21 أبريل 2025

Webex WFO: طلبات النشاط

طلبات النشاط موجودة الآن في Webex WFO ، مما يعزز الجدولة الذاتية للوكيل من خلال السماح للوكلاء بطلب وقت للأنشطة غير المجدولة مثل التدريب والمهام الإدارية وفرص التطوير - مباشرة ضمن جداولهم.

تلعب الأتمتة دورا رئيسيا. عندما يضيف أحد الوكلاء نشاطا، يعالج النظام الطلب وفقا لقواعد محددة مسبقا:

  • تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة تلقائيا على الفور من قبل النظام.

  • تظل الأنشطة التي تمت الموافقة عليها يدويا في حالة معلقة حتى يقوم الفريق بمراجعتها والموافقة عليها.

  • تتم الموافقة على الأنشطة المعتمدة على التوظيف أو رفضها تلقائيا بناء على مستويات التوظيف في الوقت الفعلي.

الفوائد الرئيسية:

  • قلل الجهد اليدوي باستخدام مهام سير عمل الموافقة التلقائية.
  • تأكد من توافق قرارات الجدولة مع احتياجات التوظيف وأولويات العمل.
  • الحفاظ على الإشراف والمرونة مع تمكين قوة عاملة أكثر مرونة وذاتية التوجيه.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين إعدادات قاعدة النشاط.

1 أبريل 2025

Webex WFO: تحديد فترات ساعات عمل الوكيل

تتوفر الفترة الزمنية الآن في Webex WFO ، مما يتيح لمراكز الاتصال موازنة ساعات عمل الوكيل على مدى فترات ممتدة ، مثل ربع أو سنة ، لتتماشى مع الأهداف التعاقدية.

فوائد الفترة:

  • يحسن مرونة ساعات العمل
  • يمنع تكاليف العمل الإضافي للعامل
  • إدارة الاستخدام الناقص للعامل
  • يتحكم في المخالفات التنظيمية
  • تحسين التوظيف استنادا إلى أنماط الطلب القائمة على الوقت
  • يضمن جدولة العدد المطلوب من الوكلاء ذوي المهارات اللازمة لكل من أوقات الذروة وخارج أوقات الذروة
  • تحسين مستويات الخدمة مع تقليل التكاليف
  • يعزز تخصيص الموارد وقابلية التوسع لتخطيط القوى العاملة على المدى الطويل

لمزيد من المعلومات، راجع الفترة.

Webex WFO: رؤى

Insights هو حل ذكاء أعمال حديث وكامل الميزات مع مجموعة من الميزات والتحسينات المصممة لتحسين وصولك إلى البيانات ورؤيتها بشكل كبير داخل Webex WFO.

أسباب تجعلك متحمسا بشأن Insights:

  • تم تصميم تجربة Insights لاستكشاف البيانات وتحليلها بشكل مبسط، مع تسهيل إنشاء التقارير ولوحات المعلومات بشكل مستقل للمستخدمين غير التقنيين.
  • مدعوم الذكاء الاصطناعي وقابل للتخصيص بدرجة كبيرة للمساعدة في تسريع عملية صنع القرار
  • يقدم مجموعة واسعة من التصورات
  • مناسب لكل من التحليل الفعال المخصص ولوحة القيادة الغنية

إليك مقطع فيديو قصير لتقديم نظرة عامة على جميع الإمكانات الجديدة التي يجلبها Insights إلى الطاولة.

حلت الرؤى محل مستكشف البيانات. ومع ذلك ، بالنسبة لعملاء إدارة القوى العاملة (WFM):

  • يستخدم معظم عملاء WFM Insights بالفعل وقد قام العديد منهم بتعطيل Data Explorer يدويا.
  • بدأ عملاء WFM الكلاسيكيون انتقالهم إلى Insights منذ 30 أبريل 2025. بدأ العديد من العملاء الذين يستخدمون أيضا QM وAnalytics عملية النقل بالفعل.
  • في حالات قليلة ، تم ترتيب جداول زمنية بديلة لبعض العملاء. تم بالفعل إخطار هؤلاء العملاء بجداولهم الزمنية.
  • ينتظر بعض العملاء الذين يستخدمون واجهات برمجة تطبيقات تصدير مستكشف البيانات إصدار خدمة تصدير Insights الجديدة لإكمال رحلتهم.

    لجميع عملاء WFM المذكورين أعلاه ، من المقرر إيقاف تشغيل Data Explorer في 30 يونيو 2025.

Webex WFO: طرح محرك النسخ الجديد

يسعدنا أن نعلن عن طرح محرك النسخ الجديد لعملاء Webex WFO - مما يوفر تحسينات كبيرة في الدقة والسرعة وقابلية التوسع. تم تصميم هذا الحل المستند إلى السحابة لأوقات تسليم أسرع وجودة نسخ أكثر اتساقا عبر اللغات المدعومة.

إليك ما يمكنك توقعه:

  • جرب زيادة تصل إلى 20٪ في دقة اللغة الإنجليزية الأمريكية ، إلى جانب تحسينات كبيرة عبر اللغات المدعومة الأخرى.
  • يتم الآن تسليم النسخ بسرعة أكبر، مما يتيح وصولا أسرع إلى الرؤى وتسريع سير العمل.
  • الانتقال السلس:
    • تظل بيانات النسخ التاريخية دون تغيير.
    • تستفيد جميع عمليات النسخ الجديدة والمستمرة تلقائيا من المحرك الذي تمت ترقيته.
  • مبني على بنية سحابية أصلية لدعم المعالجة السريعة والنشر القابل للتطوير.
  • مصمم مع وضع توطين البيانات والامتثال في الاعتبار لتلبية متطلبات العمل والمتطلبات التنظيمية.

فوائد:

  • يقدم نسخا أكثر دقة وقابلية للتنفيذ لضمان الجودة والامتثال والرؤى.
  • يعزز ذكاء الأعمال من خلال تحليلات النص المحسنة وتتبع المشاعر وبيانات المحادثة القابلة للبحث.
  • يدفع الكفاءة التشغيلية مع وصول أسرع إلى نصوص المحادثة ، مما يتيح متابعة وتدريب أسرع.
  • يدعم 15+ لغة عالمية ، بما في ذلك الإنجليزية والإسبانية والفرنسية الكندية والألمانية والعربية والمزيد.

تحسين كفاءة القوى العاملة باستخدام إشعارات Webex WFO

الإشعارات هي تحسين في Webex WFO مصمم لتحسين الوعي والاستجابة لكل من الوكلاء والمشرفين.

حالات الاستخدام الرئيسية التي تدعمها الإشعارات:

  • إشعارات إغلاق نافذة عروض أسعار التحول - يتلقى الوكلاء الذين لم يقدموا عروض أسعارهم تنبيهات قبل 24 ساعة من الموعد النهائي عبر MyTime Web App وتطبيق الهاتف المحمول وإشعارات المتصفح. ويساعد ذلك على تحسين توزيعات المناوبات ومنع عروض الأسعار الفائتة.

  • إشعارات طلب الغياب - عندما يرسل أحد الوكلاء طلب إجازة من خلال وحدة الطلب، يتلقى قائد الفريق أو المشرف عليه إشعارا مستمرا داخل التطبيق أو إشعارا منبثقا أو إشعارا بدفع النظام.

    يطبق النظام قواعد للموافقة التلقائية على الطلب أو رفضه أو وضعه في قائمة انتظار. وفي حالة عدم تطبيق أي قاعدة، يظل الطلب معلقا، مما يؤدي إلى إصدار إشعار للمراجعة الإشرافية. ونظرا لأن هذه الإعلامات تعمل على مستوى الفريق، فإن المشرف الجديد لأي وكيل منقول يتلقى تلقائيا طلب اتخاذ إجراء.

المزايا:

  • يسلم الإخطارات في الوقت المناسب
  • يعزز كفاءة الجدولة
  • تقليل عبء العمل الإداري
  • يضمن التواصل السلس بين الوكلاء والمشرفين.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

25 مارس 2025

رؤى محسنة لتفاعل العملاء مع طاقة الكلام في Webex WFO

تقدم Webex WFO الآن طاقة الكلام ، التي تعزز الرؤية في تفاعلات العملاء من خلال اكتشاف الصمت وأحداث التحدث. توفر هذه الميزة رؤى فورية حول محادثات العملاء، مما يساعد الفرق على تحديد مجالات التحسين بسرعة.

فوائد هذه الميزة:

  • يسلط اكتشاف الصمت وأحداث الحديث الضوء على أكشاك المحادثة وتداخل الكلام ، وتحديد مجالات تدريب الوكلاء.
  • يساعد تحليل هذه الأحداث في الكشف عن إحباطات العملاء وتحسين العمليات.
  • قد يشير الصمت إلى عدم اليقين ، بينما يشير الحديث إلى ضعف الاستماع ، مما يساعد في تحسين تفاعلات الوكلاء.

لمزيد من المعلومات، راجع الكشف عن أحداث الصمت والحوار.

3 مارس 2025

Webex WFO: تقديم جلسات للجدولة المبسطة والإدارة المحسنة للوكلاء

الجلسات متاحة الآن ، مما يؤدي إلى تبسيط جدولة وإدارة أنشطة الوكيل بما يتجاوز تخطيط المناوبات التقليدي. يسمح للمديرين بتخصيص الوقت بكفاءة للتدريب والمهام الأخرى غير المجدولة عبر مجموعة من الوكلاء.

بفضل ميزات مثل الأنشطة التلقائية الموزعة بالتساوي والجدولة بالسحب والإفلات، تقلل الجلسات من الجهد الإداري وتعزز المرونة.

مزايا ميزة الجلسات:

  • يوفر رؤية واضحة لتخصيص الوكيل وأدائه لاتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
  • يعزز الكفاءة التشغيلية.
  • يدعم تطوير الوكيل ومشاركته.
  • يساعد فرق مركز الاتصال على البقاء منظمين ومتوازنين.
  • يحافظ على تركيز الفرق على التحسين المستمر.
  • يتوافق مع أهداف العمل الأوسع نطاقا.

لمزيد من المعلومات، راجع إدارة الجلسات.

Webex WFO: دعم اللغة العالمية لفئات العبارات

يوفر Webex WFO الآن دعما محسنا متعدد اللغات ، مما يبسط إدارة المحادثات متعددة اللغات مع الحفاظ على الدقة عبر سياقات مختلفة. يمكن للمستخدمين الآن استخدام نفس اسم الفئة بلغات متعددة.

التحديثات الرئيسية:

  • تمثيل دقيق للسياقات متعددة اللغات ، بما في ذلك المحادثات متعددة اللغات.
  • التعامل الفعال مع المصطلحات المتسقة، مثل الأسماء التجارية، التي تظل دون تغيير عبر اللغات.
  • تعزيز المرونة في تصنيف نفس الكلمة أو العبارة عبر لغات مختلفة.

تجعل هذه التحسينات Webex WFO أكثر انسجاما مع احتياجات العملاء ، مما يوفر تجربة أكثر سلاسة وسهولة في الاستخدام.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

25 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (البريد الإلكتروني)

Webex WFO توفر إدارة الجودة الآن إمكانات محسنة متعددة القنوات ، والتي تمكن المؤسسات من تقديم تجربة سلسة وعالية الجودة عبر كل من التفاعلات الرقمية والصوتية.

يمكنك الآن إضافة قنوات رقمية في إدارة التطبيقات، بما في ذلك الدردشة وSMS والبريد الإلكتروني.

تتضمن ميزات الدعم الرقمي الجديدة للبريد الإلكتروني البحث المحسن وإدارة سير العمل وترقيات مشغل الوسائط وإعدادات الاحتفاظ القابلة للتخصيص والمزيد.

Webex WFO تمكن إدارة الجودة الفرق من إجراء مراجعات أسرع وأكثر ثاقبة وتبسيط سير العمل ، مما يساعدهم على فهم احتياجات العملاء ومعالجتها عبر قنوات متعددة.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

19 فبراير 2025

Webex WFO: أداة التفاعل المجمع - الحذف والتحديثات

قدمت Webex WFO ميزة حذف جهات الاتصال المجمعة ذاتية الخدمة ، مما يتيح للمستخدمين إزالة جهات اتصال متعددة بكفاءة في وقت واحد دون الحاجة إلى عمليات حذف يدوية واحدة تلو الأخرى.

المزايا:

  • احذف التفاعلات المسجلة عن طريق الخطأ أو تلك التي تحتوي على بيانات حساسة غير منقحة دون عناء.
  • يقلل من الحاجة إلى تدخل فريق التطوير ، والحفاظ على الموارد الهندسية.
  • يمكن المستخدمين من التحكم بشكل أكبر في إدارة البيانات ، وبالتالي تقليل حجم حالات الدعم.

لمزيد من المعلومات، راجع عمليات الاتصال المجمعة.

17 فبراير 2025

تقارير مسح خط الأساس للمشرفين

احصل على رؤى قيمة حول ملاحظات العملاء من خلال تقرير استطلاع خط الأساس في Analyzer! أثناء إدارة إنشاء الاستطلاع بواسطة المسؤولين، يمكنك الوصول الكامل إلى التقارير التفصيلية استنادا إلى أذونات التحكم في الوصول المستندة إلى الدور (RBAC).

وينص تقرير المسح الأساسي على ما يلي:

  • الردود على الاستطلاع: فهم مشاعر العملاء من خلال البيانات من استطلاعات ما بعد التفاعل.

  • تفاصيل أداء الوكيل: تعرف على الوكلاء الذين عالجوا المكالمات، بما في ذلك معلومات الوكيل الأول والأخير ومعرفات البريد الإلكتروني وتفاصيل قائمة الانتظار.

  • مقاييس التفاعل: تعمق في مدد المكالمات ومعرفات الجلسات وأوقات إكمال الاستطلاع.

تضمن لك أداة إعداد التقارير القوية هذه البقاء على اطلاع بتجارب العملاء وأداء الوكلاء، مما يساعدك على دفع التحسينات عبر فريقك.

لمزيد من المعلومات، راجع تقرير POST استطلاعات التفاعل في دليل مستخدم Webex Contact Center Analyzer.

انقر هنا للحصول على vidcast.

11 فبراير 2025

Cisco AI Assistant لمركز الاتصال

استعد لتحويل عمليات مركز الاتصال الخاص بك وإسعاد عملائك باستخدام Cisco AI Assistant لمركز الاتصال! 

AI Assistant ثورة في خدمة العملاء من خلال تعزيز كفاءتك ورفع مستوى رضا العملاء! 

إليك ما يقدمه AI Assistant:

  • ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي في نقاط اتصال مختلفة خلال التفاعل بين الوكيل والعميل.
  • رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكيل وتحسين الإنتاجية ورضا العملاء.
  • يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء بعد كل تفاعل ، مما يوفر رؤى تساعد مراكز الاتصال على اتخاذ قرارات أكثر ذكاء وتحسين أداء الوكيل وتعزيز رضا العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع Cisco AI Assistant ل Webex Contact Center.

ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي

يمكن للوكلاء الآن التعامل مع محادثات العملاء بشكل أفضل من خلال الملخصات التي يتم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

  • ملخصات تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي للمكالمات التي تم إسقاطها: إذا تم قطع اتصال مكالمة بشكل غير متوقع ، يقوم Cisco AI Assistant بإنشاء ملخص للمحادثة على الفور. عندما يتصل العميل مرة أخرى ، يمكن للوكيل التالي متابعة المحادثة بسلاسة ، مما يوفر الوقت ويعزز تجربة العميل. يمكنك عرض الرؤى وتقييم أهمية هذه الملخصات في تقرير ملخصات المكالمات المتقطعة على لوحة معلومات AI Assistant. لمزيد من المعلومات، راجع تقرير ملخص المكالمات المتقطعة.
  • ملخصات تحويل الوكيل الافتراضي:  يوفر ملخصات شاملة للتفاعلات مع الوكلاء الافتراضيين ، مما يضمن حصول الوكلاء على جميع المعلومات اللازمة لمساعدة العملاء بسرعة وكفاءة. هذا يعني تكرارا أقل للعملاء ودقة أسرع!

    سيتوفر تقرير Analyzer لملخصات نقل العامل الظاهري في المستقبل.

لمزيد من المعلومات حول ملخصات المكالمات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي، راجع تحسين كفاءتك باستخدام الملخصات التي تم إنشاؤها بواسطة الذكاء الاصطناعي.

رفاهية الوكيل

تم تصميم ميزات رفاهية الوكيل المدعومة الذكاء الاصطناعي لدعم رفاهية الوكلاء وتعزيز الإنتاجية ورضا العملاء. باستخدام التحليلات المتقدمة ، تسخر منصة Webex Contact Center رؤى البيانات الشاملة لمراقبة واكتشاف مستويات إجهاد الوكلاء في الوقت الفعلي. باستخدام الرؤى في الوقت الفعلي ، يوفر النظام فترات راحة صحية تلقائية عند الحاجة ، مما يساعد الوكلاء على إدارة الإجهاد بفعالية ، والحفاظ على الأداء العالي ، وتقديم تجارب استثنائية للعملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع تحسين رفاهية الوكيل وأدائه من خلال اكتشاف الإرهاق وفترات الراحة العافية.

السيارات CSAT

يتنبأ Auto CSAT برضا العملاء (CSAT) بعد كل تفاعل ، مما يساعد مراكز الاتصال على اكتساب رؤى واتخاذ قرارات لتعزيز رضا العملاء وأداء الوكيل. CSAT أمر بالغ الأهمية لفهم سعادة العملاء مع الخدمة. يستخدم نموذج Auto CSAT الخاص ب Cisco البيانات التشغيلية ونصوص التفاعل والاستطلاعات للتنبؤ بدرجات CSAT بدقة. يمكن لهذه الدرجات تحديد الاحتياجات التدريبية وتحديد المكالمات للمراجعة وضمان الحل السريع للعملاء غير الراضين. يمكنك عرض درجات CSAT التلقائية في تقرير Auto CSAT على لوحة معلومات AI Assistant داخل Analyzer.

لمزيد من المعلومات، راجع قياس رضا العملاء باستخدام Auto CSAT.

1 فبراير 2025

Webex WFO دعم القنوات الرقمية (الدردشة ، SMS)

مع انتقال تفاعلات العملاء بشكل متزايد إلى المنصات الرقمية ، أدخلت Webex WFO Quality Management تحسينات لدعم مشاركة omnichannel. تضمن هذه التحديثات عرضا شاملا للتفاعلات وتجربة سلسة عبر قنوات مختلفة. 

النقاط الرئيسية

  • تظهر لوحة نص الدردشة الفصل بين الأطراف لمراجعة سريعة والحصول على السياق الكامل لتفاعل النص وخريطة نصية جديدة مع القدرة على النقر فوق فقاعة للوصول بسرعة إلى هذا المكان في الدردشة.
  • تقييم جهة اتصال باستخدام Chat أو SMS أو كنوع جهة اتصال.
  • تمتد مهام سير العمل القياسية لنهاية المكالمة وإدارة الجودة اليومية الآن إلى التفاعلات الرقمية مثل الدردشة و SMS والنص القديم.
  • يتوفر إجراء "احتفاظ" لجهات الاتصال النصية ، مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين لجهات الاتصال الرقمية وغير المكالمة.

صفحة التفاعلات

  • تم تحسين أعمدة السبب ونوع التسجيل لجهات الاتصال الرقمية. على سبيل المثال، يعكس "السبب " الآن السبب الذي تم تعيينه بواسطة سير العمل.
  • تمت إضافة عمود جديد للأطراف الخارجية. الأطراف الخارجية هي عامل تصفية جديد لجهات اتصال الدردشة وSMS للتصفية حسب الشخص الذي تفاعل معه الوكيل. عادة ما يكون هذا المعرف عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف ولكنه يختلف حسب أداة الدردشة أو المراسلة المستخدمة.

إدارة هدف جهة الاتصال

  • نوع جهة الاتصال: ويشمل الدردشة ، و SMS بالإضافة إلى الاتصال والنص.
  • مصنفات أهداف جهة الاتصال: عند تحديد نص أو دردشة أو SMS كنوع جهة الاتصال، يتوفر خيار عشوائي كمصنف مثل دردشة عشوائية.

لمزيد من المعلومات، راجع الموضوعات التالية:

28 يناير 2025

Webex WFO نقل بيانات المستخدم بالجملة

Webex WFO يوفر النقل المجمع لبيانات المستخدم حلا أكثر كفاءة وسهولة في الاستخدام لنقل البيانات من مستخدم إلى آخر عندما يكون لدى الموظف أكثر من حساب مستخدم واحد. تمكنك هذه الميزة أيضا من نقل البيانات لما يصل إلى 2000 مستخدم بشكل مجمع في وقت واحد.

لمزيد من المعلومات حول النقل المجمع للبيانات، يرجى الاطلاع على موضوعات حول نقل بيانات المستخدم ل QM و"إحصاءات Google" و "نقل بيانات المستخدم" ل QM و"إحصاءات Google " على:

29 يناير 2025

بدأ الوكيل دعم SMS الصادر والبريد الإلكتروني

يسعدنا أن نعلن أن المشرفين الذين لديهم إذن بدور الوكيل يمكنهم الآن بدء مهمة SMS أو بريد إلكتروني صادرة من Webex Contact Center Agent Desktop. يمكنهم بدء مهمة صادرة بغض النظر عن حالتهم الحالية، سواء في مكالمة صوتية أو مشاركين في تفاعل رقمي أو خاملين دون تعيين مهام. تتيح هذه الميزة الجديدة للمشرفين إرسال التحديثات إلى العملاء أو الشركاء الخارجيين خارج التفاعلات المنتظمة عند الطلب ، وستكون متاحة لجميع المشرفين الذين لديهم إمكانية الوصول إلى القنوات الرقمية المدعومة من Webex Connect. ومع ذلك، ستعتمد القدرة على بدء هذه المهام الصادرة على الحدود التي تم تكوينها في نهج ملف تعريف الوسائط المتعددة المعين للمشرف.

7 يناير 2025

تعزيز تجربة إنشاء حالة SFDC: فتح الحالات في علامات تبويب جديدة

يفتح إنشاء الحالة التلقائي في Salesforce الآن جميع الحالات الجديدة في Tab منفصل ، بغض النظر عن حالة الاتصال (معروفة أو غير معروفة). في السابق، كانت حالات جهات الاتصال المعروفة تفتح في وضع التحرير ضمن Tab الحالية وتغلق عند الحفظ أو الإغلاق.

12 ديسمبر 2024

تشغيل محسن للتسجيل

في الوقت الحالي ، يواجه المشرفون تحديات مع تسجيلات الجلسة المجزأة ، مما يجعل من الصعب تحديد اللحظات الرئيسية لمراجعة الكفاءة. تعالج تجربة التشغيل التي تمت ترقيتها هذه المشكلة من خلال تقديم تخطيط بديهي مع تفاصيل تفاعل محسنة. يتيح المشغل الجديد للمشرفين التنقل بسهولة عبر أجزاء مختلفة من المكالمة ، بما في ذلك الفصول التي تلخص اللحظات المهمة والبيانات الوصفية الغنية للتفاعلات الصوتية. هذا يضمن أن المشرفين يمكنهم التركيز على الأجزاء الأكثر أهمية في المحادثة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

12 ديسمبر 2024

تسجيل خروج الوكلاء في تفاصيل أداء الفريق

باستخدام هذه الميزة، يمكنك تسجيل خروج الوكلاء من عنصر واجهة مستخدم تفاصيل أداء الفريق في سطح مكتب المشرف. يمكن أن ينطبق هذا على الوكلاء الذين غادروا لهذا اليوم وهم في حالة الإنهاء ، أو لا يزال يتم وضع علامة عليهم كمتاحين (مما يتسبب في توجيه المكالمات إليهم) ، أو قبلوا تفاعلا غير متزامن ، مثل البريد الإلكتروني. إذا كان الوكلاء منخرطين حاليا في تفاعل، فستحتاج إلى الانتظار حتى يكملوه قبل تسجيل خروجهم.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

18 نوفمبر 2024

التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار

تقدم التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار (QBR) ثلاثة تقارير مخزون جديدة في Analyzer. تقدم هذه التقارير رؤى ومقاييس شاملة على مستوى قائمة الانتظار، وتغطي تدفقات المكالمات والتفاعلات أثناء تقديمها ومعالجتها ونقلها والرجوع إليها عبر قوائم الانتظار. بالإضافة إلى ذلك، يتوفر مستودع جديد يسمى سجل قائمة الانتظار.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي التقارير المستندة إلى قائمة الانتظار وحقول ومقاييس سجل قائمة الانتظار القياسية في دليل المستخدم Webex Contact Center Analyzer.

13 نوفمبر 2024

WebRTC دعم سطح مكتب المشرف

مع دعم WebRTC ل Supervisor Desktop ، باستخدام منصة وسائط الجيل التالي ، يمكنك تسهيل مكالماتك مباشرة من متصفحك بمساعدة سماعة رأس. لا مزيد من الحاجة إلى هواتف خارجية أو أرقام داخلية. توفر هذه الميزة جميع وظائف الصوت الحالية مثل الانتظار والاسترداد والنقل والمؤتمر. بالإضافة إلى ذلك ، تضمن ميزات مثل كتم الصوت والرد التلقائي ولوحة الطلب الاستخدام السلس للمتصفح فقط. ليس هذا فقط ، يظهر لك مؤشر حالة WebRTC الجديد الحالة الحالية للخدمة الصوتية. لمزيد من المعلومات، راجع إدارة ملفات تعريف سطح المكتب، وتغيير رقم الطلب أو الرقم الداخلي، وتحرير ملف التعريف الخاص بك في سطح مكتب المشرف، وتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف، والإشراف على الوكلاء والفرق.

30 سبتمبر 2024

التصفية المستندة إلى مهارات العامل

باستخدام هذه الميزة في Analyzer، يمكنك تصفية التقارير المخصصة الحالية أو الجديدة استنادا إلى مهارات الوكيل. يسمح ذلك بتحديد الوكلاء في الوقت الفعلي لتحسين التوظيف وإدارة قائمة الانتظار لتفاعلات العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسمي "عوامل تصفية لوحة المعلومات" و"تصميم لوحات المعلومات" في دليل مستخدم Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 سبتمبر 2024

عرض تسجيلات جلسة الاستشارة في سطح مكتب المشرف

باستخدام هذه الميزة، يمكنك الوصول إلى تسجيلات جلسات استشارة المكالمة، بما في ذلك استشارة الوكيل والتشاور في قائمة الانتظار والتشاور مع رقم الطلب والتشاور مع نقطة الدخول. تحتوي تسجيلات جلسة الاستشارة على خيار تشغيل منفصل داخل تسجيل المكالمة الرئيسي في سطح مكتب المشرف. يسمح ذلك للمشرفين بمراجعة وتحليل تفاصيل جلسات الاتصال الاستشارية ، وتحديد مجالات التدريب والتوجيه وتحسين الكفاءة.

لمزيد من المعلومات، راجع مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

27 أغسطس 2024

مدة تفاعل الوكيل في تفاصيل أداء الفريق

يمكنك تعقب المدة التي يقضيها وكلاؤك مع العملاء باستخدام عمود مدة التفاعل الجديد في جدول تفاصيل أداء الفريق على سطح مكتب المشرف. يوضح هذا الوقت الذي يقضيه الوكلاء في جميع الحالات باستثناء الاختتام.

من خلال مراقبة عمود مدة التفاعل ، سترى بسرعة ما إذا كان الوكيل يقضي الكثير من الوقت مع العملاء. هذا مفيد بشكل خاص للوكلاء الجدد الذين قد يحتاجون إلى مساعدة إضافية. ستحصل على عرض كامل لكيفية تعامل الوكيل مع العميل ، وهو أمر بالغ الأهمية لاتخاذ قرارات بشأن مراقبة منتصف المكالمة. يضمن ذلك كفاءة الوكلاء وحصولهم على المساعدة عند الحاجة ، والحفاظ على الإنتاجية العالية ودعم فريقك بشكل فعال.

يتم عرض مدة التفاعل لكل من الوكلاء الأساسيين والوكلاء الذين تمت استشارتهم / مؤتمرهم من لحظة استشارتهم. يمنحك هذا رؤية كاملة للدعم المقدم ، مما يضمن حساب جميع الوكلاء المساهمين في تجربة العملاء.

لمزيد من المعلومات، راجع قسم تفاصيل أداء الفريق في مقالة الإشراف على الوكلاء والفرق .

16 مايو 2024

معالجة متقدمة لمكالمات الطوارئ لفريقك

كمشرفين ، يعد ضمان سلامة ورفاهية فريقك أمرا بالغ الأهمية. يتيح لك تكامل حل Redsky Emergency الأدوات اللازمة لتوفير تفاصيل دقيقة عن الموقع لمكالمات E911 ، مباشرة من نظامنا الأساسي. يتوافق هذا التحسين تماما مع لوائح السلامة الفيدرالية ويحمي وكلائك في أي موقف.

14 مايو 2024

فواصل التحديث وحقول الكاردينالية العالية

أثناء إنشاء تقرير مخصص، يؤدي تحديد حقول عالية الكاردينالية، مثل معرف جلسة العامل و/أو معرف جلسة الاتصال كمقاطع صف و/أو مقاطع أعمدة، إلى تشغيل مطالبة واجهة المستخدم بمعلومات إضافية. تشير هذه النافذة المنبثقة إلى أنه يجب تطبيق عوامل التصفية المناسبة على هذين الحقلين الأساسيين العاليين للحصول على تجربة إعداد تقارير مثالية.

تدعم تقارير الوقت الفعلي فواصل التحديث التي تبدأ من 5 ثوان وما فوق لتحسين أفضل وتجربة سلسة. التقارير الموجودة ذات الفواصل الزمنية للتحديث أقل من 5 ثوان يتم تعيينها افتراضيا إلى 5 ثوان كفاصل تحديث جديد، ويمكن تغييرها إلى قيم أخرى متوفرة أكبر من 5 ثوان. التقارير الجديدة افتراضية إلى 5 ثوان كفاصل تحديث، ويمكن تغييره إلى قيم أخرى متوفرة أكبر من 5 ثوان. لا تتوفر فواصل تحديث تقل عن 5 ثوان لأي تقارير، وذلك لتحسين أداء التقارير. لمزيد من المعلومات، راجع Cisco Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

10 مايو 2024

مزامنة حالة الوكلاء بين Webex Contact Center وMicrosoft Teams

راقب نشاط فريقك بشكل أكثر فعالية باستخدام ميزة مزامنة الحضور الجديدة. تتم مزامنة حالة Webex Contact Center لوكيلك مع Microsoft Teams، مما يوفر لك رؤية في الوقت الفعلي لحالته، سواء كان يجري مكالمة أو يقدم محتوى أو اختار "عدم الإزعاج". هذا يلغي الحاجة إلى تبديل السياق ومتطلبات الوكلاء للإشارة يدويا إلى أنفسهم على أنهم غير متاحين عندما يشاركون في أنشطة غير مركز الاتصال ، وبالتالي يقلل من احتمالية "RONA" (Redirection on No Answer). لمزيد من المعلومات، راجع فهم حالات العامل.تعرض نوافذ Webex Contact Center وMicrosoft Teams مزامنة حالة العامل بين كلا التطبيقين..

10 مايو 2024

ترقيات إمكانية الوصول المستمرة لسطح مكتب المشرف

ينصب تركيزنا على تعزيز تجربة المستخدم لجميع المشرفين ، مما يسهل التنقل والتفاعل السلس. من تحسين سلوك قارئ الشاشة إلى تحسين ترتيب علامات التبويب وتحسين تباين الألوان ، أعطينا الأولوية لإمكانية الوصول للمشرفين من جميع القدرات. من خلال هذه الترقيات ، يمكن للمشرفين الإشراف بكفاءة على العمليات ومراقبة فرقهم بسهولة ، مما يعزز بيئة عمل أكثر شمولا.

3 مايو 2024

حملة تقدمية مع CPA

سيوفر لك عرض الحملة الصادرة الجديد تقريرا أكثر تفصيلا للحملات التقدمية، مما يساعدك على تتبع نتائج المكالمات التي تم إجراؤها أثناء الحملة الخارجية والتحقق منها.

لمزيد من المعلومات، راجع تكوين أوضاع الحملة الصادرة الصوتية في Webex Contact Center.

29 مارس 2024

Webex Contact Center الذكاء الاصطناعي بيتا: إدارة نضوب الوكيل و CSAT التلقائي

يسعدنا أن نعلن عن ميزات إدارة نضوب الوكيل والإصدار التجريبي التلقائي من CSAT. تم تصميم هذه الميزات لتحسين عافية الوكيل وإنتاجيته

تعمل ميزة اكتشاف نضوب الوكيل على الاستفادة من البيانات الشاملة في منصة Webex Contact Center لاكتشاف مستويات إجهاد الوكيل في الوقت الفعلي. لقد عقدنا شراكة مع Thrive Global للعب استراحة "إعادة تعيين" للوكلاء عندما يعانون من مستويات عالية من التوتر تم اكتشافها بواسطة نموذج الذكاء الاصطناعي اكتشاف نضوب الوكيل Cisco.

تتنبأ Auto CSAT ب CSAT بعد التفاعل لجميع العملاء ، مما يمكن مراكز الاتصال من الاستفادة من كل تفاعل للحصول على رؤى واتخاذ القرارات ، مما يؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وأداء الوكيل.

تحتاج إلى التسجيل في Webex Beta Portal وملء استبيان المشاركة للتعبير عن اهتمامك بهذه الميزات التجريبية.

27 مارس 2024

مشاركة رقم المشرف دون عناء ل Hotdesking

يمكنك الآن مشاركة أرقام الطلب دون عناء عمليات تسجيل الدخول الفريدة. إذا كنت منخرطا في أنشطة المراقبة وتحتاج إلى تسجيل الخروج ، فيمكن للمشرف التالي المتابعة من حيث توقفت ، مع توجيه طلبات المراقبة إلى محطته. هذا يضمن استمرار الرقابة وأن يظل أداء فريقك في ذروته ، بغض النظر عمن هو في الخدمة.

26 مارس 2024

Webex Contact Center الإطلاق في مركز بيانات سنغافورة

يتم الآن إطلاق خدمات Webex Contact Center من مركز بيانات جديد تماما يقع في سنغافورة. سيكون لديك الآن خيار اختيار سنغافورة كبلد عملك. سيمكنك هذا من توفير المستأجر الخاص بك مباشرة في مركز بيانات سنغافورة. وستوفر منافذ إعلامية مخصصة مقرها سنغافورة ، مما يجعلها مثالية لعملائنا الكرام في المنطقة الذين يحتاجون إلى خدمات الوسائط الصوتية.

لمزيد من المعلومات، راجع محلية البيانات في Webex Contact Center.

22 فبراير 2024

الدخول في مكالمة

تتيح لك ميزة Barge-In الانضمام إلى مكالمة جارية بين وكيلك والعميل ، مما يضمن المساعدة في الوقت المناسب. يتيح لك ذلك التدخل عند الضرورة ، خاصة أثناء إطلاق منتجات أو خدمات جديدة ، أو عند توجيه وكلاء جدد.

لمزيد من المعلومات، راجع مراقبة الوكلاء في مكالمة.

30 يناير 2024

تسجيل المكالمات الاستشارية

أخبار مثيرة للمشرفين! Webex Contact Center سيقدم قريبا تسجيلات المكالمات الاستشارية. ستمكنك هذه الميزة من مراقبة تفاعلات المكالمات المباشرة بين الوكلاء عندما يطلبون المساعدة. وهي تغطي أربعة أنواع من المكالمات الاستشارية - وكيل إلى وكيل، ووكيل إلى قائمة انتظار، ووكيل إلى رقم الطلب، ووكيل إلى نقطة دخول معينة إلى رقم طلب. يمكنك الآن إعادة التحقق من صحة النصائح المقدمة لوكلائك وتقديم تدريب دقيق لتحسين أدائهم. ستكون هذه الميزة متاحة حصريا لعملاء منصة وسائط الجيل التالي ولا يمكن الوصول إليها إلا عبر بوابة إدارة التسجيلات. استعد لمستوى جديد من تحسين الفريق!

23 يناير 2024

تبسيط المقاييس ومواءمة التعريفات للمكالمات "إجمالي المعالجة" و "إجمالي المكالمات المهجورة" بين سطح مكتب المشرف والمحلل

أصبح فهم المكالمات "التي تمت معالجتها بالكامل" و "إجمالي المكالمات المهجورة" أكثر بساطة. لقد قمنا بمحاذاة تعريفات المقاييس هذه بين سطح مكتب المشرف والمحلل للحصول على تجربة سلسة. يمكنك الآن مراجعة التعريفات المحدثة في مقالة عرض بطاقات KPI لمركز الاتصال.

18 يناير 2023

إنشاء تقارير بنطاقات زمنية محددة

مع تقديم ميزة Timepicker الجديدة ، تمكن تقارير وتحليلات مركز الاتصال (Analyzer) المستخدمين من إنشاء تقارير قياسية ومخصصة لفترة زمنية محددة. وهذا يسهل إنشاء تقرير سريع وفعال ، مما يضمن عملية مراجعة سلسة لاتخاذ القرارات التشغيلية وتحسين تجربة العملاء بشكل عام.

لمزيد من المعلومات، راجع Timepicker.

16 يناير 2024

إزالة الضوضاء في الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

Webex Contact Center تطلق ميزة تقضي على ضوضاء الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. باستخدام تقنية إزالة الضوضاء الذكاء الاصطناعي ، سيكون اتصال فريقك بالعملاء أكثر كفاءة وأقل انقطاعا. متاح لوكلاء Flex 3 المتميزين ، يعد هذا التحديث بتحسين أداء فريقك بشكل كبير. استعد لتجربة اتصال أنظف وأكثر وضوحا. لمزيد من المعلومات، راجع قسم إزالة ضوضاء الخلفية في Webex Contact Center Analyzer دليل المستخدم.

نحن نشارك تفاصيل حول إصدارات الميزات المخطط لها والتي ستصدر قريبا للمشرفين. قد تقوم Cisco بإجراء تغييرات على الميزات المتوقعة وفقا لتقديرها الخاص. يمكنك الاشتراك في هذه المقالة للحصول على تحديثات حول أي تغييرات.

يونيو 2025

Webex WFO: عروض WFM و QM الأساسية

تقوم Webex WFO بتوسيع محفظة تحسين القوى العاملة الخاصة بها من خلال حزم Basic WFM و Basic QM الجديدة. تم تصميم هذه الخيارات المبسطة الجديدة لمساعدة العملاء على البدء بالقدرات الأساسية التي يحتاجون إليها لدعم إدارة القوى العاملة وإدارة الجودة.

تركز العروض الأخف على قدرات الجدولة والتنبؤ والتقييم الأساسية ، مما يمنح الفرق أساسا قويا للعمليات والمرونة للتوسع بالسرعة التي تناسبهم مع البقاء ضمن النظام البيئي Webex الموثوق به.

ماذا سيأتي:

الأساسية WFM:

  • التنبؤ عبر القنوات الصوتية والرقمية وقنوات المكتب الخلفي: يتنبأ Webex WFO بدقة بالطلب عبر قنوات الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والمكتب الخلفي. يتيح ذلك تحسين التوظيف وتخصيص الموارد عبر رحلة العميل بأكملها.
  • تطبيق MyTime ومعلومات جدول وكيل الويب: يمكن للوكلاء عرض التغييرات التي تطرأ على جداولهم وإدارتها وطلبها من خلال تطبيقات الويب والجوال MyTime. هذا يمكن الخدمة الذاتية ويحسن رؤية الجدول الزمني والمرونة.
  • عروض أسعار المناوبات: يمكن للوكلاء تقديم عروض أسعار للتحولات المفضلة استنادا إلى قواعد محددة مسبقا وإعدادات الإنصاف. هذا يزيد من المشاركة مع الحفاظ على الكفاءة التشغيلية
  • جدولة متعددة المهارات: يقوم Webex WFO تلقائيا بجدولة الوكلاء بناء على مجموعات المهارات الخاصة بهم. وهذا يضمن التغطية المثلى مع تطبيق تعدد استخدامات القوى العاملة.
  • ميزانية الموظفين على المدى الطويل: Webex WFO يتيح التخطيط الاستراتيجي للقوى العاملة باستخدام أدوات الميزانية التنبؤية. يمكن للمديرين نمذجة احتياجات وتكاليف التوظيف على مدى فترات طويلة بناء على الطلب المتوقع.
  • جدولة وتحرير التطبيقات للمخططين / المشرفين: يمكن للمشرفين إنشاء الجداول وتعديلها وإدارتها بسهولة باستخدام واجهة سحب وإفلات سهلة الاستخدام. تدعم الأداة التعديلات في الوقت الفعلي والتخطيط الظرفي.
  • الإدارة اليومية: يوفر Webex WFO لوحات معلومات لمراقبة الأداء اليومي وتكييف الموظفين ، مما يسمح للمشرفين بالاستجابة لارتفاعات المكالمات أو غياب الوكيل أو تغيير أعباء العمل على الفور.
  • إدارة الالتزام في الوقت الفعلي: يتتبع نشاط الوكيل في الوقت الفعلي مقابل المهام المجدولة لكل وكيل لمعالجة مشكلات الالتزام بسرعة والحفاظ على مستويات الخدمة.
  • تطبيق الهاتف المحمول: يوفر تطبيق الهاتف المحمول للوكلاء إمكانية الوصول إلى الجداول الزمنية وصفقات المناوبة وطلبات الإجازات والإشعارات أثناء التنقل ، مما يعزز المرونة والتواصل خارج بيئة سطح المكتب.
  • التقارير القياسية المضمنة: يوفر Webex WFO مكتبة من التقارير المكونة مسبقا لمؤشرات الأداء الرئيسية والالتزام ومقاييس الأداء ، مع خيارات تصدير البيانات والتصور لاتخاذ قرارات سريعة.
  • التلعيب: يتضمن Webex WFO عناصر تشبه اللعبة لتعزيز تحفيز الوكيل وأدائه ، مع لوحات المتصدرين وأنظمة المكافآت التي تشجع المنافسة الصحية وتحقيق الأهداف.
  • الإخطارات (تغييرات الجدول): يقوم Webex WFO تلقائيا بتنبيه الوكلاء والمشرفين بتغييرات الجدول الزمني أو التحديثات عبر الويب أو الهاتف المحمول ، مما يضمن الاتصال في الوقت المناسب لتقليل الارتباك وعدم الحضور.
  • تخطيط الاجتماعات والأنشطة دون اتصال: يسمح Webex WFO للمسؤولين بإضافة اجتماعات وتدريبات إلى جداول الوكلاء، مما يضمن التخطيط للأنشطة غير المجدولة دون التأثير على تقديم الخدمة.

الأساسية QM:

  • تقييم جهات الاتصال عبر القنوات الصوتية والرقمية: احصل على نظرة شاملة للأداء من خلال تقييم التفاعلات عبر كل من القنوات الصوتية والرقمية.
  • عرض/بحث/تشغيل جهات اتصال وحذفها: يمكنك تحديد موقع تسجيلات جهات الاتصال ومراجعتها وإدارتها بسهولة من خلال خيارات البحث والتشغيل والحذف البديهية.
  • البحث النصي: اعثر بسرعة على اللحظات الرئيسية في التفاعلات باستخدام بحث نصي قوي قائم على النصوص.
  • تصدير تفاصيل جهة اتصال التفاعل: تصدير بيانات التفاعل التفصيلية لاحتياجات التحليل أو إعداد التقارير أو التوافق دون اتصال بالإنترنت.
  • تسجيل الشاشة: التقط نشاط شاشة الوكيل جنبا إلى جنب مع الصوت لتوفير سياق كامل أثناء التقييمات.
  • إنشاء نماذج التقييم وتحريرها: بناء نماذج التقييم وتخصيصها لتتماشى مع معايير ضمان الجودة المتطورة.
  • عرض التقييم القياسي: يمكنك الوصول إلى التقييمات المكتملة ومراجعتها بتنسيق متناسق وسهل التنقل.
  • استيراد جهات الاتصال: جلب بيانات جهات الاتصال الخارجية بسلاسة للوصول المركزي والتقييم.

سيتم توفير معلومات إضافية عندما تكون الميزة في حالة التوفر العام (GA).

Webex WFO: تحليلات المؤسسة

تعمل Webex WFO على توسيع قدراتها المدعومة من الذكاء الاصطناعي مع الإطلاق المرتقب ل Enterprise Analytics ، وهو عرض جديد قوي مصمم لرفع مستوى مراكز الاتصال وتقييم الأداء والكشف عن الرؤى عبر المحادثات.

كجزء من هذا الإصدار ، سيتم تقديم الميزات التالية:

  • تلقائي QM - تقييم 100٪ من تفاعلات العملاء تلقائيا مقابل معايير الأداء المتسقة. يوفر التسجيل المستند إلى الذكاء الاصطناعي رؤى غير متحيزة وقابلة للتنفيذ لدعم تطوير الوكيل والارتقاء بتجربة العملاء.
  • الموضوعات الشائعة - يستعرض الذكاء الاصطناعي الآلاف من محادثات العملاء ويسلط الضوء على الأسباب الأكثر شيوعا لاستفسارات العملاء في قائمة يمكن التحكم فيها من الموضوعات ذات الأولوية. تساعد الموضوعات الشائعة الفرق على تحديد الأسباب الجذرية بشكل أسرع والاستجابة لمشكلات العملاء الناشئة بسرعة ووضوح أكبر.
  • ملخص التفاعل- بدعم من الذكاء الاصطناعي التوليدية ، تنشئ هذه الميزة تلقائيا ملخصات موجزة ومتسقة لتفاعلات العملاء عبر جميع القنوات - الصوتية والرقمية. إنه يلغي الحاجة إلى الملاحظات اليدوية ويقلل بشكل كبير من وقت التحليل. يسهل ملخص التفاعل تحديد اللحظات الرئيسية في كل مكالمة، وتحديد التفاعلات التي تتطلب تقييما، وتحديد أنماط مثل تكرار المكالمات - مما يتيح اتخاذ قرارات أسرع وتدريب أفضل وحل مشكلات أكثر كفاءة عبر مركز الاتصال.

ستمكن Enterprise Analytics مراكز الاتصال من خلال القدرة على تقييم كل تفاعل ، والكشف عن أكثر ما يهم العملاء ، واتخاذ إجراءات أسرع وأكثر استنارة لتحسين أداء الوكيل وتجربة العملاء.

سيتم توفير معلومات إضافية عندما تكون الميزة في حالة التوفر العام (GA).

سجل قائمة الانتظار API (CLR)

ستتوفر ميزة سجل قائمة الانتظار API (CLR) للاستخدام قريبا.

كجزء من هذا ، ستتم إزالة الحقول المذكورة في استعلام taskLegDetails الخاص ب GraphQL Search API نهائيا بعد 15 يونيو 2025.

لقد أصدرنا سابقا إشعارات إيقاف لبعض هذه التغييرات في سبتمبر وأكتوبر 2024.

إذا كان أي من استعلامات taskLegDetails يستخدم حقولا من قائمة الحقول التي تمت إزالتها، فيجب عليك تحديث استعلاماتك لضمان استمرار وظائف API بعد تاريخ الإزالة. سيؤدي عدم التحديث إلى حدوث أخطاء في التحقق من الصحة.

هنا هو الرابط إلى سجل التغيير.

مشاركة الروابط الدائمة لتعزيز التعاون في Analyzer

يسعدنا الإعلان عن ميزة جديدة قادمة إلى Analyzer والتي ستعزز قدرتك على مشاركة الرؤى وتبسيط التعاون عبر مؤسستك. مع إدخال الروابط الثابتة، سيتمكن مستخدمو Analyzer من مشاركة عناوين URL بسهولة مع التقارير ولوحات المعلومات، مما يجعل عملية صنع القرار المستندة إلى البيانات أكثر سهولة من أي وقت مضى.

Webex WFO: المشاعر المتقدمة

ستعزز Webex WFO قدراتها على تحليل المشاعر ، مما يوفر رؤى أعمق وأكثر دقة في تفاعلات العملاء.

الفوائد الرئيسية:

  • الفصل بين مشاعر العملاء والوكلاء للحصول على رؤى أكثر وضوحا وقابلية للتنفيذ.
  • تحسين إمكانية البحث وخيارات التصفية ، مما يسمح للمستخدمين بتحديد موقع التفاعلات حسب المشاعر باستخدام عوامل التصفية المتقدمة.

ستستفيد مراكز الاتصال من فهم أكثر تفصيلا لمشاعر العملاء ، مما سيسهل تحسين تدريب الوكلاء ، واستراتيجيات خدمة أفضل ، واتخاذ قرارات أكثر استنارة.

إزالة تبعية أحداث التفاف جهات الاتصال

سيتم تقديم حالة نشاط جديدة "مكتملة الانتهاء" في سجلات CAR. لن يكون لهذا أي تأثير على أي حسابات أو تقارير موجودة.

وضوح محسن مع إزالة ضوضاء الخلفية لوكلاء مركز الاتصال

Webex Contact Center تطلق ميزة تقضي على ضوضاء الخلفية أثناء تفاعلات العملاء. تم تصميم هذه الميزة المتطورة لضبط التفاعلات بين العميل والوكيل ، مما يضمن أن يسود وضوح الصوت حتى في أكثر البيئات ضوضاء. ابق على اتصال بتجربة سلسة حيث يمكن لوكلائك التركيز على ما هو أكثر أهمية - العميل ، دون أي انقطاع.

تعاون محسن في Webex Contact Center المكالمات متعددة الأطراف

نحن نعمل على تحسين سلوك المكالمة داخل Webex Contact Center لضمان استمرار التفاعلات حتى تغادر جميع الأطراف المكالمة. يتيح ذلك للمشاركين إكمال محادثاتهم ووضع اللمسات الأخيرة على أي ملاحظات والاتفاق على الإجراءات المناسبة. على سبيل المثال ، إذا اتصل المريض للتحدث مع طبيب وممرضة ثم انقطع الاتصال بعد الاستشارة الأولية ، فيمكن للمهنيين الطبيين إكمال تحليلهم قبل إنهاء المكالمة بأنفسهم.

يوفر هذا التحسين مرونة أكبر لعملائنا في كيفية تفاعلهم مع عملائهم.

فوائد:

  • تحسين كفاءة الوكيل: تعزيز بيئة تعاونية حيث يمكن للوكلاء معالجة جميع عناصر الاتصال قبل قطع الاتصال، مما يؤدي إلى زيادة معدلات حل المكالمة الأولى.
  • تجربة عملاء راقية: عزز رضا العملاء من خلال توفير تجربة مكالمات أكثر شمولا وانسيابية.

أحداث المكالمات المعقدة في Webex تحسين القوى العاملة

Webex يفتح تحسين القوى العاملة الآن قوة التحليل المتعمق للمكالمات من خلال ميزة أحداث المكالمات المعقدة الخاصة بنا! تعمق في عمليات تحويل المكالمات والمؤتمرات والاستشارات والمزيد للحصول على رؤى قيمة حول تفاعلات الوكلاء وتجارب العملاء. تتيح هذه الميزة تكامل التسجيلات الصوتية وتسجيلات الشاشة والبيانات الوصفية لإجراء تحليل شامل. ترقبوا الإطلاق وتطلعوا إلى تعزيز ممارسات إدارة الجودة الخاصة بك!

تقرير مقطع الفاصل الزمني المقسم (مدة النشاط)

احصل على رؤى أعمق حول أداء الوكيل من خلال ميزة إعداد تقارير شرائح الفاصل الزمني المقسم. تتيح لك هذه الأداة تتبع نشاط الوكيل والحالات والمدد عبر فترات زمنية قابلة للتخصيص لتحسين التوظيف وتخصيص الموارد ورضا العملاء. ما عليك سوى تمكين خيار Split Interval في لوحة Compute لتحليل البيانات بفواصل زمنية دقيقة بدلا من أوقات انتهاء التفاعل.

Webex WFO: تحسينات قائمة انتظار جهات الاتصال

سيقدم Webex WFO تحسينات قوية لقائمة انتظار جهات الاتصال لتحسين إدارة الأهداف وتتبع التقدم وتعزيز قابلية الاستخدام بشكل عام. ستوفر هذه التحديثات قدرا أكبر من المرونة والكفاءة في إدارة أهداف الاتصال ، مما يؤدي إلى تجربة مستخدم أكثر سلاسة.

الفوائد الرئيسية:

  • زيادة المرونة لإنشاء أهداف جهات الاتصال، والتي ستضمن تقديم جهات الاتصال الصحيحة إلى قائمة الانتظار.
  • القدرة على تحديد أولويات الأهداف التي يجب معالجتها في أي وقت.
  • رؤية معززة لتقدم هدف جهة الاتصال لكل من المحيل والمحال إليه.
  • خيارات لمشاركة ملكية الهدف أو تغييرها.

Webex WFO: سمات الغياب

سمات الغياب هي إمكانية قادمة تسمح للمسؤولين بإضافة تفاصيل إضافية إلى حالات الغياب باستخدام السمات. يعزز هذا التحديث إمكانات إعداد التقارير من خلال تمكين السمات المخصصة لأرصدة الحسابات الشخصية وأنواع الغياب ويوفر مزيدا من المرونة في التعقب والإدارة.

الفوائد الرئيسية:

  • تتبع مفصل لأنواع الغياب
  • الإبلاغ عن عدد الساعات المجدولة لكل سمة غياب

من خلال التتبع الأكثر تفصيلا والمواءمة الأفضل مع احتياجات العمل المحددة ، ستعمل سمات الغياب على تبسيط إدارة الأرصدة المتاحة وتحسين التخطيط العام للقوى العاملة.

Webex WFO: QM دليل تحسينات التقييم والتحديث

تعمل Webex WFO على تحسين تجربة التقييم اليدوي QM من خلال ترقيات رئيسية ، مما يجعلها أكثر كفاءة وبديهية.

الفوائد الرئيسية:

  • تعزيز وضوح جهود التقييم
  • مرونة أكبر في مؤشرات الأداء الرئيسية
  • القدرة على التعامل مع هياكل الأسئلة المعقدة
  • خيارات استجابة متعددة

يوليو 2025

تحديث ملفات تعريف مهارات العامل من سطح مكتب المشرف

نحن متحمسون لتقديم ميزة جديدة تسمح للمشرفين بتحديث ملف تعريف مهارات الوكيل مباشرة من سطح مكتب المشرف ضمن عرض تفاصيل أداء الفريق.

يمكن هذا التحسين المشرفين من إجراء تعديلات في الوقت الفعلي للوكلاء ضمن نطاقهم ، مما يؤدي إلى تبسيط العمليات وتقليل الاعتماد على مهام سير عمل المسؤول. سيكون لدى المشرفين الآن القدرة على تحرير ملفات تعريف مهارات الوكلاء في الوقت الفعلي وعرض تفاصيل ملف تعريف المهارات الأساسية مثل اسم المهارة ونوع المهارة وقيمة المهارة لاتخاذ قرارات مستنيرة بسرعة.

تستند هذه الميزة إلى الدور وتتطلب الوصول الممنوح من المسؤول، مما يضمن الاستخدام الآمن والمتحكم فيه.

تفاعلات جديدة Tab في سطح مكتب المشرف

نحن بصدد استبدال منطقة إدارة التسجيل ب Interactions Tab الجديدة كليا لمنح المشرفين رؤية واضحة في الوقت الفعلي لتفاعلات العملاء في كل مرحلة.

تتضمن هذه الميزة المحسنة ثلاث علامات تبويب:

  • التفاعلات النشطة: مراقبة المحادثات الحية في الوقت الحقيقي.
  • التفاعلات داخل قائمة الانتظار: راجع التفاعلات التي تنتظر في قوائم الانتظار.
  • التفاعلات المكتملة: الوصول إلى التفاعلات والتسجيلات السابقة بسهولة.

مع جدول قابل للتخصيص لتصفية البيانات وتنظيمها ، تجعل التفاعلات الجديدة Tab من السهل تتبع الحالات الجارية ومراجعة التفاعلات المكتملة - وكلها مصممة لتعزيز الكفاءة والاستجابة.

سطح مكتب المشرف

  • تعمل صفحة تفاصيل أداء الفريق بالأداء الأمثل لما يصل إلى 500 وكيل. قد لا يحقق المشرف الذي لديه حق الوصول إلى أكثر من 500 وكيل أفضل أداء مع صفحة تفاصيل أداء الفريق.

  • عندما يقوم العامل 2 بإجراء مؤتمر في مكالمة تتم معالجتها بواسطة العامل 1، لا تعرض تفاصيل العامل 2 جميع بيانات تعريف المكالمة. أيضا، عندما يتشاور العامل 2 مع العامل 1، لا تتوفر تفاصيل المكالمة في نموذج تفاصيل التفاعل النشط للعامل 2. سيتم إصلاح هذه المشكلات في إصدار مستقبلي كتحسين.

  • لا يدعم التخطيط الافتراضي الذي يوفره Cisco لقسم التخطيط العام التشغيل المتقاطع لتطبيق Webex. كبديل ، يمكنك تخصيص أي من التخطيطات لإضافة خيار التشغيل المتقاطع.

  • عند عقد مؤتمر باستخدام رقم طلب معين لنقطة إدخال حيث يتجمع عاملان - الوكيل 1 والوكيل2، تعرض حالة جهة اتصال الوكيل الثاني "متصل" بدلا من "مؤتمر" في صفحة تفاصيل أداء الفريق. لاحظ أن استشارة وعقد المؤتمرات حول رقم الطلب المعين إلى نقطة دخول لا يزال متاحا بشكل محدود.

  • توجد اختلافات في البيانات بين تقارير سطح مكتب المشرف والصفحة الرئيسية. لمزيد من المعلومات، راجع مقارنة بطاقات KPI في سطح مكتب المشرف ومحلل.

  • يجب أن يكون لدى المشرفين تعيينات أرقام فريدة. يقوم المشرف1 بتسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف باستخدام رقم. يحتاج المشرف1 إلى تسجيل الخروج وتسجيل الدخول باستخدام رقم مختلف، بحيث يمكن للمشرف2 تسجيل الدخول إلى سطح مكتب المشرف بنفس الرقم المستخدم من قبل المشرف1. إذا كنت تستخدم نفس رقم الهاتف لمشرفين مختلفين، فاتصل بفريق حسابك أو شريكك أو دعم Cisco للحصول على المساعدة.

  • لحفظ إعداد مهلة عدم النشاط في مركز التحكم، يجب إدخال قيمة لإعداد الفاصل الزمني للالتفاف التلقائي. ومع ذلك، لا ينطبق هذا عند استخدام مدخل الإدارة لإعدادات مستوى المستأجر.

توجيه رد الاتصال المجاملة إلى الفرق القائمة على السعة غير مدعوم

لا يتم دعم معاودة الاتصال بالمجاملة للفرق القائمة على السعة (CBT). لا يوجد لدى فرق CBT وكلاء فرديون معينون لهم، وتتطلب معاودة الاتصال بالمجاملة معرّف الوكيل للعمل. لذلك، إذا تدفقت معاودة الاتصال بالمجاملة إلى نقطة الإدخال أو قائمة انتظار يخدمها CBT، فإن المكالمة تفشل.

2 أبريل 2025

ترحيل أدلة Webex WFO من صفحة دعم المنتج Cisco إلى مركز مساعدة Webex

يمكن الآن الوصول إلى أدلة Webex WFO المتوفرة سابقا على صفحة دعم منتج Cisco مباشرة من مركز مساعدة Webex. عند النقر فوق هذه الأدلة في صفحة دعم المنتج Cisco ، ستتم إعادة توجيهك إلى صفحاتها الخاصة في مركز مساعدة Webex.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من Webex مركز المساعدة:

  • انتقل إلى التعليمات حسب المنتج > تجربة العملاء> تحسين القوى العاملة
  • اختر Webex Contact Center ثم انقر فوق الارتباط المناسب للوصول إلى المستند الذي تحتاجه.

كيفية الوصول إلى وثائق Webex WFO من صفحة منتج مركز الاتصال على Webex مركز المساعدة:

  • انتقل إلى تجربة العملاء> مركز الاتصال> Webex Contact Center واختر الشخصية المفضلة.
  • اختر Webex تحسين القوى العاملة (WFO) ثم انقر فوق الارتباط المناسب لفتح المستند الذي تحتاجه.

22 فبراير 2024

تقديم الجديد المستند إلى الشخصية: نهج مخصص لتحديثات المنتجات والخدمات

يسعدنا أن نعلن عن تحسين كبير في كيفية تقديم تحديثات حول منتجاتنا وخدماتنا. لتزويدك بالمعلومات الأكثر صلة واستهدافا ، انتقلنا من مقالة "ما الجديد" الموحدة إلى مقالات "ما الجديد" المستندة إلى الشخصية والمصممة خصيصا للمسؤولين والمشرفين والوكلاء. يوفر هذا الأسلوب الجديد مزايا رئيسية مثل المحتوى المخصص والتحديثات المبسطة والوضوح المحسن. ستتلقى تحديثات ذات صلة مباشرة بشخصيتك. هذا يعني أنه لا مزيد من غربلة المعلومات التي قد لا تنطبق عليك.

18 ديسمبر 2023

ترحيل أدلة Webex Contact Center 2.0 من صفحة دعم المنتج Cisco إلى مركز المساعدة

أدلة Webex Contact Center 2.0 التي تم نشرها على صفحة دعم المنتج Cisco متاحة الآن مباشرة من مركز المساعدة.

لذلك ، من الآن فصاعدا ، عند النقر فوق هذه الأدلة من صفحة دعم المنتج Cisco ، ستتم إعادة توجيهك إلى المقالات الخاصة بها في مركز المساعدة. فيما يلي الأدلة التي تم نقلها:

26 سبتمبر 2023

إعلان نهاية الدعم لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني الأصلية

تعلن Webex Contact Center عن انتهاء الدعم لقنوات الدردشة والبريد الإلكتروني الأصلية بحلول 31 ديسمبر 2023. نوصي العملاء الذين قاموا حاليا بنشر هذه القنوات لأعمالهم بالترقية إلى قنوات رقمية جديدة. تشمل هذه القنوات الرقمية الجديدة الدردشة عبر الويب والبريد الإلكتروني و SMS و Facebook Messenger و WhatsApp ، المصممة بقدرات ذكية وآمنة. اعمل مع مدير حسابك للحصول على خيارات الترخيص والنشر. لمزيد من المعلومات حول القنوات الرقمية الجديدة، راجع Webex Contact Center القنوات الرقمية الجديدة.