21 kwietnia 2025 r.

Webex WFO: Żądania aktywności

Żądania aktywności są teraz aktywne w Webex WFO, co zwiększa samoplanowanie agentów, umożliwiając agentom żądanie czasu na niezaplanowane działania, takie jak szkolenia, zadania administracyjne i możliwości rozwoju — bezpośrednio w ramach ich harmonogramów.

Automatyzacja odgrywa kluczową rolę. Gdy agent dodaje aktywność, system obsługuje żądanie zgodnie ze wstępnie zdefiniowanymi regułami:

  • Automatycznie zatwierdzone działania są natychmiast zatwierdzane przez system.

  • Ręcznie zatwierdzone działania pozostają w stanie oczekiwania, dopóki kierownik zespołu nie przejrzy ich i nie zatwierdzi.

  • Działania zależne od personelu są automatycznie zatwierdzane lub odrzucane na podstawie poziomów zatrudnienia w czasie rzeczywistym.

Kluczowe korzyści:

  • Zmniejsz wysiłek związany z ręcznością dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy zatwierdzania.
  • Upewnij się, że decyzje dotyczące planowania są zgodne z potrzebami kadrowymi i priorytetami biznesowymi.
  • Zachowaj nadzór i elastyczność, jednocześnie umożliwiając bardziej elastyczną i samodzielną siłę roboczą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfigurowanie ustawień reguł aktywności.

1 kwietnia 2025 r.

Webex WFO: Periodyzacja godzin pracy agenta

Periodyzacja jest teraz dostępna w Webex WFO, umożliwiając centrom kontaktowym zrównoważenie godzin pracy agenta w dłuższych okresach, takich jak kwartał lub rok, w celu dostosowania do celów umownych.

Korzyści z periodyzacji:

  • Poprawia elastyczność godzin pracy
  • Zapobiega kosztom nadgodzin agentów
  • Zarządza niedostatecznym wykorzystaniem agentów
  • Kontroluje naruszenia przepisów
  • Optymalizuje obsadę personelu w oparciu o wzorce popytu oparte na czasie
  • Zapewnia, że wymagana liczba agentów z niezbędnymi umiejętnościami jest zaplanowana zarówno w godzinach szczytu, jak i poza szczytem
  • Poprawia poziom usług przy jednoczesnym obniżeniu kosztów
  • Zwiększa alokację zasobów i skalowalność na potrzeby długoterminowego planowania siły roboczej

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Periodyzacja.

Webex WFO: Spostrzeżenia

Insights to nowoczesne, w pełni funkcjonalne rozwiązanie BI z szeregiem funkcji i ulepszeń zaprojektowanych w celu znacznego zwiększenia dostępu do danych i widoczności w Webex WFO.

Powody, dla których warto ekscytować się Insights:

  • Środowisko aplikacji Insights zostało zaprojektowane z myślą o usprawnionej eksploracji i analizie danych, a jednocześnie ułatwia użytkownikom nietechnicznym samodzielne tworzenie raportów i pulpitów nawigacyjnych.
  • Oparte na sztucznej inteligencji i wysoce konfigurowalne, aby przyspieszyć podejmowanie decyzji
  • Oferuje szeroki zakres wizualizacji
  • Nadaje się zarówno do wydajnej analizy ad-hoc, jak i rozbudowanego dashboardingu

Oto krótki klip wideo , w którym omówiono wszystkie nowe funkcje, które wnosi aplikacja Insights.

Usługa Insights zastąpiła Eksploratora danych. Jednak w przypadku klientów Workforce Management (WFM):

  • Większość klientów WFM korzysta już z aplikacji Insights, a wielu z nich ręcznie wyłączyło Eksploratora danych.
  • Klienci Classic WFM rozpoczęli przejście na aplikację Insights od 30 kwietnia 2025 r. Wielu klientów, którzy korzystają również z QM i Analytics, już rozpoczęło przejście.
  • W kilku przypadkach dla niektórych klientów uzgodniono alternatywne terminy. Klienci ci zostali już powiadomieni o swoich terminach.
  • Niektórzy klienci korzystający z interfejsów API eksportu Eksploratora danych czekają na wydanie nowej usługi eksportowania aplikacji Insights, aby ukończyć podróż.

    Dla wszystkich tych WFM klientów wymienionych powyżej, Data Explorer ma zostać wycofany z eksploatacji 30 czerwca 2025 r.

Webex WFO: Nowy silnik transkrypcji

Z przyjemnością ogłaszamy wdrożenie nowego silnika transkrypcji dla klientów Webex WFO - zapewniając znaczną poprawę dokładności, szybkości i skalowalności. To oparte na chmurze rozwiązanie zostało zaprojektowane z myślą o krótszym czasie realizacji i bardziej spójnej jakości transkrypcji w obsługiwanych językach.

Oto, czego możesz się spodziewać:

  • Doświadcz nawet 20% wzrostu dokładności języka angielskiego (USA) oraz znacznych ulepszeń w innych obsługiwanych językach.
  • Transkrypcje są teraz dostarczane szybciej, umożliwiając szybszy dostęp do szczegółowych informacji i przyspieszając przepływy pracy.
  • Bezproblemowe przejście:
    • Historyczne dane transkrypcyjne pozostają niezmienione.
    • Wszystkie nowe i trwające transkrypcje automatycznie korzystają z ulepszonego silnika.
  • Zbudowany w oparciu o natywną dla chmury architekturę obsługującą szybkie przetwarzanie i skalowalne wdrażanie.
  • Zaprojektowany z myślą o lokalizacji danych i zgodności z przepisami, aby spełnić wymagania biznesowe i prawne.

Korzyści:

  • Zapewnia dokładniejsze i praktyczniejsze transkrypcje w celu zapewnienia jakości, zgodności i analiz.
  • Rozszerza analizę biznesową dzięki ulepszonej analizie tekstu, śledzeniu tonacji i przeszukiwalnym danym konwersacji.
  • Zwiększa wydajność operacyjną dzięki szybszemu dostępowi do transkrypcji rozmów, umożliwiając szybsze działania następcze i coaching.
  • Obsługuje globalne języki 15 +, w tym angielski, hiszpański, francuski kanadyjski, niemiecki, arabski i inne.

Zwiększ wydajność pracowników dzięki powiadomieniom Webex WFO

Powiadomienia to ulepszenie Webex WFO mające na celu poprawę świadomości i reakcji zarówno agentów, jak i przełożonych.

Kluczowe przypadki użycia obsługiwane przez powiadomienia:

  • Powiadomienia o zamknięciu okna składania ofert - Agenci, którzy nie złożyli ofert, otrzymują powiadomienia na 24 godziny przed ostatecznym terminem za pośrednictwem powiadomień MyTime Web App, aplikacji mobilnej i przeglądarki. Pomaga to zoptymalizować alokacje zmian i zapobiega nietrafieniom ofert.

  • Powiadomienia o prośbach o nieobecność — gdy agent przesyła wniosek o urlop za pośrednictwem modułu wniosków, kierownik jego zespołu lub przełożony otrzymuje trwałe powiadomienie w aplikacji, wyskakujące powiadomienie lub systemowe powiadomienie push.

    System stosuje reguły automatycznego zatwierdzania, odrzucania lub umieszczania żądania na liście oczekujących. Jeżeli nie ma zastosowania żadna zasada, wniosek pozostaje w toku, powodując powiadomienie do przeglądu nadzorczego. Ponieważ powiadomienia te działają na poziomie zespołu, każdy nowy przełożony przeniesionego agenta automatycznie otrzymuje prośbę o podjęcie działań.

Korzyści:

  • Dostarcza terminowe powiadomienia
  • Zwiększa wydajność planowania
  • Zmniejsza nakład pracy administracyjnej
  • Zapewnia bezproblemową komunikację między agentami i przełożonymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

25 marca 2025 r.

Lepszy wgląd w interakcje z klientami dzięki energii mowy Webex WFO

Webex WFO oferuje teraz Speech Energy, która poprawia wgląd w interakcje z klientami poprzez wykrywanie ciszy i zdarzeń związanych z rozmową. Ta funkcja zapewnia natychmiastowy wgląd w rozmowy z klientami, pomagając zespołom szybko zidentyfikować obszary wymagające poprawy.

Zalety tej funkcji:

  • Wykrywanie ciszy i zdarzeń związanych z rozmową uwypukla przeciągnięcia rozmów i nakładające się na siebie mowy, wskazując obszary szkolenia agentów.
  • Analiza tych zdarzeń pomaga odkryć frustracje klientów i zoptymalizować procesy.
  • Cisza może wskazywać na niepewność, podczas gdy rozmowa sugeruje słabe słuchanie, pomagając w udoskonalaniu interakcji agentów.

Więcej informacji można znaleźć w sekcji Wykrywanie zdarzeń ciszy i Talkover.

3 marca 2025 r.

Webex WFO: Przedstawiamy sesje usprawnionego planowania i rozszerzonego zarządzania agentami

Sesje są teraz aktywne, co usprawnia planowanie i zarządzanie działaniami agentów poza tradycyjnym planowaniem zmianowym. Pozwala menedżerom efektywnie przydzielać czas na szkolenia i inne niezaplanowane zadania w grupie agentów.

Dzięki funkcjom, takim jak zautomatyzowane, równomiernie rozłożone działania oraz planowanie metodą "przeciągnij i upuść", sesje zmniejszają nakłady administracyjne i zwiększają elastyczność.

Zalety funkcji sesji:

  • Zapewnia przejrzysty wgląd w alokację agentów i wydajność na potrzeby podejmowania decyzji w oparciu o dane.
  • Zwiększa wydajność operacyjną.
  • Wspiera rozwój i zaangażowanie agentów.
  • Pomaga zespołom centrum kontaktowego zachować porządek i równowagę.
  • Utrzymuje zespoły skoncentrowane na ciągłym doskonaleniu.
  • Jest zgodny z szerszymi celami biznesowymi.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie sesjami.

Webex WFO: Globalna obsługa języków dla kategorii fraz

Webex WFO oferuje teraz ulepszoną obsługę wielojęzyczną, upraszczając zarządzanie rozmowami w różnych językach przy zachowaniu dokładności w różnych kontekstach. Użytkownicy mogą teraz używać tej samej nazwy kategorii w wielu językach.

Najważniejsze aktualizacje:

  • Dokładne odwzorowanie kontekstów wielojęzycznych, w tym rozmów w różnych językach.
  • Efektywna obsługa spójnych terminów, takich jak nazwy marek, które pozostają niezmienione we wszystkich językach.
  • Większa elastyczność w kategoryzowaniu tego samego słowa lub frazy w różnych językach.

Te ulepszenia sprawiają, że Webex WFO jest jeszcze bardziej dostosowany do potrzeb klienta, zapewniając płynniejsze i bardziej przyjazne dla użytkownika doświadczenie.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

25 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (e-mail)

Webex WFO Quality Management zapewnia teraz ulepszone możliwości wielokanałowe, które umożliwiają organizacjom dostarczanie płynnego, wysokiej jakości doświadczenia zarówno w interakcjach cyfrowych, jak i głosowych.

Teraz możesz dodawać kanały cyfrowe w zarządzaniu aplikacjami, w tym czat, SMS i e-mail.

Nowe cyfrowe funkcje obsługi poczty e-mail obejmują ulepszone wyszukiwanie, zarządzanie przepływem pracy, aktualizacje odtwarzaczy multimedialnych, konfigurowalne ustawienia przechowywania i wiele innych.

Webex WFO Zarządzanie jakością umożliwia zespołom przeprowadzanie szybszych, bardziej wnikliwych przeglądów i usprawnianie przepływów pracy, co pomaga im zrozumieć i zaspokoić potrzeby klientów w wielu kanałach.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

19 lutego 2025 r.

Webex WFO: Narzędzie do interakcji zbiorczej - usuwanie i aktualizacje

Webex WFO wprowadził samoobsługową funkcję masowego usuwania kontaktów, umożliwiającą użytkownikom wydajne usuwanie wielu kontaktów jednocześnie bez konieczności ręcznego usuwania jeden po drugim.

Korzyści:

  • Bez wysiłku usuwaj interakcje zarejestrowane przez pomyłkę lub zawierające niezredagowane poufne dane.
  • Minimalizuje potrzebę interwencji zespołu programistów, oszczędzając zasoby inżynieryjne.
  • Zapewnia użytkownikom większą kontrolę nad zarządzaniem danymi, zmniejszając w ten sposób liczbę zgłoszeń do pomocy technicznej.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Operacje kontaktów zbiorczych.

17 lutego 2025 r.

Raporty z badań bazowych dla przełożonych

Uzyskaj cenny wgląd w opinie klientów dzięki raportowi Baseline Survey Report w Analyzer! Chociaż tworzenie ankiety jest zarządzane przez administratorów, możesz mieć pełny dostęp do szczegółowych raportów na podstawie uprawnień kontroli dostępu opartej na rolach (RBAC).

Raport z badania bazowego zawiera:

  • Odpowiedzi na ankietę: Zrozum nastroje klientów dzięki danym z ankiet po interakcji.

  • Szczegóły wydajności agentów: sprawdź, którzy agenci obsługiwali połączenia, w tym informacje o pierwszym i ostatnim agencie, identyfikatory e-mail i szczegóły kolejki.

  • Metryki interakcji: zanurz się w czasie trwania połączeń, identyfikatorach sesji i czasach ukończenia ankiety.

To zaawansowane narzędzie do raportowania zapewnia bieżące informacje o doświadczeniach klientów i wydajności agentów, pomagając w wprowadzaniu ulepszeń w całym zespole.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz raport POST Interaction Surveys w Podręczniku użytkownika Webex Contact Center Analyzer.

Kliknij tutaj , aby zobaczyć vidcast.

11 lutego 2025 r.

Cisco AI Assistant dla Contact Center

Przygotuj się na transformację działania contact center i zachwyć swoich klientów Cisco AI Assistant dla Contact Center! 

AI Assistant rewolucjonizuje obsługę klienta, zwiększając wydajność i podnosząc zadowolenie klientów! 

Oto, co oferuje AI Assistant:

  • Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania połączeń w różnych punktach kontaktu podczas interakcji agent-klient.
  • Oparte na sztucznej inteligencji dobre samopoczucie agentów, aby wspierać dobre samopoczucie agentów, poprawiać produktywność i zadowolenie klientów.
  • Auto CSAT przewiduje zadowolenie klienta po każdej interakcji, dostarczając informacji, które pomagają centrom kontaktowym podejmować mądrzejsze decyzje, poprawiać wydajność agentów i zwiększać zadowolenie klientów.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco AI Assistant dla Webex Contact Center.

Podsumowania połączeń generowane przez sztuczną inteligencję

Agenci mogą teraz lepiej obsługiwać rozmowy z klientami dzięki podsumowaniom generowanym przez sztuczną inteligencję.

  • Generowane przez sztuczną inteligencję podsumowania dla przerwanych połączeń: Jeśli połączenie zostanie niespodziewanie rozłączone, Cisco AI Assistant natychmiast tworzy podsumowanie rozmowy. Gdy klient oddzwoni, następny agent może płynnie kontynuować rozmowę, oszczędzając czas i poprawiając wrażenia klienta. Możesz wyświetlić szczegółowe informacje i ocenić znaczenie tych podsumowań w raporcie Podsumowania porzuconych połączeń na pulpicie nawigacyjnym AI Assistant. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Raport podsumowujący zerwane połączenia.
  • Podsumowania transferu agentów wirtualnych:  Zapewnia kompleksowe podsumowania interakcji z agentami wirtualnymi, zapewniając agentom wszystkie informacje potrzebne do szybkiej i skutecznej pomocy klientom. Oznacza to mniej powtórzeń dla klientów i szybsze rozwiązania!

    Raport analizatora dla podsumowań transferu agenta wirtualnego będzie dostępny w przyszłości.

Aby uzyskać więcej informacji na temat podsumowań połączeń generowanych przez sztuczną inteligencję, zobacz Zwiększanie wydajności przy użyciu podsumowań generowanych przez sztuczną inteligencję.

Dobre samopoczucie agentów

Funkcje dobrego samopoczucia agentów oparte na sztucznej inteligencji mają na celu wspieranie dobrego samopoczucia agentów, zwiększanie produktywności i zadowolenia klientów. Korzystając z zaawansowanej analityki, platforma Webex Contact Center wykorzystuje kompleksowy wgląd w dane do monitorowania i wykrywania poziomu stresu agentów w czasie rzeczywistym. Korzystając z informacji w czasie rzeczywistym, system zapewnia zautomatyzowane przerwy wellness w razie potrzeby, pomagając agentom skutecznie radzić sobie ze stresem, utrzymywać wysoką wydajność i zapewniać wyjątkową obsługę klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Poprawa samopoczucia i wydajności agentów dzięki wykrywaniu wypalenia zawodowego i przerwom na dobre samopoczucie.

Automatyczny CSAT

Auto CSAT przewiduje satysfakcję klienta (CSAT) po każdej interakcji, pomagając centrom kontaktowym uzyskać wgląd i podejmować decyzje w celu zwiększenia zadowolenia klientów i wydajności agentów. CSAT ma kluczowe znaczenie dla zrozumienia zadowolenia klienta z obsługi. Zastrzeżony przez Cisco model Auto CSAT wykorzystuje dane operacyjne, transkrypcje interakcji i ankiety do dokładnego przewidywania wyników CSAT. Wyniki te mogą identyfikować potrzeby szkoleniowe, wybierać wezwania do przeglądu i zapewniać szybkie rozwiązywanie problemów dla niezadowolonych klientów. Wyniki Auto CSAT można wyświetlić w raporcie Auto CSAT na pulpicie nawigacyjnym AI Assistant w analizatorze.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Mierzenie zadowolenia klientów za pomocą Auto CSAT.

1 lutego 2025 r.

Webex WFO Obsługa kanałów cyfrowych (czat, SMS)

Ponieważ interakcje z klientami coraz częściej przenoszą się na platformy cyfrowe, Webex WFO Quality Management wprowadziło ulepszenia wspierające zaangażowanie wielokanałowe. Te aktualizacje zapewniają kompleksowy wgląd w interakcje i bezproblemową obsługę w różnych kanałach. 

Najważniejsze informacje

  • Panel transkrypcji czatu pokazuje separację między stronami, aby szybko przejrzeć i uzyskać pełny kontekst interakcji tekstowej oraz nową mapę tekstową z możliwością kliknięcia dymka, aby szybko dostać się do tego miejsca na czacie.
  • Oceń kontakt za pomocą czatu, SMS lub jako typ kontaktu.
  • Standardowe przepływy pracy do zarządzania jakością po zakończeniu połączenia i codziennego obejmują teraz interakcje cyfrowe, takie jak czat, SMS i starszy tekst.
  • Akcja "Zachowaj" jest dostępna dla kontaktów tekstowych, z konfigurowalnymi okresami przechowywania dla kontaktów cyfrowych i niezwiązanych z połączeniem.

Strona Interakcje

  • Kolumny Przyczyna i Typ nagrywania zostały ulepszone dla kontaktów cyfrowych. Na przykład Przyczyna odzwierciedla teraz przyczynę ustawioną w przepływie pracy.
  • Zostanie dodana nowa kolumna Strony zewnętrzne. Strony zewnętrzne to nowy filtr dla czatu i kontaktów SMS do filtrowania według osoby, z którą agent wchodził w interakcję. Ten identyfikator jest zwykle adresem e-mail lub numerem telefonu, ale różni się w zależności od używanego narzędzia do czatu lub przesyłania wiadomości.

Administrowanie celem kontaktu

  • Typ kontaktu: obejmuje czat i SMS oprócz połączenia i tekstu.
  • Klasyfikatory celu kontaktu: Gdy jako typ kontaktu wybrano opcję Tekst, Czat lub SMS, jako klasyfikator dostępna jest opcja Losowo , na przykład Losowy czat.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz następujące tematy:

28 stycznia 2025 r.

Webex WFO Zbiorcze przesyłanie danych użytkownika

Webex WFO Masowy transfer danych użytkowników zapewnia bardziej wydajne i przyjazne dla użytkownika rozwiązanie do przesyłania danych od jednego użytkownika do drugiego, gdy pracownik ma więcej niż jedno konto użytkownika. Ta funkcja umożliwia również zbiorcze przesyłanie danych do 2000 użytkowników jednocześnie.

Więcej informacji o zbiorczym transferze danych znajdziesz w tematach Informacje o przesyłaniu danych użytkowników dla QM i Analytics oraz Przenoszenie danych użytkowników dla QM i Analytics pod adresem:

29 stycznia 2025 r.

Inicjowana przez agenta obsługa wychodzących SMS i poczty e-mail

Z przyjemnością ogłaszamy, że przełożeni z uprawnieniami do roli agenta mogą teraz inicjować wychodzące zadanie SMS lub zadanie e-mail z Webex Contact Center Agent Desktop. Mogą inicjować zadania wychodzące niezależnie od ich bieżącego statusu, niezależnie od tego, czy jest to połączenie głosowe, interakcja cyfrowa, czy też bezczynność bez przypisanych zadań. Ta nowa funkcja umożliwia przełożonym wysyłanie aktualizacji do klientów lub partnerów zewnętrznych poza regularnymi interakcjami na żądanie i będzie dostępna dla wszystkich przełożonych z dostępem do kanałów cyfrowych obsługiwanych przez Webex Connect. Jednak możliwość uruchamiania tych zadań wychodzących będzie zależeć od progów skonfigurowanych w zasadach profilu multimedialnego mapowanych na przełożonego.

7 stycznia 2025 r.

Ulepszanie środowiska tworzenia spraw SFDC: otwieranie spraw w nowych kartach

Automatyczne tworzenie spraw w Salesforce otwiera teraz wszystkie nowe sprawy w osobnym Tab, niezależnie od statusu kontaktu (znany lub nieznany). Wcześniej sprawy dla znanych kontaktów otwierane w trybie edycji w bieżącym Tab i zamykane po zapisaniu lub zamknięciu.

12 grudnia 2024 r.

Ulepszone odtwarzanie nagrań

Obecnie przełożeni stoją przed wyzwaniami związanymi z fragmentarycznymi nagraniami sesji, co utrudnia identyfikację kluczowych momentów dla oceny efektywności. Nasze ulepszone środowisko odtwarzania rozwiązuje ten problem, oferując intuicyjny układ z ulepszonymi szczegółami interakcji. Nowy odtwarzacz umożliwia przełożonym bezproblemowe poruszanie się po różnych segmentach połączenia, w tym rozdziałach podsumowujących ważne momenty i bogatych metadanych do interakcji głosowych. Dzięki temu przełożeni mogą skupić się na najważniejszych częściach rozmowy.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów .

12 grudnia 2024 r.

Wylogowywanie agentów w oknie Szczegóły wydajności zespołu

Za pomocą tej funkcji można wylogować agentów z widżetu szczegółów wydajności zespołu w programie Supervisor Desktop. Może to dotyczyć agentów, którzy odeszli na dany dzień będąc w stanie zakończenia, są nadal oznaczeni jako dostępni (powodując przekierowywanie do nich połączeń) lub zaakceptowali interakcję asynchroniczną, taką jak wiadomość e-mail. Jeśli agenci są obecnie zaangażowani w interakcję, przed jej wylogowaniem należy poczekać, aż ją zakończą.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów .

18 listopada 2024 r.

Raporty oparte na kolejce

Raporty oparte na kolejce (QBR) wprowadzają trzy nowe raporty standardowe w Analyzerze. Raporty te dostarczają kompleksowych informacji i metryk na poziomie kolejki, obejmujących przepływy połączeń i interakcje podczas ich prezentowania, obsługiwania, przekazywania i konsultowania w kolejkach. Ponadto dostępne jest nowe repozytorium o nazwie Queue Record.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje Raporty oparte na kolejce i Standardowe pola rekordów kolejki i miary w Podręczniku użytkownika Webex Contact Center Analyzer.

13 listopada 2024 r.

WebRTC wsparcie dla Supervisor Desktop

Dzięki obsłudze WebRTC dla Supervisor Desktop, korzystając z platformy multimediów nowej generacji, możesz ułatwić połączenia bezpośrednio z przeglądarki za pomocą zestawu słuchawkowego. Nie potrzebujesz już zewnętrznych telefonów ani numerów wewnętrznych. Ta funkcja oferuje wszystkie bieżące funkcje głosowe, takie jak zawieszanie, pobieranie, przesyłanie i konferencja. Ponadto funkcje takie jak wyciszanie, automatyczne odbieranie i klawiatura wybierania numerów zapewniają bezproblemowe korzystanie tylko z przeglądarki. Co więcej, nowy wskaźnik stanu WebRTC pokazuje bieżący stan usługi głosowej. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zarządzanie profilami komputerów,Zmiana numeru wybierania numeru lub numeru wewnętrznego,Edytowanie profilu w programie Supervisor Desktop,Logowanie się do programu Supervisor Desktop i Nadzorowanie agentów i zespołów.

30 września 2024 r.

Filtrowanie na podstawie umiejętności agenta

Za pomocą tej funkcji w Analyzer można filtrować istniejące lub nowe raporty niestandardowe na podstawie umiejętności agenta. Pozwala to na identyfikację agentów w czasie rzeczywistym w celu poprawy obsady i zarządzania kolejką dla interakcji z klientami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcje "Filtry pulpitów nawigacyjnych" i "Projektowanie pulpitów nawigacyjnych" w Cisco Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.

20 września 2024 r.

Wyświetlanie nagrań sesji konsultacyjnych w programie Supervisor Desktop

Dzięki tej funkcji można uzyskać dostęp do nagrań sesji rozmów konsultacyjnych, w tym konsultacji z agentem, konsultacji w kolejce, konsultacji w celu wybrania numeru i konsultacji z punktem wejścia. Nagrania sesji konsultacyjnej mają oddzielną opcję odtwarzania w ramach głównego nagrania rozmowy w programie Supervisor Desktop. Dzięki temu przełożeni mogą przeglądać i analizować szczegóły sesji konsultacyjnych oraz identyfikować obszary do szkolenia, coachingu i poprawy wydajności.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz artykuł Nadzorowanie agentów i zespołów .

27 sierpnia 2024 r.

Czas trwania interakcji z agentem w szczegółach wydajności zespołu

Możesz śledzić, ile czasu agenci spędzają z klientami, korzystając z nowej kolumny Czas trwania interakcji w tabeli Szczegóły wydajności zespołu na pulpicie przełożonego. Pokazuje to czas spędzony przez agentów we wszystkich stanach z wyjątkiem zawijania.

Monitorując kolumnę Czas trwania interakcji, szybko sprawdzisz, czy agent nie spędza zbyt dużo czasu z klientami. Jest to szczególnie przydatne dla nowszych agentów, którzy mogą potrzebować dodatkowej pomocy. Uzyskasz pełny wgląd w to, jak agent obsługuje klienta, co ma kluczowe znaczenie dla podejmowania decyzji dotyczących monitorowania w trakcie połączenia. Dzięki temu agenci są wydajni i otrzymują pomoc w razie potrzeby, utrzymując wysoką produktywność i skutecznie wspierając zespół.

Czas trwania interakcji jest wyświetlany zarówno dla agentów głównych, jak i konsultowanych/konferencyjnych od momentu ich konsultacji. Daje to pełny wgląd w świadczone wsparcie, zapewniając, że wszyscy współpracownicy są uwzględnieni w doświadczeniu klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Szczegóły wydajności zespołu w artykule Nadzorowanie agentów i zespołów .

16 maja 2024 r.

Zaawansowana obsługa połączeń alarmowych dla Twojego zespołu

Jako przełożeni, zapewnienie bezpieczeństwa i dobrego samopoczucia Twojego zespołu jest najważniejsze. Integracja rozwiązania awaryjnego Redsky zapewnia narzędzia potrzebne do zapewnienia dokładnych danych o lokalizacji połączeń E911 bezpośrednio z naszej platformy. To ulepszenie jest w pełni zgodne z federalnymi przepisami bezpieczeństwa i chroni agentów w każdej sytuacji.

14 maja 2024 r.

Pola Interwały odświeżania i Wysoka kardynalność

Podczas tworzenia raportu niestandardowego wybranie pól o wysokiej kardynalności, takich jak Identyfikator sesji agenta i/lub Identyfikator sesji kontaktu, jako segmentów wierszy i/lub kolumn powoduje wyświetlenie monitu interfejsu użytkownika z dodatkowymi informacjami. To okno podręczne wskazuje, że należy zastosować odpowiednie filtry do tych dwóch pól o wysokiej kardynalności, aby zapewnić optymalne środowisko raportowania.

Raporty czasu rzeczywistego obsługują interwały odświeżania zaczynające się od 5 sekund i więcej, zapewniając lepszą optymalizację i bezproblemową obsługę. Istniejące raporty z interwałami odświeżania krótszymi niż 5 sekund domyślnie przyjmują 5 sekund jako nowy interwał odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Nowe raporty domyślnie przyjmują 5 sekund jako interwał odświeżania i można je zmienić na inne dostępne wartości dłuższe niż 5 sekund. Interwały odświeżania krótsze niż 5 sekund nie są dostępne dla żadnych raportów, aby zwiększyć wydajność raportowania. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Cisco Webex Contact Center Analyzer Podręcznik użytkownika.

10 maja 2024 r.

Synchronizacja stanu agentów między Webex Contact Center i Microsoft Teams

Skuteczniej monitoruj aktywność swojego zespołu dzięki nowej funkcji synchronizacji obecności. Stan Webex Contact Center agenta jest synchronizowany z Microsoft Teams, oferując wgląd w czasie rzeczywistym w ich status, niezależnie od tego, czy jest w trakcie rozmowy, prezentuje treści, czy wybrał opcję "Nie przeszkadzać". Eliminuje to potrzebę przełączania kontekstu i wymóg, aby agenci ręcznie wskazywali się jako niedostępni, gdy są zaangażowani w działalność centrum niekontaktowego, zmniejszając w ten sposób prawdopodobieństwo wystąpienia "RONA" (Redirection on No Answer). Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Opis stanów agenta.Okna Webex Contact Center i Microsoft Teams pokazujące synchronizację stanu agenta między obiema aplikacjami..

10 maja 2024 r.

Bieżące uaktualnienia ułatwień dostępu dla programu Supervisor Desktop

Skupiliśmy się na poprawie komfortu użytkowania dla wszystkich przełożonych, ułatwiając płynną nawigację i interakcję. Od udoskonalania zachowania czytników ekranu po optymalizację kolejności tabulatorów i zwiększanie kontrastu kolorów, nadaliśmy priorytet dostępności dla przełożonych o wszystkich umiejętnościach. Dzięki tym ulepszeniom przełożeni mogą z łatwością skutecznie nadzorować operacje i monitorować swoje zespoły, wspierając bardziej integracyjne środowisko pracy.

29 marca 2024 r.

Webex Contact Center AI Beta: Zarządzanie wypaleniem agenta i Auto CSAT

Z przyjemnością ogłaszamy funkcje beta Agent Burnout Management i Auto CSAT. Funkcje te mają na celu poprawę samopoczucia i produktywności agentów

Funkcja wykrywania wypalenia agenta wykorzystuje kompleksowe dane z platformy centrum kontaktowego Webex do wykrywania poziomu stresu agenta w czasie rzeczywistym. Nawiązaliśmy współpracę z Thrive Global, aby odtworzyć przerwę "Reset" dla agentów, gdy doświadczają wysokiego poziomu stresu wykrytego przez model AI Cisco Agent Burnout Detection.

Auto CSAT przewiduje CSAT po interakcji dla wszystkich klientów, umożliwiając centrom kontaktowym wykorzystanie każdej interakcji do wglądu i podejmowania decyzji, ostatecznie maksymalizując zadowolenie klienta i wydajność agentów.

Musisz zarejestrować się na portalu Webex Beta i wypełnić ankietę uczestnictwa, aby wyrazić zainteresowanie tymi funkcjami beta.

27 marca 2024 r.

Bezproblemowe udostępnianie numerów przełożonych na potrzeby hotdeskingu

Teraz możesz udostępniać numery wybierania bez kłopotów związanych z unikalnymi logowaniami. Jeśli jesteś zaangażowany w monitorowanie działań i musisz się wylogować, następny przełożony może kontynuować od miejsca, w którym skończyłeś, z prośbami o monitorowanie kierowanymi do jego stanowiska. Gwarantuje to, że nadzór jest ciągły, a wydajność zespołu pozostaje na najwyższym poziomie, bez względu na to, kto jest na służbie.

26 marca 2024 r.

Webex Contact Center uruchomienie w centrum danych w Singapurze

Usługi Webex Contact Center są teraz uruchamiane z zupełnie nowego centrum danych zlokalizowanego w Singapurze. Będziesz mieć teraz możliwość wyboru Singapuru jako kraju prowadzenia działalności. Umożliwi to aprowizację dzierżawy bezpośrednio w centrum danych w Singapurze. Zapewni dedykowane Media Pops z siedzibą w Singapurze, dzięki czemu będzie idealny dla naszych cenionych klientów w regionie wymagających usług mediów głosowych.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Lokalizacja danych w Webex Contact Center.

22 lutego 2024 r.

Wtrącanie się do połączenia

Funkcja wtrącenia umożliwia dołączenie do trwającego połączenia między agentem a klientem, zapewniając szybką pomoc. Pozwala to na wkroczenie w razie potrzeby, szczególnie podczas wprowadzania nowych produktów lub usług lub podczas kierowania nowymi agentami.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Monitorowanie agentów podczas połączenia.

30 stycznia 2024 r.

Nagrywanie rozmów konsultacyjnych

Ekscytujące wieści dla przełożonych! Webex Contact Center wkrótce wprowadza nagrania rozmów konsultacyjnych. Ta funkcja umożliwia monitorowanie interakcji połączeń na żywo między agentami, gdy szukają pomocy. Obejmuje cztery typy połączeń konsultacyjnych — agent do agenta, agent do kolejki, agent do numeru wybierania i agent do punktu wejścia mapowany na numer wybierania. Teraz możesz ponownie zweryfikować porady udzielone agentom i zaoferować precyzyjny coaching w celu zwiększenia ich wydajności. Ta funkcja będzie dostępna wyłącznie dla klientów naszej platformy multimedialnej nowej generacji i dostępna tylko za pośrednictwem portalu zarządzania nagrywaniem. Przygotuj się na nowy poziom doskonalenia zespołu!

23 stycznia 2024 r.

Uprość metryki i wyrównaj definicje wywołań typu "Łączna liczba obsłużonych" i "Całkowita liczba porzuconych" między programem Supervisor Desktop a analizatorem

Zrozumienie połączeń "Total Handled" i "Total Abandoned" właśnie stało się prostsze. Dostosowaliśmy te definicje metryk między pulpitem przełożonego a analizatorem, aby zapewnić bezproblemową obsługę. Teraz możesz przejrzeć zaktualizowane definicje w artykule Wyświetlanie kart KPI centrum kontaktów.

18 stycznia 2023 r.

Tworzenie raportów o określonych przedziałach czasu

Wraz z wprowadzeniem nowej funkcji Timepicker, Contact Center Reporting and Analytics (Analyzer) umożliwia użytkownikom tworzenie zarówno raportów standardowych, jak i niestandardowych dla określonego przedziału czasu. Ułatwia to szybkie i wydajne tworzenie raportów, zapewniając bezproblemowy proces przeglądu w celu podejmowania decyzji operacyjnych i poprawiając ogólną jakość obsługi klienta.

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Selektor czasu.

16 stycznia 2024 r.

Usuwanie szumów tła dla agentów centrum kontaktowego

Webex Contact Center wprowadza funkcję, która eliminuje szum tła podczas interakcji z klientem. Wykorzystując technologię usuwania szumów AI, komunikacja Twojego zespołu z klientami będzie bardziej wydajna i mniej zakłócona. Ta aktualizacja, dostępna dla agentów Premium Flex 3, obiecuje znacznie poprawić wydajność zespołu. Przygotuj się na czystszą i bardziej przejrzystą komunikację. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz sekcję Usuwanie szumów tła w Webex Contact Center Analyzer Podręczniku użytkownika.

Udostępniamy szczegółowe informacje na temat planowanych przez nas wydań funkcji, które wkrótce zostaną udostępnione przełożonym. Cisco może wprowadzać zmiany w przewidywanych funkcjach według własnego uznania. Możesz zasubskrybować ten artykuł, aby otrzymywać aktualizacje o wszelkich zmianach.

Czerwiec 2025 r.

Webex WFO: Podstawowe oferty WFM i QM

Webex WFO rozszerza swoje portfolio Workforce Optimization o nowe pakiety Basic WFM i Basic QM. Te nowe, usprawnione opcje mają na celu pomóc klientom w rozpoczęciu korzystania z podstawowych funkcji, których potrzebują, aby wspierać zarządzanie personelem i zarządzanie jakością.

Lżejsze oferty koncentrują się na podstawowych możliwościach planowania, prognozowania i oceny, dając zespołom solidne podstawy do operacji i elastyczność skalowania we własnym tempie, pozostając jednocześnie w zaufanym ekosystemie Webex.

Co nadchodzi:

Podstawowy WFM:

  • Prognozowanie w kanałach głosowych, cyfrowych i back-office: Webex WFO dokładnie prognozuje popyt w kanałach głosowych, czatu, e-maili i back-office. Umożliwia to zoptymalizowaną obsadę personelu i alokację zasobów w całej podróży klienta.
  • Aplikacja MyTime i informacje o harmonogramie agenta internetowego: Agenci mogą wyświetlać, zarządzać i żądać zmian w swoich harmonogramach za pośrednictwem aplikacji internetowych i mobilnych MyTime. Usprawnia to samoobsługę oraz poprawia widoczność i elastyczność harmonogramu.
  • Zmienianie stawek: agenci mogą licytować preferowane zmiany na podstawie wstępnie zdefiniowanych reguł i ustawień uczciwości. Zwiększa to zaangażowanie przy jednoczesnym zachowaniu wydajności operacyjnej
  • Planowanie wielu umiejętności: Webex WFO automatycznie planuje agentów na podstawie ich zestawów umiejętności. Zapewnia to optymalne pokrycie przy jednoczesnym zastosowaniu wszechstronności siły roboczej.
  • Długoterminowe budżetowanie personelu: Webex WFO umożliwia strategiczne planowanie siły roboczej za pomocą narzędzi do budżetowania predykcyjnego. Menedżerowie mogą modelować potrzeby kadrowe i koszty w dłuższych okresach w oparciu o prognozowane zapotrzebowanie.
  • Aplikacje do planowania i edycji dla planistów/przełożonych: Przełożeni mogą łatwo tworzyć, modyfikować i zarządzać harmonogramami za pomocą intuicyjnego interfejsu typu "przeciągnij i upuść". Narzędzie obsługuje korekty w czasie rzeczywistym i planowanie sytuacyjne.
  • Zarządzanie w ciągu dnia: Webex WFO zapewnia pulpity nawigacyjne do monitorowania codziennej wydajności i dostosowywania personelu, umożliwiając przełożonym natychmiastowe reagowanie na skoki połączeń, nieobecności agentów lub zmiany obciążeń.
  • Zarządzanie zgodnością w czasie rzeczywistym: Śledzi aktywność agentów w czasie rzeczywistym względem zaplanowanych zadań każdego agenta, aby szybko rozwiązywać problemy z przestrzeganiem i utrzymywać poziom usług.
  • Aplikacja mobilna: Aplikacja mobilna zapewnia agentom dostęp do harmonogramów, transakcji zmianowych, wniosków o urlop i powiadomień w podróży, zwiększając elastyczność i komunikację poza środowiskiem pulpitu.
  • Standardowe wbudowane raportowanie: Webex WFO oferuje bibliotekę wstępnie skonfigurowanych raportów dla wskaźników KPI, zgodności i metryk wydajności, z opcjami eksportu danych i wizualizacji w celu szybkiego podejmowania decyzji.
  • Grywalizacja: Webex WFO zawiera elementy podobne do gier, aby zwiększyć motywację i wydajność agentów, a tabele wyników i systemy nagród zachęcają do zdrowej rywalizacji i osiągania celów.
  • Powiadomienia (zmiany harmonogramu): Webex WFO automatycznie powiadamia agentów i przełożonych o zmianach harmonogramu lub aktualizacjach za pośrednictwem Internetu lub urządzenia mobilnego, zapewniając terminową komunikację w celu zmniejszenia zamieszania i niepojawienia się.
  • Planowanie spotkań i działań offline: Webex WFO umożliwia administratorom dodawanie spotkań i szkoleń do harmonogramów agentów, zapewniając, że niezaplanowane działania są planowane bez wpływu na świadczenie usług.

Podstawowy QM:

  • Oceniaj kontakty w kanałach głosowych i cyfrowych: Uzyskaj całościowy obraz wydajności, oceniając interakcje zarówno w kanałach głosowych, jak i cyfrowych.
  • Wyświetlaj/wyszukuj/odtwarzaj i usuwaj kontakty: Łatwo lokalizuj, przeglądaj i zarządzaj nagraniami kontaktów dzięki intuicyjnym opcjom wyszukiwania, odtwarzania i usuwania.
  • Wyszukiwanie tekstowe: szybko znajduj kluczowe momenty w interakcjach za pomocą zaawansowanego wyszukiwania tekstowego opartego na transkrypcji.
  • Eksportowanie szczegółów kontaktów interakcji: eksportowanie szczegółowych danych interakcji na potrzeby analizy, raportowania lub zapewniania zgodności w trybie offline.
  • Nagrywanie ekranu: Przechwytuj aktywność na ekranie agenta wraz z dźwiękiem, aby zapewnić pełny kontekst podczas oceny.
  • Twórz i edytuj formularze oceny: Twórz i dostosowuj formularze oceny, aby dostosować je do zmieniających się standardów zapewniania jakości.
  • Standardowe przeglądanie ocen: dostęp i przeglądanie ukończonych ocen w spójnym, łatwym w nawigacji formacie.
  • Importowanie kontaktów: Bezproblemowo wprowadzaj zewnętrzne dane kontaktowe w celu scentralizowanego dostępu i oceny.

Dodatkowe informacje zostaną udostępnione, gdy funkcja będzie ogólnie dostępna.

Webex WFO: Analityka korporacyjna

Webex WFO rozszerza swoje możliwości oparte na sztucznej inteligencji wraz ze zbliżającą się premierą Enterprise Analytics, potężnej nowej oferty zaprojektowanej w celu podniesienia poziomu centrów kontaktowych, oceny wydajności i odkrywania spostrzeżeń w rozmowach.

W ramach tej wersji zostaną wprowadzone następujące funkcje:

  • Auto QM – Automatycznie oceniaj 100% interakcji z klientami pod kątem spójnych kryteriów wydajności. Ocena punktowa oparta na sztucznej inteligencji zapewnia bezstronne, praktyczne informacje wspierające rozwój agentów i podnoszące jakość obsługi klienta.
  • Popularne tematy - AI przegląda tysiące rozmów z klientami i podkreśla najczęstsze powody zapytań klientów na zarządzalną listę priorytetowych tematów. Popularne tematy pomagają zespołom szybciej identyfikować przyczyny źródłowe i szybciej reagować na pojawiające się problemy klientów.
  • Podsumowanie interakcji – ta funkcja, oparta na generatywnej sztucznej inteligencji, automatycznie tworzy zwięzłe, spójne podsumowania interakcji z klientami we wszystkich kanałach — głosowym i cyfrowym. Eliminuje to potrzebę ręcznych notatek i radykalnie skraca czas analizy. Podsumowanie interakcji ułatwia wskazanie kluczowych momentów w każdym połączeniu, określenie, które interakcje wymagają oceny, oraz wykrycie wzorców, takich jak powtarzające się połączenia, umożliwiając szybsze podejmowanie decyzji, lepszy coaching i skuteczniejsze rozwiązywanie problemów w centrum kontaktowym.

Enterprise Analytics umożliwi centrom kontaktowym ocenę każdej interakcji, odkrycie tego, co jest najważniejsze dla klientów, oraz podejmowanie szybszych, bardziej świadomych działań w celu poprawy zarówno wydajności agentów, jak i obsługi klienta.

Dodatkowe informacje zostaną udostępnione, gdy funkcja będzie ogólnie dostępna.

Rekord kolejki API (CLR)

Funkcja Rekord kolejki API (CLR) będzie wkrótce dostępna do użytku.

W związku z tym pola wymienione w zapytaniu taskLegDetails wyszukiwania GraphQL API zostaną trwale usunięte po 15 czerwca 2025 r.

Wcześniej wydaliśmy powiadomienia o wycofaniu niektórych z tych zmian we wrześniu i październiku 2024 r.

Jeśli którekolwiek z zapytań taskLegDetails używa pól z listy usuniętych pól, należy zaktualizować zapytania, aby zapewnić ciągłość działania API po dacie usunięcia. Niepowodzenie aktualizacji spowoduje błędy sprawdzania poprawności.

Oto link do dziennika zmian.

Udostępnianie trwałych łączy w celu usprawnienia współpracy w programie Analyzer

Z przyjemnością ogłaszamy nową funkcję, która pojawi się w Analyzer, która zwiększy Twoją zdolność do dzielenia się spostrzeżeniami i usprawnienia współpracy w całej organizacji. Dzięki wprowadzeniu Permalinków użytkownicy Analyzer będą mogli łatwo udostępniać adresy URL do raportów i pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu podejmowanie decyzji opartych na danych będzie bardziej dostępne niż kiedykolwiek.

Webex WFO: zaawansowany sentyment

Webex WFO zwiększy możliwości analizy sentymentu, zapewniając głębszy i bardziej precyzyjny wgląd w interakcje z klientami.

Kluczowe korzyści:

  • Oddzielenie nastrojów klientów i agentów w celu uzyskania jaśniejszych, bardziej praktycznych informacji.
  • Ulepszone opcje wyszukiwania i filtrowania, umożliwiające użytkownikom lokalizowanie interakcji według opinii za pomocą filtrów zaawansowanych.

Centra kontaktowe skorzystają na bardziej szczegółowym zrozumieniu emocji klientów, co ułatwi lepszy coaching agentów, lepsze strategie obsługi i bardziej świadome podejmowanie decyzji.

Usuwanie zależności zdarzeń zawijania kontaktów

Nowy stan aktywności "wrapup-completed" zostanie wprowadzony w rekordach CAR. Nie będzie to miało wpływu na istniejące obliczenia lub raporty.

Większa wyrazistość dzięki usuwaniu szumów tła dla agentów centrum kontaktów

Webex Contact Center wprowadza funkcję, która eliminuje szum tła podczas interakcji z klientem. Ta najnowocześniejsza funkcja została zaprojektowana w celu precyzyjnego dostrojenia interakcji klient-agent, zapewniając, że czystość głosu przeważa nawet w najgłośniejszym otoczeniu. Bądź na bieżąco, aby zapewnić bezproblemową obsługę, w której agenci mogą skupić się na tym, co najważniejsze — kliencie, bez żadnych zakłóceń.

Ulepszona współpraca podczas Webex Contact Center połączeń wielostronnych

Poprawiamy zachowanie połączenia w ramach Webex Contact Center, aby zapewnić ciągłość interakcji, dopóki wszystkie strony nie opuszczą połączenia. Pozwala to uczestnikom zakończyć rozmowy, sfinalizować wszelkie notatki i uzgodnić odpowiednie działania. Na przykład, jeśli pacjent zadzwoni, aby porozmawiać z lekarzem i pielęgniarką, a następnie rozłączy się po wstępnej konsultacji, personel medyczny może zakończyć analizę przed zakończeniem połączenia.

To ulepszenie zapewnia naszym klientom większą elastyczność w sposobie interakcji z klientami.

Korzyści:

  • Lepsza wydajność agentów: Wspieranie środowiska współpracy, w którym agenci mogą zająć się wszystkimi elementami połączenia przed rozłączeniem, co prowadzi do zwiększenia wskaźników rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu.
  • Lepsza obsługa klienta: Zwiększ zadowolenie klientów, zapewniając bardziej kompleksową i usprawnioną obsługę połączeń.

Złożone zdarzenia połączeń w Webex Workforce Optimization

Webex Workforce Optimization uwalnia teraz możliwości dogłębnej analizy połączeń dzięki naszej funkcji złożonych zdarzeń połączeń! Zanurz się głęboko w transferach połączeń, konferencjach, konsultacjach i nie tylko, aby uzyskać cenny wgląd w interakcje z agentami i doświadczenia klientów. Ta funkcja umożliwia integrację nagrań audio, nagrań ekranu i metadanych w celu dokładnej analizy. Bądź na bieżąco z premierą i czekamy na ulepszenie swoich praktyk zarządzania jakością!

Raportowanie segmentów z podziałem interwałów (czas trwania aktywności)

Uzyskaj dokładniejszy wgląd w wydajność agentów dzięki nowej funkcji raportowania segmentów z podziałem interwałów. To narzędzie umożliwia śledzenie aktywności, stanów i czasów trwania agentów w dostosowywanych interwałach czasowych w celu lepszego obsadzenia personelu, alokacji zasobów i zadowolenia klientów. Wystarczy włączyć opcję Podziel interwał w panelu Obliczenia, aby analizować dane według precyzyjnych interwałów, a nie według czasów zakończenia interakcji.

Webex WFO: Ulepszenia kolejki kontaktów

Webex WFO wprowadzi potężne ulepszenia kolejki kontaktów, aby poprawić zarządzanie celami, śledzić postępy i zwiększać ogólną użyteczność. Aktualizacje te zapewnią większą elastyczność i wydajność w zarządzaniu celami kontaktu, co spowoduje płynniejsze korzystanie z nich.

Kluczowe korzyści:

  • Zwiększona elastyczność w tworzeniu celów kontaktowych, które zapewnią, że właściwe kontakty zostaną dostarczone do kolejki.
  • Możliwość ustalania priorytetów, którymi cele należy się zająć w danym momencie.
  • Lepszy wgląd w postęp realizacji celu kontaktu zarówno dla zleceniodawcy, jak i cesjonariusza.
  • Opcje udostępniania lub zmiany własności celu.

Webex WFO: Atrybuty nieobecności

Atrybuty nieobecności to nadchodząca funkcja, która umożliwia administratorom dodawanie dodatkowych szczegółów do nieobecności przy użyciu atrybutów. Ta aktualizacja rozszerza możliwości raportowania przez włączenie atrybutów niestandardowych dla sald kont osobistych i typów nieobecności oraz zapewnia większą elastyczność w śledzeniu i zarządzaniu.

Kluczowe korzyści:

  • Szczegółowe śledzenie typów nieobecności
  • Raportowanie liczby godzin zaplanowanych dla każdego atrybutu nieobecności

Dzięki bardziej szczegółowemu śledzeniu i lepszemu dostosowaniu do konkretnych potrzeb biznesowych atrybuty nieobecności uprości zarządzanie dostępnymi saldami i poprawią ogólne planowanie siły roboczej.

Webex WFO: QM Ulepszenia i modernizacja ręcznej oceny

Webex WFO ulepsza proces ręcznej oceny QM dzięki znacznym ulepszeniom, dzięki czemu jest bardziej wydajny i intuicyjny.

Kluczowe korzyści:

  • Lepsza widoczność działań ewaluacyjnych
  • Większa elastyczność wskaźników KPI
  • Umiejętność obsługi złożonych struktur pytań
  • Wiele opcji odpowiedzi

Lipiec 2025 r.

Aktualizowanie profili umiejętności agenta z poziomu programu Supervisor Desktop

Z przyjemnością przedstawiamy nową funkcję, która umożliwia przełożonym aktualizowanie profilu umiejętności agenta bezpośrednio z pulpitu przełożonego w widoku szczegółów wydajności zespołu.

To ulepszenie umożliwia przełożonym dokonywanie korekt w czasie rzeczywistym dla agentów objętych ich zakresem, usprawniając operacje i zmniejszając zależność od przepływów pracy administratora. Przełożeni będą teraz mogli edytować profile umiejętności agentów w czasie rzeczywistym i przeglądać kluczowe szczegóły profilu umiejętności, takie jak nazwa umiejętności, typ umiejętności i wartość umiejętności, aby szybko podejmować świadome decyzje.

Ta funkcja jest oparta na rolach i wymaga dostępu udzielonego przez administratora, co zapewnia bezpieczne i kontrolowane użycie.

Nowe interakcje Tab w programie Supervisor Desktop

Zastępujemy obszar zarządzania nagrywaniem zupełnie nowymi interakcjami Tab aby zapewnić przełożonym przejrzysty wgląd w interakcje z klientami w czasie rzeczywistym na każdym etapie.

Ta ulepszona funkcja zawiera trzy karty:

  • Aktywne interakcje: Monitoruj rozmowy na żywo w czasie rzeczywistym.
  • Interakcje w kolejce: Zobacz Interakcje oczekujące w kolejkach.
  • Zakończone interakcje: Z łatwością uzyskuj dostęp do wcześniejszych interakcji i nagrań.

Dzięki konfigurowalnej tabeli do filtrowania i organizowania danych, nowa Interakcje Tab ułatwia śledzenie bieżących spraw i przeglądanie zakończonych interakcji - wszystko to ma na celu zwiększenie wydajności i szybkości reakcji.

Pulpit przełożonego

  • Strona Szczegóły wydajności zespołu działa z optymalną wydajnością dla maksymalnie 500 agentów. Przełożony z dostępem do ponad 500 agentów może nie uzyskać najlepszej wydajności na stronie Szczegóły wydajności zespołu.

  • Gdy agent 2 konferencuje się z połączeniem obsługiwanym przez agenta 1, szczegóły agenta 2 nie zawierają wszystkich metadanych połączenia. Ponadto, gdy agent 2 konsultuje się z agentem 1, szczegóły połączenia nie są dostępne w modalu szczegółów aktywnej interakcji agenta 2. Te problemy zostaną rozwiązane w przyszłej wersji jako ulepszenie.

  • Domyślny układ Cisco w sekcji Układ globalny nie obsługuje uruchamiania krzyżowego aplikacji Webex. Alternatywnie można dostosować dowolny układ, dodając opcję uruchamiania krzyżowego.

  • W przypadku konferencji z numerem wybierania przypisanym do punktu wejścia, w którym 2 agentów — agent1 i agent2 prowadzi konferencje, na stronie Szczegóły wydajności zespołu status kontaktu drugiego agenta jest wyświetlany jako "Połączono" zamiast "Konferencje". Należy pamiętać, że dostępność konsultacji i konferencji dla numeru wybierania przypisanego do punktu wejścia jest nadal ograniczona.

  • Istnieją różnice w danych między raportami programu Supervisor Desktop a stroną główną. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Porównanie kart KPI w programie Supervisor Desktop and Analyzer.

  • Przełożeni muszą mieć unikatowe przypisania numerów. Przełożony1 loguje się do pulpitu przełożonego za pomocą numeru. Supervisor1 musi się wylogować i zalogować przy użyciu innego numeru, aby mógł zalogować się do programu Supervisor Desktop z tym samym numerem, który jest używany przez Supervisor1. Jeśli używasz tego samego numeru telefonu dla różnych przełożonych, skontaktuj się z zespołem klienta, partnerem lub pomocą techniczną Cisco w celu uzyskania pomocy.

  • Aby zapisać ustawienie Limit czasu braku aktywności w Centrum sterowania, należy wprowadzić wartość ustawienia Interwał automatycznego zawijania. Nie ma to jednak zastosowania w przypadku korzystania z portalu zarządzania dla ustawień na poziomie dzierżawy.

Uprzejme przekierowywanie wywołań zwrotnych do zespołów opartych na wydajności nie jest obsługiwane

Uprzejme wywołanie zwrotne nie jest obsługiwane przez zespoły oparte na wydajności (CBT). CBT nie mają przypisanych do nich indywidualnych agentów, a kurtuazyjne wywołanie zwrotne wymaga identyfikatora agenta do działania. W związku z tym, jeśli grzecznościowe wywołanie zwrotne przepływa do punktu wejścia lub kolejki obsługiwanej przez CBT, połączenie kończy się niepowodzeniem.

2 kwietnia 2025 r.

Migracja przewodników Webex WFO ze strony pomocy technicznej Cisco do Centrum pomocy Webex

Przewodniki Webex WFO dostępne wcześniej na stronie pomocy technicznej Cisco są teraz dostępne bezpośrednio z Centrum pomocy Webex. Po kliknięciu tych przewodników na stronie pomocy technicznej Cisco nastąpi przekierowanie do odpowiednich stron w Centrum pomocy Webex.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO z Centrum pomocy Webex:

  • Przejdź do Pomocy według produktu > Doświadczenie klienta> Optymalizacja siły roboczej
  • Wybierz Webex Contact Center a następnie kliknij odpowiedni link, aby uzyskać dostęp do potrzebnego dokumentu.

Jak uzyskać dostęp do dokumentacji Webex WFO ze strony produktu Contact Center w Centrum pomocy Webex:

  • Przejdź do Customer Experience > Contact Center > Webex Contact Center i wybierz preferowaną personę.
  • Wybierz Webex Workforce Optimization (WFO), a następnie kliknij odpowiednie łącze, aby otworzyć potrzebny dokument.

22 lutego 2024 r.

Przedstawiamy nowe informacje oparte na personie: indywidualne podejście do aktualizacji produktów i usług

Z przyjemnością ogłaszamy znaczące ulepszenie w sposobie dostarczania aktualizacji dotyczących naszych produktów i usług. Aby zapewnić Ci najbardziej istotne i ukierunkowane informacje, przeszliśmy od skonsolidowanego artykułu "Co nowego" do artykułów "Co nowego" opartych na osobowościach specjalnie dostosowanych do administratorów, przełożonych i agentów. To nowe podejście oferuje kluczowe korzyści, takie jak spersonalizowane treści, usprawnione aktualizacje i większa przejrzystość. Będziesz otrzymywać aktualizacje, które są bezpośrednio związane z Twoją osobowością. Oznacza to, że nie musisz już przeglądać informacji, które mogą Cię nie dotyczyć.

18 grudnia 2023 r.

Migracja przewodników Webex Contact Center 2.0 ze strony pomocy technicznej Cisco do Centrum pomocy

Przewodniki Webex Contact Center 2.0, które zostały opublikowane na stronie pomocy technicznej produktu Cisco, są teraz dostępne bezpośrednio w Centrum pomocy.

Od teraz, gdy klikniesz te przewodniki na stronie pomocy technicznej produktu Cisco, zostaniesz przekierowany do odpowiednich artykułów w Centrum pomocy. Oto przewodniki, które zostały przeniesione:

26 września 2023 r.

Ogłoszenie o zakończeniu wsparcia dla natywnych kanałów czatu i poczty e-mail

Webex Contact Center ogłasza zakończenie wsparcia dla swoich natywnych kanałów czatu i poczty e-mail do 31 grudnia 2023 r. Zalecamy, aby klienci, którzy obecnie wdrożyli te kanały w swojej firmie, przeszli na nowe kanały cyfrowe. Te nowe kanały cyfrowe obejmują czat internetowy, e-mail, SMS, Facebook Messenger i WhatsApp, zaprojektowane z myślą o inteligentnych i bezpiecznych funkcjach. Współpracuj z menedżerem konta, aby uzyskać informacje o opcjach licencjonowania i wdrażania. Aby uzyskać więcej informacji na temat nowych kanałów cyfrowych, zobacz Webex Contact Center Nowe kanały cyfrowe.