- Kezdőlap
- /
- Cikk
Köszönjük visszajelzését.
Ebben a cikkben
Visszajelzés?Ez a cikk áttekintést nyújt arról, hogyan kezeli és irányítja a Webex Contact Center a következőket: bejövő interakciók az ügynökök felé. Különböző típusú várólistákra vonatkozik, például a készségalapú és nem készségalapú, valamint útvonalválasztási módszerek, mint például a leghosszabb elérhető, a körkörös és a legjobb elérhető. Azt is elmagyarázza, hogy melyek azok a folyamattevékenységek, amelyek segítenek az adminisztrátoroknak az interakciók kezelésében, az ügynökök hozzárendelésében, az ellenőrzésben hívásfolyamat, és valós idejű frissítéseket kaphat a sorban állás javítása és az ügyfelek kiszolgálása érdekében élménnyel.
Áttekintés
A Webex Contact Centerben egy sor tárolóhelyként szolgál a bejövő interakciókhoz, például telefonhoz, csevegéshez, e-mailhez vagy közösségi csatornához. A névjegyeket sorban tartják, amíg azokat automatikusan el nem osztják az ügynököknek, vagy az ügynökök manuálisan nem veszik fel őket kezelésükre. Emellett támogatják az olyan funkciókat is, mint a készségalapú útválasztás, a prioritáskezelés és a méltányos munkaterhelés-elosztás.
A felügyelők sorokat használhatnak a különböző munkafolyamatok megfigyelésére és a feladatok kezelésének javítására a kapcsolattartó központban.
A sorok hatékony használatának néhány fő előnye:
- Jobb ügyfélélmény: Kezelje a várakozási időket, és tudassa az ügyfelekkel, hogy készen állnak a segítségükre.
- Fokozott hatékonyság: Biztosítani kell, hogy a hívások szabályos módon történjenek, csökkentve a káoszt és a helytelen kezelést.
- A kapcsolatok méltányos Elosztása: Egyenletesen oszd meg a hívásokat az ügynökök között, hogy elkerüljék az egyetlen ügynök túlterhelését.
- Prioritáskezelés: Lehetővé teszi bizonyos hívások, mint például a VIP ügyfelek vagy a sürgős kérdések rangsorolását.
A sorok típusai
A Webex Contact Center több sortípust támogat, amelyek lehetővé teszik a különböző méretű és összetett kapcsolattartók széles körű használatát, az összes médiatípusban egységes képességekkel.
Vannak olyan sorok, amelyek figyelembe veszik az ügynöki készségeket a kapcsolatok útválasztásában, és olyan sorok, amelyek nem. Ezek a sorok abban is különböznek, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódnak hozzájuk a kapcsolatokon való munkavégzéshez.
A soroknak két nagy kategóriája van:
- Nem készségalapú sorok
- Készségalapú sorok
Nem készségalapú sorok
A nem készségalapú sorok nem veszik figyelembe az ügynökökhöz kapcsolódó készségeket. A nem készségalapú sorokat a következő opciókkal állíthatja be:
- Csapatfeladatok
- Ügynöki megbízások
Nem készségalapú sorok csapatfeladatokkal
A csapathozzárendeléssel rendelkező, nem készségalapú sorokban az ügynököket csoportokba szervezheti, és ezeket a csoportokat összekapcsolhatja a Call Distribution Groups (CDG) létrehozásával. Beállíthat egy időkésleltetést az egyes csoportok között a hívásáramlás kezeléséhez.
A Call Distribution Groups segítségével meghatározhatja az ügynökök több szintjét, akik a megadott időintervallumokon belül jogosultak a kapcsolatokra ebben a sorban. A kapcsolattartókat csapatszintjük alapján osztják ki az ügynököket. Ha nem állnak rendelkezésre ügynökök, a partnerek előre beállított időtartamra parkolnak le, mielőtt kiterjesztenék őket a következő csapatcsoportra. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynök nem áll rendelkezésre, vagy az összes csoportot ellenőrizték.
Ilyen típusú csapatokat állíthatsz be:
- Egyéni csapatok: Az ügynököket olyan csoportokba lehet szervezni, amelyek egy adott szervezeti funkciót képviselhetnek, amelyek ezután a sorok részévé válhatnak, hogy a kapcsolattartókat e csapatok ügynökeihez lehessen irányítani. Jelölhet egy ügynököt több csapathoz, hogy kezelje a különböző sorokból származó kapcsolatokat a hatékony útválasztás érdekében.
- Kapacitásalapú csapatok: A Capacity-Based Team (CBT) egy olyan funkció, amely a hanghívásokat egy kapacitás-alapú közvetlen számra (DN) irányítja, ahol a kapacitás meghatározza, hogy hány hívást lehet egyszerre kezelni. Lehetővé teszi a telefonszámokhoz történő hívások útválasztását anélkül, hogy az ügynököknek be kellene jelentkezniük a rendszerbe, így alkalmas olyan forgatókönyvekre, amikor a hívásokat hangposta, üzenetküldő gépek vagy vadászcsoportok válaszolják meg, nem pedig hagyományos hívóközpont ügynökök. Ebben a beállításban nincsenek konkrét ügynökök a csapathoz, és nem használják a Webex Contact Center Agent Desktop alkalmazást.
Ebben a példában három híváselosztó csoport van, amelyek lehetővé teszik a célbővítést, ami azt jelenti, hogy több ügynökre terjeszkedünk a csapatok között konfigurált időintervallumokon keresztül.
Az első Call Distribution Group tartalmazza a TEAM-t1, amely 3 ügynököket konfigurált – A1, A2 és A5.
A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM-t2, amely 3 ügynököket konfigurált – A2, A3, és A4.
A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM-t3, amely 2 ügynököket konfigurált – A6 és A7.
Amikor egy kapcsolat sorba kerül, a rendszer először az első híváselosztási csoportban keresi a megfelelő ügynököt. Ha nem találnak ügynököt, a kapcsolat a beállított időtartamra leparkolt, mielőtt a célcsoportot a következő csoportra terjesztené. Ez új csapatokat ad a meglévőkhöz. Ez a folyamat addig ismétlődik, amíg nem talál egyezést, vagy az összes csoport ki nem bővül.
Az "Ügynök elérhetőségének ellenőrzése" nevű lehetőség hatására a kapcsolat azonnal kiterjeszthető a következő híváselosztási csoportra, ha az aktuális csoportban nem találnak megfelelő ügynököket. Ez engedélyezhető a Sor Kapcsolat tevékenység <LINK TO szakasz3.1.1> az áramlásban.
Ez a beállítás a következő forgatókönyveket eredményezi:
- Az A2 a TEAM 1 és a TEAM 2. Ha A2 a TEAM-et választja 1 az Agent Desktop alkalmazásba való bejelentkezéshez, akkor a rendszer A2 TEAM része, 1 és így csak az első Call Distribution Group.
- Az A5 a TEAM tagja1, de lehet, hogy egy másik csapat tagja is volt abban a szervezetben, amelybe jelenleg bejelentkezett. Ezért az A5 nem minősül a TEAM részének, 1 és nem kapcsolódik ehhez a sorhoz.
A csapathozzárendeléssel rendelkező sorok ezt az erőteljes képességet nyújtják az ügynökök számára, hogy egyszerűen kiválasztják a csapatot a bejelentkezéskor.
Elérhető útválasztási minta:
Nem készségalapú sorok ügynöki feladatokkal
A nem készségalapú sorok olyan sortípusok, ahol az ügynökök egy csoportja közvetlenül a sorhoz van rendelve. A többi sortípussal ellentétben, amelyek közvetve meghatározzák a hozzájuk rendelt ügynökök körét, ezek a sorok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy közvetlenül és manuálisan válasszanak ügynököket. Például a csapatalapú hozzárendelési sorok a bejelentkezett csapataik alapján rendelik el az ügynököket, és a készségalapú hozzárendelési sorok a szükséges készségek alapján egyeznek az ügynökökkel. Ezzel szemben a rendszergazdák közvetlenül hozzáadhatnak ügynököket ezekhez a sorokhoz, hogy a sor részévé váljanak. Ez egy egyszerű módja annak, hogy kezelje az ügynök-hozzárendelést a rendszer-vezérelt hozzárendelések nélkül.
Az ügynöki hozzárendeléssel rendelkező sorok egyszerű, mégis hatékony útválasztási algoritmusokat biztosítanak, amelyek segítenek a kapcsolatok elosztásában az ügynökök között. Nem veszik figyelembe az ügynökök képességeit a kapcsolatok útválasztásában. Az ügynökök azonban minden sorban megrendelhetők, és ezt figyelembe veszik, amikor kapcsolatba lépnek velük. Ebben az összefüggésben a csapatok elsősorban a felügyelők szervezeti felépítésére szolgálnak, nem pedig az ügynökök-sorban való egyesülés és a kapcsolattartó útválasztási döntések tényezőjévé, ami leegyszerűsíti a sorkezelést.
Ez a fajta sor a legalkalmasabb, ahol az ügynökök statikus hozzárendelése és az ügynökök-sor asszociáció kezelése megvalósítható és kívánatos az operatív irányításhoz, és az útválasztási algoritmusok kiválasztása alkalmas az ügynökök közötti munkamegosztásra. Ezek a sorok különösen hasznosak azokban a forgatókönyvekben is, amelyekben az ügyfelek különböző típusú vizsgálatai speciális szaktudást igényelnek, amelyet a szakértői ügynökök előre létrehozott szegmense szolgálhat.
A komplex kapcsolattartó központok szervezetei azonban nehezen tudják manuálisan kezelni az ügynöki feladatokat ezekben a sorokban. Jobban profitálhatnának más olyan sortípusokból, amelyek dinamikus útválasztást és ügynök-sor asszociációkat kínálnak.
Ebben a példában a sorban egy sor ügynök van hozzárendelve hozzá egy adott sorrendben, mint például A4, A9, A7, és így tovább. Ez a rend szerepet játszik bizonyos útválasztási algoritmusokban, amelyek megfelelnek a bejövő kapcsolatoknak az ügynökökkel. A rendszer a rendelkezésre állás és a választott útválasztási algoritmus alapján egyezik meg ezekkel az ügynökökkel.
A csapathozzárendeléssel rendelkező sorokkal ellentétben nincs koncepció a célbővítésről az időintervallumokban. Ha a beállított ügynökök egyike sem áll rendelkezésre a kapcsolat útválasztásához, akkor a sorban marad, amíg ezen ügynökök egyike nem lesz elérhető a kapcsolatok kezelésére a parkolási határidő előtt. A célkiterjesztés nem vonatkozik ezekre a sorokra.
Rendelkezésre álló útválasztási minták:
Készségalapú sorok
A készség-alapú sorok lehetővé teszik, hogy a kapcsolatokat olyan ügynökökhöz irányítsák, akik rendelkeznek az igényeik kielégítéséhez szükséges készségekkel.
A következő képességalapú opciókat állíthatja be:
A sorhoz rendelt alkalmassági kritériumok
A rendszergazdák képességi kritériumokat rendelhetnek a sorokhoz. A készségkritériumokkal rendelkező készségalapú sorok lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy közvetlenül a sorban állítsák be a szükséges készségeket. A szervezet minden olyan ügynöke, aki közvetlen készség-profilon keresztül rendelkezik a sor összes szükséges képességével, implicit módon ennek a sornak a részévé válik.
Ez a beállítás lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy élőben megtekinthessék az ügynököket, amelyek a készség alapján a sorban vannak. Az olyan helyzetekben, mint a nagy vagy alacsony kötet, a rendszergazdák fontolóra vehetik a sor és az ügynöki készségprofilok szükséges készségeinek kiigazítását, hogy szükség szerint kiterjesszék vagy csökkentsék az ügynöki készletet.
Ez a fajta sor abban különbözik a csapathozzárendelés-alapú soroktól, hogy nincs híváselosztási csoport beállítás, ami azt jelenti, hogy a csapat nem játszik szerepet az ügynöki sorban. Ezen túlmenően a szükséges készségek statikusan konfigurálva vannak ebben a sorban, ellentétben a csapat-alapú készség-sorokkal, ahol az áramlás befecskendezi a szükséges készségeket (statikus vagy változó). Ezért technikailag a készségek inkább a sor részét képezik, mint magának a kapcsolatnak.
A szervezet minden olyan ügynöke, aki teljes mértékben megfelel a sor készségi kritériumainak (közvetlen készség-profilból származó készségek) implicit módon kapcsolódik ehhez a sorhoz. A csapat nem játszik semmilyen szerepet az ügynökök társulásában ezekkel a sorokkal. Ezek az ügynökök bármely csapathoz tartozhatnak vezetői és operatív célból.
Minden, ebben a sorban lévő kapcsolattartók automatikusan átveszik a sorban meghatározott képességi kritériumokat. Az egyéni kapcsolatok nem tudják meghatározni vagy felülbírálni a saját készségigényeiket/kritériumaikat, ellentétben a készség-alapú sorokkal a csapathozzárendeléssel.
Ebben a példában,
- Csak az A1, A3, és A7 ügynökök felelnek meg teljes mértékben a sorban konfigurált jártassági kritériumoknak, ezért csak ezek az ügynökök csatlakoznának ehhez a sorhoz.
- Az A2, A4, és A6 ügynökök, akik részben megfelelnek a kritériumoknak, vagy A5 nem rendelkeznek megfelelő készségekkel, nem kapcsolhatók ehhez a sorhoz.
Egy ügynök készségprofiljának frissítése (az ún. átkilling), hogy megfeleljen a készség kritériumainak, automatikusan és dinamikusan teszi azt az ügynököt ebbe a sorba. Alternatív megoldásként maga a sor készségi kritériumainak oly módon történő frissítése, hogy több (vagy kevesebb) ügynök felel meg a frissített készségi kritériumoknak, automatikusan és dinamikusan hozzáadja (vagy eltávolítja) az ügynököket a sorból.
A csapathozzárendeléssel rendelkező sorokkal ellentétben nincs koncepció a célbővítésről az időintervallumokban. Ha a kapcsolat nem egyezhet a társított ügynökökkel, akkor a sorban marad, amíg az egyik ilyen ügynök elérhetővé nem válik a kapcsolatok kezelésére a parkolóidő lejárta előtt.
A készségalapú sorok a legmegfelelőbbek, ha a készségek statikus hozzárendelése és a sor kezelése az ügynöki egyesülethez megvalósítható és kívánatos az operatív ellenőrzés szempontjából. Akkor is megfelelőek, ha az útválasztó algoritmusok kiválasztása megfelelő az ügynökök közötti munkamegosztáshoz. Ezek a sorok különösen hasznosak azokban az esetekben is, amikor a különböző típusú ügyféllekérdezések speciális készségeket igényelnek, amelyeket a szakértői ügynökök előre leszármazott szegmense szolgálhat.
A komplex Contact Center szervezetek a készség-alapú sorokban könnyebben találhatják az ügynöki feladatok kezelését, mint az ügynöki feladatokkal rendelkező sorokban, ahol minden ügynököt manuálisan kell felvenni a listára, ami különösen egy nagyobb szervezet számára nehézkes.
Az áramlásban meghatározott jártassági követelmények
Az áramlásban hozzárendelt készségigényekkel rendelkező készség-alapú várak a Webex Contact Centerben lévő csapathozzárendelés-alapú várak, ahol a csapatok egy csoportja több szinten van konfigurálva, úgynevezett Call Distribution Groups. Az ezekre a konfigurált csoportokba bejelentkezett ügynökök a Call Distribution Group szintje alapján kerülnek kapcsolatba a listából, ahol a csapatuk konfigurálva van a sorban, ha ők is teljes mértékben megfelelnek a kapcsolat képességi követelményeinek.
Egy ilyen sorban az ügynöki csapatok Call Distribution Groups-ba vannak csoportosítva, konfigurálható időkésleltetéssel. Ha a kapcsolatfelvételhez nem áll rendelkezésre ügynök, a kérés leparkolásra kerül, és a késés után az útvonal a következő híváselosztási csoportra terjed ki. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynök ki nem kerül, vagy az összes csoport kimerül. Mindeközben, ha egy korábban ellenőrzött csoportban lévő ügynök elérhetővé válik a folyamat során, az adott ügynök kiválasztásra kerül.
Az ügynökök készségeket szerezzenek a közvetlenül az ügynökhöz rendelt készség profilon keresztül. Az ügynöki készségek meghatározása a csapatkiválasztás alapján történik a bejelentkezés során.
Minden kapcsolattartó opcionálisan meghatározhatja az áramlásban szükséges készségeket, amelyek megfelelnek a rendelkezésre álló ügynökök képességeinek a legmegfelelőbb ügynök kiválasztásához.
Ezenkívül a kontaktok konfigurált időintervallumokban is megadhatják a készség relaxációját. Ezek olyan módosított készségkövetelmények, amelyek a beállított időintervallumok esetén felülírják a kapcsolat eredeti készségkövetelményeit. Ez lehetővé teszi a kapcsolat számára, hogy módosítsa (jellemzően a "pihenésre" használják) a készség követelményeit, miközben várakozik a sorban, hogy több ügynök megfeleljen ezeknek a laza készség követelményeinek.
A Call Distribution Groups-on keresztüli célterjeszkedés egyidejűleg történhet a készség relaxációs ciklusokkal - mindkettő arra irányul, hogy gyorsabban illeszkedjen a jogosult ügynökökhöz, ezáltal csökkentve az általános várakozási időt és javítva a sor szolgáltatási szintjét.
Mint a nem képzett, csapathozzárendeléssel rendelkező sorok, három Call Distribution Group, amelyek lehetővé teszik a "célbővítést", azaz bővíteni több ügynököt a csapatok között konfigurált időintervallumokban.
- Az első híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM-t1, amely 3 ügynököket konfigurált – A1, A2 és A5.
- A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM-t2, amely 3 ügynököket konfigurált – A2, A3, és A4.
- A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM-t3, amely 2 ügynököket konfigurált – A6 és A7.
Két fő dolgot azonban meg kell jegyezni:
- Minden kapcsolat, amely ebbe a sorba kerül, meghatározza a készség követelményeit és a készség relaxációját az áramláson keresztül.
- Az ügynököknek készségeik konfigurálhatók (készségprofilon keresztül – közvetlenül vagy a bejelentkezett csapattól örökölve).
Míg az A2 be van állítva, hogy mind a TEAM 1 , mind a TEAM része legyen2, attól függően, hogy az ügynök milyen csapatot választott a bejelentkezéskor, az aktuális munkamenetben a csapat részének tekintik, és ezért örököli a készség-profilt (és így a készség-értékeket) az adott csapattól (kivéve, ha ezt felülírják az ügynök közvetlen készség-profilkonfigurációjával).
Ez egy erőteljes képesség, amelyet a csapatfeladatokkal rendelkező sorok biztosítanak, ahol az ügynökök egyszerűen a bejelentkezéskor egy csapat kiválasztásával mozoghatnak a sorok között.
A kiválasztott csapat képességprofilbeállításainak örökölésével együtt egy ügynök különböző készségekkel is dolgozhat.
Ebben a példában,
- A kapcsolatok sorba egy kezdeti készség követelmény (sk_1 >= 6) az áramlásból való eszkaláció során, egy készség relaxáció (sk_1 >= 3) egy konfigurált időintervallum után.
- Az összes híváselosztó csoport összes ügynöke közül csak az A1, A3, A6 és A7 rendelkezik olyan készségekkel, amelyek megfelelnek a sorban lévő kapcsolatok kezdeti készségigényének.
- A fennmaradó ügynökök vagy rendelkeznek a készséggel (sk_1), de nem felelnek meg a készség követelményeinek (pl. A2 TEAM 1 és A4 TEAM 2), vagy egyáltalán nem rendelkeznek ezzel a készséggel (pl. A5, A2 TEAM 2).
- Idővel, a készség ellazulásakor A2 és A4 is kielégíti a kontaktus "relaxált" készség követelményeit.
Minden olyan kapcsolat esetében, amely ebbe a sorba kerül, a rendszer megkísérli megtalálni az első híváselosztó csoporton belül egy olyan megfelelő ügynököt, amely teljes mértékben megfelel a kapcsolat jelenlegi képességeinek. Ha nem találnak egyező ügynököt, a kapcsolat a beállított időtartamra leparkolásra kerül, mielőtt a célbővítmény a második híváselosztó csoportra történne. A második híváselosztási csoportban konfigurált összes csapat hozzáadódik az első csoport meglévő csapataihoz is. Most a rendszer megpróbálja megtalálni a megfelelő ügynököt a kibővített csoportban. Vegye figyelembe, hogy miközben ez történik, a készség relaxáció is frissíti a kapcsolat készség követelményeit konfigurált időintervallumokban, és a rendszer a frissített készség követelményeket használja, hogy megfeleljen a rendelkezésre álló ügynökök a jelenlegi híváselosztó csoport.
Ez addig folytatódik, amíg az összes konfigurált híváselosztó csoport ki nem bővül, és minden készség relaxációt alkalmazunk, kivéve, ha előzőleg találnak megfelelő ügynököt.
Rendelkezésre álló útválasztási minták:
A sor beállításai
Készségalapú sorok beállítása
Készségkövetelmények hozzárendelése egy sorhoz
- Hozzon létre készségeket, és ha szükséges, dinamikus készségeket.
- Létrehozás Ügyességi profilok.
- A Skill profil hozzárendelése az ügynökökhöz közvetlenül.
- A dinamikus készségeket közvetlenül az ügynökökhöz rendelheti. A dinamikus készségek nem hozzárendelhetők a Skill Profilokon keresztül.
- Hozzon létre egy sor csatorna típusa Telefon vagy Chat vagy E-mail vagy Szociális.
- Rendelje hozzá a készségeket és a dinamikus készségeket a Control Hub-ban lévő sorokhoz.
- A sorban lévő névjegyeket kezelni képes ügynökök listájának megtekintése.
- Válassza ki a routing Algoritmust vagy LAA vagy BAA. A BAA esetében szükség esetén állítsa be a készségekre és a készségdinamikai készségekre vonatkozó súlyokat.
- Adjon hozzá egy Kapcsolat-sort az áramlásban, és válassza ki ezt a sort.
Készség-követelmények hozzárendelése egy sorhoz
- Hozzon létre készségeket, és ha szükséges, dinamikus készségeket.
- Létrehozás Ügyességi profilok.
- A Skill profil hozzárendelése közvetlenül az ügynökökhöz vagy a csapathoz.
- A dinamikus készségeket közvetlenül az ügynökökhöz rendelheti. A dinamikus készségek nem hozzárendelhetők a Skill Profilokon keresztül.
- Hozzon létre egy Csapat.
- Adjon ügynököket a csapathoz.
- Hozzon létre Queue csatorna típusa Telefon vagy Chat vagy E-mail vagy Szociális.
- Csapatok hozzáadása a sorba egyetlen CDG vagy több CDG-ben.
- Válasszon ki egy útválasztási mintát vagy LAA vagy BAA.
- Adjon hozzá egy Kapcsolat-sort az áramlásban, és válassza ki azt a sort, amelyhez a Készségalapú útválasztás konfigurálva van. További információkért lásd: Kapcsolat.
- Hozzárendelheti a készségeket, a dinamikus készségeket és a készség relaxációját a Queue Contact tevékenységben. A BAA esetében szükség esetén állítsa be a készségekre és a készségdinamikai készségekre vonatkozó súlyokat.
- A Híváselosztási tevékenység skálázása az áramlás utáni sorban a következő híváselosztási csoportra vagy az utolsóra történő gyors áthelyezéshez használja.
Nem készségalapú sorok beállítása
Csoport hozzárendelése egy sorhoz
- Hozzon létre egy Csapat.
- Adjon ügynököket a csapathoz.
- Hozzon létre Queue csatorna típusa Telefon vagy Chat vagy E-mail vagy Szociális.
- Csapatok hozzáadása a sorba egyetlen CDG vagy több CDG-ben.
- Válasszon ki egy útválasztási mintát vagy LAA.
- Adjon hozzá egy Kapcsolat-sort az áramlásban, és válassza ki ezt a sort.
- A Híváselosztási tevékenység skálázása az áramlás utáni sorban a következő híváselosztási csoportra vagy az utolsóra történő gyors áthelyezéshez használja.
Ügynök hozzárendelése egy sor áramláshoz
- Hozzon létre Queue csatorna típusa Telefon vagy Chat vagy E-mail vagy Szociális.
- Ügynökök hozzáadása közvetlenül a sorokhoz (Megjegyzés: Sem a készségeket, sem a csapatot nem használják ebben a sorban.)
- Válassza ki az útválasztási mintákat, mint például a Körkörös vagy Lineáris vagy a Leghosszabb rendelkezésre álló ügynök.
Útválasztási koncepciók
Agent Surplus forgatókönyv
Agent Surplus forgatókönyv akkor fordul elő, ha több ügynök áll rendelkezésre, mint a sorban lévő kapcsolatok. Ebben az esetben, amikor egy ügyfél interakció (kapcsolat) sorba kerül, a rendszer azonnal megkísérli megtalálni az adott kapcsolat megfelelő ügynökét, és ha talál egy egyező ügynököt, akkor a kapcsolatot nem kell a sorban parkolni, és várja meg, hogy egy egyező ügynök később elérhető legyen.
Minden alkalommal, amikor egy kapcsolat egy Call Distribution Group-on keresztül terjeszkedik, vagy a készség ellazulásán keresztül, a rendszer ismét megkísérli megtalálni az adott kapcsolat megfelelő ágensét.
Egy adott kapcsolathoz illeszkedő ügynök keresése a sorban megadott útválasztási mintát használja.
A Webex Contact Center több útválasztási mintát kínál a különböző típusú sorok között, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára, hogy optimalizálják az ügyfélszolgálatot azáltal, hogy minimalizálják a várakozási időt, kiegyensúlyozzák az ügynökök munkaterhelését, és biztosítják, hogy az ügyfelek olyan ügynökökkel legyenek kapcsolatban, akik rendelkeznek az egyedi igényeik kielégítéséhez szükséges készségekkel. Az útválasztási mintákkal kapcsolatos részletes információkért tekintse meg az Útválasztási minta részt.
Kapcsolat Surplus Scenario
Kapcsolat Többlet Routing akkor fordul elő, amikor a bejövő ügyfélinterakciók (vagy kapcsolatok) száma meghaladja a rendelkezésre álló ügynököket. Ez a helyzet gyakran a csúcsidőben vagy az érintkezési térfogat váratlan megugrása során következik be. Az elsődleges cél a kapcsolati többletforgalom hatékony kezelése, biztosítva, hogy az ügyfélszolgálati normák a túlzott kereslet ellenére is fennmaradjanak. Egy olyan ügynök számára, aki éppen most vált elérhetővé egy adott csatornán, a kapcsolatfelesleg útválasztó úgy működik, hogy megtalálja és hozzárendelje a megfelelő kapcsolatot az összes parkolóban lévő kapcsolatok között az adott ügynök által társított sorokban.
A korlátozott ügynökök rendelkezésre állása mellett a kontaktus-útválasztás hatékony elvégzésének kulcsfontosságú stratégiái a következők:
-
Sorrend
A sor rangsorolása lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy meghatározzák a sorok relatív fontosságát. A rendszergazdák meghatározhatják a sorrangsorokat, hogy meghatározzák azt a sorrendet, amelyben a hívásokat a sorokból a csapatba bejelentkezett ügynökökhöz vezetik, csapatonként.
Vegyük például figyelembe, hogy az A csapatba bejelentkezett ügynökök két sorhoz kapcsolódnak – a „Számlázás” és az „Értékesítés”. A rendszergazdák a sor rangsorolásával magasabb rangot rendelhetnek a "Számlázás" sorhoz, így amikor a névjegyek bekerülnek a sorba, a "Számlázás" sorból származó névjegyeket az "Értékesítés" sorból származó névjegyek előtt az "A" csapathoz tartozó ügynökökhöz irányítják. Ez akkor is megtörténhet, ha lehetnek régebbi és magasabb prioritású kapcsolatok, amelyek várhatnak az "Értékesítés" sorban - csak azért, mert a "Számlázás" sorban magasabb rangsor van, mint az "Értékesítés" sorban. Csak akkor, ha nincs több várakozó kapcsolat a "Számlázás" sorban, az "A" csoport ügynökei az "Értékesítés" (és bármely más) sorban kerülnek kapcsolatba velük.
A következő néhány fontos jellemzője a sor rangsor:
-
- Ha egy rangsor csak néhány sorhoz van hozzárendelve, akkor az ezekben a sorokban lévő hívások elsőbbséget élveznek az olyan sorokban lévő hívásokkal szemben, amelyeknél nincs rangsor megadva.
- A Queue rangsorolás az összes médiatípusban maximum 50 sorra állítható, ahol az érték 1 és 50 a 1 legmagasabb rangú.
- Ugyanazt a rangot több sorhoz is rendelheti.
- Ha engedélyezi a sor rangsorolását, azok a sorok, amelyek nincsenek hozzárendelve explicit rangsorhoz, alacsonyabbak lesznek, mint az összes rangsorolt sor.
-
A Queue Ranking ugyanazon médiatípuson belül működik.
Például, ha a Queue Sale egy hangmédia típusú sor ranggal, 2 és a Queue Billing Support egy ranggal rendelkező csevegési sor 1 az A csoport számára, akkor az A csoportban lévő hangcsatornán elérhető ügynökök először hanghívást kapnak, még akkor is, ha a rangsor 2.
Azonban fontolja meg két csevegési sorban a Team B - Queue Credit Card sorszámú 2 és a Queue Debit Card sorszámú 1. Ezután a B csapatban rendelkezésre álló ügynököket először a Queue Debit Card-ról ajánlják fel.
-
A sorrend nem vonatkozik a kapacitásalapú csapatokra.
-
-
Kapcsolattartási prioritás
Amikor egy kapcsolat sorba kerül, prioritása meghatározható hierarchikus fontosság hozzárendelésével a 1 (legmagasabb) és 10 (legalacsonyabb, alapértelmezett) között. Ez a rangsorolás biztosítja, hogy bizonyos kapcsolatok gyorsabban kezelhetők legyenek fontossága, sürgőssége vagy stratégiai értéke alapján a szervezet számára. Ha egy ügynök elérhető a következő kapcsolat kezelésére az ügynök által társított összes sorban szereplő összes parkolókapcsolat között, akkor az összes sorban a legmagasabb prioritású kapcsolat az ügynökhöz kerül (feltéve, hogy más kritériumok, például a készségegyezés és egyéb feltételek teljesülnek).
Az explicit prioritás nélkül sorba állított kapcsolatok esetében az alapértelmezett prioritás 10 (legalacsonyabb). Az azonos prioritású több kapcsolattartó között a sorban a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartó először a rendelkezésre álló és jogosult ügynökhöz fordul.
-
Leghosszabb várakozó kapcsolat
Ez egy alapvető stratégia, amely biztosítja, hogy a leghosszabb várakozó kapcsolat az összes sorban, amelyhez az ügynök kapcsolódik, az ügynök felé irányuljon.
Ez az a végső kritérium, amely meghatározza azt a kapcsolatot, amelyet akkor kell irányítani, ha az azonos sorranggal és azonos kapcsolatprioritással rendelkező sorok között több kapcsolat is feldolgozásra vár.
Lényegében a kapcsolat-többlet útválasztás egy olyan ügynök számára, aki éppen most vált elérhetővé, azt jelenti, hogy egyetlen kapcsolatot választ ki, amely:
- azonos típusú médiával rendelkezik, mint az, amelyen az ügynök elérhető
- bármelyik sorban van parkolva, amelyhez ez az ügynök társul
- akinek a készség követelményeit (ha van ilyen) ez az ügynök teljesíti
- egy olyan sorban parkolt, amelynek rangja magasabb, mint az ügynök csapatában konfigurált többi sor.
- az összes ilyen kapcsolat közül a legfontosabbnak kell lennie
- az azonos prioritású kapcsolatok közül a legrégebbi várakozó kapcsolat
A fenti példában, amely egy kapcsolati többletforgatókönyvet ábrázol, az A ügynök1 bejelentkezett a TEAM-be, 1 és elérhetővé vált a kapcsolatok kezelésére több médiatípuson.
Az A1 sorokhoz kapcsolódik3 : Q1, Q2 és Q3. A TEAM 1 meghatározta a sorrangsort is, ahol a Q1 a legmagasabb, majd a Q2 és a Q3 .
Már mindegyik sorban vannak névjegyek, amelyek minden egyes névjegyhez külön-külön meghatározott képességekkel és prioritásokkal rendelkeznek.
Most a kapcsolati többlettel kapcsolatos forgatókönyv a következőképpen működik:
-
Az ezeken a sorokon keresztül parkolt kapcsolatok közül csak 4 a kapcsolatok irányíthatók A1 – C2, C7 (a SORBÓL2) és C3, C8 (a SORBÓL 3).
Csak ezeknek a 4 kapcsolatoknak a készség követelményeit elégítik ki teljes mértékben az A képességei1.
-
Ezen 4 kapcsolatok közül elsőbbséget élveznek a QUEUE-ből 2 (azaz C2, C7) származó kapcsolatok, mivel a QUEUE 2 rendelkezik a magasabb sorszámmal.
Ne feledje, hogy bár a QUEUE 1 a legmagasabb rangú sor, a parkolt kapcsolatok egyikét sem lehet A-ra irányítani1 , mivel a készség követelményei nem felelnek meg az A-nak1.
-
A C2 és C között 7a legfontosabb kapcsolat a C7. Tehát az utolsó választás a C7, és a rendszer elvezeti A-ba1.
Ez akkor is megtörténik, ha C-ben2korábban sorban állt, mert a kapcsolat prioritása elsőbbséget élvez a sorban álló idővel szemben.
Kevert multimédiás profilok
A Multimédia profil konfiguráció segítségével a Webex Contact Center lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy különböző médiatípusok (hang, chat, e-mail és közösségi) kapcsolattartókat szerezzenek. Ezen konfiguráció alapján az ügynökök médiatípusonként kapnak csatornákat.
Minden kapcsolat, amelyet egy ügynöknek irányítanak, az adott médiatípusú csatornát fogyaszt, amíg az ügynök azon a kapcsolaton dolgozik. Míg az ügynökök csak egy hangcsatornával rendelkezhetnek, legfeljebb öt csatornájuk lehet más médiatípusokból.
A Multimédiás profilok vegyes útválasztási beállítása lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy ellenőrizzék, hogy az egyes ügynökök milyen csatornákat használhatnak egyidejűleg. Ez lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy kiemelt figyelmet fordítsanak az ügyfelekre, javítsák a szolgáltatás minőségét, javítsák az ügyfélélményt és javítsák a konverziós arányokat. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a médiacsatornák terhelését, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelést tapasztalnak, lehetővé téve az ügynökök hatékony felhasználását.
Három lehetőség van:
-
Kizáró
-
Kevert
-
Valós idejű vegyes
A multimédiás profilok beállításával kapcsolatos további információkért lásd: Multimédiás profilok kezelése.
Útválasztási minták
Képesítésalapú
A Webex Contact Center készségalapú útválasztási mintái a bejövő ügyfélinterakciókat közvetlenül az ügynökökkel a vizsgálat megoldásához szükséges konkrét készségek, például nyelvtudás vagy technikai szakértelem alapján. Ezek a minták biztosítják, hogy minden ügyfél csatlakozzon a legképzettebb ügynök, növelve a szolgáltatás hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségét. Az előnyök közé tartozik a csökkentett kezelési idő, a jobb felbontási arány, valamint az ügynöki erőforrások optimalizált felhasználása azáltal, hogy szakértelmüket az ügyfelek igényeihez igazítják.
A készségalapú útválasztás felhasználhatja azokat a készségeket, amelyeket az ügynökök a készségprofilokból és a közvetlenül az ügynökökhöz rendelt dinamikus készségekből kapnak. A dinamikus készségek olyan ügynöki attribútumokat képviselnek, amelyek az ügynök készségprofiljától függetlenül változhatnak.
A készségalapú útválasztási minták használatakor először a kapcsolat készségigényét (áramlásban hozzárendelve) vagy a sorhoz hozzárendelt készségkritériumokat használják az olyan rendelkezésre álló ügynökök szűrésére, akiknek a készségei és a dinamikus készségei teljes mértékben megfelelnek ezeknek a követelményeknek / kritériumoknak. Ezután a szűrt ügynökök közül csak egyet választanak ki a kapcsolatra a konfigurált útválasztási minta alapján.
A Legjobb Elérhető útválasztáshoz a jártassági készségek és a jártassági dinamikus készségek is felhasználhatják a súlyokat, hogy befolyásolják az ügynök kiválasztásához használt pontszámot. A súlyok nem befolyásolják a Leghosszabb Elérhető útválasztást; ez a minta csak az ügynök jogosultságának meghatározásához használja a készségeket és a Dinamikus Készségeket.
Leghosszabb Elérhető
A Leghosszabb Rendelkezésre Álló készség-alapú útválasztási minta egy kapcsolatot vezet be azzal az ügynökkel, akinek a készségei teljes mértékben megfelelnek a kapcsolatfelvételi készség követelményeinek / a sor készség kritériumainak, és aki az utolsó kapcsolatuk kezelése óta a leghosszabb a sorban lévő összes jogosult ügynök között.
Ez az útválasztási minta segít a munka egyenletes elosztásában az ügynökök között azáltal, hogy kölcsönhatásokat rendelnek azokhoz, akik a leghosszabb ideig állnak rendelkezésre, megelőzve a munkaterhelés egyensúlytalanságát. Segít megőrizni a munka igazságosságát, biztosítva, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve, míg mások szabadok maradnak.
A fenti példában vannak olyan 4 ügynökök, akik jártassági és nem jártassági készségekkel rendelkeznek, változó jártassági készségértékekkel.
Fontolja meg, hogy egy kapcsolat, amely egy készség-alapú sorban van a "Leghosszabb Elérhető" routing mintával:
- az áramláson keresztül hozzárendelt fenti készségigényekkel; vagy
- a fenti alkalmassági kritériumok a készség-alapú sorban vannak konfigurálva
Ebben a forgatókönyvben:
-
Az útválasztáshoz csak olyan ügynökök vehetők figyelembe, akik teljes mértékben megfelelnek a kapcsolatfelvételi készség követelményeinek / a sor készség kritériumainak. Csak ügynökök A. rész1, A. rész2és A. rész4teljes mértékben kielégíti a kapcsolatfelvételi készség követelményeit / a sor készség kritériumait.
Az „A”3 ügynök nem jogosult. Az alábbi esetekben: A sorhoz rendelt alkalmassági kritériumok, Dél-Afrika3Még csak nem is kapcsolódik a sorhoz.
-
Többek között Dél-Afrika1, Dél-Afrika2és Dél-Afrika4a kapcsolatot a leghosszabb rendelkezésre álló ügynökhöz kell irányítani – A1Aki azóta elérhető 10perc, hosszabb, mint A2vagy A4.
Mivel A1 kapcsolattal rendelkezik, A1 már nem lesz a leghosszabb elérhető ügynök az összes médiacsatornán.
- A következő érintkezést, amely pontosan ugyanazokkal a készségekkel rendelkezik, a következő leghosszabb rendelkezésre álló ügynökre - A-ra2 , és így tovább.
Ez az útválasztási minta a következő típusú készség-alapú sorok támogatottak:
Elérhető legjobb
A Best Available Skill-alapú routing minta biztosítja, hogy az ügyfelek interakciói a rendelkezésre álló legképzettebb ügynökre irányuljanak. Ez a minta nemcsak a szükséges készségek jelenlétét értékeli az ügynökök között, hanem e készségek kompetenciaszintjeit is, kiszámítva a készség pontszámot, hogy meghatározza a legképzettebb ("legjobb") ügynök minden egyes kapcsolattartóhoz.
Ez a minta szűri a rendelkezésre álló ügynököket, akiknek a készségei teljes mértékben megfelelnek a kapcsolatfelvételi készség követelményeinek / a sor készség kritériumainak. Ezután minden egyes jogosult ügynök esetében kiszámítják a pontszámot a kapcsolatfelvételi készség követelményeiben / sorában említett összes készség jártassági értékeivel. A legmagasabb ügyességi pontszámmal rendelkező ügynök az egyes kapcsolattartók számára a "legjobb" ügynök.
A pontszámot gyakorlatilag az ügynök azon készségértékeinek összege határozza meg, amelyek megfelelnek a kapcsolati készség követelményeinek / a sor készség kritériumainak.
Néhány fontos dolog, amit meg kell értenünk:
- Általában a tényleges készség értékét használják a pontszám kiszámításához, mert a magasabb készség pontszám erősebb egyezést jelez. Kivéve, ha egy ügyességi követelmény a (<=) értéknél kisebb feltételt használja, akkor az ügynök konkrét ügyességi értéke invertált a pontszámításban, azaz effective_skill_value = (10) mínusz (actual_skill_value). Ez annak biztosítása érdekében történik, hogy az alacsonyabb pontszám erősebb mérkőzést jelezzen.
- Ha több jogosult ügynök azonos pontszámot kap, a leghosszabb rendelkezésre álló ügynököt választják ki.
- A pontszámok kiszámításához csak a jártassági készségeket kell figyelembe venni. Bármilyen boolean, text, vagy enum készségek a kapcsolat készség követelmények / sor készség kritériumok nem veszik figyelembe pontszámítás.
A fenti példában négy olyan ügynök van, akik jártassági és nem jártassági készségekkel rendelkeznek, változó jártassági készségértékekkel.
Fontolja meg, hogy egy kapcsolat, amely egy készség-alapú sorban van a "Best Available" routing mintával:
- az áramláson keresztül hozzárendelt fenti készségigényekkel; vagy
- a fenti alkalmassági kritériumok a készségalapú sorban vannak konfigurálva.
Ebben a forgatókönyvben:
-
Az útválasztáshoz csak olyan ügynökök vehetők figyelembe, akik teljes mértékben megfelelnek a kapcsolatfelvételi készség követelményeinek / a sor készség kritériumainak. Csak ügynökök A. rész1, A. rész2és A. rész4teljes mértékben kielégíti a kapcsolatfelvételi készség követelményeit / a sor készség kritériumait.
Az „A”3 ügynök nem jogosult. Az alábbi esetekben: A sorhoz rendelt alkalmassági kritériumok, Dél-Afrika3Még csak nem is kapcsolódik a sorhoz.
-
Többek között A. rész1, A. rész2és A. rész4a pontszámítást a rendszer végzi a kapcsolatfelvételi készség követelményei / sorkészség kritériumai alapján, ahol csak a jártassági készségeket veszik figyelembe.
A pontszámítás során csak a kapcsolatfelvételi készségkövetelményekben / sorban szereplő készségeket veszik figyelembe, még akkor is, ha az ügynökök további / egyéb jártassági készségekkel rendelkezhetnek.
A skill érték inverzióját is megfigyeljük a pontszámszámításban, ha a (<=) feltételt használjuk.
-
A kapcsolatot az A-ra2 irányítják, mivel ez a legjobb elérhető ügynök a pontszám alapján. Ha A2 nem érhető el / elfoglalt, a kapcsolatot a következő legjobb elérhető ügynök felé irányítjuk, a második legmagasabb pontszámmal, és így tovább.
Azonban vannak 2 ügynökök – A1 és A4 a következő legmagasabb pontszámmal. A kapcsolatot az A és az A közötti leghosszabb rendelkezésre álló ágensre4 vezetik1.
Ez az útválasztási minta a következő típusú készség-alapú sorok támogatottak:
Nem készségalapú routing
A Webex Contact Center számos nem készség alapú útválasztási mintát is támogat, amelyek a bejövő ügyfelek közötti interakciók terjesztésére összpontosítanak anélkül, hogy figyelembe vennék az ügynökök speciális képességeit vagy szakértelmét. A készségalapú útválasztási mintákkal ellentétben ezek nem veszik figyelembe az ügynöki készségeket, vagy nem követelik meg a kapcsolattartót vagy a sort, hogy meghatározza az útválasztáshoz szükséges készségeket / kritériumokat. Ehelyett előnyben részesítik az olyan tényezőket, mint a rendelkezésre állás, a munkaterhelés elosztása és az előre meghatározott sorrendek, amelyek lehetővé teszik a kapcsolatok hatékony kezelését az egyes ügynökök kompetenciái helyett az operatív logika alapján. Ezek a minták különösen hasznosak olyan környezetben, ahol az interakció viszonylag egységes, vagy nem igényel speciális kezelést.
Leghosszabb Elérhető
A Leghosszabb Rendelkezésre álló útválasztási minta egy kapcsolatot vezet a sorban lévő azon ügynökkel, aki az utolsó kapcsolatuk kezelése óta a leghosszabb ideig volt elérhető az összes rendelkezésre álló és a sorhoz kapcsolódó ügynökök között.
Ez az útválasztási minta tisztességes és kiegyensúlyozott munkaterhelést biztosít azáltal, hogy az interakciókat olyan ügynökökhöz rendeli, akik a leghosszabb ideig üresek voltak. A munkaterhelési egyensúlytalanságok megakadályozásával biztosítja, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve, míg mások szabadok maradnak. Ez a megközelítés különösen hatékony az állandó érintkezési áramlási időszakok során, miközben az ágens teljes területén következetes kapcsolatot tart fenn.
Az ügynökök elveszítik a "leghosszabb elérhető" pozíciójukat minden csatornán, ha bármilyen médiafájlú kapcsolatot kínálnak nekik. Ez azt jelenti, hogy miután egy ügynök kezel egy kapcsolatot, a médiafájlok következő kapcsolatát a sorban lévő következő leghosszabb elérhető ügynökhöz rendeli.
A fenti példában az ügynök A. rész1a leghosszabb rendelkezésre álló ügynök (pozíció) 1) – vagy ez az ügynök először be van jelentkezve, vagy nem kapott kapcsolatot hosszabb ideig, mint bármely más ügynök.
Ügynökök A. rész2(pozíció) 2) és A. rész3(pozíció) 3) is rendelkezésre állnak, de vagy bejelentkeztek, vagy A. rész1. Minden ügynök mindkét sorhoz kapcsolódik, amelyek ezt az útválasztást követik.
Tekintsük a következő forgatókönyvet:
-
A T-időben 0 egy C hangkontaktus 1sorban áll, és a leghosszabb rendelkezésre álló ügynökhöz, azaz A-hoz1.
Mivel A-t1 rendelték C-hez1, A1 már nem a leghosszabb elérhető ügynök az összes médiában.
- A T1, egy C csevegőpartner 2sorba kerül, és a leghosszabb rendelkezésre álló ügynökhöz kerül, ami most A2.
-
Végül a T időben 2egy másik C hangkontaktus 3 sorba kerül és A-ra3.
Az A1 és A2 nemrégiben került kapcsolatba – ebben az időben A3 volt az, ami a legrégebben várt.
Ezt az útválasztási mintát a következő típusú, nem készségalapú sorok támogatják:
körkörös
A körkörös útválasztási minta a bejövő kapcsolatokat a rendelkezésre álló ügynökök egy csoportja között osztja szét kerek robin sorrendben. Amikor egy kapcsolat sorba kerül, a rendszer egy előre meghatározott szekvencia alapján hozzárendeli azt a soron következő elérhető ügynökhöz.
A folyamat a megadott sorrendben lévő ügynökökkel kezdődik. Az első bejövő kapcsolattartót az adott sorrendben az első rendelkezésre álló ügynökhez rendelik. A következő kapcsolatok esetén a rendszer kiválasztja a következő rendelkezésre álló ügynököt, folytatva attól a helytől, ahonnan a megadott sorban maradt. Ez a minta ismétlődik, az ügynökökön keresztül kerékpározva, de mindig az utolsó kiválasztott ügynök pozíciója után kezdődik.
Ez a megközelítés hatékony a kapcsolatok tisztességes és egyenletes elosztásában az ügynökök között. Segít annak biztosításában, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve a kapcsolatok, és hogy minden ügynöknek egyenlő esélyei legyenek az interakciók következetes kezelésére. A körkörös útválasztási minta azonban nem veszi figyelembe az aktuális munkaterhelést vagy más olyan tényezőket, amelyek befolyásolhatják az ügynök képességét egy adott kapcsolat kezelésére.
A fenti példában az ügynökök egy kör alakú sorban vannak konfigurálva a következő sorrendben: AZ A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Először is, a kezdő pozíció az első ügynök a konfigurált sorrendben (A3). Mivel a névjegyeket ebben a sorban lévő ügynökökhöz irányítják, a pozíció a kör körül mozog, a legközelebbi ügynökhöz konfigurált sorrendben, annak az ügynöknek, akire az utolsó kontaktot irányították.
Tekintsük a következő forgatókönyvet:
-
Az első érintkező (C1) sorban áll, és az A3.
A mutató frissül a következő ügynökre konfigurált sorrendben, azaz A4.
-
Amikor a második kapcsolatfelvétel (C-ben2) sorban áll, a rendszer elkezdi megtalálni a rendelkezésre álló ügynökök kezdve A. rész4I. sz.: A. rész4→ A-ban5→ A-ban6→ A-ban1→ A-ban2→ A-ban3.
Mindazonáltal, A. rész4és A. rész5nem érhetők el (vagy még be sem vannak jelentkezve, vagy Üresek, vagy teljesen elfoglaltak más ilyen típusú kapcsolatokkal), így C-ben2a következő rendelkezésre álló ügynökre irányítják – A. rész6. A mutató frissül a következő ügynökre konfigurált sorrendben, azaz A1.
-
Hasonlóképpen, a harmadik érintkező (C3) az A-ra1, a negyedik érintkező (C4) az A-ra2 . A mutató ismét A3 .
Ez a logika folytatódik, és a kapcsolatokat a rendelkezésre álló ügynökök között osztják el a "kör" / "kerek-robin" mintában.
Ha vannak parkoló kapcsolatok a sorban, ügynök többlet forgatókönyv egyezik a következő ügynök, aki elérhetővé válik ezen a médiatípuson, a legmagasabb prioritású, legrégebbi kapcsolat közöttük.
Ez nem veszi figyelembe és nem befolyásolja a meglévő pozícióértéket ebben a sorban, amely csak akkor frissül, ha a kapcsolat többlet útvonala sikeresen egyezik egy ügynökkel.
Ezt az útválasztási mintát a következő típusú, nem készségalapú sorok támogatják:
Felülről lefelé
A felülről lefelé irányuló útválasztási minta a bejövő kapcsolatokat a rendelkezésre álló és a megrendelt ügynökök egy csoportja között sorrend szerint osztja szét. Amikor egy kapcsolat sorba kerül, a rendszer mindig az elejétől kezdve áthalad az ügynökök rendezett listáján, és ebben a sorrendben egyezik az első elérhető ügynökkel (akinek van egy szabad csatornája a kapcsolat médiatípusának).
Ez minden olyan kapcsolatra vonatkozik, amely sorban áll. A névjegy mindig a felülről (az első konfigurált ügynök) indul és lefelé halad a listában, amíg meg nem találja a megfelelő ügynököt.
A körkörös útválasztással ellentétben nincs olyan "mutató", amely dinamikusan megváltoztatja a kiindulási pontot az utolsó kiválasztott ügynök pozíciója alapján.
Ez a megközelítés hatékony az ügynökök közötti kapcsolatok megosztására, akik a rendszergazda által meghatározott elfogultság / preferencia alapján vannak megrendelve. Ez segít annak biztosításában, hogy a tetején lévő ügynökök mindig előnyben részesítsék a kapcsolatokat az alatta lévő ügynökökkel szemben. A felülről lefelé irányuló útválasztási minta azonban nem veszi figyelembe az aktuális munkaterhelést, vagy más olyan tényezőket, amelyek befolyásolhatják az ügynök képességét egy adott kapcsolat kezelésére.
A fenti példában az ügynökök egy felülről lefelé álló sorban vannak konfigurálva a következő sorrendben: AZ A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Ez azt jelenti, hogy a rendszergazda azt akarja, hogy minden kapcsolatot az első ügynök (A3), ha elérhető, máskülönben a következő ügynök (A4), ha elérhető, és így tovább, konfigurált sorrendben.
Tekintsük a következő forgatókönyvet:
- Az első kapcsolatfelvétel (C-ben1) sorban áll, és az ügynök felé irányítja Dél-Afrika3, mivel Dél-Afrika3A rend tetején van.
-
Amikor a második érintkező (C2) sorba kerül, az útválasztást ismét megkísérli a rend tetejéről (mindig A-val3).
Ha A3 több csatorna kapacitása van erre a médiatípusra, akkor C2 is A-ra3 . Ha azonban A. rész3teljesen elfoglalt ebben a médiatípusban, az útvonal lefelé halad a listán, hogy A. rész4.
- Mindazonáltal, A. rész4és A. rész5nem érhetők el (vagy még be sem vannak jelentkezve, vagy Üresek, vagy teljesen elfoglaltak más ilyen típusú kapcsolatokkal), így C-ben2a felülről lefelé irányuló sorrendben a következő rendelkezésre álló ügynökre irányítják – A. rész6.
-
Hasonlóképpen, a harmadik érintkező (C3) megpróbálja elforgatni az A-tól3 lefelé az alsó felé. Az első egyező ágens az A1.
Ez a logika folytatódik, amíg a kapcsolat nem talál rendelkezésre álló ügynököket egészen a rend aljáig, amely esetben sorban áll.
Ezt az útválasztási mintát a következő típusú, nem készségalapú sorok támogatják:
Ügynök alapú útválasztás
Az ügynök-alapú útválasztás olyan képesség, amely közvetlenül egy adott („preferált”) ügynökhöz irányítja vagy sorba helyezi a kapcsolatot. Az ügynök e-mail címével vagy azonosítójával ellátott ügynöki keresés az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolatot. A Sorban Az Ügynök tevékenység segít elérni az Ügynök-alapú Útválasztást. További információkért lásd: Sorba Az Ügynökötaktivitás.
Egy névjegy egy vagy több preferált ügynökhöz rendelhető, amelyet általában a Webex Contact Center-en kívüli külső alkalmazásban lehet kezelni. Az előnyben részesített ügynök keresés a kapcsolaton keresztül történik HTTP kéréstevékenység, amely letölti a leképezést egy külső alkalmazásból. Az előnyben részesített ügynökkel való kapcsolat útválasztásához vagy parkolásához állítsa be a Sor Az Ügynök Webex Contact Center azonosítójával vagy e-mail címével. A kapcsolat akkor is parkolhat egy preferált ügynök ellen, ha az adott preferált ügynök nem áll azonnal rendelkezésre.
Az ügynök-alapú Routing a következő forgatókönyvekben hasznos:
- Preferált ügynök útválasztás: Az ügyfél a kapcsolattartókat dedikált ügynökökhöz vagy kapcsolatvezetőkhöz rendelheti. Ilyen esetekben az Ügynök-alapú Routing közvetlenül az előnyben részesített ügynök felé irányítja a kapcsolatokat.
- Utolsó ügynöki útválasztás: Amikor egy kapcsolattartó többször visszahívja a kapcsolattartó központot, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel, az Ügynök-alapú Routing a kapcsolatot az utolsó ügynökhöz irányíthatja, aki a kapcsolatot kezelte.
Mindkét használati esetben a kapcsolatfelvétel és az ügynök leképezése a Webex Contact Center-en kívül kerül tárolásra.
Sor- és útválasztási képességek áramlásban
A Webex Contact Centerben az útválasztás, a sorolás és a hívásvezérlés széles skálája állítható össze az áramlásokon keresztül.
A Flow Designer által biztosított különböző áramlási tevékenységek és eseménykezelők az áramlásba helyezhetők, hogy hatékonyan kezeljék a bejövő és kimenő kapcsolatok életciklusát.
További információkat a flow-k beállításáról és használatáról lásd: Áramok készítése és kezelése a Flow Designer segítségével.
Queuing tevékenységek
Névjegy sorban állása
A Queue Contact tevékenység biztosítja azt a képességet, hogy egy kapcsolatot a szervezet aktív bejövő sorába állítson be, hogy illeszkedjen és irányítsa a megfelelő ügynököt abban a sorban.
Ezzel a tevékenységgel a sor következő aspektusait lehet kezelni:
- Priority - Hierarchikus fontosság hozzárendelése a 1 (legmagasabb) 10 (legalacsonyabb, alapértelmezett) kapcsolathoz.
- Skill Requirements - Határozza meg azokat a jártassági kritériumokat, amelyeket az ügynököknek meg kell felelniük egy készség-alapú sorban, hogy jogosultak legyenek a kapcsolat útválasztására.
- Skill Relaxations - Tuning, módosítása vagy eltávolítása korábban beállított készség követelmények egy idő után, hogy javítsa az esélye, hogy egy ügynök.
- Check Agent Availability - Hagyja, hogy a rendszer azonnal bővüljön az összes híváselosztó csoporton keresztül, ahol nem találhatók rendelkezésre álló ügynökök, hogy elkerülje a várakozási időt.
A titleRouting title című témakörben további információkat talál arról, hogy a prioritás, a készségkonfiguráció és az ügynök elérhetősége hogyan játszik szerepet a kapcsolatok útválasztásában.
Miután a Queue Contact tevékenység sikeresen betölti a kapcsolatot,
Ha egy egyező ügynök már rendelkezésre áll, a rendszer megpróbálja a kapcsolatot egy ügynökhöz irányítani.
Ez megszakítja a Main flow A végrehajtás és a további események kiválthatják az adott Event Flowsha be van állítva.
Ha nem talál egyező ügynököt, a kapcsolat a sorban várakozik, és megvárja, hogy egy egyező ügynök elérhető legyen.
Az áramlás végrehajtása ezután a Queue Contact tevékenység után csatolt tevékenységekkel folytatódik, amely lehetővé teszi, hogy:
- Játsszon egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
PlayMusicaktivitás. - Regisztráljon egy visszahívást az ügyfél kérésére - csatolva egy
Callbackaktivitás. - Újsor, azaz távolítsuk el a kapcsolatot az aktuális sorból, és adjunk hozzá egy új sorba - egy másik csatolásával
Queue ContactvagyQueue to Agentaktivitás.
- Játsszon egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
Amikor egy egyező ügynök elérhetővé válik, a rendszer megpróbálja a kapcsolatot az ügynökhöz irányítani.
Ha sikerül, ez megszakítja a Main flow A végrehajtás és a további események kiválthatják az adott Event Flowsha be van állítva.
A Queue Contact tevékenység akkor működik, ha:
- A kapcsolat nincs hozzárendelve, és készen áll arra, hogy egy ügynökhez irányítsa.
- A sor, a készség és az egyéb áramlási konfigurációk helyesen vannak beállítva.
- Az érintkezés a belépési pont és a 25 sorban álló átmenetek megengedett határán belül marad.
- A kapcsolat a 20 sikeres útválasztási kísérletek megengedett korlátain belül marad.
Állítsa be a hibakezelő elérési utat az alternatív útválasztást vagy további kezelést igénylő kapcsolatok kecsesen kezeléséhez.
Ilyen esetekben a tevékenység meghibásodáshoz vezet, és az áramlás végrehajtása a Error Handling útvonal.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Áramok létrehozása és kezelése > Queue Contact.
Sorba Az Ügynököt
A Queue to Agent tevékenység lehetővé teszi, hogy közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz rendelje a kapcsolatot, az egyedi ügynökazonosító vagy e-mail cím megtekintésével a Webex Contact Centerben.
Ezzel a tevékenységgel a sor következő aspektusait lehet kezelni:
- Priority - Nagyobb/kisebb fontosságot tulajdonít az ugyanazon ügynök ellen sorban álló kapcsolatoknak.
- Reporting Queue - Azonosítsa a beállításhoz használni kívánt sort, mint például a felvétel és az alapértelmezett zene-in-sor, és jelentse a kapcsolat célját.
- Recovery Queue - Azonosítsa a visszalépésként használandó sort, amikor a kapcsolatot nem lehet átirányítani a megadott preferált ügynökre.
Miután a Sorban Az Ügynök tevékenység sikeresen sorban áll a kapcsolat,
Ha az ügynök már elérhető, a kapcsolat átirányításra kerül az ügynökhez.
Ez megszakítja a Main flow A végrehajtás és a további események kiválthatják az adott Event Flowsha be van állítva.
Ha az ügynök elérhető, de úgy dönt, hogy elutasítja, nem válaszol, vagy nem kapja meg a kapcsolatot, akkor a megadott helyreállítási sorba kerül.
A helyreállítási sorban a kapcsolatot a leghosszabb rendelkezésre álló ügynökhez irányítjuk, a készségek támogatása nélkül.
Ha az ügynök nem áll rendelkezésre, és "
Park Contact If Agent Unavailable" opció selected, a kapcsolattartót leparkolják, és várja, hogy az ügynök elérhető legyen.Az áramlás végrehajtása ezután folytatódik a Sorban Az Ügynöki tevékenységhez csatolt tevékenységekkel, amely lehetővé teszi:
- Játsszon egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
PlayMusicaktivitás. Callbackaktivitás.- Újsor, azaz távolítsuk el a kapcsolatot az aktuális sorból, és adjunk hozzá egy új sorba - egy másik csatolásával
Queue to AgentvagyQueue Contactaktivitás.
Amint az ügynök elérhetővé válik, a rendszer megpróbálja a kapcsolatot az ügynökkel irányítani.
Ez megszakítja a Main flow A végrehajtás és a további események kiválthatják az adott Event Flowsha be van állítva.
- Játsszon egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
- Ha az ügynök nem áll rendelkezésre, és "
Park Contact If Agent Unavailable" opció not selectedA sorrend meghiúsul.
Az Ügynöki Tevékenység Sora akkor működik, ha:
- A kapcsolat nincs hozzárendelve, és készen áll arra, hogy egy ügynökhez irányítsa.
- Az előnyben részesített ügynöki azonosító vagy e-mail cím érvényes.
- A jelentési és helyreállítási sor helyesen van beállítva.
- Az előnyben részesített ügynök bejelentkezett, elérhető, és készen áll a kapcsolat kezelésére.
Állítson be egy helyreállítási sort annak biztosítására, hogy a kapcsolat zökkenőmentesen eljusson, ha az előnyben részesített ügynök nem érhető el.
Ilyen esetekben a tevékenység meghibásodáshoz vezet, és az áramlás végrehajtása a Error Handling útvonal.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Áramok létrehozása és kezelése > Queue To Agent.
Híváselosztó csoport méretezése
Az Escalate Call Distribution Group tevékenység csak queues with team assignment, és biztosítja a képességét, hogy frissítse a Call Distribution Group a kapcsolatfelvételhez azonnal, ahelyett, hogy várakozna az automatikus bővítési frissítés a következő csoportra a konfigurált várakozási idő után. Ez lehetővé teszi, hogy a kapcsolat gyorsan eljusson a sorban álló összes jogosult ügynökhöz.
Az Escalate Call Distribution Group tevékenység használatával a kapcsolat az alábbiakra bővíthető:
- Next Group– A csapatok körének bővítése a közvetlen következő híváselosztási csoporthoz hozzáadtakkal.
- Last Group—A csapatok készletének bővítése a sorban konfigurált összes híváselosztó csoporton belül leképezett csapatra.
Az Escalate Call Distribution Group tevékenység akkor működik, ha:
- A kapcsolat már sorban van, és készen áll az eszkalációra.
- A kapcsolat egy híváselosztó csoportokat használó sorban áll.
A szabványos útválasztást használó sorok esetében folytassa a kapcsolatok elosztását a sor konfigurált útválasztási viselkedésén keresztül.
Ilyen esetekben a tevékenység meghibásodáshoz vezet, és az áramlás végrehajtása a Error Handling útvonal.
Vegyünk egy példabeszédet, ahol egy kapcsolat sorba kerül egy három híváselosztó csoporttal rendelkező sorba, amelyek mindegyike néhány másodperc elteltével 30 frissül.
Nincsenek ügynökök a csapatokban CDG 1 és CDG 2, és egy ügynök áll rendelkezésre TEAM 3 amely az utolsó híváselosztó csoporthoz tartozik.
Ha az Escalate Call Distribution Group tevékenységet nem használják az áramlásban, az hosszú várakozási időt eredményez, amint azt az alábbi ábra mutatja:
A várakozási idő az Escalate Call Distribution Group tevékenység használatával csökkenthető az alábbiak szerint:
Ennek alapján a Next Group vagy Last Group a kiválasztott opció, a kapcsolatfelvétel várakozási ideje jelentősen csökken, amint azt az alábbi ábra mutatja:
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Áramok létrehozása és kezelése > Híváselosztó csoport méretezése.
Queue Információs tevékenységek
A sor jellemzőinek letöltése
A Get Queue Info tevékenység lehetővé teszi, hogy valós idejű queue információkat kapjon egy adott kapcsolathoz, például:
- A kapcsolattartó jelenlegi pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíciót, ha még nem áll sorban.
- A becsült várakozási idő (EWT), vagy az az időtartam, amelynek során egy feladat várhatóan várakozik a sorban, mielőtt megválaszolásra kerül.
- A partner aktuális híváselosztási csoportjában regisztrált vagy elérhető ügynökök száma.
- A kijelölt sorban az összes híváselosztó csoportban regisztrált vagy elérhető ügynökök száma.
- Az az időtartam, ameddig a sorban lévő legrégebbi kapcsolat várakozott.
Ezek a részletek a flow végrehajtásban tevékenységkimeneti változókként jelennek meg.
A tevékenység használatáról, a részletes definícióról és az egyes sorok számítási módjáról további információkat lásd: Áramok létrehozása és kezelése > Queue Info letöltése.
Néhány módja annak, hogy használja a sor információ lehet:
- Bejelenteni a kapcsolattartó pozícióját a sorban és a becsült várakozási időt az ügyfélnek, miközben várakoznak az elvezetésre.
- Annak eldöntésére, hogy egy visszahívás regisztrálható-e az ügyfél számára, ha a becsült várakozási idő túl hosszú.
- A kapcsolat kiszélesítése a következő híváselosztási csoportra (CDG), ha nem állnak rendelkezésre ügynökök a jelenlegi CDG-hez hozzárendelt csoportokban.
A Queue Info tevékenység akkor működik, amikor a kiválasztott változó egy érvényes sorba rendeződik.
Állítsa be a hibakezelő elérési utat, hogy kényelmesen kezelje azokat az eseteket, amikor a kiválasztott változó érvényesítést igényel, vagy nem oldódik meg egy rendelkezésre álló sorban.
- a kapcsolat nincs (még) sorban a Get Queue Info tevékenység végrehajtásakor.
- a kapcsolat olyan sorban van, amely nem támogatja a híváselosztó csoportok koncepcióját.
Ezekben az esetekben a -1 érték ezekben a kimeneti mezőkben azt jelzi, hogy ez az információ nem alkalmazható.
Vegyünk egy példa forgatókönyvet, ahol az ügyfelet tájékoztatni kell a hosszú EWT-ről a sorban töltött minden 15 másodperc után.
Ez az adatfolyam Get Queue Info tevékenységével érhető el az alábbiak szerint:
Speciális sorjellemzők
Az Advanced Queue Info tevékenység lehetővé teszi, hogy valós idejű queue információkat kapjon egy adott kapcsolathoz, figyelembe véve a kapcsolat képességi kritériumait is, mint például:
- A kapcsolattartó jelenlegi pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíciót, ha még nem áll sorban.
- A partner aktuális híváselosztó csoportjában regisztrált vagy elérhető ügynökök száma, amelyek megfelelnek az adott készségi kritériumoknak.
- A kiválasztott sorban az összes híváselosztó csoportban regisztrált vagy elérhető ügynökök száma, amelyek megfelelnek az adott készség-kritériumoknak.
- Az aktuális híváselosztó csoport, ahol a kapcsolat egy megadott sorban van parkolva.
- A híváselosztó csoportok teljes száma a megadott sorban.
Ezek a részletek a flow végrehajtásban tevékenységkimeneti változókként jelennek meg.
A tevékenység használatáról, a részletes definícióról és az egyes sorok számítási módjáról további információkat lásd: Áramok létrehozása és kezelése > Speciális Queue Info.
A speciális sorban található információk használatának néhány módja:
- Annak érdekében, hogy az ügyfélnek bejelentse a kapcsolat pozícióját a sorban, miközben arra várnak, hogy eljussanak.
- A kapcsolat a következő híváselosztási csoportra való kiterjesztéséhez, ha az aktuális híváselosztási csoportra leképezett csapatokban nem állnak rendelkezésre a jártassági kritériumoknak megfelelő ügynökök.
- Annak eldöntésére, hogy egy visszahívás regisztrálható-e az ügyfél számára, ha nem jelentkezik be az összes híváselosztó csoportban a jártassági kritériumoknak megfelelő ügynökök.
Az Advanced Queue Info tevékenység akkor működik, ha:
- A várólista információt olyan várólistákhoz kell kérni, ahol a jártassági követelmények az áramlásban vannak beállítva, nem pedig sorszintű jártassági kritériumként.
- Ha a kapcsolat már sorba került, az információt ugyanarra a sorra kérik, ahol a kapcsolat jelenleg sorba került.
- A kapcsolat egy sorban van, nem közvetlenül egy preferált ügynök.
Állítsa be a hibakezelő elérési utat az olyan kérelmek kezeléséhez, amelyek nem felelnek meg ezeknek a követelményeknek.
Ilyen esetekben a tevékenység meghibásodáshoz vezet, és az áramlás végrehajtása a Error Handling útvonal.
Vegyünk egy példa forgatókönyvet, ahol az ügyfelet tájékoztatni kell arról, hogy visszahívást kap, figyelembe véve, hogy nem állnak rendelkezésre olyan ügynökök, akik megfelelnek a készség kritériumainak.
Ez az Advanced Queue Info tevékenység használatával érhető el az alábbiak szerint:
Hívásvezérlési tevékenységek
Hívóazonosító beállítása
A Set Caller ID tevékenység határozza meg a hívás során megjelenítendő hívóazonosítót. A Set Caller ID tevékenység csak a PreDial Event Flows-on használható, mint az eseményáramlás végét jelző terminál tevékenység.
A Set Caller ID tevékenység lehetővé teszi a szükséges automatikus számazonosítás (ANI) konfigurálását a tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Áramok létrehozása és kezelése > Hívóazonosító beállítása.
Felvétel-vezérlés
A Recording Control tevékenység úgy lett kialakítva, hogy a Menu tevékenységgel együtt rögzítse a hívó rögzítési hozzájárulását. Ez biztosítja a kifejezett beleegyezést igénylő szabályozásoknak vagy irányelveknek való megfelelést a felvétel megkezdése előtt, ezzel zökkenőmentesen integrálva ezt a lépést a munkafolyamatba.
A Menü IVR tevékenységnek a felhasználó beleegyezését egy logikai változóba kell rögzítenie, amely bemenetként van hozzárendelve a Recording Control tevékenységhez. Ha az ügyfélnek a felhasználói beleegyezést egy beleegyezési jelentésben kell bejelentenie, a beleegyezési értéket egy jelentendő globális változóban kell tárolni. Alternatív megoldásként egy helyi változót is használhatunk, ha nincs szükség jelentésre. Ez a megközelítés nagyobb rugalmasságot biztosít a bérlőknek és az ügyfeleknek a változók hatékony kezelésében és felhasználásában.
Amikor ezt a tevékenységet hozzáadjuk az áramláshoz, a felhasználó beleegyezése elsőbbséget élvez a bérlő- vagy sorszint vagy az ütemterv-szint beállításainak rögzítésével szemben.
Az elsőbbségi sorrend a következő:
- Ha a felhasználó beleegyezése Igen az áramlásban, akkor a hívást rögzítik, függetlenül attól, hogy a bérlő, a sor vagy a rögzítési ütemterv szintjén beállított felvételi konfiguráció.
- Ha a felhasználó nem ért egyet a tevékenységre adott válaszként, akkor a hívás nem kerül rögzítésre, függetlenül attól, hogy a bérlő, a sor vagy a rögzítési ütemterv szintjén milyen beállítást állított be.
- Ha a Felvétel-vezérlés tevékenység nincs beállítva az áramlásban, de a konfiguráció bármely más szinten, például bérlő, sor vagy rögzítési ütemezés esetén Igen értékre van állítva, akkor a hívást rögzítik.
- Ha a Felvétel-vezérlés tevékenység nincs beállítva az áramlásban, és a konfiguráció minden szinten, például a bérlő, a sor és a felvétel ütemezése Nem értékre van állítva, a hívást nem rögzítik.
Ezt a rögzítési vezérlést az alábbiak szerint lehet szemléltetni:
Ezenkívül a felvételi konfigurációk, mint például a Continue On Transfer, a Pause Resume Enabled, a Pause Duration és mások továbbra is a meglévő hierarchia szerint alkalmazhatók, beleértve a bérlő, a sor vagy a felvételi ütemterv szintjeit.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Munkafolyamatok készítése és kezelése > Recording Control.
Vak transzfer
A Blind Transfer egy olyan folyamat, amelynek során a kapcsolatot hatékonyan egy külső tárcsaszámra (DN) vezetik az IVR rendszeren keresztül, kiküszöbölve az ügynök bevonásának szükségességét.
A Blind Transfer tevékenység akkor használatos, ha a hívást külső vagy harmadik fél DN-re kell továbbítani. Ez egy terminális tevékenység, így az áramlás akkor ér véget, amikor a transzfer végrehajtásra kerül.
A Blind Transfer tevékenység nem támogatott, ha az áramlás konzultációra kerül végrehajtásra.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Áramok építése és kezelése > Blind Transfer.
Áthidaló transzfer
A Bridged Transfer tevékenység lehetővé teszi a kapcsolat ideiglenes átvitelét egy külső célállomásra, miközben az áramlás megőrzi a hívás irányítását. A külső célállomás lehet egy külső híd vagy egy interaktív hangválasz (IVR) szolgáltatás.
Amikor a külső célállomás befejezi a hívást, a hívásáramlás továbbra is szükség szerint folytatódik, például sorban egy ügynöknek.
A Bridge Transfer tevékenység megszünteti a kapcsolatot, miközben átadja egy harmadik fél IVR vagy automatikus híváselosztó (ACD) rendszerre. Ha a kapcsolattartót nem a harmadik fél rendszere kezeli, akkor újra lehet sorolni az eredeti sorba, biztosítva, hogy a kapcsolat a munkafolyamatban maradjon a megfelelő kezelés érdekében.
Tegyük fel például, hogy egy kapcsolattartó központnak van Webex Contact Center ügynöke erőforrásai és ügynöke erőforrásai egy külső call center vagy Private Branch Exchange (PBX). Az ügyfél a Webex Contact Center ügynökök sora ellen egy rövid ideig (mondjuk 60 másodpercek). Ha ezen időszak alatt nem áll rendelkezésre ügynök, akkor a hívás áthidalható (implicit sorral) a külső hívóközpontba, hogy kezelje a kapcsolatot.
- A Bridged Transfer tevékenység nem támogatott kimenő hívásfolyamokban és eseményfolyamokban.
- Az ügynökhez már hozzárendelt kapcsolatok nem támogatottak az áramláson keresztüli áthidaláshoz.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Áramok építése és kezelése > Bridged Transfer.
Kapcsolat leválasztása
A Disconnect Contact tevékenység lehetővé teszi az aktív kapcsolat közvetlen leválasztását vagy megszüntetését az áramlásból.
Ez egy terminális tevékenység kapcsolódik az áramláshoz, és hasznos lehet a kapcsolatok lezárásához ügynöki beavatkozás nélkül, alkalmas a hibaútvonalak áramlására vagy az ügyfél számára történő visszahívás regisztrálása után.
A konfiguráció alapján a hívás utáni felmérés vagy visszajelzés aktiválódik, amikor a kapcsolat ezzel a tevékenységgel véget ér.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Áramok létrehozása és kezelése > Kapcsolat leválasztása.
Kapcsolati prioritás beállítása
A Set Contact Priority tevékenység megkönnyíti a kapcsolattartási prioritások hatékony kezelését az áramláson belül azáltal, hogy lehetővé teszi bizonyos prioritási szintek hozzárendelését a kapcsolatokhoz. Ez lehetővé teszi, hogy bizonyos kapcsolatok nagyobb vagy kisebb fontosságot tulajdonítsanak, biztosítva, hogy a többi várakozó kapcsolathoz képest, amikor az ügynökök elérhetővé válnak. Ez a rugalmasság lehetővé teszi a kontaktus prioritásának pontos ellenőrzését az áramlás során.
A prioritást úgy határozzák meg, hogy a hierarchikus fontossági szintet 1 (legmagasabb) 9 (legalacsonyabb) rangsorolja. A legmagasabb prioritású kapcsolatok az alacsonyabb prioritású kapcsolatok elé kerülnek. Ha több kapcsolattartó azonos prioritási szinten osztozik, az a kapcsolattartó, amelyik a legrégebben várt, először a következő rendelkezésre álló és jogosult ügynökhöz kerül. Ez a rendszer biztosítja, hogy a magasabb prioritású kapcsolatok azonnali figyelmet kapjanak, miközben a várakozási idejük alapján az azonos prioritású kapcsolatok méltányosságát megőrzi.
- A Set Contact Priority tevékenység a fő vagy eseményáramlás bármely pontján elhelyezhető.
- Ha a Set Contact Priority tevékenység beállítása egy sorkezelő tevékenység előtt van beállítva (például Contact Queue vagy To Agent Queue), a prioritási beállítását felülbírálhatja a következő sorkezelő tevékenységekben kifejezetten konfigurált bármely prioritás. Ha azonban a következő sorban álló tevékenység nem határoz meg prioritást, akkor a korábbi Set Contact Priority tevékenység által meghatározott kapcsolati prioritást alkalmazza.
- Ezzel szemben, ha a Set Contact Priority tevékenység beállítása egy sorkezelő tevékenység után van beállítva (például Contact Queue vagy To Agent Queue), akkor felülírja az előző sorkezelő tevékenység által konfigurált prioritási beállítást.
- A Set Contact Priority tevékenység jelenleg nem támogatott külsős és kampánykapcsolatoknál.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Munkafolyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolatprioritás beállítása.
Visszahívási tevékenységek
Visszahívás
A visszahívási tevékenység lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kérjenek a várakozás helyett, ami jelentősen javítja az ügyfelek elégedettségét a várakozási idők csökkentésével és a kilépési arányok minimalizálásával. Ha aktiválva van, a Visszahívási tevékenység létrehoz egy feladatot egy sorban, biztosítva, hogy egy rendelkezésre álló ügynök vissza tudja adni az ügyfél hívását.
Az áramlástervező beállíthatja a tevékenységet úgy, hogy a kapcsolatot az eredeti sorban tartsa, ahol a hívás kezdeményezte, vagy a preferenciák alapján egy másik sorhoz rendelje. Ha a visszahívás az eredeti sorban marad, a kapcsolattartó megtartja pozícióját, képességeit, prioritását és kontextuális adatait, lehetővé téve a következő rendelkezésre álló ügynökhöz való zökkenőmentes hozzárendelést. Ha azonban egy másik sor van kijelölve, a kapcsolat a kijelölt sor végére kerül készségek nélkül és alapértelmezett prioritással.
A tevékenység lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszajelzést kérjenek kedvenc ügynökeiktől, személyes kapcsolatot adva a tapasztalathoz és növelve az ügyfelek elégedettségét. Ez akkor érhető el, ha a visszahívási tevékenység az áramlásban a QueueToAgent tevékenységet követi. Ezenkívül a visszahívási tevékenység opcionális konfigurációt kínál a visszahívási folyamat során használt automatikus számazonosító (ANI) testreszabásához. Ez a testreszabás segít a márka konzisztenciájának kialakításában, és csökkenti a hívások elutasításának valószínűségét azáltal, hogy egy felismerhető Caller ID-t biztosít.
Az áramlástervezőnek lehetősége van egy CallbackFailed eseményt felvenni az eseményfolyamba. Ez az esemény akkor lép érvénybe, amikor egy visszahívási kísérlet sikertelen, és lehetővé teszi a folyamattervező számára, hogy meghatározott időközönként lekéréseket hajtson végre. A lekérdezések közötti késleltetést vagy intervallumot a Várási tevékenység segítségével lehet beállítani, minimális ismétlési időköz 10 és maximális 72 óra. A rendszer támogatja az 10 ismételt próbálkozásokat maximum 14 napokon keresztül a Várási tevékenység használatával.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Flow-k létrehozása és kezelése > Visszahívás.
Naptár Visszahívás
Az ütemezett visszahívási tevékenység lehetővé teszi az áramlást, hogy az ügyfelek számára kényelmes visszahívást kérjenek egy adott jövőbeli időpontban és időpontban – megszüntetve az ügynökkel való azonnali kapcsolat szükségességét. Ez a funkció javítja az ügyfelek élményét azáltal, hogy lehetővé teszi számukra, hogy válasszon egy kényelmes visszahívási ablakot, ezáltal minimálisra csökkentve az észlelt várakozási időt és csökkentve a hívások elhagyását.
Az áramlásnak a hívó bemeneteit, például az előnyben részesített dátumot és időt a DTMF-üzeneteken keresztül kell rögzítenie, és a szükséges bemeneti érvényesítések elvégzése után át kell adnia a tevékenységnek.
Mielőtt elkezdené, győződjön meg arról, hogy a Callback Default Entry Point beállítva a következő Channel Settings a Vezérlőközpontban. További információkért lásd: Visszahívási belépési pont beállítása.
A visszahívás bármilyen telefonsorral ütemezhető – akár bejövő, akár kimenő. A legjobb eredmény érdekében javasoljuk, hogy közvetlenül az ütemezett visszahívási tevékenység után adjon hozzá egy leválasztási tevékenységet, hogy az aktuális hívás a visszahívás ütemezése után megfelelően befejeződjön. Az IVR visszahívások ütemezésével kapcsolatos további információkért lásd: IVR visszahívások ütemezése.
Amikor a visszahívás a kívánt jövőbeli időpontban és időpontban aktiválódik, új hívás vagy kölcsönhatás jön létre. Ez az új interakció a Callback Default Entry Point-hoz kapcsolódó standard áramlást követi. Ha a visszahívási kísérlet meghiúsul, az áramlás automatikusan újrakezdheti a hívást a VisszahívásiSikertelen eseménykezelővel, ha az áramlás be van állítva.
A következő bemeneti érvényesítéseket kell figyelembe venni a bemenetek tevékenységbe való átadása előtt:
- Dátumválasztás – Kiválaszthat bármely dátumot a mai naptól a 31 jövő napokig. A dátumot a következő formátumban kell megadni: ÉÉÉÉ-HH-NN (például 2025-07-18).
- Időablak Start és End Time – A választott időnek legalább 30 percekkel kell kezdődnie, és bárhol eltarthat 30 percek és 8 órák között. Használja a 24- órás időformátumot (pl.
14:30:00). - Időzóna – Meg kell adnia egy érvényes időzónát IANA formátumban (pl.
America/New_York), így a megfelelő időben hívhatjuk Önt.
A referencia-megvalósítás egy részáramlási sablon formájában jelenik meg, amely bemutatja a tevékenységgel együtt használt DTMF-parancsokat és alapvető érvényesítéseket. További információkért lásd: Ütemezett visszahívási alflow sablon.
Call Progress Analysis
A Call Progress Analysis (Call Progress Analysis, CPA) lehetővé teszi az automatizált válaszrendszerek és az élő emberi hangok észlelését Callback hívások során.
Amikor egy visszahívási kísérlet Answering Machine Detection (AMD) vagy hangpostával találkozik, a rendszer a hívást sikertelennek tekinti. Az Answering Machine Detection (AMD) eredményét a CallbackFailed eseménykezelő ok kimeneti változójában rögzítik. A kimeneti változó alapján az áramlástervező konfigurálhatja a visszahívási lekéréseket.
- Az udvariassági visszahíváshoz a CallProgressAnalysis a fő áramlásban a visszahívási tevékenység után egy pontra helyezhető. Ütemezett visszahívás vagy személyes ütemezett visszahívás esetén a NewPhoneContact után a fő áramlásba helyezhető.
- Az eseményáramlásban csak a CallbackFailed eseménykezelő támogatja.
- Ha az áramlásban be van állítva egy hívás utáni ügyfélfelmérés (Visszajelzés tevékenység), akkor az nem indul el, ha a hívást AMD vagy hangposta válaszol. Ez megakadályozza a szükségtelen felmérések elindítását.
A tevékenység beállításairól, a használati és a kimeneti változókról további információt találhat. Munkafolyamatok készítése és kezelése > Call Progress Analysis.
Áttekintés
A Webex Contact Centerben a várólista a bejövő interakciók, például a telefonhívások, csevegések, e-mailek vagy közösségi csatornák fogadására szolgáló váróterületként szolgál. A kapcsolattartók várólistán várakoznak, amíg automatikusan ki nem osztják őket az ügynököknek, vagy az ügynökök manuálisan nem veszik fel őket kezelésre. Ezenkívül olyan funkciókat is támogatnak, mint a készségalapú útválasztás, a prioritáskezelés és a munkaterhelés-elosztás igazságossága.
A felügyelők a várólisták segítségével megfigyelhetik a különböző munkafolyamatokat, és javíthatják a feladatok kezelését a kapcsolattartó központban.
A várólisták hatékony használatának néhány fő előnye a következő:
- Jobb ügyfélélmény: Kezeld a várakozási időket, és tudasd az ügyfelekkel, hogy sorban állnak, hogy segítséget kapjanak.
- Megnövelt hatékonyság: Biztosítsa a hívások rendezett kezelését, csökkentve a káoszt és a rossz irányítást.
- A kapcsolatok igazságos elosztása: Ossza el a hívásokat egyenletesen az ügynökök között, hogy elkerülje az egyes ügynökök túlterhelését.
- Elsőbbségi kezelés: Bizonyos hívások, például VIP ügyfelek vagy sürgős problémák priorizálásának engedélyezése.
Várólisták típusai
A Webex Contact Center számos típusú várólista-típust támogat, amelyek széleskörű felhasználási eseteket tesznek lehetővé minden méretű és összetettségű contact center számára, minden médiatípuson, egységes képességekkel.
Vannak olyan várólisták, amelyek figyelembe veszik az ügynök képességeit a kapcsolattartók átirányításakor, és vannak, amelyek nem. Ezek a várólisták abban is különböznek, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódnak hozzájuk a kapcsolattartókon való munkához.
A várólistáknak két nagy kategóriája van:
- Nem képességalapú várólisták
- Képességalapú várólisták
Nem képességalapú várólisták
A nem képességalapú várólisták nem veszik figyelembe az ügynökökhöz társított képességeket. A nem készségalapú várólistákat a következő beállításokkal konfigurálhatja:
- Csapatfeladatok
- Ügynök hozzárendelések
Nem készségalapú várólisták csapathozzárendelésekkel
A nem készségalapú, csapathozzárendeléses várólistákban az ügynököket csapatokba szervezheti, és ezeket a csapatokat híváselosztási csoportok (CDG) létrehozására egyesítheti. A hívásfolyamat kezelése érdekében időeltolódást állíthat be az egyes csoportok között.
A híváselosztási csoportok segítenek meghatározni az ügynökök több szintjét, akik jogosultak lesznek a sorban lévő kapcsolattartókon dolgozni a konfigurált időközönként. A kapcsolattartókat a csapatuk szintje alapján rendelik az ügynökökhöz. Ha nincsenek elérhető ügynökök, a kapcsolattartók egy előre konfigurált időtartamra parkolnak, mielőtt kibővülnének a következő csapatcsoporttal. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg elérhető nem lesz egy ügynök, vagy az összes csoportot ellenőrizték.
Az alábbi típusú csapatokat állíthatod be:
- Egyéni csapatok: Az ügynökök csapatokba szervezhetők, amelyek egy adott szervezeti funkciót képviselhetnek, amelyek ezután a várólisták részévé válhatnak, így a kapcsolattartók az ezekben a csapatokban lévő ügynökökhöz irányíthatók. Egy ügynököt több csapathoz is hozzárendelhet, hogy a hatékony irányítás érdekében különböző várólistákból származó kontaktokat kezeljen.
- Kapacitásalapú csapatok: A kapacitásalapú csapat (CBT) egy olyan funkció, amely a hanghívásokat egy kapacitásalapú közvetlen számra (DN) irányítja, ahol a kapacitás határozza meg, hogy hány hívás kezelhető egyidejűleg. Lehetővé teszi a hívások telefonszámokra irányítását anélkül, hogy az ügynököknek be kellene jelentkezniük a rendszerbe, így alkalmassá teszi olyan helyzetekre, amikor a hívásokat hangposta, üzenetrögzítők vagy keresési csoportok fogadják a hagyományos call center ügynökök helyett. Ebben a beállításban nincsenek konkrét ügynökök hozzárendelve a csapathoz, és nem használják a Webex Contact Center Agent Desktopot.
Ebben a példában három híváselosztási csoport létezik, amelyek lehetővé teszik a célcsoport bővítését, ami azt jelenti, hogy a konfigurált időintervallumokon belül több ügynökre is kiterjeszthető a csoport.
Az első híváselosztási csoport az 1. CSAPATOT tartalmazza, amelyben 3 ügynök van konfigurálva – A1, A2 és A5.
A második híváselosztási csoport a 2. CSAPATOT tartalmazza, amelyben 3 ügynök van konfigurálva – A2, A3 és A4.
A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztási csoport a 3. CSAPATOT tartalmazza, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.
Amikor egy kapcsolattartó várólistára kerül, a rendszer először az első híváselosztási csoportban keres egyező ügynököt. Ha nem találhatók ügynökök, a kapcsolattartó a konfigurált időtartamra parkolva marad, mielőtt a célcsoportra kiterjesztené a kapcsolatot. Ez új csapatokat ad a meglévőkhöz. Ez a folyamat addig ismétlődik, amíg egyezést nem talál, vagy amíg az összes csoport ki nem bővül.
Az „Ügynök elérhetőségének ellenőrzése” nevű funkció hatására a kapcsolattartó azonnal átkerül a következő híváselosztási csoportba, ha az aktuális csoportban nem található megfelelő ügynök. Ez engedélyezhető a folyamatban a Várólista-kapcsolat tevékenységben <LINK TO section 3.1.1>.
Ez a beállítás a következő forgatókönyveket eredményezi:
- A2 az 1. és a 2. CSAPATHOZ tartozik. Ha A2 az 1. CSAPATOT választja az Agent Desktopba való bejelentkezéshez, a rendszer az A2-t az 1. CSAPAT részének tekinti, és így csak az első híváselosztási csoportnak.
- A5 az 1. CSAPATHOZ tartozik, azonban tagja lehetett volna a szervezeten belül valamelyik másik csapatnak is, amelyikbe jelenleg bejelentkezett. Ezért az A5 játékost nem tekintjük az 1. CSAPAT részének, és nem tartozik ehhez a várólistához.
A csapathozzárendeléssel rendelkező várólisták ezt a hatékony lehetőséget biztosítják az ügynökök számára, hogy a bejelentkezés során egyszerűen egy csapat kiválasztásával mozoghassanak a várólisták között.
Elérhető útvonaltervezés:
Nem készségalapú várólisták ügynök-hozzárendelésekkel
A nem képességalapú várólisták olyan típusú várólisták, ahol az ügynökök egy csoportja közvetlenül a várólistához van rendelve. Más várólista-típusoktól eltérően, amelyek közvetve határozzák meg a hozzájuk rendelt ügynökök körét, ezek a várólisták lehetővé teszik az adminisztrátorok számára, hogy közvetlenül és manuálisan válasszanak ügynököket. Például a csapatalapú hozzárendelési várólisták a bejelentkezett csapataik alapján rendelik hozzá az ügynököket, míg a készségalapú hozzárendelési várólisták a szükséges készségek alapján párosítják az ügynököket. Ezzel szemben az adminisztrátorok közvetlenül hozzáadhatnak ügynököket ezekhez a várólistákhoz, hogy azok a várólistába kerüljenek. Ez egyszerű módot kínál az ügynökök kiosztásának kezelésére anélkül, hogy a rendszer által vezérelt hozzárendelésekre kellene támaszkodni.
Az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólisták egyszerű, mégis hatékony útvonal-irányítási algoritmusokat biztosítanak, amelyek segítenek a kapcsolatok elosztásában az ügynökök között. Nem veszik figyelembe az ügynökök képességeit a kapcsolatok irányításában. Az ügynökök azonban sorba rendezhetők az egyes várólistákon belül, és ezt figyelembe veszik a kapcsolattartók hozzájuk irányításakor. Ebben az összefüggésben a csapatok elsősorban szervezeti konstrukcióként szolgálnak a felügyelők számára, nem pedig az ügynök-sorban állási kapcsolatok és a kapcsolattartási útvonalak meghatározásának tényezőjeként, ami leegyszerűsíti a sorkezelést.
Ez a típusú várólista akkor a legalkalmasabb, ha az ágensek statikus hozzárendelése és az ágens-várólista kapcsolatok kezelése megvalósítható és kívánatos a működési vezérlés szempontjából, és az útvonalválasztási algoritmusok kiválasztása alkalmas az ágensek közötti munkamegosztásra. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan esetekben, amikor többféle ügyfél-megkeresés speciális szakértelmet igényel, amelyet egy előre létrehozott szakértő ügynökökből álló szegmens tud kiszolgálni.
Az összetett kapcsolattartó központok számára azonban nehézséget okozhat az ügynökök hozzárendelésének manuális kezelése ezekben a várólistákban. Több hasznot húzhatnak más, dinamikus útválasztást és ügynök-várólista társításokat kínáló várólista-típusokból.
Ebben a példában a várólistához egy adott sorrendben, például A4, A9, A7 és így tovább, hozzárendelt ügynökök halmaza tartozik. Ez a sorrend szerepet játszik bizonyos útvonal-útválasztási algoritmusokban, amelyek a bejövő kapcsolatokat az ügynökökhöz rendelik. A rendszer a kapcsolattartókat ezekkel az ügynökökkel párosítja össze elérhetőségük és a kiválasztott útvonal-algoritmus alapján.
A csapathozzárendelést alkalmazó várólistáktól eltérően itt nincs célbővítés időintervallumokon keresztül. Ha a konfigurált ügynökök egyike sem érhető el a kapcsolattartó átirányítására, akkor az a várakozási sorban várakozik, amíg az ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolatok kezelésére a parkolási időtúllépés előtt. A célbővítés nem alkalmazható ezekre a sorokra.
Elérhető útvonalminták:
Képességalapú várólisták
A készségalapú várólisták lehetővé teszik, hogy a kapcsolattartókat a megfelelő készségekkel rendelkező ügynökökhöz irányítsák az igényeiknek megfelelően.
A következő típusú készségalapú beállításokat konfigurálhatja:
A várólistához rendelt képességkritériumok
A rendszergazdák készségkritériumokat rendelhetnek a várólistákhoz. A készségalapú, készségkritériumokkal rendelkező várólisták lehetővé teszik az adminisztrátorok számára, hogy közvetlenül a sorban konfigurálják a szükséges készségeket. A szervezet összes olyan ügynöke, aki rendelkezik a várólista összes szükséges készségével a közvetlen készségprofilon keresztül, implicit módon a várólista részévé válik.
Ez a beállítás segít az adminisztrátoroknak élőben nyomon követni a készségeik alapján a várólistához rendelt ügynököket. Nagy vagy alacsony volumenű helyzetekben az adminisztrátorok fontolóra vehetik a várólista szükséges készségeinek és az ügynöki készségprofilok módosítását, hogy szükség szerint bővítsék vagy csökkentsék az ügynökkészletet.
Ez a fajta várólista abban különbözik a csapathozzárendelés-alapú várólistáktól, hogy nincs híváselosztási csoport beállítás, ami azt jelenti, hogy a csapatnak nincs szerepe az ügynök és a várólista közötti társításban. Továbbá a szükséges készségek statikusan vannak konfigurálva ebben a sorban, ellentétben a csapatalapú készség-sorban állásokkal, ahol a folyamat (statikus vagy változó) szükséges készségeket injektál. Tehát technikailag a készségek inkább a sor részét képezik, mint magát a kontaktust.
A szervezet bármely olyan ügynöke, aki teljes mértékben megfelel a várólista képzettségi kritériumainak (a közvetlen képzettségprofilból származó képzettségekkel rendelkezik), implicit módon ehhez a várólistához kerül. A csapatnak nincs szerepe az ügynökök és ezeknek a várólistáknak a társításában. Ezek az ügynökök bármelyik csapat tagjai lehetnek vezetési és operatív célokra.
Minden, ebbe a várólistába besorolt kapcsolattartó automatikusan átveszi a sorban meghatározott készségkritériumokat. Az egyes kapcsolatok nem határozhatják meg vagy írhatják felül saját képességeiket. requirements/criteria ellentétben a csapatok hozzárendelésével rendelkező képességalapú sorokkal.
Ebben a példában
- Csak az A1, A3 és A7 ügynökök felelnek meg teljes mértékben a sorban konfigurált készségkritériumoknak, ezért csak ezek az ügynökök lesznek társítva ehhez a várólistához.
- Az A2, A4 és A6 ügynökök, akik részben megfelelnek a kritériumoknak, vagy az A5, akinek nincsenek releváns készségei, nem társíthatók ehhez a várólistához.
Egy ügynök képességprofiljának frissítése (ún. újraképzés) úgy, hogy az megfeleljen a várólista képességkritériumainak, automatikusan és dinamikusan a várólista részévé teszi az ügynököt. Alternatív megoldásként a várólista-készségkritériumok frissítése úgy, hogy több (vagy kevesebb) ügynök feleljen meg a frissített készségkritériumoknak, automatikusan és dinamikusan hozzáad (vagy eltávolít) ügynököket ehhez a várólistához.
A csapathozzárendelést alkalmazó várólistáktól eltérően itt nincs célbővítés időintervallumokon keresztül. Ha a kapcsolattartó nem illeszthető egyik társított ügynökhöz sem, akkor a várakozási sorban parkolva marad, amíg ezen ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolattartók kezelésére a parkolási időtúllépés előtt.
A készségalapú várólisták ott a legalkalmasabbak, ahol a készségek statikus hozzárendelése és a várólisták kezelése az ügynöktársításhoz megvalósítható és kívánatos az operatív irányítás érdekében. Akkor is alkalmasak, ha az útvonalválasztási algoritmusok kiválasztása megfelelő az ágensek közötti munkamegosztás szempontjából. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan esetekben, amikor a különböző típusú ügyfél-megkeresések speciális készségeket igényelnek, amelyeket egy előre meghatározott szakértői szegmens ki tud szolgálni.
Az összetett Contact Center szervezetek könnyebbnek találhatják a készségalapú várólistákban az ügynök-hozzárendelések kezelését, mint az ügynök-hozzárendeléses várólisták, ahol minden ügynököt manuálisan kell hozzáadni a listához, ami különösen egy nagyobb szervezet számára nehézkes.
A folyamatban hozzárendelt készségkövetelmények
A folyamatban hozzárendelt készségkövetelményekkel rendelkező készségalapú várólisták a Webex Contact Centerben a csapat-hozzárendelésen alapuló várólisták egy típusa, ahol a csapatok egy csoportja több szinten van konfigurálva, ezeket híváselosztási csoportoknak nevezik. Az ezekbe a konfigurált csapatokba bejelentkezett ügynökökhöz a várólistából rendelnek hozzá névjegyeket a híváselosztási csoport szintje alapján, amelyen a csapatuk a sorban konfigurálva van, feltéve, hogy teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartó készségkövetelményeinek is.
Egy ilyen várólistán belül az ügynökcsapatok híváselosztási csoportokba vannak csoportosítva, amelyek között konfigurálható időeltolódások vannak. Ha a kapcsolattartóhoz nem érhető el ügynök, a kérés parkolva lesz, és a késleltetés lejárta után a rendszer a következő híváselosztási csoportra továbbítja a hívást. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynököt nem rendelnek hozzá, vagy az összes csoport ki nem merül. Eközben, ha egy korábban ellenőrzött csoportban lévő ügynök elérhetővé válik a folyamat során, akkor az az ügynök kerül kiválasztásra.
Az ügynökök a közvetlenül hozzájuk rendelt készségprofilokon keresztül szerzik meg a készségeket. Az ügynök képességeit a bejelentkezés során kiválasztott csapat alapján határozzák meg.
Minden kapcsolattartó opcionálisan megadhatja a készségkövetelményeket a folyamatban, amelyeket a rendelkezésre álló ügynökök készségeivel vetnek össze a legmegfelelőbb ügynök kiválasztásához.
Ezenkívül a kapcsolattartók meghatározott időközönként készség-lazításokat is megadhatnak. Ezek módosított készségkövetelmények, amelyek a konfigurált időintervallumokban felülírják a kapcsolattartó eredeti készségkövetelményeit. Ez lehetővé teszi a kapcsolattartó számára, hogy módosítsa (általában a „lazításra” használják) a képességkövetelményeit, miközben a sorban áll, így több ügynök tud megfelelni ezeknek a lazított képességkövetelményeknek.
A híváselosztási csoportokon keresztüli célcsoport-bővítés a készség-lazítási ciklusokkal egyidejűleg is történhet – mindkettő célja a parkolt kapcsolat gyorsabb párosítása a jogosult ügynökökkel, ezáltal csökkentve a teljes várakozási időt és javítva a sorban állás szolgáltatási szintjét.
A csapathoz rendelt, nem képzett várólistákhoz hasonlóan három híváselosztási csoporttal rendelkezik, amelyek lehetővé teszik a „célkitűzés bővítését”, azaz a konfigurált időintervallumokon belül több ügynökre való kiterjesztést a csapatokon keresztül.
- Az első híváselosztási csoport az 1. CSAPATOT tartalmazza, amelyben 3 ügynök van konfigurálva – A1, A2 és A5.
- A második híváselosztási csoport a 2. CSAPATOT tartalmazza, amelyben 3 ügynök van konfigurálva – A2, A3 és A4.
- A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztási csoport a 3. CSAPATOT tartalmazza, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.
Azonban két fő dologra kell odafigyelni:
- Minden olyan kapcsolattartó, aki bekerül ebbe a várólistába, meghatározza a készségkövetelményeit és a készségcsökkentéseket a folyamat során.
- Az ügynököknek konfigurálhatók voltak a készségeik (egy készségprofilon keresztül – közvetlenül vagy a bejelentkezett csapattól örökölve).
Míg A2 úgy van konfigurálva, hogy mind az 1., mind a 2. CSAPAT része legyen, attól függően, hogy az ügynök melyik csapatot választotta a bejelentkezés során, az aktuális munkamenetében ő maga is az adott csapat tagja lesz, és ezért a képességprofilt (és így a képességértékeket is) ettől a csapattól örökli (kivéve, ha ezt felülírja az ügynök közvetlen képességprofil-konfigurációja).
Ez egy hatékony funkció, amelyet a csapathoz rendelt várólisták biztosítanak, ahol az ügynökök egyszerűen a bejelentkezés során egy csapat kiválasztásával válthatnak a várólisták között.
A kiválasztott csapattól örökölhető készségprofil-beállítások lehetőségével párosulva az ügynök különböző készségkészletekkel is dolgozhat.
Ebben a példában
- A kapcsolatok várólistára kerülnek egy kezdeti képességkövetelménnyel (sk_1 >= 6) az áramlásból való eszkaláció során, készséglazulással (sk_1 >= 3) egy beállított időintervallum elteltével.
- Az összes híváselosztási csoport összes ügynökét tekintve csak az A1, A3, A6 és A7 rendelkezik olyan készségekkel, amelyek megfelelnek a sorban álló kapcsolatok kezdeti készségkövetelményének.
- A fennmaradó ügynökök vagy rendelkeznek a (sk_1) képességgel, de nem felelnek meg a képességkövetelményeknek (pl. A2 az 1. CSAPATBAN és A4 a 2. CSAPATBAN), vagy egyáltalán nem rendelkeznek ezzel a képességgel (pl. A5, A2 a 2. CSAPATBAN).
- Idővel, a képességek lazításával, az A2 és A4 is kielégíti a kontaktus „enyhébb” képességkövetelményeit.
Minden egyes, ebbe a várólistába besorolt kapcsolattartóhoz a rendszer megpróbál egy olyan ügynököt találni az első híváselosztási csoporton belül, aki teljes mértékben megfelel a kapcsolattartó aktuális készségkövetelményeinek. Ha nem található egyező ügynök, a kapcsolattartó a konfigurált időtartamra parkolva marad, mielőtt a célzott bővítés megtörténik a második híváselosztási csoporttal. A második híváselosztási csoportban konfigurált összes csapat hozzáadódik az első csoport meglévő csapataihoz is. A rendszer most megpróbál egyező ügynököt találni a kibontott csoporton belül. Vegye figyelembe, hogy miközben ez történik, a készségfeloldás a kapcsolattartó készségkövetelményeit is frissítené a beállított időközönként, és a rendszer a frissített készségkövetelményeket használná fel az aktuális híváselosztási csoportban elérhető ügynökökkel való egyeztetéshez.
Ez addig folytatódik, amíg az összes konfigurált híváselosztási csoport ki nem bővül, és az összes készségcsökkentést alkalmazni nem kell, kivéve, ha előtte megfelelő ügynököt találnak.
Elérhető útvonalminták:
Várólista konfigurációja
Képességalapú várólisták beállítása
Képességkritériumok hozzárendelése egy várólistához
- Készségek létrehozása, és ha szükséges, dinamikus készségek létrehozása.
- Készségprofilok létrehozása .
- Rendeljen készségprofilt közvetlenül az ügynökökhöz.
- Dinamikus készségek közvetlen hozzárendelése ügynökökhöz. A dinamikus készségeket nem a készségprofilokon keresztül rendelik hozzá.
- Hozzon létre várólistát Telefon, Csevegés, E-mail vagy Közösségi média csatornatípussal.
- Rendeljen hozzá készségeket és dinamikus készségkövetelményeket a Control Hub-ban található várólistákhoz.
- Tekintse meg azon ügynökök listáját, akik kezelni tudják a sorban álló kapcsolatokat.
- Válasszon egy útválasztási algoritmust, amely lehet LAA vagy BAA. BAA esetén szükség esetén konfigurálja a jártassági készségek és a jártassági dinamikus készségek súlyozását.
- Adjon hozzá egy Várólista-kapcsolat tevékenységet a folyamatban, és válassza ki ezt a várólistát.
Képességkövetelmények hozzárendelése egy várólistához
- Készségek létrehozása, és ha szükséges, dinamikus készségek létrehozása.
- Készségprofilok létrehozása .
- Rendeljen készségprofilt közvetlenül az ügynökökhöz vagy a csapathoz.
- Dinamikus készségek közvetlen hozzárendelése ügynökökhöz. A dinamikus készségeket nem a készségprofilokon keresztül rendelik hozzá.
- Hozz létre egy csapatot.
- Ügynökök hozzáadása a csapathoz.
- Hozzon létre várólistát Telefon, Csevegés, E-mail vagy Közösségi média csatornatípussal.
- Csapatok hozzáadása a várólistához egyetlen vagy több CDG-ben.
- Válasszon ki egy LAA vagy BAA útvonalmintát.
- Adjon hozzá egy Várólista-kapcsolat tevékenységet a folyamatban, és válassza ki azt a várólistát, amelyhez a Képességalapú Útválasztás konfigurálva van. További információkért lásd: Várólistabeli kapcsolattartó.
- Képességek, Dinamikus készségek és készséglazítás hozzárendelése a Várólista-kapcsolat tevékenységben. BAA esetén szükség esetén konfigurálja a jártassági készségek és a jártassági dinamikus készségek súlyozását.
- A Híváselosztási tevékenység eszkalálása funkcióval a sorban állás után gyorsan átléphet a következő vagy az utolsó híváselosztási csoportra.
Nem készségalapú várólisták beállítása
Csapat hozzárendelése egy várólistához
- Hozz létre egy csapatot.
- Ügynökök hozzáadása a csapathoz.
- Hozzon létre várólistát Telefon, Csevegés, E-mail vagy Közösségi média csatornatípussal.
- Csapatok hozzáadása a várólistához egyetlen vagy több CDG-ben.
- Válasszon egy útvonalmintát az LAA vagy a LAA közül.
- Adjon hozzá egy Várólista-kapcsolat tevékenységet a folyamatban, és válassza ki ezt a várólistát.
- A Híváselosztási tevékenység eszkalálása funkcióval a sorban állás után gyorsan átléphet a következő vagy az utolsó híváselosztási csoportra.
Ügynök hozzárendelése egy várólista-folyamathoz
- Hozzon létre várólistát Telefon, Csevegés, E-mail vagy Közösségi média csatornatípussal.
- Ügynökök közvetlen hozzáadása a várólistákhoz (Megjegyzés: Sem a Képességek, sem a Csapat nem használatos ebben a típusú sorban).
- Válasszon útvonalmintákat, például körkörös, lineáris vagy leghosszabb elérhető ügynököt.
Útvonaltervezési koncepciók
Ügynöki többlet forgatókönyv
Ügynöktöbblet forgatókönyv akkor fordul elő, amikor több elérhető ügynök van, mint ahány kapcsolattartó van a sorban. Ebben az esetben, amikor egy ügyfél-interakció (kapcsolattartó) várólistára kerül, a rendszer azonnal megpróbál egyező ügynököt találni ehhez az adott kapcsolattartóhoz, és ha talál egyező ügynököt, a kapcsolattartót nem kell várakoznia a várólistára, és várnia kell, amíg később elérhetővé válik egyező ügynök.
Minden alkalommal, amikor egy kapcsolattartó bővítésen megy keresztül egy híváselosztási csoporton keresztül, vagy készségcsökkentésen keresztül, a rendszer azonnal megpróbál megfelelő ügynököt találni ehhez a konkrét kapcsolattartóhoz.
Egy adott kapcsolattartóhoz tartozó egyező ügynök megtalálása a sorban konfigurált útvonalmintát használja.
A Webex Contact Center többféle útvonaltervezési mintát kínál a különböző típusú várólisták között, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára az ügyfélszolgálat optimalizálását a várakozási idők minimalizálásával, az ügynökök munkaterhelésének kiegyensúlyozásával és annak biztosításával, hogy az ügyfelek olyan ügynökökhöz kapcsolódjanak, akik rendelkeznek a szükséges készségekkel az adott igényeik kielégítéséhez. Az útvonalválasztási mintákkal kapcsolatos részletes információkért lásd az Útválasztási minta részt.
Kapcsolatfelvételi többlet forgatókönyv
Kapcsolatfelesleg-útválasztás akkor történik, amikor a bejövő ügyfél-interakciók (vagy kapcsolattartók) száma meghaladja a rendelkezésre álló ügynökök számát. Ez a helyzet gyakran csúcsidőben vagy a kapcsolatfelvételi mennyiség váratlan megugrásakor fordul elő. A túlterheléses kapcsolattartás elsődleges célja ennek a túlcsordulásnak a hatékony kezelése, biztosítva az ügyfélszolgálati színvonal fenntartását a túlterhelés ellenére is. Egy adott csatornán éppen elérhetővé vált ügynök esetében a kapcsolattartó-felesleg útvonalazás megkeresi és hozzárendeli a megfelelő kapcsolattartót az összes olyan várólistán lévő parkolt kapcsolattartó közül, amelyhez ez az ügynök társítva van.
A kapcsolattartási útvonalak hatékony kezelésének kulcsfontosságú stratégiái korlátozott ügynöki rendelkezésre állás mellett a következők:
- Sorrend rangsorolása
A várólista-rangsorolás lehetővé teszi a rendszergazdák számára a várólisták relatív fontosságának meghatározását. A rendszergazdák csapatonként meghatározhatják a várólista-rangsorolást, hogy beállítsák a hívások sorrendjét a várólistákból a csapatokba bejelentkezett ügynökökhöz.
Például tegyük fel, hogy az A csapatba bejelentkezett ügynökök két várólistához vannak társítva – „Számlázás” és „Értékesítés”. A rendszergazdák a várólista rangsorolásával magasabb rangsort rendelhetnek a „Számlázás” várólistához, így amikor a kapcsolattartók bekerülnek a várólistákba, a „Számlázás” várólista kapcsolattartói az „Értékesítés” várólista kapcsolattartói előtt az A csapathoz tartozó ügynökökhöz lesznek irányítva. Ez akkor is megtörténik, ha lehetnek régebbi és magasabb prioritású kapcsolattartók, akik az „Értékesítés” sorban várakoznak – egyszerűen azért, mert a „Számlázás” várólista magasabb rangsorral rendelkezik, mint az „Értékesítés”. Az A csapat ügynökei csak akkor lesznek átirányítva az „Értékesítés” (és minden más) várólistából azokhoz a kapcsolattartókhoz, amelyekhez társítva vannak, ha már nincsenek várakozó kapcsolattartók a „Számlázás” sorban.
A sorok rangsorolásának néhány fontos jellemzője a következő:
-
- Ha csak néhány várólistához van rangsorolva, akkor az ezekben a várólistákban lévő hívások elsőbbséget élveznek azokkal a várólistákkal szemben, amelyekhez nincs megadva rangsor.
- A várólista rangsorolása maximum 50 várólistán állítható be az összes médiatípuson, 1 és 50 közötti értékkel, ahol az 1 a legmagasabb rang.
- Ugyanazt az osztályozást több sorhoz is hozzárendelheti.
- Ha engedélyezi a várólista rangsorolását, akkor a nem kifejezetten rangsorolt várólisták alacsonyabb rangúak lesznek, mint az összes rangsorolt várólista.
-
A várólista-rangsorolás ugyanazon a médiatípuson belül működik.
Például, ha a Queue Sale egy hangalapú médiatípusú várólista 2. ranggal, a Queue Billing Support pedig egy csevegési várólista 1. ranggal az A csapat számára, akkor az A csapat hangcsatornáján elérhető ügynökök kapják meg először a hanghívást, annak ellenére, hogy a rangjuk 2.
Azonban vegyünk két csevegési várólistát a B csapat számára - a 2. sorrangú hitelkártyás és az 1. sorrangú bankkártyás sorban állást. Ezután a B csapat elérhető ügynökeinek először a Queue Debit Card elérhetőségeit kínálják fel.
-
A várólista rangsorolása nem vonatkozik a kapacitásalapú csapatokra.
-
- Kapcsolatfelvételi prioritás
Amikor egy kapcsolat várólistára kerül, a prioritása egy 1-től (legmagasabb) 10-ig (legalacsonyabb, alapértelmezett) terjedő hierarchikus fontosság hozzárendelésével határozható meg. Ez a rangsorolás biztosítja, hogy bizonyos kapcsolattartókat gyorsabban kezeljenek fontosságuk, sürgősségük vagy a szervezet számára jelentett stratégiai értékük alapján. Amikor egy ügynök elérhetővé válik a következő kapcsolattartó kezelésére az összes parkolt kapcsolattartó közül az összes olyan sorban, amelyhez az ügynök tartozik, akkor a legmagasabb prioritású kapcsolattartó kerül az ügynökhöz továbbításra az összes sorban (feltéve, hogy más kritériumok, például a készségegyeztetés és mások teljesülnek).
Azoknál a névjegyeknél, amelyek explicit prioritás nélkül vannak várólistán, a rendszer alapértelmezett prioritásként 10-et (legalacsonyabbat) vesz figyelembe. Több, azonos prioritású kapcsolattartó közül a sorban a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót irányítja át először az elérhető és jogosult ügynökhöz.
- Leghosszabb várakozási idővel rendelkező kapcsolatfelvétel
Ez egy alapvető stratégia, amely biztosítja, hogy az ügynökhöz társított összes sorban a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartó kerüljön átirányításra.
Ez a végső kritérium, amely meghatározza, hogy melyik kapcsolattartót kell átirányítani, amikor több, azonos sorban állású és azonos kapcsolattartói prioritású kapcsolattartó vár feldolgozásra a várólistákon.
Lényegében a kapcsolattartói többlet átirányítása egy újonnan elérhetővé vált ügynök esetében egyetlen kapcsolattartó kiválasztását jelenti, aki:
- ugyanolyan médiatípusú, mint amelyiken az ügynök elérhető
- bármelyik olyan sorban állásban van, amelyhez ez az ügynök tartozik
- akinek a képességkövetelményeit (ha vannak ilyenek) ez az ügynök mind kielégíti
- egy olyan sorban van parkolva, amelynek rangja magasabb, mint a többi sorban lévő ügynök csapatában konfigurált soré
- a legmagasabb prioritást élvezi az összes ilyen kapcsolattartó között
- a legrégebbi várakozó kapcsolat az azonos prioritású kapcsolatok közül
A fenti, a kapcsolatfelesleget szemléltető példában az A1 ügynök bejelentkezett az 1. CSAPATBA, és elérhetővé vált a kapcsolatok kezelésére több médiatípuson.
Az A1 3 várólistához tartozik – Q1, Q2 és Q3. Az1. CSAPAT meghatározta a várólista rangsorolását is, ahol a Q1 a legmagasabb rangú, majd a Q2 és a Q3 rendre.
Mindezen várólistákon már vannak olyan kontaktok, akikhez meghatározott készségkövetelmények és prioritás tartozik.
A kontakttöbblet forgatókönyve a következőképpen működik:
-
Az ezekben a sorokban parkolt összes kontaktus közül csak 4 kontaktus irányítható át az A1 – C2, C7 (a 2. sorban állásból) és C3, C8 (a 2. sorban állásból) pontokra. 3).
Csak ennek a 4 kapcsolattartónak a képességkövetelményeit elégítik ki teljes mértékben az A1képességei.
-
E 4 kapcsolat közül a 2. SORBAN lévő kapcsolatok élveznek elsőbbséget (azaz C2, C7), mivel a 2. SORBAN lévők magasabb rangsorral rendelkeznek.
Megjegyzendő, hogy bár a 1. SOR a legmagasabb rangú sor, a parkolt kontaktjai közül egyik sem irányítható az A1-hez, mivel az A1 nem elégíti ki a képességkövetelményeiket.
-
A C2 és C7között a legmagasabb prioritású kontaktus a C7. Tehát a végső választás a C7, és a rendszer az A1-be irányítja.
Ez akkor is megtörténik, ha a C2 korábban várólistára került, mivel a kapcsolat prioritása elsőbbséget élvez a várólistára helyezett idővel szemben.
Kevert multimédiás profilok
A multimédiás profil konfigurációján keresztül a Webex Contact Center lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy különböző médiatípusokon (hang, csevegés, e-mail és közösségi média) keresztül szolgálják ki a kapcsolattartókat. Ezen konfiguráció alapján az ügynökök médiatípusonként kapnak kiépített csatornákat.
Minden ügynökhöz irányított kapcsolattartó az adott médiatípus egy csatornáját használja, amíg az ügynök az adott kapcsolattartón dolgozik. Míg az ügynökök csak egy hangcsatornával rendelkezhetnek, akár öt más médiatípusú csatornával is rendelkezhetnek.
A Multimédiás profilok részben található kevert útválasztási beállítás lehetővé teszi a rendszergazdák számára, hogy szabályozzák, hogyan használhatók egyidejűleg a különböző csatornák az egyes ügynökökhöz. Ez lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy elkötelezett figyelmet fordítsanak az ügyfelekre, jobb szolgáltatásminőséget, jobb ügyfélélményt és jobb konverziós arányokat elősegítve. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a terhelést a médiacsatornák között, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelés tapasztalható, lehetővé téve az ügynökök hatékony kihasználását.
Három választási lehetőség van:
-
Exkluzív
-
Kevert
-
Kevert valós idejű
A multimédiás profilok konfigurálásával kapcsolatos további információkért lásd: Multimédiás profilok kezelése.
Útvonaltervezési minták
Képesítésalapú
A Webex Contact Centerben a készségalapú irányítási minták a bejövő ügyfél-interakciókat az ügynökökhöz irányítják a megkeresés megoldásához szükséges konkrét készségek, például nyelvtudás vagy műszaki szakértelem alapján. Ezek a minták biztosítják, hogy minden ügyfél a legmegfelelőbb ügynökkel kerüljön kapcsolatba, növelve a szolgáltatás hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségét. Az előnyök közé tartozik a csökkentett kezelési idő, a jobb megoldási arány és az ügynöki erőforrások optimalizált felhasználása azáltal, hogy szakértelmüket az ügyfelek igényeihez igazítják.
A készségalapú útvonaltervezés felhasználhatja azokat a készségeket, amelyeket az ügynökök a készségprofilokból kapnak, valamint azokat a dinamikus készségeket, amelyeket közvetlenül az ügynökökhöz rendelnek. A dinamikus készségek olyan ügynöki tulajdonságokat jelentenek, amelyek az ügynök készségprofiljától függetlenül változhatnak.
Képességalapú útvonaltervezési minták használatakor először a kapcsolattartó (a folyamatban hozzárendelt) képzettségi követelménye vagy a várólistához rendelt képzettségi kritériumok alapján szűri a rendszer azokat az elérhető ügynököket, akiknek a képzettségei és dinamikus képzettségei megfelelnek ezeknek a követelményeknek. / kritériumok teljes mértékben. Ezután a szűrt ügynökök közül egyetlen ügynök kerül kiválasztásra a kapcsolattartó számára a konfigurált útvonalminta alapján.
A legjobb elérhető útvonaltervezés, a jártassági készségek és a jártassági dinamikus készségek esetében a súlyok is befolyásolhatják az ügynökkiválasztáshoz használt pontszámot. A súlyok nem befolyásolják a leghosszabb elérhető útvonalválasztást; ez a minta csak a készségeket és a dinamikus készségeket használja az ügynökök jogosultságának meghatározásához.
Leghosszabb elérhető
A leghosszabb elérhető képességalapú útvonaltervezési minta ahhoz az ügynökhöz irányítja a kapcsolatot, akinek a képességei megfelelnek a kapcsolattartási képességkövetelményeknek. / a sorban állási képesség kritériumait teljes egészében, és azt, hogy ki volt a legrégebben elérhető az utolsó kapcsolatfelvétel óta az adott sorban álló összes jogosult ügynök közül.
Ez az útvonaltervezés segít egyenletesen elosztani a munkát az ügynökök között azáltal, hogy az interakciókat azokhoz rendeli, akik a legrégebben elérhetők, megakadályozva a munkaterhelés egyensúlyhiányát. Segít fenntartani a munkamegosztás igazságosságát, biztosítva, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve, míg mások szabadok maradjanak.
A fenti példában 4 ügynök rendelkezik jártassági és nem jártassági készségekkel, változó jártassági készségértékekkel.
Vegyünk egy olyan kapcsolattartót, aki egy „Leghosszabb elérhető” útvonalmintával rendelkező készségalapú várólistába van besorolva:
- a fenti, folyamaton keresztül meghatározott készségkövetelményekkel, vagy
- a fenti készségkritériumokat a készségalapú sorban konfigurálva
Ebben a forgatókönyvben:
-
Csak azok az ügynökök, akik teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartási készségekre vonatkozó követelményeknek / A sorban állási képesség kritériumait figyelembe veszik az útvonaltervezésnél. Csak az A1, A2 és A4 ágensek felelnek meg a kapcsolattartási készségekre vonatkozó követelményeknek. / a sorban állási képesség kritériumai teljes mértékben.
A(z ) A3 ügynök nem jogosult. A(z ) várólistához rendelt készségkritériumesetén az A3 még csak nincs is társítva a várólistához.
-
Az A1, A2 és A4 közül a kapcsolat a legrégebben elérhető ügynökhöz lesz irányítva – A1-hez, aki 10 perce elérhető, hosszabb ideje, mint A2 vagy A4.
Mivel A1 lett a kapcsolattartó, A1 többé nem lesz a leghosszabb ideje elérhető ügynök az összes médiacsatornán.
- A következő, pontosan ugyanazokkal a készségkövetelményekkel rendelkező kapcsolattartót a következő legrégebben elérhető ügynökhöz irányítanánk át – A2, és így tovább.
Ez az útválasztási minta a következő típusú, képességalapú várólistákban támogatott:
Legjobb elérhető
A legjobb elérhető, készségalapú útvonaltervezés biztosítja, hogy az ügyfél-interakciók a legképzettebb elérhető ügynökhöz kerüljenek. Ez a minta nemcsak a szükséges készségek meglétét értékeli az ügynökök körében, hanem ezen készségek jártassági szintjét is, és egy készség pontszámot számít ki, amely meghatározza az egyes kapcsolattartók számára legképzettebb („legjobb”) ügynököt.
Ez a minta kiszűri azokat az elérhető ügynököket, akiknek a képességei megfelelnek a kapcsolattartási képességekre vonatkozó követelményeknek. / a sorban állási képesség kritériumai teljes mértékben. Ezután minden jogosult ügynök pontszámát kiszámítják a kapcsolattartási készségkövetelményekben említett összes készség jártassági értékeinek felhasználásával. / sorban állási készség kritériumok. A legmagasabb képzettségi pontszámmal rendelkező ügynököt tekintik a "legjobb" ügynöknek minden kapcsolatfelvételnél.
Lényegében az ágens azon képességértékeinek összege, amelyek megfelelnek a kapcsolattartási képességkövetelményeknek. / A sorban állási képesség kritériumai határozzák meg a pontszámot.
Néhány fontos szempont, amit érdemes megérteni:
- Normális esetben a tényleges képességértéket használják a pontszám kiszámításakor, mivel a magasabb képességérték erősebb egyezést jelez. Kivéve, ha egy készségkövetelmény a kisebb, mint egyenlő ( < =) feltétel, hogy az ágens specifikus képességértéke inverz módon kerül felhasználásra a pontszám kiszámításakor, azaz effective_skill_value = (10) mínusz (actual_skill_value). Ez azért van így, hogy az alacsonyabb pontszám erősebb egyezést jelezzen.
- Ha több jogosult ügynöknek azonos pontszáma van, akkor a leghosszabb ideig elérhető ügynök kerül kiválasztásra közülük.
- A pontszám kiszámításánál csak a szakmai készségeket veszik figyelembe. Bármely logikai, szöveges vagy enum-kompetencia a kapcsolattartói készségkövetelményekben / A sorban állási képességkritériumokat nem vesszük figyelembe a pontszám kiszámításakor.
A fenti példában négy ügynök rendelkezik jártassági és nem jártassági készségekkel, változó jártassági készségértékekkel.
Vegyünk egy olyan kapcsolattartót, aki egy „Legjobb elérhető” útvonalmintával rendelkező készségalapú várólistába van besorolva:
- a fenti, folyamaton keresztül meghatározott készségkövetelményekkel, vagy
- a fenti készségkritériumok a készségalapú sorban konfigurálva vannak.
Ebben a forgatókönyvben:
-
Csak azok az ügynökök, akik teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartási készségekre vonatkozó követelményeknek / A sorban állási képesség kritériumait figyelembe veszik az útvonaltervezésnél. Csak az A1, A2 és A4 ágensek felelnek meg a kapcsolattartási készségekre vonatkozó követelményeknek. / a sorban állási képesség kritériumai teljes mértékben.
A(z ) A3 ügynök nem jogosult. A(z ) várólistához rendelt készségkritériumesetén az A3 még csak nincs is társítva a várólistához.
-
Az A1, A2 és A4 kategóriákban a pontszám kiszámítását a rendszer a kontaktuskészségi követelmények alapján végzi. / sorban állási készség kritériumok, ahol csak a jártassági készségeket veszik figyelembe.
Csak a kontakt készségkövetelményekben említett készségek / a sorban állási készségkritériumokat figyelembe veszik a pontszám kiszámításakor, annak ellenére, hogy az ügynököknek lehetnek további / egyéb jártassági készségek.
Figyeljük meg a képességérték inverzióját is a pontszámszámításban, ha kisebb, mint egyenlő ( < =) feltételt használnak.
-
A kapcsolatfelvétel az A2 címre kerül, mivel ez a legjobb elérhető ügynök a pontszám alapján. Ha az A2 nem érhető el / elfoglalt, akkor a kapcsolattartó a második legmagasabb pontszámmal rendelkező következő legjobb elérhető ügynökhöz lesz irányítva, és így tovább.
Azonban van 2 ügynökünk – A1 és A4 – , akik a második legmagasabb pontszámmal rendelkeznek. A kapcsolat a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz irányítva A1 és A4között.
Ez az útválasztási minta a következő típusú, képességalapú várólistákban támogatott:
Nem készségalapú útvonaltervezés
A Webex Contact Center számos, nem készségalapú útvonaltervezési mintát is támogat, amelyek a bejövő ügyfél-interakciók elosztására összpontosítanak, figyelembe véve az ügynökök konkrét készségeit vagy szakértelmét. A készségalapú útvonaltervezési mintákkal ellentétben ezek nem veszik figyelembe az ügynök készségeit, és nem igénylik, hogy a kapcsolattartó vagy a várólistán szereplő személy határozza meg a készségkövetelményeket. / útvonaltervezési kritériumok. Ehelyett olyan tényezőket rangsorolnak, mint az elérhetőség, a munkaterhelés eloszlása és az előre meghatározott sorrendek, lehetővé téve a kapcsolattartók hatékony kezelését az operatív logika, nem pedig az egyes ügynökök kompetenciái alapján. Ezek a minták különösen hasznosak olyan környezetekben, ahol az interakciók viszonylag egyenletesek, vagy nem igényelnek speciális kezelést.
Leghosszabb elérhető
A Leghosszabb Elérhető Útvonalminta a kapcsolattartót ahhoz az ügynökhöz irányítja a sorban, aki a legrégebben elérhető az utolsó kapcsolatfelvétele óta, az összes elérhető és az adott várólistához tartozó ügynök között.
Ez az útvonaltervezési minta igazságos és kiegyensúlyozott munkaterhelés-elosztást biztosít azáltal, hogy az interakciókat a legrégebben tétlen ügynökökhöz rendeli. A munkaterhelés-egyensúlyhiány megelőzésével biztosítja, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve, míg mások szabadok maradjanak. Ez a megközelítés különösen hatékony a folyamatos kapcsolattartás időszakaiban, mivel biztosítja az ügynökök állandó elköteleződését.
Az ügynökök elveszítik a „leghosszabb ideje elérhető” pozíciójukat minden csatornán, amikor bármilyen médiatípusú kapcsolatfelvételt kínálnak nekik. Ez azt jelenti, hogy miután egy ügynök kezel egy kapcsolattartót, a sorban álló bármely médiatípus következő kapcsolattartója a sorban következő leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz hozzárendelve.
A fenti példában az A1 ügynök a legrégebben elérhető ügynök (1. pozíció) – vagy ez az ügynök jelentkezett be először, vagy nem lett hozzárendelve kapcsolattartó régebb óta, mint bármely más ügynök.
Az A2 (2. pozíció) és A3 (3. pozíció) ügynökök is elérhetők, de vagy bejelentkeztek, vagy kezelték a kapcsolatokat az A1után. Minden ügynök mindkét olyan várólistához társítva van, amelyek ezzel az útvonalmintával rendelkeznek.
Vegyük figyelembe a következő forgatókönyvet:
-
A T0időpontban egy hangkapcsolatot C1 sorba állítanak és a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz irányítanak, azaz A1.
Mivel az A1 -hez C1lett rendelve, az A1 már nem a leghosszabb ideig elérhető ügynök az összes médiacsatornán.
- A T1időpontban egy C2 csevegőpartner kerül sorra, és a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz irányítódik, ami ekkor már A2.
-
Végül, a T2időpontban egy másik hangkapcsolat, a C3 kerül sorra és az A3pontra irányítódik.
A1 és A2 nemrég kaptak kapcsolatot – jelenleg A3 vár a legrégebben.
Ez az útválasztási minta a következő típusú, nem készségalapú várólistákban támogatott:
Körkörös
A körkörös útvonaltervezés a bejövő kapcsolatokat körforgásos sorrendben osztja el az elérhető ügynökök egy csoportja között. Amikor egy kapcsolattartó várólistára kerül, a rendszer egy előre meghatározott sorrend alapján rendeli hozzá a sorban következő elérhető ügynökhöz.
A folyamat az ügynökökkel egy konfigurált sorrendben kezdődik. Az első bejövő kapcsolattartót az adott sorrendben az első elérhető ügynökhöz rendeli a rendszer. A további kapcsolatfelvételeknél a rendszer kiválasztja a következő elérhető ügynököt, és a meghatározott sorban állási sorrendben onnan folytatja, ahol abbahagyta. Ez a minta ismétlődik, végighalad az ügynökökön, de mindig az utolsó kiválasztott ügynök pozíciója után kezdődik.
Ez a megközelítés hatékony a kapcsolatok ügynökök közötti igazságos és egyenletes elosztására. Segít biztosítani, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve a kapcsolattartókkal, és hogy minden ügynöknek egyenlő esélye legyen az interakciók következetes kezelésére. A körkörös útválasztási minta azonban nem veszi figyelembe az aktuális munkaterhelést, illetve azokat a tényezőket, amelyek befolyásolhatják az ügynök azon képességét, hogy egy adott kapcsolattartót kezeljen.
A fenti példában az ügynökök körkörös sorban vannak konfigurálva a következő sorrendben: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Először is, a kezdőpozíció az első ágens a konfigurált sorrendben (A3). Ahogy a kapcsolattartókat a sorban álló ügynökökhöz irányítják, a pozíció körbe mozog, a konfigurált sorrendben a következő ügynökhöz kerülve ahhoz az ügynökhöz képest, akihez az utolsó kapcsolattartót irányították.
Vegyük figyelembe a következő forgatókönyvet:
-
Az első kapcsolattartó (C1) várólistára kerül, és az A3ügynökhöz kerül.
A mutató a konfigurált sorrendben következő ügynökre frissül, azaz A4.
-
Amikor a második kapcsolattartó (C2) sorba kerül, a rendszer az A4 -től kezdve megkezdi az elérhető ügynökök keresését, azaz A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Azonban az A4 és A5 nem érhetők el (vagy nincsenek bejelentkezve, vagy tétlenek, vagy teljesen elfoglaltak az ilyen médiatípusú más kapcsolatokkal), így a C2 a következő elérhető ügynökhöz – A6– kerül átirányításra. A mutató a konfigurált sorrendben következő ügynökre frissül, azaz A1.
-
Hasonlóképpen, a harmadik kontaktus (C3) az A1pontra, a negyedik kontaktus (C4) pedig az A2pontra van irányítva. A mutató ismét az A3 ponton van.
Ez a logika folytatódik, és a kapcsolatok eloszlanak az elérhető ügynökök között a "körforgásban". / „körmérkőzéses” minta.
Ha parkolt kontaktok vannak a sorban, az ügynöktöbblet forgatókönyv a következő, ezen a médiatípuson elérhetővé váló ügynököt a legmagasabb prioritású, legrégebbi kontaktushoz illeszti.
Ez nem veszi figyelembe és nem befolyásolja a sorban lévő meglévő pozícióértéket, amely csak akkor frissül, ha a kapcsolattartói többlet útvonala sikeresen egyezik egy ügynökkel.
Ez az útválasztási minta a következő típusú, nem készségalapú várólistákban támogatott:
Felülről lefelé
A felülről lefelé irányuló útvonaltervezés a bejövő kapcsolatokat szekvenciális sorrendben osztja el az elérhető és rendezett ügynökök egy csoportja között. Amikor egy kapcsolattartót várólistára állítanak, a rendszer mindig az elejétől kezdve végigmegy az ügynökök rendezett listáján, és a kapcsolattartót az első elérhető ügynökkel (akinek a kapcsolattartó médiatípusának megfelelő szabad csatornája van) párosítja ebben a sorrendben.
Ez minden várólistára helyezett kapcsolattartónál megtörténik. A kapcsolattartót mindig felülről (első konfigurált ügynök) kezdve próbálja meg párosítani a rendszer, és lefelé halad a listán, amíg egyező ügynököt nem talál.
A körkörös útvonaltervezéssel ellentétben nincs olyan „mutató”, amely dinamikusan megváltoztatná a kiindulási pontot az utoljára kiválasztott ügynök pozíciója alapján.
Ez a megközelítés hatékony a kapcsolattartók elosztására az ügynökök között, akik valamilyen torzítás alapján vannak sorrendben. / a rendszergazda által meghatározott preferencia szerint. Ez segít biztosítani, hogy a legfelsőbb szinten lévő ügynökök mindig előnyben részesüljenek a kapcsolattartók kezelésében az alattuk lévőkkel szemben. A felülről lefelé irányuló útvonaltervezés azonban nem veszi figyelembe az aktuális munkaterhelést, illetve azokat a tényezőket, amelyek befolyásolhatják az ügynök azon képességét, hogy egy adott kapcsolattartót kezeljen.
A fenti példában az ügynökök felülről lefelé haladó sorban vannak konfigurálva a következő sorrendben: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Ez azt jelenti, hogy a rendszergazda azt szeretné, hogy minden kapcsolattartó az első ügynökhöz (A3) kerüljön átirányításra, ha elérhető, egyébként a következő ügynökhöz (A4), ha elérhető, és így tovább, a konfigurált sorrendben.
Vegyük figyelembe a következő forgatókönyvet:
- Az első kapcsolattartó (C1) várólistára kerül, és az A3ügynökhöz kerül, mivel az A3 a rendelés tetején található.
-
Amikor a második kontaktus (C2) sorba kerül, a rendszer ismét megkísérli az útvonalválasztást a rendelés elejétől (mindig A3-tól kezdve).
Ha az A3 csatornakapacitása nagyobb ehhez a médiatípushoz, akkor a C2 csatorna is az A3csatornára kerül. Ha azonban az A3 teljesen foglalt ezen a médiatípuson, az útvonal a listán lefelé halad az A4-ig.
- Azonban az A4 és A5 elérhetetlenek (vagy nincsenek bejelentkezve, vagy tétlenek, vagy teljesen elfoglaltak az ilyen médiatípusú más kapcsolatokkal), így a C2 a felülről lefelé haladó sorrendben következő elérhető ügynökhöz – A6– kerül átirányításra.
-
Hasonlóképpen, a harmadik érintkezőt (C3) az A3 ponttól lefelé próbáljuk meg irányítani. Az első egyező ágens az A1lenne.
Ez a logika addig folytatódik, amíg egy kapcsolattartó nem talál elérhető ügynököket a rendelés aljáig, amely esetben a várólistára kerül.
Ez az útválasztási minta a következő típusú, nem készségalapú várólistákban támogatott:
Ügynökalapú útválasztás
Az ügynökalapú útválasztás egy olyan képesség, amely egy kontaktot közvetlenül egy megadott („preferált”) ügynökhöz irányít vagy sorba állít. Az ügynök e-mail címével vagy azonosítójával történő keresése a kapcsolattartót a preferált ügynökhöz irányítja. A folyamatban található Queue To Agent tevékenység segít az ügynökalapú útválasztás megvalósításában. További információkért lásd a Ügynökhöz várólista tevékenységet.
Egy kapcsolattartó rendelkezhet egy vagy több előnyben részesített ügynökhöz való hozzárendeléssel, amelyet jellemzően egy külső alkalmazásban lehet kezelni a Webex Contact Centeren kívül. A kapcsolattartó preferált ügynökkeresése a HTTP kérés tevékenységen keresztül történik, amely egy külső alkalmazásból kéri le a leképezést. A kapcsolattartó előnyben részesített ügynökhöz való átirányításához vagy parkoltatásához konfigurálja a „Várólista az ügynökhöz” tevékenységet az ügynök Webex Contact Center azonosítójával vagy e-mail címével. A kapcsolattartó egy előnyben részesített ügynökhöz is parkoltatható, ha az a kiemelt ügynök nem érhető el azonnal.
Az ügynökalapú útválasztás a következő esetekben hasznos:
- Előnyben részesített ügynökirányítás: Az ügyfél hozzárendelhet kapcsolattartókat dedikált ügynökökhöz vagy kapcsolattartó menedzserekhez. Ilyen esetekben az ügynökalapú útvonaltervezés közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat.
- Utolsó ügynökútvonal: Amikor egy kapcsolattartó többször is visszahívja a kapcsolattartó központot, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel, az ügynökalapú átirányítás képes a kapcsolattartót az utolsó ügynökhöz irányítani, aki az adott kapcsolattartót kezelte.
Mindkét felhasználási esetben a kapcsolattartó adatai és az ügynök hozzárendelése a Webex Contact Centeren kívül tárolódnak.
Sorba állítási és útválasztási képességek a Flow-ban
A Webex Contact Centerben számos útválasztási, sorkezelési és hívásvezérlési funkció vezérelhető folyamatokon keresztül.
A Flow Designerben biztosított különféle folyamattevékenységek és eseménykezelők elhelyezhetők a folyamatban a bejövő és kimenő kapcsolatok életciklusának hatékony kezelése érdekében.
A folyamatok beállításával és használatával kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése a Flow Designerrel.
Sorbanállási tevékenységek
Várólistabeli kapcsolattartó
A Kapcsolat sorban állása tevékenység lehetővé teszi egy kapcsolattartó sorba állítását a szervezettől érkező aktív bejövő várólistába, hogy az egyeztethető és a sorban lévő megfelelő ügynökhöz irányítható legyen.
A sorban állás következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:
- Prioritás - 1-től (legmagasabb) 10-ig (legalacsonyabb, alapértelmezett) terjedő hierarchikus fontosság hozzárendelése a várólistára helyezett kapcsolathoz.
- Képességkövetelmények - Állítsa be azokat a készségkritériumokat, amelyeket a készségalapú sorban szereplő ügynököknek meg kell felelniük ahhoz, hogy jogosultak legyenek a kapcsolattartó átirányítására.
- Képességkiegyenlítések - A korábban beállított képességkövetelmények finomhangolása, módosítása vagy eltávolítása egy bizonyos idő elteltével az ügynök megtalálásának esélyeinek javítása érdekében.
- Ügynök elérhetőségének ellenőrzése - Lehetővé teszi a rendszer számára, hogy azonnal kiterjessze az összes olyan híváselosztási csoportot, ahol nem található elérhető ügynök, így elkerülhető a várakozási idő.
A prioritás, a készségkonfiguráció és az ügynökök elérhetősége a kapcsolatok irányításában betöltött szerepével kapcsolatos további információkért lásd a Útválasztásrészt.
Miután a Kapcsolat sorba állítása tevékenység sikeresen sorba állítja a kapcsolattartót,
Ha már van elérhető egyező ügynök, a rendszer megpróbálja a kapcsolattartót egy ügynökhöz irányítani.
Ez megszakítja a Fő folyamat végrehajtását, és további események indíthatják el a megfelelő Eseményfolyamatokat, ha be vannak állítva.
Ha nem található megfelelő ügynök, a kapcsolattartó beáll a várólistára, és várja, hogy egy megfelelő ügynök elérhetővé váljon.
A folyamat végrehajtása ezután a Várólista-kapcsolat tevékenység után csatolt tevékenységekkel folytatódik, ami a következőket teszi lehetővé:
- Játssz le egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
PlayMusictevékenység csatolásával. - Visszahívás regisztrálása az ügyfél kérése alapján - egy
Callbacktevékenység csatolásával. - Újra sorba állítás, azaz a kapcsolattartó eltávolítása az aktuális sorból, és hozzáadása egy új sorba - egy másik
Queue ContactvagyQueue to Agenttevékenység csatolásával.
- Játssz le egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
Amikor elérhetővé válik egyező ügynök, a rendszer megpróbálja a kapcsolattartót hozzá irányítani.
Siker esetén ez megszakítja a Fő folyamat végrehajtását, és további események indíthatják el a megfelelő Eseményfolyamatokat, ha be vannak állítva.
A Várólista kapcsolattartó tevékenység akkor működik, ha:
- A kapcsolattartó nincs hozzárendelve, és készen áll az ügynökhöz való továbbításra.
- A várólista, a készség és az egyéb folyamatkonfigurációk helyesen vannak beállítva.
- A kapcsolat a belépési pontok és várólistára való átmenetek megengedett 25-ös korlátján belül marad.
- A kapcsolat a megengedett 20 sikeres irányítási kísérleten belül marad.
Konfigurálja a Hibakezelési útvonalat az alternatív útvonalválasztást vagy további kezelést igénylő kapcsolattartók szabályos kezeléséhez.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a Hibakezelés útvonalra ugrik.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Várólistabeli kapcsolattartó.
Ügynökhöz sorban állás
Az Ügynökhöz sorban állás tevékenység lehetővé teszi a kapcsolattartó közvetlen sorba állítását egy előnyben részesített ügynökhöz az egyedi ügynökazonosító vagy e-mail-cím Webex Contact Centerben történő megkeresésével.
A sorban állás következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:
- Prioritás - Hozzárendelés higher/lower fontossága az ugyanazon ügynökhöz sorban álló kapcsolattartóknak.
- Jelentési sor - Azonosítsa a konfigurációhoz, például a felvételhez és az alapértelmezett zenei sorban álláshoz, valamint a kapcsolattartó jelentési céljaihoz használandó sort.
- Helyreállítási várólista - Azonosítsa a tartalékként használandó várólistát, ha a kapcsolattartót nem lehetett a megadott előnyben részesített ügynökhöz irányítani.
Miután a „Várólista az ügynökhöz” tevékenység sikeresen sorba állítja a kapcsolattartót,
Ha az ügynök már elérhető, a kapcsolattartó az ügynökhöz lesz irányítva.
Ez megszakítja a Fő folyamat végrehajtását, és további események indíthatják el a megfelelő Eseményfolyamatokat, ha be vannak állítva.
Ha az ügyintéző elérhető, de úgy dönt, hogy elutasítja a hívást, nem válaszol, vagy nem fogadja a megkeresést, akkor a megadott helyreállítási várólistába kerül.
A helyreállítási sorban a kapcsolattartó a legrégebben elérhető ügynökhöz lesz irányítva, a képességek támogatása nélkül.
Ha az ügynök nem érhető el, és a "
Park Contact If Agent Unavailable" opció van kiválasztva , a kapcsolattartó parkolt állapotba kerül, és megvárja, amíg az ügynök elérhetővé válik.A folyamat végrehajtása ezután a „Várólista az ügynökhöz” tevékenység után csatolt tevékenységekkel folytatódik, ami a következőket teszi lehetővé:
- Játssz le egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
PlayMusictevékenység csatolásával. Callbacktevékenység.- Újra sorba állítás, azaz a kapcsolattartó eltávolítása az aktuális sorból, és hozzáadása egy új sorba - egy másik
Queue to AgentvagyQueue Contacttevékenység csatolásával.
Amint az ügynök elérhetővé válik, a rendszer megpróbálja a kapcsolattartót az ügynökhöz irányítani.
Ez megszakítja a Fő folyamat végrehajtását, és további események indíthatják el a megfelelő Eseményfolyamatokat, ha be vannak állítva.
- Játssz le egy előre konfigurált zenét a sorban várakozó ügyfélnek - egy
- Ha az ügynök nem érhető el, és a „
Park Contact If Agent Unavailable” opció nincs kiválasztva , a várakozási sorba állítás sikertelen.
Az Ügynökhöz váró sor tevékenység akkor működik, ha:
- A kapcsolattartó nincs hozzárendelve, és készen áll az ügynökhöz való továbbításra.
- Az előnyben részesített ügynökazonosító vagy e-mail-cím érvényes.
- A jelentési és a helyreállítási sor megfelelően van konfigurálva.
- Az előnyben részesített ügyintéző bejelentkezett, elérhető és készen áll a kapcsolatfelvétel kezelésére.
Konfiguráljon egy helyreállítási várólistát, hogy biztosítsa a kapcsolattartó zökkenőmentes átirányítását, amikor az előnyben részesített ügynök nem érhető el.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a Hibakezelés útvonalra ugrik.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Ügynökhöz váró sor.
Híváselosztási csoport eszkalációja
A Híváselosztási csoport eszkalálása tevékenység csak a csapathozzárendeléssel rendelkezővárólisták esetén támogatott, és lehetővé teszi a Híváselosztási csoport azonnali frissítését a kapcsolattartóhoz, ahelyett, hogy a konfigurált várakozási időtartam letelte után a következő csoport automatikus bővítési frissítésére kellene várni. Ez lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartó gyorsan eljusson a sorban álló összes jogosult ügynökhöz.
A Híváselosztási csoport eszkalálása tevékenység használatával a kapcsolattartó eszkalálható a következőkhöz:
- Következő csoport— A csapatok halmazának bővítése a közvetlenül következő híváselosztási csoportba hozzáadottakkal.
- Utolsó csoport— A csapatok halmazának kibővítése, hogy az tartalmazza az összes, a várólistához konfigurált híváselosztási csoporthoz leképezett csapatot.
A Híváselosztási csoport eszkalálása tevékenység akkor működik, ha:
- A kapcsolattartó már várólistán van, és készen áll az eszkalációra.
- A kapcsolattartó egy olyan sorban áll, amely híváselosztási csoportokat használ.
A standard útválasztást használó várólisták esetében folytassa a névjegyek elosztását a várólista konfigurált útválasztási viselkedése alapján.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a Hibakezelés útvonalra ugrik.
Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben egy kapcsolattartó bekerül egy olyan várólistába, amely három híváselosztási csoporttal rendelkezik, amelyek mindegyike 30 másodpercenként frissül.
Nincsenek elérhető ügynökök a CDG 1 és CDG 2csoportban található csapatokban, és egy ügynök elérhető a TEAM 3 csoportban, amely az utolsó híváselosztási csoporthoz tartozik.
Ha a Híváselosztási csoport eszkalálása tevékenységet nem használják a folyamatban, az hosszú várakozási időt eredményez, amint az alább látható:
A várakozási idő a Híváselosztási csoport eszkalálása tevékenység használatával csökkenthető az alábbiak szerint:
A kiválasztott Következő csoport vagy Utolsó csoport opciótól függően a kapcsolatfelvétel várakozási ideje jelentősen csökken, az alábbiak szerint:
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Híváselosztási csoport eszkalálása.
Várólista-információs tevékenységek
Várakozási sor információk lekérése
A Várólista-információk lekérése tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, például:
- A kapcsolattartó jelenlegi pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs sorban.
- A becsült várakozási idő (EWT), vagyis az az időtartam, ameddig egy feladat várhatóan a sorban várakozik, mielőtt megválaszolják.
- A kapcsolattartó aktuális híváselosztási csoportjában bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma.
- A kiválasztott várólistára bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma az összes híváselosztási csoportban.
- Az az időtartam, ameddig a sorban álló legrégebbi kontakt várakozott.
Ezek az adatok a folyamat végrehajtása során tevékenység kimeneti változókként érhetők el.
A tevékenységhasználattal, a részletes definícióval és az egyes várólista-részletek kiszámítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Várólista információk lekérése.
A várólista-információk felhasználásának néhány módja lehet:
- A kapcsolattartó sorban elfoglalt helyének és a becsült várakozási időnek a bejelentése az ügyfél számára, amíg az átirányításra vár.
- Annak eldöntése, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha a becsült várakozási idő túl hosszú.
- A kapcsolattartó továbbítása a következő híváselosztási csoporthoz (CDG), ha az aktuális CDG-hez rendelt csapatokban nincsenek elérhető ügynökök.
A Várólista adatainak lekérése tevékenység akkor működik, ha a kiválasztott változó érvényes várólistára van feloldva.
Konfigurálja a hibakezelési útvonalat az olyan esetek szabályos kezelésére, amikor a kiválasztott változó érvényesítést igényel, vagy nem oldódik fel elérhető várólistára.
- A kapcsolattartó (még) nincs várólistára helyezve, amikor a Várólista adatainak lekérése tevékenység végrehajtódik.
- A kapcsolattartó egy olyan sorban áll, amely nem támogatja a híváselosztási csoportok koncepcióját.
Ezekben az esetekben a kimeneti mezőkben szereplő -1 érték azt jelzi, hogy ez az információ nem alkalmazható.
Vegyünk egy példaként egy olyan forgatókönyvet, amelyben az ügyfelet minden 15 másodperc elteltével tájékoztatni kell a sorban álló hosszú EWT-ről.
Ez a folyamatban található „Várólista adatainak lekérése” tevékenységgel érhető el az alábbiak szerint:
Speciális várólista-információk
A Speciális várólista-információk tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, figyelembe véve a kapcsolattartó képzettségi kritériumait is, például:
- A kapcsolattartó jelenlegi pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs sorban.
- A kapcsolattartó aktuális híváselosztási csoportján belül bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma, akik megfelelnek a megadott készségkritériumoknak.
- A kiválasztott várólistára bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma az összes híváselosztási csoportban, akik megfelelnek a megadott készségkritériumoknak.
- Az aktuális híváselosztási csoport, ahol a kapcsolattartó parkolva van egy megadott várólistában.
- A megadott híváselosztási csoportok teljes száma egy adott sorban.
Ezek az adatok a folyamat végrehajtása során tevékenység kimeneti változókként érhetők el.
A tevékenységhasználattal, a részletes definícióval és az egyes várólista-részletek kiszámítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Speciális várólista-információk.
A speciális várólista-információk felhasználásának néhány módja lehet:
- A kapcsolattartó sorban elfoglalt helyének bejelentése az ügyfél számára, amíg az átirányításra vár.
- A kapcsolattartó eszkalálása a következő híváselosztási csoporthoz, ha az aktuális híváselosztási csoporthoz rendelt csapatokban nincsenek a készségkritériumoknak megfelelő ügynökök.
- Annak eldöntése, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha nincsenek bejelentkezve a képzettségi kritériumoknak megfelelő ügynökök az összes híváselosztási csoportban.
A Speciális várólista-információ tevékenység akkor működik, ha:
- A várólista-információkat olyan várólistákhoz kell kérni, ahol a készségkövetelmények a folyamatban vannak konfigurálva, nem pedig várólista-szintű készségkritériumként.
- Ha a kapcsolat már várólistán van, akkor a rendszer ugyanarra a várólistára vonatkozóan kéri le az információkat, ahol a kapcsolat jelenleg is szerepel.
- A kapcsolattartó egy várólistára kerül, nem közvetlenül egy előnyben részesített ügynökhöz.
Konfigurálja a Hibakezelési útvonalat az ezeknek a követelményeknek nem megfelelő kérelmek kezeléséhez.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a Hibakezelés útvonalra ugrik.
Vegyünk egy példaként egy olyan forgatókönyvet, amelyben az ügyfelet tájékoztatni kell a visszahívás fogadásáról, figyelembe véve, hogy nincsenek elérhető, a képzettségi kritériumoknak megfelelő ügynökök.
Ez a folyamatban található Speciális várólista-információk tevékenység következőképpen érhető el:
Hívásvezérlési tevékenységek
Hívóazonosító beállítása
A Hívóazonosító beállítása tevékenységgel határozható meg a hívás során megjelenítendő hívóazonosító. A Hívóazonosító beállítása tevékenységet csak a tárcsázás előtti eseményfolyamatokban szabad használni termináltevékenységként, amely az eseményfolyam végét jelzi.
A Hívóazonosító beállítása tevékenység lehetővé teszi a szükséges automatikus számazonosító (ANI) konfigurálását a tárcsázott szám azonosító szolgáltatása (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívóazonosító beállítása.
Felvételvezérlés
A Felvételvezérlés tevékenységet egy Menü tevékenységgel együtt kell használni a hívó fél felvételi hozzájárulásának megszerzéséhez. Ez biztosítja a felvétel megkezdése előtt kifejezett hozzájárulást előíró szabályozások vagy irányelvek betartását, zökkenőmentesen integrálva ezt a lépést a munkafolyamatba.
A Menü IVR tevékenységnek rögzítenie kell a felhasználó hozzájárulását egy logikai változóba, amely bemenetként lesz hozzárendelve a Felvételvezérlés tevékenységhez. Ha az ügyfélnek a felhasználói hozzájárulást egy hozzájárulási jelentésben kell jelentenie, a hozzájárulás értékét egy jelenthető globális változóban kell tárolni. Alternatív megoldásként lokális változó is használható, ha a jelentéskészítés nem szükséges. Ez a megközelítés fokozott rugalmasságot biztosít a bérlők és az ügyfelek számára a változók hatékony kezelésében és felhasználásában.
Amikor ezt a tevékenységet hozzáadják a folyamathoz, a felhasználó hozzájárulása elsőbbséget élvez a bérlői szintű, a várólista szintű vagy a felvételi ütemterv szintű konfigurációs beállításokkal szemben.
A prioritási sorrend a következő:
- Ha a felhasználói hozzájárulás Igen a folyamatban, akkor a hívás rögzítésre kerül, függetlenül a bérlőnél, a várólista vagy a felvételi ütemterv szintjén beállított felvételi konfigurációtól.
- Ha a felhasználó nem járul hozzá a tevékenységre adott válaszként, akkor a hívás nem kerül rögzítésre, függetlenül a bérlő, a várólista vagy a felvételi ütemterv szintjén beállított felvételi konfigurációtól.
- Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, de bármelyik másik szinten, például a bérlő, a várólista vagy a felvételi ütemterv szintjén, egy konfiguráció Igen értékre van állítva, akkor a hívás rögzítésre kerül.
- Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, és a konfiguráció minden szinten, például a bérlő, a várólista és a felvételi ütemterv szintjén, Nem értékre van állítva, a hívás nem kerül rögzítésre.
Ez a felvételvezérlés az alábbiakban szemléltethető:
Ezenkívül az olyan felvételi konfigurációk, mint a Folytatás átvitelkor, a Szüneteltetés folytatás engedélyezve, a Szüneteltetés időtartama és mások továbbra is érvényesek maradnak a meglévő hierarchiának megfelelően, beleértve a bérlői, várólista vagy felvételi ütemezési szinteket.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Felvételvezérlés.
Vak transzfer
A vak átirányítás egy olyan folyamat, amelynek során egy kapcsolattartót hatékonyan egy külső hívószámra (DN) irányítanak át az IVR rendszeren keresztül, kiküszöbölve az ügynök beavatkozásának szükségességét.
A Vak átirányítás tevékenységet akkor használjuk, ha egy hívást külső vagy harmadik féltől származó DN-re kell átirányítani. Ez egy termináltevékenység, így a folyamat az átvitel végrehajtása után véget ér.
A vak átviteli tevékenység nem támogatott, ha a folyamat konzultáció céljából fut.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Vakátutalás.
Áthidalt átutalás
Az Áthidalt átvitel tevékenység lehetővé teszi egy kapcsolat ideiglenes átirányítását egy külső célhelyre, miközben a folyamat megtartja a hívás feletti irányítást. A külső cél lehet egy külső híd vagy egy interaktív hangválasz (IVR) szolgáltatás.
Amikor a külső célállomás befejezi a hívást, a hívásfolyamat szükség szerint folytatódik, például egy ügynökhöz sorba állítja.
A Bridge Transfer tevékenység leemeli a névjegyet a sorról, miközben egy harmadik féltől származó IVR vagy automatikus híváselosztó (ACD) rendszerbe továbbítja azt. Ha a kapcsolattartót nem kezeli a harmadik féltől származó rendszer, akkor az visszahelyezhető az eredeti várólistába, biztosítva, hogy a kapcsolattartó a munkafolyamatban maradjon a megfelelő kezelés érdekében.
Tegyük fel például, hogy egy ügyfélszolgálati központ rendelkezik Webex ügyfélszolgálati ügynöki erőforrásokkal és egy külső hívásközpontban vagy alközpontban (PBX) található ügynöki erőforrásokkal. Az ügyfél egy rövid ideig (mondjuk 60 másodpercig) várólistára szeretne állítani egy hívást a Webex Contact Center ügynökeinek sorában. Ha ebben az időszakban egyetlen ügynök sem érhető el, a hívás átirányítható (implicit sorból való levétellel) a külső hívásközpontba a kapcsolatfelvétel kezelésére.
- Az áthidalt átviteli tevékenység nem támogatott a kimenő hívásfolyamatokban és az eseményfolyamatokban.
- Az ügynökhöz már hozzárendelt kapcsolattartók esetében a Bridge Transfer nem támogatott a folyamaton keresztül.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Áthidalt átutalás.
Kapcsolat bontása
A Kapcsolat leválasztása tevékenység lehetővé teszi egy aktív kapcsolat közvetlen leválasztását vagy befejezését a folyamatból.
Ez egy termináltevékenység, amely a folyamathoz van csatolva, és hasznos lehet a kapcsolatfelvételek ügynöki beavatkozás nélküli befejezéséhez, alkalmas a hibaútvonal-folyamatokhoz, vagy az ügyfél visszahívásának regisztrálása után.
A konfigurációtól függően a hívás utáni felmérés vagy visszajelzés akkor aktiválódik, amikor a kapcsolatfelvétel ezzel a tevékenységgel véget ér.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolat bontása.
Kapcsolat prioritásának beállítása
A Kapcsolattartó prioritásának beállítása tevékenység megkönnyíti a kapcsolattartók hatékony prioritáskezelését a folyamaton belül azáltal, hogy lehetővé teszi a kapcsolattartókhoz adott prioritási szintek hozzárendelését. Ez lehetővé teszi bizonyos kapcsolattartók magasabb vagy alacsonyabb fontosságúvá tételét, biztosítva, hogy megfelelően legyenek irányítva a többi várakozó kapcsolattartóhoz képest, amikor az ügynökök elérhetővé válnak. Ez a rugalmasság lehetővé teszi a kontaktusok priorizálásának pontos szabályozását a teljes folyamat során.
A prioritást egy 1-től (legmagasabb) 9-ig (legalacsonyabb) terjedő hierarchikus fontossági szint hozzárendelésével állapítják meg. A legmagasabb prioritású kapcsolatokat az alacsonyabb prioritásúak előtt irányítja át a rendszer. Amikor több kapcsolattartó azonos prioritási szinttel rendelkezik, a legrégebben várakozó kapcsolattartót először a következő elérhető és jogosult ügyintézőhöz irányítjuk át. Ez a rendszer biztosítja, hogy a magasabb prioritású kapcsolattartók azonnali figyelmet kapjanak, miközben a várakozási idejük alapján méltányos elbánást biztosít az azonos prioritású kapcsolattartók között.
- A Kapcsolattartó prioritásának beállítása tevékenység a fő vagy az eseményfolyam bármely pontjára elhelyezhető.
- Ha a Kapcsolat prioritásának beállítása tevékenység egy sorba állítási tevékenység (például Kapcsolat sorba állítása vagy Ügynök sorba állítása) előtt van konfigurálva, akkor a prioritási beállítását felülírhatja a későbbi sorba állítási tevékenységekben explicit módon konfigurált prioritás. Ha azonban a következő sorban állási tevékenység nem határoz meg prioritást, akkor a korábbi Kapcsolattartó prioritásának beállítása tevékenység által beállított kapcsolattartási prioritás lesz érvényes.
- Fordítva, ha a Kapcsolat prioritásának beállítása tevékenység egy várakozási sorba állítási tevékenység (például Kapcsolat sorban állítása vagy Ügynök sorban állítása) után van konfigurálva, akkor az felülírja az előző várakozási sorba állítási tevékenység által konfigurált prioritási beállítást.
- A Kapcsolattartó prioritásának beállítása tevékenység jelenleg nem támogatott külső tárcsázású és kampánykapcsolatok esetén.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolat prioritásának beállítása.
Visszahívási tevékenységek
Visszahívás
A visszahívási tevékenység lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kérjenek a várakoztatás helyett, ami jelentősen javítja az ügyfelek elégedettségét a várakozási idő csökkentésével és a hívásmegszakítási arány minimalizálásával. Aktiváláskor a visszahívási tevékenység létrehoz egy feladatot egy várólistában, biztosítva, hogy egy elérhető ügynök vissza tudja hívni az ügyfélt.
A folyamattervező konfigurálhatja a tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartó az eredeti sorban maradjon, ahonnan a hívás származik, vagy a beállítások alapján egy másik sorban álljon hozzá. Ha a visszahívás az eredeti sorban marad, a kapcsolattartó megőrzi pozícióját, készségeit, prioritását és kontextuális adatait, lehetővé téve a zökkenőmentes hozzárendelést a következő elérhető ügynökhöz. Ha azonban egy másik várólistát választanak ki, a kapcsolattartó a kiválasztott várólista végére kerül készségek nélkül és alapértelmezett prioritással.
A tevékenység lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszahívást kérjenek a preferált ügynökeiktől, személyesebbé téve az élményt és növelve az ügyfél-elégedettséget. Ez akkor érhető el, ha a visszahívási tevékenység egy QueueToAgent tevékenységet követ a folyamatban. Ezenkívül a Visszahívási tevékenység opcionális konfigurációt kínál az automatikus szám azonosításának (ANI) testreszabásához, amelyet a visszahívási folyamat során használnak. Ez a testreszabás elősegíti a márka egységességét, és csökkenti a hívások elutasításának valószínűségét azáltal, hogy felismerhető hívóazonosítót biztosít.
A folyamattervezőnek lehetősége van egy CallbackFailed eseményt is beilleszteni az eseményfolyamba. Ez az esemény akkor aktiválódik, amikor egy visszahívási kísérlet sikertelen, lehetővé téve a folyamattervező számára, hogy meghatározott időközönként újrapróbálkozásokat valósítson meg. A várakozási tevékenységgel konfigurálható az újrapróbálkozások közötti késleltetés vagy időköz, amelynek minimális újrapróbálkozási időköze 10 másodperc, legfeljebb 72 óra. A rendszer legfeljebb 10 újrapróbálkozási kísérletet támogat maximum 14 napos időtartamon belül a Várakozás tevékenység használatával.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Visszahívás.
Visszahívás ütemezése
Az Ütemezett visszahívás tevékenység lehetővé teszi a folyamat számára, hogy az ügyfelek kényelmesen kérhessenek visszahívást egy adott jövőbeli dátumon és időpontban, így nincs szükség az ügynökkel való azonnali kapcsolatfelvételre. Ez a funkció javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy lehetővé teszi számukra a kényelmes visszahívási ablak kiválasztását, ezáltal minimalizálva az érzékelt várakozási időt és csökkentve a hívások megszakításának arányát.
A folyamatnak DTMF promptokon keresztül kell rögzítenie a hívó bemeneteit, például a kívánt dátumot és időpontot, majd a szükséges bemeneti ellenőrzések elvégzése után továbbítania kell azokat a tevékenységnek.
Kezdés előtt győződjön meg arról, hogy a Visszahívás alapértelmezett belépési pontja be van állítva a Csatornabeállítások alatt a Vezérlőközpontban. További információkért lásd: Visszahívási belépési pont beállítása.
A visszahívás bármilyen telefonos várólistából ütemezhető – legyen az bejövő vagy kimenő. A legjobb eredmény elérése érdekében ajánlott egy Leválasztási tevékenységet közvetlenül az Ütemezett visszahívási tevékenység után hozzáadni, hogy az aktuális hívás megfelelően befejeződjön a visszahívás ütemezése után. Az IVR visszahívások ütemezésével kapcsolatos további információkért lásd: IVR visszahívások ütemezése.
Amikor a visszahívás a kért jövőbeli dátumon és időpontban aktiválódik, új hívás vagy interakció jön létre. Ez az új interakció a visszahívás alapértelmezett belépési pontjához kapcsolódó standard folyamatot fogja követni. Ha a visszahívási kísérlet sikertelen, a folyamat automatikusan újrapróbálkozhat a hívással a CallbackFailed eseménykezelő használatával, ha az adott folyamatban konfigurálva van.
A következő bemeneti validációkat kell figyelembe venni a bemenetek tevékenységnek való átadása előtt:
- Dátum kiválasztása – Bármely dátumot kiválaszthat a mai naptól legfeljebb 31 nappal a jövőben. A dátumnak ebben a formátumban kell lennie: ÉÉÉÉ-HH-NN (például 2025-07-18).
- Időablak kezdési és befejezési ideje – A kiválasztott időpontnak legalább 30 perccel később kell kezdődnie, és 30 perc és 8 óra között lehet. Kérjük, 24 órás időformátumot használjon (például
14:30:00). - Időzóna – Érvényes időzónát kell megadnia IANA formátumban (például
America/New_York), hogy a megfelelő időben felhívhassuk.
Egy referencia implementáció áll rendelkezésre egy alfolyamat-sablon formájában, amely bemutatja a tevékenységgel együtt használt DTMF-promptokat és alapvető validációkat. További információkért lásd: Ütemezett visszahívási alfolyamat sablon.
Hívásfolyamat-elemzés
A hívásfolyamat-elemzési tevékenység (CPA) lehetővé teszi az automatikus üzenetrögzítő rendszerek és az élő emberi hangok észlelését a visszahívási hívásokban.
Amikor egy visszahívási kísérlet üzenetrögzítő észlelésére (AMD) vagy hangpostára talál, a rendszer sikertelenként azonosítja a hívást. Az üzenetrögzítő-észlelés (AMD) eredményét a CallbackFailed eseménykezelő ok kimeneti változója rögzíti. Ezen kimeneti változó alapján a folyamattervező konfigurálhatja a visszahívási újrapróbálkozásokat.
- Udvariassági visszahívás esetén a CallProgressAnalysis a fő folyamatban a visszahívási tevékenység utáni pontra helyezhető. Ütemezett visszahívás vagy személyes ütemezett visszahívás esetén a fő folyamatban a NewPhoneContact után helyezhető el.
- Az eseményfolyamatban csak a CallbackFailed eseménykezelőben támogatott.
- Ha a folyamatban hívás utáni ügyfél-felmérés (Visszajelzési tevékenység) van konfigurálva, akkor az nem indul el, ha a hívást AMD vagy hangposta fogadja. Ez megakadályozza a felesleges felmérések elindítását.
A tevékenységbeállításokkal, a használattal és a kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívja a folyamatelemzést.
Várólista állapot
Áttekintés
A Webex Contact Center-ben a várólista a bejövő interakciók, például telefonálás, csevegés, e-mail vagy közösségi csatornák tárolóhelyeként szolgál. A kapcsolattartók várólistákban parkolnak, amíg automatikusan el nem osztják őket az ügynököknek, vagy az ügynökök manuálisan fel nem veszik őket kezelésre. Emellett olyan funkciókat is támogatnak, mint a készségalapú útválasztás, a prioritáskezelés és a méltányos munkaterhelés-elosztás.
A felügyelők várólisták segítségével megfigyelhetik a különböző munkaterületeket, és javíthatják a feladatok kezelését a kapcsolattartó központban.
A várólisták hatékony használatának néhány fő előnye:
- Jobb ügyfélélmény: Kezelheti a várakozási időket, és tudathatja az ügyfelekkel, hogy sorban állnak, hogy segítséget kapjanak.
- Nagyobb hatékonyság: Gondoskodjon arról, hogy a hívásokat rendezett módon kezeljék, csökkentve a káoszt és a rossz gazdálkodást.
- A kapcsolatok igazságos elosztása: Ossza el egyenletesen a hívásokat az ügynökök között, hogy elkerülje egyetlen ügynök túlterhelését is.
- Prioritáskezelés: Bizonyos hívások, például VIP-ügyfelek vagy sürgős problémák rangsorolásának engedélyezése.
A várólisták típusai
A Webex Contact Center számos várólista-típust támogat, amelyek sokféle felhasználási esetet tesznek lehetővé bármilyen méretű és összetettségű kapcsolattartó központok számára, minden médiatípuson, egységes képességekkel.
Vannak olyan várólisták, amelyek figyelembe veszik az ügynöki képességeket a kapcsolattartók útválasztásában, és vannak olyan várólisták, amelyek nem. Ezek a várólisták abban is különböznek, hogy az ügynökök hogyan kapcsolódnak hozzájuk a kapcsolattartókon való munkához.
A várólistáknak két nagy kategóriája van:
- Nem képességalapú várólisták
- Szakértelemalapú várólisták
Nem képességalapú várólisták
A nem képességalapú várólisták nem veszik figyelembe az ügynökökhöz társított készségeket. A nem képességalapú várólistákat a következő beállításokkal konfigurálhatja:
- Csapat feladatok
- Ügynök-hozzárendelések
Nem szakértelemalapú várólisták csapat-hozzárendelésekkel
A csapathozzárendeléssel rendelkező, nem készségalapú várólistákban az ügynököket csapatokba rendezheti, és ezeket a csapatokat hívásterjesztési csoportokba (CDG) egyesítheti. A hívásforgalom kezeléséhez késleltetést állíthat be az egyes csoportok között.
A hívásterjesztési csoportok segítségével meghatározható az ügynökök több szintje, akik jogosulttá válnak arra, hogy meghatározott időközönként dolgozzanak a várólistán lévő kapcsolattartókon. A kapcsolattartók a csapat szintje alapján vannak hozzárendelve az ügynökökhöz. Ha nem állnak rendelkezésre ügynökök, a kapcsolattartók egy előre beállított időtartamra parkolnak, mielőtt kibővülnének a csapatok következő csoportjával. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynök elérhetővé nem válik, vagy az összes csoportot ellenőrizni nem kell.
A következő típusú csapatokat állíthatja be:
- Egyéni csapatok: Az ügynökök csapatokba szervezhetők, amelyek egy adott szervezeti funkciót képviselhetnek, amelyek aztán várólisták részévé válhatnak, így a kapcsolattartók átirányíthatók az ügynökökhöz ezekben a csapatokban. Egy ügynököt több csapathoz is megcímkézhet, hogy kezelje a különböző várólistákból származó kapcsolattartókat a hatékony útválasztás érdekében.
- Kapacitásalapú csapatok: A kapacitásalapú csapat (CBT) egy olyan funkció, amely a hanghívásokat egy kapacitásalapú közvetlen számra (DN) irányítja, ahol a kapacitás határozza meg, hogy hány hívás kezelhető egyidejűleg. Lehetővé teszi a hívások telefonszámokra történő átirányítását anélkül, hogy ügynököknek be kellene jelentkezniük a rendszerbe, így alkalmas olyan forgatókönyvekhez, ahol a hívásokat hangpostával, üzenetrögzítőkkel vagy keresési csoportokkal fogadják a hagyományos hívásközponti ügynökök helyett. Ebben a beállításban nincsenek konkrét ügynökök hozzárendelve a csapathoz, és nem használják a Webex Contact Center Agent Desktop.
Ebben a példában három hívásterjesztési csoport van, amelyek lehetővé teszik a célbővítést, ami azt jelenti, hogy a konfigurált időintervallumokban több ügynökre bővül a csapatok között.
Az első híváselosztó csoport tartalmazza az 1. CSAPATOT, amelynek 3 ügynöke van konfigurálva – A1, A2 és A5.
A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM 2-t, amely 3 ügynökkel rendelkezik – A2, A3 és A4.
A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a 3. CSAPATOT, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.
Amikor egy kapcsolattartó várólistára kerül, a rendszer először az első hívásterjesztési csoportban keres egyező ügynököt. Ha nem találhatók ügynökök, a kapcsolattartó a beállított időtartamra parkol, mielőtt végrehajtaná a célkibontást a következő csoportra. Ez új csapatokat ad hozzá a meglévőkhöz. Ez a folyamat addig ismétlődik, amíg egyezést nem talál, vagy az összes csoportot ki nem bontja.
Az "Ügynök elérhetőségének ellenőrzése" funkció hatására a kapcsolattartó azonnal átkerül a következő hívásterjesztési csoportba, ha az aktuális csoportban nincs egyező ügynök. Ez a folyamat Várólista kapcsolattartó tevékenységében engedélyezhető <LINK TO szakasz 3.1.1>.
Ez a beállítás a következő forgatókönyveket eredményezi:
- Az A2 az 1. és a 2. CSAPATHOZ tartozik. Ha A2 az 1. CSAPATOT választja a Agent Desktop rendszerbe való bejelentkezéshez, akkor a rendszer az A2-t az 1. CSAPAT részének tekinti, és így csak az első híváselosztó csoportnak.
- A5 az 1-es CSAPATHOZ tartozik, de tagja lehetett volna egy másik csapatnak is abban a szervezetben, amelybe jelenleg bejelentkezett. Ezért az A5 nem tekinthető az 1. CSAPAT részének, és nincs társítva ehhez a várólistához.
A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólisták biztosítják ezt a hatékony képességet az ügynökök számára a várólisták közötti mozgáshoz azáltal, hogy egyszerűen kiválasztanak egy csapatot a bejelentkezés során.
Elérhető útválasztási minta:
Nem képességalapú várólisták ügynök-hozzárendelésekkel
A nem képességalapú várólisták olyan várólistatípusok, amelyekben ügynökök készlete van közvetlenül hozzárendelve a várólistához. Más várólistatípusoktól eltérően, amelyek közvetetten határozzák meg a hozzájuk rendelt ügynökök készletét, ezek a várólisták lehetővé teszik a rendszergazdák számára az ügynökök közvetlen és manuális kiválasztását. Például a csapatalapú hozzárendelési várólisták a bejelentkezett csapataik alapján rendelik hozzá az ügynököket, a szakértelemalapú hozzárendelési várólisták pedig a szükséges szakértelem alapján egyeztetik az ügynököket. Ezzel szemben a rendszergazdák közvetlenül hozzáadhatnak ügynököket ezekhez a várólistákhoz, hogy a várólista részévé váljanak. Ez egyszerű módot kínál az ügynökök kiosztásának kezelésére anélkül, hogy rendszervezérelt hozzárendelésekre támaszkodna.
Az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólisták egyszerű, de hatékony útválasztási algoritmusokat biztosítanak, amelyek segítenek a kapcsolatok elosztásában az ügynökök készlete között. Nem veszik figyelembe az ügynökök képességeit a kapcsolatok útválasztásában. Az ügynökök azonban megrendelhetők az egyes várólistákon belül, és ezt figyelembe veszi a rendszer a kapcsolattartók hozzájuk irányításakor. Ebben az összefüggésben a csapatok elsősorban szervezeti konstrukcióként szolgálnak a felügyelők számára, nem pedig tényezőként az ügynök-várólista társításban és a kapcsolatirányítási döntésekben, ami leegyszerűsíti a sorkezelést.
Ez a típusú várólista ott a legmegfelelőbb, ahol az ügynökök statikus hozzárendelése és az ügynök-sor társítás kezelése megvalósítható és kívánatos a műveletek ellenőrzéséhez, és az útválasztási algoritmusok kiválasztása alkalmas az ügynökök közötti munkamegosztásra. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan forgatókönyvek esetén, ahol a többféle ügyféllekérdezés speciális szakértelmet igényel, amelyet szakértői ügynökök előre létrehozott szegmense szolgálhat ki.
Az összetett kapcsolattartó központ szervezetek számára azonban nehézséget okozhat az ügynök-hozzárendelések manuális kezelése ezekben a várólistákban. Többet profitálhatnak más várólista-típusokból, amelyek dinamikus útválasztást és ügynök-várólista társításokat kínálnak.
Ebben a példában az üzenetsor ügynökök készletével rendelkezik, amelyek meghatározott sorrendben vannak leképezve, például A4, A9, A7 stb. Ez a sorrend szerepet játszik bizonyos útválasztási algoritmusokban, amelyek a bejövő kapcsolattartókat az ügynökökhöz igazítják. A rendszer a rendelkezésre állásuk és a kiválasztott útválasztási algoritmus alapján egyezteti a kapcsolatokat ezekkel az ügynökökkel.
A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal ellentétben itt nincs koncepció az időintervallumok célbővítésére . Ha a konfigurált ügynökök egyike sem érhető el a kapcsolattartó útválasztásához, akkor a rendszer várólistára kerül, amíg ezen ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolatok kezelésére a park időtúllépése előtt. A célbővítés nem alkalmazható ezekre a várólistákra.
Elérhető útválasztási minták:
Szakértelemalapú várólisták
A készségalapú várólisták lehetővé teszik, hogy a kapcsolattartókat az igényeiknek megfelelő készségekkel rendelkező ügynökökhöz irányítsák.
A következő típusú készségalapú beállításokat konfigurálhatja:
A várólistához rendelt szakértelem-feltételek
A rendszergazdák képzettségi feltételeket rendelhetnek a várólistákhoz. A szakértelem-feltételekkel rendelkező készségalapú várólisták lehetővé teszik a rendszergazdák számára, hogy közvetlenül a várólistában konfigurálják a szükséges készségeket. A szervezet minden ügynöke, aki közvetlen képzettségprofilon keresztül rendelkezik a várólista összes szükséges képzettségével, implicit módon ennek a várólistának a részévé válik.
Ez a beállítás segít a rendszergazdáknak élő nézetben látni a várólistára képességek alapján leképezett ügynököket. Nagy vagy kis mennyiségű helyzetekben a rendszergazdák fontolóra vehetik a várólista és az ügynöki képzettségprofilok szükséges képességeinek módosítását az ügynökkészlet igény szerinti bővítéséhez vagy zsugorításához.
Ez a várólistatípus abban különbözik a csoporthozzárendelés-alapú várólistáktól, hogy nincs híváselosztási csoportbeállítás, ami azt jelenti, hogy a csapat nem játszik szerepet az ügynökök és várólisták társításában. Ezenkívül a szükséges képességek statikusan vannak konfigurálva ebben az üzenetsorban, ellentétben a csapatalapú képességsorokkal, ahol a folyamat (statikus vagy változó) szükséges készségeket injektál. Ezért technikailag a készségek a sor részét képezik, nem pedig maga a kapcsolat.
A szervezet bármely ügynöke, aki teljes mértékben megfelel a várólista képzettségi feltételeinek (közvetlen szakértelemprofilból származó képességekkel rendelkezik), implicit módon társítva lesz ezzel a várólistával. A csapat nem játszik szerepet az ügynökök társításában ezekkel a várólistákkal. Ezek az ügynökök bármely csapat tagjai lehetnek irányítási és üzemeltetési célokra.
A várólistára kerülő összes kapcsolattartó automatikusan feltételezi a várólistában meghatározott képzettségi feltételeket. Az egyes kapcsolattartók nem határozhatják meg és nem bírálhatják felül saját képzettségi követelményeiket/feltételeiket, ellentétben a csapathozzárendeléssel rendelkező szakértelemalapú várólistákkal.
Ebben a példában
- Csak az A1, A3 és A7 ügynökök felelnek meg teljes mértékben a várólistában beállított képzettségi feltételeknek, ezért csak ezek az ügynökök lesznek társítva ehhez a várólistához.
- Azok az A2, A4 és A6 ügynökök, akik részben megfelelnek a feltételeknek, vagy A5, akik nem rendelkeznek megfelelő készségekkel, nem társíthatók ehhez a várólistához.
Egy ügynök képzettségprofiljának frissítése (más néven átképzés) oly módon, hogy megfeleljen a várólista képzettségi feltételeinek, automatikusan és dinamikusan a várólista részévé teszi az ügynököt. Másik lehetőségként magának a várólista képzettségi feltételeinek frissítése úgy, hogy több (vagy kevesebb) ügynök feleljen meg a frissített képzettségi feltételeknek, automatikusan és dinamikusan is hozzáad (vagy eltávolít) ügynököket ebből a várólistából.
A csapat-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal ellentétben itt nincs koncepció az időintervallumok célbővítésére . Ha a kapcsolattartó nem egyeztethető a társított ügynökök egyikével sem, akkor várólistára kerül, amíg ezen ügynökök egyike elérhetővé nem válik a kapcsolattartók kezelésére a parkolási időtúllépés előtt.
A szakértelem-alapú várólisták ott a legmegfelelőbbek, ahol a képességek statikus hozzárendelése és a várólista kezelése az ügynöktársításhoz megvalósítható és kívánatos a műveletek ellenőrzéséhez. Akkor is alkalmasak, ha az útválasztási algoritmusok kiválasztása megfelelő az ügynökök közötti munkamegosztáshoz. Ezek a várólisták különösen hasznosak olyan forgatókönyvekben, ahol a különböző típusú ügyféllekérdezések speciális készségeket igényelnek, amelyeket a szakértői ügynökök előre származtatott szegmense szolgálhat ki.
Az összetett Contact Center szervezetek könnyebben kezelhetik a várólisták ügynök-ügynök hozzárendeléseit a készségalapú várólistákban, összehasonlítva az ügynök-hozzárendeléssel rendelkező várólistákkal, ahol minden ügynököt manuálisan kell hozzáadni a listához, ami különösen nehézkes egy nagyobb szervezet számára.
A folyamatban hozzárendelt jártassági követelmények
Szakértelem alapú A folyamatban hozzárendelt szakértelem-követelményekkel rendelkező várólisták a csapathozzárendelés-alapú várólisták egy típusa a Webex Contact Center-ben, ahol a csapatok egy csoportja több szinten van konfigurálva, hívásterjesztési csoportoknak nevezzük őket. Azok az ügynökök, akik be vannak jelentkezve ezekbe a konfigurált csoportokba, ebből a várólistából kapnak kapcsolattartókat azon hívásterjesztési csoport szint alapján, amelyen a csoportjuk konfigurálva van a várólistában, ha ők is teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartó képzettségi követelményeinek.
Egy ilyen várólistán belül az ügynökcsapatok hívásterjesztési csoportokba vannak csoportosítva, konfigurálható késleltetési idővel. Ha nincs elérhető ügynök a kapcsolattartó számára, a kérés parkol, és a késleltetés után az útválasztás a következő hívásterjesztési csoportra terjed ki. Ez a folyamat addig folytatódik, amíg egy ügynököt hozzá nem rendelnek, vagy az összes csoport ki nem merül. Eközben, ha egy korábban ellenőrzött csoport egyik ügyintézője elérhetővé válik a folyamat során, akkor ez az ügynök lesz kiválasztva.
Az ügynökök közvetlenül az ügynökhöz rendelt készségprofilon keresztül szereznek készségeket. Az ügynöki készségek meghatározása a bejelentkezés során kiválasztott csapat alapján történik.
Minden kapcsolattartó opcionálisan megadhatja a folyamatban lévő szakértelem-követelményeket, amelyek összevethetők a rendelkezésre álló ügynökök szakértelmével a legmegfelelőbb ügynök kiválasztásához.
Ezenkívül a kapcsolattartók meghatározott időközönként készséglazításokat is megadhatnak. Ezek módosított képzettségi követelmények, amelyek meghatározott időközönként felülírják a kapcsolattartó eredeti képzettségi követelményeit. Ez lehetővé teszi a kapcsolattartó számára, hogy módosítsa (általában "pihenésre") készségkövetelményeit, miközben sorban parkol, hogy több ügynök felelhessen meg ezeknek a nyugodt készségkövetelményeknek.
A híváselosztó csoportokon keresztüli célbővítés a készséglazítási ciklusokkal egyidejűleg történhet - mindkettő célja a parkolt kapcsolat gyorsabb egyeztetése a jogosult ügynökökkel, ezáltal csökkentve az általános várakozási időt és javítva a sor szolgáltatási szintjét.
A nem képzett várólistákhoz hasonlóan, csapathozzárendeléssel, három híváselosztó csoporttal rendelkezik, amelyek lehetővé teszik a "célbővítést", azaz a csapatok közötti több ügynökre való kiterjesztést a megadott időintervallumok alatt.
- Az első híváselosztó csoport tartalmazza az 1. CSAPATOT, amelynek 3 ügynöke van konfigurálva – A1, A2 és A5.
- A második híváselosztó csoport tartalmazza a TEAM 2-t, amely 3 ügynökkel rendelkezik – A2, A3 és A4.
- A harmadik (és egyben utolsó) híváselosztó csoport tartalmazza a 3. CSAPATOT, amelyben 2 ügynök van konfigurálva – A6 és A7.
Két fő dolgot azonban meg kell jegyezni:
- Minden kapcsolattartó, aki ebbe a várólistába kerül, meghatározza a készségkövetelményeit és a szakértelem relaxációját az áramláson keresztül.
- Az ügynökök képességei konfigurálhatók (készségprofilon keresztül – közvetlenül vagy a bejelentkezett csapattól örökölve).
Míg az A2 úgy van beállítva, hogy mind az 1-es, mind a 2-es CSAPAT része legyen, attól függően, hogy az ügynök milyen csapatot választott a bejelentkezés során, az aktuális munkamenetében a csapat részének számít, és ezért a képességprofilt (és így a szakértelem értékeit) is örökli ettől a csapattól (kivéve, ha ezt felülírja az ügynök közvetlen képességprofil-konfigurációja).
Ez egy hatékony képesség, amelyet a csapat-hozzárendelésekkel rendelkező várólisták biztosítanak, ahol az ügynökök egyszerűen a bejelentkezés során kiválasztva egy csapatot a várólisták között mozoghatnak.
Azzal a képességgel párosítva, hogy örökölheti a készségprofil beállításait a kiválasztott csapattól, az ügynök különböző készségkészletekkel is dolgozhat.
Ebben a példában
- A kapcsolattartók egy kezdeti szakértelem-követelménnyel (sk_1 >= 6) várólistára kerülnek a folyamatból való eszkaláció során, a szakértelem lazításával (sk_1 >= 3) egy konfigurált időintervallum után.
- Az összes hívásterjesztési csoport összes ügynökében csak az A1, A3, A6 és A7 rendelkezik olyan képességekkel, amelyek megfelelnek a várólistán lévő kapcsolatok kezdeti képzettségi követelményeinek.
- A fennmaradó ügynökök vagy rendelkeznek a képességgel (sk_1), de nem felelnek meg a képzettségi követelményeknek (pl. A2 az 1. CSAPATBAN és A4 a 2. CSAPATBAN), vagy egyáltalán nem rendelkeznek ezzel a képességgel (pl. A5, A2 a 2. CSAPATBAN).
- Idővel, a készség relaxációjával, az A2 és az A4 is kielégíti a kapcsolat "nyugodt" készségkövetelményeit.
A rendszer minden olyan kapcsolathoz, amely ebbe a várólistába kerül, megpróbál megfelelő ügynököt találni az első hívásterjesztési csoporton belül, aki teljes mértékben kielégíti a kapcsolat aktuális képzettségi követelményeit. Ha nem talál egyező ügynököt, a kapcsolat a beállított időtartamra parkol, mielőtt a célkibontás megtörténne a második hívásterjesztési csoporttal. A második híváselosztási csoportban konfigurált összes csapat hozzáadódik az első csoport meglévő csapataihoz is. Most a rendszer megpróbál egyező ügynököt találni a kibővített csoporton belül. Vegye figyelembe, hogy amíg ez történik, a szakértelem-lazítás a kapcsolattartó képzettségi követelményeit is frissíti a beállított időközönként, és a rendszer frissített szakértelem-követelményeket használ az aktuális hívásterjesztési csoportban elérhető ügynököknek való megfeleléshez.
Ez addig folytatódik, amíg az összes konfigurált hívásterjesztési csoportot ki nem bontja, és minden szakértelem-lazítást alkalmaz, kivéve, ha korábban talált egyező ügynököt.
Elérhető útválasztási minták:
Várólista konfigurációja
Szakértelemalapú várólisták beállítása
Szakértelemfeltételek hozzárendelése várólistához
- Hozzon létre készségeket.
- Szakértelemprofilok létrehozása .
- Szakértelemprofil hozzárendelése közvetlenül az ügynökökhöz.
- Hozzon létre várólistát telefonálás vagy csevegés, e-mail vagy közösségi csatornatípussal.
- Szakértelem-követelmények hozzárendelése a Control Hub üzenetsoraihoz.
- Azon ügynökök listájának megtekintése, akik kezelhetik a sorban lévő kapcsolattartókat.
- Válasszon egy útválasztási algoritmust, amely lehet LAA vagy BAA.
- Adjon hozzá egy Várólista kapcsolattartó tevékenységet a folyamathoz, és válassza ki ezt a várólistát.
Szakértelem-követelmények hozzárendelése várólistához
- Hozzon létre készségeket.
- Szakértelemprofilok létrehozása .
- Rendelje hozzá a szakértelemprofilt közvetlenül az ügynökökhöz vagy a csapathoz.
- Hozzon létre egy csapatot .
- Ügynökök hozzáadása a csapathoz.
- Hozzon létre várólistát telefonálás vagy csevegés, e-mail vagy közösségi csatornatípussal.
- Adjon hozzá csoportokat a várólistához egyetlen CDG-ben vagy több CDG-ben.
- Válasszon útválasztási mintát (LAA vagy BAA).
- Adjon hozzá egy Várólista kapcsolattartó tevékenységet a folyamathoz, és válassza ki azt a várólistát, amelyhez a képességalapú útválasztás konfigurálva van. További információ: Kapcsolattartó várólistára helyezése.
- Szakértelem hozzárendelése és készséglazítás a Várólista kapcsolattartó tevékenységben.
- Használja a Híváselosztási tevékenység eszkalálása lehetőséget a POST sorban állásban, hogy gyorsan átlépjen a következő vagy az utolsó hívásterjesztési csoportra.
Nem képességalapú várólisták beállítása
Csapat hozzárendelése várólistához
- Hozzon létre egy csapatot .
- Ügynökök hozzáadása a csapathoz.
- Hozzon létre várólistát telefonálás vagy csevegés, e-mail vagy közösségi csatornatípussal.
- Adjon hozzá csoportokat a várólistához egyetlen CDG-ben vagy több CDG-ben.
- Válasszon útválasztási mintát vagy LAA-t.
- Adjon hozzá egy Várólista kapcsolattartó tevékenységet a folyamathoz, és válassza ki ezt a várólistát.
- A POST sorban állás folyamatában a Híváselosztási tevékenység eszkalálása funkcióval gyorsan átléphet a következő vagy az utolsó hívásterjesztési csoportra.
Ügynök hozzárendelése üzenetsor-folyamathoz
- Hozzon létre várólistát telefonálás vagy csevegés, e-mail vagy közösségi csatornatípussal.
- Ügynökök hozzáadása közvetlenül a várólistákhoz (Megjegyzés: Sem a képességek, sem a csapat nincs használatban az ilyen típusú várólistákban).
- Válassza ki az útválasztási mintákat, például körkörös vagy lineáris vagy leghosszabb elérhető ügynök.
Útvonaltervezés
Útválasztási fogalmak
Ügynöktöbblet-forgatókönyv
Ügynöktöbblet forgatókönyv akkor fordul elő, ha több elérhető ügynök van, mint ahány kapcsolattartó várólistán van. Ebben az esetben, amikor egy ügyfél-interakció (kapcsolattartó) várólistára kerül, a rendszer azonnal megkísérel egyező ügynököt találni az adott kapcsolattartóhoz, és ha talál egyező ügynököt, a kapcsolattartónak nem kell a sorban parkolnia, és várnia, amíg a megfelelő ügynök később elérhető lesz.
Minden alkalommal, amikor egy kapcsolat bővítésen megy keresztül egy híváselosztó csoporton keresztül, vagy a szakértelem elsajátítása révén, a rendszer ismét azonnal megpróbál megfelelő ügynököt találni az adott kapcsolathoz.
Egy adott kapcsolattartóhoz tartozó megfelelő ügynök keresése a várólistában beállított útválasztási mintát használja.
A Webex Contact Center többféle útválasztási mintát kínál a különböző típusú várólisták között, amelyek lehetővé teszik a szervezetek számára az ügyfélszolgálat optimalizálását a várakozási idők minimalizálásával, az ügynökök munkaterhelésének kiegyensúlyozásával és annak biztosításával, hogy az ügyfelek olyan ügynökökkel legyenek kapcsolatban, akik rendelkeznek az egyedi igényeik kielégítéséhez szükséges készségekkel. Az útválasztási mintákkal kapcsolatos részletes információkért tekintse meg az Útválasztási minta szakaszt.
Kapcsolatfelvételi többlet forgatókönyv
Kapcsolattöbblet-átirányítás akkor fordul elő, ha a bejövő ügyfél-interakciók (vagy kapcsolattartók) száma meghaladja a rendelkezésre álló ügynökök számát. Ez a helyzet gyakran csúcsidőben vagy az érintkezési térfogat váratlan megugrásakor fordul elő. A kapcsolattartási többlet útválasztás elsődleges célja ennek a túlcsordulásnak a hatékony kezelése, biztosítva, hogy az ügyfélszolgálati színvonal a túlzott kereslet ellenére is fennmaradjon. Egy olyan ügynök esetében, aki éppen most vált elérhetővé egy adott csatornán, a kapcsolattöbblet-útválasztás azon dolgozik, hogy megtalálja és hozzárendelje a megfelelő kapcsolattartót az ügynökhöz társított összes várólistán lévő összes parkolt kapcsolattartó között.
A kapcsolatok hatékony végrehajtásának kulcsfontosságú stratégiái korlátozott ügynöki rendelkezésre állás mellett a következők:
-
Várólista rangsorolása
A várólisták rangsorolása lehetővé teszi a rendszergazdák számára a várólisták relatív fontosságának megadását. A rendszergazdák meghatározhatják a várólisták rangsorolását annak a sorrendnek a beállításához, amelyben a hívások a várólistákból a csapatokba bejelentkezett ügynökökhöz lesznek irányítva, csapatonkénti alapon.
Tegyük fel például, hogy az A csapatba bejelentkezett ügynökök két várólistához vannak társítva – "Számlázás" és "Értékesítés". A rendszergazdák a várólista rangsorolásával magasabb rangsorolást rendelhetnek a "Számlázás" várólistához, így amikor kapcsolattartók érkeznek a várólistákba, a "Számlázás" kapcsolattartói az A csapathoz tartozó ügynökökhöz lesznek irányítva, megelőzve az "Értékesítési" várólistákból származó kapcsolattartókat. Ez akkor is megtörténik, ha lehetnek régebbi és magasabb prioritású kapcsolattartók, akik az "Értékesítés" várólistában várakoznak - csak azért, mert a "Számlázás" várólista magasabb várólista-besorolással rendelkezik, mint az "Értékesítés" várólista. Csak akkor, ha nincs több várakozó kapcsolattartó a "Számlázás" várólistában, az A csapat ügynökei átirányítják a kapcsolattartókat az "Értékesítés" (és bármely más) várólistából, amelyhez társítva vannak.
Az alábbiakban felsoroljuk a várólisták rangsorolásának néhány fontos jellemzőjét:
-
- Ha egy rang csak néhány várólistához van hozzárendelve, akkor az ezekben a várólistákban lévő hívások elsőbbséget élveznek az azokban a várólistákban lévő hívásokkal szemben, amelyekhez nincs megadva rangsor.
- A várólisták rangsorolása legfeljebb 50 várólistára állítható be minden médiatípusban, 1 és 50 közötti értékkel, ahol az 1 a legmagasabb rangú.
- Ugyanazt a rangot több várólistához is hozzárendelheti.
- Ha engedélyezi a várólisták rangsorolását, akkor azok a várólisták, amelyekhez nincs explicit rangsor rendelve, alacsonyabban lesznek kezelve, mint az összes rangsorolt várólista.
-
A várólista rangsorolása ugyanazon a médiatípuson belül működik.
Ha például a Várólista értékesítése egy 2. rangú hanghordozó típusú várólista, a Várólista számlázási támogatás pedig egy 1. rangú csevegési várólista az A csapat számára, akkor az A csapat hangcsatornáján elérhető ügynökök először hanghívást kapnak, annak ellenére, hogy a rang 2.
Fontolja meg azonban a B csapat két csevegési sorát - a 2. sorban álló hitelkártya és az 1. sorrangú betéti kártya várólistát. Ezután a B csapatban elérhető ügynököknek először a Queue Debit Card névjegyeit kínálják fel.
-
A várólisták rangsorolása nem vonatkozik a kapacitásalapú csapatokra.
-
-
Kapcsolat prioritása
Amikor egy partner várólistán van, prioritása 1-től (legmagasabb) 10-ig (legalacsonyabb, alapértelmezett) terjedő hierarchikus fontosság hozzárendelésével határozható meg. Ez a rangsorolás biztosítja, hogy bizonyos kapcsolattartókat fontosságuk, sürgősségük vagy stratégiai értékük alapján gyorsabban kezeljenek a szervezet számára. Amikor egy ügynök elérhető a következő kapcsolattartó kezelésére az összes parkoltatott kapcsolattartó között az összes olyan várólistában, amelyhez az ügynök társítva van, akkor az összes várólistán a legmagasabb prioritású kapcsolattartó lesz az ügynökhöz irányítva (feltéve, hogy más feltételek, például a szakértelem-egyeztetés és mások teljesülnek).
Azoknál a kapcsolattartóknál, akik külön prioritás nélkül állnak a várólistán, a rendszer az alapértelmezett 10-es (legalacsonyabb) prioritást veszi figyelembe. Az azonos prioritású kapcsolattartók közül a sorban a leghosszabb ideig várakozó kapcsolattartót a rendszer először az elérhető és jogosult ügynökhöz irányítja.
-
Leghosszabb ideig várakozó kapcsolat
Ez egy alapvető stratégia, amely biztosítja, hogy az ügynökhöz társított összes várólistán a leghosszabb ideig várakozó kapcsolat az ügynökhöz legyen irányítva.
Ez a végső feltétel, amely meghatározza az átirányítandó kapcsolattartót, ha több, azonos várólista-rangsorolással és kapcsolatprioritással rendelkező kapcsolat vár feldolgozásra.
Lényegében egy olyan ügynök számára, aki most vált elérhetővé, a kapcsolattöbblet átirányítása azt jelenti, hogy egyetlen kapcsolattartót választ, amely:
- Ugyanolyan adathordozó-típusú, mint amelyen az ügynök elérhető
- Az ügynökhöz társított várólisták bármelyikében parkol
- Akiknek jártassági követelményeit (ha vannak ilyenek) ez az ügynök mind kielégíti
- Egy olyan várólistában parkol, amelynek rangja magasabb, mint az ügynök csapatában beállított többi várólistáé
- Az összes ilyen kapcsolat közül a legmagasabb prioritást élvezi
- A legrégebbi várakozó kapcsolattartó az azonos prioritású kapcsolatok között
A fenti példában, amely egy kapcsolattöbblet-forgatókönyvet mutat be, az A1 ügynök bejelentkezett az 1. CSAPATBA, és elérhetővé vált a kapcsolatok kezelésére több adathordozó-típuson.
Az A1 3 várólistához van társítva – Q1, Q2 és Q3. Az 1 . CSAPAT meghatározta a várólisták rangsorát is, ahol a Q1 a legmagasabb, majd a Q2 és a Q3 .
Ezekben a várólistákban már parkolnak kapcsolattartók, minden kapcsolattartóhoz szakértelemmel és prioritással meghatározva.
Most a kapcsolati többlet forgatókönyv a következőképpen működik:
-
A várólistákon keresztül parkoltatott kapcsolatok közül csak 4 névjegy irányítható át A1 – C2 , C7 (a 2. várólistából) és C3 , C8 (a 3. várólistából ).
Csak ennek a 4 kapcsolatnak a készségkövetelményeit elégíti ki teljes mértékben az A1 készsége.
-
E 4 kapcsolattartó közül elsőbbséget élveznek a 2 . várólistából (azaz C2, C7) származó kapcsolatok, mivel a 2 . várólista rendelkezik a magasabb várólista-rangsorolással.
Vegye figyelembe, hogy bár az 1 . várólista a legmagasabb rangú várólista, a parkoltatott kapcsolattartók egyike sem irányítható át az A1-be, mivel az A1 nem felel meg a képzettségi követelményeknek.
-
C2 és C7 között a legmagasabb prioritású kapcsolattartó a C7. Tehát a végső választás a C7, és a rendszer az A1-re irányítja.
Ez akkor is megtörténik, ha a C2 korábban várólistára került, mivel a kapcsolatok prioritása elsőbbséget élvez a várakozási idővel szemben.
Kevert multimédiás profilok
A multimédiás profil konfigurálásán keresztül a Webex Contact Center lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy különböző médiatípusokon (hang, csevegés, e-mail és közösségi) keresztül szolgálják ki a kapcsolatokat. Ezen konfiguráció alapján az ügynökök médiatípusonként kiépített csatornákat kapnak.
Minden kapcsolattartó, aki egy ügynökhöz van irányítva, az adott médiatípus egy csatornáját használja mindaddig, amíg az ügynök azon a kapcsolaton dolgozik. Míg az ügynököknek csak egy hangcsatornájuk lehet, legfeljebb öt csatornájuk lehet más médiatípusokból.
A multimédiás profilok kevert útválasztási beállítása lehetővé teszi a rendszergazdák számára annak szabályozását, hogy a különböző csatornák hogyan használhatók egyidejűleg az egyes ügynökök számára. Ez lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy dedikált figyelmet fordítsanak az ügyfelekre, elősegítve a jobb Quality of Service, a jobb ügyfélélményt és a jobb konverziós arányokat. Emellett a szervezetek kiegyensúlyozhatják a terhelést a médiacsatornák között, ha egyes csatornákon egyenetlen terhelést tapasztalnak, lehetővé téve az ügynökök hatékony kihasználását.
Három lehetőség közül választhat:
-
Kizáró
-
Kevert
-
Kevert-valós idejű
A multimédiás profilok konfigurálásáról további információt a Multimédiás profilok kezelése című témakörben talál .
Útválasztási minták
Készség alapú
A Webex Contact Center készségalapú útválasztási mintái a bejövő ügyfélinterakciókat a megkeresés megoldásához szükséges speciális készségek, például nyelvtudás vagy technikai szakértelem alapján irányítják az ügynökökhöz. Ezek a minták biztosítják, hogy minden ügyfél a legképzettebb ügynökhöz kapcsolódjon, növelve a szolgáltatás hatékonyságát és az ügyfelek elégedettségét. Az előnyök közé tartozik a rövidebb kezelési idő, a jobb megoldási arányok és az ügynöki erőforrások optimalizált felhasználása azáltal, hogy szakértelmüket összehangolják az ügyfelek igényeivel.
Készségalapú útválasztási minták használatakor először a kapcsolattartó képzettségi követelményét (a folyamatban hozzárendelt) vagy a várólistához rendelt szakértelem-feltételeket használja az elérhető ügynökök szűrésére, akiknek képességei teljes mértékben megfelelnek ezeknek a követelményeknek/feltételeknek. Ezután a szűrt ügynökök közül egyetlen van kiválasztva a kapcsolattartóhoz a konfigurált útválasztási minta alapján.
Leghosszabb ideig elérhető
A Leghosszabb ideig elérhető készségalapú útválasztási minta ahhoz az ügynökhöz irányítja a kapcsolattartót, akinek a képességei teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartói képzettségi követelményeknek/várólista képzettségi feltételeinek, és aki a legrégebben érhető el azóta, hogy az utolsó kapcsolattartót kezelte a várólistában lévő összes jogosult ügynök között.
Ez az útválasztási minta segít egyenletesen elosztani a munkát az ügynökök között azáltal, hogy az interakciókat azokhoz rendeli hozzá, akik a legrégebben állnak rendelkezésre, megakadályozva a munkaterhelés egyensúlyhiányát. Segít fenntartani a méltányos munkaelosztást, biztosítva, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve, míg mások szabadok maradnak.
A fenti példában 4 ügynök van, akik jártassági és nem jártassági készségekkel rendelkeznek, különböző jártassági készségértékekkel.
Vegyünk egy kapcsolattartót, aki egy "Leghosszabb elérhető elérhető" útválasztási mintával rendelkező képességalapú várólistán van:
- A fenti jártassági követelményeknek a folyamaton keresztül történő hozzárendelésével, vagy
- A fenti képzettségi feltételek konfigurálásával a szakértelemalapú várólistában
Ebben az esetben:
-
Csak azok az ügyintézők számítanak figyelembe az útválasztásnál, akik teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartási szakértelem követelményeinek/várólista képzettségi feltételeinek. Csak az A1 , A2 és A4 ügynökök felelnek meg teljes mértékben a kapcsolattartói képzettségi követelményeknek / várólista-képzettségi követelményeknek.
Az A3 ügynök nem jogosult. A várólistához rendelt szakértelemfeltételek esetében az A3 még csak nincs is társítva a várólistához.
-
Az A1 , A2 és A4 között a kapcsolattartót a legrégebben elérhető ügynökhöz irányítják – A1-hez, aki 10 perc óta elérhető, hosszabb ideig, mint A2 vagy A4.
Mivel A1 kapta meg a kapcsolattartót, A1 már nem lesz a leghosszabb ideig elérhető ügynök az összes médiacsatornán.
- A következő, pontosan ugyanazokkal a képzettségi követelményekkel rendelkező kapcsolat a következő leghosszabb elérhető ügynökhöz lesz irányítva – A2 és így tovább.
Ez az útválasztási minta a következő típusú képességalapú várólistákban támogatott:
Elérhető legjobb
Az elérhető legjobb készségalapú útválasztási minta biztosítja, hogy az ügyfelek interakciói az elérhető legképzettebb ügynökhöz legyenek irányítva. Ez a minta nemcsak a szükséges készségek jelenlétét értékeli az ügynökök között, hanem ezen készségek jártassági szintjét is, és kiszámítja a készségpontszámot, hogy meghatározza a legképzettebb ("legjobb") ügynököt minden egyes kapcsolathoz.
Ez a minta kiszűri azokat az elérhető ügyintézőket, akiknek a képességei teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartói képzettségi követelményeknek/várólista képzettségi feltételeinek. Ezután minden jogosult ügynök pontszámát kiszámítják a kapcsolattartói készségkövetelményekben / várólista készségfeltételekben említett összes készség jártassági értékeinek felhasználásával. A legmagasabb képzettségi pontszámmal rendelkező ügynök tekinthető a "legjobb" ügynöknek minden kapcsolattartónál.
Gyakorlatilag az ügynök képzettségi értékeinek összege, amelyek megfelelnek a kapcsolattartó képzettségi követelményeinek / várólista képzettségi kritériumainak, meghatározza a pontszámot.
Néhány kulcsfontosságú pont, amelyet meg kell érteni:
- Általában a tényleges szakértelemértéket használják a pontszámszámításhoz, mivel a magasabb képzettségi pontszám erősebb egyezést jelez. Kivéve, ha egy szakértelemkövetelmény az egyenlőnél kisebb (<=) feltételt használja, az ügynök adott képzettségértéke megfordul a pontszámszámításban, azaz effective_skill_value = (10) mínusz (actual_skill_value). Ez azért történik, hogy az alacsonyabb pontszám erősebb egyezést jelezzen.
- Ha több jogosult ügynök azonos pontszámmal rendelkezik, akkor a leghosszabb ideig elérhető ügynök kerül kiválasztásra
- Csak a jártassági készségeket veszik figyelembe a pontszámszámításhoz. A kapcsolati készségkövetelményekben/várólista-képzettségi feltételekben szereplő logikai, szöveges vagy felsorolási készségeket a rendszer nem veszi figyelembe a pontszámszámításnál.
A fenti példában négy ügynök van, akik jártassági és nem jártassági készségekkel rendelkeznek, különböző jártassági készségértékekkel.
Vegyünk egy kapcsolattartót, aki az "Elérhető legjobb" útválasztási mintával rendelkező képességalapú várólistán van:
- A fenti jártassági követelményeknek a folyamaton keresztül történő hozzárendelésével, vagy
- A fenti képzettségi feltételek konfigurálása a készségalapú várólistában.
Ebben az esetben:
-
Csak azok az ügyintézők számítanak figyelembe az útválasztásnál, akik teljes mértékben megfelelnek a kapcsolattartási szakértelem követelményeinek/várólista képzettségi feltételeinek. Csak az A1 , A2 és A4 ügynökök felelnek meg teljes mértékben a kapcsolattartói képzettségi követelményeknek / várólista-képzettségi követelményeknek.
Az A3 ügynök nem jogosult. A várólistához rendelt szakértelemfeltételek esetében az A3 még csak nincs is társítva a várólistához.
-
Az A1 , A2 és A4 esetében a pontszámszámítást a rendszer végzi a kapcsolattartási készségkövetelmények / várólista készségkritériumok alapján, ahol csak a jártassági készségeket veszik figyelembe.
Csak a kapcsolattartási készségkövetelményekben / várólista készségkritériumokban említett készségeket veszik figyelembe a pontszámszámításhoz, annak ellenére, hogy az ügynökök további / egyéb jártassági készségekkel rendelkezhetnek.
Figyelje meg azt is, hogy a pontszámszámítás során a szakértelem értéke inverz értéket használ, ha az egyenlőnél kisebb (<=) feltételt használ.
-
A kapcsolat az A2-be van irányítva, mivel ez a legjobb elérhető ügynök a pontszám alapján. Ha az A2 nem érhető el / foglalt, a kapcsolattartó a következő legjobb elérhető ügynökhöz lesz irányítva, a második legmagasabb pontszámmal, és így tovább.
Van azonban 2 ügynökünk - A1 és A4 a következő legmagasabb pontszámmal. A kapcsolat az A1 és A4 közöttileghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz irányítva.
Ez az útválasztási minta a következő típusú képességalapú várólistákban támogatott:
Nem készségalapú útválasztás
A Webex Contact Center számos nem készségalapú útválasztási mintát is támogat, amelyek a bejövő ügyfél-interakciók elosztására összpontosítanak anélkül, hogy figyelembe vennék az ügynökök speciális készségeit vagy szakértelmét. A készségalapú útválasztási mintákkal ellentétben ezek nem veszik figyelembe az ügynöki készségeket, és nem igénylik, hogy a kapcsolattartó vagy a várólista meghatározza az útválasztás készségkövetelményeit/feltételeit. Ehelyett olyan tényezőket rangsorolnak, mint a rendelkezésre állás, a munkaterhelés elosztása és az előre meghatározott szekvenciák, lehetővé téve a kapcsolatok hatékony kezelését a működési logika alapján, nem pedig az egyes ügynökök kompetenciái alapján. Ezek a minták különösen hasznosak olyan környezetekben, ahol az interakciók viszonylag egységesek, vagy nem igényelnek speciális kezelést.
Leghosszabb ideig elérhető
A Leghosszabb ideig elérhető útválasztási minta ahhoz az ügynökhöz irányít egy kapcsolattartót a várólistában, aki a legrégebben volt elérhető azóta, hogy kezelte az utolsó kapcsolattartóját az összes elérhető és a várólistához társított ügynök között.
Ez az útválasztási minta biztosítja a számítási feladatok igazságos és kiegyensúlyozott elosztását azáltal, hogy az interakciókat a leghosszabb ideig tétlen ügynökökhöz rendeli. A munkaterhelés egyensúlyhiányának megelőzésével biztosítja, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve, míg mások szabadok maradnak. Ez a megközelítés különösen hatékony az állandó érintkezési áramlás időszakaiban, fenntartva a következetes elkötelezettséget az ügynökkészletben.
Az ügynökök elveszítik a "leghosszabb ideig elérhető" pozíciójukat az összes csatornán, amikor bármilyen médiatípusú kapcsolatot kínálnak nekik. Ez azt jelenti, hogy miután egy ügyintéző kezelt egy kapcsolattartót, a várólistán lévő médiatípusok következő kapcsolattartója a várólista következő leghosszabb elérhető ügynökéhez lesz hozzárendelve.
A fenti példában az A1 ügynök a leghosszabb ideig elérhető ügynök (1. pozíció) – vagy ez az ügynök jelentkezett be először, vagy nem kapott hosszabb ideig kapcsolattartót, mint bármely más ügynök.
Az A2 (2. pozíció) és A3 (3. pozíció) ügynökök szintén rendelkezésre állnak, de vagy bejelentkeztek, vagy A1 utánkezelték a kapcsolatokat. Minden ügynök társítva van mindkét várólistához, amelyek rendelkeznek ezzel az útválasztási mintával.
Vegyük például a következő esetet:
-
A T0 időpontbana C1 hangkapcsolat várólistára kerül, és a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz, azaz A1-hez lesz irányítva.
Mivel A1-et hozzárendelték , C1, A1 már nem a leghosszabb ideig elérhető ügynök az összes médiacsatornán.
- A T1 időpontbana C2 csevegőpartner várólistára kerül, és a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz irányítva, amely most A2.
-
Végül a T2 időpontbanegy másik C3 hangkapcsolat kerül a sorba, és az A3-hoz van irányítva.
Az A1 és az A2 nemrég került kapcsolatba – jelenleg az A3-as vár a legrégebben.
Ezt az útválasztási mintát a következő típusú, nem képességalapú várólisták támogatják:
Körkörös
A körkörös útválasztási minta ciklikus multiplexelési sorrendben osztja el a bejövő kapcsolattartókat az elérhető ügynökök egy csoportja között. Amikor egy kapcsolattartó várólistára kerül, a rendszer egy előre meghatározott sorrend alapján hozzárendeli azt a sorban következő elérhető ügynökhöz.
A folyamat az ügynökökkel kezdődik egy konfigurált sorrendben. Az első bejövő kapcsolattartó a sorozat első elérhető ügynökéhez lesz hozzárendelve. A további kapcsolattartók esetében a rendszer kiválasztja a következő elérhető ügyintézőt, és ott folytatja, ahol abbahagyta a meghatározott várólista-sorrendben. Ez a minta ismétlődik, végighaladva az ügynökökön, de mindig az utoljára kiválasztott ügynök pozíciója után kezdődik.
Ez a megközelítés hatékony a kapcsolatok igazságos és egyenletes elosztására az ügynökök között. Segít biztosítani, hogy egyetlen ügynök se legyen túlterhelve kapcsolatokkal, és hogy minden ügynöknek egyenlő esélyei legyenek az interakciók következetes kezelésére. A körkörös útválasztási minta azonban nem veszi figyelembe az aktuális munkaterhelést vagy más olyan tényezőket, amelyek befolyásolhatják az ügynök képességét egy adott kapcsolat kezelésére.
A fenti példában az ügynökök kör alakú várólistában vannak konfigurálva a következő sorrendben: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Először is, a kiindulási pozíció az első ügynök a konfigurált sorrendben (A3). Ahogy a kapcsolattartók ebben a várólistában lévő ügynökökhöz vannak irányítva, a pozíció körbejárja a kört, és ahhoz az ügyintézőhöz kerül, aki a beállított sorrendben ahhoz az ügyintézőhöz tartozik, akihez az utolsó kapcsolattartó hozzá lett irányítva.
Vegyük például a következő esetet:
-
Az első kapcsolattartó (C1) várólistára kerül, és az A3-as ügynökhözlesz irányítva.
A mutató a következő ügynökre frissül a beállított sorrendben, azaz A4.
-
Amikor a második kapcsolattartó (C2) várólistára kerül, a rendszer elkezdi keresni az elérhető ügynököket A4-től kezdve, azaz A4 → A5 → A6 → A1 → A2 → A3.
Az A4 és az A5 azonban nem érhető el (vagy nincsenek bejelentkezve, vagy tétlenek, vagy teljesen el vannak foglalva más ilyen médiatípusú kapcsolattartókkal), így a C2 a következő elérhető ügynökhöz – A6 – lesz irányítva. A mutató a következő ügynökre frissül a beállított sorrendben, azaz A1 .
-
Hasonlóképpen, a harmadik érintkező (C3) az A1-hez , a negyedik érintkező (C4) az A2-höz van irányítva. A mutató ismét az A3-nál van.
Ez a logika folytatódik, és a kapcsolatok a rendelkezésre álló ügynökök között oszlanak meg a "körkörös" / "ciklikus multiplexelés" mintában.
Ha parkoltatott kapcsolattartók vannak a sorban, az ügynöktöbblet forgatókönyv a következő ügynököt fogja egyeztetni, aki elérhetővé válik ezen a médiatípuson, a legmagasabb prioritású, legrégebbi kapcsolattartóval.
Ez nem veszi figyelembe és nem befolyásolja a várólista meglévő pozícióértékét, amely csak akkor frissül, ha a kapcsolattöbblet-útválasztás sikeresen egyezik egy ügynökkel.
Ezt az útválasztási mintát a következő típusú, nem képességalapú várólisták támogatják:
Felülről lefelé
A felülről lefelé irányuló útválasztási minta egymás után osztja el a bejövő kapcsolattartókat az elérhető és rendezett ügynökök egy csoportja között. Amikor egy kapcsolattartó várólistára kerül, a rendszer mindig végighalad az ügyintézők rendezett listáján az elejétől kezdve, és egyezteti a kapcsolatot az első elérhető ügynökkel (aki rendelkezik a kapcsolattartó médiatípusának szabad elérhető csatornájával) ebben a sorrendben.
Ez minden várólistán lévő kapcsolatnál megtörténik. A rendszer megkísérli a kapcsolattartó egyeztetését, mindig felülről kezdve (először konfigurált ügynök), és lefelé haladva a listán, amíg meg nem találja az egyező ügynököt.
A körkörös útválasztási mintával ellentétben itt nincs olyan "mutató", amely dinamikusan változtatná meg a kezdőpontot az utoljára kiválasztott ügyintéző pozíciója alapján.
Ez a megközelítés hatékony a kapcsolatok elosztására olyan ügynökök között, akiket az adminisztrátor által meghatározott elfogultság / preferencia alapján rendeznek. Segít biztosítani, hogy a felső ágensek mindig előnyben részesüljenek a kapcsolattartók kezelésében az alattuk lévő ügynökökkel szemben. A felülről lefelé irányuló útválasztási minta azonban nem veszi figyelembe az aktuális munkaterhelést vagy más olyan tényezőket, amelyek befolyásolhatják az ügynök képességét egy adott kapcsolattartó kezelésére.
A fenti példában az ügynökök egy felülről lefelé irányuló várólistában vannak konfigurálva a következő sorrendben: A3 → A4 → A5 → A6 → A1 → A2.
Ez azt jelenti, hogy a rendszergazda azt akarja, hogy minden kapcsolattartó az első ügynökhöz (A3) legyen irányítva, ha elérhető, a következő ügynökhöz (A4), ha elérhető, és így tovább, beállított sorrendben.
Vegyük például a következő esetet:
- Az első kapcsolattartó (C1) várólistára kerül, és az A3 ügynökhözlesz irányítva, mivel az A3 a sorrend tetején van.
-
Amikor a második kapcsolattartó (C2) a várólistára kerül, a rendszer ismét megkísérli az útválasztást a sorrend tetejéről (mindig A3-mal kezdve).
Ha az A3 nagyobb csatornakapacitással rendelkezik ehhez a médiatípushoz, akkor a C2 is az A3-hoz lesz irányítva. Ha azonban az A3 teljesen foglalt ezen az adathordozó-típuson, az útválasztás lefelé halad a listán az A4 felé.
- Az A4 és A5 azonban nem érhető el (vagy nincsenek bejelentkezve, vagy tétlenek, vagy teljesen el vannak foglalva más ilyen médiatípusú kapcsolattartókkal), így a C2 a következő elérhető ügynökhöz lesz irányítva felülről lefelé sorrendben – A6.
-
Hasonlóképpen, a harmadik érintkezőt (C3) az A3-tól lefelé az alja felé vezetik. Az első egyező ügynök az A1 lenne.
Ez a logika addig folytatódik, amíg egy kapcsolattartó nem talál elérhető ügynököket a rendelés aljáig, amely esetben a sorban parkol.
Ezt az útválasztási mintát a következő típusú, nem képességalapú várólisták támogatják:
Ügynökalapú útválasztás
Az ügynökalapú útválasztás egy olyan képesség, amely közvetlenül egy megadott ("előnyben részesített") ügynökhöz irányítja vagy várólistára helyezi a kapcsolattartót. Az ügynök e-mail címével vagy az ügynök ID jelével végzett ügynökkeresés a preferált ügynökhöz irányítja a kapcsolattartót. A folyamat Üzenetsor az ügynök között tevékenysége segít az ügynökalapú útválasztás elérésében. További információ: Várólista az ügynökhöz tevékenység.
Egy kapcsolattartó hozzárendelhető egy vagy több preferált ügyintézőhöz, amelyet általában egy külső alkalmazásban lehet kezelni a Webex Contact Center-n kívül. A kapcsolat előnyben részesített ügynökének keresése a HTTP-kérés tevékenységen keresztül történik, amely lekéri a leképezést egy külső alkalmazásból. Ha a kapcsolatot az előnyben részesített ügynökkel szeretné irányítani vagy parkolni, konfigurálja a Várólista az ügynöknek tevékenységet az ügynök Webex Contact Center ID vagy e-mail címével. A kapcsolattartó egy előnyben részesített ügynök ellen is parkolhat, ha az előnyben részesített ügynök nem érhető el azonnal.
Az ügynökalapú útválasztás a következő esetekben hasznos:
- Előnyben részesített ügynök útválasztása: Az ügyfél kapcsolattartókat rendelhet dedikált ügynökökhöz vagy kapcsolati vezetőkhöz. Ilyen esetekben az ügynökalapú útválasztás közvetlenül az előnyben részesített ügynökhöz irányítja a kapcsolattartókat.
- Utolsó ügynök útválasztása: Ha egy kapcsolattartó többször hívja vissza a kapcsolattartó központot, hogy kapcsolatba lépjen egy ügynökkel, az ügynökalapú útválasztás a kapcsolattartót az utolsó ügynökhöz irányíthatja, aki kezelte a kapcsolatot.
Mindkét esetben a kapcsolattartó és az ügynökleképezés részleteit a Webex Contact Center kívül tároljuk.
Sorba állítási és útválasztási képességek a Flow
Sorba állítási és útválasztási képességek a Flow-ban
A Webex Contact Center-ben az útválasztási, várólista-kezelési és hívásvezérlési képességek széles skálája vezényelhető a folyamatokon keresztül.
A Folyamattervezőben biztosított különféle folyamattevékenységek és eseménykezelők helyezhetők el a folyamatban a bejövő és kimenő kapcsolattartók életciklusának hatékony kezelése érdekében.
A folyamatok beállításával és használatával kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése a Folyamattervezővel.
Sorba állítási tevékenységek
Névjegy sorban állása
A Kapcsolattartó várólistája tevékenység lehetővé teszi, hogy egy kapcsolattartót várólistára helyezzen a szervezettől érkező aktív bejövő várólistába, így az megfeleltethető és a várólista megfelelő ügynökéhez irányítható.
A várólista következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:
- Prioritás – 1 (legmagasabb) és 10 (legalacsonyabb, alapértelmezett) közötti hierarchikus fontosság hozzárendelése a várólistán lévő kapcsolattartóhoz.
- Szakértelem követelményei – Állítsa be azokat a képzettségi feltételeket, amelyeket a szakértelem-alapú várólistában lévő ügynököknek teljesíteniük kell ahhoz, hogy jogosultnak minősüljenek a kapcsolattartó útválasztására.
- Készséglazítások - A korábban beállított készségkövetelmények hangolása, módosítása vagy eltávolítása egy idő után, hogy javítsa az ügynök megtalálásának esélyét.
- Ügynök rendelkezésre állásának ellenőrzése – A várakozási idő elkerülése érdekében lehetővé teszi, hogy a rendszer azonnal kibővüljön az összes olyan hívásterjesztési csoportban, ahol nem található elérhető ügynök.
Az Útválasztás című témakörbentovábbi információt talál arról, hogy a prioritás, a szakértelem-konfiguráció és az ügynök rendelkezésre állása hogyan játszik szerepet a kapcsolattartók útválasztásában.
Miután a Kapcsolattartó várólistázása tevékenység sikeresen várólistára helyezte a kapcsolattartót,
-
Ha már elérhető egyező ügynök, a rendszer megkísérli a kapcsolattartót egy ügynökhöz irányítani.
Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.
-
Ha nem talál egyező ügynököt, a kapcsolattartó a sorban parkol, és megvárja, amíg az egyező ügynök elérhetővé válik.
A folyamat végrehajtása ezután folytatódik a Queue Contact tevékenység után csatolt tevékenységekkel, amely a következőket teszi lehetővé:
- Játsszon le egy előre beállított zenét a sorban várakozó ügyfélnek egy PlayMusic tevékenység csatolásával .
- Visszahívás regisztrálása az ügyfél kérése alapján – visszahívási tevékenység csatolásával.
- Várólistára helyezés, azaz a kapcsolattartó eltávolítása az aktuális várólistából és hozzáadása egy új várólistához - egy másik várólista-kapcsolattartó vagy várólista ügynökhöz csatolásával.
Amikor egy egyező ügynök elérhetővé válik, a rendszer megpróbálja a kapcsolattartót az ügynökhöz irányítani.
Ha sikeres, ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.
A Kapcsolattartó várólista tevékenység használata nem támogatott, ha:
- Egy ügynök már hozzá van rendelve a kapcsolattartóhoz.
- Érvénytelen üzenetsor, képesség vagy más konfiguráció van megadva a folyamatban.
- Egy kapcsolattartó számára engedélyezett belépési pont és várólista-átmenetek maximális száma (25) kimerült.
- A kapcsolat sikeres továbbítására tett kísérletek maximális száma (20) kimerült.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Várólista kapcsolattartó.
Várólista az ügynökhöz
A Várólista ügynökhöz tevékenység lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartót közvetlenül egy előnyben részesített ügynökhöz várólistára helyezze az egyedi ügynök ID vagy e-mail címének keresésével a Webex Contact Center.
A várólista következő aspektusai kezelhetők ezzel a tevékenységgel:
- Prioritás – Rendeljen nagyobb/alacsonyabb fontosságot az ugyanahhoz az ügyintézőhöz várakozó kapcsolattartókhoz.
- Várólista jelentése – Azonosítja a konfiguráláshoz használandó várólistát, például a felvételt és az alapértelmezett zenehallgatást a sorban, valamint a kapcsolat jelentési céljait.
- Helyreállítási várólista – Azonosítsa a tartalékként használni kívánt várólistát, ha a kapcsolatot nem lehetett a megadott előnyben részesített ügynökhöz irányítani.
Miután a Várólista az ügynökhöz tevékenység sikeresen várólistára helyezte a kapcsolatot,
-
Ha az ügynök már elérhető, a kapcsolattartó az ügynökhöz lesz irányítva.
Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.
-
Ha az ügynök elérhető, de úgy dönt, hogy elutasítja, nem válaszol, vagy nem kapja meg a kapcsolatot, akkor a megadott helyreállítási sorba kerül.
A helyreállítási várólistában a kapcsolat a leghosszabb ideig elérhető ügynökhöz lesz irányítva, a képességek támogatása nélkül.
-
Ha az ügynök nem érhető el, és a " Kapcsolattartó parkoltatása, ha az ügynök nem érhető el " opció van kiválasztva, a kapcsolattartó parkol, és megvárja, amíg az ügynök elérhetővé válik.
A folyamat végrehajtása ezután folytatódik az üzenetsor ügynökhöz tevékenység után csatolt tevékenységekkel, amely a következőket teszi lehetővé:
- Játsszon le egy előre beállított zenét a sorban várakozó ügyfélnek egy PlayMusic tevékenység csatolásával .
- Visszahívási tevékenység.
- Állítsa újra a várólistát, azaz távolítsa el a kapcsolattartót az aktuális várólistából, és adja hozzá egy új várólistához - egy másik várólista csatolásával az ügynökhöz vagy a várólista-kapcsolattartó tevékenységhez.
Amint az ügynök elérhetővé válik, a rendszer megkísérli a kapcsolattartót az ügynökhöz irányítani.
Ez megszakítja a fő folyamat végrehajtását, és további események aktiválhatják a megfelelő eseményfolyamatokat, ha konfigurálva van.
- Ha az ügynök nem érhető el, és a " Kapcsolat parkolása, ha az ügynök nem érhető el " opció nincs kiválasztva , a várólista sikertelenlesz.
- Egy ügynök már hozzá van rendelve a kapcsolattartóhoz.
- Érvénytelen preferált ügynök ID vagy e-mail cím van megadva.
- Érvénytelen jelentési vagy helyreállítási várólista van megadva.
- Az előnyben részesített ügynök létezik, de nincs bejelentkezve, nem érhető el, vagy egy másik kapcsolattartó kezelésével van elfoglalva.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Queue To Agent (Várólista az ügynökhöz).
Hívásterjesztési csoport eszkalálása
A Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenység csak csapathozzárendeléssel rendelkező várólisták eseténtámogatott, és lehetővé teszi a kapcsolattartó hívásterjesztési csoportjának azonnali frissítését ahelyett, hogy megvárná, amíg az automatikus kibontási frissítés megtörténik a következő csoporttal a beállított várakozási idő után. Ez lehetővé teszi, hogy a kapcsolattartót gyorsan átirányítsák a sorban álló összes jogosult ügynökhöz.
A Híváselosztó csoport eszkalálása tevékenység használatával a kapcsolat a következőre eszkalálható:
- Következő csoport – A csapatok körének kibővítése a közvetlenül következő híváselosztási csoporthoz hozzáadottakkal.
- Utolsó csoport – A csapatok készletének kibővítése a várólistához konfigurált összes hívásterjesztési csoportban leképezett összes csapattal.
- A partner még nincs várólistán.
- A kapcsolattartó egy olyan várólistában jelenik meg, amely nem támogatja a hívásterjesztési csoportok fogalmát.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.
Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben egy kapcsolattartó egy olyan várólistára kerül, amely három hívásterjesztési csoporttal rendelkezik, amelyek mindegyike 30 másodperc után frissül.
A CDG 1 és CDG 2 csapatrészébennincsenek elérhető ügynökök, és a 3 . CSAPATBAN olyan ügynök érhető el, amely az utolsó híváselosztási csoporthoz tartozik.
Ha a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenységet nem használja a folyamatban, az hosszú várakozási időt eredményez, az alábbi ábrán látható módon:
A várakozási idő a Hívásterjesztési csoport eszkalálása tevékenységgel csökkenthető az alábbiak szerint:
A kiválasztott Következő csoport vagy Utolsó csoport beállítás alapján a névjegyre való várakozási idő jelentősen csökken, ahogy az alábbi ábrán látható:
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívásterjesztési csoport eszkalálása.
Várólista információs tevékenységek
Várólista információk lekérése
A Várólista adatainak lekérése tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, például:
- A partner aktuális pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs várólistán.
- Az a becsült várakozási idő (EWT) vagy időtartam, amely alatt a feladat a becslések szerint várakozik a várólistán a válaszadás előtt.
- A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kapcsolattartó aktuális hívásterjesztési csoportjában.
- A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában.
- Az az időtartam, ameddig a várólista legrégebbi kapcsolattartója várakozik.
Ezek a részletek tevékenységkimeneti változókként érhetők el a folyamat végrehajtásában.
Az egyes üzenetsor-részletek tevékenységhasználatával, részletes definíciójával és számítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Üzenetsor-információk lekérése.
A várólista-információk használatának néhány módja lehet:
- A kapcsolattartó sorban állásának és becsült várakozási idejének bejelentése az ügyfélnek, amíg az átirányításra vár.
- Annak eldöntése, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha a becsült várakozási idő túl hosszú.
- A kapcsolattartó eszkalálása a következő hívásterjesztési csoporthoz (CDG), ha nincsenek ügynökök az aktuális CDG-hez hozzárendelt csapatokban.
A Várólista adatainak lekérése tevékenység használata nem támogatott, ha érvénytelen várólista van megadva a változóválasztáson keresztül.
Ebben az esetben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.
- A kapcsolat (még) nincs a várólistán a Várólista adatainak lekérése tevékenység végrehajtásakor.
- A kapcsolat olyan várólistán szerepel, amely nem támogatja a hívásterjesztési csoportok fogalmát.
Ezekben az esetekben a kimeneti mezőkben szereplő -1 érték azt jelzi, hogy ez az információ nem alkalmazható.
Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben az ügyfelet a sorban töltött minden 15 másodperc után tájékoztatni kell a sorban lévő hosszú EWT-ről.
Ez a folyamat Üzenetsor-információk lekérése tevékenységével érhető el a következőképpen:
Speciális várólista-információk
A Speciális várólista-információk tevékenység lehetővé teszi egy adott kapcsolattartó valós idejű várólista-információinak lekérését, figyelembe véve a kapcsolattartó képzettségi feltételeit is, például:
- A partner aktuális pozíciója a sorban (PIQ), vagy a lehetséges pozíció, ha még nincs várólistán.
- A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kapcsolattartó aktuális híváselosztási csoportjában, a megadott képzettségi feltételeknek megfelelően.
- A bejelentkezett vagy elérhető ügynökök száma a kiválasztott várólista összes hívásterjesztési csoportjában, a megadott képzettségi feltételeknek megfelelően.
- Az aktuális hívásterjesztési csoport, amelyben a partner egy megadott várólistában parkol.
- A hívásterjesztési csoportok teljes száma egy adott várólistában.
Ezek a részletek tevékenységkimeneti változókként érhetők el a folyamat végrehajtásában.
Az egyes üzenetsor-részletek tevékenységhasználatával, részletes definíciójával és számítási módszerével kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Speciális várólista-információk.
A speciális várólista-információk használatának néhány módja:
- A kapcsolattartó sorban állásának bejelentése az ügyfélnek, amíg az átirányításra vár.
- A kapcsolattartó eszkalálása a következő hívásterjesztési csoportba, ha az aktuális hívásterjesztési csoporthoz hozzárendelt csapatokban nem érhetők el a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynökök.
- Annak eldöntéséhez, hogy regisztrálható-e visszahívás az ügyfél számára, ha nincs bejelentkezve a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynök az összes hívásterjesztési csoportba.
A Speciális várólista-információk tevékenység használata nem támogatott, ha:
- Az információkat a várólistához hozzárendelt képzettségi feltételekkel rendelkező várólistákhoz kéri a rendszer.
- A kapcsolattartó már várólistán van, de egy másik várólistában, mint ahol az információt kérik.
- A kapcsolattartó közvetlenül az előnyben részesített ügynökkel szemben áll várólistán.
Ilyen esetekben a tevékenység hibát eredményez, és a folyamat végrehajtása a hibakezelési útvonalra kerül.
Vegyünk egy példaforgatókönyvet, amelyben az ügyfelet tájékoztatni kell a visszahívás fogadásáról, tekintve, hogy nem állnak rendelkezésre a képzettségi feltételeknek megfelelő ügynökök.
Ez a folyamat Speciális várólista-információk tevékenységével érhető el az alábbiak szerint:
Hívásvezérlési tevékenységek
Hívóazonosító beállítása
A Hívó beállítása ID tevékenység határozza meg a hívás közben megjelenő ID hívót. A Hívó beállítása ID tevékenység csak a PreDial eseményfolyamatokban használható az eseményfolyam végét jelző termináltevékenységként.
A Hívó beállítása ID tevékenység lehetővé teszi a szükséges automatikus számazonosítás (ANI) konfigurálását a tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS), a művelet típusa vagy a résztvevő típusa alapján.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívó beállítása ID.
Felvétel vezérlése
A Felvételvezérlés tevékenységet úgy tervezték, hogy egy menütevékenységgel együtt használható legyen a hívó fél rögzítési hozzájárulásának rögzítésére. Ez biztosítja a rögzítés megkezdése előtt kifejezett hozzájárulást igénylő előírásoknak vagy irányelveknek való megfelelést, zökkenőmentesen integrálva ezt a lépést a munkafolyamatba.
A Menü IVR tevékenységnek rögzítenie kell a felhasználó hozzájárulását egy logikai változóba, amely bemenetként lesz hozzárendelve a Recording Control tevékenységhez. Ha az ügyfélnek hozzájárulási jelentésben kell jelentenie a felhasználói hozzájárulást, a hozzájárulás értékét egy jelentendő globális változóban kell tárolni. Másik lehetőségként helyi változó is használható, ha nincs szükség jelentéskészítésre. Ez a megközelítés fokozott rugalmasságot biztosít a bérlők és az ügyfelek számára a változók hatékony kezelésében és használatában.
Amikor ezt a tevékenységet hozzáadja a folyamathoz, a felhasználó hozzájárulása elsőbbséget élvez a bérlői szinttel vagy az üzenetsor szintjével, illetve az ütemezési szintű konfigurációs beállítások rögzítésével szemben.
Az elsőbbségi sorrend a következő:
- Ha a felhasználó hozzájárulása Igen a folyamatban, akkor a hívás rögzítésre kerül, függetlenül a bérlő vagy a várólista, illetve a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
- Ha a felhasználó nem járul hozzá a tevékenységre adott válaszként, akkor a hívás nem lesz rögzítve, függetlenül a bérlő vagy az üzenetsor vagy a rögzítési ütemezés szintjén beállított rögzítési konfigurációtól.
- Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, de egy konfiguráció Igen értékre van állítva bármely más szinten, például bérlőn, várólistán vagy rögzítési ütemezésen, akkor a hívás rögzítésre kerül.
- Ha a Felvételvezérlés tevékenység nincs konfigurálva a folyamatban, és a konfiguráció nem értékre van állítva minden szinten, például bérlő, várólista és rögzítési ütemezés esetén, a hívás nem kerül rögzítésre.
Ez a rögzítésvezérlő az alábbiak szerint szemléltethető:
Emellett az olyan rögzítési konfigurációk, mint a Folytatás átvitelkor, a Folytatás szüneteltetése engedélyezve, a Szüneteltetés időtartama és egyebek továbbra is érvényesek maradnak a meglévő hierarchiának megfelelően, beleértve a bérlői, várólista- vagy rögzítési ütemezési szinteket.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Rögzítésvezérlés.
Azonnali átadás
A vak átvitel egy olyan folyamat, ahol a kapcsolatot hatékonyan továbbítják egy külső tárcsázási számhoz (DN) a IVR rendszeren keresztül, így nincs szükség ügynök bevonására.
A vakátadási tevékenység akkor használatos, ha a hívást külső vagy harmadik fél telefonszámára kell átirányítani. Ez egy termináltevékenység, így a folyamat az átvitel végrehajtása után véget ér.
A vakátviteli tevékenység nem támogatott, ha a folyamatot konzultációra hajtják végre.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése vakátvitel >.
Áthidalt átvitel
Az Áthidalt átadás tevékenység lehetővé teszi egy partner ideiglenes átirányítását egy külső célhelyre, miközben a folyamat megtartja a hívás irányítását. A külső cél lehet egy külső híd vagy egy Interactive Voice Response (IVR) szolgáltatás.
Amikor a külső cél befejezi a hívást, a hívási folyamat szükség szerint tovább folytatódik, például várólistára kerül egy ügynökhöz.
A Bridge Transfer tevékenység sorból eltávolítja a névjegyet, miközben átadja azt egy harmadik fél IVR vagy automatikus híváselosztó (ACD) rendszerének. Ha a kapcsolatot nem kezeli a harmadik fél rendszere, akkor visszahelyezhető az eredeti várólistába, biztosítva, hogy a kapcsolat a munkafolyamatban maradjon a megfelelő kezelés érdekében.
Tegyük fel például, hogy egy kapcsolattartó központ Webex Contact Center ügynöki erőforrásokkal és ügynöki erőforrásokkal rendelkezik egy külső hívásközpontban vagy privát alközpontban (PBX). Az ügyfél egy rövid ideig (mondjuk 60 másodpercig) Webex Contact Center ügynökök várólistájába szeretne állítani egy hívást. Ha ebben az időszakban nem érhető el ügynök, akkor a hívás áthidalható (implicit sortörléssel) a külső hívásközpontba a kapcsolat kezelésére.
- Az áthidalt átviteli tevékenység nem támogatott kimenő hívási folyamatokban és eseményfolyamatokban.
- Az ügynökhöz már hozzárendelt kapcsolattartók nem támogatottak a folyamaton keresztüli hídátvitelhez.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése áthidalt átvitel >.
Kapcsolat bontása
A Kapcsolat leválasztása tevékenység lehetővé teszi egy aktív kapcsolat leválasztását vagy befejezését közvetlenül a folyamatból.
Ez egy, a folyamathoz csatolt termináltevékenység, amely hasznos lehet a kapcsolattartók ügynöki beavatkozás nélküli befejezésében, alkalmas a hibaútvonal-folyamatokhoz vagy az ügyfél visszahívásának regisztrálása után.
A konfigurációtól függően a POST hívásfelmérés vagy visszajelzés akkor aktiválódik, amikor a kapcsolat ezzel a tevékenységgel megszakad.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolat leválasztása.
Kapcsolati prioritás beállítása
A Kapcsolattartási prioritás beállítása tevékenység megkönnyíti a kapcsolattartási prioritások hatékony kezelését a folyamaton belül azáltal, hogy lehetővé teszi meghatározott prioritási szintek hozzárendelését a kapcsolattartókhoz. Ez lehetővé teszi, hogy bizonyos kapcsolattartók nagyobb vagy kisebb jelentőséget kapjanak, biztosítva, hogy megfelelően irányítsák őket a többi várakozó kapcsolathoz képest, amikor az ügynökök elérhetővé válnak. Ez a rugalmasság lehetővé teszi az érintkezők priorizálásának pontos szabályozását az egész folyamat során.
A prioritást úgy állapítják meg, hogy hierarchikus fontossági szintet rendelnek 1-től (legmagasabb) 9-ig (legalacsonyabb). A legmagasabb prioritású kapcsolattartókat a rendszer az alacsonyabb prioritásúak elé irányítja. Ha több kapcsolattartó azonos prioritási szinten osztozik, akkor a legrégebben várakozó kapcsolattartó lesz először a következő elérhető és jogosult ügynökhöz irányítva. Ez a rendszer biztosítja, hogy a magasabb prioritású kapcsolattartók azonnali figyelmet kapjanak, miközben fenntartja a várakozási idejük alapján azonos prioritású kapcsolattartók közötti méltányosságot.
- A Kapcsolattartó prioritásának beállítása tevékenység a fő vagy eseményfolyamat bármely pontján elhelyezhető.
- Ha a Kapcsolat prioritásának beállítása tevékenység egy várólista-tevékenység (például Várólista kapcsolattartó vagy Várólista ügynökhöz) előtt van beállítva, akkor annak prioritási beállítását felülírhatja bármely, a következő várólista-tevékenységekben explicit módon konfigurált prioritás. Ha azonban a következő várólista-tevékenység nem határoz meg prioritást, akkor a korábbi Kapcsolatprioritás beállítása tevékenység által beállított kapcsolati prioritás lesz érvényben.
- Ezzel szemben, ha a Kapcsolat prioritásának beállítása tevékenység egy várólista-tevékenység (például Várólista kapcsolattartó vagy Várólista ügynökhöz) után van konfigurálva, akkor felülbírálja az előző várólista-tevékenység által konfigurált prioritási beállítást.
- A Kapcsolattartó prioritásának beállítása tevékenység jelenleg nem támogatott a tárcsázott és kampánykapcsolattartók esetében.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Kapcsolatprioritás beállítása.
Visszahívási tevékenységek
Visszahívás
A visszahívási tevékenység lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kérjenek a tartásban való várakozás helyett, ami jelentősen javítja az ügyfelek elégedettségét a várakozási idő csökkentésével és az elhagyási arány minimalizálásával. Ha aktiválva van, a visszahívási tevékenység létrehoz egy feladatot egy üzenetsorban, biztosítva, hogy egy elérhető ügynök vissza tudja adni az ügyfél hívását.
A folyamattervező konfigurálhatja a tevékenységet úgy, hogy a kapcsolattartót az eredeti várólistában tartsa, ahonnan a hívás származik, vagy a beállítások alapján hozzárendelje egy másik várólistához. Ha a visszahívás az eredeti várólistán marad, a kapcsolattartó megtartja pozícióját, szakértelmét, prioritását és kontextuális adatait, lehetővé téve a zökkenőmentes hozzárendelést a következő elérhető ügynökhöz. Ha azonban egy másik várólista van kiválasztva, a kapcsolattartó szakértelem nélkül és alapértelmezett prioritással kerül a kijelölt várólista végére.
A tevékenység azt is lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszahívásokat kérjenek az előnyben részesített ügynököktől, személyes kapcsolatot adva az élményhez és növelve az ügyfelek elégedettségét. Ez akkor érhető el, ha a visszahívási tevékenység egy QueueToAgent tevékenységet követ a folyamatban. Emellett a visszahívási tevékenység opcionális konfigurációt kínál a visszahívási folyamat során használt automatikus számazonosítás (ANI) testreszabásához. Ez a testreszabás segít a márka konzisztenciájában, és csökkenti a híváselutasítás valószínűségét azáltal, hogy felismerhető hívót biztosít ID.
A folyamattervezőnek lehetősége van arra, hogy egy CallbackFailed eseményt vegyen fel az eseményfolyamatba. Ez az esemény akkor aktiválódik, ha egy visszahívási kísérlet sikertelen, lehetővé téve a folyamattervező számára, hogy meghatározott időközönként újrapróbálkozásokat hajtson végre. Az újrapróbálkozások közötti késleltetés vagy időköz a Várakozás tevékenységgel konfigurálható, legalább 10 másodperces és legfeljebb 72 órás újrapróbálkozási időközzel. A rendszer legfeljebb 10 újrapróbálkozási kísérletet támogat legfeljebb 14 napos időtartam alatt a Várakozás tevékenység használatával.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése visszahívás >.
Visszahívás ütemezése
Az ütemezett visszahívási tevékenység lehetővé teszi a folyamat számára, hogy az ügyfelek kényelmesen kérhessenek visszahívást egy adott jövőbeli napon és időpontban – így nincs szükség azonnali kapcsolatra egy ügynökkel. Ez a funkció javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy lehetővé teszi számukra egy kényelmes visszahívási ablak kiválasztását, ezáltal minimalizálva az észlelt várakozási időket és csökkentve a híváselhagyási arányokat.
A folyamatnak rögzítenie kell a hívó bemeneteit, például az előnyben részesített dátumot és időt DTMF kéréseken keresztül, és a szükséges bemeneti ellenőrzések elvégzése után át kell adnia azokat a tevékenységnek.
Mielőtt elkezdené, győződjön meg arról, hogy a Visszahívási alapértelmezett belépési pont konfigurálva van a Control Hub Csatornabeállítások területén . További információ: Visszahívási belépési pont beállítása.
A visszahívás bármely telefonos várólista használatával ütemezhető, legyen az bejövő vagy kimenő. A legjobb eredmény érdekében javasoljuk, hogy közvetlenül az ütemezett visszahívási tevékenység után adjon hozzá egy Kapcsolatbontási tevékenységet, hogy az aktuális hívás megfelelően fejeződjön be a visszahívás ütemezése után. A IVR visszahívások ütemezésével kapcsolatos további információkért lásd: IVR visszahívások ütemezése.
Amikor a visszahívás a kért jövőbeli napon és időpontban aktiválódik, új hívás vagy interakció jön létre. Ez az új interakció a visszahívási alapértelmezett belépési ponthoz kapcsolt szabványos folyamatot fogja követni. Ha a visszahívási kísérlet sikertelen, a folyamat automatikusan újrapróbálkozhat a hívással a CallbackFailed eseménykezelő használatával, ha konfigurálva van a folyamatban.
A következő bemeneti ellenőrzéseket kell figyelembe venni, mielőtt bemeneteket ad át a tevékenységnek:
- Dátumválasztás– A mai naptól kezdve a jövőben legfeljebb 31 napig választhat bármilyen dátumot. A dátum formátumának a következőnek kell lennie: ÉÉÉÉ-HH-NN (például 2025-07-18).
- Időablak kezdési és befejezési ideje- A választott időnek legalább 30 perc múlva kell kezdődnie, és 30 perc és 8 óra között tarthat Anywhere. Kérjük, használja a 24 órás időformátumot (például
14:30:00). - Időzóna – Meg kell adnia egy érvényes időzónát IANA formátumban (például
Amerika/New_York), hogy a megfelelő időben hívhassuk.
A referencia-implementáció egy részfolyamat-sablon formájában jelenik meg, amely bemutatja a tevékenységgel együtt használt DTMF promptokat és alapvető ellenőrzéseket. További információ: Ütemezett visszahívási részfolyamat sablon.
Hívás előrehaladásának elemzése
A hívásfolyamat-elemzési tevékenység (CPA) lehetővé teszi az automatikus üzenetrögzítő rendszerek és az élő emberi hangok észlelését a visszahívásos hívások során.
Ha egy visszahívási kísérlet üzenetrögzítő (AMD) vagy hangpostaüzenet működésébe ütközik, a rendszer sikertelenként azonosítja a hívást. Az üzenetrögzítő észlelés (AMD) eredményét a rendszer a CallbackFailed eseménykezelő ok kimeneti változójában rögzíti. A kimeneti változó alapján a folyamattervező konfigurálhatja a visszahívási újrapróbálkozásokat.
- Az udvariassági visszahívás érdekében a CallProgressAnalysis a fő folyamat visszahívási tevékenysége utáni pontra helyezhető. Ütemezett visszahívás vagy személyes ütemezett visszahívás esetén a NewPhoneContact után helyezhető el a fő folyamatban.
- Az eseményfolyamatban csak a CallbackFailed eseménykezelőben támogatott.
- Ha POST hívásos ügyfélfelmérés (visszajelzési tevékenység) van konfigurálva a folyamatban, akkor az nem indul el, ha a hívást AMD vagy hangposta fogadja. Ez megakadályozza a szükségtelen felmérések elindítását.
A tevékenységbeállításokkal, a használati és kimeneti változókkal kapcsolatos további információkért lásd: Folyamatok létrehozása és kezelése > Hívásfolyamat-elemzés.
