Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Najdlhší Dostupný vzor smerovania založený na zručnostiach smeruje kontakt k tomu agentovi, ktorého zručnosti úplne spĺňajú požiadavky na kontaktnú zručnosť / kritériá spôsobilosti frontu a ktorý bol k dispozícii najdlhšie od manipulácie s ich posledným kontaktom medzi všetkými oprávnenými agentmi v tomto fronte.

Tento vzor smerovania pomáha rovnomerne rozdeliť prácu medzi agentov tým, že priradí interakcie tým, ktorí boli k dispozícii najdlhšie, čím sa predchádza nerovnováhe pracovného zaťaženia. Pomáha udržiavať spravodlivú deľbu práce, pričom zabezpečuje, že žiadny agent nie je preťažený, zatiaľ čo ostatní zostávajú slobodní.

Vo vyššie uvedenom príklade existujú 4 agenti s zručnosťami a neschopnosťami s rôznymi hodnotami zručností.

Zvážte kontakt, ktorý je zaradený do frontu založenej na zručnostiach, ktorý má vzor smerovania "Najdlhšie k dispozícii":

• s vyššie uvedenými požiadavkami na zručnosť pridelenými prietokom alebo
• s vyššie uvedenými kvalifikačnými kritériami sú konfigurované v rade na základe zručností

V tomto scenári:

• Na smerovanie sa berú do úvahy len agenti, ktorí úplne spĺňajú požiadavky na spôsobilosť kontaktu / kritériá spôsobilosti frontu. Iba agenti A1, A2 a A4 úplne spĺňajú požiadavky na spôsobilosť kontaktu / kritériá spôsobilosti frontu.

  Agent A3 nie je oprávnený. V prípade Kvalifikačné kritériá pridelené do frontu,Spoločnosť A3Nie je ani spojený s frontom.

• Medzi A1, A2 a A4 sa kontakt presmeruje na najdlhšieho dostupného agenta – A1 , ktorý je k dispozícii od 10 minút, dlhšie ako A2 alebo A4.

  Vzhľadom na to, že A1 je kontakt priradený, A1 už nebude najdlhším dostupným agentom vo všetkých mediálnych kanáloch.

• Ďalší kontakt s presne rovnakými kvalifikačnými požiadavkami by bol smerovaný k ďalšiemu najdlhšiemu dostupnému agentovi – A2, a tak ďalej.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch frontov založených na zručnostiach:

• Požiadavky na zručnosti pridelené v prúde
• Kvalifikačné kritériá pridelené do frontu

Najlepší Dostupný Model smerovania založený na zručnostiach zabezpečuje, že interakcie so zákazníkmi sú nasmerované na najkvalifikovanejšieho dostupného agenta. Tento vzor hodnotí nielen prítomnosť požadovaných zručností medzi agentmi, ale aj úroveň odbornosti týchto zručností a vypočíta skóre zručností na určenie najkvalifikovanejšieho ("najlepšieho") agenta pre každý kontakt.

Tento vzor filtruje dostupné agentov, ktorých zručnosti spĺňajú požiadavky na kontaktné zručnosti / kritériá spôsobilosti frontu úplne. Potom sa pre každého oprávneného agenta vypočíta skóre pomocou hodnôt odbornej spôsobilosti všetkých zručností uvedených v požiadavkách na spôsobilosť kontaktu / kritériách spôsobilosti vo fronte. Agent s najvyšším skóre zručností je považovaný za "najlepšieho" agenta pre každý kontakt.

V skutočnosti, súčet hodnôt schopností agenta, ktoré zodpovedajú požiadavkám na kontakt / kvalifikačné kritériá, určuje skóre.

Niektoré kľúčové body pochopiť:

• Zvyčajne sa pri výpočte skóre používa skutočná hodnota zručností, pretože vyššie skóre zručností znamená silnejší zápas. Okrem prípadov, keď požiadavka na zručnosť používa podmienku less-than-equal-to (<=), táto špecifická hodnota zručnosti agenta sa obráti vo výpočte skóre, t.j. effective_skill_value = (10) mínus (actual_skill_value). To sa robí, aby sa zabezpečilo, že nižšie skóre znamená silnejší zápas.
• Ak majú viacerí oprávnení zástupcovia rovnaké skóre, vyberie sa najdlhší dostupný agent spomedzi nich.
• Pri výpočte skóre sa berú do úvahy len zručnosti odbornej spôsobilosti. Žiadne boolean, text alebo enum zručnosti v požiadavkách na kontaktné zručnosti / kvalifikačné kritériá frontu nie sú brané do úvahy pre výpočet skóre.

Vo vyššie uvedenom príklade sú štyria agenti, ktorí majú zručnosti a zručnosti nezručnosti s rôznymi hodnotami zručností.

Zvážte kontakt, ktorý je zaradený do frontu založenej na zručnostiach, ktorý má vzor smerovania "Best Available":

• s vyššie uvedenými požiadavkami na zručnosť pridelenými prietokom alebo
• s vyššie uvedenými kvalifikačnými kritériami sú konfigurované v rade na základe zručností.

V tomto scenári:

• Na smerovanie sa berú do úvahy len agenti, ktorí úplne spĺňajú požiadavky na spôsobilosť kontaktu / kritériá spôsobilosti frontu. Iba agenti A1, A2 a A4 úplne spĺňajú požiadavky na spôsobilosť kontaktu / kritériá spôsobilosti frontu.

  Agent A3 nie je oprávnený. V prípade Kvalifikačné kritériá pridelené do frontu,Spoločnosť A3Nie je ani spojený s frontom.

• Medzi A1, A2 a A4 výpočet skóre vykonáva systém založený na požiadavkách na kontaktné zručnosti / kvalifikačných kritériách v rade, kde sa berú do úvahy len odborné zručnosti.

  Na výpočet skóre sa berú do úvahy len zručnosti uvedené v požiadavkách na kontaktné zručnosti / kritériá spôsobilosti frontu, aj keď agenti môžu mať ďalšie / iné zručnosti spôsobilosti.

  Všimnite si tiež inverziu hodnoty zručností vo výpočte skóre, ak sa používa podmienka menšia ako rovná (<=).

• Kontakt je smerovaný na A2 , pretože je to najlepší dostupný agent na základe skóre. Ak A2 nie je k dispozícii / zaneprázdnený, kontakt bude presmerovaný na ďalšieho najlepšieho dostupného agenta s druhým najvyšším skóre a tak ďalej.

  Máme však 2 agentov – A1 a A4 s ďalším najvyšším skóre. Kontakt je smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi medzi A1 a A4.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch frontov založených na zručnostiach:

• Požiadavky na zručnosti pridelené v prúde
• Kvalifikačné kritériá pridelené do frontu

Najdlhší Dostupný vzor smerovania smeruje kontakt s týmto agentom vo fronte, ktorý bol k dispozícii najdlhšie od manipulácie s ich posledným kontaktom vo všetkých agentoch, ktoré sú k dispozícii a sú spojené s týmto frontom.

Tento vzor smerovania zabezpečuje spravodlivé a vyvážené rozdelenie pracovného zaťaženia priradením interakcií agentom, ktorí boli najdlhšie nečinní. Tým, že zabráni nerovnováhe pracovného zaťaženia, zaisťuje, že žiadny agent nie je preťažený, zatiaľ čo iní zostávajú slobodní. Tento prístup je obzvlášť účinný v obdobiach stabilného toku kontaktov, pričom sa zachováva konzistentná angažovanosť naprieč skupinou činidiel.

Agenti strácajú svoje "najdlhšie dostupné" pozície naprieč všetkými kanálmi, keď im ponúknu kontakt akéhokoľvek druhu médií. To znamená, že po tom, čo agent spracuje kontakt, ďalší kontakt ľubovoľného mediálneho frontu bude priradený ďalšiemu najdlhšiemu dostupnému agentovi v danej fronte.

Vo vyššie uvedenom príklade je agent A1 najdlhší dostupný agent (pozícia1) – buď tento agent prihlásený ako prvý, alebo nebol priradený kontakt dlhšie ako ktorýkoľvek iný agent.

K dispozícii sú aj agenti A2 (pozícia 2) a A3 (pozícia 3), ale buď sa prihlásili alebo sa s kontaktmi po A1. Všetci agenti sú priradení k obom frontom, ktoré majú tento vzor smerovania.

Zvážte nasledujúci scenár:

• V čase T0 je hlasový kontakt C1 umiestnený vo fronte a smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi, t.j. A1.

  Vzhľadom na to, že A1 je priradený C1, A1 už nie je najdlhším dostupným agentom na všetkých mediálnych kanáloch.

• V čase T1, kontakt s chatom C2 je v rade a smerovaný k najdlhšiemu dostupnému agentovi, ktorý je teraz A2.

• Nakoniec, v čase T2, je v rade ďalší hlasový kontakt C3 a smerovaný do A3.

  A1 a A2 sa nedávno dostali do kontaktu – v tomto čase je to A3 , ktoré čakalo najdlhšie.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch chvostov založených na zručnostiach:

• Pridelenie tímu
• Priradenie agenta

Vzor kruhového smerovania rozdeľuje prichádzajúce kontakty medzi skupinu dostupných agentov v poradí kolo-robin. Keď je kontakt vo fronte, systém ho priradí ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte na základe vopred určenej postupnosti.

Proces začína agentom v konfigurovanom poradí. Prvý prichádzajúci kontakt je priradený prvému dostupnému agentovi v tomto poradí. Pri následných kontaktoch systém vyberie ďalšieho dostupného agenta, ktorý pokračuje tam, kde opustil v zadanom poradí frontu. Tento vzor sa opakuje, cyklistika cez agentov, ale vždy začína po pozícii posledného vybraného agenta.

Tento prístup je účinný pri spravodlivom a rovnomernom rozdeľovaní kontaktov medzi agentov. Pomáha zabezpečiť, aby žiadny agent nebol ohromený kontaktmi a aby všetci agenti mali rovnaké príležitosti na konzistentné zaobchádzanie s interakciami. Vzorec kruhového smerovania však neberie do úvahy súčasné pracovné zaťaženie ani iné faktory, ktoré by mohli ovplyvniť schopnosť agenta zvládnuť konkrétny kontakt.

Vo vyššie uvedenom príklade sú agenti konfigurovaní v kruhovom fronte v nasledujúcom poradí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Pre začiatok, počiatočná pozícia je prvý agent v konfigurovanom poradí (A3). Keďže kontakty sú smerované k agentom v tomto fronte, pozícia sa pohybuje okolo kruhu, umiestnená k agentovi, ktorý je najbližšie v konfigurovanom poradí k agentovi, ku ktorému bol smerovaný posledný kontakt.

Zvážte nasledujúci scenár:

• Prvý kontakt (C1) je vo fronte a smeruje k agentovi A3.

  Ukazovateľ sa aktualizuje na ďalšieho agenta v konfigurovanom poradí, t.j. A4.

• Keď je druhý kontakt (C2) vo fronte, systém začne vyhľadávať dostupné agentov začínajúcich od A4 , t.j. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

  Avšak, A4 a A5 nie sú k dispozícii (buď nie sú ani prihlásení, alebo Idle, alebo sú úplne zaneprázdnení inými kontaktmi tohto typu média), takže C2 je presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta – A6. Ukazovateľ sa aktualizuje na ďalšieho agenta v konfigurovanom poradí, t.j. A1.

• Podobne je tretí kontakt (C3) smerovaný do A1, štvrtý kontakt (C4) smerovaný do A2. Ukazovateľ je opäť na A3 .

  Táto logika pokračuje a kontakty sú distribuované medzi dostupnými agentmi v "kruhovom" / "kruhovom" vzorci.

Ak sú v rade zaparkované kontakty, scenár prebytku agenta sa zhoduje s ďalším agenta, ktorý sa sprístupní na tomto type média s najvyššou prioritou, najstarším kontaktom medzi nimi.

Toto neberie do úvahy ani neovplyvňuje existujúcu hodnotu pozície v tomto fronte, ktorá sa aktualizuje iba vtedy, keď sa nadbytočné smerovanie kontaktu úspešne zhoduje s agentom.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch chvostov založených na zručnostiach:

• Priradenie agenta

Vzor smerovania zhora nadol rozdeľuje prichádzajúce kontakty medzi skupinu dostupných a objednaných agentov v postupnom poradí. Keď je kontakt vo fronte, systém vždy prechádza objednaným zoznamom agentov od začiatku a zhoduje sa s prvým dostupným agentom (ktorý má voľný dostupný kanál typu kontaktného média) v tomto poradí.

To sa deje pre každý kontakt, ktorý je vo fronte. Kontakt sa pokúša zhodovať vždy od začiatku (prvý nakonfigurovaný agent) a pokračovať v zozname, až kým sa nenájde zhodný agent.

Na rozdiel od kruhového smerovania neexistuje žiadny "ukazovateľ", ktorý by dynamicky menil východiskový bod na základe pozície posledného vybraného agenta.

Tento prístup je účinný pri rozdeľovaní kontaktov medzi agentov, ktorí sú objednaní na základe určitej zaujatosti / preferencie, ako určuje správca. Pomáha zabezpečiť, aby agenti na vrchole vždy uprednostňovali manipuláciu s kontaktmi pred agentmi pod nimi. Vzorec smerovania zhora nadol však neberie do úvahy súčasné pracovné zaťaženie alebo iné faktory, ktoré by mohli ovplyvniť schopnosť agenta zvládnuť konkrétny kontakt.

Vo vyššie uvedenom príklade sú agenti konfigurovaní v rade zhora nadol v nasledujúcom poradí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

To znamená, že správca chce, aby bol každý kontakt presmerovaný na prvého agenta (A3), ak je k dispozícii, inak ďalšieho agenta (A4), ak je k dispozícii a tak ďalej, v konfigurovanom poradí.

Zvážte nasledujúci scenár:

• Prvý kontakt (C1) je vo fronte a smeruje k agentovi A3, pretože A3 je na vrchole objednávky.

• Keď je druhý kontakt (C2) vo fronte, smerovanie sa znova pokúša z hornej časti objednávky (vždy začínajúc A3).

  Ak má A3 viac kanálov pre tento typ média, C2 sa tiež presmeruje na A3. Ak je však A3 na tomto type média úplne zaneprázdnený, smerovanie pokračuje do zoznamu A4.

• Avšak, A4 a A5 nie sú k dispozícii (nie sú ani prihlásení, ani Idle, alebo sú úplne zaneprázdnení inými kontaktmi tohto typu média), takže C2 je presmerovaný na ďalšieho dostupného agenta v poradí zhora nadol – A6.

• Podobne sa tretí kontakt (C3) pokúša smerovať od A3 nadol smerom nadol. Prvý zodpovedajúci agent by bol A1.

  Táto logika pokračuje, až kým kontakt nenájde žiadnych dostupných agentov až do spodnej časti objednávky, v takom prípade je zaparkovaný vo fronte.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch chvostov založených na zručnostiach:

• Priradenie agenta

Najdlhší dostupný smerovací vzor založený na zručnostiach smeruje kontakt k agentovi, ktorého zručnosti spĺňajú požiadavky na zručnosti kontaktu. / kritériá zručností v rade úplne a kto je spomedzi všetkých oprávnených agentov v danom rade k dispozícii najdlhšie od spracovania svojho posledného kontaktu.

Tento vzorec smerovania pomáha rovnomerne rozdeliť prácu medzi agentov priradením interakcií tým, ktorí sú k dispozícii najdlhšie, čím sa predchádza nerovnováhe pracovného zaťaženia. Pomáha to zachovávať spravodlivosť v rozdelení práce a zabezpečuje, aby žiadny agent nebol preťažený, zatiaľ čo ostatní zostali voľní.

Vo vyššie uvedenom príklade sú 4 agenti s rôznymi hodnotami zručností na úrovni odbornosti a bez nej.

Predstavte si kontakt, ktorý je zaradený do frontu založeného na zručnostiach s najdlhším dostupným vzorom smerovania:

• s vyššie uvedenými požiadavkami na zručnosti priradenými prostredníctvom postupu, alebo
• s vyššie uvedenými kritériami zručností nakonfigurovanými vo fronte založenom na zručnostiach

V tomto scenári:

• Iba agenti, ktorí úplne spĺňajú požiadavky na kontaktné zručnosti / Pri smerovaní sa zohľadňujú kritériá zručností v rade. Požiadavky na kontaktné zručnosti spĺňajú iba agenti A1, A2 a A4 / kritériá zručností v rade úplne.

  Agent A3 nie je oprávnený. V prípade kritérií zručnosti priradených k frontu, A3 nie je ani priradený k frontu.

• Spomedzi A1, A2 a A4 bude kontakt presmerovaný na agenta s najdlhším dostupným časom – A1, ktorý je k dispozícii 10 minút, dlhšie ako A2 alebo A4.

  Keďže kontakt bol priradený k A1, A1 už nebude najdlhšie dostupným agentom naprieč všetkými mediálnymi kanálmi.

• Ďalší kontakt s presne rovnakými požiadavkami na zručnosti by bol presmerovaný na ďalšieho najdlhšie dostupného agenta – A2atď.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch frontov založených na zručnostiach:

• Požiadavky na zručnosti priradené v toku
• Kritériá zručností priradené k frontu

Model smerovania založený na najlepších dostupných zručnostiach zabezpečuje, že interakcie so zákazníkmi sú smerované k najkvalifikovanejšiemu dostupnému agentovi. Tento vzorec hodnotí nielen prítomnosť požadovaných zručností u agentov, ale aj úroveň ich znalostí, pričom vypočítava skóre zručností na určenie najkvalifikovanejšieho („najlepšieho“) agenta pre každý kontakt.

Tento vzor filtruje dostupných agentov, ktorých zručnosti spĺňajú požiadavky na kontaktné zručnosti. / kritériá zručností v rade úplne. Potom sa pre každého oprávneného agenta vypočíta skóre s použitím hodnôt odbornej spôsobilosti všetkých zručností uvedených v požiadavkách na kontaktné zručnosti. / kritériá zručností v rade. Agent s najvyšším skóre zručností sa považuje za „najlepšieho“ agenta pre každý kontakt.

V podstate ide o súčet hodnôt zručností agenta, ktoré zodpovedajú požiadavkám na kontaktné zručnosti. / Skóre určujú kritériá zručnosti v rade.

Niekoľko kľúčových bodov, ktoré treba pochopiť:

• Pri výpočte skóre sa zvyčajne používa skutočná hodnota zručnosti, pretože vyššie skóre zručnosti naznačuje silnejšiu zhodu. Okrem prípadov, keď požiadavka na zručnosť používa funkciu „menšie ako rovno“ ( < =) podmienka, že špecifická hodnota zručnosti agenta je invertovaná pri výpočte skóre, t. j. effective_skill_value = (10) mínus (actual_skill_value). Toto sa robí preto, aby nižšie skóre naznačovalo silnejšiu zhodu.
• Keď má viacero oprávnených agentov rovnaké skóre, vyberie sa agent s najdlhším dostupným časom medzi nimi.
• Pri výpočte skóre sa berú do úvahy iba odborné zručnosti. Akékoľvek boolovské, textové alebo enum zručnosti v požiadavkách na kontaktné zručnosti / Kritériá zručností v rade sa pri výpočte skóre nezohľadňujú.

Vo vyššie uvedenom príklade sú štyria agenti s rôznymi hodnotami zručností na úrovni odbornosti a bez nej.

Predstavte si kontakt, ktorý je zaradený do frontu založeného na zručnostiach so vzorom smerovania „Najlepší dostupný“:

• s vyššie uvedenými požiadavkami na zručnosti priradenými prostredníctvom postupu, alebo
• s vyššie uvedenými kritériami zručností nakonfigurovanými vo fronte založenom na zručnostiach.

V tomto scenári:

• Iba agenti, ktorí úplne spĺňajú požiadavky na kontaktné zručnosti / Pri smerovaní sa zohľadňujú kritériá zručností v rade. Požiadavky na kontaktné zručnosti spĺňajú iba agenti A1, A2 a A4 / kritériá zručností v rade úplne.

  Agent A3 nie je oprávnený. V prípade kritérií zručnosti priradených k frontu, A3 nie je ani priradený k frontu.

• Spomedzi A1, A2 a A4 systém vypočíta skóre na základe požiadaviek na kontaktné zručnosti. / kritériá zručností v rade, kde sa berú do úvahy iba odborné zručnosti.

  Iba zručnosti uvedené v požiadavkách na kontaktné zručnosti / Kritériá zručností v rade sa zohľadňujú pri výpočte skóre, aj keď agenti môžu mať ďalšie / iné odborné zručnosti.

  Všimnite si tiež inverziu hodnoty zručnosti pri výpočte skóre, keď je menšia ako rovná sa ( < =) používa sa podmienka.

• Kontakt je presmerovaný na A2, pretože ide o najlepšieho dostupného agenta na základe skóre. Ak A2 nie je k dispozícii / Ak je zaneprázdnený, kontakt bude presmerovaný na ďalšieho najlepšieho dostupného agenta s druhým najvyšším skóre atď.

  Máme však 2 agentov – A1 a A4 s ďalším najvyšším skóre. Kontakt je smerovaný k najdlhšie dostupnému agentovi medzi A1 a A4.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch frontov založených na zručnostiach:

• Požiadavky na zručnosti priradené v toku
• Kritériá zručností priradené k frontu

Smerovací vzor s najdlhším dostupným časom smeruje kontakt k agentovi vo fronte, ktorý bol dostupný najdlhšie od spracovania jeho posledného kontaktu spomedzi všetkých agentov, ktorí sú k dispozícii a priradení k danému frontu.

Tento smerovací vzorec zaisťuje spravodlivé a vyvážené rozdelenie pracovnej záťaže priradením interakcií agentom, ktorí boli najdlhšie nečinní. Zabraňovaním nerovnováhy v pracovnom zaťažení zabezpečuje, že žiadny agent nie je preťažený, zatiaľ čo ostatní zostávajú voľní. Tento prístup je obzvlášť účinný počas období stabilného toku kontaktov, pričom udržiava konzistentnú angažovanosť v rámci celého poolu agentov.

Agenti stratia svoje „najdlhšie dostupné“ pozície na všetkých kanáloch, keď im je ponúknutý kontakt akéhokoľvek typu média. To znamená, že po spracovaní kontaktu agentom bude ďalší kontakt akéhokoľvek typu média v rade priradený k ďalšiemu najdlhšiemu dostupnému agentovi v danom rade.

Vo vyššie uvedenom príklade je agent A1 najdlhšie dostupný agent (pozícia 1) – buď sa tento agent prihlásil ako prvý, alebo mu nebol priradený kontakt dlhšie ako ktorémukoľvek inému agentovi.

Agenti A2 (pozícia 2) a A3 (pozícia 3) sú tiež k dispozícii, ale buď sú prihlásení, alebo už spracovali kontakty po A1. Všetci agenti sú priradení k obom frontom, ktoré majú tento smerovací vzor.

Zvážte nasledujúci scenár:

• V čase T0je hlasový kontakt C1 zaradený do fronty a smerovaný k najdlhšie dostupnému agentovi, t. j. A1.

  Vďaka priradeniu A1 k C1už A1 nie je najdlhšie dostupným agentom naprieč všetkými mediálnymi kanálmi.

• V čase T1je kontakt chatu C2 zaradený do fronty a smerovaný k najdlhšie dostupnému agentovi, ktorým je teraz A2.

• Nakoniec, v čase T2, je ďalší hlasový kontakt C3 zaradený do fronty a smerovaný do A3.

  A1 a A2 nedávno získali kontakty – v tomto momente najdlhšie čaká A3.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch frontov, ktoré nie sú založené na zručnostiach:

• Priradenie tímu
• Priradenie agenta

Kruhový smerovací vzor distribuuje prichádzajúce kontakty medzi skupinu dostupných agentov v poradí round-robin. Keď je kontakt zaradený do frontu, systém ho priradí ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte na základe vopred určeného poradia.

Proces začína agentmi v nakonfigurovanom poradí. Prvý prichádzajúci kontakt je priradený prvému dostupnému agentovi v danej sekvencii. Pre nasledujúce kontakty systém vyberie ďalšieho dostupného agenta a pokračuje od miesta, kde skončil v definovanom poradí v rade. Tento vzorec sa opakuje, agenti sa cyklicky prepínajú, ale vždy začínajú po pozícii posledného vybraného agenta.

Tento prístup je efektívny na spravodlivé a rovnomerné rozdelenie kontaktov medzi agentov. Pomáha zabezpečiť, aby žiadny agent nebol zahltený kontaktmi a aby všetci agenti mali rovnaké príležitosti na konzistentné spracovanie interakcií. Kruhový smerovací vzorec však nezohľadňuje aktuálne pracovné zaťaženie ani iné faktory, ktoré by mohli ovplyvniť schopnosť agenta spracovať konkrétny kontakt.

Vo vyššie uvedenom príklade sú agenti nakonfigurovaní v kruhovom rade v nasledujúcom poradí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

Na začiatok je štartovacia pozícia prvý agent v nakonfigurovanom poradí (A3). Keď sú kontakty smerované k agentom v tomto rade, pozícia sa posúva po kruhu, od agenta, ktorý je ďalší v nakonfigurovanom poradí, až po agenta, ku ktorému bol smerovaný posledný kontakt.

Zvážte nasledujúci scenár:

• Prvý kontakt (C1) je zaradený do fronty a je smerovaný k agentovi A3.

  Ukazovateľ sa aktualizuje na ďalšieho agenta v nakonfigurovanom poradí, t. j. A4.

• Keď je druhý kontakt (C2) zaradený do fronty, systém začne vyhľadávať dostupných agentov počnúc A4, t. j. A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.

  Avšak A4 a A5 nie sú k dispozícii (buď nie sú ani prihlásení, alebo sú nečinní, alebo sú plne zaneprázdnení inými kontaktmi tohto typu média), takže C2 je smerovaný k ďalšiemu dostupnému agentovi – A6. Ukazovateľ sa aktualizuje na ďalšieho agenta v nakonfigurovanom poradí, t. j. A1.

• Podobne je tretí kontakt (C3) smerovaný do A1, štvrtý kontakt (C4) do A2. Ukazovateľ je opäť na A3.

  Táto logika pokračuje a kontakty sú rozdelené medzi dostupných agentov v „kruhovom“ / vzor „kruhového robinu“.

Ak sú v rade zaparkované kontakty, scenár prebytku agentov priradí ďalšieho agenta, ktorý sa stane dostupným na tomto type média, k najstaršiemu kontaktu s najvyššou prioritou medzi nimi.

Toto nezohľadňuje ani neovplyvňuje existujúcu hodnotu pozície v tomto rade, ktorá sa aktualizuje iba vtedy, keď sa smerovanie prebytku kontaktov úspešne zhoduje s agentom.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch frontov, ktoré nie sú založené na zručnostiach:

• Priradenie agenta

Smerovací vzorec zhora nadol rozdeľuje prichádzajúce kontakty medzi skupinu dostupných a zoradených agentov v sekvenčnom poradí. Keď je kontakt zaradený do frontu, systém vždy prechádza zoradeným zoznamom agentov od začiatku a priraďuje kontakt k prvému dostupnému agentovi (ktorý má voľný kanál typu média kontaktu) v danej sekvencii.

Toto sa stane pre každý kontakt, ktorý je zaradený do frontu. Kontakt sa pokúša vždy nájsť spárovaný, pričom sa začína od začiatku (prvý nakonfigurovaný agent) a pokračuje sa v zozname smerom nadol, kým sa nenájde zodpovedajúci agent.

Na rozdiel od kruhového smerovacieho vzoru neexistuje žiadny „ukazovateľ“, ktorý by dynamicky menil východiskový bod na základe pozície posledného vybraného agenta.

Tento prístup je efektívny na rozdelenie kontaktov medzi agentov, ktorí sú zoradení na základe určitého skreslenia. / preferenciu určenú správcom. Pomáha to zabezpečiť, aby agenti na vrchole mali vždy prednosť pri spracovaní kontaktov pred agentmi pod nimi. Vzor smerovania zhora nadol však nezohľadňuje aktuálne pracovné zaťaženie ani iné faktory, ktoré by mohli ovplyvniť schopnosť agenta spracovať konkrétny kontakt.

Vo vyššie uvedenom príklade sú agenti nakonfigurovaní v zhora nadol zoradenom rade v nasledujúcom poradí: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.

To znamená, že administrátor chce, aby bol každý kontakt smerovaný k prvému agentovi (A3), ak je k dispozícii, inak k ďalšiemu agentovi (A4), ak je k dispozícii, a tak ďalej v nakonfigurovanom poradí.

Zvážte nasledujúci scenár:

• Prvý kontakt (C1) je zaradený do fronty a je smerovaný k agentovi A3, pretože A3 je na začiatku poradia.

• Keď je druhý kontakt (C2) zaradený do frontu, smerovanie sa opäť pokúša od začiatku poradia (vždy začínajúc od A3).

  Ak má A3 väčšiu kapacitu kanála pre tento typ média, C2 sa tiež smeruje do A3. Ak je však A3 na tomto type média plne obsadený, smerovanie pokračuje v zozname smerom nadol k A4.

• Avšak A4 a A5 nie sú k dispozícii (buď nie sú ani prihlásení, alebo sú nečinní, alebo sú úplne zaneprázdnení inými kontaktmi tohto typu média), takže C2 je smerovaný k ďalšiemu dostupnému agentovi v poradí zhora nadol – A6.

• Podobne sa tretí kontakt (C3) pokúša smerovať od A3 smerom nadol. Prvým zodpovedajúcim agentom by bol A1.

  Táto logika pokračuje, kým kontakt nenájde žiadnych dostupných agentov až do konca objednávky, v takom prípade je zaparkovaný vo fronte.

Tento vzor smerovania je podporovaný v nasledujúcich typoch frontov, ktoré nie sú založené na zručnostiach:

• Priradenie agenta