، بالإضافة إلى مراعاة معايير المهارة الخاصة بجهة الاتصال، مثل:
- الموضع الحالي لجهة الاتصال في قائمة الانتظار (PIQ)، أو الموضع المحتمل إذا لم يتم وضعه في قائمة الانتظار بعد.
- عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين ضمن مجموعة توزيع المكالمات الحالية لجهة الاتصال، والتي تتطابق مع معايير المهارة المحددة.
- عدد الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول أو المتاحين عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة، بما يتوافق مع معايير المهارة المحددة.
- مجموعة توزيع المكالمات الحالية حيث يتم إيقاف جهة الاتصال في قائمة الانتظار المتوفرة.
- إجمالي عدد مجموعات توزيع المكالمات في قائمة الانتظار المتوفرة.
يتم توفير هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات مخرجات النشاط.
لمزيد من المعلومات حول استخدام النشاط والتعريف التفصيلي وطريقة الحساب لكل تفاصيل قائمة الانتظار، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.
يمكن أن تكون بعض طرق استخدام معلومات قائمة الانتظار المتقدمة:
- للإعلان عن وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للعميل، أثناء انتظار توجيهه.
- لتصعيد جهة الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية، في حالة عدم توفر وكلاء مطابقين لمعايير المهارة في الفرق المعينة لمجموعة توزيع المكالمات الحالية.
- لتحديد ما إذا كان يمكن تسجيل رد الاتصال للعميل، في حالة عدم تسجيل أي وكلاء مطابقين لمعايير المهارة عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات.
يعمل نشاط «معلومات قائمة الانتظار المتقدمة» عندما:
- يتم طلب معلومات قائمة الانتظار لقوائم الانتظار حيث يتم تكوين متطلبات المهارة في التدفق، بدلاً من معايير المهارات على مستوى قائمة الانتظار.
- إذا كانت جهة الاتصال موجودة بالفعل في قائمة الانتظار، يتم طلب المعلومات لنفس قائمة الانتظار حيث توجد جهة الاتصال في قائمة الانتظار حاليًا.
- يتم وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار، وليس مباشرة إلى وكيل مفضل.
قم بتكوين مسار معالجة الأخطاء لإدارة الطلبات التي لا تفي بهذه المتطلبات.
في مثل هذه الحالات، يؤدي النشاط إلى الفشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء.
ضع في اعتبارك سيناريو نموذجي حيث يجب إبلاغ العميل بتلقي رد اتصال مع الأخذ في الاعتبار عدم توفر وكلاء يستوفون معايير المهارة.
يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة في التدفق كما يلي:
أنشطة التحكم في المكالمات
تعيين معرف المتصل
يتم استخدام نشاط تعيين معرف المتصل لتحديد معرف المتصل الذي يجب عرضه أثناء المكالمة. يجب استخدام نشاط تعيين معرف المتصل فقط في تدفقات أحداث ما قبل الطلب كنشاط طرفي يمثل نهاية تدفق الحدث.
يسمح نشاط تعيين معرف المتصل بتكوين تعريف الرقم التلقائي المطلوب (ANI) استنادًا إلى خدمة تعريف الأرقام التي تم الاتصال بها (DNIS) أو نوع العملية أو نوع المشارك .
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > تعيين معرف المتصل.
التحكم في التسجيل
تم تصميم نشاط التحكم في التسجيل ليتم استخدامه جنبًا إلى جنب مع نشاط القائمة للحصول على موافقة التسجيل من المتصل. وهذا يضمن الامتثال للوائح أو السياسات التي تتطلب موافقة صريحة قبل بدء التسجيل، ودمج هذه الخطوة بسلاسة في سير العمل.
يجب أن يسجل نشاط IVR في القائمة موافقة المستخدم في متغير منطقي سيتم تعيينه كمدخل لنشاط التحكم في التسجيل. إذا احتاج العميل إلى الإبلاغ عن موافقة المستخدم في تقرير الموافقة، فيجب تخزين قيمة الموافقة في متغير عام يمكن الإبلاغ عنه. بدلاً من ذلك، يمكن استخدام متغير محلي إذا لم يكن إعداد التقارير مطلوبًا. يوفر هذا النهج للمستأجرين والعملاء مرونة معززة في إدارة المتغيرات واستخدامها بفعالية.
عند إضافة هذا النشاط إلى التدفق، تكون لموافقة المستخدم الأسبقية على مستوى المستأجر أو مستوى قائمة الانتظار أو إعدادات تكوين مستوى جدول التسجيل.
ترتيب الأسبقية كما يلي:
- إذا كانت موافقة المستخدم هي نعم في التدفق، فسيتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل المعين على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
- إذا لم يوافق المستخدم كاستجابة للنشاط، فلن يتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن تكوين التسجيل الذي تم تعيينه على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
- إذا لم يتم تكوين نشاط التحكم في التسجيل في التدفق، ولكن تم تعيين التكوين إلى نعم في أي من المستويات الأخرى مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل، فسيتم تسجيل المكالمة.
- إذا لم يتم تكوين نشاط «التحكم في التسجيل» في التدفق، وتم تعيين التكوين إلى «لا» على جميع المستويات مثل المستأجر وقائمة الانتظار وجدول التسجيل، فلن يتم تسجيل المكالمة.
يمكن توضيح عنصر التحكم في التسجيل هذا على النحو التالي:
بالإضافة إلى ذلك، تظل تكوينات التسجيل مثل متابعة النقل، وتمكين الإيقاف المؤقت، ومدة الإيقاف المؤقت، وغيرها قابلة للتطبيق وفقًا للتسلسل الهرمي الحالي، بما في ذلك مستويات المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > التحكم في التسجيل.
النقل الأعمى
النقل الأعمى هو عملية يتم فيها توجيه جهة الاتصال بكفاءة إلى رقم اتصال خارجي (DN) من خلال نظام IVR، مما يلغي الحاجة إلى مشاركة الوكيل.
يتم استخدام نشاط Blind Transfer عندما يجب تحويل مكالمة إلى DN خارجي أو تابع لجهة خارجية. هذا نشاط طرفي، لذلك ينتهي التدفق بمجرد تنفيذ النقل.
لا يتم دعم نشاط Blind Transfer عند تنفيذ التدفق للتشاور.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > النقل الأعمى.
النقل المُجسّر
يسمح نشاط Bridged Transfer بنقل جهة اتصال مؤقتًا إلى وجهة خارجية بينما يحتفظ التدفق بالتحكم في المكالمة. يمكن أن تكون الوجهة الخارجية عبارة عن جسر خارجي أو خدمة استجابة صوتية تفاعلية (IVR).
عندما تنهي الوجهة الخارجية المكالمة، يستمر تدفق المكالمات بشكل أكبر حسب الحاجة، مثل وضعها في قائمة الانتظار لوكيل.
يقوم نشاط Bridge Transfer بإلغاء وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار أثناء نقلها إلى نظام IVR أو نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD) التابع لجهة خارجية. إذا لم تتم معالجة جهة الاتصال من قبل نظام تابع لجهة خارجية، فيمكن إعادة وضعها في قائمة الانتظار الأصلية، مما يضمن بقاء جهة الاتصال في سير العمل للمعالجة المناسبة.
على سبيل المثال، افترض أن مركز الاتصال يحتوي على موارد وكيل Webex Contact Center وموارد الوكيل في مركز اتصال خارجي أو تبادل الفرع الخاص (PBX). يريد العميل وضع مكالمة في قائمة انتظار وكلاء Webex Contact Center لفترة وجيزة (على سبيل المثال 60 ثانية). إذا لم يكن هناك وكيل متاح خلال تلك الفترة، فيمكن عندئذٍ تحويل المكالمة (مع إلغاء قائمة انتظار ضمنية) إلى مركز الاتصال الخارجي للتعامل مع جهة الاتصال.
- لا يتم دعم نشاط Bridged Transfer في تدفقات المكالمات الصادرة وتدفقات الأحداث.
- لا يتم دعم جهات الاتصال التي تم تعيينها بالفعل لوكيل لـ Bridge Transfer من خلال التدفق.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > النقل المدمج.
قطع الاتصال
يوفر نشاط قطع الاتصال القدرة على قطع الاتصال النشط أو إنهائه مباشرةً من التدفق.
هذا نشاط طرفي مرفق في التدفق ويمكن أن يكون مفيدًا في إنهاء جهات الاتصال دون تدخل الوكيل، وهو مناسب لتدفقات مسار الخطأ أو بعد تسجيل رد اتصال للعميل.
استنادًا إلى التكوين، يتم تشغيل استطلاع ما بعد المكالمة أو التعليقات عند إنهاء جهة الاتصال من خلال هذا النشاط.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > قطع الاتصال.
تعيين أولوية الاتصال
يعمل نشاط تعيين أولوية الاتصال على تسهيل الإدارة الفعالة لأولوية الاتصال داخل التدفق من خلال السماح بتعيين مستويات أولوية محددة لجهات الاتصال. يتيح ذلك إعطاء بعض جهات الاتصال أهمية أعلى أو أقل، مما يضمن توجيهها بشكل مناسب مقارنة بجهات الاتصال الأخرى المنتظرة عندما يصبح الوكلاء متاحين. تسمح هذه المرونة بالتحكم الدقيق في تحديد أولويات الاتصال طوال التدفق.
يتم تحديد الأولوية من خلال تعيين مستوى أهمية هرمي من 1 (الأعلى) إلى 9 (الأدنى). يتم توجيه جهات الاتصال ذات الأولوية القصوى قبل تلك ذات الأولويات الأقل. عندما تشترك جهات اتصال متعددة في نفس مستوى الأولوية، يتم توجيه جهة الاتصال التي كانت تنتظر لفترة أطول أولاً إلى الوكيل التالي المتاح والمؤهل. يضمن هذا النظام حصول جهات الاتصال ذات الأولوية الأعلى على الاهتمام الفوري مع الحفاظ على العدالة بين جهات الاتصال ذات الأولوية المتساوية بناءً على وقت الانتظار.
- يمكن وضع نشاط تعيين أولوية الاتصال في أي نقطة داخل التدفق الرئيسي أو تدفق الأحداث.
- إذا تم تكوين نشاط تعيين أولوية جهة الاتصال قبل نشاط قائمة الانتظار (مثل جهة الاتصال في قائمة الانتظار أو قائمة الانتظار إلى الوكيل)، فقد يتم تجاوز إعداد الأولوية الخاص به بأي أولوية تم تكوينها بشكل صريح في أنشطة قائمة الانتظار اللاحقة. ومع ذلك، إذا لم يحدد نشاط قائمة الانتظار التالي أولوية، فسيتم تطبيق أولوية الاتصال التي تم تعيينها بواسطة نشاط تعيين أولوية الاتصال السابق.
- وعلى العكس من ذلك، إذا تم تكوين نشاط تعيين أولوية جهة الاتصال بعد نشاط قائمة الانتظار (مثل جهة الاتصال في قائمة الانتظار أو قائمة الانتظار إلى الوكيل)، فسوف يتجاوز إعداد الأولوية الذي تم تكوينه بواسطة نشاط قائمة الانتظار السابق.
- نشاط تعيين أولوية الاتصال غير مدعوم حاليًا لجهات الاتصال الخارجية وجهات الاتصال الخاصة بالحملة.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > تعيين أولوية الاتصال.
أنشطة رد الاتصال
رد الاتصال
يسمح نشاط رد الاتصال للمتصلين بطلب رد الاتصال بدلاً من الانتظار، مما يحسن بشكل كبير رضا العملاء عن طريق تقليل أوقات الانتظار وتقليل معدلات التخلي عن المكالمات. عند التنشيط، يقوم نشاط رد الاتصال بإنشاء مهمة في قائمة الانتظار، مما يضمن أن الوكيل المتاح يمكنه الرد على مكالمة العميل.
يمكن لمصمم التدفق تكوين النشاط إما للاحتفاظ بجهة الاتصال في قائمة الانتظار الأصلية، حيث تم إنشاء المكالمة، أو تعيينها لقائمة انتظار مختلفة بناءً على التفضيلات. وفي حالة بقاء رد الاتصال في قائمة الانتظار الأصلية، تحتفظ جهة الاتصال بموضعها ومهاراتها وأولويتها وبياناتها السياقية، مما يسمح بالتعيين السلس للوكيل التالي المتاح. ومع ذلك، إذا تم تحديد قائمة انتظار مختلفة، يتم دفع جهة الاتصال إلى نهاية قائمة الانتظار المحددة بدون مهارات وبأولوية افتراضية.
يتيح النشاط أيضًا للعملاء طلب عمليات رد الاتصال من وكلائهم المفضلين، مما يضيف لمسة شخصية إلى التجربة ويعزز رضا العملاء. يمكن تحقيق ذلك عندما يتبع نشاط رد الاتصال نشاط QueueToAgent في التدفق. بالإضافة إلى ذلك، يوفر نشاط رد الاتصال تكوينًا اختياريًا لتخصيص التعريف التلقائي للأرقام (ANI) المستخدم أثناء عملية رد الاتصال. يساعد هذا التخصيص في تناسق العلامة التجارية ويقلل من احتمالية رفض المكالمات من خلال ضمان معرف المتصل الذي يمكن التعرف عليه.
لدى مصمم التدفق خيار تضمين حدث callbackFailed في تدفق الأحداث. يتم تشغيل هذا الحدث عند فشل محاولة رد الاتصال، مما يمكّن مصمم التدفق من تنفيذ عمليات إعادة المحاولة على فترات زمنية محددة. يمكن تكوين التأخير أو الفاصل الزمني بين عمليات إعادة المحاولة باستخدام نشاط الانتظار، مع فاصل زمني لإعادة المحاولة لا يقل عن 10 ثوانٍ وبحد أقصى 72 ساعة. يدعم النظام ما يصل إلى 10 محاولات لإعادة المحاولة عبر فترة أقصاها 14 يومًا باستخدام نشاط الانتظار.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > رد الاتصال.
جدولة معاودة الاتصال
يعمل نشاط رد الاتصال المجدول على تمكين التدفق لتزويد العملاء بسهولة طلب رد الاتصال في تاريخ ووقت محددين في المستقبل - مما يلغي الحاجة إلى الاتصال الفوري بالوكيل. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء من خلال تمكينهم من تحديد نافذة رد اتصال ملائمة، وبالتالي تقليل أوقات الانتظار المتصورة وتقليل معدلات التخلي عن المكالمات.
يجب أن يلتقط التدفق مدخلات المتصل، مثل التاريخ والوقت المفضلين، عبر مطالبات DTMF ويمررها إلى النشاط بعد إجراء عمليات التحقق من صحة الإدخال اللازمة.
قبل البدء، يرجى التأكد من تكوين نقطة الإدخال الافتراضية لرد الاتصال ضمن إعدادات القناة في مركز التحكم. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد نقطة إدخال رد الاتصال.
يمكن جدولة رد الاتصال باستخدام أي قائمة انتظار هاتفية - سواء كانت واردة أو صادرة. للحصول على أفضل النتائج، يوصى بإضافة نشاط قطع الاتصال فورًا بعد نشاط رد الاتصال المجدول لضمان انتهاء المكالمة الحالية بشكل صحيح بمجرد جدولة رد الاتصال. لمزيد من المعلومات حول جدولة عمليات رد IVR، راجع جدولة عمليات رد IVR.
عندما يتم تشغيل رد الاتصال في التاريخ والوقت المستقبليين المطلوبين، يتم إنشاء مكالمة جديدة أو تفاعل جديد. سيتبع هذا التفاعل الجديد التدفق القياسي المرتبط بنقطة الإدخال الافتراضية لرد الاتصال. إذا فشلت محاولة رد الاتصال، يمكن للتدفق إعادة محاولة المكالمة تلقائيًا باستخدام معالج أحداث callbackFailed إذا تم تكوينه في هذا التدفق.
يجب مراعاة عمليات التحقق من صحة الإدخال التالية قبل تمرير المدخلات إلى النشاط:
- اختيار التاريخ - يمكنك اختيار أي تاريخ من اليوم وحتى 31 يومًا في المستقبل. يجب أن يكون التاريخ بهذا التنسيق: YYYY-MM-DD (على سبيل المثال، 2025-07-18).
- وقت البدء والانتهاء للنافذة الزمنية - يجب أن يبدأ الوقت الذي تختاره بعد 30 دقيقة على الأقل من الآن ويمكن أن يستمر ما بين 30 دقيقة و8 ساعات. يرجى استخدام تنسيق الوقت على مدار 24 ساعة (مثل
14:30:00). - المنطقة الزمنية - يجب إدخال منطقة زمنية صالحة بصيغة IANA (مثل
America/New_York) حتى نتمكن من الاتصال بك في الوقت المناسب.
يتم توفير تطبيق مرجعي في شكل قالب تدفق فرعي لإظهار مطالبات DTMF وعمليات التحقق الأساسية المستخدمة جنبًا إلى جنب مع النشاط. لمزيد من المعلومات، راجع قالب التدفق الفرعي لرد الاتصال المجدول.
تحليل تقدم المكالمات
يتيح نشاط تحليل تقدم المكالمات (CPA) اكتشاف أنظمة الرد الآلي والأصوات البشرية الحية في مكالمات رد الاتصال.
عندما تواجه محاولة رد الاتصال اكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD) أو البريد الصوتي، يحدد النظام المكالمة على أنها غير ناجحة. يتم التقاط نتيجة اكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD) في متغير إخراج السبب لمعالج الأحداث CallbackFailed. استنادًا إلى متغير الإخراج هذا، يمكن لمصمم التدفق تكوين عمليات إعادة محاولة رد الاتصال.
- لإعادة الاتصال المجاملة، يمكن وضع CallProgressAnalysis في نقطة بعد نشاط رد الاتصال في التدفق الرئيسي. بالنسبة إلى معاودة الاتصال المجدولة أو معاودة الاتصال الشخصية المجدولة، يمكن وضعها بعد NewPhoneContact في التدفق الرئيسي.
- في تدفق الأحداث، يتم دعمه فقط في معالج الأحداث CallbackFailed.
- إذا تم تكوين استبيان العملاء بعد المكالمة (نشاط التعليقات) في التدفق، فلن يتم تشغيله إذا تم الرد على المكالمة بواسطة AMD أو البريد الصوتي. هذا يمنع تشغيل الاستطلاعات غير الضرورية.
لمزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط ومتغيرات الاستخدام والإخراج، راجع إنشاء التدفقات وإدارتها > تحليل تقدم المكالمات.
