21 апреля 2025 г.

Webex WFO: запросы действий

Запросы активности теперь живут в Webex WFO, что расширяет самостоятельное планирование операторов, позволяя операторам запрашивать время для неплановых действий, таких как обучение, административные задачи и возможности развития — непосредственно в рамках своего расписания.

Автоматика играет ключевую роль. Когда оператор добавляет действие, система обрабатывает запрос в соответствии с предварительно определенными правилами:

  • Действия, одобренные автоматически, мгновенно утверждаются системой.

  • Одобренные вручную действия остаются в ожидающихся состояниях до тех пор, пока группа руководителем не провести обзор и утвердить их.

  • Деятельность, зависимой от укомплектования кадрами, автоматически утверждается или отклоняется в зависимости от уровня укомплектования кадрами в реальном времени.

Основные преимущества:

  • Уменьшите количество операций, выполняемых вручную, благодаря автоматизированным рабочим процессам утверждения.
  • Обеспечить соответствие решений о планировании потребностям в кадрах и бизнес-приоритетам.
  • поддерживать контроль и гибкость, позволяя более гибкой и самонаправляемой рабочей силы.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка параметров правил действий»

1 апреля 2025 г.

Webex WFO: периодизация рабочего времени оператора

В настоящее время имеется периодизация в Webex WFO, что позволяет контакт-центрам сбалансировать продолжительность рабочего времени оператора в течение длительных периодов, таких как четверть или год, для соответствия целевым показателям, установленным на срок.

Преимущества периодизации:

  • Улучшает гибкость рабочего времени
  • Предотвращает сверхурочные расходы оператора
  • Управление недостаточной загрузкой операторов
  • Контролирует нарушения нормативных требований
  • Оптимизирует укомплектование персонала на основе временных моделей спроса
  • Гарантирует, что для необходимого количества операторов, имеющих необходимые навыки, запланировано время как пикового, так и непикового времени
  • Улучшает уровни обслуживания при одновременном снижении расходов
  • Способствует выделению ресурсов и не только в целях долгосрочного планирования рабочей силы;

Дополнительные сведения см. в разделе Периодизация.

Webex WFO: идеи

Идеи — это современное, полнофункциональному bi-решению с рядом функций и усовершенствований, призванных значительно улучшить доступ к данным и повысить его видимость в рамках Webex WFO.

Поводы для того, чтобы получить удовольствие от Инсайтов:

  • Интерфейс Идеи предназначен для упрощенного исследования и анализа данных, а нетехнических пользователей легко самостоятельно создавать отчеты и панели отчетов.
  • ИИ и возможность настройки для ускоренного принятия решений
  • Предлагает широкий спектр визуализаций
  • Подходит как для эффективного специального анализа, так и для многофункциональной тире-платы

Краткое видеоизображение содержит обзор всех новых возможностей, с которыми информа-тью Информа ет.

На смену проводнику данных пришла характеристики. Однако для пользователей, работающих по управлению рабочей силой (WFM), необходимо:

  • Большинство пользователей WFM уже используют сведения о знаниях, и многие из них вручную отключили проводник данных.
  • Клиенты Classic WFM начали переход на Идеи с 30 апреля 2025 года. Многие клиенты, которые также используют QM и Аналитика, уже начали переходный период.
  • В некоторых случаях для некоторых заказчиков выстраивали альтернативные сроки. Эти клиенты уже были уведомлены о своих сроках.
  • Некоторые заказчики, использующие ИНТЕРФЕЙСы для экспорта в проводнике данных, ждут выхода новой экспортной службы Идеи, чтобы завершить свой путь.

    Для всех этих пользователей WFM, упомянутых выше, Data Explorer планируется вывести из эксплуатации 30 июня 2025 года.

Webex WFO: новое развертывание движка преобразования

Мы рады объявить о развертывании нового модуля преобразования для пользователей Webex WFO, что обеспечивает значительное улучшение точности, скорости и невзгодности. Это облачное решение предназначено для более быстрого выполнения и более согласованного качества преобразования текста для поддерживаемых языков.

Вот что вам ожидается:

  • Вы также ощутите увеличение точности в американском английском на 20 % вместе со значительными улучшениями в других поддерживаемых языках.
  • В настоящее время преобразования передаются быстрее, что обеспечивает более быстрый доступ к информации и ускоряет рабочие процессы.
  • Бесшовный переход:
    • Исторические данные преобразования остаются неизменными.
    • Все новые и текущие преобразования автоматически извлекают выгоду из обновленного движка.
  • Создана на основе облачной архитектуры для поддержки быстрой обработки и масштабируемого развертывания.
  • Разработан с учетом локализации данных и соответствия нормативным требованиям.

Преимущества:

  • Обеспечивает более точные и практические преобразования для QA, соответствия требованиям и аналитической информации.
  • Расширяет бизнес-аналитику за счет улучшенной аналитики текста, отслеживания настроений и данных диалога с возможностью поиска.
  • Повышает эффективность работы и более быстрый доступ к стенограммам разговоров, что позволяет ускорить контроль и инструктирование.
  • Поддерживает более 15 глобальных языков, в том числе английский, испанский, французский канадский, немецкий, арабский и другие языки.

Повышение эффективности работы сотрудников с помощью уведомлений Webex WFO

Уведомления является улучшением в Webex WFO предназначено для повышения осведомленности и реагирования как для операторов, так и супервизоров.

Ключевые случаи использования, поддерживаемые уведомлениями:

  • Сдвиг окна ставок уведомления о закрытии - операторы , не разместившие ставки, получают оповещения за 24 часа до крайнего срока через Web App MyTime, мобильное приложение и уведомления браузера. Это помогает оптимизировать выделение сдвигов и предотвратить пропущенные ставки.

  • Уведомления о запросе на отсутствие — когда операторы отправляют запрос на отключение с помощью модуля "Запросы", их руководитель группы или супервизор получает постоянное уведомление во входе в приложение, всплывающие уведомления или системное push-уведомление.

    Система применяет правила для автоматического утверждения, отказа или списка ожидания запроса. Если не применяется никакое правило, запрос остается на ожидании, что вызывает уведомление о пересмотре в надзорном режиме. Поскольку эти уведомления работают на уровне групп по сервисам, любой новый супервизор переданного оператора автоматически получает запрос на действие.

Преимущества:

  • Доставка своевременных уведомлений
  • Повышает эффективность планирования
  • Снижает рабочую нагрузку администратора;
  • Обеспечивает бесшовную связь между операторами и супервизорами.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

25 марта 2025 г.

Улучшенное взаимодействие с клиентами и использование речевой энергии Webex WFO

Webex WFO теперь предлагает речевая энергия, которая улучшает видимость взаимодействий с клиентами путем обнаружения молчания и разговорных событий. Эта функция обеспечивает мгновенное понимание разговоров о клиентах, помогая командам быстро определить области улучшения.

Преимущества этой функции:

  • Обнаружение молчания и разговорных событий подчеркивает разговорные стойла и перекрывающуюся речь, точное определение областей для обучения операторов.
  • Анализ этих событий помогает обнаружить разочарования клиентов и оптимизировать процессы.
  • Молчание может указывать на неопределенность, в то время как разговор за предполагает плохое прослушивание, помогая во взаимодействии операторов рафинирования.

Дополнительные сведения см. в разделе «Определение молчания и событий разговоров»

3 марта 2025 г.

Webex WFO: введение сессий для упрощенного планирования и улучшенного управления операторами

Сеансы в настоящее время живут, оптимизируя планирование и управление деятельностью оператора за рамки традиционного планирования смен. Она позволяет менеджерам эффективно распределять время для обучения и других неплановых задач среди группы операторов.

Благодаря таким функциям, как автоматизированная, равномерно распределенная деятельность и планирование перетаскивания, сеансы снижают усилия администратора и увеличивают гибкость действий.

Преимущества сеансов

  • Обеспечивает четкий контроль распределения и производительности операторов для принятия решений, на основе данных.
  • Повышает операционную эффективность.
  • Поддерживает разработку и взаимодействие операторов.
  • Помогает командам контакт-центра оставаться организованными и сбалансированными.
  • Позволяет командам сосредоточиться на постоянном улучшении.
  • Соответствует более широким бизнес-целям.

Дополнительные сведения см. в разделе «Управление сеансами».

Webex WFO: глобальная поддержка фразовых категорий

Webex WFO теперь предлагает улучшенную многоязыковую поддержку, облегчая управление разговорами на смешанном языке при сохранении точности в различных контекстах. Пользователи теперь могут использовать одно и то же имя категории на разных языках.

Ключевые обновления:

  • Точное представление многоязыковых контекстов, в том числе разговоров на смешанных языках.
  • эффективная обработка согласованных терминов, таких как бренды, которые остаются неизменными для разных языков.
  • Повышенная гибкость при классификации одного и того же слова или фразы на разных языках.

Эти улучшения делают Webex WFO еще более настраивается на потребности клиентов, обеспечивая более плавный и дружественный интерфейс.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

25 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (электронная почта)

Управление качеством Webex WFO теперь предоставляет расширенные многоканальные возможности, которые позволяют организациям предоставлять бесшовный, высококачественный опыт как цифрового, так и голосового взаимодействия.

Теперь в управлении приложениями можно добавлять цифровые каналы, включая чат, SMS и электронную почту.

К новым функциям цифровой поддержки электронной почты относятся улучшенный поиск, управление рабочими процессами, обновление медиаплеера, настройка параметров удержания и многое другое.

Управление качеством Webex WFO позволяет командам проводить быстрые, глубокие обзоры и оптимизировать рабочие процессы, что помогает им понять потребности клиентов по нескольким каналам и удовлетворить их.

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

19 февраля 2025 г.

Webex WFO: инструмент массового взаимодействия — удаление и обновления

В Webex WFO введена функция пакетного удаления контактов самообслуживания, которая позволяет пользователям эффективно удалять несколько контактов одновременно без необходимости однократного удаления вручную.

Преимущества:

  • Легко удалять взаимодействия, записанные в ошибках, или взаимодействия с нередактируемыми конфиденциальными данными.
  • Сводит к минимуму необходимость вмешательства команды разработчиков, экономия инженерных ресурсов.
  • Дает пользователям больший контроль над управлением данными, что снижает объем случаев поддержки.

Дополнительные сведения см. в разделе «Пакетные операции контактов».

17 февраля 2025 г.

Базовые отчеты обследования для супервизоров

Получите ценные сведения о отзывах клиентов с базовым отчетом об опросе в анализаторе! Хотя созданием опросов управляют администраторы, у пользователя имеется полный доступ к подробным отчетам на основе разрешений управления доступом на основе ролей (RBAC).

В отчете об базовом опросе предоставляются следующие возможности:

  • Ответы на опрос: понять настроения клиентов с помощью данных, полученных от исследований после взаимодействия.

  • Сведения о производительности оператора: см. сведения о том, какие операторы обрабатывали вызовы, включая информацию о первом и последнем операторе, идентификаторы электронной почты и сведения о очереди.

  • Показатели взаимодействия: сведения о длительности вызовов, идентификаторах сеансов и времени завершения опросов.

Этот мощный инструмент формирования отчетов гарантирует, что вы всегда будете информированы об опыте пользователей и производительности операторов, а также помогает добиться улучшения во всей команде.

Дополнительные сведения см. в отчете "POST взаимодействия" в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Нажмите здесь для видкаст.

11 февраля 2025 г.

Cisco AI Assistant для Contact Center

Приготовьтесь преобразовать работу контакт-центра и порадовать клиентов Cisco AI Assistant for Contact Center! 

AI Assistant революционизирует обслуживание клиентов, повышая вашу эффективность и повышая удовлетворенность клиентов! 

Вот что предлагает AI Assistant:

  • Сводки о вызовах, созданных ИИ, в различных точках контакта во время взаимодействия оператора с заказчиком.
  • Благополучие оператора на основе ИИ для поддержки благополучия оператора, повышения производительности и удовлетворенности клиентов.
  • Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов после каждого взаимодействия, предоставляя знания, которые помогают контакт-центрам принимать разумные решения, повысить производительность операторов и повысить удовлетворенность клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Cisco AI Assistant для Webex Contact Center.

Сводки о вызовах, созданных ИИ

Операторы теперь могут лучше обрабатывать разговоры клиентов с помощью отчетов, созданных ИИ.

  • Сводки, созданные ИИ для сброса вызовов: если вызов неожиданно разъединяется, Cisco AI Assistant мгновенно создает сводку разговора. Когда заказчик перезвонит, следующий оператор может неувязно продолжить разговор, сэкономив время и улучшая опыт клиента. Вы можете просмотреть сведения и оценить важность этих сводок в отчете «Выброшенные вызовы » на панели отчетов AI Assistant. Дополнительные сведения см. в разделе «Сводный отчет о сбросе вызовов».
  • Сводки о передаче виртуальных операторов:  содержат исчерпывающие сводки о взаимодействиях с виртуальными операторами, обеспечивая их информацией, необходимой для быстрого и эффективного оказания клиентам помощи. Это означает меньше повторений для клиентов и более быстрые разрешения!

    В будущем будет доступен отчет о передаче виртуальных операторов.

Дополнительные сведения о сводках о вызовах, созданных ИИ, см. в разделе «Повышение эффективности использования отчетов, созданных ИИ».

Благополучие оператора

Функции благополучия операторов на основе ИИ предназначены для поддержки благополучия операторов, повышения производительности и удовлетворенности клиентов. Платформа Webex Contact Center использует расширенную аналитику для мониторинга и определения уровней стресса операторов в режиме реального времени. Используя сведения о реальном времени, система предоставляет автоматизированные перерывы для здорового здоровья, когда это необходимо, помогая операторам эффективно управлять стрессом, поддерживать высокую производительность и предоставлять исключительный опыт клиентов.

Для получения дополнительной информации см. раздел «Улучшение благополучия и производительности оператора с обнаружением выгорания» и раздел «Перерывы на здоровое состояние».

Автоматический CSAT

Auto CSAT предсказывает удовлетворенность клиентов (CSAT) после каждого взаимодействия, помогая контакт-центрам обрести знания и принимать решения для повышения удовлетворенности клиентов и производительности оператора. CSAT имеет принципиальное значение для понимания удач. Проприетарная модель Auto CSAT Cisco использует операционные данные, стенограммы взаимодействия и опросы для точного прогнозирования оценок CSAT. Эти оценки могут определить потребности в обучении, выбрать вызовы для обзора и обеспечить быстрое разрешение недовольных клиентов. Оценки Auto CSAT можно просмотреть в отчете Auto CSAT на панели отчетов AI Assistant в анализаторе анализатора.

Дополнительные сведения см. в разделе «Измерение удовлетворенности пользователей автоматической csAT»

1 февраля 2025 г.

Поддержка цифровых каналов Webex WFO (чат, SMS)

По мере того как взаимодействие с клиентами все чаще переходит на цифровые платформы, Webex WFO управление качеством ввело усовершенствования для поддержки многоканального взаимодействия. Эти обновления обеспечивают исчерпывающее представление о взаимодействиях и неразумный опыт по различным каналам. 

Основные моменты

  • Стенограмма чата панель показывает разделение между сторонами для быстрого обзора и получения полного контекста текстового взаимодействия и новой текстовой карты с возможностью щелкнуть пузырь, чтобы быстро добраться до этого места в чате.
  • Оценить контакт с помощью типа чата или SMS или как его типа.
  • Стандартные рабочие процессы для завершения вызова и ежедневного управления качеством теперь расширяются и на цифровые взаимодействия, такие как чат, SMS и устаревший текст.
  • Действие «Сохранить» доступно для текстовых контактов с настраиваемыми периодами хранения для цифровых и не вызывающих контактов.

Страница взаимодействия

  • Улучшены столбцы причины и типа записи для цифровых контактов. Например, «Причина теперь» отображает причину, заданную рабочим процессом.
  • Будет добавлен новый столбец "Внешние стороны ". Внешние стороны — это новый фильтр чата и контактов SMS для фильтрации по лицу, с которым взаимодействовал оператор. Этот идентификатор, как правило, представляет собой адрес электронной почты или номер телефона, но он может отличаться в зависимости от используемого инструмента чата или обмена сообщениями.

Администрирование цели контакта

  • Тип контакта: включает чат, а также SMS в дополнение к вызову и тексту.
  • Классификаторы целей контактов: если в качестве типа контакта выбран текст, чат или SMS, в качестве классификатора можно использовать параметр «Случайный », например «Произвольный чат».

Дополнительные сведения см. в следующих разделах:

28 января 2025 г.

Webex WFO Пакетная передача данных пользователя

Пакетная передача пользовательских данных Webex WFO обеспечивает более эффективное и удобное решение для передачи данных от одного пользователя к другому в случае, если у сотрудника несколько учетных записей пользователя. Эта функция также позволяет пакетной передаче данных до 2000 пользователей одновременно.

Дополнительные сведения о пакетной передаче данных см. в разделах "О передаче пользовательских данных для QM и аналитика и передача пользовательских данных" для QM и Аналитика по адресу:

29 января 2025 г.

Оператор инициировал исходящий SMS и поддержку по электронной почте

Мы рады сообщить, что супервизоры с разрешением ролей операторов теперь могут инициировать задачу для исходящих SMS или электронной почты из Webex Contact Center Agent Desktop. Они могут инициировать исходящую задачу независимо от своего текущего состояния, будь то голосовой вызов, цифровое взаимодействие или ожидание без выполнения задач. Эта новая функция позволяет супервизорам отправлять обновления клиентам или внешним партнерам за пределами регулярных взаимодействий по запросу, а также будет доступна всем супервизорам, имеющим доступ к цифровым каналам, работающим от Webex Connect. Однако возможность запуска этих исходящих задач будет зависеть от пороговых значений, заданных в политике профилей мультимедийной информации, сопоставленной с супервизором.

7 января 2025 г.

Расширение опыта создания случаев SFDC: открытие регистров на новых вкладках

Автоматическое создание регистров в Salesforce теперь открывает все новые случаи в отдельном Tab независимо от состояния контакта (известного или неизвестного). Ранее случаи для известных контактов, открытые в режиме редактирования в текущем Tab и закрытые при сохранении или закрытии.

12 декабря 2024 г.

Улучшенное воспроизведение записи

В настоящее время супервизоры сталкиваются с проблемами при фрагментации записей сеансов, что затрудняет определение ключевых моментов для оценки эффективности. Обновленный интерфейс воспроизведения решает эту проблему, предлагая интуитивно понятную схему с улучшенной информацией о взаимодействии. Новый проигрыватель позволяет супервизорам без усилий перемещаться по различным сегментам вызова, включая главы, в которых обобщаются важные моменты и богатые метаданные для голосового взаимодействия. Это гарантирует, что супервизоры могут сосредоточиться на наиболее важных частях разговора.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

12 декабря 2024 г.

Сведения о выходе операторов из поля «Производительность группы»

Эта функция позволяет выходить из виджета сведений о производительности группы операторов на рабочем столе Супервизора. Это может быть применимо к операторам, которые оставили на день, находясь в завершенном состоянии, пометки как доступные (в результате чего вызовы перенаправляются на них) или согласились с асинхронным взаимодействием, таким как электронная почта. Если операторы в настоящий момент участвуют во взаимодействии, вам нужно подождать, пока они завершат его, перед выходом из него.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

18 ноября 2024 г.

Отчеты на основе очередей

Отчеты, основанные на очередях (QBR), вводят три новых стандартных отчета в "Анализаторе". Эти отчеты предоставляют исчерпывающую информацию и показатели на уровне очереди, охватывающие потоки вызовов и взаимодействия по мере их представления, обработки, передачи и консультации в очередях. Кроме того, доступен новый репозиторий под названием "Запись очереди".

Дополнительные сведения см. в разделах "Отчеты на основе очереди" и "Стандартные поля и показатели записи очереди", которые приведены в руководстве пользователяWebex Contact Center Analyzer.

13 ноября 2024 г.

Поддержка WebRTC для супервизора Desktop

Благодаря поддержке WebRTC Супервизор Настольного устройства, медиаплатформы следующего поколения вы можете облегчить вызовы непосредственно из браузера с помощью гарнитуры. Больше не требуется внешние телефоны и добавочные номера. Эта функция предлагает все текущие голосовые функции, такие как удержание, извлечение, передача голоса и конференц-связь. Кроме того, такие функции, как отключение звука, автоответ и панель набора, обеспечивают безупречное использование только в браузере. Не только это, новый индикатор состояния WebRTC показывает текущий статус услуги голосовой связи. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление профилями рабочего стола", "Изменение номера набора или добавочного номера", "Изменение профиля в Супервизор рабочего стола" , "Вход в супервизор рабочего стола" и "Контроль за операторами и группами по сервисам".

30 сентября 2024 г.

Фильтрация на основе навыков оператора

С помощью этой функции в Анализаторе вы можете фильтровать существующие или новые пользовательские отчеты, основываясь на навыках оператора. Это позволяет в режиме реального времени идентифицировать операторов для улучшения укомплектования кадрами и управления очередями для взаимодействия с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделах «Фильтры панели отчетов» и «Панели проектирования» в руководстве пользователя No Cisco Webex Contact Center Analyzer.

20 сентября 2024 г.

Просмотр записей сеанса консультации в супервизоре

Эта функция позволяет получить доступ к записям сеансов вызовов, в том числе сеансов консультации оператору, консультации в очередь, консультации по номеру набора и консультации с точкой входа. Записи сеанса консультации имеют отдельный вариант воспроизведения в записи основного вызова в Supervisor Desktop. Это позволяет супервизорам просматривать и анализировать детали сеансов консультации вызова, а также определять области для обучения, коучинга и повышения эффективности.

Дополнительные сведения см. в статье " Контроль за операторами и группами по сервисам "

27 августа 2024 г.

Длительность взаимодействия с оператором в сведениях о производительности группы по сервисам

Вы можете отслеживать, сколько времени ваши операторы проводят с клиентами, используя новый столбец "Продолжительность взаимодействия" в таблице "Сведения о производительности группы" на рабочем столе супервизора. Это показывает время, которое операторы тратят во всех статусах, кроме свертывания.

Контролируя столбец «Длительность взаимодействия», вы быстро увидите, что оператор слишком много времени проводит с клиентами. Это особенно полезно для новых операторов, которым может понадобиться дополнительная помощь. Вы получите полное представление о том, как оператор обращается с заказчиком, что имеет принципиальное значение при принятии решений о мониторинге середины вызова. Это гарантирует эффективность операторов и их помощь, когда это необходимо, высокую производительность и эффективную поддержку вашей команды.

Продолжительность взаимодействия отображается как для основных, так и для совещательных операторов/конференц-связи с момента их проведения. Таким образом вы можете полностью просмотреть информацию о поддержке, гарантируя, что все операторы, предоставляющие помощь, учитываются при работе с клиентами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Сведения о производительности группы по сервисам» статьи « Контроль за операторами и группами по сервисам ».

16 мая 2024 г.

Расширенная обработка экстренных вызовов для вашей группы по сервисам

Для супервизоров первостепенное значение имеет обеспечение безопасности и благополучия вашей команды. Интеграция решения Redsky Emergency предоставляет вам инструменты, необходимые для предоставления точной информации о местоположении вызовов E911 непосредственно с нашей платформы. Данное усовершенствование полностью соответствует федеральным правилам безопасности и защищает ваших операторов в любой ситуации.

14 мая 2024 г.

Интервалы обновления и поля высокого кардинальности

При создании пользовательских отчетов при выборе полей с высокой степенью приоритетности, таких как идентификатор сеанса оператора и/или идентификатор сеанса контакта в качестве сегментов строк и/или сегментов столбцов, подается запрос интерфейса с дополнительной информацией. Это всплывающее окно указывает, что к этим двум полям с высокой кардинальностью необходимо применить соответствующие фильтры для оптимального опыта отчетности.

Realtime Reports поддерживает интервалы обновления от 5 секунд и выше для улучшения оптимизации и бесшовного опыта. В существующих отчетах с интервалами обновления менее 5 секунд по умолчанию в качестве нового интервала обновления можно установить 5 секунд. В новых отчетах по умолчанию в качестве интервала обновления должен быть 5 секунд. Его можно изменить на другие доступные значения длительностью более 5 секунд. Для повышения производительности отчетов недоступны интервалы обновления менее 5 секунд. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

10 мая 2024 г.

Синхронизация состояния операторов между группами по сервисам по Webex Contact Center и Microsoft

Более эффективно контролируйте деятельность своей команды с помощью новой функции синхронизации присутствия. Состояние Webex Contact Center оператора синхронизировано с группами по сервисам Microsoft, что позволяет в режиме реального времени видеть их статус, независимо от того, находится ли он на вызове, представляет контент или выбрал вариант «Не беспокоить». Это устраняет необходимость переключения контекстов и требование к операторам вручную указывать себя как недоступные, когда они участвуют в деятельности не контактного центра, что снижает вероятность возникновения RONA (Redirection on No Answer). Дополнительные сведения см. в разделе «Понимание состояний операторов».Окна групп по сервисам Webex Contact Center и Microsoft с синхронизацией состояний оператора между обоими приложениями..

10 мая 2024 г.

Текущее обновление специальных возможностей для рабочего стола супервизора

Наше внимание было сосредоточено на повышении пользовательского опыта для всех супервизоров, облегчая плавную навигацию и взаимодействие. От уточнений поведения читателей с экрана до оптимизации табуляции порядка и улучшения цветового контраста, мы расставили приоритеты доступности для супервизоров всех способностей. Благодаря этим обновлениям супервизоры могут эффективно наблюдать за операциями и контролировать свои группы с легкостью, способствуя созданию более инклюзивных условий работы.

3 мая 2024 г.

Прогрессивная кампания с CPA

Наше новое предложение для исходящих кампаний предоставит вам более подробный отчет по прогрессивным кампаниям, который поможет вам отслеживать и проверять результаты вызовов, сделанных во время исходящей кампании.

Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка режимов голосовой исходящей кампании» в Webex Contact Center.

29 марта 2024 г.

Бета-версия Webex Contact Center ИИ: управление выгоранием оператора и автоматический CSAT

Мы рады сообщить о функциях автоматического выгорания оператора и автоматического csAT бета-версии. Эти функции призваны повысить работоспособность и производительность оператора

Функция обнаружения выгорания оператора использует сквозные данные на платформе Webex Contact Center для определения уровня стресса оператора в режиме реального времени. Мы сотрудничаем с Thrive Global, чтобы играть «Сброс» перерыв операторов, когда они испытывают высокий уровень стресса, обнаруженный Cisco операторов обнаружение выгорания модели ИИ.

Auto CSAT предсказывает пост-взаимодействие CSAT для всех клиентов, давая возможность контакт-центрам использовать каждое взаимодействие для понимания и принятия решений, в конечном итоге максимизируя удовлетворенность клиентов и производительность оператора.

Вам необходимо зарегистрироваться на портале бета-версии Webex и заполнить опрос участия, чтобы выразить свою заинтересованность в этих бета-функциях.

27 марта 2024 г.

Совместное использование номеров супервизора без усилий для горячего набора

Теперь вы можете обмениваться номерами набора без особых сует при входе в систему. Если вы занимаетесь мониторингом и вам нужно выйти из системы, следующий супервизор может забрать направо, где вы уезжаете, при этом запросы мониторинга направлены на его станцию. Это гарантирует, что надзор будет непрерывным, а производительность вашей команды остается на пике, независимо от того, кто находится на службе.

26 марта 2024 г.

Запуск Webex Contact Center в Сингапуре

Сервисы Webex Contact Center запущены из совершенно нового центра обработки данных, расположенного в Сингапуре. Теперь у вас будет возможность выбрать Сингапур в качестве страны работы. Это позволит вам предоставлять ресурсы для своего арендатора непосредственно в сингапурском центре обработки данных. Он будет предоставлять специализированные Media Pops базирующиеся из Сингапура, что делает его идеальным для наших ценных клиентов в регионе, нуждающегося в услугах голосовых медиа.

Дополнительные сведения см. в разделе «Местоположение данных» в Webex Contact Center.

22 февраля 2024 г.

Вмешательство во время вызова

Функция вмешательства позволяет вам присоединяться к текущему вызову между оператором и заказчиком, обеспечивая своевременную помощь. Это позволяет вам вмешаться, когда это необходимо, особенно при выпуске новых продуктов или услуг или при руководстве новыми операторами.

Дополнительные сведения см. в разделе «Мониторинг операторов в вызовах».

30 января 2024 г.

Запись вызовов для консультации

Захватывающие новости для супервизоров! Webex Contact Center скоро вводит записи вызовов consult. Эта функция позволяет отслеживать взаимодействие между операторами в режиме живой связи при обращении за помощью. Она охватывает четыре типа вызовов для консультации — оператор-оператор, оператор в очередь, оператор для набора номера и точка входа, сопоставленная с номером набора номера. Теперь вы можете пересмотреть советы, предоставленные вашим операторам, и предложить точный инструктинг для повышения их производительности. Эта функция будет доступна только пользователям медиаплатформы следующего поколения и доступна только на портале управления записью. Подготовьтесь к новому уровню совершенствования команды!

23 января 2024 г.

Суммарные показатели и определения выравнивания для обработанных и всех прерванных вызовов между рабочим столом супервизора и анализатором

Понимание "Общее обработано" и "Общее прерванные" вызовы просто стало проще. Мы выровняли эти определения показателей между рабочим столом супервизора и анализатором для получения бесшовного опыта. Теперь вы можете просмотреть обновленные определения в статье "Просмотр карт KPI для контакт-центра".

18 января 2023 г.

Создавайте отчеты с конкретными интервалами времени

С внедрением новой функции Timepicker, отчет и аналитика контакт-центра (анализатор) позволяет пользователям создавать стандартные и пользовательские отчеты за определенный промежуток времени. Это способствует быстрому и эффективному созданию отчетов, обеспечивая беспроблемный процесс обзора для принятия оперативных решений и улучшения общего опыта клиентов.

Дополнительные сведения см. в разделе Timepicker.

16 января 2024 г.

Удаление фонового шума для операторов Contact Center

Webex Contact Center запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Используя технологию удаления шумов ИИ, общение вашей команды с заказчиками будет более эффективным и менее нарушено. Это обновление доступно для операторов премиум-класса Flex 3 и обещает значительно повысить производительность вашей команды. Приготовьтесь к более чистому, ясному общению. Дополнительную информацию см. в разделе «Удаление фонового шума» в Руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer.

Мы делимся подробной информацией о наших запланированных релизах функций, которые скоро выступают для супервизоров. Cisco может внести изменения в ожидаемые функции по своему усмотрению. Для получения обновлений по внесенным изменениям подпишитесь на эту статью.

Июнь 2025 г.

Webex WFO: базовые предложения по WFM и QM

Webex WFO расширяет свой портфели оптимизации рабочей силы новыми пакетами Basic WFM и Basic QM. Эти новые рационализированы варианты призваны помочь заказчикам приступить к работе с необходимыми возможностями, необходимыми для поддержки управления персоналом и управления качеством.

Более легкие предложения сосредоточены на основных планировании, прогнозировании и оценке возможностей, давая командам прочную основу для операций и гибкость в масштабировании в своем собственном темпе, оставаясь в пределах надежной Webex экосистемы.

Предстоящие действия:

Базовый WFM:

  • Прогнозирование по голосовым, цифровым и бэк-офисным каналам: Webex WFO точно прогнозировать спрос по голосовым, чатам, электронной почте и бэк-офисным каналам. Это позволяет оптимизировать штатное расписание и распределение ресурсов на всем пути заказчика.
  • Информация о расписании приложений MyTime и веб-операторов: операторы могут просматривать, управлять и запрашивать изменения своего расписания в интернете и мобильных приложениях MyTime. Это расширяет возможности самообслуживания и улучшает видимость расписания и гибкость.
  • Ставки на смену: операторы могут делать ставки за предпочтительные смены на основе заранее определенных правил и настроек справедливости. Это увеличивает участие при сохранении операционной эффективности
  • Многонавыковое планирование: Webex WFO автоматически назначает расписание операторов на основе их навыкового набора. Это обеспечивает оптимальное покрытие при применении универсальности рабочей силы.
  • Долгосрочное бюджетирование персонала: Webex WFO позволяет стратегическое планирование рабочей силы с инструментами прогнозного бюджетирования. Менеджеры могут моделировать потребности и расходы в кадровом расписании в течение длительных периодов на основе прогнозируемого спроса.
  • Планирование и редактирование приложений для планировщиков/супервизоров: супервизоры могут с легкостью создавать и изменять расписания и управлять ими, используя интуитивно понятный интерфейс перетаскивания. Инструмент поддерживает корректировки в режиме реального времени и ситуационного планирования.
  • Внутридневное управление: Webex WFO содержит панели для мониторинга ежедневной производительности и адаптации персонала, что позволяет супервизорам мгновенно реагировать на пики вызовов, отсутствие операторов или перемещение рабочих нагрузок.
  • Управление присоединением в режиме реального времени: отслеживание активности оператора в режиме реального времени против запланированных задач каждого оператора для быстрого решения проблем с присоединением и поддержания уровня обслуживания.
  • Мобильное приложение: предоставляет операторам доступ к расписаниям, сменам, запросам на отгулы и уведомлениям на ходу, повышая гибкость связи за пределами рабочей среды.
  • Стандартные встроенные отчеты: Webex WFO предлагает библиотеку предварительно настроенных отчетов для KPIs, показателей приверженности и производительности, с вариантами экспорта данных и визуализации для быстрого принятия решений.
  • Геймификация: Webex WFO включает в себя игровые элементы для повышения мотивации и производительности оператора, с таблицами лидеров и системами вознаграждений, поощряя здоровую конкуренцию и достижение цели.
  • Уведомления (изменения расписания): Webex WFO автоматически оповещает операторов и супервизоров об изменениях или обновлениях расписания через Интернет или мобильный телефон, обеспечивая своевременную связь, чтобы уменьшить путаницу и не показов.
  • Планирование совещаний и автономных мероприятий: Webex WFO позволяет администраторам добавлять совещания и тренинги в расписания операторов, гарантируя, что не запланированные действия планироваться без влияния на доставку услуг.

Базовый QM:

  • Оценить контакты по голосовым и цифровым каналам: получить целостный взгляд на производительность путем оценки взаимодействий по голосовым и цифровым каналам.
  • Просмотр/поиск/воспроизведение и удаление контактов: с легкостью находить и просматривать записи контактов и управлять ими благодаря интуитивно понятным параметрам поиска, воспроизведения и удаления.
  • Поиск с текстом: быстрый поиск ключевых моментов во взаимодействии с помощью мощного поиска текста на основе стенограммы.
  • Экспорт сведений о контакте между взаимодействием: экспорт подробных данных о взаимодействии для анализа, отчетности или соответствия требованиям.
  • Запись экрана: захват экрана оператора наряду со звуком для обеспечения полного контекста во время оценки.
  • Создание и редактирование форм оценки: создайте и настраивайте формы оценки в соответствии с развивающимися стандартами обеспечения качества.
  • Стандартный просмотр оценки: доступ и просмотр выполненных оценок в согласованном, удобном для навигации формате.
  • Импорт контактов: беспроблемный сбор данных внешних контактов для централизованного доступа и оценки.

Дополнительная информация будет доступна при использовании функции в режиме общей доступности (GA).

Webex WFO: Корпоративная аналитика

Webex WFO расширяет свои возможности на основе ИИ с приближающимся выпуском Enterprise Analytics, мощное новое предложение, призванное поднять контакт-центры, оценить производительность и обнаружить взглядов в разговорах.

В рамках этого выпуска будут представлены следующие функции:

  • Авто QM — автоматическая оценка 100 % взаимодействия с клиентами по согласованным критериям производительности. Скоринг, управляемый ИИ, обеспечивает непредвзятую, практические идеи для поддержки развития операторов и повышения качества обслуживания клиентов.
  • Тенденции темы – ИИ рассматривает тысячи разговоров клиентов и выделяет наиболее распространенные причины запросов клиентов в управляемый список приоритетных тем. Тенденции в темах помогает группам по сервисам быстрее определять первопричины и реагировать на возникающие проблемы пользователей с большей скоростью и четкостью.
  • Сводная информация о взаимодействии – При поддержке генеративного ИИ эта функция автоматически создает краткие, согласованные сводки взаимодействия с клиентами по всем каналам — голосовым и цифровым. Она устраняет необходимость в заметках вручную и резко сокращает время анализа. Сводная информация о взаимодействии позволяет с легкостью определить ключевые моменты в каждом вызове, определить, какие взаимодействия требуют оценки, а также спотовые модели, такие как повторные вызовы, что позволяет быстрее принимать решения, лучше инструктировать и эффективнее решать проблемы в контакт-центре.

Корпоративная аналитика даст контакт-центрам возможность оценить каждое взаимодействие, выяснить, что важнее всего для клиентов, и предпринять более быстрые и информированные действия для улучшения характеристик операторов и качества обслуживания клиентов.

Дополнительная информация будет доступна при использовании функции в режиме общей доступности (GA).

Запись очереди API (CLR)

В ближайшее время будет доступна функция записи очереди API (CLR).

В рамках этого поля, упомянутые в запросе taskLegDetails поиска GraphQL API , будут окончательно удалены после 15 июня 2025 года.

Мы ранее издали уведомления об отмене депривации по некоторым из этих изменений в сентябре и октябре 2024 года.

Если в любой из запросов задачLegDetails используются поля из списка удаленных полей, необходимо обновить запросы, чтобы обеспечить сохранение функциональности API и после даты удаления. Неудача в обновлении приведет к ошибкам проверки.

Ссылка на журнал изменений.

Общий доступ к постоянной ссылке для расширенной совместной работы с анализаторами анализаторов

Мы рады сообщить о новых функциях, появившихся в системе "Увиватор", которая позволит вам поделиться своими представлениями и упростить сотрудничество между вами и всей организацией. С внедрением постоянных ссылок пользователи анализаторов смогут легко обмениваться URL-адресами с отчетами и панелями, что делает процесс принятия решений, управляемых данными, более доступным, чем когда-либо.

Webex WFO: расширенные настроения

Webex WFO увеличит свои возможности анализа настроений, обеспечивая более глубокие и точные представления о взаимодействии с клиентами.

Основные преимущества:

  • Разделение настроений заказчиков и операторов для более четкой, практических идей.
  • Улучшенная возможность поиска и фильтрации, что позволяет пользователям находить взаимодействия по тональности с помощью расширенных фильтров.

Контакт-центры выиграют от более подробного понимания эмоций клиентов, что будет способствовать улучшенному коучингу операторов, лучшим стратегиям обслуживания и более осознанному принятию решений.

Удаление зависимости от событий обертывания контакта

В записях CAR будет введено новое состояние активности «завершено-завершено». Это не окажет никакого влияния на какие-либо существующие расчеты или отчеты.

Повышенная четкость и удаление фонового шума для операторов контакт-центра

Webex Contact Center запускает функцию, которая устраняет фоновый шум во время взаимодействия с клиентами. Эта передовая функция спроектирована для точной настройки взаимодействия заказчика и оператора, гарантируя, что даже в шумных средах царит четкость голоса. Следите за тем, чтобы ваши операторы могли сосредоточиться на том, что важнее всего — на клиенте, без каких-либо перерывов.

Улучшенная совместная работа Webex Contact Center многопартийных вызовах

Мы улучшаем поведение вызова в пределах Webex Contact Center, чтобы взаимодействие продолжалось до тех пор, пока все стороны не покинув вызов. Это позволяет участникам завершать разговоры, заговаривать любые заметки, согласовывать соответствующие действия. Например, если пациент звонит, чтобы поговорить с врачом и медсестрой, а затем отключается после первоначальной консультации, медицинские работники могут завершить анализ, прежде чем завершить вызов самостоятельно.

Это усовершенствование предлагает нашим клиентам большую гибкость в том, как они взаимодействуют со своими клиентами.

Преимущества:

  • Повышение эффективности операторов: создание среды для совместной работы, в которой операторы могут решать все элементы вызова до отключения, что приводит к повышению скорости разрешения первого вызова.
  • Повышенный опыт работы с клиентами: повышение удовлетворенности клиентов путем предоставления более полного и упрощенного опыта обработки вызовов.

Сложные события вызова при оптимизации рабочей силы Webex

Webex оптимизации труда теперь раскрывает возможности глубинного анализа вызовов с помощью функции сложных событий вызова! Глубоко погрузитесь в передачи вызовов, конференции, консультации и многое другое, чтобы получить ценные знания о взаимодействии операторов и опыте клиентов. Эта функция позволяет интегрировать аудиозаписи, экранные записи и метаданные для тщательного анализа. Следите за новостями и с нетерпением ждите совершенствования своей практики управления качеством!

Отчеты по сегменту с разделенным интервалом (по длительности активности)

Получите более глубокое понимание производительности операторов с помощью новой функции отчетности между интервалами разделения. Этот инструмент позволяет отслеживать активность, состояния и продолжительности операторов по настраиваемым интервалам времени для улучшения укомплектования кадрами, распределения ресурсов и удовлетворения клиентов. Просто включите параметр «Интервал разделения» на панели «Вычисление» для анализа данных по точным интервалам вместо времени окончания взаимодействия.

Webex WFO: усовершенствования в очереди контактов

Webex WFO введет мощные улучшения очереди контактов для улучшения управления целями, отслеживания прогресса и общего улучшения юзабилити. Эти обновления обеспечат большую гибкость и эффективность управления целями контактов, в результате чего пользовательский интерфейс будет более плавным.

Основные преимущества:

  • Повышенная гибкость при создании целей контактов, что гарантирует, что правильные контакты будут обслуживаться в очереди.
  • Способность определять приоритеты, какие цели следует решать в любой момент времени.
  • Улучшенная видимость прогресса цели контакта для цедентов и цессионария
  • Возможность совместного использования или изменения владельца цели.

Webex WFO: атрибуты отсутствия

Атрибуты отсутствия — это предстоящее средство, которое позволяет администраторам добавлять дополнительные сведения о отсутствиях с помощью атрибутов. Это обновление расширяет возможности отчетности путем включения пользовательских атрибутов для балансов и типов отсутствия личных счетов, а также обеспечивает большую гибкость в отслеживании и управлении.

Основные преимущества:

  • Подробный контроль типов отсутствия;
  • Представление отчета о количестве часов, запланированных для каждого атрибута отсутствия

С более подробным отслеживанием и более лучшим согласованием с конкретными бизнес-потребностями, Атрибуты отсутствия позволят упростить управление имеющимися балансами и улучшить общее планирование рабочей силы.

Webex WFO: QM ручная оценка улучшений и модернизации

Webex WFO улучшает опыт оценки вручную QM с крупными обновлениями, что делает его более эффективным и интуитивно понятным.

Основные преимущества:

  • Повышение осведомленности об усилиях по оценке
  • Большая гибкость в KPIs
  • Способность обрабатывать сложные структуры вопросов
  • Несколько вариантов ответа

Июль 2025 г.

Обновление профилей навыка операторов на рабочем столе супервизора

Мы рады представить новую функцию, которая позволяет супервизорам обновлять навыковой профиль оператора непосредственно из рабочего стола супервизора в представлении «Сведения о производительности команды».

Это улучшение дает супервизорам возможность в режиме реального времени корректировать параметры операторов в соответствии с их областью действия, оптимизируя операции и снижая зависимость от рабочих процессов администраторов. Супервизоры теперь будут иметь возможность редактировать навыковые профили операторов в режиме реального времени и просматривать сведения о ключевых профилях, такие как имя навыка, тип навыка и значение навыков, чтобы быстро принимать информированные решения.

Для работы этой функции требуется доступ, предоставленный администратору, что гарантирует безопасное и контролируемое использование функции.

Новые взаимодействия Tab в супервизоре

Мы заменяем область "Управление записью " на все-новые Interactions Tab, чтобы дать супервизорам четкое, в режиме реального времени представление о взаимодействии с клиентами на каждом этапе.

В состав этой расширенной функции входят три вкладки:

  • Активные взаимодействия: отслеживание разговоров в режиме реального времени.
  • Взаимодействия в очереди: см. запросы взаимодействия, ожидающие в очередях.
  • Завершенные взаимодействия: доступ к прошлым взаимодействиям и записям с легкостью.

Благодаря настраиваемой таблице фильтрации и организации данных, новое взаимодействие Tab упрощает отслеживание текущих случаев и обзор завершенных взаимодействий - все предназначено для повышения эффективности и реагирования.

Рабочий стол супервизора

  • Страница «Сведения о производительности группы по сервисам» содержит оптимальные характеристики для 500 операторов. У супервизора с доступом к более 500 операторам может не самая лучшая производительность на странице "Сведения о производительности группы по сервисам".

  • Если оператор 2 выполняет конференц-связь с вызовом, обработанным оператором 1, сведения об операторе 2 не отображаются все метаданные вызова. Кроме того, когда оператор 2 консультируются с оператором 1, информация о вызове недоступна в модальном активном взаимодействии оператора 2. Эти проблемы будут исправлены в будущем выпуске в качестве улучшения.

  • Макет по умолчанию Cisco предоставляется в разделе «Глобальный макет» не поддерживает перекрестный запуск приложения Webex. Кроме того, можно настроить любую из схем для добавления варианта перекрестного запуска.

  • При конференц-связи с номером, сопоставленным с точкой входа, в котором 2 оператора - оператор1 и оператор2 являются конференц-связью, в состоянии контакта второго оператора на странице "Сведения о производительности группы" отображается "Подключено", а не "Конференц-связь". Обратите внимание, что консультации и конференц-связь с набором номера, сопоставленного с точкой входа, по-прежнему ограничены.

  • Между отчетами супервизора и домашней страницей существуют различия в данных. Дополнительную информацию см. в разделе «Сравнение карт KPI в настольном столе супервизора» и в разделе «Анализатор».

  • Супервизоры должны иметь уникальные назначения номеров. Supervisor1 выполняет вход в рабочий стол супервизора с использованием номера. Супервизор1 должен выйти из системы и войти в систему с другим номером, чтобы Супервизор2 мог входить в рабочий стол супервизора с тем же номером, который используется Супервизором1. Если вы используете один и тот же номер телефона для разных супервизоров, обратитесь за помощью к команде учетных записей, партнеру или Cisco поддержки.

  • Чтобы сохранить значение параметра «Тайм-аут неактивности» в узлом управления, необходимо ввести значение для параметра интервала автоматической завершения. Однако это не применимо при использовании портала управления для настройки уровня клиента.

Маршрутизация Courtesy обратных вызовов группам, основанным на емкости, не поддерживается

Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов перетекает в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

2 апреля 2025 г.

Перенос руководств по Webex WFO со страницы поддержки продуктов Cisco на Webex справочный центр

Руководства по Webex WFO, ранее доступные на странице поддержки продуктов Cisco, теперь доступны непосредственно в справочном центре Webex. Когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие страницы их руководства в Справочном центре Webex.

Доступ к документации по Webex WFO в справочном центре Webex:

  • Перейдите к справке по продукту > Интерфейс пользователя> Оптимизация работы
  • Выберите Webex Contact Center затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы получить доступ к нужному документу.

Доступ к документации по Webex WFO на странице продукта контакт-центра на Webex справочном центре:

  • Перейдите к разделу «Интерфейс пользователя> Контактный центр > Webex Contact Center и выберите предпочитаемую персону.
  • Выберите Webex оптимизации труда (WFO), затем щелкните соответствующую ссылку, чтобы открыть нужный документ.

22 февраля 2024 г.

Представление о том, что новое: индивидуальный подход к обновлениям продуктов и услуг на основе persona-based

Мы рады сообщить о значительном повышении того, как мы доставляем обновления о наших продуктах и услугах. Чтобы предоставить вам самую актуальную и адресную информацию, мы переходим от консолидированной статьи «Что новое» к персоно-основанным статьям «What's New», специально предназначенным для администраторов, супервизоров и операторов. Этот новый подход предлагает ключевые преимущества, такие как персональный контент, обновленные обновления и повышенная ясность. Вы будете получать обновления, которые имеют непосредственное отношение к вашей персоне. Это означает, что больше не просеивать информацию, которая может не относиться к вам.

18 декабря 2023 г.

Перенос руководств по Webex Contact Center версии 2.0 со страницы поддержки продуктов Cisco на справочный центр

Руководства по Webex Contact Center 2.0, которые были опубликованы на странице технической поддержки Cisco теперь доступны непосредственно в справочном центре.

Так что, отныне, когда вы щелкаете эти руководства на странице поддержки продуктов Cisco, вы будете перенаправлены на соответствующие статьи в справочном центре. Перемещенные руководства

26 сентября 2023 г.

Объявление об окончании поддержки для собственных каналов чата и электронной почты

Webex Contact Center объявляет конец поддержки своих собственных каналов чата и электронной почты к 31 декабря 2023 года. Мы рекомендуем перейти на новые цифровые каналы клиентам, которые уже развернули эти каналы для своего бизнеса. Эти новые цифровые каналы включают веб-чат, электронную почту, SMS, Facebook Messenger и WhatsApp, разработанные с умными и защищенными возможностями. Работайте с диспетчером учетных записей для лицензирования и вариантов развертывания. Дополнительные сведения о новых цифровых каналах см. в разделе Webex Contact Center Новые цифровые каналы.