- الرئيسية
- /
- المقال
شكرًا على ملاحظاتك.
في هذه المقالة
هل لديك ملاحظات؟تقدم هذه المقالة نظرة عامة على كيفية تعامل مركز اتصال Webex مع وتوجيهه التفاعلات الواردة إلى الوكلاء. وهو يغطي أنواعًا مختلفة من قوائم الانتظار، مثل تلك القائمة على المهارة و الطرق غير القائمة على المهارات، وطرق التوجيه مثل أطول مسار متاح، والمسار الدائري، وأفضل مسار متاح. كما يشرح أنشطة سير العمل التي تساعد المسؤولين على إدارة التفاعلات، وتعيين الوكلاء، والتحكم تتبع مسار المكالمات، واحصل على تحديثات فورية لقائمة الانتظار لتحسين العمليات وخدمة العملاء. سلسة.
نظرة عامة
في مركز اتصال Webex، تعمل قائمة الانتظار كمنطقة انتظار للتفاعلات الواردة مثل المكالمات الهاتفية أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو القنوات الاجتماعية. يتم وضع جهات الاتصال في قوائم الانتظار حتى يتم توزيعها تلقائيًا على الوكلاء أو يقوم الوكلاء باستلامها يدويًا لمعالجتها. بالإضافة إلى ذلك، فهي تدعم ميزات مثل التوجيه القائم على المهارات، وإدارة الأولويات، وتوزيع عبء العمل بشكل عادل.
يمكن للمشرفين استخدام قوائم الانتظار لمراقبة مختلف مسارات العمل وتحسين كيفية التعامل مع المهام في مركز الاتصال.
من أهم فوائد استخدام قوائم الانتظار بفعالية ما يلي:
- تجربة عملاء أفضل: قم بإدارة أوقات الانتظار وأخبر العملاء أنهم في طابور للحصول على المساعدة.
- زيادة الكفاءة: ضمان التعامل مع المكالمات بطريقة منظمة، مما يقلل من الفوضى وسوء الإدارة.
- التوزيع العادل للاتصالات: قم بتوزيع المكالمات بالتساوي بين الموظفين لمنع إرهاق أي موظف بمفرده.
- معالجة ذات أولوية: السماح بتحديد أولويات بعض المكالمات، مثل مكالمات كبار الشخصيات أو المشكلات العاجلة.
أنواع الطوابير
يدعم مركز اتصال Webex عدة أنواع من قوائم الانتظار التي تتيح مجموعة واسعة من حالات الاستخدام لمراكز الاتصال بجميع أحجامها وتعقيداتها، عبر جميع أنواع الوسائط بقدرات موحدة.
هناك قوائم انتظار تأخذ مهارات الوكلاء في الاعتبار عند توجيه جهات الاتصال، وقوائم انتظار أخرى لا تأخذها في الاعتبار. وتختلف هذه الطوابير أيضاً من حيث كيفية ربط الوكلاء بها للعمل على جهات الاتصال.
هناك فئتان رئيسيتان من الطوابير:
- قوائم انتظار لا تعتمد على المهارات
- قوائم الانتظار القائمة على المهارات
قوائم انتظار لا تعتمد على المهارات
لا تأخذ قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات في الاعتبار المهارات المرتبطة بالوكلاء. يمكنك تهيئة قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات باستخدام الخيارات التالية:
- مهام الفريق
- تعيينات الوكلاء
قوائم انتظار غير قائمة على المهارات مع تعيينات جماعية
في قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات مع تعيين الفريق، يمكنك تنظيم الوكلاء في فرق ودمج هذه الفرق لتشكيل مجموعات توزيع المكالمات (CDG). يمكنك ضبط تأخير زمني بين كل مجموعة لإدارة تدفق المكالمات.
تساعد مجموعات توزيع المكالمات في تحديد مستويات متعددة من الوكلاء الذين يصبحون مؤهلين للعمل على جهات الاتصال في قائمة الانتظار هذه على مدار فترات زمنية محددة. يتم تخصيص جهات الاتصال للوكلاء بناءً على مستوى فريقهم. في حال عدم توفر أي وكلاء، يتم إيقاف جهات الاتصال مؤقتًا لفترة زمنية محددة مسبقًا قبل توسيع نطاقها ليشمل المجموعة التالية من الفرق. تستمر هذه العملية حتى يتوفر وكيل أو يتم فحص جميع المجموعات.
يمكنك إنشاء هذه الأنواع من الفرق:
- الفرق الفردية: يمكن تنظيم الوكلاء في فرق يمكن أن تمثل وظيفة تنظيمية محددة، والتي يمكن أن تصبح بعد ذلك جزءًا من قوائم الانتظار بحيث يمكن توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء في هذه الفرق. يمكنك ربط وكيل واحد بفرق متعددة للتعامل مع جهات الاتصال من قوائم انتظار مختلفة من أجل توجيه فعال.
- فرق العمل القائمة على القدرات: فريق قائم على السعة (CBT) هو ميزة تقوم بتوجيه المكالمات الصوتية إلى رقم مباشر قائم على السعة (DN)، حيث تحدد السعة عدد المكالمات التي يمكن التعامل معها في وقت واحد. فهو يتيح توجيه المكالمات إلى أرقام الهواتف دون الحاجة إلى تسجيل دخول الموظفين إلى النظام، مما يجعله مناسبًا للسيناريوهات التي يتم فيها الرد على المكالمات عن طريق البريد الصوتي أو أجهزة الرد الآلي أو مجموعات البحث، بدلاً من موظفي مراكز الاتصال التقليديين. في هذا الإعداد، لا يوجد وكلاء محددون معينون للفريق، وهم لا يستخدمون برنامج Webex Contact Center Agent Desktop.
في هذا المثال، توجد ثلاث مجموعات لتوزيع المكالمات، مما يسمح بتوسيع نطاق الهدف، وهذا يعني التوسع ليشمل المزيد من الوكلاء عبر الفرق على فترات زمنية محددة.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على الفريق 1، والذي تم تكوينه بثلاثة وكلاء - A1 و A2 و A5.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على الفريق 2، والذي تم تكوينه بثلاثة وكلاء - A2 و A3 و A4.
تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على الفريق 3، والذي تم تكوين وكيلين له - A6 و A7.
عندما يتم وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يبحث النظام أولاً عن وكيل مطابق في مجموعة توزيع المكالمات الأولى. إذا لم يتم العثور على أي وكلاء، يتم إيقاف جهة الاتصال مؤقتًا للمدة المحددة قبل إجراء التوسيع المستهدف إلى المجموعة التالية. وهذا يضيف فرقًا جديدة إلى الفرق الموجودة. تتكرر هذه العملية حتى يتم العثور على تطابق، أو يتم توسيع جميع المجموعات.
تتيح خاصية تسمى "التحقق من توافر الوكيل" توسيع نطاق الاتصال على الفور إلى مجموعة توزيع المكالمات اللاحقة إذا لم يتم العثور على وكلاء مطابقين في المجموعة الحالية. يمكن تفعيل هذا الخيار في نشاط "جهة الاتصال في قائمة الانتظار" <LINK TO section 3.1.1> في سير العمل.
ينتج عن هذا الإعداد السيناريوهات التالية:
- A2 ينتمي إلى الفريق 1 والفريق 2. إذا اختار A2 الفريق 1 لتسجيل الدخول إلى سطح مكتب الوكيل، فإن النظام يعتبر A2 جزءًا من الفريق 1 وبالتالي مجموعة توزيع المكالمات الأولى فقط.
- A5 ينتمي إلى الفريق 1، ومع ذلك، كان من الممكن أن يكون جزءًا من فريق آخر في المنظمة التي قام بتسجيل الدخول إليها حاليًا. لذلك، لا يعتبر A5 جزءًا من الفريق 1 ولا يرتبط بهذا الطابور.
توفر قوائم الانتظار مع تعيين الفريق هذه الإمكانية القوية للوكلاء للانتقال بين قوائم الانتظار ببساطة عن طريق اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.
نمط التوجيه المتاح:
قوائم انتظار غير قائمة على المهارات مع تعيينات للوكلاء
تُعد قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات نوعًا من قوائم الانتظار حيث يتم تعيين مجموعة من العملاء مباشرةً إلى قائمة الانتظار. بخلاف أنواع قوائم الانتظار الأخرى، التي تحدد بشكل غير مباشر مجموعة الوكلاء المعينين لها، تسمح قوائم الانتظار هذه للمسؤولين باختيار الوكلاء بشكل مباشر ويدوي. على سبيل المثال، تقوم قوائم التعيين القائمة على الفريق بتعيين الوكلاء بناءً على فرقهم المسجلة، وتقوم قوائم التعيين القائمة على المهارات بمطابقة الوكلاء بناءً على المهارات المطلوبة. في المقابل، يمكن للمسؤولين إضافة الوكلاء مباشرة إلى هذه الطوابير ليصبحوا جزءًا من الطابور. يوفر هذا طريقة مباشرة لإدارة تخصيص الوكلاء دون الاعتماد على التعيينات التي يحركها النظام.
توفر قوائم الانتظار مع تعيين الوكلاء خوارزميات توجيه بسيطة وفعالة تساعد في توزيع جهات الاتصال بين مجموعة الوكلاء. إنهم لا يأخذون في الاعتبار مهارات الوكلاء في توجيه جهات الاتصال. ومع ذلك، يمكن ترتيب الوكلاء داخل كل قائمة انتظار، ويتم أخذ ذلك في الاعتبار عند توجيه جهات الاتصال إليهم. في هذا السياق، تعمل الفرق في المقام الأول كهيكل تنظيمي للمشرفين بدلاً من كونها عاملاً في ربط الوكلاء بقوائم الانتظار وقرارات توجيه جهات الاتصال مما يبسط إدارة قوائم الانتظار.
يُعد هذا النوع من قوائم الانتظار هو الأنسب عندما يكون التعيين الثابت للوكلاء وإدارة ارتباط الوكيل بقائمة الانتظار أمرًا ممكنًا ومرغوبًا فيه للتحكم التشغيلي، ويكون اختيار خوارزميات التوجيه مناسبًا لتوزيع العمل بين الوكلاء. وتُعد هذه الطوابير مفيدة بشكل خاص في الحالات التي تتطلب فيها أنواع عديدة من استفسارات العملاء خبرة متخصصة يمكن تلبيتها من خلال مجموعة مُعدة مسبقًا من الوكلاء الخبراء.
ومع ذلك، قد تجد مؤسسات مراكز الاتصال المعقدة صعوبة في إدارة تعيينات الوكلاء يدويًا في هذه الطوابير. يمكنهم الاستفادة بشكل أكبر من أنواع قوائم الانتظار الأخرى التي توفر التوجيه الديناميكي وارتباطات الوكيل بقائمة الانتظار.
في هذا المثال، تحتوي قائمة الانتظار على مجموعة من العملاء المرتبطين بها بترتيب معين مثل A4 و A9 و A7 وما إلى ذلك. يلعب هذا الترتيب دورًا في خوارزميات التوجيه المحددة التي تربط جهات الاتصال الواردة بالوكلاء. يقوم النظام بمطابقة جهات الاتصال مع هؤلاء الوكلاء بناءً على مدى توافرهم وخوارزمية التوجيه المختارة.
على عكس قوائم الانتظار التي تتضمن تعيين الفريق، لا يوجد مفهوم لتوسيع الهدف على مدى فترات زمنية. إذا لم يكن أي من الوكلاء المُهيئين متاحًا لتوجيه هذا الاتصال، فسيتم وضعه في قائمة الانتظار حتى يصبح أحد هؤلاء الوكلاء متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال قبل انتهاء مهلة الانتظار. توسيع الهدف غير قابل للتطبيق على هذه الطوابير.
أنماط التوجيه المتاحة:
قوائم الانتظار القائمة على المهارات
توفر قوائم الانتظار القائمة على المهارات إمكانية توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء الذين يمتلكون المهارات المناسبة لتلبية احتياجاتهم.
يمكنك ضبط الأنواع التالية من الخيارات القائمة على المهارات:
معايير المهارة المخصصة لقائمة الانتظار
بإمكان المسؤولين تحديد معايير المهارة لقوائم الانتظار. تتيح قوائم الانتظار القائمة على المهارات مع معايير المهارات للمسؤولين إمكانية تكوين المهارات المطلوبة مباشرة في قائمة الانتظار. جميع الوكلاء في المنظمة الذين يمتلكون جميع المهارات المطلوبة في قائمة الانتظار عبر ملف تعريف المهارات المباشر يصبحون ضمنيًا جزءًا من قائمة الانتظار هذه.
يساعد هذا الإعداد المسؤولين على الحصول على عرض مباشر للوكلاء الذين يتم ربطهم بقائمة الانتظار بناءً على مهاراتهم. في حالات مثل الحجم الكبير أو الحجم المنخفض، قد يفكر المسؤولون في تعديل المهارات المطلوبة لقائمة الانتظار وملفات تعريف مهارات الوكلاء لتوسيع أو تقليص مجموعة الوكلاء حسب الحاجة.
يختلف هذا النوع من قوائم الانتظار عن قوائم الانتظار القائمة على تعيين الفريق من حيث عدم وجود إعداد لمجموعة توزيع المكالمات، مما يعني أن الفريق لا يلعب أي دور في ربط الوكيل بقائمة الانتظار. علاوة على ذلك، يتم تكوين المهارات المطلوبة بشكل ثابت في قائمة الانتظار هذه على عكس قوائم انتظار المهارات القائمة على الفريق حيث يقوم التدفق بإدخال المهارات المطلوبة (الثابتة أو المتغيرة). وبالتالي، من الناحية الفنية، تعتبر المهارات جزءًا من قائمة الانتظار وليست جزءًا من جهة الاتصال نفسها.
أي وكيل في المنظمة يستوفي تمامًا معايير المهارة الخاصة بقائمة الانتظار (امتلاك المهارات من ملف تعريف المهارة المباشر) يصبح مرتبطًا ضمنيًا بقائمة الانتظار هذه. لا يلعب الفريق أي دور في ربط الوكلاء بهذه الطوابير. يمكن أن يكون هؤلاء الوكلاء جزءًا من أي فريق لأغراض الإدارة والتشغيل.
كل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه ستفترض تلقائيًا معايير المهارة المحددة في قائمة الانتظار نفسها. لا يمكن للأفراد تحديد مهاراتهم أو تجاوزها requirements/criteria على عكس قوائم الانتظار القائمة على المهارات مع تعيين الفريق.
في هذا المثال،
- العملاء A1 و A3 و A7 فقط هم الذين يستوفون معايير المهارة المحددة في قائمة الانتظار بشكل كامل، وبالتالي فإن هؤلاء العملاء فقط هم الذين سيتم ربطهم بقائمة الانتظار هذه.
- لا يمكن ربط العملاء A2 و A4 و A6 الذين يستوفون المعايير جزئيًا أو العميل A5 الذي يفتقر إلى المهارات ذات الصلة بهذه القائمة.
سيؤدي تحديث ملف تعريف مهارات أحد العملاء (يسمى إعادة تأهيل المهارات) بحيث يفي بمعايير المهارات الخاصة بقائمة الانتظار إلى جعل هذا العميل جزءًا من قائمة الانتظار هذه تلقائيًا وديناميكيًا. بدلاً من ذلك، فإن تحديث معايير مهارة قائمة الانتظار نفسها بحيث يفي المزيد (أو أقل) من العملاء بمعايير المهارة المحدثة سيؤدي أيضًا إلى إضافة (أو إزالة) العملاء من قائمة الانتظار هذه تلقائيًا وديناميكيًا.
على عكس قوائم الانتظار التي تتضمن تعيين الفريق، لا يوجد مفهوم لتوسيع الهدف على مدى فترات زمنية. إذا تعذر مطابقة جهة الاتصال مع أي من الوكلاء المرتبطين، فسيتم وضعها في قائمة الانتظار حتى يصبح أحد هؤلاء الوكلاء متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال قبل انتهاء مهلة الانتظار.
تعتبر قوائم الانتظار القائمة على المهارات هي الأنسب عندما يكون التخصيص الثابت للمهارات وإدارة قائمة الانتظار لارتباط الوكلاء أمرًا ممكنًا ومرغوبًا فيه للتحكم التشغيلي. كما أنها مناسبة عندما يكون اختيار خوارزميات التوجيه ملائماً لتوزيع العمل بين العملاء. وتُعد هذه الطوابير مفيدة بشكل خاص في الحالات التي تتطلب فيها أنواع مختلفة من استفسارات العملاء مهارات محددة يمكن تلبيتها من قبل شريحة محددة مسبقًا من الوكلاء الخبراء.
قد تجد مؤسسات مراكز الاتصال المعقدة أن إدارة قوائم الانتظار لتعيين الوكلاء في قوائم الانتظار القائمة على المهارات أسهل، مقارنة بقوائم الانتظار التي يتم فيها تعيين الوكلاء حيث يجب إضافة كل وكيل يدويًا إلى القائمة، وهو أمر مرهق خاصة بالنسبة للمؤسسات الكبيرة.
متطلبات المهارات المحددة في سير العمل
تُعد قوائم الانتظار القائمة على المهارات والتي يتم تحديد متطلبات المهارات فيها نوعًا من قوائم الانتظار القائمة على تعيين الفريق في مركز اتصال Webex حيث يتم تكوين مجموعة من الفرق على مستويات متعددة، وتسمى مجموعات توزيع المكالمات. يتم تعيين جهات اتصال من قائمة الانتظار هذه للوكلاء المسجلين في هذه الفرق المُكوّنة، وذلك بناءً على مستوى مجموعة توزيع المكالمات الذي تم تكوين فريقهم فيه في قائمة الانتظار، إذا كانوا يستوفون أيضًا متطلبات المهارة الخاصة بجهة الاتصال بشكل كامل.
ضمن هذا الطابور، يتم تجميع فرق الوكلاء في مجموعات توزيع المكالمات مع فترات تأخير زمنية قابلة للتكوين بينها. إذا لم يكن هناك وكيل متاح للاتصال، يتم إيقاف الطلب مؤقتًا، وبعد التأخير، يتم توسيع التوجيه إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية. تستمر هذه العملية حتى يتم تعيين وكيل أو استنفاد جميع المجموعات. وفي الوقت نفسه، إذا أصبح أحد العملاء في مجموعة تم فحصها مسبقًا متاحًا أثناء هذه العملية، فسيتم اختيار ذلك العميل.
يكتسب العملاء المهارات من خلال ملف تعريف المهارات المخصص لهم مباشرة. يتم تحديد مهارات الوكيل بناءً على اختيار الفريق أثناء تسجيل الدخول.
يمكن لكل جهة اتصال تحديد متطلبات المهارات بشكل اختياري في سير العمل، والتي تتم مطابقتها مع مهارات الوكلاء المتاحين لاختيار الوكيل الأنسب.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لجهات الاتصال أيضاً تحديد فترات تخفيف المهارات على فترات زمنية محددة. هذه مجموعة معدلة من متطلبات المهارات التي من شأنها أن تحل محل متطلبات المهارات الأصلية للجهة المتصلة على فترات زمنية محددة. يسمح هذا لجهة الاتصال بتعديل (عادة ما يستخدم لـ "تخفيف") متطلبات مهاراتها أثناء انتظارها في قائمة الانتظار حتى يتمكن المزيد من الوكلاء من التوافق مع متطلبات المهارات المخففة هذه.
يمكن أن يحدث توسيع نطاق الهدف من خلال مجموعات توزيع المكالمات بالتزامن مع دورات تخفيف المهارات - وكلاهما يهدف إلى مطابقة جهة الاتصال المتوقفة مع الوكلاء المؤهلين بشكل أسرع، مما يقلل من وقت الانتظار الإجمالي ويحسن مستويات الخدمة في قائمة الانتظار.
مثل قوائم الانتظار غير الماهرة مع تعيين الفريق، يحتوي على ثلاث مجموعات لتوزيع المكالمات تسمح بـ "توسيع الهدف" أي التوسع إلى المزيد من الوكلاء عبر الفرق على فترات زمنية محددة.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الأولى على الفريق 1، والذي تم تكوينه بثلاثة وكلاء - A1 و A2 و A5.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثانية على الفريق 2، والذي تم تكوينه بثلاثة وكلاء - A2 و A3 و A4.
- تحتوي مجموعة توزيع المكالمات الثالثة (والأخيرة) على الفريق 3، والذي تم تكوين وكيلين له - A6 و A7.
ومع ذلك، هناك أمران رئيسيان يجب ملاحظتهما:
- كل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه ستحدد متطلبات مهاراتها ومستوى تخفيفها من خلال هذه العملية.
- يمكن إعداد مهارات الوكلاء (من خلال ملف تعريف المهارات - مباشرة أو موروثة من الفريق المسجل دخوله).
بينما تم تكوين A2 ليكون جزءًا من كل من TEAM 1 و TEAM 2، اعتمادًا على اختيار الفريق الذي قام به هذا الوكيل أثناء تسجيل الدخول، في جلسته الحالية يعتبر جزءًا من ذلك الفريق، وبالتالي سيرث أيضًا ملف تعريف المهارة (وبالتالي قيم المهارة) من ذلك الفريق (ما لم يتم تجاوز ذلك بتكوين مباشر لملف تعريف المهارة لهذا الوكيل).
هذه قدرة قوية توفرها قوائم الانتظار مع تعيينات الفرق حيث يمكن للوكلاء الانتقال بين قوائم الانتظار ببساطة عن طريق اختيار فريق أثناء تسجيل الدخول.
بالإضافة إلى القدرة على وراثة إعدادات ملف تعريف المهارات من الفريق المحدد، يمكن للوكيل العمل بمجموعات مختلفة من المهارات أيضًا.
في هذا المثال،
- يتم وضع جهات الاتصال في قائمة انتظار مع متطلبات مهارة أولية (sk_1 >= 6) أثناء التصعيد من حالة التدفق، مع تخفيف المهارة (sk_1 >= 3) بعد فترة زمنية محددة.
- من بين جميع الوكلاء في جميع مجموعات توزيع المكالمات، يمتلك كل من A1 و A3 و A6 و A7 فقط المهارات التي تلبي متطلبات المهارات الأولية لجهات الاتصال الموجودة في قائمة الانتظار.
- أما العملاء المتبقون فإما أن لديهم المهارة (sk_1) لكنهم لا يستوفون متطلبات المهارة (على سبيل المثال A2 في الفريق 1 و A4 في الفريق 2)، أو ليس لديهم هذه المهارة على الإطلاق (على سبيل المثال A5 و A2 في الفريق 2).
- بمرور الوقت، ومع تخفيف متطلبات المهارة، فإن A2 و A4 أيضاً تلبي الآن متطلبات المهارة "المخففة" للاتصال.
بالنسبة لكل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار هذه، يحاول النظام العثور على وكيل مطابق ضمن مجموعة توزيع المكالمات الأولى والذي يلبي تمامًا متطلبات المهارة الحالية لجهة الاتصال. إذا لم يتم العثور على وكيل مطابق، يتم إيقاف الاتصال مؤقتًا للمدة المحددة قبل أن يحدث التوسع المستهدف لمجموعة توزيع المكالمات الثانية. تتم إضافة جميع الفرق التي تم تكوينها في مجموعة توزيع المكالمات الثانية إلى الفرق الموجودة من المجموعة الأولى. يحاول النظام الآن العثور على وكيل مطابق داخل المجموعة الموسعة. لاحظ أنه أثناء حدوث ذلك، سيؤدي تخفيف متطلبات المهارات أيضًا إلى تحديث متطلبات المهارات الخاصة بالجهة المتصلة على فترات زمنية محددة، وسيستخدم النظام متطلبات المهارات المحدثة للمطابقة مع الوكلاء المتاحين في مجموعة توزيع المكالمات الحالية.
يستمر هذا حتى يتم توسيع جميع مجموعات توزيع المكالمات المُكوّنة وتطبيق جميع تخفيفات المهارات، ما لم يتم العثور على وكيل مطابق قبل ذلك.
أنماط التوجيه المتاحة:
تكوين قائمة الانتظار
قم بإنشاء قوائم انتظار قائمة على المهارات
قم بتعيين معايير المهارة لقائمة الانتظار
- إنشاء المهارات، وإذا لزم الأمر، المهارات الديناميكية.
- إنشاء ملفات تعريف المهارات.
- قم بتعيين ملف تعريف المهارات للوكلاء مباشرةً.
- قم بتعيين المهارات الديناميكية مباشرةً للوكلاء. لا يتم تعيين المهارات الديناميكية من خلال ملفات تعريف المهارات.
- أنشئ قائمة انتظار بنوع قناة الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- قم بتعيين المهارات ومتطلبات المهارات الديناميكية لقوائم الانتظار في مركز التحكم.
- عرض قائمة الوكلاء الذين يمكنهم التعامل مع جهات الاتصال في قائمة الانتظار.
- اختر خوارزمية التوجيه إما LAA أو BAA. بالنسبة لـ BAA، قم بتكوين الأوزان لمهارات الكفاءة ومهارات الكفاءة الديناميكية، عند الحاجة.
- أضف نشاط "جهة اتصال في قائمة الانتظار" في التدفق وحدد قائمة الانتظار هذه.
قم بتعيين متطلبات المهارات لقائمة الانتظار
- إنشاء المهارات، وإذا لزم الأمر، المهارات الديناميكية.
- إنشاء ملفات تعريف المهارات.
- قم بتعيين ملف تعريف المهارات للوكلاء مباشرة أو للفريق.
- قم بتعيين المهارات الديناميكية مباشرةً للوكلاء. لا يتم تعيين المهارات الديناميكية من خلال ملفات تعريف المهارات.
- أنشئ فريقًا.
- أضف عملاء إلى الفريق.
- إنشاء قائمة انتظار بنوع قناة الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- أضف الفرق إلى قائمة الانتظار في مطار واحد أو عدة مطارات.
- اختر نمط التوجيه إما LAA أو BAA.
- أضف نشاط "جهة اتصال قائمة الانتظار" في التدفق وحدد قائمة الانتظار التي تم تكوين التوجيه القائم على المهارات لها. للمزيد من المعلومات، انظر جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
- قم بتعيين المهارات، والمهارات الديناميكية، وتخفيف المهارات في نشاط الاتصال في قائمة الانتظار. بالنسبة لـ BAA، قم بتكوين الأوزان لمهارات الكفاءة ومهارات الكفاءة الديناميكية، عند الحاجة.
- استخدم خاصية تصعيد نشاط توزيع المكالمات في تدفق ما بعد وضع المكالمات في قائمة الانتظار للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة.
قم بإنشاء قوائم انتظار لا تعتمد على المهارات
قم بتعيين الفريق إلى قائمة الانتظار
- أنشئ فريقًا.
- أضف عملاء إلى الفريق.
- إنشاء قائمة انتظار بنوع قناة الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- أضف الفرق إلى قائمة الانتظار في مطار واحد أو عدة مطارات.
- اختر نمط التوجيه LAA.
- أضف نشاط "جهة اتصال في قائمة الانتظار" في التدفق وحدد قائمة الانتظار هذه.
- استخدم خاصية تصعيد نشاط توزيع المكالمات في تدفق ما بعد وضع المكالمات في قائمة الانتظار للانتقال بسرعة إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية أو الأخيرة.
قم بتعيين وكيل لتدفق قائمة الانتظار
- إنشاء قائمة انتظار بنوع قناة الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي.
- أضف العملاء مباشرة إلى قوائم الانتظار (ملاحظة: لا يتم استخدام المهارات ولا الفريق في هذا النوع من قوائم الانتظار).
- اختر أنماط التوجيه مثل الدائري أو الخطي أو أطول وكيل متاح.
مفاهيم التوجيه
سيناريو فائض العملاء
يحدث سيناريو فائض الوكلاء عندما يكون عدد الوكلاء المتاحين أكبر من عدد جهات الاتصال في قائمة الانتظار. في هذه الحالة، عندما يتم وضع تفاعل العميل (جهة الاتصال) في قائمة الانتظار، يحاول النظام العثور على وكيل مطابق لجهة الاتصال المحددة هذه على الفور، وإذا تم العثور على وكيل مطابق، فلا داعي لوضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار وانتظار توفر وكيل مطابق لاحقًا.
في كل مرة يتم فيها توسيع نطاق جهة اتصال من خلال مجموعة توزيع المكالمات، أو من خلال تخفيف المهارات، يحاول النظام مرة أخرى العثور على وكيل مطابق لجهة الاتصال المحددة هذه على الفور.
يتم العثور على وكيل مطابق لجهة اتصال محددة باستخدام نمط التوجيه المُكوّن في قائمة الانتظار.
يوفر مركز اتصال Webex أنماط توجيه متعددة عبر أنواع مختلفة من قوائم الانتظار، مما يسمح للمؤسسات بتحسين خدمة العملاء من خلال تقليل أوقات الانتظار، وموازنة أعباء عمل الوكلاء، وضمان اتصال العملاء بالوكلاء الذين يمتلكون المهارات اللازمة لتلبية احتياجاتهم الخاصة. راجع قسم أنماط التوجيه للحصول على معلومات مفصلة حول أنماط التوجيه.
سيناريو فائض الاتصال
يحدث توجيه فائض جهات الاتصال عندما يتجاوز عدد تفاعلات العملاء الواردة (أو جهات الاتصال) عدد الموظفين المتاحين. غالباً ما يحدث هذا الوضع خلال أوقات الذروة أو عند حدوث زيادات غير متوقعة في حجم الاتصالات. الهدف الأساسي من توجيه فائض جهات الاتصال هو إدارة هذا الفائض بكفاءة، مما يضمن الحفاظ على معايير خدمة العملاء على الرغم من الطلب الزائد. بالنسبة للوكيل الذي أصبح متاحًا للتو على قناة معينة، يعمل توجيه فائض جهات الاتصال على إيجاد جهة الاتصال المناسبة وتعيينها، من بين جميع جهات الاتصال المتوقفة عبر جميع قوائم الانتظار التي يرتبط بها هذا الوكيل.
تتمثل الاستراتيجيات الرئيسية لتنفيذ توجيه جهات الاتصال بكفاءة في ظل محدودية توافر الموظفين فيما يلي:
- ترتيب قائمة الانتظار
يُمكّن تصنيف قوائم الانتظار المسؤولين من تحديد الأهمية النسبية لقوائم الانتظار. يمكن للمسؤولين تحديد تصنيفات قائمة الانتظار لتحديد الترتيب الذي يتم به توجيه المكالمات من قوائم الانتظار إلى الوكلاء المسجلين في الفرق، وذلك على أساس كل فريق على حدة.
على سبيل المثال، ضع في اعتبارك أن الوكلاء المسجلين في الفريق أ مرتبطون بقائمتين - "الفوترة" و "المبيعات". يمكن للمسؤولين استخدام تصنيف قائمة الانتظار لتعيين تصنيف أعلى لقائمة انتظار "الفوترة"، لذلك عندما تصل جهات الاتصال إلى قوائم الانتظار، سيتم توجيه جهات الاتصال من "الفوترة" إلى الوكلاء المنتمين إلى الفريق أ قبل جهات الاتصال من قوائم انتظار "المبيعات". سيحدث هذا على الرغم من وجود جهات اتصال أقدم وأكثر أولوية قد تنتظر في قائمة انتظار "المبيعات" - فقط لأن قائمة انتظار "الفوترة" لها تصنيف أعلى من قائمة انتظار "المبيعات". فقط عندما لا يكون هناك المزيد من جهات الاتصال المنتظرة في قائمة انتظار "الفوترة"، سيتم توجيه جهات الاتصال من فريق "أ" من قائمة انتظار "المبيعات" (وأي قائمة انتظار أخرى) التي يرتبطون بها.
فيما يلي بعض الخصائص المهمة لترتيب قائمة الانتظار:
-
- إذا تم تعيين رتبة لبعض قوائم الانتظار فقط، فإن المكالمات في تلك القوائم ستكون لها الأولوية على المكالمات في قوائم الانتظار التي لم يتم تحديد رتبة لها.
- يمكن تحديد ترتيب قائمة الانتظار بحد أقصى 50 قائمة انتظار عبر جميع أنواع الوسائط بقيمة تتراوح بين 1 و 50 حيث 1 هو أعلى تصنيف.
- يمكنك تعيين نفس الترتيب لقوائم انتظار متعددة.
- إذا قمت بتمكين تصنيف قائمة الانتظار، فسيتم التعامل مع قوائم الانتظار التي لم يتم تعيين أي تصنيف صريح لها على أنها أقل أهمية من جميع قوائم الانتظار المصنفة.
-
يعمل نظام ترتيب قائمة الانتظار ضمن نفس نوع الوسائط.
على سبيل المثال، إذا كانت قائمة انتظار المبيعات عبارة عن قائمة انتظار من نوع الوسائط الصوتية برتبة 2 وقائمة انتظار دعم الفواتير عبارة عن قائمة انتظار دردشة برتبة 1 للفريق أ، فإن الوكلاء المتاحين على قناة الصوت في الفريق أ يحصلون على مكالمة صوتية أولاً على الرغم من أن الرتبة هي 2.
ومع ذلك، ضع في اعتبارك قائمتي انتظار للمحادثات للفريق ب - قائمة انتظار بطاقة الائتمان برتبة 2 وقائمة انتظار بطاقة الخصم برتبة 1. بعد ذلك، سيتم عرض جهات الاتصال من بطاقة الخصم المباشر في قائمة الانتظار على الوكلاء المتاحين في الفريق "ب" أولاً.
-
لا ينطبق نظام ترتيب قائمة الانتظار على الفرق التي تعتمد على السعة.
-
- أولوية الاتصال
عند وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يمكن تحديد أولويتها عن طريق تعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (الأعلى) إلى 10 (الأدنى، الافتراضي). يضمن هذا التحديد للأولويات معالجة جهات اتصال معينة بسرعة أكبر بناءً على أهميتها أو إلحاحها أو قيمتها الاستراتيجية للمنظمة. عندما يكون هناك وكيل متاح للتعامل مع جهة الاتصال التالية من بين جميع جهات الاتصال المتوقفة عبر جميع قوائم الانتظار التي يرتبط بها الوكيل، يتم توجيه جهة الاتصال ذات الأولوية الأعلى عبر جميع قوائم الانتظار إلى الوكيل (شريطة استيفاء معايير أخرى مثل مطابقة المهارات وغيرها).
بالنسبة لجهات الاتصال التي يتم وضعها في قائمة الانتظار بدون أي أولوية صريحة، يتم اعتبار أولوية افتراضية قدرها 10 (الأدنى). من بين جهات الاتصال المتعددة التي لها نفس الأولوية، يتم توجيه جهة الاتصال التي تنتظر في قائمة الانتظار لأطول مدة أولاً إلى الوكيل المتاح والمؤهل.
- أطول فترة انتظار للتواصل
هذه استراتيجية أساسية تضمن توجيه أطول اتصال انتظار عبر جميع قوائم الانتظار المرتبطة بالوكيل إلى الوكيل.
هذا هو المعيار النهائي الذي يحدد جهة الاتصال التي سيتم توجيهها عندما تنتظر جهات اتصال متعددة عبر قوائم الانتظار بنفس ترتيب قائمة الانتظار ونفس أولوية جهة الاتصال للمعالجة.
باختصار، يعني توجيه جهات الاتصال الفائضة لوكيل أصبح متاحًا للتو اختيار جهة اتصال واحدة والتي:
- وهو من نفس نوع الوسائط التي يتوفر عليها الوكيل
- متوقفة في أي من الطوابير المرتبطة بهذا الوكيل
- يتم استيفاء جميع متطلبات المهارات الخاصة به (إن وجدت) من قبل هذا الوكيل
- يتم إيقافها في قائمة انتظار ذات رتبة أعلى من قوائم الانتظار الأخرى كما هو مُكوّن في فريق الوكيل
- تحظى بأعلى أولوية بين جميع هذه الاتصالات
- هو أقدم جهة اتصال تنتظر من بين جهات الاتصال التي لها نفس الأولوية
في المثال أعلاه الذي يوضح سيناريو فائض جهات الاتصال، قام الوكيل A1 بتسجيل الدخول إلى TEAM 1 وأصبح متاحًا للتعامل مع جهات الاتصال على أنواع وسائط متعددة.
يرتبط A1 بثلاثة طوابير - Q1، Q2 و Q3. TEAM 1 قام أيضًا بتحديد ترتيب قائمة الانتظار حيث يتم تصنيف Q1 على أعلى مستوى، ثم Q2 و Q3 على التوالي.
توجد جهات اتصال موجودة بالفعل في جميع هذه الطوابير، مع تحديد متطلبات المهارة والأولوية لكل جهة اتصال.
أما الآن، فيعمل سيناريو فائض جهات الاتصال على النحو التالي:
-
من بين جميع جهات الاتصال المتوقفة في هذه الطوابير، يمكن توجيه 4 جهات اتصال فقط إلى A1 – C2، C7 (من الطابور 2) و C3، C8 (من الطابور 1) 3).
إن متطلبات المهارات الخاصة بهؤلاء الأشخاص الأربعة فقط هي التي يتم تلبيتها بالكامل من خلال مهارات A1.
-
من بين جهات الاتصال الأربعة هذه، تُعطى الأولوية لجهات الاتصال من QUEUE 2 (أي C2، C7) لأن QUEUE 2 لديها ترتيب أعلى في قائمة الانتظار.
لاحظ أنه على الرغم من أن QUEUE 1 هو أعلى طابور مرتبة، إلا أنه لا يمكن توجيه أي من جهات الاتصال المتوقفة فيه إلى A1 لأن متطلبات مهاراتهم لا يتم تلبيتها بواسطة A1.
-
بين C2 و C7، يكون الاتصال ذو الأولوية القصوى هو C7. إذن، الخيار النهائي هو C7، ويقوم النظام بتوجيهه إلى A1.
يحدث هذا على الرغم من أن C2 قد تم وضعه في قائمة الانتظار في وقت سابق، لأن أولوية الاتصال لها الأسبقية على وقت الانتظار.
ملفات تعريف الوسائط المتعددة المدمجة
من خلال تكوين ملف تعريف الوسائط المتعددة، يسمح مركز اتصال Webex للموظفين بخدمة جهات الاتصال عبر أنواع الوسائط المختلفة (الصوت، والدردشة، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي). بناءً على هذا التكوين، يتم توفير قنوات للعملاء لكل نوع من أنواع الوسائط.
كل اتصال يتم توجيهه إلى وكيل يستهلك قناة واحدة من نوع الوسائط هذا طالما أن الوكيل يعمل على هذا الاتصال. بينما لا يمكن للوكلاء إلا امتلاك قناة صوتية واحدة، يمكنهم امتلاك ما يصل إلى خمس قنوات من أنواع الوسائط الأخرى.
يسمح إعداد التوجيه المختلط في ملفات تعريف الوسائط المتعددة للمسؤولين بالتحكم في كيفية استخدام القنوات المختلفة في وقت واحد لكل وكيل. وهذا يمكّن المؤسسات من توفير اهتمام مخصص للعملاء، مما يعزز جودة الخدمة، ويحسن تجربة العملاء، ويرفع معدلات التحويل. كما يمكن للمؤسسات موازنة الحمل عبر قنوات الوسائط عند مواجهة حمل غير متساوٍ في بعض القنوات، مما يتيح الاستخدام الفعال للوكلاء.
هناك ثلاثة خيارات:
-
حصري
-
مختلط
-
الوقت الحقيقي المدمج
للحصول على مزيد من المعلومات حول تكوين ملفات تعريف الوسائط المتعددة، راجع إدارة ملفات تعريف الوسائط المتعددة.
أنماط التوجيه
أساس المهارة
تقوم أنماط التوجيه القائمة على المهارات في مركز اتصال Webex بتوجيه تفاعلات العملاء الواردة إلى الوكلاء بناءً على المهارات المحددة المطلوبة لحل الاستفسار، مثل إتقان اللغة أو الخبرة الفنية. تضمن هذه الأنماط أن يتصل كل عميل بالوكيل الأكثر تأهيلاً، مما يعزز كفاءة الخدمة ورضا العملاء. تشمل الفوائد تقليل وقت المعالجة، وتحسين معدلات حل المشكلات، والاستخدام الأمثل لموارد الوكلاء من خلال مواءمة خبراتهم مع احتياجات العملاء.
يمكن للتوجيه القائم على المهارات استخدام المهارات التي يتلقاها الوكلاء من ملفات تعريف المهارات والمهارات الديناميكية التي يتم تعيينها مباشرة للوكلاء. تمثل المهارات الديناميكية سمات الوكيل التي يمكن أن تتغير بشكل مستقل عن ملف تعريف مهارات الوكيل.
عند استخدام أنماط التوجيه القائمة على المهارات، يتم أولاً استخدام متطلبات المهارة الخاصة بالجهة المتصلة (المحددة في التدفق) أو معايير المهارة المحددة لقائمة الانتظار لتصفية الوكلاء المتاحين الذين تلبي مهاراتهم ومهاراتهم الديناميكية هذه المتطلبات. / المعايير بشكل كامل. ثم، من بين الوكلاء الذين تم تصفيتهم، يتم اختيار وكيل واحد للاتصال بناءً على نمط التوجيه الذي تم تكوينه.
للحصول على أفضل توجيه متاح، يمكن أيضًا استخدام مهارات الكفاءة ومهارات الكفاءة الديناميكية للتأثير على النتيجة المستخدمة لاختيار الوكيل. لا تؤثر الأوزان على توجيه أطول مسار متاح؛ يستخدم هذا النمط المهارات والمهارات الديناميكية فقط لتحديد أهلية الوكيل.
أطول فترة توافر
يقوم نمط التوجيه القائم على المهارات "الأطول المتاح" بتوجيه جهة الاتصال إلى الوكيل الذي تتوافق مهاراته مع متطلبات مهارات جهة الاتصال. / معايير مهارة قائمة الانتظار بالكامل، ومن كان متاحًا لأطول فترة منذ إجراء آخر اتصال له من بين جميع الوكلاء المؤهلين في قائمة الانتظار تلك.
يساعد نمط التوجيه هذا في توزيع العمل بالتساوي بين الوكلاء من خلال تعيين التفاعلات لأولئك الذين كانوا متاحين لأطول فترة، مما يمنع اختلالات عبء العمل. يساعد ذلك في الحفاظ على العدالة في توزيع العمل، مما يضمن عدم إرهاق أي وكيل بينما يظل الآخرون أحراراً.
في المثال أعلاه، يوجد 4 عملاء لديهم مهارات الكفاءة ومهارات عدم الكفاءة بقيم مهارات كفاءة متفاوتة.
لنفترض وجود جهة اتصال مدرجة في قائمة انتظار قائمة على المهارات ذات نمط توجيه "الأطول المتاح":
- مع تحديد متطلبات المهارات المذكورة أعلاه عبر نظام سير العمل، أو
- مع ضبط معايير المهارة المذكورة أعلاه في قائمة الانتظار القائمة على المهارات
في هذا السيناريو:
-
الوكلاء الذين يستوفون متطلبات مهارات الاتصال بشكل كامل فقط / تُؤخذ معايير مهارة قائمة الانتظار في الاعتبار عند تحديد المسار. العملاء A1و A2 و A4 فقط هم الذين يستوفون متطلبات مهارة الاتصال / معايير مهارة قائمة الانتظار بالكامل.
الوكيل A3 غير مؤهل. في حالة معايير المهارة المخصصة لطابور الانتظار، فإن A3 غير مرتبط حتى بطابور الانتظار.
-
من بين A1و A2 و A4 سيتم توجيه جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح - A1 الذي كان متاحًا منذ 10 دقائق، وهي مدة أطول من A2 أو A4.
وبموجب تعيين جهة الاتصال لـ A1 ، لن يكون A1 هو الوكيل الأطول المتاح عبر جميع قنوات الإعلام.
- سيتم توجيه الاتصال التالي الذي يحمل نفس متطلبات المهارة بالضبط إلى الوكيل المتاح التالي الأطول - A2، وهكذا.
يدعم هذا النمط من التوجيه الأنواع التالية من قوائم الانتظار القائمة على المهارات:
أفضل ما هو متاح
يضمن نمط التوجيه القائم على أفضل المهارات المتاحة توجيه تفاعلات العملاء إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً المتاح. لا يقتصر هذا النمط على تقييم وجود المهارات المطلوبة بين الوكلاء فحسب، بل يقوم أيضًا بتقييم مستويات الكفاءة لهذه المهارات، وحساب درجة المهارة لتحديد الوكيل الأكثر تأهيلاً ("الأفضل") لكل اتصال.
يقوم هذا النمط بتصفية الوكلاء المتاحين الذين تلبي مهاراتهم متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارة قائمة الانتظار بالكامل. ثم يتم حساب درجة لكل وكيل مؤهل باستخدام قيم الكفاءة لجميع المهارات المذكورة في متطلبات مهارات الاتصال / معايير مهارة الانتظار. يُعتبر الوكيل الحاصل على أعلى درجة مهارة هو "أفضل" وكيل لكل جهة اتصال.
بمعنى آخر، مجموع قيم مهارات الوكيل التي تتوافق مع متطلبات مهارات الاتصال / تحدد معايير مهارة الانتظار النتيجة.
بعض النقاط الرئيسية التي يجب فهمها:
- عادةً، يتم استخدام قيمة المهارة الفعلية في حساب النتيجة، لأن درجة المهارة الأعلى تشير إلى تطابق أقوى. إلا أنه عندما يستخدم شرط المهارة علامة "أقل من أو يساوي" ( < =) الشرط هو أن قيمة المهارة المحددة للوكيل يتم عكسها في حساب النتيجة، أي effective_skill_value = (10) ناقص (actual_skill_value). يتم ذلك لضمان أن تشير الدرجة المنخفضة إلى تطابق أقوى.
- عندما يحصل عدة وكلاء مؤهلين على نفس النتيجة، يتم اختيار أطول وكيل متاح بينهم.
- تُؤخذ مهارات الكفاءة فقط في الاعتبار عند حساب الدرجات. أي مهارات منطقية أو نصية أو تعدادية ضمن متطلبات مهارات الاتصال / لا يتم أخذ معايير مهارة الانتظار في الاعتبار عند حساب النتيجة.
في المثال أعلاه، يوجد أربعة وكلاء يمتلكون مهارات الكفاءة ومهارات عدم الكفاءة بقيم مهارات كفاءة متفاوتة.
لنفترض وجود جهة اتصال تم وضعها في قائمة انتظار قائمة على المهارات بنمط توجيه "الأفضل المتاح":
- مع تحديد متطلبات المهارات المذكورة أعلاه عبر نظام سير العمل، أو
- مع ضبط معايير المهارة المذكورة أعلاه في قائمة الانتظار القائمة على المهارات.
في هذا السيناريو:
-
الوكلاء الذين يستوفون متطلبات مهارات الاتصال بشكل كامل فقط / تُؤخذ معايير مهارة قائمة الانتظار في الاعتبار عند تحديد المسار. العملاء A1و A2 و A4 فقط هم الذين يستوفون متطلبات مهارة الاتصال / معايير مهارة قائمة الانتظار بالكامل.
الوكيل A3 غير مؤهل. في حالة معايير المهارة المخصصة لطابور الانتظار، فإن A3 غير مرتبط حتى بطابور الانتظار.
-
يتم حساب النقاط في الفئات A1و A2 و A4 بواسطة النظام بناءً على متطلبات مهارة الاتصال. / معايير مهارة قائمة الانتظار، حيث يتم النظر فقط في مهارات الكفاءة.
المهارات المذكورة فقط في متطلبات مهارات الاتصال / تُؤخذ معايير مهارة الانتظار في الاعتبار عند حساب النقاط، على الرغم من أن العملاء قد يمتلكون مهارات إضافية. / مهارات الكفاءة الأخرى.
لاحظ أيضًا انعكاس قيمة المهارة في حساب النتيجة عندما تكون أقل من أو تساوي ( < =) يتم استخدام الشرط.
-
يتم توجيه الاتصال إلى A2 لأنه أفضل وكيل متاح بناءً على النتيجة. إذا كان A2 غير متاح / في حالة انشغال الخط، سيتم توجيه جهة الاتصال إلى أفضل وكيل متاح تاليًا الحاصل على ثاني أعلى درجة، وهكذا.
ومع ذلك، لدينا وكيلان - A1 و A4 - بأعلى درجة تالية. يتم توجيه جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح بين A1 و A4.
يدعم هذا النمط من التوجيه الأنواع التالية من قوائم الانتظار القائمة على المهارات:
التوجيه غير القائم على المهارات
يدعم مركز اتصال Webex أيضًا مجموعة متنوعة من أنماط التوجيه غير القائمة على المهارات والتي تركز على توزيع تفاعلات العملاء الواردة دون مراعاة المهارات أو الخبرة المحددة للوكلاء. بخلاف أنماط التوجيه القائمة على المهارات، لا تأخذ هذه الأنماط في الاعتبار مهارات الوكلاء أو تتطلب من جهة الاتصال أو قائمة الانتظار تحديد متطلبات المهارات. / معايير التوجيه. بل إنهم يعطون الأولوية لعوامل مثل التوافر وتوزيع عبء العمل والتسلسلات المحددة مسبقًا، مما يسمح بالتعامل الفعال مع جهات الاتصال بناءً على المنطق التشغيلي بدلاً من كفاءات الوكيل الفردية. تُعد هذه الأنماط مفيدة بشكل خاص في البيئات التي تكون فيها التفاعلات موحدة نسبيًا أو لا تتطلب معالجة متخصصة.
أطول فترة توافر
يقوم نمط التوجيه "الأطول توافراً" بتوجيه جهة الاتصال إلى ذلك الوكيل في قائمة الانتظار الذي كان متاحاً لأطول فترة منذ معالجة آخر اتصال له، وذلك عبر جميع الوكلاء المتاحين والمرتبطين بقائمة الانتظار هذه.
يضمن نمط التوجيه هذا توزيعًا عادلًا ومتوازنًا لأعباء العمل من خلال تخصيص التفاعلات للوكلاء الذين ظلوا عاطلين عن العمل لأطول فترة. من خلال منع اختلالات عبء العمل، يضمن ذلك عدم إرهاق أي وكيل بينما يظل الآخرون متفرغين. يُعد هذا النهج فعالاً بشكل خاص خلال فترات تدفق الاتصالات المستمر، مما يحافظ على التفاعل المتسق عبر مجموعة الوكلاء.
يفقد الوكلاء مواقعهم "المتاحة لأطول فترة" عبر جميع القنوات عندما يتم عرض اتصال من أي نوع من أنواع الوسائط عليهم. هذا يعني أنه بعد أن يتعامل أحد الموظفين مع جهة اتصال، سيتم تعيين جهة الاتصال التالية من أي نوع وسائط مدرجة في قائمة الانتظار إلى الموظف التالي الأطول مدة متاح في تلك القائمة.
في المثال أعلاه، فإن الوكيل A1 هو أطول وكيل متاح (الموقع 1) - إما أن هذا الوكيل قام بتسجيل الدخول أولاً أو لم يتم تعيين جهة اتصال له أطول من أي وكيل آخر.
الوكلاء A2 (الموقع 2) و A3 (الموقع 3) متاحون أيضًا، لكنهم إما قاموا بتسجيل الدخول، أو قاموا بمعالجة جهات الاتصال بعد A1. جميع الوكلاء مرتبطون بكلتا قائمتي الانتظار اللتين تتبعان نمط التوجيه هذا.
ضع في اعتبارك السيناريو التالي:
-
في الوقت T0، يتم وضع جهة اتصال صوتية C1 في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى أطول وكيل متاح، أي A1.
بسبب تعيين C1 إلى A1، لم يعد A1 هو أطول وكيل متاح عبر جميع قنوات الوسائط.
- في الوقت T1، يتم وضع جهة اتصال الدردشة C2 في قائمة الانتظار وتوجيهها إلى أطول وكيل متاح، وهو الآن A2.
-
وأخيرًا، في الوقت T2، يتم وضع اتصال صوتي آخر C3 في قائمة الانتظار وتوجيهه إلى A3.
A1 و A2 حصلتا مؤخرًا على جهات اتصال - في هذه المرحلة، A3 هي التي تنتظر أطول فترة.
يدعم هذا النمط من التوجيه الأنواع التالية من قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات:
دورية
يقوم نمط التوجيه الدائري بتوزيع جهات الاتصال الواردة بين مجموعة من الوكلاء المتاحين بترتيب دوري. عندما يتم وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، يقوم النظام بتعيينها للوكيل التالي المتاح في قائمة الانتظار بناءً على تسلسل محدد مسبقًا.
تبدأ العملية بالوكلاء بترتيب مُحدد. يتم تعيين أول جهة اتصال واردة إلى أول وكيل متاح في ذلك التسلسل. بالنسبة للاتصالات اللاحقة، يختار النظام الوكيل المتاح التالي، ويستمر من حيث توقف في ترتيب قائمة الانتظار المحدد. يتكرر هذا النمط، حيث ينتقل بين العناصر ولكنه يبدأ دائمًا بعد موضع العنصر الأخير المحدد.
يُعد هذا النهج فعالاً في توزيع الاتصالات بشكل عادل ومتساوٍ بين الوكلاء. يساعد ذلك على ضمان عدم إرهاق أي وكيل واحد بكثرة الاتصالات، وأن تتاح لجميع الوكلاء فرص متساوية للتعامل مع التفاعلات بشكل متسق. ومع ذلك، فإن نمط التوجيه الدائري لا يأخذ في الاعتبار عبء العمل الحالي، أو العوامل الأخرى التي قد تؤثر على قدرة الوكيل على التعامل مع جهة اتصال معينة.
في المثال أعلاه، يتم تكوين الوكلاء في قائمة انتظار دائرية بالترتيب التالي: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
بدايةً، يكون موضع البداية هو العامل الأول في الترتيب المُكوّن (A3). بينما يتم توجيه جهات الاتصال إلى الوكلاء في هذا الطابور، يتحرك الموضع حول الدائرة، ويتم وضعه على الوكيل التالي في الترتيب المُكوّن للوكيل الذي تم توجيه جهة الاتصال الأخيرة إليه.
ضع في اعتبارك السيناريو التالي:
-
يتم وضع جهة الاتصال الأولى (C1) في قائمة الانتظار، ويتم توجيهها إلى الوكيل A3.
يتم تحديث المؤشر إلى الوكيل التالي بالترتيب المُحدد، أي A4.
-
عندما يتم وضع جهة الاتصال الثانية(C2 ) في قائمة الانتظار، يبدأ النظام في البحث عن العملاء المتاحين بدءًا من A4 . A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
ومع ذلك، فإن A4 و A5 غير متاحين (إما أنهم غير مسجلين الدخول، أو في وضع الخمول، أو مشغولين تمامًا بجهات اتصال أخرى من هذا النوع من الوسائط)، لذلك يتم توجيه C2 إلى الوكيل المتاح التالي - A6. يتم تحديث المؤشر إلى الوكيل التالي بالترتيب المُحدد، أي A1.
-
وبالمثل، يتم توجيه الاتصال الثالث (C3) إلى A1، ويتم توجيه الاتصال الرابع (C4) إلى A2. المؤشر موجود عند A3 مرة أخرى.
يستمر هذا المنطق، ويتم توزيع جهات الاتصال بين الوكلاء المتاحين في "الدائرة". / نمط "التناوب الدوري".
إذا كانت هناك جهات اتصال معلقة في قائمة الانتظار، فإن سيناريو فائض الوكلاء سيطابق الوكيل التالي الذي يصبح متاحًا على هذا النوع من الوسائط مع جهة الاتصال ذات الأولوية الأعلى والأقدم بينها.
هذا لا يأخذ في الاعتبار أو يؤثر على قيمة الموضع الحالية في قائمة الانتظار هذه، والتي يتم تحديثها فقط عندما يتطابق توجيه فائض جهات الاتصال بنجاح مع وكيل.
يدعم هذا النمط من التوجيه الأنواع التالية من قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات:
من أعلى إلى أسفل
يقوم نمط التوجيه من أعلى إلى أسفل بتوزيع جهات الاتصال الواردة بين مجموعة من الوكلاء المتاحين والمرتبين بترتيب تسلسلي. عندما يتم وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار، فإن النظام يتنقل دائمًا عبر القائمة المرتبة للوكلاء من البداية ويطابق جهة الاتصال مع أول وكيل متاح (الذي لديه قناة متاحة مجانية من نوع الوسائط الخاص بجهة الاتصال) في هذا التسلسل.
يحدث هذا لكل جهة اتصال يتم وضعها في قائمة الانتظار. تتم محاولة مطابقة جهة الاتصال دائمًا بدءًا من الأعلى (أول وكيل تم تكوينه) والاستمرار في القائمة حتى يتم العثور على وكيل مطابق.
بخلاف نمط التوجيه الدائري، لا يوجد "مؤشر" يقوم بتغيير نقطة البداية ديناميكيًا بناءً على موضع الوكيل المحدد الأخير.
يُعد هذا النهج فعالاً في توزيع جهات الاتصال بين العملاء الذين يتم ترتيبهم بناءً على بعض التحيزات / الأفضلية كما يحددها المسؤول. يساعد ذلك على ضمان تفضيل الوكلاء في أعلى الهرم الوظيفي دائمًا للتعامل مع جهات الاتصال على الوكلاء الأدنى منهم. ومع ذلك، فإن نمط التوجيه من أعلى إلى أسفل لا يأخذ في الاعتبار عبء العمل الحالي، أو العوامل الأخرى التي قد تؤثر على قدرة الوكيل على التعامل مع جهة اتصال معينة.
في المثال أعلاه، يتم تكوين الوكلاء في قائمة انتظار من أعلى إلى أسفل بالترتيب التالي: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
هذا يعني أن المسؤول يريد توجيه كل جهة اتصال إلى الوكيل الأول (A3) إذا كان متاحًا، وإلا إلى الوكيل التالي (A4) إذا كان متاحًا وهكذا، بالترتيب المُكوّن.
ضع في اعتبارك السيناريو التالي:
- يتم وضع جهة الاتصال الأولى (C1) في قائمة الانتظار، ويتم توجيهها إلى الوكيل A3، لأن A3 هو في أعلى الترتيب.
-
عندما يتم وضع جهة الاتصال الثانية (C2) في قائمة الانتظار، تتم محاولة التوجيه مرة أخرى من أعلى الترتيب (دائمًا بدءًا من A3).
إذا كان لدى A3 سعة قناة أكبر لهذا النوع من الوسائط، فسيتم توجيه C2 أيضًا إلى A3. ومع ذلك، إذا كانت A3 مشغولة بالكامل على هذا النوع من الوسائط، فإن التوجيه يستمر في القائمة إلى A4.
- ومع ذلك، فإن A4 و A5 غير متاحين (إما أنهم غير مسجلين دخولهم، أو في وضع الخمول، أو مشغولين تمامًا بجهات اتصال أخرى من هذا النوع من الوسائط)، لذلك يتم توجيه C2 إلى الوكيل المتاح التالي في الترتيب التنازلي – A6.
-
وبالمثل، تتم محاولة توجيه الاتصال الثالث (C3) بدءًا من A3 إلى الأسفل. سيكون أول وكيل مطابقة هو A1.
يستمر هذا المنطق حتى لا يجد جهة الاتصال أي وكلاء متاحين حتى نهاية الطلب، وفي هذه الحالة يتم وضعها في قائمة الانتظار.
يدعم هذا النمط من التوجيه الأنواع التالية من قوائم الانتظار غير القائمة على المهارات:
التوجيه القائم على الوكيل
التوجيه القائم على الوكيل هو قدرة تقوم بتوجيه أو وضع جهة اتصال في قائمة الانتظار إلى وكيل محدد ("مفضل") بشكل مباشر. يؤدي البحث عن وكيل باستخدام عنوان بريده الإلكتروني أو معرفه إلى توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل. يساعد نشاط "الصف إلى الوكيل" في التدفق على تحقيق التوجيه القائم على الوكيل. للمزيد من المعلومات، انظر نشاط قائمة الانتظار إلى الوكيل.
يمكن أن يكون لكل جهة اتصال ارتباط بوكيل واحد أو أكثر من الوكلاء المفضلين، والتي يمكن إدارتها عادةً في تطبيق خارجي خارج مركز اتصال Webex. يتم البحث عن الوكيل المفضل لجهة اتصال عبر نشاط طلب HTTP ، والذي يسترجع التعيين من تطبيق خارجي. لتوجيه أو إيقاف الاتصال مع الوكيل المفضل، قم بتكوين نشاط "إضافة إلى الوكيل" باستخدام معرف مركز اتصال Webex الخاص بالوكيل أو عنوان بريده الإلكتروني. يمكن أيضًا ربط جهة الاتصال بوكيل مفضل إذا لم يكن هذا الوكيل المفضل متاحًا على الفور.
يُعد التوجيه القائم على الوكلاء مفيدًا في السيناريوهات التالية:
- توجيه الوكيل المفضل: يمكن للعميل تعيين جهات اتصال لوكلاء متخصصين أو مديري علاقات العملاء. في مثل هذه السيناريوهات، يقوم التوجيه القائم على الوكيل بتوجيه جهات الاتصال مباشرة إلى ذلك الوكيل المفضل.
- توجيه الوكيل الأخير: عندما يقوم أحد جهات الاتصال بالاتصال بمركز الاتصال عدة مرات للتفاعل مع أحد الموظفين، يمكن لنظام التوجيه القائم على الموظف توجيه جهة الاتصال إلى آخر موظف تعامل مع تلك الجهة.
في كلتا حالتي الاستخدام، يتم تخزين تفاصيل جهة الاتصال وتعيين الوكيل خارج مركز اتصال Webex.
إمكانيات إدارة قوائم الانتظار والتوجيه في Flow
في مركز اتصال Webex، يمكن تنسيق مجموعة واسعة من إمكانيات التوجيه والترتيب والتحكم في المكالمات من خلال التدفقات.
يمكن وضع مجموعة متنوعة من أنشطة التدفق ومعالجات الأحداث المتوفرة في مصمم التدفق في التدفق لإدارة دورة حياة جهات الاتصال الواردة والصادرة بشكل فعال.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعداد واستخدام التدفقات، راجع إنشاء وإدارة التدفقات باستخدام مصمم التدفقات.
أنشطة الانتظار في الطوابير
جهة الاتصال في قائمة الانتظار
تتيح خاصية "إضافة جهة اتصال إلى قائمة الانتظار" إمكانية إضافة جهة اتصال إلى قائمة انتظار واردة نشطة من المؤسسة بحيث يمكن مطابقتها وتوجيهها إلى الوكيل المناسب في تلك القائمة.
يمكن إدارة الجوانب التالية من عملية الانتظار في الطوابير من خلال هذا النشاط:
- الأولوية - تعيين أهمية هرمية تتراوح من 1 (الأعلى) إلى 10 (الأدنى، الافتراضي) لجهة الاتصال التي يتم وضعها في قائمة الانتظار.
- متطلبات المهارة - حدد معايير المهارة التي يجب أن يستوفيها الوكلاء في قائمة انتظار قائمة على المهارات، ليتم اعتبارهم مؤهلين لتوجيه جهة الاتصال.
- تخفيفات المهارات - ضبط أو تعديل أو إزالة متطلبات المهارات المحددة مسبقًا بعد فترة زمنية لتحسين فرص العثور على عميل.
- التحقق من توافر الوكلاء - السماح للنظام بالتوسع الفوري عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات حيث لا يوجد وكلاء متاحون، لتجنب وقت الانتظار.
انظر التوجيه، لمزيد من المعلومات حول كيفية لعب الأولوية وتكوين المهارات وتوافر الوكيل دورًا في توجيه جهات الاتصال.
بمجرد أن يقوم نشاط "إضافة جهة اتصال إلى قائمة الانتظار" بإضافة جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار بنجاح،
إذا كان هناك وكيل مطابق متاح بالفعل، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى وكيل.
يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ، ويمكن للأحداث اللاحقة أن تؤدي إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.
إذا لم يتم العثور على وكيل مطابق، يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار وتنتظر حتى يصبح وكيل مطابق متاحًا.
ثم يستمر تنفيذ التدفق بالأنشطة المرفقة بعد نشاط الاتصال في قائمة الانتظار، مما يوفر القدرة على:
- قم بتشغيل موسيقى مُعدة مسبقًا للعميل المنتظر في الطابور - عن طريق إرفاق نشاط
PlayMusic. - قم بتسجيل رد اتصال بناءً على طلب العميل - عن طريق إرفاق نشاط
Callback. - إعادة ترتيب قائمة الانتظار، أي إزالة جهة الاتصال من قائمة الانتظار الحالية وإضافتها إلى قائمة انتظار جديدة - عن طريق إرفاق نشاط آخر
Queue ContactأوQueue to Agent.
- قم بتشغيل موسيقى مُعدة مسبقًا للعميل المنتظر في الطابور - عن طريق إرفاق نشاط
عندما يصبح وكيل المطابقة متاحًا، يحاول النظام توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل.
عند نجاح ذلك، فإنه يقطع تنفيذ التدفق الرئيسي ويمكن للأحداث اللاحقة أن تؤدي إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها. يعمل نشاط الاتصال في قائمة الانتظار عندما: قم بتكوين مسار معالجة الأخطاء لإدارة جهات الاتصال التي تتطلب توجيهًا بديلًا أو معالجة إضافية بسلاسة.
في مثل هذه الحالات، يؤدي النشاط إلى فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء .
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > جهة الاتصال في قائمة الانتظار.
قائمة الانتظار للوكيل
تتيح خاصية "الانتظار للوكيل" إمكانية وضع جهة الاتصال مباشرة في قائمة الانتظار للوكيل المفضل، وذلك من خلال البحث عن معرف الوكيل الفريد أو عنوان البريد الإلكتروني الخاص به في مركز اتصال Webex.
يمكن إدارة الجوانب التالية من عملية الانتظار في الطوابير من خلال هذا النشاط:
- الأولوية - التعيين higher/lower أهمية جهات الاتصال المدرجة في قائمة الانتظار لدى نفس الوكيل.
- قائمة التقارير - تحديد قائمة الانتظار المراد استخدامها للتكوين مثل التسجيل والموسيقى الافتراضية في قائمة الانتظار، وأغراض الإبلاغ عن جهة الاتصال.
- قائمة الانتظار للاسترداد - تحديد قائمة الانتظار التي سيتم استخدامها كخيار احتياطي، عندما يتعذر توجيه جهة الاتصال إلى الوكيل المفضل المحدد.
بمجرد أن يقوم نشاط "إضافة جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار" بإضافة جهة الاتصال إلى قائمة الانتظار بنجاح،
إذا كان الوكيل متاحًا بالفعل، فسيتم توجيه جهة الاتصال إليه.
يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ، ويمكن للأحداث اللاحقة أن تؤدي إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.
إذا كان الموظف متاحًا، ولكنه يختار الرفض أو عدم الرد أو فشل في تلقي الاتصال، فسيتم نقله إلى قائمة الانتظار المخصصة للاسترداد.
في قائمة انتظار الاسترداد، سيتم توجيه جهة الاتصال إلى أطول وكيل متاح، دون أي دعم للمهارات.
إذا كان الوكيل غير متاح وتم تحديد الخيار
Park Contact If Agent Unavailable"، فسيتم وضع جهة الاتصال في وضع الانتظار حتى يصبح الوكيل متاحًا.ثم يستمر تنفيذ التدفق بالأنشطة المرفقة بعد نشاط "إضافة إلى الوكيل"، مما يتيح القدرة على:
- قم بتشغيل موسيقى مُعدة مسبقًا للعميل المنتظر في الطابور - عن طريق إرفاق نشاط
PlayMusic. Callbackنشاط.- إعادة ترتيب قائمة الانتظار، أي إزالة جهة الاتصال من قائمة الانتظار الحالية وإضافتها إلى قائمة انتظار جديدة - عن طريق إرفاق نشاط آخر
Queue to AgentأوQueue Contact.
بمجرد أن يصبح الوكيل متاحًا، يحاول النظام توجيه الاتصال إليه.
يؤدي هذا إلى مقاطعة تنفيذ التدفق الرئيسي ، ويمكن للأحداث اللاحقة أن تؤدي إلى تشغيل تدفقات الأحداث المعنية، إذا تم تكوينها.
- قم بتشغيل موسيقى مُعدة مسبقًا للعميل المنتظر في الطابور - عن طريق إرفاق نشاط
- إذا كان الوكيل غير متاح ولم يتم تحديد الخيار "
Park Contact If Agent Unavailable، فإن عملية وضع قائمة الانتظار تفشل.
يعمل نشاط "الانتظار إلى الوكيل" عندما:
- جهة الاتصال غير مخصصة وجاهزة للتحويل إلى وكيل.
- معرف الوكيل المفضل أو عنوان البريد الإلكتروني صالح.
- تم تكوين قائمة الإبلاغ وقائمة الاسترداد بشكل صحيح.
- الوكيل المفضل مسجل دخوله، ومتاح، وجاهز للتعامل مع الاتصال.
قم بتكوين قائمة انتظار الاسترداد لضمان توجيه الاتصال بسلاسة عندما يكون الوكيل المفضل غير متاح.
في مثل هذه الحالات، يؤدي النشاط إلى فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء .
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > قائمة الانتظار للوكيل.
مجموعة توزيع المكالمات التصعيدية
لا يتم دعم نشاط تصعيد مجموعة توزيع المكالمات إلا لقوائم الانتظار مع تعيين الفريق، ويوفر القدرة على تحديث مجموعة توزيع المكالمات للجهة المتصلة على الفور، بدلاً من انتظار تحديث التوسيع التلقائي للمجموعة التالية بعد مدة الانتظار المحددة. وهذا يُمكّن من توجيه جهة الاتصال إلى جميع الوكلاء المؤهلين في قائمة الانتظار بسرعة.
باستخدام نشاط "تصعيد مجموعة توزيع المكالمات"، يمكن تصعيد جهة الاتصال إلى:
- المجموعة التالية— توسيع مجموعة الفرق لتشمل الفرق المضافة في مجموعة توزيع المكالمات التالية مباشرة.
- المجموعة الأخيرة— توسيع مجموعة الفرق لتشمل جميع الفرق التي تم تعيينها عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات التي تم تكوينها لقائمة الانتظار.
يعمل نشاط مجموعة توزيع المكالمات التصعيدية عندما:
- تم بالفعل وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار وهي جاهزة للتصعيد.
- يتم وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار تستخدم مجموعات توزيع المكالمات.
بالنسبة لقوائم الانتظار التي تستخدم التوجيه القياسي، استمر في توزيع جهات الاتصال من خلال سلوك التوجيه المُكوّن لقائمة الانتظار.
في مثل هذه الحالات، يؤدي النشاط إلى فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء .
لنفترض سيناريو مثال، حيث يتم وضع جهة اتصال في قائمة انتظار تحتوي على ثلاث مجموعات لتوزيع المكالمات، ويتم تحديث كل منها بعد فترة 30 ثانية.
لا يوجد وكلاء متاحون في الفرق التابعة لـ CDG 1 و CDG 2، ويتوفر وكيل في TEAM 3 الذي ينتمي إلى مجموعة توزيع المكالمات الأخيرة.
عندما لا يتم استخدام نشاط "تصعيد مجموعة توزيع المكالمات" في سير العمل، فإنه يؤدي إلى وقت انتظار طويل، كما هو موضح أدناه:
يمكن تقليل وقت الانتظار باستخدام نشاط "تصعيد مجموعة توزيع المكالمات" كما يلي:
بناءً على خيار المجموعة التالية أو المجموعة الأخيرة المحدد، يتم تقليل وقت انتظار جهة الاتصال بشكل كبير، كما هو موضح أدناه:
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > تصعيد مجموعة توزيع المكالمات.
أنشطة معلومات قائمة الانتظار
الحصول على معلومات قائمة الانتظار
تتيح وظيفة "الحصول على معلومات قائمة الانتظار" إمكانية جلب معلومات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي لجهة اتصال معينة، مثل:
- الموقع الحالي للجهة المتصلة في قائمة الانتظار (PIQ)، أو الموقع المحتمل إذا لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد.
- وقت الانتظار المقدر (EWT) أو المدة التي يُقدر أن تنتظرها المهمة في قائمة الانتظار قبل الرد عليها.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين ضمن مجموعة توزيع المكالمات الحالية للجهة المتصلة.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة.
- المدة التي انتظرها أقدم شخص في قائمة الانتظار.
تُتاح هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات إخراج النشاط.
للحصول على مزيد من المعلومات حول استخدام النشاط، والتعريف التفصيلي، وطريقة حساب كل تفاصيل قائمة الانتظار، انظر إنشاء وإدارة التدفقات > الحصول على معلومات قائمة الانتظار.
من بين الطرق التي يمكن من خلالها استخدام معلومات قائمة الانتظار ما يلي:
- لإعلان موقع جهة الاتصال في قائمة الانتظار والوقت المقدر للانتظار للعميل، أثناء انتظاره لتوجيهه.
- لتحديد ما إذا كان من الممكن تسجيل معاودة الاتصال للعميل، إذا كان وقت الانتظار المقدر طويلاً للغاية.
- لتصعيد الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية (CDG)، في حالة عدم توفر أي وكلاء في الفرق المخصصة لمجموعة توزيع المكالمات الحالية.
يعمل نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار عندما يتم تحديد المتغير المحدد ليكون قائمة انتظار صالحة.
قم بتكوين مسار معالجة الأخطاء لإدارة الحالات التي تحتاج فيها المتغيرات المحددة إلى التحقق من الصحة أو لا يتم حلها إلى قائمة انتظار متاحة بشكل سلس.
- لم يتم وضع جهة الاتصال في قائمة الانتظار (حتى الآن) عند تنفيذ نشاط الحصول على معلومات قائمة الانتظار.
- يتم وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار لا تدعم مفهوم مجموعات توزيع المكالمات.
في هذه الحالات، تشير القيمة -1 في حقول الإخراج هذه إلى أن هذه المعلومات غير قابلة للتطبيق.
لنفترض سيناريو مثال حيث يجب إبلاغ العميل بوجود وقت انتظار طويل في قائمة الانتظار، بعد كل 15 ثانية يقضيها في قائمة الانتظار.
يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط "الحصول على معلومات قائمة الانتظار" في سير العمل كما يلي:
معلومات قائمة الانتظار المتقدمة
يوفر نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة إمكانية جلب معلومات قائمة الانتظار في الوقت الفعلي لجهة اتصال معينة، مع مراعاة معايير مهارة جهة الاتصال، مثل:
- الموقع الحالي للجهة المتصلة في قائمة الانتظار (PIQ)، أو الموقع المحتمل إذا لم يتم وضعها في قائمة الانتظار بعد.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين ضمن مجموعة توزيع المكالمات الحالية للجهة المتصلة، بما يتوافق مع معايير المهارة المحددة.
- عدد الوكلاء المسجلين أو المتاحين عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات لقائمة الانتظار المحددة، بما يتوافق مع معايير المهارة المحددة.
- مجموعة توزيع المكالمات الحالية التي تم وضع جهة الاتصال فيها في قائمة انتظار محددة.
- إجمالي عدد مجموعات توزيع المكالمات في قائمة انتظار محددة.
تُتاح هذه التفاصيل في تنفيذ التدفق كمتغيرات إخراج النشاط.
للحصول على مزيد من المعلومات حول استخدام النشاط، والتعريف التفصيلي، وطريقة حساب كل تفاصيل قائمة الانتظار، انظر إنشاء وإدارة التدفقات > معلومات قائمة الانتظار المتقدمة.
من بين طرق استخدام معلومات قائمة الانتظار المتقدمة ما يلي:
- لإعلان موقع جهة الاتصال في قائمة الانتظار للعميل، أثناء انتظاره لتوجيهه.
- لتصعيد الاتصال إلى مجموعة توزيع المكالمات التالية، في حالة عدم وجود وكلاء يطابقون معايير المهارة في الفرق المخصصة لمجموعة توزيع المكالمات الحالية.
- لتحديد ما إذا كان يمكن تسجيل معاودة الاتصال للعميل، في حالة عدم وجود وكلاء يطابقون معايير المهارة مسجلين دخولهم عبر جميع مجموعات توزيع المكالمات.
يعمل نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة عندما:
- يتم طلب معلومات قائمة الانتظار لقوائم الانتظار التي يتم فيها تكوين متطلبات المهارة في التدفق، بدلاً من معايير المهارة على مستوى قائمة الانتظار.
- إذا كان جهة الاتصال موجودة بالفعل في قائمة الانتظار، فسيتم طلب المعلومات لنفس قائمة الانتظار التي توجد بها جهة الاتصال حاليًا.
- يتم وضع جهة الاتصال في قائمة انتظار، وليس مباشرة إلى وكيل مفضل.
قم بتكوين مسار معالجة الأخطاء لإدارة الطلبات التي لا تفي بهذه المتطلبات.
في مثل هذه الحالات، يؤدي النشاط إلى فشل، وينتقل تنفيذ التدفق إلى مسار معالجة الأخطاء .
لنفترض سيناريو كمثال حيث يجب إبلاغ العميل بتلقي مكالمة معاودة الاتصال نظرًا لعدم توفر أي وكلاء يستوفون معايير المهارة.
يمكن تحقيق ذلك باستخدام نشاط معلومات قائمة الانتظار المتقدمة في سير العمل كما يلي:
أنشطة التحكم في المكالمات
ضبط معرف المتصل
تُستخدم وظيفة "تعيين معرف المتصل" لتحديد معرف المتصل الذي يجب عرضه أثناء المكالمة. يجب استخدام نشاط تعيين معرف المتصل فقط في تدفقات أحداث ما قبل الاتصال كنشاط نهائي يحدد نهاية تدفق الحدث.
تتيح وظيفة تعيين معرف المتصل تكوين تعريف الرقم التلقائي المطلوب (ANI) بناءً على خدمة تعريف الرقم المطلوب (DNIS) أو نوع العملية أو نوع المشارك.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > قم بتعيين معرف المتصل.
التحكم في التسجيل
تم تصميم نشاط التحكم في التسجيل ليتم استخدامه جنبًا إلى جنب مع نشاط القائمة للحصول على موافقة المتصل على التسجيل. يضمن هذا الامتثال للوائح أو السياسات التي تتطلب موافقة صريحة قبل بدء التسجيل، مما يدمج هذه الخطوة بسلاسة في سير العمل.
يجب أن يقوم نشاط قائمة IVR بالتقاط موافقة المستخدم في متغير منطقي سيتم تعيينه كمدخل لنشاط التحكم في التسجيل. إذا كان العميل بحاجة إلى الإبلاغ عن موافقة المستخدم في تقرير الموافقة، فيجب تخزين قيمة الموافقة في متغير عام قابل للإبلاغ. بدلاً من ذلك، يمكن استخدام متغير محلي إذا لم تكن هناك حاجة إلى إعداد التقارير. يوفر هذا النهج للمستأجرين والعملاء مرونة معززة في إدارة المتغيرات واستخدامها بفعالية.
عند إضافة هذا النشاط إلى سير العمل، فإن موافقة المستخدم لها الأولوية على مستوى المستأجر أو مستوى قائمة الانتظار أو مستوى جدول التسجيل.
ترتيب الأسبقية هو كما يلي:
- إذا كانت موافقة المستخدم "نعم" في مسار التسجيل، فسيتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن إعدادات التسجيل المحددة على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
- إذا لم يوافق المستخدم كرد على النشاط، فلن يتم تسجيل المكالمة، بغض النظر عن إعدادات التسجيل المحددة على مستوى المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
- إذا لم يتم تكوين نشاط التحكم في التسجيل في التدفق، ولكن تم تعيين التكوين على نعم في أي من المستويات الأخرى مثل المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل، فسيتم تسجيل المكالمة.
- إذا لم يتم تكوين نشاط التحكم في التسجيل في التدفق، وتم تعيين التكوين على "لا" على جميع المستويات مثل المستأجر وقائمة الانتظار وجدول التسجيل، فلن يتم تسجيل المكالمة.
يمكن توضيح عنصر التحكم في التسجيل هذا كما يلي:
بالإضافة إلى ذلك، تظل إعدادات التسجيل مثل "الاستمرار عند النقل" و"تمكين استئناف الإيقاف المؤقت" و"مدة الإيقاف المؤقت" وغيرها قابلة للتطبيق وفقًا للتسلسل الهرمي الحالي، بما في ذلك مستويات المستأجر أو قائمة الانتظار أو جدول التسجيل.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > التحكم في التسجيل.
نقل أعمى
التحويل الأعمى هو عملية يتم فيها توجيه جهة الاتصال بكفاءة إلى رقم اتصال خارجي (DN) من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، مما يلغي الحاجة إلى تدخل الموظف.
يتم استخدام نشاط التحويل الأعمى عندما يجب تحويل المكالمة إلى رقم هاتف خارجي أو تابع لجهة خارجية. هذا نشاط نهائي، لذا ينتهي التدفق بمجرد تنفيذ عملية النقل.
لا يتم دعم نشاط النقل الأعمى عند تنفيذ التدفق للاستشارة.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > التحويل الأعمى.
التحويل الموصول
تتيح خاصية التحويل الموصول نقل جهة الاتصال مؤقتًا إلى وجهة خارجية مع احتفاظ النظام بالتحكم في المكالمة. يمكن أن تكون الوجهة الخارجية جسراً خارجياً أو خدمة استجابة صوتية تفاعلية (IVR).
عندما ينهي الطرف الخارجي المكالمة، يستمر تدفق المكالمة حسب الحاجة، مثل وضعها في قائمة انتظار أحد الموظفين.
تقوم عملية نقل المكالمات بإخراج جهة الاتصال من قائمة الانتظار أثناء تحويلها إلى نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التابع لجهة خارجية أو نظام توزيع المكالمات التلقائي (ACD). إذا لم يتم التعامل مع جهة الاتصال بواسطة نظام الطرف الثالث، فيمكن إعادة وضعها في قائمة الانتظار الأصلية، مما يضمن بقاء جهة الاتصال في سير العمل من أجل التعامل معها بشكل مناسب.
على سبيل المثال، افترض أن مركز الاتصال لديه موارد وكلاء مركز اتصال Webex وموارد وكلاء على مركز اتصال خارجي أو مقسم فرعي خاص (PBX). يرغب العميل في وضع مكالمة في قائمة انتظار وكلاء مركز اتصال Webex لفترة وجيزة (على سبيل المثال 60 ثانية). إذا لم يكن هناك وكيل متاح خلال تلك الفترة، فيمكن بعد ذلك تحويل المكالمة (مع إزالة ضمنية من قائمة الانتظار) إلى مركز الاتصال الخارجي للتعامل مع الاتصال.
- لا يتم دعم نشاط التحويل الموصول في تدفقات المكالمات الصادرة وتدفقات الأحداث.
- لا يتم دعم جهات الاتصال المخصصة بالفعل لوكيل ما لنقل البيانات عبر مسار العملية.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > التحويل الموصول.
قطع الاتصال
يوفر نشاط قطع الاتصال إمكانية قطع الاتصال النشط أو إنهائه مباشرة من التدفق.
هذا نشاط نهائي مرتبط بالتدفق ويمكن أن يكون مفيدًا في إنهاء الاتصالات دون تدخل الوكيل، وهو مناسب لتدفقات مسار الخطأ أو بعد تسجيل معاودة الاتصال للعميل.
بناءً على الإعدادات، يتم تشغيل استطلاع ما بعد المكالمة أو التعليقات عند إنهاء الاتصال من خلال هذا النشاط.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > افصل الاتصال.
تحديد أولوية الاتصال
يُسهّل نشاط تحديد أولوية جهة الاتصال إدارة أولوية جهة الاتصال بشكل فعال ضمن سير العمل من خلال السماح بتعيين مستويات أولوية محددة لجهات الاتصال. وهذا يُمكّن من إعطاء بعض جهات الاتصال أهمية أعلى أو أقل، مما يضمن توجيهها بشكل مناسب مقارنة بجهات الاتصال الأخرى المنتظرة عندما يصبح الموظفون متاحين. تتيح هذه المرونة تحكمًا دقيقًا في تحديد أولويات الاتصال طوال العملية.
يتم تحديد الأولوية من خلال تعيين مستوى أهمية هرمي من 1 (الأعلى) إلى 9 (الأدنى). يتم توجيه جهات الاتصال ذات الأولوية القصوى قبل تلك ذات الأولوية الأقل. عندما تشترك جهات اتصال متعددة في نفس مستوى الأولوية، يتم توجيه جهة الاتصال التي انتظرت أطول فترة أولاً إلى الوكيل التالي المتاح والمؤهل. يضمن هذا النظام حصول جهات الاتصال ذات الأولوية الأعلى على اهتمام فوري مع الحفاظ على العدالة بين جهات الاتصال ذات الأولوية المتساوية بناءً على وقت انتظارها.
- يمكن وضع نشاط تحديد أولوية جهة الاتصال في أي نقطة ضمن التدفق الرئيسي أو تدفق الحدث.
- إذا تم تكوين نشاط "تعيين أولوية جهة الاتصال" قبل نشاط قائمة الانتظار (مثل "إضافة جهة اتصال إلى قائمة الانتظار" أو "إضافة إلى وكيل إلى قائمة الانتظار")، فقد يتم تجاوز إعداد الأولوية الخاص به بواسطة أي أولوية تم تكوينها بشكل صريح في أنشطة قائمة الانتظار اللاحقة. ومع ذلك، إذا لم يحدد نشاط قائمة الانتظار التالي أولوية، فسيتم تطبيق أولوية جهة الاتصال التي تم تحديدها بواسطة نشاط "تعيين أولوية جهة الاتصال" السابق.
- وعلى العكس من ذلك، إذا تم تكوين نشاط "تعيين أولوية جهة الاتصال" بعد نشاط قائمة الانتظار (مثل "إضافة جهة اتصال إلى قائمة الانتظار" أو "إضافة إلى وكيل")، فسوف يتجاوز إعداد الأولوية الذي تم تكوينه بواسطة نشاط قائمة الانتظار السابق.
- لا يدعم نشاط "تحديد أولوية جهة الاتصال" حاليًا جهات الاتصال الخارجية وجهات اتصال الحملات.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > تحديد أولوية الاتصال.
أنشطة معاودة الاتصال
معاودة الاتصال
تتيح خاصية معاودة الاتصال للمتصلين طلب معاودة الاتصال بدلاً من الانتظار على الخط، مما يحسن رضا العملاء بشكل كبير عن طريق تقليل أوقات الانتظار وتقليل معدلات التخلي عن المكالمات. عند تفعيل خاصية معاودة الاتصال، يتم إنشاء مهمة في قائمة الانتظار، مما يضمن أن يتمكن أحد الوكلاء المتاحين من إعادة الاتصال بالعميل.
يمكن لمصمم التدفق تكوين النشاط إما لإبقاء جهة الاتصال في قائمة الانتظار الأصلية، حيث نشأت المكالمة، أو تعيينها إلى قائمة انتظار مختلفة بناءً على التفضيلات. إذا بقيت عملية إعادة الاتصال في قائمة الانتظار الأصلية، فإن جهة الاتصال تحتفظ بموقعها ومهاراتها وأولويتها وبياناتها السياقية، مما يسمح بتعيينها بسلاسة إلى الوكيل المتاح التالي. ومع ذلك، إذا تم تحديد قائمة انتظار مختلفة، فسيتم دفع جهة الاتصال إلى نهاية قائمة الانتظار المحددة بدون مهارات وبأولوية افتراضية.
كما يتيح هذا النشاط للعملاء طلب معاودة الاتصال من وكلائهم المفضلين، مما يضفي لمسة شخصية على التجربة ويعزز رضا العملاء. يمكن تحقيق ذلك عندما يتبع نشاط الاستدعاء نشاط QueueToAgent في التدفق. بالإضافة إلى ذلك، يوفر نشاط رد الاتصال تكوينًا اختياريًا لتخصيص تعريف الرقم التلقائي (ANI) المستخدم أثناء عملية رد الاتصال. تساعد هذه التخصيصات في الحفاظ على اتساق العلامة التجارية وتقلل من احتمالية رفض المكالمات من خلال ضمان معرف المتصل الذي يمكن التعرف عليه.
يملك مصمم التدفق خيار تضمين حدث CallbackFailed في تدفق الأحداث. يتم تشغيل هذا الحدث عندما تفشل محاولة إعادة الاتصال، مما يتيح لمصمم التدفق تنفيذ عمليات إعادة المحاولة على فترات زمنية محددة. يمكن ضبط التأخير أو الفاصل الزمني بين المحاولات باستخدام نشاط الانتظار، بحد أدنى فاصل زمني لإعادة المحاولة يبلغ 10 ثوانٍ وحد أقصى يبلغ 72 ساعة. يدعم النظام ما يصل إلى 10 محاولات إعادة خلال فترة أقصاها 14 يومًا باستخدام نشاط الانتظار.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > أتصل مرة أخرى.
جدولة معاودة الاتصال
تتيح خاصية معاودة الاتصال المجدولة للتدفق تقديم الراحة للعملاء من خلال طلب معاودة الاتصال في تاريخ ووقت محددين في المستقبل - مما يلغي الحاجة إلى الاتصال الفوري بالوكيل. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة العملاء من خلال تمكينهم من اختيار نافذة معاودة الاتصال المناسبة، مما يقلل من أوقات الانتظار المتصورة ويقلل من معدلات التخلي عن المكالمات.
يجب أن يقوم التدفق بالتقاط مدخلات المتصل، مثل التاريخ والوقت المفضلين، عبر مطالبات DTMF وتمريرها إلى النشاط بعد إجراء عمليات التحقق اللازمة من المدخلات.
قبل البدء، يرجى التأكد من أن نقطة الدخول الافتراضية للرد مُكوّنة ضمن إعدادات القناة في مركز التحكم. للمزيد من المعلومات، انظر إعداد نقطة دخول رد الاتصال.
يمكن جدولة معاودة الاتصال باستخدام أي قائمة انتظار هاتفية - سواء كانت واردة أو صادرة. للحصول على أفضل النتائج، يوصى بإضافة نشاط قطع الاتصال مباشرة بعد نشاط معاودة الاتصال المجدولة لضمان انتهاء المكالمة الحالية بشكل صحيح بمجرد جدولة معاودة الاتصال. للحصول على مزيد من المعلومات حول جدولة معاودة الاتصال عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي، راجع جدولة معاودة الاتصال عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي.
عند استدعاء رد الاتصال في التاريخ والوقت المستقبليين المطلوبين، يتم إنشاء مكالمة أو تفاعل جديد. سيتبع هذا التفاعل الجديد التدفق القياسي المرتبط بنقطة الدخول الافتراضية للرد على المكالمات. إذا فشلت محاولة إعادة الاتصال، فيمكن للتدفق إعادة محاولة الاتصال تلقائيًا باستخدام معالج الأحداث CallbackFailed إذا تم تكوينه في هذا التدفق.
ينبغي مراعاة عمليات التحقق من صحة المدخلات التالية قبل تمرير المدخلات إلى النشاط:
- اختيار التاريخ - يمكنك اختيار أي تاريخ من اليوم وحتى 31 يومًا في المستقبل. يجب أن يكون التاريخ بهذا الشكل: YYYY-MM-DD (على سبيل المثال، 2025-07-18).
- وقت بدء وانتهاء الفترة الزمنية - يجب أن يبدأ الوقت الذي تختاره بعد 30 دقيقة على الأقل من الآن ويمكن أن يستمر في أي مكان بين 30 دقيقة و 8 ساعات. يرجى استخدام تنسيق الوقت 24 ساعة (مثل
14:30:00). - المنطقة الزمنية - يجب عليك إدخال منطقة زمنية صالحة بتنسيق IANA (مثل
America/New_York) حتى نتمكن من الاتصال بك في الوقت المناسب.
يتم توفير تطبيق مرجعي على شكل قالب تدفق فرعي لتوضيح مطالبات DTMF وعمليات التحقق الأساسية المستخدمة مع النشاط. للمزيد من المعلومات، راجع قالب التدفق الفرعي للرد المجدول.
تحليل تقدم المكالمات
تتيح خاصية تحليل تقدم المكالمات (CPA) اكتشاف أنظمة الرد الآلي والأصوات البشرية الحية في مكالمات إعادة الاتصال.
عندما تواجه محاولة معاودة الاتصال خاصية الكشف عن جهاز الرد الآلي (AMD) أو البريد الصوتي، فإن النظام يصنف المكالمة على أنها غير ناجحة. يتم التقاط نتيجة اكتشاف جهاز الرد الآلي (AMD) في متغير الإخراج الخاص بالسبب لمعالج حدث CallbackFailed. بناءً على متغير الإخراج هذا، يمكن لمصمم التدفق تكوين عمليات إعادة الاتصال.
- بالنسبة لرد الاتصال من باب المجاملة، يمكن وضع CallProgressAnalysis في نقطة بعد نشاط رد الاتصال في التدفق الرئيسي. بالنسبة لجدولة معاودة الاتصال أو معاودة الاتصال الشخصية المجدولة، يمكن وضعها بعد NewPhoneContact في التدفق الرئيسي.
- في مسار الأحداث، يتم دعمه فقط في معالج حدث CallbackFailed.
- إذا تم تكوين استطلاع رأي العملاء بعد المكالمة (نشاط التعليقات) في التدفق، فلن يتم بدء تشغيله إذا تم الرد على المكالمة بواسطة نظام الرد الآلي أو البريد الصوتي. هذا يمنع إجراء استطلاعات رأي غير ضرورية.
للحصول على مزيد من المعلومات حول إعدادات النشاط والاستخدام ومتغيرات الإخراج، راجع إنشاء وإدارة التدفقات > تحليل تقدم المكالمات.
